Introducere în managementul

calităţii

Dr. Daniela Vâlceanu

2015

1
 Managementul calităţii

Un sistem care asigură:

• Planificare şi coordonare sistematică a proceselor şi
activităţilor
• Măsurarea şi monitorizarea continuă prin utilizarea de date şi
indicatori cheie
• Îmbunătăţirea continuă a calităţii

Obiective:
• Furnizarea constantă de servicii la un înalt nivel de calitate
• Atingerea aşteptărilor pacienţilor/clienţilor

2
 Sistemul de management al calităţii

Modul prin care sunt administrate/gestionate diversele

procese/activităţi, astfel încât organizaţia este capabilă să
realizeze produse/să efectueze servicii care aduc satisfacţii
(calitate) celor interesaţi
Proces
• Ansamblul de acţiuni/activităţi prin intermediul cărora se
ajunge la un rezultat aşteptat, prin transformarea
„elementelor de intrare" în „elemente de ieşire"
(de exemplu: un produs neconform este „transformat"
printr-o succesiune de acţiuni în produs conform; un
angajat care nu cunoaşte o anumită procedură devine, prin
procesul de „instruire", angajat calificat/instruit în raport cu
acea procedură etc).

3
 Definiţii

• În 1979 Deming definea calitatea ca „A face ceva corect,

la timpul potrivit”, iar în 1980 Donabedian spunea
„Calitatea îngrijirilor constă în aplicarea ştiinţei şi
tehnologiei medicale, astfel încât să crească beneficiile
îngrijirilor fără a creşte şi riscurile”.
• Conform Standardul ISO 8402:1995, calitatea este
ansamblul caracteristicilor unei entităţi, care îi conferă
aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite
• Drucker definea calitatea ca ceea ce clientul este dispus
să plătească în funcţie de ceea ce obţine şi valorifică.

4
• Un produs este de calitate dacă prezintă capacitatea
de a fi corespunzător pentru utilizare.
• Conceptul „corespunzător pentru utilizare" a fost
introdus de profesorul american de origine română
J.M. Juran.
• Joseph Moses Juran, cetăţean american de origine
română, născut la Brăila, în 1904, este recunoscut pe
plan internaţional ca fiind cel mai important expert
contemporan în managementul calităţii
• Membru de Onoare al Academiei Române, J.M.
Juran a acceptat cu plăcere ca Premiul Român
pentru Calitate să-i poarte numele. Acesta este
omagiul pe care România îl aduce unui român care a
dorit, a ştiut şi a putut să-şi consacre întreaga viață
CALITĂŢII.

5
 Conform definiţiei ISO

• calitatea nu este exprimată printr-o singură

caracteristică, ci printr-un ansamblu de caracteristici
• calitatea nu este de sine stătătoare, ea există numai în
relaţie cu nevoile clienţilor
• calitatea este o variabilă continuă şi nu discretă
• prin calitatea trebuie satisfăcute nu doar nevoile
exprimate, ci şi cele implicite

6
• O definiţie cuprinzătoare a calităţii a fost
formulată de Institutul de Medicină din SUA
care defineşete calitatea ca fiind “gradul în
care serviciile de sănătate.. cresc
probabilitatea unor rezultate dorite privind
sănătatea şi sunt în concordanţă cu
cunoştiinţele profesionale curente”
(Institute of Medicine, 2001).

• În raportul din 1999 al Institutului de Medicină

din SUA, „To Err is Human „ se subliniază
faptul că majoritatea erorilor medicale sunt
rezultatul unor sisteme şi procese
defectuoase şi nu al unor indivizi (Institute of
Medicine, 1999).

