Modalitati de abordare si organizare a serviciilor hoteliere si de alimentatie

Cele mai cunoscute se refera la: 1. Impartirea ansamblului activitatilor in functii 2. Analiza pe baza conceptiei sistemice Prima permite o analiza detaliata a activitatilor, stabilirea si delimitarea proceselor de munca fizica si intelectuala si gruparea acestora pe posturi, formatii de munca, compartimente. A doua este mai generala, dar permite delimitarea principalelor puncte de interes asupra carora trebuie sa actioneze managementul: personalul in contact cu clientul, suportul material, participarea clientului, serviciul propriuzis. Cele doua abordari se completeaza reciproc

1.Analiza pe baza de functii

Orice intreprindere indeplineste o functie economica generala, care se refera la satisfacerea necesitatilor clientilor, prin bunurile si serviciile produse Pentru serviciile turistice este vorba de obtinerea satisfactiei turistului, care este legata mai mult de aspectele umane: emotie, bucurie, odihna, dezvoltare personala Astfel, succesul ag.ec. din turism depinde de masura in care reuseste sa realizeze functia mentionata

Criterii ce stau la baza impartirii activitatii pe operatii si gruparea pe functii

A)Omogenitatea activitatilor (similitudinea lor) criteriu util pt.structurarea intreprinderii pe compartimente (servicii, birouri) Un compartiment=un responsabil+operatii specifice de desfasurat+mijloace(resurse alocate pentru functionare) B)Unicitatea scopului un criteriu mai aproape de realitate intrucat functia reprezinta un ansamblu de operatii avand acelasi obiectiv

C) Etapa in procesul de realizare a produsului

Functiile se prezinta ca secvente de realizari inlantuite ce au drept scop satisfacerea clientului (vezi comparatia omogenitate - eterogenitate) tabel D) importanta economica a unei/unor operatii sau activitati poate determina separarea acestora intr-o functie distincta(ex.functia intretinere-curatenie) Fct aprovizionare nu a fost individualizata la hotel- complexitatea redusa, cantitati neimportante, varietate sortimentala limitata pt un restaurant evidentierea functiei aprovizionare-obligatorie

Henry Fayol Functia Scop

Functiile intreprinderii Hoteliere

Functia
Cazare Rezervareprimire (receptie) Personal Financiara Comerciala Contabila Administrare management Intretinere curatenie

Scop
Realiz. S. de bz Rezervarea sp. Informare Sel., recr., form., salariz Finant.activ. Achizitii, mktg vz.pr.hot. Evidenta a ceea ce face ob. funct.ant Planif.,organiz,co ord, ctrl. Curatenia si intretinerea sp

Tehnica Productie Aprovizionare Achizitii mat. prime, comb., energie Sel., recr., Personal form., salariz Finant.Q Financiara Distrib.rez.Q Vanzari Evidenta a ceea Contabila ce face ob. funct.ant Administrare Planif.,organiz,c Management oord, ctrl.

2.Analiza pe baza conceptiei sistemice

Sistemul reprezinta un ansamblu de elemente interdependente orientate spre realizarea unui obiectiv Activitatile sunt privite sub aspectul unor relatii intre persoane (prestator - client), intermediate sau nu de un suport material

Tipuri de sisteme de prestare a serviciilor

Sistem de prestare de tip I: interactiune prestator client Prestator Client Serviciu In acest caz poate fi vorba de un schimb de informatii (furnizate de prestator si alegerea efectuata de client), in urma caruia are loc prestarea S.; Calitatea serviciului depinde de perceptia clientului

Sistem de prestare de tip II: interactiune suport material - client

Suport material

Client

Serviciu Este vorba de interactiunea dintre o persoana (client) si un suport material (echipament) din care rezulta un serviciu - ,,autoservire,, Sistemul poate avea efecte pozitive pt prestator (economii) si client (autonomie si independenta), dar si negative (depersonalizarea serviciilor, degradarea echipamentului) Evaluarea calitatii mai exacta si mai corecta, deoarece suportul material (echipamentul) este un bun tangibil cu caracteristici clar identificabile; Principalele probleme sunt legate de functionalitatea lui

Sistem de prestare de tip III: interactiune personal client suport material Este o combinatie intre sistemele de tip I si II Prestator Client
Suport material Serviciu Deosebirile constau in complexitatea functionarii si multiplicarea relatiilor Practic, orice serviciu, privit in globalitatea lui, corespunde acestui sistem

Sistemul general de prestare a serviciului

Parte invizibila S O I Parte vizibila Prestator Client (personal)

Alti clienti

Suport material

Serviciu

Elementele sistemului de prestare

Clientul este consumatorul implicat in fabricarea serviciului; fara el serviciul nu ar exista (camera hotel neocupata) Suportul material se refera atat la: -instrumente si echipamente necesare servirii (obiecte, mobile, masini la dispozitia personalului) , cat si la: -mediul material tot ceea ce se gaseste in apropierea echipamentelor, legate de localizare sau amplasare (decorul)

Personalul reprezentat de angajatii intreprinderii de servicii (hotel, restaurant), care pot fi in contact direct cu clientii (dubla responsabilitate) sau nu

Serviciul este rezultatul interactiunii intre cele 3 elemente de baza: clientul, suportul fizic si prestator SOI Sistemul de Organizare Interna se refera la obiectivul sistemului, structura pe care o adopta, operatiile care trebuie efectuate si care conditioneaza, influenteaza suportul material si personalul Reprezinta partea invizibila pentru client eventual acesta suporta consecintele pozitive sau negative ale organizarii Alti clienti de cele mai multe ori, S se adreseaza unui numar mare de clienti calitatea prestatiei poate avea de suferit (fire de asteptare, atitudinea personalului)

Concluzie:
Organizarea trebuie adoptata in functie de conditiile specifice: marimea intreprinderilor hoteliere, modul lor de functionare (independent sau in retea), statutul proprietatii, optiunile factorului decizional