MANAGEMENTUL CALITĂŢII

MINI-SUPORT DE CURS

1. STUDIUL MĂRFURILOR

MERCEOLOGIA = ştiinţa mărfurilor (science of commodities)

 are ca scop cercetarea utilităţii şi calităţii mărfurilor, cu luarea în considerare a tuturor
implicaţiilor tehnice, sociale, economice, ecologice, etice, etc. ale produselor şi serviciilor

Etape în evoluţia ştiinţei mărfurilor

1. Perioada clasică
 utilitatea mărfurilor – d.p.d.v. tehnic şi economic
2. Perioada modernă
 (plus) implicaţii ecologice şi sociale ale mărfurilor
 Necesităţi noi legate de:
 prestigiu
 gustul frumosului
 sublinierea personalităţii individului
 marcarea apartenenţei la un anumit grup social

Importanţa studiului mărfurilor

 intensificarea schimburilor internaţionale care solicită cunoştinţe despre mărfuri
 elaborarea unor reglementări cu referire directă la producţia şi comercializarea mărfurilor
(etichetare, compoziţie, impact asupra mediului)
 difuzarea prin mass-media a unor informaţii cu rol publicitar referitoare la mărfuri
(orientarea consumatorilor spre achiziţionare)

Concepte principale
1. Bun
 orice element din natură sau creat de om, apt să satisfacă o nevoie umană de consum
personal sau de consum produstiv, datorită proprietăţilor pe care le posedă
2. Produs
 rezultatul unui proces economic, social, tehnic, de creaţie, etc.
3. Marfă
 orice produs apt să satisfacă o trebuinţă şi care este disponibil pentru vânzarea pe piaţă
4. Serviciu
 rezultatul unei activităţi care se află la interfaţa dintre furnizor şi client şi care este, în
general, intangibilă (imaterială)

Concepte referitoare la marfă

a) Proprietăţi
 totalul însuşirilor unui produs care îl diferenţiază de alte produse şi îi conferă
capacitatea de a satisface o trebuinţă
b) Caracteristici
 cele mai importante proprietăţi ale unui produs, care îl definesc şi îl descriu în raport cu
o cerinţă specificată (apar în standarde, materiale publicitare)
1
 c) Funcţii
 ansamblul caracteristicilor mărfurilor care le conferă o anumită întrebuinţare sau
destinaţie. Exemple de funcţii:
 tehnică
 economică
 socială

Valoarea de întrebuinţare a mărfurilor (utilitatea)

= totalitatea funcţiilor mărfurilor şi reprezintă aptitudine unei mărfi de a satisface o anume nevoie
La produsele alimentare: valoarea de întrebuinţare = valoarea nutritivă - reprezintă gradul de
acoperire a necesarului de substanţe nutritive de către nutrienţi (proteine, lipide, glucide, vitamine,
substanţe minerale), existenţi în 100g de produs.
Are 4 componente:
1. Valoarea psihosenzorială
Ex: la legume şi fructe proaspete – mărime, formă, culoare, fermitate, etc.
2. Valoarea biologică
Ex: la lapte – elemente minerale (Ca, Mg, P, Na, etc.), vitamine (A, B2, B6, C, etc.), proteine
(aminoacizi esenţiali)
3. Valoarea energetică
Ex: la lapte – 100 ml furnizează organismului 42 Kcal
4. Valoarea igienică
- dată de lipsa impurităţilor, a substanţelor nocive, a contaminanţilor microbiologici din produs

Calitatea mărfurilor
= modul în care un ansamblu de caracteristici intrinseci ale unui produs sau serviciu satisfac
cerinţele clientului

Caracterul dinamic al calităţii - Factori:

• progresul tehnico-ştiinţific
• exigenţele crescânde ale consumatorilor
• concurenţa

Ipostazele calităţii
 Calitatea proiectată – are ponderea cea mai mare (cca 70%) în obţinerea unui produs de calitate
 Calitatea omologată
 Calitatea prescrisă, specificată (în standarde)
 Calitatea contractată
 Calitatea reală

Factorii care influenţează calitatea (reală) mărfurilor

 Ambalarea
 factori externi
 interacţiunea produs-ambalaj
 natura ambalajului
 Transportul
 acţiunea factorilor mecanici
 acţiunea parametrilor atmosferici
 Păstrarea
 acţiunea factorilor interni ai produsului – starea produsului (proaspăt, conservat),
prezenta microorganismelor
 acţiunea factorilor externi (fizici, chimici, microbiologici)

2
Factorii care determină calitatea mărfurilor
 Cercetarea şi proiectarea
 teste de marketing
 Materiile prime şi materialele
 economisirea de materii prime naturale, primare
 reducerea poluării mediului înconjurător
 Procesul tehnologic
 calitatea utilajului
 organizarea fluxului tehnologic
 Calificarea profesională a lucrătorilor
 selecţie riguroasă a personalului
 pregătirea şi creşterea competenţei personalului
 motivarea personalului pentru calitate
 Managementul calităţii
 prevenirea defectelor
 extinderea autocontrolului
 Standardele
 perfecţionarea lor periodică
 caracter de obligativitate

Particularităţile serviciilor faţă de produse

 Intangibilitatea
 serviciile nu pot fi atinse, văzute, simţite înainte de a fi cumpărate
 de obicei, serviciile sunt însoţite şi de componente materiale
 Inseparabilitatea
 serviciile se consumă în momentul producerii lor şi nu pot fi despărţite de prestator şi
client
 Variabilitatea sau eterogenitatea
 serviciile diferă de la o prestaţie la alta şi nu pot fi standardizate
 Perisabilitatea
 serviciile nu pot fi stocate şi păstrate în vederea unui consum ulterior

Caracteristicile de calitate ale serviciilor

 Caracteristica de calitate a părţii tangibile
 ceea ce se vede – clădiri, echipamente, aspectul personalului
 Credibilitatea
 cea mai importantă caracteristică de calitate a unui serviciu
 îndeplinirea serviciului promis
 Amabilitatea
 colaborare cu clienţii
 Siguranţa (încrederea)
 competenţa şi atenţia pe care o acordă prestatorul de servicii şi care exprimă încredere
clienţilor
 Empatia
 înţelegerea nevoilor exacte ale clienţilor
 servicii individualizate

Căi de îmbunătăţire a calităţii serviciilor

 Pregătirea şi motivarea personalului
 Introducerea sistemului de management al calităţii

3
 2. CALITATEA ŞI PROTECŢIA CONSUMATORILOR

Protecţia consumatorilor face parte din sfera mai largă a conceptului de protecţie socială pe care
organismele naţionale şi internaţionale îl promovează în cadrul politicilor economice şi sociale în
diferite stadii de dezvoltare a societăţii.
Conceptul de consumator (utilizator final)
 purtător al cererii de mărfuri;
 privit în interdependenţă cu producătorii sau comercianţii care aduc pe piaţă produse sau
servicii.

Tipuri de consumatori sau utilizatori finali

• Consumatorul individual
 privit prin prisma aspiraţiilor, nevoilor, trebuinţelor sau preferinţelor sale;
 are şi unele caracteristici de consumator „colectiv“, deoarece face parte dintr-o familie
şi este integrat în societate.
• Consumatorul colectiv
 reprezentat de organizaţiile, unităţile şi instituţii care achiziţionează bunuri şi servicii
pentru propriile lor nevoi.

Protecţia consumatorilor
 reprezintă un ansamblu de dispoziţii privind iniţiativa publică sau privată, destinate a asigură şi
ameliora continuu respectarea drepturilor consumatorilor.

