Sunteți pe pagina 1din 51

GERMANOS TELECOM ROMANIA S.

Managementul Calitatii

Student:
Grupa I
Anul II

Managementul Calitatii

Pagin 1

GERMANOS TELECOM ROMANIA S.A

Cuprins
Pagina
1.Capitolul 1-Aspecte generale..............................................................................................3
1.1 Conceptul de calitate3
1.2. Definirea managementului calitii.4
1.3. Funciile managementului calitii..4
2.Capitolul 2-Implementarea sistemului calitatii ISO...6
3.Capitolul 3-Studiu de caz la S.C GERMANOS TELECOM ROMANIA S.A.10
3.1 Istoric...10
3.2 Descrierea companiei..11
3.3 Codul CAEN...13
3.4 Organigrama14
3.5 Indicatorii economici...15
3.6 Manualul Calitatii17
3.6.1 Introducere17
3.6.2 Produse si Servicii comercializate.23
3.6.2.1.Produse...23
3.6.2.2 Servicii....26
3.7 Sisteme de creditare..33
3.8 Service...34
3.9. Merchandising.35
3.10 Training...36
3.11 Contabilitate, documente fiscale si proceduri contabile......41
3.12 Marfa...43
3.13 Inventar anual..45
3.14 Newsletter...48
3.15 Intranet48
Bibliografie.....50

Managementul Calitatii

Pagin 2

GERMANOS TELECOM ROMANIA S.A

1.CAPITOLUL 1
Aspecte generale ale Managementului Calitatii
1.1.Conceptul de calitate
Termenul provine din limba latin, de la cuvntul qualis, care poate fi tradus prin
expresia fel de a fi. Noiunea de calitate are n contiina oamenilor o istorie ndelungat. Ne
referim, evident, la interpretarea filosofic a acestei. Astfel, o ntlnim n antichitate la
Aristotel, apoi n filosofia clasic german la Hegel, n lucrrile lui Dimitrie Cantemir care
folosete expresia feldein, probabil o traducere n stil personal a termenului din limba
latin, i, bineneles, la filosofii contemporani.
Odat cu progresele nregistrate n industrie, calitatea nu mai este doar un concept
filosofic, ci i unul economic. Rolul calitii n economie a crescut considerabil ncepnd cu
anii 80, cnd datorit reducerii accentuate a resurselor de materii prime, calitatea devine un
factor important de economisire.
Impactul calitii asupra economiei a avut, de sigur, consecine de alt natur i
amploare dect n filosofie. n concepia actual calitatea a devenit o preocupare general a
tuturor organizaiilor i se realizeaz prin intermediul managementului.
Conceptul de calitate n economie se bazeaz pe teoria semnificaiei elaborat de
Ioachim Von Uexkll. Corespunztor acestei teorii imaginea unui produs este reprezentat de
caracteristicile acestuia. Caracteristica reprezint o nsuire a produsului care l difereniaz de
altele i deriv din valoarea sa de ntrebuinare, deci din proprietatea produsului de a satisface o
nevoie social. Caracteristicile calitative exprim tocmai modul n care se realizeaz utilitatea,
nivelul de satisfacie pe care o resimte utilizatorul produsului. De aceea n managementul calitii
se urmrete identificarea i msurarea acestora pentru a cunoate
nivelul la care oferta productorului se ncadreaz n cerinele utilizatorilor. Analiza calitii
produselor necesit mai nti o mprire a acestora pe clase de calitate, n interiorul crora
produsele au caracteristici tipologice comune1. Diferenierea calitativ se face ntre clase.
Pentru stabilirea caracteristicilor bunurilor i serviciilor este necesar cunoaterea
tuturor celor implicai n realizarea i utilizarea acestora, care sunt: clientul, furnizorul, i
societatea n ansamblul su. n teoria semnificaiei, acetia sunt cei care i pot expune
punctele de vedere cu privire la produs. Pentru toi calitatea se manifest n perioada de
utilizare a produsului, dar analiza calitii nu se poate rezuma numai la aceast perioad, ci
trebuie extins i la celelalte2: conceperea i fabricarea, unde caracteristica de apreciere este
cantitatea de munc ncorporat n produs; realizarea comercial, caracteristica produsului
fiind aici competitivitatea; perioada de utilizare, care concretizeaz efectiv utilitatea
produsului, caracterizat prin atingerea parametrilor proiectai i fiabilitate.
Rezult c productorul nu poate face abstracie de competitivitate i munca nglobat
n produs, atunci cnd analizeaz calitatea i utilitatea, c beneficiarul acord atenie n primul
rnd utilitii produsului, dar analizeaz i situaia pieei i comportarea n timp a produsului, iar
societatea, la rndul ei, este interesat de protecia consumatorilor i de existena unei concurene
reale pe pia.
Pornind de la aceste precizri, putem defini calitatea ca fiind imaginea bunului studiat,
alctuit din caracteristicile calitative tipologice i alte caracteristici mai puin semnificative.
Standardul ISO 9000/2000, n care se prezint terminologia calitii, definete calitatea ca o
mulime de proprieti i caracteristici ale unui produs sau serviciu, care i confer capacitatea
de a satisface exigenele explicite i pe cele implicite.
Managementul Calitatii

Pagin 3

GERMANOS TELECOM ROMANIA S.A

Din cele prezentate pn aici rezult c prin calitatea produsului nu trebuie s se


neleag numai nivelul tehnic al acestuia, care i asigur funcionarea corespunztor
cerinelor, ci i aspectele legate de impactul produsului asupra mediului, eficiena i
competitivitate corespunztor intereselor productorului etc.
1.2. Definirea managementului calitii
Pentru definirea MC, vom apela mai nti la punctele de vedere ale specialitilor,
exprimate n literatura de specialitate, iar n final la formulrile din standardul ISO 9000/2000.
J.M. Juran, unul dintre marile personaliti mondiale care au lansat conceptul de MC4 ,
l definete prin funciile sale : planificarea calitii, inerea sub control a calitii i
mbuntirea calitii. .
Un alt specialist, J. Klada definete MC ca: ,,un ansamblu de activiti desfurate n
scopul realizrii unor obiective, prin folosirea optim a resurselor6. Activitile la care se
refer Klada sunt: planificarea, coordonarea, organizarea, controlul i asigurarea calitii.
Definiia cu circulaia cea mai mare n rndul specialitilor, i pe care o vom reine i
noi dat fiind caracterul ei oficial, este prezentat de standardul ISO 9000/2000. Potrivit
standardului, MC reprezint ansamblul activitilor funciei generale de management, care
determin politica n domeniul calitii, obiectivele, responsabilitile i le implementeaz n
sistemul calitii prin mijloace cum sunt planificarea, inerea sub control, asigurarea i
mbuntirea calitii. Dup cum se constat, elementele care definesc esenial MC sunt
planificarea, inerea sub control, asigurarea i mbuntirea calitii. De asemenea, reinem c
toate activitile menite s realizeze calitatea se regsesc n sistemul calitii concept definit ca
reprezentnd structura organizatoric, procedurile, procesele i resursele necesare pentru
implementarea MC- definiie formulat tot n standardul 9000/2000.
1.3. Funciile managementului calitii
Existena mai multor puncte de vedere cu privire la definirea MC (noi am reinut doar
trei), a avut consecine i asupra stabilirii funciilor acestuia. Astfel, dac ne referim la
conceptul lui Juran, MC are trei funcii principale: planificare, inere sub control,
mbuntire. Procesele funciei de planificare au ca obiectiv realizarea produselor i
serviciilor n conformitate cu cerinele clienilor. inerea sub control, cea de a doua funcie,
presupune asigurarea unor tolerane minime de abatere de la nivelul calitativ precizat n
documentaia de proiect. Pentru a le menine se intervine pe tot parcursul procesului de
fabricaie cu msurtori, verificri, cu ceea ce este CTC-ul, lundu-se, dac este cazul, msuri
de corectare. Funcia mbuntirea calitii este, n concepia lui Juran, cea mai important i
prin procesele sale specifice trebuie s asigure obinerea unor performane superioare
nivelurilor prevzute n standarde, adic un nivel efectiv superior celui planificat.
n cursul nostru vom trata funciile MC de pe poziia standardelor ISO 9000/2000.
innd seama de succesiunea etapelor corespunztoare procesului managerial n general i de
specificul MC, considerm c funciile acestuia sunt: planificare, organizare, coordonare,
antrenarea, inerea sub control, asigurarea i mbuntirea calitii .
Vom prezenta rezumativ aceste funcii.
a) Planificarea calitii
Funcia de planificare se constituie din procesele care definesc principalele obiective
Managementul Calitatii

Pagin 4

GERMANOS TELECOM ROMANIA S.A

ale STE n domeniul calitii, resursele i mijloacele necesare realizrii acestora.


Planificarea obiectivelor i aciunilor ce vor fi ntreprinse pe linia calitii poate fi, n
funcie de nivelul la care sunt stabilite obiectivele, strategic i operativ. Prin planificarea
strategic sunt formulate principiile de baz, orientrile generale ale STE n domeniul calitii,
care se vor regsi n politica calitii pe care o adopt conducerea superioar, iar concretizarea
acestora se realizeaz la nivel operativ prin planificarea operaional. Tot la acest nivel se
desfoar planificarea intern i cea extern a calitii STE-ului. Planificarea intern urmrete
stabilirea caracteristicilor produselor la nivelul cerinelor utilizatorilor i
dezvoltarea proceselor care s fac posibil realizarea acestor caracteristici. Prin planificarea
extern se identific clienii i se stabilesc cerinele. Informaiile necesare se obin din studiile
de marketing.
b) Organizarea activitilor care asigur calitatea
Se realizeaz prin ansamblul activitilor desfurate n STE pentru ndeplinirea
obiectivelor stabilite n domeniul calitii. Kelada formuleaz o definiie mai cuprinztoare
pentru aceast funcie. El consider c organizarea const n determinarea structurilor
administrative, alocarea resurselor i aplicarea sistemelor i metodelor care vor permite
realizarea calitii propuse.
c) Coordonarea activitilor prin care se asigur calitatea
Funcia este determinat de procesele prin care se armonizeaz deciziile i aciunile STE-ului
i ale subsistemelor sale referitoare la calitate, n scopul realizrii obiectivelor definite prin
sistemul calitii. Asigurarea unei coordonri eficiente este condiionat de existena unei
comunicri bilaterale i multilaterale adecvate n toate procesele care vizeaz MC.
d) Antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor calitii
n acest scop conducerea STE iniiaz o serie de aciuni prin care se mobilizeaz
ntregul personal la realizarea obiectivelor planificate n domeniul calitii. Antrenarea
salariailor se face prin motivare, pentru care, potrivit lui Juran, managerii pot adopta una
dintre cele dou teorii x i y, pe care el le consider specifice domeniului calitii. Adepii
teoriei x consider c realizarea obiectivelor calitii este posibil prin constrngerea
salariailor, n timp ce adepii teoriei y se bazeaz pe contiina salariailor. Dat fiind rolul
hotrtor al acestei funcii n realizarea celorlalte funcii ale MC, specialitii apreciaz c este
mai indicat s se opteze pentru tehnicile de motivare pozitiv a salariailor, printre care
primele i evidenierile pentru propunerile de mbuntire a calitii sunt cele mai utilizate.
e) inerea sub control a calitii
Este asigurat prin activitile de supraveghere a desfurrii proceselor i de evaluare
a rezultatelor n domeniul calitii, n fiecare faz a procesului de execuie a produsului, n
scopul eliminrii eventualelor deficiene i prevenirii apariiei acestora n fazele urmtoare ale
procesului de fabricaie. n ceea ce privete evaluarea calitii, standardul ISO 9000
precizeaz c este activitatea de examinare sistematematic efectuat pentru a cunoate n ce
msur o entitate este capabil s satisfac cerinele specificate. Standardul definete i
activitile specifice de inere sub control a calitii entitilor. Astfel, prin supravegherea
calitii se nelege monitorizarea i verificarea continu a strii unei entiti pentru a constata
modul n care cerinele specificate sunt satisfcute.
f) Asigurarea calitii
Potrivit lui J. Klada, funcia de asigurare a calitii se refer la ansamblul activitilor
preventive, prin care se urmrete n mod sistematic s se asigure corectitudinea i eficiena
activitilor de planificare, organizare, coordonare i inere sub control, n scopul de a se
Managementul Calitatii

Pagin 5

GERMANOS TELECOM ROMANIA S.A

garanta obinerea rezultatelor la nivelul calitativ dorit7 .


Activitile ntreprinse pentru asigurarea calitii urmresc realizarea unor obiective
interne i externe. Astfel, activitile desfurate pentru asigurarea calitii n interiorul STE
au ca scop s ofere garanii conducerii superioare c va fi obinut calitatea dorit. Asigurarea
extern a calitii se realizeaz n cadrul unor activiti desfurate cu scopul de a da ncredere
clienilor c sistemul de calitate al furnizorului permite obinerea calitii cerute. Aceste activiti
pot fi efectuate direct de STE-ul n cauz, de clientul acestuia sau o alt parte n numele
clientului, pentru a-l asigura pe acesta c produsul comandat va fi fabricat i livrat n condiii de
calitate cerute.
g) mbuntirea calitii
Funcia se realizeaz prin activitile desfurate n fiecare faz de fabricare a
produsului, n vederea mbuntirii performanelor tuturor proceselor i rezultatelor acestor
procese, pentru a asigura o satisfacere mai bun a nevoilor clienilor, n condiii de eficien.
Funcia urmrete, aadar, obinerea unui nivel al calitii superior celui planificat. Aceast
funcie este considerat cea mai important pentru MC. Tocmai de aceea standardele ISO
9000 pun un accent mare pe mbuntirea calitii, recomandnd productorilor s
implementeze un asemenea sistem de calitate, care s favorizeze mbuntirea continu a
proceselor i rezultatelor acestora.

