1.Concepte generale care arata cum se organizeaza un sistem de management.

Man serviciilor opereaza cu o serie de concept care pot fi grupate pe 3 categorii: cum se
organizeaza,cum functioneaza si cum se conduce un sistem de management.

Cum se organizeaza: obiectiv,resurse, effect, process si optimizare.

1.obiectiv: raspunde la intrebarea “ce vrem?” reprezinta scopul economic,social sau politic care
se stabileste din strategii,regulamente si care trebuie realizat de catre organizatiile prestatoare de
servicii.

2.resurse: raspunde la intrebarea “cu ce?” sau “cu cine?” si reprezinta potentialul financiar,
material, uman, informational si tehnic de care dispune organizatia la un moment dat.Exprima
atat posibilitatile de functionare cat si posibilitatile de dezvoltare a organizatiei.Exista
discrepante intre resursele reale si virtuale.

Clasificarea resurselor:

a.dupa durata de consum:de moment(se consuma chiar in mom alocarii) si de durata(se

consuma treptat)

b.dupa provenienta:proprii(se afla in folosinta exclusiva a companiei),imprumutate

(determinate de necesitatile furnizarii serviciului, au character temporar,fiind necesar a fi
rambursate institutiilor creditare) si atrase(sume datorate de companii dar care, ca urmare a
sistemului de plati aplicate pot fi temporar utilizate intr-o anumita activitate economica).

c.dupa natura economica:avansate(constituite din sursele allocate in present de companii pt

obtinerea unor rezultate viitoare), ocupate(se afla deja in cadrul organizatiei pe o perioada de
timp nedeterminata) si consummate(consumurile effective ocazionate de activitatile economice
si care se regasesc in costurile de productie).

3.efecte-rasp la intrebarea “care este rezultatul?”.sunt de natura economica si sociale.

De natura economica:de natura sporului cifrei afacerii,economiilor de resurse si sporului de venit

net

Intrucat in practica deciziile manageriale pot genera toate tipurile de efecte posibile, pentru
determinarea corecta a eficientei se impune exprimarea lor intr-un singur tip de efecte si
insumarea lor intr-un effect total, actiune cunoscuta sub numele de echivalare ca natura.

Regula generala a echivalarii ca natura este transformarea sporului de productie si a

economiilor de resurse in venit net si insumarea lor dupa relatia:

ET=delta Q*(1-cheltuieli la 1000 lei productie/1000)+ERA*rn+ER0*W*( 1-cheltuieli la 1000 lei

productie/1000)+ delta Vn
ERA=economii de resurse avansate

rn=rata normata a eficientei resurselor avansate

ERO=economii de resurse ocupate

W=productivitatea normata a resurselor ocupate

Vn=venitul net propriu zis.

4. procesul=raspunde la intrebarea”cum?” si arata modalitatea in care se transforma resursele in

vederea atingerii obiectivului stabilit si in conditiile pastrarii echilibrului ecologic.

5.optimizare-“cat mai bine!” reprezinta actiuni concrete si coerente pt realizarea celui mai bun
raport intre efectul obtinut si efortul depus pentru atingerea obiectivului stabilit.

2.concepte care arata cum functioneaza un sistem: plan, autonomie,

adaptabilitate, organizare si incluziunea.
Planul:instrument prin care se materializeaza decizia de aplicare a mijloacelor necesare pentru
realizarea obiectivelor propuse. Planificarea+ prognoza previzioneaza termenele pentru
realizarea obiectivelor.

Autonomia:proprietatea sistemelor si subsistemelor biologice si sociale de a se autoregla.

Adaptabilitatea:capacitatea sistemului de a-si pastra stabilitatea atunci cand asupra lui

actioneaza perturbatii exterioare.

Organizarea:procesul operational prin care se stabilesc atributiile si raspunsul fiecarei personae

pentru realizarea unui anumit scop.

Incluziunea:integrarea intr-o structura mai mare.

3. cum se conduce un sistem:informatia,modelul,verificarea,decizia,controlul

Informatia:veste,stire pe care cineva o spune companiei.culegerea sau prelucrarea se pot face cu
ajutorul unei metode clasice sau cu instrumente moderne.

Modelul:este o macheta a realitatii pe care se lucreaza.at cand modelul concorda cu realitatea

avem izomorfism. In procesul de analiza modelul este supus unei analize economice pentru a
vedea ce se poate intampla in anumite situatii.

Verificarea:actiunea prin care se constata daca modelul este correct.

Decizia:alegerea uneia dintre variantele elaborate.

Controlul:urmarirea aplicarii deciziilor cu scopul cunoasterii realitatii privind indeplinirea
obiectivelor stabilite.

4.conceptul de sistem si caracteristicile generale ale acestuia.

Sistem=reuniune de obiecte, procese sau fenomene care indeplinesc cumulativ o serie de
restrictii:

 -ansamblu de entitati interdependente

 -delimitat de un domeniu care il diferentiaza de mediul exterior
 -interdependent cu mediul exterior prin corelatii de tipul intrarilor dinspre mediu si
iesirile spre mediu
 -functioneaza conform unor obiective,misiuni
 -satisface niste restrictii sau valori limita.

Tipuri de sisteme:tehnice,vii si quasi-vii(subsisteme tehnice si subsisteme vii).

Subsistemul=parte a sistemului care indeplineste aceleasi conditii ca si sistemul dar privite

independent.

Caracteristici:

1.structura=modul de organizare a sistemului

2.eficacitatea=gradul de satisfacere a finalitatii sistemului

3.eficienta=raportul dintre rezultate obtinute si consumul de resurse

4.robustetea=propr sistemului de a functiona normal in conditiile prezentei unor perturbatii

generate de mediul exterior in limita unor restrictii.

5.ultrafiabilitatea=capacitatea sistemului de a-si mentine eficacitatea in conditiile in care o parte

din structura acestuia isi pierde functionalitatea.

6.adaptabilitatea=modificarea automata a functionalitatii si structurii in vederea mentinerii sau

maximizarii eficacitatii sau eficientei in conditiile unui mediu variabil.

