Activitatea de Servire În Restauratie

Modulul: Activitatea de servire n restauraie
MINISTERUL EDUCAIEI CERCETRII I TINERETULUI
Proiectul Phare TVET RO 2005/017-553.04.01.02.04.01.03
MEdCTCNDIPT / UIP
AUXILIAR CURRICULAR PENTRU

MODULUL
ACTIVITATEA DE SERVIRE N RESTAURAIE
DOMENIUL: TURISM I ALIMENTAIE

CALIFICAREA: ORGANIZATOR BANQUETING
NIVELUL: 3
Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de Dezvoltare instituional a sistemului
de nvmnt profesional i tehnic
Noiembrie 2008
1
Domeniul: Turism i alimentaie
Calificarea: Organizator banqueting

AUTOR:
VIAN CARMEN CORINA, profesor Colegiul Economic Mihail Koglniceanu Focani
COORDONATOR:
NELIDA ISMAIL, profesor Colegiul Economic Mangalia
CONSULTAN:
IVAN MYKYTYN, expert WYG International
2

Cuprins
Introducere ........................................................................................................................................ 6
Competene ....................................................................................................................................... 8
Obiective ............................................................................................................................................ 9
Informaii pentru profesori.............................................................................................................. 10
Fi de progres colar .................................................................................................................... 14
FI DE REZUMAT .............................................................................................................................................................................. 16
Cuvinte cheie/Glosar ....................................................................................................................... 17
Informaii pentru elevi ..................................................................................................................... 24
Activiti de nvare ....................................................................................................................... 25
COMPETENA 1 ................................................................................................................................................................................. 25
Activitatea 1.1. .................................................................................................................................................................................... 25
Activitatea 1.2. .................................................................................................................................................................................... 26
Activitatea 1.3. .................................................................................................................................................................................... 27
COMPETENA 2 ................................................................................................................................................................................. 28
Activitatea 2.1. .................................................................................................................................................................................... 28
Activitatea 2.2. .................................................................................................................................................................................... 30
COMPETENA 3 ................................................................................................................................................................................. 31
Activitatea 3.1. .................................................................................................................................................................................... 31
Activitatea 3.2. .................................................................................................................................................................................... 34
Activitatea 3.3. .................................................................................................................................................................................... 35
Activitatea 3.4. .................................................................................................................................................................................... 36
COMPETENA 4 ................................................................................................................................................................................. 37
Activitatea 4.1. .................................................................................................................................................................................... 37
Activitatea 4.2. .................................................................................................................................................................................... 39
Activitatea 4.3. .................................................................................................................................................................................... 40
Activitatea 4.4. .................................................................................................................................................................................... 41
COMPETENA 5 ................................................................................................................................................................................. 42
Activitatea 5.1. .................................................................................................................................................................................... 42
Activitatea 5.2. .................................................................................................................................................................................... 43
Activitatea 5.3. .................................................................................................................................................................................... 44
Soluionarea activitilor ................................................................................................................. 45
COMPETENA 1 ................................................................................................................................................................................. 45
Activitatea 1.1. .................................................................................................................................................................................... 45
Activitatea 1.2. .................................................................................................................................................................................... 46
Activitatea 1.3. .................................................................................................................................................................................... 47
COMPETENA 2 ................................................................................................................................................................................. 48
Activitatea 2.1. .................................................................................................................................................................................... 48
Activitatea 2.2. .................................................................................................................................................................................... 49
COMPETENA 3 ................................................................................................................................................................................. 50
Activitatea 3.1. .................................................................................................................................................................................... 50
3

Activitatea 3.2. .................................................................................................................................................................................... 51

Activitatea 3.3. .................................................................................................................................................................................... 52
Activitatea 3.4. .................................................................................................................................................................................... 53
COMPETENA 4 ................................................................................................................................................................................. 55
Activitatea 4.1. .................................................................................................................................................................................... 55
Activitatea 4.2. .................................................................................................................................................................................... 57
Activitatea 4.3. .................................................................................................................................................................................... 59
Activitatea 4.4. .................................................................................................................................................................................... 60
COMPETENA 5 ................................................................................................................................................................................. 61
Activitatea 5.1. .................................................................................................................................................................................... 61
Activitatea 5.2. .................................................................................................................................................................................... 62
Activitatea 5.3. .................................................................................................................................................................................... 63
Bibliografie ...................................................................................................................................... 64
pentru profesori ........................................................................................................................ 64
pentru elevi................................................................................................................................ 64
Anexe ............................................................................................................................................... 65
FIA DE DOCUMENTARE 1 ................................................................................................................................................................ 65
Reguli de politee .............................................................................................................................................................................. 65
Preferine de amplasare la mas ............................................................................................................................................ 66
Plasarea clienilor la mas .......................................................................................................................................................... 67
Sarcinile de serviciu n spaiile de servire ......................................................................................................................... 68
Calitatea listelor de meniuri ........................................................................................................................................................ 69
Standarde de comportament profesional........................................................................................................................... 71
Competene profesionale............................................................................................................................................................. 73
Comunicarea cu clienii ................................................................................................................................................................. 74
Servicii personalizate ..................................................................................................................................................................... 76
FIA DE DOCUMENTARE 10 ............................................................................................................................................................. 77
Servicii complexe .............................................................................................................................................................................. 77
Accidente de munc ....................................................................................................................................................................... 78
Norme de protecie a muncii, de igien i PSI ............................................................................................................... 80
Depozitarea i circuitul deeurilor i reziduurilor ........................................................................................................... 83
Evaluarea activitii.......................................................................................................................................................................... 84
4


Randament profesional ................................................................................................................................................................. 86
Stimularea lucrtorilor .................................................................................................................................................................... 87
5

Introducere
Adaptarea la noile cerine ale economiei de pia, presupune nsuirea acelor competene
care s dezvolte n rndul elevilor naltul profesionalism, iniiativa, perspicacitatea, abilitatea de a
opera eficace ntr-un cadru economic dinamic i concurenial.
Predarea modulului Activitatea de servire n restauraie, la Nivelul 3 calificarea
profesional Organizator banqueting urmrete formarea la viitorii absolveni a unor abiliti legate
de :
Primirea clienilor n spaiile de servire
Organizarea serviciilor n spaiile de servire
Dirijarea activitii echipei
Executarea serviciilor complexe n condiii de igien i securitatea muncii
Monitorizarea activitii de servire
Pentru asigurarea premiselor integrrii profesionale a absolvenilor pe piaa muncii, ct i

pentru formarea profesional continu, este nevoie de flexibilitate i adaptare la tipurile de
competene identificate ca fiind necesare n prezent i mai ales n viitor pe o pia a muncii aflat n
continu schimbare i adaptare la cerinele impuse de dezvoltarea economic.
Competenele tehnice specializate specifice modulului Activitatea de servire n restauraie,
dau posibilitatea elevilor ca la finalul unei secvene de pregtire practic realizat cu profesorul de
specialitate i/sau cu maistrul instructor s:
organizeze i s conduc activiti n cadrul companiilor din domeniul serviciilor;
dirijeze activitatea echipei;
fundamenteze strategii;
monitorizeze activitatea de servire.
Profesorul ncurajeaz:
1. asumarea de responsabiliti;
2. adoptarea de decizii;
3. lucrul n echip;
4. gndirea critic;
5. rezolvarea de probleme;
6. utilizarea Internetului; etc.
6

LOCUL MODULULUI N CADRUL PLANULUI DE NVMNT:

Categoria de curriculum: curriculum difereniat (CD)
Numr de ore: de 66 ore/an, din care 33 ore de laborator tehnologic
Toate orele sunt desfurate de profesorul de specialitate.
Auxiliarul curricular este un material care cuprinde informaii ce vin in sprijinul profesorului i al
elevului. El ofer sugestii metodologice pentru activitile propuse elevilor, cuprinznd i exemple
rezolvate de exerciii i aplicaii.
Toate activitile i exerciiile propuse elevilor spre rezolvare urmresc atingerea criteriilor de
performant n condiiile de aplicabilitate stabilite n Standardele de Pregtire Profesional. Activitile
prezentate n acest ghid pregtesc elevii n vederea evalurii competenelor din unitile de
competen prin probele de evaluare prevzute n standarde.
Acest material a fost elaborat pe baza Standardelor de Pregtire Profesional pentru
nivelul 3, calificarea Organizator banqueting i respectnd curriculum-ul pentru clasa a XII-a rut
progresiv, pentru pregtirea de baz n domeniul Turism i alimentaie.
Materialul este un ndrumar pentru activitatea de instruire i evaluare a elevilor, fiind posibil
adaptarea permanent a coninuturilor.
ATENIE !!!
Coninutul auxiliarului este doar un model. mbuntete-l !!!

Auxiliarul se adreseaz elevilor de la nivelul 3 de calificare profesional,
care trebuie implicai i n activiti de luare a deciziilor, de coordonare a
activitii celorlali.
7

Competene
Competenele dezvoltate de acest modul sunt:
U18 Activitatea de servire n restauraie
C1. Primete clienii n spaiile de servire
C2. Organizeaz serviciile n spaiile de servire
C3. Dirijeaz activitatea echipei
C4. Execut servicii complexe n condiii de igien i securitatea muncii
C5. Monitorizeaz activitatea de servire
8

Obiective
n urma parcurgerii acestui modul, elevii vor fi capabili s:
1. Primeasc clienii n spaiile de servire respectnd regulile de protocol.
2. Organizeze serviciile n spaiile de servire pentru eficientizarea activitii.
3. Dirijeaz activitatea echipei conform standardelor de comportament profesional.
4. Execut servicii complexe n condiii de igien i securitatea muncii adaptndu-se

cerinelor clientului.
5. Monitorizeze activitatea de servire pentru evaluarea activitii i a randamentului

profesional.
9

Informaii pentru profesori
TABEL DE CORELARE A COMPETENELOR I CONINUTURILOR
Uniti de Competene Sugestii

Activiti de nvare
competene individuale metodologice
U18 C1 PRIMIREA CLIENILOR N SPAIILE DE
SERVIRE
Activitatea de Primete
servire n clienii n Reguli de politee:
observaia,
restauraie spaiile de formule de salut consacrate; conversaia
servire euristic, munca
utilizarea apelativelor de politee; independent,
tonul discret; simularea,
problematizarea,
rspuns la ntinderea minii. jocul de rol,
Preferine de amplasare: exerciiul,
dezbaterile de
confirmarea rezervrilor; grup care
stimuleaz
reguli de amplasare dup vrst;
spiritul critic,
solicitri speciale ale clienilor; etc. creativitatea,
brainstormingul,
Plasarea clienilor la mas: studiul de caz,
conducerea spre masa indicat / rezervat; miniproiectul i
proiectul etc.
oferirea scaunului n ordine protocolar;
variante de plasament pentru cupluri i invitai;
solicitri speciale ale clienilor; etc.
C2 SERVICII N SPAIILE DE SERVIRE observaia,

conversaia
Organizeaz Sarcini de serviciu:
euristic, munca
serviciile n realizarea careului nainte de nceperea independent,
spaiile de programului; simularea,
servire problematizarea,
sarcinile osptarilor; jocul de rol,
sarcinile ajutorului de osptar; etc. exerciiul,
dezbaterile de
Calitatea listelor de meniuri: grup care
corectitudinea denumirilor; stimuleaz
spiritul critic,
corectitudinea preurilor; creativitatea,
brainstormingul,
aspectul ngrijit al listei; etc..
studiul de caz,
miniproiectul i
proiectul etc.
10

C3 ACTIVITATEA ECHIPEI
Dirijeaz Standarde de comportament profesional:
activitatea inut; observaia,
echipei conversaia
atitudine fa de munc; euristic, munca
atitudine fa de colegi; independent,
simularea,
atitudinea fa de consumatori; problematizarea,
calitatea uman. jocul de rol,
exerciiul,
Competene profesionale: dezbaterile de
grup care
miestrie profesional;
stimuleaz
iniiativ; spiritul critic,
creativitatea,
lucru n echip; brainstormingul,
dorin de afirmare; studiul de caz,
miniproiectul i
dezvoltarea profesional conform cerinelor proiectul etc.
pieii; etc.
Comunicarea cu clienii:
dialogul profesional;
solicitudinea;
gestionarea reclamaiilor;
discreia n comunicare; etc.
Servicii personalizate:
obiceiuri culinare;
tradiii ale consumatorilor;
adaptare la reaciile clienilor;
respectarea preferinelor i gusturilor clienilor;
etc.
11