2.Capitolul 2
Implementarea sistemului calitatii ISO
Sistemul de management al calitatii este mijlocul prin care o organizatie si defineste si
demonstreaza procesele necesare pentru a se asigura ca produsul/serviciul se conformeaza cu
cerintele clientului.Planificarea reprezinta una dintre functiile de baza ale managementului
calitatii. Prin planificare se stabilesc obiectivele n domeniul calitatii, resursele umane, financiare
si materiale necesare pentru realizarea lor.
Implementarea sistemului de management al calitatii n orice tip de organizatie duce la realizarea
unor produse de calitate la preturi mici. Implementarea sistemului de management al calitatii
implica toti membrii organizatiei.
Pentru implementare se alege ca referential (n cazul de fata) SR EN ISO 9001:2001 si se
definesc politica si obiectivele n domeniul calitatii, se identifica procesele, apoi se elaboreaza
manualul calitatii, procedurile si instructiunile stabilite de organizatie si cerute de standard.
Totodata, pentru implementarea unui sistem de management al calitatii trebuie respectati niste
pasi care se stabilesc n prealabil cu firma certificatoare. Implementarea poate dura cativa ani (23), depinde de marimea firmei si de organizarea acesteia.
nainte de toate, organizatia trebuie sa ia n considerare:
de la ce stadiu se porneste;
analiza organizatiei;
folosirea consultantilor;
Managementul Calitatii

Pagin 6

GERMANOS TELECOM ROMANIA S.A

o declaratie de politica pe care o va adopta;


stabilirea unui reprezentant al managementului pentru implementarea sistemului;
pregatirea personalului si instruirea acestuia;
controlul documentatiei;
descrierea manualului calitatii, procedurilor, instructiunilor si nregistrarilor;
dezvoltarea si monitorizarea.
Nu trebuie sa se astepte pana cand ntregul sistem este constituit pentru a-l putea pune n
functiune, este indicat sa se introduca treptat, astfel ncat sa se implice personalul. Pregatirea si
instruirea personalului va ncepe de sus n jos. Pregatirea va fi urmata de o pregatire detaliata si
de implementare, dar nimic nu se va face neplanificat. Momentul implementarii depline va fi
anuntat ntregului personal si poate fi ocazia unei celebrari a succesului.
Instrumentul de baza pentru verificarea implementarii sistemului de management al
calitatii este auditul intern. Acesta va constata eventualele neconformitati aparute la
implementarea sistemului si are rolul de a corecta si mbunatati sistemul. Implementand sistemul
de management al calitatii se descopera punctele tari si slabe ale organizatiei. Sistemul este
constituit din elemente ale acestuia care interactioneaza pentru a mentine sistemul calitatii
eficient si eficace.
Cerintele standardului sunt generice si sunt destinate aplicarii de catre toate organizatiile,
indiferent de tipul, marimea si produsul furnizat. Standardul stabileste cerintele pentru un sistem
de management al calitatii atunci cand o organizatie:
a. are nevoie sa demonstreze capabilitatea sa de a furniza consecvent produse care sa satisfaca
cerintele clientului si cerintele reglementarilor aplicabile;
b. urmareste sa creasca satisfactia clientului prin aplicarea eficace a sistemului, inclusiv a
proceselor de mbunatatire continua a sistemului si prin asigurarea conformitatii cu cerintele
clientului si cu cele ale reglementarilor aplicabile.
Responsabilitatile si atributiile stabilite prin proceduri ntaresc responsabilitatea fiecarui
angajat pentru orice operatie pe care o face. Totodata, prin implementarea sistemului se stabilesc
identificarea si trasabilitatea produsului pe toate fazele de executie, astfel ncat n orice moment
sa se stie cine si pe ce utilaj a executat respectiva operatie. n cazul unei reclamatii trasabilitatea
da posibilitatea identificarii vinovatului. Din acest motiv pot scadea reclamatiile pentru ca
angajatii vor fi mai responsabili pentru ceea ce fac. Rezolvarea reclamatiilor nseamna costuri ale
calitatii.
Un rol foarte important l are feed-back-ul de la client, astfel putand masura satisfactia
lui, ceea ce reprezinta o conditie esentiala n implementarea sistemului de management al
calitatii.
n concluzie, implementarea sistemului de management al calitatii a devenit o necesitate
si de la an la an tot mai multe firme si certifica sistemul de management al calitatii. O data
certificat, sistemul calitatii trebuie mentinut si mbunatatit permanent. O firma certificata induce
clientului siguranta ca cerintele sale pot fi satisfacute si ca produsele acesteia sunt de calitate.
PRINCIPIILE MANAGEMENTULUI CALITATII
Conform ISO 9001:2000, la baza dezvoltarii familiei de standarde ISO 9000 au stat 8
principii ale managementului calitatii, considerate ca fiind determinante pentru mbunatatirea
continua a performantei si deci pentru obtinerea succesului.
Cele 8 principii ale managementului calitatii sunt:
orientarea catre client;
leadership;
Managementul Calitatii

Pagin 7

GERMANOS TELECOM ROMANIA S.A

implicarea salariatilor;
abordarea bazata pe proces;
abordarea managementului bazata pe sistem;
mbunatatirea continua;
abordarea luarii deciziilor pe baza de fapte;
relatii reciproc avantajoase cu furnizorii.
PRINCIPALELE MODIFICARI INTRODUSE DE ISO 9001:2000

Principalele modificari introduse de ISO 9001:2000 referitoare la sistemul de management al


calitatii sunt:
o structura noua orientata catre proces;
comunicarea interna;
un proces de mbunatatire continua;
cresterea rolului managementului de varf;
monitorizarea satisfactiei clientului ca o metoda de masurare a performantelor sistemului;
reducerea semnificativa a volumului de documentatie cerut;
modificari/mbunatatiri ale terminologiei pentru o interpretare mai usoara;
cresterea compatibilitatii cu sistemul de managementul mediului;
luarea n considerare a beneficiilor si nevoilor tuturor partilor interesate;
autoevaluarea organizationala, element determinant pentru mbunatatire.
Volumul de documente solicitate de catre ISO 9001:2000 este redus fata de ISO
9001:1994. Astfel, ISO 9001:2000 solicita elaborarea a 6 proceduri documentate, dupa cum
urmeaza:
Controlul documentelor (4.2.3.);
Controlul nregistrarilor (4.2.4.);
Auditul intern (8.2.2.);
Controlul produsului neconform (8.3.);
Actiuni corective (8.5.2.);
Actiuni preventive (8.5.3):

Managementul Calitatii

Pagin 8

GERMANOS TELECOM ROMANIA S.A

mbuntirea continu a sistemului de


management al calitii

Responsabilitatea
managementului

Clieni
Managementul
resurselor

Clieni

Date de

Msurare, analiz
i mbuntire

Realizarea
produsului

Cerine
intrare

Satisfacie

Date de
Produs

ieire

Legenda

TC \l 3

Activiti care adaug

valoare

Activiti care adaug

valoare

Flux de informaii
Flux de informaii

Figura 1 Modelul unui sistem de management al calitii bazat pe procesul de vanzare ce are ca
finalitate satisfactia maxima a clientului

Managementul Calitatii

Pagin 9

GERMANOS TELECOM ROMANIA S.A

3.Capitolul 3
Studiu de caz la S.C GERMANOS TELECOM ROMANIA S.A.
3.1 ISTORIC

Fondatorul companiei Germanos, un vizionar om de afaceri grec este cel care a dat si
numele brandului - Panos Germanos.
Primul magazin Germanos a fost deschis in Atena, in anul 1980 intr-o locatie de doar 20
de metrii patrati, specializat in vanzarea de baterii.
La inceputul anilor 90, lantul de magazine Germanos si-a inceput expansiunea prin
sistemul de franciza.
In 1992 Germanos a inceput sa se extinda in Europa de Est.
Lansarea telefoaniei mobile pe piata din Grecia, in anul 1994 a reprezentat un moment
important pentru Germanos care a devenit retea de magazine specializata in telefonia mobila.
In anul 2000 compania Germanos este listata la principala bursa din Atena.
In anul 2003 Germanos devine dealer, simultan, pentru mai multi operatori de telefonie
mobila Cosmote, OTE, TIM si Vodafone
In anul 2007 Germanos ajunge sa detina 400 de magazine in Grecia.
De la nivel local la nivel international
In anul 1992 Germanos incepe sa se extinda in tarile Est Europene.
In anul 2000 iau nastere companiile LTD (Cipru), Germanos Telecom Romania si
Germanos Telecom Bulgaria
In anul 2001 Germanos isi face aparitia pe piata din Polonia si F.Y.R.O.M. iar in 2004 pe
piata din Ucraina.
Pana in anul 2006 Germanos reuseste sa isi consolideze pozitia de lider pe piata de retail
oferind-usi expertiza in peste 400 de magazine in aceste tari. Spre sfarsitul anului 2006
segmentul de retail din cadrul Grupului de Companii Germanos din Grecia inclusiv Romania,
Bulgaria si F.Y.R.O.M. este achizitionat de catre Grupul Cosmote cu scopul de a-si consolida
pozitia in Balcani.
Romania o poveste de succes
Primul magazin Germanos Romania a fost deschis in 1996 in centrul Bucurestiului,
specializat in vanzarea de baterii. Patru ani mai tarziu debuteaza cooperarea cu Orange, oferind
produse si serviciile acestui operator.
In acelasi an se semneaza un parteneriat cu operatorul de telefonie mobila Cosmorom.
In anul 2001 debuteaza cooperarea cu Connex (Vodafone). In Bucuresti, in anul 2002 se
deschide primul magazin Germanos in franciza.

Managementul Calitatii

Pagin 10

GERMANOS TELECOM ROMANIA S.A

In anul 2004 Germanos isi largeste gama de produse si servicii prin semnarea unui
parteneriat cu Zapp.
Dorind sa ofere consumatorilor romani mai multe optiuni, Germanos adauga portofoliului
curent (Connex /Vodafone) produse si servicii ale operatorului nou intrat pe piata,Cosmote, lider
in telefonia mobila din Balcani.
Pe 30 ianuarie 2006 Germanos deschide cel de-al 100-lea magazin consolidandu-si astfel
pozitia numarul 1 pe piata de retail specializata in tehnologia mobila.
In Februarie 2008 Germanos depaseste pragul de 200 magzine acoperind mai mult de
87% din populatia urbana a Romaniei.
Mai 2008 GERMANOS a lansat in parteneriat cu Eventim serviciul G-ticket, largindusi astfel portofoliul de servicii cu valoare adaugata oferit clientilor. Prin intermediul acestui
serviciu de ticketing, clientii pot achizitiona din magazinele GERMANOS din intreaga tara bilete
la importante evenimente muzicale, culturale si sportive din Romania si din Europa.
August 2008 n perioada iulie august 2008 GERMANOS Romnia desfoar la
nivel naional campania ine-i viaa n propriile mini!. Prin programul ine-i viaa n
propriile mini!, GERMANOS i partenerii si militeaz pentru limitarea utilizrii telefonului
mobil n trafic. Se recomand utilizarea unui sistem tip mini libere (hands free cu fir, hands
free Bluetooth, car kit, etc.). Programul este salutat de Inspectoratul General al Poliiei Romne
i se desfoar n parteneriat cu Asociaia Naional a Instructorilor Auto din Romnia.
Septembrie 2008 Germanos Telecom Romnia inaugureaz noul sediu central ntr-o
cldire de clasa A cu 8 niveluri situat n Bneasa, pe oseaua Bucureti Ploieti
nr. 7A. Cu aceast ocazie compania deschide i cel de-al 240-lea magazin, situat la parterul
noului su sediu central.
Martie 2009 - Germanos lanseaz n premier n Romnia serviciul G-Garanie pe via
pentru telefoane mobile. Germanos ofera garanie pe via pentru orice telefon mobil achiziionat
din oricare din cele peste 260 de magazine din reeaua proprie de magazine. Acest serviciu
completeaz gama de serivicii oferit de Germanos Telecom Romnia: G-agenda plus
transferul coninutului multimedia dintr-un telefon mobil n altul, G-service tehnic, G-plata
facturilor pentru serviciile Cosmote i Romtelecom, G-creditare posibilitatea achiziionrii
produselor n rate sau G-ticket bilete la marile evenimente.
3.2 Descrierea companiei
GERMANOS TELECOM ROMANIA S.A., cu sediul in Voluntari, Sos. Pipera-Tunari
nr.1/II, et.3, jud. Ilfov, inregistrata la Oficiul Registrului Comertului Ilfov sub nr. J23/1001/2006,
CUI RO12835471.

