Structura

organizatorică a
hotelului
InterContinental
București
 Cuprins

Argument....................................................................................................................................3

Capitolul1.Conceptul de structură organizatorică.....................................................................4

Elementele structurii organizatorice.....................................................................................4

Structura organizatorică a hotelului......................................................................................9

Capitolul 2. Studiu de caz: Hotelul InterContinental din București.........................................18

Prezentarea hotelului InterContinental din București.........................................................18

Structura organizatorică a hotelului InterContinental-București.........................................21

Bibliografie...............................................................................................................................28
ARGUMENT

Turismul, acest univers complex și problematic, joacă un rol major în consumul anului
modern, întrerupând în mod fericit perioadele de stres cu vacanțe, de refacere, cunoaștere,
aventură.

Dezvoltarea turismului este calea prin care lumea se poate schimba într-o lume a bunăstarii
unde identitățile culturale vor fi împărțite iar bariele suprimate, un obiectiv al oricărei economii.

În prezent resursele turistice naturale ale României, a căror bogăție și diversitate o situează
printre cele mai dotate țări ca destinație turistică, au posibilitatea unei mai ample valorificări pe
piața turistică națională și internațională datorită acumulărilor semnificative din ultimul timp în
procesul de reformă, precum și modernizărilor, datoriilor intervenite în infrastructura turistică care
au adus la îmbunătățirea calității serviciilor turistice.

Sectorul particular a cunoscut o expansiune notabilă în domeniul unităților de cazare în special

sub forma de minihoteluri și pensiuni turistice confortabile, amenajate atât în construcții noi, cât și
prin modernizarea unora mai vechi.

În mai multe zone ale țării, cu deosebit potențial pentru turismul rural s-au amenajat în
gospodăriile țărănești spații de cazare al căror confort este supus unor criterii similare practicate în
alte țări europene cu tradiții în aceasta activitate.

Folosirea acestor structuri de cazare oferă turiștilor străini, posibilitatea cunoașterii directă a
tradițiilor, poporului roman, ospitalității sale și a bucătăriei autentice a fiecarei zone a țării.

O dezvoltare foarte rapidă în concordanță la turismul internațional o prezină oferta de

agerment și divertisment, punându-se în funcție noi baruri, cluburi de noapte, cazinouri, discoteci.

Pentru creșterea economică a potențialului turistic românesc s-au dat în folosință noi
construcții hoteliere, au fost puse în evidență noi trasee turistice, pentru cunoașterea atracțiilor
cultural istorice ale României, a mănăstirilor de o valoare inestimabilă recunoscută pe plan mondial.

S-au facut eforturi și pentru turismul de afaceri reprezentat la noi prin manifestări
expoziționale, fiind ridicate o serie de edificii, cu săli de conferintă, locuri dispuse cu amfiteatre
instalație proprie pentru traducerea simultană în mai multe limbi, instalații de climatizare, iluminare,
sonorizare.

CAPITOLUL 1. CONCEPTUL DE STRUCTURĂ ORGANIZATORICĂ

Cuvântul structură provine din cuvântul latin „structura” care semnifică construcţie, clădire,
alcătuire. Generic, prin structură înţelegem un ansamblu, o alcătuire de elemente împreună cu
relaţiile dintre acestea. Structura organizatorică a firmei comerciale este considerată într-o abordare
funcţională ca fiind scheletul întregului organism care este firma comercială.
 Funcţionarea structurii şi a firmei în ansamblul său depinde de modul cum sunt asamblate şi
utilizate resursele de care firma dispune.

Structura organizatorică este un sistem unitar şi coerent de elemente materiale şi imateriale

alcătuite din colective omogene bazate pe departamentări, subordonări şi ierarhizare. Elementele
materiale se referă la infrastructură (unităţi de cazare, alimentaţie, amenajare). Elementele
imateriale se referă la factorul uman şi la relaţiile organizatorice şi canalele de comunicaţie.

Structura organizatorică cuprinde două părţi:

 Structura de conducere (funcţională) cuprinde ansamblul persoanelor, compartimentelor

funcţionale şi a relaţiilor organizatorice astfel constituite şi plasate încât să asigure condiţiile
necesare desfăşurării procesului de conducere şi a proceselor de execuţie.

 Structura de producţie (operativă) este alcătuită din ansamblul persoanelor,

compartimentelor şi relaţiilor organizatorice astfel constituite încât să permită realizarea
directă a obiectului de activitate al firmei, inclusiv infrastructura (elementele materiale ale
firmei).

Elementele structurii organizatorice

Atât structura funcţională cât şi structura de producţie sunt alcătuite din aceleaşi elemente
componente :

1. Postul;

2. Compartimentul;

3. Relaţiile organizatorice;

4. Nivelul ierarhic;

5. Ponderea ierarhică (aria de control sau norma de conducere).

1.Postul reprezintă cea mai simplă componentă a structurii organizatorice. Postul este alcătuit din
obiectivele, sarcinile, competenţele şi responsabilităţile stabilite pentru anumite perioade de timp
fiecărui angajat din organizaţie.

 Obiectivele postului exprimă rolul ce revine titularului de post în realizarea obiectivelor de

ansamblu ale organizaţiei şi justifică utilitatea existenţei postului în structura organizatorică
pentru o anumită perioadă.