C4
SERVICII COMPLEXE N CONDIII DE IGIEN
Execut I SECURITATEA MUNCII
servicii Servicii complexe:
complexe n sisteme i tehnici de servire particularizate; observaia,
condiii de conversaia
adaptarea la nivelul maxim al cerinelor
igien i clienilor; euristic, munca
securitatea independent,
muncii realizarea activitilor bazate pe miestrie simularea,
profesional; etc.. problematizarea,
jocul de rol,
Accidente de munc:
exerciiul,
accidente mecanice; dezbaterile de
grup care
accidente termice; stimuleaz
accidente electrice; spiritul critic,
creativitatea,
reguli de acordare a primului ajutor; etc. brainstormingul,
Norme de protecie a muncii, de igien i PSI: studiul de caz,
miniproiectul i
reglementri legale n vigoare privind normele de proiectul etc.
protecia muncii, regulile de igien i PSI;
Depozitarea i circuitul deeurilor i
reziduurilor:
reglementri legale privind depozitarea
deeurilor i reziduurilor;
reguli privind circuitul deeurilor i reziduurilor;
etc.
C5 MONITORIZAREA ACTIVITII DE SERVIRE

Monitorizeaz Evaluarea activitii:
activitatea de corectitudinea lucrrilor specifice; observaia,
servire conversaia
aspecte pozitive; euristic, munca
aspecte negative; independent,
simularea,
posibiliti de perfecionare. problematizarea,
Randament profesional: jocul de rol,
exerciiul,
ritm de lucru; dezbaterile de
grup care
promptitudine;
stimuleaz
volumul de ncasri; spiritul critic,
creativitatea,
rulajul clienilor; etc.. brainstormingul,
Stimularea lucrtorilor: studiul de caz,
miniproiectul i
felicitri personale; proiectul etc.
evidenierea n faa echipei;
stimulente materiale;
12

COMPETENE ACTIVITI DE FIE DE

NVARE DOCUMENTARE
C1. Primete clienii n spaiile de servire A 1.1. F1

A 1.2. F2
A 1.3. F3
C2. Organizeaz serviciile n spaiile de A 2.1. F4

servire
A 2.2. F5
C3. Dirijeaz activitatea echipei A 3.1. F6

A 3.2. F7
A 3.3. F8
A 3.4. F9
C4. Execut servicii complexe n condiii A 4.1. F 10

de igien i securitatea muncii
A 4.2. F 11
A 4.3. F 12
A 4.4. F 13
C5. Monitorizeaz activitatea de servire A 5.1. F 14

A 5.2. F 15
A 5.3. F 16
13

Fi de progres colar
Fiele de rezumat ale modulului ofer cadrelor

didactice i elevilor mijloace de nregistrare a progresului.
nregistrrile exacte reprezint un aspect important
al administrrii procesului de nvare i asigur informarea
i motivarea elevilor.
Elevii ar trebui s fie ncurajai s i asume
rspunderea pentru procesul de nvare. Pentru fiecare
elev se pot realiza mai multe astfel de fie pe durata
derulrii modulului, acestea permind evaluarea precis a
evoluiei elevului, furniznd n acelai timp informaii
relevante pentru analiz.
Numele elevului:
Data nceperii: Data finalizrii:
Competene Activitate de nvare Data ndeplinirii Verificat
Competena 1 Joc de rol, pe grupe de elevi, privind Data la care Semntura

Primete clienii primirea clienilor n spaiile de servire. obiectivul profesorului
n spaiile de nvrii a fost
servire ndeplinit
Competena 2 Studiu de caz i joc de rol, pe grupe de

Organizeaz elevi, privind serviciile n spaiile de servire.
serviciile n
Miniproiect pe grupe de elevi ntocmirea
spaiile de servire
unei liste meniu.
Competena 3 Coordonarea activitii echipei respectnd

Dirijeaz standarde de comportament profesional
activitatea echipei rezolvarea situaiilor problem, jocul de rol,
exemplul, brainstorming.
14

Competena 4
Desfurarea serviciilor complexe n condiii de
Execut servicii igien i securitatea muncii studiul de caz,
complexe n problematizarea, exerciiul, munca independent.
condiii de igien
i securitatea
muncii
Competena 5 Monitorizarea activitii de servire i evaluarea

randament profesional observaia, studiul de
Monitorizeaz
caz, problematizarea, exerciiul.
activitatea de
servire
15

Fi de rezumat
Fiele de rezumat ale modulului ofer cadrelor didactice i elevilor mijloace de nregistrare a
progresului.
Elevii ar trebui de asemenea s fie ncurajai s i asume rspunderea pentru procesul de
nvare. Elevul care i asum responsabilitatea pentru aspecte ce in de nregistrare pot contribui la
acest obiectiv.
Competen Activitate de Obiectivele nvrii

Realizat
nvare
Competena 1 Reguli de politee Aceast activitate va forma

Primete clienii joc de rol elevilor deprinderea de a utiliza:
n spaiile de
formulele de salut consacrate;
servire Data la care obiectivul
apelativele de politee; nvrii a fost ndeplinit
tonul discret.
Comentariile elevului
De exemplu:
Ce le-a plcut referitor la subiectul activitii.
Ce anume din subiectul activitii li s-a prut a constitui o provocare.
Ce mai trebuie s nvee referitor la subiectul activitii.

Ideile elevilor referitoare la felul n care ar trebui s-i urmreasc obiectivul
nvrii.
Comentariile profesorului
De exemplu:
Comentarii pozitive referitoare la ariile n care elevul a avut rezultate bune, a
demonstrate entuziasm, s-a implicat total, a colaborat bine cu ceilali.
Ariile de nvare sau alte aspecte n care este necesar continuarea dezvoltrii.
Ce au stabilit elevul i profesorul c ar trebui s fac elevul n continuare lund n
considerare ideile elevului despre cum le-ar plcea s-i urmeze obiectivele
nvrii.
16

Cuvinte cheie/Glosar
Accidentele de munc includ vtmarea violent a organismului, precum i intoxicaia acut

profesional, care se produc n timpul procesului de munc i care provoac incapacitatea temporar
de munc de cel puin o zi, invaliditatea parial sau total i n cea mai grav situaie, decesul.
Bolile profesionale sunt afeciunile care se produc ca urmare a exercitrii unei meserii sau profesii
cauzate de factori nocivi, fizici sau biologici, caracteristici locului de munc, precum i de
suprasolicitarea diferitelor organe sau sisteme ale organismului n procesul de munc.
Careul reprezint aciunea de instruire a brigzii de servire de ctre directorul de restaurant i eful
de sal.
Cina / masa de sear se servete, de regul, ntre orele 19.00 21.00.
Dejun / masa de prnz constituie masa principal, care se servete, de regul, ntre orele 12.00
15.00.
Integritate calitatea celui integru; cinste; probitate
Matre dhtel / ef de sal categorie de personal care rspunde de activitatea dintr-un salon
restaurant.
Mic dejun prima mas din zi, care se servete ntre orele 06.00 10.00 dimineaa n braserii,
restaurante pensiune, cofetrii, bufete lacto-vegetariene, baruri de zi.
Lista de preparate reprezint un index (pe un suport), al tuturor preparatelor gata pregtite sau
care pot fi pregtite la comand, oferite clientului spre alegere.
Platforma de gunoi spaiu anex al buctriei, situat n exteriorul acesteia, orientat spre nord,
dotat cu pubele mai mari, difereniate pentru ambalaje metalice, de sticl, de hrtie i de resturi
organice.
Politee fel de a se purta, de a vorbi n societate, potrivit cerinelor bunei-cuviine; amabilitate.
Prevenire ansamblul de dispoziii sau msuri luate ori prevzute n toate etapele procesului de
munc, n scopul evitrii sau diminurii riscurilor profesionale.
Respect deferen; stim, cinste, veneraie (pentru cineva).
Serviabil care face cu plcere servicii altora; ndatoritor, sritor, amabil.
17

UNITATEA/ SORTIMENT DE
CARACTERISTICI AMBIENT/ DECOR
CLASIFICARE PREPARATE I BUTURI
Restaurant - local public care mbin activitatea de producie cu cea de servire punnd la dispoziia clienilor o gam
diversificat de preparate culinare, produse de cofetrie-patiserie, buturi, unele produse pentru fumtori.
Restaurantul local public cu specific desface un sortiment larg de ofer condiii recreativ
clasic gastronomic; preparate: distractive;
organizeaz banchete, gustri calde i reci program cu soliti vocali, dans;
recepii; dispune de formaie
preparate lichide calde
inuta personalului mncruri, minuturi,
muzical-artistic.
clasic: pantalon/fust salate
neagr, cma/bluza alb,
vest/ sacou negru, dulciuri de buctrie, de
cravat /papion. cofetrie, de patiserie,
ngheat, fructe
buturi nealcoolice i
alcoolice
produse din tutun
Restaurantul specializat servete un sortiment specific de preparate culinare i buturi care se afl permanent n lista
de meniu, n condiiile unor amenajri i dotri clasice sau adecvate structurii sortimentale (pescresc, vntoresc,
rotiserie. zahana, dietetic, lacto-vegetarian) care formeaz obiectul specializrii.
Restaurantul unitate gastronomic ofer n principal un decorat cu obiecte

pescresc sortiment variat de preparate sugestive din activitatea de
inuta personalului culinare din pete pescuit
clasic sau adecvat
specializrii
Restaurantul unitate gastronomic preparate culinare din decoraiuni interioare

vntoresc specializat n vnat (iepure, cprioar, specifice, blnuri de animale
producerea i servirea porc mistre, urs, gte, rae
preparatelor culinare din slbatice)
vnat
inuta personalului
clasic sau adecvat
specializrii
Rotiseria restaurant specializat carne la rotisor sau la frigare rotisorul ca spaiu de

n oferirea preparatelor (pui, muchi de vac sau de producie se afl chiar n
pregtite la rotisor porc, specialiti din carne) interiorul slii de consumaie
i creeaz o ambian
are capacitate mic (20- chebab cu garnituri specific
50 de locuri la mese)
gustri reci (pe baz de
ou, brnz, legume etc.),
salate
deserturi, buturi rcoritoare,
cafea
vin, buturi alcoolice fine
Restaurant- unitate gastronomic specialiti din carne de vitrina sau platoul de

prezentare fac parte din
18

zahana preparatele sunt alese porc, vac, batal, miel ambient

de consumatori din
subproduse din carne
vitrinele de expunere sau
neporionat (ficat, rinichi,
din platourile prezentate
inim, splin, mduvioare
de ctre osptari la mas
etc.)
mici, crnai etc., pregtii la
grtar
buturi alcoolice (aperitive i
vinuri)
Restaurantul unitate gastronomic - preparate culinare organizarea interioar trebuie

dietetic preparatele sunt dietetice (meniuri complete s asigure condiii
pregtite sub pentru regimuri de cruare i corespunztoare nivelului de
ndrumarea unui medic diferite diete) confort i a structurii
dietetician sortimentale oferite
buturi nealcoolice
Restaurantul unitate gastronomic preparate culinare pe baz organizarea interioar

specializat n care se de: trebuie s asigure condiii
lacto-vegetarian
desfac exclusiv preparate corespunztoare nivelului
lapte i produse lactate de confort i a structurii
culinare realizate din
lapte i produse lactate, ou sortimentale oferite
ou i vegetale
paste finoase, orez
n aceast unitate nu se
salate din legume
fumeaz
dulciuri de buctrie
produse de patiserie
Restaurantul unitate gastronomic ofer un sortiment variat de organizarea interioar

familial sau preparate culinare, specific trebuie s asigure condiii
pensiunea poate funciona i pe zonelor n care se afl corespunztoare nivelului
baza de abonament de confort i a structurii
n cazul pensiunilor
ofer meniuri complete agroturistice preparatele
sortimentale oferite
la pre accesibil. sunt realizate din producia
preparatele solicitate n proprie
afara meniurilor se rcoritoare, ape minerale
servesc conform
preurilor stabilite n bere
listele de meniu
se poate organiza:
ca secie n cadrul
unui restaurant
clasic
n pensiuni turistice
i agroturistice
Restaurantul cu specific este o unitate de alimentaie pentru recreere i divertisment care prin dotare, profil,
inuta lucrtorilor, momente recreative i structur sortimental, trebuie s reprezinte obiceiuri gastronomice
locale sau naionale, tradiionale i specifice diferitelor zone.
Crama o form a restaurantului gam larg de vinuri se dotat cu mobilier din lemn
cu specific, amplasat pot servi att masiv
de regul la subsolul mbuteliate ct i
pereii sunt decorai cu
19

