T2.

Sistemul de servire i managementul serviciilor

1.Organizaia-element al sistemului de servire
n cele mai multe cazuri serviciul nu poate fi efectuat de un singur individ. Serviciile sunt prestate prin
diferite tipuri de organizaii, fiecare avnd o anumit structur de organizare i alte denumiri: instituii,
ntreprinderi, regii, agenii, asociaii, fundaii.
Tipuri de organizaii:
Organizaiile sunt colectiviti (grupuri umane constituite pentru a ndeplini anumite scopuri.
Organizaii sunt: ntreprinderile, institutele, societile tiinifice, asociaiile, fundaiile, colile, armata,
!iserica, statul, familia etc. "nele organizaii sunt primare (familia, cu relaii directe ntre oameni, altele
secundare (ntreprinderea cu relaii contractuale.
Scopul poate fi profitul sau nonprofitul, iar funcionarea lor legal sau ilegal. Serviciul este prestat att de
organizaii primare ct i de cele secundare.
#aiunea apariiei organizaiilor:
$. se pot atinge o!iective imposi!il de realizat n mod individual. "n om are puteri limitate, dar prin
diviziunea muncii i poate dezvolta propriile capaciti i apare efectul sinergic%
&. se reduce timpul de realizare a unui o!iectiv.
'. organizaiile permit folosirea e(perienei generaiilor anterioare%
). organizaiile permit desfurarea unei viei sociale, c*iar dac scopul este economic, politic, umanitar.
+stfel, o organizaie reprezint: un grup delimitat de oameni, ce acioneaz pentru realizarea unui scop i au
relaii n interiorul grupului, ordonate ntr,o structur. -a constituie o persoan virtual (are denumire, statut,
sediu i se manifest prin comportament, climat, personalitate, caracter, nevoi etc.
Instituia public este o organizaie creat pentru satisfacerea interesului general. .a !aza ei este un
contract de instituie pu!lic, n care sunt trecute drepturile i o!ligaiile ei sau *otrrile luate de un /onsiliu
de +dministraie, n care sunt reprezentanii autoritilor pu!lice (0arlament, 0reedinie, 1uvern, 2ustiie.
3nstituiile dispun de patrimoniu propriu i de !uget, pot nc*eia contracte.
3nstituia este o persoan 4uridic de drept pu!lic. -le funcioneaz su! 5tutel administrativ6, pentru c
primesc fonduri de la !uget
3nstituiile presteaz servicii pu!lice i sunt supuse dreptului administrativ. 0rin instituii pu!lice se satisfac
nevoi de !az, interese de importan esenial, strategic, pentru meninerea unei colectiviti.
3nstituiile pu!lice presteaz servicii pu!lice administrative i servicii pu!lice comerciale. +ceste din urm
sunt tutelate, dar au o autonomie (de e(emplu universitile. Sunt i instituii de utilitate pu!lic, dar ele
aparin dreptului privat
3nstituiile i pot constitui patrimoniul propriu (prin donaii, legate, pot pstra ncasrile, pot primi su!venii.
ntreprinderile sunt organizaii care au ca scop o!inerea unui profit prin oferirea de servicii.
ntreprinderile pot avea diverse forme organizator 4uridice de constituire.
Organizaii nonguvernamentale. 7ulte organizaii din domeniul serviciilor sunt nonprofit (O.8.1.:
asociaii, fundaii, organizaii de caritate, organizaii culturale etc., care ofer:
servicii colective precum: educaie, sntate, care nu se pltesc direct%
servicii individuale pentru consumatori ce nu pot s le plteasc%
servicii de veg*e. Statele democrate sunt susinute nu numai prin alegeri democratice, ci i prin aciunea
societii civile. +ceste organizaii creeaz un 5!un pu!lic6, care nu poate fi evaluat economic.
Organizaiile nonprofit (nelucrative tre!uie s se autogestioneze (c*eltuielile s fie mai mici dect fondurile
disponi!ile. 0ro!lema managerilor n acest caz este i o!inerea fondurilor pentru acoperirea c*eltuielilor, n
acest sens apelndu,se la sponsori i la clieni. 9enituri pot fi o!inute din donaii, prin munc neremunerat,
prin plata parial a serviciului, susinere guvernamental, activiti neimpoza!ile implicite misiunii lor,
activiti comerciale cone(e (impoza!ile.
