Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Managementul Calitatii
Student:
Grupa I
Anul II
Managementul Calitatii
Pagin 1
Cuprins
Pagina
1.Capitolul 1-Aspecte generale..............................................................................................3
1.1 Conceptul de calitate3
1.2. Definirea managementului calitii.4
1.3. Funciile managementului calitii..4
2.Capitolul 2-Implementarea sistemului calitatii ISO...6
3.Capitolul 3-Studiu de caz la S.C GERMANOS TELECOM ROMANIA S.A.10
3.1 Istoric...10
3.2 Descrierea companiei..11
3.3 Codul CAEN...13
3.4 Organigrama14
3.5 Indicatorii economici...15
3.6 Manualul Calitatii17
3.6.1 Introducere17
3.6.2 Produse si Servicii comercializate.23
3.6.2.1.Produse...23
3.6.2.2 Servicii....26
3.7 Sisteme de creditare..33
3.8 Service...34
3.9. Merchandising.35
3.10 Training...36
3.11 Contabilitate, documente fiscale si proceduri contabile......41
3.12 Marfa...43
3.13 Inventar anual..45
3.14 Newsletter...48
3.15 Intranet48
Bibliografie.....50
Managementul Calitatii
Pagin 2
1.CAPITOLUL 1
Aspecte generale ale Managementului Calitatii
1.1.Conceptul de calitate
Termenul provine din limba latin, de la cuvntul qualis, care poate fi tradus prin
expresia fel de a fi. Noiunea de calitate are n contiina oamenilor o istorie ndelungat. Ne
referim, evident, la interpretarea filosofic a acestei. Astfel, o ntlnim n antichitate la
Aristotel, apoi n filosofia clasic german la Hegel, n lucrrile lui Dimitrie Cantemir care
folosete expresia feldein, probabil o traducere n stil personal a termenului din limba
latin, i, bineneles, la filosofii contemporani.
Odat cu progresele nregistrate n industrie, calitatea nu mai este doar un concept
filosofic, ci i unul economic. Rolul calitii n economie a crescut considerabil ncepnd cu
anii 80, cnd datorit reducerii accentuate a resurselor de materii prime, calitatea devine un
factor important de economisire.
Impactul calitii asupra economiei a avut, de sigur, consecine de alt natur i
amploare dect n filosofie. n concepia actual calitatea a devenit o preocupare general a
tuturor organizaiilor i se realizeaz prin intermediul managementului.
Conceptul de calitate n economie se bazeaz pe teoria semnificaiei elaborat de
Ioachim Von Uexkll. Corespunztor acestei teorii imaginea unui produs este reprezentat de
caracteristicile acestuia. Caracteristica reprezint o nsuire a produsului care l difereniaz de
altele i deriv din valoarea sa de ntrebuinare, deci din proprietatea produsului de a satisface o
nevoie social. Caracteristicile calitative exprim tocmai modul n care se realizeaz utilitatea,
nivelul de satisfacie pe care o resimte utilizatorul produsului. De aceea n managementul calitii
se urmrete identificarea i msurarea acestora pentru a cunoate
nivelul la care oferta productorului se ncadreaz n cerinele utilizatorilor. Analiza calitii
produselor necesit mai nti o mprire a acestora pe clase de calitate, n interiorul crora
produsele au caracteristici tipologice comune1. Diferenierea calitativ se face ntre clase.
Pentru stabilirea caracteristicilor bunurilor i serviciilor este necesar cunoaterea
tuturor celor implicai n realizarea i utilizarea acestora, care sunt: clientul, furnizorul, i
societatea n ansamblul su. n teoria semnificaiei, acetia sunt cei care i pot expune
punctele de vedere cu privire la produs. Pentru toi calitatea se manifest n perioada de
utilizare a produsului, dar analiza calitii nu se poate rezuma numai la aceast perioad, ci
trebuie extins i la celelalte2: conceperea i fabricarea, unde caracteristica de apreciere este
cantitatea de munc ncorporat n produs; realizarea comercial, caracteristica produsului
fiind aici competitivitatea; perioada de utilizare, care concretizeaz efectiv utilitatea
produsului, caracterizat prin atingerea parametrilor proiectai i fiabilitate.
Rezult c productorul nu poate face abstracie de competitivitate i munca nglobat
n produs, atunci cnd analizeaz calitatea i utilitatea, c beneficiarul acord atenie n primul
rnd utilitii produsului, dar analizeaz i situaia pieei i comportarea n timp a produsului, iar
societatea, la rndul ei, este interesat de protecia consumatorilor i de existena unei concurene
reale pe pia.
Pornind de la aceste precizri, putem defini calitatea ca fiind imaginea bunului studiat,
alctuit din caracteristicile calitative tipologice i alte caracteristici mai puin semnificative.
Standardul ISO 9000/2000, n care se prezint terminologia calitii, definete calitatea ca o
mulime de proprieti i caracteristici ale unui produs sau serviciu, care i confer capacitatea
de a satisface exigenele explicite i pe cele implicite.
Managementul Calitatii
Pagin 3
Pagin 4
Pagin 5
2.Capitolul 2
Implementarea sistemului calitatii ISO
Sistemul de management al calitatii este mijlocul prin care o organizatie si defineste si
demonstreaza procesele necesare pentru a se asigura ca produsul/serviciul se conformeaza cu
cerintele clientului.Planificarea reprezinta una dintre functiile de baza ale managementului
calitatii. Prin planificare se stabilesc obiectivele n domeniul calitatii, resursele umane, financiare
si materiale necesare pentru realizarea lor.
Implementarea sistemului de management al calitatii n orice tip de organizatie duce la realizarea
unor produse de calitate la preturi mici. Implementarea sistemului de management al calitatii
implica toti membrii organizatiei.
Pentru implementare se alege ca referential (n cazul de fata) SR EN ISO 9001:2001 si se
definesc politica si obiectivele n domeniul calitatii, se identifica procesele, apoi se elaboreaza
manualul calitatii, procedurile si instructiunile stabilite de organizatie si cerute de standard.
Totodata, pentru implementarea unui sistem de management al calitatii trebuie respectati niste
pasi care se stabilesc n prealabil cu firma certificatoare. Implementarea poate dura cativa ani (23), depinde de marimea firmei si de organizarea acesteia.
nainte de toate, organizatia trebuie sa ia n considerare:
de la ce stadiu se porneste;
analiza organizatiei;
folosirea consultantilor;
Managementul Calitatii
Pagin 6
Pagin 7
implicarea salariatilor;
abordarea bazata pe proces;
abordarea managementului bazata pe sistem;
mbunatatirea continua;
abordarea luarii deciziilor pe baza de fapte;
relatii reciproc avantajoase cu furnizorii.