Realizarea şi agregarea succesivă a obiectivelor posturilor asigură îndeplinirea scopului final al

organizaţiei.
  Sarcina reprezintă componenta primară a proceselor de muncă desfăşurate cu scopul
realizării obiectivelor individuale şi care, de regulă, se atribuie unei singure persoane.
Sarcinile se atribuie fiecărui titular de post în vederea realizării obiectivelor fixate.

 Autoritatea (sau competenţa) formală stabileşte limitele în cadrul cărora titularii de posturi
au dreptul de a acţiona în vederea îndeplinirii sarcinilor atribuite şi realizării obiectivelor
individuale.

Autoritatea formală se acordă titularului de post la numirea în post, fiind oficializată prin
reglementări, dispoziţii, decizii ale conducerii şi mai este numită şi autoritate oficială, instituţională
sau “de jure”.

În funcţie de domeniul în care se exercită, autoritatea poate fi ierarhică şi funcţională.

 Autoritatea ierarhică se atribuie persoanelor care ocupă posturi de conducere. Ea se

exercită asupra subordonaţilor şi se concretizează în declanşarea unor acţiuni sau decizii
exprimând ce şi când trebuie realizat. Acest tip de autoritate se exercită asupra angajaţilor
care lucrează în domeniul operativ (producţie, transport, aprovizionare, desfacere,
întreţinerea şi repararea utilajelor etc.).

 Autoritatea funcţională se exercită asupra unor activităţi funcţionale (cercetare-dezvoltare,

comercial-marketing, producţie, financiar-contabil, personal) care nu contribuie direct la
realizarea obiectului de activitate al firmei, dar care ordonează şi asigură buna funcţionare a
întregii firme.

Autoritatea funcţională se materializează în proceduri, indicaţii metodologice, care exprimă

cum trebuie executate diferitele activităţi ale firmei.

Pe lângă autoritatea (competenţa) formală, ocupanţii posturilor trebuie să deţină şi

autoritatea informală (neoficială, personală, reală, autentică sau “de facto”) exprimată printr-un
nivel de pregătire şi experienţă corespunzător, care să ofere ocupantului postului autoritatea
profesională necesară îndeplinirii în bune condiţii a sarcinilor ce decurg din obiectivele postului.

 Responsabilitatea constă în obligaţia titularului de post de a îndeplini sarcinile ce derivă din

obiectivele individuale ale postului. Ea se concretizează în atitudinea titularului postului faţă
de modul de realizare a sarcinilor şi obiectivelor individuale.

Proiectarea conţinutului postului trebuie să asigure un echilibru între obiectivele individuale

ce revin titularului, pe de o parte, şi sarcini, autoritate şi responsabilităţi, pe de altă parte.
Importanţa şi complexitatea obiectivelor trebuie să găsească corespondenţă în sfera de cuprindere a
autorităţii şi responsabilităţii şi în amploarea sarcinilor, clar şi precis exprimate.

Corelarea şi corespondenţa dintre obiective, sarcini, autoritate şi responsabilitate este

reprezentată în literatura de specialitate printr-un triunghi echilateral, numit triunghiul organizării.

Fiecare post din cadrul structurii organizatorice trebuie să aibă o bună definire.
Definirea postului cuprinde: descrierea postului şi cerinţele postului.

- descrierea postului prezintă în detaliu toate elementele ce caracterizează postul atribuit:

denumirea postului; obiectivele individuale; autoritatea (competenţa); responsabilităţile;
relaţiile postului cu alte posturi.

- cerinţele specifice postului precizează pregătirea (studiile), experienţa şi calităţile personale

(aptitudini, cunoştinţe, capacităţi, deprinderi) necesare ocupantului de post pentru a
îndeplini obiectivele individuale şi sarcinile ce decurg din acestea.

În funcţie de natura competenţelor, responsabilităţilor şi sarcinilor,posturile din cadrul structurii

organizatorice pot fi grupate în:

 posturi de conducere, ale căror competenţe, sarcini şi responsabilităţi implică cu

preponderenţă exercitarea funcţiilor managementului şi adoptarea deciziilor;

 posturi de execuţie, care cuprind competenţe, sarcini şi responsabilităţi care implică

aplicarea deciziilor adoptate de titularii posturilor de conducere.

2.Compartimentul

Compartimentul este o componentă agregată a structurii organizatorice, cuprinzând mai

multe posturi cu conţinut similar şi/sau complementar.

Compartimentul se defineşte ca ansamblul persoanelor subordonate nemijlocit aceluiaşi manager,

care desfăşoară activităţi omogene şi/sau complementare (ce necesită cunoştinţe specializate de un
anumit tip: tehnice, economice, administrative, juridice, social-umane) care contribuie la realizarea
aceloraşi obiective.

Caracteristicile definitorii ale compartimentului, ca element component al structurii

organizatorice sunt:

 existenţa relaţiilor dintre membrii compartimentului, determinată de omogenitatea sau

complementaritatea activităţilor ce se execută;

 existenţa relaţiilor de dependenţă (subordonare) a tuturor membrilor compartimentului faţă

de acelaşi conducător;

 caracterul permanent al sarcinilor pe care le are de îndeplinit respectivul grup de oameni.

