DIMENSIUNILE CALITATII INGRIJIRILOR DE SANATATE

Calitatea serviciilor medicale – aspect teoretice

De-a lungul timpului au fost formulate mai multe definiţii ale calităţii în funcţie de dimensiunile
pe care autorii le-au avut în vedere. Astfel, părintele conceptului modern de calitate, Donabedian,
descrie calitatea îngrijirilor de sănătate drept "acele îngrijiri care se aşteaptă să maximizeze
dimensiunea bunăstării pacienţilor, luând în considerare echilibrul câştigurilor şi pierderilor
aşteptate, care apar în toate etapele procesului îngrijirilor de sănătate"

OrganizaţiaMondială a Sănătăţii defineşte "Calitatea sistemului de sănătate" ca "nivelul atingerii

scopurilor intrinseci ale sistemului de sănătate pentru îmbunătăţirea sănătăţii şi capacităţii de
răspuns la aşteptările generale ale populaţiei".

DEFINIREA CALITĂŢII CA TERMEN GENERAL

Noţiunea de calitate devine din ce în ce mai complexă iar preocuparea pentru definirea ei,
considerabilă. Se impun treptat diverse definiţii (fără a se ajunge la un punct de vedere unitar)
cum ar fi:

- satisfacerea unei necesităţi;

- conformitatea faţă de specificaţie;

- gradul de satisfacere al consumatorului;

- conformitatea cu caietul de sarcini;

- un cost mic pentru o utilizare dată;

- capacitatea de a îndeplini o trebuinţă;

- ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil;

- conformitatea cu un model dat;

- respectarea caietelor de sarcini cu cele mai mici costuri de fabricaţie;

- satisfacerea în totalitate a beneficiarilor;

- reflectarea mărcii fabricii în ansamblul necesităţilor beneficiarilor;

- corespunzător pentru utilizare şi conformanţa faţă de cerinţe;

- expresia gradului de utilitate socială a produsului, măsura în care satisface nevoia pentru care a
fost creat şi în care respectă restricţiile şi reglementările sociale în contextul unei eficiente
economice.

Un moment de referinţă în evoluţia conceptului de calitate este cel al apariţiei standardului ISO

8402 prin care se ajunge la consensul internaţional în ceea ce priveşte termenii, definiţiile şi
conceptele aplicabile calităţii. În conformitate cu ISO 8402, calitatea reprezintă: ansamblul de
proprietăţi şi caracteristici ale unei entităţi care îi conferă acesteia aptitudinea de a satisface
necesităţile exprimate şi implicite.

Standardul ISO 9000:2000 aduce o nouă viziune asupra conceptelor specifice calităţii. Calitatea
este definită aici ca: măsura în care un ansamblu de caracteristici implicite satisface cerinţele.
Prin cerinţă se înţelege nevoia sau aşteptarea care este declarată, implicită sau obligatorie, iar 
caracteristica  este  o  trăsătură  distinctivă de  natură: fizică, senzorială, 
comportamentală,temporală sau funcţională.

Se remarcă în ultimul timp o redimensionare a noţiunilor referitoare la calitatea produselor şi

serviciilor în relaţie directă cu preocupările, reglementările şi normele sociale referitoare
la protecţia omului, a mediului înconjurător şi a naturii.

Trebuie să se ţină seama de redefinirea răspunderii juridice ce revine producătorului şi de

contextul concurenţial acerb de astăzi de pe piaţă şi că în adevăratul sens al conceptului de
produs trebuie să înţelegem produsele de tip material (tangibil) şi produsele de tip
imaterial (netangibile) în care categorie intră serviciile.

Încercări de definire a conceptului de management al calităţii au evidenţiat următoarele aspecte:

- este o politică sau o strategie a organizaţiei în domeniul calităţii;

- este o filozofie care descrie, obiectivele organizaţiei în domeniul calităţii;

- reprezintă o strategie globală a calităţii;
- reprezintă ansamblul de principii şi metode organizate într-o strategie globală vizând
mobilizarea întregii organizaţii pentru a obţine o mai bună satisfacere a clientului la un cost cât
mai mic;

- reprezintă politica organizaţiei prin care aceasta tinde să-şi mobilizeze toţi membrii pentru
îmbunătăţirea calităţii produselor şi serviciilor precum şi calitatea
funcţionării şi a obiectivelor sale în relaţie cu mediul;

