Capitolul 1

Conceptele de sistem tehnico-economic şi de calitate

1. Ce se înţelege prin STE?

2. Care sunt subsistemele ce compun un STE de tip industrial şi ce legături se
stabilesc între acestea?
3. Cum este definit conceptul de calitate de către specialişti şi în ISO 9000/2000?
4. Care sunt ipostazele calităţii?
5. Care sunt teoriile pe baza cărora poate fi formulată politica STE în domeniul calităţii?

1. Sistemul Tehnico - Economic ( STE) este un concept modern care reflectă viziunea integratoare
asupra unui element sau grup de elemente, ce au deopotrivă caracteristici tehnice şi economice şi este
reprezentat de orice sistem care permite preluarea, stocarea, prelucrarea, transformarea unor resurse
în bunuri corporale sau necorporale cu relevanţă economică şiînglobează elemente tehnice şi
tehnologice .

2. Activitatea unui STE se desfăşoară în cadrul unor subsisteme a căror structură general valabilă
este următoarea:
-Subsistemul tehnic (TH);
-Subsistemul tehnologic(T);
-Subsistemul organizatoric (O)
-Subsistemul economico-financiar(EF);
-Subsistemul creative- inovativ (CI);
-Subsistemul informaţional de conducere (IC).

3. Standardul ISO 9000/2000, în care se prezintă terminologia calităţii, defineşte calitatea ca o

mulţime de proprietăţi şi caracteristici ale unui produs sau serviciu, care îi conferă capacitatea de a
satisface exigenţele explicite şi pe cele implicite.

4. Standardul ISO 9000/2000, defineşte patru ipostaze ale calităţii produsului:

- calitatea rezultând din definirea nevoilor referitoare la produs;
- calitatea concepţiei;
- calitatea conformităţii cu concepţia;
- calitatea care rezultă din susţinerea produsului pe durata ciclului de viaţă.

5. În cadrul politicii se fixează obiectivele calităţii, care reflectă poziţia pe care şi-o propun să o
deţină pe piaţă. J.M. Juran consideră, în acest sens, că poziţia unei organizaţii poate fi:
- un rol conducător în exclusivitate;
- să se situeze la acelaşi nivel de calitate cu concurenţii;
- să se preocupe numai de realizarea unei calităţi corespunzătoare
 Capitolul 2

Fundamentele teoretice ale managementului calităţii

1. Cum a evoluat sistemul de asigurare a calităţii de-a lungul timpului?

2. Cum se defineşte MC ?
3. Care sunt funcţiile MC?
4. Care sunt orientările actuale în domeniul MC ?

1. De la concepţia anilor `60, când se aplica doar controlul tehnic bazat în principal pe axele
economică şi tehnică, în anii `70 s-a trecut la asigurarea calităţii, bazată tot pe aceleaşi componente,
prin formalizarea procedurilor şi abia în anii `90 s-a înţeles importanţa deosebită a personalităţii
umane în contextul unei firme, axa socială devenind la fel de importantă ca şi celelalte două. A avut
loc, aşadar, o evoluţie fundamentală spre managementul participativ.
Un lucru esenţial trebuie reţinut: nu poate exista managementul total al calităţii fără asigurarea
calităţii şi nici aceasta fără controlul tehnic.

2. J.M. Juran, unul dintre marile personalităţi mondiale care au lansat conceptul de MC, îl defineşte
prin funcţiile sale : planificarea calităţii, ţinerea sub control a calităţii şi îmbunătăţirea calităţii.
Un alt specialist, J. Kèlada defineşte MC ca: ,,un ansamblu de activităţi desfăşurate în scopul
realizării unor obiective, prin folosirea optimă a resurselor”. Activităţile la care se referă Kèlada sunt:
planificarea, coordonarea, organizarea, controlul şi asigurarea calităţii.
Definiţia cu circulaţia cea mai mare în rândul specialiştilor, şi pe care o vom reţine şi noi dat fiind
caracterul ei oficial, este prezentată de standardul ISO 9000/2000. Potrivit standardului, MC
reprezintă ansamblul activităţilor funcţiei generale de management, care determină politica în
domeniul calităţii, obiectivele, responsabilităţile şi le implementează în sistemul calităţii prin
mijloace cum sunt planificarea, ţinerea sub control, asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii. După
cum se constată, elementele care definesc esenţial MC sunt planificarea, ţinerea sub control,
asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii.