7.autoinstruibilitatea=acumularea si folosirea experientei pentru cresterea eficientei sau

eficacitatii sistemului.

8.interdependenta=cel putin o iesire a unui sistem poate fi utilizata ca intrare a altui sistem.

9.interoperativitatea=mai multe sisteme interconectate functioneaza ca un sistem unic.

10.sinergia=capacitatea elementelor si sau a subsistemelor unui ansamblu interconectat si

interoperabil de a produce mai mult impreuna decat separat.
5.notiunea de serviciu:consideratii si cerinte pe care tb sa le indeplineasca
Serviciu=delimitare de celelalte activitati umane,delimitarea de bunuri materiale.

Cele mai multe definitii pun accent pe faptul ca serviciile sunt activitati al caror rezultat
este nematerial si nestocabil.

In ultima perioada de timp, ca urmare a progresului tehnic, se constata ca separarea dintre

productia de bunuri si cea de servicii devine tot mai dificila. In practica,este tot mai dificil sa se
faca deosebirea dintre bunuri si servicii intrucat achizitionarea unui bun include si achizitionarea
unui serviciu dupa cum, cumpararea unui serviciu presupune prezenta unor bunuri tangibile.

De asemenea, in ultimul timp un nr tot mai mare de servicii imbraca o forma palpabila punand
sub semnul intrebarii forma de exteriorizare a rezultatului activitatii in calitate de criteriu a
bunurilor si serviciilor.

Serviciul=sistem de utilitati in care beneficiarul cumpara nu un produs ci un effect util care ofera
anumite avantaje, satisfactii sociale sau personale in majoritatea lor neconcretizate intr-un bun
material.

Cerinte:

 1.serviciul este in asteptarea clientului

 2.neplacerile produse de un serviciu trebuie remediate cu promptitudine
 3.clientul nu trebuie sa fie doar satisfacut ci chiar delectate,facut fericit.
 4.trebuie sa raspunda asteptarilor clientului
 5.caracteristicile tangibile sunt mai putin importante decat cele intangibile
 6.depinde de persoana care il presteaza
 7.efectuarea serviciului si calitatea acestuia depend mai mult de respectul pe care
furnizorul si-l acorda decat de gradul lui de instruire
 8.clientii nu tb priviti ca adversari ci ca aliati
 9.servicul se presteaza intr-o permanenta competitive cu factorul timp
 10.trebuie sa se afle intr-o permanenta reorganizare care sa puna accent pe
rapiditate,flexibilitate, responsabilitate,inovare.

6.notiunea de serviciu:definitii plus caracteristici

Serviciul=sistem de utilitati in care beneficiarul cumpara nu un produs ci un effect util care ofera
anumite avantaje, satisfactii sociale sau personale in majoritatea lor neconcretizate intr-un bun
material.

Serviciul=o activitate utila destinata satisfacerii unei nevoi personale.Nusbaumer

Serviciile reprezinta activitati,beneficii sau utilitati care sunt oferite pe piata sau prestate in
asociere cu vanzarea unui bun material.american marketing association.

Caracteristici:au o serie de trasaturi care permit identificarea lor,iar pe de alta parte se pot
constitui in criterii de delimitare fata de celelalte domenii ale activitatii economico-sociale.

1.forma nemateriala a serviciilor =majoritatea serviciilor nu se concretizeaza in bunuri

materiale si imbraca forma unor activitati umane sau faze ale unor procese ec-sociale.aceasta
trasatura nu trebuie absolutizata.servicii de o forma specifica si existenta de sine
statatoare:CD,DVD

Valoarea instrinseca a informatiilor este net superioara valorii formei materiale.

2.intangibilitatea=serviciile nu pot fi percepute sau evaluate cu ajutorul simturilor omenesti

inainte de a fi cumparate sau consummate.

Consecinte:neincrederea clientului si retinere in adoptarea deciziilor de cumparare a serviciilor.

Modalitati concrete de evidentierea asptectelor unui serviciu:ambianta in care este prestat

serviciul(temperature,zgomot), comunicatiile cu privire la serviciu(pliante,spoturi si panouri
publicitare),pretul folosit ca indicator al aprecierii calitatii serviciului.

3.inseparabilitatea in timp si spatiu=simultaneitate=producerea serviciilor si consumul lor au

loc concomitent.serviciul nu poate exista separat de prestator,calitatea serviciilor este
inseparabila de calitatea prestatorului.

Este cea mai reprezentativa trasatura a serviciilor regasindu-se in aproape toate serviciile
indifferent daca sunt prestate de om sau masina,daca sunt destinate nevoilor materiale si
indifferent daca sunt destinate individului sau colectivului.

4.variabilitatea=imposibilitatea repetarii acestora de la o productie la alta deoarece depind de

persoana care lucreaza, de dispozitia acestora, de gradul sau de oboseala,dar si de momentul in
care se realizeaza prestarea serviciului.

Consumatorii percep variabilitatea si incearca sa obtina cat mai multe informatii in legatura cu
prestatarul inainte de a adopta decizia finala.infleunteaza calitatea serviciilor si ingreuneaza
actiunea de standardizare a lor.

7.notiunea de serviciu:considerente plus tipologie

in vederea realizarii unor analize complete si corecte ale modului in care functioneaza serviciile
se impune o grupare a acestora dupa anumite criterii:

1:modalitati de interpretare a conceptului de serviciu:

  a.servicii ca sector:acopera ansamblul organizatiilor a caror productie finala se
concretizeaza in marfuri intangibile
 b.servicii ca produse:care nu sunt furnizate doar de sectorul tertiar.exista firme care
apartin industriei de prelucrare si care furnizeaza servicii in cursul operatiunilor de
prelucrare si vand aceste servicii fie impreuna cu bunurile materiale fie separat.
 c.servicii ca ocupatii:vizeaza forta de munca angajata in activitati neproductive incepand
cu prelucrarea datelor si pana la reparatii sau intretinere
 d.servicii ca functii:include personae implicate in activitati din sfera tertiarului in cadrul
economiei formale evidentiate statistic sau in afara ei neevidentiate statistic.