- reprezintă satisfacerea nevoilor clienţilor în ceea ce priveşte calitatea produsului, livrarea

cantităţii cerute, la timpul cerut, la locul solicitat, la un cost cât mai mic pentru client, în
condiţiile unei relaţii agreabile şi eficiente cu acesta şi ale unui sistem administrativ fără
erori,începând cu elaborarea comenzii şi până la plata facturii în condiţii de rentabilitate pentru
organizaţie  (chiar  mai  mult,  produsul  oferit  trebuind  să  stârnească  încântarea, entuziasmul
clientului):

- sistem de management al organizaţiei centrat pe calitate, bazat pe participarea

tuturor membrilor săi, prin care se urmăreşte asigurarea succesului pe termen lung, prin
satisfacerea clientului şi obţinerea de avantaje pentru toţi membrii organizaţiei şi pentru
societate.

Definiţiile date sistemelor de management al calităţii evidenţiază câteva principiicălăuzitoare
care stau la baza construirii, a funcţionalităţii şi a eficienţei acestor sisteme şi anume:

- clientul este situat pe primul loc, în centrul atenţiei tuturor activităţilor organizaţiei (toate
acestea fiind orientate spre satisfacerea sistematică a cerinţelor acestuia);

- activităţile organizaţiei sunt organizate într-o viziune sistemică, calitatea reprezentând punctul

central al tuturor activităţilor;

- toate compartimentele, întregul personal al organizaţiei au importanţă şi participă efectiv la

realizarea calităţii, fiecare reprezentând câte o verigă care poate întări sau slăbi lanţul
calităţii,fiecare fiind pe rând client şi furnizor al unui serviciu în acest lanţ;

- toţi furnizorii externi participă activ la realizarea calităţii produselor organizaţiei;

- orice activitate cu repercursiuni în obţinerea calităţii poate fi continuu ameliorată, iar lucrătorii

individuali implicaţi trebuie antrenaţi, trebuie trezit spiritul lor de participare şi de iniţiativă,
trebuie ascultaţi, motivaţi, continuu instruiţi-formaţi, trebuie dezvoltată participarea lor  la
reuniuni  colective  de  lucru,  de  rezolvare a problemelor şi în fie, trebuie sensibilizaţi
corespunzător;

- activităţile şi realizările obţinute trebuie argumentate cu date concrete; activităţile

şidezvoltarea acestora trebuie să se facă urmărindu-se constant rentabilitatea şi eficienţa
organizaţiei, iar pe termen lung, avantaje pentru întregul personal al organizaţiei şi pentru
societate, prestigiul şi succesul acesteia. Abordarea largă a conceptelor sistemelor de
management al calităţii a permis accesul, şi ulterior succesul, pe piaţă a unei game largi de
produse japoneze (ulterior şi a produselor din Coreea de Sud, Taiwan, Singapore, etc).

Conceptul de conducere a calităţii - KAIZEN – abordat de aceştia, se bazează pe o serie de

principii şi tehnici aplicate sistematic, cu curaj şi hotărâre şi au în vedere următoarele aspecte:

orientarea spre client;

conceptul C.W.Q.C. (Company Wide Quality Control);

automatizarea;

deschiderea la sugestiile lucrătorilor, ale grupelor mici de lucru şi la propunerile cercurilor pentru

calitate;

îmbunătăţirea productivităţii, utilizarea tehnicilor de mentenanţă totală;

relaţii de management participativ

Există nouă variabile ale calităţii definite în present pentru practica medicală, cât şi pentru
managementul sanitar, ce formează baza furnizării serviciilor medicale: medicale, ale
managerilor şi ale echipei de suport;

- accesibilitatea – furnizarea serviciilor de sănătate nu este restricţionată de bariere geografice,

sociale, culturale, organizaţionale sau economice;

- eficacitatea – procedurile şi tratamentul aplicat conduc la obţinerea rezultatelor dorite;

- eficienţa – acordarea îngrijirilor necesare, corespunzătoare, la costurile cele mai mici;

- relaţiile interpersonale – interacţiunea dintre furnizori, dintre furnizori şi pacienţi (clienţi),
dintre manageri, furnizori şi plătitori, precum şi între echipa de îngrijri şi comunitate;

- continuitatea – pacientul beneficiază de un set complet de servicii de sănătate de care are

nevoie, într-o ordine bine determinată, fără întrerupere, sau repetarea procedurilor de diagnostic
şi tratament;

- siguranţa - risc minim pentru pacient de complicaţii sau efecte adverse ale tratamentului ori alte
pericole legate de furnizarea serviciilor de sănătate;

- infrastructura fizică şi confortul - curăţenie, confort, intimidate şi alte aspect importante pentru
pacienţi;

- alegerea - pe cât este posibil, clientul allege furnizorul, tipul de asigurare sau tratamentul.

