Cuprins

Argument
Cap. I. Organizarea activitîții- delimitări conceptuale 5
1.1. Noțiunea de organizare 5
1.2 Funcțiile structurii organizatorice 10

Cap. II. Reclamațiile clienților 15

2.1. Reclamațiile clienților- definire și tipologie 15
2.2. Principiile și etapele rezolvării reclamațiilor 17
2.3. Importanța tratării reclamațiilor ..........................................................................................21

Cap. III. Studiu de caz- Reclamații adresate instituțiilor publice 23

3.1 Reclamații adresate Senatului și Camerei Deputaților. 23
3.2 Reclamații adresate Președintelui României 24
3.3 Reclamații adresate Avocatului Poporului ..........................................................................25
3.4 Reclamații adresate Consiliilor Județene .............................................................................27

Bibliografie

3
 ARGUMENT

Am ales să tratez ca temă pentru susținerea atestatului de certificare a competențelor

profesionale „Organizarea structurală a întreprinderii ” deoarece întreprinderile joacă un rol
foarte important. Prin organizare se înţelege descompunerea unui fenomen, proces, obiect sau
activitate în părţile sale elementare, analiza lor în scopul recompunerii într-un efect de sinteză
ameliorat.
Dacă ne referim la firmă ca obiect a managementului, organizarea acestuia constă în
descompunerea ei în elemente componente ale procesului de producţie, analiza acestora în
vederea recompunerii lor în raport cu anumite criterii economice, tehnice şi de personal în
vederea realizării obiectivelor stabilite în condiţii de eficientă sporită. O deosebită importanţă în
organizarea unei firme revine organizării ansamblului de procese de muncă ce se desfăşoară în
cadrul acesteia, cunoscută sub denumirea de organizare procesuală. În cadrul organizării firmelor
se pot delimita, în funcţie de sfera de cuprindere, două maniere diferite de abordare şi anume:
organizarea ansamblului activităţilor unei întreprinderi; organizarea diferitelor activităţi
componente (producţie, desfacere, marketing, aprovizionare, etc.).
Organizarea poate fi exercitată sub două forme principale: de către manageri în baza
atribuţiei de organizare ca parte intrisecă a procesului managerial; de către persoane s-au echipe
specializate în acest domeniu. De remarcat ca între aceste forme există o strânsă legătură
determinată de urmărirea şi realizarea aceloraşi obiective. În funcţie de conţinutul său
organizarea îmbracă două forme fundamentale: organizarea procesuală şi organizarea structurală.
Organizarea procesuală constă, în principal, în studierea principalelor categorii de muncă, a
proceselor necesare realizării ansamblului de obiective al firmei. Rezultatul organizării îl
reprezintă în fond funcţiile, activităţile,atribuţiile şi sarcinile. Pe lîngă organizarea procesuală,
organizarea firmei ca obiect al managementului mai are în vedere şi alte laturi sau forme
concrete de manifestare.
Lucrarea am structurat-o în trei capitole, astfel:
În capitolul 1: Am prezentat noțiuni despre Clienții: aspecte generale, tipologia clienților,
insistând foarte mult pe satisfacția și insatisfacția clientului dar fără a mă abate de la tema inițială
În capitolul 2: Am prezentat detaliat Reclamațiile clienților: definiție și tipologie, principiile
rezolvări reclamațiilor clienților, importanța rezolvări reclamațiilor clienților, tratarea
reclamațiilor clienților, motivele pentru care clienți nu fac reclamații
În capitolul 3: Am analizat într-un Studiu de caz- Reclamațiile clienților adresate diferitelor
instituții publice .
4
 CAPITOLUL I
ORGANIZAREA ACTIVITĂȚII-DELIMITĂRI CONCEPTUALE

1.1. Noțiunea de organizare

Organizarea si funcționarea întreprinderii sunt orientate spre realizarea obiectivelor sale în

sensul ca fiecare componenta organizatorica sau acțiune trebuie sa corespunda unor cerințe clar
definite reieșite din obiectivele acesteia.
Sistemele de conducere a unei întreprinderi reprezintă totalitatea elementelor componente si
a relațiilor dintre acestea structurate într-un anumit cadru organizatoric în care se desfășoară
procesele de conducere ale activității în ansamblul sau.
Sistemul de conducere al unei întreprinderi si componentele sale se prezinta astfel: Exista un
sistem alcătuit din doua componente principale:
1. structura de conducere
2. procesul de conducere.
La rândul sau, structura de conducere cuprinde structura organizatorica si sistemul
informațional. Procesul de conducere este structurat în 4 componente si anume:
- structura informala, metodele si tehnicile de conducere utilizate, stilurile de conducere precum
si metodele de fundamentare si transmitere a deciziilor.
Se mai poate spune ca sistemul de conducere a unei întreprinderi este definit de
următoarele componente si anume: subsistemul decizional sau conducător; subsistemul
operațional sau condus; subsistemul informațional sau de legătură.
Elementele care formează cadrul organizațional sunt decisive pentru existenta, funcționarea si
dezvoltarea întreprinderii.
În decursul timpului de organizare s-au ocupat mulți specialiști, fiecare aducându-și
contribuția la definirea şi caracterizarea organizării. Dintre specialiști mai importanți amintim pe:
H.Fayol, S.A. Dumler (care a adus noțiunea de relații sau raporturi), E.Gutemberg (care susține
că organizarea trebuie să lege intre ele funcții să le unească într-o structură funcțională-el
aducând şi un sistem de reguli de acțiuni sau conceptual de politică a întreprinderii).
Organizarea este mijlocit subordonată atingerii obiectivelor previzionate, circumscrise
firmei, constituind un mijloc esențial pentru realizarea lor. De aceea, conținutul organizării şi
modul său de manifestare sunt condiționate de caracteristicile obiectivelor pe termen lung, mediu

