ŞCOALA NAŢIONALĂ DE SĂNĂTATE PUBLICĂ,

MANAGEMENT ŞI PERFECȚIONARE ÎN DOMENIUL SANITAR

EVALUAREA CALITATII

Dr. Ingrid-Laura FIRULEASA. Msc, Phd

1
 Evaluarea calităţii serviciilor
• Evaluarea calităţii serviciilor spitalicești reprezintă
identificarea sistematică a nivelului actual al calităţii
realizat de o unitatea sanitară cu paturi şi constă în
cuantificarea nivelului de performanţă conform
standardelor prevăzute, prin culegerea și validarea
informațiilor despre serviciile efectuate

• Are ca scop relevarea diferenţei dintre performanţa

reală şi cea aşteptată. Performanţa aşteptată măsurată
prin standarde, se referă cel mai frecvent la
competenţa tehnică, eficienţă, eficacitate, siguranţă şi
acoperirea cu servicii.

2
Sistemul calitatii

3
4
 Determinantii unui Serviciu de Calitate Observat
Comunicare directa Nevoile Experienta
Personalului anterioara

Serviciul Comunicarea externa

asteptat cu pacientii

Lacuna
serviciului Procesul
de calitate observat

Serviciul
observat

5
 Natura Asteptarilor

Nivelul pe care
Serviciul dorit il pot crede pacientii/clientii
si ar trebui sa fie furnizat

Zona
De
toleranta
Nivelul minim
Serviciul pe care pacientii/clientii
sunt gata sa il accepte
adecvat
6
• Modalități prin care se poate face evaluarea
calităţii sunt:
– Autoevaluarea calităţii,
– monitorizarea calităţii, cu ajutorul indicatorilor
– evaluarea externă a calităţii.

7
 Metode de evaluare
• observarea directă serviciilor (de către angajați,
observatori experţi, supervizori, tehnică peer
review),
• evaluarea satisfacţiei pacientului,
• tehnica pacientului anonim (evaluatorul joacă
pentru o zi rolul de pacient),
• revederea și compararea datelor înregistrate,
• evaluarea satisfacției personalului angajat,
• auditul clinic
• sistemul de reclamații scris sau online
• acreditare
8
 Evaluarea externă
• Se bazează pe trei abordări diferite:
• licenţa,
• acreditarea
• certificarea

• Toate trei se bazează pe standarde pentru determinarea nivelului calităţii

atinse de individ sau de organizaţie.
• Acest tip de evaluare generează date pentru;

– Suport de comparaţii între sectorul de sănătate public şi privat şi vedere de

ansamblu mai bună din partea sectorului guvernamental asupra sistemului de
sănătate
– Stimularea ICC în unităţile sanitare
– deteminarea acoperii cu un anumit serviciu în populaţie
– Alocare şi folosire eficientă a resurselor limitate
– Identificare şi crearea centrelor de excelenţă
– Integrarea structurilor şi serviciilor în ideea eficientizării îngrijirilor,
îmbunătăţirii coordonării şi reducerii costurilor administrative

9
 Forme de evaluare externa
• LICENŢA
Procesul prin care o agenţie guvernamentală asigură dreptul legal al unei persoane/
institutii care îndeplineşte anumite criterii minime (prestabilite) să fie implicată intr-o
anumită activitate

• ACREDITAREA
Procesul prin care o agenţie guvernamentală sau non-guvernamentală garantează
recunoaşterea unei instituţii ca îndeplinind anumite standarde predeterminate
specificate de către agenţie organizatiilor; este cerută pentru nivelul minim de operare
(stabileşte un nivel minim de competenţă necesar pentru protecţia sanătăţii publice)

• CERTIFICAREA/ MODELE BAZATE PE STANDARDE INTERNAŢIONALE DE

ORGANIZARE (ISO)

Procesul prin care un organism autorizat guvernamental sau non guvernamental

evaluează şi recunoaşte (certifică) un individ, o instituţie sau un program în
concordanţă cu respectarea anumitor reguli predeterminate, cum sunt standardele.