3. Astfel, dacă ne referim la conceptul lui Juran, MC are trei funcţii principale: planificare, ţinere sub
control, îmbunătăţire. Funcţia îmbunătăţirea calităţii este, în concepţia lui Juran, cea mai importantă
şi prin procesele sale specifice trebuie să asigure obţinerea unor performanţe superioare nivelurilor
prevăzute în standarde, adică un nivel efectiv superior celui planificat.
Funcţiile MC de pe poziţia standardelor ISO 9000/2000, tinând seama de succesiunea etapelor
corespunzătoare procesului managerial în general şi de specificul MC, considerăm că funcţiile
acestuia sunt: planificare, organizare, coordonare, antrenarea, ţinerea sub control, asigurarea şi
îmbunătăţirea calităţii .

4. În prezent există două orientări de bază în MC: orientarea tehno-managerială şiorientarea

raţionalist-responsabilizantă.Potrivit primei orientări, conducerea STE-ului trebuie să
îmbunătăţească procesele decare depinde în mod hotărâtor realizarea unor produse corespunzătoare
cerinţelor clienţilor. În cea de a doua orientare, răspunderea pentru calitate revine în mod individual
fiecărui salariat.
Capitolul 3

Managementul calităţii totale

1. Care sunt interpretările date conceptului de calitate totală de Kelada şi cele

cuprinse în standardele ISO 9000?
2. Cum este definit TQM de specialişti?
3. Care sunt cele opt principii ale MC, prevăzute în standardul ISO 9000/2000?
4. Care este esenţa strategiei kaizen?
5. Care sunt metodele folosite la îmbunătăţirea continuă a calităţii?

1., După Kẻlada ,calitatea totală reprezintă satisfacerea nevoilor clienţilor în ceea ce priveşte
calitatea produselor sau serviciilor (Q), livrarea în volumul cerut (V), la momentul (T) şi la locul
dorite (L), la un cost cât mai mic (C), în condiţiile unor relaţii agreabile şi eficiente cu aceştia (R) şi
a unui system administrativ fără erori (A), începând cu elaborarea comenzii şi până la plata facturii.

2. Profesoara Marieta Olaru, apreciază că TQM este: ,,un model de cultură a întreprinderii, având
scopul de a orienta spre client toate activităţile şi procesele acestuia şi de a le optimiza, astfel încât
să-i aducă beneficii pe termen lung’’.
J. Koller defineşte TQM ca pe: ,,o modalitate sistematică de conducere a unei organizaţii”. În
concepţia sa pentru aplicarea TQM, organizaţiile trebuie mai întâi să-şi elaboreze strategii
corespunzătoare, să realizeze, prin metode specifice, o schimbare în cultură şi infrastructură şi să
introducă metode şi tehnici prin care să mobilizeze şi să motiveze toţi salariaţii pentru a colabora la
realizarea politicii şi obiectivelor calităţii în organizaţie şi la îmbunătăţirea continuă a acesteia.
H.T. Berry11 se referă la următoarele elemente de conţinut:
- clientul are prioritate absolută;
- munca în echipă şi cooperarea sunt esenţiale;
- clientul intern este important;
- satisfacerea clientului este mai importantă decât orice indicator;
- îmbunătăţirea pe termen lung este preferabilă orientării pe termen scurt ;
- implicarea întregului personal este esenţială.

3. Noul ISO 9000/2000, identifică următoarele opt principii ale managementului calităţii, ce pot
contribui la realizarea obiectivelor de calitate într-un STE:
1. Orientarea către client
2. Poziţia de leader (leadership-ul)
3. Implicarea personalului
4. Abordarea prin proces.
5. Abordarea sistemului de calitate ca proces managerial
6. Îmbunătăţirea continuă a calităţii
7. Abordarea pe bază de fapte în luarea deciziilor
8. Relaţii reciproc avantajoase cu furnizorii

4. Kaizen este un concept ,,umbrelă”, sugerând strategia paşilor mărunţi pentru îmbunătăţirea
calităţii, Kaizen se deosebeşte de metodele şi concepţiile practicate în acest scop de managerii
europeni şi americani, care pun accentul pe inovaţii. Superioritatea conceptului rezultă din faptul că
prin aplicarea strategiei paşilor mărunţi, resursele necesare sunt nesemnificative, în timp ce strategiile
bazate pe inovaţie necesită investiţii foarte mari, cu toate că rezultatele sunt relativ aceleaşi. În plus,
Kaizen pune pe primul plan salariaţii firmei, care sunt motivaţi să participe în mod conştient şi
responsabil la realizarea obiectivelor calităţii. Conducătorii firmelor japoneze îşi motivează salariaţii
să participe cu ataşament şi dăruire la aplicarea strategiei kaizen.