Germanos Telecom Romania S.A. face parte din Grupul de Companii Germanos, specializat in
retail si servicii tehnologice, precum si in distributia de baterii de baterii.
In present, Germanos Telecom Romania S.A. detine peste 220 de magazine in intreaga
tara. Pana la sfarsitul anului 2009, compania isi va deservii clientii in peste 135 de localitati. In
puls, Germanos ofera produsele si serviciile sale printr-o retea de peste 60 de dealeri, care
opereaza sub numele de BEEEP.
Gama de produse
Managementul Calitatii

Pagin 11

GERMANOS TELECOM ROMANIA S.A

Solutii integrate de telefonie mobile


Telefoane mobile cu si fara abonament
Produse si servicii ale operatorilor de telefoane mobile Cosmote
Accesorii pentru telefoane mobile
Produse digitale
Camere video
Camere foto
MP3 player
Telefoane fara fir
Jocuri video
Cartele pentru telefoane fixe si Internet
Avantajele de a fi client Germanos
Siguranta-limporturi legale,calitate, garantie conform legislatiei romane, service
autorizat de marii producatori
Profesionalism-personal inalt calitativ, experienta in vanzarea telefoniei mobile si a
produselor tehnologice dovedita atat pe piata romaneasca, cat si la nivelul Europei
Centrale si de Sud-Est.
Gama larga de produse-o mare varietate a modelelor de telefoane mobile, de
accesorii pentru telefonia mobila si de produse tehnologice-adaptate fiecarei
nevoi,fiecarui consumator
Accesibilitate-cele mai bune locatii din tara, atmosfera prietenoasa si cel mai bun
service.
Grupul de Companii Germanos ramane fidel valorilor sale fundamentale care ii conduc
activitatea de 25 de ani.
Increderea ca principiu ce insoteste fiecare efort, initiativa ca nucleu al ideilor noi si
integritatea ca principiu moral al antreprenoriatului sunt valorile principale ale culturii noastre
organizationale. Acestea se combina cu atitudinea prietenoasa, baza a unei relatii de lunga durata
bazata pe incredere, respectand totdeauna demnitatea si diversitatea oamenilor, specificul social
si cultural pe care acestia il reprezinta.
Toate activitatile si initiativele ale GERMANOS Telecom Romania urmaresc Viziunea
si Misiunea Grupului, de a conecta oamenii cu tehnologia .
In Romania, GERMANOS incearca sa-si atinga aceasta Viziune prin dezvoltarea si
distributia unor produse tehnologice inovatoare si printr-o dezvoltare a resurselor umane.
Respectul si responsabilitatea fata de societate, fata de mediu si fata de oameni ne
intaresc viziunea oferindu-ne un cadru operational dinamic si solid.
Cresterea constanta i-a conferit companiei GERMANOS Telecom Romania o
prezenta semnificativa in mediul de afaceri local determinand totodata si asteptari viitoare
crescande.
Contributia la dezvoltarea economiei romanesti, investitia lor in resursele umane si
continua expansiune a activitatilor determina, fara indoiala o consolidare a companiei si ii ajuta
totodata sa-si atinga misiunea.
SERVICE LA GERMANOS

Managementul Calitatii

Pagin 12

GERMANOS TELECOM ROMANIA S.A

In orice magazin Germanos poti gasi : un punct de service in care tehnicienii


specializati se ocupa cu profesionalism de verificarea mobilului tau. Curatarea telefonului,
verificare bateriei si regenerarea acumulatorului sunt gratuite.
TIPURI DE SERVICE
Magazinele GERMANOS va ofera :
Reparatii pe loc a defectiunilor comune
Garantie si 3 luni de postgarantie pentru reparatiile pentru produsele iesite din
garantie
Majoritatea reparatiilor facute pe loc in maxim 30 de minute

o
o
o

Reparatii pentru telefoane achizitionate de la orice operator


Testarea gratuita a bateriilor in doar 5 minute
Repararea gratuita a bateriilor
Telefon mobil de imprumut in cazul in care reparatiile pentru telefoanele
aflate in garantie depasesc 10 zile in limita stocului disponibil
SISTEMUL DE FRANCIZA
Datorita unei continue dezvoltari rapide si dinamice pe piata produselor si
serviciilor de telecomunicatii din Romania, va invitam sa va alaturati retelei de magazine
Germanos.
Reteaua de magazine Germanos este cel mai mare lant de magazine care
comercializeaza produse si servicii de telecomunicatii din Sud-Estul Europei. Viziunea lor este
aceea de a conecta oamenii cu tehnologia .
In prezent Germanos Telecom Romania detine la nivel national peste 220 de magazine.
Portofoliul nostru de produse cuprinde : o gama larga de telefoane mobile, accesorii pentru
telefonia mobila, produse si servicii Connex, telefoana fixe cu si fara fir, faxuri, aparate digitale
audio si video, jocuri, baterii, servicii Internet si telefonie fixa. In plus, in magazine puteti
beneficia pe loc de service pentru telefoanele mobile.
Managementul Calitatii

Pagin 13

GERMANOS TELECOM ROMANIA S.A

3.3 Codul CAEN


Codul CAEN al companiei GERMANOS TELECOM ROMANIA S.A, este 5119 Intermedieri in comertul cu produse diverse.

3.4 Organigrama

Managementul Calitatii

Pagin 14

GERMANOS TELECOM ROMANIA S.A

3.5 Indicatorii economici


Informatii financiare anuale (Indicatori principali)
2007(RON)

Managementul Calitatii

2008(RON)

2009(RON)

Pagin 15

GERMANOS TELECOM ROMANIA S.A


Active imobilizate - Total

16.374.829.978,00

Active circulante - Total

4.690.827.457,00

Datorii ce trebuie platite intr-o perioada de un an - Total

2.580.025.427,00

Active circulante, respectiv datorii curente nete

2.042.617.251,00

Total active minus datorii curente


Datorii ce trebuie platite intr-o perioada mai mare de un an Total
Venituri in avans
Capital subscris varsat

18.417.447.229,00
28.982.010,00
171.453.281,00
5.664.410.834,00
13.184.118.605,00

Total capitaluri proprii

2.015.809.727,00

Creante - Total

2.609.007.437,00

Datorii - Total

12.284.378.408,00

Cifra de afaceri neta

12.484.946.724,00

Venituri din exploatare - Total

10.520.348.294,00

Cheltuieli din exploatare - Total

1.964.598.430,00

Rezultat din exploatare

498.296.964,00

Venituri financiare

313.268.366,00

Cheltuieli financiare

185.028.598,00

Rezultat financiar

2.149.627.028,00

Rezultat curent

0,00

Venituri extraordinare

0,00

Cheltuieli extraordinare

0,00

Rezultat extraordinar

12.983.243.688,00

Venituri totale

10.833.616.660,00

Cheltuieli totale

2.149.627.028,00

Rezultat brut

1.778.042.301,00

Rezultat net

Rezultat / actiune

Plati restante - Total

Furnizori restanti - Total


Obligatii restante fata de bugetul asigurarilor sociale
Impozite si taxe neplatite la termen la bugetul de stat
Nr. mediu angajati (numai angajati permanenti)

13.092.904.752,00

10.609.243.769,00

6.276.870.106,00

7.131.081.628,00

2.257.229.755,00

2.230.916.538,00

4.016.232.131,00

4.921.569.778,00

17.100.585.546,00

15.522.569.796,00

22.141.012,00

34.900.751,00

101.676.497,00

5.664.410.834,00

5.600.050.608,00

12.324.704.630,00

10.727.089.837,00

1.360.715.806,00

2.279.370.767,00

13.078.308.815,00

10.760.228.198,00

13.415.789.582,00

10.973.183.377,00

10.638.401.293,00

9.088.984.358,00

2.777.388.289,00

1.884.199.019,00

517.245.405,00

569.200.252,00

748.466.721,00

769.976.063,00

-231.221.316,00

-200.775.811,00

2.546.166.973,00

1.683.423.208,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

13.933.034.987,00

11.542.383.629,00

11.386.868.014,00

9.858.960.421,00

2.546.166.973,00

1.683.423.208,00

2.285.490.203,00

1.416.422.558,00

0,0300

68.783.827,00

68.777.408,00

0,00

0,00

37649

484

Evolutia vanzarilor in ultimele 12 luni


Managementul Calitatii

Pagin 16

GERMANOS TELECOM ROMANIA S.A

Evolutia vanzarilor in ultimii 3 ani

3.6 Manualul Calitatii


Managementul Calitatii

Pagin 17

GERMANOS TELECOM ROMANIA S.A

Istoria revizuirilor / versiunilor


Data
14/12/2007
07/03/2008
06/06/2008
02/03/2009

3.6.1

Versiunea
1.0
1.1
1.2
1.3

Descriere
Versiune initiala
Versiune revizuita
Versiune revizuita
Versiune revizuita

Autor
Elena Dumitru
Vasile Dobre
Vasile Dobre
Vasile Dobre

Introducere

Managementul Calitatii

Pagin 18

GERMANOS TELECOM ROMANIA S.A

Tinuta angajatilor din magazinele Germanos trebuie sa fie curata, ngrijita si decenta, respectand
urmatoarele standarde.
Tinuta descrisa mai jos este obligatorie pe toata durata programului de lucru, n toate zilele
saptamanii, fara exceptie si pentru toti angajatii.
La fete:
pantaloni sau fusta de culoare nchisa (fara blugi) preferabil negru;
camasa calcata de culoare albastru - bleu (se evita imprimeurile si culorile stridente
purtate sub camasa, se recomada un tricou sau maieu de culoare alba) ;
esarfa aranjata cu atentie;
ecuson;
parul trebuie sa fie curat, ngrijit si aranjat;
unghii curate si ngrijite;
pantofi cu toc mediu de culoare nchisa preferabil negru, curati;
accesoriile folosite (cercei, inele, bratari etc.) sa fie discrete.
La baieti:

pantaloni de culoare nchisa (fara blugi) preferabil negru;


camasa calcata de culoare albastru bleu (se evita imprimeurile si culorile stridente
purtate sub camasa, se recomada un tricou sau maieu de culoare alba);
cravata aranjata cu atentie;
ecuson;
parul tuns, ngrijit, curat;
proaspat barbieriti;
unghii curate, ngrijite;
pantofi de culoare nchisa, curati preferabil negru;
ciorapi de culoare nchisa (intotdeauna la aceeasi culoare cu pantalonul).

Mai jos aveti poze cu uniforma obligatorie pentru TOTI angajatii magazinului, indiferent de
functie:

Uniforma fete
Managementul Calitatii

Uniforma baieti
Pagin 19

GERMANOS TELECOM ROMANIA S.A

Sfaturi pentru intretinerea cravatelor si esarfelor:


Esarfa de matase.
Conditii deintretinere:
- a se spala manual(la masina de spalat se va deteriora fiind de matase) ;
- a se calca verticalcu aburi (nu se va pune fierul de calcat direct pe esarfa
pentru ca se vatopi).
Recomandat este a securata la curatatorie chimica.

Cravata din poliester.


Conditii de intretinere:
- a se spala manual(la masina de spalat se poate deteriora) ;
- a se calca verticalcu aburi (nu se va pune fierul de calcat direct pe cravata
pentru ca se vatopi).
Recomandat este a securata la curatatorie chimica.

veti gasi un inel


necesar pentru prindere acesteia.

Atasat de fiecare esarfa


metalic

Ecusoane:
Managementul Calitatii

Pagin 20

GERMANOS TELECOM ROMANIA S.A

ecusoanele sunt tip insigna


folosind fisierul word Print noile ecusoane fiecare magazin printeaza (fara a modifica
fontul, marimea, chenarul) numele si functia
apoi le ataseaza ecusoanelor insigna (vezi detalii in Modalitatea de utilizare a noilor
ecusoane)
prinderea pe camasa se va face astfel incat sa se pastreze aspectul estetic si sa fie vizibil
Ecusoanele vor fi purtate de catre TOTI componentii echipei de magazin, fara exceptie, pe
toata durata programului de lucru.

Functionarea magazinului
a. Orele de functionare
Magazinele GERMANOS sunt deschise in toate zilele saptamanii, exceptand Duminica*.
Completati tabelul de mai jos cu programul magazinului vostru.

ZIUA

ORAR

LUNI
MARTI
MIERCURI
JOI
VINERI
SAMBATA
DUMINICA
*Magazinele din centrele comerciale deschise si Duminica respecta programul de functionare al
acestora in totalitate.
* Programul de mai sus se poate modifica in functie de specificul magazinului respectiv si de
politica comerciala a companiei.

b. Procedura de deschidere
Magazinul GERMANOS trebuie sa fie gata sa serveasca primul client la ora exacta de
deschidere conform programului. Procedura de deshidere a magazinului GERMANOS este
detaliata mai jos.
PAS 1
Managerul sau asistentul magazinului GERMANOS trebuie sa fie in afara magazinului cu cel
putin 15 - 30min inainte de inceperea programului, impreuna cu personalul din schimbul
Managementul Calitatii

Pagin 21

GERMANOS TELECOM ROMANIA S.A

respectiv. Timpul exact, depinde de activitatile pe care le are de indeplinit fiecare persoana
inainte de inceperea programului efectiv de lucru. Aceste sarcini se refera la curatenie, pregatirea
unor aplicatii sau orice alte probleme nerezolvate in ziua/seara precedenta.
PAS 2
Controlarea exteriorului magazinului. Scopul este de a verifica daca magazinul GERMANOS a
fost vandalizat sau daca au aparut alte probleme in timpul noptii.
Unul dintre angajati va trebui sa verifice curatenia vitrinei exterioare a magazinului, etichetele
lipsa sau preturi lipsa/gresite. In plus, trebuie verificata curatenia din fata magazinului, a fatadei
si a firmelor luminoase.
PAS 3
Dupa ce ati verificat exteriorul, descuiati usa de la intrare si ridicati grilajul magazinului pentru
a vi se permite accesul.
PAS 4
Dezarmati alarma.
PAS 5

Lasati grilajul din nou pentru a pregati magazinul de deschidere.