5
şi scurt. Obiectivele reprezintă caracterizări calitative sau cantitative ale scopurilor urmărite de
firmă. Ele se pot împărți în funcție de sfera de cuprindere şi de importantă, în mai multe
categorii: Obiectivele fundamentale, care exprimă principalele scopuri urmărite de un agent
economic în ansamblul său. Acestea se referă la perioadele mai îndelungate au un caracter
sintetic şi integrator. Obiective derivate de gradul I, care se deduc nemijlocit din obiectivele
fundamentale, a căror realizare implică o parte apreciabilă din procesele de muncă desfășurate în
unitate.
Obiective derivate de gradul II, ce se deduc direct din obiectivele derivate de gradul I
caracterizate printr-o definire mai exactă şi prin implicare în realizarea lor a unor procese de
muncă restrânse, de regulă cu aceleași caracteristici esențiale.
Clasificarea structurii organizatorice se face folosind 2 criterii:
1. după morfologia structurii respectiv componente, mod de îmbinare si raporturile ce se
stabilesc între elementele de natura funcțională si operațională se disting următoarele tipuri de
structuri;
a) structura ierarhica se caracterizează printr-un număr redus de componente operaționale,
fiecare persoana fiind subordonata unui singur șef iar conducerea fiecărui compartiment exercita
toate atribuțiile conducerii la acel nivel;
b) structura funcțională caracterizata prin existenta compartimentelor operaționale si funcționale,
conducătorii sunt specializați într-un anumit domeniu iar executanții primesc ordine atât de la
sefii ierarhici cât si de la conducerea compartimentelor funcționale;
c) structura ierarhic-funcțională caracterizata prin existenta componentelor operationale si
funcționale. Executanții sunt subordonați șefului ierarhic.
2. Criteriul ce tine seama de funcționalitatea, eficienta, flexibilitatea structurii:
a) privat tradiționale
b) sisteme birocratice
c) sisteme moderne.

1.2 Funcțiile structurii organizatorice

Importanța structurii organizatorice poate fi exprimată prin funcțiile pe care le îndeplinește

aceasta:
1. Funcția de instrument al managementului. Structura organizatorică nu are un scop în
sine, ci un mijloc de realizare a obiectivelor şi de creștere a performanțelor organizației. Calitatea
structurii organizatorice, dată prin modul rațional în care sunt combinate resursele materiale,

6
umane şi financiare, condiționează calitatea şi operativitatea sistemului decizional, configurația
şi funcționalitatea sistemului informațional, varietatea metodelor şi tehnicilor utilizate.
2. Funcția de legitimare a puterii și obligațiilor ce revin fiecărui membru al organizației .
Delimitând prin post, locul și rolul fiecărei persoane , structura organizatorică trebuie să-i ofere
mijloacele oficiale pentru desfășurarea acțiunilor, înlăturând astfel arbitrajul, dezordinea,
abuzurile.
3. Funcția de integrare socială a personalului, conform anumitor reguli și norme scrise. Prin
această funcție se reglează activitatea personalului în diferite compartiment.

CAPITOLUL II
MODURI DE PREZENTARE A STRUCTURII ORGANIZATORICE

2.1. REGULAMENTUL DE ORGANIZARE ŞI FUNCŢIONARE

Regulamentul de organizare si funcționare (ROF) poate fi structurat pe cinci parti:

partea I: organizarea firmei (cuprinzând dispoziții generale, actele de înființare, obiectul de

activitate, tipul societății, forma juridica), dar si prezentarea structurii organizatorice;
partea II: atribuțiile firmei;
partea III: conducerea firmei, unde se precizează atribuțiile si competentele Adunării Generale a
Acționarilor, Consiliului de Administrație si conducerii executive;
partea IV: atribuțiile si diagrama de relații pentru fiecare compartiment funcțional si de
producție;
partea V: dispoziții generale si finale.
Necesitatea cuprinderii într-un document a tuturor acestor probleme ajută la cunoașterea
de către fiecare persoană a sarcinilor sale, a legăturilor şi cerințelor ce se cer a fi îndeplinite ,
orientarea celor care se ocupă cu recrutarea, promovarea şi perfecționarea personalului,
cunoașterea şi utilizarea celor mai adecvate metode de evaluare a complexității lucrărilor şi de
determinare a consumului de muncă etc.
Structura şi conținutul regulamentului de organizare şi funcționare se referă la următoarele:
Organizarea unității: dispoziții generale (actul normativ de înființare, subordonare ierarhică;
precizarea domeniului, ramurii şi obiectului de activitate etc.; statutul juridic al unității şi regimul
său de finanțare; principalele organe cu care colaborează la îndeplinirea atribuțiilor sale).
Structura organizatorică: compartimentele de muncă şi relațiile dintre acestea; cazurile şi