Consumatorii trebuie să fie protejaţi pentru că ei sunt defavorizaţi în raporturile lor cu agenţii
economici, privite din mai multe puncte de vedere, şi anume:
 economic: resursele lor sunt mult mai reduse;
 informaţional: cunoştinţele despre calitatea produselor/serviciilor sunt inferioare;
 juridic: cunoaşte mai puţin legislaţia care îi apără drepturile;
 organizatoric: asociaţiile consumatorilor sunt, în multe ţări, printre care şi România, în faza
incipientă de organizare pentru a se impune în faţa ofertanţilor de produse şi servicii.

Drepturile fundamentale ale consumatorilor

Pentru satisfacerea nevoilor complexe ale consumatorilor agenţii economici, fie producători,
prestatori sau comercianţi, trebuie să aibă în vedere cele 7 drepturi fundamentale, şi anume:
1. Dreptul de satisfacerea necesităţilor fundamentale, care constă în accesul consumatorilor la
produsele şi serviciile esenţiale, pentru viaţa lor şi anume: alimente suficiente şi
corespunzătoare, îmbrăcăminte, locuinţe, îngrijirea sănătăţii, învăţământ şi cultură.
2. Dreptul la libera alegere a produselor - se referă la crearea condiţiilor pentru ca toţi
consumatorii să aibe posibilitatea de a alege mărfurile pe care le doresc, în funcţie de
preferinţe, tradiţiile naţionale sau locale, de preţurile practicate pe diferite pieţe care trebuie să
fie corelate cu calitatea produselor;
3. Dreptul la protecţia sănătăţii şi securităţii - presupune ca oamenii să fie protejaţi împotriva
riscului de a cumpăra un produs sau serviciu care le-ar periclita viaţa, sănătatea sau securitatea
lor. Pentru a respecta acest drept agenţii economici trebuie să ofere instrucţiuni clare de
utilizare, păstrare, să specifice termenul de garanţie (pentru produsele de folosinţă îndelungată)
şi valabilitate (pentru produsele alimentare, farmaceutice, chimice, foto etc.), să ofere
informaţii asupra riscurilor potenţiale asupra sănătăţii şi securităţii consumatorilor;
4. Dreptul la informare şi educare - stă la baza exercităţii şi altor drepturi ale consumatorilor. De
exemplu, dreptul de alegere liberă, necondiţionată a produselor sau serviciilor este dependent
de oferirea posibilităţilor la informare asupra principalelor caracteristici de calitate pe care să le
compare cu cele similare comercializate de alte firme concurente. Consumatorilor trebuie să li

4
 se transmită prin diferite medii (TV, Radio, ziare, prospecte etc.), prin şcoli, licee şi
universităţi, informaţii necesare pentru a cunoaşte unele aspecte esenţiale ale calităţii unor
produse mai complexe, modul lor de utilizare şi întreţinere, precum drepturile fundamentale pe
care le au consumatorii, legislaţia şi organismele naţionale şi locale la care pot apela.
5. Dreptul la protecţia intereselor economice ale consumatorilor împotriva abuzurilor de putere
exercitate la unii agenţi economici, precum: impunerea unor clauze ce pot favoriza folosirea
unor practici abuzive; nu asigură despăgubirea unor daune provocate de produsele care nu
corespund exigenţelor sau clauzelor din contracte; nu se asigură service-ul şi necesarul de piese
de schimb pe toată durata de viaţă medie de utilizare a produsului stabilită în documentele
tehnice normative sau declarată de producător sau convenită cu clientul;
6. Dreptul la compensare se referă la situaţiile în care produsele nu corespund calitativ în timpul
utilizării, faţă de prevederile standardelor sau a declaraţiilor de conformitate ale producătorilor.
În asemenea cazuri, consumatorii au dreptul de a li se restitui contravaloarea produsului, fie
înlocuirea produsului defect cu altul de calitate corespunzătoare. Consumatorul mai are dreptul
de a i se remedia gratuit defectul şi de a i se acorda despăgubiri pentru pagubele suferite ca
urmare a deficienţelor constatate în termenul de garanţie;
7. Dreptul la asociere şi reprezentare - consumatorii au dreptul de a se exprima în faţa agenţilor
economici şi a autorităţilor statului în legătură cu calitatea produselor şi serviciilor. Pentru a-şi
exercita acest drept consumatorii se pot organiza în asociaţii, uniuni, federaţii, consilii şi
fundaţii pentru a-şi apăra interesele şi a aplica în practică drepturile lor fundamentale.

Cadrul juridic şi instituţional al sistemului de protecţia consumatorilor în

România
Sistemul de protecţia consumatorilor din ţara noastră este format din două tipuri de organisme - unul
guvernamental şi altul neguvernamental.

A) Organul de specialitate al administraţiei publice centrale, aflat în subordinea directă a Guvernului:

Autoritatea Naţională a Protecţiei Consumatorilor (ANPC), ce are ca atribuţiuni principale realizarea
strategiei, politici şi obiectivelor guvernamentale în domeniul protecţiei vieţii, sănătăţii şi securităţii
consumatorilor, precum şi a intereselor legitime ale acestora.
ANPC are în subordine Centrul Naţional pentru Încercarea şi Expertizarea Produselor (CNÎEP
– Larex), care este o instituţie publică, cu personalitate juridică, care are ca obiect de activitate
efectuarea de încercări fizico-chimice, fizico-mecanice şi microbiologice asupra produselor care vin în
contact direct cu consumatorii şi anume: agroalimentare, cosmetice, petroliere, jucării, textile,
materiale de ambalat etc.
Marca „Larex“ este înregistrată la Oficiul şi la Stat pentru Invenţii şi Mărci, precum şi la
Organizaţia Mondială a Proprietăţii Intelectuale de la Geneva şi poate fi aplicată pe produsele pe care
le-a testat şi evaluat.
În cadrul CNIEP – Larex există un organism de certificare produse, de terţă parte, denumit
LAREXCERT la care producătorii români se pot adresa pentru a obţine certificarea produselor faţă de
documentele de referinţă recunoscute şi cu dreptul de utilizare a mărcii „LAREXCERT“.

Alte organisme ale statului cu atribuţiuni în domeniul controlului şi protecţiei consumatorilor pe

diferite domenii, care uneori se constituie în echipe mixte cu ANPC, sunt: Biroul Român de
Metrologie Legală, Garda Financiară, Direcţia Genereală a Vămilor, Inspectoratul General al Poliţiei,
Departamentul Reglementări al Comerţului şi Turismului, Direcţia de Medicină Preventivă, Direcţia
Farmaceutică şi Institutul pentru Controlul de Stat al Medicamentului şi Cercetării Farmaceutice,
Direcţia Generală Sanitar-Veterinară, Direcţia de chimizare, Protecţia Plantelor şi Carantină, Foto-
Sanitară; Inspecţia de Stat pentru Calitatea Seminţelor şi Materialului Săditor, Inspecţia din cadrul
monitoringului Ministerului Mediului, Apelor şi Pădurilor, Inspecţia de Stat în Construcţii, Lucrări
Publice, Urbanism şi Amenajarea Teritoriului, Registru Auto Român, Consiliile Judeţene şi Primăriile
municipiilor.
5
B) Organizaţiile neguvernamentale pentru protecţia consumatorilor sunt de două tipuri:
 Asociaţii pentru protecţia consumatorilor cu atribuţiuni largi, pe întreaga sferă de interese ale
acestora;
 Organizaţii nonprofit sub formă de asociaţii, uniuni, consilii care au atribuţiuni numai în
anumite segmente ce vizează protecţia consumatorilor, cum ar fi: calitatea produselor,
organizarea şi funcţionarea pieţei, formarea preţurilor etc.

Din categoria organizaţiilor neguvernamentale fac parte:

 Asociaţia pentru Protecţia Consumatorilor (APC) înfiinţată în 1990;
 Institutul pentru Protecţia Consumatorilor şi a Concurenţei (IPCOC), înfiinţat în 1993;
 Centrul Consumatorului din România (CCR), înfiinţat în 1996.