7
 Managementul calităţii totale TQM

• “Calitatea totală (TQ) reprezintă o filozofie sau o

abordare a managementului care poate fi caracterizată
prin principiile, practicile şi tehnicile sale.
• Cele trei principii ale sale sunt
 centrarea pe client,
 îmbunătăţirea continuă şi
 lucrul în echipă
Fiecare principiu este implementat printr-un set de practici...
practicile sunt, la rândul lor, susţinute de o suită largă de tehnici”

8
 PLANIFICAREA CALITĂȚII
(PLANIFICĂ)
Partea managementului calității concentrată pe stabilirea
obiectivelor calității și care specifică procesele operaționale
necesare și resursele aferente pentru a îndeplini
obiectivele calității.
–Evaluarea nevoilor și a așteptărilor clienților și ale altor părți
interesate
–Misiune
–Viziune
–Valori
–Strategie – Planul strategic
–Planuri - Planul de management, planul de îmbunătăşire a calităţii
etc

9
 ASIGURAREA CALITĂȚII
(FĂ)
Partea managementului calității concentrată pe furnizarea
încrederii că cerințele referitoare la calitate vor fi
îndeplinite.
 să identifice toate procesele sistemului de management al calității și
să le aplice în întreaga organizație; procesele necesare SMC ar
trebui să includă:
– procesele activităților de management,
–procesele de management al resurselor,
– procesele de realizare a produselor,
–procesele de măsurare, analiză, audit intern și îmbunătățire,
–procesul de furnizare a serviciului;

10
 Asigurarea calităţii

1. Definirea performanţei prin intermediul pragurilor

2. “Găsiţi şi eliminaţi ceea ce este mai rău”

3. Găsiţi ieşirile eronate şi remediaţi-le sau eliminaţi-le

11
 Asigurarea calităţii

Prag
Prag
F
r
e
c
v
e
n
t
a
a mai mai rău
bine
mai mai rău
bine

Sursă: Retipărit cu permisiunea lui James, B. 198. Quality Management for Healthcare Delivery, 37. Chicago: The
Health Research and Educational Trust of the American Hospital Association

12
 CONTROLUL CALITĂȚII
(VERIFICĂ)
Partea managementului calității concentrată pe îndeplinirea
cerințelor referitoare la calitate, în timpul operațiunilor
procesului.
•MĂSURARE – Indicatori
•MONITORIZARE
– Tablou de bord
– Balanța Scorecard
•ANALIZĂ – identificare oportunități de îmbunătățire
– Identificarea problemelor
– Ierarhizarea problemelor

13
 ÎMBUNĂTĂȚIREA CALITĂȚII
(ACŢIONEAZĂ)
Partea managementului calității concentrată creșterea
abilității de a îndeplini cerințele referitoare la calitate.
1. determinarea mijloacelor de prevenire a
neconformităților și de eliminare a cauzelor
acestora (MANAGEMENTUL RISCURILOR);
2. stabilirea și aplicarea unui proces de
îmbunătățire continuă a SMC:
– să implementeze acțiunile necesare pentru a realiza
rezultatele planificate, conform cerințelor clienților
– să îmbunătățească continuu aceste procese

14
 Îmbunătăţirea calităţii

1. “Găsiţi şi implementaţi ceea ce este mai bun”

2. Găsiţi eroarea găsiţi soluţiile

3. Găsiţi procese eronate şi remediaţi-le pentru a nu

produce rezultate eronate

15
 Imbunătăţirea calităţii

mai mai rău mai

bine bine mai rău

Sursă: Retipărit cu permisiunea lui James, B. 198. Quality Management for Healthcare Delivery, 37. Chicago:
The Health Research and Educational Trust of the American Hospital Association

16
ROLUL MANAGEMENTULUI DE VÂRF ÎN SMC
Managementul calității este responsabilitatea tuturor
nivelurilor de management, însă rolul de coordonare
revine managementului de la nivelul cel mai înalt al
organizației.