În funcţie de sarcinile pe care trebuie să le îndeplinească şi de volumul acestora,

compartimentele pot fi:

1) compartimente simple (de bază sau elementare); acelea în care se realizează, de regulă, o
activitate omogenă. Managerul acestui tip de compartiment se situează în managementul de
bază (Lower Management), toţi ceilalţi membri fiind executanţi.
2) compartimente complexe (de ansamblu). grupează sub o autoritate unică fie mai multe
compartimente simple, fie compartimente elementare şi executanţi subordonaţi nemijlocit

După natura autorităţii, compartimentele sunt:

a) Compartimente ierarhice- se caracterizează prin dreptul de dispoziţie şi de control pe care-l

au şefii acestora asupra şefilor compartimentelor direct subordonate.

b) Compartimente funcţionale- se caracterizează prin dreptul conducătorilor acestora de a da

îndrumări, recomandări, consilieri, reguli, sfaturi în domeniul specialităţii lor (personal,
juridic, financiar etc.).

c) Compartimente de stat major- sunt compartimentele cu rol consultativ de specialitate

pentru compartimentele ierarhice, contribuind la pregătirea, fundamentarea deciziilor
majore pe care le ia conducerea organizaţiei şi care urmăresc aplicarea şi realizarea acestor
decizii.

3.Relaţiile structurale (sau relaţiile organizatorice) – se stabilesc ca urmare a necesităţii comunicării

între personalul organizaţiei (între angajaţi) .

Ansamblul legăturilor structurale determină o reţea de canale de transmitere a informaţiilor.

Principalele tipuri de relaţii structurale sunt:

- c.1.) relaţiile ierarhice;

- c.2.) relaţiile funcţionale;

- c.3.) relaţiile de stat major;

- c.4.) relaţiile de cooperare;

- c.5.) relaţiile de reprezentare;

- c.6.) relaţiile de control.

c.1.) Relaţiile ierarhice – se stabilesc între manageri şi executanţi, adică între şefi şi subordonaţi,
fiind legături de autoritate. Autoritatea ierarhică se exercită asupra personalului şi exprimă procesul
de management; ea se concretizează în dispoziţii, ordine, sarcini transmise de la şefi la subalterni, şi
apoi, transmiterea de la subalterni la şefi sub forma unor rapoarte privind modul de îndeplinire a
sarcinilor stabilite. Legăturile ierarhice asigură precizarea responsabilităţilor şi subordonărilor în
vederea unei bune conduceri.

c.2.) Relaţiile funcţionale – se stabilesc între persoane care exercită autoritate funcţională, unele
asupra altora. Autoritatea funcţională stabileşte regulile şi procedeele după care trebuie să se
desfăşoare acţiunile comandate de autoritatea ierarhică. Deci autoritatea ierarhică stabileşte ce
trebuie făcut, iar autoritatea funcţională precizează cum trebuie acţionat.
 c.3.) Relaţiile de stat major – se stabilesc între persoane din “statul major” şi celelalte încadrate în
celelalte compartimente ale organizaţiei. Compartimentul de stat major este un colectiv de
specialişti la dispoziţia autorităţii ierarhice de la care primeşte delegarea temporară şi în numele
căreia acţionează direct în vederea soluţionării unor probleme de importanţă şi complexitate
deosebite.

c.4.) Relaţiile de cooperare – se stabilesc între persoane ce deţin funcţii situate pe aceeaşi treaptă
ierarhică, dar pe linii ierarhice diferite. Ele au un caracter ocazional şi formează obiectul unei
informări reciproce sau elaborării în comun a unor lucrări.

c.5.) Relaţiile de reprezentare – sunt acelea care au loc între persoane reprezentând conducerea
de vârf a firmei şi asociaţii sindicale, asociaţii ale lucrătorilor, firme, parteneri externi, diverse
persoane fizice sau juridice din afara organizaţiei.

c.6.) Relaţiile de control – se stabilesc între compartimentul însărcinat cu efectuarea controlului

(C.F.I. - Controlul Financiar Intern, C.T.C) şi celelalte compartimente din cadrul organizaţiei.

4.Nivelurile (treptele) ierarhice – definesc poziţia pe care o ocupă compartimentele situate pe nivele
ierarhice aflate la aceeaşi distanţă ierarhică faţă de managementul de vârf al organizaţiei,
managementul de vârf fiind considerat ca prima treaptă ierarhică a organizaţiei.

5. Aria de control (ponderea ierarhică sau norma de conducere) reprezintă numărul de persoane ce
sunt coordonate nemijlocit de un manager.

Eficacitatea activităţii manageriale este influenţată şi de numărul de subordonaţi direcţi a căror

activitate trebuie îndrumată, coordonată şi controlată de un manager.

Aria de control nu trebuie să fie nici prea mică (număr mic de subordonaţi) deoarece nu s-ar
realiza o încărcare cu sarcini corespunzătoare a managerului şi ar conduce la o creştere a numărului
de posturi de conducere în cadrul organizaţiei.

Aria de control nu trebuie să fie nici prea mare întrucât ar apărea dificultăţi în coordonarea şi
controlul persoanelor din subordine, datorită încărcării excesive cu sarcini a managerului.