PRINCIPALELE MODIFICARI INTRODUSE DE ISO 9001:2000
Managementul Calitatii
Pagin 8
Responsabilitatea
managementului
Clieni
Managementul
resurselor
Clieni
Date de
Msurare, analiz
i mbuntire
Realizarea
produsului
Cerine
intrare
Satisfacie
Date de
Produs
ieire
Legenda
TC \l 3
valoare
valoare
Flux de informaii
Flux de informaii
Figura 1 Modelul unui sistem de management al calitii bazat pe procesul de vanzare ce are ca
finalitate satisfactia maxima a clientului
Managementul Calitatii
Pagin 9
3.Capitolul 3
Studiu de caz la S.C GERMANOS TELECOM ROMANIA S.A.
3.1 ISTORIC
Fondatorul companiei Germanos, un vizionar om de afaceri grec este cel care a dat si
numele brandului - Panos Germanos.
Primul magazin Germanos a fost deschis in Atena, in anul 1980 intr-o locatie de doar 20
de metrii patrati, specializat in vanzarea de baterii.
La inceputul anilor 90, lantul de magazine Germanos si-a inceput expansiunea prin
sistemul de franciza.
In 1992 Germanos a inceput sa se extinda in Europa de Est.
Lansarea telefoaniei mobile pe piata din Grecia, in anul 1994 a reprezentat un moment
important pentru Germanos care a devenit retea de magazine specializata in telefonia mobila.
In anul 2000 compania Germanos este listata la principala bursa din Atena.
In anul 2003 Germanos devine dealer, simultan, pentru mai multi operatori de telefonie
mobila Cosmote, OTE, TIM si Vodafone
In anul 2007 Germanos ajunge sa detina 400 de magazine in Grecia.
De la nivel local la nivel international
In anul 1992 Germanos incepe sa se extinda in tarile Est Europene.
In anul 2000 iau nastere companiile LTD (Cipru), Germanos Telecom Romania si
Germanos Telecom Bulgaria
In anul 2001 Germanos isi face aparitia pe piata din Polonia si F.Y.R.O.M. iar in 2004 pe
piata din Ucraina.
Pana in anul 2006 Germanos reuseste sa isi consolideze pozitia de lider pe piata de retail
oferind-usi expertiza in peste 400 de magazine in aceste tari. Spre sfarsitul anului 2006
segmentul de retail din cadrul Grupului de Companii Germanos din Grecia inclusiv Romania,
Bulgaria si F.Y.R.O.M. este achizitionat de catre Grupul Cosmote cu scopul de a-si consolida
pozitia in Balcani.
Romania o poveste de succes
Primul magazin Germanos Romania a fost deschis in 1996 in centrul Bucurestiului,
specializat in vanzarea de baterii. Patru ani mai tarziu debuteaza cooperarea cu Orange, oferind
produse si serviciile acestui operator.
In acelasi an se semneaza un parteneriat cu operatorul de telefonie mobila Cosmorom.
In anul 2001 debuteaza cooperarea cu Connex (Vodafone). In Bucuresti, in anul 2002 se
deschide primul magazin Germanos in franciza.
Managementul Calitatii
Pagin 10
In anul 2004 Germanos isi largeste gama de produse si servicii prin semnarea unui
parteneriat cu Zapp.
Dorind sa ofere consumatorilor romani mai multe optiuni, Germanos adauga portofoliului
curent (Connex /Vodafone) produse si servicii ale operatorului nou intrat pe piata,Cosmote, lider
in telefonia mobila din Balcani.
Pe 30 ianuarie 2006 Germanos deschide cel de-al 100-lea magazin consolidandu-si astfel
pozitia numarul 1 pe piata de retail specializata in tehnologia mobila.
In Februarie 2008 Germanos depaseste pragul de 200 magzine acoperind mai mult de
87% din populatia urbana a Romaniei.
Mai 2008 GERMANOS a lansat in parteneriat cu Eventim serviciul G-ticket, largindusi astfel portofoliul de servicii cu valoare adaugata oferit clientilor. Prin intermediul acestui
serviciu de ticketing, clientii pot achizitiona din magazinele GERMANOS din intreaga tara bilete
la importante evenimente muzicale, culturale si sportive din Romania si din Europa.
August 2008 n perioada iulie august 2008 GERMANOS Romnia desfoar la
nivel naional campania ine-i viaa n propriile mini!. Prin programul ine-i viaa n
propriile mini!, GERMANOS i partenerii si militeaz pentru limitarea utilizrii telefonului
mobil n trafic. Se recomand utilizarea unui sistem tip mini libere (hands free cu fir, hands
free Bluetooth, car kit, etc.). Programul este salutat de Inspectoratul General al Poliiei Romne
i se desfoar n parteneriat cu Asociaia Naional a Instructorilor Auto din Romnia.
Septembrie 2008 Germanos Telecom Romnia inaugureaz noul sediu central ntr-o
cldire de clasa A cu 8 niveluri situat n Bneasa, pe oseaua Bucureti Ploieti
nr. 7A. Cu aceast ocazie compania deschide i cel de-al 240-lea magazin, situat la parterul
noului su sediu central.
Martie 2009 - Germanos lanseaz n premier n Romnia serviciul G-Garanie pe via
pentru telefoane mobile. Germanos ofera garanie pe via pentru orice telefon mobil achiziionat
din oricare din cele peste 260 de magazine din reeaua proprie de magazine. Acest serviciu
completeaz gama de serivicii oferit de Germanos Telecom Romnia: G-agenda plus
transferul coninutului multimedia dintr-un telefon mobil n altul, G-service tehnic, G-plata
facturilor pentru serviciile Cosmote i Romtelecom, G-creditare posibilitatea achiziionrii
produselor n rate sau G-ticket bilete la marile evenimente.
3.2 Descrierea companiei
GERMANOS TELECOM ROMANIA S.A., cu sediul in Voluntari, Sos. Pipera-Tunari
nr.1/II, et.3, jud. Ilfov, inregistrata la Oficiul Registrului Comertului Ilfov sub nr. J23/1001/2006,
CUI RO12835471.
