Cursul

Standarde și norme în ospitalitate

și turism (SNOT)

Tema 1.
Inițiere în cursul ”SNOT”
Elaborat: Victor Ciobanu
Chişinău - 2022
 Cuprins

1. Inițiere în cursul ”Standarde și norme în

ospitalitate și turism (SNOT)”

2. Recomandările Organizației Mondiale a

Turismului (UNWTO) privind Statistica
Turismului (IRTS – 2008)
 Prezentarea generală a disciplinei.
Conform IRTS-2008, turismul reprezintă un fenomen social, cultural și
economic ce ține de deplasarea persoanelor în locuri, care se află în afara
mediului de trai permanent, unul din motivele principale fiind odihna și
agrementul (distracțiile).
Turismul realizează impact asupra economiei, asupra mediului natural și
antropogen, asupra populației locale din locurile vizitate, precum și asupra
vizitatorilor.
Dată fiind multitudinea factorilor de influență și spectrul larg de actori (părți
participante la procesul turistic), se evidențiază nivelul complex de
abordare a activității în domeniul turismului, accentul de bază fiind plasat
pe aspectul economic al acesteia.
Disciplina „Standarde și norme în ospitalitate și turism (SNOT)” are drept
scop contribuirea la formarea și dezvoltarea profesională a viitorilor
profesioniști din turism, dezvoltarea capacității studenților de a cunoaște
cerințele standardelor pentru diferite sectoare ale turismului, de a formula
și înțelege situația și tendințele moderne, precum și abilitarea cu un set de
cunoștințe și competențe, necesare pentru integrarea profesională plenară
în activitățile desfășurate de agenții economici din turism.
 Conținut
Nr. Unități de conținut Curs Seminar
d/o
1. Inițiere în disciplina „Standarde și norme în ospitalitate și turism”. 2 2
Recomandările IRTS – 2008 privind statistica în domeniul turismului.

2. Dezvoltarea sistenabilă a turismului prin implementarea standardelor și a 2 2

programelor naționale.
3. Standardul SM EN 15565:2017 Servicii turistice. Cerinţe referitoare la 2 2
programele de formare profesională şi calificare a ghizilor turistici

4. Norme metodologice privind elaborarea și înregistrarea rutelor turistice 2 2

5. Norme privind depozitul hotelier 2 2

6. Standardul SM ISO 14785:2018 Birouri de informare turistică. Servicii de 2 2

informare și recepție a turiștilor. Cerințe.
7. Standardul SM ISO 21401:2020 Turism și servicii conexe. Sistemul de 4 4
management al durabilității pentru unitățile de cazare. Cerințe.

8. Normele metodologice şi criteriile de clasificare a structurilor de primire 6 6

turistică cu funcţiuni de cazare
9. Norme și cerințe privind prestarea serviciilor de alimentație publică în 4 4
cadrul structurilor de primire turistică cu funcțiuni de servire a mesei

Total 26 26
Recomandările Internaționale privind Statistica
Turismului (IRTS – 2008) ale Organizației
Mondiale a Turismului (UNWTO)