Prin urmare, aria de control este necesar să fie stabilită la o mărime adecvată, în funcţie de
factorii ce influenţează numărul, durata şi complexitatea acestor relaţii. Dintre aceşti factori se
remarcă:

- natura problemelor şi a lucrărilor ce se execută şi care pot fi: de concepţie (cercetare, studii
şi proiecte, analize etc., situaţie în care aria de control este mai mică) şi de rutină, cu caracter
repetitiv, măsurabile (cum sunt unele activităţi de producţie în secţii, lucrările de evidenţă
etc., în care caz, aria de control poate fi sensibil mai mare);

- gradul de independenţă a sarcinilor ce revin executanţilor. Aria de control poate fi mai mare,
dacă executanţii sunt legaţi între ei prin natura sarcinilor pe care le execută;
 - dispersia teritorială a locurilor de muncă în care acţionează subordonaţii. În cazul în care
personalul este grupat în acelaşi loc, aria de control poate fi mai mare şi invers, în cazul
activităţii subordonaţilor în locuri dispersate la distanţe relativ mari, aria de control este
mică;

- capacitatea organizatorică şi nivelul de pregătire al managerului şi al subordonaţilor; cu cât

acestea sunt mai elevate şi aria de control poate fi mai mare.

Factorii prezentaţi acţionează diferit la niveluri ierarhice diferite, ceea ce face ca aria de
control să fie mai mică la niveluri superioare şi mai mare la nivelurile inferioare. Se apreciază că
numărul optim de subordonaţi pentru managerii de nivel superior este de 5-6 persoane.

Mărimea ariei de control influenţează configuraţia structurii organizatorice atât în ce priveşte

numărul compartimentelor cât şi al treptelor (nivelurilor) ierarhice.

Structura organizatorică a unui hotel

Activităţile specifice hotelului sunt structurate, în general, în două mari grupe, pornindu-se de
la cele două servicii de bază pe care le oferă hotelul: cazarea şi restauraţia. De asemenea, în
divizarea activităţilor din hotel un criteriu important îl constituie contactul cu clientul, respectiv
prestarea directă a serviciilor hoteliere. Astfel, personalul care lucrează în aceste două
compartimente, îşi desfăşoară activitatea predominant în faţa clientului, chiar dacă nu toate
sectoarele componente prestează constant activităţi cu acest specific.

Celelalte activităţi, importante pentru funcţionarea optimă a hotelului, cum ar fi

aprovizionarea, gestiunea-contabilitatea, resursele umane, marketingul sunt grupate în
compartimente specializate.

O primă subdiviziune a compartimetelor hotelului evidenţiează trei arii operative:

 compertimentele de conducere şi administrare;

 compartimentele interne;

 compartimentele furnizoare de servicii pentru clienţi.

Schematic, o astfel de structură are următoarea configuraţie:

 GENERAL

MANAGER

Aşa cum se poate vedea, cele trei arii, dispuse circular în jurul nucleului de conducere,
cuprind o serie de compartimente. Managementul modern impune această dispunere inelară care
permite conducerii să radieze de jur împrejur o direcţionare raţională, echidistantă faţă de orice
compartiment, fiind în acelaşi timp deschisă receptării oricărei observaţii motivate de la
colaboratori.

Compartimentele de conducere şi administrare

1.Resurse umane-Nu este numai compartimentul care controlează şi pune la punct actele angajaţilor
hotelului, încasările salariale sau procedurile de angajare şi licenţiere; acest compartiment este
extrem de productiv în viaţa unui hotel. Condus de către un director de resurse umane,
compartimentul încearcă să valorifice la maximum potenţialul fiecărui lucrător, angajat pe baza unei
selecţii riguroase.

2.Economic -Acesta este compartimentul care înregistrează toate datele activităţii financiare, sub
toate aspectele ei gestionare şi patrimoniale. Directorul economic, pe baza datelor obtinute in urma
activitatii compartimentului pe care il conduce, intocmeste rapoarte zilnice, lunare, semestriale şi
anuale. Aceste rapoarte sunt adevărate “barometre” pentru conducătorii diferitelor comparti-mente
şi pentru directorulgeneral, oferindu-le suportul exact pentru luarea viitoarelor decizii.

3.Marketing şi Vânzări- Este cosiderat vital pentru existenţa programatică a hotelului; rezultatele
muncii lui – cunoaşterea şi exploatarea tuturor pieţelor existente şi potenţiale – asigură rezultate
financiare şi atingerea obiectivelor propuse.

4.Statistică, Programare, Dezvoltare- Condus de un specialist în analiză gestionară şi prognoză,

compartimentul elaborează statistici şi rapoarte, dar şi propuneri legate de efectele unor eventuale
investiţii, a achiziţionării şi exploatării unui utilaj, sau a utilizării raţionale a personalului unui anumit
sector. Centralizarea datelor şi transmiterea informaţiilor necesare gestionării şi controlului, permit
elaborarea politicilor de dezvoltare şi modernizare.

Compartimentele interne

1.Aprovizionare. Coordonatorul acestui compartiment, determină necesarul de materii prime,

materiale şi ustensile necesare desfăşurării activităţii hoteliere în condiţii optime. În acest scop, se
încheie contracte de aprovizionare cu furnizorii aleşi, se recepţionează mărfurile, care ulterior se
depozitează.

2.Intretinere. Condus de obicei de către un inginer sau tehnician experimentat, acest compartiment
asigură existenţa în condiţii de normalitate a hotelului.

Paza. Este un compartiment reprezentat ca atare, mai cu seamă în cadrul marilor complexe, fiind
consi-derat de către specialişti serviciul cel mai puţin ospitalier din cadrul hotelului, deşi, fără
îndoială, extrem de util. Lucrătorii din acest compartiment răspund de supravegherea hotelului în
vederea prevenirii eventualelor acţiuni îndreptate împotriva vieţii sau bunurilor oaspeţilor, dar şi
pentru protejarea clădirilor, spaţiilor, echipamentelor şi dotărilor hotelului.

