NOTE DE CURS BIROTICA, CORESPONDENTA SI SECRETATIAT

SCURTA PREZENTARE A SISTEMULUI ORGANIZATIONAL Piata muncii din Romania s-a dovedit foarte dinamica dupa 1990. au aparut si au disparut in, foarte multe ocupatii. Domeniile cele mai afectate de tendinte descrescatoare au fost cele din sfera productiva, in timp ce domeniul serviciilor a luat un mare avant. Cert este ca libertatea economica a dus la aparitia multor companii care au incercat sa se impuna pe piata. Unele au reusit mai bine, altele mai putin, dar, cu siguranta, in oroce afacere este nevoie de cel putin o secretara, intrucat pasrtea administrativa trebuie sustinuta de o persoana specializata care sa construiasca si sa cultive relatiile unei organizatii cu mediul in care aceasta functioneaza. In esenta, aceasta este sensul ocupatiei care face obiectul cursului nostru: sa fie interfata dintre organizatie si mediu. Prin organizaie se nelege o companie,corporaie, firm, ntreprindere sau instituie, sau parte din acestea, cu statut de societate pe aciuni sau nu, public sau particular, care are propriile ei funcii i administraii. Pornind de la aspectele menionate, organizaia se caracterizeaz prin cteva elemente: Orice organizaie este format dintr-un numr de persoane care asigur, potrivit calificrii i pregtirii profesionale, desfurarea de activiti pentru realizarea de produse sau servicii. Relaiile personalului organizaiei pot fi ordonate ntr-o anumit structur prin care se asigur atingerea de obiective comune Organizaia funcioneaz ntr-un anumit domeniu de activitate i dispune de resurse materiale, financiare, umane la un nivel determinat de rolul i importana lor n cadrul sistemului economico-social naional din care face parte. Activitile organizaiei sunt influenate de: mediul internaional i internaional, relaiile interne sau externe, deciziile manageriale, cantitatea i calitatea resurselor materiale i umane de care dispune, nivelul resurselor financiare. Rezultatele activitilor organizaiei pot fi produse sau servicii, care atunci cnd apar pe piaa poart numele de mrfuri.

Dinamica sau ineria organizaiei n cadrul sistemului economico-social naional este determinat de aciunea unor factori: populaia i structura acesteia, resursele materiale i financiare, rspunsul la comenzile macroeconomice, reglementrile normative (legi, decrete, hotrri), mrimea consumului pe anumite intervale de timp, cerinele pieei. Prin stocarea i prelucrarea informaiilor organizaia faciliteaz asigurarea i transmiterea cunotinelor, ajutnd astfel managerii s ia decizii n conformitate cu cerinele fenomenului aprut sau dorit. Existena organizaiei asigur controlul i reducerea conflictelor ce apar la nivel economic i social, d posibilitatea lurii deciziilor consensuale pe plan local, permite limitarea incertitudinii i adaptarea la condiiile impuse de mediul intern i extern. Organizaia reprezint un spaiu al deciziei, al formulrii i aplicrii de strategii, al exprimrii motivaiei i performanei, al selectrii, angajrii, perfecionrii, promovrii n ierarhie, al planificrii carierei. Formele de proprietate pot fi: private, publice sau mixte. Fiecare organizaie i are propria cultur, care, n mod implicit trebuie s asigure coeziunea membrilor ei. Organizarea este un proces esential al oricarei intreprinderi, prin care se grupeaza procesele de munca pe informatii de lucru si compartimente, pentru cresterea eficientei. Structura organizatorica reprezinta un sistem de angajati care ocupa anumite posturi si care sunt grupati in compartimente constitutite dupa anumite criterii, precum si relatiile care se stabilesc intre angajati si compartimente in veerea realizarii obiectivelor organizatiei. (A. Deaconu, 2004) Principalele sale componente sunt: Postul este alcatuit din ansamblul obiectivelor, sarcinilor, copetentelor si responsabilitatilor desemnate pe anumite perioade de timp fiecarui compartiment al firmei. Functia- reprezinta totalitatea posturilor care prezinta aceleasi caracteristici principale (de conducere sau de executie). Exemplu: sefii, directorii sunt in functii de conducere, iar economistii, inspectorii, psihologii, bucatarii ect. sunt in functii de executie. Compartimentul- este un grup de indivizi reuniti pe criterii de omogenitate si complementaritate a activitatilor pe care le desfasoara sub o singura

autoritate. Compartimentele pot fi operationale(sectiile, atelierele, laboratoarele) si functionale (birourile, serviciile).. Nivelul ierarhic- reprezinta totalitatea subdiviziunilor organizatorice situate la aceeasi distanta ierarhicade consiliul de administratie sau comitetul director al societatii comerciale Relatiile organizatorice- reprezinta totalitatea raporturilor dintre diviziunile organizatorice (posturi, compartimente, niveluri ierarhice). Sunt de trei tipuri: relatii de autoritate (dispozitiile date de o functie ierarhic superioara subordonatilor ei); relatii de cooperare (se stabilesc intre posturi la acelasi nivel ierarhic, dar care apartin unor compartimente diferite); relatii organizatorice (relatiile de control dintre organele de control si celelalte subdiviziuni organizatorice). Documentele organizatorice folosite la nivelul unei firme in general si al departamentului in special sunt: Regulamentul de organizare si functionare enumera sarcinile si reponsabilitatile pe care le include fiecare lucrare, explica cat de mult se extinde autoritatea fiecarei functii si clarifica relatiile intre diferitele functiuni. Regulamentul intern - stabileste o serie de reguli, in principal disciplinare, aplicabile la locul de munca. Organigrama reprezentarea grafica a modului in care au fost grupate compartimentele de munca, a subordonarii acestora si legaturilor care s-au stabilit inte aceste compartimente ale structurii organizatorice. Fisa de post este un document care contine principalele cerinte pe care trebuie sa le indeplineasca persoana care ocupa un anumit post, astfel incat acesta sa atinga scopul pentru care acel post exista. Exemplu: fisa postului unei secretare: Anexa 1 Registrul cu angajati cuprinde toti salariatii companiei, in ordinea cronologica a angajarii si cuprinde urmatoarele informatii: numarul matricol, numele si prenumele angajatului, functia, compartimentul, data angajarii, numarul de inregistrare a contractului individual de munca la ITM si data inregistrarii, numarul si seria carnetului de munca. Fisa de incadrare si fisa personala constituie baza datelor de personal din societate, cu ajutorul carora se rezolva anumite situatii solicitate de conducere. Adeverintele cele mai importante adeverinte solicitate de angajati sunt; adeverinta de angajare cu contract individual de munca, adeverinta necesara spitalizarii, adeverinta de vechime in munca si detasare, adeverinta de somaj.

Fisa de pontaj este un document in unele sisteme de evidenta a prezentei la program, in decursul unei luni, a angajatilor pe care, cu ajutorul ceasului de pontaj, acestia inscriu zilnic ora sosirii lor la program si ora plecarii lor din unitate. 2. SECRETARIATUL 2.1. Notiuni generale Functia de secretara este cea mai buna intrare intr-o companie. De aici, drumul se deschide spre multiple oportunitati de dezvoltare a carierei. Totul tine de rabdare si perseverenta in acumularea permanenta de noi abilitati si competente. Istoria spune ca functia exista in din Renastere, cand barbatii erau cei care detineau un astfel de post, iar cuvantul in sine este o prelungire a termenului secret, ceea ce sugereaza ca, la originile sale, prestatorul unui asemenea serviciu se afla in posesia tainelor celor puternici pentru care lucra, cu conditia sa le pastreze si sa le apare de curiozitatea celor interesati. Dupa Primul Razboi Mondial, activitatea a trecut in seama femeilor, odata cu difersificarea economica, evolutia tehnologica si cu intrarea masiva femeilor pe piata muncii. Secolul XX a adus multe schimbari in ocupatia analizata. Astfel, secretarele au trebuit sa dezvolte mereu alte abilitati, sa dobandeasca noi competente si sa-si descopere resurse interioare tot mai complexe pentru a putea performa in acest domeniu. Castigul in plan social si educational a fost important si, mai mult de atat, specialistele au dobandit conostinta de breasla. In Statele Unite a existat o asociatie nationala, devenita internationala, a profesionistilor in acvitati administrative si functii executive. Aceasta organizatie a fost cea care a creat testul standardizat pentru functionarii administrativi: Certified Professional Secretaries Examination (CPS), aplicat pentru prima data in anul 1951. Exista chiar si o Zi a Profesionistilor in Administratie. Aceasta a fost stabilita in ultima zi de miercuri din luna aprilie, cand toti functionarii primesc flori sau cadouri simbolice, sunt invitati la masa de catre echipa de conducere a companiei pentru care lucreaza, ca rasplata pentru efortul depus in folosul organizatiei. Aceste asociatii profesionale ofera membrilor lor, dar si aspirantilor, instruire adecvata, informatii despre evolutia acestei categorii socio-profesionale, schimburi de experienta si multe alte oportunitati de a se dezvolta profesional si de a se sustine reciproc.

In Romania, situatia este inca diferita din cauza fluiditatii pietei de munca si poate datorita caracterului tranzitoriu al acestei ocupatii. Specializarea, tot mai inalta si mai specifica insa, va duce la crearea unui corp profesional stabil si inchegat. Definitia data de Codul ocupatiilor din Romania (COR) este aceea ca secretarele realizeaza colationarea si transcrierea corespondentei, a proceselor verbale si a rapoartelor, la masina de scris sau la masina de prelucrare a textelor, selectioneaza si expediaza corespondente si alte documente. Bineinteles aceasta definitie, conceputa nu se stie cand din punct de vedere cronologic, este complet depasita; viziunea pe care o ofera fiind la ani distanta de complexitatea muncii noastre. Astfel aceasta definitie imprima in mod direct in imaginatia cititorului functionara coafata clasic, stand in pozitie corecta la biroul ei, pe care troneaza o masina de scris cu vopseaua sarita, cu nasul in foaia de hartie pe care bate texte nesarate de intreprindere. Grupul de lucru pentru informare si consiliere pentru cariera, din cadrul Institutului pentru Stiinte ale Educatiei, vede profilul ocupatiei astfel: Secretarul de birou este functionarul care inregistreaza si realizeaza prelucrarea informatiilor, executa lucrari de birou si secretariat (pregatirea si transmiterea corespondentei si a documentelor, cu respectarea dispozitiilor regulamentului de organizare si functionare), opereza cu masini contabile si stenodactilografeaza etc. (acum vorbim si de reportofoane si alte instrumente si echipamente birotice, masini de scris, procesare texte, de calcul, telefon, fax, copiator si altele). Daca urmarim notiunea din perspectiva internationala vom remarca ca: Un secretar ocupa o functie administrativa. Titlul se refera la persoana care desfasoara sarcini personale sau administrative si de rutina pentru un superior. Acesti angajati executa activitati cum ar fi; dactilografierea, prelucrarea computerizata si programarea agendei de lucru pentru o persona cu functii de conducere. De obicei, lucreaza folosind computerul in birouri administrative. (sursa: Wikipedia the Free Encyclopedia) Lucrarile curente de management definesc secretariatul: ca serviciul care potenteaza munca managerului sub toate aspectele functionale, contribuind decisiv, la organizarea rationala a activitatii managerilor de nivel superior din cadrul firmei (directori generali, directori executivi).1 Din perspectiva Asociatiei Secretarelor Profesioniste (EAPS), rolul secretarului este definit ca: o persoana care are suficiente cunostinte despre
1

Nicolescu, Ovidiu, pag. 543, vezi si Manualul de secretariat si si asistenta manageriala, coord Adina Berciu Draghicescu, pag. 165

activitatea managerului si a sferei in care se desfasoara aceastea, pentru a fi capabila sa ia decizii, sa dea instructiuni si sa reprezinte executivul in diferite ocazii.2 Toate aceste definitii ne fac utila prezentarea pe scurt a unor ocupatii inrudite, acceptate pe piata romaneasca a muncii si anume: Receptionerul/a functionarul care de obicei lucreaza in spatiul de primire si de asteptare al unei companii, cum este hotelul sau biroul de primire. Acesta trebuie sa ofere informatiile necesare despre companie, fiind denumiti generec Directorii Primei Impresii. Asistentul personal este desemnat sa rezolve anumite probleme personale zilnice ale unei persoane, de exemplu oameni de afaceri sau persoane publice. Atributiile sunt asemanatoare cu cele ale unei secretare: corespondenta, telefoane, revizuirea documentelor, chiar si cumparaturi, plata facturilor etc., dar responsabilitatea este mai putin economica si mult mai morala, iar scopul activitatii sale este sa lase suficient timp si spatiu liber pentru persoana in cauza, ca sa se poata ocupa de propria-i cariera. Asistentul manager aceasta potitia are ca principala menire sustinerea managerului in activitatea zilnica a departamentului, biroului sau a altei unitati dintr-o organizatie. Totodata, este implicat in intruirea celorlalti angajati si indeplineste si multe sarcini de natura birocratica lucrul cu documentele. Office managerul este angajatul care are in sarcina sa toate responsabilitatile administrative din spatiul de lucru al unei companii. Asta inseamna gestionarea tuturor documentelor de la completare la arhivare si supravegherea personalului care se ocupa de acest lucru. Aceasta functie implica si planificarea si controlul cheltuielilor de operare, plus sarcina de a angaja si concedia angajati. Asociatia internationala a profesionistilor administrativi propune un material destinat Codului etic al acestei meserii, material din care am extras urmatoarele puncte: secretara este un agent de incredere, iar munca sa are ca scop promovarea intereselor angajatului sau. Comunicarile si informatiile de natura confidentiala trebuie folosite astfel incat sa fie de ajutor angajatorului si nu vor fi dezvaluite decat cu acordul acestuia sau la cererea unui organism juridic. In calitatea sa de agent de incredere, secretara trebuie sa se straduiasca sa
2

Pariza Maria, Curs de secretariat si asistenta manageriala, Ed. CH Beck, Bucuresti, 2008, pag 8

reprezinte cu acuratete si onestitate punctul de vedere si interesul angajatorului sau. secretara trebuie sa pastreze si sa imbunatateasca demnitatea, statutul, competenta si standardele profesiunii. scopul ultim al acestei meserii consta in siguranta si bunastarea publicului, in sens larg. 2.2. Deontologie. Competente profesionale Portretul stantard, privind calitatile profesionale ale secretarei performante, reprodus de lucrarile de specialitate, aduc la cunostinta urmatoarele3 : un dactilograf indemanatic (minimum 35-40 cuvinte/minut), scriind fara greseli de tastare si ortografie; un bun stenograf (minimum 80 cuvinte /minut), in masura sa transcrie si sa transmita cu exactitate ceea ce i se dicteaza; un bun manuitor al echipamentelor de birou si bun cunoscator a cel putin doua limbaje de programare pe calculator; un bun cunoscator al sistemului informational, capabil sa primeasca, sa prelucreze, sa transmita si sa stocheze informatii; un corespondent capabil sa foloseasca o limba corecta si bogata in continut; un traducator capabil sa traduca cu rapiditate un text din/in limba romana/limba straina; un interpret capabil sa discute cu persoane straine, sa le faca cunoscute ideile fara denaturari sau echivocuri; un bun agent de triere si transmitere a comunicarilor telefonice, capabil sa filtreze, limitand pana la evitarea totala caracterul nociv al suprasolicitarilor si intreruperilor frecvente ale conducerii, in anumite perioade; un bun administrator al agendei manageriale; un bun organizator, capabil sa faca oficiul de secretar de sedinta, sa asigure oficiile de gazda si protocol; un bun documentarist, capabil sa detecteze surse de documentare, sa selecteze, sa claseze, sa arhiveze, sa asigure gasirea rapida a informatiilor si documentelor stocate;

HASCAL ADELA, POPESCU MARIA, SOCOBEANU IORDANA,

un tehnician al prezentarii vizuale, capabil sa intocmeasca si sa interpreteze statistici, specifice sectorului de secretariat si sa proceseze tabele, grafice, scheme, afise, invitatii, felicitari etc. Aceste calitati trebuie completate in mod obigatoriu de o cultura generala bine conturata (cunosterea limbii romane, cunoasterea de limbi straine de circulatie internationala), preocupari de intruire si educatie; cultura stiintifica medie in toate domeniile (managemenr, drept civil, administrativ, dreptul muncii, contabilitate, statistica, marketing, stiinta documentarii, psihologie sociala etc.), si nu in ultimul rand cultura profesionala temeinica. Pentru indeplinirea cu succes a activitatilor profesionale, dar si a diverselor probleme de comunicare care apar in activitatea de zi cu zi a unei organizatii, o secretara trebuie sa posede anumite calitati (native sau dobandite). Dintre acestea prezentam pe scurt urmatoarele: calitati intelectuale: inteligenta, memorie vizuala si auditiva, meticulozitate, discernamant, atentie concentrata si distributiva, spirit de ordine, capacitate de adaptare, capacitate de a actiona independent; calitati morale: cinste, discretie, loialitate, devotament, corectitudine, perseverenta, punctualitate, disciplina; calitati umane: modestie, sociabilitate, rabdare, tact, spirit de echipa, rezistenta fizica; calitati fizice: prezenta agreabila, tinuta corecta si placuta, vorbire sobra dar amabila. Exercitiu: In legatura cu cerintele psihice necesare exercitarii ocupatiei de secretara, analizati urmatoarea situatie: Seful vostru va cere sa-i predati in cel mult 2 ore un raport despre achizitiile facute in ultima luna in departamentul pe care il conduce. Este important acest document, pentru ca de el depinde bugetul pe care il veti primi anul viittor. In acest timp, primiti un telefon de la cabinetul directorului general prin care sunteti anuntat/a ca, in absenta asistentului sau, trebuie sa mergeti sa preluati de la aeroport o delegatie de oameni de afaceri straini care au venit pentru semnarea unui contract important. Ce faceti in aceasta situatie? lasati totul balta si va puneti la dispozitia directorului general; ii comunicai sefului situatia si il lasati pe el sa ia o decizie, dupa consultari cu managerul general; incepeti sa plangeti si sa trantati toate hartiile din jur.

Ansamblul calitatilor mentionate exprima particularitatile profesiunii si constituie competente ale eticii profesionale. Pe langa intrunirea unor cerinte etice, exista si unele aspecte ale comportamentului moral impuse prin acte normative. Ele constituie obiectul deontologiei profesionale, o ramura a eticii care se ocupa cu studiul datoriei morale. Diferenta dintre etica si deontologia profesionala consta in faptul ca normele etice sunt sanctionate doar de opinia colectivului, iar normele deontologice sunt sanctionate oficial. Dintre normele deontologice consacrate sub raport juridic, putem mentiona legislatii precum: Codul muncii, Statutul functionarului public, Statutul cadrului didactic, Regulamentul de organizare si functionare si Regulamentul de ordine interioara. La aceste acte se adauga, cu orientare directa catre fiecare angajat, precum: fisa personala a postului., decizii, dispozitii, ordine, hotarari etc. Cerintele deontologice fundamentale in cazul acestei functii privesc: disciplina la locul de munca: respectarea programului zilnic de munca, indeplinirea obligatiilor de serviciu, evitarea risipei de materiale de consumabile si de energie, utilizarea cat mai rationala a aparaturii existente, astfel incat sa scurteze timpul de executare a sarcinii, respectarea instructiunilor de lucru, a normelor de securitate si igiena muncii; punctualitatea: ca factor de ordine atat in respectarea riguroasa a programului de lucru, cat si in respectarea orelor programate in agenda managerului; discretia: conditie primordiala a exercitarii eficiente si sigure a muncii de secretariat. Divulgarea unor informatii, preluate din activitatea conducerii, chiar si cu intentia de a face bine, poate dermina incurcaturi sau chiar falimentarea ori afectarea imaginii organizatiei respective; loialitatea: calitate impusa de complementaritatea echipei managersecretara. 2.3. Categorii profesionale Acestea sunt foarte bine conturate si le vom prezenta pe scurt: SECRETAR DEBUTANT post in cadrul departamentelor sau compartimentelor de secretariat;

sarcini: expedierea corespondentei, dactilografie, editare de text pe computer, operare telefon, fax, operatiuni indosariere, arhivare, copiere documente, organizarea agendei de lucru; nu are responsabilitati; studii: liceu cu profil economic sau administrativ; calitati personale necesare: precizie in executarea sarcinilor, interes fata de profesie, capacitatea de a colabora. SECRETAR SUPERIOR poate ocupa in structura organizatiei un post de secretara personala a unui director executiv sau de simpla secretara a unui departament (secretara care nu are un sef direct, ci un grup de sefi de la care primeste sarcini); sarcini speciale: cunoasterea a cel putin doua limbi straine, stenografie, organizarea sedintelor, organizarea calatoriilor de afaceri, primirea vizitatorilor, rezolvarea si clasarea corespondentei, cunostinte de contabilitate primara; studii: liceu, studii post liceale de specialitate, studii universitare sau doi ani de experienta ca secretara sau trei ani de experienta ca secretara debutanta; calitati personale: cunostinte profesionale aprofundate, precizie, capacitate relationala, discretie, initiativa, abilitati de comunicare. SECRETARA ASISTENT AL MANAGERULUI ocupa treapta secretariala cea mai inalta, este subordonata unui manager general sau altor functii inalte de conducere; sfera competentelor se extinde spre urmatoarele directii de actiune ale conducatorului: negocieri, comunicari interpersonale, conceperea corespondentei, rezolvarea conflictelor, motivarea, stimularea, luarea deciziilor, controlul realizarii sarcinilor, delegarea responsabilitatilor, raportarea activitatii, optimizarea fortei de munca, recrutarea si perfectionarea resurselor umane, relatii publice; sarcini speciale: supravegherea activitatii secretarelor debutante, sau obisnuite, supravegheaza personalul administrativ, curieri, soferi, traduc din si in limbi straine, organizaeaza protocolul la sedinte, intalniri de afaceri, cursuri de perfectionare, analizaeaza si evalueaza activitatea de secretariat, ia anumite

decizii in numele sefului (prin delegare de autoritate), se ocupa de recrutarea personalului de secretariat pot avansa pe scara ierarhica are responsabilitati ce depaesc sfera competentelor profesionale, specifice secretariatului traditional; calitati personale: cunostinte temeinice si pregatire administrativa, economica, de management, marketing, psihologie, drept, relatii publice si comunicare. Calitatile si aptitudinile secretarei (asistentei manager) n condiiile organizrii moderne a unitilor este foarte important ca la selectarea personalului din secretariat s se in cont nu numai de pregtirea profesional, de cunotinele de culur general, dar i de anumite caliti i aptitudini. Este evident c nu exist nici o secretar sau asistent manager care s ndeplineasc toate cerinele pe care le vom enumera mai jos, dar o secretar profesionist, trebuie s aib ct mai multe din aceste caliti i aptitudini pe care, printr-o educaie permanent le poate dobndi sau dezvolta. 1. Inteligena n cele dou forme ale sale, teoretic i practic, inteligena presupune: raionament i reflecie pentru a analiza faptele i a ajunge la o situaie real; capacitate de analiz i sintez, ceea ce contribuie la optimizarea activitii; capacitate de adaptare, pentru a face fa dinamicii muncii de secretariat. Secretara trebuie s in cont de schimbrile care au loc n structura firmei, stabilind strategii noi, pe msura noilor situaii. De multe ori specificul muncii de secretariat presupune ntreruperea unor lucrri n favoarea altora mai urgente i mai importante. bun sim i ntelegere, n vederea rezolvrii cazurilor sau problemelor dificile i complicate care apar obiectiv n procesul muncii; perspicacitate pentru sesizarea nuanelor. La selectarea persoanelor care urmeaz a lucra n secretariate, testarea perspicacitii, prin folosirea testelor de inteligent este deosebit de important;

spirit metodic, rezultat din necesitatea de a lucra dup un plan al prioritilor i din necesitatea utilizrii corecte a instrumentelor de lucru (agende cronologice i pe domenii de activitate, scadentarul de termene etc.); 2. Discernmnt, pentru a permite distincia ntre laturile unei probleme i alegerea celei mai bune soluii. Complexitatea vieii economico-sociale pune, de multe ori, secretara n situaia de a alege ntre dou soluii, ambele rele, pe cea mai puin rea. O alegere corect poate fi benefic pentru firm, la fel cum o alegere greit poate fi n defavoarea unitii respective. 3. Memoria face parte din calitile indispensabile pentru buna exercitare a atribuiilor unei secretare; ea trebuie s retin fizionomii, nume, numere de telefon i adrese, date statistice i alte informaii. Reinerea i utilizarea informaiilor este mult uurat de instrumentele operative (agende, caiete de sarcini, scadentare de termene, calculator etc.). Este adevrat ca memoria este o calitate nativ, dar tot la fel de adevrat este c oamenii mai puin dotai obtin rezultate performante prin exerciiu de memorie. 4. Atenia amelioreaz memoria. Ea permite secretarei s retin informaii, nregistrnd i transmind datele fr erori. 5. Iniiativa i permite secretarei s ia decizii rapide n cadrul competenelor atribuite. Iniiativa secretarei scutete conducerea de a nsoi unele decizii mai puin importante de multe amnunte, dar nu scutete secretara de a solicita precizri suplimentare (dac este cazul). n strns legatur cu iniiativa este competena care implic rspunderea, responsabilitatea celui care o ia. Iniiativa secretarei nu trebuie s nsemne imixtiunea n prerogativele conducerii i nici n iniiativele celorlalte compartimente; 6. Spirit creativ este n strns legatur cu iniiativa. Creativitatea nseamn cutarea continu de soluii care ar putea nbuntii activitatea firmei. 7. Simul estetic se concretizeaz n: preocuparea pentru realizarea unui mediu plcut, ordonat i confortabil, att n spaiul prorpiu de lucru, ct i n cel al conducerii;

preocuparea pentru procurarea unor materiale articole de birotic i papetrie ct mai adecvate, dar i aspectuoase. O atenie deosebit trebuie acordat aspectului estetic al tuturor materialelor destinate afirii (anunuri, etichete, postere, etc.). aranjarea cu bun gust n birou a unei vaze cu flori sau a unei plante, a unor tabele sau grafice. preocuparea pentru inuta proprie care trebuie s fie impecabil, ncepnd cu mbrcmintea, nclmintea i terminnd cu coafura i produsele cosmetice folosite. inuta unei secretare trebuie s fie sobr i elegant, fr a avea un caracter festiv. Nu de puine ori, n instituiile publice sau la locul de munc sutem agresai vizual de culorile stridente ale vestimentaie ale prului sau machiajului, a unor secretare i nu numai. Este tiut faptul c secretara (asistenta manager) este reprezentativ pentru instituia din care face parte i de aceea se impune o preocupare permanent pentru felul cum arat. prezentarea documentelor ntr-o form atractiv; aranjarea corect a textelor n pagin; 8. Caliti de organizator i spiritul de ordine sunt necesare att la nivelul conductorilor compartimentelor de secretariat, ct i al fiecrui executant n parte i presupune: ordine n idei; ordine n acte; ordine n pstrarea materialelor de referin; ordine n aranjarea obiectelor. 9. Caliti de vorbire i redactare sunt considerate aptitudini de baz ale secretarei. Modul n care vorbeti este un element important care contribuie la imaginea unei persoane care reprezint o instituie. Pe lng atitudine i aspectul exterior secretara trebuie s vorbeasc clar (pentru a evita interpretrile), concis (pentru a economisi timpul propriu i pe cel al interlocutorului su), precis (pentru a nu mai fi nevoie de lmuriri suplimentare) i corect din punct de vedere literar i gramatical. Toate acestea trebuie utilizate cu respectarea formelor i formulelor de politee. 10. Politeea este un factor de eficien pentru activitatea unei firme. Nu cost, dar poate aduce mari beneficii. Secretara trebuie s manifeste politee i respect pentru toate persoanele cu care intr n contact. Este politicos i eficient s rspund la ntrebrile ce li se pun chiar i prin da sau nu, dect s rspund nu tiu, venii mine, nu este program cu publicul, etc.

Este un act de impolitee s mesteci gum n timp ce vorbeti cu cineva (chiar i la telefon). 11. Meticulozitatea este o alt calitate indispensabil n munca de secretariat. Ea trebuie s priveasc faptele n profunzime, s ncerce s ptrund n esena fiecrei probleme, astfel nct tot ceea ce face s fie riguros, exact, fie c este vorba de agenda de ntlniri a efului, agenda ei cu adrese sau un referat. La corectitudine i precizie se ajunge nu numai controlnd i verificnd informaiile pe care secretara le folosete dar i documentele care ies din biroul ei.Fiecare proces sau fenomen presupune o analiz atent nu numai a elementelor manifestate superficial, ci este necesar s se ptrund n esena problematicii, astfel nct informaiile prezentate conducerii s fie ct mai exacte. 12. Tact i diplomaie nseamn capacitatea de a lucra, de a vorbi i de a da satisfcie tuturor, de a-i face s se simt importani, chiar i atunci cnd au primit un rspuns negativ. Se tie c nemulumiii sunt o constant a oricrui birou i c de multe ori colegii cer secretarelor s le rezolve problemele lor personale ca i cnd acestea ar fi cele mai urgente. Cu tact i diplomaie secretara trebuie s-i informeze asupra sarcinilor de serviciu pe care le are i a necesitii rezolvrii lor, dndu-le de neles c problemele lor nu pot fi prioritare. Secretara este de multe ori pus n urmtoarea situaie : eful i cere s nu-l deranjeze o jumtate de or orice s-ar ntmpla. Intre timp sun unul din clienii firmei i vrea s vorbeasc urgent cu el. Secretar tie c cel care a sunat este un client cu care firma are o afacere foarte important. In aceast situaie nu este cel mai indicat ca ea s respecte cu strictee indicaia efului. Il va ruga pe client s atepte puin i l va informa pe ef de situaia aprut. Cu tact i diplomaie l asigur pe ef c a neles instruciunea lui, dar c mesajul clientului i s-a prut suficient de important. eful va fi recunosctor c a neles situaia i c l-a ntrerupt cu tact. 13. Punctualitatea presupune respectarea nu numai a orelor de program la serviciu, dar i respectarea orelor de organizare a unor ntlniri de afaceri sau manifestri tiinifice. 14. Autocontrolul Se tie, c secretariatul este locul unde se lucreaz ntr-un ritm alert i deci, posibilitatea de eroare n scris este foarte mare. n

aceast situaie autocontrolul este o operaie nu numai indispensabil, dar i obligatorie. Autocontrolul poate mbrca i alte forme: n relaiile cu diferite persoane colaboratoare, este deosebit de important ca secretara s se autocontroleze n vorbire, gestic, comportare. 15. Capacitatea de a comunica. Se pune tot mai mult accentul pe capacitatea secretarelor (asistentelor manager) de a comunica pentru c, cu ct sunt mai mari progresele tehnologice, cu att va fi mai necesar ca vocea uman s poat convinge, s calmeze, s laude i s ncurajeze. efii au nevoie de persoane competente care s poat comunica ct mai eficient cu angajaii firmei, dar i cu furnizorii i clienii. Cu ct capacitatea de a comunica este mai mare cu att va fi mai bun imaginea sa i a firmei pentru care lucreaz. Secretarele care vor beneficia cel mai mult de recompensri prin avansri i mriri de salariu sunt cele cu abiliti de comunicare. 16. Independena. Dei secretara este o verig ntr-un lan, ea trebuie s fie capabil s lucreze i independent : un director sau un avocat angajeaz o secretar pentru a organiza activitatea de birou ct mai eficient i pentru a-l degreva pe el de anumite servicii. Ea nu trebuie s-i cear mereu explicaii, sau soluii. 17. Capacitatea de a colabora. Secretara trebuie s colaboreze n bune condiii, pentru realizarea sarcinilor, att cu eful ct i cu ceilali angajai ai firmei. Ea trebuie s le pun la dispoziie toate informaiile necesare. 18. Atitudinea pozitiv fa de munc. Iat cteva atitudini : Negativ Nu este destul de practic, mai bine renunm S analizm toate posibilitile. De ce s achiziionm un alt dispozitiv ? Pozitiv S analizm toate posibilitile. Poate achiziionarea unui nou dispozitiv va duce la eficientizarea lucrului Buna dispoziie i simul umorului. este o atitudine pe care ar trebui s o aib orice secretar n momentul n care trece pragul biroului su. ndeplinirea cu plcere a sarcinilor de serviciu este o dovad a profesionalismului.

20. Loialitatea fa de eful direct i fa de firm, este una dintre cele mai importante caliti ale unei secretare. Loialitatea presupune ataament fa de locul de munc, fa de eful direct, aprarea secretului de serviciu, aprarea intereselor unitii ; orice ef i dorete un subaltern loial pe care s poat baza oricnd. 21. Confidenialitatea. ncepe s devin o cerin care cntrete destul de greu atunci cnd cineva trebuie s obin un post. Sunt instituii care pun foarte mare accent pe confidenialitate (se acord chiar sporuri la salariu). Pstrarea confidenialitii informaiilor fa de cei din afar sau chiar de cei din interiorul instituiei este o sarcin dificil. Presiune exercitat cu scopul de a obine informaii se poate manifesta cu o intensitate crescut, mai ales dac secretara lucreaz pentru o oficialitate aleas sau pentru un ef care ocup o poziie chieie ntr-o instituie. 22. Eficiena secretara trebuie s tie s rezolve sarcinile importante ntr-un timp relativ scurt, pentru ca eful s o poat aprecia la adevrata ei valoare. Ea trebuie s stabileasc corect prioritile pentru a fi eficient. 23. Capacitatea de a lucra n echip Secretara (asistenta manager) trebuie s fie interesat de munca ntregii echipe din care face parte. 24. Capacitatea de a lucra sub presiune. n secretariat se ntmpl s apar la un moment dat mai multe probleme urgente care trebuie rezolvate. n birou intr mai multe persoane fiecare avnd cte o problem urgent de rezolvat. n astfel de mprejurri se manifest ca reacie stresul i iritabilitatea. Fr s intre n panic i cu profesionalism secretara (asistenta) trebuie s ia deciziile cele mai bune i s stabileasc care sunt problemele urgente i importante, fr s jigneasc pe cineva. In afar de aceste caliti i aptitudini, secretarei i se cere un anumit nivel de cultur general, justificat de faprul c ea intr n contact cu muli oameni, diferii ca stil, mai ales atunci cnd este un reprezentant al firmei n aceste contacte. Ea trebuie s aib cunotinedin diverse domenii. Astzi exist multe mijloace de informare n mas (radio, televiziune, ziare, Internet, etc.) care i permit s fim la curent cu evenimentele din ar i din lume. O bun secretar trebuie s fie interesat de acestea.

Cerintele profesionale fata de o secretara sunt la fel de complxe ca si sarcinile pe care le indeplineste aceasta in cadrul firmei.Calitatile profesionale se obtin prin studiu permanent, prin observarea celorlalti si adaptarea la modul de lucru al organizatiei. Cerintele profesionale se refera la: cunoasterea limbii romane cu tot ceea ce inseamna ea (ortografie, gramatica, vocabular); cunoasterea si utilizarea corecta a metodelor si tehnicilor ce constituie baza profesiunii sale: procedee de scriere si citire rapida; procedee de codificare si clasare; cunoasterea a una,doua limbi straine; cunoasterea lucrului pe calculator: tehnoredactare; baze de date; posta electronica; noile tehnologii de transmitere si prelucrare a informatiilor cunoasterea unor notiuni de psihologie si comportament in relatiile cu publicul (secretara trebuie sa fie un bun psiholog, reusind sa descopere ce fel de om are in fata si ce pozitie trebuie sa adopte fata de comportamentul acestuia). cunoasterea unor principii de organizare si conducere; in acest sens, ea trebuie sa aiba cunostinte de drept, marketing, management, contabilitate, psihologie,etc. cunoasterea lucrarilor de secretariat si corespondenta dorinta de a se perfectiona continuu in domeniul de activitate al firmei prin studierea literaturii de specialitate si a publicatiilor de profil. Solicitarea unui post. C.V. -ul Ca surse de informare pentru ocuparea unui post amintim: mass-media (ziare, TV, radio); oficii, centre i agenii specializate n oferirea locurilor de munc; avizierele unor firme, instituii sau buletinele interne ale acestora, n care apar oferte de serviciu. Internet-ul Trgul de Job-uri

O foarte mare atenie trebuie acordat ntocmirii dosarului pentru postul respectiv. Acesta trebuie s conin : Curriculuim Vitae (CV), Scrisoare de intenie ; Scrisoare de recomandare ; Diplom de studii ; Certificat de pregrire ntr-o anumit meserie. Documentul cele mai important care prezint aspectele fundamentale, pe baza crora se poate aprecia dac solicitantul corespunde cerinelor unui anumit loc de munc este C.V. ul. C.V.-ul este documentul care asigur reuita selecionrii atunci cnd exist mai multe solicitri pentru acelai loc de munc. Procesul de selecionare ncepe cu studiul C.V.-ului. Se poate spune c, ntocmirea sa corect reprezint primul pas spre slujba solicitat. De aceea, la ntocmirea unui C.V. trebuie s avem n vedere urmtoarele : Evitarea elementelor comune ; Cuprinderea n C.V. a tuturor punctelor forte ale carierei ; Evitarea descrierilor vagi i incomplete ; Prezentarea acelor elemente care reflect modul de mbogire a experienei ; Scoaterea n eviden a ceea ce considerm util din experiena acumulat pentru noua slujb ; ncercarea de a atrage atenia asupra contribuiilor personale la rezultatele pozitive ale instituiilor unde am lucrat ; Dac suntem la nceputul carierei : prezentarea activitilor extracolare desfurate i sublinierea caracterului dinamic, hotrt n finalizarea cu succes a aciunilor ntreprinse ; n concluzie, putem spune c un C.V. bine ntocmit trebuie s ndeplineasc urmtoarele condiii : s fie clar ca form i fond, precis, suficient de personal i original pentru a atrage atenia celui care o studiaz, s stimuleze curiozitatea i pe baza lui s fim invitai la interviu. s fie scris ngrijit, fr greeli de ortografie sau exprimare (repretiii, cacofonie, etc.). s fie concis astfel nct s se extind numai pe o pagin. Dac acest lucru nu este posibil, vom folosi i o a doua coal de hrtie, dar nu vom scrie pe verso (de obicei se folosesc foi albe, i nu de alte culori sau cu diverse liniaturi).

aranjarea coninutului n pagin trebuie s fie suficient de aerisit folosind paragrafele bine delimitate ntre ele, dar fr a abuza de spaii goale (se vor pstra aceleai margini i aceleai spaii de separare pe tot parcursul C.V.-ului distana de 1,5 ntre rnduri i 2 pentru separarea paragrafelor). informaiile numerice se scriu n cifre i nu n litere. forma de redactare cea mai folosit este C.V.-ul scris la main sau la calculator. Pentru a evidenia anumite elemente se folosesc tehnicile specifice (schimbarea tipului de caractere, ngroarea sau sublinierea anumitor cuvinte). C.V.-ul nu trebuie s fie nsoit de documentele care atest informaiile pe care le conine, dar acestea trebuie s poat fi dovedite ; semnarea i datarea nu este obligatorie (prezena semnturii va fi pe scrisoarea deintenie). Elementele componente ale C.V.-ului : Fotografia nu este cerut ntotdeauna (se va plasa n partea dreapt sus) ; Date personale este o informaie necesar i cuprinde : precizarea numelui i prenumelui (numele se scriu cu majuscule) ; adresa codul potal nu trebuie omis ; numrul de telefon obligatoriu i prefixul ; data naterii (de preferat scrierea vrstei pentru a nu obliga pe cel care citete s fac un calcul pentru a o afla) ; situaia familial cstorit / necstorit; este necesar indicarea numrului copiilor , eventual vrsta; serviciul militar; naionalitatea (nu este o informaie primordial); Pregtirea (studiile); Se va indica nivelul cel mai nalt al studiilor (este util precizarea numelor colilor, liceelor doar dac ele au o reputaie deosebit). Stagiile de pregtire. Se vor indica cele mai importante, dup schema : Data ntreprinderea funcia

Experiena profesional este fundamental, este inima C.V.-ului. Descrierea experienei profesionale trebuie s permit aprecierea aptitudinilor, competenelor i s urmreasc evoluia carierei noastre. Pentru fiecare dintre experienele profesionale trebuie denumite succesiv

ntreprinderile pentru care am lucrat, postul oferit, funciile i rezultatele obinute. Limbi stine - pentru unele profesii este o condiie esenial pentru altele este mai puin important, dar este apreciat cunoaterea lor (scris, vorbit, curent, citit, bilingv). Activiti extraprofesionale se consider c hobby-urile reflect tendinele profunde ale candidatului. Ele trebuie plasate, ntr-un context profesional pentru a putea aprecia semnificaia lor. Diverse vom rezuma aici activitile extraprofesionale, dac consider c ele nu merit un paragraf special. n C.V. nu se face referire la salariu. Recitirea C.V. ului nu este o simpl formalitate: ea este obligatorie nainte de a trece la forma final i nainte de a-l trimite. O foarte mare atenie trebuie acordat scrisorii de intenie, astfel nct eventualul patron s fie impresionat n mod favorabil. Urmtoarele aspecte sunt importante: s fie scurt, dar totui s conin esenialul; s fie datat i semnat; s fie ngrijit (pe hrtie alb, paragrafe aerate) ; s fie amintit sursa de informare; s motiveze solicitarea postului; s aune C.V.-ul propunnd n mod subtil o ntrevedere; Scrisoarea de recomandare are o calitate esenial : scoate n eviden trsturile mai puin vizibile ale unui candidat i greu de evaluat n condiiile unui concurs pentru ocuparea unui post. Este vorba de : trsturi de caracter i personalitate, comportament, capacitatea de cooperare i de a rspunde la sarcini, detalii de competen profesional, motivul plecrii de la forma anterioar. Pentru tinerii absolveni, unele firme cer recomandri de la profesorii lor. n unele ri scrisoarea de recomandare reprezint un instrument obinuit pentru angaji. Patronul sau managerul are chiar obligaia legal de a elibera asemenea documente atunci cnd o persoan dorete s plece din firm. In Romnia, doar companiile mari, cu viziune managerial modern cer i elibereaz n mod curent scrisori de recomandare pentru angajaii lor. Scrisoarea de recomandare are urmtoarea structur : A Identitatea (datele de identitate ale angajatului) ;

B Activitatea (prezentarea activitii depuse) ; C Evaluare ( a comportamentului i a performanelor) ; D Motivarea ( motivul eliberrii referinelor este de regul, i motivul plecrii) ; E ncheierea . Dac C.V.-ul a plcut, atunci urmeaz o invitaie la interviu, iar noi trebuie s confirmm prezentarea la interviu la ora i data stabilit. Interviul este o ntlnire (conversaie) ntre dou sau mai multe persoane ce schimb informaii n vederea realizrii unui scop; scopul interviului este de a alege cele mai potrivit candidat. Persoana ce se prezint la interviu trebuie s aib n vedere urmtoarele: s fie pregtit pentru interviu, ncernd s afle ct mai multe despre firm i postul dorit. s-i ia materialele necesare (dosarul cu C.V. , fotocopii dup diplom, certificate, etc.) s acorde o atenie deosebit aspectului su exterior; s nu ntrzie la locul ntrevederii; s fie natural, s vorbeasc clar i hotrt; s asculte cu atenie ntrebrile i s se gndeasc nainte de a rspunde (rspunsurile s fie scurte); s fie onest n ce privete talentele i realizrile sale; s exploateze la maximum subiectele pe care le cunoate mai bine; s priveasc interlocutorul n ochi: s arate interes fa de firma care o primete; s cear amnunte legate de post (n cazul n care nu I se aduc la cunotin), natura exact a postului, aptitudini i competene cerute, amplaorea responsabilitilitilor, situarea n ierarhie, perspective, etc. Problema salariului va fi discutat la sfrit. Nu trebuie s negociem cu prea mult pasiune, dar nici s nu prem complet dezinteresai. Trebuie s ne motivm preteniile; s tim ct valorm este un indice de luciditate foarte apreciat. Organizarea diferitelor tipuri de manifestri: Sedinele interne La edin pot participa de la civa colaboratori ai managerului la un nr.mare de angajai, n funcie de scopul urmrit. Cteva caracteristici:

Sunt coordonate de un reprezentant al conducerii sau chiar de managerul general; Abordeaz probleme care privesc numai interiorul organizaiei; Au un nalt grad de oficializare, presupunnd asumarea de responsabiliti; Presupun respectarea unor proceduri formale reglementate prin acte normative; Particip persoane nominalizate; Se desfoar pentru un interval scurt de timp, de obicei cteva ore sau mai puin. Ponderea participrii este proporional i cu dimensiunile organizaiei. Tinnd cont de apartenena participanilor la organizaie sau mediu extern, edinele pot fi: edine organizate numai cu participarea personalului angajat (edinele Consiliului de administraie, edine AGA, edine cu diferite compartimente, adunri generale, edine de negociere cu sindicatul, conferine cu asociaii profesionale interne, etc edine organizate i cu participarea unor reprezentani din mediul economico-social extern: precum: parteneri de afaceri, asociai, clieni, colaboratori, reprezentani ai autoritilor de stat. Dup scopul lor pot fi urmtoarele tipuri de edine: edine decizionale organizate n scopul adoptrii unor decizii de ordin tactic i strategic, viznd realizarea unor obiective; edine de informare prin care se urmrete transmiterea sau colectarea de informaii, edina fiind n acest sens mij.de comunicare cel mai eficient pentru culegerea fedback-ului.In funcie de domeniul vizat, aceste edine se pot desfura conform unui calendar prestabilit (sptmnal, lunar etc) dar i ad-hoc, atunci cnd intervin situaii speciale, urgente; edine de armonizare avnd ca obiectiv sincronizarea aciunilor personalului din compartimentele aflate pe acelai nivel ierarhic pentru realizarea unor obiective comune. Sunt edine operative, convocate numai atunci cnd apar astfel de probleme. edinele ad-hoc pentru rezolvarea unor probleme neprevzute, care presupun i rezolvri urgente: vizite importante neprevzute, apariia unor legi sau ordonane care implic schimbri. Etapa de pregtire presupune o serie de aciuni anterioare edinei cu 7-14 zile: stabilirea tipului de edin , a obiectivului i a ordinii de zi;

stabilirea listei participanilor care pot contribui direct sau indirect la realizarea obiectivelor edinei; stabilirea persoanelor care urmeaz s ntocmeasc materialele necesare informrii i a datei limit de distribuire a lor; stabilirea locului, datei, orei de ncepere. Toate acestea sunt aduse la cunotin participanilor printr-o not cunoscut sub diferite denumiri: Ordinea de zi, Agenda de lucru, Nota de convocare: Coninutul este stabilit de managerul care organizeaz edina, dactilografiat i distribuit de secretariat prin fax, email, sau tabele nominale pe baz de semntur. se distribuie cu 7-14 zile nainte. Dac exist situaii n care, n edinele anterioare, au rmas probleme asupra crora dezbaterile nu s-au ncheiat, continuarea lor poate fi menionat n not la punctul : Probleme ale ultimei edine. De aceea se vor consulta la ntocmirea notei procesele verbale ale edinei anterioare. De asemenea preedintele consiliului de administraie sau membri consiliului, pot cere includerea anumitor chestiuni pentru discutarea n edin. Elementele specifice Agendei de lucru sunt: Antetul organizaiei Denumirea grupului (departament) care organizeaz edina; Data (ziua luna, anul ) edinei, ora de ncepere i de ncheiere, locul; Scuze pentru absen Ordinea de zi propriu-zis (prezentarea succint a scopurilor edinei i sau a problemelor de discutat ) i procesul verbal al edinei precedente (pentru conformitate). Exist situaii n care poate fi desemnat i persoana care se va ocupa de nregistrarea discuiilor. Antet NOTA DE CONVOCARE Cu privire la edina (Consiliul de Administraie) Organizat la .n ziua decu ncepere de la ora..pn la ora.. Puncte ale Agendei Abseni..

Probleme ale ultimei edine Ordinea de zi: . Dac avei puncte de inclus n Agenda de lucru, de mai sus, v rugm s specificai n spaiul de mai jos i s napoiai aceast not la secretariat la data de ..Putei ataa Agendei i nota sau documentele care explic chestiunea pe care dorii s-o includei. -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Data Preedinte/director Folosirea unei astfel de proceduri depinde de tipul de edin i de periodicitatea acestora. Sunt situaii, n care, edinele pot fi programate s se desfoare sptmnal, decadal sau lunar, n aceleai zile i ore. Este cazul edinelor de informare, pentru care, participanii sunt, n general, pregtii. Secretariatul poate face cteva verificri, cu o zi nainte, cu ajutorul telefonului, pentru constatarea eventualelor absente. Agenda de lucru a conductorului Este un alt document al edinelor care conine informaii suplimentare fa de nota de convocare la edin ; conine detalii necesare conductorului pentru edin. Se recomand ca n partea dreapt a agendei s se lase un spaiu liber unde conductorul i va nota propriile observaii. Secretariatul este implicat n pregtirea acestui document; se va consulta cu managerul asupra tuturor problemelor ce trebuie trecute n agenda i asupra eventualelor termene limit de rezolvare. Pentru elaborare, se vor parcurge urmtoarele etape: se verific prin rspunsurile din nota de convocare, propunerile suplimentare pentru ordinea de zi; se consult procesele verbale anterioare edinei, pentru a reactualiza problemele a cror dezbatere trebuie continuat; se verific calendarul anual al organizaiei, pentru ca problemele edinei curente s nu se suprapun cu problemele prevzute n edinele periodice; se introduc punctele agendei n ordine logic;

se aduc informaii suplimentare pentru ca participanii la edin s neleag fiecare punct din ordinea de zi; se indic persoanele care vor prezenta punctele edinei; se specific, la fiecare punct, dac este vorba de o informare, consultare, luare de decizii sau alt scop; se verific necesitatea unor materiale suplimentare (rapoarte, dri de seam, oferte de preuri etc) i se indic anexarea lor; se include punctul ,,diverse i se specific dac exist participani care mai trebuie anunai despre vreo problem nainte de nceperea edinei; se include ca penultim punct al ordinii de zi, data, ora i locul viitoarei ntlniri; se menioneaz n Ordinea de zi: cine prezideaz, cine ntocmete procesul verbal i dac aceste funcii se exercit prin rotaie; se dactilografiaz se transmite agenda , precum i alte documente importante pentru discuii tuturor persoanelor participante. In orice edin n care s-au luat decizii, se va consemna n scris, cum s-a luat decizia final, argumentele pro i contra unei decizii, concluzia final la care s-a ajuns pentru fiecare punct din ordinea de zi i cine este responsabil de aciune. Cele mai multe edine, indiferent de scop, beneficiaz de nregistrri n procese-verbale sau minute. (sau se stenografiaz, pe baza stenogramelor se ntocmesc apoi pr.verbale). Procesul verbal de consemnare reprezint expunerea fidel i exact a unei comunicri verbale, de unde i vine i numele; orice ntlnire de grup, n cadrul organizaiei se finalizeaz cu o decizie, care trebuie nregistrat, nscris pentru a servi drept baz pentru aciunile ulterioare. Aceste consemnri, furnizeaz referiri utile, privind evoluia problemelor, reducnd, astfel, posibilitatea nenelegerii hotrrilor luate, problemelor ascultate. De aceea, se impune ca procesele verbale s fie pstrate, putnd constitui singurele dovezi n cazul apariiei unor nenelegeri ce pot afecta organizaia. Procesul verbal este autentificat prin semntura participanilor, care se realizeaz la sfritul edinei. nainte de a fi semnat se citete cu voce tare n faa participanilor de o alt persoan dect cea care a scris. Redactarea pr.verbale intr, de obicei, n responsabilitatea secretariatului. In vederea pregtirii, n acest sens, se recomand ca nainte de edin, secretara s se informeze asupra metodologiei de elaborare a proceselor verbale de consemnare, verificnd pr. Verbale anterioare spre a se asigura dac exist un stil propriu al organizaiei n acest sens.

