1.

Serviciile turistice

Turismul presupune satisfacerea nevoilor persoanelor, aprute cu ocazia i pe durata

cltoriilor. Prin urmare, el poate fi privit, n coninutul su, i ca o succesiune de servicii
(prestaii), cum sunt cele de informare, de organizare a voiajului, de transport, de odihn, de
alimentaie, de recreere i agreement. O parte a acestora vizeaz acoperirea unor necesiti
obinuite, cotidiene (odihn, hran), altele sunt destinate unor trebuine specific turistice i,
respective, formelor particulare de manifestare a acestuia (agreement, tratament, organizarea
cltoriilor).
Clasificri ale serviciilor turistice:
1. importana n consum i motivaia cererii:

servicii de baza - constituie ratiunea principala pentru care clientul se adreseaz

firmei; satisface nevoia pricipala a clientului si este capabil sa justifice prin el
insusi venirea acestuia (de exemplu serviciul de cazare sau cel de alimentatie)

servicii periferice - au o mai mica importanta si valoare in comparatie cu

serviciul de baza; ele sunt de regula sunt multe si variatie si se constituie ca anexe
ale serviciului.

Exemplu: parcare pazita (serviciu periferic) fata de cazare

(serviciul de baza), dar care poate avea un rol tot mai mare in motivarea alegerii
clientului care poate alege intre pestator sau altul la serviciul de baza in functie de
acest serviciu periferic. Anumite servicii periferice sunt considerate necesare si
obligatorii pentru oferta serviciului de baza, altele sunt considerate necesare si
obligatorii pentru oferta serviciului de baza, altele sunt considerate a fi facultative.
La randul lor si serviciile periferice pot fi de doua feluri si anume: sevicii legate
de serviciul de baza (auxiliare si anexe) si servicii complementare ("servicii plus"
sau suplimentare).
2. structura serviciilor turistice implicate :

servicii turistice specifice determinate de desfurarea propriu-zis a activitii

turistice; cuprind doua grupe de servicii principale:
i. servicii de baza (transport, cazare, alimentaie, agrement)
ii. servicii suplimentare (informare, organizare i comercializare a voiajelor,
intermediere, sportive-recreative, cultural-artistice, financiare, cu character
special)

servicii nespecifice (transport n comun, telecomunicaii, asisten medical,

igien i ntreinere fizic, cultural-artistice, distribuirea apei, gazelor, energiei
1

electrice i termice) rezultat al existenei unei infrastructure generale, care se

adreseaz n egal msur turitilor i rezidenilor.
3. n funcie de etapele principale din desfurarea unei cltorii:

servicii legate de efectuarea calatoriei (vioiajul propiu-zis) cuprind prestaiile

oferite de ageniile de turism (publicitate-informare, conceperea de produse la
cererea expres a turitilor, comercializarea vacanelor, faciliti de plat) i de
companiile de transport;

serviciile determinate de sejur au ca obiectiv satisfacerea necesitilor de

odihn, alimentaie, agreement ale turistului. Se include aici cele cu character
special determinate de forme particulare ale turismului (tratament, congrese,
vntoare)

4. modaliatea de plat:

servicii cu plat pot fi:

-

servicii achitate in avans sau inaintea inceperii consumatiei turistice

(servicii incluse in pretul global al aranjamentelor achizitionate in
cadrul turismului organizat si semiorganizat, abonamentele pentru
folosirea unor facilitati de baza materiala)

servicii achitate in momentul consumatiei (servicii presate pentru

turistii care calatoresc pe cont propiu sau destinate satisfacerii cererii
complementare a turistilor care au apelat la turismul organizat sau
semiorganizat)

servicii achiate ulterior consumaiei (cum este cazul serviciilor platite

cu ajutorul cartilor de credit si servicii cu plata in rate (folosite mai
ales pentru clientele turistica cu venituri modeste)

servicii gratuite - aparent sau efectiv dup cum preul lor este cuprins n
costul prestaiilor

de baz sau suportat din cheltuielile generale ale

organizatorilor. Pot fi: gratuiti i scutiri de taxe pentru copii, cursuri pentru
nvarea unor sporturi, discount-uri la cumprarea unor produse, abonamente
pentru serviciile de agreement. .

2. Serviciile de cazare (gzduire) i structurile de cazare

Serviciile de cazare se refer la crearea condiiilor pentru odihna turitilor, pentru
rmnerea lor un timp mai ndelungat la locul de destinaie. Ele presupun existena unor mijloace
de cazare adecvate (hoteluri, moteluri, pensiuni etc.) i dotrile necesare asigurrii confortului;
2

ele privesc, de asemenea, activitile determinate de ntreinerea i buna funcionare a spaiilor de

cazare. Tot n categoria serviciilor de cazare se includ i prestaiile suplimentare oferite de
unitile de cazare pe durata i n legtur cu rmnerea turitilor n cadrul acestora.
Lucrrile de specialitate definesc hotelul ca fiind o unitate de cazare a crei
misiune const n oferirea spre nchiriere, pentru o perioad convenit - o noapte, o
sptmn etc. - camere sau apartamente mobilate, solicitate de clientela de sejur sau
de tranzit, dar care nu-i stabilete aici domiciliul permanent.
Hotelul reprezint forma tradiional cea mai cunoscut de cazare a industriei
hoteliere, deinnd ponderea cea mai mare n totalul

unitilor de cazare; n

afara funciei principale de cazare, hotelurile ndeplinesc i funcii conexe, menite

s asigure satisfacerea ct mai deplin a cererii clienilor pe toat durata sejurului lor.
Contribuia unitilor hoteliere la desfurarea activitilor de prestaii de servicii
rezid n necesitile fiziologice pentru odihn i reconfortare ale unei persoane n
timpul cltoriei sau sejurului. n general, ntr-un ciclu de 24 de ore, omul consacr circa
7-8 ore somnului i alte 2-3 ore alimentaiei (mic dejun, prnz, cin i eventual timpul
consacrat pentru alte consumaii ocazionale n barul de zi, cofetria, pub-ul etc. ale
unitii).
Dac la acest timp se mai adaug i alte necesiti ale omului modern (igiena
personal, schimbarea inutei vestimentare, relaiile sociale sau de afaceri etc),
rezult c mai mult de jumtate din timpul de sejur al unui turist va fi consumat n incinta
unitii de cazare aleas drept domiciliu temporar n perioada de vacan.
Pentru

corespunde

acestor

cerine,

obiectivele

de

cazare

ndeplinesc

urmtoarele funcii:
funcia de odihn i igien: are menirea s ofere un adpost confortabil clienilor,
constituind, de fapt, raiunea pentru care au fost create structurile respective de primire;
funcia de alimentaie; dup nevoia de odihn (somn) i de igien urmeaz nevoia
pentru consumarea hranei, o nevoie fiziologic, consecin a senzaiei de foame, situat
ierarhic la baza scrii nevoilor elaborate de MASLOW. Apetitul (pofta de

mncare)

exprim atracia specific spre hrana trebuitoare organismului uman i se manifest ca

un impuls spre aciune n vederea restabilirii echilibrului de saturaie. Omul sntos
trebuie s mnnce cel pun de trei ori pe zi (dimineaa, la prnz i seara), ceea ce
justific importana funciei de alimentaie asigurate de ntreprinderile hoteliere.
funcii

de

producie;

procesele

de

prestaii

hoteliere

impun

organizarea

coordonat a activitilor adiacente cu caracter productiv ale seciilor de spltorie

3

curtorie chimic, cofetrie patiserie, ntreinere reparaii etc.

funcii complementare: constituie o completare fireasc a funciilor de cazare i
alimentaie i includ prestaiile destinate petrecerii agreabile a timpului pasagerului pe timpul
sejurului su ntr-un complex hotelier
funcii comerciale; sunt menite s asigure aprovizionarea i desfacerea unor bunuri
necesare clienilor n timpul sejurului (articole de plaj, articole de toalet, reviste, ziare,
ilustrate etc)
funcia

de

comunicare;

comunicarea

se

comunicarea intern pe filiera legturilor ierarhice

desfoar

pe dou

planuri;

(de sus n jos, de jos n sus, pe

orizontal i pe diagonal) i comunicarea extern, n relaiile hotel-client i client-hotel.

funcia de informare; vine n ntmpinarea solicitrilor clienilor pentru o mai bun
orientare n rezolvarea diverselor probleme de ordin general de care se intereseaz turitii
cazai.
Pentru a ofei clienilor o imagine despre posibilitile pe care le ofer oraul sau
staiunea turistic vizitat, respectiv pentru a facilita rezolvarea unor probleme de
ordin personal survenite n diferite situaii n timpul unei cltorii turistice, recepiile
hotelurilor depun eforturi pentru a asigura clienilor servicii de informare i de asisten n
cele mai diverse domenii, ca acelea privind :
- programele obiectivelor cultural artistice (adresa i programele de vizitare a
muzeelor, expoziiilor, saloanelor de art, caselor memoriale etc);
- adresa i numerele de telefon ale instituiilor centrale, ale administraiei publice
locale, ale ambasadelor i consulatelor - ndeosebi necesare pentru clientela din
categoria oamenilor de afaceri;
- programele teatrelor, concertelor etc.;
- programele manifestrilor sportive;
- profilul i adresa unitilor care presteaz servicii de agrement;
- programele turistice i serviciile ageniilor de turism cu care colaboreaz unitile
hoteliere (programele excursiilor de vizitare a obiectivelor de interes turistic

din

arealele nvecinate, a tururilor de ora, a unor aranjamente de evenimente speciale

sau a altor manifestri cu caracter turistic);
- orarele curselor mijloacelor de transport pentru cltoriile cu trenul, cu avionul,
inclusiv variantele posibile de combinare a acestor mijloace de transport pentru a ajunge la
destinaiile din ar sau din strintate solicitate de pasageri ;
- profilul, programul i adresa unitilor care presteaz servicii cu caracter special
(cabinete dentare, policlinici etc) ;
4

- alte informaii cu caracter ocazional; dac recepiile nu dispun de - alte informaii

cu caracter ocazional; dac recepiile nu dispun de documentaia la zi pentru a
satisface asemenea solicitri de informaii cu caracter personalizat, ele depun eforturi
pentru obinerea informaiilor necesare clientului, care apreciaz n mod deosebit asemenea
forme de asisten.
funcia de intermediere; unitile hoteliere mijlocesc, la solicitarea clienilor
serviciile

oferite

de

ali prestatori

din industria

cltoriilor

i turismului

(comandarea unui taximetru, nchirierea unui autoturism, rezervarea camerelor n hotelurile

din alte localiti etc).
Activitatea hotelier este rezultatul mbinrii armonioase a acestor funcii, menite s
asigure condiiile de confort necesare cminului temporal al turitilor n timpul sejurului
lor.