$
3nstituie
guvernamental
O81 ntreprindere
:ilozofie -c*itate /aritate 0rofit
;aza legal a serviciului <repturi sociale 1ratuitate 0lata serviciului
<efinirea funciei 0rescris de lege Selectat de grupul de
conducere
+leas de
proprietar=manager
+rie de cuprindere .arg .imitat .imitat de cei ce pot
plti
Sursa autoritii de
adoptare a deciziei
Organul legislativ /arta si statutul care
autorizeaz grupul de
conducere
0roprietarii sau
consiliul de directori
Sursa fondurilor >a(e <onaii, cotizaii,
su!venii
0lata serviciului
2. !bordarea "uncionala si sistemica a organizaiei.

0rin +!ordarea funcional a organizaiei conducerea unei organizaii are n vedere atingerea unor o!iective .
n raport cu nivelul (amploarea o!iectivelor preconizate de atins (fundamentale, generale, specifice, derivate
ori primare putem vor!i de: "unctiune# actvitate# atribuie# sarcin
Organizarea pe funciuni, activiti, atri!uii i sarcini are un caracter general, n sensul c ele e(ist mai mult
sau mai puin dezvoltate n toate organizaiile.
Funciunea reprezint ansam!lul activitilor omogene sau complementare orientate spre realizarea
o!iectivelor generale precis sta!ilite, rezultate din o!iectivele fundamentale ale organizaiei
?enri :a@ol a definit pentru prima dat funciunile ntreprinderii ($A$B i astzi s,a a4uns la un consens cu
privire la denumirea lor n domeniul serviciilor: dezvoltare, prestare, comercial, "inanciar-contabil#
personal.
Funciunea dezvoltare cuprinde activitile prin care se studiaz, se concepe, se ela!oreaz i se realizeaz
viitorul cadru operaional i organizatoric al organizaiei. -a desemneaz ansam!lul activitilor prin care se
concepe i se
implementeaz progresul te*nico,tiinific. Se deose!esc urmtoarele activiti principale:
a cercetarea tiinific (concepia tiinific ,ansam!lul cercetrilor aplicative efectuate%
! concepia te*nic se caracterizeaz prin realizarea de:
servicii noi C
servicii modernizate C
c dezvoltarea organizaiei (investiii i construcii.
$unciunea de prestare servicii se mai numete 5servucie6, iar n lucrrile mai noi 5operare6 (pentru a
acoperi servucia i producia. n instituii sau asociaii se mai numete 5asertivitate6.
Funciunea dat cuprinde activitile prin care se realizeaz serviciile i anume
a programarea, lansarea i urmrirea serviciilor C se determin serviciile ce tre!uie realizate, se comunic
e(ecutanilor, se verific realizrile%
! servirea-executarea serviciilor conform cerinelor de calitate i termenelor sta!ilite. Serviciul tre!uie s se
desfoare cu reducerea consumurilor specifice de materiale, ritmic, s urmreasc sporirea productivitii
muncii%
c controlul pe fazele procesului de servire%
d mentenana (ntreinerea i reparaia ec*ipamentelor C se menin ec*ipamentele n stare de funcionare
normal, prin prentmpinarea efectelor uzurii fizice%
e suportul intern C se asigur din surse interne ec*ipamentele, energia (electric, termic, a!ur i apa,
necesare serviciului.
&
Funciunea comercial cuprinde activitile prin care sunt puse la dispoziia clienilor serviciile organizaiei,
precum i activitile legate de procurarea materialelor i mi4loacelor de munc. 0rincipalele activiti din
cadrul
acestei funciuni sunt:
a marketing C adic studierea pieei interne i e(terne, cunoaterea comportamentului consumatorilor,
nc*eierea contractelor%
! aprovizionare C reunete atri!uiile care asigur procurarea materialelor i ec*ipamentelor necesare
serviciului. #ealizeaz depozitarea lor i gestiunea stocurilor%
c desfacere C asigur e(pedierea unor produse ctre clieni. -ste nevoie de un sistem de transport e(tern
organizaiei. 7arile companii de servicii tre!uie s,i creeze sisteme de livrare (pot, energie electric i
termic, !ani etc. dar cele mai multe organizaii realizeaz vnzarea simultan cu prestarea serviciului.