Elementele procesului-verbal de consemnare a unei edine sunt: l. introducerea, care indic natura reuniunii, locul, data, numele participanilor, nr. persoanelor absente i ordinea de zi; coninutul rezumat al informaiilor, al problemelor discutate, soluiile adoptate i pesoanele responsabile, termene de execuie dac e cazul. Se noteaz numele fiecrui vorbitor, prezentndu-se n rezumat intervenia sa. Procesul verbal se scrie la pers. a III-a, timpul trecut. partea final, n care se prezint, dac este cazul, rezultatul unui vot i se indic n ordine ierarhic numele participanilor pentru semntur Model: Proces-verbal ntocmit cu ocazia edinei din.(data, ziua, luna, anul) Sedina sa-a inut n prezena (nume, funcii) i a celor (nr. de membri, n totalnr..(de persoane. S-au constatat(nr.) absene:.(nr.) motivai i (nr).nemotivai Sedina a nceput la ora..; Domnul.anun ordinea de zi: 1.. 2.

Ordinea de zi a fost epuizat la ora.drept pentru care s-a ncheiat prezentul proces-verbal. Numele participanilor pentru semntur (se respect ordinea ierarhic a funciilor. Minutele edinei au acelai rol ca i procesele verbale, diferena dintre ele fiind doar de procedur. Procesul verbal reprezint forma final a documentului fiind citit i semnat la sfrit i se consemneaz de obicei ntr-un registru rezervat special acestui scop; Minutele, elaborate n timpul edinei, reprezint doar ciorne, fiind apoi dactilografiate sau procesate dup edin, dup care sunt verificate de conductor i distribuite participanilor pentru semnare . Deoarece, elementele cuprinse n minute reprezint doar situaia discuiilor la un moment dat,

acestea au un caracter intermediar, de trecere de la o etap la alta pn la finalizarea obiectivului urmrit. Procedeul consemnrii prin minute este utilizat, n special, n mediul afacerilor ca form preliminar de nregistrare a discuiilor i nelegerilor ntre delegaii anumitor firme, atunci cnd se urmrete ncheierea unui contract. Minutele nu transcriu cuvnt cu cuvnt discuiile, ci doar noteaz argumentele pro i contra pentru decizii importante. Minutele nu transcriu cuvnt cu cuvnt discuiile, ci doar noteaz argumentele pro i contra pentru decizii importante. Etape de ntocmire a unei minute: se nregistreaz data, ora i locul unde are loc edina; se nregistreaz persoanele prezente i cele care i-au prezentat scuze pentru absen; se identific subiectele discuiei; se folosete agenda; urmeaz, conform unei ordini convenionale, tratarea mai nti a problemelor de rutin; minutele ultimei edine, citite i semnate, problemele aprute din minute, corespondena primit; se planific ntocmirea minutei pe baza unui titlu scurt (care s rezume subiectul) un scurt rezumat al discuiei, decizia luat i aciunea cerut, de cine i pn cnd; se d fiecrei minute un numr de referin consecutiv; se ine pasul cu evoluia edinei; se clarific punctele nerezolvate sau ambigue nainte s fie prea trziu se folosesc propoziii scurte i clare. Dup edin: Se schieaz minutele clar; Se face verificarea cu o alt persoan preferabil cu cel care a condus edina; Se dactilografiaz, folosind o aezare n pagin clar; Se trimit minutele tuturor celor care au fost sau ar fi trebuit s fie la edin; Se ndosariaz minutele. Atenie organizaiile pot avea ,,reguli n aceast privin , reguli ce trebuie respectate i cunoscute; Se verific dac aciunile ntreprinse sunt motorizate i continuate. Trebuie s evitm: Strecurarea propriului punct de vedere n interpretarea celor spuse; Introducerea prea multor nume de persoane; Introducerea abrevierilor neexplicate i a elementelor de jargon;

Amnarea redactrii, n cazul minutelor; informaiile nu vor mai fi la fel de proaspete; Influenarea de statutul membrilor; Neglijarea datelor de desfurare a urmtoarei edine; secretara asigurndu-se c locul, data i ora au fost st abilite. Pentru minute exist posibilitatea completrii unor formulare tip, partial imprimate: Organizarea ntlnirilor de lucru ( de afaceri) Au loc mai des dect edinele . Se desfoar de obicei cu participarea unui numr redus de persoane, din rndul angajailor sau al partenerilor de afaceri; dureaz mai puin. In ceea ce privete organizarea, iat cteva aspecte ce trebuie respectate: - Atunci cnd ntlnirea va avea loc cu o persoan ierarhic subordonat, aceasta va fi contactat de secretat i se va prezenta la conducere la data i ora fixat; Dac ntlnirea va avea loc cu persoane ierarhic egale, data i ora vor fi stabilite de comun acord; Dac ntlnirea va avea loc cu o persoan ierarhic superioar, se va solicita n numele conducerii ora i data la care aceasta poate fi primit. In cazul n care la ntlnire particip mai multe persoane, secretara contacteaz succesiv fiecare persoan n parte i stabilete data i ora n funcie de cea stabilit de primul interlocutor ntlnirile de afaceri sunt stabilite de conducere mpreun cu asistenta sa. La programarea lor, secretara (asistenta manager) trebuie s aib n vedere urmtoarele: s in cont de problemele curente pe care conducerea le rezolv la anumite ore din zi; s noteze ntlnirile, att n agenda efului, ct i n agenda sa; ntlnirile neconfirmate vor fi trecute n creion, iar dup confirmare, n cerneal; s se confirme n scris orice ntlnire stabilit prin telefon; s lase timp suficient ntre ntlnirile care se desfoar n afara sediului firmei, n aceeai zi; ntlnirile se pot prelungi peste durata preconizat : n acest caz, secretara trebuie s explice acest lucru persoanelor care doresc o ntrevedere n acest timp (cu excepia cazului n care este o persona foarte important,nct eful prefer s prseasc ntlnirea);

s rezerve suficient timp pentru discuiile cu executivul i rezolvarea corespondenei; dac un solicitant dorete o ntrevedere, iar data i i ora sunt acceptate, secretara trebuie s-i noteze numele acestui, adresa i numrul de telefon, pentru cazul n care ntrevederea ar trebui amnat, pentru o dat i or ulterioar; dac secretara (asistenta) face aranjamente pentru recepii care implic i pe partenerul efului, ea trebuie s se asigure c ambele pri sunt de acord cu data i ora, fr a lua hotrri n numele lor; dac o ntlnire trebuie contramandat pe motiv de boal sau din alte motive obiective, secretara trebuie s telefoneze persanei n cauz, s cear scuze n numele efului i s stabileasc o alt data pentru ntlnire. Teleconferinele reprezint metode de desfurare a edinelor i a altor tipuri de ntlniri fr a fi necesar deplasarea participanilor aflai la distan, fiind suficient prezenta lor n fa unui telefon sau ntr-un studio. Tipuri de teleconferine: Videoconferinele se desfoar printr-un sistem de televiziune cu circuit nchis care leag persoane din diferite localiti. Fiecare camer de conferine este echipat cu camere de luat vederi, monitoare i un microfon. Multe organizaii mari naionale i internaionale, au propriile lor studiouri.. Avantaje: Rapiditatea demarrii ntlnirii; se ctig timp;economie de bani; -dezavantaje: se pierde avantajul atmosferei create de comunicarea direct, cum ar fi cel al perceperii mesajului nonverbal sau al posibilitii unor negocieri prin comunicrile neoficiale realizate n pauze; se pierde posibilitatea unei valorificri a ideilor prin participare nelimitat la discuie, fiecare participant fiind nevoit s vorbeasc pe rnd pentru a permite camerei de luat vederi s focalizeze. Audioconferina Cost mai puin dect videoconferina Teleconferina pe computer Se realizeaz prin intermediul postei electronice. Dialogurile de grup pot fi simplu direcionate pe mari perioade de timp i pe spaii cuprinztoare. Aplicaii tipice pentru sistemele de conferine sunt: Conferinele on-line pe cale electronic Sprijinirea proceselor de decizie n grup.

Pachetele de programe pentru lucrul n grup permit sprijinea pregtirii desfurrii i a evalurii edinelor i a conferinelor. In acest scop se pun la dispoziie instrumente care permit desfurarea structurat a proceselor de luare a deciziilor, fiind astfel posibil att coordonarea fluxurilor, ct i generarea i distribuirea direcionat a mesajelor. 4.5. Organizarea audienelor Intr-un stat democratic, rolul audienelor este nu numai un drept prevzut prin lege, ci i o modalitate de cunoatere a problemelor cu care se confrunt cetenii sau angajaii. Audienele se organizeaz la toate nievlurile organizatorice ale activitii economico-sociale. Organele conductoare sunt obligate s asigure primirea n audien n zile i la ore precise a cetenilor care doresc s prezinte personal, verbal , reclamaii, sesizri sau propuneri. Exist i practica de a invita n audien o serie de persoane care au ridicat prin petiiile lor probleme deosebite sau propuneri intersante. Organele centrale ale administraiei publice organizeaz audiene nlesnind primirea unui numr ct mai mare de ceteni de ctre persoanele din conducerea acestora (secretariatul general al guvernului, minitrii, secretari de stat etc.). Consiliile locale organizeaz primirea n audien de ctre primari, viceprimari i secretari. In ad-ia public central i local exist mai multe moduri de desfurare a audienelor i, de asemenea mai muli organizatori ai audienelor. In cazul autoritilor din ealoanele superioare ale ad-iei centrale sau locale (minitrii, secretari de stat, prefeci, primari etc) audienele sunt organizate de ctre servicii sau birouri specializate, secretara avnd doar rolul de a sprijini funcionarii acestui compartiment. In timpul acestor audiene ea se va ocupa de problemele sale specifice i are obligaia de nu permite accesul nimnui i de a nu face legturi telefonice (cu excepia cazurilor foarte urgente). In cazul n care audiena se desfoar la cabinetul unui funcionar de la nivelele inferioare ale ad-iei, secretara este cea care are rolul activ n organizarea audienelor. Activitile i operaiile pe care le ntreprinde pentru buna desfurare a audienelor sunt: stabilete de comun acord cu eful numrul peroanelor ce sunt primite n audien;

secretara ntocmete fiele i registrele de audien n care se consemneaz: data, numele i prenumele solicitantului, locul de munc, adresa, nr. de telefon, problemele ridicate de acesta, modul de rezolvare.; nregistreaz solicitrile de audien i elibereaz bonuri de ordine pentru fiecare solicitant; coordoneaz problematica pe teme, sfere de competene, astfel nct pentru fiecare solicitare eful s poat apela funcionarul care are atribuiile de soluionare la nivel de execuie; atenioneaz pe fiecare petent cu privire la durata audienei, nainte ca acesta s intre la ntrevedere; secretara este cea care, n urma unei nelegeri convenite cu eful, intervine pentru a scurta sau chir a ntrerupe o audien ce se desfoar peste timpul alocat acestuia; Secretara este obligat s urmreasc prin scadenarul de termene modul n care au fost rezolvate problemele ridicate de solicitani, informndu-i pe acetia asupra rezultatelor, chiar dac ele nu sunt cele dorite de petent. Secretariatul va informa operativ conducere n cazul oricrei abateri de la modul de rezovare a problemelor ridicate de ceteni. Respectarea dreptului la audien nu nseamn numai primirea n audien, ci i crearea condiiilor pentru buna desfurare a acesteia. Atitudinea secretarelor fa de persoanele care vin n audien trebuie s se caracterizeze prin solicitudine, politee, amabilitate. In ultimul timp, munca secretarei (asistentei manager) este mult uurat, n ceea ce privete programarea ntlnirilor de afaceri, a edinelor, a diverselor evenimente, de calculator (folosirea programului OUTLOOK). Organizarea eficienta a timpului de lucru. Metode i mijloace de eficientizare a timpului de lucru Stresul i evitarea lui. Eficiena unei secretare (asistente manager) devine o cerin tot mai stringent n munca ei de zi cu zi. Pentru a fi eficient i a evita strsul, ea trebuie s-i organizeze ct mai bine activitile pe care le are de ndeplinit. In afjutorul efecturii cu succes a sarcinilor, secretara (asistenta manager are la dispoziie diferite mijloace i metode de organizare a activitilor.Menionm cteva metode: planificarea scris este o metod care duce la eficientizarea timpului de lucru. Secretara trebuie s-i planifice, s-i noteze toate sarcinile pe care le are de rezolvat i toate informaiile pe care le primete. In afar de

planificarea zilnic, se pot face i planificri pe termen lung (pentru sarcinile ce pot fi prevzute dinainte. De ex. vizitele unor strini, diferite lucrri, rapoarte, dri de seam etc.) In planificarea zilnic a sarcinilopr pe care le are de rezolvat, secretara trebuie s aprecieze corect durata rezolvrii lor. De asemenea, ea nu i va planifica toate cele opt ore de munc ale zile, ci numai 40%, restul de 60% din timpul de lucru reprezentnd timp tampon (perioade de timpi pentru sarcini, lucrri neprevzute, suplimentare, noi etc.). stabilirea corect a prioritilor este foarte important ca secretara s stabileasc corect prioritile sarcinilor pe care le are de rezolvat ntr-o zi. Prioritile se stabilesc dup cum urmeaz: sarcini importante i urgente (se rezolv imediat); sarcini importante, dar nu urgente (nu trebuie rezolvate imediat); sarcini nu foarte urgente i nu foarte importante (trebuie delegate pe ct posibil, fiind mari consumatoare de timp). Pentru aceste prioriti de mare folos pentru secretare sunt mapele de diferite culori,astfel: rou (ucrri urgente /importante) albastru (importante dar nu urgente), verde (nici o grab). Se tie c cea mai bun perioad, pentru rezolvarea celor mai importante sarcini este la nceputul zilei de munc. scurta discuie matinal cu eful asupra programului zilei; informarea efului, atunci cnd problemele foarte urgente i importante se decaleaz sau nu pot fi toate rezolvate; delegarea unor sarcini mari consumatoare de timp; nfiinarea unei mape personale de coresponden (pentru presortarea corespondenei sosite dup puncte de interes); evitarea nemulumirii de a cuta mereu documente sau dosare care lipsesc, urmrind cu atenie micarea hrtiilor i a dosarelor; notarea tuturor informaiilor importante reactualizarea periodic a caietului cu numerele de telefoane i adresele pe care le folosete n mod curent; stabilirea de bune relaii de munc, att cu efii, ct i cu persoanele din subordine; comunicarea eficient cu celelalte secretare din instituie i din afara instituiei; folosirea calculatorului i cunoaterea programelor care eficientizeaz munca unei secretare (asistente manager); viteza de lucru adecvat; sosirea la timp la birou;

scrisorile, faxurile s nu depeasc o pagin; convorbirile telefonice s nu dureze mai mult de 1-2 min.; edinele s nu dureze mai mult de o or. Stresul devine astzi o problem major, iar evitarea lui constituie o preocupare permanent a tuturor. In cazul secretarelor, stresul poate fi cauzat de : prea mult sau prea puin activitate; prea multe instruciuni sau lipsa lor din partea efilor; prea multe decizii de luat; teama de a nu lua decizii gretie; presiuni legate de timp i teama de a nu reui s se ncadrreze n timpul cerut; incapacitatea de a face fa schimbrilor; competiia cu alte secretare i nesigurana postului; relaia cu subordonaii i incapacitatea de a le trasa sarcini; probleme personale. Secretara nu poate ine minte numrul mare de detalii ce apare n munca de zi cu zi. Informaiile sosite pe diferite ci n secretariat trebuie notate, pentru a fi transmise conducerii i compartimentelor de lucru ct mai exact. In acest scop, secretara dispune de diferite mijloace; cele mai uzitate sunt: caietul cu probleme de urmrit; agenda de birou este extrem de necesar i cea mai des utilizat form de eviden, format dintr-un caiet care conine 1-2 file pentru fiecare zi (divizat n ore i minute). Agenda este consultat tot timpul de secretar: la nceputul zilei, secretara consult agenda, pentru rezolvarea problemelor notate, pentru ziua respectiv; n timpul zilei, secretara va nota n agend modificrile, adugirile, amnrile (dup caz); la sfritul zilei, secretara va consulta agenda pentru a transfera sarcinile nerezolvate n ziua respectiv, ntr-o alt zi. In agend se nscriu n mod obligatoriu toate sarcinile, inclusiv cele care trebuie rezolvate imediat. Inregistrrile se fac clar, fr abrevieri, cu stiloul pi trebuie s conin toate datele necesare.(locul, ora i data ntlnirii). Intlnirile care nu sunt sigure se vor nota cu creionl, iar dup confirmare cu stiloul. Secretara (asistenta manager) trebuie s completeze dou agende: cea a efului i a ei; orice informaie cu privire la activitatea efului trebuie trecut

n ambele agende. Agenda treebuie s fie aezat pe birou, astfel nct s fie mereu naintea ochilor. Intocmirea agendei presupune: alocarea timpului optim pentru fiecare element al agendei; selectarea ntlnirilor, de comun acord cu eful; redactarea (completarea) propri-zis i adaptarea ei permanent. Coninutul agendei este format din dou categorii de elemente. In primul rnd, evenimentele periodice stabile (ex. zilele de audien, ziua i ora edinei sptmnale cu angajaii departamentului etc.). Aceste evenimente sunt trecute din oficiu n agend i se anuleaz numai din ordinul expres al conductorului departamentului. Numai innd seama de aceste evenimente secretara (asistenta) poate progrma celelalte elemente ale agendei. Un al doilea tip de evenimente (elemente) din compunerea agendei zilnice sunt cele cu caracter ocazional (ec. solicitrile de ntlniri, confocri la edine la nivel ierarhic superior (cu excepia minitrilor care au edina sptmnal de guvern, a prefecilor i subprefecilor care au teleconferin periodic cu Primul ministru). Alte evenimente ocazionale sunt: seminare, conferine, evenimente protocolare, deplasri etc. Intre dou planificri de evenimente , n agend se las i spaii libere, pentru funcionarii care intr la conducere cu diverse lucrri, n vederea soluionrii lor n interesul instituiei. La ntocmirea agendei, trebuie s se in seama de urmtoarele aspecte: programarea evenimentelor astfel nct agenda s nu fie excesiv de ncrcat, pentru a nu-l oblosi pe titular i pentru a nu-i pierde caracterul de instrumet de eficien a muncii; echilibrul este regula conform creia nu se pot ncrca anumite zile n detrimentul altora (pot fi i excepii); asigurarea unor spaii orare de rezerv n cazul prelungirii unor evenimente sau pentru a permite accesul funcionarilor din subordine cnd sunt probleme urgente; modificarea agendei se anun imediat celor interesai, altfel existnd riscul unor ,,gafe protocolare; regula confidenialitii prevede c agenda nu poate fi fcut public dect persoanelor ndreptite. Pe parcursul ntocmirii agendei, secretara se consult permanent cu eful. Agenda de birou computerizat poate fi pstrat n memoria unui calculator, astfel nct nregistrrile pot fi vizualizate pe ecran i pot fi tiprite la imprimant. Inregistrarea se face introducnd data, ora i scurte detalii, iar

cnd o ntlnire este anulat sau mutat la alt dat, nregistrarea poate fi tears din memorie sau mutat. O ntlnire care se repet la intervale de timp n decursul unui an se poate introduce o singur dat, iar calculatorul va nregistra mesajul automat la toate datele. Inregistrrile fiecrei zile pot fi vizualizate la nceputul zilei de lucru. Avantajul acestui tip de agend este confidenialitatea nregistrrilor, prin folosirea de ctre secretar a unei parole care nu permite accesul altucuiva la agend. Calendarul de evenimente are o natur distinct de cea a agendei de lucru, cuprinznd toate invitaiile, convocrile, programrile, evenimentele protocolare . Pentru a putea fi trecute n agenda de lucru, acestea trebuie s fie aprobate i s se transmit confirmarea participrii. Modul de ntocmirea a calendarului de evenimente este deosebit de variat, fiind o opiune a fiecrui secretariat, dar trebuie avute n vedere urmtoarele: ordonarea cronologic a evenimentelor; difereniereea evenimentelor n funcie de regimul lor (intern sau extern); redactarea se face periodic, de regul sptmnal i se ataeaz toate elementele de coresponden ale evenimentelor din coninut se arhiveaz cu o durat de pstrare de un an (Legea Arhiv.Naionale nr.16 din 1996). Evenimentele cuprinse n calendarul de evenimente sunt: invitaii primite de la organismele civile, alte autoriti, parteneri din ar i strintate, reprezentaniile diplomatice, invitiile la evenimente personale; evenimente de specialitate organizate de instituie sub forma colocviilor i meselor rotunde; organizate de alte instituii omoloage saxu din alte domenii de activitate, la care se solicit prezena ca specialist; convocri de ctre autoriti superioare : la edine, la prezentri de rapoarte, la stagii de instruire etc. Planning-urile (statice i dinamice) este o form de eviden modern. Este un tablou de previziuni care d o vedere de ansamblu asupra unui program ce urmez a fi realizat i a crui desfurare n timp poate fi actualizat i controlat. Este ntocmit pe principiul graficelor. Exist numeroase modele de planning-uri, asemnntoare ca structur, formate din panouri de metal sau material plastic pe care se deplaseaz elemente mobile ca de exemplu benzi de hrtie decupat, bucele de metal sau material plastic etc.

Programul zilnic- se prezint dactilografiat n fiecare diminea conducerii i cuprinde edinele consftuirile, ntlnirile de lucru din ziua respectiv. Caietul alfabetic cu adrdese i numere de telefon trebuie ales foarte gros, deoarece pe parcursul activitii unei instituii, numrul acestora va crete. Caietul trebuie s fie format mare, pentru a putea conine coloane cu numele persoanei sau a instituiei, adresa, numrul de telefon. Adresele i numerele de telefon se noteaz pe msura apariiei lor, din aceast cauz, caietul cu adrese prezint urmtorul dezavantaj: ordinea alfabetic n cursul unei litere nu poate fi respectat, unele se ordoneaz numai dup prima liter nu i dup a doua, ceea ce face dificil gsirea rapid a numelui i adresei unei persoane sau a unei instituii. Lista numerelor de telefon curente cuprinde un numr restrns de numere de telefon care trebuie identificate rapid. Utilizarea ei suctete secretara de a pierde timpul cutnd n agend sau n fiier;. se impune revizuirea i actualizarea lunar sau trimestrial. Scadenarul de termene constituie un instrument indispensabil n asigurarea respectrii termenelor stabilite de conducere sau de secretariat. La folosirea scadenarelor de termene este nexcesar ca secretara s dovedeasc mult discernmnt n aprecierea diverselor termene,dup urgen i important, atrgnd din timp atenia factorilor responsabili, pentru prevenirea unor ntrzieri. Activitile nerealizate la termenele fixate se vor transfera, cu acordul prilor, la noi termene sau se va renuna la ele dac este cazul. Comunicarea i mijloacele de comunicare Originea comunicrii se confund cu originea omului, cci din totdeauna oamenii au ncercat s transmit unii altora experiena, tririle, obiectivele, planurile i concepia valorilor proprii. n condiiile democratizrii, liberalizrii i dezvoltrii economice de pia au aprut modificri eseniale n ceea ce privete optica individului cu privire la activitatea sa pe plan social: scopul, mijloacele de a obine ceea ce i-a propus, atitudinea fa de munc sunt diferite n comparaie cu trecutele mentaliti. Ca urmare, au intervenit schimbri spectaculoase i n raporturile dintre oameni (pe plan profesional, dar nu numai) reflectate n special prin comunicare. n lumea modern calitatea vieii este calitatea comunicaiei, iar

universul de comunicare nu nceteaz s se extind i acest termen acoper tot mai multe activiti din domeniul social, economic, politic. Toat viaa i toat societatea laolalt, cu toat cultura, sunt o chestiune de comunicare. nelesurile noiunii de comunicare sau diversificat i nuanat odat cu multiplicarea formelor, activitilor i a mijloacelor de comunicare. Literatura de specialitate ofer o multitudine de definiii ale comunicrii. Comunicarea (verbal, non-verbal sau scris) este un proces care implic transmiterea i receptarea unui mesaj prin intermediul unor canale specifice. Ori de cate ori scriem sau vorbim, incercand sa convingem, sa explicam, sa influentam, sa educam, sau sa indeplinim orice alt obiectiv prin intermediul comunicarii, trebuie sa avem in vedere atingerea urmatoarelor scopuri: sa fim receptati (auziti sau cititi); sa fim intelesi; sa fim acceptati; sa provocam o reactie de schimbare, de comportament sau de atitudine. O particularitate a activitatii de birou o reprezinta ponderea mare pe care o ocupa comunicarea (scrisa, verbala, non-verbala). Astazi totul sau aproape totul este comunicare: publicitatea, relatiile publice, marketingul au devenit din concepte sisteme dinamice si complexe ale comunicarii. Specificul muncii de secretariat presupune comunicarea permanent a secretarei cu conducerea, cu celelalte departamente din structura oraganizaiei, cu orice persoan din afar care are legtur cu activitatea economico-social a firmei. Pentru ca aceast comunicare s fie ct mai eficient este necesar ca cel care transmite mesajul s rspund ct mai corect la urmtoarele ntrebri: De ce? (scopul) De ce comunic? Care este scopul real de a scrie sau de a vorbi? Ce speram sa realizam? O schimbare de atitudine sau de opinie? Cine? (interlocutorul) Cine este cu precizie receptorul mesajului? Ce fel de persoana este? Ce personalitate are? Educatie? Varsta? Statut social? Unde si cand? (locul si contextul) Unde va fi interlocutorul cand va primi mesajul? In birou sau intr-un loc public? Care elemente ale mesajului nu sunt cunoscute, astfel incat va fi nevoie sa-i reamintesc faptele? In ce moment soseste mesajul?

Ce? (subiectul) Ce vrem exact sa spunem? Ce am dori sa spunem? Ce informatii putem omite? Ce informatii putem da pentru ca mesajul sa fie clar, concis, amabil, constructiv, corect, complet. Cum? (tonul si stilul) Cum vom comunica mesajul? In cuvinte, in imagini? Ce mod de comunicare va fi mai apreciat scris sau vorbit? Cum vom realiza efectul dorit? Ce ton si ce cuvinte trebuie sa folosim sau sa evitam pentru a crea atmosfera dorita?

Comunicarea verbal i non verbal Cu cat sunt mai mari progresele electronice, intr-un birou (telefax, calculatorul, telefonul, Internet-ul), cu atat este mai mare nevoia ca vocea umana sa poata convinge, sa calmeze, sa laude si sa incurajeze. Comunicarea verbala se realizeaza prin limbajul verbal, adica prin folosirea cuvintelor. Emitatorul, pentru a transmite un mesaj (idei, sentimente) trebuie mai intai sa-l transpuna in coduri verbale pe care receptorul le va decodifica pentru a intelege mesajul. Conversaiile directe, convorbirile telefonice, edinele, emisiunile radio, etc. reprezint forme de comunicare verbal. Succesul mesajului verbal depinde de : claritatea este esentiala in succesul comunicarii. Ea depinde de capacitatea individului de exprimare clara a ideilor. Mesajul trebuie sa fie astfel organizat incat sa fie usor de urmarit informatia. Nu trebuie folosite cuvinte lungi si complicate. Daca este folosit un vocabular specializat atunci va trebui explicati termenii care nu sunt uzuali pentru cel care asculta. - acuratetea presupune insusirea unui vocabular suficient de bogat pentru a putea alege cuvintele cu inteles precis, in vederea atingerii scopului propus; folosirea acelor cuvinte si expresii care exprima cel mai exact ceea ce avem de comunicat. - empatia pentru o secretar este important s fie prietenoas i curtenitoare, s-i stpneasc emoiile i s rmn calm indiferent de

situaie. Poate cel mai bun mod de a rmne prietenoas i amabil este s se pun n locul interlocutorului. O cost mai puin dac rspunde la ntrebrile interlocutorului, chiar i prin da sau nu, dect s se enerveze sau s spun nu tiu, n-am timp sau revenii mine, etc. - sinceritatea aceasta inseamna in realitate a fi natural. Sinceritatea fata de sefi fata de cei din subordine, fata de toti ceilalti colaboratori este un lucru esential in desfasurarea bunelor relatii de lucru si pentru succesul comunicarii. - contactul vizual este foarte important in procesul comunicarii schimbul de priviri, atunci cand oamenii vor sa-si vorbeasca unul altuia. Un vorbitor care nu se uita la cel care-l asculta ar putea transmite mesaje de tipul: Nu ma intereseaza., Nu-mi placi, Nu sunt sigur pe ce spun , etc. - aparenta infatisarea trebuie sa reflecte modul in care te privesti pe tine insuti. In cele mai multe situatii de dialog oamenii privesc vorbitorul si il judeca inainte de a vorbi. Cel care asculta poate inregistra aparenta infatisare a vorbitorului si atunci el va primi prin metacomunicare o imagine a modului in care acesta se poarta si chiar ce vestimentatie prefera. Prin urmare, trebuie sa tinem seama de doua aspecte: tinuta ingrijita si curata vestimentatie si o infatisare adecvata locului in care ne desfasuram activitatea. vocea joac un rol important n comunicarea verbal. De aceea sunt de retinut urmatoarele aspecte: ritm de vorbire adecvat; accentuarea terminatiile cuvintelor; claritatea si inteligibilitatea vocii; adaptarea volumului vocii n funcie de distanta interlocutorului; accentuarea cuvintelor cheie pentru a spori interesul celor spuse; variatia tonalitii; intercalarea de pauze pentru a scoate in evidenta anumite cuvinte sau propozitii; un ton prietenos; antrenarea vocii pentru a deveni plina si puternica (dar nu exagerati in aceasta privinta); evitarea umpluturile gen: a, aaa, a, etc. evitarea sunetele care exprima stanjeneala: dresul glasului, etc.

ascultarea este extrem de important pentru o comunicarea eficient, cci un mesaj care nu este recepionat corect nu este altceva dect un banal final de zgomot. Putem asculta mai mult sau mai puin activ. Cnd cineva nu ne ascult, aceasta se vede. A asculta nseamn n primul rnd a tcea atunci cnd cellalt i exprim punctul su de vedere. Ascultarea eficienta nu este o simpla ascultare pasiva, in maniera unui inregistrator, ci, dimpotriva, o ascultare activa in timpul careia este analizat imediat tot ce a spus interlocutorul; se fac conexiunile necesare si se constata ce elemente importante lipsesc pentru a putea desprinde concluziile de rigoare. A asculta eficient nu inseamna numai a tacea, ci si dreptul de a pune intrebari intelocutorului atunci cand apar unele probleme de intelegere. Este foarte important ca n cazul instruciunilor complicate, persoana care urmeaz s le ndeplineasc, s le repete cu propriile sale cuvinte, verificnd n acest fel dac a neles bine ce are de fcut. Deseori mesajul verbal este transmis mpreun cu cel non-verbal. Comunicarea non-verbal reprezint transmiterea unui mesaj prin: expresia fetei un zamabet, o incruntare; gesturi miscarea mainilor pentru a accentua sau a explica mesajul verbal; pozitia corpului modul cum stam (in picioare sau asezati); orientarea corpului (daca stam cu fata sau cu spatele la interlocutor); contactul vizual; miscari ale capului pentru a indica aprobarea sau dezaprobarea; aspectul exterior; Mesajul non-verbal trebuie sa fie totdeauna in armonie cu mesajul verbal, dar exista si situatii cand mesajul non-verbal intra in conflict cu cel verbal si in acest caz suntem tentati sa dam crezare mesajului non-verbal. De exemplu: suntem invitati de un coleg in birou si suntem intrebati daca dorim o cafea, dar in acelasi timp mesajul non-verbal (frecventa privire a ceasului) ne poate arata ca nu suntem bineveniti. Mijloace de comunicare Succesul comunicrii depinde i de mijlocul ales pentru a transmite informaii. n alegerea unui mijloc de comunicare, factorii hotrtori sunt: viteza de transmitere; securitatea informaiei; destinaia mesajului (intern sau extern);

costul transmiterii mesajului; numrul receptorilor; echipamentul de care dispune receptorul; O dat cu evoluia spre computerele multi-media, conectarea acestora la reelele locale i publice, ca i prin tehnologia Internet-ului, s-a creat posibilitatea ca tehnologii nu de mult separate (telefonia, informatica, prelucrarea imaginilor, etc.) s fie interconectate i s deschid domenii complet noi de aplicaii care au o nsemntate deosebit n birourile secretarelor. Modaliti de comunicare pe care o secretar (asistent manager) trebuie s le cunoasc sunt: telefonul este un sistem verbal de comunicare; telefonul mobil mod de comunicare n timpul deplasrilor; robotul telefonic dispozitiv de nregistrare a mesajelor; teleconferina serviciu de interconectare telefonic; videoconferina sistem de televiziune cu circuit nchis ce poate lega grupuri de persoane din diferite locuri. Aceasta scutete firmele i instituiile de cheltuieli i de timpul pierdute cu cltoria persoanelor implicate fa n fa. n timpul conferinei se pot folosi desene, imagini video. videofonul conbin beneficiile telefonferinei, cu cele ale telefoniei; d posibilitatea oamenilor s se ntlneasc fa n fa pentru edine, fr cheltuieli de colaborri i economisindu-se timp. bussiness television este deservit de un satelit care transmite ntr-o reea mesaje ctre o anumit audien, oriunde n lume, sistemul poate fi folosit pentru sesiuni de comunicare, edine ale executivului, etc. dictafon casetofon cu nregistrare pentru redarea textelor de dactilografiat. interfonul aparat de interconectare ntre unul sau mai multe puncte de lucru; asigur legtura ntre: conducere secretariat; conducere ef de serviciu su birou; secretariat alte compartimente, etc.; poarta de la intrare n sediul firmei i secretariat; tabela de afiaj modalitate de afiare a informaiei pentru un numr mare de persoane; fax modalitate de comunicare de nalt acuratee prin care se pot transmite documente la orice distan combinnd viteza telefonului cu facilitile oferite de copiatoarele de birou.

Telex sistem de transmitere a informaiei scrise folosind rapiditatea unei linii telefonice; Telegraf aparat de transmitere a informaiei scrise prin folosirea unui cod de semne; Pota electronic (e mail-ul) modalitate de comunicare a informaiilor dup procesare, prin intermediul computerului, direct la destinatar; Internet reea mondial de interconectare a unui numr mare de computere de diferite tipuri. Internetul este o reea de reele, folosit pentru preluarea/transmiterea informaiilor n afara firmei. Printre facilitile oferite de Internet se numr: afacerile on-line, cumprturile on-line, operaii bancare; Intranetul sistem informaional intern al firmei, construit ca Internetul, mrete considerabil viteza de transmitere a informaiilor; Internetul prezint urmtoarele faciliti: centralizarea tuturor informaiilor firmei; reducerea necesarului de hrtie; costul sczut de meninere i ntreinere a sistemului; asigurarea securitii informaiilor gestionate (nota 52.); publicarea noutilor i formularea anunurilor ctre angajai; publicarea evenimentelor importante ale activitii firmei respective; organizarea agendei cuprinznd numele de contact i numrul de telefon corespunztoare; obinerea informaiilor necesare n orice moment, prin oferirea posibilitilor de accesare a datelor de la telefonul mobil; poate fi astfel organizat nct s ofere rspunsuri immediate la ntrebri tehnice ce intervin n desfurarea activitilor; Scrisoarea comunicare scris de orice lungime. Sedina modalitate util pentru strngerea i transmiterea de informaii consemnate n procese verbale sau rapoarte; TELEFONIUL Orice secretar (asistent manager), pentru a-i rezolva sarcinile de sereviciu n bune condiii, trebuie s cunoasc bine structura organizatoric a firmei n care lucreaz, denumirea departamentelor, numele persoanelor din conducere, inclusiv titlurile lor, numerele de telefon. De aceea, ea trebuie s

aib ntotdeauna la ndemn o list cu numele i numerele de telefon ale membrilor conducerii, precum i a principalilor colaboratori sau a instituiilor superioare pe scara ierarhic. Telefonul este poate cel mai utilizat i mai rapid mijloc de comunicare. Desfurarea eficient a convorbilor telefonice, nsuirea de a vorbi la telfon cu economie i precizie i confer acestuia adevrata sa valoare. De aceea, trebuie cunoscute de ctre secretare a unor reguli de folosire corect a telefonului. Cunoaterea regulilor cumunicrii prin telfon nu numai c va uura munca secretarelor, dar le va spori i eficacitatea. Telefonul fiind cel mai utilizat aparat din birou trebuie s ocupe un loc special, fie pe biroul secretarei, fie pe o msu special lng birou, pentru al folosi cu uurin. Lng telefon trebuie s existe: pix sau creion, caietul cu numerele de telefon, formulare pentru nregistrarea mesajelor, lista cu cele mai uzitate numere dee telefon. (Caietul de telefon este un caiet special care poate fi cumprat de la papetrie). De modul n care secretara respect regulile de folosire a telefonului depinde nu numai reuita sau ratarea unei afaceri, ci i nsui prestigiul firmei. Angajarea convorbirilor telefonice pentru conducere - se face respectnd urmtoarele reguli: legtura telefonic ntre conducere i persoanele subordonate acesteia se realizeaz de secretar. Aceasta roag cu politee pe cel chemat s atepte legtura pe care o face imediat cu conductorul rerspectiv. legtura telefonic ntre persoane egale n grad se stabilete concomitent de cele dou secretare; n cazul n care conducerea dorete o convorbire telefonic cu o persoan ierarhic superioar i aceasta accept convorbvirea, prima care face legtura telefonic va fi secretara celui cu grad ierarhic inferior, n aa fel nct persoana ierarhic superioar s gseasc la cellalt capt al firului eful i nu secretara; exist cazuri justificate pentru ca o convorbire telefonic s nu aib loc ntr-un anumit moment. Rolul secretarei este de a selecta convorbirile telefonice, economisind timpul conducerii. Secretara va stabili dac unele probleme pot fi rezolvate de alte persoane din cadrul unitii, dac sunt sau nu urgente etc.

Secretara va face legtura telefonic conducerii dup ce interlocutorul s-a prezentat i n unele cazuri dup ce a spus i obiectul convorbirii solicitate. Dac persoana care a sunat omite s se prezinte i s spun n ce problem solicit convorbirea, secretara va ntreba politicoas, dar ferm, numele, locul de munc i scopul. Dac aceasta refuz s-I dea aceste detalii, secretara va refuza cu tact i diplomaie s-i fac legtura telefonic; va sugera interlocutorului s trimit n scris comunicarea cu meniunea pe plic confidenial i urgent. Cnd secretara apeleaz un numr de telefon pentru a comunica sau a cere unele informaii : n acest caz convorbirile trebuie s se desfoare pe baza unui plan precis i amnunit, pentru a evita omiterea unei probleme, a unui amnunt important. Un telefon trebuie la fel de bine pregtit ca i o scrisoare. Se procedeaz astfel: se noteaz problemele care trebuie discutate n succesiunea lor fireasc; se pregtesc materialele (coresponden, situaii statistice etc) care vor fi, eventual, necesare n timpul convorbirii; nu trebuie lsat interlocutorul s atepte la telefon, pentru a cuta materialele legate de convorbire; se pregtete o hrtie alb pe care secretara i va lua notie (dac este nevoie); se verific numrul de telefon nainte de a-l forma. Cnd persoana cutat a rspuns, secretara salut interlocutorul, se prezint i spune cu cine dorete; n cazul ntreruperii convorbirii, secretara va pune receptorul la loc, va atepta cteva secunde, apoi va forma din nou numrul de telefon; secretara va expune clar problemele consultnd notiele, dup care va face o scurt pauz pentru a fi sigur c interlocutorul a neles mesajul; la sfritul convorbirii, secretara mulumete; dac ea a sunat, tot ea va fi cea care pune capt convorbirii. In cazul n care secretara are de cules informaii pentru o lucrare, va proceda n felul urmtor: va stabili exact care sunt informaiile de care are nevoie; va stabili firmele, birourile, ageniile, persoanele particulare care dispun de informaiile necesare; va stabili o serie de ntrebri specifice care o vor ajuta s obin ceea ce dorete;

va nota toate informaiile. Chiar dac nu a obine informaia dorit, secretara va mulumi pentru bunvoin, ceea ce va contribui la pstrarea bunelor relaii. Cnd secretara rspunde la telefon: rspunsul trebuie s fie prompt, imediat dup primul apel al soneriei, amabil chiar dac este la sfritul programului; la ridicarea receptorului, n cazul unui telefon direct, secretara va spune numele firmei i o formul de salut. De exemplu: Agenia MEDIAFAX, bun ziua . In cazul unui telefon intern, secretara va spune numele i funcia. De exemplu: Maria Ionescu secretara directorului tehnic. este bine ca secretara s evite cuvntul alo, pentru c rostirea lui duce la pieredere de timp i nu l ajut pe cel care sun; dac persoana cutat este absent, secretara propune interlocutorului urmtoarele variante: s vorbeasc cu altcineva; s fie sunat cnd persoana se ntoarce; s revin cu telefonul; s lase un mesaj. Indiferent de rspuns, secretara va nota numele solicitantului, numele i adresa firmei, numrul de telefon. Secretara i ia agenda imediat ce sun telefonul; ridic receptorul cu mna stng, astfel nct mna dreapt s fie liber pentru scris. Dac stabilirea legturii dureaz sau dac secretara este nevoit s lase receptorul pentru a culege unele informaii, aceasta l va ntreba pe interlocutor dac dorete s nchid i s-l sune mai trziu sau dac nu, l va ine la curent cu demersurile pe care le face pentru stabilirea legturii sau celegerea de informaii. Dac se ntrerupe legtua telefonic n timpul convorbirii secretara va pune receptorul n furc, pentru ca solicitantul s poat suna din nou. Dac secretara primete un telefon care nu-i este adresat, va rspunde fr iritare greeal i va primi scuzele celuilalt. Secretara nu trebuie s ntrerup brusc convorbirea sau s-i manifeste nerbdarea, ea trebuie s asculte cu atenie comunicrile, pentru a nu-l obliga pe interlocutor s repete. Sfritul convorbirii trebuie s fie o formul de politee i un salut. Este indicat ca secretara s fie a doua pesoan care pune receptorul n furc. IV.Dup convorbire, secretara trebuie:

s completeze notiele, pentu a le nelege ulterior (dac a stenografiat va transcrie imediat); s comunice celor interesai informaiile, ct timp este totul proaspt n minte; s actualizeze documentele legate de noile informaii (cu acordul i sub ndrumarea efului); s treac datele n agend. Timbrul i tonul folosite ntr-o convorbire telefonic sunt determinante pentru a crea un climat favorabil cu rezultate satisfctoare. In acest sens, se recomand ca secretara: s vorbeasc moderat i nu tare, pentru a nu produce vibraii care fac s se disting greu cuvintele; s vorbeasc aproape de rexceptor; s articuleze cu grij, vorbind cu gura deschis normal; s vorbeasc rar, pentru ca persoana care ascult s poat nelege ceea ce se comunic; s utilizeze tonul unei conversaii normale, n sensul unui ton nuanat i variat; numele proprii i termenii de specialitate trebuie adesea silabisite. In cazul n care trebuie precizat interlocutorului ortografia numelui, se precizeaz fiecare liter, folosind nume proprii, n general prenume. De exemplu, pentru numeleAndrei, se poate spune: A de la ANA Nde la NICOLAE, D de la DUMITRU,R de la RADU, E de la ELENA, I de la ION. Alte reguli ce trebuie respectate n ceea ce privete telefonul: telefonul instituiei nu trebuie folosit n interes personal; convorbirile telefonice trebuie s fie scurte, pentru a nu ine linia telefonic prea mult ocupat; secretara este persoana care primete telefoane de reclamaie de la clieni; n acest caz ea trebuie s-i pstreze calmul i nu trebuie minimalizate problemele celor care sun, ascultndu-i ar putea ncerca chiar s gseascp o soluie favorabil; atitudinea pozitiv i calm va diminua tensiunea; meninerea discreiei n ceea ce privete problemele personale ale efului i ale angajailor; este evident c nu trebuie s fumeze, s bea, s mestece gum n timp ce vorbete la telefon (nu se vede, dar se simte);

la formarea unui numr de telefon n alt ar trebuie s se in cont de diferenele de fus orar (se formeaz codul internaional 00, codul rii, codul localitii); la preluarea unor mesaje, secretara trebuie s noteze: numele persoanei creia i este adresast mesajul, numele solicitantului, instituia, numrul de telefon, detalii precise asupra mesajului primit, data i ora la care a primit mesajul. Redm mai jos un formular tipic pentru nregistrarea mesajelor: MESAJ PENTRU Domnul Ionescu Ciprian IN TIMP CE ERATI PLECAT Domnul Popescu Gabriel de la ISAS

Nr. Tel.: 6474747 A telefonat A trecut pe aici Dorete s v vad Urgent X x Rugm sunai Va reveni x

Mesajul: Popescu va sosi n Bucureti sptmna viitoare i dorete s v ntlnii, pentru a discuta problema ridicat de dv. la ntlnirea din 16.02.2003. V roag s-l sunai n cursul zilei de azi. ora:10:00 Mesaj primit de Raluca Berleanu

Pota electronic (e-mail) Oricrei secretare (asistente manager) indiferent de domeniul n care lucreaz i sunt necesare cunotine de utilizare a potei electronice.