2.natura relatiilor de piata

 a.servicii comerciale:procurate de piata prin intermediul actelor de vanzare-cumparare

 b.servicii necomerciale-distribuite de institutii si organisme situate in afara pietei.pot fi
collective(armata,politie,pompieri etc) si publice de care beneficiaza direct
indivizii(invatamantul,protectia sociala).

3.dupa destinatie

 a.servicii de productie=furnizate producatorilor pentru a servii ca ingredient la productia

de bunuri si servicii
 b.servicii de consum=vandute direct clientilor pt a fi utilizate in sop personal.

4.dupa posibilitatile de consum

 a.servicii primare=activitati prestate de factorii de productie in toate ssectoarele de

activitate, fiind comune productiei de bunuri si servicii
 b.servicii intermediare-constituie un support indispensabil pt producatorii de b si s
 c.servicii finale sau de consum-nu au rol direct in procesul de productie dar sunt
necesare pt bunastrarea cetatenilor.

5.dupa functii economice

 a.distributie-transport,telecomunicatii
 b.de productie-consultanta,asigurari,reparatii
 c.sociale-medicale,postale,educationale
 d.personale-curatatorie,saloane de infrum,hoteluri.

6.dupa raporturile dintre servicii si bunuri materiale

 a.s inmagazinate in bunuri materiale-cd,dvd

 b. s complementare in bunuri materiale-publicitate,asigurari
 c. s care sunt substituite productiei de bunuri –leasing,francize
  d.s fara legatura cu productia de bunuri materiale:juridice,informatice.

7.dupa subiectii afectati

 a.care afecteaza bunurile:reparatii,spalatorie auto

 b.care af persoanele-conditia fizica(Sali fitness,inchirieri biciclete) si intelectuala
(educatie, cultura)

8.dupa posibilitatile de comercializare

 a.s transferabile-pot fi inmagazinate si transmise la distanta:cd,dvd

 b. s netransferabile-furnizate la locul de consum:hoteliere,restaurant

8.serviciul public:definire in sens material

 Acea activitate de interes general prestata numai de o persoana publica ,adica statul,
colectivitatea locala sau alta institutie publica.
 Activitatea pe care guvernantii sunt obligati sa o presteze in sensul celor guvernati.
 Activitatile nu puteau fi prestate de personae private
 Frana in calea dezvoltarii economice

Ideea prestarii unui serviciu public prin intermediul unei firme private tb sa indeplineasca 3
conditii:

1.satisfacerea interesului general-delimitarea dintre interes g si interes particular;serviciile

publice au ca prim obiectiv interesul celor administrati si nu obtinerea de profit

2.mijloacele puterii publice sunt privilegii acordate firmei private care serveste interesul
general:monopol asupra unui serviciu public,stabilire de taxe

3.controlul administratiei asupra activitatii de prestari de servicii publice -o firma privata poate
presta sservicii publice numai printr-o delegare data de o persoana publica

Serviciul public(def actuala) – activitate de interes general organizată (autorizată) de o

autoritate a administraţiei publice, sau realizată sub controlul acesteia şi care este supusă, într-o
măsură mai mare sau mai mică, unui regim de drept public.
Definire în sens organic :Acea persoană juridică, publică sau privată, prin care se realizează o
activitate de interes general.
În acest sens este perceput serviciul public în limbajul curent.
9. principalele subsiteme ale statului si forme de manifestare a crizei statului
providenta
Subsisteme:parlamentul,guvernul,administratia publica centrala,administratia publica
locala,autoritatile judecatoresti,curtea de conturi,populatia,mediile de informare,institutia
prezidentiala.

1.instituia prezidentiala-reprezinta statul in raport cu cetatenii si alte state prin presedinte.

2.parlamentul:organul ales de cetatenii cu drepturi politice care initiaza,dezbate si adopta prin

procedure democratice legile statului tinand cont de optiunile strategice ale cetatenilor exprimate
prin votul acordat la alegerile generale.

3.guvernul-organul care determina si conduce politica natiunii si asigura puterea executive

4.administratia publica centrala-ansamblul ministerelor si celelalte organe subordonate

nemijlocit guvernului

5.administratia publica locala-autoritatile administratiei de stat ce sunt organizate si functioneaza

in unitati adminitrativ teritoriale

6.autoritatile judecatoresti:ministerul public,curtile de apel,tribunalele,judecatoriile

7.curtea de conturi-organul de control al statului

8.populatia-cetatenii cu drep sau nu de vot,alte personae aflate pe teritoriu

9.mediile de informare-resa,radio,televiziune,comunicatii

Forme de manisfestare a crizei statului providenta :

Criza fiananciara: Generată de creşterea în ritm mai alert a cheltuielilor, în special cu protecţia
socială comparativ cu veniturile bugetului de stat : chelt medicale, alocatii de somaj, pensii,
progress mai rapid decat al prelevarilor  deficit in sistemul securitatii sociale.

Criza de eficacitate: Costuri ridicate ale bunurilor şi serviciilor pe care statul le produce.

Cauze ale crizelor statului providenta:

1. protecţia socială generează de cele mai multe ori şi în cele mai multe cazuri o mentalitate de
asistat
2. povara tot mai grea a contribuţiilor sociale plătite de agenţii economici penalizează oferta de
locuri de muncă
3. reducerea inegalităţilor şi teoria inegalităţii echitabile prin redistribuirea verticală (de la bogaţi
la săraci) este legitimă atâta vreme cât aceste ecarturi sunt mari
10.statul:definire si principalele cauze generatoare de pierderi financiare
Definitie:o colectivitate umana relativ omogena datorita unei istorii comune,unui teritoriu
delimitat de frontiere recunoscute,unei puteri politice proprii in baza careia acesta realizeaza
anumite functii:elaborare de legi,constituirea unui sistem de guvernare propriu,constituirea unui
sistem de identificare si corectare a abaterilor de la lege.