5. – Strategia Kaizen
- Cercurile calitati
- Ciclul lui Deming
- Sistemul de sugestii
- Metoda Kanban
- Mentenanta productiva totala
 Capitolul 4

Planificarea calităţii
1. Care sunt activităţile de planificare a calităţii într-un STE ?
2. Care sunt etapele diagnosticării şi cum se realizează?
3. Care este structura raportului de diagnosticare?
4. Care sunt cerinţele standardelor ISO 9000 referitoare la planifcarea calităţii?
5. Care sunt caracteristicile metodelor folosite la planificarea calităţii?
6. Formulaţi un punct de vedere propriu cu privire la locul funcţiunii calitate în organizarea
procesuală şi structurală a STE .

1. Procesul planificării calităţii cuprinde următoarele etape: diagnosticarea calităţii, analiza

previzională, stabilirea obiectivelor fundamentale în domeniul calităţii, stabilirea resurselor necesare,
stabilirea acţiunilor ce trebuie întreprinse prin planul strategic al calităţii.

2. Diagnosticarea calităţii unui STE presupune parcurgerea următoarelor etape:

- informarea pentru cunoaşterea preliminară a STE,
- analiza situaţiei existente,
- evaluarea costurilor, întocmirea raportului final al diagnosticării.

3. Structura raportului de diagnosticare a calităţii unui STE cuprinde:

- scurt istoric al apariţiei şi dezvoltării STE;
- forma juridică de constituire;
- prezentarea sistemului de management al calităţii;
- obiectivele urmărite prin diagnosticare;
- deficienţele constatate;
- analiza costurilor calităţii;
- concluziile şi propunerile analistului.

4. Standardul ISO 9001/2000 recomandă ca pentru toate produsele şi procesele, conducerea STE să
asigure elaborarea şi ţinerea la zi a unor planuri scrise referitoare la calitate, care să definească:
- obiectivele calităţii şi cerinţele referitoare la produs;
- descrierea procesului de fabricaţie, alocarea resurselor şi stabilirea documentelor specifice
produsului (proceduri, instrucţiuni scrise);
- activităţile ce vor fi întreprinse pentru verificarea, validarea, monitorizarea, inspecţia şi încercarea
produsului, precum şi cerinţele de acceptare a produsului;
- înregistrările necesare pentru a furniza dovezi că procesele de fabricare şi produsul fabricat
corespund cerinţelor;
- datele de ieşire ale acestei planificări trebuie să aibă o formă adecvată cu metoda de operare folosită
în STE pentru determinarea gradului de îndeplinire aobiectivelor calităţii.

5. - Desfăşurarea activităţilor de planificare a calităţii – (DQ) sau (QFD) - Caracteristica metodei

constă în faptul că respectarea cerinţelor de calitate se urmăreşte în fiecare fază a procesului de
fabricaţie a produsului.
- Analiza modurilor de defectare şi a efectelor acestora-(AMDE)-Etapele aplicării AMDE sunt:
- identificare funcţiilor produsului sau procesului analizat (se folosesc în acest scop conceptele
metodei Analiza valorii )15. Sunt evidenţiate defectările potenţiale la fiecare funcţie, cauzele care le
pot provoca şi se propun măsurile de prevenire;
- analiza defectărilor. Sunt stabilite toate defectările posibile ale produsului sau ale procesului şi
modurile de defectare. Pentru acesta se poate apela la specialişti, la organizarea unor şedinţe de
brainstorming unde să fie invitaţi, alături de specialişti, executanţii şi beneficiarii produsului;
- evaluarea efectelor defectărilor. Defectările sunt evaluate prin probabilitatea de apariţie şi
probabilitatea de a fi dedectate. Evaluarea efectelor se face folosind o scară de punctaj. Se stabilesc
criteriile de evaluarea (de exemplu mare, moderată, redusă etc) pentru care se acordă un punctaj şi în
funcţie de gravitatea defectărilor se stabilesc măsurile de prevenire.