sau demisolul vechilor nembuteliate scoare, tergare, vase din

cldiri lut etc.
tochitur
vinurile se servesc n
carafe sau cni din preparate din carne la
ceramic grtar sau trase la tigaie
program muzical,
tarafuri de muzic
popular
Restauratul cu pune n valoare vinuri i alte buturi din mbinarea cadrului natural
specific local buctria specific unor regiunea respectiv cu cel arhitectural n
zone geografice din (utilizndu-se ulcioare, construcie, finisaje
ar sau a unor tipuri carafe, cni) inspirate dup modelul
tradiionale de uniti popular, mobilierul i
(crame, colibe, uri) gama sortimental a obiectele de inventar din
mncrurilor tradiionale piatr, bolovani de ru,
uniforma personalului lemn, crmid, trestie,
este n concordan cu stuf, rchit etc.
specificul unitii
(costume de daci, de
romani, ciobnie etc.)
Restaurantul cu pune n valoare gama diversificat de ambiana interioar i

specific tradiiile culinare ale preparate culinare specifice exterioar a saloanelor,
naional unei naiuni (chinezesc, programul muzical sunt
arbesc, mexican) buturi alcoolice i nealcoolice specifice rii respective
specifice trii respective
uniformele
personalului de
servire sunt inspirate
din costumele populare
ale rilor respective
Restaurantul cu mesele sunt aezate de sortiment mai redus de prin dolare i amenajare
program regul n amfiteatru, n preparate culinare, dar foarte asigur derularea unor
artistic mijloc existnd o scen diversificat n buturi fine programe de divertisment gen
spectacol (muzic, balet, circ,
recitaluri, scheciuri, programe
specifice barurilor de noapte
etc.).
Braseria asigur servirea preparate reci, minuturi organizarea interioar

consumatorilor tot timpul trebuie s asigure condiii
zilei mncruri, salate corespunztoare nivelului
specialiti de cofetrie- de confort i a structurii
are capacitate de 120-140 sortimentale oferite
de locuri patiserie
poate fi situat n buturi nealcoolice calde i reci

incinta sau n buturi alcoolice de
apropierea unitilor calitate superioar
hoteliere
un bogat sortiment de bere
Berria existena unei tejghele-bar bere de mai multe ambian specific datorat
prevzut cu distribuitoare sortimente, n recipiente prezentei distribuitoarelor
de bere specifice (ap, halb, can) - de bere
crenvurti cu hrean,
20

mititei, crnai, chiftelue

foitaje, covrigei, migdale, alune
brnzeturi, gustri calde i reci
minuturi (din ou, legume)
specialiti de zahana (1-2
preparate)
buturi alcoolice
buturi nealcoolice
Gradina amenajri n aer liber, minuturi, grtar, salate amenajat n aer liber,
dotate cu mobilier uor dotat ca mobilier specific, de
de var dulciuri de buctrie i gradin i decorat n mod
cofetrie-patiserie adecvat
buturi alcoolice (vinuri buturi
spirtoase etc.) i nealcoolice
cafea, fructe
produse din tutun
Barul este o unitate de alimentaie cu program de zi sau de noapte, n care se servete un sortiment diversificat de
buturi alcoolice i nealcoolice i o gam restrns de produse culinare. Cadrul ambiental este completat cu
program artistic, audiii muzicale, video, TV.
Barul de unitate cu caracter buturi alcoolice fine este realizat n amfiteatru,

noapte distractiv, cu un orar de pentru ca de la toate mesele
noapte care prezint un amestecuri de buturi de bar s se poat viziona
program variat de buturi nealcoolice programul artistic i music-
divertisment, de music- hall.
hall i dans pentru specialiti de cofetrie i
ngheat asortat este dotat cu staii de
consumatori
amplificare sonor, org de
roast-beef, fripturi reci lumini, instalaii de proiectare a
unor filme
fructe, salate de fructe
cafea, delicatese
Barul de zi posibiliti de buturi alcoolice i n salonul de servire se afl

distracie (muzic nealcoolice, simple sau n tejgheaua-bar cu scaune
discret, televizor, amestec nalte, un numr restrns
jocuri mecanice etc.) de mese cu dimensiuni
gustri in sortiment mici, cu scaunele
poate funciona n restrns respective
cadrul hotelurilor i
restaurantelor sau ca tartine, foitaje
unitate independent specialiti de cofetrie i
ngheat
produse din tutun
Cafe-bar mbin activitatea gustri calde i reci, cadrul ambiental este

cafenea de servire a cafelei minuturi completat de imagini video-
cu cea recreativ TV
produse de cofetrie-
patiserie
ngheat
21

buturi nealcoolice calde

(cafea filtru, cafea cu lapte,
expresso etc.)
buturi alcoolice fine (lichior
coniac, vermut etc.)
Uniti de tip fast - food
Restaurant- unitate cu desfacere supe-ciorbe-creme, are caracter utilitar,

autoservire rapid n care preparate din pete, primeaz elementele
consumatorii i aleg i antreuri funcionale fa de cele
se servesc singuri cu estetice cu finisaje simple,
preparatele culinare gustri, produse lactate uor de ntreinut, mese cu
calde i reci aezate n preparate de baz blaturi rezistente la
linii de autoservire cu umezeal, prevzute cu
flux dirijat i cu plata salate, deserturi, fructe scaune
dup alegerea buturi alcoolice (bere)
produselor
buturi nealcoolice calde i
reci
Bufetul unitate cu desfacere supe-ciorbe-creme, are caracter utilitar,

rapid, n care fluxul preparate din pete, primeaz elementele
tip expres-
consumatorilor nu este antreuri funcionale fa de cele
bistrou
dirijat, servirea se face estetice cu finisaje simple,
de ctre vnztor, iar gustri, produse lactate uor de ntreinut
plata se face anticipat preparate de baz este dotat cu mese tip
salate, deserturi, fructe expres, destinate servirii n
picioare
buturi alcoolice (bere)
reci
Snack-barul ofer n tot timpul zilei crenvurti, crnciori, pui exist o tejghea-bar, la care
o gam diversificat de fripi, sandviuri consumatorii sunt servii
preparate culinare direct cu sortimente pregtite
buturi nealcoolice calde total sau parial n faa lor
i reci i buturi alcoolice
n sortiment redus
Pizzeria unitate specializat n pizza, gustri, minuturi, consumatorii sunt servii

desfacerea salate direct cu sortimente pregtite
sortimentelor de pizza total sau parial n faa lor
produse de patiserie
rcoritoare, bere, vin la
pahar sau buturi slab
alcoolizate
Cofetria unitate specializat n prjituri, tonuri, fursecuri organizarea interioar

desfacerea unui trebuie s asigure condiii
sortiment larg de cozonac, patiserie fin corespunztoare nivelului
produse de cofetrie- ngheat, bomboane de confort i a structurii
patiserie sortimentale oferite
reci
unele buturi alcoolice fine
22

(coniac, lichior)
Patiseria poate avea profil de plcint, trudele, consum, pe loc sau la

plcintrie, simigerie, merdenele, pateuri, domiciliu, a produciei
covrigrie, gogoerie brnzoaice, covrigi, cornuri, proprii specifice n stare
sau pati-bar gogoi cald
produse lactate (iaurt,
chefir, lapte btut etc.)
buturi nealcoolice calde
i reci
bere, vin la pahar.
23

Informaii pentru elevi
Auxiliarul se adreseaz elevilor de la nivelul 3 de calificare profesional, care trebuie implicai

n activiti de luare a deciziilor, de coordonare a activitii celorlali.
n acest material vei gsi:
fie cu activiti de nvare;
fie cu soluionarea activitilor de nvare;
fie de documentare;
glosar;
structuri de coninut accesibile pentru elevi n funcie de stilurile de nvare (auditiv, vizual,
practic);
bibliografie orientativ.
Pe parcursul derulrii modulului elevii vor avea urmtoarele sarcini:

studierea bibliografiei aferente coninuturilor tematice;
culegerea materialelor informative;
dezbateri de grup pentru rezolvarea problemelor i gsirea soluiei corespunztoare;
realizarea de materiale scheme, planuri, miniproiecte, portofolii;
dobndirea de cunotine i abiliti;
respectarea limitelor impuse;
dovedirea abilitilor dobndite;
autoevaluarea.
24

Activiti de nvare
Competena 1
Activitatea 1.1.
Denumirea activitii:
Reguli de politee:
formule de salut consacrate;
utilizarea apelativelor de politee;
tonul discret;
rspuns la ntinderea minii.
Denumirea modulului: Activitatea de servire n restauraie
Timpul alocat efecturii activitii: 20 min.
Obiectivul activitii: aceast activitate v va ajuta s nvai despre regulile de politee.
Numele elevului..................................
Data................
Fia de documentare 1 (vezi anexa)
I. Organizai n patru sau cinci grupe formate din cte 6 elevi, iniiai un joc de rol n care s utilizai
formulele de salut consacrate i apelativele de politee.
sau
II. Organizai n patru sau cinci grupe formate din cte 6 elevi, realizai un dialog client-chelner n care
nu sunt respectate regulile de politee.
Dac ai terminat sarcina de lucru nainte de expirarea timpului acordat, rspundei la urmtorul test:
Stabilii valoarea de adevr a urmtoarelor afirmaii, notnd cu A afirmaiile adevrate i cu F
afirmaiile false:
1. Chelnerul salut consumatorii numai dac sunt mai n vrst.
2. Dac sunt persoane cunoscute, chelnerul poate completa formula de salut prin ntinderea minii.
3. La intrarea n salon, chelnerul salut numai persoanele de sex feminin.
4. Dac este obosit, chelnerul se poate aeza la o mas mai retras s se odihneasc, pn vin
urmtorii clieni.
5. Chelnerul trebuie s priveasc insistent consumatorii pentru a-i exersa memoria.
6. Chelnerul trebuie s fie discret fr s manifeste dezinteres.
25

Activitatea 1.2.
Preferine de amplasare la mas:
confirmarea rezervrilor;
Obiectivul activitii: aceast activitate v va ajuta s nvai despre preferinele de
amplasare la mas ale consumatorilor.
Numele elevului..................................
Data................
Pentru verificarea cunotinelor dobndite, organizai n echipe de cte doi elevi, rezolvai sub
form de concurs, testul de mai jos:
I. n coloana A sunt prezentate criteriile de alegere a mesei, iar n coloana B aciunea chelnerului de
amplasare la mas a consumatorilor. Asociai cifrelor din coloana A litera corespunztoare din
coloana B.
A. Criteriul de alegere a B. Aciunea chelnerului de amplasare la mas a

mesei consumatorilor
1. gradul de ncrcare al a. cnd sesizeaz c se mai ateapt i alte persoane, poate s

chelnerilor; ntrebe cte mai urmeaz s soseasc;
2. numrul de persoane care b. pentru turitii strini, mesele servite de ctre chelnerii care
fac parte din grup; cunosc limba respectiv;
3. caracteristicile clienilor. c. chelnerul invit clienii s revin cnd restaurantul va fi mai puin
aglomerat;
d. se va alege masa din raionul n care sunt mai puini clieni.
II. Completai spaiile libere:

1. Pentru clienii .....(1)..... se ofer mese mai ndeprtate de sursele de zgomot i ferite de curent.
2. Pentru clienii tineri se ofer mese n apropierea ......(2).....
3. Pentru clienii grbii, se ofer mese lng ......(3)..... sau .....(4)....., deoarece trebuie s fie servii
ct mai repede.
4. Pentru clienii anunai, se ofer mese ......(5).....
26

Activitatea 1.3.
Denumirea activitii.
Plasarea clienilor la mas:
conducerea spre masa indicat/rezervat;
variante de plasament pentru cupluri i invitai.
Timpul alocat efecturii activitii: 20 min
Obiectivul activitii: aceast activitate v va ajuta s nvai despre plasarea clienilor la
mas.
Numele elevului..................................
Data................
I. Joc de rol:
Suntei ef de sal la Restaurantul Aida. Organizai plasarea la mas a unui grup de zece
persoane, respectnd regulile de protocol.
6
II. Completai urmtorul aritmograf, iar n csuele marcate
pe orizontal vei descoperi soluia.
1 pe antebraul stng al chelnerului;

2 conduce clienii la mas; 2 5
3 amplasai la mas n apropierea ringului de dans (pl.);
1
4 se ofer scaunul mai nti....... (pl.);
3 4
5 se aeaz pe scaunul copiilor;
6 mese pentru clienii anunai.
27

Competena 2
Activitatea 2.1.
Sarcinile de serviciu n spaiile de servire:
realizarea careului nainte de nceperea programului;
sarcinile osptarilor;
sarcinile ajutorului de osptar; etc.
Obiectivul activitii: aceast activitate v va ajuta s nvai despre sarcinile de serviciu
ale lucrtorilor n spaiile de servire.
Numele elevului..................................
Data................
Pentru verificarea cunotinelor dobndite, organizai n echipe de cte doi elevi, rezolvai sub form
de concurs, testul de mai jos:
1. Ustensilele de lucru pe care chelnerul trebuie s le aib permanent asupra sa sunt:

a. ancr
b. .
c. .
d. ..
e. ..
f.
g. ..
h. .................
28

2. n coloana A sunt enumerate categoriile de personal, iar n coloana B sarcinile lucrtorilor.