E-mailul reprezint o modalitate excelent de a trimite informaii colegilor din alte departamente ale firmei, ct i partenerilor de afaceri. Mesajul este transmis aproape instantaneu prin intermediul Internet-ului n toate colurile lumii; iar dac destinatarul nu este disponibil atunci cnd are loc expedierea, mesajul rmne n cutia potal electronic a destinatarulu (Inbox). O facilitate important oferit de e-mail este aceea c, la mesajele pe care le transmitem putem ataa fiiere de diferite tipuri (text, grafice sau sunet). Atunci cnd destinatarul primete mesajul, ataarea apare ca o pictogram pe care acesta poate s o copieze pe calculatorul su sau s o deschid cnd citete mesajul. Prima i una din cele mai importante componente din structura e-mailului este adresa. Adresele au aceeai alctuire pentru toi utilizatorii de Internet, de exemplu: Simbolul @ din mijlocul adresei o desparte n dou: la stnga se afl numele utilizatorului, iar la dreapta numele domeniului, serviciului on-line (acest nume de domeniu este atribuit unui anumit calculator din reeaua Internet). Reeaua Internet analizaz denumirea domeniului, gsete numrul asociat cu ea (adresa calculatorului care adreseaz mesajele prin pot) i folosete numrul respectiv pentru a trimite mesajul n locul corect. Exemplu de adres de e-mail itennis@yahoo.com. Asemnri i deosebiri fa de pota clasic i convorbirea direct: Prin viteza sporit i prin posibilitatea de vizionare a mesajelor pe monitorul unui computer, e-mail-ul difer substanial de scrisorile clasice. El seamn mai mult cu o conversaie dect cu o scrisoar, deoarece destinatarul poate primi mesajul rapid i poate rspunde la fel de repede. De asemenea, n cazul unei scrisori clasice este important ca ea s fie clar i fr ambiguiti, deoarece destinatarul nu are posibilitatea s cear explicaii pe moment. Prin e-mail ns se pot cere lmuriri imediat, ceea ce face ca pota electronic s semene mai mult cu vorbirea direct. Dei se apropie de vorbirea direct, email-ul nu este un sinonim al acestuia. Lipsa inflexiunilor vocale, a gesturilor, sau a ambianei face ca, n acest caz, comunicarea s nu fie, att de profund uman pe ct este o conversaie, propriu-zis sau o convorbire telefonic. Din aceste motive pota electronic este diferit att de scrisoarea clasic, ct i de vorbirea direct.

n ceea ce privete asemnrile cu pota clasic amintim: att n cazul e-mail-ului, ct i al potei clasice, este necesar o adres; primirea mesajului nu este garantat; comunicarea nu este protejat (mesajele pot fi citite i de alii, la fel ca i scrisorile obinuite fiind uor de interceptat); Diferenele sunt: e-mail-ul este mai rapid (putem comunica pe ntreg globul pmntesc n doar cteva secunde); cost mai puin (mai ieftin dect trimiterea unui mesaj prin pot i adesea mai ieftin dect o discuie telefonic); este mai comod. Se pot crea grupuri de utilizatori, lucru care permite scrierea unui mesaj i transmiterea lui tuturor persoanelor grupului. De asemenea, se poate scrie un mesaj ce se adreseaz umei singure persoane, apoi prin sistemul Cc (carbon copy copie la indigo) poate fi transmis altor utilizatori ai sistemului e-mail. Utilizarea e-mail-ului presupune cunoaterea i respectarea unor reguli de stil, denumite Netignette, un fel de cod al bunelor maniere. Enumerm cteva: nu se folosesc mai mult de 60-70 de caractere pentru un rnd (unele programe nu pot vedea rndurile cu mai multe caractere). nu se scrie cu majuscule (mesajele scrise cu majuscule sunt greu de citit i se poate crede ca ipai); nu scriem nimic ce am putea regreta mai trziu; scriem corect din punct de vedere gramatical, iar ortografia s fie ireproabil; s fim politicoi; nu ataam mesajelor trimise fiiere prea mari; nu folosim excesiv abrevieri ca: BTW (by the way-apropos); sau IMHO (in my humble opinion n umila mea opinie) pentru c nu toi sunt familiarizai cu acestea. recitim mesajele nainte de a le transmite (dac este nevoie); Comunicarea scris. Corespondena ca instrument al administraiei publice Circulaia corespondenei

Circulaiei corespondenei, att n interiorul unei instituii, ct i n afara ei, i se acord o atenie deosebit, tocmai datorit importanei pe care o reprezint scrisorile pentru orice instituie. Scrisoarea poate circula astfel : - n plic nchis, sigilat i transmis prin pot sau curier ; transmis ca atare prin intermediul curierului sau predat-preluat personal. Nu este sigilat n plic (se exclud din aceast categoriile scrisorile cu regim special de confidenialitate) ; scrisoarea depus la serviciul de registratur sau secretariat al destinatarului i primirea unui bon cu numrul de nregistrare. Se utilizeaz frecvent n modul de lucru al autoritilor publice cu cetenii. transmis prin intermediul unei alte persoane ca mesager personal (situaie distinct de curierat). De ex., mesajele ntre efi de state se transmit prin intermediul Ministerului Afacerilor Externe. Corespondea primit Sistemul de nregistrare a corespondenei, organizarea circulaiei corespondenei ntr-o unitate este impus de necesitatea cunoaterii n orice moment a locului unde se gsesc documentele, a persoanelor care le dein, precum i a modului de rezolvare a lor. In acest scop, se folosesc : registrele i fiele de coresponden (se nregistreaz att corespondena primit ct i cea expediat) ofer informaii cu privirea la identificarea, coninutul, micarea i destinaia actelor i documntelor ; dosarele, clasoarele i bibliorafturile n care se pstreaz i se claseaz actele, mpreun cu corespondena compartimentelor funcionale implicate ; condicile de expediere i distribuire a corespondeei ; borderourile de expediie a corespondeei. Corespondena ptrunde ntr-o instituie prin Registratur sau n cazul firmelor mici prin secretariat. La Registratur au loc urmtoarele operaii : verificarea corspondenei primite pentru a se vedea dac scrisorile au fost bine ndrumate pe numele i adresa unitii respective ; deschiderea plicurilor (plicurile pe care scrie ,,personal, ,,confidenial nu se deschid ; plicurile nu se arunc, ci se prind mpreun cu scrisoarea n urmtoarele situaii : sortarea corespondenei ; nregistrarea i datarea corespondenei

ntocmirea unei condici interne de distribuie ; predarea corespondenei la departamente, iar cele pentru conducere sunt predate secretarei (asistentei manager). La primirea corespondenei, secretara semneaz n condica de expediie, verific corespondena, o sorteaz (scrisori care necesit atenia conducerii i scrisori care necesit atenia secretarei) Scrisorile sunt introduse apoi, n ordinea urgenei, n mapa de coresponden pentru conducere. Conducerea va nota pe fiecare document o rezoluie (persona sau departamentul care l va primi spre rezolvarea, termenul i eventual modalitatea de rezovare. Dup ce primete corespondena de la conducere (cu rezoluia pe ea), o nregistraz ntr-un caiet (condic) i o va repartiza apoi persoanelor sau departamentelor pe baz de semntur. Dac una din scrisorile primite conine un numr de probleme ce necesit atenia mai multor depatamente sau persoane, se va proceda n aa fel nct fiecare departament /persoan s fie pus la curent cu problema ce l privete. Exist cteva modaliti de a face acest lucru : se ataeaz la scrisoare o noti n care sunt enumerate toate departramentele interesate i apoi scrisoarea este trimis la toate acestea ; pe msur cefiecare din ele i ndeplinete sarcina, i bifeaz numele pe noti i o trimite mai departe ; scrisoarea se distribuie departamentului care se ocup de majoritatea problemelor cuprinse n ea, revenindu-i apoi sarcina de a o trimite mai departe celorlalte departamemnte ; se fac copii i se trimite cte una fiecrui departament interesat. Aceast modalitate este cea mai indicat (scrisoarea original rmne la secretariat) cu condiia ca soluionarea problemelor s fie coordonat. Pentru uurarea muncii de distribuire a corespondenei, de o deosebit utilitate s-au dovedit a fi etajerele cu compartimente pentru fiecare departament ce urmeaz a primi corespondena. Corespondena expediat de o instituie cuprinde rspunsuri la scrisorile primite sau scrisori care iniiaz un ciclu de coresponden cu alte uniti (scrisori ,,iniiale sau din ,,oficiu). Scrisorile de rspuns se redacteaz, fie de secretar, urmnd indicaiile conducerii, fie de cel cruia i-a fost repartizat aceast sarcin. Dup redactarea i dactilografierea lor, scrisorile sunt prezentate, n mapa pentru semnat, conducerii, mpreun cu materialul de baz. Dup semnare, secretara le verific (dac au fost toate semnate, se verific anexele) i pune tampila pe semntura conducerii. Dac scrisorile

sunt expediate de secretariat, ele vor fi nregistrate (data i numr) sau vor fi trimise la Registratur de unde vor fi expediate. Operaiile ulterioarea sunt : sortarea copiilor i a materialelor de baz i remiterea lor sereviciilor de resort ; clasarea corspondenei n dosare (copiile). Sisteme de nregistrare a corespondenei primite i expediate n vederea pstrrii unei evidene clare a corespondenei care intr n unitate, precum i a celei emise , secretariatul nregistreaz fiecare document ntr-un registru de coresponden (n instituiile mari Registrul de coresponden se pstreaz la Registratura general, iar secretariatele compatimentelor mai au, fiecare cte un registru n care i pstreaz evidena corespondenei ce privete domeniul respectiv). Se practic dou sisteme : unul care folosete un registru unic de intrare ieire i altul care evideniaz n registre separate intrrile i ieirile. n registrul unic de coresponden, cele dou foi aezate fa n fa servesc pentru nregistrarea corespondenei (stnga) i a corespondeei expediate (dreapta). Acest tip de registru este foarte practic, ntruct ofer posibilitatea informrii imediate i concomitente asupra corespondenei primite i expediate. In unitile cu volum mic de acte, nregistrarea se face la Registratur sau secretariat ntr-un singur registru de intrare-ieire, eventual n mai multe volume ; n unitile cu un volum are de acte, nregistrarea se face la Registratur, concomitent n dou sau patru registre de intrare-ieire, cu so i fr so, cu mai multe volume fiecare. La sfritul fiecrui an, la terminarea unui volum de registru de intrare-ieire, sau chiar dac volumul nu este complet, se ntocmete un proces-verbal de ncheiere a registrului respectiv. PROCES-VERBAL (data) Subsemnaiieful serviciului Secretariat i .., registrator din ..(unitatea) am ncheiat registru astzi, data de mai sus.

Registrul cuprinde nregistrrile de la nrdata la nr.data.., totalizndfile scris. (Semnturile) Registrele pot fi tipizate, realizate la comand sau pregtite de ctre persoana responsabil din cadrul compartimentului. Registrele au un dublu rol : pe de o parte sunt cataloage de nscriere a circulaiei documentelor, fiind un martor obiectiv (are valoare juridic), iar pe de alt parte reprezint un ordonator, un adevrat ghid n cutarea oricrui document. La nregistrarea documentelor n registru trebuie s se in seama de urmtoarele aspecte : nregistrarea se face de ctre o singur persoan ; n cazul absenei, va fi nlocuit mereu de aceeai persoana ; nscrierea se face numai olograf ; nu se pstreaz nici un rnd liber n cazul n care exist resturi de spaii pe o pagin, acestea se bareaz vizibil ; Nu se nregistreaz : drile de seam periodice, actele expediate care au numr propriu de ordine, scrisorile i actele de coresponden intern i nici copiile dup scrisori i acte care se transmit de la un servidiu la altul (pentru corespondena intern fiecare departament ine evidena sa), imprimantele sau formularele primite, registrele sau condicile, revistele ziarele i alte publicaii (evidena acestora fiind inut la magazie sau bibliotec,dup caz). In cazul expedierii corespondenei prin pot, fiecare scrisoare se nscrie nominalizat cu datele ei de identificare, ntr-un borderou de expediie. Borderoul se ntocmete separat pentru scrisorile simple i rdecomandate. Pentru scrisorile difuzate prin curier se ntocmete o condic de expediie, n care se trec datele importante : anul, ziua, luna, numrul lucrrii, destinatarul, semntura. De asemenea, corespondena care se repartizeaz comaprtimentelor din interiorul unitii se nregistreaz n prealabil ntr-o condic intern de distribuie cu aceleai rubrici ca i condica de expediie. O dat cu apariia calculatorului, tot mai multe instituii care au un volum mare de coresponden (primriile) nregistreaz toat corespondena pe calculator. Acest sistem de organizare presupune existena unui compartiment special creat pentru preluarea ntregii corespondee (excepie documentele cu caracter confidenial) i a cte unui operator omolog n fiecare dintre

compartimentele prevzute n organigram. Baza acestor registraturi generale este reprezentat de un soft adecvat i o reea de calculatoare prevzute cu nivele diferite de acces. Modul de funcionare : exist un compartiment structurat pe criterii tematice pentru fiecare coresponden, forma practic fiind ghieele. Ceteanul se prezint la ghieu i i depune lucrarea. Operatorul nregistreaz documentul, l catalogheaz, verific criteriile care fac posibil nregistrarea i emite un bon de registratur cu toate datele care sunt nscrise i n baza de date : numele depuntorului, numrul i data de nregistrare, problematica corspondenei, compartimentul unde este direcionat spre rezolvare, termenul de rspuns, indicativul celui care a fcut nregistrarea. Sistemul informatic permite ca de la mai multe posturi s se fac nregistrri, iar calculatorul va ordona singur numerele n cteva secunde i abia apoi se va salva nregistrarea i se va emite bonul. Operatorul poate numai introduce date, dar nu i modifica. Dreptul de modificare sau corectur l are numai eful compartimentului de registratur pe baz de parol. Cerinte actuale fa de corespondena oficial Dac admitem c protocolul i eticheta fac parte din mijloacele de stabilire a relaiilor ntre oameni, conform rolului fiecruia, corespondea se supune la rndul ei unor reguli la fel de stricte: tot ceea ce este scris rmne. Se impune din aceast cauz, din partea celor care ntocmesc corespondena o preocupare permanent pentru nsuirea i respectarea unor principii ce stau la baza corespondenei, dintre acestea amintim: Promptitudinea rspunsurilor implic operativitate n rezolvarea problemelor ce fac obiectul corespondenei. Orice scrisoare trebuie s primeasc un rspuns. Dac rspunsul la o solicitare vine prompt (chiar dac este negativ) i nu cu ntrziere, impresia care ne-o facem despre persoana sau instituia respectiv este c tie s se organizeze activitatea, c este eficient i c ne respect. Elaborarea coreseondenei la costuri avantajoase. Costurile unei scrisori sunt adesea subestimate. Costul real al unei scrisori include nu numai papetria i timbrele, ci i costul manevrrii scrisorii prin sistemul potal sau alte mijloace de transmitere, ocupnd timp, necesitnd echipament i spaiu i cel mai important dintre toate este salariul celor care scriu scrisori, al dactilografei sau operatorului ce proceseaz cuvintele pe calculator. nainte de toate trebuie s stabilim dac alegem scrisoarea ca mijloc de comunicare sau

alte mijloace mai puin costisitoare. Dac alegem scrisoarea, pentru reducerea costurilor, trebuie s inem seama de urmtoarele aspecte. propoziii scurte i clare; folosirea modelelor de scrisori, modulelor de texte (abloanelor), astfel de accesri fiind mult uurate de calculator; redactarea corect i complet a scrisorilor pentru a evita astfel nenelegerile i implicit revenirile. Stabilirea obiectivului - este important s stabilim de la nceput obiectivul scrisorii, ceea ce dorim, deoarece n funcie de aceasta vom aborda diferit destinatarul; obiectivul unei scrisori poate fi: s informm sau s aflm ceva; s motivm sau s influenm; s ne scuzm; s solicitm sau s oferim ceva; s acceptm sau s refuzm; s felicitm; Adecvarea la nivelul ierarhic. Presupune diferenierea i limitarea corespondenei pe paliere ierarhice. In acest sens menionm: - corespondena de la un nivel ierarhic superior la unul inferior este cel mai puin restrictiv, n ceea ce privete condiiile de adresare. Genuri ale corespondenei care sunt atribuite exclusiv nivelului ierarhic superior pe aceeai vertical sunt: ordinul, decizia, normative i regulamente, circulare etc. La redactarea acestui tip de coresponden trebuie s inem cont de urmtoarele: diplomaie sporit n interaciune cu subalternul (arogana, intimidarea, impoliteea tind s reduc eficiena comunicrii); claritatea scopului mesajul trebuie s conin toate elementele explicative de care subordonatul are nevoie; motivarea o dispoziie trebuie explicat i n acelai timp scoase n eviden avantajele ce rezult din aplicarea ei. - corespondena de la nivelul ierarhic inferior la unul superior cuprinde urmtoarele genuri de corespondena : raportul, darea de seam, referatul, etc., corespondena protocolar : felicitrile se adreseaz ntotdeauna de la un nivel cel mult egal la unul superior i nu invers. (Excepie de la regul: se obinuiete ca Primul-Ministru s-i felicite membrii cabinetului cu ocazia srbtorilor religioase sau onomastice. In ultimul timp, chiar angajaii unor firme primesc din partea conducerii felicitri).

In acest tip de comunicare (de jos n sus) trebuie s inem seama de: tactul contientizarea poziiei ierarhice i adaptarea tonului potrivit n ceea ce privete politeea, argumentaia; nivelul de detaliu se refer la nevoia de a furniza suficiente detalii i justificarea concluziilor. Prezentarea de detalii neprelucrate dovedete lipsa de profesionalism; exprimarea de opinii trebuie fcut o delimitare unde se termin faptele i unde ncep opiniile; atitudinea adoptat atitudinile de servilism, de team, de aprare n faa puterii pot conduce la un ton de nesiguran sau exagerare. Corespondena ce se poart la nivele ierarhice egale: corespondena protocolar : scrisori de invitaie, felicitrile n relaiile internaionale nu se pot transmite dect ntre omologi; schimbul de informaii ntre instituii i persoane de rang egal. Eficien i credibilitate. Eficiena corespondenei se refer la: promptitudine (transmiterea la timp a informaiilor); precizia i caracterul complet al informaiilor; informarea permanent a partenerilor cu privire la noile produse i serviciilor ce pot fi furnizate de firma respectiv; Credibilitatea informaiilor transmise reprezint o condiie esenial n ncheierea unui parteneriat de afaceri. n anumite tipuri de scrisori, n special n reclame i n rspunsuile la reclamaii sunt unele elemente ce au drept efect o doz de nencredere din partea destinatarului, de exemplu: reclama strident promisiunile exagerate; informaiile nefondate i neverificabile; pretextele formulrile pretenioase n care vina este dat pe alii sau pe fora major. Corectitudinea i aspectul plcut: mecanica textului (punctuaia i gramatica) trebuie s fie corect, o greeal de ortografie vorbete despre nivelul de profesionalism al celui care scrie. alegerea stilului corespunztor; asigurarea formatului adecvat (se refer la cum arat pagina scris i dac respect anumite reguli). n general, scrisorile bine prezentate vizual ctig deja de la prima impresie. Adesea acesta este momentul n care destinatarul decide s citeasc scrisoarea i cu ce sentimente s o fac. Efectul psihologic. Textul trebuie s respecte regulile de baz ale

psihologiei i va fi astfel formulat nct destinatarul s reacioneze n sensul dorit de expeditori (cazul ideal motivare i nu manipulare).4 Atitudinea i exprimarea pozitiv. Atitudinea pozitiv presupune o gndire pozitiv sentimente pozitive i tendina de a aciona n mod pozitiv. Exist mai multe modaliti de a asigura atitudinea pozitiv prin scriere. n mare parte aceste modaliti i gsesc expresia prin intermediul limbajului non-verbal al mesajului scris. De exemplu, promptitudinea trimiterii rspunsului (element al atitudinii pozitive) comunic politee i consideraie prin intermediul limbajului timpului. Atitudinea pozitiv n scriere ine, deci de politee, consideraie, concizie, mod de organizare a mesajului. Exprimarea pozitiv un ton pozitiv poate genera ncredere destinatarului c expeditorul este capabil s rezolve problemele. Chiar i un mesaj negativ poate fi exprimat ntr-un mod pozitiv. De exemplu, mesajul negativ Nu putem s v satisfacem cererea, deoarece fondurile pe acest an au fost folosite poate fi nlocuit cu mesajul pozitiv cererea dv. va fi rezolvat imediat ce vom primi fondurile pe anul viitor sau Ne pare ru c nu putem s v pltim cecul la data de/cecul dv. va fi achitat la data de.) Este foarte important s spunem ceea ce putem face, nu ceea ce nu putem face, ceea ce avem, nu ceea ce nu avem. De asemenea, dac destinatarul se face vinovat de ceva este total neproductiv s-l admonestm sau s-l facem s se simt vinovat. Este mai productiv s ne pstrm atitudinea pozitiv i s ne concentrm atenia asupra rezolvrii problemei. Elaborarea mesajului scris Succesul unor scrisori nu este ntampltor; el este rezultatul unei munci si experiene ndelungate. Cei ce scriu trebuie: s in seama de termenii de specialitate adecvai; s construiasc corect frazele din punct de vedere gramatical; s aib un stil agreabil; s cunoasc i s respecte anumite norme si standarde de scriere. Decisive pentru succesul unei scrisori sunt nu numai canalele detransmitere i stilul, ci i forma, structura i mai ales coninutul. Un coninut neadecvat, erorile de adresare, greelile gramaticale, tonul, impactul i stilul
4

greit sunt doar cteva dintre elementele care pot crea o imagine nefavorabil att celui care scrie scrisoarea, ct i firmei pe care o reprezinta. Se cunoate faptul c orice scrisoare echivaleaza cu o carte de vizita a celui ce o expediaza. O scrisoare bine redactat poate aduce mari servicii: s ne reprezinte ntr-un loc unde nu putem participa, s ne apere interesele, atunci cnd din motive obiective nu o putem face personal. Redactarea scrisorilor de afaceri constituie un element esenial n cadrul unei tranzacii, iar modialitile de realizare a acestora s-au mbuntit i amplificat de-a lungul anilor, devenind dup unii autori, aproape o tiin Multe scrisori de afaceri se dicteaz sau se scriu direct, fr prea multe pregtiri. Experiena ndelungat face, adesea, inutile proiectarea i conceperea scrisorilor. Pentru rspunsurile la scrisorile de rutin, se va nota pe margine sau sub textul expeditorului indicaiile necesare. Pentru a ctiga timp pot fi folosite ca model copiile altor scrisori trimise. Nu trebuie pierdut din vedere faptul ca datorit tehnicilor de comunicare, pe de o parte, ct si amplificarii schimburilor la nivel mondial, pe de alta parte, au aparut i modaliti noi i rapide de transmitere a mesajelor, dar n ciuda existenei telegrafului i a telefonului, a telexului i telefaxului, scrisorile oficiale continua s-i pastreze locul i importana lor. In fapt, abstracie facnd de costul ridicat al mijloacelor moderne de comunicare, majoritatea mesajelor transmise prin telegraf sau telefon, trebuie confirmate n scris; n plus, chiar redactarea sau decodificarea unei telegrame sau a unui telex presupune din partea expeditorului i a destinatarului cunotine care sunt incluse n tehnicile de redactare a corespondenei n forma sa clasica. Pentru scrisorile mai importante i mai complicate, care necesit o atenie deosebit, este necesara o pregatire temeinica a acestora. Etapele ntocmirii unei scrisori. Etapele ntocmirii unei scrisori sunt: 1) Stabilirea scopului (ce dorim cu aceast scrisoare); 2)Documentarea consta n culegerea informatiilor necesare pentru tratarea subiectului; informaiile se pot obine prin: studiul corespondentei deja existente; folosirea documentaiei interne i externe;

consultarea actelor normative care reglementeaz probleme de tipul celor care fac obiectul mesajului respectiv; folosirea jurnalului sau a agendei. Aceste informai nu sunt introduse ca atare n text, ci sunt supuse unui proces de selecie, modificare prin operaiile de analiza, sinteza etc. 3) Sistematizarea materialului deja cules sub forma unei schie care poate fi simpl sau dezvoltat; 4)Scrierea ciornei. Uneori pot fi scrise mai multe ciorne pn la obinerea formei finale. n aceast etap se acord atenie deosebit introducerii (care constituie cartea de vizit a textului) cuprinsului (care trebuie s se deruleze logic) si ncheierii (care sintetizeaz mesajul textului, reprezentnd ultima impresie cu care rmne destinatarul). 5)Revizuirea si corectarea nu reprezinta o etapa formala. Textul este citit de mai multe ori din perspectiva ansamblului si pe fragmente mai mari sau mai mici, verificand organizarea textului (structura, ierarhizarea i adunarea ideilor), controlnd i corectnd greelile gramaticale, de punctuaie i stngciile lingvistice. 6) Dactilografierea scrierea cu ajutorul calculatorului sau a mainii de scris, apoi formatarea i editarea (scoaterea la imprimant). Forma grafic i estetic a scrisorilor. Aa cuma am mai spus orice scrisoare echivaleaz cu o carte de vizit a celui care o expediaz. Acest fapt este de o deosebit importan pentru corespondena de afaceri, unde mesajul scris poate fi considerat drept reprezentant al firmei care-l trimite, un mesager interesat n a crea climatul favorabil pentru buna desfurare a unei tranzacii. De aceea, are importan nu numai corectitudinea redactrii textului, ci i prezentarea lui din punct de vedere grafic i estetic. Folosirea pe scar tot mai larg a calculatorului determin uneori pericolul ca forma s predomine asupra coninutului. Noile posibiliti de concepie aduc cu ele i tentaia de a prezenta opere de art n loc de simple scrisori. In ceea ce privete forma estetic de prezentare a scrisorilor trebuie respectate urmtoarele cerine: plasarea echilibrat a textului dactilografiat pe coala de hrtic n funcie de acesta;

pstrarea unei margini fixe n partea stnga a colii de hrtie (3-3,5); alinierea capetelor de rnd n partea dreapt, ct mai uniform posibil (22,5); Pe lng motivaia de ordin estetic, marginile ofer cititorului un moment de respiro. Nimic mai obositor dect un text care umple toat pagina ca i cum am cuta s economisim hrtia. De asemenea, marginile sunt comode pentru destinatar, pentru a putea face adnotri sau pentru ndosariere. evitarea despririi cuvintelor n silabe la captul rndului; dispunerea textului n paragrafe, lsnd ntre acestea un interval suplimentar fa de rndurile din text, dac scriem la un rnd; continuarea textului pe o fil nou numai dac acesta conine minimum dou rnduri; distana dintre rnduri trebuie s in cont att de cantitatea de text care trebuie s intre pe pagina respectiv, ct i de scopul scrisorii. alegerea din multitudinea de fonturi pe cele corespunztoare cu scopul scrisorii. Pentru corespondena de afaceri se recomand fonturi cu mrime de 12-14 puncte pentru o mai bun lizibilitate. scrierea cu caractere italice, bolduit sau subliniere, pentru scoaterea n eviden a unor cuvinte sau poriuni de text; structurarea enumerrilor n mod diferit: prin liniue; prin puncte de enumerare ( cu acceai mrime de font ca i textul) prin cifre; prin litere mici; textul trebuie s fie aerisit i marcat prin introducerea tabelelor, graficelor, figurilor (dac este cazul); eventuala ataare la scrisoare a diverselor documente anexe (liste de preuri, brouri etc.) cu menionarea lor n textul scrisorii i n paragraful corespondenei (n partea stng jos); evitarea P.S. (post-scriptum) care poate crea destinatarului impresia unei neglijene din partea expeditorului; n uzana internaional exist dou forme de aranjare a textului n pagin: forma bloc preferat de firmele americane; forma dantelat folosit n special de firmele europene, iar ca variante ale lor: forma semi-bloc i forma bloc modificat.

Se recomand folosirea unui singur model de aranjare n pagin (cel folosit n firm). n forma bloc toate elementele scrisorii ncep de la linia marginal stnga. ntre paragrafe se las spaiu dublu fa de spaiul dintre rnduri. Paragrafele nu sunt indentate. n forma dantelat (numit i forma indentat), primul rnd al fiecrui paragraf nou va fi retras cu 8-10 intervale de la linia marginal stng, iar rndurile constituind adresa interioar, formula de ncheiere i semntura se vor dactilografia retrase cu 3-4 intervale fa de rndul superior. Forma semi-bloc textul propriu-zis al scrisorii se dactilografiaz n forma dantelat, rndurile constituind adresa interioar sunt plasate n stnga, iar formula de ncheiere i semntura plasate la dreapta, se scriu n forma bloc. In forma bloc modificat textul se dactilografiaz integral n forma bloc, iar data i rndurile ce constituie formula de ncheiere i semntura sunt deplasate la dreapta. Nici una din formele de dispunere a textului n pagin nu are caracter imperativ, fiecare firm i poate alege forma de prezentare pe care o consider cea mai potrivit. Formele de prezentare grafic a documentelor i scrisorilor constituie elemente de evideniere i difereniere a ideilor principale de alte idei, folosesc la separarea clar a unor idei de altele i, n general, ajut ca textul s fie neles cu uurin de ctre cel cruia i este destinat. In acest sens, la prezentarea textelor se utilizeaz : forme specifice de prezentrare a actelor de ntindere mare i cu coninut bogat i divers (ordine, decizii, rapoarte etc) ; forme comune de evideniere a corespondenei. Forme specifice de prezentare. La actele i documentele cu ntindere mare, cu coninut bogat i variat, se folosesc : mprirea textului n capitole i subcapitole, avnd titluri i subtitluri distincte ; folosirea paragrafelor, a citatelor, a ,,trimiterilor cu note de dtrimitere, prezentarea bibliografiilor. Imprirea textului n capitole i subcapitole. In cazul unui text cu ntindere mare, n care sunt prezentate mai multe idei, se mparte textul n capitole i aceste n subcapitole. Capitolele su subcapitolele au titluri, respectiv subtitluri, indexate cu cifre sau litere. Titulurile i subtitlurile rezum ntr-un cuvnd, propoziie sau fraz scurt, coninutul poriunii de text ce urmeaz.Titlurile i subtitlurile uureaz

lectura i nelegerea textului, ceea ce face ca folosirea lor s fie frecvent indicat. Titlurile i subtitlurile aferente capitolelor trebuie s fie, de asemenea, echilibrate, cele de aceeeai importan s fie prezentate n acelai fel, diferenierea realizndu-se chiar fr indici. Folosirea paragrafelor. Paragrafele sunt pri de text desprite printr-un alineat nou. Primul cuvnt al paragrafului se secrie la o distn oarecare spre dreapta de marginea stng a textului. Folosirea citatelor. Uneori, n cadrul textelor, se face appel la reproducerea unei pri de text din alte lucrri. Citatele se disting de restul textului prin folosirea ghilimelelor. Aceste se amplaseaz fie la nceputul i sfritul twextului reprodus, fie la nceputul fiecrui rnd al citatului. Pentru un citat reprodus ncuprinsul textului se folosete prima soluie, iar cnd citatul s d ca alineat separat, se folosete, n general a doua soluie. Citatele trebuie s fie foarte exacte. Referinele la citate se plaseaz fie la sfritul citatului, fie ca o ,,trimitere la o not n subsolul paginii. De obicei, ,,trimiterea se folosete cnd referina la citat trebuie s fie dataliat, adic s indice sursa : autorul, lucrara, editura, iar n unele cazuri, chiar alineatul din care s-a citat. In cazul cnd din citatul folosit, o parte din text poate lipsi nefiind util scopului citrii, atunci n locul textului din citat care nu se folosete, se introduce un numr de puncte de exemplu : <<Potrivit atribuiilor principale stabilite prin art 2 in Legea nr45 din 2003 privind administraia public local, Consiliul local ,,asigur condiii necesare bunei funcionri a instituiilor locale de nvmnt. de sub autoritatea sa>> Din textul citatului s-au nlocuit , cu puncte, pri care puteau lipsi. Folosirea trimiterilor. In cuprinsul unor texte se ivete uneori necesitateaintroduceii unor explicaii complementare. In acest sens, n cuprinsul textului, la locul unde este nexcesar explicaia, se introduce un indicativ, asterisc (stelu) sau numr, ce corespunde unei note care se scrie n subsolul paginii, sub o linie orizontal (la calculator aceasta se face automat, prin comanda ,,note de subsol) pentru a despri textul de not. Notele se scriu cu intervale simple, chiar dac textul este scris cu intervale duble. Nota trebuie, obligatoriu, nceput pe aceeai pagin pe care este anunat. Prezentarea bibliografiilor. In cazukl cnd o lucrare de proporii se fundamenteaz pe un material documentar mai amplu, la sfritul lucrrii trebuie prezentat bibliografia, pentru a se face cunoscute sursele documentare folosite. La bibliografie, autorii se niruie n ordine alfabetic. Pentru fiecare

lucrare se dau : numele autorului , scriindu-se nti numele, apoi prenumele, desprite prin virgul ; titlul lucrrii, oraul n care a fost editat lucrarea ; denumirea editurii, anul apariiei. Exemplu : HARRISON, John. Curs de secretariat. Bucureti : Editura All, 1996. Forme comune de evideniere : Sublinierea const n trasarea sub cuvintele, frazele sau prile de text ce trebuie evideniate, a unor linii. Abuzul de sublinieri nu este recomandat, deoarece face s se piard efectul de evideniere i deci trebuie evitat. Se subliniaz cteva cuvine, o fraz, o porine de text. Folosirea majusculelor constituie o form pregnant de evideniere. Const n scrierea prii ce trebuie evideniat, cu litere mari. Spaierea literelor const bn scrierea cuvintelor textului ce urmeaz a fi evideniat, lsndu-se ntre litere spaii mai mari dect cele normale. Amplasarea unei fraze n centrul paginii const n scrierea frazei respective la un numr convenabil de spaii ndeprtate de marginile textului. Retragerea unei pri din text de la marginea textului este folosit mai ales la enumerri, pentru c n acest fel toate punctele pot fi evideniate. La aranjarea n pagin cu retrageri este obligatoriu ca toate punctele enumerrii, avnd aceeai valoare s nceap din punct de vedere gramatical cu aceeai parte de cuvnt, fie printr-un verb, fie printr-un substantiv etc. Aranjarea n acolad const n prezentarea unor diviziuni i subdiviziuni, pronind de la general ctre particular, cu ajutorul semnelor de parantez grupate n acolade. Aranjarea n scheme const n prezentarea unor diviziuni i subdiviziuni n ssue, legate ntre ele prin linii. Ca i la acolade, se pornete de la general la particular, de la ansamblu spre detaliu. De asemenea, un rol important pentru impresia scrisorii l are hrtia i plicul. Elementele componente ale scrisorii Conform uzanelor internaionale scrisoarea oficial are urmtoarea structur: antet; numrul i data;

referinele; adresa destinatarului ; formula de salut/de adresare; obiectul scrisorii; coninutul; formula de ncheiere/de salut; semntura; anexe. ANTETUL n general, hrtia folosit pentru coresponden are antetul tiprit sau gravat, plasat n partea superioar pe mijloc sau n partea stng a paginii. Uneori apar completri ale antetului n subsolul paginii. n lipsa unui antet tiprit acesta este dactilografiat. Forma i grafica antetelor este extrem de variat, dar el trebuie s fie simplu i cu aspect plcut, fr elemente ornamentale inutile, ndeplinind, pe lng funcia de identificare i informare i pe cea de publicitate. Antetul cuprinde: elementul grafic (sigla sau logo-ul. Numai pentru antetele instituiilor centrale de stat, sunt folosite n antet tricolorul i stema rii.); denumirea societii; forma sa juridic; adresa i sediul central (se indic strada, numrul, localitatea, codul potal, ara); numrul de nregistrare la Registrul Comerului; codul fiscal; contul bancar i banca unde societatea are deschis contul respectiv; numrul de telefon, precedat de prefixul oraului, eventual i cel al rii (n cazul corespondenei cu partenerii strini); numrul de fax; e-mail-ul; O hrtie de coresponde coninnd toate informaiile de la adres pn la contul bancar nu este indicat n orice situaie. De exemplu pentru corespondena protocolar pe invitaii la dineuri i recepii, la felicitri se recomand crearea unui alt model de antet (cu numele firmei i eventual numele celui care semneaz).

De menionat, faptul c firmele care au relaii de afaceri cu ri din spaiul vorbitor de limb englez) adresa din antet trebuie s fie aproape identic cu cea care se cere n Romnia din punct de vedere potal (este important ca potaul s neleag unde s duc corespondena). Pentru toate cazurile n care nu dispunem de hrtie oficial de coresponde (un cetean care se adreseaz unei autoriti publice), obiceiul este de a aduga informaii privind autorul scrisorii, titlul i adresa sa, dup semntur, sau scrise sus n partea dreapt, nu trebuie s ne dm noi nine un titlu de politee: Domnul sau Doamna Exemplu de antet: S.C. DESING SRL Mihai Bravu nr. 2, Bucureti, Sector 1 Nr. nregistrare la Registrul Comerului J/5082/1991 Cod fiscal P 1533521 Cont 542327682 BCR-sector 1 Tel/Fax: 2347777, e-mail: desing@fx.ro Exemplu de adres internaional a unei firme romneti de export: IMPEX SRL Str. Prieteniei, 45 Bucureti 7000 ROMNIA Telephone: (00401) 6477340 Facsimile: (00401) 7777775 NUMRUL I DATA Numrul i data nregistrrii unei scrisori sunt elemente de mare importan. Ele determin identitatea scrisorii, momentul de la care curg obligaii (de a rspunde la o scrisoare, de a executa o lucrare, de a pune n aplicare un ordin, etc.) i st la baza clasrii numerice i cronologice. Numrul i data se scriu n general sub antet ca i cum ar face parte din acesta sau n dreapta lucrrii, n partea opus antetului, n dreptul rndului al doilea al acestuia. Denumirea lui se scrie n litere (22 octombrie 2002). Pentru a evita confuziile, data poate fi scris diferit n corespondena n limba englez. Forma britanic este asemntoare celei romneti : mai nti ziua i

apoi luna (16th january). n SUA i n unele pri ale Asiei se scrie mai nti luna i apoi ziua (january 16, 2002). Modul standard internaional este anul, luna, ziua. De asemenea, n cazul unor document, pe lng dat se indic i locul emiterii acestora. Locul de emitere se plaseaz naintea datei, data se separ de numele localitii prin virgul. Numele locului de expediie este, de obicei, numele din antetul tiprit. Excepie fac, de exemplu, cazurile n care scrisorile se expediaz de la un departament al firmei care se afl n alt ora. n aceste condiii precizarea locului de expediie mpreun cu data devine obligaie. REFERINELE Se plaseaz de obicei n partea stng a colii de hrtie sau n acelai rnd din dat n partea dreapt. Referinele sunt incluse n scrisoare n scopul identificrii cu mai mare uurin a departamentului sau persoanei care a redactat scrisoarea. Referina se noteaz prin abrevierea Ref. i include inialele angajatului care a redactat scrisoarea (persoana care se ocup de problem care face obiectul scrisorii), precum i diferite numere de ordine emise de secretariat sau regisratur, numrul de dosar al contractului, etc. Exemplu: Ref.: VN/822/1.X.2002. Exist uzana includerii n scrisoare nu numai a referinelor firmei expeditoare, (our Ref) dar i cele ale firmei destinatare (your Ref) n scopul identificrii cu uurin a corespondeei anterioare. ADRESA DESTINATARULUI Se plaseaz fie n partea stng a colii de hrtie (pentru forma bloc), fie n partea dreapt (pentru forma semi-bloc) i se scrie dup sistemul bloc. Aceasta cuprinde: denumirea unitii (inclusiv biroul, direcia creia i este destinat scrisoare); adresa (localitatea precedat de codul potal, str. i nr., judeul, sectorul (pentru Bucureti), ara (pentru strintate). Adresa poate fi precedat de cuvntul ctre (dup care nu se pune virgul). Cele mai utilizate formule de adresare sunt: unei persoane din firm sau instituie ne adresm cu numele su complet. Numele va fi precedat de formula de politee Domnului, Doamnei precum

i de funciile oficiale sau onorifice ale persoanei respective. Exemplu: Domnului Profesor Mihai Popescu Director ASIROM S.A. unui funcionar al crui nume nu l cunoatem sau unui serviciu din cadrul unei instituii, ne adresm denumind funcia acestuia sau serviciul. Aceast indicaie poate fi scris i la sfritul adresei interioare cu dou rnduri mai jos, precedat de cuvintele: n atenia Directorului General / Serviciului Import Export; unei instituii, firme, ne putem adresa menionnd doar numele acesteia. Iat dou exemple des ntlnite n coresponden: Domnului Nicolae Nicescu, Manager SC DISING SRL os. Mihai Bravu 45 Bucureti, Romnia Sau S.C. DISING SRL os. Mihai Bravu 45, sector 3 Bucureti, Romnia n atenia Directorului General sau n atenia Serviciului Export FORMULA DE SALUT ( DE ADRESARE) Plasat de la margine sau de la alineat, se scrie pe rnd separat. Cu ct autoritatea creia i este destinat scrisoarea se afl mai sus pe scara ierarhiei, cu att aceast inscripie va fi mai evident fa de adres. Se plaseaz aproximativ trei spaii sub adresa destinatarului. Dup formula de salut se pune virgul i nu se recomand abrevierea cuvintelor din formula de salut. Modul n care o exprimm depinde de formula pe care am folosit-o anterior. Forma cea mai uzitat este Domnule sau Domamn , dac destinatarul exercit o responsabilitate vom aduga: Domnul primar, Domnule director, Domnule Ministru, etc. Exist funcii care cer un alt apelativ, de exemplu Sire sau Majestate. Formula de politee cuplat cu titlul funciei nu trebuie urmat i de nume. Primarului unui ora nu i se scrie: Domnule primar Popescu, ci Domnule primar; o personalitate poate acumula mai multe responsabiliti care i confer tot attea titluri, poate deine diferite grade universitare sau onorifice. Ce vom alege? Le vom folosi pe cele care justific scrisoarea. Atunci

cnd ne adresm rectorului unei universiti care prezideaz o campanie de finanare pentru un organism de ntrajutorare i corespondena se refer la acest campanie, titlul de preedinte l va eclipsa pe cel de rector, iar detinatarul va nelege natura textului pe care l va citi . ntr-o coresponde ntre dou persoane egale din punct de vedere ierarhic i care se cunosc bine se poate aduga la apelativul propriu-zis i Stimate coleg (Domnule rector i stimate coleg). Alte formule folosite Stimate Domnule sau Stimat Doamn (urmate fie de numele lor, fie de funcie, dup cum ne-am adresat). Exist cuvinte a cror form de feminin este marcat doar prin titluri de politee: Doamna Ministru, Doamna Judector, etc. (atenie la forma de feminin atunci cnd trimitem o scrisoare n Frana sau Anglia, SUA, politeea ne oblig s ne informm n prealabil i s respectm opiunea fiecruia. Dac ne adresm unei firme sau instituii n general, formula de salut va fi Stimai Domni, Stimate Doamne (pentru firmele despre care se tie c sunt conduse de femei). n corespondea redactat de instituii i firme din SUA formula de salut este Domnilor urmat de :. OBIECTUL SCRISORII Se scrie ca prim aliniat al scrisorii dup formula de adresare, precedat de cuvintele Referitor la sau Ref., rolul su este de a prezenta succint problema tratat n scrisoarea respectiv i de a uura operaia de ndrumare i de clasare a corespondeei. Includerea obiectului scrisorii nu este obligatorie i poate fi emis n cazul n care problema tratat n scrisoare este prezentat pe scurt n primul paragraf al ei. CONINUTUL SAU TEXTUL PROPRIU-ZIS AL SCRISORII Reprezint partea esenial a scrisorii i de aceea trebuie redactat cu deosebit atenie. Cuprinde: paragraful de introducere; mesajul (sau cuprinsul); ncheierea; Cele trei pri se scriu cu aliniat i se separ eventual printr-un spaiu

dublu fa de distana dintre rnduri la care este scris textul, obiectivul. INTRODUCEREA Este stns legat de obiectul scrisorii la care face referire sau pe care l conine, de exemplu: confirmarea primirii unei corespondee, mrfuri, documente, formularea unui rspuns la o scrisoare anterioar, etc. n corespondea comercial, introducerea const n formule tip, dar care nu trebuie s fie lipsite de politee i de un anumit caracter personal (n funcie de destinatar). Exemple: Pentru scrisorile iniiale Prin prezenta v informm c v aducem la cunotin c Pentru confirmarea dumneavoastr v comunicm c Avem plcerea de a v informa c a v aduce la cunotin c Suntem ncntai/bucuroi/fericii s v informm c Ne folosim de acest prilej pentru Obiectul scrisorii noastre este: s v informm despre s v anunm s v avertizm de s v atragem atenia n legtur cu 2) Pentru scrisorile de rspuns : Ca rspuns la scrisoare dumneavoastr nr. din data de Ne-a fcut plcere s primim scrisoarea dumneavoast din Referitor la scrisoarea dumneavoastr nr. din data de Folosim acest prilej pentru a v mulumi pentru scrisoarea dumneavoastr nr. din data de 3) Pentru scrisoile de revenire : Revenim la scrisoarea dumneavoastr nr. din data de

ntruct nici pn astzi nu am primit rspuns la scrisoarea noastr nr. . MESAJUL (CUPRINSUL) Conine punctul de vedere al expeditorului fa de problemeletratate, de aceea ideile mesajului trebuie exprimate ct mai clar, ntr-o nlnuire logic folosind un vocabular adecvat i un ton corespunztor. Este recomandabil folosirea frazelor scurte, fiecare idee distinct, fcnd obiectul unui paragraf separat. Mesajul poate s cuprind o motivare i o concluzie. Dac problema cuprins n scrisoare nu necesit explicaii (motivarea), coninutul scrisorii se concretizeaz n chiar concluzia acestuia. Exemplu: Prin prezenta, se mputernicete Domnul pentru contractarea fondului de marf pe semestrul II 2002 i concilierea restanelor n livrri. n redactarea mesajului propriu-zis se poate folosi una din cele dou metode: metoda direct - motivare concluzie ntruct mrfurile nu corespund calitativ, nu le putem recepiona metoda indirect concluzie motivare Nu putem recepiona mrfurile, ntruct nu corespund calitativ Metoda indirect este considerat i metoda modern.Avantajul acestei metode const n aceea c destinatarul cunoate de la nceput obiectul scrisorii, ceea ce l determin s analizeze n timpul citirii mai atent motivarea (n cazul scrisorilor de angajare). De asemenea, organizarea indirect a mesajelor este indicat, din punctul de vedere al stilului (ton i impact): pentru majoritatea scrisorilor neutre (rspunsul la cereri de informaii, darea de instruciuni i explicaii), pentru mesajele care conin veti bune (exemplu: aprobarea unor solicitri, cereri, anunarea promovrii) pentru mesajul care exprim bun voin (felicitri, aprecieri pozitive, etc.) Nu este ns potrivit pentru anumite situaii n care mesajul este de

convingere sau conine elemente ce vin n contradicie cu interesele destinatarului (rspuns nefavorabil la o solicitare sau cerere, refuzarea unei convenii, etc.) . n cazul acestor mesaje negative se adopt metoda direct care presupune pregtirea destinatarului pentru vestea negativ. Alegerea metodei se face n funie de importana care se d motivrii; dac este nevoie de o documentare i o argumentare mai ampl se folosete metoda direct, iar dac motivarea este simpl se folosete metoda indirect. NCHEIEREA ncheierea mesajului trebuie s reprezinte concluzia logic a punctului de vedere cuprins n mesaj. Aceasta se poate materializa n exprimarea unei promisiuni, a unei dorine de continuare sau ntrire a relaiilor de colaborare cu partenerul, a mulumirilor pentru modul n care acesta a rezolvat unele probleme, a unor scuze pentru unele erori, etc. Exemplu: Ateptm cu nerbdare rspunsul dumneavoastr. V mulumim pentru ncrederea /sprijinul/confirmarea acordat V rugm s primii/acceptai scuzele noastre Dorim s tim care este opinia dumneavoastr n legtur cu propunerea fcut mai sus i sperm c aceast regretabil eroare nu va afecta buna noastr cooperare. De asemenea, tot n aceast parte a scrisorii se poate face referire la documentele care se anexeaz: Anexm acestei scrisori FORMULA DE NCHEIERE / DE SALUT Se plaseaz la 2-3 rnduri sub text, naintea semturii. Pentru scrisorile destinate unor oficialiti nalte, cele mai folosite formule de salut sunt: V rog s acceptai expresia distinselor mele sentimente V rog s binevoii a agrea/a accepta/ a primi, expresia sentimentelor mele distinse/celor mai bune sentimente ale mele. De reinut c, pentru a respecta armonia ntre formula de adresare (salut) i formula de ncheiere, aceasta din urm o reia pe prima, plasnd-o ntre virgule.

V rog s agreai, Domnule Ministru, expresia naltei mele consideraii. V rog s primii, Domnule Procuror, cele mai respectuoase sentimente. V rog s primii, Domnule Preedinte, omagiul celui mai profund respect. V rog s primii, Domnule Ambasador, Excelena Voastr, asigurarea ntregii noastre stime. Alte formule folosite: Cu stim, Cu respect formule folosite cnd destinatarul este necunoscut. Cu cele mai bune sentimente formul mai familiar, folosit de la egal la egal sau pe o scar ierarhic superioar. Cu sentimente alese de la furnizor la client, de la funcionar la patron. Al dumneavoastr Cu cele mai alese gnduri. ntre parteneri de afaceri care se cunosc foarte bine, aceste formule de ncheiere/salut pot fi omise. n corespondea protocolar, diplomatic formula final de salut este obligatorie. Formula final sau de curtoazie constituie ultimul paragraf. Ea exprim n puine cuvinte sentimentele de apreciere sau de deferen ale semnatarului. SEMNTURA Constituie un element important al scrisorii, ntruct ea este cea care d autenticitate scrisorii. n general, scrisoarea cuprinde dou semnturi: a conductorului unitii i a efului compartimentului care a emis scrisoarea. Aranjarea semnturii n pagin se face dactilografiind la 3 rnduri de text funcia autorului, urmat obligatoriu de virgul. Se las un spaiu pentru semntura olograf, apoi se dactilografiaz numele i prenumele celui care va semna. TAMPILA

Se aplic pe semntura conductorului. n documentele tipizate se aplic pe locul marcat cu iniialele LS. Elementele ocazionale sunt: Meniunea anexe apare atunci cnd scrisoarea este nsoit de anexe i acestea se scriu sub numele destinatarului principal, n stnga. Iniialele celui care a redactat scrisoarea n colul din stnga jos, desprite prin linie de fracie (bar).

Scrisoarea n mediul international O cantitate tot mai mare de coresponden, n special corespondena privitoare la managementul afacerilor i de business, ncepe s fie destinat strintii. In zilele noastre limba englez este limba afacerilor internaionale; tot mai muli europeni vorbesc limba englez, aceasta lund locul limbii franceze i germane. ,,Engleza este destinat s devin limb universal n urmtoarele secole, cu o rspndire mai mare dect a latinei n trecut sau dect a francezei astzi. aceste cuvinte, rostite n 1780 de John Adams, unul din ntemeietorii Statelor Unite ale Americii, s-au adeverit. Engleza a devenit limb universal. Ea depete, datorit noilor tehnici de comunicare, noi granie. In rile scandinave engleza este limba strin principal, la fel i la germani. In Asia i Africa engleza este limba oficial folosit n activiti formale. Corporaiile multinaionale folosesc limba englez ca limb oficial. Numeroi termeni n domenii dezvoltate preponderent n SUA sau Anglia, ca de exemplu cel al informaticii, sunt preluai ca atare n toate limbile. Cei care desfoar afaceri internaionale trebuie s tie s vorbeasc i s scrie n limba englez i sunt probabil recunosctori pentru c exist o limb pe care o cunoate aproape orice om instruit. Pentru un om de afaceri vorbitor al limbii romne, care deruleaz afaceri de export n SUA sau n Arabia Saudit sau care conduce n Europa o reea de filiale, engleza este vital n comunicarea cu partenerii strini. Cu siguran c engleza pe care o auzim n New York sun puin altfel dect engleza din Londra, ca s nu mai vorbim de Sidney, Bejing sau Sao Paolo, dar important este faptul c oamenii se pot nelege.