10
 Controlul calităţii
• este un sistem de activităţi coordonate pentru
preîntâmpinarea abaterii unui proces sau
rezultat de la performanţele aşteptate. Acest
lucru se poate efectua prin asigurarea calității-
prin inspecții, observare directă și testări,
verificând felul în care se execută un proces,
procedură, față de specificațiile acceptate.

11
 Autoevaluarea
• Autoevaluarea spitalelor reprezinta un
examen complet, sistematic si permanent al
activitatilor si rezultatelor prin compararea cu
modelul de performanță sugerat de
standardizare.
• Procesul de autoevaluare ia in calcul aspectele
organizatorice, de management, resurse
umane, dotare, financiare și ale activităților.

12
 Puncte de atins in autoevaluare
• Atribuţiile membrilor structurii de calitate stabilite în ROF .
• Plan strategic al spitalului care sa contina obiectivele de calitate
• Manual al calitatii existent
• Obiectivele referitoare la managementul calităţii, implementate .
• Plan anual al managementului calităţii
• Procedura de autoevaluare a serviciilor
• Planul anual de monitorizare și evaluare a calitatii serviciilor medicale pe spital
• programe de monitorizare si evaluare a serviciilor (MCS.4)
• Responsabilii sectoarelor de activitate asigură evaluarea si îmbunătățirea continuă a
calității.
• Instituția asigură monitorizarea si evaluarea continuă a calității îngrijirilor
• Instituția asigură monitorizarea si evaluarea continuă pe servicii administrative (componenta
hotelieră a spitalului)
• Instituția asigură monitorizarea si evaluarea continuă a sistemelor de comunicare internă si
externă
• Analiză privind calitatea serviciilor furnizate de spital și a situației prezente

13
 Puncte de atins in autoevaluare
• rezultatele monitorizării si evaluării calității serviciilor furnizate existente,
comunicate si folosite

• Instituția beneficiază de rezultatele monitorizării si evaluării calității

serviciilor furnizate

• sistem de colectare si analiză a reclamațiilor si/sau plângerilor

• responsabil pentru monitorizarea şi evaluarea activităţii medicale, stabilit în

cadrul fiecărei secții care asigură evaluarea si îmbunătățirea continuă a
calității.

• Plan de masuri de imbunatatire a serviciilor (de ingrijire, medicale, hoteliere-

mediu ambiant, curatenie, igienizare, dezinfectie, hrana, lenjerie, satisfactie a
angajatilor si pacientilor etc)

• Controale programate si efectuate

 Exemple de aspecte care pot fi
evaluate
• Formare personal, numar personal ( decese in zile
libere)
• Siguranta pacientului ( nr erori medicatie ultimul an)
• Complicatii , reinternari ( ex. Nr pacienti are au
dezvoltat escare in ultimul an/ nr total pacienti cu
escare)
• Dotare, structura, acces la utilitati, conditii hoteliere
decente ( ex nr saloane cu grup sanitar propriu, nr. wc
/nr. paturi, nr. bai pentru handicapati /nr. saloane),
facilitati pentru pacienti si vizitatori

15
 Metoda observatiei

• Ce este observatia?
A observa inseamna a cunoaste, a examina obiecte, un procese,
subiecti, a face constatari si remarci in legatura cu acestea.
Observarea contribuie la obtinerea de informatii necesare
pentru solutionarea problemelor decizionale.

Metoda observatiei- metoda de cercetare exploratorie sau

descriptiva, utilizata pentru culegerea de date primare
referitoare la persoane, obiecte, fenomene in cazul in care
nu exista comunicare directa cu subiectii, obiectele sau
situatiile supuse investigatiei.
 Caracteristicile observatiei
• precizia observaţiei -de la riguros, structurat, până la
nestructurat;

• focalizarea observaţiei de la o manifestare strictă a

comportamentului până la manifestări globale;

• nivelul de conştientizare a prezenţei observatorului de către

subiectul (subiecţii) observat/i,

• durata observaţiei, care poate varia de la o observaţie

spontană până la observaţia pe durate mari de timp;