Structuri de primire
Prin structura de primire turistica se intelege orice constructie si amenajare destinata,
prin proiectare si executie, cazarii sau servirii mesei pentru turisti impreuna cu serviciile aferente
specifice.
Structurile de primire turistica pot fi:
- Structuri de primire turistica cu functiuni de cazare
- Structuri de primire turistica cu functiuni de alimentatie
Structuri de primire turistica cu functiuni de cazare, clasificate astfel:
1. hoteluri de 5, 4, 3, 2 stele
2. hoteluri apartament de 5, 4, 3, 2 stele
3. moteluri de 3, 2, 1 stele
4. hoteluri pentru tineret de 3, 2, 1 stele
5. hosteluri de 3, 2, 1 stele
6. vile de 5, 4, 3, 2, 1 stele
7. bungalouri de 3, 2, 1 stele
8. cabane turistice, cabane de vanatoare, cabane de pescuit de 3, 2, 1 stele
9. sate de vacanta de 3, 2 stele
10. campinguri de 4, 3, 2, 1 stele
11. spatii de campare organizate in gospodariile populatiei de 3, 2, 1 stele
12. popasuri tursitice de 2, 1 stele
13. pensiuni turistice urbane de 5, 4, 3, 2, 1 stele
14. pensiuni turistice rurale de 5, 4, 3, 2, 1 stele
15. apartamente sau camere de inchiriat in locuinte familiale ori in cladiri cu alta destinatie
de 3, 2, 1 stele
16. structuri de primire cu functiuni de cazare pe nave fluviale si maritime de 5, 4, 3, 2, 1
stele
5

Structuri de primire turistica cu functiuni de alimentatie, clasificate astfel:

1. Restaurant
1. 1. Clasic 5, 4, 3, 2, 1 stele
1. 2. Specializat
1. 2. 1. Pescaresc 5, 4, 3, 2 stele
1. 2. 2. Vanatoresc 5, 4, 3, 2 stele
1. 2. 3. Rotiserie
5, 4, 3, 2 stele
1. 2. 4. Zahana
4, 3, 2, 1 stele
1. 2. 5. Dietetic
4, 3, 2, 1 stele
1. 2. 6. Lactovegetarian 4, 3, 2, 1 stele
1. 2. 7. Familial/ Pensiune 4, 3, 2, 1 stele
1. 3. Cu specific
1. 3. 1. Crama 5, 4, 3, 2 stele
1. 3. 2. Cu specific local 5, 4, 3, 2 stele
1. 3. 3. Cu specific national 5, 4, 3, 2 stele
1. 4. Cu program artistic 5, 4 ,3 stele
1. 5. Braserie 5, 4, 3 stele
1. 6. Bevarie 5, 4, 3 stele
1. 7. Gradina de vara 5, 4, 3, 2 stele
2. Bar
2. 1. Bar de noapte 5, 4, 3 stele
2. 2. Bar de zi 5, 4, 3, 2 stele
2. 3. Caf-bar, cafenea 5, 4, 3, 2 stele
2. 4. Disco-bar (discoteca, videoteca) 5, 4, 3, 2 stele
2. 5. Bufet-bar 3, 2, 1 stele
3. Fast-food
3. 1. Restaurant auto-servire 3, 2, 1 stele
3. 2. Bufet tip expres/ bistrou 3, 2, 1 stele
3. 3. Pizzerie 3, 2, 1 stele
3. 4. Snack-bar 3, 2, 1 stele
4. Cofetarie 5, 4, 3, 2, 1 stele

Caracteristicile functional-comerciale ale principalelor tipuri de structuri de

primire turistica cu functiuni de cazare
Hotelul este structura de primire turistica amenajata in cladiri sau in corpuri de cladiri, care:
- pune la dispozitia turistlor camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunzator
- asigura prestari de servicii specifice
- dispune de receptie si spatii de alimentatie in circuita
Hotelurile compuse din garsoniere sau apartamente dotate astfel incat sa asigure pastrarea si
prepararea alimentelor, precum si servirea mesei in incinta acestora sunt hoteluri-apartament.
Motelul este unitatea hoteliera situata, de regula, in afara localitatilor, in imediata apropiere a
arterelor intens circulate dotata si amenajata pentru:
- asigurarea serviciilor de cazare in masa pentru turisti
- parcarea in siguranta a mijloacelor de transport
Hotelurile pentru tineret sunt structuri de primire a turistilor, cu dotari simple, adaptate
cerintelor tineretului care:
- asigura servicii de cazare, masa, agrement, pe baza unor regulamente de organizare
interioara specifice
- sunt amplasate, de regula, in centre urbane universitare, statiuni si in alte zone turistice
frecventate de tineret
Hostelurile sunt structuri de primire turistica cu o capacitate minima de 3 camere sau
apartamente dispuse pe un nivel sau mai multe, in spatii amenajate, de regula, in cladiri cu alta
destinatie initiala decat cea de cazare turistica.
Cabanele turistice sunt structuri de primire turistica de capacitate relative redusa,
functionand in cladiri independente cu arhitectura specifica, care:
- asigura cazarea, alimentatia si alte servicii specifice, necesare turistilor aflati in drumetii
sau la odihna in zone montane, rezervatii naturale, in apropierea statiunilor balneare sau a
altor obiective de interes turistic.
In functie de amplasamentul lor, acestea pot fi:
- cabane situate in locuri usor accesibile (sub 1000 m altitudine, cu acces auto pe drumurile
publice);
- cabane situate in zone greu accesibile ( zone montane de creasta, isolate, fara acces auto
pe drumuri publice).
Alaturi de aceste tipuri de cabane pot exista si cabane de vanatoare si de pescuit amplasate
in zone bogate in fond cinegetic si de pescuit. Ele asigura conditii pentru cazare si servicii
suplimentare specifice.
Refugiile turistice sunt structuri de primire turistica situate in zone izolate si greu accesibile
din munti, la altitudini mari, avand o capacitate redusa, un grad minim de confort si un numar
redus de personal de deservire. Nu se clasifica.
Vilele sunt structuri de primire turistica de capacitate relative redusa, functionand in cladiri
independente, situate in statiuni balneo-climaterice sau in alte zone de interes turistic. Asigura
cazarea si prestarea unor servicii specifice.
Bungalourile sunt:
7

structuri de primire turistica de capacitate redusa, construite, de regula, din lemn sau din
alte materiale similare si din zidarie in zonele cu umiditate ridicata (mare, munte)
amplasate in perimetrul campingurilor, satelor de vacanta;
asigura cazarea turistilor, precum si celelalte servicii prestate de unitatea de baza;
functioneaza sezonier.

Pensiunile turistice sunt structuri de primire turistica, avand o capacitate de cazare de pana
la 10 camere, totalizand maxim 30 locuri in mediul rural si pana la 20 de camere in mediul
urban. Asigura conditii, cazarea turistilor si pregatirea si servirea mesei.
Campingurile asigura cazarea turistilor in corturi sau rulote; permit turistilor parcarea
mijloacelor de transport, sa isi pregateasca masa sis a beneficieze de celelalte servicii specifice
acestor tipuri de unitati.
Satul de vacanta este un ansamblu de cladiri, de regula vile sau bungalouri, amplasat intr-un
perimetru bine delimitat, care asigura turistilor servicii de cazare, de alimentatie si o gama larga
de prestatii turistice suplimentate ( agrement, sportive, culturale, etc.)
Popasul turistic reprezinta o structura de primire turistica de capacitate redusa, formata din
casute si/sau bungalouri amplasate intr-un perimetru bine delimitat, care asigura servicii de
cazare si alimentatie, precum si posibilitati de cazare auto.

Clasificarea structurilor de primire turistica pe categorii de confort

Conform OMT 510/2002 structurile de primire turistica din Romania se clarifica pe stele
si respective, flori in cazul pensiunilor turistice rurale.
Procedura de obtinere a certificatului de clasificare:
- intocmirea unei documentatii de catre agentii economici care detin sau administreaza
structuri de primire turistica care sa dovedeasca faptul ca acestea intrunesc criteriile
minime necesare acordarii categoriei de clasificare;
- depunerea acesteia impreuna cu o cerere de solicitare a clasificarii, la ministerul de resort
, respective Directia generala de autorizare si control in turism ( DGAC);
- verificarea pe teren de catre DGAC a modului in care sunt respectate criteriile minime
necesare incadrarii in categoria solicitata;
- eliberarea certificatului de clasificare in cel mult 60 de zile de la primirea documentatiei
complete de la agentul economic;
- vizarea de catre DGAC a certificatelor de clasificare eliberate, din 3 in 3 ani.

Criteriile de clasificare pe categorii de confort a structurilor de primire

turistica din Romania
Structurile de primire turistica trebuie sa indeplineasca criteriile minime prevazute in
Normele metodologice privind clasificarea pe categorii de confort a structurilor de primire
turistica. Acestea precizeaza urmatoarele grupe de criterii obligatorii:
1.
-

starea generala a cladirii

aspect
firma
insemne distinctive privind categoria unitatii
parcare auto (garaj)
intrari pentru turisti, personal, bagaje
rampe de acces personae cu defciente fizice, etc.

2.
-

organizarea spatiilor si a serviciilor aferente:

numar minim de spatii de cazare
suprafata holului de primire
servicii de receptie prevazut cu:
- spatii pentru comercializare
- spatii pentru pastrarea bagajelor
- spatii pentru administratie
- spatii pentru pastrarea echipamentelor sportive ( garderoba)
- sistem de pastrare a valorilor turistilor.
oficiu pentru cameriste

3. instalatii:
- sistem de climatizare sau aer conditionat
- incalzire
- izolare fonica
- iluminat electric
- grup electrogen
- ascensoare ( pentru turisti, pentru bagaje, pentru personal)
4. suprafata minima a camerelor
5. suprafata minima a bailor
6. inaltimea minima a camerelor
7. inaltimea minima a culoarelor si casei scarilor
8. numarul maxim de paturi si camera
9. echiparea sanitara:
-grupuri sanitare comune ( 1 stea)
- grupuri sanitare in camera
10. dotarea cu mobilier, lenjerie si alte obiecte in : camera, vestibule, salon, apartament.
11. seif/posibilitati de pastrare a valorilor: centralizat (la receptie), in camera
9

12. telefon/fax
13. incasarea contravalorii serviciilor: pe baza de carti de credit (carduri) in fata clientului
14. spatii pentru alimentatie
- spatii pentru pregatirea si servirea micului dejun
- bucatarie echipata complet in apartamente
- buffet
- restaurant
- bar de zi
15. dotari pentru organizare: intalniri de afaceri, congrese, conferinte, seminarii, receptii
16. dotari pentru sali polivalente, birouri, instalatii de traducere simultana
17. servicii minim obligatorii:
- care pot fi incluse in tariff sau platite separate
- fara plata
18. alte criterii: personal cunoscator de limbi straine
Criterii suplimentare (facultative) de evaluare.:
- constructii, instalatii si dotari
- alte servicii
- spatii de agrement si fitness
- centre de afaceri
Respectarea acestor criterii minime de clasificare este obligatory pentru toate structurile de
primire turistica din Romania, indifferent de forma de proprietate si exploatare.