Pentru adoptarea şi perfecţionarea mai rapidă a cadrului legislativ şi instituţional din ţara noastră la
nivelul UE, s-a elaborat „Programul naţional de adoptare a Aquis-lui comunitar în domeniul
protecţiei consumatorilor“

3. CALITATEA ŞI PROTECŢIA MEDIULUI

Formarea conştiinţei ecologice

În ultima perioadă de timp s-au intensificat preocupările organismelor naţionale şi internaţionale de a
elabora noi reglementări în scopul protecţiei mediului înconjurător, ca urmare a efectelor negative produse de
procesele tehnologice poluante, dar şi de unele produse şi servicii care produc efecte secundare fie în timpul
utilizării de către clienţi fie în faza post-consum.
Problemele globale ale mediului înconjurător îşi au originea în creşterea populaţiei şi în
creşterea economică nesusţinută, cu efecte asupra consumatorilor, companiilor şi guvernelor (fig. 1).
CREŞTEREA CREŞTEREA ECONOMICĂ
POPULAŢIEI NESUSŢINUTĂ

 Încălzirea  Extinderea  Poluarea şi  Deşeuri solide

globală defrişărilor secarea
apelor
 Transporturi  Datoriile  Poluarea  Poluarea cu petrol
lumii a aerului şi
treia ploaia acidă
 Epuizarea  Exterminar  Energia  Defrişarea
ozonului ea speciilor nucleară

Guvern Companii Consumatori

Fig.1 Cele 12 probleme globale ale mediului

Vinovaţi de toate acestea sunt în primul rând managerii marilor companii care folosesc
produse, servicii marii consumatoare de energie, diminuând astfel unele resurse naturale. Dar nu
putem opri dezvoltarea economică, ci putem reduce pierderile, refolosi materialul utilizat şi folosi
resursele nepoluante. În acest fel, construim o lume mai bună şi realizăm o dezvoltare durabilă.
6
 Avantajele industriei ecologice

Avantajele industriei ecologice sunt evidente pe termen mediu şi lung. Printre acestea, cele
mai importante sunt:
- Creşterea vânzărilor. Consumatorii au devenit din ce în ce mai conştienţi de problemele
legate de mediu, deaceea aleg produsele ecologice. La fel şi consumatorii industriali, nu
doresc produse care conduc la apariţia de produse secundare, deşeuri poluante. Vânzătorii
cu amănuntul îi presează pe producători să realizeze produse ecologice. Iar cei care se
conformează obţin o distribuire mai bună şi implicit cresc vânzările şi ocupă un loc
important pe piaţă.
- Creearea de produse noi prin identificarea oportunităţilor pe piaţa ecologică, care provin
de la o puternică conştientizare a protecţiei mediului în rândul consumatorilor.
- Recrutarea facilă de personal, datorită faptului că oamenii nu doresc să lucreze la o
companie care poluează mediul înconjurător. De aceea şi fluctuaţia personalului este mai
scăzută, datorită satisfacţiei conferită personalului.
- Reducerea ameninţărilor cu darea în judecată de către consumatori sau de către
autorităţile locale. Prin analiza ecologică efectuată de conducerea firmelor se identifică
problemele, oferind posibilitatea de a lua măsuri de precauţie.
- Obţinerea unor asigurări mai ieftine împotriva accidentelor ecologice.
- Riscul apariţiei dezastrelor la companiile care au introdus controalele ecologice.
- Reducerea costurilor energetice ca urmare a măsurilor de scădere a consumului
energetic pe produs.
- Reducerea costurilor legate de depozitarea deşeurilor.
- Îmbunătăţirea imaginii firmei cu efecte benefice asupra valorii acţiunilor şi creşterea
competitivităţii pe pieţele externe.
Riscurile pasivităţii companiilor faţă de problemele mediului sunt foarte ridicate pe termen
lung. Printre acestea sunt:
 Creşterea cheltuielilor de adaptarea tehnologiei pentru a opri pierderile sau poluarea.
Pasivitatea poate conduce la imposibilitatea de a atinge standardele cerute şi în acelaşi timp
să ajungă la costuri inacceptabile pentru controlul poluării masive.
 Acordarea de amenzi foarte mari, iar directorii pot fi judecaţi penal.
 Boicotarea şi demonstraţiile comunităţii naţionale sau internaţionale ca urmare a presiunii
consumatorilor reprezintă ultimul lucru de care are nevoie o companie. Protestele populaţiei
rezidente şi ale grupurilor de protestatari pot conduce la o gamă largă de dificultăţi până la
închiderea totală a fabricilor.
Autorităţile locale au un spectru mai larg de activităţi decât companiile comerciale. În sfera
lor se include condiţiile de transport, sănătate publică, gospodărie, educaţia şi facilităţile legate de
petrecerea timpului liber. În toate aceste domenii se poate aplica o strategie ecologică.

Tipuri de atitudini ale managerului faţă de mediu

Atitudinea conducerii faţă de mediu se poate întinde de la altruism la ostilitate. Unii directori
încep a avea o atitudine apatică sau defensivă. Odată ce obiecţiile lor au fost discutate, directorii devin
pozitivi. În fig.2 sunt prezentate cele 6 categorii de atitudini, din care rezultă că atitudinile extremiste
(„ostil“ şi „altruist“) sunt periculoase şi distructive. Categoriile de apatic şi „pozitiv neplanificat“ tind
să fie neproductive. Se consideră că atitudinea de „pozitiv planificat“ este cea mai bună pentru că,
presupune disciplină în acţiunile sale.
Implicarea totală a conducerii la vârf este o necesitate pentru obţinerea succesului în probleme
ecologice. Companiile mari ar trebui să înceapă prin a desemna un membru din conducerea care să se ocupe de
problemele ecologice.

7
 ALTRUISTĂ
Protejează pur şi simplu
mediul

POZITIV PLANIFICATĂ
Face planuri pozitive de
protejare a mediului, ca o
problemă de management

POZITIV NEPLANIFICATĂ
Recunoaşte necesitatea luării unor
măsuri, dar nu are nici un plan

APATICĂ
Nu recunoaşte relevanţa problemelor
ecologice, necesitatea aplicării standar-
delor sau avantajelor unor acţiuni active

NEGATIVĂ
Se concentrează asupra costurilor şi restricţiilor
impuse de ecologie. Crede că nu poate fi
integrată într-o strategie de afaceri eficientă din
punct de vedere financiar