Asociai cifrelor din coloana A litera corespunztoare din coloana B.
A Categorii de personal B Sarcinile lucrtorilor
1. osptar a. ajut chelnerul la efectuarea serviciului, asigurnd

legtura dintre oficiu i salon.
2. commis de rang
b. instruiete brigada de servire n salonul restaurant
3. matre dhtel
c. servete i debaraseaz, respectnd regulile
d. organizeaz servirea vinurilor
3. Joc de rol:
Suntei ef de sal la Restaurantul Casa Elena. Organizai activitatea pentru o zi de lucru,
avnd n vedere c avei de pregtit dejunul pentru un grup de turiti francezi.
29

Activitatea 2.2.
Calitatea listelor de meniuri:
corectitudinea denumirilor;
corectitudinea preurilor;
aspectul ngrijit al listei; etc.
Obiectivul activitii: aceast activitate v va ajuta s nvai despre calitatea listelor de
meniuri.
Numele elevului..................................
Data................
I. Pentru verificarea cunotinelor dobndite, rezolvai individual testul de mai jos:

Stabilii valoarea de adevr a urmtoarelor afirmaii, notnd cu A afirmaiile adevrate i cu F
afirmaiile false:
1. Preparatele i buturile se trec, de regul, n ordinea n care se servesc la mas.
2. n scrierea listelor meniu sunt permise abrevierile.
3. Denumirile preparatelor i buturilor trebuie formulate astfel nct s redea o imagine clar i
interesant a acestora.
4. Preurile de vnzare sunt stabilite pentru o porie sau pentru o anumit unitate de msur.
5. Indiferent de mrimea i formatul literelor, acestea trebuie s fie clare, lizibile.
6. Schimbarea listei trebuie fcut la fiecare sezon.
II. Proiect:
Organizai n cinci echipe formate din cte 4-6 elevi, realizai una din variantele prescurtate ale
listei standard, respectnd criteriile de ntocmire a listelor de meniuri:
lista zilei (conine oferta cu preparatele gata pregtite pentru o zi);
lista pentru cin (cu preparate specifice pentru cin);
lista pentru copii (preparate, inclusiv denumiri, gramaj i preuri adaptate pentru copii);
lista de meniu (prezint meniul pentru o anumit ocazie sau oferta de meniuri ale zilei,
oferite la pre fix cu sau fr posibilitate de alegere);
lista pentru mese speciale (aciuni de protocol).
30

Competena 3
Activitatea 3.1.
Standarde de comportament profesional:
inut;
atitudine fa de munc;
atitudine fa de colegi;
atitudinea fa de consumatori;
calitatea uman.
Obiectivul activitii: aceast activitate v va ajuta s nvai despre standardele de
comportament profesional
Numele elevului..................................
Data................
I. Organizai n ase grupe formate din cte 4-5 elevi, iniiai un joc de rol din care s reias calitile
de care trebuie s dea dovad lucrtorul n relaia cu clienii.
sau
II. Organizai n ase grupe formate din cte 4-5 elevi, realizai un dialog: client-chelner / chelner-ef
de sal care s releve standardele de comportament profesional.
Elevii care au terminat sarcina de lucru nainte de expirarea timpului acordat pot rezolva exerciiul
urmtor:
Precizai elementele inutei vestimentare clasice de zi pentru chelner i chelneri, completnd
fiele de lucru de mai jos:
31

Fia de lucru nr. 1
inuta
vestimentar
clasic de zi
pentru
chelner
32

Fia de lucru nr. 2
inuta
vestimentar
clasic de zi
pentru
chelneri
33

Activitatea 3.2.
Competene profesionale:
iniiativ;
lucru n echip;
dorin de afirmare;
dezvoltarea profesional conform cerinelor pieii; etc.
Obiectivul activitii: aceast activitate v va ajuta s nvai despre competenele
profesionale ale osptarului
Numele elevului..................................
Data................
Joc de rol:
Suntei ef de sal la Restaurantul Zimbru. Organizai activitatea de servire pentru o zi,
evideniind competenele profesionale ale membrilor echipei de lucru n diferite situaii:
servirea la gheridon;
rezolvarea unor situaii problem (ptarea hainelor unui consumator,
nerbdarea manifestat de copii, ntrzierea comenzii etc.);
primirea unui grup de turiti englezi;
aranjarea mesei pentru dejun, pentru un grup de 10 persoane.
34

Activitatea 3.3.
solicitudinea;
Obiectivul activitii: aceast activitate v va ajuta s nvai despre comunicarea cu
clienii
Numele elevului..................................
Data................
I. Organizai n ase grupe formate din cte 4-5 elevi, iniiai un joc de rol din care s reias
comunicarea cu clienii: dialog profesional, solicitudine, discreia n comunicare.
sau
II. Organizai n ase grupe formate din cte 4-5 elevi, realizai un dialog chelner-client privind
gestionarea reclamaiilor.
35

Activitatea 3.4.
obiceiuri culinare;
respectarea preferinelor i gusturilor clienilor; etc.
Obiectivul activitii: aceast activitate v va ajuta s nvai despre serviciile
personalizate oferite consumatorilor
Numele elevului..................................
Data................
I. Joc de rol:
Suntei ef de sal la Restaurantul Unirea. Organizai activitatea de servire pentru dejun,
pentru un grup de turiti italieni, oferind servicii personalizate.
II. Elevii care au terminat sarcina de lucru nainte de expirarea timpului acordat pot rezolva exerciiul
urmtor:
Pentru un grup de turiti din Republica Moldova, propunei dou deserturi cu specific
moldovenesc.
36

Competena 4
Activitatea 4.1.
Servicii complexe:
sisteme i tehnici de servire particularizate;
adaptarea la nivelul maxim al cerinelor clienilor;
realizarea activitilor bazate pe miestrie profesional; etc.
Obiectivul activitii: aceast activitate v va ajuta s nvai despre serviciile complexe
oferite clienilor
Numele elevului..................................
Data................
1. Menionai posibilitile de corectare a mise-en-place-ului din imaginea alturat (fig. 1).
Fig. 1
2. Pentru imaginea de mai jos (fig. 2):
a. Identificai tipul de mise-en-place din imaginea prezentat alturat.

b. Precizai dou grupe de preparate pentru servirea crora se pregtete un astfel de mise-en-place.
37

3. Comparai imaginile de mai jos (fig. 3 i fig. 4):

a. Identificai imaginea n care tacmul pentru desert este poziionat corect.
b. Alegei din list de mai jos, dou deserturi care se consum cu linguria:
Ecler cu crem de vanilie
Gogoi
Salat de fructe
Crem de zahr caramel
Papanai
trudel cu dovleac.
Fig. 3 Fig. 4
38

Activitatea 4.2.
Accidente de munc:
accidente mecanice;
accidente termice;
accidente electrice;
reguli de acordare a primului ajutor; etc.
Obiectivul activitii: aceast activitate v va ajuta s nvai despre accidentele de munc
i regulile de acordare a primului ajutor
Numele elevului..................................
Data................
Pentru verificarea cunotinelor dobndite, organizai n echipe formate din cte doi elevi, rezolvai
sub form de concurs, testul de mai jos:
I. Completai spaiile libere:

1. Imobilizarea, n cazul fracturilor, se realizeaz cu ajutorul....(1).....
2. Curentul alternativ produce ....(2)....., care continu i dup ntreruperea curentului electric.
3. Leziunile accidentelor termice pot fi mprite n 3 grade, n funcie de ....(3).....a arsurii.
4. Entorsele apar ca urmare a unei ....(4).....
5. Cele mai multe accidente electrice sunt cauzate de ....(5).....
II. Aezai n ordine etapele pentru acordarea primului ajutor n cazul accidentelor electrice:
.... scderea rapid a temperaturii
.... transportul la medic sau la spital
.... bandajarea
.... stingerea focului
.... scoaterea victimei de sub influena curentului electric
.... reanimarea victimei
39

Activitatea 4.3.
Norme de protecie a muncii, de igien i PSI:
reglementri legale n vigoare privind normele de protecia muncii, regulile
de igien i PSI;
Obiectivul activitii: aceast activitate v va ajuta s nvai despre norme de protecie a
muncii, de igien i PSI
Numele elevului..................................
Data................
I. Completai spaiile libere:

1. Legislaia pentru protecia muncii are ca scop asigurarea celor mai bune condiii de munc,
....(1)..... i ....(2)......
2. ....(3)...... ansamblul de dispoziii sau msuri luate ori prevzute n toate etapele procesului de
munc, n scopul evitrii sau diminurii riscurilor profesionale.
3. ....(4)...... - ardere autontreinut, care se desfoar fr control n timp i spaiu, care produce
pierderi de viei omeneti i/sau pagube materiale i care necesit o intervenie organizat n scopul
ntreruperii procesului de ardere.
urmtor:
Precizai regulile de igiena personal care trebuie respectate de ctre lucrtorii din restauraie.
40

Activitatea 4.4.
Depozitarea i circuitul deeurilor i reziduurilor:
reglementri legale privind depozitarea deeurilor i reziduurilor;
reguli privind circuitul deeurilor i reziduurilor; etc.
Obiectivul activitii: aceast activitate v va ajuta s nvai despre depozitarea i
circuitul deeurilor i reziduurilor
Numele elevului..................................
Data................
I. Pentru verificarea cunotinelor dobndite, organizai n echipe formate din cte doi elevi, rezolvai
sub form de concurs, testul de mai jos:
Completai spaiile libere:
1. Din raiuni igienico-sanitare deeurile se depoziteaz n recipiente din inox, cptuii cu saci de
polietilen la interior, cu capac cu ..(1)., cu roi pentru a asigura deplasarea la platforma de gunoi.
2. Platforma de gunoi este un ..(2). al buctriei, situat n exteriorul acesteia, orientat spre nord,
dotat cu pubele mai mari, difereniate pentru ambalaje metalice, de sticl, de hrtie i de resturi
organice.
3. Pubelele sunt echipate cu capac, fiind igienizate dup fiecare golire i obligatoriu ..(3).
4. Platforma de pubele trebuie s aib pardoseala confecionat din materiale uor igienizabile, cu
..(4).. i ..(5)....., cu racord la apa cald i rece.
urmtor:
Ambalajele pot fi:
..(a). - se depoziteaz la pubele, separat, n funcie de natura ambalajului;
..(b). - se pot depozita n curtea interioar, fiind reciclate de firma productoare,
care se i ngrijete de recuperarea ambalajului.
41

Competena 5
Activitatea 5.1.
Evaluarea activitii:
corectitudinea lucrrilor specifice;
aspecte pozitive;
aspecte negative;
posibiliti de perfecionare.
Obiectivul activitii: aceast activitate v va ajuta s nvai despre evaluarea activitii
de servire
Numele elevului..................................
Data................
I. Pentru verificarea cunotinelor dobndite, organizai n echipe formate din cte doi elevi, realizai
un eseu cu tema Evaluarea activitii chelnerului avnd n vedere:
corectitudinea lucrrilor specifice;
aspecte pozitive;
aspecte negative;
posibiliti de perfecionare.
urmtor:
Propunei trei posibiliti de perfecionare a unui lucrtor din alimentaie public.
42