7
modalitățile de creare a unor compartimente temporare; consiliile, comisiile şi alte organe care
funcționează în cadrul unității; unitățile subordonate; organigramele unității (ca anexă).
Atribuții şi sarcini: atribuțiile unității şi detalierea obiectelor de activitate; atribuțiile
compartimentelor, diagramele de relații între compartimentele care colaborează; lista
documentelor principale ce se elaborează în cadrul fiecărui compartiment şi fișele posturilor.
Conducerea unității: conducerea participativă (organismele de conducere participativă); adunarea
generală a acționarilor şi Consiliul de administrație; componenta organelor de conducere
participativă; numirea, alegerea sau revocarea membrilor; modul de funcționare a organelor de
conducere participativă; competențe şi responsabilități concretizate la nivelul organelor de
conducere participativă.
Conducerea curentă (atribuții, competențe şi responsabilități ale conducătorului unității şi
adjuncților săi, cu înscriere în fişa postului, delegările de autoritate stabilite, lista
compartimentelor coordonate). Dispoziții finale: modul şi durata de aprobare şi intrare în vigoare
a regulamentului de organizare şi funcționare; obligativitatea cunoașterii şi dispoziții privind
difuzarea acestuia; modalitatea de completare şi modificare; mecanismul de menținere în
actualitate a prevederilor; dispoziții privind corelarea prevederilor regulamentului cu a altor
documente cu caracter normativ din unitatea respectivă.

2.2. ORGANIGRAMA

Organigrama este o reprezentare grafica a structurii organizatorice, redând integral sau

parțial componentele structurii formale (posturi, compartimente, niveluri ierarhice, relații
organizatorice, pondere ierarhica si altele).
Organigrama este un document important, folosit in analiza managementului firmei.
După sfera de cuprindere exista organigrame generale (redau toate componentele structurii
formale) si organigrame parțiale (ce redau o parte a structurii organizatorice).
După modul de ordonare a compartimentelor si a relațiilor dintre ele exista: organigrame
piramidale, circulare, orientate de la stânga la dreapta, in foi de trefla etc.
Structura organizatorică a unei întreprinderi reprezintă un ansamblu de funcții şi de relații care
asigura dirijarea sistemului către obiectivele propuse.
Reprezentarea schematica a structurii organizatorice a unei întreprinderi poartă numele de
organigrama.
Din perspectiva manageriala, structura organizatorică a unei întreprinderi presupune
atingerea următoarelor scopuri:

8
- stabilește compartimentele şi sarcinile posturilor individuale, precum şi responsabilii de
realizare a sarcinilor;
- clarifica ierarhia organizațională, adică cine este superiorul şi cine este subordonatul;
- stabilește canalele de comunicare (comunicarea se desfășoară între compartimente şi posturile
definite);
- permite managerilor să aloce resurse către obiectivele definite prin plan.
Structura organizatorică a unei întreprinderi prezintă trei caracteristici principale:
• specializarea indica gradul de divizare şi omogenitate a muncii în compartimentele firmei.
• coordonarea se referă la modul de asigurare a cooperării între compartimente şi indivizi. Se
bazează pe viziunea piramidala a structurii care a fost enunțată încă de la începutul secolului, de
Henry Fayol prin câteva principii simple ce îşi păstrează valabilitatea şi în zilele noastre.
Coordonarea se bazează, de asemenea, pe mecanisme de circulație a informației, care contribuie
la eficacitatea supleței legăturilor ierarhice şi orizontale.
• formalizarea marchează gradul de precizie în definirea funcțiilor şi legăturilor.
O structură organizatorică trebuie proiectată pentru a clarifica locul şi rolul oamenilor
într-o organizație. Fiecare trebuie să știe: Cine este? Ce să facă? Cine este responsabil şi pentru
ce rezultate?
Organigramele se clasifica în funcție de mai multe criterii:

A) după sfera de cuprindere, în:

• organigrame generale sau de ansamblu (în care se reprezintă grafic structura organizatorică a
întregii unităţi economico-sociale);
• organigrame parţiale (care reflectă detaliat un compartiment sau o grupă de compartimente ale
structurii organizatorice respective);

B) după modul de ordonare a componentelor structurii organizatorice, în:

• organigrame piramidale (ordonate de sus în jos);
• organigrame ordonate de la stânga la dreapta;
• organigrame circulare;
• organigrame în "lambda";
• organigrame în "steag", etc.
Organigramele se elaborează după următoarele reguli:
A) mărimile dreptunghiurilor şi grosimile contururilor acestora se corelează cu obiectul,
sarcinile, autoritatea şi responsabilitatea implicate, cu alte cuvinte patrulaterele pentru servicii
trebuie să fie mai mari şi cu contururile mai groase decât cele pentru birouri etc.;
9
B) situarea în organigramă a dreptunghiurilor şi liniilor trebuie să reflecte raportul de
subordonare ierarhică, toate posturile şi compartimentele care alcătuiesc un nivel ierarhic
înscriindu-se pe aceeași orizontală;
C) în dreptunghiul corespunzător fiecărui compartiment este necesar să se indice numărul total al
componenților, din care: persoane de conducere şi personal de execuție;
D) organigramele complexe, îndeosebi cele care exprima mai multe tipuri de relații
organizatorice, trebuie să cuprindă legende cu semnificația simbolurilor utilizate;
E) într-unul din colțurile din dreapta ale organigramei, într-o casetă, se înscriu principalele
informații de ansamblu asupra structurii organizatorice.
Organigramă evidențiază clar numărul nivelurilor ierarhice, al liniilor ierarhice, felul
fiecărui compartiment, numărul cadrelor de conducere şi al executanților.
Tipuri de organigrame după modul de reprezentare grafică:
• organigrame piramidale - sunt organigrame în care scara ierarhică apare verticală, nivelurile
ierarhice fiind ordonate de sus în jos.

10
• organigrame ordonate de la stânga la dreapta - se caracterizează prin ordonarea nivelurilor
ierarhice de la stânga la dreapta, marcând sensul delegării de autoritate. Deşi nu sunt utilizate
frecvent, acest tip are avantajul că respectă sensul normal de scriere, sunt mai simple şi mai
compacte.

• organigrame rabatate - reprezintă o combinație intre organigrama piramidala şi cele ordonate de

la stânga la dreapta şi se obțin prin rabatarea unor linii.
• organigrame circulare - la aceste organigrame scara ierarhică este radicală, iar elementele
structurale se reprezintă pe diferite cercuri concentrice care constituie nivelurile ierarhice.
Cadrele de conducere de vârf sunt în cercul din mijloc.

11
2.3. FIŞA POSTULUI

Fisa postului este un document operațional important, care prezinta in detaliu elementele
impuse unui salariat pentru a-si exercita in condiții normale activitatea.
Fisa postului cuprinde:
 denumirea si obiectivele postului;
 compartimentul din care face parte;
 competentele si responsabilitățile aferente postului;
 cerințele de studii, vechime, aptitudini;
Fisa postului servește atât ca document organizatoric indispensabil fiecărui salariat, cat si ca
suport pentru evaluarea muncii si a comportamentului salariatului.

CAPITOLUL III
COMPONENTELE STRUCTURII ORGANIZATORICE

Structura organizatorică este un subsistem important al sistemului de management. Ea

prezintă două mari părți:
 structura de conducere sau funcțională;
 structura de producție sau operațională.
Structura de conducere (funcțională) reunește ansamblul persoanelor, compartimentelor
şi relațiilor organizaționale astfel constituite şi plasate încât să asigure condițiile economice,
tehnice şi de personal necesare desfășurării procesului managerial şi a proceselor de execuție.

12
 Structura de producție (operațională) este alcătuită din ansamblul persoanelor,
compartimentelor şi relațiilor organizaționale constituite în vederea realizării directe a obiectului
de activitate al firmei.

Atât la nivelul structurii de conducere, cât şi la cea de producție, se regăsesc

componentele primare, care definite de la simplu la complex sunt:
 postul;
 funcția;
 compartimentul;
 relațiile organizatorice;
 nivelul ierarhic;
 ponderea ierarhică.

3.1. Postul
Postul este alcătuit din ansamblul obiectivelor, sarcinilor competențelor şi responsabilităților
desemnate pe anumite perioade, fiecărui component al firmei. Postul reprezintă elementul de
bază al structurii organizatorice în funcție de care construcția acesteia este mai mult sau mai
puțin rațională.
            Obiectivele postului se regăsesc în sistemul piramidal al obiectivelor firmei, ca obiective
individuale. Prin realizarea şi combinarea lor succesivă se asigură realizarea scopului final al
firmei.
            Pentru realizarea obiectivelor, titularului de post îi sunt conferite sarcini şi atribuții.
            Adaptarea firmei la exigențele mediului solicită ca aceste componente primare ale
structurii să fie astfel concepute încât să asigure joncțiunea rapidă cu ansamblu. De aceea, postul
trebuie să fie dinamic şi flexibil pentru obținerea unei funcționări eficiente.
            O altă componentă a postului, care exprimă limitele în cadrul cărora titularii de post au
dreptul să acționeze în vederea realizării obiectivelor individuale, este competența
organizațională sau autoritatea formală. Aceasta se acordă titularului de post fiind oficializată
prin reglementări, norme, acte interne ale unității, decizii ale conducerii etc.
În funcție de domeniul în care se exercită, autoritatea formală poate fi:
 ierarhică;
 funcțională.