OSTILĂ
Consideră ecologia ca fiind un capriciu

Fig. 2. Tipuri de atitudini ale managerului faţă de mediul înconjurător

Calitatea produselor în relaţie cu protecţia mediului înconjurător

Protecţia mediului natural este condiţionată, în parte, de valorificarea reziduurilor, a deşeurilor,
prin realizarea de cicluri de producţie închise: materie primă - producţie - produs - materie primă. Cu
alte cuvinte, problema protecţiei mediului natural a devenit o problemă strâns legată de calitatea
produselor şi serviciilor puse la dispoziţia omului zilelor noastre.
Se apreciază că printre sursele de poluare a mediului natural, un loc important îl deţin:
deşeurile, mijloacele de transport, pesticidele şi erbicidele, substanţele radioactive, zgomotul produs de
o serie de aparate şi utilaje (mărfuri).
Datorită apariţiei unui număr din ce în ce mai mare de produse noi, sintetice, factorii de mediu
nu mai pot avea, fără restricţie, dublul rol de furnizori de resurse şi receptori de reziduuri, de
aceea se impune aplicarea unor măsuri pe plan naţional şi internaţional de protejare a acestor factori. În
legătură cu relaţia calitatea produselor-mediul ambiant, considerăm necesar ca la proiectarea noilor
produse să se evalueze posibilitatea reintegrării lor, după utilizare, în natură, fără efecte negative (să
fie biodegradabile), sau să reintre în circuitul economic, ca materie primă.
De aceea, toate produsele firmei trebuie să fie analizate din punct de vedere ecologic
încă din faza de proiectare, în scopul evitării apariţiei oricărui pericol în utilizare sau în faza post-
consum.
Îmbunătăţirea calităţii produselor din punct de vedere ecologic presupune să respecte
următoarele cerinţe:
- să utilizeze materii prime refolosibile;
- să necesite mai puţină energie în fabricaţie;
8
 - să utilizeze energie inepuizabilă;
- să conţină componente care pot fi reparate;
- să aibe mai puţine efecte secundare;
- să necesite ambalaj mai redus;
- să nu prezinte pericol pentru animale;
- produsele să fie mai silenţioase;
- la utilizare să necesite mai puţină energie, apă sau detergent;
- să polueze mai puţin;
- să fie biodegradabile;
- să fie reciclabile.
Problemele-cheie care determină succesul sau insuccesul noilor sortimente ecologice sunt:
 cât de importante sunt problemele ecologice pentru piaţa respectivă?
 în ce măsură dăunează mediului produsele existente?
 în ce măsură sunt nemulţumiţi clienţii de caracteristicile ecologice ale sortimentelor
existente?
 ce avantaje poate aduce clientului un nou soritment ecologic?
Folosind criteriile de mai sus, compania trebuie să răspundă la întrebarea: în ce măsură noul
sortiment ecologic le pune în pericol pe cele vechi? Lansarea pe piaţă a unui produs ecologic are
avantaje dar şi dezavantaje.
Poate ajunge să aibe o piaţă de desfacere mai mare decât cea a concurenţei. Sau poate reduce
mult vânzările produselor existente ale companiei, cele consacrate fiind cunoscute de clienţi. Luând
în analiză avantajele şi dezavantajele, atunci când produsele ecologice sunt inevitabile, compania
trebuie să lanseze prima sortimentul ecologic, pentru a nu permite concurenţii să ia iniţiativa.

Poluarea produsă de ambalaje

Ambalarea produselor a devenit o problemă deosebită în relaţia cu mediul înconjurător.

Reglementările din unele ţări obligă vânzătorii cu amănuntul să investească în ambalaje reciclabile
şi să colecteze ambalajele returnate de consumatori.
În cazul ambalării ecologice compania ar trebui să aibe în vedere următoarele:
- să verifice cât adaugă ambalajul la preţul final al produsului;
- să reducă mărimea sau complexitatea ambalajului sau să folosească mai puţin material;
- să verifice dacă ambalajul poate fi transformat într-unul biodegradabil, reciclabil,
reutilizabil sau mai sigur;
- să ofere ambalaj returnabil;
- să readucă ambalajul în care au fost împachetate produsele pentru a fi transportate de la
depozit la vânzătorul cu amănuntul.
Etichetele produselor ecologice trebuie să conţină o varietate de informaţii, în funcţie de
produs şi de piaţă. Acestea include:
 eticheta de produs reciclat;
 posibilităţile de refolosire;
 ingredientele şi impactul lor asupra mediului;
 instrucţiunile de depozitare, după folosire;
 preveniri legate de siguranţă;
 consumul de energie;
 eticheta de produs ecologic;
 alte informaţii ecologice.
Afirmaţiile ecologice nu trebuie să fie: înşelătoare, inexacte, irelevante, să încalce principiile
ecologice, vagi, generale, controversate sau nefondate.
9
 Preocupări privind protecţia mediului şi dezvoltarea durabilă

Pe plan internaţional

În ultimele trei decenii s-au intensificat preocupările pe plan internaţional pentru protecţia
mediului, datorită efectelor negative ale dezvoltării de tip industrial. Alături de manifestările
internaţionale, una dintre cele mai importante proecupări o constituie elaborarea de către
Organizaţia Internaţională de Standardizare a standardelor referitoare la sistemele de management
de mediu (ISO 14.000).
Acestea sunt standarde generale care urmăresc ţinerea sub control a impactului proceselor
organizaţiei asupra mediului înconjurător. În ele se regăsesc:
- modele de sisteme de management de mediu care pot fi introduse într-o organizaţie;
- instrumentele necesare pentru evaluarea conformităţii sistemului cu referenţialul ales;
- evaluarea performanţei de mediu;
- analiza preliminară şi evaluarea de mediu a amplasamentului unei organizaţii.
Sistemul de management de mediu cuprinde structura organizatorică, activităţile de
planificare, responsabilităţile, practicile, procedurile şi resursele necesare pentru elaborarea,
implementarea, realizarea, analiza şi menţinerea politicii de mediu adoptată de o organizaţie.
Auditul de mediu constă în verificarea sistematică şi documentată a dovezilor de audit,
obţinute şi evaluate în mod obiectiv, pentru a determina în ce măsură activităţile, condiţiile
referitoare la mediu, sistemele de management de mediu sunt conforme cu standardele din familia
ISO 14.000. Dovezile de audit sunt informaţii, înregistrări sau declaraţii verificabile, care permit
auditorului să determine dacă organizaţia îndeplineşte condiţiile din standard. Auditorul de mediu
este o persoană care are calificarea, competenţa necesară (studii, pregătire, experienţă, însuşiri
personale).

În Uniunea Europeană

Au fost adoptate mai multe documente, printre care cele mai importante sunt:
 Reglementarea Consiliului UE (nr.880/1992) pentru introducerea unui sistem
comunitar de marcare ecologică. S-a adoptat pentru a se armoniza sistemele naţionale de
marcare ecologică care s-au adoptat în majoritatea ţărilor membre UE.
 Tratatul de la Maastricht (1992) în care se stipulează şi promovarea unei dezvoltări
durabile în ţările UE.
 Rezoluţia CE cu privire la programul „Către o dezvoltare durabilă“ (1993) în care se
arată politica UE în domeniile de protecţia mediului şi dezvoltarea durabilă.
 Reglementarea CE referitoare la participarea voluntară a întreprinderilor din sectorul
industrial la un sistem comunitar de management de mediu şi de audit. Elemente care se iau
în considerare sunt:
- elaborarea şi implementarea de politici, programe şi sisteme de mnagement de mediu;
- evaluarea sistematică şi obiectivă a eficacităţii politicilor, programelor şi sistemelor de
management de mediu implementate;
- informarea publicului cu privire la rezultatele obţinute de întreprinderi.
De asemenea, se au în vedere şi următoarele sisteme:

10
  Sistemul comunitar de management de mediu şi de audit.
Acesta urmăreşte îmbunătăţirea continuă a rezultatelor refertoare la mediu ale activităţilor
industriale. Elementele principale ale sistemului sunt:
elaborarea şi implementarea de politici, programe şi sisteme de management de mediu de
-
către întreprinderi;
- elaborarea sistematică şi obiectivă a eficacităţii politicilor, programelor şi sistemelor de
management de mediu implementate;
- informarea publicului cu privire la rezultatele obţinute de întreprinderi, în acest domeniu.
 Sistemul integrat de management calitate-mediu.
Acest sistem constă în aplicarea simultană a celor două familii de standarde ISO
9000:2000 şi ISO 14.000. Ambele standarde sunt astfel structurate încât urmează etapele
ciclului PEVA (planifică – execută – verifică - acţionează) şi pun accentul pe
îmbunătăţirea continuă a proceselor. Deasemenea, au trei categorii de standarde:
pentru implementarea unui sistem de management (de calitate sau mediu) în scopuri
-
externe (ISO-9001 şi ISO 14.001);
- unul cu principii şi tehnici de aplicare;
- unul cu instrumente de evaluare a sistemelor.
Se preconizează elaborarea unui standard comun de audit pentru cele două sisteme de
management (calitate şi mediu).