Organizarea unitatii hoteliere

Principiul care sta la baza organizarii unei activitati hoteliere este:
- diferitele categorii de fluxuri nu trebuie sa se intersecteze decat in conditiile
specifice proceselor de productie.
Spatiile existente intr-o unitate hoteliera sunt:

10

- spatii destinate exclusive clientelei (camere, apartamente etc.);

- spatii comune (clientela si personalul hotelier: holul receptiei, compartimentele
prestatoare de servicii suplimentare);
- spatii destinate exclusiv personalului (bucatarii, oficiile cameristelor etc.).
Activitatile desfasurate in hotel sunt grupate pe servicii si compartimente.
Serviciul este un grup de lucratori care efectueaza operatii omogene sau complementare,
indeplinind o functie coerenta in cadrul hotelului si actioneaza sub conducerea unui sef serviciu.
Serviciile regrupate formeaza departamentele iar ansamblul departamentelor, hotelul
insusi.
In cadrul serviciilor pot fi constituite: birouri, sectii (Biroul Rezervari, Sectiunea
Concirge), partizi (bucatariile marilor restaurante sunt organizate pe partizi: supe, ciorbe,
sosuri, fripturi etc.).
Departamentele existente intr-o unitate hoteliera se pot clasifica dupa mai multe criterii:
a) dupa importanta serviciilor prestate:
1. de baza
2. suplimentare
Departamentele: pentru hotelurile cu peste 200 de camere incadrate la 3,4,5 stele;
Compartimentele: in hotelurile mai mici si/sau de categorie inferioara;
1. Departamentele de baza
- cazare
- alimentatie
- tehnic
2. Departamentele suplimentare
- inchiriere sali
- salon de coafura, frizerie, cosmetica
- piscina, sauna, fitness, baie turceasca
- ultravioletele
- masaj
- sala gimnastica
- teren tenis
- cazino
- spatii comerciale
b) dupa natura activitatii desfasurate:
1. departamente operationale (are loc prestarea nemijlocita a serviciilor hoteliere, acestea
fiind
generatoare atat de costuri cat si de incasari)
- cazare
- piscina, sauna
- alimentatie
- fitness
- inchieriere sali
- baie turceasca
- centre de infrumusetare
- spatii comerciale
- sala de gimnastica, teren de tenis
- cazino
2. departamente functionale (nu se concretizeaza prestarea de servicii hoteliere, dar sunt
indispensabile unei bune functionari a hotelului)
- administratie si gestiune generala
- marketing, vanzari
- energie, intretinere (tehnic)
11

Structuri si organizare
Structura organizatorica a unui hotel este determinata de mai multi factori:
tipul si specificul unitatii
categoria de clasificare
dimensiunea unitatii
volumul activitatii
forma de exploatatie
Mijloacele de reprezentare a structurii organizatorice a unui hotel sunt:
organigrama
fisa postului
regulamentul de ordine interioara

Departamente operationale
1. Departamentul cazare realizeaza si comercializeaza serviciile de cazare si suplimentare
de plata si fara plata.
Acesta include:
serviciul front-office
serviciul etaj (housekeeping)
Serviciul front- office (receptia are rolul de a promova si vinde serviciile hoteliere: cazarea
si serviciile suplimentare).
Activitatea front-office-ului se desfasoara la nivelul urmatoarelor sectiuni:
receptie
concierge
casa-facturare
rezervari
centrala telefonica
Activitatile specifice acestora sunt:
primirea si prelucrarea comenzilor de rezervare
gestiunea rezervarilor
evidenta clientilor si a situatiei camerelor
primirea turistilor, alocarea spatiului si inregistrarea clientului
prestarea unor servicii suplimentare clientului: oferirea de informatii, preluarea si
transmiterea mesajelor si a corespondentei, trezire la ore fixe, rezervari de locuri etc.
primirea si rezolvarea reclamatiilor
inregistrarea in contul clientului a contravalorii serviciilor prestate
emiterea notelor de plata si a facturilor
incasarea contravalorii serviciilor prestate clientului
realizarea comunicatiilor in interiorul si exteriorul hotelului prin telefon, fax, telex
intocmirea situatiilor si a rapoartelor zilnice precum si a statisticilor specifice.
Serviciul de etaj (housekeeping) asigura curatenia, amenajarea si intretinerea spatiilor
hoteliere.
Activitatile acestuia se desfasoara la nivelul urmatoarelor sectoare de activitate:
spatii de cazare
spatii de folosinta comuna
12

 spatii anexe si de depozitare

lenjerii
spalatorie
Activitati specifice:
- curatenia si igienizarea spatiilor de cazare si a celorlalte categorii de spatii hoteliere;
- intretinerea dotarilor si amenajarea spatiilor de cazare;
- intretinerea si gestionarea lenjeriei;
- prestarea unor servicii suplimentare.
2. Departamentul de servicii suplimentare
In cadrul acestuia se desfasoara o serie de activitati specifice cum ar fi: comercializarea
unor marfuri, a unor pachete de servicii turistice, servicii de ticketing, fitness, piscina, frizerie,
coafura etc.
Ele sunt prestate la nivelul:
- magazinelor
- agentiilor de voiaj
- agrementului
- centrelor de igiena si intretinere
- centrelor de tratament
3. Departamentul de alimentatie
Vizeaza productia si comercializarea unor preparate culinare si bauturi.
Include urmatoarele sectoare de activitate:
- spatii pentru receptie, depozitare
- spatii de productie culinara in cadrul carora se individualizeaza urmatoarele zone de lucru:
prelucrare primara
bucatarie calda
bucatarie rece (bufetul)
carmangerie
cofetarie
patiserie-cofetarie
- spatii de servire:
restaurante
saloane pentru mic-dejun
baruri
room-service
minibar
- catering
- organizare banchete
Activitatile desfasurate in cadrul acestora, prezentate succint sunt:
aprovizionare
depozitare si conservare
productie culinara
servire, promovare, desfacere

Departamentele functionale
1. Departamentul vanzari- marketing

13

Genereaza noi incasari pentru hotel si realizeaza actiuni de promovare. Activitatile

specifice desfasurate sunt:
- incheierea contractelor privind organizarea de congrese, conferinte, simpozioane.
- organizarea si asistarea derularii actiunilor contractate
- crearea si promovarea imaginii de marca
- elaborarea studiilor privind profilul si preferintele clientilor
2. Departamentul resurse umane
Rolul acestuia: selectia, recrutarea personalului, normarea muncii, elaborarea
standardelor, perfectionarea etc.
3. Departamentul comercial
Indeplineste functii de aprovizionare si de gestiune a stocurilor.
4. Departamentul financiar contabil
Indeplineste toate functiile referitoare la evidenta si controlul platilor.
5. Departamentul securitate
Este responsabil de siguranta si securitatea clientilor, a vizitatorilor si a angajatilor in
perimetrul hotelului.
Activitati desfasurate:
- asigurarea securitatii fizice a clientilor, a vizitatorilor si a angajatilor in perimetrul
hotelului
- utilizarea mijloacelor moderne de supraveghere si alarma
- realizarea unui program de instruire a personalului hotelului privind prevenirea si modul
de actiune in caz de pericol (incendiu, cutremur, inundatii, jaf, atac terorist).
6. Departamentul intretinere-tehnic
Activitati specifice:
- intretinerea instalatiilor sanitare, a instalatiilor electrice
- intretinerea sistemelor de incalzire si climatizare
- remedierea defectiunilor
- intretinerea echipamentelor specifice din spalatorie- curatatorie.

Organigrame pentru hoteluri de 1, 2, 3, 4 si 5 stele

Conceperea unei organigrame se face pornind de la :
- statul de functiuni
- specificul continutului si volumului activitatii depuse.
Principalele componente ale unei organigrame sunt:
- nivelurile ierarhice
- compartimentele hotelului
- sectoarele care determina compartimentele
- posturile
- numarul total de persoane
- relatiile dintre compartimente.
Exemplu de organigrama pentru un hotel mic de 1-2 stele

14

DIRECTOR GENERAL

Front-office

Etaj

Receptioneri

Bucatarie

Restaurant

Bucatari

Cheleneri

Bar/ Pivnita
Barmani

Magazin

Magazioneri

Exemplu de organigrama pentru un hotel de 3 stele cu peste 100 de camere

MANAGER

Front-office manager
- Receptioneri
- Concirge- Prsonalul de hol;

Sef de unitate
- Sef de sala - Chelneri
-Barman sef - Barman sef
-Bucatar sef - Bucatar cofetarSef magazioner-Magazioner

Guvernanta
- Cameriste
- Lenjerese
- Spalatorese;

15

Exemplu de organigrama pentru un hotel de 4-5 stele

DIRECTOR GENERAL
Director cazare
Sef receptie

Sef concierge

Guvernanta generala

Respons

Director alimentatie
Directori restaurant

Responsabil banchete

Bucatar coordonator

Director administrativ si financiar

Contabil sef

Responsabil personal

Responsabil aprovizionare

Coordon

Director intretinere
Responsabil intretinere

16

Responsabil securitate

Mecanic-sef

Spaiile hoteliere i dotarea acestora

Unitile hoteliere sunt concepute i organizate din punct de vedere al spaiilor din dou pri
distincte:
I.
II.

Spaiile destinate clientelei locurile n care circul ntreaga clientel mpreun

cu personalul care i desfoar activitatea n cadrul acestora.
Spaiile rezervate proceselor de producie i administraie circul, n general,
lucrtorii unitii.

Spaiile rezervate clientelei:

Spaiile de foloin comun exterioare i nterioare

Spaiile de cazare
Spaiile de alimentaie

Spaiile de foloin comun exterioare:

a) spaii cu funcie de primire-recepie
- acces auto i pietonal
- alei pietonale i spaii verzi
- parcri
- spaii aflate la intrarea n hotel, scri, rampe destinate accesului persoanelor cu
deficiene fizice
b) spaii cu funcii de ambientare: grdini, parcuri, elemente decorative( fntni, stlpi de
lumin, garduri, bnci)
Spaiile de foloin comun interioare:
a) spaii cu funcie de primire-recepie
- intrarea n unitatea hotelier
- holul hotelului (recepiei)
b) spaii cu funcii comerciale: birou de turism, birou rent-a-car, magazine, saloane de
nfrumuseare etc.
c) spaii cu alte destinaii:
- Sli polivalente
- Spaii cu funcii de agreement i sport: sli fitness, piscine, saun, masaj, sli de
jocuri (billiard, bowlng), cazino, club, sli de spectacole, terenuri de sport tenis,
minigolf) etc.
d) spaii destinate circulaiei: ascensoare, scar principal, acces restaurant, bar de zi, terase,
holuri i culoare.
e) garajele
Conform OMT 510/2002 n hotelurile din Romnia exist urmatoarele tipuri de spaii de cazare:
1. Camer cu pat individual (single) reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre o singur
persoan. Limea paturilor ndividuale este de cel pun 90 cm.
17

2. Camer cu pat matrimonial folosit de ctre una sau dou persoane. Limea patului
matrimonial va fi de minimum 140 cm.
3. Camer cu pat dublu folosit de ctre dou persoane. Limea patului este de minimum
160 cm.
4. Camer cu dou paturi individuale (TWIN DOUBLE ROOM) reprezentnd spaial
destinat folosirii de ctre dou persoane.
5. Camer cu trei paturi individuale.
6. Camer cu patru paturi individuale.
7. Camere comune cu mai mult de patru paturi individuale.
8. Camer cu priciuri, reprezentnd spaial destinat folosirii de mai multe persoane. Priciul
reprezint o platforma de lemn sau alte materiale, pe care se asigur un spaiu de 100 cm
lime pentru fiecare turist.
9. Garsoniera este spaiul compus din: dormitor pentru dou persoane, salon, vestibul i
grup sanitar propriu.
10. Apartamentul este spaiul compus din unul sau mai multe dormitoare (maxim 5
dormitoare), sufragerie, vestibule, cu echipare sanitar proprie. La categoria 5 stele va
exista un grup sanitar pentru fiecare dou locuri, iar la categoria 4 stele, precum i la
restul categoriilor, minimum un grup sanitar la 4 locuri.
Spaiile de alimentaie
-

restaurante de diferite tipuri: clasic, specializat, cu specific, cu program artistic

braserii
salon pentru mic dejun
salon pentru pregtirea i servirea micului dejun
baruri de zi; de noapte
cofetrii