6. Tratată ca o funcţie distinctă a firmei, calitatea prezintă particularităţi, deoarece o parte dintre
cerinţele sale vor fi realizate inevitabil de celelalte funcţiuni. În legătură cu această particularitate se
pot da ca exemple activităţile de marketing, prin care se identifică nivelul de calitate solicitat de
client şi activităţile de aprovizionare, care trebuie să asigure materii prime de calitate, dar care aparţin
funcţiunii comerciale, precum şi activităţile de producţie prin care se asigură produselor cerinţele de
calitate specificate aparţinând însă funcţiunii de producţie.
De aceea funcţiunea de calitate trebuie considerată orizontală, faţă de celelalte, apreciate ca fiind
verticale .
Reţinem, în concluzie, că funcţiunea de calitate înglobează trei tipuri de activităţi:
- activităţi de management strategic, concretizate în elaborarea politicii calităţii, a obiectivelor
fundamentale la nivelul STE;
- activităţi de management operaţional, cum sunt planificarea, ţinerea sub control în cadrul fiecărui
sector (marketing, producţie, personal etc.);
- activităţi de coordonare şi integrare a calităţii.
 Capitolul 5

Asigurarea externă şi internă a calităţii

1. Caracterizarea generală a modelelor de asigurare externă a calităţii.

2. Prezentaţi tipurile de procese proiectate pentru asigurarea calităţii.
3. Pe care dintre etapele ciclului de viaţă a unui produs se pune un accent mai mare în planificarea
asigurării calităţii interne şi de ce?

1. Principalele modele de asigurare a calităţii sunt:

- modelul pentru asigurarea calităţii în proiectare şi dezvoltare;
- modelul pentru asigurarea calităţii în producţie, instalare şi servicii asociate;
- modelul pentru asigurarea calităţii în inspecţie şi încercări.
În legătură cu primul model reglementările din standard se referă la planificare, la datele de intrare şi
la cele de ieşire, la analiza, verificarea, validarea proiectării şi dezvoltării, precum şi la controlul
modificărilor în proiectare şi dezvoltare.
Cel de al doilea model prevede cerinţele referitoare la sistemul de calitate, care sunt aplicabile atunci
când se cere să fie demonstrată aptitudinea STE-ului de a furniza produse în conformitate cu o
comandă din partea clientului sau cu un contract prestabilit.
Ultimul model cuprinde cerinţele referitoare la demonstrarea aptitudinilor furnizorului de a detecta
toate neconformităţile produsului şi de a ţine sub control dispoziţiile corespunzătoare în timpul
inspecţiei şi încercărilor finale.

2. Tipurile de procese pot fi:

- ,,procesele cheie”, care asigură realizarea produsului cerut. Acest tip de procese adaugă valoare în
folosul STE;
- ,,subprocese” ale căror elemente de ieşire furnizează resurse sau date de intrare pentru ,,procesul
cheie”;
- ,,procese de susţinere” care sunt necesare funcţionării STE-ului, dar nu sunt nici proceser cheie nici
subprocese.

3. Sistemulcalităţii implică toate etapele ciclului vieţii unui produs şi ale proceselor, începând cu
identificarea nevoilor pieţei, până la satisfacerea finală a cerinţelor. În cadrul acestor etape,accentul
se pune pe marketing şi proiectare – dezvoltare.
Asigurarea calităţii în marketing
Asigurarea calităţii activităţii de marketing presupune: definirea specificaţiilor preliminare ale
produsului în care sunt transpuse cerinţele clientului; asigurarea feed-backului informaţional referitor
la comportarea produsului în exploatare.
Asigurarea calităţii în proiectare – dezvoltare
Se urmăreşte transpunerea nevoilor clienţilor în specificaţiile tehnice referitoare la materii prime,
materiale, produse şi procese. Specificarea şi proiectarea trebuie astfel realizare, încât produsul să
poată fi obţinut, verificat şi ţinut sub control în condiţiile prevazute de producţie, instalare şi
funcţionare.
Asigurarea calităţii în specificare şi proiectare implică:
- definirea proiectului, presupune stabilirea responsabilităţilor pentru fiecare activitate de
proiectare – dezvoltare;
 Capitolul 6

Auditul calităţii

1. Prezentaţi rolul auditului ca instrument de cunoaştere şi înbunătăţire a modului în care se aplică

sistemul de calitate într-un STE.
2. Clasificarea auditurilor calităţii după diferite criterii.
3. Situaţiile pentru care se recomandă efectuarea auditului calităţii.
4. Conţinutul raportului de audit.
5. Cerinţele pe care trebuie să le îndeplinească auditorii calificaţi.