Germanos Telecom Romania S.A. face parte din Grupul de Companii Germanos, specializat in
retail si servicii tehnologice, precum si in distributia de baterii de baterii.
In present, Germanos Telecom Romania S.A. detine peste 220 de magazine in intreaga
tara. Pana la sfarsitul anului 2009, compania isi va deservii clientii in peste 135 de localitati. In
puls, Germanos ofera produsele si serviciile sale printr-o retea de peste 60 de dealeri, care
opereaza sub numele de BEEEP.
Gama de produse
Managementul Calitatii
Pagin 11
Managementul Calitatii
Pagin 12
o
o
o
Pagin 13
3.4 Organigrama
Managementul Calitatii
Pagin 14
Managementul Calitatii
2008(RON)
2009(RON)
Pagin 15
16.374.829.978,00
4.690.827.457,00
2.580.025.427,00
2.042.617.251,00
18.417.447.229,00
28.982.010,00
171.453.281,00
5.664.410.834,00
13.184.118.605,00
2.015.809.727,00
Creante - Total
2.609.007.437,00
Datorii - Total
12.284.378.408,00
12.484.946.724,00
10.520.348.294,00
1.964.598.430,00
498.296.964,00
Venituri financiare
313.268.366,00
Cheltuieli financiare
185.028.598,00
Rezultat financiar
2.149.627.028,00
Rezultat curent
0,00
Venituri extraordinare
0,00
Cheltuieli extraordinare
0,00
Rezultat extraordinar
12.983.243.688,00
Venituri totale
10.833.616.660,00
Cheltuieli totale
2.149.627.028,00
Rezultat brut
1.778.042.301,00
Rezultat net
Rezultat / actiune
13.092.904.752,00
10.609.243.769,00
6.276.870.106,00
7.131.081.628,00
2.257.229.755,00
2.230.916.538,00
4.016.232.131,00
4.921.569.778,00
17.100.585.546,00
15.522.569.796,00
22.141.012,00
34.900.751,00
101.676.497,00
5.664.410.834,00
5.600.050.608,00
12.324.704.630,00
10.727.089.837,00
1.360.715.806,00
2.279.370.767,00
13.078.308.815,00
10.760.228.198,00
13.415.789.582,00
10.973.183.377,00
10.638.401.293,00
9.088.984.358,00
2.777.388.289,00
1.884.199.019,00
517.245.405,00
569.200.252,00
748.466.721,00
769.976.063,00
-231.221.316,00
-200.775.811,00
2.546.166.973,00
1.683.423.208,00
0,00
0,00
0,00
0,00
0,00
0,00
13.933.034.987,00
11.542.383.629,00
11.386.868.014,00
9.858.960.421,00
2.546.166.973,00
1.683.423.208,00
2.285.490.203,00
1.416.422.558,00
0,0300
68.783.827,00
68.777.408,00
0,00
0,00
37649
484
Pagin 16
Pagin 17
3.6.1
Versiunea
1.0
1.1
1.2
1.3
Descriere
Versiune initiala
Versiune revizuita
Versiune revizuita
Versiune revizuita
Autor
Elena Dumitru
Vasile Dobre
Vasile Dobre
Vasile Dobre
Introducere
Managementul Calitatii
Pagin 18
Tinuta angajatilor din magazinele Germanos trebuie sa fie curata, ngrijita si decenta, respectand
urmatoarele standarde.
Tinuta descrisa mai jos este obligatorie pe toata durata programului de lucru, n toate zilele
saptamanii, fara exceptie si pentru toti angajatii.
La fete:
pantaloni sau fusta de culoare nchisa (fara blugi) preferabil negru;
camasa calcata de culoare albastru - bleu (se evita imprimeurile si culorile stridente
purtate sub camasa, se recomada un tricou sau maieu de culoare alba) ;
esarfa aranjata cu atentie;
ecuson;
parul trebuie sa fie curat, ngrijit si aranjat;
unghii curate si ngrijite;
pantofi cu toc mediu de culoare nchisa preferabil negru, curati;
accesoriile folosite (cercei, inele, bratari etc.) sa fie discrete.
La baieti:
Mai jos aveti poze cu uniforma obligatorie pentru TOTI angajatii magazinului, indiferent de
functie:
Uniforma fete
Managementul Calitatii
Uniforma baieti
Pagin 19
Ecusoane:
Managementul Calitatii
Pagin 20
Functionarea magazinului
a. Orele de functionare
Magazinele GERMANOS sunt deschise in toate zilele saptamanii, exceptand Duminica*.
Completati tabelul de mai jos cu programul magazinului vostru.
ZIUA
ORAR
LUNI
MARTI
MIERCURI
JOI
VINERI
SAMBATA
DUMINICA
*Magazinele din centrele comerciale deschise si Duminica respecta programul de functionare al
acestora in totalitate.
* Programul de mai sus se poate modifica in functie de specificul magazinului respectiv si de
politica comerciala a companiei.
b. Procedura de deschidere
Magazinul GERMANOS trebuie sa fie gata sa serveasca primul client la ora exacta de
deschidere conform programului. Procedura de deshidere a magazinului GERMANOS este
detaliata mai jos.
PAS 1
Managerul sau asistentul magazinului GERMANOS trebuie sa fie in afara magazinului cu cel
putin 15 - 30min inainte de inceperea programului, impreuna cu personalul din schimbul
Managementul Calitatii
Pagin 21
respectiv. Timpul exact, depinde de activitatile pe care le are de indeplinit fiecare persoana
inainte de inceperea programului efectiv de lucru. Aceste sarcini se refera la curatenie, pregatirea
unor aplicatii sau orice alte probleme nerezolvate in ziua/seara precedenta.
PAS 2
Controlarea exteriorului magazinului. Scopul este de a verifica daca magazinul GERMANOS a
fost vandalizat sau daca au aparut alte probleme in timpul noptii.
Unul dintre angajati va trebui sa verifice curatenia vitrinei exterioare a magazinului, etichetele
lipsa sau preturi lipsa/gresite. In plus, trebuie verificata curatenia din fata magazinului, a fatadei
si a firmelor luminoase.
PAS 3
Dupa ce ati verificat exteriorul, descuiati usa de la intrare si ridicati grilajul magazinului pentru
a vi se permite accesul.
PAS 4
Dezarmati alarma.
PAS 5
Porniti calculatoarele.