Activitatea 5.2.
Randament profesional:
ritm de lucru;
promptitudine;
volumul de ncasri;
rulajul clienilor.
Obiectivul activitii: aceast activitate v va ajuta s nvai despre randament
profesional
Numele elevului..................................
Data................
I. Pentru verificarea cunotinelor dobndite, organizai n echipe formate din cte doi elevi, realizai
un eseu cu tema Evaluarea randamentului profesional al chelnerului avnd n vedere:
ritm de lucru;
promptitudine;
rulajul clienilor.
urmtor:
Propunei dou mijloace pentru creterea volumului ncasrilor unei uniti de alimentaie
public.
43

Activitatea 5.3.
Stimularea lucrtorilor:
felicitri personale;
evidenierea n faa echipei;
stimulente materiale.
Obiectivul activitii: aceast activitate v va ajuta s nvai despre stimularea lucrtorilor
pentru activitatea desfurat
Numele elevului..................................
Data................
I. Pentru verificarea cunotinelor dobndite, organizai n ase grupe formate din cte 4-5 elevi,
realizai un dialog chelner-ef de sal cu tema Stimularea lucrtorilor - felicitrile personale.
urmtor:
Propunei dou posibiliti de stimulare material a lucrtorilor din unitile de alimentaie
public.
44

Soluionarea activitilor
Competena 1
Activitatea 1.1.
Reguli de politee:
formule de salut consacrate;
utilizarea apelativelor de politee;
tonul discret;
rspuns la ntinderea minii.
Denumirea modulului: Activitatea de servire n restauraie.
Dac elevul gsete o soluie identic cu a altcuiva va fi orientat ctre materiale suplimentare, mai
avansate.
Dac elevul gsete soluii diferite, sfaturile potrivite vor varia n funcie de activitile propuse. Un
ablon ar putea fi:
o Rugai elevul s repete activitatea, dar cu asistare suplimentar de ex. solicitndu-i
s citeasc instruciuni mai detaliate sau s utilizeze un instrument cum ar fi un
computer.
Apoi
o Dac a doua ncercare a elevului eueaz, trebuie direcionat ctre materiale de
nvare suplimentare sau ctre profesor.
o n cazul n care a doua ncercare a elevului este o reuit, rugai-l s efectueze o
activitate planificat pentru a-i verifica cunotinele i nelegerea. n cazul n care acea
activitate este o reuit, elevul va fi direcionat ctre activitatea urmtoare sau ctre un
material suplimentar, mai avansat.
1. F; 2. F; 3. F; 4. F; 5. F; 6. - A
45

Activitatea 1.2.
Preferine de amplasare la mas:
confirmarea rezervrilor;
avansate.
ablon ar putea fi:
computer.
Apoi
I.
1. d; 2. a; 3. b.
II.
(1) n vrst
(2) ringului de dans
(3) ua de la intrare
(4) ua oficiului
(5) rezervate
46

Activitatea 1.3.
Plasarea clienilor la mas:
conducerea spre masa indicat/rezervat;
variante de plasament pentru cupluri i invitai.
avansate.
ablon ar putea fi:
computer.
Apoi
1. ANCAR
2. CHELNER
3. TINERI
4. FEMEI
5. PERNA
6. REZERVATE
Soluie aritmograf: CLIENT
47

Competena 2
Activitatea 2.1.
Sarcinile de serviciu n spaiile de servire:
realizarea careului nainte de nceperea programului;
sarcinile osptarilor;
sarcinile ajutorului de osptar; etc.
avansate.
ablon ar putea fi:
computer.
Apoi
1. Ustensilele de lucru pe care chelnerul trebuie s le aib permanent asupra sa sunt: ancr, tirbuon,
brichet, pix, blocnotes pentru notarea comenzilor, bonier pentru bonuri de marcaj, ceas, batist.
2. 1. c; 2. a; 3. b.
48

Activitatea 2.2.
Calitatea listelor de meniuri:
corectitudinea denumirilor;
corectitudinea preurilor;
aspectul ngrijit al listei; etc..
avansate.
ablon ar putea fi:
computer.
Apoi
I.
1. A
2. F
3. A
4. A
5. A
6. A
49

Competena 3
Activitatea 3.1.
Standarde de comportament profesional:
inut;
atitudine fa de munc;
atitudine fa de colegi;
atitudinea fa de consumatori;
calitatea uman.
avansate.
ablon ar putea fi:
computer.
Apoi
inuta de serviciu clasic de zi:
Chelner: Chelneri:
cma alb; bluzi alb;
cravat (papion) neagr; fundi neagr;
pantalon negru; fust neagr;
sacou sau vest; sacou sau vest;
ciorapi negri; ciorapi culoarea pieli sau osete albe;
ecuson; benti alb;
nclminte neagr. ecuson;
nclminte neagr.
50

Activitatea 3.2.
Competene profesionale:
iniiativ;
lucru n echip;
dorin de afirmare;
dezvoltarea profesional conform cerinelor pieii; etc.
avansate.
ablon ar putea fi:
computer.
Apoi
51

Activitatea 3.3.
solicitudinea;
avansate.
ablon ar putea fi:
computer.
Apoi
52

Activitatea 3.4.
obiceiuri culinare;
respectarea preferinelor i gusturilor clienilor; etc.
avansate.
ablon ar putea fi:
computer.
Apoi
Preparate cu specific italian:

Pizza: italian, napolitan, margherita, quattro stagioni, rustica.
Preparate din paste finoase: fusilli, lasagne, maccheroni, spaghetti
Supe (minestra): de legume, de pete
Preparate din carne de pasre: pui n sos picant, pui la cuptor, pui cu orez (risotto)
Preparate din pete i fructe de mare: midii, crabi, homari, melci
Deserturi: baba, tarta cu caise, ngheat (gelato), panettone, fructe
Brnzeturi (formaggi): parmigiano, mozzarella
Buturi: vinuri albe i roii seci
Cafea expresso mic (ristretto), cappuccino
53

Deserturi cu specific moldovenesc:

cozonac moldovenesc
pasc moldoveneasc
poale-n bru
plcint cu dovleac, cu brnz, cu mere, cu varz
papanai
colunai
54

Competena 4
Activitatea 4.1.
Servicii complexe:
sisteme i tehnici de servire particularizate;
adaptarea la nivelul maxim al cerinelor clienilor;
realizarea activitilor bazate pe miestrie profesional; etc..
avansate.
ablon ar putea fi:
o Rugai elevul s repete activitatea, dar cu asistare suplimentar de ex. Solicitndu-i
computer.
Apoi
1. fig. 1:
cuitul aezat cu lama spre farfurie;
furculia aezat cu furcheii n sus;
paharul aezat n dreptul emblemei.
2. fig. 2:
a. mise-en-place pentru servirea preparatelor de baz;
b. preparate din legume cu sos; preparate din legume i carne cu sos; fripturi cu garnituri i salate.
55

3. fig. 3 i fig. 4:
a. n fig. 3 tacmul pentru desert este poziionat corect.
b. deserturi care se consum cu linguria:
Ecler cu crem de vanilie
Salat de fructe
Crem de zahr caramel
56

Activitatea 4.2.
Accidente de munc:
accidente mecanice;
accidente termice;
accidente electrice;
reguli de acordare a primului ajutor; etc.
avansate.
ablon ar putea fi:
computer.
Apoi
I.
(1) atelelor
(2) convulsii ale muchilor
(3) gradul de penetrare a arsurii
(4) supratorsionri
(5) curentul alternativ
II.
1 scoaterea victimei de sub influena curentului electric
2 stingerea focului
3 reanimarea victimei
4 scderea rapid a temperaturii
5 bandajarea
6 transportul la medic sau la spital
57

58

Activitatea 4.3.
Norme de protecie a muncii, de igien i PSI:
reglementri legale n vigoare privind normele de protecia muncii, regulile
de igien i PSI;
avansate.
ablon ar putea fi:
computer.
Apoi
I.
(1) prevenirea accidentelor
(2) mbolnvirile profesionale
(3) prevenirea
(4) incendiu
59

Activitatea 4.4.
Depozitarea i circuitul deeurilor i reziduurilor:
reglementri legale privind depozitarea deeurilor i reziduurilor;
reguli privind circuitul deeurilor i reziduurilor; etc.
avansate.
ablon ar putea fi:
computer.
Apoi
I.
(1) acionare de la pedal
(2) spaiu anex
(3) o dat pe zi
(4) pant de scurgere
(5) sifon de pardoseal
II.
(a) - de unic folosin
(b) - refolosibile
60

Competena 5
Activitatea 5.1.
Evaluarea activitii:
1. corectitudinea lucrrilor specifice;
2. aspecte pozitive;
3. aspecte negative;
4. posibiliti de perfecionare.
avansate.
ablon ar putea fi:
computer.
Apoi
Posibiliti de perfecionare ale lucrtorilor:
Participarea la cursuri de perfecionare i specializri n ar i n strintate, la seminarii,

simpozioane, conferine pentru pregtirea profesional conform cerinelor pieii.
Perfecionarea continu a pregtirii profesionale distincte, pe funcii (chelner, barman, ef
de sal, ef unitate) asigur creterea nivelului de cunotine i deprinderi profesionale,
menite s sporeasc rolul i importana tehnicii servirii n ndeplinirea caracterului social i
economic al activitii de alimentaie public.
Adaptarea profesional.
Autoperfecionarea profesional.
61

Activitatea 5.2.
Randament profesional:
1. ritm de lucru;
2. promptitudine;
3. volumul de ncasri;
rulajul clienilor.
avansate.
ablon ar putea fi:
computer.
Apoi
Mijloace pentru creterea volumului ncasrilor:

implicarea lucrtorilor n desfurarea activitii;
fidelizarea clienilor;
atragerea de noi segmente de pia;
creterea calitii serviciilor oferite.
62

Activitatea 5.3.
Stimularea lucrtorilor:
1. felicitri personale;
2. evidenierea n faa echipei;
stimulente materiale.
avansate.
ablon ar putea fi:
computer.
Apoi
Posibiliti de stimulare material ale lucrtorilor din unitile de alimentaie public.

creterea salariilor;
prim de vacan;
prim de srbtori;
prim cu ocazia zilei de natere;
cadouri pentru copii angajailor; etc.
63

Bibliografie
pentru profesori
1. Dobrescu, E., Stavrositu, S., 1999, Tehnica servirii consumatorilor, Editura Didactic i
Pedagogic, Bucureti.
2. Florea, C., 2004, Manualul osptarului, Editura Sun Grafic, Bucureti.
3. Florea, C., Belous, M., 2004, Organizarea evenimentelor i banquetingul n structurile de
primire, Editura THR-CG, Bucureti.
4. Florea, C., Bugan, M., 2003, Matre dhtel, Editura Gemma Print, Bucureti.
5. Florea, C., Nica, L., Toma, C., 2004, Manualul directorului de restaurant, Editura THR-CG,
Bucureti.
6. Nicolescu, R., 1998, Tehnologia restaurantelor, Editura Inter-Rebs, Bucureti.
7. Societatea Naional de Crucea Roie din Romnia, 2000, Manual de primul ajutor, Editura
Romcartexim, Bucureti.
8. LEGEA nr. 319 / 2006 a Securitii i sntii n munc.
9. LEGEA nr. 98 / 1994 privind Normele de igien i sntate public.
10. LEGEA nr. 307 din 12 iulie 2006 privind Aprarea mpotriva incendiilor.
pentru elevi
1. Dobrescu, E., Stavrositu, S., 1999, Tehnica servirii consumatorilor, Editura Didactic i
Pedagogic, Bucureti.
2. Florea, C., Belous, M., 2004, Organizarea evenimentelor i banquetingul n structurile de
primire, Editura THR-CG, Bucureti.
3. Florea, C., Nica, L., Toma, C., 2004, Manualul directorului de restaurant, Editura THR-CG,
Bucureti.
4. Nicolescu, R., 1998, Tehnologia restaurantelor, Editura Inter-Rebs, Bucureti.
5. Societatea Naional de Crucea Roie din Romnia, 2000, Manual de primul ajutor, Editura
Romcartexim, Bucureti.
6. Stavrositu, S., 2001, Arta serviciilor n restaurante, baruri i hoteluri, Editura Dobrogea.
7. Stavrositu, S., 1994, Practica serviciilor n restaurante i baruri, Editura Tehnic, Bucureti.
8. www.restaurants.com
9. www.biblioteca.ase
10. www.anpm.ro
64

Anexe
Fia de documentare 1
Reguli de politee
Clienii sunt ntmpinai de ctre eful de sal (matre dhtel), iar n lipsa acestuia de ctre
chelnerul desemnat prin graficul de serviciu sau de ctre chelnerul care este cel mai liber i se
gsete n imediata apropiere a intrrii n salon.
Reguli de politee Aciunea chelnerului
Formule de salut Primirea se face la intrarea n salon printr-un salut reverenios, capul
consacrate nclinndu-se puin n jos, cu faa vesel i primitoare, cu privirea spre
client, adresndu-i-se dup caz: Bun dimineaa !, Bun ziua !, Bun
seara !, Fii binevenit n unitatea noastr !, Suntem onorai de prezena
dv. !.
n cazul n care se cunoate numele clientului, acesta poate fi adugat la
formula de salut.
Apelative de politee doamn, domnule, dumneavoastr.