13
Autoritate ierarhică, acționează asupra persoanelor. Se concretizează în declanșarea unor acțiuni
sau decizii exprimând ce? şi când? trebuie realizate, fiind asemănătoare puterii executive. Acest
tip de autoritate se exercită în domeniul operațional.
Autoritate funcțională, este exercitată asupra unor activități. Se materializează în proceduri,
indicații metodologice care exprimă cum? trebuie executate diferite activități ale unității. Se
exercită în domeniul funcțional şi poate fi asemănată puterii legislative.
            În afara autorității formale, titularii postului trebuie să dispună şi de competență sau
autoritate profesională.
            Autoritatea profesională este exprimată la nivelul de pregătire şi experiența de care
dispune o persoană şi prin care dobândește recunoașterea meritelor şi a contribuției personale la
realizarea obiectivelor derivate şi generale, de către ceilalți componenți ai structurii
organizatorice.
            Responsabilitatea este obligația de a îndeplini anumite sarcini sau atribuții, de a realiza
obiectivele individuale ce revin fiecărui post. Ea concretizează atitudinea ocupantului de post
față de modul de realizare a sarcinilor şi atribuțiilor.
            Proiectarea conținutului postului se confruntă cu necesitatea asigurării unui echilibru
permanent, dar dinamic, între obiectivele individuale, ce revin titularului, pe de o parte, şi
sarcini, competențe şi responsabilități, pe de altă parte. Importanța şi complexitatea obiectivelor
trebuie să găsească acoperire în sfera de cuprindere a autorității şi responsabilității, în delimitarea
şi exprimarea clară a sarcinilor şi atribuțiilor necesare executanților.

3.2. Funcţia

Funcția constituie factorul de generalizare al unor posturi asemănătoare din punct de vedere
al ariei de cuprindere a autorității şi responsabilității.
Spre exemplu: funcției de șef de serviciu îi corespunde, în cadrul unei firme, un număr
variabil de posturi, 5¸15 sau chiar mai mult, în funcție de dimensiunile şi caracteristicile
activității. Dacă funcția exprimă în acest caz întinderea autorității şi responsabilității unui şef de
serviciu, în general, posturile le individualizează, la nivelul elementelor specifice: obiectivele,
sarcinile şi atribuțiile.
Analizate după natura competențelor, responsabilităților şi sarcinilor, posturile, respectiv
funcțiile, pot fi grupate în:
 posturi (funcții) de conducere;
 posturi (funcții) de execuție.
Posturile (funcții) de conducere, sunt caracterizate printr-o pondere ridicată a competențelor,
sarcinilor şi responsabilităților ce implică exercitarea atributelor conducerii;
14
 Posturile (funcții) de execuție, sunt posturile în a căror componență se regăsesc
competențele, sarcinile şi responsabilitățile a căror desfășurare implică transpunerea în viață a
deciziilor emise de titularii posturilor, funcțiilor de conducere.

3.3. Compartimentele
            Compartimentele sunt componente rezultate din agregarea unor posturi şi funcții cu
conținut similar şi/sau complementar.
            Compartimentele se definesc ca fiind ansamblul persoanelor care desfășoară activități
relativ omogene ce solicită cunoștințe specializate de un anumit tip (tehnice, economice,
juridice, social-umane), precum şi un ansamblu de metode şi tehnici adecvate, amplasate într-un
anumit spațiu şi subordonate nemijlocit unui singur cadru de conducere.
            Compartimentele constituie elemente constructive ce asigură realizarea obiectivelor de
gradul II.
După modul în care contribuie la realizarea obiectivelor, compartimentele pot fi:
 operaționale;
 funcționale.
Compartimentele operaționale contribuie în mod direct la realizarea obiectivelor derivate
şi fundamentale ale firmei deoarece în cadrul lor, fie că se obțin produse sau părți de produse
care constituie obiectul fabricației, fie că se prestează o serie de servicii absolut necesare
obținerii producției. În cadrul acestor compartimente se exercită, cu prioritate, autoritatea
ierarhică. În această categorie se includ: atelierele şi secțiile de producție şi service, serviciile
de aprovizionare, desfacere, depozite etc.
         Compartimentele funcționale contribuie la stabilirea obiectivelor deoarece ele
fundamentează deciziile adoptate de conducerea superioară şi medie a firmei, asigurând, în
acelaşi timp, asistență de specialitate (tehnică, economică, organizatorică) tuturor
compartimentelor structurii organizatorice. În această categorie se includ serviciile:, birourile
care elaborează strategiile şi politicile globale sau în domeniile: comercial, competiţie tehnică,
personal învățământ etc.

3.4.Relaţiile organizatorice

Relațiile organizatorice sunt alcătuite din ansamblul legăturilor dintre componentele

structurii, instituite prin reglementări oficiale. Ele reflectă complexitatea raporturilor ce se
stabilesc între componentele primare (post, funcţie) şi agregate (compartimente) ale structurii.
            În funcție de conținutul lor, relațiile organizatorice se împart în:
15
  relații de autoritate;
 relații de cooperare;
 relații de control;
 relații de reprezentare.
 