Cauze:evaziunea fiscala si distorsionarea functionarii puterii de stat

Evaziunea fiscala:

 -reducerea impozitelor si taxelor datorate statului-nedeclarare sau declarare incompleta si

incorecta
 -contrabanda-trecerea peste frontiera a unor marfuri,servicii in mod clandestin

Distorsionarea functionarii puterii de stat:

-coruptie-infractiunea comisa de functionarul public care ia mita,face traffic de influenta,se

bucura de alte avantaje pentru a indeplini o atributie pe care este obligat sa o indep

-parazitarea agentilor economici cu capital majoritar de stat-numiri de conduceri

incompetente, utilizarea resurselor statului pe baza de contracte ineficiente cu firme private

-realizarea unei economii paralele prin dezorganizare-circularea succesiva a produselor pe la

mai multi agenti economici crescand nejustificat preturile acestora,crearea de retele ilegale.

11.statul providenta si criticile aduse acestuia

-menirea lui este acela de a pune in miscare acele parghii economico-sociale care sa permita
utilizarea rationala a capitalului uman concomitent cu cresterea economica si cu justetea sociala

-utilizare ineficienta a acestor parghii

-problema limitarii rolului statului in economie

Critici:

 1.cresterea cheltuielilor publice

 2.birocratia
 3.povara excesiva a prelevarilor obligatorii pt populatie si pt agentii economici
12.propuneri de limitare a rolului statului in viata economica
Privatizari si gestiunea comerciala de piata a serviciilor publice

Obiectivele privatizarii: cresterea productivitatii,ameliorarea finantelor publice si dezvoltarea

actionariatului popular

Gestiunea de piata a serviciilor colective: incredintarea administrarii acestora unor intreprinderi

private pe baza de contracte cu statul.eficientizarea serviciilor publice si diminuarea sensibila a
efortului financiar al statului.

Obiectiv actual al privatizarii si gestiunii de piata:statul sa fie mai apropiat de nevoile reale
ale societatii,mai econom si mai efficient in gestionarea resurselor.

Modalitate de realizare a privatizarii si gestiunii de piata:indeplinirea corespunzatoare a

functiilor pentru care a fost creat: -functia de redistribuire si functia de reglare economica,oferta
de servicii publice collective non-comerciale

oferta de servicii publice collective non-comerciale:

triplu obiectiv:de inlaturarea a lagunelor pietelor,de a permite economiei sa beneficieze de factori

pozitivi care sunt atasati serviciilor,de a face seerviciile accesibile tuturor cetatenilor,chiar si
celor mai saraci.

Tipuri de servicii colectice non comerciale oferite de stat:

-servicii oferite de stat in calitatea sa de “jandarm”-asigurarea securitatii persoanelor si bunurilor

in interiorul tarii,apararea teritoriului national impotriva unor agresiuni externe

-alte tipuri de servicii:statul asigura el insusi productia,statul nu asigura decat finantarea si delega
productia de catre sectorul privat pastrand prerogativa de a acredita aceste institutii

Functia de redistribuire:trecerea de valori de la o forma de proprietate la alta ,de la un grup

social la altul sau de la un stat la altul,micsorand temporar sau definitive veniturile finale ale
unora in avantajul altora

Instrumente:politica de pret si sistemul financiar.

Sistemul financiar:

 bugetul de stat(redistribuirea veniturilor intre stat si populatie)

 venituri derivate primite de populatie de la stat(salarii,burse)
 venituri derivate colectate de stat de la populatie si agenti economici:impozite,taxe

politica de preturi: abaterea preturilor de la valoare =redistribuirea veniturilor primare ale

agentilor economici
  in avantajul statului daca marfurile,serviciile se vand peste valoare(tigari,alcool)
 in avantajul populatiei daca marfurile, serviciile se vand sub valoare(tarife pt caldura)

Functia de reglare economica: interventia statului asupra evolutiei economice astfel incat sa se
amelioreze principalii indicatori ai acesteia.se realizeaza prin politici structural si conjucturale.

Politica structurala=ansamblul interventiilor statului susceptibile de a modifica evolutia pe

termen lung a economiei.Fac parte:politica industrial,energetica,a mediului ambiant si
infrastructurilor

Politica conjuncturala= asigura stabilitatea preturilor si echilibrul comertului exterior.

 interventia statului in vederea atingerii unui ritm de crestere economica si a unui nivel de
ocupare compatibile cu mentinerea marilor echilibre,
 de relansare
 si de stabilizare.

13.parteneriatul public privat

Definitie:un acord intre sectorul public si cel privat pentru a elabora un proiect/a furniza un
serviciu, care in mod traditional era furnizat de sectorul public..se realizeaza total sau partial cu
ajutorul know-how si resursele sectorului privat.

=modalitate viabilă de introducere a managementului privat în serviciile publice, prin intermediul

unui contract pe termen lung între un operator privat şi o autoritate publică (Camera de Comerţ şi
Industrie a României, 2006).
=modalitate de cooperare pe termen lung între sectorul public, lansator de proiecte de utilitate
publică şi sectorul privat, deţinător de fonduri şi de management performant, în baza unei alocări
optime a riscurilor între parteneri
Caracteristici:

 se deruleaza in baza unor contracte incheiate pe termen lung

 necesita investitii care se realizeaza prin combinarea finantarii publice cu cele private
 reuneste o serie de responsabilitati complexes si specifice fiecarei etape a proiectului
 controlul strategic asupra furnizarii serviciilor care revine sectorului privat
 riscul este impartit intre sectorul public sic el privat avand la baza regula conform careia
riscul este asumat de partea cea mai in masura sa-l suporte.
Tipuri:

1.dupa gradul de implicare in proiect a partenerului privat

a.achizitie publica cu externalizare(contracte de servicii,de leasing, de operare si management).

Finantarea si proprietatea asupra activelor apartin sectorului public in timp ce sectorul privat are
o responsabilitate limitata,doar pt sarcini bine definite in proiect.

b.parteneriate integrate:BOT(build-operate-transfer) si DBOT(design-build-operate-tranfer).

Presupun transferal responsabilitatilor associate unor functii dispersate de la sectorul public catre
o singura entitate private rezultand economii de costuri pe intreg ciclul de viata al proiectului.

c.parteneriate care implica si finantarea privata:

concesiunea sau DBFO(design-build-finance-operate).genreaza venituri in schimbul dreptului de

a colecta tarifele platite de utilizatori pentru furnizarea serviciului.