Formula de adresare este ntotdeauna la persoana a doua plural.
Tonul discret Asigurarea discreiei fr s se manifeste dezinteres. Discuiile purtate,

informaiile date, ntreaga conversaie purtat cu consumatorii trebuie s
fie fcut cu calm, competen, n limitele bunei-cuviine.
Rspuns la ntinderea Dac clientul ntinde mna n semn de salut, chelnerul rspunde la
minii ntinderea minii.
65

Preferine de amplasare la mas
Chelnerul care ntmpin clienii va alege cea mai potrivit mas innd seama de:
Criteriul de alegere a Aciunea chelnerului de amplasare la mas a consumatorilor

mesei
Numrul de persoane Atunci cnd sesizeaz c se mai ateapt i alte persoane, poate s
care fac parte din grup ntrebe cte mai urmeaz s soseasc
Pentru clienii n vrst se ofer mese mai ndeprtate de sursele de

zgomot i ferite de curent.
Pentru clienii tineri n apropierea ringului de dans.
Caracteristicile Pentru clienii grbii, lng ua de la intrare sau ua oficiului, deoarece
clienilor trebuie s fie servii ct mai repede.
Pentru turitii strini, mesele servite de ctre chelnerii care cunosc
limba respectiv.
Pentru clienii anunai, mesele rezervate.
Gradul de ncrcare al Se va alege masa din raionul n care sunt mai puini clieni.
chelnerilor
66

Plasarea clienilor la mas
Plasarea clienilor la mas respectnd regulile de protocol:
Plasarea Aciunea chelnerului

clienilor la mas
Conducerea spre chelnerul va conduce clienii la masa aleas, mergnd naintea grupului,
masa ntors puin spre dreapta i artnd, din cnd n cnd, culoarul dintre mese
indicat/rezervat pe care trebuie mers;
n cazul n care clienii i aleg alt mas, se face loc ca acetia s treac
nainte, nsoitorul mergnd n urma lor.
Oferirea la mas, grupul de persoane va fi ntmpinat de chelnerul care rspunde de

scaunului n servirea mesei respective, acesta salutndu-i;
ordine
protocolar ajut persoanele s se aeze pe scaune, prin prinderea cu ambele mini a
sptarului scaunului i tragerea puin napoi, pentru a face loc s treac
persoana respectiv printre scaun i mas, iar n momentul n care se
aeaz se va mpinge uor scaunul nainte;
oferirea scaunului se face n urmtoarea ordine: femei mai n vrst, femei
mai tinere, brbai mai n vrst, brbai mai tineri, copiii i apoi
adolescenii;
copiii pot fi ajutai s se aeze i mai nainte, dac prinii indic acest lucru
sau dac acetia sunt nerbdtori. Pe scaunele oferite copiilor se poate
aeza cte o pern, pentru ca acetia s ajung la nivelul blatului mesei.
Variante de cnd numrul de persoane care compun grupul este mai mare dect
plasament pentru numrul de locuri la mas, eful de sal care a condus grupul, mpreun cu
cupluri i invitai chelnerul din raionul respectiv ncep s ia msuri pentru adugarea de
scaune i mese;
n aceast situaie, chelnerul, mpreun cu ajutorul su vor efectua
urmtoarele operaii: retragerea scaunului din dreptul marginii mesei,
fcnd loc mesei ce urmeaz s fie adugat; ndeprtarea scaunelor de la
masa care va fi mutat, prinderea mesei de o parte i de alta i aducerea
lng cea la care se adaug; completarea numrului necesar de scaune,
eventual cele rmase libere prin dislocarea mesei, oferindu-le clienilor care
ateapt; aranjarea mesei n funcie de noua situaie creat.
67

Sarcinile de serviciu n spaiile de servire
Sarcinile de serviciu ale lucrtorilor n spaiile de servire:
Sarcinile de
serviciu n spaiile
Aciunea chelnerului
de servire
Realizarea careului Careul reprezint aciunea de instruire a brigzii de servire de ctre

nainte de directorul de restaurant i eful de sal. Ei verific:
nceperea prezena lucrtorilor;
programului
inuta corporal i vestimentar a lucrtorilor;
dac fiecare chelner are asupra sa ustensilele de lucru: ancr, tirbuon,
brichet, pix, blocnotes pentru notarea comenzilor, bonier pentru bonuri de
marcaj, ceas, batist;
anun schimbrile n programul de lucru, absena unuia dintre colegi i
noile evenimente;
prezint meniul zilei i preparatele noi mpreun cu buctarul gestionar;
cunoaterea sortimentului de preparate i buturi;
corectitudinea aranjrii meselor (mise-en-place-ul) i a consolelor.
Sarcinile particip la careul de personal;
osptarilor
primete i servete clienii;
particip la aciunile de curenie i la aranjarea saloanelor restaurant;
d relaii clienilor despre preparatele i buturile oferite;
servete i debaraseaz, conform regulilor.
Sarcinile ajutorului ajut chelnerul la efectuarea serviciului, asigurnd legtura dintre oficiu i
de osptar salon.
(commis de rang)
68

Calitatea listelor de meniuri
Lista de preparate reprezint un index (pe un suport), al tuturor preparatelor gata pregtite
sau care pot fi pregtite la comand, oferite clientului spre alegere.
Listele pot conine i meniuri (de obicei pe un suport separat), precum i buturile posibil a fi
asociate preparatelor.
Calitatea listelor de Caracteristici

meniuri
Corectitudinea preparatele i buturile se trec, de regul, n ordinea n care se

denumirilor servesc la mas;
specialitile se scriu cu caractere deosebite, fie colorate, fie
subliniate, fie ataate pe un flutura diferit colorat;
denumirile preparatelor i buturilor trebuie formulate astfel nct s
redea o imagine clar i interesant a acestora;
trebuie evitat terminologia i informaia care ar putea induce n
eroare clientul (de exemplu: meniunea la grtar presupune
expunerea bucilor de carne la foc liber, ceea ce impune prepararea
la un grtar, dar n nici un caz la o tigaie sau soteuz);
preparatele i buturile se trec n list cu denumirea lor complet,
corect, aa cum sunt recunoscute n gastronomia naional sau
internaional, fr modificri sau adaptri;
greelile de ortografie sunt inadmisibile;
nu sunt permise abrevierile;
pentru preparatele strine, preluate i adaptate de gastronomia
romneasc, se recomand nscrierea pe list n traducerea lor
corect n limba romn, conform ortografiei limbii romne;
n cazul unor preparate internaionale clasice, acestea se nscriu cu
denumirea strin consacrat, respectnd ortografia limbii
respective;
n afar de limba romn, listele trebuie scrise cel puin ntr-o limb
de circulaie internaional;
traducerea denumirii preparatelor precum i ortografia trebuie s fie
corecte, respectnd regulile enunate;
se recomand ca lista s conin rubricile, marcate special: sugestii,
preparatul zilei, specialitatea casei, specialitatea buctarului ef.
Corectitudinea preurile trebuie s fie corecte;

69

preurilor preurile de vnzare sunt stabilite pentru o porie sau pentru o

anumit unitate de msur (bucat, litru, kilogram, sau multiplii i
submultiplii acestora);
nu se admit corecturi sau tersturi.
Aspectul ngrijit al listele trebuie scrise pe hrtie de calitate, suficient de tare, care s fie
listei rezistent la pete ;
dimensiunea lor trebuie s permit o manevrare uoar ;
formatul trebuie s fie simplu, cu margini i spaii adecvate, care s
permit o lectur uoar;
indiferent de mrimea i formatul literelor, acestea trebuie s fie
clare, lizibile;
preparatele i buturile se trec n ordinea n care se servesc la
mas;
ortografia, gramatica, preurile i alte informaii trebuie s fie corecte;
lista trebuie s fie curat, fr tersturi sau corecturi;
lista trebuie s cuprind denumirea unitii, adresa, orarul de
funcionare;
stilul unei liste trebuie s fie simplu, atractiv, uor de lecturat;
schimbarea listei trebuie fcut la fiecare sezon i solicit o munc
considerabil.
70

Standarde de comportament profesional
Pentru a putea desfura o activitate de calitate, personalul din unitile de alimentaie public
trebuie s aib o serie de caliti fizice, morale i intelectuale, care stau la baza seleciei personalului.
Standarde de
comportament Caracteristici
profesional
inut inuta vestimentar a lucrtorilor din alimentaie este reprezentat de obicei

de uniforma de lucru.
ntreaga inut trebuie s exprime elegan, suplee, sobrietate.
Cerinele pentru inuta vestimentar sunt:
s fie bine croit;
s fie din materiale uoare i lavabile;
s fie complet, asortat, cu accesorii n perfect stare;
s fie utilizat doar la servire, iar pentru activitatea de curenie s
se foloseasc echipament special.
Uniforma (inuta vestimentar) include:
Chelner: Chelneri:
cma alb; bluzi alb;
cravat (papion) neagr; fundi neagr;
pantalon negru; fust neagr;
sacou sau vest; sacou sau vest;
ciorapi negri; ciorapi culoarea pieli sau osete albe;
ecuson; benti alb;
nclminte neagr. ecuson;
nclminte neagr.
71

Chelner: Chelneri:
sacou, smoching, frac cu vest; fust neagr;
cma alb; bluz alb;
pantalon negru; fundi neagr;
cravat, papion;
nclminte neagr.
* Celelalte piese sunt identice ca la inuta de zi.
inuta pentru unitile cu specific este determinat de profilul unitii (specific

naional, pescresc, vntoresc etc.) i este compus din:
inuta pentru unitile cu specific naional:
Chelner: Chelneri:
cma; ie (specific zonei);
ilic; bru;
bru; fot;
pantalon clasic negru; nclminte clasic sau
specific zonei.
nclminte clasic sau
specific zonei.
n unitile cu specific pescresc, bluza se nlocuiete cu veston specific

marinresc.
Atitudine fa Profesionalism, corectitudine, cinste, disciplin, seriozitate, ordine, protejarea

de munc imaginii firmei, relaii armonioase cu colegii.
Atitudine fa Respect, corectitudine, colaborare i ajutor reciproc pentru soluionarea

de colegi problemelor care apar n timpul desfurrii activitii.
Atitudinea fa Politee, amabilitate, respect, cinste, corectitudine, discreie, tact,

de consumatori serviabilitate, integritate.
Calitatea uman Politee, amabilitate, stpnire de sine, punctualitate, inteligen practic,

spirit de observaie, memorie, imaginaie, putere de convingere.
72

Competene profesionale
Competenele profesionale ale lucrtorului:
Competene
Aciunea chelnerului
profesionale
Miestrie profesional Orice angajat reprezint unitatea n care lucreaz.

Clienii unei uniti de alimentaie i vor forma o opinie i o atitudine
bazndu-se pe felul n care sunt mbrcai osptarii sau ceilali
angajai cu care intr n contact, de calitatea serviciilor oferite.
Un turist mulumit poate influena ali cinci turiti, pe cnd unul
nemulumit de calitatea serviciilor, n general i de comportamentul
personalului, n particular, poate influena ali zece poteniali clieni.
ntreaga activitate pe care o desfoar osptarul trebuie s
demonstreze politee, amabilitate, tact, profesionalism.
Iniiativ Spirit de observaie i decizii n rezolvarea problemelor.