Relaţiile de autoritate sunt instituite prin intermediul unor reglementări oficiale, exercitarea lor
fiind obligatorie. În această categorie se includ următoarele trei tipuri de relaţii:
 Relații ierarhice, exprimă raporturile instituite între titularii posturilor de conducere şi
cei ai posturilor de execuție. În virtutea acestor relații, structura poate fi reprezentată
printr-o piramidă ierarhică a cărei înălțime este variabilă în funcție de ”densitatea”
relațiilor ierarhice;
 Relațiile funcționale, rezultă din exercitarea autorității funcționale de care dispun
anumite compartimente, materializate în indicații metodologice, studii, regulamente,
prescripții;
 Relațiile de stat major, iau naștere ca urmare a delegării sarcinilor, autorității şi
responsabilității de către conducerea superioară, unor persoane sau colective, în vederea
soluționării de probleme complexe ce afectează obiectivele unuia sau mai multor
compartimente. Specificul acestor relații constă în faptul că ele se stabilesc, nu ca urmare
a competențelor atribuite posturilor sau funcțiilor deținute de persoane delegate, ci ca
urmare a reprezentării conducerii superioare.
Relațiile de cooperare se stabilesc între posturile situate pe același nivel ierarhic dar în
compartimente diferite datorită realizării în comun a unor acțiuni complexe.
Deoarece apariția şi funcționarea lor descongestionează liniile ierarhice stabilind punți de
legătură între posturi sau compartimente, relațiile de cooperare se mai numesc şi relații de
pasarelă.
Relațiile de control apar şi funcționează între compartimentele specializate în efectuarea
controlului (CFI, CTC) şi celelalte compartimente ale structurii.
Relațiile de reprezentare se stabilesc între managerii de nivel superior ai firmei şi reprezentanții
unor organizații profesionale, sindicale, din interiorul firmei sau persoane juridice şi fizice din
afara acesteia.

3.5.Nivelurile ierarhice

            Nivelurile ierarhice se definesc ca ansamblul subdiviziunilor organizatorice plasate pe

linii orizontale, la aceeași distanță fața de managementul de vârf al firmei. În cazul societăților
16
comerciale al căror unic acționar este statul, ca şi în cazul regiilor autonome, managementul de
vârf al firmei este Consiliul de Administrație (care prin Legea Privatizării a înlocuit Consiliul
Împuterniciților Statului).
            Factorii de influență ai numărului de niveluri ierarhice sunt grupați în două categorii:
 factori care au o influență direct proporțională asupra numărului de niveluri ierarhice
(dimensiunea firmei, diversitatea activităților şi a atribuțiilor, complexitatea producției);
 factori care au o influență invers proporțională asupra numărului de niveluri ierarhice
(competența managerilor).
 
3.6.Ponderea ierarhică
            Ponderea ierarhică reprezintă numărul persoanelor conduse nemijlocit de un cadru de
conducere. Aceasta constituie o modalitate de ordonare a posturilor şi funcțiilor în cadrul
compartimentelor. Mărimea ei este influențata de numărul de niveluri ierarhice cu care se află în
raport invers proporțional.
            Ponderea ierarhică înregistrează valori variabile:
 pe verticala structurii organizatorice, crescând către nivelurile inferioare;
 pe orizontală, amplificându-se pe măsura trecerii de la compartimentele în care se
desfășoară activități de concepție tehnică, economică, de mare complexitate, către
compartimentele cu activități operaționale, cu caracter de rutină.
Necesitatea dimensionării corecte a acestui element, ce conferă ordine în cadrul structurii
organizatorice, a condus la apariția şi utilizarea noțiunii de ”ponderi ierarhice optime”. Efectul
supradimensionării ponderilor ierarhice se regăsește în efectuarea dificilă a coordonării şi
controlului, în timp ce subdimensionarea se reflectă în proliferarea posturilor de conducere, a
compartimentelor şi a nivelurilor ierarhice, în creșterea costului structurii organizatorice.
Structura organizatorica prin modul de combinare a resurselor umane, materiale si
financiare conditioneaza eficienta desfasurarii activitatii necesare realizarii obiectivelor, precum
si calitatea si operativitatea sistemului decizional si configuratia sistemului informational.
Sistemul organizational trebuie sa realizeze obiectivele stabilite în conditiile minimizarii
costului economic si social, contribuind astfel la armonizarea intereselor individuale si de grup.
Functionalitatea structurii organizatorice este conditionata atât de factori endogeni cât si
exogeni firmei, analiza acestora constituind o rezerva nelimitata în cresterea eficientei
managementului firmei.
Alaturi de aceasta forma de organizare poate exista si o organizare informala alcatuita din
ansamblul gruparilor si al relatiilor interumane stabilite spre satisfacerea unor interese personale.