Privatizarea integral sau partial-spre deosebire de concesiune investitorul privat detine si

dreptul de proprietar asupra activelor.sectorul public este cel care stabileste regulile.

2.dupa nivelul de transfer al riscurilor catre sectorul privat

a.contracte de servicii si management-nivelul de risc transferat catre partenerul privat este redus

b.contracte de leasing-nivel mediu de risc:LDO si LDFO

c.contracte de lucrari:partenerul privat preia majoritatea riscurilor:DB,DBO,DBFO,BOT,BOO.

14.managementul riscului in PPP plus categorii de riscuri

Categorii de riscuri:

 Riscuri in faza de conceptie-constructie:tehnice si economico financiare

 Riscuri in faza de exploatare:asupra veniturilor,financiare,de crestere a costurilor de
exploatare
 Riscuri indirecte legate de mediu:de forta majora,macroeconomice,juridice.

15.sistemul de transport
=ansamblu de agenti economici prestatori de servicii in cadrul carora deplasarea marfurilor sau
calatorilor se face cu un anumit tip de vehicul pe un anumit gen de retea(cale) si in care lucreaza
salariati de o anumita structura profesionala si calificare.

1.rutier:

vehicule:autoturisme,autocamioane,autobuze,troleibuze etc
retea de drumuri:autostrazi,drumuri expres,nationale,europene, locale,judetene

corelatii de interdependenta intre elementele sistemului rutier:

 -corelatia dintre gabaritul behicului si latimea benzii de circulatie

 Corelatia dintre sarcina pe osie a vehiculului si modulul de deformare a drumului
 Corelatia dintre viteza de circulatie si geometria drumului.

Infrastructura rutieră publică a României:

 -19.4% drumuri nationale
 -0.7% autostrazi
 -37.9% drumuri comunale
 -40%drumuri judetene

2.feroviar:locomotive,vagoane,statii de cale ferata,retea de linii,instalatii electrice si de

semnalizare

Relatii de interconditionare:corelatia dintre solicitarea liniei ferate si viteza,masa si forma osiilor

locomotivelor si vagoanelor

Infrastructura feroviară
= elementele necesare circulaţiei şi manevrei materialului rulant
= clădirile staţiilor de cale ferată
=celelalte clădiri şi facilităţi destinate desfăşurării transportului feroviar

3.fluvial:porturi,flota fluviala,retea de navigatie fluviala

Corelatii:corelatia dintre adancimea senalului navigabil si pescajul navei.corelatia dintre viteza

cursului de apa si puterea motorului.

4.maritim-structura asemanatoare cu cel fluvial:porturi,mare,flota maritime

Relatia de interconditionare reciproca se stabileste numai intre porturi si flota intrucat marii nu i
se poate pune nicio restrictive

Flota maritima este comerciala si tehnica.

5.aerian-aeroport,atmosfera,flota aeriana

Corelatii intre parametrii pistei si cei ai aeronavelor.

6.prin conducte-retea de conducte,statii de pompare si rezervoare.

Se transportă lichide tehnice (gaz, petrol, abur etc.) când volumul de activitate asigură
funcţionarea lui pe o perioadă de timp mai mare de un an (cantităţi mari pe distanţe mari).

Corelatii:intre diametrul conductei si capacitatea rezervorului,intre numarul statiilor de pompare

si capacitatea rezervorului.

16.caracteristici tehnice sle sistemelor de transport

-capacitatea de uz obisnuit a mijloacelor de transport. Indicatori : mărfuri expediate; parcursul
mărfurilor
-viteza comerciala

17.caracteristici energetice
-randamentul motoarelor de propulsie cu care sunt echipate mijloacele de transport=raportul
dintre lucrul mecanic util si lucrul mecanic consumat pentru a produce acel lucru mecanic

-consumurile specifice depind de:factori tehnici(randamentul motoarelor,sistemele de transmisie

si propulsive)si factori tehnico-organizatorici(utilizarea la capacitate a mijloacelor de transport,
evitarea curselor in gol,alegerea celor mai scurte itinerarii)

18.caracteristici economice
-productivitatea muncii care depinde de

 productivitatea mijloacelor de transport ce determina productivitatea personalului de

bord
 si personalul angajat in efectuarea celorlalte activitati altele decat cele ale personalului
de bord

-amortisment annual

-valoarea activelor fixe/ t km transportate: raport intre valoarea activelor fixe si parcursul
marfurilor

19.comparatii intre aceste caracteristici

20.managerii organizatiei si componentele muncii manageriale

Conducatori: manager general,conducatori ai compartimentelor functionale,conducatori ai
diferitelor unitati operationale

Munca managerilor: orienteaza, indruma,coordoneaza si controleaza actiunile colectivitatilor pe

care le conduc. Ei interactioneaza cu alti oameni, Autoritate formala: adoptarea deciziilor,control
al indeplinirii sarcinilor,dinamizare,rasplata/sanctiune.
Nivelul de baza: manageri de prima linie,operationali.conduc si sprijina personalul de
executie,iau decizii pe termen scurt la nivelul echipei,urmaresc indeplinirea sarcinilor.

Nivelul mediu:

 manageri care coordoneaza si supravegheaza mai multe echipe, directioneaza munca

managerilor operationali.
 Interfata intre managementul operational si cel superior
 Pregatesc informatiile pentru nivelul managerial superior
 Comunica deciziile catre nivelurile inferioare

Exemple:sefi de department,decan,manager al vanzarilor regionale

Munca:organizare,analiza,comunicare cu alti manageri,pregatire rapoarte.