IRTS-2008 reprezintă baza metodologică pentru colectarea

și analiza datelor statistice referitoare la turism din toate
țările, indiferent de nivelul de dezvoltare a sistemelor
statistice ale țărilor respective.
IRTS-2008 oferă explicații referitoare la noțiunile de bază
din turism, specificul surselor de date, metodologia de
colectare și interpretare a datelor din turism, determinarea și
evaluarea caracteristicilor vizitatorilor și a călătoriilor
turistice, clasificarea produselor și activităților turistice,
corelarea activității în domeniul turismului cu alte structuri
macroeconomice, etc.
 IRTS – 2008
În acest sens, turismul este examinat prin prisma
activității vizitatorilor în procesul de pregătire către
călătorie, precum și în timpul călătoriei și nu se limitează
la formele tipice de activitate, cum ar fi vizitarea atracțiilor
turistice, odihna la plajă sau excursiile.
Subsidiar, contribuția turismului în economie urmează a fi
examinată în contextul procurării de către vizitatori a
mărfurilor, produselor și serviciilor. În acest context,
turismul reprezintă totalitatea activității vizitatorilor , care
au drept scop principal satisfacerea necesităților
acestora în timpul călătoriei.
Totodată, este de menționat că statutul de vizitator
(călător) este temporar și încetează odată cu finalizarea
călătoriei.
 IRTS – 2008: călătoria și turismul.
Noțiunea de călătorie se referă la activitatea călătorilor.
Călătorul este persoana care se deplasează între puncte
geografice diferite în orice scop și pentru orice perioadă
de timp.
Deplasarea constituie călătoria unei persoane din
momentul părăsirii locului permanent de trai până la
revenirea la locul de plecare.
Totodată, în scopul excluderii din noțiunile utilizate în
scopuri turistice a categoriei de călători care în mod
permanent se deplasează în afara locului de trai în
diferite scopuri (lucru, vizitarea rudelor, locașelor de cult,
medicale, sportive, etc.), s-a considerat oportun de a
utiliza noțiunea de ”mediu uzual” în locul noțiunii de ”loc
permanent de trai”.
 IRTS – 2008

Vizitator - persoană care se deplasează în orice

loc, altul decît mediul uzual, pentru o perioadă
mai mică de un an şi în alt scop decît angajarea
la o întreprindere înregistrată în ţara sau în locul
vizitat.
Noţiunea de vizitator include noţiunile de:
 excursionist – persoană, călătoria căreia se
desfășoară pe parcursul unei zile (sau vizitator
de o zi) şi
 turist - persoană, călătoria căreia include
cazare de cel puțin o noapte.
 Destinaţia turistică

Legea nr. 352/2006:

destinaţie turistică – spaţiu geografic sau loc spre care
se îndreaptă o persoană în scop turistic.

IRTS-2008: Locul sau destinația de bază a călătoriei în

scop turistic reprezintă locul, vizitarea căruia a servit
drept motiv de călătorie. Însă, dacă vizitatorul nu poate
determina acest loc, atunci destinația de bază se va
considera locul cel mai îndepărtat de locul de trai.
 Destinaţia turistică

Explicarea definițiilor de către OMT:

Destinație turistică înseamnă un spațiu fizic, delimitat sau

nu după criterii administrative și/sau de analiză, în care
vizitatorul își poate petrece noaptea.
Este gruparea (într-un singur loc) de produse/servicii și
activități/experiențe de-a lungul lanțului valoric turistic și
este o unitate de bază pentru analiza turismului.
O destinație reunește diferiți actori și poate intra într-o
rețea pentru a forma destinații mai mari.
Imaginea și identitatea destinației sunt caracteristici
intangibile care pot influența competitivitatea acesteia pe
piață.
 Managementul destinației
Organizația de marketing (DMO/OMD)

Prin organism de management / marketing al unei

destinații se înțelege principala entitate organizatorică, care
poate reuni diferite autorități și diverșii actori și
profesioniști, ceea ce facilitează formarea de parteneriate
în turism în serviciul proiectului colectiv adoptat pentru
destinație.

Structurile de guvernare ale unor astfel de organisme

variază, variind de la existența unei singure autorități
publice până la cea a unui model de parteneriat public-
privat.
 Managementul destinației

Rolul lor fundamental este de a iniția, coordona și

administra activități precum execuția politicilor turistice,
planificarea strategică, dezvoltarea produselor, promovarea
și marketingul sau activitatea unui birou de convenții.
Funcțiile organismelor de management/marketing ale
destinației pot varia în funcție de competența lor națională,
regională sau locală, în funcție de nevoile actuale și
potențiale și de gradul de descentralizare a administrației
publice.
Nu toate destinațiile turistice au un organism de
management/ marketing al destinației.
 Produs turistic