Funciunea financiar-contabil cuprinde activitile prin care se asigur gestiunea resurselor financiare i
materiale necesare atingerii o!iectivelor, precum i evidena valoric a ntregului patrimoniu. 0rincipalele
activiti incluse sunt:
a finanarea C ansam!lul proceselor prin care se determin i se o!in resursele financiare necesare%
! contabilitatea C reunete procesele prin care se nregistreaz i se evideniaz valoric resursele materiale i
financiare.%
c auditul financiar C ansam!lul proceselor prin care se verific respectarea normelor de pstrare i utilizare a
valorilor materiale. Scopul este prevenirea, descoperirea i recuperarea pagu!elor.
Funciunea personal. 0rin realizarea funciunii date se asigur resursele umane necesare pentru prestaia de
servicii la un nivel nalt de performan. :unciunea cuprinde ' mari categorii de activiti:
a+tragerea personalului%
!Meninerea personalului
c Dezvoltarea personalului
(>ipuri de activiti sint e(puse in tema managementul resurselor umane in procesul de prestare a serviciilor:
!bordarea sistemic a organizaiilor are la !az noiunea de system. Organizaiile sunt ns att de
comple(e, nct o cunoatere a prilor nu este suficient. n management interconectrile i interaciunile
dintre componentele sistemului sunt mult mai importante dect componentele luate separat.
Sistemul un ansam!lu de elemente interconectate prin legturi reciproce, evolund n comun, n vederea
atingerii unui o!iectiv predeterminat. <eci, un sistem presupune e(istena unor elemente, relaii i a unui
scop.
-lementele sunt, de fapt, fenomene, o!iecte, procese, concepte, fiine, grupuri etc. <up numrul de
elemente, e(ist sisteme de:
clasa S$ C cu puine elemente (sisteme simple%
clasa S& C cu numr mare de elemente i legturi multiple (sisteme
comple(e%
clasa S' C cu puine elemente, distanele dintre ele fiind foarte mari (sisteme mari.
%aracteristicile sistemelor de servire:
$ sunt sisteme eterogene, deoarece au n componen oameni (sisteme naturale i ec*ipamente (sisteme
artificiale. -lementele de !az fiind oamenii, comportarea sistemului este pro!a!ilistic%
& sunt sisteme descise, ntre ele i mediu e(istnd un sc*im! de su!stan, energie i informaii%
' sunt sisteme dinamice. /*iar dac i menin structura (sunt n ec*ili!ru, ele pot aciona difereniat,
comportarea lor fiind i din acest punct de vedere pro!a!ilistic
'
) sunt sisteme cibernetice. 0e !aza rezultatelor (trecute sau previzi!ile, sistemele se regleaz
D sunt sisteme ierarice. <atorit su!sistemelor componente se deose!esc structuri de conducere i structuri
de e(ecuie
&. Structura organizatoric a 'ntreprinderilor prestatoare de servicii.
n cadrul structurii organizatorice deose!im structura managerial! de conducere" i structura de producie
Str. de producie este alctuit din ansam!lul persoanelor, compartimentelor i relaiilor prin care se asigur
realizarea direct a produselor i serviciilor
Str. de conducere reunete ansam!lul persoanelor compartimentelor i relaiilor dintre ele care asigur
desfurarea proceselor manageriale i de e(ecuie.
/omponentele de !az ale structurii organizatorice de conducere snt:
$.(ostul )se poate defini ca totalitatea o!iectivelor, sarcinilor, competenelor i responsa!ilitilor ce revin
unui salariat spre e(ecuie la un anumit loc de munc.
0entru fiecare post e(ist o #i a postului, care arat sarcinile ncredinate, autoritatea de care se !ucur,
responsa!ilitatea pe care tre!uie s o arate, relaiile ce se pot sta!ili.