1. Auditul calităţii s-a impus, de asemenea, şi ca un instrument important de cunoaştere şi

îmbunătăţire a funcţionării sistemului calităţii într-un STE. Prin desfăşurarea auditului se realizează,
în mod indirect, o disiminare a cunoştinţelor în domeniul calităţii, se îmbunătăţeşte managementul
STE pe baza informaţiilor reale oferite asupra activităţilor şi proceselor. Evidenţiind punctele slabe şi
forte ale STE, auditul oferă conducerii informaţii fundamentate pentru optimizarea deciziilor privind
alocarea resurselor în proiecte de modernizare, pentru evitarea disfuncţionalităţilor în producţia şi
livrarea produselor, pentru prevenirea reclamaţiilor din partea beneficiarilor.
Scopul principal al auditului calităţii este de a evalua posibilităţile de îmbunătăţire a sistemului
calităţii din STE, a proceselor, produselor şi serviciilor pe care le realizează, a acţiunilor corective
necesare pentru eliminarea deficienţelor.

2. Corespunzător standardului ISO 9000/2000, auditările sunt:

- interne, iniţiate de organizaţii, prin care se urmăreşte cunoaşterea modului în care se respectă
politica calităţii în fiecare compartiment implicat în realizarea produsului sau serviciului, precum şi
evaluarea acţiunilor corective necesare în interiorul STE cu privire la produs, proces şi sistemul de
calitate, şi sunt denumite audituri ,, prima parte”.
- externe, efectuate de client ori o terţă persoană în contul clientului sau a unei relaţii contractuale şi
de organisme neutre specializate şi independente. Auditurile externe, au ca scop obţinerea unei
dovezi în legătură cu capacitatea furnizorului de a asigura obţinerea calităţii cerute. Când sunt
efectuate de clienţi ai STE prin auditori propri, sunt denumite audituri ,,secundă parte”, iar când sunt
realizate de un organism neutru în scopul evaluării sistemului de calitate la cererea STE-ului
respectiv, sunt denumite audituri ,,terţă parte.
Auditul mai poate fi independent, când se realizează de persoane care nu-şi desfăşoară activitatea în
zona auditată, de exemplu personalul aparţinând serviciului ,,Calitate”al STE sau de auditori
calificaţi aparţinând unor organisme specializate, şi dependent când se execută de personae
specializate aparţinând zonei auditate.
După domeniul în care se aplică, auditul poate fi de produs, de proces şi de sistem al
calităţii.

3. Situaţii pentru care se recomandă efectuarea auditului calităţii

a) Adotarea sistemului de calitate la schimbările intervenite:
- la progresele tehnice şi tehnologice;
- la schimbările intervenite în structura organizaţiei prin reducerea domeniilor funcţionale în favoarea
celor operaţionale;
- la un nou standard de referinţă.
b) Modificarea obiectivelor în domeniul desfacerilor:
- lansarea pe piaţă a unor produse noi;
- orientarea desfacerii către noi segmente de piaţă.
c) Pregătirea unui plan de îmbunătăţire a calităţii, având ca obiectiv, de exemplu, pătrunderea pe noi
pieţe ca urmare a creşterii calităţii produselor livrate.
d) Extinderea relaţiilor comerciale, de exemplu în cazul dezvoltării exportului etc.

4. Raportul de audit conţine cazurile de neconformitate sau deficienţe constatate de echipă, precum şi
acţiunile corective asupra cărora s-a convenit.
Conţinutul raportului de audit :
- 1. Obiectivele şi domeniul auditului
- 2. Detalii în legătură cu planul de audit, identitatea membrilor echipei de audit şi a reprezentaţilor
auditatului, data efectuării auditului, identificarea organizaţiei auditate.
- 3. Identificarea documentelor de referinţă ale auditului
- 4. Aprecierile echipei de audit privind conformitatea sistemului calităţii cu referenţialul stabilit
- 5. Aprecierile echipei de audit în legătură cu eficienţa sistemului calităţii în realizarea obiectivelor
- 6. Lista de difuzare a raportului de audit