Spaii destinate proceselor de producie i administraie

a)
b)
c)
d)

spaii de producie
birourile personalului
spaii anexe
spaii tehnice

a) Include urmtoarele spaii:

- buctria i seciile ei
- laboratorul de cofetrie
- carmangeria
- spltoria
- curtoria chimic
- centrala telefonic
- croitoria - lenjeria
c) Sunt locuri gospodreti n care au loc activiti ajuttoare i complementare proceselor de
producie:
-

oficiile cameristelor
debarale pentru pstrarea ustensilelor i materialelor de curenie
boxele gurilor de evacuare a lenjeriei
depozite
curtea interioar i cea de serviciu
18

rampa de descrcat
spaiul de depozitare a gunoiului
vestiarele personalului
grupurile sanitare de serviciu
scrile i ascensoarele de serviciu

Spaiile tehnice

sunt locurile unde se produc elementele tehnice de energie i ntreinere tehnic

staia de alimentare
staia de evacuare a apelor uzate
centrala termic
generatorul de energie electric
tabloul de distribuie a energiei electrice pentru fora i iluminat
rezervoare de combustibil
hidroforul
instalaii de climatizare
ateliere pentru ntreinere: construcii, mecanice (lctuerie, instalaii sanitare, cldur,
gaze, etc.)

Echipamentul hotelier
Noiunea de echipament hotelier se refer la construciile, instalaiile, mobilierul i dotrile
unitilor hoteliere. Acesta are rolul de a:
- permite desfurarea proceselor de producie
- asigur confortul necesar
- contribuie la crearea atmosferei, avnd rol estetic
Echipamentul hotelier din holul recepiei:
Holul recepiei reprezint punctul cheie al circulaiei n hotel, cel care produce prima
impresie.
Organizarea acestuia se realizeaz la nivelul urmtoarelor spaii:
- spaii pentru primire i ateptare
- spaii pentru lectur
- spaii pentru ntlniri i discuii
- spaiile recepiei (Front- Office) care include:
front desk-ul, biroul de schimb valutar
back office-ul (spaiile aflate n spatele desk-ului recepiei)
birourile recepiei i administraiei
camera de bagaje
camera pentru pstrare valori
spaii pentru pstrarea materialelor sportive
- grupuri sanitare
- cabine telefonice
- spaii pentru telecomunicaii
- garderoba
Dotarea cu mobilier
Spaiul front-office-ului este prevzut cu desk-ul care este o tejghea, o mas echipat cu
instalaii, aparate, maini, ustensile i alte obiecte unde pe partea dinspre exterior sunt primii
clienii, iar pe partea interioar i desfaoar activitatea o parte din lucrtorii recepiei.
19

Este amplasat n holul hotelului, la nivelul de acces al clienilor. Dimensioanarea lui se va face
n funcie de tipul, capacitatea i categoria de clasificare a hotelului, astfel:
- nalimea tejghelei: 1,15 1,20 m
- lungimea (n funcie de numrul de camere): cca 3cm/ camer; pentru hotelurile cu
25- 100 camere, acesta va fi de minimum 3 m
Spaiile de ateptare, pentru ntlniri cu prietenii, pentru lectur sunt prevzute cu fotolii, msue,
canapele, corpuri de iluminat , rafturi pentru reviste.
Spaiile comerciale sunt prevzute cu rafturi, vitrine, case de marcaj.
Garderoba va fi amplasat n apropierea restaurantului i va fi dotat cu tejghea i spaii pentru
pstrarea hainelor.
Echipamentul hotelier din spaiile de cazare
Spaiul de cazare este cuprins din trei ncaperi distincte:
- vestibule
- baia
- camera propriu-zis
Dotarea spaiului de cazare
a) n vestibule:
- cuier, oglind de perete, mochet
b) n camera propriu-zis (2 paturi):
- dou paturi cu dimensiunile 0, 90 X 200 cm prevzute cu pleduri i lenjeria
aferent
- noptiere prevzute cu veioze
- dulap cu dou module
- mas cu dou scaune
- fotolii, msua, scrumier, tav cu pahare
- telefon
- instalaii: aer condiionat sau climatizare, nclzire central, pentru apel servicii
- TV
- minibar frigorific
- mochet sau covor
d) n baie:
- echipament sanitar: cad/ cuv cu du, lavoar i WC, bideu
- prosoape, portspun
- oglind
- suport pentru articole toalet
- usctor de par montat n perete (4 i 5 stele)
- covora pentru evitarea alunecrii
- co de gunoi
- prosoape
-

Produsul hotelier
Produsul hotelier poate fi definit ca fiind ansamblul serviciilor pe care le ofer un hotel:
cazare, alimentaie, agreement etc, mpreun cu concepia de organizare i echipare a spaiului,
precum i valorile de personal.
Elementele care definesc produsul hotelier sunt:
1. numele, specificul i amplasarea hoteluilui
2. categoria de clasificare
3. numele i imaginea de marc a acestuia
4. structura serviciilor oferite
20

5. tarifele i facilitile acordate

6. ambiana i confortul
7. atitudinea personalului
Succesul unui produs hotelier este dat de mbinarea ntr-un tot unitar a tuturor componentelor.
Etapele conceperii produsului hotelier
1. studierea pieei:
a) a mediului
geografic (resurse naturale, peisaje, clima )
demografic (vrsta, repartizarea populaiei active)
contextual economic (sectoare de activitate, starea lor de sntate,
produse specifice )
gradul de dezvoltare a transporturilor i infrastructurii
activitatea turistic din zon
b) a cererii
numrul de turiti, durata sejurului, frecvena cererii, sezonalitatea,
forma de cazare preferat
structura clientelei vrsta, categorii socio-profesionale, venituri, forma
de turism practicat, calea de acces la produs, nivelul calitativ al
produsului ales
c) a ofertei
concurena numrul de hoteluri, capacitatea de cazare, confortul,
forma de exploatare, servicii oferite, preuri i tarife practicate etc.
propria ofert
2. definirea segmentelor de clientele crora li se adreseaz:
s se identifice un segment de clientele pentru care concurena poate fi
contracarat sau un segment de clientele nesatisfacut
sa-i stabileasc alturi de segmental de clientele de baz un segment
complementar cruia sa i se adreseze n perioada se scdere a cererii
clientelei de baz
3. selecia echipamentelor hoteliere innd cont de:
tipul hotelului i principalele segmente de clientele vizate
categoria de clasificare
4. determinarea cantitativ i calitativ a necesarului de personal viznd:
cantitativ corelarea numrului i structurii personalului cu volumul
activitii
calitativ - calificare, aptitudini, caliti fizice, psihice, morale,
intelectuale
5. identificarea, elaborarea, conceperea serviciilor de baz i complementare pornind
de la:
structura clientelei
categoria de clasificare
6. proiectarea serviciilor hoteliere pe baza standardelor
7. stabilirea preurilor i tarifelor pentru serviciile de baz i suplimentare
21

8. promovarea produsului hotelier

Tipuri de produse hoteliere
Produsul hotelier este diferit de la un hotel la altul, depinznd de tipul, categoria de
clasificare i particularitile segmentelor de clientele croara li se adreseaz
Produsele hoteliere pot fi de mai multe tipuri:
- dup coninutul lor:
1. produse hoteliere simple
servicii de cazare fr alimentaie
servicii de alimentaie fr cazare
2 .produse hoteliere complexe
- cazare i alimentaie
- complete
- demipensiune
- mic dejun
- cazare i servicii suplimentare (ex: cazare i transfer de la aeroport)
- cazare i animaie integrate
- produse tip pentru congrese, reuniuni etc.
- dup tipul de hotel:

produse hoteliere oferite de hotelurile de afaceri

produse hoteliere oferite de hotelurile de vacan
produse hoteliere oferite de hoteluile de tratament
produse hoteliere oferite de hotelurile pentru activiti sportive
produse hoteliere oferite de hotelurile de tranzit

-dup nivelul de confort:

- produse de lux
- produse standard
- produse cu confort modest

Principalul produs al unei uniti hoteliere este camera (spaiul de cazare). Acesta ns nu se
refer doar la a oferi o camer de un anumit tip (single, dubl) ci la facilitile i serviciile
asociate acesteia.
n cadrul hotelurilor de lan se ntlnesc i o serie de alte tipuri de spaii: suite (senior suite,
junior, presidential suite, royal suite, suite family, suite vip), duplex, connecting rooms ( camere
alturate).
Totodat pentru a rspunde nevoilor diferitelor segmente de clientele, hotelurile ofer i:
o camere pentru nefumtori
o pentru oameni de afaceri femei
o camere pentru persoane cu nevoi speciale etc.
Serviciile de alimentaie pot fi oferite ca servicii individuale clienilor cazai n alte hoteluri sau
persoanelor rezidente. Ele pot include:
- servirea micului dejun englezesc sau American, European, tip bufet
suedez
- gustarea de dimineaa ntre orele 10-12
- room - service
- servirea dejunului, cinei a la carte
- servirea dejunului, cinei n sistem pensiune
- servirea unei gustri la ora 5
- organizarea de mese festive (banchete, dineuri, cocktailuri)
- hrana rece
22

- meniuri dietetice, lacto-vegetariene.

Organizarea serviciului front-office

Serviciul front-office (recepie) este serviciul cheie al unei uniti hoteliere, locul unde lucrtorii
interacioneaz cu clientul n toate momentele importante ale sejurului (rezervare, primire, sejur,
plecare i chiar dup plecarea acestuia)

Prezentarea succint a organizrii serviciului front-office

Front of house
Fiele de cont ale pasagerilor

Formalitile de cazare

Chei

Schimb valutar

Situaia camerelor

Informaii

ncasarea notelor de plat

Evidena turitilor

Pliante, brouri

Holul recepiei

Front desk

Caserie

Recepie

Concierge

23

Back of house
Evidene contabile

Evidena rezervrilor
Situaia camerelor

Centrale telefonice
Lista
alfabetic
turitilor

Diverse diagrame

Birourile echipei manageriale

Rapoarte i statistici

n cazul unui hotel mic i/sau de categorie inferioar exist serviciul RECEPIE
necompartimentat, n cadrul cruia i desfoar activitatea unul sau mai muli recepioneri, pe
schimb, care efectueaz toate activitile specifice funciilor recepie (primire), concierge,
casierie, activitatea de rezervri fiind efectuat de eful recepiei. De regul, n cadrul recepiei
hotelurile de 1 i 2 stele asigur i comercializarea unor mrfuri specifice turismului.
RECEPIE

PUNCT
DE
VNZARE

n cadrul hotelului cu capacitate medie se ntlnete serviciul front-office, mprit pe

seciuni care includ, de regul, RECEPIA n cadrul creia, pe lng activitile specifice, sunt
incluse i cele ale caseriei i CONCIERGE.
RECEPIE

CONCIERGE

n hotelurile mari, europene, de sejur, exist formula complet de organizare a serviciului

front-office care include urmtoarele seciuni:
RECEPIE

CAS
FACTURARE

CENTRAL
CONCIERGE
TELEFONIC

BOUTIQUE
etc.

n cadrul hotelurilor americane, de capacitate foarte mare, serviciul front-office include

existena unor seciuni mult mai specializate:
BIROU REZERVRI
RECEPIE
CAS
FACTURARE
TELEFON, FAX
MAIL, INFORMAII
BELL- CAPTAIN
AGENIE VOIAJ
GHIEU BANC
NCHIRIERI AUTOTURISME

24

Activitile specifice seciunilor serviciului front-office

Legtura dintre aceste activiti este reprezentat sugestiv n imaginea de mai jos.