În România
În ţara noastră s-a adoptat Legea privind protecţia mediului care promovează următoarele
principii şi elemente strategice:
- prevenirea riscurilor ecologice şi a producerii daunelor;
- conservarea ecosistemelor specifice cadrului bio-geografic natural;
- cine poluează plăteşte;
- înlăturarea cu prioritate a poluanţilor care periclitează nemijlocit şi grav sănătatea
oamenilor;
- crearea sistemului naţional de monitorizare integrală a mediului;
- utilizarea durabilă;
- menţinerea, ameliorarea calităţii mediului şi reconstrucţia zonelor deteriorate;
- crearea unui cadru de participare a organizaţiilor neguvernamentale şi a populaţiei la
elaborarea şi aplicarea deciziilor;
- dezvoltarea colaborării internaţionale pentru asigurarea calităţii mediului.

4. MANAGEMENTUL CALITĂŢII

Conceptul de management al calităţii

În literatura de specialitate au fost formulate de-a lungul timpului mai multe definiţii cu privire la
managementul calităţii:
 sistem de procese ce cuprinde trei funcţii: planificarea calităţii, ţinerea sub control a calităţii şi
îmbunătăţirea calităţii;
 totalitatea activităţilor desfăşurate pentru obţinerea calităţii, activităţi ce se regăsesc în toate
etapele realizării produsului;
 un ansamblu de activităţi având ca scop realizarea unor obiective, prin utilizarea optimă a
resurselor. Acest ansamblu cuprinde activităţi de planificare, coordonare, organizare, control şi
asigurare a calităţii;
 activităţi coordonate pentru a orienta şi controla o organizaţie în ceea ce priveşte calitatea
11
Evoluţia modalităţilor de organizare a calităţii în firme

1. Inspecţia calităţii
2. Controlul calităţii (prin metode statistice)
3. Sistemul de asigurare a calităţii
4. Sistemul de management al calităţii
5. Managementul calităţii totale (TQM)

1. Inspecţia calităţii
 începutul secolului XX
 accentul era pus pe verificarea produsului finit
 avea un rol pasiv, de depistare a greşelilor
 gradul de implicare a personalului era redus

2. Controlul calităţii (prin metode statistice)

 deceniile 3 şi 5 ale secolului XX
 accentul era pus pe controlul fluxului tehnologic, în scopul identificării cauzelor
apariţiei defectelor
 se foloseau metode de control statistic, cum ar fi controlul prin sondaj, prin prelevarea
unor eşantioane
 conceptul cheie promovat era “nivel de calitate acceptabilă” – se acceptau la recepţie
loturile de mărfuri cu un anumit procent de exemplare defecte, în funcţie de importanţa
caracteristicilor de calitate afectate
 gradul de implicare a personalului era redus

3. Sistemul de asigurare a calităţii

 deceniul 6 al secolului XX
 sintagma asigurării calităţii este: “a avea şi a da încredere” – prevenirea defectelor şi
oferirea încrederii atât propriei conduceri a firmei, cât şi clienţilor
 activităţile se desfăşoară pe baza unor proceduri scrise, specifice fiecărui departament
 gradul de implicare în calitate este generalizat la toţi angajaţii firmei
 sta la baza apariţei familiei de standarde ISO 9000

4. Sistemul de management al calităţii

 obiectivul este îmbunătăţirea performanţelor firmei iar politica în domeniul calităţii este
orientată către îmbunătăţirea continuă
 abordarea procesuală a activităţilor şi ţinerea sub control a unei organizaţii în domeniul
calităţii
 gradul de implicare a organizaţiei este total, precum şi a colaboratorilor din aval şi
amonte

5. Managementul calităţii totale (TQM)

 obiectivele calităţii totale sunt: zero defecte, depăşirea aşteptărilor clienţilor, excelenţă
 instruirea şi motivarea angajaţilor
 stabilirea de indicatori măsurabili
 adaptarea produsului la nevoile clientului
 sunt implicaţi toţi angajaţii – calitatea este problema tuturor şi a fiecăruia
 premiile calităţii
 integrează toate conceptele anterioare (inspecţia, controlul, asigurarea calităţii,
managementul calităţii)

12
Principiile generale ale managementului calităţii

1. Orientarea către client

 cunoaşterea trebuinţelor actuale şi potenţiale ale clienţilor
 satisfacţia şi depăşirea aşteptărilor clienţilor

2. Leadership
 echipa de conducere trebuie să stabilească o unitate între obiectivele propuse şi orientările
organizaţiei şi trebuie să creeze şi să menţină un mediu intern în care personalul să poată fi
total implicat în realizarea obiectivelor organizaţiei

3. Implicarea personalului
 implicarea totală a personalului de la toate nivelurile

4. Abordarea procesuală
 toate activităţile sunt sunt conduse ca un proces, cu intrări şi ieşiri

5. Abordarea sistemică a managementului

 identificarea şi conducerea principalelor activităţi referitoare la calitate trebuie să fie
integrate şi corelate în cadrul unui sistem coerent

6. Îmbunătăţirea continuă
 îmbunătăţirea continuă a performanţelor globale ale unei organizaţii ar trebui să fie un
obiectiv permanent al conducerii

7. Abordarea faptică pentru luarea deciziei

 deciziile eficiente se bazează pe analiza datelor şi a informaţiilor obţinute de la toate
locurile de muncă

8. Relaţii reciproc avantajoase cu furnizorii

 aceste relaţii măresc capabilitatea celor două organizaţii de a crea valoare

5. STANDARDIZAREA

- este o activitatea specifică pentru care sunt stabilite, pentru probleme reale sau potenţiale, prevederi
destinate unei utilizări comune şi repetate, vizănd obţinerea unui grad optim de ordine într-un context
dat

Standardul - este o specificaţie tehnică, aprobată de un organism de standardizare recunoscut,

utilizat pentru aplicări repatate sau continue, a cărei respectare nu este obligatorie

Tipuri de standarde
 standarde de proces
 standarde de produs/serviciu
 standarde de firmă
 standarde profesionale
 standarde naţionale, internaţionale

13
Standardizarea în România
Organismul naţional de standardizare este Asociaţia de Standardizare din România (ASRO)

Standardizarea în Uniunea Europeană

Sunt trei organisme europene de standardizare:
1. Comitetul European de Standardizare (CEN)
2. Comitetul European pentru Standardizare în Electrotehnică (CENELEC)
3. Institutul European de Standardizare în Telecomunicaţii (ETSI)

Standardizarea internaţională
• Organizaţia Internaţională de Standardizare (ISO)
• Comisia Electrotehnică Internaţională (CEI)
• Uniunea Internaţională a Telecomunicaţiilor (UIT)
• Comisia Codex Alimentarius
• Federaţia Internaţională pentru Aplicarea Standardelor (IFAN)

6. CERTIFICAREA ŞI GARANTAREA CALITĂŢII

Certificarea conformităţii
- reprezintă acţiunea unei terţe părţi care dovedeşte existenţa încrederii că un produs, proces sau
serviciu este în conformitate cu un standard sau cu un alt document normativ

Certificarea şi garantarea calităţii

Au apărut două sisteme:
1. Certificarea produselor, serviciilor, personalului şi a sistemului de management al calităţii
2. Acreditarea organismelor abilitate să emită certificate de conformitate – reprezintă
recunoaşterea oficială a competenţei unui organism de certificare

Modalităţi de certificare
1. Certificarea obligatorie (domeniul reglementat) - pentru produsele care pot afecta viaţa,
sănătatea oamenilor, animalelor sau mediul înconjurător (Directive europene)
2. Certificarea voluntară (domeniul nereglementat) – pentru celelalte produse sau servicii cu
scopul de aoferi încredere că acestea sunt de calitate

Marcarea produselor din domeniul reglementat

Garantarea calităţii produselor şi serviciilor

Reglementările din ţara noastră prevăd trei modalităţi de garantare a calităţii:
• termenul de garanţie
• perioada de utilizare normată
• termenul de valabilitate

Termenul de garanţie
• Este intervalul de timp în cadrul căruia remedierea sau înlocuirea produsului/serviciului se
realizează pe seama şi cheltuiala producătorului sau prestatorului de servicii, dacă nu se
dovedeşte că deficienţa de calitate este cauzată de folosirea neadecvată de către client. Este
specific produselor de folosinţă îndelungată.
14
 • Stabilirea termenului de garanţie se face prin acte normative sau prin acordul părţilor
contractuale.
• Momentul începerii termenului de garanţie este vânzarea produselor către client sau punerea
în funcţiune (instalaţii, maşini complexe). Perioadele de reparaţii se scad din termenul de
garanţie.