Nivelul institutional-

 Manageri de varf:elaborarea planurilor pe termen lung,formularea obiectivelor,adaptarea

organizatiei la schimbari
 Exemple:presedinte de birou executive,vicepresedinte,directorul corporatiei
 Elaboreaza si adopta principalele decizii
 Succesul sau esecul companiei sunt rezultatul acestor decizii

Manageri functionali-

 au responsabilitatea unui domeniu functional al organizatiei

 supravegheaza in principal indivizi intruiti foarte buni cunoscatori ai acestui domeniu

managerii generali

 au responsabilitatea intregii organizatii sau

 au responsabilitatea unui subsistem mai complex care include in structura sa mai multe
domenii specializate
 coordoneaza mai multe domenii functionale

manageri de proiect

-au responsabilitati de coordonare a eforturilor mai multor indivizi care provin din mai multe
unitati organizationale si lucreaza in cadrul unui proiect special

21.situatii problematice cu care se confrunta un manager

Etapele solutionarii problemelor de management:analiza situatiei problematice, identificarea
problemelor ce o compun,incadrarea problemelor in unul din cele 3 tipuri posibile
Inteligenta manageriala : 2 principii + 3 sarcini + 4 condiţii

Principii: 1)managerul trebuie sa coordoneze cu autoritate,

2)managerul are cea mai importanta raspundere

Sarcini:

 intelegerea obiectivelor si scopurilor urmarite

 verificarea,testarea si modificarea lor de la caz la caz
 cunoasterea comportamentelor propriilor angajati si al clientilor

conditii:

 resursele
 conjunctura in care isi desfasoara activitatea
 inovatia si descoperirea
 eficienta activitatii

22.cauze generatoare ale pierderii timpului

Delegarea ineficienta,dezordinea,sedintele inutile,stabilirea incorecta a prioritatilor,amanarea

23.cerinte minime pe care trebuie sa le indeplineasca un manager efficient

 Depisteaza la timp cauzele unui conflict potential
 Defineste précis obiectivele fiecarui salariat din structurile sistemului pe care le
conduce,le adduce la cunostinta si le explica la nivelul lui de intelegere
 Elaboreaza un system deschis bazat pe creativitatea individuala sau de grup utilizand cu
pricepere stimularea morala si materiala
  Nu este distant in relatiile cu subalternii
 Foloseste drept criteria de promovare competenta profesionala,capacitatea de raspuns la
solicitari diverse,dorinta de perfectionare
 Se concentreaza asupra problemelor cu adevarat importante

24. Modalitati de actiune care pot contura profilul uni manager realist.
 acţionează pentru ca obiectivele şi concepţia fundamentală a organizaţiei să fie cercetate,
 dezvoltate şi comunicate în mod clar;
 se asigură că toţi salariaţii cunosc atributele de bază ale organizaţiei;
 ştie că oamenii sunt mai eficienţi şi mulţumiţi când înţeleg clar ce se aşteaptă din partea
lor;
 asigură introducerea unor proceduri şi tehnici bine puse la punct pentru evaluarea
 contribuţiilor tuturor salariaţilor şi compartimentelor;
 crede şi aplică principiul potrivit căruia dezvoltarea personalităţii umane aduce mari
 foloase atât activităţii organizaţiei, cât şi individului;
 consideră că fiecare salariat trebuie să răspundă pentru rezultatele sale, adică să-şi
îndeplinească atribuţiile sau, în caz contrar, să lase liber locul de muncă;
 se îngrijeşte ca principiul „conducerea înseamnă dezvoltarea capacităţii creatoare a
oamenilor, nu dirijarea activităţii” să depăşească stadiul declarativ, să fie pe deplin înţeles şi să
devină operativ;
 ştie că întreg personalul va contribui cu mai mult şi va primi mai mult dacă este ajutat să
înţeleagă scopurile, direcţiile şi perspectivele;
 ştie că nu se poate aştepta la rezultate optime dacă fiecare salariat nu primeşte toate
informaţiile corespunzătoare privind sarcinile care i se încredinţează;
 depune eforturi pentru ca toţi salariaţii să fie conştienţi de valoarea muncii lor etc.

25. Cai de imbunatatire a muncii managerului.

 acceptarea unor responsabilităţi suplimentare-Conducătorii care urcă rapid pe scara
ierarhică au o trăsătură comună – dorinţa de a accepta responsabilităţi suplimentare. Prea mulţi
oameni se scuză că au deja prea multe de făcut sau că responsabilităţile respective ar reveni
altora. Managerul eficient recunoaşte că singura cale de aşi aduce o mai mare contribuţie la
succesul organizaţiei este aceea de a accepta sarcini de conducere suplimentare şi mai
importante;
 atragerea de oameni capabili- managerii realişti îşi dau seama că nu pot stăpâni singuri
toate detaliile activităţii lor. Cei inteligenţi îşi aleg oameni capabili pentru a-i ajuta. Pe măsură ce
contribuţia acestora creşte, managerul obţine performanţe mult mai bune;
 starea de nemulţumire- greşeala fatală în desfăşurarea activităţii o constituie mulţumirea
de sine. Atunci când managerii sunt mulţumiţi de ceea ce fac, este aproape sigur că nu vor mai
înregistra progrese. Majoritatea managerilor caută oameni care nu sunt mulţumiţi de situaţia lor
prezentă, în speranţa că această nemulţumire va determina o continuă perfecţionare a activităţii
lor;
  selectarea priorităţilor-Un manager eficient şi eficace trebuie să aibă un simţ al valorilor
ce poate fi deosebit de cel al subalternilor. El trebuie să acorde cea mai mare prioritate
problemelor esenţiale şi să nu fie atras de detalii secundare care îl pot împiedica să îndeplinească
adevăratele obiective;
 dezvoltarea personalităţii umane-Managerul trebuie să conştientizeze faptul că dorinţa
de perfecţionare, de a câştiga mai mulţi bani şi de a deveni un bun specialist sunt trăsături umane
fundamentale. De aceea, una dintre responsabilităţile importante este aceea de a accelera
dezvoltarea personalităţii celorlalţi oameni din subordinea sa prin instruire, puterea exemplului şi
oricare alte metode.