Compartimentele furnizoare de servicii pentru clienţi

Compartimentul de furnizare a serviciilor catre clienti este producătorul celor două servicii
hoteliere de bază, respectiv cazarea şi masa: acest nivel este compus din două mari compartimente:
Cazare şi Restauraţie ; subdivizarea acestor două compartimente poate fi observata in tabelul
urmator.

Cazare Restauraţie

Concièrge Camere frigorifice

Recepţie Depozitare Băcănie – Coloniale

Recepţie Casierie Bufet – Bar

Rezervări Producţie Bucătărie

Centrala Telefonică Cofetărie - Patiserie

Spaţii de cazare Saloane

Etaj Spaţii comune Servire Bar

 Lenjerie Banchete

Spălătorie Room Service

Curăţătorie

1.Compartimentul de cazare este structurat în două sectoare: sectorul de recepţie şi sectorul de

etaj.

 Sectorul de receptie. Este diviziunea hotelului care are permanent contact cu clientul din
momentul intrării acestuia în unitatea ospitalieră şi până în momentul în care o părăseşte;
de multe ori contactul se menţine şi după plecarea clientului.

Concièrge este subsectorul ale cărui atribuţii principale sunt:

o Gestionarea cheilor spţiilor de cazare.

o Efectuarea serviciilor suplimentare specifice sectorului de recepţie: furnizarea de

informaţii, transmiterea de mesaje, sortarea şi distribuirea coresponedenţei,
rezervarea de mese la restaurante, de bilete la mijloacele de transport în comun,
etc.

 Coodonarea activităţii “serviciului de hol” prin supervizarea directă a

“personalului în uniformă”

 Supravegherea circulaţiei persoanelor în hotel, prin identificarea clienţilor, a

vizitatorilor şi a celor care nu fac parte din aceste două categorii, pentru a
asigura securitatea clienţilor .

Recepţia, ca subsector, rezumă următoarele atribuţii principale:

o Primirea clientului, care presupune o serie de activităţi preliminare

o Vânzarea serviciilor hotelului, în special a celor de bază

-asistarea clientului în timpul sejurului, prin discreta supraveghere a bunelor condiţii oferite şi ca-
lităţii serviciilor prestate, prin rezolvarea de situaţii particulare (mutări, îmbolnăviri, accidente, etc.)
şi prin promta soluţionare a cererii şi reclamaţiilor.

-asigurarea informării tuturor sectoarelor şi compartimentelor interesate de datele clienţilor

-asistarea clientului la plecare, prin efectuarea operaţiunilor cunoscute sub denumirea de “check-
out”.

Casieria este caracterizată de următoarele atribuţii principale: ţinerea evidenţei contabile a

tuturor serviciilor cu plată prestate clientilor, încasarea contravalorii serviciilor prestate, ţinând cont
de prevederile creditului hotelier, efectuarea unor servicii suplimentare specifice, cum ar fi schimbul
valutar şi păstrarea valorilor clienţilor.
 Rezervări, ca subsector, are o deosebită importanţă pentru hotel, întrucât principala sa
atribuţie constă în vânzarea anticipată a produsului hotelier. În colaborare cu biroul de marketing ,
acest subsector oferă datele necesare planificării activităţii hotelului şi previzionării gradului de
ocupare a capacităţii şi a volumului de încasări.

Centrala telefonică se ocupa de totalitatea comunicaţiilor din hotel prin asigurarea relaţiilor
clientului cu toate sectoarele şi compartimentele hotelului.

O organigramă a sectorului de recepţie, valabilă într-un hotel de capacitate mare şi de categorie

superioară, ar putea fi următoarea:

2.Serviciul de etaj.
 Cazarea, serviciul de bază proritar al hotelului, presupune – din punctul de vedere al clientului, un
spaţiu individual securizat, igienic, funcţional, comod şi plăcut. Toate acestea depind de sectorul de
etaj.

Organigrama complexă a sectorului de etaj poate fi cea prezentată mai jos:

O unitate ospitalieră mare, de categorie medie sau superioară (de la 3 stele în sus) ar putea utiliza
structura propusă în continuare, în care numărul posturilor şi funcţiilor va fi stabilit conform
normativelor internaţionale, sau în funcţie de gradul de ocupare prognozat, de sezonalitate, de
nivelul calitativ propus, de procentul afectat cheltuielilor cu munca vie, etc. La unităţile ospitaliere
mici sau la cele de categorie inferioară, se recurge, în general, la minimum de compartimente,
sectoare şi funcţii, capabile însă să asigure satisfacerea exigenţelor clientelei şi mobilizarea
personalului implicat.