Se apreciază în acest moment că există înglobate în conceptul de calitate cel puţin trei
dimensiuni fundamentale:

1. calitatea profesională- produsul/serviciul îndeplineşte toate condiţiile stabilite de profesioniştii

de top ai domeniului medical (standarde de practică);

Calitatea profesională a îngrijirilor medicale este raportată de obicei la competenţa tehnică,

respectarea protocoalelor cliniceşi a ghidurilor de practică, folosirea măsurilor de control ale
infecţiilor, informarea şi consilierea, integrarea serviciilor de sănătate. Existenţa

______________________________________________________________________________
_

calității profesionale conduce către un mediu de muncă/lucru eficient/performant și către

rezultate pozitive ale tratamentului, aspect ce vor genera atât satisfacţia pacientului cât și
satisfacţia furnizorului.

Gradul satisfacţiei practicianului este legat de calitatea actului medical, dar derivă şi din
condiţiile în care îşi desfăşoară munca, iar existenţa satisfacţiei duce la creşterea performanţei. În
concluzie, acest aeste un factor ce poate fi folosit drept criteriu de evaluare a calităţii muncii
prestate de acesta.
2. aşteptările pacientului în privinţa unui anumit serviciu - calitatea din punctul de vedere al
clientului (satisfacţia pacientului);

În mod obişnuit, pacienţii nu posedă abilitatea sau cunoştinţele necesare evaluării competenţei
tehnice a furnizorului sau a felului în care au fost folosite măsurile de control ale infecţiilor, dar
ştiu cum se simt, cum au fost trataţi şi dacă, aşteptările le-au fos tîndeplinite. Ei se raportează
adeseori la posibilitatea de a pune întrebări şi pot aprecia un serviciu medical ca fiind
convenabil sau nu.

Existenţa acestei dimensiuni a calităţii conduce către: comportamente pozitive din partea
pacientului (acceptarea recomandărilor, complianţă crescută la tratament, continuitatea
tratamentului, etc.), imagine pozitivă a serviciului de îngrijire la nivel social şi cel mai important,
satisfacţia clientului/pacientului. Uneori, clientul aşteaptă de la medic mai mul decât acesta poate
da. Alteori, clientul are o vedere rigidă şi tinde să opună rezistenţă la ceea ce el consider drept o
imixtiune în problem personale. De aceea, percepţia pacientuluia supra sănătăţii este mai degrabă
o consecinţă decât un atribut al îngrijirilor de sănătate.

Privită de specialişti, satisfacţia pacientului este un element al sănătăţii psihologice care

influenţează rezultatele îngrijirilor şi impactullor. Un pacient satisfăcut și informat tinde să
coopereze cu medical şi să accepte mai uşor recomandările acestuia. Satisfacţia pacientului
influenţează accesul la serviciile

medicale - un client satisfăcut va reveni la medical respective sau la unitatea sanitarăr espectivă.
Ne putem aştepta însă ca rezultatele evaluării satisfacţiei pacientului să fie diferite de cele ale
evaluării medicilor. Aceasta se întâmplă deoarece pacientul se axează în special pe relaţiile
interpersonale pe care le percepe şi le poate evalua mai uşor, deşi sunt subiective, spre deosebire
de aspectele tehnice sau de specialitate pe carele poate evalua mai greu.

Rezultă evident căevaluareasatisfacţieipacientuluireprezintăfelulîn carefurnizorul vine

înîntâmpinareavalorilorşiaşteptărilorpacienţilor.

3. managementul calităţii totale- cea mai eficientă şi mai productive modalitate de utilizare a
resurselor în cadrul limitelor stabilite de autorităţi/cumpărători(eficienţa).
Conceptul Managementul Calităţii Totale (MCT), nu a fost încă pe deplin dezvoltat în sfera
serviciilor medicale. Prin „calitate totală" se înţelege astazi atât calitatea serviciilor cât si
calitatea sistemului.

Managementul calităţii totale extinde conceptual managementului calităţii,înglobând atât

participarea cât şimotivare tuturor membrilor organizaţiei.