Perioada de utilizare normată

• este intervalul de timp în cadrul căruia produsul îşi menţine nemodificate toate caracteristicile
funcţionale, în condiţii de utilizare, depozitare şi transport stabilite prin documente tehnico-
economice

Termenul de valabilitate
• este intervalul de timp în care produsele îşi păstrează nemodificate toate caracteristicile
calitative iniţiale. Momentul începerii este data de fabricaţie şi este prevăzut ca interval de timp
sau ca dată limită de utilizare şi se înscrie pe ambalajele indibviduale ale produselor.
• Termenul de valabilitate este specific produselor alimentare, chimice, cosmetice,
medicamentelor etc.
• Livrarea produselor de la frmele en-gross la cele cu amănuntul (magazine) trebuie să se facă în
primele 2/3 din termenul de valabilitate pentru a avea timpul necesar vânzării înainte de
expirare. Comercializarea produselor cu termenul de valabilitate expirat este interzisă şi se
pedepseşte conform legii.

7. MANAGEMENTUL CALITĂŢII LA NIVELUL FIRMEI

Implementarea sistemului de management al calităţii (SMC) în firme - necesitate şi avantaje:
 îmbuntăţirea performanţelor produselor/serviciilor;
 creşterea gradului de satisfacere a clienţilor;
 îmbunătăţirea percepţiei consumatorilor asupra organizaţiei;
 creşterea productivităţii şi eficacităţii;
 reducerea costului non-calităţii;
 îmbunătăţirea comunicării în organizaţie şi creşterea satisfacţiei personalului;
 obţinerea de avantaje competitive pe pieţele existente;
 câstigarea de noi clienţi (structuri guvernamentale, clienţi internaţionali) etc

Studii de caz efectuate la nivel internaţional au arătat că firmele certificate ISO 9001 au
raportat:
 cu 30% mai puţine reclamaţii de la clienţi;
 îmbunătăţirea cu 90% a timpului de livrare;
 reducerea defectelor de fabricaţie de la 3% la 0.5%;
 reducerea ciclului de fabricaţie cu 40%;
 creşterea cu 20% a livrărilor în termen;
 recunoaştere internaţională;
 pătrunderea pe pieţe noi;
 o mai uşoară abordare a problemelor legate de siguranţa şi calitatea alimentelor (la firmele
din industria alimentară).
Cheia unui sistem funcţional o reprezintă crearea acestuia pe baza activităţilor şi viziunii
organizaţiei respective. Este foarte importantă instruirea şi implicarea nemijlocită a întregului personal
şi adoptarea unei atitudini orientate spre calitate.
Standardele internaţionale din familia ISO 9000 asigură o adaptare mai bună la cerinţele
diferitelor categorii de utilizatori (producători de mărfuri sau prestatori de servicii) şi reprezintă
instrumente mai eficiente în creşterea capacităţii concurenţiale a organizaţiilor.

15
 Printre aceste avantaje se numără:
 asigurarea externă a calităţii se face printr-un singur model (ISO 9001);
 asigurarea internă a calităţii este orientată spre TQM (ISO 9004);
 ambele modele au activităţile structurate după ciclul lui E. Deming PEVA (planifică –
execută –verifică – acţionează);
 politică calităţii este orientată către îmbunătăţirea continuă a proceselor (metoda
Kaizen), asigurându-se integrarea ei în cadrul politicii generale a organizaţiei;
 sistemul informaţional este mai eficient, permiţând o evaluare mai riguroasă a gradului
de îndeplinire a obiectivelor calităţii şi a îmbunătăţirii continue;
 asigurarea unei compatibilităţi sporite cu standardele ISO 14000 referitoare la
managementul de mediu;
 principiile esenţiale se aplică deopotrivă atât întreprinderilor producătoare de mărfuri
cât şi celor prestatoare de servicii.

Etapele implementării sistemului de management al calităţii în firme

A. Etape preliminare
 Identificarea obiectivelor pe care organizaţia doreşte să le atingă. Aceste obiective sunt
stabilite de conducerea organizaţiei şi pot fi:
­ creşterea eficienţei şi profitabilităţii;
­ realizarea de produse şi servicii care să corespundă perfect cerinţelor clientului;
­ obţinerea satisfacţiei clientului;
­ creşterea şi/sau menţinerea cotei de piaţă;
­ îmbunătăţirea comunicării în organizaţie;
­ reducerea costurilor;
­ creşterea încrederii în producţia proprie.
 Identificarea cerinţelor părţilor interesate. Vizează stabilirea cu exactitate a necesităţii
implementării sistemului de management al calităţii în cadrul organizaţiei, un rol important
revenind părţilor interesate şi anume: clienţii şi beneficiarii serviciilor, angajaţii, furnizorii,
acţionarii, societatea în ansamblul ei.
 Obţinerea informaţiilor despre seria de standarde ISO 9000. pentru o mai bună înţelegere a
modului de funcţionare şi organizare a sistemului de management al calităţii este necesară
cunoaşterea cerinţelor şi recomandărilor precizate în seria de standarde ISO 9000
 Decizia conducerii pentru implementarea sistemului de management al calităţii. Având în
vedere necesitatea înţelegerii importanţei sistemului de management al calităţii şi a sprijinului
conducerii organizaţiei managementul superior hotărăşte şi îşi asumă responsabilitatea
implementării sistemului de management al calităţii.
 Stabilirea posibilităţilor de proiectare şi realizare a sistemului. Există mai multe posibilităţi de
proiectare şi realizare a sistemului astfel:
- elaborarea independentă, cu ajutorul personalului existent;
- angajarea unor specialişti, care au experienţă în domeniu;
- asistenţă externă la proiectarea sistemului.
 Selectarea consultanţilor în implementarea sistemului. În prezent folosirea consultanţilor în
management nu poate fi tratată ca o chestiune la modă, stăpânirea şi exercitarea ei reprezentând
o necesitate. Pentru aceasta, consultanţa în management este chemată să acţioneze continuu, în
toate etapele şi fazele ei, în vederea fundamentării ştiinţifice şi implementării raţionale a
soluţiilor îmbunătăţite pentru realizarea unui sistem al calităţii eficient.
 Conştientizarea obstacolelor. Pe drumul către introducerea managementului calităţii într-o
organizaţie există obstacole şi posibilităţi de a irosi resurse datorate, de obicei, rezistenţei
personalului şi a structurilor existente.