26. Rolul pe care trebuie sa il indeplineasca un manager in procesul de

management.
Rol interpersonal(Simbol; Lider si Interfata=agent de legatura);
1)Simbol al organizaţiei conduse –îndeplinirea de îndatoriri simbolice asociate cu poziţia în
ierarhia organizaţiei (Semnarea oficială a unui contract; Participarea la o întâlnire cu un client
Important; Prezidarea unei şedinţe, a unui eveniment etc.)
2)Lider (construirea de relaţii cu subordonaţii; imprimarea stilului propriu; comunicare;
motivare; antrenare pe baza autorităţii personale şi superiorităţii ierarhice)
3)Interfaţă (agent de legătură cu exteriorul)- dezvoltarea; menţinerea; diversificarea sistemului de
relaţii al Organizaţiei

Rol de informare (Observator activ de informatii; Propagator al informatiilor; Putator de

cuvant);
4)Observator activ al informaţiilor – căutarea de informaţii referitoare la activităţile interne, la
evenimente exterioare, la tendinţele care se manifestă şi care pot afecta organizaţia (Criza
economică actuală; Probleme privind obţinerea resurselor financiare; Falimentul/restrângerea
activităţii unor parteneri de afaceri )
5)Propagator (diseminator,difuzor) al informaţiilor- transmiterea de informaţii în interiorul
organizaţiei privind acţiunile ce trebuie realizate, valorile ce trebuie respectate, garantând
astfel respectarea “regulilor de joc” din organizaţie
6)Purtător de cuvânt-transmiterea de informaţii în exteriorul organizaţiei

Rol decizional (Antreprenor; Ameliorator; Distribuitor al resurselor; Negociator)

7)Antreprenor (iniţiere, proiectare, stimulare a schimbării şi inovaţiei; valorificarea
oportunităţilor; punerea în aplicare a proiectelor de îmbunătăţire a activităţii organizaţiei
8)Armonizator – corectarea efectelor generate de posibile perturbări:Între subordonaţi; Între
subsisteme; Generate de pierderi de resurse
9)Negociator (participare la discuţii; negocieri în calitate de simbol al organizaţiei şi de
reprezentant al sistemelor de valori din cadrul ei
10)Distribuitor (alocator) al resurselor- repartizarea cheltuielilor bugetare pentruactivităţile
curente şi viitoare
27. Aptitudini pe care trebuie sa le aiba un manager din sectorul serviciilor.
Tehnice – capacitatea de expertiză, înţelegerea şi îndemânarea într-un domeniu specializat
(Contabilitate; Finanţe; Procesul de prestare a serviciului
Umane – capacitatea de a lucra bine cu ceilalţi membri ai organizaţiei (Bună comunicare;
Motivare; Spirit de echipă);
Conceptuale – capacitatea de a aborda sistemicorganizaţia şi mediul acesteia

Dezvoltarea aptitudinilor manageriale

aptitudinea de a selecta informaţiile utile, de a stabili şi sublinia priorităţile, de a comunica
eficient cu salariaţii;
raţionamentul logic şi analiza judicioasă a fenomenelor manageriale;
capacitatea de a gândi economic şi social;
aptitudinea de obiectivare, de cunoaştere şi recunoaştere a propriei valori, apelând după caz
la echipă, prevenind astfel situaţiile vulnerabile;
aptitudinea de a stabili şi comunica obiective, de a finaliza realizarea lor.

28. Greseli pe care trebuie sa le evite un manager.(cauze ale nereusitei unui

manager);
 absenţa unui interes real pentru activitatea exercitată;
 tendinţa de a ceda la presiunea cerinţelor de moment, neglijând repercusiunile hotărârilor
luate; lipsa unui simţ de orientare;
 incapacitatea de a sesiza esenţa lucrurilor şi de a ţine cont de fapte;
 tendinţa de supraestimare a importanţei unei probleme;
 înclinarea spre discuţii în locul acţiunii;
 tendinţa de a generaliza pe baza unor informaţii fragmentate;
 ideea eronată că oamenii acţionează întotdeauna numai raţional;
 neacceptarea criticii;
 tendinţa de a judeca şi aprecia colaboratorii numai în comparaţie cu
 propria persoană;
 imposibilitatea de a repartiza sarcini sau împuterniciri;
 nehotărârea şi teama de a-şi asuma responsabilităţi;
 incapacitatea de a coopera;
 credinţa că este infailibil şi că are mereu dreptatea de partea sa.

29. Continutul si particularitatile eficientei in domeniul serviciilor.

Eficienţa desemnează situaţia în care resursele organizaţiei sunt utilizate optim pentru
prestarea serviciului .
Eficienta economica totala:
eficienţa alocării resurselor (materiale, umane, financiare, informaţionale, de timp)
– activitatea de alocare a resurselor poate fi considerată eficientă în măsura în care
serviciile prestate sunt cele de care societatea are nevoie;
 eficienţa utilizării factorilor de producţie
– implică prestarea serviciilor cu cel mai redus cost de producţie, în condiţiile unui cost
de oportunitate minim pentru fiecare serviciu prestat;
eficienţa vânzării serviciilor
– presupune concordanţa între volumul, structura şi calitatea serviciilor pe de o parte şi
exigenţele beneficiarilor de a-şi cheltui veniturile disponibile, la preţul pieţei pe de altă parte.
Particularitati ale eficientei in servicii:
 forma de exprimare a efectelor utile ale serviciilor este sensibil diferită faţă de bunurile
economice, ca urmare a caracterului nematerial al serviciilor
– efectele utile ale serviciilor sunt dificil de cuantificat sau pot fi observate după o
perioadă lungă de timp.
Exemplu: în cazul serviciilor sanitare, de învăţământ, cultură etc. efectele
prestaţiilor sunt dificil de cuantificat şi apar după o perioadă lungă de timp.
– în astfel de cazuri, eficienţa se exprimă prin raţionalizarea consumului de factori de
producţie, urmărindu-se în special eficacitatea utilizării resurselor şi nu obţinerea unor profituri
 serviciile au atât efecte directe, cât şi indirecte
– Efectele directe se obţin la nivelul serviciului analizat
– Efectele indirecte sunt cele induse de sectorul serviciilor asupra celorlalte domenii de
activitate dintr-o economie
Exemplu: educaţia, cultura, serviciile sanitare produc efecte la nivelul
economiei şi societăţii în ansamblul său (creşterea gradului de instruire a populaţiei, a
gradului de cultură, îmbunătăţirea stării de sănătate etc.)
– Analiza efectelor economice trebuie să reflecte şi influenţa exercitată de ele asupra
dezvoltării spirituale, a ridicării nivelului de cultură şi civilizaţie
 eficienţa serviciilor se analizează în corelaţie cu nivelul calităţii acestora şi a
prestatorului
– O calitate înaltă a serviciului contribuie la revenirea clienţilor şi atragerea de noi clienţi,
pe această bază sporind cifra de afaceri şi implicit, profitul