Lucru n echip Colaborare i ajutor reciproc pentru eficientizarea lucrului n echip.
Dorin de afirmare Dac lucrtorul ntrunete toate calitile morale i psiho-intelectuale
i tie s le foloseasc, va putea descoperi aspectele avantajoase
pentru client, va fi prompt, va gsi soluiile potrivite pentru a satisface
dorinele i preferinele fiecrui client, iar acesta va fi mulumit i i va
forma o bun impresie despre unitatea respectiv.
Dezvoltarea Participarea la cursuri de perfecionare i specializri n ar i n

profesional conform strintate, la seminarii, simpozioane, conferine pentru pregtirea
cerinelor pieii profesional conform cerinelor pieii.
Cunoaterea cel puin a dou limbi de circulaie internaional.
73

Comunicarea cu clienii
Comunicarea lucrtorului cu clienii:
Comunicarea
Aciunea chelnerului
cu clienii
Calitatea servirii este, n bun msur, rezultatul comportamentului

Dialogul personalului de servire. De aceea, acesta trebuie s discute permanent cu
profesional clienii pe parcursul desfurrii operaiilor de servire.
Dialogul profesional este ocazionat de desfurarea principalelor etape ale
servirii clienilor:
primirea consumatorilor i conducerea la mas;
prezentarea listei de preparate i buturi;
recomandarea i descrierea unor preparate i buturi;
preluarea comenzii;
aducerea i servirea preparatelor i buturilor comandate;
debarasarea;
prezentarea notei de plat i ncasarea contravalorii acesteia;
rezolvarea diferitelor incidente;
Solicitudinea Chelnerul trebuie s asigure un serviciu prompt, operativ i de calitate, pentru a

satisface exigenele clienilor.
Regulile obligatorii pe care lucrtorii trebuie s le respectate n timpul
desfurrii serviciului pentru clieni:
s fie politicoi;
s dea dovad de: bun-cuviin, maniere alese, punctualitate,
promptitudine.
Gestionarea Fiecare membru al echipei trebuie s tie cum s reacioneze la reclamaii i

reclamaiilor cui s le raporteze.
Echipa de criz trebuie s aib autoritate, s intervin i s direcioneze ali
membri ai personalului.
Persoana care preia reclamaia trebuie:
s obin toate informaiile posibile i pertinente pentru rezolvarea
situaiei;
s fie politicoas, s nu poarte discuii contradictorii;
s utilizeze formulele standard;
s-i ofere clientului posibilitatea s-i spun povestea.
74

Discreia n n timpul dialogului cu clientul, chelnerul trebuie s dea dovad de discreie:

comunicare
s vorbeasc cu voce sczut, pentru a nu deranja pe ceilali
consumatori din salon;
s nu gesticuleze amplu n cazul indicrii unei direcii sau descrierii unor
preparate;
dac un client este chemat la telefon el va fi anunat discret i condus la
aparat; cel care a condus clientul se va retrage n momentul nceperii
convorbirii.
75

Servicii personalizate
Serviciile personalizate adaptate cerinelor clienilor:
Servicii Aciunea chelnerului

personalizate
Obiceiuri culinare respectarea clientului se manifest i prin respectarea obiceiurilor

culinare
ale acestuia: alimentaie dietetic, regim vegetarian/lacto-vegetarian,
alimentaia copiilor, alimentaia vrstnicilor etc.
Tradiii ale gastronomia romneasc a suferit influene legate de condiiile istorice ale
consumatorilor rii noastre;
un merit al gastronomiei romneti, n ceea ce privete influena altor
preparate strine, const n faptul c si-a nsuit numai acele preparate
care s-au putut adapta gusturilor i obiceiurilor romneti;
aproape toate preparatele dup reete strine au fost modificate i adaptate
ca atare;
sunt de menionat, n acest sens, influenele buctriilor orientale,
buctriilor popoarelor nvecinate, influena buctriei austriece, italiene,
germane i n mod deosebit influena renumitei gastronomii franceze;
de aceea, buctria romneasc se poate adapta foarte uor preferinelor
i tradiiilor de consum ale turitilor strini.
Adaptare la nevoile clienilor sunt foarte variate;

reaciile clienilor
pentru ca o unitate s prospere, ea trebuie s rspund la ct mai multe
cerine, s satisfac o gam ct mai variat de nevoi;
pot exista cazuri cnd produsele i serviciile oferite nu reuesc s satisfac
dorinele consumatorilor n totalitate; n aceste situaii se impune adaptarea
serviciilor la nevoile clienilor.
Respectarea pentru realizarea unor servicii de calitate, adaptate nevoilor clienilor,

preferinelor i trebuie cunoscute:
gusturilor clienilor
naionalitatea i religia clienilor;
numrul i structura pe grupe de vrst i sex (atunci cnd clienii
vin n grupuri);
prezena copiilor.
76

Servicii complexe
Servicii complexe desfurate de lucrtori:
Servicii complexe Aciunea chelnerului
Sisteme i tehnici sisteme i tehnici de servire pentru:

de servire
particularizate micul dejun;
dejun;
cin,
mese festive;
mese rezervate;
room service;
bufet suedez;
fast food;
self service.
Adaptarea la servicii personalizate pentru diferite categorii de consumatori:

nivelul maxim al
cerinelor clienilor copii;
adolesceni;
familii cu copii;
consumatori nsoii de animale;
persoane n vrst;
persoane cu diet alimentar specific unei boli;
turiti strini;
consumatori grbii.
Realizarea realizarea, n faa clienilor, a activitilor bazate pe miestrie profesional:

activitilor bazate
pe miestrie prezentarea preparatelor din lista meniu: specialitatea
profesional casei, specialitatea buctarului, specialitatea zilei;
tranarea i porionarea preparatelor la masa gheridon;
pregtirea preparatelor simple: sosuri, salate, paste
finoase, asezonarea preparatelor etc.;
flambarea preparatelor: cltite, mere, banane etc.;
recomandarea buturilor, asocierea cu preparatele i
servirea buturilor.
77

Accidente de munc
Accidente de munc i reguli de acordare a primului ajutor:
Accidente Caracteristicile accidentului

de munc
Accidente Accidentele mecanice care se pot produce n unitile de alimentaie public sunt:
mecanice
leziuni ale pielii prin tiere, nepare;
fracturi cauzate de suprasolicitare, violen extern sau presiune;
entorse apar ca urmare a unei supratorsionri;
luxaii capul unei articulaii poate iei din lcaul su.
Reguli de Primul ajutor n cazul rnilor prin tiere:

acordare a
primului acoperirea rnii i oprirea hemoragiei;
ajutor inerea ridicat a zonei afectate;
prevenirea ntreruperii circulaiei;
transportul rnitului la spital.
Primul ajutor n cazul fracturilor:
acoperirea rnii i oprirea hemoragiei;
imobilizarea cu atele;
prevenirea ntreruperii circulaiei;
transportul accidentatului la spital.
Accidente Cele mai comune cauze ale leziunilor termice (prin arsuri) sunt:
termice
accidentele cu diferite lichide fierbini (ap fierbinte, ceai, cafea, grsimi);
incendiile;
accidentele de munc;
accidentele provocate prin electrocutare.
Leziunile accidentelor termice pot fi mprite n 3 grade, n funcie de gradul de
penetrare a arsurii:
gradul nti leziuni superficiale; pielea este roie, uscat i dureroas;
gradul doi leziunea ptrunde mai adnc; pielea este roie i dureroas;
pe zonele afectate se formeaz bici umplute cu un lichid;
gradul trei leziunea ptrunde i mai adnc, penetrnd toate straturile
pielii provocnd rni sau carboniznd suprafaa ars.
Reguli de Primul ajutor n cazul accidentelor termice:

acordare a
78

primului rcirea imediat a zonei arse cu ap rece (du, cad, lac), timp de
ajutor jumtate de or sau pn cnd durerile au disprut;
acoperirea ranei: bandajarea cu comprese sterile, cearceafuri sau
prosoape curate;
prevenirea ntreruperii circulaiei, n special n cazurile n care suprafaa
pielii este ars mai mult de 20%;
supravegherea respiraiei;
transportul la medic sau la spital.
Accidente Cele mai multe accidente electrice sunt cauzate de curentul alternativ, deoarece
electrice acesta este de obicei ntrebuinat n industrie i n consumul casnic.
Determinant pentru gradul accidentrii este cantitatea de electricitate care intr n
corp.
Curentul alternativ produce convulsii ale muchilor, care continu i dup
ntreruperea curentului electric. Aceasta nseamn c persoana accidentat nu
este n stare s se elibereze singur din contactul cu firul sub tensiune.
Tipuri de traumatisme:
arsuri prin contact;
arsuri n form de arc,
combinaie ntre arsuri prin contact i n form de arc.
Reguli de Primul ajutor n cazul accidentelor electrice:

acordare a
primului scoaterea victimei de sub influena curentului electric trgnd-o de
ajutor haine dac nu este posibil ntreruperea curentului electric;
stingerea focului: multe persoane accidentate au hainele n flcri;
flcrile trebuie stinse cu ap sau prin aezarea unei pturi peste
accidentat; se poate folosi extinctorul;
reanimarea victimei: dac persoana n cauz este incontient, nu respir
sau nu are puls, se face respiraie artificial (gur la gur) i masaj
cardiac;
scderea rapid a temperaturii: folosind ap rece, t=15-20C, timp de 30
minute;
bandajarea: plgile trebuie protejate mpotriva infectrii prin aplicarea de
comprese curate;
transportul la medic sau la spital: orice persoan electro-traumatizat
trebuie dus la medic sau la spital, pentru examinare.
79

Norme de protecie a muncii, de igien i PSI
Norme de protecie a muncii, de igien i PSI care trebuie cunoscute i respectate ntr-o
unitate de alimentaie:
Norme de protecie a
Caracteristici
muncii, de igien i PSI
Reglementri legale n Responsabilitile angajatorului conform LEGII nr. 319 / 2006 a

vigoare privind normele Securitii i sntii n munc:
de protecia muncii
Angajatorul are obligaia de a asigura securitatea i
sntatea lucrtorilor n toate aspectele legate de munc.
Accidentele de munc pun n pericol viaa persoanelor i
aduc grave prejudicii umane, sociale i economice.
Pentru a evita accidentele de munc i bolile profesionale
este necesar prevenirea.
Prevenire = ansamblul de dispoziii sau msuri luate ori prevzute
n toate etapele procesului de munc, n scopul evitrii sau
diminurii riscurilor profesionale.
Prevenire - evitarea riscurilor: identificare, analiz, eliminare.
Angajatorul are obligaia s evalueze riscurile pentru fiecare loc
de munc/post de lucru, inclusiv la alegerea echipamentelor de
munc i a substanelor sau preparatelor chimice.
Prevenire - adaptarea muncii la om:
proiectarea posturilor de munc;
alegerea echipamentelor de munc, a metodelor de

munc i de producie,
n vederea reducerii monotoniei muncii, a muncii cu ritm
predeterminat i a diminurii efectelor acestora asupra sntii.
Angajatorul trebuie s ia n considerare capacitile lucrtorului
n ceea ce privete securitatea i sntatea n munc, atunci
cnd i ncredineaz sarcini. Fiecare lucrtor trebuie s i
desfoare activitatea, n conformitate cu:
pregtirea i instruirea sa;
instruciunile primite din partea angajatorului,
astfel nct s nu expun la pericol de accidentare sau mbolnvire
profesional att propria persoan, ct i alte persoane care pot fi
afectate de aciunile sau omisiunile sale n timpul procesului de munc.
Legislaia pentru protecia muncii:
80

are ca scop asigurarea celor mai bune condiii de munc,

prevenirea accidentelor i mbolnvirilor profesionale.
prevede sarcinile i msurile care trebuie luate, stabilete

cui revine rspunderea i cine are sarcina controlului
privind modul de ndeplinire a sarcinilor pe linie de protecie
a muncii.
Potrivit prevederilor legislaiei, unitile comerciale sunt obligate, n
principal, la aplicarea urmtoarelor msuri:
s asigure aplicarea normelor de protecie a muncii, de
igien i antiepidemice la proiectarea i introducerea noilor
procese tehnologice, la construcia i exploatarea obiectivelor
n care se desfoar activitatea la amplasarea utilajelor i
instalaiilor, precum i la utilizarea mijloacelor i cilor de
transport;
s asigure angajailor echipament de protecie i de lucru;
s realizeze i s verifice nsuirea i respectarea instructajului
general i pe locul de munc, de ctre angajai;
s previn att la locul de munc ct i n vecintate a polurii
mediului;
s asigure mijloace necesare i s aplice n uniti, msurile
de dezinfecie i deratizare periodice, ori de cte ori condiiile
de igien sau situaia epidemic impune.
Regulile de igien LEGEA nr. 98 / 1994 privind Normele de igien i sntate

public.
igiena personal;
igiena locului de munc;
igiena spaiilor de depozitare a materiilor prime;
igiena spaiilor de depozitare a produselor finite;
igiena i calitatea produselor alimentare oferite spre consum.
PSI LEGEA nr. 307 din 12 iulie 2006 privind Aprarea mpotriva
incendiilor.
Se au n vedere urmtoarele noiuni:
incendiu - ardere autontreinut, care se desfoar fr
control n timp i spaiu, care produce pierderi de viei
omeneti i/sau pagube materiale i care necesit o
intervenie organizat n scopul ntreruperii procesului de
ardere;
cauz a incendiului - suma factorilor care concur la iniierea
incendiului, care const, de regul, n sursa de aprindere,
mijlocul care a produs aprinderea, primul material care s-a
81

aprins, precum i mprejurrile determinante care au dus la

izbucnirea acestuia;
mijloace tehnice de aprare mpotriva incendiilor: sisteme,
instalaii, echipamente, utilaje, aparate, dispozitive, accesorii,
materiale, produse, substane i autospeciale destinate
prevenirii, limitrii i stingerii incendiilor;
plan de analiz i acoperire a riscurilor - documentul care
cuprinde riscurile poteniale dintr-o unitate de alimentaie
public, msurile, aciunile i resursele necesare pentru
managementul riscurilor respective.
Prevenirea incendiilor prin exploatarea mainilor, utilajelor i
instalaiilor la parametrii optimi.
82