Porniti casa de marcat.
Verificati corespondenta electronica (e-mail-urile) din seara precedenta.
Lansati in executie Charisma (programul de gestiune).
PAS 8
Magazinul este verificat rapid pentru ultima data pentru a vedea ca totul este OK. Managerul sau
asistentul verifica daca aspectul personalului este conform cu standardele companiei (tinuta
curata si adecvata, aspect ingrijit si ecuson).
PAS 9
Dupa ce pasii de mai sus au fost dusi la bun sfarsit se ridica grilajele si magazinul este gata sa-si
intampine primii clienti la ora exacta.
Pagin 22
PAS 4
Se reumplu rafturile cu produse, inlocuindu-le pe cele vandute in cursul serii. Produsele sunt
aranjate conform cu sistemul de merchandising in vigoare (este necesar sa se faca aceste
controale de conformitate chiar si in timpul zilei).
PAS 5
Se face curatenie in magazinul GERMANOS conform cu instructiunile din paragraful 4 Curatenia magazinului
PAS 6
Directorul de magazin sau persoana desemnata de acesta incepe procedura de inchidere a casei
de marcat .
PAS 7
Toate calculatoarle sunt inchise dupa ce se face replicarea si se printeaza toate rapoartele de
stocuri si vanzari necesare.
Se inchide casa de marcat dupa listarea tuturor rapoartelor necesare.
PAS 8
Este verificat interiorul magazinului pentru a controla daca:
a) Toate usile magazinului au fost incuiate, cu exceptia usii principale.
b) Toate echipamentele si instrumentele de service au fost inchise.
c) Nu mai sunt resturi si gunoaie ramase in cosuri.
PAS 9
Aerul conditionat si luminile magazinului sunt inchise, exceptand firmele luminoase
GERMANOS si ale partenerilor, precum si alte lumini precizate de Directorul de Vanzari Zonal
(Area Manager), care vor ramane aprinse pe timpul noptii.
PAS 10
Se ridica grilajul principal.
PAS 11
Se armeaza alarma dupa ce intreg personalul a parasit magazinul.
PAS 12
Se coboara grilajul principal si se incuie usa.
d. Curatenia magazinului
Curatenia este necesara pentru functionarea normala a magazinului. Este recomandat a se curata
magazinul in modul descris in cele ce urmeaza.
1. Vitrina/vitrinele exterioara/exterioare - se curate la maxim 5 zile de catre persoana desemnata
in planificare*.
2. Vitrinele interioare - se curata cel mai tarziu in fiecare sambata de catre intregul personal
conform planificari.
3. Depozitului se curata de fiecare data cand este nevoie de catre o persoana desemnata in
planificare.
Managementul Calitatii
Pagin 23
Pagin 24
b) Prepaid
Aceste servicii sunt pltite, la fel cum spune numele, nainte de a fi utilizate. Clientul pltete o
sum specific de bani ce va fi transformata n credit pe care l va utiliza pentru folosirea
serviciilor operatorului.
Programul prepaid se refer la:
1) clieni care folosesc mai mult serviciul SMS
2) n general persoanele care nu sun mult
3) cei care nu au actele necesare pentru a nebeficia de un serviciu post-paid
4) cetenii strini /turiti care rmn n ar pe perioade limitate
Beneficii
Control total asupra costului, din moment ce folosirea sa e limitat de perioada de credit
Independen i anonimitate
Nu necesit documente
Activare imediat
Fr taxe lunare, rencrcare atunci cnd e nevoie
c) Baterii
Bateriile comerciale, speciale si acumulatorii sunt surse de energie necesare tutur dispozitivelor
electronice. In reteaua magazinelor GERMANOS bateriile au rolul de a completa vanzarea unui
produs prin adaugarea unei surse suplimentare de energie (ex: la un aparat foto vandut nu uitati
sa recomndati de fiecare data acumulatori + incarcatoare).
Principalele categorii de baterii comercializate, sunt:
1) Alcaline
2) Super heavy duty
3) Heavy duty
4) Speciale
5) Butoni
6) Baterii de ceas
Managementul Calitatii
Pagin 25
7) Butoni micro-alcanlini
8) Baterii auditive
9) Acumulatori comerciali si incarcatoare
d) Accesorii
Categoria accesorii se refera la acele produse care deservesc utilizarea anumitor functii specifice
telefoanelor mobile, dar si protejarea acestora.
Principalele categorii de accesorii comercializate, sunt:
1) Baterii pentru telefoane mobile
2) Incarcatoare auto
3) Incarcatoare de casa
4) Sisteme car kit (semi profesionale si profesionale tehnologia Bluetooth)
5) Sisteme hands free (cu fir si fara fir tehnologia Bluetooth)
6) Gadget-uri (produse de ultima tehnologie pentru telefoane mobile)
7) Data (adaptoare Bluetooth, cablu transfer date USB)
8) Huse de protectie
e) Smart si Internet
Asa cum arata si numele aceasta catogorie se refera la produsele digitale si inteligente, astfel:
1) Camere foto (se diferentiaza prin rezolutia camerei, zoom-ul optic si mediul de stocare)
2) Camere Video (se diferentiaza prin mediul de stocare: miniDV, video pe DVD, hard disk si
High Definition)
3) MP3 playere (din categoria I-pod si nu numai, care se diferentiaza prin capacitatea de
stocare: de la 1 MB pana la 160 GB si sistemul de redare: mp3, mp4 sau mpeg4 )
4) Carduri de memorie si memorii portabile (pentru telefoane mobile, camere foto si
calculatoare)
5) Sisteme de navigatie (PND = sisteme de navigatie portabile cu harti pentru intreaga Europa
sau doar pentru Europa de Est)
Internetul este mediul de acces ctre o bibliotec nelimitat de informaie ntr-o reea global
de computere electronice. Aadar, internetul e format din cumputerele ce alctuiesc reeaua, din
oamenii care le folosesc......i din informaia stocat in calculatoare.
Folosirea internetului astzi :
1) e-mail: folosit pentru schimbul de mesaje electronice
2) downloadri: fiiere, transfer de date de la un calculator la altul
3) chat rooms: discuii pe diferite teme, prin diferite liste de chat
4) conferine voce: posibilitatea de a conversa cu sunet n timp real (VOIP = voice over IP)
5) video conferin: discuie multimedia cu poze-sunet i cu particuparea mai multor utilizatori.