 Definește şi menţine politica şi obiectivele în domeniul calităţii

 Promovează politica în domeniul calităţii pentru sensibilizarea,
motivarea şi implicarea întregului personal
 Asigură implementarea şi menţinerea sistemului de
management al calităţii (SMC) pentru atingerea obiectivelor
calităţii
 Asigură disponibilitatea resurselor necesare
 Realizează analiza periodică a SMC pentru creşterea calităţii
produselor şi serviciilor

17
 Strategii de îmbunătăţire a
calităţii
• Îmbunătăţirea calităţii poate fi definită ca un set de
activităţi sistematice, bazate pe dovezi/date
proiectate astfel încât să ducă la îmbunătăţirea
imediată a furnizării de ingrijiri de sănătate la nivelul
unei unităţi sanitare.
• O strategie de îmbunătăţire a calităţii poate fi
definită ca orice intervenţie care are ca scop să
reducă diferenţele calitative privind ingrijirile de
sănătate pentru un grup de pacienţi reprezentativ
pentru cei întâlniţi în practica curentă.

18
 Strategii de îmbunătăţire a calităţii

• În urmă cu 50 de ani, Donabedian propunea măsurarea

calităţii îngrijirilor de sănătate prin observarea structurii,
proceselor şi rezultatelor. Structura măsoară
accesibilitatea, calitatea resurselor, numărul de paturi,
numărul de medici şi asistente înalt calificate. Procesul
măsoară furnizarea propriu zisă a serviciilor de sănătate
de către clinicieni, cum ar fi folosirea ghidurilor de
practică pentru pacienţii diabetici de exemplu.
Rezultatele măsoară satisfacţia pacienţilor, mortalitatea
spitalicească, cea la 24 de ore, la 48 de ore,
îmbunătăţirea stării de sănătate.
• (Donabedian, 1966)

19
 Calitatea medicală

DONABEDIAN

• Aspectul dual al calităţii medicale

 Tehnic
 Interpersonal

• Trei măsuri de calitate

 Structură interpersonal
tehnic
 Proces
 Rezultat

20
 Intrări -Structură
Atributele cadrului/mediului în care are loc
îngrijirea.

Proces
Ce este făcut efectiv în oferirea şi primirea
îngrijirii.

Ieşiri -Rezultat
Efectele îngrijirii asupra stării de sănătate a
pacienţilor şi populaţiei.

21
Diagrama unui sistem deschis

AUPHA
Diagrama sistemului deschis

Intrări Proces de conversie Ieşiri

Feedback
Mediu
(social, economic, politic,
factori tehnologice care
interacţionează cu
funcţionarea sistemului)

22
 Spitalele ca sisteme

intrări proces de ieşiri

conversie

 Diagnostic  Stare clinică

 Pacienţi
 Tratament  Stare funcţională
 Personal
 Sisteme de operare  Satisfacţie
 Materiale
(organizare)  Cost eficacitate
 Echipamente
 Business  Cultură, mentalitate
 Clădiri
 Management
 Capital
 Sprijin

23
 Indicatori clinici de calitate şi standarde - exemple

• Structură
• Clinica are un sistem de management a platoului tehnic
• Toate intrările sunt accesibile scaunelor cu rotile
• Trusa de urgenţă conţine:… (x), (y), (z)
• Proces
• Clinica analizează şi raportează cu regularitate incidentele critice
• Există un plan scris de control a infecţiilor nosocomiale pus în practică de tot
personalul
• Ghidurile de practică sunt discutate şi revizuite periodic
• Echipele de calitate se intalnesc periodic pentru monitorizare
• Rezultate
• Timpul până la primul contact intre mama si nou-născut
• Rata scăzută a infecţiilor nosocomiale
• Pacienţii/părinţii sunt mulţumiţi de sprijinul emoţional şi consiliere
• Rată redusă a re-internărilor

24
 Dimensiunile calităţii

• Eficacitate, adică oferirea unor îngrijiri de sănătate în conformitate cu o bază