Legea nr. 352/2006: produs turistic – ansamblu complex

de bunuri şi de servicii oferit consumatorilor (vizitatorilor);
OMT:
Produs turistic înseamnă combinația de elemente tangibile
și intangibile (de exemplu, resurse naturale, culturale și
create de om, obiective turistice, facilități, servicii și activități
în jurul unui anumit centru de interes) reprezentând piesa
centrală a planului de marketing (mixul de marketing) al
destinației și formarea unei experiențe generale pentru
vizitator, inclusiv emotiile, pentru potentialul consumator.
Un produs turistic este evaluat și vândut prin canale de
distribuție. Are un ciclu de viață.
 Lanțul valoric al turismului
Lanţul valoric se definește ca o verigă ce leagă activităţile
unei firme cu părţile sale funcţionale principale şi
încearcă să facă o evaluare a contribuţiilor pe care
fiecare parte le aduce la valoarea adăugată totală (marjă
= diferenţa dintre valoarea totală şi costul indus de
desfăşurarea activităţilor generatoare de valoare) a
organizaţiei.
Conceptul de lanț al valorii se bazează pe detalierea
diferitelor etape de realizare a unui produs, de la materia
primă pînă la serviciul post vanzare.
Pentru a înțelege legătura dintre componentele
(resursele) întreprinderii și poziția sa concurențială se
impune cunoașterea modului în care activitățile
întreprinderii generează valoare. Aceasta legatură poate
fi demonstrată cu ajuorul analizei lanțului valoric.
 Lanțul valoric al turismului

Lanțul valoric al turismului se referă la succesiunea

activităților primare și de sprijin care sunt fundamentale
din punct de vedere strategic pentru performanța
sectorului turistic.
Procesele interconectate de dezvoltare a politicilor și
planificare integrată, dezvoltarea produselor și compoziția
pachetului, promovarea și marketingul, distribuția și
vânzările, sau afacerile și serviciile destinației sunt
principalele activități primare ale lanțului valoric al
turismului.
Activitățile de sprijin includ transportul și infrastructura,
dezvoltarea resurselor umane, dezvoltarea tehnologiei și
a sistemelor și alte bunuri și servicii complementare care
nu sunt neapărat legate de operațiunea turistică ca atare,
dar care au un impact puternic asupra valorii turismului.
 Calitatea Destinaţiei turistice

OMT:
Calitatea unei destinații turistice este rezultatul procesului
corespunzător satisfacerii tuturor nevoilor și tuturor
cerințelor și așteptărilor consumatorului în materie de
produse și servicii turistice, la un preț acceptabil și în
conformitate cu condițiile contractuale care au fost agreate
cu factorii impliciti care stau la baza acestuia, cum ar fi
siguranța și securitatea, igiena, accesibilitatea,
comunicațiile, infrastructura și dotările, precum și serviciile
comunitare.
 Calitatea Destinaţiei turistice

În momentul în care trebuie să promovezi și să oferi un

serviciu, calitatea acestuia este bine să se ridice la nivelul
pretențiilor clientului, ale beneficiarului și, în același timp,
să întrunească anumite standarde de calitate.

Calitatea, care este unul dintre principalii piloni pe care se

bazează competitivitatea turistică, este și un instrument
profesional pentru furnizorii de turism pentru nevoile de
organizare, funcționare și percepție.

Calitatea unei destinații turistice acoperă și considerente

etice, transparență și respect pentru mediul uman, natural
și cultural.
 Standard

Pentru asigurarea unor calități ale serviciilor sau

destinațiilor turistice, se utilizează standarde.

standard – specificaţie tehnică stabilită prin consens,

adoptată de un organism de standardizare recunoscut,
pentru aplicare repetată sau continuă, a cărei respectare
nu este obligatorie.
sau
definirea specificațiilor de ordin tehnic și calitativ pe care
produsele, procesele de producție și serviciile trebuie să le
respecte.
 Întrebări?

Victor CIOBANU
Tel. 068 20 45 45
E-mail: victor.ciobanu@me.gov.md
victorciobanu7@gmail.com