Cunotinele de limb englez care sunt suficiente n vorbirea oral pentru a ne descurca, n ciuda stpnirii nu tocmai perfecte a limbii, pot avea urmrii neplcute la corespondena n scris. Aici formulrile neclare sau ambigue pot s primejduiasc buna desfurare a unei afaceri sau s mpiedice ncheierea unui contract important. In afar de aceasta mai este i problema interlocutorului care, dei vorbete aceeai limb strin, poate s nu cunoasc la fel de bine, s nu poat scrie n acea limb sau, datorit diferenelor culturale multiple, s nu neleag acelai lucru prin aceleai cuvinte. Comunicarea n scris, nebeneficiind de avantajele limbajelor nonverbale i de cel al feedbackului imediat, este mult mai susceptibil de efecte negative ale diferenelor interculturale. De aceea, cel ce scrie n limba englez i/sau ntr-o alt limb strin trebuie s aib n vedere dou aspecte: diferenele de limb i diferenele culturale. Pentru a reduce, sub aspect lingvistic, posibile surse de distorsionare a mesajelor n comunicare internaional, se recomand folosirea ct mai rar a verbelor compuse i a cuvintelor derivate din specificul cultural (cel mai evident este cazul argoului, care poate conine cuvinte ce apar i dispar ntr-o cultur, corelat cu diferite evenimente sau categorii sociale, reclame care au priz la public. De asemenea, exist anumite cuvinte derivat din activiti specifice cum sunt sportul, munca, viaa social care pot s nu fie comune mai multor culturi). In locul tuturor acestor cuvinte sau grupuri de cuvinte care pot produce confuzie celor care nu au engleza ca limb matern, dar care o folosesc ca limb a businessului, trebuie folosite cuvinte echivalente care s fie uor de gsit n dicionare. De aceea trebuie avut n permanen n vedere c, pentru o scriere eficient, nu este suficient cunoaterea limbii n care se scrie, ci i a culturii a crei component este, a ,,limbajului gndirii celui cu care se comunic. Diferenele culturale se oglindesc n scriere sub mai multe aspecte; iat cteva dintre ele: Forma- cteva elemente care in de form: formatul francezii folosesc formatul cu paragrafe indentate i foarte rar forma bloc. Adresa interioar o scriu n partea dreapt, urmat (uneori) de iniialele secretarei i ale celui care a scris scrisoarea (la americani i britanici aceste iniiale apar la sfritul scrisorii la noi la fel); modul de a scrie data americanii scriu luna/ziua/anul; modul european este ziua/luna/ anul; modul standard internaional este anul/ luna/ ziua;

modul de a scrie ora modul american folosete ciclul de 2x12 ore, iar modul european ciclul de 24 ore, astfel, de exemplul, 5 pm de la americani devine 17 la europeni; modul de a scrie numerele modul american $444,000.77; modul european 444.000,77$; de asemenea, unele uniti de msur sunt diferite n Europa i SUA; modul de adresare ntr-o scrisoare mult mai formal la japonezi, germani i francezi dect la americani. Dup formula de adresare la francezi urmeaz virgula (ca i la noi), n timp ce la americani dou puncte. Franuzoaicele nu obiecteaz s primeasc o scrisoare adresat cu Monsieur, dar femeile de afaceri americane detest acest lucru; modul de ncheiere a unei scrisori francezii ncheie mai formal i mai pretenios dect americanii. Stilul In general, stilul scrisorilor de afaceri scrise de americani est mai puin formal, cu mai puine nflorituri i cu caracter mai personal. Cele scrise de europeni sunt mai puin personale, mai pline de curtoazie. In comparaie cu americanii, care folosesc un stil concret cu multe exemple, francezii folosesc un limbaj abstract; ei prefer teorie i explicaii teoretice. Acolo unde un american d un exemplu pentru a clarifica ideea, un francez va prezenta ideea fr nici un exemplu i, eventual, va introduce un concept. Diferenele culturale i fac pe americani s fie caracterizai ca fiind pragmatici. Francezii folosesc timpul condiional mai mult dect americanii i aceasta determin un limbaj mai politicos i mai nuanat. Lungimea ideal pentru propoziie este de 16-20 de cuvinte la americani, dar mult mai mult la francezi, care folosesc mai multe adverbe i propoziii complementare. Unele scrisori de afaceri i mai ales materialele n vederea angajrii se cer a fi scrise de mn la francezi (pentru studiu grafologic), ceea ce apare total nepotrivit la americani. Americanii accentueaz nceperea unei scrisori cu ideea principal, i se dezvolt de la specific la general. In Frana ordinea este invers, de la general la specific. Americanii vor ncheia o scrisoare prin care cer ceva ntr-o manier pozitiv, ceea ce nu este cazul n general la francezi, unde vor ncheia prin a te informa despre msurile pe care le vor lua dac aciunea nu este ndeplinit. In scrisorile de colectare a unor pli, francezii amenin mai repede. Nu se face nici o ncercare de a apela la vreun interes al clientului, nui intereseaz dac acesta poate i dac nu care sunt motivele. A cumprat, a tiut preul, trebuie s plteasc pn la data depentru c n caz

contrar.Americanii fac tot posibilul s pstreze un client, sugernd chiar modaliti de facilitare sau simplificare a plii. In general, francezii favorizeaz folosirea exclusiv a limbii lor. Ei chiar au o lege prin care, n scrierile formale, nu se accept folosirea termenilor mprumutai din alte limbi. Atunci cnd este posibil, pentru a evita necitirea sau nelegerea greit a mesajului scris, putem ataa o traducere a mesajului n limba matern a destinatarului. Este un semn de politee i profesionalism.

Principalele tipuri de scrisori emise de administraia public Corespondena administraiei publice se difereniaz ca regim n funcie de sursa ei de provenien. Astfel se poate vorbi de corespondena intern, n cazul documentelor emise de compartimentele din interiorul unei instituii i de corespondena extern, reprezentat de documentele care sunt emise de compartimentele unei instituii ctre un destinatar din afara acesteia, ori de acele documente care provin din exterior de la alte persoane juridice sau fizice. In practic aceast difereniere are efect asupra modului de abordare a fiecrui tip de coresponden (intern sau extern), precum i a modului de nregistrare a circulaiei ei. Notele de informare reprezint comunicatele n cadrul unei instituii pe orizontal sau pe vertical, caz n care se pot asimila rapoartelor. Exist posibilitatea folosirii notelor de informare i n exteriorul unei autoriti publice numai atunci cnd ele au ca destinatar un for ierarhic superior. Coninutul lor const n prezentarea unei singure situaii concrete sau a unei sinteze a operaiunilor sau faptelor administrative ntreprinse. Coninutul mai poate viza i sesizarea unor situaii materiale care afecteaz, determin sau sprijin desfurarea curent a activitii. Tot n categoria notelor de informare intr i notele verbale, care prezint aceeai form, ns coninutul se refer la rezultatul unor convorbiri sau aciuni premergtoare contactelor oficiale ale unui decident. De exemplu: informarea unui ministru de ctre directorul su de cabinet privind contactarea i intenia unor investitori de a demara activiti n domeniul su de competen. Aceast informare este necesar la stabilirea unor ntrevederi. Puncte de vedere sau acorduri de principiu

Acest tip al corespondeei interne are un caracter prealabil deciziei administrative, ori realizrii faptelor de competen material i este prezent cnd, ntr-o aciune, sunt implicate mai multe compartimente. Punctul de vedere este ntlnit n situaia n care un compartiment de specialitate i exprim poziia n legtur cu oportunitatea unei decizii administrative ca element de valabilitate, alturi de legalitate. Acordul de principiu este necesar n cazul demarrii unei proceduri de achiziie public de ctre un compartiment specializat (ex.: pentru Direcia Sisteme Informatice, este necesar acordul de principiu al Direciei de Buget, care confirm existena surselor financiare i alocarea n fila de buget). Ca element al corespondenei interne, acordul de principiu nu are o form specific, el putndu-se manifesta prin aviz favorabil prealabil pe un referat supus aprobrii sau ca atare, printr-un act distinct, care va purta titlul de ,,acord de principiu, ori ca adres n care obligatoriu se ntlnete fraza ,,ne exprimm acordul de principiu fa de ... Exist situaii n care acordul de principiu sub forma avizului prealabil este obligatoriu pentru valabilitatea unei decizii. Att punctul de vedere, ct i acordul de principiu reprezint de fapt rspunsuri la alte elemente ale corespondenei interne, ele neputnd fi iniiate din oficiu (excepie face punctul de vedere pe marginea unor proiecte normative sau regulamente). Scrisoarea nsoitoare de acte are o larg utilizare, att n corespondena intern, ct i n cea extern i este poate cea mai clasic form de coresponden; are un caracter intern cnd nsoete lucrri redirecionate ntre compartimentele aceleai instituii sau n cazul transmiterii de la un compartiment la altul, n cadrul unei proceduri de avizare n etape: ea pstreaz forma unei adrese obinuite, cu menionarea, n formula de introducere a cauzelor care au determinat trimiterea de acte. Astfel se trimit acte: periodic (n cazul n care exist un act normativ din care reiese obligativitatea). Exemplu:. naintarea la termene dinainte stabilite a situaiilor statistice, drile de seam etc). In acest caz formula de introducere este: ,, v naintm (trimitem) alturat; la cererea unui organ ierarhic superior sau a unui alt organ al ad-iei de stat. In acest caz scrisoarea de trimitere de acte ncepe astfel: ,, ca urmare cererii (ordinului, dispoziiei ) dv. nr. v naintm alturat.. Actele trimise sunt trecute n cuprinsul scrisorii de nsoire, iar la anexe se menioneaz numai numrul lor; poate lua forma unui borderou, cnd avem

mai multe documente transmise n anex. Scrisoarea nsoitoare de acte poart nr. de registratur, datele expeditorului, datele destinatarului, semntura. Memo sau nota intern: n instituii, firme se practic frecvent comunicarea ntre compartimente, servicii, birouri sau persoane, prin intermediul memorandum-ului sau notelor interne, fiind alturi de telefon, una dintre principalele modaliti de comunicare intern ntr-o firm. Nota intern, n plus fa de comunicarea telefonic, i pstreaz caracteristica de fil de agend i are i avantajele unei comunicri scrise, fiind nregistrat ntr-un dosar. Sunt folosite pentru transmiterea informaiilor urgente, ntrebrilor, instruciunilor; sau, ntr-o form mai lung, pot servi ca raport. In acest tip de coresponden nu se folosesc formule de politee la nceput i sfrit, politeea fiind subneleas. Mesajul notei interne trebuie s fie ct mai scurt, fiind format de obicei dintr-o singur idee. Majoritatea instituiilor utilizeaz formulare standardizate pentru notele interne, dar chiar dac acestea nu sunt folosite, o not intern are patru pri n antet: ,, Pentru. (numele destinatarului), .,,De la (numele expeditorului). ,,Data..(ziua, luna, anul) i ,,subiectul (o fraz scurt). Cteodat, poate include i denumirea departamentului i numrul de telefon al expeditorului. In ceea ce privete stilul limbajului dintr-o not-memo intern nu sunt reguli fixe. El depinde de mai muli factori, i anume: natura mesajului: informaii, ntrebri, cereri, rspunsuri, felicitri etc.; contextul mesajului: reaciile probabile ale cititorului, ce s-a ntmplat nainte, ct tie destinatarul despre subiectul notei, urgene i prioriti rutin, criz instruciuni de urmat pentru tot personalul; statutul i personalitatea destinatarului: poziia n organizaie, nivel de instruire, metode de munc, atitudinea fa de comunicarea scris etc.; relaii ntre expeditor i destinatar: prietenie, indiferen, relaii informale etc. Stilurile notelor interne pot fi diferite. Directivele i instruciunile unei persoane din conducere adresate ntregului personal pot fi foarte bine scrise ntr-o manier formal, ntr-un limbaj impersonal, pe cnd un mesaj trimis unui coleg poate fi scris ntr-o manier conversaional, folosind chiar glume sau expresii amuzante. Notele interne scrise ctre superiori vor fi mai pretenioase ca stil dect cele trimise subordonailor. Un superior i poate permite un ton familiar, prietenesc, atunci cnd scrie subordonailor, dar se poate simi ofensat dac i se rspunde la fel.

Procesul-verbal- este documentul prin care se consemneaz cu exactitate fapte, aciuni, discuii i hotrri ale unei adunri constituite, poate cuprinde soluii sau msuri. Exist mai multe tipuri: proces-verbal de constatare (pe formulare tipizate); proces-verbal de predare-primire a unei gestiuni; proces-verbal de consemnare a unei edine. innd cont de aceast clasificare, procesul-verbal poate avea form i coninut diferit. Procesul-verbal de constatare se ntocmete de ctre una sau mai multe persoane mputernicite de un organ de stat, inspectorate i inspecii din cadrul organelor centrale sau locale de specialitate din administraia public (Inspectoratul sanitar, Inspectoratul pentru controlul calitii etc) Acestea pot aplica sanciuni administrative, n baza proceselor verbale ncheiate. De obicei se ncheie pe formulare tipizate i au urmtoarea structur: antetul instituiei; titlu i obiectul procesului verbal; nr. de ordine i data; numele i calitatea persoanei sau persoanelor care au fcut constatarea, cu indicarea actului de mputernicire respectiv; consemnarea detaliat a faptelor, cu enumerarea elementelor pe care se ntemeiaz (constatri personale, declaraii, documente etc); menionarea numrului de exemplare n care a fost ntocmit i destinaia fiecrui exemplar; semnturile persoanelor care l-au ntocmit. Procesul- verbal de predare-primire a unei gestiuni se ncheie n urma transmiterii drepturilor i obligaiilor referitoare la gestiune, de la cel care pred la cel care primete. Elementele lui obligatorii sunt: unitatea n cadrul creia se petrece predarea-primirea; titlul ,,Proces-verbal de predarea primire, urmat de ,,ncheiat astzi..(data complet), , pentru predarea gestiunii..(obiectul predrii); temeiul n baza cruia se face operaiunea (ordin, decizie etc.); dac predarea se face cu caracter temporar sau definitiv; numele i calitatea persoanelor care particip la operaiunea de predareprimire; lista complet (n procesul-verbal sau n anex) a bunurilor ce fac obiectul predrii primirii; n cazul n care lista obiectelor este separat, n procesul verbal se menioneaz prezena anexei;

semnturile precedate de cuvintele ,, am predat; ,,am primit; ,,am asistat. Procesul-verbal de consemnare a unei edine se ntocmete de ctre secretarii organelor respective sau de alte persoane nsrcinate cu redactarea lor. Principalele elemente pe care trebuie s le cuprind acest tip de procesverbal sunt: antetul documentului (numele firmei, societii; denumirea documentului (proces-verbal); subiectul ,, al edinei Consiliului de Administraie data ,, din 5 iunie 2oo3; meniuni prealabile (numele persoanei care a deschis edina, componena prezidiului, nr. de membri prezeni, abseni, invitai); subiectul edinei: ordinea de zi; consemnri: pe scurt din lurile de cuvnt i concluziile pe puncte din ordinea de zi (meniuni cu privire la hotrrile luate; semntura. Procesele-verbale de edin se nscriu ntr-un registru sepcial i se numeroteaz n ordinea ntocmirii lor. Ca variante ale procesului verbal sunt: minuta, protocolul. Protocolul- consemneaz discuiile sau nelegerile intervenite ntre subuniti ale aceleiai uniti, ntre persoane fizice i juridice antrenate n rezolvarea diverselor probleme ale agenilor economice. Astfel de nelegeri pot interveni cu privire la folosirea n comun i n anumite condiii a unor bunuri de ctre dou sau mai multe persoane sau uniti de desfacere. Protocolul poate fi ntocmit, de exemplu, i pentru nelegerile intervenite ntre unitile de desfacere a mrfurilor i a societilor de asigurare, n vederea asigurrii bunurilor de valori ridicate desfcute populaiei de ctre societile comerciale sau pentru asigurri de persoane In acest document se consemneaz condiiile n care se face asigurarea i vrsarea sumelor rezultate din prime de asigurare, precum i comisionul ce revine celui care ncheie documentul, ncaseaz sumele i le vars n contul societii de asigurare. De asemenea, foarte frecvent, tot un astfel de document (protocol) se ncheie i ntre sindicate i Guvern, ntre diferite organisme internaionale, n cadrul cruia sunt consemnate nelegerile internaionale la care se ajung n urma unor discuii. Minuta la fel ca i procesul-verbal, protocolul, minuta consemneaz nelegeri intervenite cel puin ntre dou pri. Spre deosebire de procesul-

verbal, i protocol, minuta consemneaz nelegeri mai sumare, cu privire la probleme de mai mic importan; Deosebirile fa de procesul-verbal sunt: constatrile fcute printr-o minut cuprind o situaie la un moment dat, o propunere sau o aciune ntreprins; minuta are un caracter intermediar, de trecere de la o constatare la alta, de la o etap la alta; minuta are un caracter parial, ce urmeaz a fi ntregit ulterior prin completri. Minuta este folosit n unitile social-economice pentru rezolvarea problemelor n urmtoarele situaii: ca document preliminar de nelegere ntre delegaii unitilor, cu ocazia ncercrii acestora de a rezolva diferite probleme de interes comun; ca document ncheiat n scopul de a constata discuiile i nelegerile ntre delegaii unitilor, cu ocazia ncheierii unui contract economic; ca document ncheiat la recepionarea parial a unor lucrri i serviciu. Minuta se ncheie i n cadrul activitii organelor judectoreti. Minuta administrativ este folosit n instituii, pentru rezolvarea problemelor n urmtoarele situaii: ca document preliminar de nelegere ntre delegaii unitilor cu ocazia ncercrii acestora de a rezolva diferite probleme de interes comun; ca document ncheiat n scopul de a consemna discuiile i nelegerile ntre delegaii agenilor economici, cu ocazia ncheierii unor contracte; ca document ncheiat la recepionarea parial a unor lucrri i servicii. Incheierea este un act oficial, ntocmit de ctre un colectiv de lucru, n care se consemneaz hotrrile finale luate n cadrul edinei, cu ocazia unei constatri. Incheierea se asemn cu procesul-verbal prin redactare, scop i prin colectivul care o redacteaz. Se deosebete de procesul-verbal prin mprejurrile n care se ntocmete. Incheierea administrativ se ntocmete ntre delegaii prilor, cu ocazia edinelor n care se discut condiiile de ncheiere a contractelor, nenelegerilor ivite ntre uniti. Se mai folosete i n cazul verificrilor unor lucrri i serviciu. Incheierea de confimare a unui proces-verbal de contrvenie se ntocmete de ctre eful organului al crui mputernicit a ncheiat procesul-verbal de constatare i sancionare pentru contravenie.

Incheierea notarial est certificarea prin care notariatul autentific ndeplinirea unui act notarial. De asemenea, ncheierea de legalizare este o ncheiere notarial. Incheierea judectoreasc est ntocmit de organele justiiei. Referatul este o lucrare curent, n care sunt prezentate aspecte concrete, dar i aprecieri n legtur cu o anumit problem, cu o situaie existent. Referatele sunt specifice corespondenei interne, ele neputnd fi utilizate n raporturile unei autoriti cu mediul exterior; este cel mai important instrument de coresponden al administraiei publice. Din punct de vedere relaional, n interiorul unei autoriti administrative, referatul face legtura ntre sfera execuiei i cea a deciziei. Referatul se utilizeaz n toate domeniile de activitate. Referatul poate fi: de necesitate, de aprobare a cheltuielilor, de propunere a aplicrii de sanciuni disciplinare etc. Prin referate se propun soluii tehnice i organizatorice menite s duc la mbuntirea muncii sau la buna desfurare a unor aciuni. Ele se redacteaz din dispoziia conduceri sau din oficiu i se prezint sub form scris original. Raportul spre deosebire de referat, poate fi utilizat i n exteriorul autoritii publice respective pe cale ierarhic, de la nivel inferior spre nivelul superior. Se prezint sub form scris i nu necesit n mod obligatoriu rspuns sau aprobare. Cerina major, pentru a se asigura eficiena rapoartelor, este de a le prezenta ntr-o form clar, cu coninut edificator, bazat pe cunoaterea temeinic a problemei, cu concluzii convingtoare, argumentate. Raportul cuprinde, de obicei, o expunere fcut de un membru al unui organ de control cu privire la ndeplinirea unei sarcini sau atribuii de serviciu, semnalarea unor stri de lucruri, prezentarea situaiei activitii ntrun compartiment de munc. Rapoartele se fac din oficiu sau ca urmare a dispoziiei date de organul cruia i se prezint, ori n temeiul unor prevederi exprese ale unor acte normative. Elementele obligatorii ale Raportului i Referatului sunt: titlu ,,Raport privind desfurarea activitii calitativ... ,,Referat de necesitate; nr. i data; de recepie

numele i calitatea celui care ntocmete actul; n cazul raportului, actul normativ pe baza cruia a fost efectuat controlul, numele i calitatea persoanei care l-a semnat; constatrile concrete, precise, pe marginea problemelor prezentate, n alineate separate i numerotate; propunerile; formula de ncheiere (n cazul raportului ,,drept pentru care a fost ncheiat prezentul raport); semnturile, precedate de calitatea sau funcia persoanelor care au efectuat controlul. Darea de seam este documentul care puprinde expunerea i analiza activitii unei uniti, ntr-o anumit etap. Darea de seam este prezentat de conducere n faa colectivului de salariai sau de acionari n adunarea general, n edina de analiz a muncii, edin care poate avea loc lunar, trimestrial sau anual. Se ntocmete pe baza rapoartelor de activitate prezentate de compartimentele subordonate i a informaiilore organelor de conducere. Prezentarea activitii se face n spirit critic i autocritic, confruntndu-se sarcinile prevzute n planul de activitate cu datele concrete ale realizrilor obinute. Se analizeaz atent lipsurile i cauzele acestora, precum i greutile ntmpinate i se fixeaz sarcini precise pentru etapa urmtoare. In adunarea general, dup citirea drii de seam, se fac completri. De asemenea, se discut problemele ridicate, se fac propuneri, se iau hotrri. Darea de seam se alctuiete n mod obinuit dup un plan i cuprinde: titlul ,,Dare de seam i se specific a cui activitate se prezint); perioada pentru care se prezint darea de seam; introducerea (se fac consideraii asupra condiiilor n care se desfoar activitatea); obictivele desprinse din planul de activitate; analiza activitii pe perioada dat; realizrile; lipsurile i cauzele lor; greutile ntmpinate; concluziile i propunerile. Darea de seam poate fi: intern i cuprinde analiza activitii proprii pe o anumit perioad i extern i cuprinde centralizarea datelor unitilor subordonate; poate fi statistic i contabil.

Petiiile: reprezint un element exclusiv al corespondeei externe i sunt cererile petenilor (persoane fizice sau juridice) adresate administraiei, pentru a face sau a nu face un anumit lucru pentru a emite un act administrativ.A nu se face confuzie ntre petiie i plngetre. In timp ce petiia reprezint o cerere adresat administraiei, plngerea reprezint prezentarea unei situaii de fapt care lezeaz interesele unei persoane. Petiia nu are o form standard, ns trebuie s cuprind anumite elemente obligatorii: cui se adreseaz; numele, adresa i toate datele de identificare ale petentului; problema concret adus n faa administraiei; motivaia solicitrii; semntura i data. In Legea Administraiei Publice, se prevede obligaia administraiei de a rspunde n termen de 30 de zile la petiii, indiferent dac rspunsul este negativ sau afirmativ. Rspunsul la petiii nu trebuie confundat cu soluionarea unei petiii prin emiterea unui act administrativ. Rspunsul la petiie poate nsemna orice adres n atenia petentului care explic refuzul sau acceptul rezolvrii situaiei sale i precizeaz stadiul soluionrii. Un posibil rspuns la o cerere de locuin ctre primrie: ,, cererea dumneavoastr cu nr. de nregistrare .din data, adresat Primriei a fost luat n eviden i va fi soluionat n msura spaiilor disponibile sau ,,cererea dumneavoastr nr. din data, adresat Primriei a fost analizat n conformitate cu actele normative i v comunicm c nu v ncadrai n categoria beneficiarilor de locuine din fondul locativ de stat. Rspunsul la petiie trebuie s poarte numr de nregistrare i dat, s fac referire la numrul i data nregistrrii petiiei, s precizeze concret poziia autoritii administrative, s fie semnat i tampilat. Adrese de redirecionare ntre autoriti administrative diferite, reprezint un tip al adreselor nsoitoare de acte prin care o autoritate administrativ i declin competena n privina unor petiii gret adresate n favoarea altei autoriti, spre ,,competent soluionare. Adresele de redirecionare trebuie s cuprind urmtoarele: antetul instituiei ce remite petiia; autoritatea creia i este rdirecionat petiia; numele i adresa petentului;

problema ridicat; nmrul i data cu care a fost nregistrat petiia; numrul de pagini i, dac este cazul, anexe; semntura i atampila instituiei. Informri reciproce sunt specifice relaiilor de cooperare sau parteneriat ntre dou sau mai multe instituii i vizeaz ducerea la ndeplinire a unor acorduri ori monitorizarea etapelor acelor acorduri. De exemplu, informrile reciproce ntre Camerele de comer sau cele ntre ministere de competen general i ministere de competen specific, cum ar fi: ministerele cu Ministerul Finanelor privind execuia bugetului sau alte aspecte privind reglementarea regimului fondurilor publice; - Ministerul Lucrrilor Publice i alte autoriti publice privind construciile i posibilitatea unor modificri, consolidri ori expertizri. In acest caz informrile reciproce reprezint alt coresponden dect cea de avizare. Repartiiile au un regim special, deoarece ele se predau numai personal unei anumite persoane, care are obligaia de a le folosi numai pentru scopul n care i-au fost nmnate, n perioada de timp prevzut, dup aceea ele pierzndu-i valabilitatea. De menionat c acest tip de coresponden est e denumit generic repartiie, fiecare act de acest fel avnd o denumire proprie i specific domeniului de utilizare. Iat cteva dintre domeniile i categoriile de repartiii care sunt mai des ntlniteIn domeniul contractelor de locaiune imobiliar: repartiii pentru ntocmirea contractelor de locuine sociale sau din fondul locativ de stat; repartiii pentru spaii comerciale destinate beneficiarilor Legii 42/1991 privind protecia revoluionarilor; repartiii pentru spaii comerciale destinate beneficiarilor Legii privind protecia micilor meseriai; In domeniul dreptului provizoriu de uz al spaiului aerian i al frecvenelor radio i tv.: repartiii provizorii pn la emiterea licenei, conform Legii Audiovizualului; staii emisie-recepie cu mai multe posturi (companii de taximetre, companii de intervenie, paz, protecie etc);

repartizarea tronsoanelor de zbor pentru companiile aeriene ce opereaz pe teritoriul naional al Romniei. Citaiile se transmit numai ntre instituii diferite; au un caracter similar convocrilor, care sunt specifice corespondeei interne. Exemple de citaii, altele dect cele judectoreti: cele ale Camerelor de comer i industrie pentru arbitraje; cele ale autoritilor portuare pentru comunicarea de decizii cpitanilor navelor acostate; cele ale organelor de poliie pentru soluionarea unor anchete (a nu se confunda cu citaiile emise de Parchet sau citaiile instanelor n cauze penale). Navetele- se prezint sub forma comunicrilor ntre compartimentele aceleiai autoriti ca proceduri prealabile adoptrii deciziei administrative. Exist dou categorii, i anume: Adresele provenite de la compartimentele de administrare a patrimoniului i transmise decidentului (de exemplu: comunicrile de spaii libere cu destinaie locativ sau cu alte destinaii transmise de direciile, regiile sau societile de administrare Consiliilor locale sau primriilor pentru emiterea de repartiii). Comunicri ntre instituiile sau compartimentele aceluiai sistem ori ntre societi cu aceleai atribuii care iau parte la o nelegere. Astfel, amintim de navetele sau comunicrile din diferite domenii: transporturi transmiterea ntre regionalel de cale ferat, companiile aeriene etc. a diagramelor cu locurile disponibile pentru rezervare i vnzare de bilete; acorduri de tranzitare comunicarea de la autoritatea c d avizul de tranzitare la autoritatea de grani care controleaz accesul; transmiterea situaiilor privind debitorii de la diverse autoriti administrative la administraiile financiare ori direciile de taxe i impozite locale pentru executri. Navetele au caracter temporar, ele fiind valabile doar pentru perioada de timp prevzut n ele. Acte de dispoziie i decizie: Activitatea de baz a fiecrei organizaii, activitate care deriv din legea lor organic, este adus la ndeplinire de organele de conducere prin ordine, decizi, dispoziii, care au un caracter obligatoriu.

Ordinul este un act specific ministrului, care are valabilitate pentru ramura de activitate pe care o coordoneaz. Este un act de dispoziie, la fel ca i decizia. In unele uniti economice (n funcie de dependena lor) ordinul primete utilitate identic cu decizia, iar elementele pe care trebuie s le cuprind un ordin sunt, de cele mai multe ori, identice cu cele ale deciziei. In unele cazuri, funciile ordinului sunt cumulate cu cele ale circularei, obinnd astfel un nou tip de document ordinul circular. Decizia - este un act de dispoziie ce se emite de conducderea unitii pentru imputarea unor lipsuri, pentru schimbarea din funcie a unor persoane care s-au dovedit necorespunztoare, pentru sancionarea unor salariai vinovai etc. Dispoziia poate fi dat de orice persoan cu funcie. Caracteristici de redactare. Aceste tipuri de acte au o structur similar i cuprind: denumirea unitii emitente; titlul, nr. i data actului; preambulul (meniuni prealabile): prevederea legal care d dreptul organului respectiv de a emite asemenea acte i temeiul care justific emiterea lui, introduse prin una din formulele: ,, avnd n vedere, ,,pe baza , ,,n temeiul; formula de dispoziie: ,,emite urmtorul ordin (decizie, dispoziie), precedat de artarea calitii emitentului; coninutul, grupat pe puncte numerotate; ncheierea (numerotat n continuare), cuprinznd organul sau organele (direcii, servicii etc) care urmeaz s aduc la ndeplinire actul n cauz; semntura emitentului (precedat de indicarea funciei). Astfel de acte pot cuprinde i manifestarea de voin a mai multor organe, deci pot fi emise n comun de acestea i semnate de conductorii fiecruia dintre ele. Instruciunile sunt, n general, acte completitive, explicative, de detaliere a unor acte cu caracter normativ (legi, ordine etc). Ele au acelai caracter normativ ca i reglementrile pe care le nsoesc. Sistematizarea instruciunilor se face pe pri, capitole, articole, paragrafe etc. Circulara este documentul prin care un organ ierarhic superior, transmite unitilor din subordine, concomitent i cu acelai coninut dispoziii sau ndrumri. O caracteristic de dactilografiere a scrisorii circulare const n aceea c ea se scrie n mai multe exemplare, adresa destinatarului

completndu-se pe fiecare exemplar separat. Copiile, avnd valaorea originalului, se expediaz cu semntura conductorului i tampila unitii. Scrisorile de acest tip au un titlu, ca n cazul actelor, i un numr propriu de ordine (ex.: ,,Instruciune nr, ,,Circulara nr.). Instruciunile i circularele nu suport rspuns. La destinatar ele primesc rezoluia ,, n eviden, pentru a fi avute permanent n vedere. Ele au o singur semntur a conductorului. Actele doveditoare sun actele care se elibereaz la cererea persoanelor fizice sau juridice, n scopul atestrii unor caliti sau al recunoaterii unor drepturi. Adeverina este documentul emis de o unitate la cererea unei persoane fizice prin care se atest un drept, un fapt, o situaie. Adeverina se elibereaz pe baza unor acte, documente, registre etc., n care sunt consemnate elementele care fac obiectul adeverinei. De ex. adeverina eliberat de circa financiar pe baza rolului financiar, prin care se atest existena sau inexistena unui debit; adeverina eliberat celor care frecventeaz o form de nvmnt pe baza documentelor colare; adeverina eliberat de uniti salariailor care i desfoar activitatea n cadrul acestora este cel mai frecvent tip de adeverin, adeverina eliberat pe baza deciziilor de ncadrare, a datelor nscrise n carnetul de munc etc. Elementele adeverinei sunt: antetul, numrul i data, titlul ,,adeverin, atestarea dreptului sau faptului respectiv, indicarea scopului (,,prezenta a fost eliberat pentru a-i servi la), semntura (semnturile), tampila unitii emitente. In ultimul timp sunt formulare tipizate. Certificatul este un document eliberat de un organ de stat specializat, prin care se atest drepturi sau fapte deosebite: certificat de cstorie, de studii, de deces etc. Certificatele sunt documente tipizate, cu rubricaie specific , pentru faptele care se atest i care sunt extrase, n general, din registre. Delegaia este actul care atest delegarea de autoritate, n mod expres, a unei anumite persoane, pentru o anumit problem sau grup de probleme, pe o perioad de timp determinat. Pe baza delegrii de autoritate sub forma delegaiei, o persoan l reprezint pe emitentul actului i acioneaz cu depline puteri n numele acestuia, n problemele menionate expres n delegaie. Este un act de larg rspndire, specialitii din uniti fiind delegai pentru a participa la edine, contractri, recepionri de produse sau lucrri, control, verificri etc.

Personalul oficiilor juridice este delegat a reprezenta interesele unitii n justiie. In afara elementelor obinuite ale oricrui document oficial (antet, nr.,dat, semntura, tampil), ca elemente obligatorii specifice delegaiei apar: titlul ,,delegaie, obiectul delegaiei, actul de identitate al delegatului (B.I. cu nr., seria i emitentul), perioada de valabilitate a delegaiei. Chitana este un nscris prin care se certific predarea-primirea unei sume de bani. Ea cuprinde ca elemente obligatorii : titlul ,,chitan, data, numele i adresa celui care a predat suma de bani, suma de bani (n cifre i litere), semntura celui care a predat i a celui care a primit. Chitana poate fi un act tipizat, i anume, pentru plile fcute unor organe de stat (chitana de plat a impozitelor, a abonamentelor RTV etc.) PROTOCOLUL 1.1 Etimologia termenului protocol Protocol5 provine din dou cuvinte din greaca veche: prtos nsemnnd primul si kollo, a lipi, adic ceea ce este lipit mai nti. Termenul se referea iniial la prima foaie lipit pe un sul de papirus, pe care erau scrise datele asupra originii sale. In secolul al VI-lea, cuvntul desemna prima pagin a unui document oficial, care i autentifica originea. El a definit apoi, succesiv textul original al unui act de notariat, registrul n care sunt nscrise aceste texte i repertoarul modelelor folosite la redactarea textelor administrative. In cele din urm, la nceputul secolului al XVII-lea, prin protocol se nelegea o culegere de formule utilizate pentru a stabili corespondena ntre persoane, n funcie de rangul acestora6. Aceast evolutie explic sensul de astzi referitor la normele utilizate n activitile oficiale, n special n ceea ce priveste ceremoniile, relaiile riguros stabilite ntre personaliti publice, ordinea protocolar, folosirea simbolurilor rilor i naiunilor. Termenul protocol are mai multe accepiuni, din care relevm:
5 6

S-a scris i protocolle sau prothocole n limba francez. Le Robert, dictionnaire historique de la langue franaise, 1992. Louis Dussault - Protocolul, instrument de comunicare, Editura Galaxia, Bucureti, 1996, p. 27.

ansamblu de reguli i practici de ceremonial care se aplic la festiviti oficiale n relaiile diplomatice; compartiment dintr-o instituie care are ca sarcin organizarea oficial a activitii de protocol, de ceremonial, a celebrrilor i a altor aciuni de acest tip (exemplu: serviciul de protocol din Ministerul Afacerilor Externe); document diplomatic care cuprinde acordurile, nelegerile i hotrrile la care s-a ajuns n cadrul unei reuniuni internaionale; n lumea afacerilor, prin acest concept se desemneaz o convenie, o nelegere la care ajung, n urma negocierii, partenerii de afaceri. 1.2. Protocol: semantica si istoric Ca sinonim al lui document cuvntul protocol mbrac dou semnificaii. El poate fi utilizat pentru a desemna un tratat, o convenie, procesul verbal al unei conferine. Referirea se va face strict la semnificaia de baz a termenului. Vom spune astfel c Danemarca i Suedia au semnat un protocol de nelegere asupra pescuitului sau c Ministerul Educaiei Naionale a semnat un protocol cu reprezentanii studenilor privind dublarea burselor. Cuvntul poate, de asemenea, s desemneze un formular utilizat pentru redactarea actelor publice. Este vorba despre un imprimat compus din ntrebri sau din elemente de fraze i din spaii care urmeaz s fie completate de cel ce redacteaz documentul. Cele dou semnificaii vizeaz cuvntul protocol folosit ca substantiv. Utilizat ca adjectiv, protocolar se aplic la ceea ce se refer la obiceiurile formale, aa cum sunt recomandate ele de protocol. Vom spune astfel: o vizit protocolar. In egal masur, despre o persoan care ine la formalismul relaiilor sociale, vom spune c este protocolar; sensul este n acest caz oarecum peiorativ. Acest cuvnt, este aplicat de asemenea, organizrii, serviciului sau biroului nsrcinat cu problemele referitoare la pregtirea i desfurarea activitilor oficiale: serviciul de Protocol al Ministerului Afacerilor Externe. In medicin, protocol se refer la descrierea etapelor care trebuie urmate pentru efectuarea unei intervenii chirurgicale. In imprimerie, cuvntul se refer la semnele convenionale utilizate pentru corectur. In informatic, el

se aplic mijloacelor de interconexiune a sistemelor. In psihologie, desemneaz administrarea unui test, interpretarea sa ori elementele unei intervenii terapeutice. Vom folosi, de asemenea, expresia protocolul dragostei pentru a desemna comportamentele care domin relaiile afective ntre oameni sau chiar ntre animale. Protocolul, ntr-o accepiune foarte larg, poate fi definit ca totalitatea regulilor de conduit ce trebuie respectate n societate. 1.3. Introducere n studiul protocolului Viaa monden nu reprezint apanajul unor grupuri sociale sau categorii ndestulate economic sau o poziie social privilegiat7. Uzanele practicate n societate i n lume sunt n continu evoluie, ele fiind influenate de caracterul naional, de nivelul de cultur i educaie. Se pot manifesta dou tendine8: pe de o parte, cei care tind s conserve obiceiuri i practici vechi, impregnate de timp n comportamentul oamenilor; pe de alt parte, cei care doresc s nlocuiasc aceste practici cu altele noi, adaptate timpului prezent. Acest protocol nu-i propune s se constituie ntr-un complex de formule sau ntr-un dictionar de politee. Dorim s conturm principiile i ideile generale, susceptibile s-i ghideze pe indivizi in evoluia lor profesional, uman, social, conservndu-i n acelai timp libertatea spiritului i propria demnitate. In lumea modern, azi, bunele maniere trebuie s fac parte din programa de nvmnt si de instruire, a unor categorii sociale i profesionale, exemplu personalul de conducere, cei implicai n activitatea direct cu publicul9.
7 8

Jean Serres - Le protocole et les usages, Presses Universitaires de France, Colecia Que sais-je?, Paris, 1963, p. 9. Ibidem. 9 Letitia Baldrige - Codul manierelor n afaceri, Bussiness Tech International si Amerocart S.R.L., Ediia a IV-a, Bucuresti, 1996, p. 20.

In abordarea acestei materii, vom utiliza n mod frecvent cuvntul uzane. Uzanele reprezint elemente de fond, care caracterizeaz, ntr-un timp i loc determinat, practicile urmate n relaiile umane, ele fiind statornicite n comportamentul social10. Uzanele sunt legea nescris a vieii sociale11. Ele presupun un comportament moral din partea celor care consimt, mutual, asupra lor, i le apropriaz confundndu-i comportamentul cu rigorile acestora. Uzanele sunt reguli ale vieii sociale. Datorit lor oamenii nva s traiasc fr s renune la libertatea proprie. Originea uzanelor n comportamentul uman i are izvorul n grija de a ti s traiasc a oamenilor care vor sa evolueze. Aceast grij, preocupare, a fost de multe ori caracterizat drept burghez, deoarece a constituit onoarea burgheziei n Frana, la noi i n alte ri. Ea l incita pe cel care o traiete la primenirea comportamental, consecvent i exigent. Pe frontispiciul cldirii de la New College din Oxford se afl scris Manners make man, respectiv comportamentul l face pe om. Problematica uzanelor i a protocolului poate fi abordat, din mai multe perspective, i anume: pe de o parte, comportamentul individual i integrarea individului n rigorile colectivitii; pe de alt parte, regulile de protocol oficial, ale corpului diplomatic, care sunt guvernate de principii specifice.

1.4. Noiuni generale legate de protocol 1.4.1. Protocol i etichet Intr-o lucrare de specialitate12, se apreciaz c domeniul de intervenie al protocolului cuprinde: relaiile dintre puteri suverane, organizate statal, indiferent dac suveranitatea este atat extern, ct i intern, numai intern sau limitat doar la niste scopuri urmrite de statul respectiv;
10 11

Jean Serres - op. cit., p. 12. Jean Serres - op. cit., p. 9. 12 Louis Dussault - op. cit., p. 29.

normele la care se apeleaz n relaiile cu aceste puteri i, n general, n sfera afacerilor externe; raporturile ierarhice stabilite ntre instituii i n cadrul instituiilor, raporturile dintre cei care dein puterea i relaiile pe care subordonaii le intrein cu acetia. Ali autori restrng semnificaia protocolului la prescripiile imperative care determin locul cuvenit personajelor oficiale i maniera de comportare fa de acestea13. In ceea ce privete eticheta, aceasta se refer la formalismul relaiilor dintre particulari, adic al relaiilor individuale, indiferent dac acest raport este ierarhic sau nu14. De asemenea, eticheta face parte din domeniul comportamentului n societate. Aceasta reprezint adeseori un simplu ceremonial exterior, care poate da luciu, dar nu i stralucire, deoarece adevrata stralucire a fiinei umane nu vine din exteriorul ei, ci dinlauntrul su15. Uneori, o etichet exagerat se poate transforma n contrariul ei, ea poate sfida orice masur i de aici, bunul simt i bunul gust16. Este o regul de protocol ca eful statului s prezideze o mas la care particip, dar a nu-l ntrerupe n timp ce vorbeste, dupa cum, atunci cnd este vorba de un monarh, a atepta s i se adreseze pentru a-i vorbi este o chestiune de etichet. Primul exemplu se refer la exercitarea puterii, celelalte dou in de regulile de comportament care trebuie respectate fa de un personaj subiect al unui tratament protocolar. Intreptrunderea acestor termeni este de altfel att de mare nct normele stabilite pentru unul sunt utile i celuilalt, cu singura deosebire c, n cazul protocolului, efectele sunt de constrngere. Neaplicarea acestora se poate solda cu consecine negative care afecteaz ansamblul colectivitii, n timp ce nerespectarea etichetei determin efecte limitate doar la persoanele n cauz. Diferena dintre cei doi termeni ar consta n faptul c protocolul se aplic relaiilor interinstituionale, iar eticheta, raporturilor individuale.
13 14

Jean Serres - op. cit., p. 14. Louis Dussault - op. cit., p. 29. 15 Vasile Izdril - Buna-cuviin i comportamentul civilizat, Editura Facla, Timisoara, 1988 , p. 24. 16 Este cunoscut episodul din Legenda nibelungilor, care evoc cearta dintre Brunhilda, regina burgunzilor i cumnata ei, Crimhilda, soia lui Sigfried, care a avut drept consecin exterminarea burgunzilor. O asemenea ceart a fost declanat de faptul c soia lui Sigfried a ndrznit s intre n biseric n faa cumnatei sale, Brunhilda. O alt ntmplare de notorietate care relev situaiile tragi-comice la care se poate ajunge uneori este cea n care un naufragiat, rob al etichetei, s-a supus riscului de a fi devorat de rechini dect s ating petele cu cuitul.

Un alt motiv al confuziei ntre cei doi termeni ine de originea cuvntului etichet. La nceputul secolului al XV-lea, acesta desemna activitile desfaurate la curtea unui suveran, redactate sub form de lista pe o foaie - o etichet - azi am spune o agend. De la semnificaia ce se petrece la curte utilizarea cuvntului a evoluat pentru a nsemna cum se petrec lucrurile la curte. Eticheta la curtea lui Carol Quintul a rmas celebr pentru rigiditatea sa i multitudinea regulilor sale. Etimologia cuvntului etichet ab originem a avut la baz o interdicie institutit n parcul de la Versailles, de grdinarul ef al lui Ludovic al XIVlea, prin implantarea unor inscripii care cereau s nu-i fie clcate n picioare peluzele proaspt nsmnate. Cum nobilimea ignora aceste inscripii, grdinrul a obinut din partea Regelui un decret prin care se dispunea respectarea obligatorie a acestor etichete, i de atunci cuvntul a intrat n limbajul curent cu sensul de a desemna o comportare conform unor norme17. 1.4.2 Politeea prima dintre virtui i originea, poate, a tututor celorlalte18 Politeea19 reprezint un ansamblu de norme de comportament bazate pe amabilitate, bun-cuviin, respect reciproc i toleran. Ea personific trasatura comportamental a celui care respect ntru totul rigorile tradiionale ce sunt impuse de colectivitate. Aceast trasatur poate fi definit ca permanenta atenie acordat celor din jur, arta de a fi plcut celor din jur sau respectarea demnitii tututor, ncepnd i terminnd cu a ta nsi20. Exist un farmec de a fi, de a te purta, de a aprea n public. El nu deriv din respectarea cu sfinenie a unui cod de reguli, care imprim artificialitate. Farmecul deriv din delicatee sufleteasc, din respect pentru existena celorlali, din generozitate, sensibilitate i altruism. Totodat, acest farmec
17 18

Aurelia Marinescu - Codul bunelor maniere astzi, Editura Humanitas, Bucuresti, 1995, p. 20. Andre compte-Sponvile - Mic tratat al marilor virtui, Editura Univers, Bucuresti, 1988, p. 14. 19 Etimologic, cuvntul politee a fost preluat din limba francez politesse, care la rndul ei l-a mprumutat din limba italian politezza, unde evoca idea de curenie, n sensul de curaenie moral, de puritate a tririlor i a comportamentului uman. 20 Vasile Izdraila op. cit., p. 19.

deriv din naturalee, spontan i firesc politeea i maniera politicoas nu suport stridena, ridicolul, emfaza, preiozitatea exagerat21. Politeea se refer la ateniile, atitudinile sau gesturile care tind s arate respectul22 fa de cellalt, fiind n acelai timp i mijloace care garanteaz o luare de contact favorabil23. O persoan politicoas este, aa cum arat i adjectivul24, aceea care i-a rafinat, i-a perfecionat manierele de comportare fa de ceilali i mijloacele de comunicare - de exemplu limbajul - printr-un exerciiu susinut, ce se nrudete cu aciunea de a lefui ceva, care, altfel ar rmne aspru, necizelat. Civilizaia fiind contrariul barbariei, vom spune despre un individ politicos c este civilizat. Viaa urban ne oblig la raporturi sociale frecvente; se nmulesc deci i normele care pot s asigure armonia relaiilor umane. De aceea, vom utiliza termenul de urbanitate ca sinonim pentru politee; vom spune despre o persoan politicoas c este de o urbanitate exemplar. In sfrit, dat fiind c a educa nseamn a dezvolta prin nvare, a forma un individ care altfel, singur, nu se formeaz, termenul educaie a devenit i el un sinonim al politeii: o persoan educat este considerat politicoas. Comportamentele sociale sunt tributare schimbrilor permanente care au loc n cadrul societii i unor condiii de via ce comand noi practici. Apariia noiunilor de igien, de exemplu, a fcut s evolueze n mod notoriu regulile bunei-cuviine la mas. Dac ntoarcem capul pentru a strnuta, o facem pentru c acum tim c aerul astfel expectorat poate fi purttor de microbi. Din acelai motiv, nu ne mai folosim de tacmurile personale pentru a ne servi dintr-un platou comun, ci de cele care sunt destinate acestui scop. Deoarece acum cunoatem efectul nefast al tutunului asupra sntii, fumatul n public este din ce n ce mai limitat. Raportul dintre protocol i politee ine de faptul c, n cel mai rau caz, o personalitate se va putea conforma imperativelor protocolului, fiind n acelai timp nepoliticoas. A oferi locul din dreapta gazdei celui mai important invitat este o regul de protocol, dar a arta cu cuitul spre ceilali invitai sau a-l roti pe deasupra farfuriilor este o lips de politee.
21 22

Vasile Izdraila - op. cit., p.14. Un proverb bengalez afirma c acela care nu pretinde respect, nu capt. 23 Louis Dussault - op. cit., p. 30. 24 In limba francez adjectivul poli are sens de baz: lefuit, lustruit din care sensul figurat: politicos i cel nvechit: rafinat.

1.4.2.1 Caracterul istoric al formelor de politee Evoluia istoric a demonstrat, fr putere de tgad, c regulile de politee i de protocol sunt influenate de mai multi factori: de forma de guvernmnt, respectiv republican sau monarhic; de concepiile filosofice, juridice i politice ale vremii; de gradul de dezvoltare al societii, n ansamblul su. Constatm c uzanele practicate n societate i n lume sunt n continu i constant evoluie25, c ele reflect, n cele din urm, caracterul naional i starea moravurilor.Subliniem faptul c politeea este o valoare peren i universal, c n toate timpurile, n toate tipurile de grupuri umane, politeea a fost indispensabil traiului n comun, chiar dac obiceiurile difer de la o ar la alta. Atunci cnd, n istorie, se produc mari transformri se presupune c respingerea formelor recunoscute de politee i renunarea la respectul fa de instituii i de persoanele care le reprezint sunt dovada acestei transformri de situaie26. Pentru secolul al XVIII-lea, cel mai edificator exemplu l reprezinta Comuna din Paris, care a produs mutaii fundamentale, despre care s-a simit nevoia s penetreze i n ceea ce privete formele de protocol. Astfel, apelativul dumneavoastr este nlocuit cu tu, oamenii se transform, din punct de vedere al calificrii i chiar al apelrii lor n ceteni, titlurile regale i nobiliare sunt abolite, toate acestea pentru a sluji principiul egalitii, sacru pentru revoluia francez27. Intreaga perioad napoleonian reprezint o perioad de tranziie haotic, de compromise i de ncercare de mpcare a dou epoci istorice, una apus doar jumtate, alta n curs de a se nate. Astfel, Napoleon este ales prin plebiscit, ns la fel ca un Burbon este miruit cu uleiul sfnt cuvenit regilor28. El este ncoronat de pap, la fel cum se ntmplase i cu Carol cel Mare, el devenind Imprat prin Constituia Republicii. Jurmntul lui Napoleon se presteaz n faa poporului, ns demnitarii imperiului depun
25 26

Jean Serres - op. cit. Louis Dussault - op. cit., p. 20. 27 Aurelia Marinescu - op. cit., p. 55-56. 28 Louis Dussault - op. cit., p. 29.

jurmntul n faa Impratului. Edificator este i modul n care se prezentau documentele oficiale ale administraiei napoleoniene, pe care se meniona, ca stat, Republica Francez, iar ca i conductor al statului, Napoleon Imprat. Pentru perioada contemporan, un exemplu asemntor regsim n Emiratele Arabe Unite. Aceast ar este condus de un Preedinte, care exercit, n acelai timp, prerogative de monarh, ceea ce face ca apelativul de identificare a lui s fie Preedintele, Majestatea Sa, eicul Zaied, iar Majestatea Sa, eica Fatma, s fie soia Preedintelui. Pentru acest secol, regimul totalitar ngduie un exemplu la fel de edificator, anume modificarea apelativului domnule cu tovare, indiferent dac te adresai unei persoane care fcea sau nu parte din rndurile partidului comunist. Fenomenul de respingere a trecutului, este, n egal masur, valabil i n plan ideatic, al concepiilor, dar i al formalismului protocolar. Un exemplu este relevant n acest sens. In anii aizeci ai secolului trecut, n democrata Americ i-a anunat vizita prinul de Galles la Washington, iar preedintele de atunci, Buchanan a considerat c este n spiritul ideilor democratice care crmuiau lumea nou, s invite tot poporul la palat pentru a-l vedea pe viitorul rege Eduard al VII-lea. Transpunerea n practic a unei asemenea idei a transformat tot poporul american n invitai, care a trebuit s intre mai mult pe ferestre dect pe ui, ceea ce a transformat aciunea ntr-un dezastru. In regimurile monarhice, pentru suita regelui, nobili sau curteni, era un act de demnitate i de nlare s poi participa la trezirea monarhului, la efectuarea toaletei lui, s prestezi acestuia servicii care erau umilitoare, dac le prestai unei alte persoane, dar care erau nltoare, dac le prestai monarhului29. 1.4.2.2 Principiile politeii Fiecare om trebuie s aib discernmnt i simul propriei identiti, a propriei valori, s tie n mod clar care i sunt obiectivele i ce traiectorie i propune pentru a le realiza. S aib o scar ierarhic a valorilor pe care le preuiete cel mai mult n via i pentru a cror conservare va trebui s lupte.
29

Un exemplu gritor l reprezint biografia Mariei Antoinette, lucrare a Antoniei Fraser, Marie Antoinette, The Journey, 2002, regizat ntr-o producie de film n 2006 de Sofia Coppola (http://www.cinemagia.ro/movie.php? movie_id=14636&what=article&article_id=15665).