Compartiment Sector Funcţie, Post, Ocupaţie

 Director hotel

Director economic

Economist
FINANCIAR
ECONOMIC Casier

Revizor
CONTABIL
Contabil

Compartiment Sector Funcţie, Post, Ocupaţie

Director cazare

Şef recepţie

Recepţioner

Lucrător concièrge

Casier

Recepţie Lucrător rezervări

Centralistă

Curier-comisioner

Bagajist

Portar

Liftier

Guvernantă şefă

Etaj Guvernantă etaj

COMERCIAL CAZARE Cameristă

Îngrijitoare

Lenjereasă

Şefă spălătorie

Spălătoreasă
 Şef sector tehnic

Frigotehnist

Electrician

Lăcătuş

Tehnic Zugrav

Tapiţer

Tâmplar

Fochist

Pază Detectiv hotel

Compartiment Sector Funcţie, Post, Ocupaţie

Şef birou comercial

Lucrător achiziţii
COMERCIAL
Aprovizionare Magaziner

Distribuitor

Compartiment Sector Funcţie, Post, Ocupaţie

Şef birou marketing

Economist
COMERCIAL
Marketing Lucrător vânzări, promovare, publicitate, relaţii
publice

Compartiment Sector Funcţie, Post, Ocupaţie

Director resurse umane

Şef birou personal

Personal
RESURSE UMANE Lucrător achiziţii

Învăţământ Şef birou învăţământ

 Funcţionar

CAPITOLUȘ 2.STUDIU DE CAZ: HOTELUL INTERCONTINENTAL DIN BUCUREȘTI

Prezentarea hotelului InterContinental

Amplasare:

Hotelul Intercontinental este un hotel de 5 stele din București, amplasat în Piața Universității,
sectorul 1 și totodată un simbol al orașului. A fost construit în perioada comunistă, fiind una din cele
mai înalte clădiri.

Istoric:

Clădirea a fost construită între anii 1968 - 1970, după planurile arhitecților Dinu Hariton,
Gheorghe Nădrag, I. Moscu, și este una dintre cele mai înalte clădiri din oraș și din România. Pentru
mult timp (până în 1989, când apare "Casa Poporului" - azi, Palatul Parlamentului) a fost cea de-a
doua cea mai înaltă clădire din București, după Casa Scânteii.

Hotelul InterContinental are 283 de camere și apartamente și este singurul din București cu o sală de
conferințe și un centru de sănătate cu piscină aflate la peste 70 de metri înălțime. Apartamentul
Imperial este singurul în București dotat cu saună și pian.

În 2007, hotelul a trecut de la un contract de tip franciză la un contract de management cu lanțul

Intercontinental Hotels Group

Date generale:
 Lucrările la clădire au început în anul 1967, având la bază planurile ralizate de o echipă de
arhitecți și ingineri români formată din Dinu Hariton, Gheorghe Nădrag, Ion Moscu și Romeo Ștefan
Belea. Clădirea a făcut parte dintr-un proiect mai amplu care cuprindea și construirea noii clădiri a
Teatrului Național din București. Clădirea a fost construită în trei ani, iar urmând să fie deschis pe 23
mai 1971. Cu cele 24 de etaje ale sale, hotelul înalt de 87 de metri avea o formă ce oferea oaspeților
o panoramă unică.

Hotelul InterContinental este primul hotel de 5 stele construit în România și una dintre cele
mai înalte clădiri ale capitalei.

Primele 3 niveluri cuprind spații largi publice, urmând corpul central al turnului modulat
pentru spații de cazare pe 17 niveluri, restaurantul și piscina, precum și coronamentul. În
numerotarea nivelurilor lipsește cel considerat a fi cu ghinion, respectiv numărul 13.Restaurantul
Madrigal al hotelului Intercontinental servește preparate italiene rafinate. Braseria Corso are vedere
la bulevardul Bălcescu și oferă mese pe tot parcursul zilei. Barul cu pian Intermezzo situat în hol
asigură băuturi calde și diverse cocktailuri. Clubul de sănătate al hotelului Intercontinental este
amplasat la etajul 22. Are vedere pitorească la oraș și oferă o sală de fitness, o piscină interioară
încălzită, o saună și o baie de aburi.

La etajul al 19-lea, se află Apartamentul Imperial, devenit cunoscut în 1979 când în acest apartament
s-au filmat scene pentru filmul Nea Mărin miliardar. Apartamentul cu o suprafață de 240 mp dispune
de două dormitoare și oferă o vizibilitate unică spre Piața Universității. Mobila ce utilează acest
apartament este albă din lemn de nuc, poleită cu aur și obiecte de iluminat din sticlă de Murano.

Parcarea privată este deschisă oaspeților, iar tariful este de 15 Eu/zi.

Conexiunea la internet wireless este disponibilă la un cost de 16 Eu/24 ore.

Dotările hotelului de 5 stele:

 piscina interioară;

 acces la internet de înaltă viteză

 centru fitness.

Facilități și detalii:

 salon de cocktail;

 3 restaurante;

 birou agenție bilete de avion și închiriere mașini.

Servicii:

 24h recepție și room-service;

 salon de frumusețe;

 servicii concierge;

 curățatorie/spălătorie;

 express check-in/check-out;

 magazin de cadouri;

 stand de ziare;

 portar;

 acces imediat la transportul public;

 seif depozitare valori;

 servicii de secretariat;

 zonă cumpărături;

 trezire la cerere.

Servicii business:

 servicii copiere și imprimare;

 email și internet, fax;

 etaje executive;

 camere executive;

 servicii PC;

 servicii limuzina.

Detalii Camere:
Hotelul de 5 stele dispune de:

 394 camere;

 18 suite;

 78 camere pentru nefumători.

Superior Room: suprafața de 30 mp. Câteva dintre atuurile acestei categorii de camere de 5 stele
sunt balconul ce oferă o panoramă unică asupra capitalei, spațiu amenajat cu birou pentru lucru,
baie modernă, telefon cu linie directă și mesagerie, seif pentru securizarea obiectelor de valoare sau
a actelor importante, transmisie prin satelit și pay-tv, conexiune wireless sau high-speed, sisteme
silențioase de aer condiționat.