• nivelul de informare oferit subiectului observat, care poate

varia între dezvăluire completă până la absenţa oricărei
informări.
 Informatii oferite de observatie

1. Comportamentul non verbal al persoanelor- pozitia

corpului, expresia faciala, privirea, reactiile fizice si
fiziologice ale individului fata de diferiti stimuli;

2. Comportamentul verbal- modul in care de deruleaza o

conversatie intre doi interlocutori, cuvintele si expresiile
utilizate, gradul de participare si durata implicarii in
conversatie a interlocutorului; tonul folosit

3. Actiunile intreprinse de subiecti

3. Relaţiile spaţiale sau derularea în timp a unor fenomene

 Avantajele şi dezavantajele observării

Avantaje Dezavantaje

• Nu se pot obţine informaţii despre

• Obţinerea de informaţii despre
motive, intenţii, preferinţe
comportamentul efectiv, nu cel
declarat de subiect
• Dificultatea de a estima
comportamente viitoare
• Nu presupune solicitarea
acceptului subiecţilor privind
participarea la investigaţie • Informaţiile privesc
comportamente în mediu public, nu
privat sau in cerc restrans
• Rapiditatea culegerii datelor

19
 Tipuri de observare
Observarea directa
• Presupune studierea unor comportamente acolo unde acestea se manifestă efectiv, real
Avantaje:
• acurateţea informaţiilor culese;
Dezavantaje: timp crescut, dificultatea obţinerii unor informaţii
Exemple:
• observarea realizată în aparatul de medicamente de pe sectie, pentru a verifica timpul de expirare al
produselor farmaceutice , corespondenta intre medicamentele de pe lista si cele existente
• observarea comportamentului angajatilor fata de pacienti, a superiorilor fata de subalterni
• urmărirea traseului parcurs de pacienti intre sectii
• Observarea desfarsurarii unei proceduri

Observarea simularilor

• Presupune desfăşurarea cercetării intr-o situatie simulata, pentru identificarea din timp a posibilelor
intarzieri, puncte nevralgice, proceduri efectuate incorect

• Simularea urgentelor
• Simularea evacuarii in caz de incendiu

20
• Observarea disimulată
• Subiecţii investigaţi nu sunt conştienţi de faptul că sunt observaţi
• Exemple:
- studierea cu camere video a comportamentului angajatilor sau pacientilor
- „Clientul misterios”

- Observarea nedisimulata ( in acreditare, in evaluari de personal)

• Se caracterizează prin faptul că subiecţii ştiu că sunt observaţi
• Avantaje: conduce la obţinerea unor informaţii mai bogate, limite: eroarea
datorată persoanei investigate care ştie că este studiat comportamentul său

21
 Observare directă

• Constă în studierea comportamentului în timpul manifestării sale

• Exemple:
– determinarea numărului de pacienti care primesc tratament intr-o durata determinata
de timp
– stabilirea timpului in care se face curatenia bailor
– Diverse circuite ( ex circuitul lenjeriei)
– (1)depozitarea lenjeriei curate pe secţii/departamente – spaţii de depozitare,
– (2)schimbarea lenjeriei – când, periodicitate, de către cine,
– (3)colectarea şi sortarea lenjeriei utilizate – în ce mod, unde se sortează, în ce se
colectează, unde se depozitează,
– (4)transportul la spălătorie – cum, când, cu ce, pe unde,
– (5)spălătoria – circuite separate (curat-murdar), recepţia lenjeriei, programul de spălare
în funcţie de tipul lenjeriei, riscul infecţios (spălarea, sterilizarea, uscarea şi călcarea
respectă normele de tratament termic pentru lenjeria utilizată mai ales în sectoarele
aseptice),
– (6)depozitarea lenjeriei curate până la transportul pe secţii/departamente,
– (7)recepţia şi transportul pe secţii/departamente

22
Studierea comportamentului personalului:
• mod de adresare pacient, amabilitate,
disponibilitate personal, conditionalitatea
actului medical