30. Indicatori de apreciere a performantelor serviciilor.

În funcţie de criteriile de evaluare
indicatori de pertinenţă – raportează obiectivele serviciului la necesităţile pe care este
destinat să le satisfacă
indicatori de eficienţă – raportează efectele la resursele consumate pentru realizarea lor
indicatori de eficacitate – compară ceea ce s-a obţinut cu scopurile urmărite
indicatori de performanţă – înglobează eficienţa şi eficacitatea realizărilor, rezultatelor şi
impacturilor (indicatori economici; indicatori de calitate)
Indicator de performanţă= măsură cantitativă a unui aspect particular al performanţei
prestatorului sau al standardului serviciului
= asistă la monitorizarea şi evaluarea eficienţei şi a eficacităţii
prestatorului, simplificând astfel o evaluare complexă
Indicatori generali ai intregii activitati economice: Rata rentabilitatii ec.(P/AT*100),
fin(P/CA*100), comerciale (P/KP *100) si Costul la 100 RON venituri (C/Q *100)
31. Evaluarea eficientei sociale a serviciilor.
Eficienţa socială a serviciilor este dificil de cuantificat prin intermediul unor
indicatori cantitativi; efectele sociale ale serviciilor devin mai importante decât raportul
efort/efect; evaluarea efectelor sociale prezintă însă un grad ridicat de subiectivism şi posibilităţi
limitate de cuantificare
Modelele de evaluare a eficienţei sociale a serviciilor se bazează pe
– aprecierea calităţii serviciilor, a satisfacţiei beneficiarilor
– comparaţia între serviciul dorit (aşteptat) de beneficiar şi serviciul primit

32. Modalitati de crestere a eficientei sociale a serviciilor.

Are în vedere– îmbunătăţirea calităţii serviciilor si furnizarea unor servicii de încredere
Utilizarea raţională a resurselor în scopul obţinerii unui nivel de satisfacţie ridicat în rândul
beneficiarilor de servicii conduce implicit la crearea unei reputaţii solide, la realizarea şi sporirea
eficienţei sociale.
Tehnologia informaţiei şi comunicaţiilor are un rol major în sporirea eficienţei
sociale a serviciilor si ofera avantaje organizaţiei
Creşterea calităţii şieficienţei sociale a serviciilor condiţionate de
– evaluarea satisfacţiei beneficiarilor(clienţilor)
– cunoaşterea răspunsului acestora la prestaţiile oferite de organizaţiile prestatoare de servicii

33. Notiuni generale privind calitatea serviciilor. Caracteristici de calitate.

Factori de influenţă a nivelului de calitate perceput de client
seriozitatea (corectitudinea) în prestarea serviciului, exprimată prin onorarea promisiunilor
făcute clientului;
receptivitatea, adică dorinţa a a-i ajuta pe clienţi, de a-i servi cu promptitudine şi de a
răspunde solicitărilor lor;
siguranţa, exprimată prin capacitatea angajaţilor de a inspira încredere;
empatia, care semnifică grija faţă de clienţi, atenţia faţă de nevoile şi preferinţele lor;
tangibilitatea, exprimată prin calitatea echipamentelor, dotărilor, atractivitatea materialelor
informative.

34. indicatori de apreciere a calitatii serviciilor.

Indicatori de calitate a serviciilor
Indicatori tehnici • Volumul serviciilor; Calitatea echipamentelor utilizate;
Indicatori de mediu
Indicatori specifici(parţiali) de calitate
Indicatori de servire a clientului- Accesibilitate; Eficacitate managerială; Eficienţă economică
şi managerială; Grad de satisfacere a clientului
Indicatorii reclamaţiilor clienţilor
Indicatori tehnici
Volumul serviciilor
– număr de călători transportaţi pe zi
– număr de pacienţi trataţi
– număr de persoane care frecventează bibliotecile publice într-un an
– număr de cereri primite pentru acordarea de ajutoare sociale
– presiunea apei calde, apei reci etc.
Indicatori de calitate a echipamentelor utilizate în procesul de servire
– viteza mijlocului de transport
– viteza de lucru a PC-ului, a imprimantei
– gradul de automatizare a echipamentelor
– indici de consum energetic
– grad de precizie în execuţie

Indicatori de mediu
gradul de poluare fonică
gradul de poluare chimică
gradul de încărcare cu noxe a mediului Ambiant

Indicatori specifici (parţiali) de calitate

utilizaţi în cazul serviciilor care nu admit abateri de la caracteristicile calitative stabilite,
datorită necesităţii asigurării continuităţii serviciului şi siguranţei în furnizare (alimentare cu
energie electrică, alimentare cu apă potabilă etc.)
– tensiunea, intensitatea, frecvenţa curentului electric furnizat
– gradul de puritate al apei potabile
– temperatura la client a apei calde furnizate
– gradul de confort în mijloacele de transport în comun

Indicatori de servire a clientului

Accesibilitatea serviciului
– numărul de ore de program
– timpul de aşteptare pentru un serviciu
Eficacitatea managerilor organizaţiei de servicii
– procentul de realizare a obiectivelor stabilite
– procentul nerealizării obiectivelor stabilite
Eficienţa economică şi managerială a organizaţiei de servicii
– valoarea resurselor cu care au fost obţinute rezultatele
– calitatea deciziilor de management
Gradul de satisfacere al beneficiarului serviciului

Indicatorii reclamaţiilor clienţilor

exprimă reacţia clienţilor la abateri de la calitatea contractată
– volumul serviciilor reclamate
– cheltuieli pentru remedierea problemelor reclamate
– frecvenţa reclamaţiilor
– număr mediu de apeluri primite pentru corectarea unei singure probleme