ştiinţifică (bazate pe dovezi) care să aibă ca rezultat o imbunătăţire a stării de
sănătate a indivizilor şi a comunităţilor bazate pe nevoi
• Eficienţă adică oferirea îngrijirilor de sănătate într-o manieră care să maximizeze
resursele şi să evite risipa
• Accesibilitate adică oferirea îngrijirilor de sănătate la timp, într-un areal geografic
rezonabil şi într-o formă de organizare în care resursele şi abilităţile profesionale sunt
adecvate nevoilor medicale
• Acceptabilitate sau centrare pe pacient adică oferirea îngrijirilor de sănătate luând
în considerare preferinţele şi aspiraţiile utilizatorului de servicii individual, precum şi
cultura comunităţii din care provine
• Echitate adică oferirea unor îngrijiri de sănătate care să nu difere calitativ în funcţie
de caracteristicile personale ale utilizatorului cum sunt genul, rasa. Etnia, locaţia
geografică sau statutul socioeconomic
• Siguranţă adică oferirea unor îngrijiri de sănătate care să minimizeze riscurile şi
prejudiciile atât ale utilizatorilor cât şi ale furnizorilor. (WHO, 2006)

25
 Dezvoltarea de obiective privind calitatea, luând în
considerare dimensiunile calităţii trebuie să răspundă la
următoarele întrebări:

• Care sunt deficienţele în eficacitate?

• Care sunt deficienţele în eficienţă ?
• Care sunt deficienţele în accesibilitate ?
• Care sunt deficienţele în acceptabilitate ?
• Care sunt deficienţele în echitate ?
• Care sunt deficienţele în ceea ce priveşte siguranţa ?

Exemplu :
• Obiectiv de sănătate – îmbunătăţirea rezultatelor pentru
pacienţii cu cancer
• Obiectiv de calitate referitor la accesibilitate –
îmbunătăţirea accesului la diagnostic precoce şi tratament,
asigurarea continuităţii îngrijirilor

26
Pentru a răspunde la aceste întrebări se va realiza o
analiză situaţională privind:

• Structurile şi sistemele curente,

• Politicile, obiectivele şi priorităţile curente,
• Performanţa curentă a organizaţiei,
• Situaţia curentă privind intervenţiile pentru
îmbunătăţirea calităţii

27
 Intervenţiile privind calitatea.
Domenii
1. Leadership
2. Informarea
3. Implicarea pacienţilor
4. Reglementări şi standarde
5. Capacitatea organizaţională
6. Modele de îngrijiri

Folosirea sistematică a acestui cadru de referinţă pentru

intervenţiile de creştere a calităţii ajută decidenţii să
prioritizeze intervenţiile pentru a atingele diferitele ţinte
privind calitatea.

28
 Domeniul 1. Leadership

• Leadership –ul este primul domeniu de importanţă

capitală pentru orice demers coerent de dezvoltare a
unei strategii de îmbunătăţire a calităţii.
• Experienţa a arătat că orice iniţiativă de îmbunătăţire a
calităţii este sortită eşecului dacă un există un sprijin
puternic din partea conducerii de la toate nivelele, care
să ducă la acţiune

29
 Domeniul 2. Informarea
• Informarea este importantă deoarece orice demers de îmbunătăţire
a calităţii este dependent de capacitatea de a măsura schimbarea la
nivelul proceselor şi rezultatelor şi de posibilitatea actorilor implicaţi
în schimbare de a avea acces la informaţia care duce la schimbarea
modului de a face lucrurile.
• Pentru a fi eficace, sistemele informaţionale pentru îmbunătăţirea
calităţii trebuie aplicate sistematic la nivelul întregii organizaţii, astfel
încât comparaţiile privind rezultatele şi progresul realizat să poată fi
făcute transparente, iar accesul la acestea să fie cât mai larg.
• Informaţia care trebuie să fie disponibilă personalului medical se
referă la
– bune practici,
– modul de comunicare cu pacienţii,
– comunicarea diagnosticului, tratamentului, prognosticului etc,
– accesul pacienţilor şi aparţinătorilor la informaţiile necesare pentru
păstrarea propriei sănătăţi etc.