S-i cluzeasc viaa dup anumite principii pe care trebuie s le apere: Eficiena uman este guvernat de principii-legi naturale ale dimensiunii umane, care sunt tot att de reale, neschimbtoare i de incontestabil prezente, precum legile gravitaiei n dimensiunea fizic30. Ni se pare extrem de relevant pentru ceea ce nseamn principiile n viaa unui om urmtorul citat: Principiile nu reacioneaz fa de nimeni i nimic. Nu se irit, nu se poart urt, nu divoreaz, nici nu dispar mpreun cu cel mai bun prieten al nostru. Nu ne trag pe sfoara. Nu ne ateapt la drum cu soluii de moment i nici la cotitur. Nu depind de comportamentul altora, nici de mediul ambiant sau de capriciile curente pentru a-i dovedi valabilitatea. Principiile nu pier. Nu sunt aici i mine nicieri. Nu pot fi desfiinate nici de foc, nici de cutremure i nici nu pot fi furate31. 1.4.3. Bunele maniere Prin bune maniere se nelege totalitatea comportamentelor, atitudinilor, regulilor de etichet i noiunilor de protocol care ne permit s facem fa unei multitudini de situaii din viaa particular i public32. Un manual de bune maniere va aborda att circumstanele vieii de familie, ale vieii n cuplu, relaiile profesionale din viaa de toate zilele, ct i arta conversaiei sau convorbirile telefonice. Un astfel de manual va trata i subiecte variate, precum jocurile, primirea prietenilor acas, maniera n care se organizeaz o mas, baciul n toate circumstanele, curtoazia la volan ori n ascensor sau obiceiurile care trebuie respectate la o nunt, natere sau nmormntare, fr a uita, bineneles, sfaturile referitoare la elegana inutei vestimentare, att cea feminin, ct i cea masculin. A oferi flori drept mulumire pentru o cin deosebit de reuit este o regul a bunelor maniere, dar a da ntietate unei persoane mai n vrst, una de etichet. In schimb, ar fi o greeala de protocol ca un ef de stat s-i scrie unui ministru al unui guvern strin, cci n materie de relaii internaionale trebuie s respectm egalitatea nivelurilor ierarhice. Bernand Shaw consider c fr bunele maniere, societatea omeneasc este intolerabil i imposibil.
30 31

Stephen.R. Covey - Eficiea n 7 trepte sau Un abecedar al nelepciunii, Editura All, Bucuresti, 1994, p. 6. Stephen.R. Covey - op. cit., p. 109. 32 Louis Dussault - op. cit., p. 31.

Este necesar ca omul s aib aptitudinea necesar de a-I psa de ceilali, de a nu rmne impasibil la problemele i chiar durerile lor, de a ti s fie inclusiv un bun samaritean. S ne amintim povestea Bunului Samaritean: Un om cobora de la Ierusalim la Ierihon i a cazut ntre tlhari care, dupa ce l-au dezbrcat i l-au rnit, au plecat lsndu-l aproape mort. Din ntmplare, un preot cobora pe calea aceea, i vazandu-l, a trecut pe alturi. Iar un samaritean, mergnd pe cale a venit la el i vzndu-l, i s-a fcut mil. i apropiindu-se, i-a legat rnile, turnnd pe ele untdelemn i vin i, punndu-l pe dobitocul su, l-a dus la o cas de oaspei i a purtat grij de el. Iar a doua zi, scotnd doi dinari, i-a dat gazdei i i-a zis: ai grija de el si ce vei mai cheltui, eu cand m voi intoarce, ii voi da33. Manierele sunt o oglind n care fiecare i arat faa34. 1.4.4. Protocol i ceremonial Expresiile familiare este ceremonios sau a primi pe cineva fr ceremonie ne readuc la prejudecile manifestate adesea fa de protocol i ntrein confuzia ntre cei doi termeni. Termenul ceremonie a desemnat mai nti riturile unui cult religios; acest sens s-a pstrat pana in contemporaneitate. El s-a extins totui la domeniul activitilor publice profane, care necesit n mod obligatoriu un fast ieit din comun. In amndou cazurile, ceremonia apeleaz la un simbolism evocator de idealuri mprtite de toi participanii. La o ceremonie religioas, episcopul locului va lua loc sub un baldachin, iar eful statului va ngenunchea pe un scunel de rugciune plasat n faa credincioilor sau n stran. Acestea sunt reguli de protocol. Turnarea vinului n potir este un ritual al ceremonialului religios. Defilarea mililtar, de ziua naional, prevede o estrad pentru membrii guvernului, pentru autoriti i corpul diplomatic, fiecare fiind plasat dup rangul su: aici e vorba de protocol. Defilarea succesiv a diferitelor corpuri de armat, avansnd n pas cadenat, ntr-un ritm uniform, nclinarea drapelelor i salutul, cu capul ntors ctre eful statului i invitaii si, fac
33

Luca, 10, 30-35, citat dup Adrian Miroiu - Introducere: Ambiii i sperante ale eticii aplicate, n Etica aplicat, Editura Alternative, Bucureti, 1995, p. 4. 34 Nicolae Armes - A.B.C.-ul comportrii civilizate, Editura Ceres, Bucureti, 1990, p. 5.

parte din ceremonial. La inaugurarea unui nou edificiu, conform protocolului, invitatul de onoare va fi cel care va tia panglica - gest ceremonial. Rolul protocolului contemporan este de a realiza acest echilibru ca instrument de comunicare ntre reprezentant i reprezentat, semnificativ i semnificat, guvernant i guvernat. 1.4.4.1 Curente n protocol In aplicarea practic a protocolului se definesc curentele, ce in de considerente pur subiective, precum opiunea conductorului autoritii statale sau administrative. Din acest punct de vedere, avem protocol ceremonios i protocol cordial. Protocolul ceremonios Prezint o mai mare pondere a festivismului i este destinat ceremoniilor publice, fiind spectaculos i impozant35. Se caracterizeaz prin: faptul c este o convenie rigid (este limitat de norme i uzane general valabile pentru toat lumea); fast, menit s impresioneze i s dea mreie participanilor. In relaiile internaionale este considerat o form de respect i politee; consum mare de resurse - resursele umane sunt numeroase logistic, participnd la organizare mai multe instituii (batalionul de gard, serviciul de protocol, poliia rutier, prelai, serviciul de paz i protecie, saloane oficiale, furnizori de servicii, etc.); aceea c este prestabilit n detaliu - fiecare amnunt este trecut n desfurtorul aciunii, nimic nu poate fi aleatoriu i nu sunt admise derogri de la standard sau aciuni personale; caracterul public - este trstura cea mai important, aciunile care sunt organizate ceremonios nu-i ating scopul dect prin festivismul public n care organizatorul dovedete realizarea excepional a caracteristicilor anterioare mpletite cu miestrie36. Este preferat de: funcionarii cu demniti nalte; reprezentanii unor state mici;
35 36

Louis Dussault - op. cit., p. 21. A se vedea ceremonialurile de la Buckingham, considerate n timp o art.

dictatori - folosesc numai acest mod de organizare a apariiilor lor publice; reprezentanii unor autoriti administrative de prestigiu; ministere - este mai des ntlnit la Ministerul Afacerilor Externe i la cel al Aprrii. Protocolul cordial Numit i nonformal datorit caracterului su mai puin festivist, are o pondere mai mare n cadrul protocolului, el fiind la dispoziia mai multor autoriti ale administraiei publice dect cel ceremonios. Acest lucru se datoreaz, n principal, scderii nivelului de reprezentare i accesibilitii sale, sau pe calea raionamentului invers, fiind uzitat n institutii care nu au dreptul sau mijloacele de a organiza protocol ceremonios. Se caracterizeaz prin: rigiditate mai mic a conveniilor - permite o mai mare spontaneitate a participanilor; atitudine destins - permite o afirmare a abilitilor de comunicare personale ale participanilor; este doar stabilit pe etape - detaliile decurgnd de la sine n mod firesc; consumul de resurse - mai mic; discreie are o mai mare pondere interpersonal, momentul public fiind prezent, dar redus. Este preferat de: reprezentanii unor state mari cnd primesc reprezentani ai unor state mai mici; rile-gazd ale unor negocieri internaionale; reprezentanii unor autoriti publice de mai mic importan; reprezentanii administraiei publice locale; personalitile mai tinere i mai dinamice; funcionarii care stpnesc mai puin uzanele de protocol. 1.4.5. Protocol i precdere Precderea nseamn ordinea protocolar n raport cu rangul i funcia fiecrei persoane participante la protocol. Este una dintre cele mai delicate

probleme cu care se confrunt organizatorii evenimentelor protocolare. In acest caz, mai mult ca niciodat, improvizaia este un sfetnic prost; ea nu poate justifica gafele comise. Btrnii vorbeau despre cunoaterea ordinii de precdere ca despre o tiin, iar despre aezarea oaspeilor ca despre o art, ntr-atat este de complicat punerea lor n aplicare37. Ca i n situaia uzanelor, exist reguli general valabile (exemplu: gazda ia primul cuvntul), precum i reguli ale casei (ceremonialurile militare de la stat la stat). Precderea i repartizarea locurilor n funcie de aceasta, pe lng faptul c asigur desfurarea n bun ordine a ceremoniilor, reflect totodat motivaiile i obiectivele acesteia. In acest sens, ele reprezint un mesaj n slujba inteniei urmrite. Instrumentele utilizate pentru a stabili precderea i rangul provin din diferite surse: listele oficiale de ordine protocolar stabilite de state i de marile instituii (instituiile constituionale n politica intern i organismele internaionale n politica extern), regulile diplomatice, semnele de deferen practicate ntr-o societate fa de diferii membri ai si (veteranii de rzboi, revoluionarii), sau curtoazia reciproc manifestat ntre dou pari de-a lungul timpului. 1.4.5.1. Modul de stabilire a precderii Cea mai nalt funcie ntr-un stat stabilete precderea prin act cu caracter intern, dar care este respectat de ctre toate instituiile din subordine. Astfel, pentru un stat se stabilete ordinea de precdere pentru funciile politice sau de autoritate, pentru reprezentanele diplomatice, pentru organizaiile neguvernamentale. Odat stabilit lista de precdere, ea devine obligatorie. Trebuie menionat c ordinea de precdere stabilit prin acest tip de reglementri este raportat la funcii i demniti, nu la persoane. Astfel, la preluarea funciei de demnitate public, fie prin depunerea jurmntului, prezentarea scrisorii de acreditate, prin investire sau numire, titularul i preia o dat cu atribuiile de reprezentare i dreptul poziiei n ordinea protocolar. Ordinea ntre persoane de rang egal se stabilete n mod particular n funcie de elementele de precdere.
37

Louis Dussault - op. cit., p. 87.

1.4.5.2. Elemente de precdere Persoana cea mai important - indiferent de natura evenimentului oficial sau particular, se va determina persoana cea mai important care va ocup locul cel mai bun. Prezint importan pentru c este punctul de plecare al ordinii protocolare, este elementul central. Ea este aleas n funcie de natura i scopul manifestrii. Principiul ierarhiei - cercurile oficiale, prin numrul i ierarhia responsabilitilor, dispun, de regul, de o list scris a ordinii de ntietate care guverneaz precderea. Tradiia - precedentele au o pondere deosebit, pentru c ele creeaz o cutum38. Este neprotocolar ca de la un eveniment la altul, similare, dar avnd loc n perioade diferite, s se schimbe ordinea de precdere. Simetria - ordinea de precdere se schimb simetric cand peste un pod de timp se organizeaz acelasi tip de eveniment, dar exist un schimb de roluri ntre gazd i oaspete. Stabilitatea - ordinea protocolar nu se schimb des pentru a nu afecta uzanele protocolare i pentru respectarea caracterului cutumiar al regulii. Intietatea - ordinea discursurilor sau aezarea la mas se stabilesc pe baz de prioritate, dat de rang. Raza teritoriala - n funcie de tipul de protocol exist diferite ordine de precdere. Spre exemplu, dac este vorba de un dineu cu ocazia zilei naionale, ordinea este aceea stabilit la nivelul statului respectiv; dac este vorba de un summit al UE i al statelor candidate la aderare ordinea de precdere este aceea a UE, a rii ce deine preedinia sau a Comisiei Europene. Natura evenimentului - exist, de asemenea, diferenieri n funcie de evenimentul ce se desfoar. Astfel, ordinea de precdere este diferit de la caz la caz: acordarea titlului de Doctor Honoris Causa unei oficialiti politice strine oaspete sau depunerea de coroane la monumentul eroilor n cazul aceleiai vizite. Egalitatea statelor - acest principiu de drept internaional public implic precizarea unor criterii obiective pentru a stabili rangul efilor de stat i cel al
38

Nicolae Armes - op. cit., p. 107. Louis Dussault - op. cit., p. 88-89. De asemenea, se precizeaz c termenul cutum definete o surs care genereaz destule constrngeri, dar care, pe de alt parte, face schimbarile dificile, aa cum demonstreaz reacia Academiei Franceze la modificrile aduse n 1989 precderii. Decretul nr. 89-055, stabilit de preedinia Republicii, l cobora pe secretarul su perpetuu de la rangul 16 la rangul 24, aa c membrii instituiei, fondat de Richelieu, au decis s boicoteze manifestrile oficiale. Acest fapt, ns, nu a schimbat nimic.

delegaiilor internaionale39. Astfel, criteriul de prioritate ntre efii de stat (exceptnd gazda) este acela al datei la care i-au luat prerogativele funciei, atunci cnd este vorba de o ntlnire multipartit - un criteriu personal, trecnd de importana statului reprezentat. Exist i alte moduri de stabilire a ordinii ntre persoane ce in de particularitatea protocolar, dup cum urmeaz: la nmormntarea Impratului Japoniei s-a acordat prioritate reprezentanilor rilor unde mpratul a fost n vizit, apoi cei care au vizitat Japonia i apoi celorlali, departajai de regulile clasice. pentru conferinele internaionale ale organismelor internaionale, se poate recurge, n calitate de organizatori, i la tragerea la sori. Egalitatea n rang presupune obligativitatea de a stabili un criteriu indiscutabil de departajare a persoanelor egale n rang, n functie de vechime i vrst, prin ordine alfabetic sau prin cedarea locului, n cazul n care gazda primete o persoan cu rang mai nalt dect al sau. 1.4.6. Protocol de diferite grade Vom prezenta n cele ce urmeaz doar primele ranguri oficiale cele mai importante ntr-un stat. Astfel, n funcie de rangul persoanei care particip i care are funcie de reprezentare40, la o ceremonie avem protocol de diferite grade: Protocol de gradul 0 Se asigur atunci cand particip eful Statului (Preedinte sau Monarh) sau eful Guvernului - rang 1 sau 3 (eful Guvernului avnd rang egal cu cel al Preedinilor Camerelor Parlamentului). Atribuii de reprezentare: Vizite oficiale la nivel nalt; Vizite de lucru la nivel nalt; Semnare de tratate i convenii; Contrasemnare dac au fost semnate de reprezentani; Delegaii la conferine multipartite la nivel nalt; Incheierea armistiiilor sau a conveniilor de pace. Reguli i uzane pentru delegaii de gradul 0 (inclusiv premier):
39 40

Louis Dussault op. cit., p. 90. Paul Pradier-Fodere - Cours de droit diplomatique, Paris, 1989, vol. I, p. 2.

Intmpinarea de ctre omolog n ceremonie public; Garda de onoare; Recepii sau dineuri oficiale obligatorii; Drept la protecie i paz proprie; Discursuri n faa Parlamentului rii gazd; Arborarea drapelului rii a carui sef de stat sau de guvern este n vizit; Intocmirea coloanei oficiale. Protocol de gradul 1 Se asigur atunci cnd particip ministrul de externe, ali minitri de stat i efii Camerelor Parlamentului. Parafeaz tratate internaionale; Semneaz, n baza unei mputerniciri speciale, tratate; Beneficiaz de protecie i paz; Este purttorul mesajului efului Statului, al Executivului sau al Camerelor Parlamentului (al comisiilor de politic extern atribut exclusiv al Ministerului Afacerilor Externe). Protocol de gradul 2 Se asigur atunci cnd particip Primarul General al Capitalei, minitri, ali demnitari de rang egal, conductori ai unor autoriti publice autonome (Preedintele Curii Supreme de Justitie, Procurorul General, Guvernatorul Bncii Nationale, efii Statului Major General). Schimb de puncte de vedere privind domeniile de referin; Parafarea de acorduri tehnice; Atribuii strict protocolare; Pot purta mesajul Guvernului rii pe care o reprezint; Particip i implic punctul de vedere al rii n ntrunirile interministeriale sau de securitate; Primarul poate semna tratate de nfrire cu alte orase reprezentative. Protocol de gradul 3 Se asigur atunci cnd particip Secretari de Stat, consilieri prezideniali, experi guvernamentali, ali reprezentani delegai ai demnitarilor crora li se

asigur protocolul de gradul 2. Ca atribuii, acestea pot fi mult mai numeroase, dar de o anvergur redus, cu un pronunat caracter tehnic de specialitate. 1.4.7. Protocolul, mediu de comunicare Arta de a stpni bunele maniere const n a trai bine i a profita n linite de bucuriile pe care i le ofer relaiile cu ceilali, sau, cel putin, n a beneficia de acestea pe ct se poate. Protocol, etichet, politee fac parte din preul care trebuie pltit pentru a menine armonia ntre noi i mediul n care evolum. Cu ct sunt mai bine cunoscute i asimilate, cu att impieteaz mai puin asupra libertii noastre. Inerente vieii n societate, ele nsoesc progresul civilizaiei. Este semnificativ faptul c, n timpul rzboiului din Golf, eful operaiunilor militare, generalul Norman Schwarzkopf, a inut seam, cu mult grij, de delicatele probleme religioase specifice liderilor din acea regiune, mai ales n ceea ce-i privea pe saudii, lng care i instalase cartierul general. A acordat, de asemenea, cea mai mare grij relaiilor sale cu efii contingentelor aliate: n fiecare zi trebuia s se asigure c aceast coaliie heteroclit de treizeci de ri nu va exploda pentru ca un anume general a fost vexat sau o anume ar nu a fost consultat41. Impratul Bizanului punea atelajul su la dispoziia ambasadorilor rilor vecine sau ndeprtate, prietene sau chiar inamice, de ndat ce acetia ajungeau la porile cetii, pentru a fi condui la palatul unde i atepta. Nu era doar un gest protocolar, ci i un mod de a asigura securitatea oaspetelui. Caleaca, escortat de un detaament al Jandarmeriei regale, care duce un nou ambasador s-i prezinte scrisorile de acreditare guvernatorului general din Ottawa sau limuzina guvernamental care l ateapt la sosirea sa pe aeroportul Sainte-Foy, pentru a face vizitele de curtoazie autoritilor din Qubec, toate acestea se nscriu n aceeai succesiune istoric a consideraiei acordate unei personaliti care i asum o responsabilitate a vieii colective, personificnd un simbol. Formele i mijloacele se pot schimba, necesitile rmn aceleai. Iezuiii, care au plecat ca i alte comuniti religioase n secolul al XVI-lea s converteasc China, au fost singurii care nu au fost izgonii. Ei se informaser cu mult grij asupra obiceiurilor Imperiului de Mijloc nainte de
41

A se vedea articolul lui Jocelyn Coulon, Un gnral surnomm tempte, n Le Devoir din 20 februarie 1993, p. D-6.

a se stabili acolo, iar pe parcursul ederii lor au fost foarte ateni s nu-i nemulumeasc niciodat gazdele prin lipsa de respect fa de normele locale. Membrii acestui ilustru ordin au dat dovad de un altruism care ctig spiritele i deschide inimile. Concluzionnd, putem afirma c protocolul ndrum i d siguran n ceea ce privete rolul fiecaruia pe scena vieii colective. Stabilirea unui contact, meninerea sau ntreruperea lui in de capacitatea de a nelege semnele, de a le decoda i de a le respecta. Limbajul protocolului i al etichetei evolueaz. Scopul pentru care noiunile de protocol, etichet, politee i bune maniere au fost utilizate n trecut, apariia noilor condiii de via, democraia nfloritoare n care se scald Occidentul, totul ne-a putut face s credem c era vorba despre norme perimate crora suntem, n mod inutil, obligai s ne supunem, despre valori specifice unui sistem depit, desi acestea fac parte din complexitatea realitii. Formalismul respectului acordat instituiilor, cel pe care fiinele umane l manifest unele fa de altele, reflect eforturile repetate din generaie n generaie pentru ca oamenii s beneficieze n comun de o civilizaie nfloritoare.

Modulul 2 REGULI DE COMPORTARE LA ACTIUNI PROTOCOLARE

2.1. Consideraii generale In viaa internaional, aciunile de protocol sunt de o mare diversitate i frecven. Ele se bazeaz pe norme care s-au ncetenit n practica statelor ca o necesitate pentru desfurarea normal a relaiilor internaionale. De aceea o bun desfurare a activitii protocolare depinde n mare msur de personalul nsrcinat cu protocolul.. 2.2 Aptitudini necesare i cteva reguli de comportare a personalului nsrcinat cu protocolul Aptitudini sociabilitatea, comunicativitatea, capacitatea de a stabili contacte sociale eficiente, n diferite mprejurri; spirit de observaie, atenie distributiv, pentru a putea sesiza, cu promptitudine, eventuala apariie, n procesul de desfurare a aciunilor protocolare, a unor elemente noi, neprevzute i a reaciona n consecin, n mod nentrziat; cunoaterea unor limbi strine de larg circulaie, a utilizrii computerului i a conducerii autoturismului. Reguli funcionarii de protocol au ca regul obligatorie s nu alerge niciodat pe timpul desfurrii unei aciuni protocolare, pentru c astfel risc s creeze impresia de panic, de agitaie; ei trebuie s fie de o politee extrem, dar fermi, n ceea ce privete respectarea normelor protocolare; aplicarea ordinii de precdere trebuie urmrit cu atenie, ns nu cu rigiditate; dac la o aciune protocolar se ndoiesc de precderea unei persoane, fr a o putea verifica, cel mai indicat e

s-i aplice rangul superior, nicidecum cel inferior; dac se potrivete, este bine, dac nu, persoana n cauz va fi ncntat; s nu ezite niciodat, chiar dac intervine o situaie neprevzut pe care nu tiu cum s o rezolve, ci s imagineze soluii n funcie de circumstane, asumndu-i rspunderea, chiar dac lucrurile n-au ieit bine; conform opiniei unui renumit ef de protocol francez, trebuie s fie foarte precaui fa de cei care pretind c nu acord atenie protocolului, ntruct tocmai din rndurile acestora apar cei nemulumii de lipsa de atenie protocolar; amnarea unei activiti de protocol trebuie s aib o motivare foarte serioas i niciodat nu trebuie s fie din vina personalului nsrcinat cu protocolul; arta protocolului i impune s te ari interesat de tot ce spune cineva care particip la o manifestare protocolar, chiar dac ceea ce spune nu te intereseaz cu adevrat; atenie permanent la inut: nu se st genunchi peste genunchi, cu picioarele desfcute, nu se bag degetul n gur. La acestea mai sunt de adugat: integritatea moral i cinstea de care s dea dovad n tot ceea ce face, n exercitarea funciei sale; loialitatea fa de instituia n cadrul creia lucreaz; pstrarea unei depline confidenialiti asupra eventualelor chestiuni cu caracter nepublic discutate la aciuni protocolare la care particip. Prin comportarea lor, membrii structurii de protocol pot pune, n funcie de modul cum lucreaz, fie o pat luminoas, fie una de culoare nchis, pe imaginea instituiei pe care o reprezint. 2.3. Relaiile cu presa Relaiile cu presa la diferite aciuni protocolare trebuie tratate cu atenie: presa trebuie s fie informat, din timp, asupra desfurrii unei activiti protocolare, pentru a putea decide dac i pe cine anume s trimit la faa locului; reprezentanii presei, sosii la manifestare, e bine s li se ofere detalii asupra modului n care se are n vedere desfurarea aciunii, eventual punndu-li-se la dispoziie materiale documentare;

discuia cu ziaritii, att la nceput, ct i dup manifestare, este de natur s-i orienteze. Avnd n vedere puternicul impact al imaginii n media, organizatorii unei manifestri trebuie s se preocupe nu numai de invitaii la aciune, ci i de oferirea pentru mass-media a unei imagini adecvate scopului urmrit de respectiva manifestare protocolar. Dac se dorete o ct mai bun prezentare n mass-media a evenimentului n cauz, este necesar s se ofere ziaritilor i operatorilor TV condiii de lucru perfecte, alegndu-se n mod corespunztor, de ctre serviciul de protocol, locurile destinate presei, pregtind din timp o decorare adecvat pentru imagini TV a spaiilor de desfurare a respectivei aciuni protocolare. Instituiile de stat importante i marile companii naionale este indicat s aib consilieri speciali de imagine care s se ocupe nemijlocit de aceste aspecte. Aa, de pild, cu ocazia vizitei oficiale n ara noastr a preedintelui Franei, Franois Mitterrand, avnd n vedere paloarea tenului acestuia, consilierul su de imagine a cerut ca la conferina de pres fundalul pe care va aprea preedintele i masa la care va fi aezat s fie de culoare albastr, culoare considerat de specialiti c diminueaz evidenierea nedorit a tenului palid. Tot referitor la imagine, au cerut ca, n nici o mprejurare, preedintele Mitterrand s nu stea pe scaune cu sptar prea nalt, ntruct aceasta ar da impresia c este mic de statur, ceea ce nu ar permite oferirea imaginii impuntoare pe care trebuie, n mod firesc, s o aib un ef de stat42. Pe aceleai considerente, fcnd teste vizuale din locul rezervat instalarii operatorilor TV, consilierul de imagine a cerut o anumit nlime pentru podiumul la care urma s fie masa i scaunele destinate preedintelui, n timpul conferinei de pres.

2.4 Consideraii privind curtoazia internaional Curtoazia poate fi definit ca norm sau ansamblu de norme care guverneaz contactele dintre reprezentanii statelor cu scopul ntreinerii unui climat favorabil dezvoltrii bunelor relaii dintre acestea. Curtoazia internaional se refer, n special, la formele procedurale pe baza crora se
42

Emilian Manciur - Protocol instituional, Editura Comunicare.ro, Bucureti, 2002, p.141.

organizeaz contactele dintre reprezentanii statelor la diferite niveluri. Nerespectarea lor nu implic rspunderea de drept a statelor, dar poate afecta evoluia relaiilor dintre ele. Curtoazia43, ca norm de protocol, are o nsemntate politic, semnificnd recunoaterea de facto a egalitii depline a statelor indiferent de mrimea lor, aezarea geografic sau nivelul de dezvoltare economic. Inclcarea curtoaziei internaionale este interpretat ca politic de discriminare a reprezentanilor oficiali ai unui stat. Respectarea normelor de protocol, aparent formale, minore, reflect stima, consideraia pe care reprezentanii oficiali ai statelor trebuie s i-o acorde reciproc. Din ignorarea lor se poate ajunge la interpretri eronate i la apariia unor complicaii adesea cu caracter politic, care sunt nedorite i pot depi sfera rapoartelor strict personale. Atunci cnd este vorba de relaii ntre persoane oficiale, regulile de conduit i comportare civillizat contribuie la buna desfurare a activitii diplomatice i asigur respectarea principiilor egalitii suverane a tuturor statelor. Se tie c politeea i curtoazia sunt specifice oamenilor bine educai, cu o cultur solid i o sensibilitate capabil s aprecieze mediul n care triesc. Curtoazia internaional este o obligaie (desigur, nu n sens juridic) n raporturile dintre persoanele oficiale, fr de care comunicarea dintre ele nu se poate realiza normal, nu poate fi obinut ambiana necesar pentru dezvoltarea de relaii egale, democratice ntre state. 2.5. Curtoazia, ca principala norm de protocol In practica relaiilor internaionale, curtoazia a aprut i s-a format ca o necesitate de comunicare i conlucrare ntre trimiii oficiali ai statelor. Prin respectarea normelor de curtoazie se organizeaz i se desfoar vizitele oficiale, de lucru, i prieteneti ale efilor de state, efilor de guverne, minitrilor afacerilor externe i ale altor membri ai guvernelor. Amploarea ceremoniilor care au loc are o mare semnificaie, deoarece arat, ca un barometru, starea i calitatea relaiilor dintre cele dou ri.

43

Curtoazia este dorina de a fi tratat cu curtoazie i de a fi socotit politicos, La Rochefoucauld - Maxime i reflecii, Editura Minerva, Bucureti, 1972, p. 70.

Curtoazia internaional se manifest i cu ocazia marcrii unor evenimente din viaa unor naiuni. Statele Unite ale Americii au comemorat, de exemplu, n 1989, bicentenarul independenei. In 1992, s-au comemorat 500 de ani de la descoperirea Americii de ctre Cristofor Columb44. Asemenea prilejuri sunt marcate cu multe manifestri de curtoazie internaional. Se trimit telegrame de felicitare, se trimit reprezentani la adunrile festive organizate de statul de reedin. Asigurndu-se o participare la nivel corespunztor, se are n vedere stadiul de dezvoltate al relaiilor bilaterale i reciprocitatea. Protocolul unor activiti oficiale reflect situaia relaiilor dintre dou state, fiind subordonat scopurilor i sarcinilor politicii externe a statelor. 2.5.1 Corespondena protocolar45 Curtoazia internaional se bazeaz pe corespondena protocolar n organizarea unor activiti oficiale sau particulare. Aceasta se definete printr-un anumit tip de scrisori ocazionate de diverse prilejuri. Corespondena protocolar se refer la invitaii, felicitri, scrisorile de felicitare i diferite tipuri de scrisori transmise de departamentul de protocol al instituiei respective. 2.5.1.1 Invitaiile Invitaiile se formuleaz n baza unui eveniment care urmeaz a se produce i descriu specificul acestuia. Ele privesc, n special, cocktailurile, dejunurile, dineurile, recepiile, conferinele, inaugurrile, etc. Invitaiile oglindesc imaginea expeditorului, fie el o persoan, fie o instituie i, de aceea, coninutul trebuie exprimat ct mai concis i ct mai corect. Acestea se caracterizeaz printr-o comunicare scris, fiind un mod de prezentare a gazdei i a evenimentului, informnd, totodat, despre locul, data i cauza desfurrii respectivei manifestri.

44

Petre Tnsie, George Marin, Dan Dumitriu - Uzane diplomatice i de protocol, Editura Independena economic, Piteti, 2000, p. 208-209. 45 http://www.unibuc.ro/eBooks/StiinteCOM/comunicare/54.htm.

Invitaiile nu sunt numai bilete de intrare, ci i cri de vizit ale gazdei. Intre expeditor i destinatar se realizeaz o relaie de comun acord, scopul evenimentului fiind acela de a-i pune ntr-o lumin favorabil pe cei doi. Se spune c primele impresii sunt cele mai importante. De aceea, mrimea, culoarea, grafica folosite, dar i continuul trebuie s conlucreze pentru atingerea elului dorit. Individualitatea i creativitatea pot influena valoarea i atractivitatea evenimentului. 2.5.1.2. Scrisorile de felicitare i felicitrile pretiprite In cartea sa46, Aurelia Marinescu afirm: aprecierea unei scrisori ncepe cu impresia pe care i-o produce hrtia folosit, dispunerea textului n pagin, grafia i acurateea. Abia dup acest examen ncepe lectura. O scrisoare, indiferent de specificul ei (exist scrisoare de afaceri, de prietenie, de dragoste, etc.), trebuie s aib un aspect ngrijit pentru a ctiga bunvoina destinatarului i pentru a fi mai receptiv la coninut - s primeasc o veste, s accepte o cerere sau pur i simplu s se gndeasc cu plcere la expeditor. In ceea ce privete corespondena protocolar, avem de-a face cu scrisorile de felicitare care pot fi trimise: colaboratorilor, furnizorilor, politicienilor, reprezentanilor diverselor instituii, cu diferite prilejuri: Anul Nou, srbtori naionale, numiri n funcie, aniversri, etc. De exemplu, scrisorile de la sfritul unui an conin mai multe urri. Ele fundamenteaz o relaie i au un caracter personal. Scrisoarea poate fi scris de mn, dar n cazul n care textul este tiprit, formula de adresare i de ncheiere se vor scrie de mn. Trebuie s lase o bun impresie estetic, astfel c scrisul trebuie, de asemenea, s fie lizibil. Felicitarea reprezint o foarte bun alegere n situaia relaiilor mai putin strnse. Exist o multitudine de prezentri n forma pretiprit. Acestea vor conine o not personalizat, dac vor fi completate cu cteva rnduri scrise de mn. Pentru a putea ntreine bune raporturi profesionale, fiecare instituie trebuie s aib o baz proprie de date cu adresele actualizate ale colaboratorilor, lucru de care depinde succesul comunicrii ntre parteneri.
46

Aurelia Marinescu - Codul bunelor maniere astzi, Editura Humanitas, Bucureti, 2005, p. 114-115.

2.6. Trsturile de baz ale curtoaziei Regulile de curtoazie occidental sunt urmate n rile n care civilizaia este de origine european. Ele sunt, n acelai timp, adoptate i de protocolul diplomatic. Analiznd-o, constatm c ea prezint anumite trsturi, care o particularizeaz de cea practicat pe alte continente47. Astfel: Este mediteranean, pentru c modul de a fi conceput, supleea formelor de manifestare i ritmul proporiilor vin de la civilizaia greac. Este roman prin cadrul juridic, prin originea acestuia i formele de ordonare. Este cretin, ceea ce d un ton particular spiritului su de libertate, egalitate, fraternitate. Este european i atlantic n acelai timp, datorit mbinrii fericite dintre Europa occidental i Statele Unite, generat, n special, de deplasrile de o parte i de alta a nstriilor lumii. Se resimte influena succesiv a Evului Mediu i a Renaterii, care au plasat femeia n centrul vieii mondene, acordndu-i un statut deosebit, care nu se regsete la alt tip de civilizaie. Este puternic mbibat de spiritul francez, deoarece curtoazia occidental a cptat contururi precise, apropiate formei actuale, la curtea regilor franci, n secolele XVII-XVIII, care au servit ca model ntregii Europe48. Este recunoscut faptul c dup ntunecatul Ev Mediu i chiar dup perioada renascentist, monopolul n ceea ce privete regulile de educaie i de comportament a fost deinut de curtea Regelui Soare, Versailles-ul avnd semnificaia unui moment de nflorire a eleganei i a distinciei, dar i al unei distincii gratuite, goale, false, deci dup corsetul formelor fr acoperire, politeea a tins s devin o comportare natural, utilitar, etic i estetic49. Curtoazia internaional se extinde n via internaional prin procesul de afirmare a independenei naionale care a cuprins noi zone ale globului. Tinerele state au i mai mult nevoie de curtoazie dect celelalte state cu o
47 48

Jean Serres - op. cit., p. 11-12. Curtoazia european s-a format n saloanele franceze, n secolele al XVII-lea i al XVIII-lea fiind celebre urmtoarele saloane: n 1726, doamna de Tercin (1687-1746) continund o tradiie instaurat n secolul precedent, deschide un salon frecventat de Fontenelle, Marivaux, Montesquieu, Marmontel, etc. Alte saloane celebre n secolul al XVIII-lea erau ale doamnei de Deffaud (1697-1782), al doamnei de Geoffrin (1699-1717), al domnioarei de Lespinase (1732-1776), al doamnei Necker (1739-1794), mama doamnei de Stael, al doamnei dEpinay (1726-1883), etc. (Jean Jacques Rousseau Confesiuni, vol. I, Editura pentru literatur, 1969, p. XXXIV). 49 Vasile Izdril - op. cit., p. 24-25.

istorie mai ndelungat de independen. Este o cale de a li se recunoate i asigura egalitatea n drepturi cu celelalte naiuni ale lumii. Totodat, comunitatea internaional ctig noi parteneri n eforturile pentru o lume a libertii, a dreptii i a progresului pentru toate naiunile.

Modulul 3 PROTOCOLUL IN CULTURA CORPORATIV n lumea afacerilor exist un cod de conduit diferit de cel pe care l aplicm n viaa de zi cu zi, n familie i n societate, unde respectul datorat semenilor ine cont de sex i de vrst50. Pe vremuri, cnd nc nu ncepuse emanciparea femeilor i acestea nu aveau funcii de conducere n cadrul organizaiilor, brbaii erau mult mai manierai cu colegele de serviciu. La acea vreme, el se comporta manierat din obinuin, lucru care astzi nu se mai ntmpl dect rar. nainte, un brbat manierat i deschidea colegei toate uile, se ridica n picioare atunci cnd ea intra n birou i rmnea n picioare pn cnd aceasta se aeza( cu excepia situaiei cnd era vorba de o vizitatoare); i oferea foc atunci cnd aceasta voia s-i aprind o igar; o ajuta s care un pachet sau orice lucru greu; o lsa s mearg naintea lui oriunde; mergea pe partea din exterior a trotuarului pentru a o proteja s nu fie stropit; n lift atepta ca femeile aflate n spatele su s ias primele; la restaurant i tragea scaunul femeii pentru a se aeza la mas, ntotdeauna comanda i pltea pentru ea, la plecare o ajuta s se mbrace. 51 n lumea afacerilor sau cultura corporativ, relaiile interumane sunt dictate n principal de funcia pe care o ocup individul n compania n care lucreaz. Funcia sau gradul de putere cu care sunt investii angajaii unei companii, confer organizaiei respective structura necesar pentru a funciona corespunztor. Felul n care ne comportm fa de o persoan cu aceeai funcie ca a noastr sau cu statut diferit variaz n funcie de domeniul profesional i de ocupaia fiecrui angajat n parte. Conduita corporativ i uman- relaional n cadrul unei bnci, de exemplu, are tendina de a fi mai protocolar dect ntr-o agenie de publicitate. Odat cu emanciparea femeilor i cu ocuparea acestora a multor funcii de conducere, n lumea afacerilor a fost adoptat un nou cod de comportare i au fost abandonate regulile de etichet bazate pe diferena de sex. Acum, la serviciu, brbaii i femeile se trateaz de la egal la egal, urmnd regulile impuse de protocol i nu cele impuse de sex. Fiecare vine n ajutorul celuilalt ori de cate ori cellalt are nevoie de asisten. La serviciu, un om
50 51

Mary, Mitchell, Ghidul manierelor elegante pentru secolul al XXI-lea, Editura Paralela 45, Pitesti, 2005,p.181 Letitia, Baldrige,Codul manierelor in afaceri, Editura Business Tech International, Bucuresti, 1997, p.48

rafinat( brbat sau femeie) se ridic n picioare pentru a saluta un vizitator care intr n biroul su; va ajuta un coleg sau o coleg care se chinuie s i pun sau s-i scoat haina; se grbete s deschid ua pentru oricine este n apropiere i nu o poate face deoarece are minile ocupate; va ridica de pe podea orice lucru care a scpat unei persoane i aceasta nu opoate s o fac att de uor ca el( chiar i un director, dac este cu adevarat educat poate ajuta un subaltern atunci cnd acesta are nevoie de ajutor). Un director superior n ierarhia firmei (brbat sau femeie) va intra pe u i se va aeza pe scaun naintea celor mai mici n rang (excepie reprezint situaia n care acetia sunt gazde, caz n care gazda trebuie s mearg naintea invitailor, chiar dac este mai mic n grad dect ei). Galanteria, care presupune ca, de exemplu, brbaii s adopte un comportament excesiv de plin de solicitudine fa de femei pentru simplul motiv c sunt femei nu ajut cu nimic n ziua de astzi, ba dimpotriv, s-ar putea s dea natere unor probleme majore. Atitudinea unui director fa de o coleg este o chestiune de protocol i o prim importan o are dobndirea obinuinei de a i se adresa politicos. Modul n care brbaii privesc o femeie nou sosit n cadrul unui post de conducere, poate influena n mare msur viitorul ei de succes. nainte de a avea mcar ansa s se afirme, cariera sa poate fi distrus de prejudeci i de modul de gndire inexact colegilor, fie exprimat sau gndit tacit de catre acetia.52 Din pcate, n ziua de azi, exist nenumrate stereotipuri referitoare la femei, dar n acelai timp, n corpul executiv exist i brbai care simt c femeile merit nu numai o ans dar i un ajutor cinstit atunci cnd aceasta intr n corpul executiv al unei companii sau organizaii. Acetia din urm sunt brbai manierai, care percep prezena colegelor n cadrul organizaiei n raport cu valoarea acestora. Acest gen de brbai au urmtorul comportament la adresa colegelor: O trateaz ca pe un membru al echipei i o include n toate activitile acesteia Judec o femeie prin contribuia pe care aceasta o poate avea la bunul mers al lucrurilor n companie Din primele zile ale muncii ei n cadrul companiei, i dezvluie toate informaiile importante privind politica companiei, precum i mecanismele de funcionare ale acesteia. O ajut fr a avea un aer de superioritate Nu se teme s scoat n eviden meritele i realizrile obinute de femeile din cadrul companiei sale
52

Letitia, Baldrige, op. cit., p.49

tie cum i cnd s o critice atunci cnd se impune acest lucru. Pentru ca relaiile profesionale ntre brbai i femei s fie armonioase, la fel ca i brbaii, femeile trebuie s fie manierate, bunele maniere ale unui om fiind la fel de importante ca i performanele n munc. Dac o femeie din corpul executiv are bune maniere, cu siguran i va fi uor s-i gestioneze relaiile cu colegii de munc i va fi o prezen agreabil n cadrul corporaiei. n relaiile dintre ea i colaboratori, femeia trebuie s adopte un comportament pozitiv:53 Trebuie s fie ntotdeauna punctual Trebuie s fie serioas n pregtirea ei i intransigent n privina temenelor de predare a lucrrilor Trebuie s neleag rostul ierarhiei n conducere i s nu ncerce s-l foreze ca s ajung la vrf Trebuie s urmeze mpreun cu colegii ei toate regulile de conduit ale corpului executiv Trebuie s tie s le mulumeasc frumos colegilor pentru ajutorul lor Trebuie s se achite fa de orice coleg care a ajutat-o sau a nlocuit-o n obligaiile de serviciu, cnd a absentat din cauza unor urgene de familie Nu trebuie s-i nvinoveasc niciodat pe alii pentru greelile ei Nu trebuie s se team s-i arate compasiunea, ntr-un mod feminin, atunci cnd este cazul Trebuie s-i creeze o bun imagine personal fr a fi ludroas Nu trebuie s se plng de discriminare sau de provocri sexuale dect dac este pe deplin justificat Trebuie s munceasc din greu ca s constituie un mentor care inspir simpatie i un model demn de urmat pentru celelalte femei tinere din birou (si aminteac mereu de primele dificulti pe care le-a ntmpinat) Trebuie s fie atent la orice discriminare sau discuie necinstit care vizeaz o alt femeie din biroul ei, avnd datoria s calmeze lucrurile sau s susin persoana care a fost nedreptit Trebuie s-i menin separat viaa particular de cea de afaceri i s nui iroseasc timpul de munc cu conversaii excesive despre familie sau viaa ei amoroas
53

Letitia,Baldrige, op. cit.,p.52

n discuii, articole i discursuri nu trebuie s-i uite niciodat pe cei care au ajutat-o. Trebuie s onoreze profesorii, efii sau colegii care i-au acordat un ajutor deschis n cariera sa Calificarea profesional este un aspect important, dar cu toate acestea, majoritatea deciziilor privind viitorul profesional al unui individ se iau innd seama de ce fel de om este persoana respectiv, adic de felul n care interacioneaz cu cei din jur. innd cont de acest aspect, cunoaterea temeinic a regulilor de etichet n afaceri ajut o persoan s avanseze n carier. Pentru a se adapta la orice fel de mediu de afaceri i conjuncturi ocupaionale o persoan trebuie s respecte cteva reguli fundamentale i s evite urmtoarele greeli comportamentale fundamentale:54 Afiarea unei atitudini negativiste. Gndurile i sentimentele negative pe care le are o persoan se vor manifesta printr-o atitudine nesociabil, proast dispoziie i n general aceasta va fi perceput de toat lumea ca o prezen dezagreabil Criticile aduse n public. n general, n astfel de cazuri, persoana care emite judecile critice ajunge s fie privit cu mai mult dezaprobare dect persoana criticat Adoptarea unei inute vestimentare necorespunztoare. Cu toate c ne place s credem c i judecm pe ceilali dup comportamentul lor i nu dup aspectul fizic, adevrul este c opiniile noastre despre cei din jur se bazeaz n mare parte pe imaginea pe care o percepem vizual Nerespectarea regulilor de politee n relaiile interumane. Colegii vor ncepe s se ndoiasc de capacitatea de discernmnt a unui coleg dac vor constata c acesta uit s spun v rog, mulumesc i v rog s m scuzai sau c ncalc alte reguli de politee Omisiunea de a face prezentrile de rigoare. Dac ntr-un context social neglijm s prezentm o persoan necunoscut celorlali membri ai grupului nu facem dect s-i punem pe ceilali ntr-o situaie stnjenitoare Folosirea unui limbaj vulgar i inadecvat Adoptarea unui comportament evaziv, adic evitarea asumrii responsabilitii ce ne revine i emiterea unor rspunsuri vagi sau contradictorii
54

Mary, Mitchell, op. cit., p. 182-183

Pronunarea greit a numelor persoanelor cu care intrm n contact sau faptul de a uita cu totul numele respective Preluarea neglijent a mesajelor Faptul de a- i lsa pe oameni s ne atepte prea mult timp ` Comportamentul corect i civilizat atunci cnd vizitm o persoan din conducere Pentru a face o impresie bun persoanei pe care urmeaz s o ntlnim, trebuie respectate urmtoarele reguli: Sosim la timp la ntlnire sau chiar puin mai devreme. i spunem clar secretarei numele nostru i al companiei pe care o reprezentm, precum i pe cel al persoanei pe care dorim s o vedem Ateptm s ni se spun unde s ne atrnm haina sau ntrebm unde am putea s o punem. Ne aezm i ateptm n tcere. Nu agasm cu ntrebri secretara sau persoana de la protocol. Cnd intrm n biroul persoanei cu care avem ntlnire, nu ne vom scoate pardesiul etc. iar dac cineva ne sugereaz acest lucru, este la latitudinea noastr s o facem sau nu. Gestul de a ne scoate pardesiul are o nuan oarecum uzurpatoare, ca i cnd persoana care face acest gest s-ar hotr s se mute cu totul n locul respectiv.n continuare, i strngem mna gazdei cu fermitate, ocupm scaunul indicat de aceasta, aezm geanta uor pe podea, lng noi i ne aezm comod dar cu atenie. Ne vom abine de la fumat, frmntatul minilor sau joaca cu uviele de pr( n cazul femeilor). Nu punem nimic pe birou i nu atingem nici un obiect de pe biroul altora. Dac n birou se afl mai multe persoane, se va da mna nti cu cea mai n vrst i mai important din grup( dac am fost invitai la edin), sau cu persoana cu care avem ntlnirea( daca noi suntem cei care am solicitat ntlnirea), apoi continum s dm mna cu toi ceilali Vom estima ct timp ne-a rezervat gazda. Dupa ce salutm gazda, vom ntreba cte minute ne poate acorda. Cnd este timpul s plecm, ne vom ridica, vom multumi gazdei, vom da mna cu aceasta i ne vom lua La revedere. Vom mulumi secretarei i celui care ne-a ntmpinat i ne-a condus n drum spre ieire. Cnd particip la o ntrunire de afaceri, o persoan nu va face complimente neadevarate i nu le va spune celor din jur minciuni doar din

dorina de a fi politicos. Oamenii au capacitatea de a-i da seama cnd cineva face o remarc ipocrit, indiferent ct de bun actor se consider persoana respectiv. 3.1. Comportamentul profesionist al recepionerului unei companii Recepionerul Recepionerul este prima persoan pe care un vizitator o vede la intrarea ntr-o corporaie. Fiind extrem de important pentru imaginea unei companii, persoana care ocup aceasta poziie trebuie s-i cunoasc foarte bine atribuiile, s respecte regulile stricte impuse de conducere i s aib un comportament ireproabil la locul de munc. Avnd rolul de primire a vizitatorilor, recepionerul trebuie s dein numeroase abiliti i s aib un comportament ireproabil. Astfel, aceast persoan (de cele mai multe ori, femeie), va respecta urmtoarele indicaii:55 Se mbrac elegant, dar decent. Poart pantaloni numai dac acetia sunt foarte bine croii i dac femeia respectiv are o siluet perfect Fardul i stilul n care i piaptan prul trebuie s fie conservator; fardul nu va fi aplicat n exces, iar coafura nu va fi una complicat(cocuri elaborate, bucle largi,etc.) ct timp se afl la serviciu Nu va purta multe bijuterii, iar cele pe care le poart trebuie s fie discrete i s nu produc zgomot Va avea minile i unghiile ngrijite Biroul trebuie s aib un aspect ordonat Va transmite vizitatorului indicaiile i hotrrile cu claritate, astfel nct acesta s le poat nelege uor Nu va primi telefoane personale, chiar dac sunt scurte, n timpul programului de lucru. Cnd vorbete la telefon nu ntoarce spatele vizitatorului, ca i cum ar vrea ca acesta s nu aud conversaia Va avea grij tot timpul ca sala de primire s fie curat, dotat cu materiale care pot fi consultate, inclusiv cataloage cu produsele companiei, rapoarte anuale,etc. i va trata pe executivi, pe angajai i pe vizitatori cu aceeai amabilitate cnd acetia intr sau ies din sala de recepie
55

Letitia, Baldrige, op. cit.,p.371

Zmbete cnd salut un vizitator i expresia feei ei denot bucuria de a-l vedea. Vocea ei trebuie s fie vesel atunci cnd anun sosirea unui vizitator prin telefon Nu mnnc, nu mestec gum de mestecat, nu fumeaz i nu bea la birou Se adresez oricui folosind numele de familie, astfel nct atmosfera s degaje un aer de demnitate Cunoate ierarhia superioar titlurile lor, ceea ce fac i ierarhia n care se nscriu astfel nct s poat rspunde cu inteligen oricrei ntrebri adresate de un vizitator. Secretarul executivului Secretarele cu experien sunt indispensabile pentru c ele ajut conducerea superioar n toate domeniile. Exist dou tipuri de secretare excelente: primul-sunt ataate companiei i efului lor, nu au nici o dorin de a urca n ierarhia corporaiei. Obiectivul lor principal este s-i serveasc eful, s primeasc o recompens adecvat i beneficii pentru o ieire la pensie convenabil, s fie respectate n cadrul corporaiei i s fie un model, demn de admiraie, al profesiei lor. O asemenea persoan e hotrt s fie secretar toat viaa pn se va retrage la pensie. Al doilea tip de secretar are mari ambiii de conducere i i folosete poziia de moment ca pe o trambulin pentru a nva ceea ce trebuie s fac ntr-o companie. Scopul ei este atingerea poziiei de secretar a direciunii superioare, urmat de poziia de secretar a directorului deplin. O secretar profesionist trebuie s ndeplineasc urmtoarele cerine: S fie discret. Nu trebuie s vorbeasc despre afacerile sau viaa privat a efului ei. Niciodat nu va transmite brfa din interiorul sau din afara companiei. S rspund la telefon cu mult tact, calmnd i dnd satisfacie tuturor, de al soacra directorului pn la membrii din consiliu. S fie meticuloas, innd evidenele la zi calendarul efului, cartea de adrese, rolodexul ei, lista felicitrilor de Crciun,etc. S manifeste iniiativa de a cere scuze n numele efului ei cnd tie c acesta va ntrzia, s recunoasc atunci cnd i-a scpat din vedere o anumit dat.