Deluxe Room: camere având suprafața de 30mp, moderne și complet echipate, cu ferestre orientate
astfel încât să ofere o priveliște spectaculoasă. Spațiul cu birou amenajat pentru lucru este discret
delimitat, baie spațioasă și elegantă, telefon cu linie directă și mesagerie, seif de valori, transmisie
prin satelit si pay-tv, conexiune wireless sau high-speed, aparate de aer condiționat.

Club Room: camere business dedicate oamenilor de afaceri; oaspeții care aleg acest tip de camere
pe durata șederii se vor bucura și de serviciile exclusive oferite de Club Lounge (la etajul 21).

Structura organizatorică a Hotelului InterContinental din București

Hotelul InterContinental București a devenit în timp un hotel categoria lux care poate
raspunde exigențelor celor mai ridicate și diversificate ale pretențioșilor oameni de afaceri.Aceasta
se datorează schimbărilor care au avut loc în structura și organizarea mediului intern al
hotelului,reorientării politicii fiind recunoscută importanța factorului uman în sectorul serviciilor.

Structura organizatorică a hotelului InterContinental București este compusă din:

- structura de producție ,din care fac parte toate compartimentele în care se produc serviciile;
acestea înregistrează încasări și costuri și sunt: serviciul de cazare,alimentative și serviciile care
realizează prestații (telecomunicații, închirieri săli, salon de coafură, piscine, centru fitness, parcare,
spălătorie).

- structura funcțională, constituită din totalitatea compartimentelor în care se desfășoară activități

cu caracter funcțional , de pregătire și luare a deciziilor în hotel; acestea nu oferă în mod direct
servicii clienților și nu generează venituri directe (departamentul financiar-contabil, departamentul
revânzări-vânzări-marketing și departamentul resurse umane).

Hotelul InterContinental București are structura organizatorica reprezentată prin

organigramă ,fișe de post. Suplimentar, pentru descrierea cadrului general de comportament și
dispoziții privitoare la disciplina muncii tuturor lucrătorilor se întocmește un regulament de ordine
interioară, considerat un fel de” manual al firmei” care se referă în mare masură doar la regulile
obligatorii de conduită referitoare la personalul hotelului.

La nivelul de conducere al hotelului se află o echipa :

- Director general (General Manager);

- Director Administrativ (Administration Manager);

- Director Cazare (Room Division Manager);

- Director Restaurație (Food and Beverage Manager);

- Bucătar Șef ( Executive Headchef);

- Director Finanțe –Contabilitate ( Hotel Controller);

- Director Vânzări –Marketing (Sales Manager);

- Director Resurse Umane (Human Resources Manager).

Întreaga structură managerială a hotelului este alcătuită din toate posturile de

responsabilitate și autoritate de la vârful managementului care este reprezentat în hotel de Consiliul
Director.Șefii departamentelor operaționale sunt cunoscuți ca fiind manageri din același nivel
ierarhic, cu responsabilițăti directe și se subordonează superiorilor și au subordonați în funcție de
fiecare departament operațional. Șefii departamentelor sunt specialiști care oferă sfaturi și servicii
de specialitate. Împărțirea activităților în cadrul hotelului se efectuează prin următoarele
departamente:

Departamentul cazare ,care este alcătuit din serviciile front-office și de etaj.Ca activitate
specifică se remarcă serviciul front-office, ce se desfășoara la nivelul holului primire, punctul central
către care converg toate serviciile. Compartimentele serviciului front –office se împart în : recepție și
concierge, fiecare îndeplinind activități bine stabilite și delimitate. Recepționerii lucrează în spatele
front-desk-ului și au ca atribuții principale : primirea și cazarea clienților,întocmirea notelor de plată
încasate de către compartimentul casă- facturare. Lucrătorii concierge trebuie să stea tot timpul la
dispoziția clientului, printre activitățile acestora enumerându-se: întâmpinarea clienților la
aeroport,de unde vor fi preluați cu microbuzul hotelului, preocurarea taxiului, aducerea
autoturismului în fața hotelului. De asemenea ,aceștia trebuie să ofere diverse informații clienților,
să asigure rezervări de bilete la spectacole, mijloace de transport,închirieri autoturisme. Un alt
compartiment al serviciului front-office este și central telefonică. Rolul centralistei este acela de a
prelua apelurile din exterior și de a le comuta în camera clienților, de a trezi clientul la cererea
acestuia. Activitatea front-office este coordonată de Directorul de Recepție, căruia i se
subordonează:
 - asistentul de receptive;

- directorul de recepție pe timp de noapte;

- 3 recepționeri de noapte;

- 2 șefi de tură;

- 5 recepționeri, 4 portari, 5 curieri;

- 4 lucrători piscine;

- 4 telefoniste;

- 4 șoferi;

- 2 lucrători relații cu publicul.

În cadrul serviciului de etaj se desfășoară activități de întreținere, amenajare și curățenie a

spațiilor de folosință individuală și comună. Funcția specifică serviciului de etaj este aceea de
cameristă . În hotel lucrează :

- 19 cameriste;

- 2 supraveghetori de etaj;

- 4 muncitori-curățenie;

- 1 croitor;

- 9 lucrători spălătorie;

- 1 șef spălătorie.

Toate posturile serviciilor de etaj și spălătorie se subordonează administratorului hotelului.