30
 Domeniul 3. Implicarea pacienţilor

• Al treilea domeniu se referă la implicarea pacienţilor şi a

comunităţii.
• Acest domeniu este de o importanţă critică pentru
îmbunătăţirea calităţii deoarece direct sau indirect ei sunt
cei care finanţează serviciile de sănătate, participă
împreună cu personalul medical la propriile îngrijiri şi
sunt arbitrul final în ceea ce priveşte ceea ce este
acceptabil şi ce nu este acceptabil din punctul de vedere
al calităţii.
• Experienţa pacienţilor la nivelul spitalului contribuie la
imaginea spitalului în comunitate, iar preferinţele
acestora trebuie incluse în procesul de îmbunătăţire
continuă a calităţii.

31
 Domeniul 4. Reglementări şi standarde

• Acest domeniu este important pentru calitate, iar

inspecţia şi acreditarea sunt menite să
– monitorizeze şi
– evalueze conformitatea cu reglementările şi standardele în
vigoare.
• Acesta reprezintă un instrument important care
facilitează complianţa/aderenţa la practici bazate pe
dovezi, ce duc la creşterea calităţii serviciilor furnizate.

32
 Domeniul 5. Capacitatea organizaţională

• Aceasta se referă în principal la abilitatea spitalului de:

– A dezvolta sisteme de suport pentru îmbunătăţirea calităţii (audit,
peer review etc),
– Capacitatea de a contribui la dezvoltarea profesională a forţei de
muncă astfel încât aceasta să furnizeze servicii de calitate,
– Abilitatea de a dezvolta o cultură organizaţională care pune
accent pe calitate şi
– Abilitatea de a folosi stimulente pentru a promova această
cultură organizaţională.

33
 Domeniul 6. Modele de îngrijiri

• Acest domeniu reflectă bunele practici din domeniul îngrijirilor de

sănătate în general cât şi în particular adresate diferitelor grupuri
populaţionale precum bătrânii, cei cu boli cronice, copiii.
• Dezvoltarea de modele de îngrijiri se va adresa tuturor
dimensiunilor calităţii descrise anterior şi vor încerca să
îmbunătăţească rezultatele prin organizarea unor modalităţi de
răspuns integrate.
• Acest lucru necesită implicarea activă a actorilor cheie, inclusiv a
pacienţilor şi se referă la
 analizarea datelor,
 dezvoltarea de protocoale şi ghiduri de practică şi
 dezvoltarea proceselor care să ducă la un nou design al oferirii ingrijirilor de
sănătate.

• (adaptat după WHO Geneva, „Quality of Care – a Process for Making Strategic Choices in Health
Systems”, 2006).

34
• Pentru ca intervenţiile de îmbunătăţire a calităţii să aibă succes
sunt necesari factori multipli, cum ar fi
 implicarea activă a clinicienilor,
 adaptarea protocoalelor de practică nevoilor pacienţilor şi specificului
unităţii (bazate pe experienţa, educaţia medicală şi cultura
organizaţiei),
 creşterea vizibilităţii în ceea ce priveşte erorile.

• Echipele multidisciplinare au permis identificarea fiecărui pas

din perspectiva profesională proprie ajutând la anticiparea
posibilelor bariere, generând o diversitate de idei şi contribuind
la creşterea calităţii proceselor (Dunbar, Sharek, Mickas, et al.
2006). Influenţa muncii în echipă s-a văzut şi în îmbunătăţirea
relaţiilor între departamente şi secţii.

• Formarea trebuie să fie un proces continuu, cu accent pe

abilităţile deficitare. Este nevoie de lideri şi campioni ai
schimbării şi acolo unde folosirea instrumentelor de
îmbunătăţire a calităţii nu este susţinută de experienţă, folosirea
unor resurse adiţionale (facilitatori, consultanţi etc).

35