S l informeze pe eful ei despre ceea ce se ntmpl n organizaie, s in n permanen legtura cu toi cei interesai de colaborarea cu compania ei. S neleag prioritile- ce telefon trebuie dat mai nti, ce scrisoare trebuie scris i expediat prima, care persoan trebuie primit mai nti. S neleag importana intereselor familiale i s ajute la aranjarea problemelor legate de familie. S in la zi documentele biroului i s in cont de cheltuielile efului ei. S urmreasc programul efului ei- s tie cum i cnd s-l salveze dintro ntlnire extrem de lung sau de o convorbire telefonic nedorit. S aib grij ca cei din companie s fie informai de programul efului lor sau de planurile acestuia. 3.3. Eticheta in convorbirile telefonice Felul n care rspundem la telefon spune multe despre noi i compania la care lucrm. Felul n care se rspunde la telefonul companiei ofer indicii clare celui care sun asupra caracterului de corporaie al acelei organizaii. n funcie de acesta ne putem face o impresie despre manierele persoanei pe care o cutam sau ne caut. Mai mult, n funcie de ceea ce exprim vocea persoanei respective putem s concepem planul de abordare. Vocea interlocutorului poate exprima fie indiferen fie o atitudine pozitiv sau una negativ. Conducerea trebuie s tie cum sunt manevrate telefoanele n toat compania, pentru a cunoate n ce msur codul manierelor este respectat de angajai i ce atitudine manifest fa de publicul larg . Orice persoan, fie i din conducerea instituiei, trebuie s poarte cu distincie o convorbire telefonic cu o persoan fie ea i necunoscut. Acelai comportament trebuie s-l aib i secretara i subordonaii. A rspunde politicos la telefon, cu distincie i cu reinere sunt maniere care trebuie cultivate n continuu, aceasta contribuind la sporirea renumelui instituiei respective. Nicicnd nu va fi productiv i de bun augur pentru instituie i conductorii si, curmarea brusc a unei convorbiri telefonice cu orice persoan, orict de modest ar fi ea. Foarte importante sunt si vocile persoanelor care raspund la telefoanele companiei. Vocea care rspunde la telefon trebuie s fie cald i plcut, ntmpinnd n mod amabil apelul

telefonic. Trebuie s aib o dicie bun, astfel nct s se neleag uor cuvintele pe care le pronun. Dac persoana care rspunde la telefonul companiei nu are o astfel de voce, ea sau el ar trebui s fie instruit de un instructor de dicie sau s fie transferat la un sector care nu cere aptitudini vocale. Vorbitul la telefon ntr-o organizaie este o operaiune relativ pretenioas; presupune un anume tact , o bun cunoatere a specificului societii sau instituiei, a numelor oamenilor cu responsabiliti, capabili s soluioneze eventualele solicitri ale apelantului. Persoana care sun la o companie are i ea o anumit responsabilitate. Dac cel care sun vrea s fac, de exemplu, o plngere, el trebuie s in seama c vorbete cu o alt fiin uman. Orict de suprat ar fi, i n mod justificat, apelul lui va avea valoare numai n msura n care mesajul su este redat clar i i pstreaz calmul. Este foarte greu s rspunzi manierat la telefon, dac cel care a sunat nu este rezonabil i i-a ieit din fire. Dac avem un vorbitor furios la telefon i dac mnia lui este oarecum ndreptit, putem: S sugerm ca el s vorbeasc cu o persoan mai important din companie i s-i spunem c vom aranja astfel nct persoana respectiv s-l sune n cteva minute. (Vom folosi acele cteva minute pentru a explica situaia respectivei persoane, de grad superior, din conducere.) S rugm persoana respectiv, ntr-un mod foarte politicos, s repete tot ce vrea s spun, dar mai lent, astfel nct s putem nota fiecare cuvnt. i vom spune c dorim ca aceast problem s fie rezolvat , aa c el trebuie s ne relateze toate nemulumirile sale cu atenie i mai lent. Cnd se d un telefon n cazul n care noi suntem cei care trebuie s dm telefon, trebuie s inem cont de urmtoarele reguli obligatorii de comportare civilizat: nu se d un telefon far un motiv foarte clar n cazul n care am format un numr greit sau s-a conectat eronat, trebuie s ne cerem negreit scuze nainte de a nchide telefonul trebuie acordat atenie att diciei ct i vocii atunci cnd vorbim la telefon. Timbrul vocii i tonul folosit sunt determinante pentru crearea unei ambiane propice unei convorbiri eficiente i civilizate. Ca urmare, este indicat

s se vorbeasc moderat i nu tare, cuvintele s fie articulate cu grij, cu gura deschis normal i aproape de receptor ( circa 2,5 cm. de gur). Persoanele cu voce joas( surd) vor folosi un ton mai ridicat, ntrucat sunetele grave( joase) se disting mai greu. Cei cu voce ascuit i vor modera intensitatea tonului pentru a nu fi strideni. ne spunem clar numele nostru i al firmei, precum i pe cel al persoanei cu care dorim s vorbim. n cazul n care persoana pe care o cutm lipsete i trebuie s transmitem ceva urgent, putem s transmitem mesajul direct prin secretar. nainte s ncepem conversaia propriu zis, l vom ntreba pe interlocutor dac are timp s vorbeasc. Cu siguran acesta va aprecia respectul pentru timpul su. dialogul trebuie s fie activ i n timpul unei convorbiri telefonice. De aceea nu trebuie s rmnem tcui n timp ce interlocutorul vorbete. Este de ajuns ca din cnd n cnd s rostim doar da sau de acord, etc. n timpul unei convorbiri telefonice nu se mnnc sau se mastec gum! Este mai mult dect dezagreabil. trebuie s-i acordm toata atenia interlocutorului. Nu se va discuta cu alte persoane care eventual se afl n birou. Dac se ntmpl s se ntrerup legtura telefonic, este de datoria celui care a solicitat convorbirea s o restabileasc. dac avem un oaspete n birou, nu se rspunde la nici un telefon, doar dac este cu adevrat urgent i nu nainte de a ne cere scuze vizitatorului. n mprejurrile cnd vorbim la telefon i n momentul acela intr un vizitator programat, va trebui s ncheiem repede convorbirea sau spunem persoanei cu care vorbim c vom reveni n scurt timp n cazul n care ne aflm ca vizitator n biroul efului i acesta primete un telefon urgent, ne vom oferi s prsim ncperea pentru a nu-l deranaja. Dac eful ne reine, ne cautm alte preocupri n timpul conversaiei telefonice( citim un ziar sau o carte, de exemplu) dac intrm n biroul unui coleg pentru a-i vorbi i l gsim la telefon, ieim din nou afar, dac acesta nu ne va face semn s ramnem convorbirile trebuie ncheiate ntr-o not plcut, dar se va evita folosirea clieului O zi bun! . Pentru ncheierea unei conversaii nedorite, exist diverse moduri n care putem face acest lucru fr s jignim- invocm o alt convorbire urgent cu

efii, introducem o formul care s anune ncheierea, menionm o sedin care va avea loc, etc. Cnd se rspunde la telefon Cnd sun telefonul, cel care rspunde trebuie s o fac prompt (cel mai bine dup primul apel). Nimeni nu trebuie lsat s atepte la telefon mai mult de 20 de secunde. Cnd trebuie s rspundem la telefon: nainte de a rspunde, lsm la o parte celelalte treburi cu care ne ocupm zmbim atunci cnd rspundem la telefon. Chiar dac persoana de la cellalt capt al firului nu ne poate vedea, ea va simi c suntem sincer interesai de aceast convorbire rspunsul politicos la telefonul companiei trebuie s nceap cu formula de salut nsoit de numele companiei i de numele persoanei care rspunde vom lsa cealalt persoan s vorbeasc fr s o ntrerupem. Pentru a fi siguri c nu o vom ntrerupe, vom face o pauz sau vom numra pn la doi nainte de a rspunde cnd persoana a terminat de vorbit . Selectarea apelurilor telefonice ntr-o companie, secretara trebuie s selecteze ct mai eficient apelurile telefonice. Pentru a realiza acest lucru ea trebuie informat asupra genului de afaceri pe care le face superiorul, politica ierarhiei n cadrul companiei i prioritile acestuia, att n afaceri ct i n viaa personal. Deasemenea, directorul va aduga: o list cu oamenii care trebuie pui imediat n legtur cu superiorul, ca de exemplu: membrii apropiai ai familiei (care ns trebuie pui i ei n gard s nu sune la birou dect dac este cu adevrat ceva important); oricare dintre directori; un membru din consiliul de conducere; un consultant din afara companiei(consilier local, contabil etc.) care spune c este ceva important; sau oricine din afara companiei care are o problem evident important; o nelegere privind ceea ce constituie o situaie urgent, despre care superiorul trebuie s fie avertizat imediat: un apel telefonic din partea oricui din companie care spune c este ntr-o ncurctur de orice fel; un telefon din partea unuia dintre profesorii copiilor sau a doctorului familiei; un reporter care verific nite veti ocante despre companie etc.;

o list cu oamenii la ale cror telefoane trebuie s se rspund n aceeasi zi; o list cu prieteni intimi, crora trebuie s li se fac imediat legtura, dac este posibil; o explicaie asupra genului de apeluri telefonice care trebuie ndrumate n alt parte, lucru pe care o secretar ager l va simi conversnd cu acesta i ntrebndu-l care este scopul telefonului su; o nelegere a genului de telefoane pe care le poate rezolva nsi secretara. Directorul ar trebui s indice secretarei limbajul adecvat pe care vrea s-l foloseasc: dac trebuie s fie vioi- Pot s v ntreb la ce se refer telefonul dumneavoastra?; dac trebuie s fie mai delicat- mi pare cu adevrat foarte ru c, ntruct programul domnului Ionescu este foarte ncrcat, nu v poate rspunde la telefon n acest moment. Putei s- mi spunei mie n ce problem ai sunat?

INUTA VESTIMENTAR Cultura corporativ acord o importan crucial vestimentaiei. Este cunoscut faptul c modul n care ne mbrcm conteaz foarte mult n viaa de zi cu zi, i cu att mai mult la serviciu, unde impresia pe care o facem colegilor este definitorie.inuta pe care o adopt o persoan spune multe despre aceasta i o vestimentaie de serviciu neadecvat poate prejudicia sau chiar compromite definitiv ansa de a avea o carier de succes. ntotdeauna hainele pe care le purtm transmit un mesaj celor din jur. La serviciu, acestea trebuie s spun despre persoana care le poart c aceasta este de bun sim i bun gust, c are respect pentru ea nsi i pentru cei cu care lucreaz zi de zi. Este important de reinut faptul c persoanele din mediul profesional i, n special

superiorii, vor face o legtur direct ntre vestimentaia adoptat de o persoan i calitatea muncii acesteia. Este adevrat faptul c modul n care ne mbrcm depinde n mare msur i de domeniul i de organizaia n cadrul creia lucrm( unele pretind o inut sobr n timp ce altele permit o inut mai lejer), dar ntotdeauna trebuie s avem o inut ngrijit, decent. ntotdeauna va face o impresie foarte bun n compania unde lucreaz o persoan mbrcat decent, n haine de calitate, corect asortate i accesorizate, potrivite cu activitatea n afaceri. Adevrul este c, la nivel profesional suntem mai performani cnd purtm uniform, aa c este bine s adoptm o inut ceva mai oficial, mai degrab dect una obinuit de strad. Afacerile bancare, financiare, imobiliare cer o inut clasic. mbrcmintea va fi sobr iar combinaiile dintre cmi i cravate sunt de tip auster( modele i imprimeuri simple). Dac n organizaia n care lucrm exist un cod vestimentar, l vom respecta de la bun nceput att n litera ct i n spiritul lui i nu vom merge pe ideea c o cma alb i o cravat n dungi se potrivesc n orice situaie de afaceri. Atunci cnd decidem s ne cumparm haine noi, vom ine seama de tot ceea ce avem n garderob precum i de cteva variabile n funcie de care trebuie s ne alegem mbrcmintea. Acestea sunt:56 Variaiile regionale. Vom ine seama de aspectul climacteric i geografic al zonei n care lucrm. O vestimentaie care arat grozav ntr-o zon s-ar putea s arate ciudat n alta. Mediul de afaceri. Trebuie inut cont de tipul companiei la care lucrm i de natura muncii pe care o prestm. O persoan care trebuie s umble de colocolo printr-un antier de construcii cu o casc de protecie pe cap sau un inginer horticol care trebuie s inspecteze niste cmpuri cu flori, nu va purta pantofi cu toc nalt. Imaginea firmei.Trebuie s ne gndim ce mesaj dorim s transmit vestimentaia noastr. Dac cineva dorete s le spun clienilor: Investiiile dumneavoastr sunt n siguran la firma noastr nu se va mbrca ntr-un stil care spune: tii, noi tia de-aici suntem o gac de tipi haioi. Detalii

56

Mary, Mitchell, op. cit.,p.187

Uneori oamenii remarc i rein cu deosebire lucrurile mrunte. Un detaliu discordant, cum ar fi nite pantofi sclciai sau un nasture lips, poate distruge impresia bun pe care o face o vestimentaie aleas cu grij. Pentru a avea un aspect ngrijit i pentru a crea o impresie placut la serviciu, trebuie respectate urmtoarele reguli: Un brbat trebuie s fie atent s nu se parfumeze prea tare dac lucreaz ntr-un birou cu colegi conservatori; este de ajuns dac se parfumeaz puin( after-shave-ul este acceptat peste tot). Deasemenea, va face o impresie bun un brbat bine tuns, proaspt ras, cu trasturile feei distincte. n mediul de afaceri, abundena prului pe fa este considerat lips de ngrijire. Un brbat va avea grij s stea pe scaun n aa fel nct s nu i se vad piciorul ntre oset i maneta pantalonului. Acest lucru este deosebit de deranjant pentru oamenii din jurul su. Femeile trebuie s evite s poarte la birou materiale care sunt potrivite numai pentru sear satin, brocard, catifea, lame etc. Deasemenea nu vor purta la serviciu blnuri. Mesajul pe care l transmit este c suntem mai degrab o persoan afectat dect de succes i, pe de alt parte, unele persone se pot simi chiar ofensate de aceast alegere. Hainele trebuie s fie bine clcate, fr pete sau nasturi lips. Fustele i pantalonii nu trebuie s fie att de strmi nct s transmit un mesaj cu conotaii sexuale. Fustele mini i rochiile decoltate nu reprezint vestimentaia de afaceri potrivit pentru femei, la fel cum camile att de strnse pe trup nct se pot ghici muchii, precum i cele care las pieptul dezgolit nu sunt potrivite pentru brbai. Unghiile trebuie s fie curaate i ngrijit tiate. Pantofii trebuie s fie bine curai i fr urme de praf, cu tocurile n bun stare. Prul va fi curat, bine pieptnat i aranjat. Niciodat nu va fi pieptnat n public i nici nu se va trece mna prin el -gest iritant i neplcut pentru cei din jur. Servietele . Vom avea grij ca servieta pe care o purtm s fie mereu curat i lustruit. Aceasta nu trebuie s fie nici prea mare i nici prea burduit, iar dac s-a uzat, trebuie cumparat alta nou. Sacoul. Se poarta dupa anumite reguli : Cnd este purtat, o hain la dou rnduri de nasturi va trebui s stea ncheiat i nu cu nasturii descheiai. Un brbat care lucreaz deseori fr sacou n birou, nu trebuie s poarte niciodat cma cu mneci scurte. Aceasta nu trebuie s apar niciodat, n

consecint, e preferabil ca, la birou s mbrcm totdeauna o cma cu mneci lungi. O persoan care lucreaz fr sacou( jachet) n birou, indiferent dac este femeie sau brbat, va trebui s l mbrace neaprat atunci cnd va merge s discute cu superiorul. Deasemenea, n cazul n care n biroul su intr un client sau un cumprtor din afar, sau orice alt persoan important din exterior, angajatul, ca un semn de consideraie, va trebui s mbrace sacoul.

4.1. inuta vestimentar a unei femei din conducerea unei unei companii Vestimentaia O femeie din corpul executiv al unei firme va cumpra lucruri de bun calitate i nu n mari cantiti. Ea va purta haine feminine, n funcie de vrst i siluet: deux-piece-uri cu croial simpl, pulover i fust n diverse combinaii, bluze i rochii potrivite pentru birou. Ea va avea grij ca elementele ce compun inuta s se asorteze i va alege accesoriile potrivite la costumul pe care-l poart. Nu va ncerca s imite moda brbteasc( taioare n stil brbtesc, cami i cravate). n ceea ce privete ciorapii, o femeie profesionist nu va purta la birou ciorapi dantelai sau dresuri cu modele extravagante; brodate cu flori, psri, picouri sau alte figuri pentru c ies n eviden i atrag continuu atenia spre picioare. Acetia pot fi purtai la o petrecere de afaceri care are loc seara. Pantofii Pentru birou sunt potrivii pantofii de bun calitate, bine fcui, cu tocuri potrivite sau joase. La birou nu se poart pantofii cu tocuri foarte nalte deoarece nu sunt practici: limiteaza libertatea de micare i sugereaz faptul c persoana care i poart nu are de gnd s munceasc n ziua respectiv fiindc ar solicita-o prea mult. Fiind deseori n centrul ateniei celorlali, pentru a face o impresie bun, pantofii trebuie s fie totdeauna curai i lustruii, cu tocurile ntr-o stare bun.

4.1.3. Accesoriile La birou, accesoriile nu trebuie s ias n eviden prin culoare, form sau sunet. La fel ca i vestimentaia, machiajul sau parfumul pe care le folosim, nici accesoriile nu trebuie s distraga atenia celorlalti de la ceea ce avem de spus. Bijuteriile Bijuteriile se poart dupa anumite reguli: Nu este indicat n nici o ocazie s purtm mai multe bijuterii n acelai timp La birou nu se poart bijuterii care produc zgomot, deoarece sunt iritante i nici cerceii lungi, care atrn, deoarece se potrivesc unei inute de sear Nu se poart n acelai timp bijuteriile din aur cu cele din argint. Dac totui avem o bijuterie ce conine i aur i argint, atunci putem purta i altceva din oricare din cele dou metale Nu se poart inele pe toate degetele. Deasemenea se va evita purtarea inelelor masive la mna dreapt pentru a nu ne stingheri atunci cnd dm mna cu cineva Este bine s avem un ceas pe care s l purtm numai la birou. Pentru ocazii sportive i pentru inuta de sear se vor purta ceasuri adecvate. Dac alegem s purtm o bijuterie extrem de valoroas( foarte veche sau cu diamante, de exemplu), nu vom mai aduga inutei alte bijuterii, pentru ca aceasta s fie pus n valoare. Genile Este obligatoriu ca geanta s se asorteze cu celelalte accesorii ale vestimentaiei. O femeie nu trebuie niciodat s-i in geanta la vedere: pe mas n timpul unei mese la restaurant, pe biroul sau pe masa de conferine. La birou, o femeie va purta o geant sport, incptoare, pentru a include toate lucrurile necesare la serviciu. Toate lucrurile de care avem nevoie, vor fi aezate astfel nct s le gsim cu uurin. Pentru ocazii deosebite, seara, vom purta o geant mai mic, elegant. Pentru a avea o inut ngrijit i pentru a face o impresie bun, este necesar ca i geanta s fie ntr-o stare bun: mnerul de fier trebuie lustruit din cnd n cnd: geanta din piele trebuie din cnd n cnd splat i lustruit, iar o geant din piele de caprioar trebuie periat cu o perie special.

Plriile Plria este un accesoriu care poate avea numeroase ntrebuinri: ea poate nviora o inut monoton, poate aduga o not tinereasc unui costum sau poate ascunde un pr nengrijit. Plria trebuie asortat cu haina i cu rochia sau costumul la care avem de gnd s o purtm. Cnd st n birou, n timp ce muncete, femeia trebuie s-i scoat plria, dar atunci cnd viziteaz un client sau un cumprtor, ea ii va pstra plria pe cap. 4.1.4. Machiajul Fardul are un rol deosebit n nfrumusearea fizionomiei unei femei i ascunde unele imperfeciuni ale feei, cu condiia s fie folosit ntr-o cantitate mic i cu ndemnare. O fa fardat strident sau n exces va face o impresie neplcut. La birou nu se folosete fardul de pleoape i rimelul i n nici un caz produse care atrag atenia precum: pudr aurie, gene false, alunie artificiale. Femeile de afaceri ii vor terge obligatoriu rujul de pe buze nainte de o ntlnire sau la o mas unde se vor consuma lichide. Este respingatoare o urm de ruj lipicios lsat pe un pahar sau o ceaca i, n plus, anuleaza seriozitatea femeii respective. 4.1.5. Unghiile Deoarece sunt n mod constant expuse vederii, unghiile curate i ngrijit tiate constituie un aspect important al inutei unei persoane din conducerea unei firme i nu numai. Creeaz o impresie negativ unghiile murdare sau roase. Unghiile lungi si ascuite, lcuite ntr-o culoare strident vor crea impresia de neseriozitate. 4.1.6. Parfumul La birou (ca i n timpul liber, de altfel), se va folosi un parfum sau o colonie de calitate, n nici un caz un parfum ieftin, care este chiar mai ru dect o igar proast.

Parfumul va fi folosit discret, astfel nct oamenii din jur s-i simt vag existena. Fiind un act personal, o femeie nu i va da cu parfum n public.

4.2 inuta vestimentar a unui brbat din conducerea unei companii 4.2.1. Vestimentaia Un brbat din conducere trebuie s aib cel putin 3 costume de haine de bun calitate i croite n aa fel nct s se potriveasc siluetei celui care le poart. Este adevrat c un astfel de costum are preul destul de ridicat, dar avnd n vedere c materialul din care este realizat are o calitate superioar i va ine mai mult, cu siguran este o investiie bun. Dac brbatul nu cunoate tendinele modei, el va cere sfatul unui consilier din magazine sau unui prieten care se mbrac bine. Un costum la care se adaug vesta constituie inuta cea mai oficial. Cmaa La birou, brbatul poate purta fie o cma cu gulerul rsfrnt fie cu el prins n nasturi. Cmaa poate avea nasturi la manet sau manete franuzeti, care cer butoni. Mnecile trebuie s fie ndeajuns de lungi, nct maneta s se vad din hain aproximativ 2,5 cm. Pentru a nu face o impresie neplcut, este indicat ca brbatul s nu stea cu cmaa descheiat la gt. Astfel el va evita situaia de a i se vedea maioul de pe dedesubt sau tricoul pn la baza gtului. Gulerul i manetele trebuie verificate s nu fie uzate. Cravata Cravata trebuie s se asorteze att cmii ct i costumului. Un brbat care nu tie s le asorteze, se va rezuma la combinatiile clasice. La fel ca i n cazul costumului, cmii sau pantofilor, i cravata trebuie s fie n pas cu tendinele modei. Pentru a se informa, el poate apela la revistele de mod sau poate observa ce fel de cravate poart brbaii din jurul su la birou.

Un brbat foarte nalt, va purta cravate foarte lungi, de la un magazin special sau poate s le comande, n timp ce un brbat scund, va trebui s-i scurteze cravatele n armonie cu statura sa. La birou, un brbat nu va purta o cravat viu colorat, imprimat cu desene sau mesaje vesele, deoarece va reduce din prestana celui care o poart i va crea impresia de neseriozitate. Acestea ns pot fi purtate n afara serviciului. Cei care nu tiu s asorteze estura costumului cu cmaa i cravata, este indicat s evite combinarea dungilor cu carourile i ecosezul. Spre deosebire de timpul liber, la birou, aceste combinaii pot prea prea iptoare. La fel ca i restul vestimentaiei, cravata trebuie s arate impecabil: neptat i frumos nnodat. Ciorapii Pentru birou, singurii ciorapi potrivii sunt cei trei sferturi sau mai lungi (susinui de jartiere). Totdeauna, cnd st pe scaun, brbatul trebuie s aib grij s nu i se vad pielea gambei. Acest amnunt poate duna imaginii de ansamblu a inutei sale. 4.2.2. Pantofii Deoarece picioarele unei persoane sunt expuse privirii celorlali, pantofii trebuie s arate ntotdeauna foarte bine. Acetia vor fi de bun calitate i n stare bun. Pentru a avea un aspect ngrijit, pantofii trebuie pingelii, este nevoie ca tocul s fie reparat n mod regulat, i de asemenea, trebuie curai i periai zilnic. Pentru birou sunt potrivii pantofii cu iret (cu sau fr bombeu), cei fr iret i mocasinii. Din inuta de serviciu nu face parte stilul gheat i nici pantofii colorai, care atrag atenia. 4.2.3. Bijuteriile n cazul brbailor, ceasul trebuie s fie prima achiziie important n materie de bijuterii, urmai de butonii asortai i , n cazul hainelor de sear,de

butonii asortai la o cma elegant. n cartea sa, Codul manierelor in afaceri57, Letitia Baldrige afirma c, n lumea afacerilor, un barbat ar trebui s poarte ct mai puine bijuterii, dar c n timpul liber poate s poarte cte dorete. Eu a spune c un brbat cu adevrat stilat i elegant,( fie c este la serviciu, fie n alte locuri) , nu poart niciodat alte bijuterii n afar de verighet i ceas( de exemplu brri, lanuri i inele extravagante.)

PREZENTRILE I SALUTUL N LUMEA AFACERILOR 5.1. Prezentrile Prin prezentare se stabilete o legtur ntre dou persoane, care, din acel moment nu mai sunt strine una pentru cealalt. Din acel moment, eticheta le permite persoanelor respective s-i vorbeasc sau s-i adreseze un salut la plecare. Este ns nepermis, s profitm de noua relaie n scopuri personale sau s devenim familiari imediat. 58 A face prezentrile constituie una din cele mai importante obligaii ale oamenilor din lumea afacerilor i nu numai. Prezentrile trebuie fcute chiar dac se ntmpl s uitm numele sau procedura corect. Dac gestul prezentrii nu este fcut la momentul oportun, oamenii din preajma noastr vor ncepe s se simt ca i cum ar fi invizibili. Protocolul prezentrii n lumea afacerilor este diferit de cel al prezentrii n societate. Eticheta de afaceri este diferit deoarece ine seama cu precdere de funcia pe care o deine persoana respectiv. n mediile de afaceri sexul i vrsta nu au nici o importan, singurele repere care conteaz fiind funcia i autoritatea cu care sunt investii indivizii.59

57 58

Letitia, Baldrige, op.cit., p.140 Aurelia, Marinescu, Codul bunelor maniere astzi, Editura Humanitas, Bucureti, 2002, p.52 59 Mary, Mitchell, op. cit., p.191

Cnd prezentm pe cineva unei persoane, ultimul nume menionat va fi al celui prezentat.Persoana care face prezentrile are de rostit doua nume: prima oara l va rosti pe cel al superiorului (doamna, domn n vrst, personalitate), apoi pe cel al inferiorului (tnr, subaltern, tnr). Altfel spus, regula este ca persoanele care detin o functie inferioara sa fie prezentate celor cu o functie superioara. n concluzie, regulile dup care se fac prezentrile sunt urmatoarele: persoana tnr este prezentat celei vrstnice persoana neoficial este prezentat unei persoane oficiale un director tnr este prezentat unui superior un membru al companiei unde lucrm este prezentat unui membru al altei companii un angajat al firmei este prezentat unui client sau unui cumparator. Cnd prezentm o persoan, trebuie s dm i informaii suplimentare despre aceasta. Exemplu: Domnule Marinescu, a vrea s v prezint pe soul meu, George. Dumnealui este domnul Marinescu, preedintele companiei noastre. persoanele singure sunt prezentate cuplurilor. De exemplu: Domnule i doamn Georgescu, a vrea s v prezint o persoan din conducerea firmei Oriflame, Ctlin David. Ctlin, dumnealor sunt domnul i doamna Radu Georgescu, prinii soului meu. o persoan singur este prezentat unui grup n situaia n care o persoan vine n grupul nostru i noi suntem singurii care l cunoatem pe noul venit este politicos s-l prezentm i celorlali. Conversaia din grup trebuie ntrerupt, pentru a-i ura bun venit respectivei persoane. De exemplu: Diana, mi pare bine s te revd! A vrea s-i prezint colegii mei de la firma Gameloft-Andreea Antonie i Ciprian Dinu i pe Dana Alexe i Cornel Plea care lucreaz la firma Soft Twin. Este foarte bine s dm grupului cteva informaii despre persoana cu care le facem cunotina, pentru a ajuta la continuarea discuiei deja ncepute. O excepie important de la regula prioritiieste aceea c nimeni, nici mcar directorul general al companiei la care lucrm nu este mai important dect clienii firmei.60 Clienii sunt ntotdeauna mai importani dect orice persoan din firm i aceeai regul se aplic i n cazul oficialitilor alese prin vot. De exemplu, Domnule Cristea, permitei-mi s vi-l prezint pe domnul Tudorescu, directorul nostru general. Domnul Cristea este clientul nostru din
60

Mary, Mitchell, op.cit., p.192

Iai. Sau: Domnule deputat Pan, permitei-mi s vi-l prezint pe domnul Tudorescu, directorul nostru general. Privirea este i ea important n ritualul prezentrii: prima persoan la care ne uitm i creia ne adresm trebuie s fie cea care deine funcia mai important, dup care urmeaz persoana cu funcia mai puin important. Atunci cnd facem prezentrile, nu folosim apelativul de politee pentru o persoan i numele de botez pentru cealalt, adic nu vom spune: Domnule Marinescu, permitei-mi s vi-l prezint pe Ionel. Dac se ntmpl ca prezentrile s fi fost fcute n grab, de ctre persoane neatente i nu am neles sau nu am reinut numele persoanei ce tocmai ne-a fost prezentat, va trebui s cerem s ni se repete; V rog s m scuzati, nu am reinut numele dumneavoastr. Este preferabil s procedm astfel dect s-i stlcim numele, punndu-ne ntr-o situaie penibil, att noi ct i interlocutorul. Dac preferm o cale mai discret, ateptm ca persoana care a facut prezentrile s rmn singur, i o vom ruga s ne mai spun o dat numele pe care nu l-am reinut. Prezentrile la ntrunirile de afaceri Amfitrionul sau amfitrioana unei ntlniri de afaceri trebuie, pe ct posibil, s-i ntmpine i s-i salute invitaii la sosire. Dac acest lucru nu este cu putin, atunci amfitrionul trebuie s delege ali oaspei s se ocupe de cei nou sosii, pentru c datoria organizatorului reuniunii este s aib grij ca toi invitaii s se simt binevenii. n acest caz, cel desemnat s ntmpine oaspeii la sosire se va prezenta oaspeilor pe msur ce sosesc i apoi i va conduce la amfitrion, iar dup ce i va prezenta pe cei nou sosii i celorlali musafiri, i va conduce la bufet sau la bar, pentru a-i da organizatorului reuniunii posibilitatea s-i ntmpine i invitaii care i vor face apariia ulterior. La o ntrunire de afaceri sau cu caracter social nu este necesar ca fiecare invitat s fie prezentat tuturor celorlali musafiri. Cea mai bun tactic este ca musafirul desemnat s ntmpine invitaii s prezinte persoana respectiv unui grup de oameni aflat mai la ndemn, spunnd mai nti numele celui nou venit i apoi numele fiecrui oaspete din grupul respectiv sau s pun pe cineva din grup s spun numele invitailor din grupul respectiv. Folosirea titlurilor n prezentri

Din cauza faptului c mare parte din cultura corporativ se bazeaz pe funcie i statut, titulatura este extrem de important. Cnd se fac prezentri ntre oameni de aceeai categorie( aceeai vrst sau acelai rang), nu trebuie menionat titlul. Acesta este menionat doar n cazul n care persoana prezentat este mai n vrst, un profesionist sau cineva cu rang oficial. De exemplu: Daniel, mi-ar face plcere s i-l prezint pe vicepreedintele companiei noastre, Cristian AlexeCristian, acesta este doctorul Daniel Stan. Dac prezentm o persoan care are mai multe titluri, nu le vom inira pe toate; numele acesteia va fi nsoit doar de acel titlu care o reprezint cel mai bine, n funcie de conjunctur: n public va fi prezentat cu funcia cea mai important( de exemplu, cea de ministru), la spital i n ntlnirile particulare va fi prezentat ca medic sau profesor universitar. Atunci cnd prezentm o vduv, este necesar s-i menionm ambele nume: i pe cel al soului decedat i pe cel al soului actual. Se folosete titlul oficial al unei persoane, cnd ne adresm acesteia sau cnd o prezentm altcuiva, chiar dac nu mai ocup poziia social pe care o avea cu puin timp n urm . De exemplu, un om care a fost primar, trebuie prezentat cu formula fostul primar Dobre, sau doar Primarul Dobre. Un om care a fost ambasador trebuie prezentat ca ambasadorul Paleologu, o femeie care a ieit la pensie din armat i a fost colonel trebuie prezentat cu colonel Apostolescu. Cnd ne aflm n prezena altor persoane, n special a unora strine de compania la care lucrm, i vom arta respect efului nostru adresndu-ne cu apelativul de politee domnul sau doamna.Doamn este apelativul cuvenit unei femei din lumea afacerilor, indiferent cum i spune persoana respectiv n viaa particular. Termenul domnioar are conotaii sociale, maritale i sexuale care nu i au locul n lumea afacerilor. Evident, dac o femeie ne spune direct c dorete s folosim n cazul ei apelativul domnioar, este bine s ne conformm acestei cereri. Nu ne vom adresa verbal nimnui folosind titulatura de serviciu, dect dac se ntmpl s vorbim cu preedintele rii, caz n care vom folosi apelativul domnule preedinte. Modul cum ne comportm atunci cnd facem

cunotin cu ceilali, (vocea i limbajul trupului), arat celorlalti ce fel de persoan suntem. Pentru a produce o impresie bun, trebuie s fie urmate niste reguli. Cnd o persoan face cunotin: trebuie s se ridice n picioare. Astfel ea manifest interes fa de persoana care i este prezentat i i se va rspunde imediat n acelai fel face un pas nainte i zmbete, sau mcar ncearc s aib o min plcut d mna cu persoana cruia i este prezentat i o privete direct n ochi pe aceasta repet numele celeilalte persoane i spune una din formulele: mi face plcere, Sunt ncntat s v cunosc, mi pare bine. Aceste formule sunt absolut necesare atunci cnd facem cunotin. Numai dup acest ritual, cei care au fost prezentai pot ncepe o conversaie. Prezentarea le-a dat dreptul s aib relaii mondene, ceea ce, dupa regulile stricte ale politeii, nu era posibil nainte. 5.2. Salutul n lumea afacerilor, dou persoane se salut dnd mna, acest gest fiind singurul contact fizic acceptat n mediul profesional, att pentru barbai ct i pentru femei. Acest gest este nsoit obligatoriu de salutul verbal. Dac nu ne ridicm la nlimea ateptrilor, vom scdea n ochii celorlali, aa c vom avea grij s ne ridicm n picioare atunci cnd suntem prezentai unei alte persoane. Altdat femeile rmneau la locul lor pe scaun cnd i fcea apariia cte o persoan nou n peisaj, dar vremurile acelea au trecut. Totui, la o reuniune cu foarte muli invitai, cei nou sosii sunt salutai numai de persoanele care se afl n apropierea lor. Dac ne este imposibil s ne ridicm n picioare, de exemplu dac suntem blocai de partea cealalt a mesei, ne vom nclina mcar uor sau ne vom ridica att ct ne permite poziia n care stm, ca s nu dm impresia c suntem distani. La serviciu, cnd intr cineva n biroul nostru, ne vom ridica n picioare i vom iei n ntmpinarea persoanei respective, asta dac nu este vorba de un coleg de serviciu (chiar i un director general care intr frecvent n biroul unui director de departament) sau de cineva care intr frecvent n biroul nostru pe

parcursul zilei. n concluzie, dac este vorba de o persoan cu care avem de-a face deseori pe parcursul zilei, nu este nevoie s ne ridicm n picioare cnd intr n birou, dar, desigur, trebuie s ne ntrerupem activitatea i s- i acordm toata atenia. La ntlnirile cu partenerii de afaceri, mai ales cu cei strini, trebuie evitat familiaritatea excesiv, deoarece nu toate culturile o tolereaz. Pe acetia nu i putem mbratia clduros i nici nu-i putem strnge n brate, aa cum am proceda cu prietenii pe care nu i-am vzut de mult. n general, pupturile i mbririle sunt nelalocul lor n orice mediu de afaceri. De fapt, contactul fizic cu colegii de la locul de munc , fie c sunt de acelai sex sau nu, reprezint chiar o impolitee, chiar dac noi avem sentimente de amiciie fa de persoana respectiv. Uneori, cnd salutm o persoan o putem mbria clduros numai dac o cunoatem bine i tim c aceasta permite acest gest. Nu vom bate pe nimeni prietenete pe spate i nu ne vom trece braul pe dup talia sau umrul cuiva, pentru c aceste manifestri fac parte din categoria gesturilor de familiaritate care nu se fac la serviciu. Pentru a ne manifesta afeciunea fa de un partener de afaceri, i putem strnge mna i apoi s punem mna rmas liber deasupra celor mpreunate. Brbaii i femeile din conducere trebuie s evite s se srute n public, deoarece gestul poate fi interpretat greit. Sub nici o form nu se va recurge la mimatul srutului, deoarece este un gest artificial i penibil, i nu unul care s exprime cldura sufleteasc. 5.3. Strngerea minii Este un contact important, o apropiere fizic ntre dou persoane, care poate crea fie o impresie favorabil fie una nefavorabil despre o persoan, iar n mediul de afaceri este singurul contact fizic cu adevrat potrivit att pentru femei ct i pentru brbai. O strngere de mn corect presupune urmtoarele lucruri:

vom ine degetele lipite unul de cellalt i degetul mare orientat n sus i lsm toat palma s ne alunece n palma persoanei cu care dm mna vom privi drept n ochi persoana cu care dm mna. vom strnge mna ferm, dar fr duritate. va dura trei sau patru secunde. Dac dureaz mai mult, cealalt persoan va avea o senzaie de discomfort. nu-i vom strnge mna persoanei respective ca ntr-o menghin i nici nu va fi o strngere lipsit de energie(pete mort). cnd trebuie s dm mna cu cineva, vom avea grij s nu avem minile reci i nici umede. nu vom ezita nici cnd iniiem acest gest, nici cnd l ncheiem. nu strngem mna celuilalt pe toat durata cnd se fac prezentrile de rigoare. Situaiile n care trebuie s se dea mna cu cineva sunt: Cnd facem cunotin cu cineva Cnd cineva din afar, aflat n vizit, intr n biroul nostru Cnd ntlnim pe cineva cunoscut n afara biroului Cnd ne salutam invitaii Cnd salutm amfitrionul sau amfitrioana Cnd intrm ntr-o ncpere, suntem salutai de cunoscui i ni se face cunotin cu persoanele prezente care nu fac parte din instituie Cnd parsim o adunare frecventat de oameni din afar Cnd ne lum la revedere de la cineva Modulul 6 PROTOCOLUL N AFACERILE INTERNAIONALE n ziua de astzi, oamenii ce aparin unor medii culturale diferite intr n relaii unii cu alii cu o frecven mai mare dect n oricare alt epoc. Uurina i rapiditatea cu care se poate caltori n toat lumea, capacitatea de a comunica n timp util prin intermediul satelitului i calculatorului precum i interesele de afaceri din ce n ce mai strnse i cu mai multe puncte comune dintre cele dou Americi, Europa, Africa i Asia au fcut ca la ora actual,

contactele noastre cu marea diversitate de civilizaii s fie mai strnse dect au fost vreodat.61 Cnd o persoan pleac n strintate pentru o cltorie de afaceri, aceasta este att reprezentantul companiei unde lucreaz ct i al trii din care provine. Pentru a nu aduce deservicii companiei pe care o reprezint, un om competent i va supraveghea atent comportamentul pe toat durata ederii sale n ara respectiv i va ncerca s devin un bun cetean al trii care l gzduiete. O persoan care ajunge ntr-o ar strin i nu tie nimic despre aceasta d dovad de ignoran i, mai ales aduce o grav insult poporului acelei ri. Oamenii vor crede c i considerm lipsii de importan i c nu ne intereseaz cine sunt. Pentru a evita aceste situaii, nainte de a pleca n strintate, persoana desemnat pentru aceast sarcin se va documenta serios n privina rii i culturii pe care o va ntlni. Cheia reuitei n afaceri i n relaiile cu persoanele dintr-o ar strin const n invarea a ct mai multor lucruri despre ara respectiv ct i dorina sincer de integrare ntr-o cultur nou. Cea mai bun modalitate de a ncepe s nvm cte ceva despre oamenii ce provin din alte culturi este s renunm la ceea ce credem c tim deja despre ei. Cteva concepte generalizatoare (stereotipuri) pe care trebuie s le eliminm din gndirea noastr sunt urmtoarele: Toate civilizaiile latine respect cu sfinenie siesta. Vizitatorii strini abia ateapt s fie dui la un restaurant unde se servesc preparate despre care gazdele cred c sunt mncrurile preferate ale oaspeilor. Semnele, gesturile i engleza vorbit ct mai tare cu putin in loc de comunicare atunci cnd doi oameni vorbesc limbi diferite. (Zgomotul nu ajut n nici o situaie, iar gesturile transmit diverse mesaje care nu sunt totdeauna cele adecvate, n funcie de civilizaia din care provine persoana strina i de tradiiile din ara de batin.) Asiaticii sunt inaccesibili i greu de neles. Germanii sunt reci i supereficienti. Japonezii sunt timizi din fire.
61

Mary Mitchell, op.cit., p. 233

Renunarea la stereotipuri este extrem de important. Este o mare greeal a-i face o prere despre poporul unei ri doar pe baza unui comportament reprobabil al unei sau al ctorva persoane. Dac n discuiile cu gazdele noastre vom porni de la aceste idei generalizatoare i superficiale riscm s ne insultm gazdele i legaturile de afaceri ale companiei pe care o reprezentm vor fi cu siguran iremediabil distruse. Singura soluie este documentarea serioas precum i adoptarea unei atitudini nelegtoare n ceea ce privete diferenele culturale. Cu siguran orice ar are lucruri bune i trebuie s ncercm s-i descoperim aspectele pozitive ale rii n care urmeaz s locuim. nainte de a pleca ntr-o cltorie de afaceri ntr-o ar strin, o persoan trebuie:62 S nvee cteva fraze uzuale n limba rii respective, incluznd: Mulumesc, Scuzai-m, Sunt ncntat s v cunosc, Bun ziua, Bun seara. S se familiarizeze cu orice tabuuri importante. S afle care este inuta proprie rii respective, pentru a lua n cltorie hainele potrivite. S tie s salute corect pe cineva, s cunoasc protocolul crii de vizit utilizat n ara respectiv. S tie ce cadou este potrivit s ofere, cnd i cui. S tie importana faptului de a fi punctual la ntlnirile de afaceri i angajamentele sociale. S cunoasc denumirea corect a rii n care se afl precum i numele conductorului acesteia, numele partidului politic pe care l reprezint acea persoan i numele ambasadorului rii sale n ara gazd. n cazul n care o persoan va pleca s triasc i s munceasc n strintate pentru o perioad lung, aceasta trebuie: S cunoasc destul de bine limba rii n care va locui, astfel nct s poat rspunde la ntrebri simple i s poat citi un ziar. S afle care sunt problemele mari ale rii respective i s caute s le neleag.

62

Letitia, Baldrige, op.cit., p.158

S cunoasc i s respecte viaa cultural a rii: scriitori, cntrei, dansatori, artiti, instituiile de cultur( teatre, muzee, opere, companii de oper i balet, universiti, muzee). S descopere care sunt sportivii renumii ai rii precum i vedetele de film i de televiziune. S se asigure c partenerul de via i copii urmeaz orice fel de curs care s-i ajute s se integreze noii culturi. S fac tot ce se poate pentru uurarea integrrii familiei n noul fel de via din ara respectiv. Cunoaterea limbii rii gazd Cunoaterea limbii rii n care o persoan va tri constituie cel mai important aspect, pe acesta bazndu-se toate celelalte activiti pe care persoana respectiv le va ntreprinde att la locul de munc ct i n societatea respectiv( n timpul liber.) Cnd cunoti limba unei ri strine n care trieti poti comunica foarte uor cu locuitorii acesteia, care se vor simi flatai i automat te vor trata cu caldur. Deasemenea poi participa la discuii n loc s rmi tcut, te poi bucura de lecturarea ziarelor, crilor, filmelor, emisiunilor tv, de spectacolele de teatru i vei putea apela la numeroase servicii personale. n lumea afacerilor, a vorbi aceeai limb ca interlocutorul ajut enorm n negocieri, poi sesiza nuanele comportamentale ale acestuia(foarte importante n ncheierea de afaceri). n cazul n care un om de afaceri nu cunoate limba rii n care se afl, el poate apela la serviciile unui interpret competent, care lucreaz cu el tot timpul i care i poate traduce scrisorile sau orice comunicare scris sau verbal. Pentru a ajuta la comunicare i la ncheierea afacerilor, cnd pleac ntro ar strin, o persoan trebuie s dea dovad de competen i politee la adresa gazdelor, fcnd urmtoarele lucruri: Cartea sa de vizit trebuie s fie tiprit pe o parte n limba englez, iar pe cealalt n limba rii gazd. Aceasta trebuie oferit cu partea scris n limba rii respective. Primele sale scrisori adresate rii gazd vor fi scrise n limba rii gazd, n special dac destinatarul nu are dect puine noiuni de limba englez. Este mult mai eficient aceast metod, deoarece n cazul n care ar scrie n limba

englez, destinatarul va apela la un translator care s-ar putea s nu traduc corect i precis gndurile exprimate, acest lucru dunnd afacerii. Toate materialele ajuttoare: texte, desene, grafice, scheme pe care le ia cu el ntr-o ar strin, trebuie s fie n limba rii respective. Nu va corecta greelile de limba englez ale unui strain dac acesta nu-l va ruga special s o fac i va lsa persoana respectiv s vorbeasc fr s o ntrerup. Nu va spune niciodat poveti deocheate sau anecdote indecente i nu va folosi niciodat un limbaj trivial n faa unei persoane care nu-i nelege limba sau care, dac o nelege, poate gsi ofensator ceea ce spune. 6.1. Reguli de curtoazie n strintate63 Respectarea srbtorilor naionale, religioase i locale ale rii gazd. Este necesar aflarea datei cnd acestea au loc i evitarea propunerii de intlniri sau tranzacii de afaceri n aceste zile. Sosirea la ntlniri prompt i punctual, chiar puin mai devreme de ora stabilit. Folosirea titlurilor persoanelor cu care ne ntlnim. Se va evita criticarea modului de lucru al companiei gazd i comparaia acestuia cu cel al companiei la care lucrm. Cnd se merge la ntlnirile de afaceri, se va evita apariia cu aparatul de fotografiat n mn, precum un turist. Se va acorda mare atenie inutei vestimentare i standardelor de vestimentaie din ara n care ne aflm. Femeile nu trebuie s poarte pantaloni, fuste prea scurte sau bluze care las dezgolite braele sau oricare alte zone mai jos de gt. Stilul conservator este cel mai potrivit, deoarece este foarte important ca o persoan s aiba o nfisare profesional. Nu ne vom adresa nimnui imediat pe numele de botez unei persoane pe care abia am cunoscut-o, dect dac ni se propune n mod concret acest lucru. Se vor respecta obiceiurile culinare ale gazdelor i nu se vor cere alte trataii care, poate contravin practicilor locale. Trebuie s fim pregtii pentru un grad mai mare de formalism. Nu vom avea un comportament dezinvolt sau mai prietenos dect gazdele, chiar dac noi aa suntem obinuii.
63

Peggy, Post, Codul universal al bunelor maniere- Bunele maniere n: comunicare, viaa profesional, viaa personal, Editura Antet, Prahova,2000, p.143-144

6.2. Protocolul oferirii cadourilor pe plan internaional Cadourile reprezint un aspect important al relaiilor de afaceri, mai ales n afacerile internaionale i denot faptul c cel care l druiete este un om generos, care se gndete i la alte persoane. Oferirea unui cadou ncurajeaz deasemenea, sentimentele de ncredere ale destinatarului. Atunci cnd urmeaz a fi druit un cadou n lumea afacerilor, trebuie avute n vedere urmtoarele aspecte: Cadoul nu trebuie s fie prea scump, fiindc destinatarul l-ar putea considera drept mit. Trebuie s fie mpachetat cu gust deoarece modul de prezentare este extrem de important. n general, cel mai flatant cadou este cel pe care i-l doreste destinatarul. n acest scop se poate afla care sunt pasiunile persoanei careia dorim s-i facem cadoul, sau i putem face un dar n legtur cu profesia acesteia. Nu se va face cadou un obiect ce poart marca vreunei corporaii, deoarece poate s par mai mult o reclam dect un cadou. Este indicat ca darul s fie un obiect cumprat din tara celui care l druieste i nu unul cumprat din ara destinatarului. Se va evita oferirea de cadouri persoanelor pe care nu le cunoatem bine, pentru c putem lsa impresia unei persoane grbite s ncheie o tranzacie. Se va ine seama de obiceiurile fiecrei ri referitoare la oferirea de cadouri i de simbolistica florilor, diferit de la o ar la alta. Cnd o persoan aflat ntr-o ar strin dorete s ofere flori, va trebui s se documenteze nainte despre protocolul oferirii florilor. n timp ce n unele ri anumite flori sunt simbolul iubirii sau al bucuriei, n alte ri ele sunt considerate simbolul doliului sau al bolii. n India, nu i se va drui unui hindus un obiect confecionat din piele de vac, deoarece vaca este animal sacru n aceast ar. n Anglia, nu i se va drui unui britanic o cravat n dungi, deoarece acesta poart doar cravata organizaiei la care lucreaz. n rile foste socialiste, sunt deosebit de apreciate cadourile care au legtur cu artele: albumele de pictur, crile despre art, discurile cu muzic clasic sau folcloric. ntr-o ar islamic nu se va face cadou o sticl de butur alcoolic, deoarece alcoolul este interzis n aceste ri i deasemenea nu se vor face

cadouri soiei i copiilor unui arab, dect daca ne sunt foarte buni prieteni. Arabii sunt deosebit de generoi in privina cadourilor oferite. Acestea vor fi totdeauna extrem de scumpe i costisitoare i va trebui ca i noi s oferim la rndul nostru un cadou cam de aceeai calitate i cam la acelai pre cu cel primit. Dac un om de afaceri strin vrea s-i ofere un cadou partenerului de afaceri chinez, n ara acestuia, va trebui s l ofere cu mult tact i, neaparat, n particular, deoarece legea chinez interzice primirea de cadouri. Un chinez se va simi stnjenit dac primete un cadou n prezena altor persoane, i va fi nevoit s l refuze. n China, ceasul este simbolul morii i, prin urmare, unui chinez nu i se va oferi niciodat un ceas. n Japonia, oferirea cadourilor presupune un ritual anume. Ambalarea cadourilor, precum i interpretrile legate de cadoul propriu-zis are multe nelesuri, inclusiv modul n care este mpturit hrtia i mai ales nurul, chiar i felul n care acesta este nnodat. Japonezii folosesc de obicei hrtie de mpachetat i pnz colorat. Conform unei tradiii vechi, un cadou mpachetat trebuie prezentat ntr-o earf de mtase, care simbolizeaz ultima mpachetare. Nu se va oferi un cadou unui japonez in prezena altor persoane, dac nu sunt cadouri pentru toi cei prezeni. ntotdeauna trebuie trimis o scrisoare de mulumire, la cteva zile dup ce am primit un cadou, fiindc altfel cel care l-a oferit va crede c nu ne place. Este bine s ateptm ca primul pas n oferirea cadoului s fie fcut de colegul japonez. Dac musafirul ofer primul cadou unui japonez, risc s-l ia pe acesta prin surprindere, ceea ce este considerat un gest grosolan . Dac un partener de afaceri din strintate este invitat n casa unui japonez, acesta va trebui s aduc un cadou sau s trimit imediat dup aceea unul. BIROTICA 1 Conceptul de birotic Birotica este un mod de utilizare a calculatoarelor i a devenit posibil odat cu apariia i rspndirea pe scar larg a microcalculatoarelor care, prin costul lor relativ redus i accesibilitatea utilizrilor, au putut ajunge n orice birou, sporind considerabil productivitatea i calitatea muncii administrative.