Activitatea departamentului de alimentație (restaurant, bar, food & beverage) se desfașoară la
nivelul spațiilor de producție (bucataria) și servire ( salonul de servire, baruri) și se află sub
conducerea directă a directorului de restaurație. Echipa bucătăriei este alcătuită din:

- bucătar șef;

- bucătar șef adjunct;

- 30 bucătari;

- șef steward, șef tură;

- 10 muncitori.

Bucătarul șef asigură planificarea meniurilor și elaborarea listei meniu, previzionează

comenzile, organizează munca întregii echipe a bucătăriei și controlează calitatea preparatelor. Tot
directorului de restaurație i se subordonează directorul de conferințe în a cărui subordine se află :
 - 2 coordonatori de conferințe;

- 1 secretară;

- 4 șefi de sală;

- 32 ospătari;

- 2 lucrători garderobă.

Alături de departamentele operaționale, hotelul funcționează prin departamente funcționale,

cele mai frecvent constituite fiind departamentul administrativ-financiar și departamentul
întreținere (tehnic). Departamentul de marketing- vânzari are ca scop principal asigurarea unui grad
de ocupare optim și asigurarea vânzării celorlalte servicii ale hotelului. Tot în cadrul acestui serviciu
se află și biroul rezervări, căruia îi revine prelucrarea cererilor individuale de rezervare și
înregistrarea tuturor comenzilor: individuale sau de grup. În acest department, directorul de vânzări
are în subordine 2 angajați. Departamentul întreținere asigură: aprovizionarea cu energie și apă,
controlul consumurilor acestora, funcționarea, întreținerea și reparațiile echipamentelor și funcția
de securitate (supravegherea, tehnica , aplicarea reglementărilor de prevenire și stingere a
incendiilor). Alte responsabilități constau în: producerea de energie termică sau apă caldă, lucrările
de reparații, zugrăveli, întreținerea utilajelor frigorifice. În cadrul acestui departament lucrează un
inginer șef căruia i se subordonează: 8 tehnicieni și 4 grădinari. Departamentul de resurse umane se
ocupă de angajați și se bazează pe principiul că implicarea personalului este o condiție esențială a
succesului organizațional. Acesta presupune o permanentă relație angajator-angajat.

Departamentul de resurse umane are următoarele atribuții:

- să recruteze, să pregătească și să mențină calitatea de vârf a personalului care se cere într-

un hotel de 5 stele;

- să organizeze la anumite intervale de timp evaluarea performanțelor angajaților;

- să mențină un nivel al salariilor bazat pe performanța în muncî;

- să implanteze și să dezvolte un program de beneficii și compensații pentru angajați;

- să caute oportunități pentru pregătirea personalului atât în țară cât și în străinatate;

- să asigure un program flexibil în funcție de gradul de ocupare al hotelului;

- să vegheze la respectarea legislației muncii.

Departamentul financiar este alcătuit din biroul economic și biroul finanțe –contabilitate. În
cadrul departartamentului financiar lucrează directorul financiar căruia i se subordonează :

- directorul adjunct;

- 3 contabili;

- 1 controlor ;financiar
 - 4 casiere;

- 3 agenți aprovizionare;

- 1 asistent aprovizionare.

Acest departament are datoria de a verifica ansamblul încasărilor hotelului. Controlorul

financiar are datoria de a măsura și de a evalua justețea informațiilor contabile. Tot în
departamentul financiar intră și serviciul casă-facturare care centralizează ansamblul vânzărilor
realizate în hotel. Casierului de zi îi revine sarcina în fișele de cont ale clienților, a serviciilor de care
au beneficiat aceștia, efectuarea operațiilor de schimb valutar, încasarea notelor de plata. Casierul
de noapte are ca atributii: înregistrarea în fișele de cont a serviciului de cazare, închiderea caselor de
marcat din hotel, închiderea conturilor clienților și elaborarea rapoartelor de activitate ale zilei.

Departament Nr. Salariați

Cazare 73

Alimentative 92

Marketing –Vânzări 3

Financiar 22

Resurse Umane 2

Total 207

Totalizând numărul angajaților din toate departamentele, rezultă că hotelul InterContinental

București are un total de 207 angajați. După cum se poate observa din tabel, mai mult de 50% din
angajați se regăsesc în departamentele operaționale de cazare și alimentative care sunt de fapt cele
mai importante departamente ale hotelului

Fotografii Hotel InterContinental

BIBLIOGRAFIE

https://www.rasfoiesc.com/business/afaceri/turism/PROIECT-TURISM-HOTEL94.php

https://www.stiucum.com/management/management-hotelier/Organizarea-hotelului75178.php

https://pdfslide.tips/documents/structura-organizatorica-hotel.html

https://www.academia.edu/33180829/
Documents_tips_structura_organizatorica_a_unui_hotel_referat_lili_finaldoc

https://administrare.info/management/1010-structura-organizatoric%C4%83-concept-elemente-
componente

https://ro.wikipedia.org/wiki/Hotelul_Intercontinental_din_Bucure%C8%99ti

http://www.hotel-bucuresti.com/hoteluri/hotel_intercontinental-39.html

https://www.academia.edu/24534230/
PROIECT_STRUCTURA_ORGANIZATORICA_A_HOTELULUI_INTERCONTINENTAL_BOGOI_CRISTINA_AN
DREEA_ANUL_III_GR_2_STRUCTURA_ORGANIZATORICA_A_HOTELULUI