PAS 6
Aprindeti toate luminile din magazin si porniti aerul conditionat.
PAS 7

Porniti calculatoarele.
Porniti casa de marcat.
Verificati corespondenta electronica (e-mail-urile) din seara precedenta.
Lansati in executie Charisma (programul de gestiune).
PAS 8
Magazinul este verificat rapid pentru ultima data pentru a vedea ca totul este OK. Managerul sau
asistentul verifica daca aspectul personalului este conform cu standardele companiei (tinuta
curata si adecvata, aspect ingrijit si ecuson).
PAS 9
Dupa ce pasii de mai sus au fost dusi la bun sfarsit se ridica grilajele si magazinul este gata sa-si
intampine primii clienti la ora exacta.

c. Procedura de inchidere a magazinului


Nu este intotdeauna posibil sa coboram grilajele magazinului exact la terminarea programului de
lucru, datorita faptului ca pot fi inca, in magazin, clienti. Pasii recomandati sunt detaliati mai jos.
PAS 1
Managerul sau asistentul magazinului GERMANOS sunt responsabili pentru diminuarea
intensitatii iluminatului din interior atunci cand sunt clienti in magazin. Momentul recomandat
este la maxim 15 minute dupa terminarea programului de lucru.
PAS 2
Dupa ce iluminatul a fost deja redus si ultimul client a parasit magazinul, grilajele sunt coborate.
PAS 3
Se rezolva ultimele probleme ramase privind clientii serviti peste zi.
Managementul Calitatii

Pagin 22

GERMANOS TELECOM ROMANIA S.A

PAS 4
Se reumplu rafturile cu produse, inlocuindu-le pe cele vandute in cursul serii. Produsele sunt
aranjate conform cu sistemul de merchandising in vigoare (este necesar sa se faca aceste
controale de conformitate chiar si in timpul zilei).
PAS 5
Se face curatenie in magazinul GERMANOS conform cu instructiunile din paragraful 4 Curatenia magazinului
PAS 6
Directorul de magazin sau persoana desemnata de acesta incepe procedura de inchidere a casei
de marcat .
PAS 7
Toate calculatoarle sunt inchise dupa ce se face replicarea si se printeaza toate rapoartele de
stocuri si vanzari necesare.
Se inchide casa de marcat dupa listarea tuturor rapoartelor necesare.
PAS 8
Este verificat interiorul magazinului pentru a controla daca:
a) Toate usile magazinului au fost incuiate, cu exceptia usii principale.
b) Toate echipamentele si instrumentele de service au fost inchise.
c) Nu mai sunt resturi si gunoaie ramase in cosuri.
PAS 9
Aerul conditionat si luminile magazinului sunt inchise, exceptand firmele luminoase
GERMANOS si ale partenerilor, precum si alte lumini precizate de Directorul de Vanzari Zonal
(Area Manager), care vor ramane aprinse pe timpul noptii.
PAS 10
Se ridica grilajul principal.
PAS 11
Se armeaza alarma dupa ce intreg personalul a parasit magazinul.
PAS 12
Se coboara grilajul principal si se incuie usa.

d. Curatenia magazinului
Curatenia este necesara pentru functionarea normala a magazinului. Este recomandat a se curata
magazinul in modul descris in cele ce urmeaza.
1. Vitrina/vitrinele exterioara/exterioare - se curate la maxim 5 zile de catre persoana desemnata
in planificare*.
2. Vitrinele interioare - se curata cel mai tarziu in fiecare sambata de catre intregul personal
conform planificari.
3. Depozitului se curata de fiecare data cand este nevoie de catre o persoana desemnata in
planificare.

Managementul Calitatii

Pagin 23

GERMANOS TELECOM ROMANIA S.A

4. Pardoseala si a zonele de vanzare se curata in fiecare zi la deschiderea/inchiderea


magazinului, conform planificarii.
5. Mobilier, cos de gunoi, toaleta se curata zilnic de catre persoana desemnata in planificare.
* Pentru a va ajuta in organizarea cit mai eficienta a activitatilor din magazin fiecare responsabil de
magazin trebuie sa intocmeasca o planificare a magazinului. Ea trebuie completata nu mai tarziu de
data de 25 a fiecarei luni pentru luna urmatoare si trebuie adusa la cunostinta colegilor de echipa. Va
recomandam sa o afisati intr-un loc accesibil si vizibil pentru tot personalul magazinului. Sunteti
liberi sa adaugati in ea, tinand cont de specificul magazinului vostru, si alte activitati a caror
importanta reclama acest aspect. Pentru a va descarca fisierul Planificare magazin urmati link-ul:
http://intranet.GERMANOS.ro/c/portal/layout?p_l_id=PUB.1001.150

3.6.2 Produse si Servicii comercializate


3.6.2.1 Produse

Toate produsele comercializate sunt grupate pe categorii de produse si coduri,


pentru o identificare facila. Astfel, fiecare produs apartinand unei categorii de
produse este definit in sistemul de gestiune electronic cu un cod unic. Produsele
pot fi vandute si ca atare, bucata cu bucata, in baza codului unic sau in set (mai
multe produse intr-un cod) in functie de specificul produsului respectiv. In
general, telefoanele mobile pot fi vandute fara abonament (la liber) folosind
codul unic din sistem sau cu abonament folosind codul de set.
a) Telefonie Mobila
Ce este Telefonia Mobil?
Telefonia mobil este format din aparate (telefoane mobile), dar i din servicii oferite pentru
exploatarea capabilitilor acestor telefoane, toate acestea avnd ca scop oferirea de produse i
servicii care acoper nevoile clienilor pentru comunicare, informare, divertisment - toate cu cel
mai mare nivel de mobilitate.
Telefonia mobil n GERMANOS
Grupul GERMANOS este parte din Grupul COSMOTE, cel mai mare furnizor de servicii de
telefonie mobil din Sud- Estul Europei.
Avantajele competitive ale lanului de magazine Retail GERMANOS sunt:
1) filosofia orientat ctre client i serviciile oferite acestora
2) cea mai mare reea de telefonie mobil din Sud E stul Europei
3) parte din cel mai dezvoltat trust de produse de telecomunicaii i servicii din Sud E stul
Europei
4) cel mai mare protofoliu de produse de telefoane mobile i accesorii
5) service post vnzare, oferit de tehnicieni specializai
Managementul Calitatii

Pagin 24

GERMANOS TELECOM ROMANIA S.A

Telefoanele mobile sunt grupate pe categorii de interes, astfel:


1) Fara angajamente
2) Zi cu zi
3) Cu muzica
4) Cu imagini
5) Cu stil
6) Business
Toate acestea pentru ca oaspetii magazinelor GERMANOS sa gaseasca mult mai usor ceea ce li
se potriveste.

b) Prepaid
Aceste servicii sunt pltite, la fel cum spune numele, nainte de a fi utilizate. Clientul pltete o
sum specific de bani ce va fi transformata n credit pe care l va utiliza pentru folosirea
serviciilor operatorului.
Programul prepaid se refer la:
1) clieni care folosesc mai mult serviciul SMS
2) n general persoanele care nu sun mult
3) cei care nu au actele necesare pentru a nebeficia de un serviciu post-paid
4) cetenii strini /turiti care rmn n ar pe perioade limitate
Beneficii
Control total asupra costului, din moment ce folosirea sa e limitat de perioada de credit
Independen i anonimitate
Nu necesit documente
Activare imediat
Fr taxe lunare, rencrcare atunci cnd e nevoie

c) Baterii
Bateriile comerciale, speciale si acumulatorii sunt surse de energie necesare tutur dispozitivelor
electronice. In reteaua magazinelor GERMANOS bateriile au rolul de a completa vanzarea unui
produs prin adaugarea unei surse suplimentare de energie (ex: la un aparat foto vandut nu uitati
sa recomndati de fiecare data acumulatori + incarcatoare).
Principalele categorii de baterii comercializate, sunt:
1) Alcaline
2) Super heavy duty
3) Heavy duty
4) Speciale
5) Butoni
6) Baterii de ceas
Managementul Calitatii

Pagin 25

GERMANOS TELECOM ROMANIA S.A

7) Butoni micro-alcanlini
8) Baterii auditive
9) Acumulatori comerciali si incarcatoare

d) Accesorii
Categoria accesorii se refera la acele produse care deservesc utilizarea anumitor functii specifice
telefoanelor mobile, dar si protejarea acestora.
Principalele categorii de accesorii comercializate, sunt:
1) Baterii pentru telefoane mobile
2) Incarcatoare auto
3) Incarcatoare de casa
4) Sisteme car kit (semi profesionale si profesionale tehnologia Bluetooth)
5) Sisteme hands free (cu fir si fara fir tehnologia Bluetooth)
6) Gadget-uri (produse de ultima tehnologie pentru telefoane mobile)
7) Data (adaptoare Bluetooth, cablu transfer date USB)
8) Huse de protectie

e) Smart si Internet
Asa cum arata si numele aceasta catogorie se refera la produsele digitale si inteligente, astfel:
1) Camere foto (se diferentiaza prin rezolutia camerei, zoom-ul optic si mediul de stocare)
2) Camere Video (se diferentiaza prin mediul de stocare: miniDV, video pe DVD, hard disk si
High Definition)
3) MP3 playere (din categoria I-pod si nu numai, care se diferentiaza prin capacitatea de
stocare: de la 1 MB pana la 160 GB si sistemul de redare: mp3, mp4 sau mpeg4 )
4) Carduri de memorie si memorii portabile (pentru telefoane mobile, camere foto si
calculatoare)
5) Sisteme de navigatie (PND = sisteme de navigatie portabile cu harti pentru intreaga Europa
sau doar pentru Europa de Est)
Internetul este mediul de acces ctre o bibliotec nelimitat de informaie ntr-o reea global
de computere electronice. Aadar, internetul e format din cumputerele ce alctuiesc reeaua, din
oamenii care le folosesc......i din informaia stocat in calculatoare.
Folosirea internetului astzi :
1) e-mail: folosit pentru schimbul de mesaje electronice
2) downloadri: fiiere, transfer de date de la un calculator la altul
3) chat rooms: discuii pe diferite teme, prin diferite liste de chat
4) conferine voce: posibilitatea de a conversa cu sunet n timp real (VOIP = voice over IP)
5) video conferin: discuie multimedia cu poze-sunet i cu particuparea mai multor utilizatori.

Managementul Calitatii

Pagin 26

GERMANOS TELECOM ROMANIA S.A

Beneficiile clienilor care folosesc servicii de Internet:


1) Informaie
2) Tranzacii comerciale (achiziionare produse, tranzacii bancare)
3) Downloadri
4) E-mail
5) Chat
6) Entertainment i distracie (mp3, DVD, Videoclipuri etc)
Internetul este unealta necesar nu numai pentru companii profesioniste, ci i pentru orice
utilizator modern.
n reteaua magazinelor GERMANOS clienii pot accesa si contracta internetul broadband
(ADSL) prin Romtelecom ClickNet.

f) Service
Lanul de magazine GERMANOS este apreciat de experii n telefonie mobil datorit serviciilor
specalzate pe care le ofer clienilor si. Serviciile oferite n urma vnzrii sunt parte
inseparabil din serviciile pe care noi le oferim clienilor notrii i poate cel mai mare avantaj
care face diferena ntre lanul de magazine GERMANOS i celelalte magazine.
Indiferent de locul de unde au fost cumparate telefoanele mobile sau de reteaua in care
functioneza, la GERMANOS oferim:
1) reparatie in garantie sau in afara garantiei
2) verificarea si regenerarea acumulatorului
3) software up-grade

3.6.2.2 Servicii
a) Cosmote
COSMOTE, membru al OTE Group, i-a nceput operaiunile comerciale n Grecia n 1998, cu 5
ani n urma competiiei. Din septembrie 2006, grupul GERMANOS este parte a grupului
Cosmote din care mai fac parte: Cosmote Romania si Romtelecom.
Cosmote opereaza, in Romania, in doua benzi de frecventa: 900 si 1800 mHz.
Accesul la reteaua GSM Cosmote este oferit fiecarui utilizator prin intermediul unui SIM
(Subscriber Identity Module). Un mic card inteligent folosit de telefonele GSM. SIM cardul
contine un microcip de memorie care stocheaza informatii ce permit identificarea utilizatorului
(ex: numar de telefon, agenda, sms-uri)
2.2.1.1. Conectari post-paid
Aceste servicii sunt pltite, dup cum spune i numele, dup folosire, in fiecare luna. Clientul
primete o factur cu consumul pe luna trecut i o tax lunara (n funcie de planul tarifar).
Beneficii
Tarife speciale pentru apeluri i alte servicii
Preuri speciale (reduse) la telefoane mobile
Avantaje specifice bazate pe loialitate vs. servicii operator (oferte de retentie)
Managementul Calitatii

Pagin 27

GERMANOS TELECOM ROMANIA S.A

Serviciile post-paid se pot mpri n dou categorii principale:


1) rezidentiale - se adreseaza clienilor individuali care folosesc serviciile operatorului pentru
scopuri personale
2) pentru firme - se adreseaza firmelor care au nevoie de planuri tarifare speciale i tarife
speciale pentru grupuri
Vnzari de telefoane mobile legate de serviciile post paid:
Cnd vindem unui client un telefon mpreun cu un abonament, va trebui s folosim coduri
speciale n Charisma pentru seturile care conin telefonul la un pre special, n funcie de planul
tarifar ales de client, precum i codul conexiunii post-paid.
Pentru a finaliza o vnzare pentru servicii post-paid ale operatorilor vom folosi aplicatia Citrix/ epos (specifica Cosmote) pentru introducerea datelor clientului si activarea serviciului postpaid.
Mod de utilizare a clientului de CITRIX pentru aplicatia EPOS
Clientul de citrix se foloseste pentru a reduce resursele foarte mari de care are nevoie o aplicatie
Client-Server (cum este E-POS-ul), prin utilizarea acestui client se realizeaza o criptare si o
micsorare a largimii de banda de care in mod normal aplicatia are nevoie.
Asadar pentru a folosi E-POS-ul prin citrix se foloseste un client-web la adresa :
http://10.244.10.59

b) Conectari pre-paid
Cartela SIM Prepaid
Managementul Calitatii

Pagin 28

GERMANOS TELECOM ROMANIA S.A

contine informatii referitoare la numarul de telefon

Cartele Prepaid de rencrcare


conin coduri secrete unice care mresc valoarea creditului cu sume speficife (credit ce
acoper costul utilizrii reelei iniiere apeluri, sms, acces internet). Pot fi razuibile sau
electronice. Magazinele GERMANOS comercializeza cartele razuibile pentru cei trei
operatori locali: Cosmote, Vodafone si Orange.
Prepaid Boxes (cutii prepaid)
conin o cartel SIM prepaid i un telefon mobil
Vei gsi ntotdeauna informaii utile i folositoare despre serviciile prepltite in Intranet
accesand link-ul: http://intranet.germanos.ro/c/portal/layout?p_l_id=PUB.1001.312
Vnzri de telefoane mobile legate de serviciile prepaid:
Cnd un client are nevoie de servicii prepltite i putem oferi cartela SIM Prepaid pentru a intra
n reeaua de telefonie mobil. n acest caz vnzarea de telefoane trebuie fcut dup codul
specific al telefonului mobil i este considerat o vanzare la liber (fr abonament).
Desigur, n magazinele Germanos putem oferi cilenilor notri i alternativa cumprrii unui
pachet PREPAID mpreun cu o cartel SIM prepltit (n perioadele promoionale vom gsi i
un cadou n pachet).
c) Romtelecom
n Magazinele noastre, clienii pot accesa internetul broadband (ADSL) prin Romtelecom
ClickNet
Click Net/ ADSL
Ce este ADSL?
ADSL (Linie Subscris Digital Asimetrica, sau DSL pe scurt) e un serviciu de acces la
internet de mare vitez care utilizeaz liniile de cupru deja existente, pentru a trimite si primi
date la viteze ce le depesc cu mult pe cele ale modemurilor convenionale.
Cele mai rapide modemuri sunt clasificate la 57 kilobii pe secunda (Kbps), i opereaz
de obicei, la aproximativ 53 Kbps n condiii bune. Prin comparaie, ADSL permite curentului de
date (datastream) s ia viteze de la 1,5 la 8 megabii pe secund (Mbps), n funcie de gradul
serviciului ADSL achiziionat.
ADSL foloseste linii standard de telefon pentru a transmite date upstream i downstream
pe o frecven digital, care seteaz aceste datastreams diferit fa de semnalele analogice pe
care le folosesc telefoanele i faxurile. Deoarece semnalul ADSL funcioneaz pe o frecven
diferit, telefonul poate fi folosit n mod normal, chiar i atunci cnd navigm pe internet prin
serviciul ADSL.
Cuvntul asimetric din ADSL se refer la faptul c ritmul datelor downstream, adic
informaia transmis prin internet computerului dumneavoastr, cltorete mai rapid dect
informaia upstream, adic informaia transmis de computerul dumneavoastr ctre internet.
Ritmul informaiilor upstream e mai lent, deoarece paginile web cer iruri de informaie
minuscule, care nu necesit o mare lime de banda (bandwidth) pentru a funciona eficient.
Managementul Calitatii

Pagin 29

GERMANOS TELECOM ROMANIA S.A

Serviciul ADSL necesit un provider de internet (ISP) i un modem ADSL. Modemul, de cele
mai multe ori, e oferit gratis, i cei mai multi provideri care ofera serviciul ADSL cer clientului
s semneze un contract pe un an.
ADSL este un serviciu permanent, adic atta timp ct computerul dumneavoastr este
pornit, va fi automat conectat la internet, dac nu este deconectat manual prin software sau
hardware. ADSL este n mod deosebit potrivit pentru gameri, utilizare CAD, multimedia
streaming i descrcarea fiierelor mari. Membrii familiei pot mpri un cont ADSL, pltind un
abonament lunar cu mai multe adrese de e-mail. Spre deosebire de serviciul dial-up, care
prevede c ntr-un anumit moment doar un singur cont poate fi activ, prin serviciul ADLS, mau
multi membri pot folosi serviciile ADSL simultan, pe mai multe computere din cas, fr s
violeze vreo prevedere.
Pachetul de conexiune ADSL
Coninutul pachetului de conexiune al providerului nostru este urmtorul:
3 tipuri de servicii ADSL: 1Mbs, 3Mbs i 6Mbs
4 tipuri de modemuri: simplu, with cu 1 port ethernet sau cu 4 porturi ethernet i Wi-Fi
Procedura de introducere comenzi
Comenzile ADSL/DTH/MTL se introduc in aplicatia Romtelecom Dealer Interface accesand
link-ul
https://dataorder.romtelecom.ro/DI/jsp/login.jsp;jsessionid=4E243F23C0B6BE0478D86410EC713E5E
Prezentarea aplicatiei :
Aplicatia Dealer Interface permite vanzarea produselor Romtelecom (Voce, Date, Video) prin
reteaua autorizata de dealeri ai Romtelecom.
Aplicatia Dealer Interface are acces la baza de date ServiceOrder Productie Romtelecom
(ServiceOrder Database), prin intermediul unei interfete.
Utilizatorii acestei aplicatii pot fi:
- utilizatori interni Romtelecom (suport IT, administrare IT si supervizori retea dealeri
Romtelecom)
- utilizatori externi (dealer-ii): utilizatorii care vor accesa aplicatia din exteriorul retelei de
date a Romtelecom.
Accesare aplicatiei Dealer Interface de catre utilizatori
Autentificare Utilizatori
Orice utilizator al aplicatiei va fi autentificat pe baza urmatoarelor elemente: username (unic n
sistem), parola de acces si IP statie de lucru.
Accesul in aplicatie se realizeaza pe baza introducerii username-ului, parolei si a codului de
securitate.
Dupa un numar de 4 incercari de autentificare nereusite, contul utilizatorului se blocheaza pentru
30 de minute, accesul fiind posibil dupa expirarea acestei perioade.

Managementul Calitatii

Pagin 30

GERMANOS TELECOM ROMANIA S.A

d) G-Agenda
Ce este G-agenda?
Serviciu de trasferare a agendei telefonice de la un telefon mobil la altul. Posibilitatea crearii
unui back-up pe CD si pe hartie, in cazul in care telefonul este stricat/furat/distrus.
NUMAI LA GERMANOS!
Serviciu unic pe piata din Romania!
Pentru a invata cum sa folositi acest serviciu accesati
http://intranet.germanos.ro/c/portal/layout?p_l_id=PUB.1001.191

link-ul

urmator:

De ce am lansat G-agenda?
CRESTEREA COTEI DE PIATA GERMANOS
serviciul reprezinta un avantaj competitiv in vanzarile de telefoane mobile (cu si fara
conectare) Germanos ofera o solutie completa
CONSOLIDAREA RELATIEI CU CLIENTII
serviciul raspunde unei nevoi reale a consumatorilor transferarea rapida, cu usurinta si
in siguranta a agendei telefonice, la schimbarea telefonului
IMAGINE
inovatie
exclusivitate
premiera in Romania
Pentru cine este G-agenda?
Barbati si femei cu venituri medii si ridicate, care au achizitionat recent sau doresc sa-si
achizitioneze un telefon mobil.
Ce avantaje aduce G-agenda?
Transfer usor, rapid, sigur a agendei telefonice de la un mobil la altul.
Posibilitatea de a pastra acasa, in siguranta, arhiva agendei telefonice, foarte utila in
situatia in care telefonul este pierdut/ deteriorat/ furat.
Managementul Calitatii

Pagin 31

GERMANOS TELECOM ROMANIA S.A

Cum vindem mai usor G-agenda?


Situatia A: Clientul a auzit despre G-agenda si vine in magazin sa afle mai multe informatii
Ii vei spune ca acesta e un serviciu exclusiv, disponibil doar la Germanos
Intreaba-l/o daca a cumparat recent sau intentioneaza sa cumpere un telefon mobil. Ce
model?
Accentueaza faptul ca transferul se realizeaza pe loc precum si ca, data cu transferul va
primi si un CD cu agenda salvata precum si un print al agendei
Da-i un fluturas, in timp ce ii explici avantajele, o sa inteleaga mai bine
Nu uita sa mentionezi ca totul este RAPID, USOR si SIGUR.
In final, daca ai fost convingator, vei face tranzactia si vei inmana mapa cu CD-ul si
printul.
Situatia B: Clientul nu a auzit despre G-agenda/ vine in magazin sa cumpere un mobil
Ajuta-l sa-si aleaga cel mai potrivit mobil, in functie de necesitati si preferinte
Dupa ce s-a hotarat la un anumit model, intreaba-l daca are deja un mobil mai vechi cu el
si propune-i sa-si transfere pe loc agenda telefonica in noul telefon, pentru a se bucura de
noul telefon imediat
Accentueaza faptul ca ca totul este RAPID, USOR si SIGUR precum si ca o data cu
transferul va primi si un CD cu agenda salvata precum si un print al agendei
Da-i un fluturas, in timp ce ii explici avantajele, o sa inteleaga mai bine
Daca ai fost convingator, vei face tranzactia si vei inmana mapa cu CD-ul si printul.
Situatia C: Clientul vine in magazin pentru o problema de service
Rezolva-i problema tehnica
In timp ce asteapta, da-i un fluturas cu G-agenda si accentueaza pe posibilitatea de a salva
agenda telefonica pe CD si print, in eventualitatea in care telefonul se va strica/va fi furat.
Nu pierde oportunitatea de a avea un nou client.
Daca ai fost convingator, vei face tranzactia si vei inmana mapa cu CD-ul si printul. Daca
nu, oricum clientul va reveniasta daca nu ai uitat sa-I zambesti!

e) Incasarea facturilor Cosmote si Romtelecom


Functionalitatea oferita este aceea de a putea incasa contravaloarea facturilor de GSM si a
depozitelor de Activare, Reactivare si Roaming-International pentru operatorul COSMOTE
precum si incasarea facturilor Romtelecom.
Pentru finalizarea acestui proces este necesara logarea in aplicatia electronica Bill
Collection.
Autentifcarea in aplicatie se face cu userul si parola care au fost comunicate de catre companie
fiecarui magazin in parte. Din momentul autentificarii toate tranzactiile inregistrate de catre
utilizatorul curent vor fi inregistrate in contul magazinului la care userul este definit.
Pentru accesare aplicatiei urmati link-ul: http://10.10.1.73/celsell/login.asp
ATENTIE! Nu folositi userul pe care il aveti in magazinul X si in magazinul Y, in cazul in care
sunteti transferat temporar la magazinul Y.

Managementul Calitatii

Pagin 32

GERMANOS TELECOM ROMANIA S.A

Procedura lucru - aplicatie incasari facturi Cosmote & Romtelecom


Aplicatia folosita este o aplicatie web, pentru accesare se deschide o pagina de Internet Explorer
si se introduce adresa : http://10.10.1.73\celsell\login.asp

In momentul in care se deschide aplicatia se vor cere introducerea USERULUI si a PAROLEI.


Fiecare user este asociat cu loactia in care lucreaza, deci automat dupa introducerea userului si a
parolei va aparea numele locatiei si tipul de tranzactie.
Tipul de tranzactie disponibil in acest moment in aplicatie este : PLATA FACTURI (Invoice
payments).