Ambient : nivel de zgomot (provenit de la

personal, vizitatori, pacienți) în interiorul secției,
Curatenie : aspectul toaletelor, stare fizica,
curatenie,
Dotari legate de activitatea medicala si ingrijire a pacientului

• număr instalații de oxigen pe număr total paturi de spital

• număr fotolii rulante aparținând unei secții sper număr paturi din aceeași secție
• număr noptiere per număr de paturi per salon dintr-un salon de pe o secție
• amenajări specifice vârstei în secțiile având pacienţi copii .
• sistem de semnalizare luminoasă sau altă modalitate de blocare a accesului în
timpul consultaţiei, efectuării unei investigaţii sau proceduri medicale, funcţional .
• rezerve cu dotări speciale pentru tipuri de afecţiuni (exemple - paturi speciale
pentru arşi, rezervă pentru tetanos, boli diareice supraacute, transplant medular
etc.) existente
• zonele care sunt interzise vizitatorilor sau în care pot fi vizitaţi pacienţii cu
respectarea unor reguli protecţie speciale marcate .
• echipament de protecţie pentru vizitatoridisponibil la nivelul fiecări secţii .
• echipamente de protecţie pentru fiecare categorie de personal, medical și de
îngrijiri
• echipament de protecţie complet (mască, mănuşi, ochelari, saboţi, bonetă), purtat
de personalul de la bloc operator, sală nașteri, secție nou născuți, recoltări, secție
bli infecțioase etc.
Dotari legate de activitatile de suport

• Sală pentru servit masa şi oficiu de distribuire a hranei, pentru pacienţii

mobilizabili .
• meniu zilnic, afișat în spaţii accesibile pacienţilor deplasabili sau anunţat, la micul
dejun, pacienţilor nedeplasabili .
• container dedicat pentru deşeurile alimentare .
• cabine WC pentru persoane cu handicap
• cabine de duş compartimentate
• suporturi cu prosoape de hârtie, existente la nivelul secțiilor, departamentelor și
laboratoarelor .
• confort termic în saloane, săli de naşteri, neonatologie, pediatrie, bloc operator (
intre 24-26 grade C constatat cu termometru)
• paturi pentru mame însoțind copiii pacienți .
• camere de zi pentru activităţi şcolare, existente la nivelul secțiilor de pediatrie .
• mobilier adaptat vârstei, în secțiile de pediatrie .
• spaţiu de joacă la nivelul secției .
Aspecte organizatorice

• sisteme pentru comunicare internă în timp real

• tabel cu echipele de gardă pentru o perioadă de cel puţin o lună
calendaristică, accesibil personalului şi pacienţilor
• programul de contravizite, afişat .
• program orar de curăţenie a saloanelor/rezervelor și a anexelor
sanitare ale acestora .
• circuite şi mijloace de transport, cu destinaţii specifice, adecvate din
toate punctele de vedere şi în număr suficient pentru orice situaţie
(alimente, lenjerie, materiale sanitare, persoane etc.) .
• echipament de spital având culori diferite pe categorii de personal
(medical și de îngrijire) .
• echipament de spital având culori diferite pentru secțiile cu risc
(ATI, bloc operator, UPU etc) .
• interdicţiile de acces, semnalizate corespunzător, diurn/nocturn .
• indicatoare "IEȘIRE", existente .
Dotari si proceduri legate de siguranta pacientului
• măsuri de protecţie împotiriva căderilor accidentale, existente în zonele cu risc
crescut .
• dotări corespunzătoare cu mijloace tehnice de stingere a incendiilor, existente pe
secții .
• stingătoare și/sau hidranți interiori, existenți și funcționali, la nivelul fiecărei secții
(având fișă tehnică de verificare a funcționării și valabilității) .
• existenţa unor sisteme de avertizare pentru scurgere de gaze, fum, temperaturi
ridicate, funcționale
• instalaţii cu săpun lichid şi apă curentă existente în secţiile cu risc epidemiologic
crescut .
• brancardele şi fotoliile rulante prevăzute cu sisteme de siguranţa, de asigurare a
integrității fizice pe timpul transportului .
• paturi prevăzute cu bare laterale anticădere, existente .
• paturi mobile cu sistem de frânare și protecție, existente în cel puţin 2 secţii diferite
ale spitalui .
• paturi cu segmente rabatabile pentru poziționare bolnav sau dotări specifice pentru
tracțiuni .
• sistem de alarmă individual (sonerie), în saloane și în toalete, funcțional .
• pacientul în sala de operaţii, însoţit de dosarul său .
• brăţări de identificare nou-născuţi şi copii mici utilizate.
Drepturile si obligatiile pacientilor