5. Standardul ISO10011, prevede cerinţele pe care trebuie să le îndeplinească auditorii calificaţi, cu

privire la studii, pregătire, experienţă, însuşiri personale, aptitudini de conducere şi criteriile pentru
selectarea responsabilului de audit. Astfel, pentru a deveni auditori calificaţi persoanele interesate
trebuie să fi absolvit cel puţin învăţământul secundar şi să îndeplinească o serie de condiţii referitoare
la cunoaşterea standardelor, să posede abilităţi de aplicare a tehnicilor de evaluare, să aibă cunoştinţe
de planificare, organizare etc.
 Capitolul 7

Costurile referitoare la calitate

1. Explicaţi de ce calitatea a devenit un mijloc de economisire şi creştere a eficienţei economice?

2. Definiţii ale costurilor referitoare la calitate din literatura de specialitate şi din ISO 9000.
3. Care este structura costurilor referitoare la calitate?

1. În analiza costurilor calităţii trebuie să se ţină seama că acestea se manifestă pe toată durata
ciclului de viaţă a unui produs, incluzând atât costurile de achiziţie şi mentenanţă, cât şi pe cele de
dezafectare. Majoritatea agenţilor economici consideră că prin creşterea calităţii produselor acestea
devin mai scumpe. Practica STE-urilor care au introdus un sistem de calitate dovedeşte că
sintagma ,,calitatea costă” nu este adevărată. Lucrul bine făcut este mai economic, chiar dacă va avea
un preţ mai ridicat. Costurile noncalităţii sunt mai mari decât eventualele cheltuieli suplimentare
necesitate de o calitate superioară. Studiile efectuate în acest domeniu arată că în prezent costurile cu
noncalitatea şi cele pentru prevenirea şi evaluarea acesteia, reprezintă între 5 şi 15% din costul de
producţie, în cazul unui STE industrial, şi cresc până la 40% în cazul STE-urilor specializate pe
servicii. Costul referitor la calitate reprezintă cheltuielile efectuate de producător, utilizator şi
societate în legătură cu calitatea proceselor, produselor, serviciilor şi protecţia mediului.

2. Într-o definire mai largă, costul referitor la calitate reprezintă cheltuielile efectuate de producător,
utilizator şi societate în legătură cu calitatea proceselor, produselor, serviciilor şi protecţia mediului.
Corespunzător standardelor ISO 9000, costurile referitoare la calitate reprezintă costurile care se fac
pentru realizarea calităţii propuse, asigurarea încrederii necesare, şi pierderile suportate atunci când
nu se realizează calitatea propusă. Costurile referitoare la calitate reprezintă totodată un instrument
important de valorizare a calităţii, de optimizare a proceselor şi activităţilor relevante pentru calitate,
o sursă potenţială de creştere a profitului STE.

3. Întrucât conducerea calităţii prin costuri este specifică producătorului, vom reţine clasificarea
costurile referitoare la calitate specifică acestei etape din ciclul de viaţă al produsului:
A - costuri de prevenire, sunt legate de prevenirea apariţiei neconformităţilor;
B – costuri de evaluare, care sunt concretizate în costuri cu verificări, inspecţie, teste, audituri etc.;
C – costurile defectelor interne, care se fac de producător pentru rebuturi remedieri şi pentru
rezolvarea altor probleme de neconformitate;
D – costul defectelor externe care se fac de beneficiar în perioada de exploatare pentru remedierea
unor necomformităţi.
 Capitolul 8

Documentele sistemului de management al calităţii

1. Comentaţi fiecare document al sistemului calităţii

2. Cine întocmeşte procedura?
3. Care sunt etapele procesului de elaborare a documentelor?

1. Documentele sistemului de management al calităţii şi modul de întocmire sunt precizate în

standardul ISO 10013 – Ghidul pentru documentaţia sistemului de management al calităţii. Acestea
sunt: politica şi obiectivele referitoare la calitate, manualul calităţii, procedurile documentate cerute
de standardele de referinţă, instrucţiunile de lucru (formulare, planurile calităţii, specificaţii,
înregistrări etc.)
Politica şi obiectivele calităţii sunt formulate de conducerea superioară a STE. Manualul calităţii
conţine patru capitole: generalităţi, prezentarea STE, descrierea sistemului de calitate, elementele
sistemului de calitate şi anexe.