Dac am da o definiie biroticii aceasta s-ar enuna ca un ansamblu de mijloace i tehnici tinznd spre automatizarea activitilor de birou i, n principal, a prelucrrii i comunicrii cuvntului, textului i imaginii.64 Birotica reprezint, dup Phillippe Vuitton i Michel Desaign, un ansamblu de tehnici pentru informaii i comunicaii ntre organizaii. Ele fac apel la tehnicile informaticii i ale comunicaiilor de date i asigur mijloace electronice, funcii de clasare i ordonare, organizarea n pagin a textelor, pregtirea documentelor, a corespondenei electronice, analiz i simulare, interogare i consultare la distan, vizualizare grafic i alte funcii de gestiune a datelor; pentru realizarea acestor funcii se pot utiliza diferite tehnici i procedee. Denumirea acestui domeniu a fost introdus n limba francez de P. Berger i L. Nauges, dup Convenia Informatic din anul 1976, pentru a traduce expresia din limba englez Office Automation, ambele desemnnd ideea automatizrii activitilor de birou: Bureautique Bureau automatique. Din nsi etimologia cuvntului rezult c domeniul su principal l constituie biroul, iar obiectivul su l reprezint automatizarea acestuia prin utilizarea tehnicii electronice i informatice de prelucrare, memorare i transmitere a informaiei. Pentru definirea exact a conceptului de birotic e necesar sublinierea particularitilor i tendinelor muncii de birou, indiferent de coninutul su economico-social. Astfel, o prim particularitate a muncii de birou o constituie predominana proceselor informaionale i decizionale. Materia prim a oricrei activiti de birou, o constituie informaia, care n urma unor procese de analiz i elaborare de variante, ofer suportul deciziei manageriale n orice sistem sau organizaie economico-social. O alt particularitate a activitii de birou o reprezint ponderea mare pe care o ocup comunicarea de informaii i decizii. Comunicarea se poate face prin dou moduri: comunicarea oral, realizat prin dialog direct, prin convorbiri n diferite mrimi, convorbiri la distan, mediate de reele de telecomunicaii, sau convorbiri ntre birourile aceleiai organizaii mediate de reele de comunicaii interfonice sau telefonice. comunicarea scris cunoate o mare varietate de form i modaliti, n funcie de suportul fizic al comunicrii (documente clasice, legislaie, acte deciziionale ale conducerii, rapoarte asupra activitilor desfurate sau
64

Humbert Lesca, Jean Luis Peaucelle Elements dinformatique appliqu a la gestion, Edition Dalloz, Paris, 1988, pag.287.

controlate, cereri, solicitri, sesizri, contracte, documente de plan, ntregul sistem de documente de eviden contabil, fiscal sau social, schie, planuri, desene de specialitate, imagini pe suport de hrtie sau pe film, microfilm; n esen, birotica studiaz ansamblul activitilor de producere, distribuie i exploatare a informaiei din perspectiva muncii de birou, fr a se substitui disciplinelor nvecinate: informatica, telecomunicaiile, etc.65 1.2. Informatizarea muncii de birou Unul dintre cele mai importante resorturi ale progresului i renoirii n societatea noastr, l constituie ptrunderea informaticii i electronicii n cele mai variate domenii ale vieii tiinifice, economice i sociale. Prin apariia i rspndirea sistemelor multimedia, care mbin n mod optim telecomunicaiile, tehnica de calcul i audiovizualul, prelucrarea informaiei capt noi dimensiuni, att calitative, ct i cantitative. Din punct de vedere calitativ, prelucrarea electronic a informaiei numerice s-a mbogit cu forme noi: texte, documente, grafic, voce i sunet, imagine video. Sub aspect cantitativ, prin intermediul sistemelor moderne de comunicaii, informaia digital a ptruns n activitatea profesional a multor utilizatori de tehnic de calcul, centrul de greutate deplasndu-se de la informaticieni spre neinformaticieni, de la instituii spre publicul larg, de la specialiti n informatic spre utilizatori de informatic.66 n acest context, informatizarea muncii de birou, care face obiectul disciplinei moderne de birotic, este nu numai necesar, dar i posibil. Definirea domeniului biroticii este o problem pe ct de necesar pe att de dificil n contextul actualei revoluii tehnico-tiinifice, n miezul creia informatica i telecomunicaiile, producerea i comunicarea informaiei sunt prioriti incontestabile ale acestui proces de nnoire, cu largi aplicaii n viaa economic, tiinific i social. Birotica, dei vizeaz automatizarea activitilor administrative i de birou, depete cadrul tehnic al proceselor administrative i de birou, n care tratarea textelor ocup un loc important. Astfel, prin asocierea cu cele mai noi servicii de telecomunicaii, cu noile mijloace de stocare i transmitere a informaiei audiovizuale, cu tehnicile cele mai performante de reproducere optic i electronic a informaiei i ndeosebi cu noile tehnici de tratare a
65 66

Jean-Claude Bertrand O introducere n presa scris i vorbit, Ed. Polirom 2001, p. 34. Somnea D., Calciu M., Dumitrescu E. Birotic, Ed. Tehnic, Bucureti 1998, p. 5-10.

textelor, sunetului i imaginii, valene profesionale i economice cu multiple efecte sociale. Birotica s-a nscut din nevoia integrrii mijloacelor i tehnicilor muncii administrative i de birou cu nevoile tehnicii de comunicaie i de prelucrare automat a datelor, viznd creterea performanei i calitii muncii de birou n orice domeniu de manifestare a acesteia. Deoarece informaia constituie obiectul principal al activitii de birotic, se impune necesitatea unei clasificri a informaiei i a proceselor informaionale. Dezvoltarea informaticii n general, a noilor tehnologii de prelucrare a informaiei, n special, au fcut ca munca, n coninutul i natura sa, s se schimbe, s evolueze. Creterea ponderii activitilor cu coninut informaional i de birou n raport cu activitile tehnic-industriale, produce n societile puternic informatizate reducerea simitoare a diferenelor dintre munca fizic i cea intelectual, de natur informaional - decizional, n favoarea acesteia din urm. Astfel, prin introducerea tehnicii electronice i informatice de birou, (ceea ce definete esena BIROTICII) funcionarul devine utilizator curent al sistemelor de birou, procesarea informaiei orale i scrise, memorarea i arhivarea acesteia cu importante efecte economice i sociale cum sunt: eliminarea efortului fizic sau diminuarea considerabil a acestuia; eliminarea efortului fizic i intelectual solicitat de scrierea i transcrierea manual a informaiilor; eliminarea efortului uman solicitat de lectura i controlul exactitii documentelor primite sau emise; reducerea timpului de recepie, prelucrare i transmitere a informaiilor orale sau scrise din activitatea administrativ; creterea exactitii proceselor informaionale, a capacitii de memorare i a vitezei de regsire a informaiei; creterea, fr precedent, a calitii i productivitii muncii administrative; scderea considerabil a costului informaiei i a deciziei. Activitile conin mult rutin, proceduri care se pot automatiza. Luarea deciziei ntrzie dac datele semnificative sunt dificil de prelucrat n timp util i, din aceast cauz, profitul va fi de cele mai multe ori diminuat. Utilizarea echipamentelor de birou duce la: creterea eficienei n operaiunile specializate de prelucrare a informaiilor de birou;

mrirea operativitii n luarea deciziilor n timp real a ageniei angajate n activiti concurenionale; cunoaterea, la nivel general, a arsenalului reprezentativ de echipamente (hardware) i aplicaii (software) utile n automatizarea activitilor de birou. n birou intr orice echipament care contribuie la nbuntirea circulaiei informaiei n activitile de birou i care faciliteaz comunicarea personalului cu lumea exterioar informaional. Se crede c pachetele de prelucrare a textelor vor conduce la nlocuirea mainilor de scris clasice, neelectronice. n schimb, exist astzi felurite maini de scris care posed faciliti pentru reinerea n propria memorie local a unui numr de pagini i a unor posibiliti de editare sau redactare. Ele fac uneori oficiul unui PC, dedicat pentru aplicaia de procesare a textului.67 Marile beneficii ale biroticii sunt urmtoarele: tratarea mai unitar a datelor, care sunt pstrate ntr-un mod mai puin redondant i chiar ntr-o manier distribuit, deci mult mai sigur; circulaia mai rapid i mai securizat a datelor ntre birou i ali ageni economici ce folosesc echipamente i canale de comunicaie digitalizate tot mai mult; Echipamentele pe care urmeaz s le instaleze un agent economic trebuie s conduc n final la: mbuntirea modalitii de preparare a documentelor; reducerea duratei de regsire a informaiei n ideea lurii deciziei n timp util; nlocuirea curierului cu circulaia mult mai rapid i mult mai securizat a informaiei cu diferite grade de confidenialitate; comunicarea cu clienii mult mai facilitat prin intermediul aparaturii de teletransmisie. Ce nu a putut pn n prezent realiza automatizarea lucrrilor de birou a fost reducerea volumului de hrtie. Muli manageri ai oficiilor prefer s automatizeze o mic parte din lucrri. La apariia unui nou model de PC se prefer cumprarea acestuia, ceea ce este bine. Partea ineficient o constituie faptul c unii manageri i propun s foloseasc acest nou echipament n acelai mod, dei puterea sa prin software-ul care poate fi rulat pe el, i ofer posibiliti mult mbuntite. La fel se procedeaz i n cazul unui copiator mai rapid sau al unui model de imprimant mai sofisticat, n loc s treac n mod hotrt la completa automatizare a oficiului.
67

Ionel Socobeanu, Iordana Socobeanu Secretele secretariatelor, Ed. Eficient, Bucureti 1998, p. 103-110.

Comunicarea verbal. Echipamente de birou Majoritatea informaiilor care circul n interiorul sau n afara unei organizaii se transmit iniial telefonic. Datorit dezvoltrii cantitative a domeniului comunicaiilor telefonice s-au produs modificri importante in ceea ce privete tehnicile i chiar principiile utilizate. Astfel c telecomunicaia reprezint unul dintre cel mai dinamice domenii ale economiei mondiale i ocup astzi un loc primordial n relaiile noastre sociale, familiale i amicale, iar acest fapt este ilustrat de cel puin trei elemente: Ritmul mediu de dezvoltare al reelelor de telecomunicaii depete constant ritmul mediu de cretere al produsului naional brut. O reutilare a reelelor are loc pe baza celor mai noi realizri tehnicotiinifice n domeniile microelectronicii, tehnicii de calcul, materialelor cu transparen ridicat i n fine, dar nu n ultimul rnd, ca urmare a extinderii reelelor, crete n mod constant numrul de utilizatori, se lrgesc funciile i posibilitile reelelor. Metodele de prelucrare digital constituie fundamentul reelelor de telecomunicaii ale deceniilor urmtoare. Ele permit evitarea acumulrii zgomotelor pe liniile de telecomunicaii ndeprtate i crearea reelelor integrate care unesc ntr-un principiu unic toate tipurile de servicii, sisteme de transmitere i comutaie. Totodat are loc introducerea intensiv a liniilor de comunicaii prin fibre optice i a comunicaiilor prin satelit. Telecomunicaiile moderne reuesc s integreze transferul informaiei cu depozitarea i regsirea datelor respective precum i procesarea lor. Sistemele de comunicaii prin fibre optice constituie mijlocul cel mai eficace de transmitere prin cabluri a semnalelor ocupnd o band mare de frecven, pentru diferite scopuri: telefonie multipl, transmisiuni de date, transmisiuni video, videotelefon. n reelele viitoare de comunicaii va crete mult rolul canalelor de transmitere a informaiilor video (videotelefonie, televiziune prin cablu, teleconferine) ceea ce permite realizarea unei concordane ntre posibilitile acestor reele i particularitile psihofiziologice ale omului care obine informaiile de baz cu ajutorul vzului i nu al auzului.

3.2. Echipamente i instalaii telefonice Callmaker-ul este un dispozitiv de formare a numrului. Acesta servete formrii automate a numerelor selectate anterior i stocate n memorie. Telefonul fr fir este telefonul care poate fi purtat oriunde pe raza unei distane date fa de ansamblul de baz. Funcioneaz prin radio-transmisie ntre receptorul fr fir i ansamblul de baz, iar alimentarea receptorului este asigurat de baterii ce sunt rencrcate ori de cte ori receptorul este aezat pe ansamblul de baz. Telefonul cu difuzor este un dispozitiv ce permite utilizatorului s dea i s primeasc telefoane fr s in receptorul. Este util i pentru conferine cu participare restrns deoarece persoanele prezente pot auzi ceea ce spune cel care a chemat, iar cele care particip la conferin pot rspunde. Telefonul mobil este instalat n main, fiind un mijloc de a comunica rapid cu elevii i colegii. Telefonul celular permite utilizatorului s telefoneze la un numr de telefon obinuit sau la un alt utilizator de telefon celular. Se pot primi i apeluri n acest regim, dac v aflai ntr-o zon deservit de reeaua dumneavoastr de funcionare. Exist trei tipuri de telefoane celulare: Mobil instalat permanent n main Portabil poate fi folosit n orice situaie i este alimentat cu baterii Transportabil poate fi folosit din / n afara unei maini, fiind alimentat la o baterie rencrcabil. Telefoanele mobile pot avea ncorporat un loca de memorie unde vor fi formate automat la apsarea unui singur buton. Alte modele pot avea sistem de repetare automat a numrului i display luminos. Folosirea telefonului din main nu trebuie s ne distrag atenia la osea. Legislaia rutier stabilete urmtoarele reguli: Nu se folosesc microfoane sau telefoane portabile atunci cnd maina se afl n micare, dect n caz de urgen. Se poate vorbi numai n microfon fixat sau agat la gt care s nu ne distrag atenia la osea. Nu se oprete ntr-un refugiu al autostrzii pentru a rspunde sau pentru a da un telefon, orict de urgent ar fi. Telefonul cu difuzor este folosit pentru a nregistra mesaje telefonice cnd biroul este nchis: este folositor pentru afaceri, cnd biroul nu este ntotdeauna ngrijit i este o cale de a permite clientului s lase mesajul fr a suna mai trziu.

Tabloul de comand / Distribuie este un sistem ce permite apelurilor telefonice de intrare s fie primite pe un tablou de comand i dirijate prin intermediul unui operator spre diferite derivaii; apelurile exterioare pot fi fcute i de la panoul de distribuie, dei este normal ca acesta s se fac de la interioare; panourile de distribuie ale centralelor telefonice moderne sau sisteme de conectare apel, aa cum sunt numite uneori, ncorporeaz o tehnologie de microprocesor i sunt acionate electronic pentru a asigura legturile rapide i eficiente de comunicaie, att n interiorul organizaiei ct i n exterior; Instalaiile furnizate de centralele digitale pot cuprinde: Convorbiri interne i exterioare de la toate terminalele se face distincia ntre cele interne i cele externe, semnale de sonerie, iar convorbirile se pot face prin apsare de buton. O memorie stocheaz ultimul numr chemat i va recomanda persoana care cheam prin apsarea unui buton, ceea ce elimin formarea repetat a numerelor care au prezentat semnalul de ocupat. Folosirea repertoarelor reprezint formarea automat dintr-o carte de telefon a numerelor stocate, care sunt folosite frecvent. O sonerie de reapel la eliberare se realizeaz astfel: de la un numr ocupat se ia legtura cu cel care a chemat, dup ce s-a ncheiat convorbirea n curs. O convorbire rmne pe fir, n timp ce utilizatorul cere informaii sunnd alt numr sau transfernd convorbirea la alt interior. Se poate permite terminalelor selectate s ntrerup convorbirile pentru a trimite mesaje urgente. Apelurile de intrare sunt plasate automat ntr-un sistem de ateptare, asfel nct operatorul s le poat rspunde n ordine. Prin conectarea la un echipament de nregistrare, toate apelurile pot fi nregistrate, asigurnd o imprimare a numerelor formate i a interioarelor de unde s-a sunat. Ton muzical se aplic celor care li se pune muzic n timp ce ateapt s li se fac legtura cu interiorul cerut. Sistemul de a reaminti ntlnirile este centrala care cheam atunci cnd e momentul ca cineva s plece la ntlnire. Dirijare convorbire se realizeaz atunci cnd apelurile de intrare sunt transferate la un alt numr. Afiajul cu cristale lichide de pe panoul de distribuie prezint ora, data, numrul format, interiorul cerut sau un alt mesaj de la un interior.

Pager-ul este un sistem de localizare, de greutate i dimensiune mic folosit atunci cnd un membru al personalului este departe de birou sau se deplaseaz n interiorul sau n exteriorul ntreprinderii. Unele pagere folosesc un semnal sonor pentru a avertiza utilizatorul c este un mesaj pentru el la numrul de telefon al firmei, n timp ce altele afieaz mesajul pe display-ul ncorporat. Pagerele cu ton multiplu emit diferite sunete asfel nct utilizatorul tie de unde este chemat n funcie de sunetul respectiv. Sistemul pager poate fi integrat n centrala telefonic, permind fiecrui telefon s acioneze ca un pager. n acest fel, un semnal alerteaz utilizatorul c telefonul sun chiar i atunci cnd se afl departe de birou i convorbirile pot fi preluate de la un telefon alturat. Pentru convorbiri interne, pe display apare numele sau numrul extensiei celui care ncearc s obin legtura. Message Master este un radio-pager alfa-numericacionat cu baterii, avnd capacitatea de a afia mesaje scrise de pn la 70 de caractere. 3.3. Comunicarea scris. Echipamente de transmisie Telexul este un serviciu principal de comunicare prin teleimprimator. Este similar cu telefonul, doar c n loc de vorbire, mesajul este comunicat cu ajutorul tastaturii. Asigur un mijloc rapid de comunicare sub forma imprimat intre abonai, combinnd viteza telefonului cu impactul de care se bucur cuvntul tiprit. Copia imprimat a mesajului este produs pe teleimprimatoare existente att la abonaii care trimit ct i la cei care primesc mesajul. Serviciul este disponibil zi i noapte, cu condiia ca echipamentul necesar i pentru nchirierea liniei de la centrala telex. Taxele sunt percepute n funcie de distana dintre centralele telex ale abonailor care cheam, fa de cei chemai i de durata transmiterii mesajului. Teleimprimatoarele electronice moderne folosesc microprocesoare care au memorii, asfel nct mesajele telex pot fi stocate i trimise automat cu viteze foarte mari cnd este necesar. Dac numrul chemat este ocupat, teleimprimatorul electronic va face ncercri suplimentar; acelai mesaj poate fi trimis la mai multe destinaii. Alte instalaii includ editarea mesajului (similar cu un procesor de cuvinte prin care operatorii pot introduce, corecta sau terge pri ale unui mesaj), iar textul poate fi rearanjat. Teleimprimatorul are un ecran cu afiaj vizual. Mesajele de ieire sunt dactiografiate ntr-o memorie electronic i prezentate operatorului pe ecran, n timp ce teleimprimatorul continu s primeasc mesajele de intrare sau s transmit alte mesaje de ieire. Copiile mesajelor transmise sunt produse pe imprimanta

teleimprimatorului. Cnd se folosete dispozitivul csuei potale mesajele telex pot fi transmise direct de la o main electronic, procesor de cuvinte, sau computer, oferind acces mult mai multor persoane la comunicaiile telex. Faximil (fax) Aparatele fax folosesc reeaua telefonic pentru a transmite n cteva secunde orice formular tiprit, scris la main sau scris de mn, desene, diagrame, sau fotografii, dintr-un loc n altul. Copii ale documentelor pot fi trimise, la orice distan cu maxim acuratee, combinnd viteza transmisiei telefonice cu facilitile unui copiator de birou. Operarea este simpl, iar la modelele mai sofisticate este automat. Originalele ce trebuie transmise sunt aezate n dispozitivul de alimentare, apoi, dup cea fost stabilit legtura telefonic cu destinatarul, operatorul apas butonul de pornire i copiile sunt reproduse automat la aparatul destinatarului. Copiile pot fi transmise i automat, fr ajutorul unui operator. Un avantaj important fa de telex este acela c materialele de intrare nu trebuie dactilografiate i verificate, iar documentele complicate i detaliate sunt transmise identic. Alte aplicaii pentru aceste echipamente sunt: materialele publicitare la tipografii, accesul la nregistrrile aflate la sediul central al firmei. Exist maini fax care sunt n acelai timp i fax-uri i copiatoare laser de nalt calitate pentru hrtia obinuit. Acestea pot stoca pn la 20 formate A4 de texte i pot fi folosite pentru a trimite mesaje i pentru a stoca textele primite. n memorie pot fi stocate 100 de numere de fax des folosite la care se pot trimite mesaje i 30 de pagini de texte ce pot fi transmise automat cu o vitez de 10 secunde pentru fiecare copie. Teletextul este un mijloc de a transmite datele sau textul direct de la sursa sa, un procesor de cuvinte sau computer, asigurnd un sistem de pot electronic, fr a utiliza serviciul potal. Este o reea electronic de comunicaii internaionale, proiectate ntr-un mod special pentru utilizarea cu maini automate de procesare a textelor, eliminnd, astfel, necesitatea de a transforma semnalele digitale n form de band perforat. Teletextul este de peste 50 de ori mai rapid dect telexul, poate reproduce caractere majuscule i minuscule i toate simbolurile unei tastaturi standard de main de scris, iar imprimrile sale sunt identice cu un exemplar de scrisoare procesat, de calitate superioar. Copiile pot fi stocate electronic pe dischete sau imprimate n sistem de copie hard pentru fiier normal. Viewdata folosete reeaua telefonic pentru a conecta receptorul TV al utilizatorului cu pagini de date pe care le livreaz computerul. Acesta este un serviciu interactiv cu dou ci prin care utilizatorii pot primi i trimite date de

la case sau birourile lor, de exemplu, plasarea comenzilor pentru mrfuri, executarea plilor prin banc, rezervare de camer la hotel. Sistemele particulare de viewdata sunt folosite de organizaii care au nevoie de informaii specializate sau limitate. Sunt acionate n cadrul unui circuit nchis pentru necesitile reclamate de poliie, investiii, cltorii. n toate sistemele, pagina de informaii necesare este selectat cu ajutorul unui receptor telecomandat buton de comand conectat la un receptor TV. Informaiile furnizate se refer la bunurile de larg consum, condiiile meteo, servicii de trafic, trenuri i avioane, condiii rutiere, tiri principale, sport i divertisment, tiri de marketing.68 TRATAREA AUTOMATIZAT A INFORMAIILOR N ACTIVITILE DE BIROU ntreaga activitate de birou se bazeaz pe exploatarea unor sisteme de echipamente, tehnici i programe adaptate la specificul activitii de birou ale crei obiective trebuie s le ating. Acest ansamblu de mijloace care realizeaz funciile specifice activitii de birou poart numele de sistem informatic (pentru activitatea de birou) sau sistem birotic. Dezvoltarea informaticii n general, a noilor tehnologii de prelucrare a informaiei, n special, au fcut ca munca, n coninutul i natura sa, s se schimbe, s evolueze. Creterea ponderii activitilor cu coninut informaional i de birou, n raport cu activitile tehnic-industriale, produce n societile puternic informatizate reducerea simitoare a diferenelor dintre munca fizic i cea intelectual, de natur informaional-decizional, n favoarea acesteia din urm. Astfel, prin introducerea tehnicii electronice i informatice de birou, {ceea ce definete esena biroticii} funcionarul devine utilizator curent al sistemelor informatice de birou prin accesul direct la utilizarea microcalculatoarelor i mijloacelor moderne de comunicare i telecomunicaii. 4.1. Prelucrarea textelor Evoluia merge univoc de la maina de scris spre computer, n special n prelucrarea textelor prin posibilitile extinse de concepie: toate formatrile pot fi introduse i modificate rapid; se poate stabili i implementa uor un anumit tip de scrisoare pentru ntreaga ntreprindere, aceasta constituind o contribuie important pentru identitatea organizaiei;
68

Petrea Tabarcea, Gheorghe Ghiur Tehnologii noi de telecomunicaii, Ed tiinific, Bucureti, 1991, p. 143.

textele pot fi comod revizuite, corectate i modificate eliminndu-se rescrierile; se pot introduce, decupa i muta sau copia poriuni de text n alte locuri; textele pot fi memorate (n memoria de lucru, pe disc sau pe dischet), putnd astfel s fie memorate i regsite; salturile la rnd nou i la pagin nou pot fi efectuate automat; datorit programelor de verificare ortografic pot fi gsite i corectate rapid greelile de ortografie i cele de tastare; programele de separare n silabe uureaz separarea corect a cuvintelor la sfritul rndurilor i contribuie la un aspect mai estetic al textului (margini mai uniforme n dreapta acestuia); existena dicionarelor de sinonime contribuie la evitarea cuvintelor oferind alternative; ofer posibilitatea prelucrrii combinate a textului scris cu tabele, statistici, grafice, imagini, calcule, mai rapid, mai uor i mai plcut prin prezentarea vizual. Avnd n vedere c reproducerea textelor rmne n continuare o sarcin important a secretariatului, computerul va deveni instrumentul de baz n aceste birouri. 4.2. Procese informaionale Utilizarea pe scar larg a informaiilor moderne de tratare electronic a acesteia, a condus la existena unei largi game de prelucrri electronice ale informaiei, genernd chiar o tipologie a acestor procese informaionale. Clasificarea proceselor informaionale se poate realiza dup mai multe criterii, dar cel mai util pentru circumscrierea domeniului de studiu al biroticii, l constituie natura informaiei prelucrate. n raport cu natura lor specific, informaiile se proceseaz diferit, fapt pentru care se disting mai multe tipuri de procese informaionale: a) procesarea datelor se caracterizeaz prin tratarea informaiei numerice, dup reguli matematice i logice, i este larg rspndit n activitile care solicit un mare volum de calcule, situaii i rapoarte: economice, proiectare, management, statistic etc. Prelucrarea datelor n sisteme informaionale se realizeaz n mod diferit n funcie de modul de organizare al acestora n colecii de date. Datele organizate sub forma fielor de date se proceseaz cu ajutorul unor programe de firm, denumite interpretare sau compilatoare care difer n

funcie de limbajul de programare pentru care acestea sunt elaborate: BASIC, FORTRAN, COBOL i PASCAL. Datele organizate sub forma bazelor de date sunt exploatate cu ajutorul unor pachete de programe denumite sisteme de gestiune a bazelor de date (SGBD) dintre care cele mai rspndite sunt: Dbase IV, FOX PRO i RAPADOX. Datele organizate sub forma foilor de calcul electronic se prelucreaz, fie folosind pachete soft specializate, cum sunt procesoarele de tabele: LOTUS 12-3, EXCEL, QUATTRO, fie folosind funciile de procesare a tabelelor din cadrul pachetelor de programe cu posibiliti integrate, de tratare a informaiei (texte, tabele, baze de date grafic) cum sunt sistemele: WORKS, FRAME WORK, OPEN, ACCES. Din punct de vedere birotic, prelucrarea datelor organizate sub forma foilor de calcul electronice prezint un interes deosebit datorit uurinei cu care pot fi utilizate procesoarele de tabele i a mbinrii procesrii datelor cu procesarea de texte n cadrul foii de calcul electronic. b) procesarea textelor reprezint un ansamblu de operaii specifice lucrului cu texte. Obiectul procesrii, textul, structurat n pagini, paragrafe, fraze i cuvinte, este supus unor operaii viznd forma caracterelor i mrimea acestora, forma i mrimea paginii, modul de aezare a textului n pagin. Procesarea textelor presupune de asemenea, operaii lingvistice, cum sunt, desprirea automat a cuvintelor n silabe, controlul gramatical, lexical i ortografic al textului analizat. n urma acestor operaii rezult un document de tip text care poate fi consultat prin afiare pe ecran ori imprimat pe hrtie sau microfilm n vederea arhivrii. Procesarea textelor de realizeaz fie cu programe specializate, cum sunt procesoarele de texte: WORDSTAR, WORD, WORD PERFECT, fie cu alte componente pentru tratare text al unor sisteme de programe avnd alt destinaie principal, spre exemplu: editorul de texte WRITE al sistemului grafic de operare WINDOWS, editoarele te texte ale procesoarelor de tabele (LOTUS 1-2-3) i ale sistemelor integrate (WORKS). c) procesarea documentelor reprezint un mod de utilizare modern i eficient a tehnicilor informatice i electronice n vederea receptrii, memorrii i prelucrrii grafice a imaginilor coninute n documente. Un document poate conine informaii provenite din surse diverse: situaii i rapoarte rezultate din procesarea datelor, documente coninnd texte obinute n urma procesrii textelor, tabele i reprezentri grafice realizate de un procesor de tabele, schie i desene tehnice, grafic tridimensional realizat cu ajutorul unor programe

speciale de grafic, desene alb-negru sau color, simboluri grafice la alegerea utilizatorului, imagini i fotografii scanate (citite optic cu dispozitivul scanner). Procesarea informaiei vizuale, organizate sub forma documentelor, se realizeaz de ctre programe specializate pentru procesarea documentelor (VENTURA, PAGE MAKER, QUARK, XPRESS, COREL DRAW) sau de ctre funcii specializate ale procesoarelor de texte sau tabele. Documentele astfel procesate se memoreaz pe suporturi tehnice de date avnd o anumit organizare, pentru a putea fi apoi uor refolosite, consultate la terminal, imprimate pe hrtie sau microfilm, comunicate la distan sau introduse ntr-un nou proces de prelucrare grafic. d) procesarea de imagini (imagini n micare) completeaz gama posibilitilor oferite de celelalte genuri de tratare a informaiei i constituie una din realizrile cele mai moderne ale electronicii i informaticii. Informaia vizual, dinamic este rezultatul afirii i perceperii unui numr de imagini succesive pe unitatea de timp (minimum 25 de imagini pe secund), genernd la privitorul uman senzaia vizual de micare. Sursele de informaie video (imagini n micare) sunt diverse: realitatea surprins cu tehnici de filmat (camera de luat vederi alb-negru i color), imagini transmise (analog sau digital), prin sistemele de comunicare video de natur profesional precum i imagine (animaie profesional, filme de specialitate), realizate pe calculator cu ajutorul unor dispozitive fizice i logice. n mod curent, prelucrarea informaiei vizuale este nsoit i de prelucrarea informaiei sonore, dup cum imaginea este nsoit de sunet sau voce uman. e) procesarea sunetului mbrac forme foarte variate, de la vocea uman (mesaje, convorbiri telefonice, ntlniri, conferine) la sunete obinute prin sintez electronic, sunete naturale sau sunete muzicale. Aceste multiple izvoare de informaie sonor sau auditiv, perceput analogic i convertit n form digital, ofer materia prim ce urmeaz a fi procesat digital cu ajutorul unor echipamente i programe specializate n tratarea informaiei sonore, cum este sistemul SOUND BLASTER care poate funciona cuplat la orice calculator personal. Se realizeaz n acest mod o interfa acustic a sistemului informatic cu sisteme audio analogice.69

69

Nicorescu Elisabeta Elemente de noutate ntr-un compartiment de birou, pag.43-46.

4.3. Studiu de teren privind programele utilizate n administraia local Numele Firmei Primria Mun. Constana S.C. Flame Advertising S.C. Bursa Auto S.R.L. S.C. Brise Group S.R.L. S.C. Holotron S.R.L. S.C. Hobbit Team Programele folosite n aceste firme sunt: Word (din pachetul Office 95, 97, 2000) folosit pentru: - tehnoredactarea ofertelor (S.C. Flame Advertising S.R.L.) - ntocmirea documentaiilor i anexelor (S.C. GPL S.R.L.) - redactarea de adrese i contracte (S.C. Holotron S.R.L.) - redactarea de contracte (S.C. Brise Group S.R.L.) - tehnoredactarea ofertelor, a contractelor i a facturilor (S.C. Bursa Auto S.R.L.) - editarea adreselor i comunicatelor (Primria Municipiului Constana) Exel (din pachetul Office 95, 97, 2000) folosit pentru: - evidene contabile - documentaii i situaii care iau form tabelar - ntocmirea listelor de inventar i a macrourilor - efectuarea de calcule matematice, financiare i statistice Acces (din pachetul Office 95, 97, 2000) folosit pentru: - crearea i editarea bazelor de date referitoare la clienii i personalul angajat (S.C. Bursa Auto S.R.L.) - autorizaii de funcionare (S.C. Brise Group S.R.L.) - autorizaii de construire, date generale ale judeului (Primria Municipiului Constana) Fox Pro (din pachetul Office 95) folosit pentru: Tipuri de calculatoare 2 3. 4. Pen Pen Pen .86 86 86 tium I tium II tium III

- evidena autorizaiilor de amplasare pentru panouri i bannere (S.C. Flame Advertising S.R.L. ) PACHETE DE PROGRAME UTILIZATE N ACTIVITILE DE BIROU 5.1. Pachetul Office 2000 Pachetul Office 2000 este cel mai nou pachet de programe i vine n ntmpinare cu nouti nc de la instalare. La introducerea CD-ului n unitate, programul de instalare detecteaz prezena unei versiuni mai vechi a suitei Office 97, iar dac gsete se ofer s o tearg pentru a economisi spaiu. Dac nu suntem hotri ce versiune s folosim putem instala Office 2000 pentru a terge Office 97. Instalarea are, ca i pn acum, dou forme: cea implicit i cea n care utilizatorul poate alege exact ce componente s instaleze. ns este foarte interesant apariia unei a treia opiuni de instalare: on demand, adic la cerere. n toate programele cunoscute exist dou opiuni pentru o component: s se instaleze sau nu. Microsoft vine cu o noutate i anume cea numit la cerere, prin care se creeaz shortcut-urile i iconurile pentru aplicaie, dar aceast variant nu este amplasat pe hard disc, urmnd a fi instalat doar cnd utilizatorul dorete s o foloseasc. Exist pentru aceast variant un avantaj, nu ocup spaiu pe disc, dar exist i un dezavantaj: permanent trebuie avute la ndemn CD-urile cu Office. Pentru un singur utilizator acest fapt nu este o problem, ns pentru un administrator de reea la o firm cu peste 10 PC-uri cu Office instalat, el trebuie s aib grij ca CD-urile cu programul s fie uor accesibile. Rutina de instalare e total schimbat, instalarea neocupnd mult spaiu. n doar 200Mb ncap toate programele principale, cu opiunile implicite. La fiecare pornire a sistemului, se verific dac programele sunt bine instalate, i n cazul apariiei unei probleme, cum ar fi suprascrierea unui DLL cu o versiune mai veche, se repar automat. Pentru a uura administrarea sistemului, care e o alt facilitate puternic a lui Office 2000, se creeaz un profil al utilizatorului cu Office Profile Wizard, care permite salvarea i restaurarea opiunilor unui utilizator pentru a permite att accesul mai multor persoane la un PC, ct i pentru ca n cadrul unei reele s nu depind setrile de staia pe care se lucreaz.

Adaptarea lui Office 2000 la setrile de limb i ar a sistemului este excelent: toate fonturile cu caractere romneti lucrnd perfect att la afiare ct i la tiprire. Toate programele din suit import i export programe HTML, astfel nct oricare poate fi folosit la crearea de pagini web, dar, mai mult, Office 2000 suport un format HTML extins, prin care pagina web arat exact ca n programul original. (Word, Excel) Mai mult pagina poate fi editat exact ca n acel program. Mai simplu, exportnd un fiier Excel, de exemplu, prin Office Web Components, se poate modifica pagina exact ca i n Excel, dar din Browser. Graficele care nu pot fi stocate n format HTML sunt pstrate exact ca n aplicaia care le-a creat, iar cele care nu pot fi convertite sunt pstrate n ambele formate. Helpul este complet HTML, la fel ca i n Windows'98. Office 2000 utilizeaz XML (extensible Markup language) i CSS (cascading style sheet). Interfaa aplicaiilor nu s-a schimbat aa de mult fa de Office'97 nct cei obinuii cu ea s nu o poat recunoate, dar au aprut faciliti care mbuntesc interaciunea persoan-program. Pe lng o simplificare a barelor cu butoane afiate meniurile nu mai conin toate comenzile, ci doar pe cele care sunt utilizate de 95% de utilizatori. Dac avem nevoie i de celelalte facem un clic pe semnul "sgeat jos" (expand) va duce la afiarea meniurilor complete. O nou caracteristic a programelor din pachetul Office 2000 este Collect and Paste (adun i lipete), care permite copierea a maximum 12 articole i salvarea acestora n Clipboard, de unde pot fi selectate i lipite ulterior simultan. Acesta simplific deplasarea mai multor articole dintr-un loc n altul, fr a fora utilizatorul s deruleze n sus sau n jos sau s mpart ecranul. O alt noutate a pachetului Office 2000 este apariia programelor: Publisher program pentru editarea computerizat (buletine informative, pliante) si Photodraw program pentru lucrri de grafic (ilustraii, vederi, fotografii). Acest pachet prezint 4 variante de programe: Varianta Premium cu programele: Word, Exel, Outlook, Publisher, PowerPoint, FrontPage si PhotoDraw. Varianta Standard cu programele: Word, Exel, Outlook, PowerPoint. Varianta Profesional cu aplicaiile n limba romn: Word, Exel, Acces, PowerPoint, Outlook si Publisher.

Varianta Small Business cu programele: Word, Exel, Outlook, Publisher.70 5.2. Componentele pachetului Office 2000 5.2.1. Microsoft Word 2000 Utilizarea programului Word la locul de munc ofer soluii pentru uurarea muncii noastre: putem crea rapid un curriculum vitae folosind aplicaia Resum Wizard, sau un buletin informativ cu Newletter Wizard, o carte de vizit, un memoriu. Microsoft Word este un program de prelucrare a textelor. Este cel mai popular program de prelucrare a textelor din vremurile noastre, coninnd funcii pentru crearea de grafice, desene, baze de date n interiorul documentelor. Word ofer uneltele necesare crerii oricrui tip de document, de la un text de o singur pagin la un raport complex de sute de pagini. Programul Word 2000 este un program proiectat pentru platformele Windows'98, Windows NT 4.0. i ulterioare.71

Exist o variant Word 2000 cu meniurile n limba romn i una n limba englez, cunoscndu-se mai aprofundat una din ele ne vom descurca relativ uor n cealalt.
70

www.microsoft.com Jane Calabria, Dorothy Burke, Rols Kiskland Utilizarea Word 2000, p. 68-82.

71

Fiierele Word sunt denumite documente, astfel numele lor cptnd implicit extensia .doc. Word 2000 ne permite utilizarea barelor de instrumente personalizate, adic ceea ce se modific n funcie de gradul de utilizare al comenzilor. Acest lucru reduce numrul prea mare de pictograme, lsnd ecranul mai liber. Bara de instrumente personalizate conine o sumedenie de butoane, Word afind chiar lng cursorul mouse-ului o fereastr mic ce conine o scurt descriere a funciei ndeplinite de butonul respectiv. Verificarea existenei sau absenei unor butoane se face prin prezena sau absena butonului More Buttons n partea dreapt a barei. n Word 2000 meniurile sunt personalizate i ele, adic cu un singur clic obinem lista articolelor de meniu cel mai frecvent utilizate, iar dac meninem cursorul mouse-ului pe selecia efectuat n meniu sau executnd clic pe sgeile din partea de jos a meniului l putem extinde.

Accesul la meniu se poate face i prin tastatur: se ine apsat tasta Alt i se tasteaz litera subliniat din numele meniului. Meniurile cu comenzi rapide existente n varianta 2000 a programului Word sunt contextuale, modificndu-se n funcie de articolul selectat, de sarcina aflat n execuie. De exemplu, selectnd un text i apoi fcnd clic pe el cu butonul din dreapta mouse-ului va aprea o caset de dialog ce permite modificarea fontului, adugarea de marcaje de list, numerotri, decupare, copiere.

Word mai permite utilizarea comenzilor rapide de la tastatur ce apar n casete cu sugestii, ce apar la plasarea cursorului mouse-ului pe o pictogram dintr-o bar de instrumente. Pentru aceasta deschidei meniul Tools, selectai opiunea Customize, executai clic pe Options i selectai caseta de validare Show Shortcut Keys In Screen Tips. Word ofer asisten de ecran i ca n toate produsele Microsoft putei obine asisten suplimentar cercetnd site-urile Web Microsoft, ns este nevoie de conectare la Internet. 5.2.1.1. Tiprirea documentelor cu uurin i eficien Un document ce se tiprete din programul Word preia opiunile de tiprire din dou zone ale programului: caseta de dialog Print din meniul File i caseta de dialog Page Setup tot din meniul File. Caseta de dialog Print conine mai multe opiuni ce trebuie ndeplinite: Selectai imprimanta: Printer Name; Selectai intervalul de pagini: Page range; Selectai ce se tiprete: Print What; Indicai numrul de copii: Numbers of copies; Indicai numrul de pagini ce se vor tipri pe foaie: Pages per Sheet; Alegei dimensiunea hrtiei la care se va scala: Scale to paper size; Selectai opiunea Collate pentru a tipri n ordine mai multe pagini; Precizai pagini pare, impare sau toate paginile n ordine. Pentru schimbarea dimensiunii i orientarea paginii avei la dispoziie caseta de dialog Page Setup din meniul File, care v permite urmtoarele schimbri pentru: Page Size mrimea paginii; Paper Size dimensiunea hrtiei; Paper Source sursa de alimentare cu hrtie; Portrait sau Landscape orientarea paginii; Custom Size pentru a indica dimensiunile paginii; Layout afieaz documentul n forma sa final. O singur copie a unui ntreg document pe imprimante predefinit Windows se face rapid executnd clic pe butonul Print din bara de instrumente standard. Caracteristica Print Preview a programului Word v permite vizualizarea documentului pe ecran exact cum va fi tiprit oferind multiple

caracteristici utile: putei modifica marginile, putei afia mai multe pagini o dat, le putei mri i putei edita textul. Pentru a previzualiza un document deschis executai clic pe butonul Print Preview din bara de instrumente standard. Pentru a vizualiza mai multe pagini executai clic pe butonul Multiples Pages i apoi tragei cursorul peste pictogramele de pagin pentru a previzualiza mai mult de o pagin o dat. Pentru a vizualiza o singur pagin executai clic pe butonul One Page. Pentru a selecta procentul de mrire/micorare folosii lista derulant Zoom. Pentru a vizualiza documentul pe ecranul ntreg executai clic pe butonul Full Screen. Pentru a selecta text executai clic pe butonul Magnifier din bara de instrumente Print Preview apoi executai clic pe text.

5.2.1.2. Tiprirea plicurilor n funcie de imprimant se alege dimensiunea dorit de plic.

Deschidei meniul Toolsalegei Envelopes and Labels; Executai clic pe fia Envelopes; n zona Delivery Adress introducei adresa destinatarului (n formatarea adresei, a textului ei, executai clic dreapta i va aprea caseta rapid de unde alegei Font);

Pentru tiprirea plicului introducei-l n imprimant aa cum se arat n caseta Font i apoi executai clic pe Print.

5.2.1.3. Tiprirea etichetelor Se face astfel: Culegei din meniul ToolsEnvelopes and Labels; Executai clic pe Labels; n seciunea Print selectai Full Page of Same Label, dac dorii o foaie cu etichete cu aceeai adres; n seciunea Print selectai Single Label, dac dorii s tiprii o singur etichet. Parametrii i stabilii Row and Column (dac dorii o pagin de etichete); Pentru a selecta dimensiunea etichetei ce o vei tipri executai clic pe Options i v alegei forma dorit; Introducei n imprimant eticheta i apoi executai clic pe Print. 5.2.1.4. Tiprirea brourilor Brourile sunt relativ dificil de creat trebuind parcurse nite etape:

Formatai textul i paginile pentru foi mai mici dect normal i aranjai-le cte dou pagini pe foaie;

FilePage SetupMarginsselectai 2 pages per sheet; Executai clic pe fia Paper Sizeselectai dimensiunea dorit;

n seciunea Orientationschimbai orientarea n Landscape (peisaj foaia este culcat); Tiprii pe ambele fee ale unei foi de hrtie, ordonnd paginile la tiprire, astfel nct atunci cnd foile sunt legate paginile s apar n ordinea corect. Aceasta este partea cea mai grea, iar programul Word nu v poate ajuta; Legai foile de hrtie pe linia de centru a fiecrei pagini ntre paginile brourii; dac numrul total de pagini din document nu este un multiplu de patru, va trebui s mai adugai pagini albe la sfritul documentului; acest lucru uureaz calculul ordinii de tiprire a paginilor. 5.2.1.5. Mutarea, copierea, deplasarea i tergerea textului Importana unor tehnici eficiente de selectare a textului se vede atunci cnd se editeaz. Multe funcii de editare se efectueaz asupra textului selectat cum ar fi: tiere, copiere, deplasare i tergere. Urmtoarele sunt doar cteva dintre numeroasele instrumente oferite de Word pentru a ajuta la editarea textului:

Tierea, copierea i lipirea sunt aciuni ce implic memoria Clipboard. Pot fi executate cu mouse-ul sau cu combinaii de texte. Se utilizeaz tierea, copierea i lipirea atunci cnd trebuie deplasat textul sau reutilizat; Deplasarea este o aciune asociat cu mouse-ul; Modul de inserie descrie modul n care programul ajusteaz spaiile atunci cnd se adaug un text nou ntr-un document; Modul de suprascriere nlocuiete textul existent cu textul nou; tergerea este o aciune aplicat textului ce se dorete eliminat definitiv; textul ters nu va mai fi plasat n memoria Clipboard; se realizeaz fie prin combinaii de taste, fie prin tehnici de mouse; Undo i Redo nu implic memoria Clipboard din Windows; cu ajutorul lor se pot reface sarcinile i aciunile care tocmai s-au executat. Urmtorul tabel exemplific toate noiunile despre editare. Tehnici de editare a textului (selectai textul nainte de a aplica aceste tehnici): Cut (tie Pa ste e Mov e Delet U ndo (a o Red

Com enzi re)

(li (dep (terg (ref nupi-re) la-sare) ere) ace-re) lare) Com Backs Ctrl enzi pace Ctrl C Ct +X Ct Ctr speciale sau +X trl+C rl+V Ctrl rl+Z l+Y de la Delet +V tastatur e E Ed Edit, Ed Edi Com Edit, dit, it, Cut Edit, it, t, enzi din Cut C Pa Edit, Clear U Red meniu opy ste Paste ndo o Sele S Se ctai Sele electa Select Clic lectai Cut ctai i ai dreapta Pa apoi Cut C Cut ste Cop opy y Tehn Sele Se ic de ctai lec-tai mouse textul, textul

inei apsat butonul mousei apoi ului, tragei plus tasta Ctrl i tragei. 5.2.1.6. Formatarea textului Formatnd un text nseamn a-i da o prezentare ct mai deosebit coninutului documentului dumneavoastr. Un document bine formatat i cu o prezentare atractiv are un impact mult mai mare dect al unuia ru formatat. Formatarea este o parte important n editarea textului. Aplicaia Word mparte formatarea textului n patru categorii: Formatarea caracterelor, care reprezint aspectul caracterelor individuale; Formatarea paginii, care reprezint aspectul paginii; Formatarea paragrafelor, care reprezint aspectul paragrafelor; Formatarea seciunilor, care reprezint aspectul principalelor pri de document. 5.2.1.7. Formatarea caracterelor Formatarea caracterelor se ocup de font, dimensiunea fontului i stilul acestuia. Cele mai utilizate fonturi ale programelor din Windows sunt: Arial, Times New Roman i Courier New. Fontul se alege din bara de instrumente Formatting sau cu ajutorul meniurilor. Dac bara nu este prezent pe ecran se execut clic pe meniul View i se selecteaz Toolbars, apoi din submeniu se alege Formatting. Desen cu bara formatting Schimbarea corpului de liter se face astfel: se selecteaz textul, se selecteaz Font Name din bara de formatare (folosind tastatura Ctrl+Shift+F) i apoi se apas tasta sgeat n jos, se alege din list corpul de liter dorit i se apas Enter.