16
B. Metodologia proiectării şi implementării unui sistem de management al calităţii
Pentru proiectarea şi elaborarea unui sistem de management al calităţii este recomandabil ca în
afara câtorva premise fundamentale, să se înceapă cu analiza structurii organizatorice şi a organizării
proceselor care au funcţionat până atunci în organizaţie şi a modului cum au fost tratate problemele
calităţii. Pe această bază şi cu ajutorul politicii şi a obiectivelor se poate apoi cerceta ce anume trebuie
schimbat.
Elaborarea sistemului de management al calităţii este un proces îndelungat şi anevoios care se
desfăşoară de sus în jos şi de jos în sus şi în acelaşi timp orizontal în cadrul ierarhiei. La sfârşitul
acestui proces rezultă documentaţia sistemului, în forma procedurilor documentate şi a manualului.
Pentru implementarea sistemului de management al calităţii în orice organizaţie trebuie să se
parcurgă următorii paşi:
 Analizarea situaţiei existente prin prisma modelului asumat. Modelul de diagnosticare a stării
organizaţiei în domeniul calităţii este de reală utilitate atunci când diagnosticarea este continuată
prin intervenţii în comportamentul acesteia. De regulă condiţiile cu care se confruntă
organizaţiile sunt schimbătoare şi managerii sunt obligaţi continuu să se angajeze în activităţi de
identificare şi rezolvare a problemelor.
 Întocmirea proiectului de implementare. În scopul implementării unui sistem de management al
calităţii, organizaţia realizează un proiect general la nivelul întregii organizaţii cu obiective,
etape, responsabilităţi, resurse, termene, rezultate şi modalităţi de evaluare a acestora.
 Implementarea unei structuri organizatorice adecvate receptării funcţiei „calitate”. Această
etapă reprezintă un punct important în implementarea unui sistem de management al calităţii
deoarece se pot înregistra uşor eşecuri în cazul în care conducerea superioară a organizaţiei nu
pare a fi interesată sau dacă o singură persoană din conducere nu se implică în totalitate. De
aceea, este necesară constituirea unui grup la nivelul conducerii, care să demonstreze interesul
conducerii de vârf prin supravegherea acţiunilor desfăşurate. Acest grup are şi responsabilitatea
de a reprezenta şi forumul în care se vor soluţiona şi divergenţele de opinii dintre diferitele
departamente.
 Constituirea echipelor de implementare pe domenii şi instruirea acestora. Pentru proiectarea şi
realizarea cu succes a sistemului de management al calităţii s-a constituit o echipă de proiect, din
care fac parte reprezentanţi ai tuturor departamentelor organizaţiei. Coordonarea acestei echipe
se face de către reprezentantul managementului, care este membru al consiliului pentru calitate al
organizaţiei. Sarcina echipei este conducerea şi controlul proiectării, asigurarea unei orientări a
organizaţiei în politica sistemului de management al calităţii, definirea strategiei şi stabilirea
programelor de instruire, coordonarea rezultatelor activităţii de proiectare şi întocmirea de
proceduri referitoare la cerinţele elementelor de management.
 Desfăşurarea şi derularea proiectului de implementare pe domenii. Managementul superior al
organizaţiei şi comitetul de implementare trebuie să realizeze particularizarea modelului pe
domenii, stabilirea obiectivelor, planificarea acţiunilor, stabilirea responsabilităţilor, a resurselor
necesare, a termenelor, a rezultatelor aşteptate şi a modalităţilor de evaluare a acestora.
 Documentarea sistemului. În această etapă organizaţia identifică şi întocmeşte documentele
necesare dovedirii funcţionării corespunzătoare a proceselor în general, şi a proceselor sistemului
de management al calităţii în particular.
 Auditarea sistemului. Auditurile sistemului calităţii pot fi realizate în scopuri interne sau externe
pentru evaluarea propriului sistem al calităţii, în raport cu un anumit standard, sau pentru a
verifica dacă acest sistem este implementat şi satisface în permanenţă cerinţele prescrise.
 Corectarea neconformităţilor. Implementarea trebuie supusă unei analize pentru evaluarea
eficienţei, menţinerii şi adaptării permanente. Cel mai important instrument pentru acest scop
este auditul intern, în urma căruia se pot identifica şi corecta neconformităţile.
 Desfăşurarea unui audit independent prin contactarea unui organism de certificare
acreditat/înregistrat pentru desfăşurarea procesului de certificare. Pentru certificarea
sistemului de management al calităţii, analiza rezultatelor este făcută în cadrul unui preaudit
realizat de un organism de certificare, care însă nu înlocuieşte auditul intern. Pe de o parte sunt
identificate deficienţele existente din perspectiva unei certificări cu succes a sistemelor, iar pe de
17
 altă parte preauditul este o ocazie ideală pentru un „antrenament de auditare” în organizaţie.
Aceasta poate să comande preauditul şi să solicite echipei de audit, auditarea compartimentelor
cu probleme. Acţiunile corective necesare trebuie clar definite.
 Continua îmbunătăţire a activităţii care se face prin analiza eficacităţii şi adecvării sistemului
de management al calităţii.

Documentaţia sistemului de management al calităţii

Pentru implementarea şi menţinerea unui sistem de management al calităţii, managementul

organizaţiei trebuie să definească documentaţia sistemului, ce cuprinde:
 declaraţia documentată a politicii în domeniul calităţii şi ale obiectivelor calităţii;
 manualul calităţii - reprezintă documentul principal pentru elaborarea şi implementarea
sistemului de management al calităţii într-o organizaţie;
 procedurile documentate cerute de standardul ISO 9001;
 planurile calităţii;
 documentele necesare organizaţiei pentru a asigura planificarea, fucnţionarea şi ţinerea sub
control a proceselor;
 înregistrările cerute de standardul ISO 9001:2008 (formulare tipizate/netipizate, programe
de audit, procese verbale, rapoarte de încercări, buletine etc.
Amploarea documentaţiei sistemului de management al calităţii poate să difere de la o
organizaţie la alta, în funcţie de:
 dimensiunile organizaţiei şi tipul de activitate;
 complexitatea proceselor şi interacţiunii lor;
 competenţa personalului.
Pentru ca sistemul de management al calităţii să fe eficient şi eficace, necesarul de documente
utile are în vedere ca, pentru fiecare activitate identificată, documentele stabilite şi menţinute la zi să
permită:
 identificarea că ceea ce s-a prevăzut s-a şi scris;
 dovedirea conformităţii între ce s-a prevăzut ci ce s-a realizat;
 evidenţierea prin inregistrări a ceea ce s-a făcut;
 conferirea încrederii în viitor.

8. EXPERTIZA MĂRFURILOR

Specificul expertizei de mărfuri

- Expertiza merceologică reprezintă activitatea de cercetare, evaluare şi clarificare fundamentată a
unor probleme controversate sau litigioase pe care le ridică practica circulaţiei mărfurilor pe piaţa
internă şi externă

În funcţie de organul care dispune efectuarea ei, expertiza de mărfuri poate fi:
• judiciară
• extrajudiciară
• arbitrală

Expertiza de mărfuri judiciară

- este desfăşurată din ordinul şi sub auspiciile instanţelor civile şi penale, reprezentând acel
mijloc de probă ce are ca scop soluţionarea unor probleme care apar în circuitul tehnic al mărfurilor

18
Expertiza de mărfuri extrajudiciară
- este efectuată la cererea unor unităţi economice de producţie, de distribuţie sau de desfacere,
societăţi de asigurare, investigând practica derulării contractelor, eficienţa tehnico-economică a
păstrării mărfurilor, transportului, etc.