17
Aceasta organizare informala, desi însoteste organizarea formala actioneaza, de cele mai multe
ori, independent de aceasta. Cauzele aparitiei organizarii informale tin de afectivitate, satisfactii,
interese, aspiratii, nivel de pregatire, calificare si origine sociala.
Componentele organizarii informale sunt grupul informal, liderul informal, relatiile
informale.
Între cele doua tipuri de organizare este o strânsa interdependenta determinata de unele
asemanari si anume: sunt constituite în cadrul aceleeasi organizatii, servesc realizarii unor
obiective, au un caracter dinamic si general.
Se deosebesc prin marea mobilitate a organizarii informale si subordonarea acesteia
realizarii unor aspiratii personale.
Influentele organizarii informale pot fi atât pozitive cât si negative, rolul managementului
formal constând în cadrul organizarii formale, realizându-se astfel încât obiectivele individuale
cât si cele de grup.
Variabila organizationala este reprezentata de factorii interni sau externi unitatii care
conditioneaza caracteristicile acesteia dar si factori tipologici utilizati în abordarea comparativa a
mai multor firme.
Variabilele organizatorice sunt:
- dimensiunea firmei
- complexitatea firmei
- caracteristicile procesului tehnologic
- nivelul dotarii tehnic
- gradul de specializare si cooperare în productie
- dispozitia teritoriala
- caracterul procesului de desfacere
- ritmul de înnoire a produselor si tehnologiilor.
Acestea influenteaza configuratia structurii organizatorice precum si componentele
acesteia. De aici reiese necesitatea identificarii factorilor care tin de managementul firmei si de
luarea lor în consideratie, când se utilizeaza diferite metode si tehnici de conducere.

18
 CAPITOLUL IV
STUDIU DE CAZ

Scurt istoric

Primăria Municipiului Suceava este o instituție publică ce reprezintă structura funcțională

cu activitate permanentă care aduce la îndeplinire hotărârile consiliului local și dispozițiile
primarului, soluționând problemele curente ale colectivității locale din municipiul Suceava. În
fruntea conducerii instituției se află primarul municipiului Suceava.
Primăria Suceava funcționează într-o clădire construită la sfârșitul secolului al XX-lea, pe
Bulevardul 1 Mai nr. 5A, în cartierul Areni.
Primăria Municipiului Suceava își desfășoară activitatea într-o clădire construită în
perioada 1995-1996, în cartierul Areni. Clădirea se află pe Bulevardul 1 Mai, lângă intersecția cu
Strada Universității, în imediata vecinătate a Stadionului Areni, a Parcului Universității și a
Parcului Vladimir Florea. Spre deosebire de majoritatea orașelor din România, sediul
administrației publice locale din Suceava se găsește într-o clădire care nu este situată în centrul
localității.
Edificiul în care în prezent funcționează primăria orașului a fost construit de către Banca
Agricolă Română, cu rolul inițial de sediu al Sucursalei Suceava. Înainte, aceasta funcționa în
aceeași clădire cu sediul Sucursalei Suceava a Băncii Naționale, în apropiere de Magazinul
Universal „Bucovina”.
În anul 2001 Banca Agricolă este preluată de Raiffeisen Bank România, subsidiară a
Raiffeisen Zentralbank, grup bancar din Austria ce operează în Europa Centrală și de Est. Filiala
Suceava a Raiffeisen Bank continuă activitatea Băncii Agricole în același sediu.
În 2002, Primăria Municipiului Suceava definitivează tratativele cu conducerea centrală a
Raiffeisen Bank pentru achiziționarea spațiilor aflate la parterul și primul etaj al sediului filialei
din Suceava, în vederea mutării sediului primăriei. Valoarea tranzacției este de 20 de miliarde de
lei, asta însemnând 625.000 de dolari (la cursul mediu leu-dolar din 2002). Ulterior, proprietarul
celorlalte trei niveluri, respectiv Consiliul Județean Suceava, le dă și pe acestea în folosința
gratuită a municipalității. Necesitatea unui nou sediu pentru Primăria Suceava a apărut după ce
vechiul sediu aflat în actualul Palat de Justiție, a fost revendicat și câștigat de Ministerul Justiției.
[1]
În 2010, Primăria Suceava și Consiliul Județean demarează procedurile pentru un schimb
de imobile pe care fiecare instituție le are în folosință gratuită de la cealaltă: etajele 3, 4 și 5 din
19
sediul primăriei, care aparțin Consiliului Județean, contra clădirilor de la fosta Casă Județeană de
Pensii, de pe Strada Avram Iancu, ce aparțin municipalității. Cele trei niveluri din sediul
primăriei ce erau proprietatea Consiliului Județean și au fost date în folosință gratuită primăriei,
în anul 2003, pe o perioadă de 15 ani.

Organizare administrativă

Administrația publică în unitățile administrativ-teritoriale se organizează și funcționează în