Managementul calităţii totale este un model organizaţional care implică participare general în
vederea planificării şi implementării unui proces de îmbunătăţire continuă a calităţii ce depăşeşte
aşteptările clienţilor. Acest model pleacă de la premise că 90% din probleme sunt probleme
legate de proces, nu de personal. Trei principia guvernează conceptual calităţii totale:

- focalizarea pe client

- îmbunătăţireacontinuă a calităţii

- lucrulînechipă.

S-a maidiscutat la primul curs desprestandarde, criterii, ghiduri de practică

medicală, nuclee de calitate, etc. Revenimacum cu o scurtărecapitularenecesară

continuăriișiînțelegeriiactualeiprezentări.

Funcţiile managementului CALITATII

Funcţiile managementului sunt acele funcţii pe care le îndeplinesc managerii pentru a atinge
obiectivele organizaţieilor, prin utilizarea resurselor umanes au de alt fel. Henri Fayol clasifică
funcţiile managerial în următoarele categorii: planificare, organizare, conducere, coordonare şi
control.

In realitate funcţiile manageriale se suprapun frecventşi pot apărea în orice secvenţă.

Succesiunea funcţiilor poate fi privită şi ca o spirală. În acest caz observăm că funcţia de control
este cea care prin îmbunătăţirea procesului de planificare face trecerea către un nou ciclu al
spiralei. Pentru claritate, funcţiile vor fi discutate ca şi când ar fi activităţi manageriale separate
şi distincte.
1. Planificarea se referă la viitor şi presupune evaluarea acestuia şi iniţierea măsurilor necesare.
Ca să funcţionez eadecvat, o organizaţie are nevoie de un plan care să îndeplinească următoarele
caracteristici: unitate, continuitate, flexibilitate şi precizie. Altfel spus, pentru a rezolv
aproblemele legate de planificare, echipa managerial trebuie să asigure:

- îmbinarea corespunzătoare a obiectivelor specific fiecărui department din organizaţie (unitate);

- să combine planificarea pe termenscurt cu cea pe termen lung (continuitate);

- să fie capabilă să adapteze planul la modificările apărute (flexibilitate);

- să încerce să prognozeze correct direcţiile de acţiune (precizie).

Esenţa planificării constă în utilizarea optimă a resurselor.

2. Organizarea se referă la crearea structurii managerial şi umane a organizaţiei, adică stabilirea

relaţiilor de autoritate şi responsabilitate. Scopul organizării este acela de a crea o structură
adecvată pentru organizaţie, astfel încât aceasta să-şi poată atinge obiectivele propuse prin
planificare. Corespunzător acestei structure trebuie să existe o unitate de comandă şi acţiune, cu
definireaclară a

Responsabilităţilo şi a modalităţilor cât mai adecvate de luare a deciziilor, toate acestea având la
bază un system eficient de selectare şi pregătire a managerilor.

3. Funcţia de personal (resurse umane) – această funcţie include activităţile legate de

managementul resurselor umaneş i include: recrutarea şi selectarea personalului, descrierea
postului, plasarea angajaţilor în locuri de muncă adecvate, formare pentru însuşirea deprinderilor
individuale necesare pentru ca aceştia să-şi poată îndeplini bine sarcinile, consultarea în ceea ce
priveşte performanţa, cariera şi determinanţii plăţii şi recompenselor.

4. Conducerea (leadership) presupune să dai subordonaţilor un ghid pentru ceea ce trebuie şi

ceea ce nu trebuie să facă. Ea se referă la relaţiile existente între manager şi subordonaţi şi
include crearea unui mediu adecvat pentru motivaţie, comunicare şi conducere, astfel încât
membrii organizaţiei să înţeleagă ce se aşteaptă de la munca lor.

5. Controlul este funcţia managementului centralizată pe monitorizarea şi evaluarea

performanţei. Scopul acesteia este îmbunătăţirea continuă a calităţii
Ea este o funcţie fundamentală a managementului şi include activităţile managerial ţintite pe
producerea rezultatelor şi creşterea performanţei.

Controlul implică stabilirea de standard şi compararea rezultatelor obţinute cu

Aceste standarde. Taylor (Taylor, 1994) menţiona patrupărţi ale procesului de

control:

- stabilirea de standard pentru timp, calitate şi cantitate;

- măsurarea rezultatelor;

-compararea rezultatelor cu standardele;

- adoptare amodificărilor necesare