2. Prin procedură se înţelege un mod specific de a executa o activitate sau un proces.Procedurile pot
fi prezentate în scris, când sunt denumite proceduri scrise sau fundamentate şi sunt folosite pentru
descrierea proceselor care trec prin mai multe zone de lucru (deci prin mai multe activităţi). Pentru
prezentarea activităţilor care se desfăşoară într-o singură zonă (o singură activitate) se folosesc
procedurile de lucru. Procedurile se mai clasifică în proceduri de sistem, proceduri operaţionale de
încercare, proceduri de inspecţie etc. Forma de prezentare a procedurilor poate fi literară, logigramă
etc., în funcţie de specificul STE şi al procesului descris.

3. Pentru elaborarea documentelor sistemului de management al calităţii este necesar să se identifice

procesele necesare pentru implementarea eficientă a sistemului, să se înţeleagă interacţiunea dintre
procese, să se documenteze procesele în volum şi structură.
 Capitolul 9

Tehnici şi instrumente clasice utilizate

în managementul calităţii – cele şapte
instrumente clasice

1. Enumerati cele ,,7 instrumente” clasice utilizate in managementul calitatii

2. Ce este si la ce se utilizeaza o histograma
3. Etapele aplicării diagramei de control la analiza stabilităţii unui system

1. - Histograma
- Diagrama cauză-efect
- Diagrama Pareto
- Diagrama de corelare
- Graficul de control
- Stratificarea datelor
- Brainstorming

2. Reprezentarea grafică a evoluţiei rezultatelor înregistrate pentru o caracteristică a procesului

analizat se poate face cu ajutorul histogramei. În general histogramele se utilizează la măsurarea
parametrilor de tendinţă medie, a parametrilor de dispersie şi la vizualizarea distribuţiei, permiţând o
apreciere mai bună a dispersiei. Histograma permite o prezentare a datelor pe clase, numărul de
puncte pe fiecare clasă fiind un prim indiciu pentru construcţia empirică a unei distribuţii de
responsabilitate.
În domeniul calităţii histogramele evidenţiază elementele asupra cărora trebuie intervenit pentru
îmbunătăţirea rezultatelor. Se pot elabora numeroase tipuri de histograme, dar cea mai utilizată este
histograma de frecvenţă.

3. Etapele aplicării diagramei de control la analiza stabilităţii unui sistem sunt:

- adunarea şi selectarea datelor în ordine cronologică;
- calcularea mediei şi a amplitudinii pentru fiecare subgrupă;
- calcularea limitelor de control (LCS şi LCI) pentru mX şi R ;
- construirea graficului de tendinţă;
- căutarea semnelor statistice.
 Capitolul 10

Tehnici şi instrumente moderne utilizate

în managementul calităţii - cele şapte noi instrumente

1. Enumerati cele ,,7 instrumente” moderne utilizate in managementul calitatii

2. Etapele aplicarii diagramei afinităţilor
3. Ce este Prezentarea în table

1. - Diagrama de relaţii
- Diagrama matriceală
- Diagrama afinităţilor
- Diagrama în arbore
- Diagrama săgeată
- Diagrama programului procesului de decizie
- Prezentarea în table

2. Aplicarea diagramei afinităţilor se face prin parcurgerea următoarelor etape:

- prezentarea şi formalizarea problemei;
- expunerea opiniilor cu privire la problema prezentată, de către membrii grupului de analiză şi
înregistrarea acestora pe fişe;
- gruparea fişelor pe categoriile propuse de participanţi;
- identificarea afinităţilor între categoriile propuse;
- determinarea ordini de apariţie a categoriilor;
- construirea diagramei afinităţilor

3. Este un instrument de aprofundare şi relevare statistică cantitativă, ce poate fi utilizat pentru

explorarea dimensiunilor unei situaţii date (unei cauze, soluţii etc.). În practica managementului
calităţii acest instrument permite specialiştilor să definească o situaţie cu un grad de precizie şi
aprofundare maxim, care să convingă conducerea organizaţiei că soluţia propusă este fezabilă.
Asigurarea preciziei în definirea unei situaţii se face prin găsirea răspunsurilor la următoarele
întrebări: care, când, unde, cum, pentru ce, în ce măsură. În literatura de specialitate instrumentul mai
este definit prin iniţialele Q.Q.O.Q.C.P.C.