Managementul Calitatii
Pagin 26
f) Service
Lanul de magazine GERMANOS este apreciat de experii n telefonie mobil datorit serviciilor
specalzate pe care le ofer clienilor si. Serviciile oferite n urma vnzrii sunt parte
inseparabil din serviciile pe care noi le oferim clienilor notrii i poate cel mai mare avantaj
care face diferena ntre lanul de magazine GERMANOS i celelalte magazine.
Indiferent de locul de unde au fost cumparate telefoanele mobile sau de reteaua in care
functioneza, la GERMANOS oferim:
1) reparatie in garantie sau in afara garantiei
2) verificarea si regenerarea acumulatorului
3) software up-grade
3.6.2.2 Servicii
a) Cosmote
COSMOTE, membru al OTE Group, i-a nceput operaiunile comerciale n Grecia n 1998, cu 5
ani n urma competiiei. Din septembrie 2006, grupul GERMANOS este parte a grupului
Cosmote din care mai fac parte: Cosmote Romania si Romtelecom.
Cosmote opereaza, in Romania, in doua benzi de frecventa: 900 si 1800 mHz.
Accesul la reteaua GSM Cosmote este oferit fiecarui utilizator prin intermediul unui SIM
(Subscriber Identity Module). Un mic card inteligent folosit de telefonele GSM. SIM cardul
contine un microcip de memorie care stocheaza informatii ce permit identificarea utilizatorului
(ex: numar de telefon, agenda, sms-uri)
2.2.1.1. Conectari post-paid
Aceste servicii sunt pltite, dup cum spune i numele, dup folosire, in fiecare luna. Clientul
primete o factur cu consumul pe luna trecut i o tax lunara (n funcie de planul tarifar).
Beneficii
Tarife speciale pentru apeluri i alte servicii
Preuri speciale (reduse) la telefoane mobile
Avantaje specifice bazate pe loialitate vs. servicii operator (oferte de retentie)
Managementul Calitatii
Pagin 27
b) Conectari pre-paid
Cartela SIM Prepaid
Managementul Calitatii
Pagin 28
Pagin 29
Serviciul ADSL necesit un provider de internet (ISP) i un modem ADSL. Modemul, de cele
mai multe ori, e oferit gratis, i cei mai multi provideri care ofera serviciul ADSL cer clientului
s semneze un contract pe un an.
ADSL este un serviciu permanent, adic atta timp ct computerul dumneavoastr este
pornit, va fi automat conectat la internet, dac nu este deconectat manual prin software sau
hardware. ADSL este n mod deosebit potrivit pentru gameri, utilizare CAD, multimedia
streaming i descrcarea fiierelor mari. Membrii familiei pot mpri un cont ADSL, pltind un
abonament lunar cu mai multe adrese de e-mail. Spre deosebire de serviciul dial-up, care
prevede c ntr-un anumit moment doar un singur cont poate fi activ, prin serviciul ADLS, mau
multi membri pot folosi serviciile ADSL simultan, pe mai multe computere din cas, fr s
violeze vreo prevedere.
Pachetul de conexiune ADSL
Coninutul pachetului de conexiune al providerului nostru este urmtorul:
3 tipuri de servicii ADSL: 1Mbs, 3Mbs i 6Mbs
4 tipuri de modemuri: simplu, with cu 1 port ethernet sau cu 4 porturi ethernet i Wi-Fi
Procedura de introducere comenzi
Comenzile ADSL/DTH/MTL se introduc in aplicatia Romtelecom Dealer Interface accesand
link-ul
https://dataorder.romtelecom.ro/DI/jsp/login.jsp;jsessionid=4E243F23C0B6BE0478D86410EC713E5E
Prezentarea aplicatiei :
Aplicatia Dealer Interface permite vanzarea produselor Romtelecom (Voce, Date, Video) prin
reteaua autorizata de dealeri ai Romtelecom.
Aplicatia Dealer Interface are acces la baza de date ServiceOrder Productie Romtelecom
(ServiceOrder Database), prin intermediul unei interfete.
Utilizatorii acestei aplicatii pot fi:
- utilizatori interni Romtelecom (suport IT, administrare IT si supervizori retea dealeri
Romtelecom)
- utilizatori externi (dealer-ii): utilizatorii care vor accesa aplicatia din exteriorul retelei de
date a Romtelecom.
Accesare aplicatiei Dealer Interface de catre utilizatori
Autentificare Utilizatori
Orice utilizator al aplicatiei va fi autentificat pe baza urmatoarelor elemente: username (unic n
sistem), parola de acces si IP statie de lucru.
Accesul in aplicatie se realizeaza pe baza introducerii username-ului, parolei si a codului de
securitate.
Dupa un numar de 4 incercari de autentificare nereusite, contul utilizatorului se blocheaza pentru
30 de minute, accesul fiind posibil dupa expirarea acestei perioade.
Managementul Calitatii
Pagin 30
d) G-Agenda
Ce este G-agenda?
Serviciu de trasferare a agendei telefonice de la un telefon mobil la altul. Posibilitatea crearii
unui back-up pe CD si pe hartie, in cazul in care telefonul este stricat/furat/distrus.
NUMAI LA GERMANOS!
Serviciu unic pe piata din Romania!
Pentru a invata cum sa folositi acest serviciu accesati
http://intranet.germanos.ro/c/portal/layout?p_l_id=PUB.1001.191
link-ul
urmator:
De ce am lansat G-agenda?
CRESTEREA COTEI DE PIATA GERMANOS
serviciul reprezinta un avantaj competitiv in vanzarile de telefoane mobile (cu si fara
conectare) Germanos ofera o solutie completa
CONSOLIDAREA RELATIEI CU CLIENTII
serviciul raspunde unei nevoi reale a consumatorilor transferarea rapida, cu usurinta si
in siguranta a agendei telefonice, la schimbarea telefonului
IMAGINE
inovatie
exclusivitate
premiera in Romania
Pentru cine este G-agenda?
Barbati si femei cu venituri medii si ridicate, care au achizitionat recent sau doresc sa-si
achizitioneze un telefon mobil.
Ce avantaje aduce G-agenda?
Transfer usor, rapid, sigur a agendei telefonice de la un mobil la altul.
Posibilitatea de a pastra acasa, in siguranta, arhiva agendei telefonice, foarte utila in
situatia in care telefonul este pierdut/ deteriorat/ furat.