Managementul Calitatii

Pagin 33

GERMANOS TELECOM ROMANIA S.A

f) G-Ticket
EVENTIM acorda retelei de magazine GERMANOS dreptul de acces la sistemul
electronic de vnzare a biletelor (software), aplicatie care constituie proprietatea EVENTIM, in
scopul distribuiei de bilete i/sau vouchere pentru evenimentele (concerte, spectacole, competitii
sportive etc.) organizate de catre EVENTIM sau terti colaboratori ai acestuia, pe plan naional i
internaional. Serviciul este denumit generic, in cadrul retelei de magazine GERMANOS, G-Ticket.
Pentru finalizarea acestui proces este necesara logarea in aplicatia electronica EVENTIM:
http://eventimwebclient.net/.
Pentru a invata cum sa folositi aceasta aplicatie accesati link-ul urmator:
http://intranet.germanos.ro/c/portal/layout?p_l_id=PUB.1001.876
Autentificarea in aplicatie se face cu userul si parola care au fost comunicate de catre
companie fiecarui magazin in parte. Din momentul autentificarii toate tranzactiile inregistrate de
catre utilizatorul curent vor fi inregistrate in contul magazinului la care userul este definit.
n vederea imprimrii de bilete magazinul GERMANOS va utiliza numai hrtii speciale
de bilete puse la dispoziie de ctre EVENTIM. Pe aceste hrtii vor fi imprimate diverse simboluri
de siguran, iar fiecare bilet n parte va avea un numr de identificare, de aceea este interzisa
aruncarea acestei hartii, chair daca nu mai poate fi utilizata, intrucat ea trebuie returnata
furnizorului.
3.7

Sisteme de creditare
In reteaua magazinelo GERMANOS clientii pot alege modalitati de plata alternativa
pentru a achita bunurie cumparate (cash, card, bonuri cadou), dar in acelasi timp pot beneficia de
credite de consum direct in magazin.
Compania GERMANOS colaboreaza in acest sens cu trei furnizori de credite de consum ce pot
fi contractati direct in magazin: EFG; BRD Finance si Cetelem
a)EFG
Pentru a regasi toate informatiile necesare finalizarii unui contract de rate EFG urmati link-ul:
http://intranet.germanos.ro/c/portal/layout?p_l_id=PUB.1001.95
Pentru finalizarea acestui proces este necesara logarea in aplicatia electronica a bancii.
Autentifcarea in aplicatie se face cu userul si parola care au fost comunicate de catre companie
fiecarui magazin in parte. Din momentul autentificarii toate tranzactiile inregistrate de catre
utilizatorul curent vor fi inregistrate in contul magazinului la care userul este definit.
Pentru accesare aplicatiei urmati link-ul: http://www.euroline-cards.ro
b)BRD Finance
Pentru a regasi toate informatiile necesare finalizarii unui contract de rate BRD Finance, urmati linkul: http://intranet.germanos.ro/c/portal/layout?p_l_id=PUB.1001.813
Pentru finalizarea acestui proces este necesara logarea in aplicatia electronica a bancii.
Autentifcarea in aplicatie se face cu userul si parola care au fost comunicate de catre companie
fiecarui magazin in parte. Din momentul autentificarii toate tranzactiile inregistrate de catre
utilizatorul curent vor fi inregistrate in contul magazinului la care userul este definit.
Managementul Calitatii

Pagin 34

GERMANOS TELECOM ROMANIA S.A

Pentru accesare aplicatiei urmati link-ul: https://www.brdfinance.com/evp/


c)Cetelem
Pentru a regasi toate informatiile necesare finalizarii unui contract de rate Cetelem, urmati link-ul:
http://intranet.germanos.ro/c/portal/layout?p_l_id=PUB.1001.98
Pentru finalizarea acestui proces este necesara logarea in aplicatia electronica a bancii.
Autentifcarea in aplicatie se face cu userul si parola care au fost comunicate de catre companie
fiecarui magazin in parte. Din momentul autentificarii toate tranzactiile inregistrate de catre
utilizatorul curent vor fi inregistrate in contul magazinului la care userul este definit.
Pentru accesare aplicatiei urmati link-ul: https://evendor.credisson.com/
3.8 Service
In incinta magazinelor Germanos sunt executate activitati de service telefoane mobile LEVEL 2
(mecanic). Pentru operatiile de service telefoane mobile clientii vor achita costul piesei (pieselor) si
(OBLIGATORIU) manopera aferenta operatiei executate, conform listei oficiale de preturi
Germanos. Service-ul magazinului este semnalizat i amplasat n incinta magazinului astfel ca s
poat s fie identificat cu uurin de ctre clieni.
Toate aceste operatii de service se realizeaza intr-un spatiu special amenajat numit si service-ul
magazinului Germanos. Service-ul magazinului este semnalizat si pozitionat in incinta magazinului
astfel incit sa fie usor identificat de clienti.
Cea mai importanta activitate de service, cea de interventii in telefoane mobile se desfasoara in
incincinta service-ului ca si celelalte operatiuni dar necesita citeva mentiuni suplimentare menite sa
ajute tehnicienii in activitatea cotidiana, sa ofere clientului o viziune de profesionalism vis--vis de
serviciile promovate de noi si nu in ultimul rind un maxim randament si un timp scurt de executare a
reparatiei.
Spatiul dedicat reparatiilor de telefoane mobile trebuie sa fie delimitat si separat de restul
spatiului din service si de restul activitatilor de service. In acest spatiu se vor executa numai reparatii
si manevre care privesc telefoanele mobile.
Kit-ul de service specific fiecarui magazin, cuprinde:
Setul antistatic (covoras, bratara, impamintare si tester) trebuie instalat si utilizat scopul
fiind dublu: evitam sa producem descarcari electrice in placa de baza a telefonului aflat in
procesul de reparare si in acelasi timp clientii inteleg ca la GERMANOS exista un service
specializat, echipat corespunzator, cu alte cuvinte telefonul este pe maini bune.
Analizatorul pentru baterii se pozitioneaza in service intr-o pozitie usor vizibila (clientii
sa il poata observa cu usurinta) si in acelasi timp usor de utilizat.
Piesele din fiecare magazin sunt dispuse intr-un dulapior care nu trebuie expus (ratiunile
sunt pur comerciale) dar care trebuie sa ocupe o pozitie usor de manevrat. (ex: nu va sta
pe rafturile din service, dar nici in depozit pentru a nu pierde minute bune cind dorim sa
gasim si apoi sa montam o piesa.)
Zona dedicata reparatiilor la telefoane mobile trebuie sa fie ordonata, curata, si uscata (este
interzisa asocierea paharelor sau canilor cu diferite lichide, cu zona de reparat telefoane).
Doar astfel tehnicianul va gasi imediat ceea ce doreste si in acelasi timp clientii vor observa
atitudinea profesionista cu care au fost intimpinati la service, uneltele si sculele dedicate, intr-un
Managementul Calitatii

Pagin 35

GERMANOS TELECOM ROMANIA S.A

cuvant vor intelege ca au intrat in locul unde cu siguranta vor gasi solutii pentru problema lor si vor
fi tratati cu maxima seriozitate.
3.9 Merchandising
Conceptul de merchandising este o parte extrem de importanta a strategiei retelei de
magazine GERMANOS. Din punctul de vedere al magazinelor, aceasta strategie se concentreza
pe plasarea eficienta, pozitionarea si promovarea produselor in magazin (rafturi, vitrine,
materiale promotionale, mobila etc.)
Scopul merchandising-ului in reteaua GERMANOS este sa ofere servicii si sa vanda
intr-o maniera indirecta, permitand consumatorului sa gaseasca in magazinele GERMANOS ce
isi doreste sa cumpere sau sa creeze nevoia unei achizitii suplimentare.
In acest fel, consultantul de vanzari castiga timp pentru a servi alti clienti.
Strategia de merchandising aplicabila la un moment dat este comunicata catre magazinele
GERMANOS prin corespondenta interna a companiei (NEWSLETTER).
STURCTURA MAGAZINULUI
In magazinele Germanos se gasesc aceleasi componente de mobilier:
1) Vitrina exterioara
2) Metope
a) Metopele sunt placile de lemn care stau deasupra mobilierului. Ele sunt de 3 culori,
fiecare culoare semnalizand cate o categorie de poduse:
i) verde telefoane mobile si accesorii;
ii) portocaliu produse Smart &Tele;
iii) galben baterii si consumabile (exista cateva magazine care au produsele Tele pe
culoarea galbena).
3) Submetope (subcategorii) sunt puse deasupra fiecarui panou/ vitrina si semnalizeaza tipul
produselor care se gasesc pe acel panou/vitrina:
a) pe culoarea verde vom gasi:
i) zi de zi pentru telefoane simple
ii) cu muzica pentru telefoane cu muzica
iii) cu imagini pentru telefoanele cu imagini
iv) cu stil - pentru telefoane cu stil
v) business pentru telefoane business
vi) fara angajamente pentru prepaid
vii) cu accesorii pentru accesorii
b) pe culoarea prtocalie vom gasi:
i) cu imagini pentru camerele foto si video
ii) cu muzica pentru mp3 player
iii) fara fir pentru produsele dect
iv) pentru internet pentru click net

Managementul Calitatii

Pagin 36

GERMANOS TELECOM ROMANIA S.A

c) pe culoarea galbena vom gasi:


i) baterii pentru baterii
ii) consumabile pentru produsele consumabile (acumulatori, cd-uri)
4) Sectiunea telefoane mobile
a) Un panou de telefoane mobile are expuse 12 telefoane +1 telefon in hot-spot. In hot-spot
intotdeauna sunt expuse ofertele lunii.
b) Fiecare panou are o caracteristica specifica, cea care se regaseste pe subcategorie.
5) Sectiunea produse prepaid
a) Panoul pentru prepaid sta intotdeauna langa panoul de telefoane mobile zi de zi.
b) Acest panou are 4 rafturi de sticla pe care sunt expuse cutii goale prepaid, postere A4 cu
descrierea si pretul pachetelor si cutii goale de sim-uri si cartele razuibile Cosmote
6) Sectiunea accesorii
a) Panourile de accesorii si baterii sunt gri la culoare, au niste sine pe care se pun pini.
Podusele sunt expuse pe pini in ambalajele lor (bleestere)
7) Sectiunea pentru produse Smart & Tele
a) Vitrinele de Smart & Tele sunt inchise cu geamuri de sticla.
b) Aceste vitrine au pe fundal culoarea portocalie, exista magazine care au astfel de vitrine
si pe culoarea galbena (pentru DECT).
8) Sectiunea Click Net & Dolce & LTP
a) Mercantizarea este specifica fiecarei luni
3.10 Training
Activitatea de training dedicata retelei de magazine Germanos este structurata in 3 MARI
directii, fiecare avand un scop comun: EXCELENTA.
In principal vorbim despre sesiunile de cursuri in clasa, urmate de sesiuni On the Job,
conturate in final cu sesiuni apartinand G e-school fara insa a respecta o ordine prestabilita.
a) Sesiunile de cursuri in clasa urmaresc facilitarea activitatii desfasurate in magazin si anume:
ne ajuta sa ne perfectionam si sa ne imbogatim bagajul de cunostinte despre noile tehnologii, ne
ofera informaii referitoare la desfurarea activitii voastre att din punct de vedere al
procesului de vnzare cat si al administrrii magazinului, informaii care si-au dovedit utilitatea
prin folosirea lor cu succes in magazine. Este de remarcat efectul benefic al intalnirii
participantilor cu colegii din alte magazine atat din prisma crearii unui puternic sentiment de
echipa cat si din perspectiva transformarii acestor cursuri in adevarate workshop-uri de vanzari
in care, sub atenta supraveghe a conducatorului de seminar, fiecare invata si este invatat cum sa
gaseasca cea mai buna solutie pentru oricare din situatiile intalnite pe parcursul activitatii lor din
magazin.
Exemplele personale apartinand participantilor ce provin din magazine de categorii diferite,
fiecare cu propriul specific, au menirea de a face procedurile si metodele agreate de companie
mult mai usor de inteles si de urmat.
Managementul Calitatii

Pagin 37

GERMANOS TELECOM ROMANIA S.A

Pe parcursul acestor sesiuni participantii au posibilitatea sa cunoasca si sa aplice intr-un mediu


optim bazele ocupatiei pe care si-au ales-o astfel incat obstacolele intalnite sa fie daca nu mai
usor de evitat, macar mai lesne de abordat.
Pe scurt, in timpul cursurilor putem intelege ce inseamna clientul si importanta lui, cum trebuie
sa ne comportam intr-o echipa si cum sa vindem mai bine.
Misiunea noastra ca parte a culturii de companie de a mentine pe primul loc in furnizarea de
solutii integrate pentru serviciile de telefonie si dispozitive digitale ne obliga sa ne asimilam
directiile principale de urmat in ceea ce priveste modul in care trebuie sa aratam si sa actionam
atit timp cit reprezentam numele GERMANOS, altfel spus sunt forma pe care noi trebuie sa o
completam cu ceea ce am putea denumi aport personal si aici am putea enumera fara insa a ne
limita doar la acestea: pasiunea pentru ceea ce facem, preocuparea perpetua pentru autodepire
si imbunatatire a propriilor performante.
b)Obiectivele si functionalitatea unui Training On The Job (OJT) pot fi foarte pe scurt
enumerate astfel: pregatim reteaua de magazine Germanos pentru a CUNOASTE toate produsele
de telecomunicatii si tehnologiile digitale, pe care le oferim; pregatim consultantii de vanzari,
CUM sa vanda aceste produse si servicii de telecomunicatii si tehnologii digitale, bazandu-ne pe
metodologia STS (Servire prin Vanzare); determinam directorii de magazin sa
CONSTIENTIZEZE rolurile de conducere ce le detin, IMPORTANTA respectarii procedurilor
interne si a comunicarii cu echipa, ROLUL de coordonatori ai echipei si puntea de comunicare
cu restul companiei.
c) G.e-school reprezinta cea mai noua modalitate prin care Departamentul Training si-a propus
sa va tina informai referitor la tot ce este de actualitate in privina serviciilor, produselor dar si
procedurilor din cadrul companiei.
Ce este G.e-school?
Cursuri on-line organizate prin intermediul aplicaiei electronice CENTRA. Nu parasiti
magazinul...totul se petrece folosind calculatorul din magazin. Pentru a putea participa la astfel
de sesiuni avei nevoie de conexiune internet activa, microfon si boxe. In fiecare a treia
saptamana din luna vom organiza astfel de cursuri on-line. Toata echipa din magazin va
participa.
IMPORTANT: In situaia in care, la momentul receceptionarii mesajului e-mail prin care vi se
anuna data participrii voastre la o noua sesiune G.e-school descoperii ca nu mai avei sau ca
nu ai primit user-ul si parola pentru a va loga in aplicaie va rugam sa trimitei, in aceeai zi, un
e-mail informativ in acest sens la adresa letitia.tudor@germanos.ro
Cu cel puin o ora nainte de ora desfasurarii cursului va rugam sa accesai aplicaia pentru a va
descrca setrile (daca nu le-ai descrcat deja) astfel incat la ora cursului sa fii pregtii. Este
important sa va descrcai setrile Centra nainte de momentul nceperii cursului. Cum ? Simplu:
dup ce v-ai logat in aplicaie accesai submeniul Descrcri, seciunea Centra Addin for
Microsoft Office, opiunea (2) CentraOfficeAddin.exe
Participarea activa si implicarea sunt obligatorii pentru toi cei prezeni! Atta timp cat suntei
conectai in aceasta aplicaie si participai la curs nu vei mai putea sa ntreprindei si alte
activitati ntruct vi se solicita ATENTIE MAXIMA.
Cum participam la cursurile G.e-school?
Nimic mai simplu. Verificai sa avei activa conexiunea Internet. Cuplai microfonul si boxele la
calculator apoi deschidei Internet Explorer. La adresa tastai http://62.103.163.42. Se va
Managementul Calitatii