O alt soluie este cu ajutorul meniului Format de unde se alege opiunea Font. Dimensiunea fontului este msurat n Word dup nlime. In Word fontul i dimensiunea predefinit pentru un document nou sunt: Times New Roman de 12 puncte. Cea mai rapid metod pentru a modifica dimensiunea este executarea unui clic pe lista derulant Size din bara de instrumente Formatting, sau folosind tastatura Ctrl+Shift+P i apoi sgeat n jos. Alegerea unui stil n Word opiunile pentru stilul fontului cuprind: Regular (cunoscut ca i Roman i Times Roman), Italic, Bold i Bold Italic. Pentru evidenierea textului se utilizeaz Bold (aldin), Italic (cursiv) i Underline (subliniere) dup ce textul a fost selectat. Pentru ca stilul s fie aplicat textului putei folosi comenzi rapide de la tastatur: Bold - se apas Ctrl+B sau clic pe pictograma B; Italic - se apas Ctrl+I sau clic pe pictograma I; Underline - se apas Ctrl+U sau clic pe pictograma U. Aceste stiluri pot fi selectate i din caseta Style a casetei Font Properties. Din caseta de dialog Font se poate alege tipul sublinierii, din caseta Underline Style fcnd clic pe opiunea dorit, se poate chiar schimba culoarea liniei de subliniere selectnd o culoare din caseta Font i din lista derulant Underline Color. Culoarea fontului poate fi de asemenea schimbat prin alegerea opiunii Font Color din caseta de dialog Font. Culoarea se va pstra pn cnd se revine la Automatic sau se selecteaz alt culoare. Pentru fonturi se alege i efecte astfel: se selecteaz textul i se execut clic dreapta i se selecteaz Font sau din meniul Format se alege Font, iar de aici efectul dorit: Strikethrough (o linie peste text); Superscript (exponent), Subscript (indice), Shadow (plaseaz umbr sub caracter) i mult mai multe exemple. Textul animat d via unui document, dar poate fi folosit doar pentru documente citite on line sau n Word, ele neputnd ajunge i la imprimant. Textul animat l gsii dup ce executai clic dreapta pe text, alegei Font i de aici clic pe lista Text Effects i alegei un efect din lista Animation. Umbrele, bordurile, chenarele sunt o modalitate excelent pentru a sublinia titluri, etichete. Se aleg din meniul Format selectnd Borders and

Shadows. De aici se alege tipul dorit, iar din lista Style se alege tipul liniei folosit pentru bordur. Se poate alege i culoarea liniei din lista derulant Color sau grosimea din lista Width, apoi se alege din lista derulant Apply to, dac se aplic bordura sau umbra ntregului paragraf sau doar asupra textului. Pentru o alegere mai rapid a tuturor acestor lucruri, culorile umbrei, stilurile, culoarea i grosimea liniei de bordur se utilizeaz bara de instrumente Tables and Borders din meniul ViewToolbars. 5.2.1.8. Formatarea paragrafelor Dup formatarea la nivel de caracter n Word urmtoarea unitate ce necesit formatare este paragraful. Tipurile de formatare ce pot fi aplicate paragrafelor cuprind: Aliniere pe orizontal, reprezint modul n care se ncadreaz paragraful ntre marginile din stnga i din dreapta; Aliniere pe vertical, reprezint aranjarea paragrafelor pe o pagin introducnd doar atta spaiere ct este necesar pentru a distribui paragrafele n mod egal; Indentarea, reprezint spaiul dintre paragraf i marginile paginii; Spaiul dintre rnduri i dintre paragrafe, reprezint spaiul vertical dintre dou rnduri succesive; Spaiul dintre paragrafe este spaiul vertical dup un paragraf; ntreruperile de rnd i de pagin, determin unde ncepe o nou pagin i un nou rnd pe pagin. Alinierea paragrafelor se aplic asupra unei singure linii sau a mai multor poriuni mici de text. Marginea unui paragraf este distana dintre marginea textului de paragraf i marginile paginii. Setarea marginilor de paragraf se realizeaz cu ajutorul riglei: Pentru a schimba marginea din stnga a primei linii din paragraf se trage simbolul First Line Indent n poziia dorit. Pentru a schimba marginea din stnga a unui paragraf, mai puin prima linie se trage simbolul Other Lines Indent n poziia dorit. Pentru a modifica marginile din stnga ale tuturor liniilor dintr-un paragraf se trage simbolul All Lines Indent n poziia dorit. Pentru a modifica marginea din dreapta a unui paragraf se trage simbolul Right Indent n poziia dorit.

Observaie: Pentru o aliniere rapid se face clic pe unul din butoanele Increase Indent sau Decrease Indent afiate pe bara de formatare a textului. Pentru afiarea barei de formatare a textului se selecteaz View Toolbars apoi opiunea Formatting. Aranjarea sau alinierea textului se face n patru moduri: Left justification - aliniaz marginea din stnga a marginilor de text. Right justification - aliniaz marginea din dreapta a marginilor de text. Full justification - aliniaz ambele margini. Center justification - centreaz liniile de text pe limea paginii. Comenzile rapide pentru aliniere sunt combinaiile de taste: Ctrl+L - aliniere la stnga; Ctrl+R - aliniere la dreapta; Ctrl+E - aliniere pe centru; Ctrl+ J - aliniere la ambele capete. sau executnd clic pe pictogramele din bara de instrumente sau folosind caseta de dialog Paragraph. Se selecteaz Paragraph, apoi se face clic pe fia Indents and Spacing din meniul Format i din lista derulant Alignement se alege tipul dorit: Left, Centered, Right i Justified. Stabilirea spaiului ntre rnduri sau ntre paragrafe Se face astfel: se execut clic pe Indents and Spacing; se deschide lista Line Spacing Exactly, spaiul dintre linii va fi exact valoarea care se introduce n caseta At; se deschide lista Line Spacing At Least, spaiul dintre linii va fi cel puin valoarea care se introduce n caseta At; se deschide lista Line Spacing Multiple, schimb spaierea n funcie de valoarea care se introduce n caseta At. Single, 1.5 lines sau double, se poate alege spaiul dintre rnduri n funcie de rnd astfel: 1 rnd, 1 rnd i jumtate, respectiv dou rnduri. 5.2.1.9. Formatarea paginii Formatarea paginilor n Word se refer la aspectul general al materialului tiprit sau al paginilor Web. Acesta cuprinde: marginile paginii, dimensiunea foii de hrtie, anteturi, subsoluri i numerotarea paginilor. Dac

trebuie configurate diferit pagini sau pri ale paginilor programul Word permite mprirea documentului n seciuni, care se formateaz diferit. A. Stabilirea marginilor Pentru modificarea marginilor se plaseaz cursorul pe semnul de pe margine de pe bara orizontal n captul din stnga sau dreapta al zonei albe sau pe semnele de margine ale riglei verticale i atunci cnd indicatorul mouse-ului se transform ntr-o sgeat cu dou capete se execut clic i se trage marginea unde se dorete. B. Numerotarea paginilor Documentele tiprite cu mai mult de o pagin trebuie s aib numere de pagin. Aceste numere pot fi introduse astfel: Se deschide meniul Insert, se alege Page Numbers, iar din lista derulant se alege poziia din pagin n care se dorete apariia numerelor de pagin: Top of page (Header - antet) sau Button of page (Footer - subsol); Din lista derulant Allignment se selecteaz: Left (stnga), Center (centru) sau Right (dreapta) pentru a preciza poziia pe orizontal a numerelor de pagin. Dac se dorete ca numrul s apar i pe prima pagin se valideaz opiunea Show Number on First Page. Numerele de pagin pot fi formatate alegnd Format dup ce se opteaz pentru InsertPage Numbers. Din lista derulant Number Format se selecteaz stilul de numerotare care se

dorete aplicat: cifre arabe, litere mici, majuscule, cifre romane cu litere mici sau mari.

C. Crearea bordurilor de pagin Atunci cnd se vrea un aspect prezentabil pentru document se utilizeaz borduri de pagin pentru: documentele ca o pagin de titlu, un anun sau o invitaie. Programul Word ofer opiuni predefinite pentru borduri: None elimin toate bordurile dintr-o pagin; Box introduce un cadru n jurul paginii; Shadow introduce un cadru i i aplic o umbr cu formatare specific; 3-D introduce un cadru i i aplic o formatare tridimensional predefinit; Custom poate crea o bordur folosind opiunile din fereastra Preview. Pentru aplicarea bordurii se selecteaz Borders and Shading dinn meniul Format i din aceast caset se allege fia Page Border. Din seciunea Setting se poate alege stilul, culoarea i grosimea (Style, Color, Width). 5.2.1.10. Crearea anteturilor i a subsolurilor A. Antetul Un antet este textul care se repet n partea de sus a fiecrei pagini. Un subsol este textul care se repet n partea de jos a paginii. Importana lor const n a-i ajuta pe cititori s tie ce document au ales, la ce pagin sunt i care este capitolul pe care l parcurg. Adugarea sau editarea unui antet se face: Se selecteaz ViewHeader and Footer; Se face clic pe butonul Switch de pe aceast bar pentru a comuta antetul i subsolul asociate paginii curente; Se introduce textul antetului sau subsolului. Din bara cu unelte Header and Footer (figura pag. 116) se pot fixa data, ora, numrul paginii (date, time, page number). Pentru a comuta ntre diferitele seciuni ale antetului sau subsolului se face clic pe unul din butoanele Show Next/ Show Previous.

Pentru prima pagin a unui document, de exemplu o scrisoare cu mai multe pagini sau un raport are nevoie de un antet sau subsol diferit de restul documentului. Acesta se realizeaz: executnd clic pe Fileselectnd Page Setup sau alegnd Page Setup din bara de instrumente Header and Footer, iar n caseta de dialog Page Setup executnd clic pe fia Layout unde se gsete opiunea Different First Page i se plaseaz n semn de validare n caseta respectiv, iar pentru a nchide caseta Page Setup se selecteaz OK. B. Note de subsol i note de final Scriitorii folosesc note de subsol i note de final pentru a oferi referine despre documentele surs pentru textul documentului, pentru a furniza explicaii i definiii mai detaliate care lsate n textul principal ar putea distrage atenia cititorului, sau pentru a face diverse comentarii despre text. Notele de subsol apar n partea de jos a paginii n care se gsete textul. Notele de final apar la sfritul unui capitol, al unei seciuni sau al unui document. Prile componente ale notelor de subsol i de final sunt: Semnul de referin (un numr, un caracter sau o combinaie de caractere ce apare n textul din document); Textul notelor. Se pot numerota automat semnele sau se pot crea semen personalizate folosind numerotarea automat, Word ne renumeroteaz semnele de referin ale notelor n cazul n care se adaug, se terg sau se mut notele. Pentru vizualizarea textului unei note se pstreaz indicatorul mouse-ului pe semnul de referin al notei. Adugarea unei note de subsol, de final se face asftel: Se plaseaz punctul de inserie acolo unde se dorete s apar semnul de referin al notei; Se alege meniul Insert i se selecteaz Footnote/ Endnote i n seciunea Numbering se selecteaz Autonumber sau Custom Mark; Autonumber - evidenierea notelor; Custom Mark - utilizarea unui simbol pentru marcare; Symbol - selectarea simbolului dorit. Se alege Options pentru a deschide caseta de dialog Note Options, se execut clic pe una din fiele All Endnotes sau All Footnotes pentru a urmri paii: Place At (selecteaz locul n care se plaseaz nota pe pagin sau n document; dac se alege Autonumber din lista Number Format se selecteaz

sistemul de numerotare dorit); Start At (se introduce cifra cu care ncepe numerotarea Numbering; se execut clic pe Continuos, Restart Each Section/Restart Each Page pentru a preciza dec se dorete, ca numerotarea s fie continu sau s renceap la fiecare ntrerupere de seciune sau pagin. Se alege OK pentru a include caseta de dialog Endnote i Footnote. n panoul notei de subsol se introduce textul notei. Se aplic formatarea dorit sau se reformateaz stilul de text footnote (care pare automat n lista Style cnd se introduce prima not de subsol). Pentru a transforma notele de subsol n note de final i invers se alege meniul Insert i selectnd Footnote sau Endnote se alege Options, se selecteaz Convert pentru a se deschide caseta de dialog Convert Notes de unde se alege opiunea de tranformare dorit: Convert All Footnotes to Endnotes; Convert All Endnotes to Footnotes; Switch (inverseaz) Footnotes and Endnotes. Mutarea i tergerea notelor se face: se selecteaz EditCut sau Ctrl+X (sau butonul Cut din bara de instrumente standard); se mut cursorul n noua poziie i se selecteaz EditPaste sau Ctrl+V (sau butonul Paste din bara instrumentelor standard). tergerea notelor de subsol automat numerotate se face alegnd:

Replace din meniul Edit, selectnd More pentru a vedea opiunile suplimentare executnd clic n caseta Fiind What i apoi alegnd Special. Din meniul pop-up se selecteaz Endnote Mark sau Footnote Mark, se las caseta Replace With goal i se alege Replace All, apoi se selecteaz Close pentru a nchide caseta de dialog. 5.2.1.11. Utilizarea tabelelor Tabelele organizeaz informaia n rnduri i coloane. O celul dintr-un tabel poate conine text, grafic i aproape orice altceva s-ar putea introduce ntr-un document Word. n Word crearea tabelelor este un proces simplu cu o singur condiie: s existe o imagine de baz despre cum trebuie s arate tabelul. Crearea tabelelor se face astfel: Se plaseaz punctul de inserie acolo unde se dorete introducerea tabelului; Se deschide meniul TableInsert Table (vezi fig. Pag.119) Din submeniu se alege Table i va aprea caseta de dialog Insert Table; n caseta de text Number of Columns i Number of Rows se introduce numrul de coloane i numrul de rnduri; n csua Fixed Column Width se selecteaz limea coloanelor tabelului, se selecteaz Autoformat pentru ca limea s fie automat calculat pentru ca tabelul s aib limea paginii; Se selecteaz OK. O cale rapid de a insera un tabel este selectarea butonului Insert Table din bara de instrumente standard i execuia unui clic deasupra numrului de rnduri i coloane. Deplasarea n interiorul unui tabel Pentru a nva mai repede navigarea n tabele, tabelul urmtor este de mare ajutor: Apsai pentru a ajunge aici Tab Celula urmtoare din rnd Shift+Tab Celula anterior dintr-un rnd Alt+Home Prima celul din rndul curent Celula sulerioar din coloana Alt+PageUp curent Alt+End Ultima celul din rndul current

Apsai pentru a ajunge aici Alt+PageDown Ultima curent celul din coloana

Formatarea tabelelor Cea mai rapid i uoar cale de a formata un tabel este folosirea unuia dintre formatele predefinite de tabel din Word. Acest lucru se face: Mutnd cursorul text oriunde n interiorul tabelului; Executnd clic pe TableTable Autoformat; n caseta Formats apare o list a formatelor disponibile, executnd clic pe unul din ele n caseta Preview va fi afiat o mostr a formatului; n seciunea Formats to Apply executnd clic n casetele de validare pentru a selecta sau deselecta opiunile care se doresc aplicate tabelului: Borders, Shading, Font, Color, Autofit; n seciunea Apply Special Formats to selectnd opiunile care se doresc utilizate pentru anumite rnduri sau coloane din tabel: Heading Rows, First Column, Last Row, Last Column; Alegnd OK, iar formatarea selectat va fi aplicat tabelului. Formatarea manual a tabelelor necesit mai mult timp, ns se poate personaliza aspectul tabelului dumneavoastr, aplicndu-i elemente de formatare cum ar fi borduri, efecte de umbrire, fonturi celulelor individuale, rndurilor sau coloanelor din tabel. Combinarea i divizarea celulelor Tabelele Word permit combinarea mai multor celule ntr-una singur, celule trebuie s fie una lng alta, fie pe orizontal, fie pe vertical. Iat cum se combin celulele: Se selecteaz celulele care se doresc combinate; Se execut clic pe meniul Table i se selecteaz Merge Cells sau se execut clic dreapta pe selecie i se alege Merge Cells din meniul rapid sau se execut clic pe butonul Merge Cells din bara de instrumente Tables and Borders. Iat cum se divid celulele: Se selecteaz celulele care se doresc divizate; Din meniul TableSplit Cells sau se execut clic pe butonul Split Cells din bara de instrumente Tables and Borders sau se execut clic dreapta pe selecie i se alege Split Cells din meniul rapid;

Se introduc n casetele Number of Rows sau Number of Columns numrul de rnduri sau de coloane n care se divid. Pentru a mpri un tabel se selecteaz tabelul, iar din meniul Table se alege Split Table.

Adugarea titlurilor i imaginilor n tabele Cteodat tabelele sunt mprite de o ntrerupere de pagin. Atunci rndul cu titlurile de coloan de pe prima pagin nu va aprea pe pagina a doua dect dac se specific programului Word acest lucru. Trebuie urmrii cei doi pai: Se selecteaz rndurile din tabel care se utilizeaz ca titluri; Se alege meniul Table i se selecteaz opiunea Heading Rows Repeat. Imaginile scanate, clipart sau desenele pot fi plasate n interiorul unui tabel astfel: Se plaseaz cursorul n celula n care se dorete plasarea imaginii; Se deschide meniul Insert, se selecteaz Picture i se alege una din numeroasele opiuni: Clip Art, care deschide casete Insert Clip Art, se selecteaz unul din elementele grafice i se execut clic pe Insert Clip; From File deschide caseta Insert Picture, se selecteaz localizarea i numele de fiier pentru imaginea dorit, se execut clic pe Insert; Auto Shapes plaseaz pe ecran barele de instrumente Draw i Auto Shapes, se utilizeaz pentru a desena forme; Word Art permite crearea textului cu diverse forme ce va fi introdus n tabel; From Scanner or Camera permite prelucrarea i inserarea imaginilor de la scanner sau o camer de luat vederi digital; Dup ce obiectul grafic a fost introdus n tabel, obiectul se dovedete a fi prea mic sau prea mare pentru spaiul din celul. Se execut clic pe obiect pentru a afia marcajele de dimensionare i se indic unul dintre marcaje pn cnd indicatorul mouce-ului se transform ntr-o sgeat cu dou capete apoi se trage spre centrul imaginii sau spre exterior pentru a o micora sau mri. Pentru a modifica celelalte proprieti de imagine se execut dubluclic pe ea pentru a deschide o caset de dialog de formatare. [5,6] 5.2.1.12. Verificarea ortografic Nimic nu depreciaz mai mult calitatea unui document dect o eroare de scriere. Acum, cnd este la ndemn funcia de verificare ortografic din

cadrul procesorului de texte, cititorii sunt mai puin ngduitori cu greelile de ortografie ocazionale. De aceea e bine venit verificarea ortografic a tuturor documentelor dumneavoastr, n special nainte de a distribui copii tiprite. Word semnaleaz un cuvnt greit n momentul n care se greete, subliniindu-l cu o linie roie ondulat. Word semnalizeaz un cuvnt chiar dac e scris corect atunci cnd acesta nu apare n dicionarul ortografic al programului. Chiar dac e utilizat aplicaia Spell Check trebuie fcut i o corectare atent a textului. Word ofer posibilitatea de verificare din punct de vedere ortografic al documentului urmrind paii: Se apas Ctrl+Home pentru a muta cursorul la nceputul documentului i se execut clic pe butonul Spelling and Grammar de pe bara de instrumente i Word va verifica fiecare cuvnt. Cnd semnaleaz o greeal va aprea caseta Spelling Grammar unde trebuie validat caseta Check Grammar (verificarea gramatical). n caseta Suggestions apare o list a formelor corecte i dup ce se alege forma corect se selecteaz Change pentru a fi nlocuit n document. Pentru a fi nlocuit greeala n tot textul se selecteaz Change All. n caseta de dialog Auto Correct din meniul Tools exist mai multe opiuni referitoare la erorile de scriere frecvente. Word poate corecta folosirea a dou majuscule ntr-un cuvnt, propoziiile care nu ncep cu majuscule, poate s corecteze folosirea eronat a tastei Caps Lock. Word mai pune la dispoziie utilizatorilor i un dicionar pentru a alege forma corect a cuvintelor. Dicionarul cuprinde sinonime i antonime pentru cuvintele din documentul disponibil; se numete Thesaurus i se gsete n meniul ToolsLanguagesThesaurus, dup ce este plasat cursorul pe cuvntul cruia i se caut forma corect. Auto Text, denumit Glossary n versiunile mai vechi de word, pstreaz la fel ca i Auto Correct text i grafic frecvent utilizate, dar le insereaz atunci cnd i se spune, nu automat. Adresele sau paragrafele standardizate frecvent utilizate pot fi stocate ca intrare Auto Text i inserate atunci cnd se apas combinaia corespunztoare de taste. O intrare Auto Text se face simplu: se selecteaz textul dorit a fi inclus n intrarea Auto Text, se alege meniul InsertAuto TextNew. Apare o caset Create Auto Text, unde se introduce numele dorit i se alege OK.

Se poate folosi butonul All Entries din bara de instrumente Auto Text la introducerea anumitor pri de mici scrisori, formule de ncheiere, care la execuia unui clic va afia apte categorii de formulri, iar alegnd una Word o va aduga automat n documentul dumneavoastr economisind timp i oferindu-v mai multe alternative. Auto Complete, pe lng cuvintele din lista Auto Text mai completeaz datele calendaristice, zilele sptmnii, lunile i numele dumneavoastr. Pentru apariia casetei Auto Complete se selecteaz meniul ToolsAuto CorrectAuto TextShow Auto Complete Tips for Auto Text and Dates i se execut clic pe OK.72 5.2.2. Microsoft Excel 2000 Editarea este cea mai important mbuntire n Excel 2000. Un dublu clic pe textul dintr-o celul duce la amplasarea cursorului excat n locul dorit i nu la nceputul celulei cm se ntmpl n varianta Excel'97. Autofiil-ul s-a "deteptat" n sensul c la crearea unei liste prin Drag and Drop se copiaz n noile celule nu doar coninutul, ci formatul celulei iniiale. mbuntirile sale cheie permit salvarea fiierelor n HTML ca format nativ, iar Pivot Chart reprezint un binevenit adaos n arsenalul Excel. Crend pagini HTML din fiiere workbook Excel - versiunea 2000 - putem salva numai pentru vizualizare sau / i pentru modificare. Prima opiune creeaz un document care este vizibil n versiunile actuale ale Internet Explorer i Netscape Navigator. A doua creeaz o pagin web interactiv, vizibil numai pe Internet Explorer 4.01 sau necesit o groaz de spaiu pe disc, fiind creat un document principal plus un subdirector mare de fiiere suport. Atunci cnd distribuii fiiere interactive sau cnd le distribuii pe site, trebuie s ne asigurm c toate fiierele au fost transferate, unul dintre fiiere fiind pierdut sau deteriorat, Excel 2000 nu va mai putea deschide fiierul workbook. Se salveaz n format HTML doar dac este absolut necesar, formatul .xls fiind mai rapid i mai compact. Publicarea unor worksheet interactiv permite deschiderea documentului ntr-un browser web i modificarea de celule, chart-uri i pivot tables. n general, aceste caracteristice funcioneaz bine, dar putem avea i surprize. Charturile 3D sunt transformate n 2D i multe dintre caracteristicile
72

Jane Calabria, Dorothy Burke, Rols Kiskland Utilizarea Word 2000.

particularizate sunt pierdute. Dup importarea elementelor suplimentare noile elemente sunt ntotdeauna anexate la sfritul documentului, nu n locul n care le-am plasat. Pentru a spori controlul asupra aspectului, putem folosi Front Page pentru editarea documentului. 5.2.3. Pivot Charts Tabelele pivot din Excel au fost ntotdeauna o problem discutabil. De exemplu, crearea unui chart de bare din date coninute ntr-un tabel pivot era rareori uor de fcut; dac se schimba structura tabelului, chartul trebuia ajustat manual. Cu Excel 200, ns, un singur clic e suficient pentru a lega un chart direct de un tabel pivot. Dac se schimb structura tabelului, automat forma grafic din chart se va schimba. Se poate, apoi, lucra cu tabelul pivot i direct, prin drag, adugare de cmpuri n jurul tabelului. ns exist un control mai mic asupra formatrilor din tabelul pivot fa de cazul unui chart standard. Utilizatorii Excel'97 care deschid fiierele create cu Excel 2000 nu beneficiaz de asemenea avantaje. Excel 2000 uureaz foarte mult designul. n versiunile anterioare personalizarea unui table pivot era foarte dificil, mai ales dac Excel 2000 dispune de o duzin de tipuri pentru autoformat pentru tabele pivot. 5.2.4. Access 2000 Microsoft a avut n minte utilizatorii experi atunci cnd a inclus mbuntiri semnificative acestei aplicaii. SQL este limbajul adoptiv al lui Access 2000, deoarece poate modifica direct tabele MS SQL Server sau se poate crea o nou baz de date SQL. n ambele cazuri sunt permise operaii de ntreinere i administrare a bazei de date, cum replicarea i back up-ul. Acum sunt posibile afirile datelor SQL n forme i rapoarte Access. Figura 1.5./13 Programul Access 2000 Utilizatorii profesioniti pot exploata abilitatea de a funciona cu un instrument de lucru front end cu date oferite de Microsoft SQL Server. mbuntirea adus permite experilor s foloseasc acest program Access 2000 - ca un instrument de creare a aplicaiilor pentru baze de date atunci cnd sunt stocate pe server. Ultima versiune a Access-ului poate publica date pe web, fr a putea vizualiza paginile rezultate. Cu ajutorul acestuia (Access 2000) se poate lucra

direct dintr-o baz de date Access pentru a deschide i parcurge pagini web ce conin acest tip de date. Internet Explorer 5.0. are i el aceeai abilitate de vizualizare a datelor. Noile avantaje pentru utilizatorii obinuii include Name AutoCorrect, care urmrete i actualizeaz automat modificrile de nume ale obiectelor din baza de date. Dac i se schimb numele unui cmp sau unei variabile, Access actualizeaz singur toat baza de date cu numele nou. O alt inovaie, conceptul de subdatasheet, permite vizualizarea datelor cu tabelele corelate, ntr-o form de datasheet. i replicarea bazelor de date a suferit mbuntiri, pn acum neputnduse realiza actualizarea datelor Microsoft SQL Server. Atunci cnd apar conflicte n urma sincronizrii datelor provenite din replici diferite, un program Wizard ne d ajutorul de care avem nevoie. 5.2.5. Power Point 2000 Power Point 2000 ctig prin mbuntirile aduse n editare i playback permanent cu Freelance Europhics pentru titlul de cel mai bun pachet de prezentri grafice. Microsoft a revizuit att aspectul, ct i spiritul aplicaiei Power Point. n forma standard exist acum trei ferestre care arat slide-ul curent, notele de lector i o list a ntregii prezentri. Interfaa integrat permite lucrul n toate cele trei aspecte ale unui show fr a schimba modul de lucru. n panoul din stnga exist textul prezentrii, n dreapta slide-ul, iar n cel de jos creatorul prezentrii i introduce notele. Aceast aplicaie a suferit schimbri minore, dar foarte utile. Dac tastai mai mult text dect ncape ntr-un frame, preogramul reduce automat mrimea fontului, astfel nct s ncap n acel frame. La crearea unei prezentri, fie c e o demonstraie de produs, fie c e schia vreunui proiect sau comercializarea vreunei idei - Power Point pune la dispoziia utilizatorilor o modalitate de a deturna atenia de la prezentator i de a o focaliza asupra a ceea ce are acesta de spus. Deoarece cele mai multe prezentri se fac pe notebook-uri, Power Point dezactiveaz n timpul slide-show-ului screensaver-ul i facilitatea de economisire a energiei, acest fapt evitnd pauzele forate de harware. Sincronizarea imagine-sunet e mai bun i a aprut un editor de tabele independent de Excel i Word.

Power Point salveaz i sub form de pagin web, incluznd tranziiile, animaiile, efectele audio i video, astefel nct prezentrile ruleaz n modul fullscreen. Acestea funcioneaz doar folosind pentru vizualizarea prezentrilor Internet Explorer 4.0. sau versiunile superioare. ncercnd cu un alt tip de browser se obine un mesaj de eroare. Prezentarea poate fi salvat ntr-un format HTML, care funcioneaz cu alte browsere sau ntr-un format hibrid, ce furnizeaz prezentarea complet n Internet Explorer 4.0. i una mai simpl cu alte browsere. Inabilitatea Power Point-ului de a crea prezentri web complete, care s lucreze n mod egal n toate browserele se datoreaz deficienelor programului Netscape Navigator, care nu suport Active V. 5.2.6. Front Page 2000 Cu aceast ultim versiune Front Page 2000 i ocup locul de membru cu drepturi depline n pachetul Office 2000. mbuntirile aduse uureaz munca de proiectare n wed, dar nu se pot face lucruri n plus fa de versiunea'98. Abilitile de economisire a timpului permit construirea i reorganizarea rapid a paginilor. Front Page 2000 uureaz i alte activiti prin combinarea posibilitilor de vizualizare Page i Explorer ntr-o singur interfa, nemaifiind nevoie s ne plimbm ntre dou aplicaii pentru a verifica rezultatele editrii. Gsim n aceast aplicaie "themes", seturi combinate de stiluri pentru text, grafic de-a gata i culori pentru fundal, care ne pun la dispoziie cteva posibiliti. Front Page 2000 permite alegerea culorilor de site dintr-o palet sau permite folosirea unei pipete pentru extragerea unei culori dintr-un logo sau o imagine. Putem potrivi tipuri de stiluri, fundale, titluri i corpuri de text. Abilitatea de a schimba temele constituie o mbuntire de detaliu foarte util pentru proiectanii care doresc s-i diferenieze site-urile create cu acelai Front Page. Controlul asupra poziiei imaginilor dintr-o pagin web e un alt avantaj al acestei versiuni. Dac n versiunile anterioare puteau plasa imaginile numai n poziii rudimentare (stnga, centru, dreapta) acum versiunea 2000 ne permite s aranjm imaginile i textul oriunde n pagin, dei vizitatorii vor avea nevoie de un browser Internet Explorer ce suport Cascading Style. Precizia la nivel de pixel ajut vizitatorii s poziioneze obiectele n pagin prin drag and drop.

Alte mbuntiri ar fi integrarea cu restul aplicaiilor din suit (facilitate comun a programelor din Office 2000), actualizarea automat a legturilor la modificarea hiperlinkurilor, pstrarea intact a codului (negenerat de program), lucrul cu extensiile HTML (XML, CSS, DHTML, ASP), integritatea cu Ms Internet Server, un management mai bun al site-ului.73 5.2.7. Outlook 2000 Prin intermediul programului Outlook 2000, utilizatorul i poate gestiona ntlnirile de afaceri, persoanele de contact, mesajele de E-mail, edinele, sarcinile, proiectele, fiierele i notele ntr-un singur loc, folosind un set comun de instrumente. Outlook este un program de birou pentru gestionarea informaiilor (desktop information manager), i nu un program pentru gestionarea informaiilor personale (personal information manager), mai frecvent folosit, deoarece este mai multe dect personal. Absolut toate activitile de afaceri pot fi gestionate folosind acest program. Outlook 2000 este prezent n orice aplicaie Office 2000 pentru c fiecare din ele posed butonul E-mail, care deschide Outlook-ul i care trimite documentul curent la adresa aleas. Nu mai este necesar ataarea fiierului. Interfaa noului Outlook face mai uoar regsirea informaiei dorite. Coninutul mail-urilor poate fi HTML, Rich Text Format sau text simplu. Outlook poate fi setat s apeleze csua de mail la anumite ore i s trimit, respectiv s primeasc automat mesaje chiar de pe dial-up. El permite i existena mai multor conturi de mail furnizate de ISP, ns suport i Microsoft Exchange, ca i alte sisteme de E-mail la nivel de corporaie. Caracteristicile de E-mail nu sunt schimbate prea mult, ele fiind revoluionate deja n versiunea'98. Avem la dispoziie instrumente puternice de cutare, reguli pentru manevrarea automat a mesajelor, abloane pentru evitarea de mesaje n format HTML i multe altele. Ciudat e c pachetul nc nu suport citirea integrat a newsgroup-urilor. Pentru aceasta o versiune de Outlook Expres este lansat. Combinaia specific de E-mail ci PIM a scos n eviden ntotdeauna programul Outlook. n noua versiune fiecare nregistrare din folderul Contacts include acum o seciune ce sumarizeaz toate informaiile Outlook referitoare la acea persoan, inclusiv mesajele, ntlnirile, activitile comune. Atunci
73

PC World Romania, nr.4, anul VII, aprilie, 1999)[2,7].

cnd lucrm n E-mail, calendar sau orice alt sector, putem folosi o nou fereastr de cutare pentru a deschide o nregistrare din Contacts sau putem parcurge Intranet-ul corporaiei din cadrul aceluiai program, el fiind drept front end pentru Internet Explorer.

CAPITOLUL 6 UTILIZAREA PROGRAMULUI WORD N INTERNET n organizaiile mari se extind aa numitele Sisteme client sever, clienii reprezentnd computerele de la locul de munc, care comunic cu modulele server centrale (Internet) sau locale (Intranet). Aceste tehnologii au schimbat enorm lumea ntreprinderilor. Tranzaciile de faceri i procesele de comunicaie se realizeaz tot mai mult sub aceste forme. Acest fapt are, desigur, consecine enorme i asupra cerinelor profesionale ale angajailor. Internetul este o reea de calculatoare, cu ramificaii mondiale, n care sunt interconectate circa 60.000 de reele i mai mult de 80 de milioane de calculatoare electronice. Cel mai cunoscut serviciu de Internet este World Wide Web (prescurtat WWW). Acesta realizeaz integrarea diferitelor servicii la acelai nivel i dispune de capacitatea de a genera i de a utiliza documente hiper-media. Tehnologiile Internet-ului se pot folosi i n interiorul ntreprinderilor, formndu-se aa numitele Intranet-uri. La realizarea aplicaiilor Intranet, firmele ncep de obicei cu informaii generale, precum: rapoartele de afaceri, comunicatele de pres, informaii pentru prezentare, listele de telefoane, descrierile de proiecte informaii despre concuren, ofertele interne de posturi etc. Avantajele reelei de calculatoare sunt mult mai evidente n marile organizaii, atunci cnd n sfera de activitate a birourilor se desfoar procese informaionale care implic mai multe locuri de munc. n acest sens, au fost create pachete de programe pentru lucrul n grup (Work Group) care ofer ansa real pentru comunicarea eficient, atunci cnd mai multe persoane particip la ndeplinirea unei sarcini. Programele care s-au dovedit foarte eficiente pentru lucrul n grup funcioneaz pe principiul potei electronice (Electronic Mail). Fiecare utilizator final conectat dispune n acest caz de o cutie potal electronic (Mailbox, Telebox) pentru primirea textelor. Funciile principale ale acestui sistem sunt: primirea corespondenei; trimiterea de mesaje; confirmarea automat a primirii corespondenei; dismemorarea de documente i mesaje;

compilarea i editarea (reprelucrarea) mesajelor destinate transmiterii; distribuirea corespondenei electronice. n aceste condiii partenerii pot comunica cnd i unde le convine pentru realizarea n comun a unor sarcini intelectuale comune.74 6.1. Folosirea programului Word ca editor E-mail i instrument de colaborare Word ofer un set de instrumente de colaborare on-line, acre faciliteaz comunicarea i partajarea documentelor cu ali utilizatori de Word i Office. Expedierea mesajelor E-mail la care sunt anexate documente Word, salvarea fiierelor n dosare Web on line, discuii n line, toate pot fi apelate din interiorul ferestrei Word i utilizeaz o aplicaie de ajutor cum ar fi un client E-mail sau Microsoft NetMeeting, care se ocup cu trimiterea mesajelor E-mail sau ofer locul pentru o ntlnire on line. Editor E-mail Pentru a trimite documente Word ca anexe la mesaje E-mail este necesar un client E-mail (un pachet software care permite expedierea i primirea de pot electronic) instalat pe calculatorul dumneavoastr. Pentru anexarea unui document Word la un mesaj E-mail se deschide documentul, se selecteaz File apoi Send to; din submeniul ce apare se selecteaz Mail Recipient as Attachement; clientul dumneavoastr va deschide o fereastr de mesaj nou Documentul Word va aprea fie ca o pictogram n antetul mesajului E-mail (sub rndul Subject), fie n zona textului mesajului; se introduce adresa destinatarului mesajului n caseta To; Cnd mesajul se poate expedia se execut clic pe Send; cnd mesajul e citit de destinatar, acesta va putea deschide documentul executnd dublu clic pe pictograma lui; acest lucru va lansa Microsoft Word i l va deschide ntr-o fereastr Word. Crearea discuiilor on line n Word O alt caracteristic eytrem de util este instrumentul Web Discussion. Aceast facilitate este nou n Word 2000 i ofer o cale de a aduga mesaje ntr-o discuie direct ntr-un document Word. Lucrul important referitor la instrumentul Web Discussion este c aparine documentului care trebuie utilizat n colaborare cu un anumit grup de persoane, de exemplu echipa unui proiect. E necesar ns accesul la un site Web Discussion din World Wide Web care ofer support extensiilor Microsoft Office Discussion.
74

Cristea V. Reele de calculatoare, Bucureti, Editura Teora, 1992, pag.110.

Iat cum se adaug mesaje ntr-un document Word cu ajutorul instrumentelor Web Discussion: Se deschide documentul Word n care se doresc mesajele de discuie. Trebuie asigurat conectarea la Internet; Se selecteaz ToolsOn line ColaborationWeb Discussion. Bara de instrumente Web Discussion va aprea deasupra barei de stare Word. Pentru a introduce n document o pictogram de discuii se execut clic pe butonul Insert in the Document; Va aprea caseta de dialog Discussion Text, se introduce textul discuiei i se execut clic pe OK; Mesajul apare ntr-o fereastr, n partea de jos a ferestrei Word, iar cu ajutorul barei de derulare din fereastra discuiei, mesajul va putea fi citit; Se poate rspunde la mesaj executnd clic pe pictograma mesajului de la sfritul textului. Va aprea meniul derulant de unde se alege Reply. Se introduce textul mesajului rspuns i se execut clic pe OK pentru expedierea lui. Pentru dezactivarea caracteristicii Discussion se execut clic pe Close din bara de instrumente Discussion. Colaborarea cu ceilali folosind Netmeeting n timpul lucrului cu programul Word se pot ine ntlniri prin intermediul Microsoft Netmeeting, care asigur comunicaia audio i video prin Internet. Chiar dac nu sunt instalate capabiliti audio i video, acest lucru e valabil i n cadrul Universitii 1 Decembrie 1918, Netmeeting ofer o fereastr Chat ce poate fi folosit de utilizatori pentru a comunica cu ajutorul tastaturii. O conferin on line Netmeeting ncepe astfel: Se selecteaz Tools, On line Colaboration i apoi Meet Now. n fereastra Word va aprea o caset Place a Call ce conine lista utilizatorilor Netmeeting conectai n acel moment; Se selecteaz numele persoanei dorite i apoi se execut clic pe Call. Odat realizat conexiunea va aprea o fereastr Netmeeting Current Call unde se poate beneficia de faciliti audio, video. n cazul neinstalrii acestor capabiliti audio i video, se poate comunica prin fereastra Chat unde se introduce text prin intermediul tastaturii. Pentru utilizarea acestei caracteristici se execut clic pe butonul Chat din bara de instrumente Netmeeting.

Cnd ntlnirea ia sfrit se execut clic pe butonul Hang Up din bara Netmeeting dup ce toi colaboratorii au fost anunai de prsirea conferinei on line. 6.2. Pagini Web n Word 2000 Microsoft Word 2000 ofer instrumentele necesare crerii diferitelor tipuri de pagini Web. Printre instrumentele coninute de Word pentru crearea paginilor Web se gsete i capacitatea de a crea hiperlegturi, care permit vizitatorilor unei pagini Web s sar la alte site-uri web sau fiiere executnd un singur clic pe textul hiperlegturii care e evideniat sau pe o imagine. 6.2.1. Crearea de documente HTML n Word n Office 2000 HTML (Hiper Text Markup Language) este un format auxiliar i se poate folosi programul Word pentru a crea pagini Web complet compatibile HTML. Avnd la dispoziie un numr de instrumente suplimentare Web, Word poate deveni aplicaia preferat de creare a paginilor Web. Pentru a ncepe un document Word pentru Web de la zero se selecteaz opiunea FileNew i din caseta de dialog New se alege Web Page. Avnd acces la toate facilitile de editare i formatare, se pot insera teme alctuite din fundaluri, culori, fonturi i butoane de navigare. Pentru adugarea unei teme la o pagin se selecteaz opiunea FormatTheme. Pentru a aduga cadre la pagini, care permit afiarea mai multor pagini simultan i sunt folosite pentru crearea unei pagini de navigare stabil, n timp ce ne deplasm prin celelalte pagini ale unui site Web, se selecteaz opiunea FormatFrames i se alege una din opiunile Tables of Contents in Frame (cuprins n cadru) sau New Frames Page (pagin de cadre nou).75 6.2.2. Crearea de hiperlegturi n Word Hiperlegturile sunt legturi spre o alt locaie dintr-un document, dintr-un fiier sau dintr-o pagin World Wide Web. Textul subliniat sau colorat, o imagine dintr-o pagin Web asupra creia fcnd un clic ne trimite spre o alt locaie,se numete hiperlegtur. Pentru crearea unei hiperlegturi se selecteaz textul care conduce la legtur.
75

Cristea V. Reele de calculatoare, Bucureti, 1992, pag.87-95.

Se selecteaz opiunea InsertHiperlink sau se efectueaz clic pe butonul Insert Hiperlink de pe bara de instrumente standard pentru a deschide caseta de dialog Insert Hiperlink. Pentru legturi la fiiere se introduce calea complet de acces la fiierul respectiv sau se selecteaz care din cele trei liste de lgturi accesate prin butoanele Recent Files (fiiere recente), Browsed Pages (pagini parcurse) sau Inserted Links (legturi inserate). Dac trebuie gsit fiierul se face clic pe butonul Browse For File (caut fiierul) sau dac este necesar verificarea informaiei de cale de acces se selecteaz un fiier, o pagin Web sau un semn de carte. Dup introducerea numelui de fiier i a cii de acces se efectueaz clic pe OK. Pentru legturi la pagini Web se introduce URL-ul (Uniform Resource Locator localizator uniform de resurse) sau se efectueaz clic pe butonul Browse For Web Page (navigare pentru pagin Web) pentru a deschide caseta de dialog Link to File. Pentru gsirea URL-ului unei pagini Web, se efectueaz clic pe butonul Search the Web (cutare pe Web) de pe bara de instrumente Web. Word va lansa browser-ul prestabilit i va solicita stabilirea unei conexiuni Internet. Dup conectare se va folosi browser-ul pentru a ajunge la site-ul cu care se dorete stabilirea legturii. Se efectueaz clic napoi n documentul Word din bara de sarcini Windows Windows Task Bar i adresa site-ului va aprea n caseta de text Web Page Name (numele paginii Web). La nchiderea casetei de dialog de stabilire a hiperlegturii textul din documentul word va fi subliniat pentru a indica prezena unei hiperlegturi.76 6.2.3. Crearea de formulare Web Odat cu crearea unei pagini Web se vor deschide i dou bare de instrumente suplimentare, Web i Web Tools, care conin faciliti legate de Web i scurtturi necesare pentru crearea paginilor Web. Bara Web este aceeai bar afiat n Internet Explorer pentru a naviga prin Web. Bara Web Tools conine legturi rapide la faciliti precum Script Editor (editor de scripturi) i scurtturi pentru inseria controalelor din formulare, secvene video i audio i alte elemente nontext.
76

Jane Calabria, Dorothy Burke, Rols Kiskland Utilizarea Word 2000.

Pentru crearea formularelor Web sau pentru a aduga controale de formular cum ar fi casete de validare, butoane de opiune, casete de liste derulante sau de text se efectueaz clic pe buonul Design Mode de pe bara de instrumente Web Tools. La efectuarea unui clic pe un buton pentru controale de formular, urmat de un clic pentru a insera controlul n pagin, Wordul va insera automat semnele de nceput de formular (Top of Form) i de sfrit de formular (End of Form). Pentru a introduce valori i pentru a stabili alte proprieti pentru controlul de formular se efectueaz clic cu butonul drept al mouce-ului pe respectivul control i se selecteaz opiunea Properties. Se pot insera de asemenea elemente multimedia secvene audio i video prin efectuarea unui clic pe butonul respectiv de pe bara de instrumente i prin identificarea locaiei fiierului respectiv. Dup amplasarea controalelor n formular, n ncheierea introducerii textului se efectueaz clic pe butonul Design Mode pentru a nchide modul design. n final se salveaz fiierul. 6.2.4. Salvarea unei pagini Web n Word La salvarea unui document Word sub form de pagin Web, Word creeaz automat fiierele i folderele necesare pentru gzduirea paginilor de cadre, a elementelor de grafic i a altor fiiere necesare pentru suportul paginii Web. Pentru simplificarea localizrii tuturor fiierelor asociate este foarte util crearea n prealabil a unui folder care s conin documentul Web. O pagin Web poate fi salvat ntr-un folder Web, ntr-un site FTP n vederea transferului pe Web sau pe o unitate de disc local sau de reea, n vederea publicrii pe Web la o dat ulterioar. Salvarea unei pagini Web n Word se face: Se selecteaz opiunea FileSave As Web Page; Se deschide folderul sau se creeaz un folder acolo unde se dorete salvarea paginii Web; Se introduce un titlu pentru pagina Web; Se introduce un nume de fiier i se efectueaz clic pe Save. 6.2.5. Navigarea prin fiiere

Pentru previzualizarea unei pagini Web ntr-un Browser Web, se selecteaz opiunea FileWeb Page Preview. Se selecteaz opiunea ViewToolbarsWeb pentru a deschide bara de instrumente folosit pentru a naviga prin documentele ce conin hiperlegturi sau pagini legate din Web. Pentru a reveni la unul din ultimele zece documente sau pagini accesate prin intermediul hiperlegturilor sau al barelor de instrumente pstrate se efectueaz clic pe lista derulant i se alege documentul sau URL-ul acestuia. Pentru conectarea la pagina standard proprie de pe Internet se efectueaz clic pe butonul Search the Web.

BIBLIOGRAFIE GENERALA

Baldrige, Letitia Codul bunelor maniere in afaceri, Business Tech International si Amerocart SRL, Editia a V-a, Bucuresti, 1997 BERTRAND, Jean-Claude O introducere n presa scris i vorbit, Bucureti, Editura Polirom, 2001. Bixler, Susan, Scherrer, Lisa, Profesionistii stil si eticheta business, Editura Humanitas, Bucuresti, 2003 Borcoman, Raisa, Corespondenta si uzante de protocol, Departamentul Editorial Poligrafic al ASE Moldova, 2003 CALABRIA, Jane; BURK, Dorothy; KISKLAND Rols Utilizare Word 2000. Chatelet, Sylvie-Anne, Ghidul bunelor maniere, Editura Niculescu, 2007 Covey, R. Stephen, Eficienta in sapte trepte sau un abecedar al intepeciunii, Bucuresti, Editura ALL, 1994 DINU, SIMONA Cursuri universitare de Informatic (manuscris). Dragostin, Mioara, Ghid practic de vestimentatie pentru profesionisti, Editura Polirom, 2005 Dussault, Louis Protocolul, instrument de comunicare, Editura Galaxia, Bucuresti,1996

ENACHE, Ionel Organizarea ergonomic a muncii de birou, Bucureti, Editura Universitii din Bucureti, 1999. Gerogescu, Toma, Caraiani, Gheorghe, Uzante diplomatice si protocol in relatiile internationale, Editura Sylvi, Bucuresti, 2002 HARRISON, John Curs de secretariat, Bucureti,Editura All Beck, 2000. Malita, Mircea, Diplomatia, scoli si institutii, Editura Didactica si Pedagogica, Bucuresti, 1973 Manciur, Emilian, Protocol institutional, Editura SNSPA, Bucuresti, 2003 Marinescu, Aurelia - Codul bunelor maniere astazi, Editura Humanitas, Bucuresti, 2002 Maxim, Ioan, Manual diplomatic, Editura didactica si pedagogica, Bucuresti, 1997 McCullough, Donald, Politetea de zi cu zi, Editura Curtea Veche, Bucuresti, 2002 Mitchell,Mary, Ghidul manierelor elegante pentru secolul al XXI-lea, Editura Paralela 45, Pitesti, 2005 Munteanu, Delia, Politete si buna cuviinta, Editura, Ramida, Bucuresti, 1992 NICORESCU, Elisabeta Elemente de modernitate ntr-un compartiment de birou. NICORESCU, Elisabeta Ergonomia i informatizarea biroului, Constana, Editura Europolis, 1999. NICORESCU, Elisabeta Locul i rolul administraiei i secretariatului, Bucureti, Editura Didactic i Pedagogic, 1998. PAN A.; IONESCU B.; MARE V. Birotic, Bucureti, Editura All, 1996. PARIZA, Maria Cursuri universitare de Birotic (manuscris). Parvu, Vasile, Parvu, Cristian Dan, Diplomatie, protocol, negocieri internationale, Editura Universitaria, Craiova, 2001 Pietkiewicz, Eduard, Eticheta managerului, Editura ALL, Bucuresti, 1999 Pistol, Luminita, Pistol Gheorghe, Negocieri comerciale uzante si protocol, Tribuna Economica, Bucurestil 2000 POPESCU, Maria Management pentru tinerele secretare, Editura Univ. Mrii Negre, 1995. Post Peggy, Codul universal al bunelor maniere, Editura Antet, 2004 Sabath, Ann Marie, Codul bunelor maniere in afaceri, Editura Vremea, Bucuresti, 2000

Serres, Jean, Le protocole et les usages, Editura Presses Universitaires de France, Colectia Que sais-je?, Paris, 1963 SOCOBEANU, Ionel; SOCOBEANU, Iordana Secretele secretariatelor, Bucureti, Editura Eficient, 1998. SOMNEA D.; CALCIU M.; DUMITRESCU E. - Birotic, Bucureti, Editura Tehnic, 1998. TABARCEA, Petrea; GHIUR, Gheorghe Tehnologii noi de telecomunicaii, Bucureti, Editura tiinific, 1991. Tanasie, Petre, George, Marin, Dan Dumitru, Uzante diplomatice si de protocol, Editura Independenta economica, Pitesti, 2000 Valci, Grazia, Bunele maniere in Europa, Editura Corint, Bucuresti, 2005 Vedinas, Verginia, Elemente de protocol, Editura Lumina Lex, Bucuresti, 2000