Managementul Calitatii
Pagin 31
Managementul Calitatii
Pagin 32
Managementul Calitatii
Pagin 33
f) G-Ticket
EVENTIM acorda retelei de magazine GERMANOS dreptul de acces la sistemul
electronic de vnzare a biletelor (software), aplicatie care constituie proprietatea EVENTIM, in
scopul distribuiei de bilete i/sau vouchere pentru evenimentele (concerte, spectacole, competitii
sportive etc.) organizate de catre EVENTIM sau terti colaboratori ai acestuia, pe plan naional i
internaional. Serviciul este denumit generic, in cadrul retelei de magazine GERMANOS, G-Ticket.
Pentru finalizarea acestui proces este necesara logarea in aplicatia electronica EVENTIM:
http://eventimwebclient.net/.
Pentru a invata cum sa folositi aceasta aplicatie accesati link-ul urmator:
http://intranet.germanos.ro/c/portal/layout?p_l_id=PUB.1001.876
Autentificarea in aplicatie se face cu userul si parola care au fost comunicate de catre
companie fiecarui magazin in parte. Din momentul autentificarii toate tranzactiile inregistrate de
catre utilizatorul curent vor fi inregistrate in contul magazinului la care userul este definit.
n vederea imprimrii de bilete magazinul GERMANOS va utiliza numai hrtii speciale
de bilete puse la dispoziie de ctre EVENTIM. Pe aceste hrtii vor fi imprimate diverse simboluri
de siguran, iar fiecare bilet n parte va avea un numr de identificare, de aceea este interzisa
aruncarea acestei hartii, chair daca nu mai poate fi utilizata, intrucat ea trebuie returnata
furnizorului.
3.7
Sisteme de creditare
In reteaua magazinelo GERMANOS clientii pot alege modalitati de plata alternativa
pentru a achita bunurie cumparate (cash, card, bonuri cadou), dar in acelasi timp pot beneficia de
credite de consum direct in magazin.
Compania GERMANOS colaboreaza in acest sens cu trei furnizori de credite de consum ce pot
fi contractati direct in magazin: EFG; BRD Finance si Cetelem
a)EFG
Pentru a regasi toate informatiile necesare finalizarii unui contract de rate EFG urmati link-ul:
http://intranet.germanos.ro/c/portal/layout?p_l_id=PUB.1001.95
Pentru finalizarea acestui proces este necesara logarea in aplicatia electronica a bancii.
Autentifcarea in aplicatie se face cu userul si parola care au fost comunicate de catre companie
fiecarui magazin in parte. Din momentul autentificarii toate tranzactiile inregistrate de catre
utilizatorul curent vor fi inregistrate in contul magazinului la care userul este definit.
Pentru accesare aplicatiei urmati link-ul: http://www.euroline-cards.ro
b)BRD Finance
Pentru a regasi toate informatiile necesare finalizarii unui contract de rate BRD Finance, urmati linkul: http://intranet.germanos.ro/c/portal/layout?p_l_id=PUB.1001.813
Pentru finalizarea acestui proces este necesara logarea in aplicatia electronica a bancii.
Autentifcarea in aplicatie se face cu userul si parola care au fost comunicate de catre companie
fiecarui magazin in parte. Din momentul autentificarii toate tranzactiile inregistrate de catre
utilizatorul curent vor fi inregistrate in contul magazinului la care userul este definit.
Managementul Calitatii
Pagin 34
Pagin 35
cuvant vor intelege ca au intrat in locul unde cu siguranta vor gasi solutii pentru problema lor si vor
fi tratati cu maxima seriozitate.
3.9 Merchandising
Conceptul de merchandising este o parte extrem de importanta a strategiei retelei de
magazine GERMANOS. Din punctul de vedere al magazinelor, aceasta strategie se concentreza
pe plasarea eficienta, pozitionarea si promovarea produselor in magazin (rafturi, vitrine,
materiale promotionale, mobila etc.)
Scopul merchandising-ului in reteaua GERMANOS este sa ofere servicii si sa vanda
intr-o maniera indirecta, permitand consumatorului sa gaseasca in magazinele GERMANOS ce
isi doreste sa cumpere sau sa creeze nevoia unei achizitii suplimentare.
In acest fel, consultantul de vanzari castiga timp pentru a servi alti clienti.
Strategia de merchandising aplicabila la un moment dat este comunicata catre magazinele
GERMANOS prin corespondenta interna a companiei (NEWSLETTER).
STURCTURA MAGAZINULUI
In magazinele Germanos se gasesc aceleasi componente de mobilier:
1) Vitrina exterioara
2) Metope
a) Metopele sunt placile de lemn care stau deasupra mobilierului. Ele sunt de 3 culori,
fiecare culoare semnalizand cate o categorie de poduse:
i) verde telefoane mobile si accesorii;
ii) portocaliu produse Smart &Tele;
iii) galben baterii si consumabile (exista cateva magazine care au produsele Tele pe
culoarea galbena).
3) Submetope (subcategorii) sunt puse deasupra fiecarui panou/ vitrina si semnalizeaza tipul
produselor care se gasesc pe acel panou/vitrina:
a) pe culoarea verde vom gasi:
i) zi de zi pentru telefoane simple
ii) cu muzica pentru telefoane cu muzica
iii) cu imagini pentru telefoanele cu imagini
iv) cu stil - pentru telefoane cu stil
v) business pentru telefoane business
vi) fara angajamente pentru prepaid
vii) cu accesorii pentru accesorii
b) pe culoarea prtocalie vom gasi:
i) cu imagini pentru camerele foto si video
ii) cu muzica pentru mp3 player
iii) fara fir pentru produsele dect
iv) pentru internet pentru click net
Managementul Calitatii
Pagin 36
Pagin 37
Pagin 38
deschide pagina de acces in aplicaie. Selectai limba romana apoi introducei user-ul si parola.
Apsai butonul: nregistreaz. Imediat putei vedea meniul aplicaiei. In centrul paginii apare
numele cursului la care suntei invitai. Dai dublu click pe cuvntul Participare. Mai departe
suntei ndrumai sa verificai setrile de boxe si microfon. In final...se descrca setrile
(ATENTIE: dureaz cam 40 min. se poate chiar si mai mult in funcie de conexiune) si,
gata...suntem conectai cu toii, bineneles!