25

CONCIERGE

BIROUL
REZERVRI

transportul bagajelor
achitarea notei de plat
verificarea mijloacelor de
plat
ntemeierea notei de plat, a
facturii
nchiderea contului

primirea i preevaluarea comenzilor de

rezervare
gestiunea rezervrilor
ntocmirea i expedierea rspunsului
pregtirea primirii

Ciclul clientului
PLECARE

SOSIRE

CAS
FACTURARE

CONCIERGE

OCUPAREA
CAMEREI
(SEJUR)

RECEPIE
PRESOSIRE

CONCIERGE

transportul bagajelor
prezentarea ofertei
atribuirea camerei turistului
ntemeierea formalitilor
conducerea turistului la camer

pstrarea bunurilor de
valoare
deschiderea i administrarea
conturilor
gestionarea cheilor
oferirea informaiilor
trezirea
corespondene, mesaje
convorbiri telefonice

Biroul REZERVRI este seciunea care asigura perspectiva vnzrii anticipate a spaiilor de
cazare.
Activitai specifice sunt:
-

promovarea i vnzarea camerelor i a celorlalte servicii

26

ntocmirea documentelor de rezervare

gestiunea rezervrilor
ntocmirea i urmrirea derulrii lucrrilor de coresponden
transmiterea situaiei rezervrilor la recepie

Aceste activiti se pot desfura la nivelul:

-

biroului rezervri aflat, de regul, n spatele recepiei

serviciului marketing vnzri care se ocup n cadrul hotelurilor mari, de
rezervri de grup

Seciunea RECEPIE efectueaz primirea clienilor i atribuirea camerelor (CHECK- IN)

Activiti specifice acesteia sunt:
-

pregtirea primirii clientului

atribuirea camerei i stabilirea tarifului

vnzarea (nchirierea camerei)

completarea documentelor specifice

nregistrarea clientului

deschiderea contului i stabilirea modalitilor de plat

nregistrarea defeciunilor i urmrirea remedierii acestora

schimbarea camerei i modificarea tarifului

n funcie de modul de organizare a serviciului Front-office, recepia poate ngloba i activiti

specifice funciilor.
-

caserie-facturare, unde se vor nregistra n contul clientului toate prestaiile, se va nchide

contul n momentul plecrii turistului i se va intocmi nota de plat sau factura

Seciunea Concierge este componenta organizatoric care st tot timpul la dispoziia clientului,
din momentul atribuirii camerei i pn n momentul achitrii notei de plat.
Activitile specifice sunt:
-

gestiunea cheilor

primirea i distribuirea corespondenei

preluarea i transmiterea mesajelor

ateptarea la aeroport

transportul, pstrarea bagajelor

oferirea de informaii

trezirea la ore fixe

rezervrile de locuri

serviciile de curierat-comisariat

primirea i rezolvarea reclamaiilor

27

asigurarea securitii pasagerilor i bunurilor acestora

acordarea primului ajutor

rezolvarea unor situaii speciale

asistarea clientului prin oferirea se sfaturi i recomandri etc.

Seciunea cas-facturare
n cadrul acestuia se desfoar urmtoarele activiti:
-

nregistrarea n contul clientului a tuturor serviciilor prestate clientului

nchiderea contului

ntocmirea facturii sau a notei de plat

ncasarea contravalorii notei de plat

verificarea valabilitii mijloacelor de plat

efectuarea operatiunilor de schimb valutar

asigurarea pstrarii bunurilor de valoare ale clienilor n seiful hoteluluii sau n seifuri
individuale aflate ntr-un staiu

Acestea exist ca sector distinct numai n hoteluri mari, n hotelurile mici i mijlocii sau medii,
atribuiile specifice fiind preluate de ctre seciunea recepie
Compartimentul comunicaii este de regul un sector distinct care:
-

asigur legturile telefonice n interiorul i din exteriorul hotelului

presteaz servicii specifice; preluarea mesajelor clienilor n absena lor i transmiterea

lor la recepie sau direct n camer, oferirea de informaii, asigurarea serviciului trezire
la ore fixe

primete i transmite faxuri

n hotelurile mici exist o minicentral automat n recepii, faxul i telexul instalndu-se n

biroul rezervri sau, dac acesta nu exist, n imediata apropiere a recepiei.
SERVICIUL FRONT-OFFICE
FUNCIA RECEPIEI
Pregtirea primirii clienilor
Etapele pregtirii primirii clienilor:
1. Organizarea activitii: asigurarea imprimantelor i materialelor necesare desfurrii
activitii/fie de anunare a sosirii/plecrii, tichet-legitimaie, diagrama camerelor,
diagrama grupului
2. Confruntarea situaiei scriptice a camerelor cu cea faptic primit de la guvernant
3. Primirea de la rezervri a mapei . Impreun cu lista sosirilor

28

4. Confruntarea datelor din lista sosirilor cu cele din comanda de rezervare pentru a vedea
daca:
-

nu s-au strecurat greeli de inregistrare, ca de exemplu: nu a fost nregistrat comanda,

sau a fost nregistrat pentru alt tip de spaiu, sau pentru alt dat .a.

urmeaz s soseasc grupuri de VIP-uri

n comand s-au solicitat servicii suplimentare

5. Luarea msurilor corespunztoare pentru rezolvarea problemelor enumerate mai sus:

-

se repartizeaz camera conform solicitrilor din comand

se organizeaz primirea VIP-ului sau grupului

se ia legtura cu prestatorii de servicii n vederea asigurrii serviciilor conform dorinei

clientului

6. Prealocarea camerei n diagrama zilei conform solicitrii

7. Verificarea prin sondaj a camerelor pentru a vedea dac ele corespund
Etapele pregtirii primirii VIP-urilor i clienilor casei
-

VIP-urile i clienii casei sunt categorii de clieni crora li se ofer servicii i comoditi
deosebite n timpul ederii lor

VIP-urile sunt persoane foarte importante, de regul celebriti din lumea artistic,
sportiv etc. care solicit camere luxoase. Prezena acestora n hotel necesit n general i
asigurarea unei securiti sporite

Clienii casei sunt clieni fideli ai hotelului care chiar dac nu se incadreaz n categoria
VIP-uri beneficiaz de un tratament special datorit frecvenei cu care apeleaz la
serviciile hoteliere

Etapele
-

se primete lista sosirilor ateptate cu clienii casei i VIP-urile de la rezervri

se studiaz fiierul clienilor pentru a se informa asupra preferinelor acestora (dac

acestea nu sunt cunoscute se ia legtura cu persoana care a fcut rezervarea sau cu alte
persoane n care turistul a fost cazat)

se transmite tuturor compartimentelor care vor presta servicii clienilor o situaie a

sosirilor ateptate VIP/clienii casei n care se precizeaz preferinele, diferite observaii
privind tratamentul particular al acestora

se pregtete camera preferat sau cea mai bun camera

se pregtete un cadou promoional din partea hotelului, un co cu fructe sau cu flori; o

sticl de vin . bomboane mpreun cu cartea de vizit a managerului hotelului

29

se anun managerul hotelului n legtur cu ora aproximativ a sosirii acestor clieni

pentru a-i ntmpina

eful recepiei sau managerul, mpreun cu guvernanta, verific dac totul este pregtit
conform statutului i preferinelor VIP-ului

Grupuri
Sosirea unui grup format dintr-un numr mare de persoane, poate pune recepiei o serie de
probleme n legtur cu servirea eficient a clienilor att a celor din grup (din cauza timpului
mare necesar sosirii acestora) ct i a celorlalte categorii de clieni, prezena grupului n locul
recepiei paraliznd practice activitatea acestuia
De aceea este necesar s se organizeze foarte bine pregtirea primirii grupurilor. Pentra aceasta
se vor parcurge urmtoarele etape:
-

se organizeaz o mic recepie ntr-un spaiu alturat recepiei (prevzut cu fotolii,

msu etc.)

se pregtete un mic protocol de primire (ap mineral, cafea sau ceai, n funcie de
anotimp)

se atribuie camerele n diagrama zilei astfel nct toate s se afle pe acelai etaj sau pe
etaje successive

se ntocmete diagrame grupului

se pregtesc cheile, fiele de anunare a sosirii-plecrii, diagrama grupului complet

se anun toate compartimentele care urmeaz s participle la sosirea grupului

alimentaie: pentru a se pregti prima mas i se transmit informaii

precum: naionalitatea grupului, numrul de persoane, ora sosirii, baremul
de mas, numrul meselor .

transport: n vederea ateptrii la aeroport

etaj: pentru a pregti camerele pn la ora anunat

Primirea propriu-zis
Etapele primirii propriu-zise:
-

desfurarea protocolului specif primirii (salut, urmat de formulele de deschidere a

dialogului)

se solicit informaiile necesare pentru continuarea dialogului:

o dac are rezervare numele
o daca nu are rezervare tipul spaiului

prezentarea ofertei n vederea agegerii spaiului de cazare dorit

atribuirea camerei (n diagrama zilei sau pe calculator)

nmnarea spre completare a fiei de anunare a sosirii-plecrii

30

completarea tichetului de legitimaie

confruntarea fie completate cu documentul de identitate, recepionerul semnnd pentru

conformitate

stabilirea modalitii de plat

ntocmirea notei de plat i ncasarea contravalorii acesteia n situaia achitrii anticipate

nmnarea tichetului-legitimaiei, a documentului de identitate i a planului unitii

intenia de a apela la serviciile unitii

ncheierea protocolului i urrile de sejur plcut, cu nmnarea cheii bagajistului care l

va conduce pe turist n camer

Dup plecarea turistului, se deschide contul acestuia folosing fie situaia prestaiilor i
decontrilor (evidena normal), fie gestiunea electronic
VIP-uri
Primirea propriu-zis a unui VIP se particularizeaz prin:
-

ntmpinarea acetuia de ctre directorul hotelului sau eful recepiei care desfoar
protocolul specific primirii: salutul personalizat (adresndui-se pe nume), mpreun cu
urrile de bun venit

conducerea n holul hotelului unde este invitat s ia loc i este servit cu o butur de bun
venit

prezentarea camerei atibuite, VIP-ul este informat c I s-a pregtit camera cea mai bun
sau camera preferat

nmnarea spre semnare a fiei de anunare a sosirii-plecrii (completat cu datele din

fiierul clientului)

oferirea altor informaii utile

invitarea VIP-ului s semneze n cartea de onoare a hotelului

conducerea la camer i prezentare acesteia

Grupuri
Primirea grupului se particularizeaz prin faptul c ghidul sau nsoitorul grupului devine
intermediar ntre recepioner i membrii grupului.
n cadrul acestei activiti se pot individualiza trei momente distincte:
1. ntmpinarea grupului la peron de ctre personalul de hol i conducerea acestuia n
minirecepia unde vor fi invitai s ia loc i vor fi servii cu ap mineral, cafea sau ceai.
2. dialogul recepioner-ghid, ocazie cu care recepionerul:
-

desfoar protocolul specific ghid-grup

prezint oferta indicnd camerele atribuite grupului i oferind informaii despre

amplasarea, privelitea, dotrile acestuia
31

nmnarea plicului n care se afl cheile, fiele de anunare a sosirii-plecrii

ofer alte informaii n legtur cu serviciile incluse

ncheie protocolul mpreun cu urrile de sejur plcut

3. dialogul ghid-grup (desfurat n minirecepie), cu aceast ocazie ghidul:

-

prezint grupului oferta preciznd tipul camerelor atribuite, confortul, dotrile

atribuie camerele n diagrama grupului, trecnd numele turitilor n dreptul numrului

camerei

nmneaz fiecrui turist cheia i fia de anunare a sosirii-plecrii

ofer informaii n legtur cu ora i locul servirii mesei sau ale ntlnirii pentru vizitarea
unor obiective turistice

urrile de sejur plcut

conducerea la camere
FRONT-OFFICE
FUNCIA CONCIERGE

Concierge este pentru client persoana de ncredere care poate rezolva orice problem, care are
rspuns la orice ntrebare i a crei preocupare permanent este asigurarea unui sejur ct mai
agreabil. El ndeplinete rolul de gazd care se afl permanent la dispoziia clientului.
Activitile specifice acestei funcii sunt:
-

gestiunea cheilor

transportul bagajelor

conducerea la camer

nchirieri de autoturisme

nchirieri de jocuri, articole de uz casnic, materiale sportive s.a.

asigurarea securitii pasagerilor i a bunurilor acestora

oferirea unei game largi de informaii

rezervri de locuri n mijloacele de transport, n restaurante, uniti de cazare, la

spectacole, manifestri sportive etc.

intermedieri (servicii speciale: ghid, baby-sitter, translatori s.a.)

curierat-comisariat

desfaceri de mrfuri (n hotelurile de 1-2 stele)

convorbiri telefonice din recepie (n hotelurile de 1-2 stele)

preluarea i transmiterea mesajelor ctre clieni

primirea i distribuirea corespondenei

trezirea la ore fixe

comenzi taxi
32

pstrarea bagajelor

acordarea primului ajutor

Activitatea lucrtorului Concierge organizat de prestarea serviciilor specifice solicitate

de client
Oferirea informaiilor
Informaiile oferite trebuie s fie corecte, complete i exacte i trebuie s in seama de
preteniile individuale ale clientului
Principalele categorii de informaii ecordate clienilor sunt:
-

informaii despre unitatea hotelier (amplasare, adres, posibilitate de acces, tipusi de

spaii, categorii de confort, servicii oferite, tarife practicate etc.)

informaii despre serviciile oferite de unitate

informaii privind posibilitile de petrecere a timpului liber

- agrement spaiu
- agrement de divertisment (cazinouri, discoteci, restaurante, baruri etc.)
- agrement cultural-artistic (spectacole, concerte, filme, muzee etc.)
- evenimente speciale, festivaluri etc.

informaii turistice (obiective turistice, posibiliti de acces. cost)

informaii privind accesul n diferite zone

informaii privind orarul traseelor, diferitelor mijloace de transport

informaii despre alte uniti de cazare

informaii despre adrese utile:

- instituii publice (ambasade, consulate, ministere)
- bnci, companii de asigurri
- prestatori de servicii (medici, notari, avocai, reparaii diverse)
- biserici, mnstiri
- numere de telefon

informaii despre modul de funcionare a dotrilor din camere

Oferirea informaiilor de ctre lucrtorii Concierge/recepioneri se poate face verbal i n scris

(pliante, brouri, fluturai, afie, calendarele unor evenimente etc.)
Primirea i transmiterea mesajelor
n funcie de modalitatea de formulare i transmitere mesajele pot fi:
-

lsate direct la recepie

primite/transmise telefonic

primite/transmise prin fax

33

Preluarea mesajelor lsate la recepie (verbal sau n scris)

-

dac mesajul este verbal, lucrtorul l va nota n formularul MESAJE

va nota toate datele necesare transmiterii corecte a mesajului

l pliaz i l va aeza n csu

Dac mesajul este deja scris, se pune ntr-un plic pe care se noteaz numele destinatarului, data i
ora i se aeaz la panoul de chei; dac mesajul nu este scris, se ofer cleintului formularul
MESAJE pentru a-l completa, se introduce ntr-un plic, notndu-se aceleai date de identificare
Primirea i transmiterea corespondenei
Pe adresa hoteluli pot sosi urmtoarele categorii de coresponden: recomandate, telegrame,
mandate potale, faxuri, colete
n vederea distribuirii ei, parcurgem urmtoarele etape:
-

se selecteaz corespondena apecial (telegrame, recomandate, mandate potale etc.)

se mparte restul corespondenei n trei categorii

o pentru clienii nregistrai
o pentru clienii care vor veni
o pentru clienii plecai

se noteaz pe plic data i ora sosirii

se distribuie clienilor astfel:

o pentru cei prezeni se aeaz la panoul de chei
o pentru clienii plecai se reexpediaz
o pentru cleinii care urmeaz s soseasc, se pstreaz ntr-un fiier alphabetic

nmnarea corespondenei se va face numai personal destinatarului, la prima ntlnire cu acesta.

Trezirea la ore solicitate
-

este serviciul prestat la cererea clientului

recepionerul ntocmete formularul Foaia pentru treziri nregistrnd numrul camerei

n dreptul orei solicitate

trezirea se face prin trimiterea bagajistului, a cameristei, de ctre centrala telefonic sau
utiliznd un system automat de trezire

dac clientul nu rspunde se revine peste 10 minute

Pstrarea bagajelor clientului

-

este un serviciu oferit clienilor hotelului n prima i ultima zi de sejur avnd n vedere
faptul c ziua hotelier ncepe la orele 12 iar pe litoral la orele 18 i se termin la orele
12, acetia putnd sa beneficieze de ntreaga zi de sejur.

Prestarea acestui serviciu presupune existena n back-office (n spatele recepiei) a unui

spaiu special amenajat
34

Primirea i rezolvarea reclamaiilor

Priuncipalele motive care genereaz reclamaii sunt:
-

comportamentul necorespunztor al clientului

lipsa de promptitudine n procesul de servire

curenia i igiena necorespunztoare n spaiul de cazare

remedierea cu ntrziere a unor defeciuni

Este o situaie care cere mult tact din partea lucrtorului Concierge sau recepionerului. n primul
rand acesta trebuie s-i pstreze calmul indifferent de formele de adresare ale clientului.
Clientul trebuie linitit pentru a se putea stabili exact n ce const problema:
-

se ntmpin clientul cu o atitudine adecvata

nu se ntrerupe clientul din relatarea problemei

se cer scuze chiar dac nu este vina hotelului

nu se disculp dnd vina pe altcineva

se mulumete clientului pentru c a semnalat problema, aceasta fiind o cale de

mbuntire a activitii

se discut cu clientul posibilitatea de a aciona i se ajunge la un acord asupra soluiei

celei mai indicate

se ia legtura cu departamentele implicate

se nregistreaz plngerea i aciunile ntreprinse n registrul front-office-ului

se ia legtura cu clientul pentru a vedea dac acesta este mulumit de modul n care a fost
rezolvat problema
SERVICIUL FRONT-OFFICE
FUNCTIA FACTURARE CASIERIE

Oferirea unor servicii de calitate clienilor presupune i crearea unui system de contabilizare
a serviciilor prestate cleintului care s lase ct mai puine nevoi.
Activitile specifice funciei sunt:
-

nregistrarea n conturile clienilore (manual sau electronic) a contravalorii serviciilor de

care acetia au beneficiat, n baza notelor de plat sau a bonurilor pentru servicii

ntocmirea notelor de plat sau a facturilor

ntocmirea notelor de plat spre confruntare si achitare

ncasarea contravalorii acesteia n numerar sau prin virament

verificarea mijloacelor de plat

efectuarea operaiilor de schimb valutar

pstrarea bonurilor de valoare i a banilor

35

Activitatea seciunii facturare-casierie se desfoar n dou etape distincte

-

n cursul zilei cnd au loc urmtoarele operaii:

o nregistrarea n contul clientului a serviciilor de care acesta a beneficiat, mai puin
a serviciilor de cazare
o ntocmirea notei de plat sau a facturii

n cursul nopii, cnd au loc urmtoarele operaii:

o nregistrarea n contul clientului a serviciilor de cazare
o nchiderea contului clienilor
o elaborarea rapoartelor de activitate ale zilei
o aducerea la zero a caselor de marcat

Pe toat perioada sejurului, turistul va beneficia de credit hotelier, adic acestuia i se vor presta
serviciile hoteliere dorite fr a achita pe loc, urmnd s se fac la sfritul sejurului sau pentru
pentru sejururile mai lungi la 7 sau la 31 de zile.
Odat cu ncheierea notei de plat i ncasarea contravalorii acesteia se ncheie i sejurul
turistului, ocazie cu care se desfoar o serie de activiti specifice:
-

se verific dactoate serviciile prestate au fost incluse n contul clientului

i se prezint clientului coninutul notei de plat

se ntocmete nota de plat sau factura

se ncaseaz contravaloarea serviciilor prestate

dup achitarea notei de plat se ncheie contul

se presteaz clientului ultimele servicii; nmnarea mesajelor sosite recent, se nchide

bonul pentru pstrarea valorilor

se pred cheia

se solicit informaii asupra calitii serviciilor prestate

se mulumete pentru vizit i se adreseaz invitaia de a reveni

se angajeaz transportul bagajelor sau depozitarea acestora, comenzt taxi

SERVICIUL FRONT-OFFICE
FUNCIA REZERVRI

Rezervara poate fi definit ca fiind vnzarea (nchirierea) anticipat a unui spaiu de cazare.
Principalele modaliti de rezervare a spaiilor de cazare sunt:
-

prin intermediul unui sistem de rezervare ale unor agenii de rezervare sau prin sisteme
de rezervare n reea, care pot fi afiliate sau neafiliate

prin intermediul unei agenii de voiaj

rezervarea direct adresat direct hotelului

36

n acest din urm caz, comenzile de rezervare pot fi primate de ctre hotel
- verbal - la recepia hotelului
- prin telefon
- n scris prin fax, telex, scrisoare, e-mail
Procedura de rezervare a spaiilor de cazare
Presupune parcurgerea urmtoarelor etape:
1. Primirea comenzii de rezervare
2. Verificarea disponibilitilor (a camerelor libere)
3. Luarea deciziei de acceptare sau neacceptare a comenzilor de rezervare
4. Stabilirea detaliilor rezervrii:
-

a tipului spaiului nchiriat

negocierea tarifului, solicitnd garania de rezervare sau precizarea orei limit

5. Solocitarea confirmrii
6. nregistrarea comenzilor de rezervare acceptate
-

pe calculator

n documentele de eviden Evidena rezervrilor sau Registrul

7. ntocmirea rspunsului i expedierea lui

8. ndosarierea comenzilor de rezervare
-

cele accepate, mpreun cu copia rspunsului i alte corespondene se pstreaz n receie,

pn la onorarea lor, n dosarul lunii, iar n cadrul acestuia n mape organizate pe zilele de
sosire ale turistilot (mapa zilei)

cele neacceptate, mpreuna cu copia rspunsului se pstreaz ntr-un biblioraft aflat la

conducerea unitii

Ex. de nregistrare a comenzilor de rezervare pentru urmtorii clieni:

Planing cu rezervri personalizate pe camere
PLANINGUL LUNII MARTIE
Data 1
nr

3 4

5 6

tip
101S
102S
103D
104D
105T
37

29

30 31

106T
107A
Etc.
- dl Vlad solicit camer single n perioada 1-4 martie
-

dl Stan solicit camersingle n perioada 3-7 marite

iar domnii Pop i Mihai solicit cte o camer cu dou paturi n perioada 1-7 martie

Gestiunea electronic a rezervrilor este cea mai eficient metod de eviden a rezervrilor
datorit rapiditii (confirmarea rezervrii se face pe loc), a preciziei, permind astfel
valorificarea optim a capacitii de cazare oferind n un serviciu clientului
Situaii speciale de rezervare (incidente)
n cadrul procesului de rezervare a spaiilor de cazare apar i unele situaii speciale cum ar fi:
schimbarea datelor de rezervare, decalarea sejurului, anularea rezervrii, neprezentarea clienilor
cu rezervare, hotel complet, suprarezervarea, garania de rezervare, lista de ateptare, lista neagr
care trebuie tratat cu mare atenie
Schimbarea datelor de rezervare
n acest caz lucrtorul rezervri:
-

va cerceta dac noua comand poate fi acceptat, apoi va anula vechea comand i va
nota cu rou pe vechea comand schimbarea datei de sosire

va nregistra noua comand i o va aeza la dosarul comenzii corespunztor noii zile de

sosire

va rspounde n scris clientului

n cazul n care comanda nu poate fi onorat, turistului I se va propune rezervarea la alt

hotel

Anularea rezervrii presupune parcurgerea acelorasi etape ca n cazul schimbrii datelor de

rezervare, numai c pe document se noteaz anularea comenzii.
n funcie de momentul n care se face anularea se pot percepe penaliti, ca de exemplu plata
primei nopi de cazare sau reinerea garaniei de rezervare.
Neprezentarea este destul de frecvent putnd atinge 5-20% din totalul rezervrilor
n acest caz recepionerul ntocmete lista neprezentailor pe care o pred efului ierarhic care
are competena de a decide asupra penalitilor:
-

reinerea depozitului de garanie

utilizarea crii de credit sau a contului firmei intermediare

nscrierea persoanei respective pe lista neagr

38

Suprarezervarea se practic n mod deliberat cu scopul de a exploata efficient capacitatea de

cazare.
n acest caz hotelul are obligaia:
-

s asigure cazarea clientului n alt hotel care are cel puin acelai nivel de confort

s informeze clientul ca a fost transferat la alt hotel

s asigure transportul la cellalt hotel

Trebuie spus ns c o astfel de situaie afecteaz imaginea hotelului. De acees este preferabil ca
atunci cnd hotelul este plin s se apeleze la alte soluii:
-

lista de ateptare

garania de rezervare

Lista neagr este documentul pe care sunt nscrii clienii care prin atitudinea lor deranjeaz
buna desfurare a activitii, sunt glgioi, nu achita prompt nota de plat, au un anturaj
nepotrivit
Pentru aceti clieni hotelul va fi ntotdeauna plin, pentru c ei i pot afecta i chiar compromite
reputaia.

SERVICIUL ETAJ
Etajul este serviciul care are rolul de a pregti spaiile de cazare pentru nchiriere, de a
crea o atmosfer relaxant, primitoare pentru clieni.
Compartimentul de etaj, prin activitile sale asigur:
- curenie i ntreinere:
- spaiile de cazare
- spaiile de folosin comun interioare i exterioare
- spaiile anexe.
- pstrarea obiectelor uitate sau pierdute de clieni
- prestarea unor servicii suplimentare cu plat sau fr plat
- asigurarea funcionrii tuturor instalaiilor, n colaborare cu compartimentul tehnic.
Activitatea compartimentului Etaj se desfoar la nivelul urmtoarelor sectoare de
activiti: la nivelul spaiilor de cazare, spaiilor de folosin comun interioare i
exterioare, spaiile anexe, serviciile lenjerie i spltorie.
Organizarea serviciului de etaj
Cameriste
Guvernant spaii de cazare

GUVERNAN
GENERAL

Guvernant spaii comune

39

Valei
ngrijitoare hol
ngrijitoare spaii comune i
anexe
Personalul pentru curenie
(angajat doar n timpul
cureniei generale)
Lenjereas

Lenjereas ef

Magazinier depozit lenjerie

Spltor-Curtor

ef spltorie

Clctor

Decorator floral( angajat doar la desc

hidera sezonului)
Organizarea activitii zilnice din cadrul serviciului etaj
Careul cu personalul presupune ntrunirea lucrtorului compartimentului etaj sub
conducerea guvernantei generale, naintea nceperii programului i dup ce personalul s-a
schimbat n uniform de lucru.
Problemele abordate la careu n uniform de lucru:
Problemele abordate la careu sunt urmtoarele:
a) Controlul inutei personalului
b) Analiza situaiilor deosebite din ziua precedent cum ar fi:
- reclamaii din partea clienilor
- mutarea clienilor dintr-un spaiu de cazare n altul
- defeciuni aprute n spaiul de cazare
- cerine speciale ala clienilor VIP
- abateri de la comportamentulbprefesional
c) Repartizarea sarcinilor zilei respective n funcie de necesiti
d) Aprovizionarea pentru ndeplinirea sarcinilor zilei respective
e) Instruirea personalului cu privire la modul de utilizare a ustensilelor i materialelor de
curenie noi i informarea personalului cu privire la evenimentele mai importante care se
desfoar sau se vor desfura n unitate n perioada respectiv.
Echipamente i materiale cel mai des folosite n procesul de curenie sunt:
a) Echipamente electrice de curenie:
- aspiratoare
- maini de curat i lustruit pardoseala
- maini de curat mochete, covoare i carpete.
b) Crucioarele
- pentru trnsportul lenjeriei curate de la spltorie la depozitul de lenjerie sau direct n
oficiile cameristelor
- pentru transportul lenjeriei la spltorie
- crucioare folosite n procesul de curenie( cruciorul cameristei)
c) Ustensile pentru curenie
- lavete de pnz burei
- mturi i perii
- mopuri
- gleat din plastic
- fra
- pomp pentru desfundarea instalaiilor sanitare
- reciepent pentru colectarea gunoiului
- trus pentru scosul petelor
d) Materiale folosite la efectuarea cureniei
Categorii:
- detergeni
- acizi de curare
40

substane abrazive
solveni organici
dezinfectani
dezodorizani
materiale de lustruit

Operaiile efectuate n timpul cureniei ntr-o camer

Nr.ctr.
1.

2.
3.
4.
5.

6.
7.
8.
9.

Operaii efectuate
Operaii preliminarii
- aranjarea cruciorului
de etaj, ordonarea
materialelor,
echipamentelor i a
ustensilelor necesare
pentru curenie;
- asigurarea cheilor
pentru camerele
repartizate;
- btaia n u
- verificarea listei
primite de la
guvernanta general
cu situaia real a
camerilor;
- se aeaz cruciorul
lng ua camerei
pentru a nu deranja
clienii care circul
pe hol.
Se intr n camer, se aprind
toate luminile i se verific dac
funcioneaz.
Se blocheaz ua n poziia
deschis.
Se aerisete
Se verific funcionarea
instalaiilor sanitare, de nclzire
etc., pentru a putea anuna
guvernanta n cazul eventualelor
defeciuni sau avarii.
Se verific dac sunt obiecte
uitate de clieni sau eventuale
pagube.
Se verific inventarul camerei
Se debaraseaz resturile
menajere.
Se desfa patul(lenjeria de pat
folosit i prosoapele se pun n
sacul de pe crucior, nu se

liber
X

Tipuri de camere
ocupat
eliberat
X
X

X
X

X
X

X
X

X
X

atunci cnd este

cazul

41

12.

arunc pe jos pentru c se

murdrete i mai tare i nu se
terge nimic cu ele).
Se efectueaz curenia n
balcon.
Se aspir(de sus n jos) tavanul,
pereii, perdelele, draperiile,
mobilieru, mocheta i se scot
eventualele pete.
Se nfa patul.

13.

Se terge praful.

Nr.ctr.

Operaii efectuate

10.
11.

14.
15.

16.
17.

18.

Se aranjeaz lucrurile
clientului
Se cur i se lustruiesc:
telefonul, corpurile de
iluminat, televizorul,
tablourile etc., pentru
fiecare folosindu-se
substane corespunztoare.
Se spal i se dizinfecteaz
pahare, scrumiere etc.
n baie se spali se
usuc/lustruiesc: faiana,
cada, chiveta, robineii,
oglinda, paharele
Se cur WC-ul, pe care sa aplicat n prealabil un
produs de
curare/dezinfectare.

sau doar se
aranjeaz
X

daca nu a fost
nchiriat mai
mult de o zi

liber
-

Tipuri de camere
ocupat
eliberat
X
-

19.

Se pun prosoape curate i

consumabile(hrtie
igienic, spun, ampon
etc.).

20.

Se spal i se usuc
pardoseala.
Se aspir camera.
Se dezinfecteaz telefonul,
ntreruptoarele etc.
Se aranjeaz obiectele de
inventar i se completeaz

Sau doar se
aranjeaz
prosoapele i se
completeaz
consumabilele
X

X
-

X
X

21.
22.
23.