Pagin 38

GERMANOS TELECOM ROMANIA S.A

deschide pagina de acces in aplicaie. Selectai limba romana apoi introducei user-ul si parola.
Apsai butonul: nregistreaz. Imediat putei vedea meniul aplicaiei. In centrul paginii apare
numele cursului la care suntei invitai. Dai dublu click pe cuvntul Participare. Mai departe
suntei ndrumai sa verificai setrile de boxe si microfon. In final...se descrca setrile
(ATENTIE: dureaz cam 40 min. se poate chiar si mai mult in funcie de conexiune) si,
gata...suntem conectai cu toii, bineneles!
Pentru orice eventualitate accesnd link-urile din intranet (sectiunea Training/ Acces G eschool. CENTRA) avei disponibile versiunea printabila a procedurii detaliate de acces in
Centra, plus manualul aplicaiei.
Clienti multumiti inseamna consultanti de vanzari pregatiti!!!
CURSURI PENTRU RETEAUA DE MAGAZINE
INDUCTION durata: 5 zile
Prezentarea companiei
Cultura si valori
Misiune, viziune, principii
Prezentarea retelei de magazine
Misiune, viziune, principii
Organizarea si concept de merchandising
Ce/Cum/De ce vinde Germanos?
Instrumente disponibile in magazin: Intranet, G-Agenda, G-Ticket, Charisma, aplicatii
rate (BRD Finance, Cetelem, EFG), e-pos, Citrix, Bill collection, Data Order
Introducere in activitatile de Service desfasurate in magazine
STS 1(Servire prin Vanzare) concepul unic de servire a clientilor in magazinele Germanos
Ce este Servirea?
Ce este Vanzare?/ Pasii vanzarii/Tratarea obiectiilor
Prezentari categorii produse:
Baterii si acumulatori
Telefonie Mobila si Accesorii
Produse si Servicii Cosmote (prepaid si postpaid)
Smart si telesystem
Produse si Servicii Romtelecom(Dolce, ADSL si LTP)
SMTP 1 (Store Manager Training Program ) durata: 3 zile
STS 2 (advanced sales techniques)
Caracterul vanzatorului,Initiativa si Comunicarea eficienta
Body Language
Tratarea Obiectiilor
Time management
Goals (Rolul Directorului de Magazin & Obiective)
Planificare, implementare, evaluare & AGENDA
Communication skills
Managementul Calitatii

Pagin 39

GERMANOS TELECOM ROMANIA S.A

Team work si Feed back


Recrutare, Interviul
Coaching, filozofia angajatului
Managerul & Liderul
SMTP 2 (Store Manager Training Program) durata: 2 zile
Conceptul de Merchandising
Administrarea conceptului de Merchandising
Gestionarea stocurilor / Planificare, Implementare & Evaluare
CURS SERVICE 2 zile
receptionarea si completarea corecta a PV( diagnostic; datele clientului si telefonului; stare
telefon)
legea OPC
regulile de garantie oferite de producator
tratarea cazurilor in garantie si tratarea cazurilor in afara garantiei
procedura trimitere a telefonului in S.C.
trimiterea telefonului catre alte centre de service (Smart si Tele)
intranet sectiunea service si sectiunea proceduri DOA&DAP
procedura service-lui pentru accesorii
procedura service-lui pentru telefoane fixe (AEG)
dobandirea abilitatilor practice in domeniul service-lui de telefoane mobile
software up-grade
Tratarea corecta a obiectiilor venite de la clienti si customer service
proactivitate
primul contact cu un client de service
cazuri de criza
STS 2 (advanced sales techniques) durata: 1zi
Propune si ofera
Tipologii de client
Comunicarea/ body language
Tratarea obiectiilor
CURSURI SPECIFICE:
INDUCTION COSMOTE durata: 2 zile, , sustinute de Cosmote
Proceduri de activare
Produse si Servicii
Aplicatia E-pos/ Citrix
ADSL/DOLCE/LTP durata: o zi , sustinute de Romtelecom
Proceduri de activare
Produse si servicii
Aplicatia Data-order
Managementul Calitatii

Pagin 40

GERMANOS TELECOM ROMANIA S.A

Incasare facturi Cosmote / Romtelecom durata: o zi


Aplicatia de Incasare BILL COLLECTION
Proceduri contabile
G-TICKET durata: o zi
Aplicatia EVENTIM
Proceduri contabile

i-Mode durata: o zi

Istoric i-mode
I-mode portal
I-menu
Categorii si provideri de site-uri
E-mail
Modele de telefoane
Argumente de vanzare
Proceduri de activare

Charisma si proceduri contabile durata: 3 zile

Charisma Marfa
a) Vanzarea (factura si bon fiscal)
b) Modalitati de plata
c) Retiparire factura si bon fiscal
d) Retur factura & bon fiscal
e) Vizulizarea stocurilor
f) Lista parteneri
g) Inchiderea de zi
Charisma Service
a) Vanzarea (factura si bon fiscal)
b) Modalitati de plata
c) Retiparire factura si bon fiscal
d) Retur factura & bon fiscal
e) Vizulizarea stocurilor
Charisma Enterprises
a) Depozit ( Rapoarte, stocuri, avize expeditie)
b) Financiar (Inregistrarea chitantelor)
c) Achizitii ( Import avize/facturi, NIR, comenzi marfa)
d) Vanzari ( Vizualizarea raportelor pe vanzari)
e) General ( Inregistarea serii facturi, avize)
Proceduri contabile
a) Intocmirea corecta a resistrului de casa
Managementul Calitatii

Pagin 41

GERMANOS TELECOM ROMANIA S.A

b) Listarea rapoartelor din gestiunea Charisma Enterprises


c) Procedura retur ( intocmirea PV si a dispozitiei de plata)
d) Incasari Facturi Cosmote, Romtelecom & G-Ticket
e) Depunere numerar
Intranet sectiunea Financiar
a) Prezentarea departamentului Financiar Contabili Magazine
b) Proceduri ( comenzi tipizate, avansuri, deconturi, relatia cu Banca)

TELEFONIE MOBILA durata: o zi

Consumatorul
Istoria GSM
Caracteristici GSM
Aspecte Radio
Imbunatatiri GSM
Transferul de date in GSM
Telefoane mobile

SMART 2 durata: o zi

Camere foto & video


Tipuri de camera foto
Tipuri de camera video
Principii de functionare
Parti componente
Senzor
Obiectiv
Corpul camerei
Functii suplimentare
Tehnici de vanzare specifice
3.10

Contabilitate, documente fiscale si proceduri contabile

Sistemul de gestiune electronic folosit in magazinele GERMANOS este denumit Charisma.


Varugam citi manualul aplicatiei inainte de a incepe tranzactiile in system folosind link-ul:
http://intranet.germanos.ro/c/portal/layout?p_l_id=PUB.1001.599
4.1 Descrierea documentelor cu regim special:
Aviz de insotire a marfii,
Not recepie (NIR),
Factur fiscala,
Chitan,
Monetar.
AVIZ DE INSOTIRE A MARFII
1) Va fi completat cu ajutorul calcuatoruluil, n 3 exemplare, la livrarea bunirilor ctre o alta
gestiune (de la magazin catre depozit sau invers)
Managementul Calitatii

Pagin 42

GERMANOS TELECOM ROMANIA S.A

2) n cazul transferului de bunuri ntre magazine (magazin GTR magazin GTR), aflate in tara,
avizul de insotire a marfii va avea meniunea a nu fi facturat.
3) n cazul transferului de bunuri ntre un magazin GTR i un magazin franciz, avizul de
insotire a marfii va avea meniunea a fi facturat precum si numele cele doua magazine (Iasi
1 catre Focsani)
Servete ca i:
Document nsoitor al bunurilor in timpul transportului;
Document ce st la baza scrierii facturii;
Document pentru transferul de bunuri dintr-un gestiune in alta in cadrul aceleasi
companii;
Document pentru ncrcarea stocului destinatarului.

Vor fi arhivate:
La furnizor
o la departamentul logistic (exemplarul 2);
o la departamentul financiar/contabil exemplarul 3 ataat exemplarului 3 al facturii.
La cumprtor
o la departamentul financiar/contabil , ataat exemplarului 1 din factur
(exemplarul 1)

Transportarea mrfurilor fr documentele corespunztoare este supus la riscuri variind de


la o amend pentru ofer la confiscarea bunurilor, dac exist suspiciuni n ceea ce privete
originea sau scopul transportului.

Managementul Calitatii

Pagin 43

GERMANOS TELECOM ROMANIA S.A

3.12

Marfa

Comenzile pentru produse sunt facute n mod normal, n funcie de mrimea magazinului,
vnzri i produsele noi care sunt incluse n mix-ul curent de produse. Este necesar ca i
comenzile s fie prelucrate cu mare grij, pentru a se evita urmtoarele situaii:
Lipsa de produse
Suprastocul, care este o povar att din punct de vedere financiar ct i n ceea ce
privete spaiul de stocare.
Stocarea de produse care au fost deja nlocuite de modele noi. Aceste produse vor
fi greu de vndut.
Este necesar ca fiecare produs ( cod ) s fie monitorizat i verificat, pentru ca directorul
magazinului s prevada urmtoarele cereri, lund n considerare ofertele in curs i cererea
curenta.
Vnzrile fiecarui produs (cod) trebuie verificate, pentru ca managerul magazinului s prevad
nevoile magazinului pentru perioada urmtoare, lund n considerare perioada vnzrilor.
Comanda trebuie verificat personal de ctre Managerul magazinului nainte s fie introdus n
sistem.

Managementul Calitatii

Pagin 44

GERMANOS TELECOM ROMANIA S.A

Managerul magazinului Germanos trebuie s se asigure ca magazinul su are destule produse


astfel nct s fie satisfcute cererile clienilor.
Administrarea stocului unui magazin este prioritate MAXIM . Lipsa produselor duce la:
(i)
Vnzri pierdute
(ii)
Clieni nemulumii
Pe de alt parte, dac avem prea multe produse pe stoc se ncetinete micarea acestora i stocul
se nvechete. Cantitatea potrivit sau sigurana stocului difer n funcie de produs, magazin,
anotimp sau promoie. De aceea, Managerul magazinului trebuie s suprvavegheze stocul
magazinului, sptmnal.
Supravegherea poate fi mai eficient cu ajutorul urmtoarelor rapoarte de la Charisma: rapoarte
de stoc i rapoarte de vnzri.
Vnzarea fiecrui produs (cod) trebuie urmarita pentru ca managerul magazinului sa PREVAD
nevoile magazinului n perioada urmtoare, lund n considerare perioada vnzrilor. Comanda
trebuie verificat personal de ctre managerul magazinului nainte s fie introdus n sistem.
COMAND PRODUSE PROCEDUR
Sunt 3 categorii de produse n conformitate cu sistemul de comenzi:
a. Produse promoionale
b. Produse noi
c. Produse obinuite
Procedura pentru produse promoionale
a. Produsele pentru promoii nu sunt livrate n baza unei comenzi prin sistemul Charisma,
ci printr-un split special pe care fiecare ASM il completeaz pentru zona sa, cu ajutorul
managerilor de magazin. Astfel, cnd ne pregtim s ncepem o promoie, Managerul de
Produs pentru categoria specific va informa ASM-ul n legtur cu modelele i canitile
disponibile pentru fiecare zon. Fiecare ASM, mpreun cu fiecare manager de magazin
din zon sa, vor mpri cantitatea specific i vor trimite split-ul Managerului de produs.
Managerul de produs va informa managerul de depozit i logistic i va aranja livrarea
specific pentru aceste produse.
b. n cazul produselor noi, cnd avem un produs nou selectat din mix-ul de produse,
Managerul de produs al categoriei specifice va informa angajaii magazinului, nainte ca
produsul s fie trimis n magazine, prin Newsletter i Intranet. Aceast informare va
consta n caracteristicile principale ale produsului, precum i detalii cum ar fi codul
Charisma, preuri, etc. De asemenea, Managerul de Produs va informa magazinele care
este modul n care vor primi primele cantiti ( vezi explicaia urmtoare ) . n funcie de
produs i categorie, pot aprea urmtoarele situaii:
Dac Managerul de Produs consider, bazat pe cantitatea disponibil i alte criterii, ca
prima livrare ar trebui fcut pe un split special, atunci se va aplica procedura descris mai sus la
produse promoionale.
Dac Managerul de Produs consider c magazinele pot decide chiar i pentru prima
livrare, atunci produsul se va regsi n lista de produse disponibile pentru comenzi (vezi mai jos)
Dac cantitatea e limitat, sau produsul este unul ce nu va fi disponibil n toate
magazinele, atunci Managerul de produs va face un split dedicat pentru produsul specific.
c. n cazul produselor obinuite, n fiecare joi toate magazinele vor primi un email cu un
fiier excel n care vor gsi toate produsele disponibile n depozit i care pot fi
Managementul Calitatii