Pentru orice eventualitate accesnd link-urile din intranet (sectiunea Training/ Acces G eschool. CENTRA) avei disponibile versiunea printabila a procedurii detaliate de acces in
Centra, plus manualul aplicaiei.
Clienti multumiti inseamna consultanti de vanzari pregatiti!!!
CURSURI PENTRU RETEAUA DE MAGAZINE
INDUCTION durata: 5 zile
Prezentarea companiei
Cultura si valori
Misiune, viziune, principii
Prezentarea retelei de magazine
Misiune, viziune, principii
Organizarea si concept de merchandising
Ce/Cum/De ce vinde Germanos?
Instrumente disponibile in magazin: Intranet, G-Agenda, G-Ticket, Charisma, aplicatii
rate (BRD Finance, Cetelem, EFG), e-pos, Citrix, Bill collection, Data Order
Introducere in activitatile de Service desfasurate in magazine
STS 1(Servire prin Vanzare) concepul unic de servire a clientilor in magazinele Germanos
Ce este Servirea?
Ce este Vanzare?/ Pasii vanzarii/Tratarea obiectiilor
Prezentari categorii produse:
Baterii si acumulatori
Telefonie Mobila si Accesorii
Produse si Servicii Cosmote (prepaid si postpaid)
Smart si telesystem
Produse si Servicii Romtelecom(Dolce, ADSL si LTP)
SMTP 1 (Store Manager Training Program ) durata: 3 zile
STS 2 (advanced sales techniques)
Caracterul vanzatorului,Initiativa si Comunicarea eficienta
Body Language
Tratarea Obiectiilor
Time management
Goals (Rolul Directorului de Magazin & Obiective)
Planificare, implementare, evaluare & AGENDA
Communication skills
Managementul Calitatii
Pagin 39
Pagin 40
i-Mode durata: o zi
Istoric i-mode
I-mode portal
I-menu
Categorii si provideri de site-uri
E-mail
Modele de telefoane
Argumente de vanzare
Proceduri de activare
Charisma Marfa
a) Vanzarea (factura si bon fiscal)
b) Modalitati de plata
c) Retiparire factura si bon fiscal
d) Retur factura & bon fiscal
e) Vizulizarea stocurilor
f) Lista parteneri
g) Inchiderea de zi
Charisma Service
a) Vanzarea (factura si bon fiscal)
b) Modalitati de plata
c) Retiparire factura si bon fiscal
d) Retur factura & bon fiscal
e) Vizulizarea stocurilor
Charisma Enterprises
a) Depozit ( Rapoarte, stocuri, avize expeditie)
b) Financiar (Inregistrarea chitantelor)
c) Achizitii ( Import avize/facturi, NIR, comenzi marfa)
d) Vanzari ( Vizualizarea raportelor pe vanzari)
e) General ( Inregistarea serii facturi, avize)
Proceduri contabile
a) Intocmirea corecta a resistrului de casa
Managementul Calitatii
Pagin 41
Consumatorul
Istoria GSM
Caracteristici GSM
Aspecte Radio
Imbunatatiri GSM
Transferul de date in GSM
Telefoane mobile
SMART 2 durata: o zi
Pagin 42
2) n cazul transferului de bunuri ntre magazine (magazin GTR magazin GTR), aflate in tara,
avizul de insotire a marfii va avea meniunea a nu fi facturat.
3) n cazul transferului de bunuri ntre un magazin GTR i un magazin franciz, avizul de
insotire a marfii va avea meniunea a fi facturat precum si numele cele doua magazine (Iasi
1 catre Focsani)
Servete ca i:
Document nsoitor al bunurilor in timpul transportului;
Document ce st la baza scrierii facturii;
Document pentru transferul de bunuri dintr-un gestiune in alta in cadrul aceleasi
companii;
Document pentru ncrcarea stocului destinatarului.
Vor fi arhivate:
La furnizor
o la departamentul logistic (exemplarul 2);
o la departamentul financiar/contabil exemplarul 3 ataat exemplarului 3 al facturii.
La cumprtor
o la departamentul financiar/contabil , ataat exemplarului 1 din factur
(exemplarul 1)
Managementul Calitatii
Pagin 43
3.12
Marfa
Comenzile pentru produse sunt facute n mod normal, n funcie de mrimea magazinului,
vnzri i produsele noi care sunt incluse n mix-ul curent de produse. Este necesar ca i
comenzile s fie prelucrate cu mare grij, pentru a se evita urmtoarele situaii:
Lipsa de produse
Suprastocul, care este o povar att din punct de vedere financiar ct i n ceea ce
privete spaiul de stocare.
Stocarea de produse care au fost deja nlocuite de modele noi. Aceste produse vor
fi greu de vndut.
Este necesar ca fiecare produs ( cod ) s fie monitorizat i verificat, pentru ca directorul
magazinului s prevada urmtoarele cereri, lund n considerare ofertele in curs i cererea
curenta.
Vnzrile fiecarui produs (cod) trebuie verificate, pentru ca managerul magazinului s prevad
nevoile magazinului pentru perioada urmtoare, lund n considerare perioada vnzrilor.
Comanda trebuie verificat personal de ctre Managerul magazinului nainte s fie introdus n
sistem.
Managementul Calitatii
Pagin 44
Pagin 45
Inventar anual
Inventarul anual va fi fcut n baza unei decizii semnate de ctre administrator sau de ctre
managerul general. n afara inventarului anual organizat n primele zile ale fiecrui an, se va face
un alt inventar, n oricare dintre situaiile urmtoare:
La decizia Administratorului sau Managerului general ;
Oricnd se observ minusuri sau plusuri n stoc, care nu se pot stabili dect prin inventar;
Cnd se primete o chitan de primire marf;
Cnd pleac unul din angajaii din managementul stocului colectiv, la cererea
managerului magazinului;
La reorganizarea managementului magazinului (francizarea sau de-francizarea
magazinelor);
Dup calamiti naturale i cazuri de for major.
La decizia Administratorului sau Managerului general, se vor stabili urmtoarele: compoziia
comisiilorde inventar, numele comisiei responsabile, datele cnd ncep i se sfresc operaiunile,
etc.
Comisiile de inventar sunt alctuite din cel puin dou persoane. Comisia de inventar nu poate fi
alctuit din angajai cu responsabiliti manageriale la stocurile care se inventariaz.
Listele de inventar, instruciunile, e-mailul coninnd dosarul de inventar, anexele, etc., vor fi
livrate comisiilor de inventariere, respectiv efului de comisie.