• drepturile şi obligaţiile pacientului afişate în zone accesibile pacienţilor/aparținătorilor .

• regulile pe care pacientul trebuie să le respecte pe durata spitalizării, afişate în zone accesibile pacienţilor .

• numărul de telefon, pentru programări, al ambulatoriului integrat, afişat pe secţii .

• personalul implicat în îngrijirea pacientului (medic, asistent medical, personal auxiliar) poartă ecuson cu design
uniform, cu numele şi profesia suficient de vizibilă oricărui pacient

• condiţiile pentru internare (în afara urgenţelor, bolilor infecto-contagioase şi bolilor psihice acutizate), sunt
afişate .

• listă cu organizaţiile care acordă servicii sociale accesibilă spre informare pacienţilor/aparţinătorilor .

• listă cu organizaţiile care acordă servicii de îngrijiri la domiciliu, aflate în contract cu casa de asigurări, accesibilă
spre informare pacienţilor/aparţinătorilor .

• condiţiile de acces pentru aparţinători/vizitatori, accesibile spre informare generală .

• modalităţi de izolare vizuală a pacientului în spaţii de consult, de tratament, saloane, utilizate uzual

• pacienţii repartizaţi pe sexe în saloane separate .

• pacientul în sala de operaţii, însoţit de dosarul său .

• brăţări de identificare nou-născuţi şi copii mici . ( si la decedati, la serviciul de AP)

• sistem de semnalizare luminoasă sau altă modalitate de blocare a accesului în timpul consultaţiei, efectuării unei
investigaţii sau proceduri medicale, funcţional .
Promovare si educatie pentru sanatate

• afişe/materiale informative promovând mesaje anti-tutun și afișe prin care

se interzice fumatul și sunt amintite sancţiunile în cazul încălcării legii .
• pliante de informare şi educare specifice pe tipuri de boli, disponibile
pentru pacienţi .
• afişele promovând stilul de viaţă sănătos (antitabagism, alimentaţie
sănătoasă şi echilibrată, anti-sedentarism, descurajare pentru consumul
de alcool, etc.)
• regulile privind spălatul pe mâini afişate .
• afişe de educaţie pentru sănătate cu privire la riscurile de contaminare
reciprocă, existente pe secții și camera de gardă
• afişe de informare şi promovare a donării voluntare de sânge, vizibile .
• broșuri/pliante de educaţie pentru sănătate dar şi orice alte forme de
informare disponibile pentru pacienţi
• politica de informare şi promovare privind donarea de celule, ţesuturi şi
organe, în cadrul spitalului cât şi în afara acestuia, în comunitate ( afise,
brosuri)
 Audit clinic în fiecare secţie
– eficacitatea protocoalelor diagnostice şi terapeutice - ex.:ponderea
rezultatelor patologice în totalul investigaţiilor, pe tipuri de investigaţii;

– corectitudinea efectuării unor examene clinice şi paraclinice -

ex:ponderea investigaţiilor care au necesitat să fie repetate ca urmare a
unor rezultate neconcludente, neidentificarea unor elemente clinice sau
anamnestice care au avut drept consecinţă un diagnostic eronat,

– corectitudinea înregistrărilor datelor clinice şi paraclinice -

ex:consemnarea unor recomandări în FOCG, consemnarea examenelor
paraclinice (în aplicaţia dedicată sau registru);

– monitorizarea eficacităţii şi eficienţei protocoalelor - ex:existenţa

indicatorilor de monitorizare şi a metodologiei de prelucrare;

– monitorizarea cheltuielilor directe şi indirecte raportate la cazuistica

diagnosticată şi tratată etc.