temeiul principiilor autonomiei locale, a descentralizării serviciilor publice, a eligibilității
autorităților administrației publice locale, a legalității și al consultării cetățenilor în soluționarea
problemelor locale.
Autoritățile administrației publice locale au dreptul și capacitatea de a soluționa și gestiona,
în numele și în interesul colectivităților locale pe care le reprezintă, treburile publice, în
condițiile legii. Autonomia locală este numai administrativă și financiară, fiind exercitată pe baza
și în limitele prevăzute de lege.
Consiliul local și primarul, ca autorități ale administrației publice locale, au dreptul ca în
limitele competențelor lor să coopereze și să se asocieze cu alte autorități ale administrației
publice din țară sau din străinătate, în condițiile legii. Conform legii, municipiul Suceava este
persoană juridică de drept public, are patrimoniu propriu și capacitate juridică deplină.
Aparatul propriu al Primăriei judetului Suceava este organizat in conformitate cu
dispoziţiile Legii nr.215/2001 (cu modificările ulterioare) privind administraţia publică locală.
Primăria judetului Suceava contribuie la asigurarea realizării in judeţ a strategiei şi obiectivelor
cuprinse in Programul de guvernare.
Principalele obiective decurg din sarcinile pe care le au departamentele din cadrul instituţiei.
Deşi atribuţiile autorităţilor administraţiei publice locale, expres prevăzute in lege, sunt diferite,
au drept scop soluţionarea problemelor colectivităţii locale.
Această soluţionare a problemelor colectivităţii locale se realizează prin:
1. elaborarea şi aprobarea bugetelor locale la termenele stabilite;
2. stabilirea, incasarea şi urmărirea impozitelor şi taxelor locale;
3. stabilirea şi urmărirea modului de prestare a serviciilor publice locale;
4. administrarea bunurilor din proprietate publică sau privată a municipiului ;
5. angajarea de imprumuturi pe termen scurt, mediu şi lung;
6. administrarea resurselor financiare;
7. elaborarea, aprobarea, modificarea şi urmărirea realizării programelor de dezvoltare;
8. asigurarea respectării drepturilor şi libertăţilor fundamentale;
20
9. cooperarea pe plan intern şi internaţional.
Misiunea primăriei judetului Suceava include oferirea de servicii publice de calitate in
domeniul administraţie publice locale. Primăria judetului Suceava,ca membră a Asociatiei
Muncipalitatilor din Romania are ca viziune satisfacţia permanentă a clienţilor (persoane fizice si
juridice), a angajaţilor,apreciaţi ca şi colaboratori şi a societăţii civile, urmărind să devină un
lider regional şi naţional.
Obiectivele urmărite de primărie privesc patru direcţii:
Perspectiva financiară – cu obiectivul optimizării utilizării resurselor financiare avand la
bază taxele si impozitele locale şi de furnizare de servicii, clar definite şi asigurarea pe termen
lung a fondurilor de investiţii necesare imbunătăţirii acestora.
Perspectiva clientului – cu obiectivul de a exista permanent in preajma clientului actual şi
potenţial, cu perceperea dorinţelor, necesităţilor lui şi creşterea gradului de
responsabilitate/promptitudine.
Parteneriatul cu clientul (cetăţenii şi agenţii economici)
Perspectiva proceselor interne – integrarea in cadrul administraţiei publice, mai precis in
domeniul administraţiei publice locale, şi folosirea permanentă a efectului sinergetic; cooperarea
in sistem de parteneriat cu clienţii noştri.
Perspectiva învăţării - dezvoltării - a fost demarată dezvoltarea unei strategii de formare,educare
şi de responsabilizare a personalului municipalităţii, in ideea atragerii lor permanente spre
interesele societăţii; se doreşte mărirea autoresponsabilizării acestora, favorizand astfel reacţiile
din cadrul organizaţiei şi uşurarea modului de aplicare in practică, trecand de la modul de lucru
prin subordonare la cooperare şi colaborare internă. Primarul, viceprimarul, secretarul, impreună
cu aparatul propriu de specialitate al Consiliului Local constituie o structură funcţională cu
activitate permanentă denumită Primăria judetului Suceava. Aceasta duce la indeplinire
hotărarile Consiliului Local, dispoziţiile primarului şi are următoarele drepturi: să instituie şi să
perceapă impozite şi taxe locale, să elaboreze şi să aprobe bugetele de venituri şi cheltuieli, să
coopereze şi să se asocieze cu alte autorităţi ale administraţiei publice locale din ţară sau din
străinătate, să incheie acorduri intre ele, să participle prin alocare de fonduri la iniţierea şi la
dezvoltarea unor programe de dezvoltare regională, să administreze sau să dispună de resursele
financiare şi de bunurile proprietate publică sau privată ale municipiului, in conformitate cu
principiul autonomiei locale. Consiliul local, in frunte cu primarul sunt autorităţi ale
administraţiei publice locale şi au ca scop principal funcţionarea, soluţionarea şi gestionarea, in
numele şi in interesul colectivităţilor locale pe care le reprezintă, a treburilor publice, in
condiţiile legii: -Servicii publice cu caracter statal: serviciul de pază asigurat de Corpul
Gardienilor Publici, serviciul public de protecţie civilă, serviciul de autorizare a construcţiilor,
21
serviciul public de stare civilă; - Servicii publice edilitare: serviciul public de electricitate, de
alimentare cu apă, serviciul de transport public local de călători, de intreţinere a spaţiilor verzi,
de salubrizare a localităţii, intreţinerea,repararea şi exploatarea drumurilor publice; - Servicii
publice comerciale: licenţierea transportului privat de călători, organizarea şi funcţionarea
cimitirelor; - Serviciul public pentru activităţi culturale; - Serviciul public pentru relaţii externe:
al administraţiei locale in Romania in contextual autonomiei locale, funcţia de protocol extern,
negocierea contractelor externe, funcţia de cooperare internaţională; - Serviciul public financiar.

22