&.%ompartimentul este totalitatea persoanelor ce desfoar activiti relativ omogene ce solicit cunotine
specializate ntr,un domeniu amplasate ntr,un spaiu anumit i su!ordonai unui singur manager, se o!ine
prin gruparea unui numr raional de posturi dup criterii de omogenitate, complementaritate, continuitate a
sarcinilor.
n organizaii sunt
compartimente (secii, ateliere, la!oratoare care au funcii operaionale adic de dezvoltare servicii i
prestare servicii i compartimente funcionale (servicii, !irouri specializate n celelalte funciuni.
/ompartimentele de planificare i personal sunt de stat ma4or, rspund fa de director%
' *elaiile reprezint canale prin care se desfoar procesele informaional,decizionale. Sunt relaii ierar*ice
(ntre posturile de conducere i cele de e(ecuie, funcionale (ntre compartimentele funcionale i cele de
servire i de stat ma4or (ntre compartimentele respective i celelalte compartimente%
) +ivelelul ierar,ic reprezint ansam!lul posturilor sau compartimentelor care dispun de aceeai autoritate.
D !ria de control reprezint numrul de personal de la !az controlat de un manager.
<escrierea structurii se face n Regulamentul de organizare i funcionare (#O:. -l sta!ilete o modalitate
de funcionare a organizaiei i a compartimentelor.
n raport cu modul de edificare structurile organizatorice sunt de cteva tipuri.
Structuri liniare
Structurile funcionale descriu funciile organizaiei. n ntreprindere, de o!icei, specialitii unui
profil sunt unii n structuri specializate a su!diviziunii (seciei, de e(emplu, secia de marEeting,
secia de planificare, conta!ilitate i altele. +stfel, sarcina general de conducere a organizaiei se
mparte ncepnd cu nivelul mediu conform criteriului funcional. <e aici i denumirea F structur
funcional a conducerii +stfel de structuri Sunt adecvate cnd piaa este sta!il, se presteaz o gam
limitat de servicii ce se modific rar. +ceste structuri se adapteaz greu la evoluia gusturilor
consumatorilor, apar nenelegeri ntre compartimente, iar coordonarea ntre ele se face greu.
)
structura "unctional
structura divizional
Structurile divizionare descriu unitile autonome din cadrul organizaiei i permit luarea deciziilor la nivelul
cel mai de 4os posi!il. <iviziile se creeaz pe tipuri de servicii sau geografic
Structura de reea
Structura de reea presupune c organizaia transmite n !az de contract funciunile ei de !az la
companii specializate. n calitate de intermediar servete organizaia !roEer. +cest tip de structur este
adecvat operaiilor internaionale.
+cest tip de structur este unul relativ nou, dar care n ultima perioad de timp a cptat o rspndire
destul de rapid, n special n afacerile cu caracter internaional. +ceast structur este una mai mult virtual
ntruct ntreprinderea n forma ei clasic nu e(ist. -(ist doar un nucleu compact format din cteva
persoane (compania de !roEeri care avnd o misiune de intermediere reuesc s conceap o afacere de
proporii.
Compania
broker
Organizaia
de proiectare
ntreprinderea
de distribuie
Compania de
consultan
ntreprinderea
productoare
n structura de reea funciunile clasice ale ntreprinderii sunt delegate n !az de contract unor
organizaii tere. +stfel dac pentru realizarea unei funciuni ale ntreprinderii n cazul structurii tradiionale
se concepe un compartiment special, apoi n structura de reea compartimentul nu este creat, dar pur i simplu
este nc*eiat unui contract de e(ecutare a unui serviciu dintre doi ageni economici: compania de !roEer i
organizaia a crei activitate este tangent cu funciunea delegat.
Structura de matrice.
PREEDINE
Departamet
!inane
e"ecutant
#anager
departament
C$D
#anager
secia
e"peremental
#anager
secia prod%
&n serie
#anager
sectia
des!acere
e"ecutant e"ecutant e"ecutant
e"ecutant
e"ecutant e"ecutant e"ecutant e"ecutant
e"ecutant e"ecutant e"ecutant
Conductor
proiect
Conductor
proiect
Conductor
proiect
D