30
• procedură de evaluare periodică a
protocoalelor de îngrijiri, ghidurilor de bună
practică şi ajustări în funcţie de rezultate,
implementată .

• protocoalele de diagnostic şi tratament

evaluate periodic, atât în ceea ce priveşte
actualitatea lor cât şi din punct de vedere al
eficacităţii şi eficienţei (costuri alocate), pentru
îmbunătăţirea calităţii serviciilor medicale
• Protocoale specifice de îngrijire a pacienților,
• Monitorizarea pe sectie a utilizarii protocoalelor
adoptate.
• comunicări ştiinţifice cu privire la protocoalele
de îngrijire, diagnostic și tratament, efectuate.
• procedura de monitorizare a incidentelor şi
accidentelor apărute în legătură cu
procedurile anestezice .
• se ține cont de recomandări naționale si
internaționale privind procedurile de îngrijire

32
 Evaluarea satisfacţiei pacientului
• îndeplineşte trei funcţii distincte: înţelege
experienţa pacientului legată de îngrijirile de
sănătate, identifică problemele de calitate şi
evaluează îngrijirile de sănătate.

33
 Metode
• chestionarul autoadministrat,
• chestionarul mecanismului de feedback al
pacienților,
• chestionarul online,
• prin sistemul de reclamații al spitalului,
• formularul de sesizare online

34
 Chestionarul privind
Chestionarul de satisfactie
mecanismul de feedback al
al pacientului pacientului

Autoevaluarea Evaluarea serviciilor

serviciilor spitalicesti spitalicesti

Perceptia pacientului
Perceptia pacientului
asupra serviciilor
asupra serviciilor
spitalicesti respectarii
spitalicesti si
drepturilor sale si
respectarea
posibilelor aspecte de
drepturilor sale
coruptie

Folosit pentru evaluare gestionarea unor

externa a serviciilor sesizări ce vizează
incidente de etică
spitalicesti-
acreditarea spitalelor
Ancheta satisfacţiei pacientului
-informaţii-

Atribute -
caracteristicile
demografice ale
respondentului

Convingeri /
cunoștințe -
informațiile
respondenților și
punctele de
vedere cu privire
Comportament /
la aspectele Atitudini / opinii
evenimente -
legate de - judecăți de
comportamente
experiență valoare
( exemplu: felul
în care e respondenților,
perceput evaluări ale
comportamentul acestora
clinicianului) 36
 Aşteptările pacienţilor

dotarea tehnico- psihosociologice materiale şi

materială • cele ale contactului intelectuale
• corespunde social cu noul • dorinţa de a nu fi
nevoilor de mediu; aşteaptă devalorizat şi lipsit
securitate informaţii şi relaţii de stimă, chiar şi,
care să îi permită sau mai ales în
familiarizarea şi prezenţa bolii.
integrarea

37
Chestionarul autoadministrat pentru evaluarea satisfacţiei
pacienţilor
Eficacitatea îngrijirilor,

Caracterul adecvat al îngrijirilor,

Oportunitatea îngrijirilor,

Continuitatea îngrijirilor

Siguranţa îngrijirilor

Eficienţa îngrijirilor

Respect şi bunăvoinţă din partea echipei de îngrijri

Accesul la îngrijiri

Infrastructura fizică si confort

Alegerea informată 38
Chestionarul de feedback al pacientului aduce in
plus intrebari despre
 respectarea drepturilor pacientului de-a
lungul traseului clinic al pacientului,
 intrebari legate de oferirea de recompense
angajatilor spitalului, de conditionarea
financiara sau materiala a serviciilor oferite de
catre angajati si
 despre posibilele reclamatii.
39
Aspectele satisfacţiei pacientului luate în considerare

Timpul alocat Accesul inclusiv

Timp de aşteptare Birocratia
îngrijirilor medicale financiar

Adecvarea îngrijirilor Elemente ale Continuitatea

Eficacitatea
medicale siguranţei pacientului îngrijirilor

Calmarea durerii şi Aspecte legate de Informaţia despre

anxietăţii, procurarea şi boală,tratament, Atitudinea
simptomatologiei, în administrarea investigaţii şi personalului
general medicaţiei proceduri

Atenţia la problemele Respectarea

Empatia, umanismul, sociale ale pacientului, intimităţii, confortului Atmosfera
lipsa discriminării. pacientului şi
confidenţialitatea
consultului.