Pagin 45

GERMANOS TELECOM ROMANIA S.A

comandate in saptamana respectiva. Acest fiier va fi disponibil i pe Intranet la seciunea


Comanda saptamanala. Magazinul va comanda doar produse din aceast list. n
momentul n care magazinul primete aceast list, va rula raportul de la Charisma, care
propune comanda. Desigur, n conformitate cu nevoile magazinului, aceast propunere
poate fi modificat, dar se va lua ntotdeauna n considerare faptul c aceste comenzi sunt
fcute sptmnal i astfel nu este nevoie sa comandai o cantitate mai mare dect
vnzrile pe o sptmn, o sptmna i jumtate maxim. Foarte important !!! nainte
de a plasa o comand, verificai ntotdeauna stocul existent n magazin i vnzrile
pe ultimele 2 sptmni.
3.13

Inventar anual

Inventarul anual va fi fcut n baza unei decizii semnate de ctre administrator sau de ctre
managerul general. n afara inventarului anual organizat n primele zile ale fiecrui an, se va face
un alt inventar, n oricare dintre situaiile urmtoare:
La decizia Administratorului sau Managerului general ;
Oricnd se observ minusuri sau plusuri n stoc, care nu se pot stabili dect prin inventar;
Cnd se primete o chitan de primire marf;
Cnd pleac unul din angajaii din managementul stocului colectiv, la cererea
managerului magazinului;
La reorganizarea managementului magazinului (francizarea sau de-francizarea
magazinelor);
Dup calamiti naturale i cazuri de for major.
La decizia Administratorului sau Managerului general, se vor stabili urmtoarele: compoziia
comisiilorde inventar, numele comisiei responsabile, datele cnd ncep i se sfresc operaiunile,
etc.
Comisiile de inventar sunt alctuite din cel puin dou persoane. Comisia de inventar nu poate fi
alctuit din angajai cu responsabiliti manageriale la stocurile care se inventariaz.
Listele de inventar, instruciunile, e-mailul coninnd dosarul de inventar, anexele, etc., vor fi
livrate comisiilor de inventariere, respectiv efului de comisie.
Cu cteva zile nainte:
A) Separai cutiile goale de cele pline, pentru a evita numrarea dubl; toate produsele trebuie
sortate, aranjate pe rafturi, grupate pe categorii/tipuri i codificate n Charisma. Mijloacele fixei
obiectele de inventar trebuie sa aiba numr de inventariere, pentru identificare;
B) Toate codurile produselor vor fi verificate; se verific codul produsului;
C) Dac e posibil, cu ajutorul contabilului, toate tranzaciile nregistrate n ziua anterioar
(achiziionri vnzri documente, relocari produselor etc.)
D) Sunt printate listele de inventar (care au fost create anterior de catre Departamentul logistic).
n ziua inventarului:
nainte de nceperea operaiunii de inventariere, angajaii cu responsabiliti manageriale, n
cazul managerilor colectivi, se vor elibera declaraii menionndu-se c:
1) Administreaz bunuri i n alte locuri de stocare;
2) n afara bunurilor din unitatea respectiv, administreaz de asemenea i bunuri aparinnd
unor teri, primite cu sau fr documentaie;
Managementul Calitatii

Pagin 46

GERMANOS TELECOM ROMANIA S.A

3)
4)
5)
6)

Au plusuri sau minusuri n stoc, de care sunt contieni;


Dein bunuri neacceptate care trebuiesc livrate, pentru care s-a fcut documentaia;
Au primit sau eliberat bunuri fr documente legale;
Dein bani ghea, reprezentnd alte bunuri, rezultate din vinderea bunurilor pe care le
administreaz;
7) Dein documente de intrare-ieire care nu au fost nregistrate pe stoc sau care nu au fost
transmise ctre departamentul contabil.
In plus, angajaii cu responsabiliti manageriale vor specifica acest lucru n declaraie, mpreun
cu numrul i data ultimei note de intrare/ieire abunurilor. Declaraia va fi datat i semnat de
ctre angajaii cu responsabiliti manageriale i de comisia de inventariere, care certific faptul
ca a fost dat n prezena ei.
Efectuarea inventarului
Perioada n care ncepe inventarul va fi ajustat orelor de lucru ale magazinului (dac este
cazul), cum a fost stabilit n decizia de inventariere.
Ehipele de inventariere se vor mpri pe zone. Fiecare echip va avea aceeai lista de
inventar.
Liste distincte de inventar vor fi fcute pentru bunuri, respectiv pentru mijoacele
fixe/bunurile de inventar.
Listele de inventar vor fi completate cu pixul sau stiloul. Sunt interzise: completarea lor
n creion, corecturile, adugirile, tergerile.
eful comisiei de inventar verific aleatoriu, n timpul numrrii, acurateea inventarierii
din listele de inventar;
La sfritul numrrii, la codurile pentru care nu s-au gsit bunurile, spaiile subtotal i
total vor fi tiate.
Listele de inventar vor fi semnate de toi membrii echipei, pe fiecare pagin, precum i de
angajaii cu responsabiliti manageriale.
Dup terminarea numrrii, eful comisiei de inventariere, mpreun cu managerul
magazinului, vor verifica cele dou fiiere, fiecare cod n parte, pentru a stabili
diferenele ntre cele dou numaratori.
Dup verificare, eful comisiei de inventariere stabilete lista de coduri unde apar
diferene. Lista de diferene ntre numrtori va fi semnat de toi membrii comisiei de
inventariere.
Un exemplar din lista final de inventar, semnat i sigilat, va fi luat de fiecare ef de
comisie de inventariere i trimis la departamentele logistic i contabilitate. Un exemplar
rmne n magazin. Documentele vor fi trimise i la departamentul IT, n format
electronic.
n cazul n care comisia observ, n timpul inventarului, c unele bunuri sunt stricate,
codurile i cantitile bunurilor respective vor fi specificate prin sublinierea pe listele de
inventar a altor produse cu acelai cod, dar nestricate. De asemenea, se va estima i
gradul de degradare, necesar att pentru stabilirea valorii reale a bunurilor, ct i
reparaiile necesare;
n cazul n care comisia observ c exist mijloace fixe sau obiecte de inventar care nu
pot fi folosite n activitatea magazinului, acest lucru va fi specificat n listele de inventar,
iar apoi vor fi propuse pentru distrugere.
Managementul Calitatii

Pagin 47

GERMANOS TELECOM ROMANIA S.A

Pe ultima pagin a stocului final, managerul stocului va specifica dac bunurile i valorile
stocate au fost numrate i inventariate n prezena sa. n plus, va specifica dac are
obiecii cu privire la inventariere. n acest caz, comisia trebuie s analizeze obieciile, iar
concluziile sale vor fi specifcate la sfritul listelor de inventar.
Not: dac inventarul nu este terminat ntr-o singur zi, conducerea magazinului va sigila
magazinul la plecare, n prezena ntregii echipe i l va desigila n ziua urmtoare, din nou n
prezena ntregii echipe.
Produsele, ale cror coduri nu sunt trecute n listele de inventar, vor fi nregistrate ntr-un
tabel adiional, pe ultima pagin a fiecrei liste.
Sunt interzise: informarea asupra a cum decurge inventarul a celorlalte echipe i
consultarea stocului de pe hrtie, n timpul inventarului. Rezultatul final trebuie s
corespund cu cel de pe hrtie. Nu se vor mai face corecturi, indiferent de motiv
(numrarea cutiilor goale, machete, etc).
Finalizarea inventarului
Comisia de inventariere va trece rezultatele inventarului ntr-un raport. Raportul cu
rezultatele inventarului, trebuie s conin, pe larg, urmtoarele elemente: data elaborrii;
numele i prenumele membrilor comisiei de inventariere; numrul i data deciziei numirii
comisiei de inventariere; datele la care a nceput i s-a terminat inventarul; rezultatele
inventarului; concluzii i sugestii ale comisiiei n ceea ce privesc plusurile i minusurile
i persoanele responsabile, precum i sugestii pentru luare de msuri n conformitate cu
legislaia n vigoare; sugestii pentru scoaterea obiectelor de la inventar sau distrugerea de
stocuri; constatri n ceea ce privete pastrarea, depozitarea, prezervarea, asigurarea
integritii bunurilor, precum i alte aspecte legate de activitatea stocului inventariat.
Pentru toate plusurile, minusurile observate la bunuri, comisia de inventariere trebuie s
primeasc explicaii n scris, de la persoanele care sunt responsabile cu administrarea lor;
n cazul descoperirii de plusuri n stoc, bunurile respective vor fi evaluate la valoarea lor.
n caz de minusuri, administratorul sau managerul general se va asigura c persoanele
responsabile vor plti contravaloarea lor.
Posibilitatea compensrii minusurilor cu plusurile eventuale, va fi luat n considerare dac sunt
ndeplinite urmtoarele condiii:
Articolele respective sunt uor de confundat;
Diferenele de plus sau minus sunt observate n aceeai perioad i la acelai stoc;
Listele cu tipurile de produse, bunuri, pachete i alte valori materiale ce respect
condiiile de compensare din cauza confuziei sunt aprobate anual de conducerea
companiei i servesc uzului intern al companiei.
6.1.

Proceduri pentru recuperarea pierderilor constatate la inventar

1) n cazul n care debitul are o valoare rezonabil, deciziile de plat vor fi eliberate pentru toi
angajaii magazinului, unde s-au observat lipsuri de bani sau materiale, de maxim 30% din
salariul net, sume care vor acoperi minusurile constatate la inventar.
2) Se va aciona n instan n cazul n care angajatul pleac, iar valoarea nu poate fi recuperat
sau este prea mare.
Managementul Calitatii

Pagin 48

GERMANOS TELECOM ROMANIA S.A

3) Eliberarea de facturi ctre angaji, care vor fi semnate ca i confirmare a bunurilor lips.
4) n cazul admiterii datoriilor bneti la casa de marcat, observate dup inventar, se va semna
un acord de plat, n baza cruia suma va fi recuperat lunar, din salariu.
5) Declaraii n care se admite reinerea datoriilor din garanii, n cazul lipsurilor observate,
rezultate dup inventar.
3.14

Newsletter

Newsletter-ul se primeste in fiercare zi de miercuri a fiecarei saptamani si poarta numele


calendaristic al saptamanii (ex: in saptamana 1 din anul 2008 Newsletter-ul se va numi
Newsletter nr.1). El trebuie citit de catre intreaga echipa a magazinului.In newsletter se
sintetizeaza si compreseaza toate informatiile care trebuiesc trimise catre magazine si catre toti
ceilalti angajati o singura data pe saptamina pentru a nu incarca cu foarte multa informatie
fragmentata destinatarii acestui newsletter.
Cuprinde:
- Informari Cosmote;
- concursuri;
- modificari de preturi;
- informatii si descrieri despre produsele noi;
- proceduri de lucru ( up-date soft G-agenda);
- informatii legate de procedurile interne;
- informatii despre promotiile operatorului Romtelecom
O arhiva electronica se gaseste si pe Intranet.
http://intranet.germanos.ro/web/intranet/network_newsletter

3.15

Intranet

Intranet-ul este instrumentul de baza, pe care toti utilizatorii il au la dispozitie,pentru a afla


informatii noi ,informatii arhivate in cadrul lui ,structuri ale departamentelor,detalii despre adrese
de contact ,ierarhia din cadrul fiecarui departament ,informatii ajutatoare despre service si
proceduri service ,proceduri generale si multe alte informatii ajutatoare.
In partea stinga jos exista un buton activ denumit sugestii intranet pe care trebuie sa-l utilizati
atunci cind aveti o sugestie fata de continutul existent sau credeti ca din intranet lipseste o
informatie necesara.Accesul la intranet este posibil doar din interiorul magazinelor Germanos
sau din sediul central.Pentru o utilizare facila regasiti mai jos prezentata structura intranet-ului ,
partile componente si descrierea lor.

Managementul Calitatii

Pagin 49

GERMANOS TELECOM ROMANIA S.A

2.Produse

1. Bara de
cautare

3.Operato
ri
4.Service

7.Sectiune a
Whats new

5.Suport
magazine

8.Sectiunea
Tools

6.Butoane de
sesizari,linkuri catre siteuri

1. Bara de cautare
2. Produse
3. Operatori
4. Service
5. Suport magazine
6. Butoane de sesizari si link-uri catre site-uri
7. Whats new
8. Tools

Managementul Calitatii

Pagin 50

GERMANOS TELECOM ROMANIA S.A

Bibliografie
1.Bleanu Cristian Managementul mbuntirii continue, Editura Expert, Bucureti, 1996
2. Mitonneau Henri O nou orientare n managementul calitii: apte instrumente noi, Editura
Tehnic,Bucureti, 1998
3. Olaru Marieta Managementul calitii, Editura Economic, Bucureti, 1999
4.Oprean C-tin, Kifor C.V. Managementul calitii, Editura Univrsitii L. Blaga, Sibiu, 2002
5. Stanciu Ion .Managementul calitii totale, Editura Cartea Universitar, Bucureti, 2003
6. *** - SR EN ISO 9000:2001
7. http://www.bcub.ro/continut/unibib/calitatea_indicator.php
8. http://intranet.germanos.ro/web/intranet
9. http://www.bvb.ro/
10. http://www.germanos.ro/e-germanos_ro/open/browse
11. http://www.ase.ro/

Managementul Calitatii

Pagin 51