Cu cteva zile nainte:
A) Separai cutiile goale de cele pline, pentru a evita numrarea dubl; toate produsele trebuie
sortate, aranjate pe rafturi, grupate pe categorii/tipuri i codificate n Charisma. Mijloacele fixei
obiectele de inventar trebuie sa aiba numr de inventariere, pentru identificare;
B) Toate codurile produselor vor fi verificate; se verific codul produsului;
C) Dac e posibil, cu ajutorul contabilului, toate tranzaciile nregistrate n ziua anterioar
(achiziionri vnzri documente, relocari produselor etc.)
D) Sunt printate listele de inventar (care au fost create anterior de catre Departamentul logistic).
n ziua inventarului:
nainte de nceperea operaiunii de inventariere, angajaii cu responsabiliti manageriale, n
cazul managerilor colectivi, se vor elibera declaraii menionndu-se c:
1) Administreaz bunuri i n alte locuri de stocare;
2) n afara bunurilor din unitatea respectiv, administreaz de asemenea i bunuri aparinnd
unor teri, primite cu sau fr documentaie;
Managementul Calitatii
Pagin 46
3)
4)
5)
6)
Pagin 47
Pe ultima pagin a stocului final, managerul stocului va specifica dac bunurile i valorile
stocate au fost numrate i inventariate n prezena sa. n plus, va specifica dac are
obiecii cu privire la inventariere. n acest caz, comisia trebuie s analizeze obieciile, iar
concluziile sale vor fi specifcate la sfritul listelor de inventar.
Not: dac inventarul nu este terminat ntr-o singur zi, conducerea magazinului va sigila
magazinul la plecare, n prezena ntregii echipe i l va desigila n ziua urmtoare, din nou n
prezena ntregii echipe.
Produsele, ale cror coduri nu sunt trecute n listele de inventar, vor fi nregistrate ntr-un
tabel adiional, pe ultima pagin a fiecrei liste.
Sunt interzise: informarea asupra a cum decurge inventarul a celorlalte echipe i
consultarea stocului de pe hrtie, n timpul inventarului. Rezultatul final trebuie s
corespund cu cel de pe hrtie. Nu se vor mai face corecturi, indiferent de motiv
(numrarea cutiilor goale, machete, etc).
Finalizarea inventarului
Comisia de inventariere va trece rezultatele inventarului ntr-un raport. Raportul cu
rezultatele inventarului, trebuie s conin, pe larg, urmtoarele elemente: data elaborrii;
numele i prenumele membrilor comisiei de inventariere; numrul i data deciziei numirii
comisiei de inventariere; datele la care a nceput i s-a terminat inventarul; rezultatele
inventarului; concluzii i sugestii ale comisiiei n ceea ce privesc plusurile i minusurile
i persoanele responsabile, precum i sugestii pentru luare de msuri n conformitate cu
legislaia n vigoare; sugestii pentru scoaterea obiectelor de la inventar sau distrugerea de
stocuri; constatri n ceea ce privete pastrarea, depozitarea, prezervarea, asigurarea
integritii bunurilor, precum i alte aspecte legate de activitatea stocului inventariat.
Pentru toate plusurile, minusurile observate la bunuri, comisia de inventariere trebuie s
primeasc explicaii n scris, de la persoanele care sunt responsabile cu administrarea lor;
n cazul descoperirii de plusuri n stoc, bunurile respective vor fi evaluate la valoarea lor.
n caz de minusuri, administratorul sau managerul general se va asigura c persoanele
responsabile vor plti contravaloarea lor.
Posibilitatea compensrii minusurilor cu plusurile eventuale, va fi luat n considerare dac sunt
ndeplinite urmtoarele condiii:
Articolele respective sunt uor de confundat;
Diferenele de plus sau minus sunt observate n aceeai perioad i la acelai stoc;
Listele cu tipurile de produse, bunuri, pachete i alte valori materiale ce respect
condiiile de compensare din cauza confuziei sunt aprobate anual de conducerea
companiei i servesc uzului intern al companiei.
6.1.
1) n cazul n care debitul are o valoare rezonabil, deciziile de plat vor fi eliberate pentru toi
angajaii magazinului, unde s-au observat lipsuri de bani sau materiale, de maxim 30% din
salariul net, sume care vor acoperi minusurile constatate la inventar.
2) Se va aciona n instan n cazul n care angajatul pleac, iar valoarea nu poate fi recuperat
sau este prea mare.
Managementul Calitatii
Pagin 48
3) Eliberarea de facturi ctre angaji, care vor fi semnate ca i confirmare a bunurilor lips.
4) n cazul admiterii datoriilor bneti la casa de marcat, observate dup inventar, se va semna
un acord de plat, n baza cruia suma va fi recuperat lunar, din salariu.
5) Declaraii n care se admite reinerea datoriilor din garanii, n cazul lipsurilor observate,
rezultate dup inventar.
3.14
Newsletter
3.15
Intranet
Managementul Calitatii
Pagin 49
2.Produse
1. Bara de
cautare
3.Operato
ri
4.Service
7.Sectiune a
Whats new
5.Suport
magazine
8.Sectiunea
Tools
6.Butoane de
sesizari,linkuri catre siteuri
1. Bara de cautare
2. Produse
3. Operatori
4. Service
5. Suport magazine
6. Butoane de sesizari si link-uri catre site-uri
7. Whats new
8. Tools
Managementul Calitatii
Pagin 50
Bibliografie
1.Bleanu Cristian Managementul mbuntirii continue, Editura Expert, Bucureti, 1996
2. Mitonneau Henri O nou orientare n managementul calitii: apte instrumente noi, Editura
Tehnic,Bucureti, 1998
3. Olaru Marieta Managementul calitii, Editura Economic, Bucureti, 1999
4.Oprean C-tin, Kifor C.V. Managementul calitii, Editura Univrsitii L. Blaga, Sibiu, 2002
5. Stanciu Ion .Managementul calitii totale, Editura Cartea Universitar, Bucureti, 2003
6. *** - SR EN ISO 9000:2001
7. http://www.bcub.ro/continut/unibib/calitatea_indicator.php
8. http://intranet.germanos.ro/web/intranet
9. http://www.bvb.ro/
10. http://www.germanos.ro/e-germanos_ro/open/browse
11. http://www.ase.ro/
Managementul Calitatii
Pagin 51