Condiţiile hoteliere

40
 Caracteristicile chestionarului autoadministrat
de satisfacţie a pacientului
• stabilirea datelor indispensabile analizei,
• selecţia surselor de informare,
• forma fiecărei întrebări,
• concizia,
• alternanţa întrebărilor,
• existenţa unei introduceri asigurând anonimatul şi confidenţialitatea,
• instrucţiuni precise,

• Prezentarea: cât mai simpla, cu evitarea întrebărilor cu mai multe ramificaţii.

• Conţinutul întrebărilor:
• Simplu, cu evitarea jargonului medical.
• Aprecierea specifică trebuie să preceadă aprecierea globală
• Întrebările trebuie să respecte ordinea logică a acţiunilor de la venirea în unitatea sanitară
• Întrebările cu caracter personal trebuie puse înspre sfârşitul chestionarului, pentru a evita
inhibarea respondentului

41
 Caracteristicile chestionarului autoadministrat
de satisfacţie a pacientului
Tipul întrebărilor
Întrebările specific unui chestionar de evaluare a satisfacţiei sunt de două tipuri:
• Întrebări închise – sunt preferate pentru posibilitatea răspunsurilor limitate şi factuale şi
deoarece facilitează precodificarea.
Pot fi:
• cu răspuns unic
• cu clasament, care permit nuanţarea răspunsurilor pe o scală de la 1 la 5 , unde 1 este cel
mai jos iar 5 cel mai sus, trei fiind răspunsul median, adeseori ales de cei indecişi, fapt care
face uneori pe cercetători să adopte doar scala 1-4, cu eliminarea răspunsului median.
• cu alegere multiplă
Întrebări deschise care permit spontaneitatea şi detalierea.

• Nu ar trebui incluşi între respondenţi persoanele aliterate sau cu tulburări psihice grave
deoarece răspunsurile lor, în caz că există, sunt nerelevante şi pot altera calitatea cercetării.
• Se constituite o baza de date, se nominalizeaza prin decizie manageriala un responsabil si
se analizeaza periodic.
• Rapoartele de analiza stau la baza propunerilor ulterioare de imbunatatire

42
 Evaluarea satisfacției angajatului
• Chestionarul de satisfacţie al angajatului,
autoadministrat
• Observare directa
• Discutie directa
• Nivelul conflictelor din organizatie
• Rata absenteismului
• Nr. litigii de munca etc

43
 Chestionarul autoadministrat pentru evaluarea
satisfacţiei angajaţilor
Evaluarea următoarelor aspecte:

Condiţii de muncă
Salarizare
Încărcătura de muncă
Protecţie
Dotarea
Formarea profesională
Implicare la nivel decizional
Nivel de implicare în muncă
Motivarea, pe toate palierele acesteia
Relaţionarea cu conducerea
Relaţionarea cu colegii
Relaţionarea cu subalternii, dacă este cazul

44
Chestionarul autoadministrat pentru evaluarea
satisfacţiei angajaţilor satisfacţiei angajaţilor
Chestionarele sunt alcătuite din:
• Întrebări de tip închis, clasificante, pentru
cuantificarea îndeplinirii aşteptărilor,

• Întrebări de tip deschis, pentru notarea

sugestiilor şi dezvoltarea anumitor puncte
sensibile pretabile îmbunătăţirii.

• Chestionarul autoadministrat respectă condiţiile

anonimatului.

45
Costurile calitatii

46
SURSA
http://mosaicprojects.wordpress.com/2012/08/13/the-value-
of-stakeholder-management/
http://hrishikeshkarekar.com/2012/04/cost-of-poor-quality-
are-you-ready-for-a-treasure-hunt/