42

cu materiale informative i
publicitare.
24.
Se verific aspectul general X
X
X
al camerei, se nchide
geamul, se pulverizeaz
dezodorizant i se nchide
ua.
25.
Se bifeaz pe lista primit
X
X
X
efectuarea cureniei.
n hotelurile de 4 i 5 stele se efectueaz suplimentar pregtirea camerelor ocupate pentru
noapte ntre orele 18,30-21,30(activitate desfurat de ctre cameristele din schimbul doi).
26
Se debaraseaz resturile
X
menajere;
27.
Se strnge covertura de pe
pat i se ndoaie ptura
pn n centrul patului(cu
unghi de 90 de grade);
28.
Se spal paharele;
29.
Se terge cada i se
nlocuiesc prosoapele(dac
acestea sunt ude);
30.
Se pune cte o bomboan
pe pern i se aprinde
veioza.
a) camerista bate la u oricrei camere, spune ,, Camerista!,, i ateapt, chiar dac n
lista primit acea camer figureaz ca ,,liber,, (camera putnd fi nchiriat ntre timp
sau este o greealpe lista ei);
b) orice diferen ntre lista primit i situaia real a camerelor este semnalat
guvernantei generale;
c) doar lucrurile aruncate neglijent prin camer, fr a se umbla n bagajele clientului.
n hotelurile de lan timpul prevzut pentru aranjarea unei camere eliberate este de 15-20
de minute, iar pentru aranjarea unei camere ocupate este de 10-15 minute.
Lucrrile de curenie i ntreinere ntr-o unitate hotelier se efectueaz n urmtoarea
ordine:
- spaiile de foloin comun exterioare
- spaiile de folosin comun interioare
- spaiile de cazare
- spaiile anexe.
Efectuarea cureniei n spaiile de cazare se face n urmtoarea ordine:
1) Spaii de cazare libere( curate i care nu au fost ocupate n cursul nopii).
2) Spaii de cazare eliberate/eliberabile(clienii au plecat sau urmeaz s plece n ziua
respectiv).
3) Spaii de cazare ocupate
Operaii efectuate n timpul cureniei ntr-o camer
Vezi tabelul.
Controlul modului n care s-a efectuat curenia camerelor, a bilor i spaiilor de
folosin comun se poate realiza fie de ctrecamerist(autocontrol), fie de ctre guvernanta
general sau cea de etaj. n general, controlul se face prin sondaj.
PERSONALUL HOTELIER
43

Activitatea hotelier presupune un contact direct i permanent cu clientul i cu bunurile

acestuia.
De aceea o component deosebit de important a calitei serviciilor hoteliere o
reprezint comportamentul personalului, cel care creeaz n fond mulumirea i satisfacia
clientului.
La baza comportamentului prefesional al lucrrilor hoteliere stau calitile personale ale
acestora. De aceea pentru a fi un bun hotelier, o persoan trebuie s ntruneasc urmtoarele
condiii:

UN BUN HOTELIER

Cerine fizice
Cerine intelectuale
Cerine educaionale
Cerine morale
Cerine psihice

Cerine fizice:
- aspect plcut cu proporii ntre prile corpului
- constituie fizic robust
- armonia micrii i a gesticii
- ndemnare
- direcie corect, voce plcut
- vedere bun, auz perfect, simul umorului
- rezisten la efort fizic,n special ortostatic
- stare bun de sntate a organismului
Cerine intelectuale:
- capacitate activ de ascultare i nelegere
- capacitate de analiz i sintez
- uurin n asimilarea informaiilor
- memorie bun
- imaginaie creatoare
- uurin n exprimare
Cerine educaionale:
- calificare profesional
- cultur general
- vocabular bogat, corect adecvat
- cunotine operare PC
- cunotin de limbi strine
Cerine psihice:
- spirit de observaie
- spontaneitate
- putere de concentrare i atenie distributiv
- calm, rbdare, tact
- sociabilitate
- stabilitate emoional
- capacitate de a lucra n condiii de stres.
Cerine morale:
- cinste, corectitudine, responsabilitate
44

politee
solicitudine
laialitate
discreie
punctualitate
respect fa de sine i de alii

Funcii i ierarhii profesionale ntr-o unitate hotelier

Funcii specifice serviciului front-office
MIC HOTELRIE
Recepioneri, lucrtori
rezervri, telefonist

HOTELRIE MEDIE
ef recepie,
recepioner,
telefonist,
concierge,
groom,
comisier,
casier de noapte,
recepioner de noapte,
concierge de noapte

HOTELRIE MARE
ef recepi
- recepioner
- lucrtori rezervri
- telefonist
ef con...:
- casier
- facturier
- concierge
- groom
- bagajist
- voiturier
- liftier
- responsabili servicii de
noapte
- telefonist de noapte
- casier noapte sau recepioner
- concierge de noapte

Funciile specifice serviciului etaj, diferene pe categorii de hoteluri

MIC HOTELRIE
- camerist
- lenjereas
- menajer

HOTELRIE MEDIE
- guvernant
- camerist
- valet
- lenjereas
- menajer
- lucrtor ntreinere
- cafegiu

45

HOTELRIE MARE
efa guvernant are n subordinul
guvernantelor de etaj.
Guvernanta are n subordine:
- camerista
- valet
- ef lenjereas
- menajer
- ef serviciu tehnic
- lucrtor ntreinere
- cafegiu

ntr-un hotel de mare capacitate i de categorie superioar ierarhia acestor funcii se prezint
astfel:
Nivelul ierarhic I:
Managerul de vrf
General manager(director general)
Executiv manager(director adjunct)
Care au n subordine direct:
Nivelul ierarhic II:
Director de deoartament(compartiment)
Director de cazare
Director de alimentaie(de restaurant)
Acestora li se subordoneaz:
Nivelul ierarhic III:
ef de serviciu
ef serviciu recepie
Guvernant general
Buctar coordonator
Cofetar ef
ef de sal
n subordinea acestora se afl:
Nivelul IV:
Personalul de execuie
n subordinea efului recepie (front-office) se afl:
1. eful de tur care are n subordine:
- recepioneri
- casieri
- telefoniste
2. eful concierge, care are n subordine:
- lucrtori concierge
- portar de noapte
- ef de hol
- bagajiti
- curieri
- liftieri
- portar
3. eful rezervri, are n subordine:
- recepioner rezervri
- secretar
- operator xerox
n subordinea guvernantei generale se afl:
1. guvernanta de etaj(supraveghetoarea) care are n subordine:
- cameriste
- valet
-

2.Guvernanta spaii coune i anexe:

ngrijitor hol
garderobier

3.efa spltorie:
spltorese
4.lenjereas ef:
46

- lenjerese-croitorese
5. decorator florist
6. magazinier
n continuare v prezentm cteva modele de fia postului pentru principalele funcii dintr-un
hotel.
Model fia postului pentru ef recepie
FIA POSTULUI
Compartimentul de
munc:recepie

DENUMIRE: EF DE
RECEPIE
Nr.persoane/post

Formare profesional
Absolvent: liceu de specialitate
Absolvent a2-3 cursuri de perfecionare
Cunoaterea a minim dou limbi strine de
circulaie internaional
Cunotine de operare pe calculator
Cunotine de gestiune hotelier

COD:
Rolul:
Este responsabil de
organizarea, conducerea i
buna funcionare a
activitii recepiei

Experien profesional
Stagiu de 1 an n funcia de recepioner
-

Calitile personale
prezen plcut i comunicare
bun
caliti de lider
bun organizator, putere de dezizie,
spirit de iniiativ
spontaneitate-capacitate de
adaptare rapid
spirit de observaie
spirit comercial, bun negociator

Responsabiliti(atribuii, lucrri, sarcini)

Organizeaz, coordoneaz i controleaz activitatea echipei de lucrtori din recepie(de la
planificarea rezervrilor la controlul plilor i ntocmirea statisticilor i rapoartelor recepiei).
Urmretere creterea gradului de ocupare a unitii i promovarea serviciilor suplimentare
oferite de hotel
Se ocup de prestarea tuturor serviciilor n condiii de calitate conform standardelor
Se ocup ndeaproape de aranjamentele i pregtirile speciale destinate VIP-urilor, clienilor
casei, grupurilor orgamizate
Stabilete politica de personal a sectorului de recepie
Gestioneaz resursele de materiale i financiare specifice.

Poziia n organigram
Relaii
ierarhice: este subordonat directorului de cazare/are n subordine recepionerii
funcionale: cu lucrtorii celorlalte departamente ale hotelului
de colaborare: cu guvernanta ef, cu efa de sal, cu alii efi de serviciu
de reprezentare: n limita competenelor delegate

Limite decizionale

Condiii de munc
47

Perspective profesionale

- stabilete penalizri n caz

neprezentrii clienilor cu
rezervare(no show)

- sunt menionate n
contractul colectiv i
individual de munc

- director hotel

Model fia postului pentru recepioner

FIA POSTULUI
Compartimentul de munc:
recepie

DENUMIRE:
RECEPIONER
Nr.persoane/post

Formare profesional
Absolvent: liceu de specialitate/coal
postliceal de profil
Absolvent a 2-3 cursuri de perfecionare
Absolvent al unui curs de specialitate pentru
funcia de recepioner
Capacitate profesional
Cunoaterea minim a unei limbi strine de
circulaie internaional
Cunotine de operare pe calculator

COD:
Rolul:
Este responsabil de
organizarea i efectuarea
serviciilor legate de primirea
clienilor

Experien profesional
Stagiu de cel puin 2-3 ani n funcii specifice
serviciului(curier, bagajist,camerist)

Calitile personale
aspect plcut, prezen agreabil
abiliti de comunicare
spontaneitate
spirit comercial
sociabilitate
rezisten la stres, memorie bun
abilitate pentru lucru n echip
atenie distributiv
seriozitate, onestitate, dinamism,
eficien

Responsabiliti( atribuii, lucrri, sarcini)

Promoveaz i vinde servicii hoteliere
Pregtete i realizeaz primirea clienilor
Asigur exploatarea judicioas a camerelor
Informeaz clientul
Rezolv solicitrile, reclamaiile, situaiile speciale
Poate avea atribuii legate de rezervarea spaiilor de cazare, de facturare i ncasare a
contravalorilorii consumurilor

Poziia n organigram
Relaii
ierahice: este subordonat efului de recepie
funcionale: cu celelalte compartimente a hotelului
de colaborare: cu lucrtorii concierge, rezervri, casierie
de reprezentare: n limita competenelor delegate
48

Limite dicizionale
- refuz cazarea turitilor
aflai pe lista neagr

Condiii de munc
- menionate n contractul
colectiv i individual de
munc

Perspective profesionale:
- ef de recepie
- director recepie

Model fia postului pentru camerist

FIA POSTULUI
Comportimentul de munc:
etaj

DENUMIRE:
CAMERIST
Nr.persoane/post

Formarea profesional
coala profesional
absolvent a unor cursuri de
perfecionare n domeniu
Capacitatea profesional
Cunoaterea unei limbi strine de circulaie
internaional

COD:
Rolul:
Efectuarea activitii de
ntreinere i curenie ba
spaiilor de cazare
Experien profesional
-

Calitile personale
sim gospodresc
eficien n munc
dexteritate
perseveren, responsabilitate
sim al detaliului
acuitate vizual, memorie bun
discreie, cinste, corectitudine
responsabilitate

Responsabiliti (atribuii, lucrri, sarcini)

Respect strict programul de lucru
Asigur curenia i igiena, amenajeaz spaiile de cazare i spaiile comune aferente
Verific inventarul i funcionalitatea pieselor din dotarea camerelor i semnalizeaz lipsurile
sau defeciunile
Preia lenjeria de la depozit
Pred lenjeria murdar la spltorie(lenjereas)
Trimite lenjeria clienilor la spltorie/curtorie, presteaz i alte servicii suplimentare
specifice
Pred obiectele uitate sau pierdute de clieni

Poziia n organigram
Relaii
ierarhice: subordonata guvernantei ef
de colaborare: cu celelalte cameriste i cu valeii

Limite decizionale

Condiii de munc
- menionate n contractul
colectiv i individual de
munc
49

Perspective profesionale:
- guvernant

50