Expertiza de mărfuri arbitrală - asemănări şi deosebiri faţă de cea judiciară

Asemănări:
• administrarea expertizelor arbitrale şi judiciare se face din oficiu sau la cererea părţilor
• decizia finală, în ambele cazuri, revine judecătorilor sau arbitrilor, potrivit intimei lor
convingeri
Deosebiri:
• în cazul expertizei judiciare, cererea pentru administrarea ei se poate face de una sau de
ambele părţi aflate în litigiu şi pe parcursul desfăşurării procesului, în timp ce în cazul
arbitrajului, numai după ce părţile au solicitat expertiza, printr-o cerere de arbitrare
• experţii judiciari sunt obligaţi să efectueze expertiza

Obiectul expertizei de mărfuri

- Expertiza merceologică are ca obiect stabilirea cu exactitate a sortimentului şi a calităţii reale a
loturilor de mărfuri, din punct de vedere static sau dinamic, în relaţie cu condiţiile, cauzele, locul şi
împrejurările care au generat abateri de la calitatea prescrisă sau contractată, în timpul fabricării sau
circulaţiei lor tehnice

În activitatea practică, expertul de mărfuri poate fi solicitat pentru clarificarea următoarelor

aspecte privind calitatea şi sortimentul mărfurilor:
• stabilirea calităţii unui produs şi a concordanţei acestuia cu normele tehnice (standarde)
• aprecierea gradului în care calitatea produsului a suferit modificări faţă de starea ei iniţială
• reconstituirea stării iniţiale a produsului din punct de vedere calitativ
• stabilirea cauzelor care au determinat deprecierea calitativă a unui produs
• identificarea unui produs sau a unui lot de produse
• stabilirea concordanţei sau neconcordanţei dintre sortimentul livrat de furnizor şi cel contractat
• stabilirea corelaţiei dintre structura sortimentală şi cerinţele clienţilor la un moment dat
• aprecierea modului în care ambalajele îşi pot sau nu îndeplini funcţiile de bază datorită naturii
materialelor de ambalat, a sistemelor de ambalare, a dimensiunilor sau altor factori.

Surse potenţiale de litigii privind identificarea şi starea calitativ-cantitativă a

mărfurilor
Cele mai frecvente situaţii litigioase pentru a căror soluţionare se apelează la expertize sunt:
1. Substituirea produselor
2. Denaturarea produselor
3. Falsificarea produselor
4. Pierderi economice
5. Deprecierea calitativă

1. Substituirea produselor
Constă în livrarea de produse având aceeaşi destinaţie şi un preţ identic sau apropiat de cel al
produselor contractate, dar alţi indici de calitate decât cei prescrişi în documentele la care părţile au
făcut referire în contract.

2. Denaturarea produselor
Constă în fabricarea şi livrarea unor produse rezultate prin:
19
  modificarea reţetei de fabricaţie (diminuarea proporţiilor unor componente valoroase
costisitoare şi completarea cantităţii necesare cu alte componente mai ieftine, în detrimentul
calităţii)
 abateri de la tehnologia de fabricaţie (nerespectarea unor parametri tehnologici sau
modificarea metodelor de execuţie)

3. Falsificarea produselor
Constă în reproducerea prin multiple modalităţi a unui produs original existent pe piaţă, în scop
fraudulos

4. Pierderile economice
Se pot produce prin:
 scăderea masei unor produse ca urmare a modificării parametrilor mediului exterior
(umiditate, temperatură, etc. )
 perisabilităţi peste limitele admise

5. Deprecierea calitativă
• Constă în modificarea, în sens nefavorabil, a indicilor de calitate ai produselor
• Se poate produce în oricare dintre etapele circuitului tehnic, dar mai ales în timpul
transportului şi păstrării
• Deprecierea poate fi:
 totală – când produsele îşi pierd utilitatea
 parţială – când produsele poat avea aceeaşi destinaţie sau o altă destinaţie mai puţin
eficientă

Modalităţi de falsificare a mărfurilor

1. Denaturarea
2. Substituirea
3. Imitarea
4. Destructurarea
5. Recondiţionarea
6. Reconstituirea
7. Pirateria
8. Alte modalităţi

1. Denaturarea
Constând, în general, în modificarea materiilor prime (reţetelor de fabricaţie) şi a procedeelor
tehnologice, se practică prin:
 reproducerea unor produse originale, de calitate superioară existente pe piaţă, prin folosirea
parţială sau în totalitate a altor materii prime (de calitate inferioară) şi operaţii tehnologice
(tehnologii simple cu costuri reduse) decât cele specifice produselor respective iar produsele
astfel obţinute sunt prezentate ca fiind cele originale
 modificarea proporţiei normale a unor componente specifice produselor originale autentice
pentru obţinerea unui produs (componente cu cost ridicat) şi comercializarea acestuia la acelaşi
preţ cu cel original, în detrimentul calităţii
 extragerea unor componente naturale valoroase din produse sau materii prime naturale şi
valorificarea acestora pe alte căi

2. Substituirea
Constă în următoarele procedee:
 înlocuirea unor componenţi cu cost ridicat cu substanţe inactive sau de umplutură, cu
eficacitate scăzută în utilizare sau chiar dăunătoare pentru consumatori
20
  înlocuirea unor componenţi naturali ai produselor cu componenţi obţinuţi prin procedee
chimice (sintetici sau artificiali) neavizaţi din punct de vedere igienico-sanitar şi prezentarea lor
ca fiind naturali
 încadrarea întenţionată a unor produse de calitate inferioară într-o clasa de calitate superioară
(în cazul grupelor de mărfuri care se produc, se sortează şi se comercializează pe clase de
calitate, cu preţuri diferenţiate)

3. Imitarea
Constă în următoarele procedee:
 realizarea unor ambalaje, etichete şi mărci identice sau asemănătoare cu cele ale unor produse
de prestigiu şi utilizarea lor pentru produse care nu corespund calitativ (produse denaturate,
substituite etc.) cu produsele autentice
 aplicarea unor etichete conţinând specificaţii ca: produs “natural”, “biologic”, “ecologic”,
“tradiţional” pe ambalajele unor produse alimentare ce nu au caracteristici specifice care să
justifice aceste denumiri, fiind obţinute din agricultura chimizată, imitând doar denumirile
produselor autentice şi fiind comercializate la preţurile acestora
 folosirea ilegală a unor denumiri de produse care imită indicaţiile geografice care se acordă şi
pot fi folosite numai de către producătorii pentru care aceste indicaţii au fost înregistrate (în
România, la Oficiul de Stat pentru Invenţii şi Mărci - OSIM)

4. Destructurarea
Se realizează prin:
 demontarea unor produse (mecanisme, aparate, instrumente) în părţi componente şi
comercializarea acestora ca piese de schimb noi
 dezasamblarea unor produse, prin destructurarea unui sistem în două sau mai multe
componente îmbinate sau articulate într-un subansamblu care se comercializează ca atare

5. Recondiţionarea
 constă în operaţia de remediere a unor produse de folosinţă îndelungată, cu defecte de
fabricaţie sau care au suferit degradări în timpul transportului şi readucerea lor în starea de
funcţionare, fiind apoi comercializate la preţul pieţei

6. Reconstituirea
 constă în restructurarea materială a unui produs prin recompunerea părţilor componente aflate
sub forma unor fragmente, care sunt comercializate apoi ca obiecte originale

7. Pirateria
 produsele “pirat” sunt produse care oferă aparenţa unor produse autentice, fără să posede
caracteristicile de calitate şi durata specifică de utilizare a produselor originale
 pirateria este folosită în domeniul software, CD-urilor etc., cu consecinţe asupra drepturilor de
proprietate industrială

8. Alte modalităţi de falsificare

 modificarea termenului de valabilitate real înscris de producător pe ambalaj şi comercializarea
produselor cu deprecieri calitative cauzate de expirarea datei limită de consum, la preţul iniţial
al produselor
 modificarea termenului de garanţie şi comercializarea produselor cu vicii aparente şi ascunse
 modificarea denumirii unor mărci de prestigiu prin suprimarea sau adăugarea unor litere, a
unui sufix sau a unei cifre pentru a induce în eroare consumatorii neavizaţi, pentru care
sonorietatea şi garanţia calităţii rămân aceleaşi

21