Depozitarea i circuitul deeurilor i reziduurilor
Depozitarea i
circuitul deeurilor Caracteristici
i reziduurilor
Reglementri Deeurile organice provin din:

legale privind
depozitarea operaiile de pregtire preliminar a alimentelor (coji, cotoare,
deeurilor i semine, flaxuri, oase, solzi, viscere, pene etc.);
reziduurilor operaiile de debarasare.
Din raiuni igienico-sanitare deeurile se depoziteaz n recipiente din inox,
cptuii cu saci de polietilen la interior, cu capac cu acionare de la
pedal, cu roi pentru a asigura deplasarea la platforma de gunoi.
Platforma de gunoi este un spaiu anex al buctriei, situat n exteriorul
acesteia, orientat spre nord, dotat cu pubele mai mari, difereniate pentru
ambalaje metalice, de sticl, de hrtie i de resturi organice.
Pubelele sunt echipate cu capac, fiind igienizate dup fiecare golire i
obligatoriu o dat pe zi.
Platforma de pubele trebuie s aib pardoseala confecionat din materiale
uor igienizabile, cu pant de scurgere i sifon de pardoseal, cu racord la
apa cald i rece.
Reguli privind Pentru gestionarea deeurilor organice, se poate prevedea:

circuitul deeurilor
i reziduurilor defibrator (dezintegrator) de alimente;
compactor (pentru ambalaje, n special).
Volumul gunoiului menajer dezintegrat cu defibratorul se reduce cu circa 85%,
deeurile mrunite fiind deversate n sistemul de canalizare.
Ambalajele pot fi:
de unic folosin - se depoziteaz la pubele, separat, n
funcie de natura ambalajului;
refolosibile - se pot depozita n curtea interioar, fiind reciclate
de firma productoare, care se i ngrijete de recuperarea
ambalajului.
Pentru reducerea volumului exist compactoare de gunoi, compactarea
fcndu-se prin concasarea gunoiului urmat de comprimarea hidraulic.
Volumul deeurilor astfel gestionate se reduce cu circa 98%.
83

Evaluarea activitii
Evaluarea activitii lucrtorului are n vedere urmtoarele caracteristici:
Evaluarea activitii Caracteristici
Corectitudinea n timpul efecturii operaiilor de servire, trebuie s se in seama de

lucrrilor specifice anumite reguli:
crearea unui climat de destindere i ambian impune s se
evite exprimarea pe figur a enervrii, mirrii, nemulumirii,
oboselii;
ntotdeauna s existe un zmbet profesional care s nu se
confunde ns cu un rs forat, ci s exprime o fire amabil i
deschis fa de consumatori, a cror bun dispoziie se
mbuntete, ajutnd la mrirea poftei de mncare;
asigurarea discreiei, fr s se manifeste ns dezinteres;
discuiile purtate, informaiile date, ntreaga conversaie purtat
cu consumatorii trebuie s fie fcut cu calm, competen, n
limitele bunei-cuviine;
relaiile dintre chelner i consumator se efectueaz prin dialog,
prin operaii de manipulare a obiectelor de inventar, de servire
a preparatelor.
Aspecte pozitive Respectarea regulilor de protocol i de tehnica servirii consumatorilor.

Abilitatea de a recunoate simptomele unei deteriorri ale relaiilor cu
clienii.
ncurajarea personalului s identifice i s propun soluii pentru
problemele care apar.
Rezolvarea reclamaiilor.
Creterea volumului ncasrilor.
Satisfacia clientului.
Aspecte negative Reclamaii viznd preparatele i personalul.
Accidentele care au loc n timpul servirii.
Greeli ale personalului n servire.
Discuii n contradictoriu ntre lucrtorii unitii.
Moralul sczut al personalului.
Disfuncii n utilizarea echipamentelor.
Posibiliti de Participarea la cursuri de perfecionare i specializri n ar i n
84

perfecionare strintate, la seminarii, simpozioane, conferine pentru pregtirea

profesional conform cerinelor pieii.
Perfecionarea continu a pregtirii profesionale distincte, pe funcii
(chelner, barman, ef de sal, ef unitate) asigur creterea nivelului de
cunotine i deprinderi profesionale, menite s sporeasc rolul i
importana tehnicii servirii n ndeplinirea caracterului social i economic
al activitii de alimentaie public.
Adaptarea profesional.
Autoperfecionarea profesional.
85

Randament profesional
Evaluarea randamentului profesional al lucrtorului:
Randament profesional Caracteristici
Ritm de lucru dinamic, respectnd regulile de protocol i de tehnica servirii

consumatorilor;
consumatorii trebuie s fie permanent n atenia personalului, s fie
servii prompt i n linite.
Promptitudine un serviciu rapid se obine lucrndu-se metodic, organizat, gndit;

pentru a reduce numrul de deplasri, evitarea oboselii i
asigurarea servirii rapide, se impune ca plecrile i venirile n salon
de la anexele acestuia i ctre ele, s se fac cu un scop bine
definit;
un bun serviciu se face n linite, cu gesturi precise i rapide;
spirit de iniiativ pentru rezolvarea problemelor care apar n timpul
activitii.
Volumul de ncasri creterea volumului ncasrilor este rezultatul implicrii lucrtorilor n

desfurarea activitii
Rulajul clienilor satisfacerea exigenelor clienilor;

fidelizarea clienilor;
atragerea de noi segmente de pia.
86

Stimularea lucrtorilor
Stimularea lucrtorilor pentru calitatea serviciilor prestate:
Stimularea lucrtorilor Caracteristici
Felicitri personale Eficiena i calitatea serviciilor desfurate de ctre lucrtori este

apreciat de conducerea unitii prin felicitri personale, scrisori de
mulumire.
Evidenierea n faa Lucrtorii care s-au evideniat n timpul desfurrii serviciului, prin
echipei comportament etic i profesional, sunt felicitai, n faa echipei, de
ctre directorul unitii de alimentaie.
Evidenierea, de ctre consumatori, a lucrtorilor care s-au remarcat
prin promptitudine i profesionalism n prestarea serviciilor i
satisfacerea exigenelor.
Comportamentul lucrtorului poate fi un exemplu de urmat, pentru
toi membrii echipei de lucru.
Stimulente materiale Aprecierea conducerii unitii fa de activitatea desfurat de

lucrtori se poate concretiza i n stimulente materiale: prim de
vacan, prim de srbtori, prim cu ocazia zilei de natere,
cadouri pentru copii angajailor etc.
87

ATENIE !
COMPLETAI INFORMAIILE OFERITE DE ACEST AUXILIAR

CURRICULAR !
IMBOGII-V PERMANENT CUNOTINELE TEORETICE I
PRACTICE PENTRU A DEVENI BUNI ORGANIZATORI
BANQUETING !
UTILIZAI, N CADRUL FIRMELOR DE EXERCIIU, INFORMAIILE
ACUMULATE !
RESPECTAI CLIENTUL I OFERII SERVICII DE CALITATE !
.
88

Activitatea de Servire În Restauratie

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Activitatea de Servire În Restauratie

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Modulul: Activitatea de servire n restauraie

MINISTERUL EDUCAIEI CERCETRII I TINERETULUI

Proiectul Phare TVET RO 2005/017-553.04.01.02.04.01.03

AUXILIAR CURRICULAR PENTRU

DOMENIUL: TURISM I ALIMENTAIE

Calificarea: Organizator banqueting

Calificarea: Organizator banqueting

Calificarea: Organizator banqueting

Activitatea 3.2. .................................................................................................................................................................................... 51

Calificarea: Organizator banqueting

FIA DE DOCUMENTARE 15 ............................................................................................................................................................. 86

Calificarea: Organizator banqueting

Pentru asigurarea premiselor integrrii profesionale a absolvenilor pe piaa muncii, ct i

Calificarea: Organizator banqueting

LOCUL MODULULUI N CADRUL PLANULUI DE NVMNT:

Coninutul auxiliarului este doar un model. mbuntete-l !!!

Calificarea: Organizator banqueting

Competenele dezvoltate de acest modul sunt:

U18 Activitatea de servire n restauraie

C1. Primete clienii n spaiile de servire

C2. Organizeaz serviciile n spaiile de servire

C3. Dirijeaz activitatea echipei

C4. Execut servicii complexe n condiii de igien i securitatea muncii

C5. Monitorizeaz activitatea de servire

Calificarea: Organizator banqueting

n urma parcurgerii acestui modul, elevii vor fi capabili s:

1. Primeasc clienii n spaiile de servire respectnd regulile de protocol.

2. Organizeze serviciile n spaiile de servire pentru eficientizarea activitii.

3. Dirijeaz activitatea echipei conform standardelor de comportament profesional.

4. Execut servicii complexe n condiii de igien i securitatea muncii adaptndu-se

5. Monitorizeze activitatea de servire pentru evaluarea activitii i a randamentului

Calificarea: Organizator banqueting

Informaii pentru profesori

TABEL DE CORELARE A COMPETENELOR I CONINUTURILOR

Uniti de Competene Sugestii

C2 SERVICII N SPAIILE DE SERVIRE observaia,

Calificarea: Organizator banqueting

Calificarea: Organizator banqueting

C5 MONITORIZAREA ACTIVITII DE SERVIRE

Calificarea: Organizator banqueting

COMPETENE ACTIVITI DE FIE DE

C1. Primete clienii n spaiile de servire A 1.1. F1

C2. Organizeaz serviciile n spaiile de A 2.1. F4

C3. Dirijeaz activitatea echipei A 3.1. F6

C4. Execut servicii complexe n condiii A 4.1. F 10

C5. Monitorizeaz activitatea de servire A 5.1. F 14

Calificarea: Organizator banqueting

Fiele de rezumat ale modulului ofer cadrelor

Modulul: Activitatea de servire n restauraie

Data nceperii: Data finalizrii:

Competene Activitate de nvare Data ndeplinirii Verificat

Competena 1 Joc de rol, pe grupe de elevi, privind Data la care Semntura

Competena 2 Studiu de caz i joc de rol, pe grupe de

Competena 3 Coordonarea activitii echipei respectnd

Calificarea: Organizator banqueting

Competena 5 Monitorizarea activitii de servire i evaluarea

Calificarea: Organizator banqueting

Competen Activitate de Obiectivele nvrii

Competena 1 Reguli de politee Aceast activitate va forma

Ce anume din subiectul activitii li s-a prut a constitui o provocare.

Ce mai trebuie s nvee referitor la subiectul activitii.

Calificarea: Organizator banqueting

Accidentele de munc includ vtmarea violent a organismului, precum i intoxicaia acut

Calificarea: Organizator banqueting