Tehnologie Hotelieră Și de Restaurant: Nicolae LUPU

TEHNOLOGIE HOTELIERĂ
ȘI DE RESTAURANT
Nicolae LUPU
prof. univ. dr.
nicolae.lupu@com.ase.ro
Departamentul de Turism și Geografie

Sala 2701 Bibliografie 
Resurse la sala Paul Bran (clădirea Ion N. Angelescu, la etajul II),

pe dreapta, a doua faţă de raft
Reținem mai ușor imagini decât texte
Atributele unui candidat
pentru industria ospitalității
2,5
1,5 Studenți
1 Hotelieri
0,5
0
Aspect fizic Atitudine Pregătire
teoretică și
practică
Importanța acordată unor discipline
Profilul absolventului
70
60
50
40
30
20 Studenți
Hotelieri
10
0
Entuziast Cu aștep- Superficial Percepe
tări nerea- pregătit postul ca
liste rampă de
lansare
pentru un
alt domeniu
Vechimea necesară pentru ocuparea
postului de director de hotel
50
45
40
35
30
Studenți
25
Hotelieri
20
15
10
0
1-3 ani 4-6 ani 7-10 ani 11-15 ani 16-25 ani
Surse bibliografice, abordând una sau alta
dintre activitățile hoteliere definitorii, astfel:
1. Cazare, cu:
- recepţie/ front-office
- housekeeping/ etaj (curăţenie)
2. Alimentație/ food & beverage, cu:
- producţie culinară
- servirea consumatorilor
3. Alte activităţi:
- organizare de conferinţe şi banchete/
evenimente
- fitness, spa, wellness; golf…
- jocuri de cazinou
- animaţie etc.
1. Activitatea de front-office
‒ recepţie, concierge, casierie…
1. Activităţile de front-office
şi housekeeping/ etaj
2. Producţia culinară
2. Servirea consumatorilor în restaurant
2.
Servirea
vinurilor
3. Alte activităţi
(evenimente și animație)
3. Alte activităţi (fitness…)
https://issuu.com/desprespa/docs/revista_spa_wellness
_romania_6
Publicaţii periodice din domeniul activităţii hoteliere
şi al turismului: Publicaţii lunare profesionale gratuite
Publicaţii profesionale gratuite
http://www.horeca.ro/reviste/ ,
respectiv http://www.hores.ro/arhivareviste/
Publicaţii trimestriale de călătorie pe adresa marelui public
https://romania-pitoreasca.net/category/revista-romania-pitoreasca/ , respectiv
https://www.magzter.com/RO/Burda-Romania/National-Geographic-Traveler-
Romania/Travel/
Alte publicații
https://www.vacantelatara.ro/ , respectiv
https://www.amfiteatrueconomic.ro/Home_Ro.aspx
Indicatori de evaluare
a performanţelor activităţii hoteliere
1. Indicatorii investiţiei
2. Indicatorii volumului de activitate
3. Indicatorii de cheltuieli
4. Indicatorii de rentabilitate
1. Top 10 investitori (și) în hoteluri - Top 300
Avere
Rang Investitori (mil. Loc Hoteluri
EUR) în top
1 Iulian DASCĂLU 450-460 5→ Internațional Palas Iași
2 Marius & Emil 350-360 7→ Arsenal Park Orăștie, 3
CRISTESCU alte hoteluri
3 Gabriel COMĂNESCU 260-280 12 ↓ Vega Mamaia
4 Ioan & Viorel MICULA 170-175 22 ↑ 12 hoteluri pe litoral
5 George COPOS 160-165 24 ↑ 7 hoteluri în București,
Poiană, Eforie Nord
6 Fam. ADAMESCU 150-165 25 ↓ InterContinental, Rex
7 Ionuț NEGOIȚĂ 100-105 44 ↓ 3 hoteluri Rin
8 Niculae & Ioan DUȘU 92-94 51 ↑ 10 hoteluri pe litoral
9 Mohammad MURAD 90-93 52 ↑ Phoenicia, Majestic, Lido
10 Aurel Eugen MUNTEAN 86-88 56 ↓ Împăratul Romanilor
1. Categorii de investitori (după Iuliana Roibu,
în “Business Magazin”, şi Top 300, în „Capital”)
Categoriile Afaceri Investitori Avere Loc
(mil. EUR) în top
Singura direcţie de Continental Radu 58-60 104 ↑
investiţii e hotelăria Enache
Vin din alt domeniu, dar se Rin Ionuţ 90-100 54 ↓
concentrează ulterior pe Negoiţă;
hoteluri InterConti- Fam. ...
nental, Rex Adamescu
Lucrează într-un domeniu Paralela Alin 30-32 197 ↑
conex şi decid să 45; Burcea;
investească profitul într-o Marshal Ion ...
piaţă cunoscută Antonescu
Implică o sumă în Casa Marian ...
construcţia sau achiziţia Capşa Bucur
unui hotel şi apoi îşi văd
de afacerile iniţiale
• Structura bugetului de investiţie:
– investiţie imobiliară (teren, construcţie,
onorarii tehnice...) ~80%
– investiţie mobiliară (mobilier, utilaje,
predeschidere...) ~20%
• Nevoia de fond de rulment:

– relativ redusă, hotelurile fără restaurant
înregistrând chiar excedent de fond de
rulment
1. Indicatorii investiției
• Suprafaţa unei camere:
– constituie condiţie pentru încadrarea pe
categorii de clasificare (stele), diferenţiindu-
se în funcţie de categorie şi de nr. de locuri
ale camerei
• Raportul nr. locuri la masă în restaurant /

nr. camere:
– în general, între 1 şi 2
1. Investiţia specifică pentru o cameră în Europa Centrală
şi de Est (după Labartt Investment a.s.)
Specificaţie Tipuri de hotel (confort)
economic (2-3*) mediu (3-4*) superior (5*)
Caracteristici camera camera camera
12-18 mp, 20-24 mp, 24-35 mp,
serviciu de spaţii pentru spaţii extinse,
alimentaţie alimentaţie şi buticuri,
limitat reuniuni wellness…
limitate
Cost total 51 mii 77 mii 143 mii
mediu pentru EUR EUR EUR
o cameră
Exemple Ibis… Holiday Inn… Marriott,
de concepte Radisson,
Hilton…
1. Investiția specifică pentru o cameră
• Media mondială a prețurilor de vânzare pe
cameră în creștere
• Factorii sunt:
– Evoluția pozitivă a veniturilor și profiturilor
– Dobânzile relativ mici
– Absența unei creșteri semnificative a ofertei
• În România, informațiile despre noi investiții și

tranzacții rămân limitate
• De exemplu, hotelul Mercure București, 4*, 9

mil. EUR, 114 camere, deci 78 mii EUR investiție
specifică
• Rata ocupării capacităţii de cazare
≡ gradul de ocupare ≡ coeficientul de utilizare a capacităţii...
= (capacitate utilizată / capacitate disponibilă) x 100
• Rata ocupării camerelor (Roc)

= [camere(-zile) ocupate / camere(-zile) disponibile] x 100
Camere disponibile = camere existente x zile de funcţionare
• Rata ocupării locurilor (Rol)

= [locuri(-zile) ocupate / locuri(-zile) disponibile] x 100
Locuri(-zile) ocupate ≡ zile-turist ≡ turişti-zile ≡ înnoptări
• Exemplu:
Două persoane ocupă o cameră de hotel

vreme de trei nopţi consecutive; statistic,
câte:
- sosiri de turişti,
- înnoptări şi
- camere ocupate se înregistrează?
• Rata realizării fixului hotelului

= (CA zilnică din cazare efectivă / fixul hotelului)
x 100
Fixul hotelului ≡ CA zilnică din cazare maxim posibilă

= camere existente x tarif afişat
• Procentul de utilizare a camerelor ocupate
= (înnoptări / locuri disponibile în camerele ocupate)
x 100
• Rata dublei ocupări a camerelor de hotel (Rdo)

= (camere ocupate de 2 / camere totale ocupate)
x 100
= [(înnoptări – camere ocupate) / camere ocupate]
x 100
• Rata ocupării multiple

• Indicele de frecventare (If)
If = 1 + Rdo
• Durata medie a şederii (a sejurului)
Exemplu:
Sosiri de turiști 2
Înnoptări 6
Camere ocupate 3
Indicele de frecventare = 2 persoane = --- / ---

Durata medie a șederii = 3 nopți = --- / ---
Evoluția ofertei de cazare 2009-2019
2009 2019 2019/ 2009
Nr. hoteluri 1166 1625 + 39%

Nr. locuri 179 mii 200 mii + 12%
în hoteluri
Nr. total 5342 8433 + 58%
stabilimente
Nr. locuri
pe total 304 mii 357 mii + 17%
stabilimente
Indicatori derivați ai cererii de cazare
2008 2019 2019/ 2008
Rata ocupării
locurilor în 41,1 42,8 +4,1%
hoteluri (%)
Durata medie
a șederii pe
total 2,9 2,3 - 20,7%
stabilimente
(nopți)
• Tariful afişat al camerelor
≡ rack rate ≡ standard rate ≡ public rate ≡ full rate
• Tariful mediu real (Tmr)

≡ Average Daily Rate (ADR)
≡ Revenue per Occupied Room (RevPOR)
= CA din cazare / camere ocupate
• RevPAR (Revenue per Available Room,

venitul din cazare pentru o cameră disponibilă) =
= CA din cazare / camere disponibile =
= (camere ocupate x Tmr) / camere disponibile =
= Roc x Tmr
• Raportul Tmr* / investiţia specifică pentru o cameră
≥ 1/1000
*Tmr fără TVA, mic dejun şi taxă de promovare
• Raportul volumul investiţiei / CA a primului an de

funcţionare:
– ~2,5 pentru hotelurile cu restaurant
– Superior în hotelurile fără restaurant, compensat
prin potenţialul de profitabilitate superior al unui
asemenea hotel
• Repartizarea CA:
– Cazare - 50-60% (şi mult peste în hotelurile fără
restaurant)
– Alimentaţie, inclusiv băuturi - 30-40% (chiar şi
hotelurile fără restaurant pot oferi micul dejun)
– Închiriere de săli şi alte servicii - sub 10%
• În total CA din alimentaţie:

– Preparate culinare 2/3
– Băuturi 1/3
• Rata CA din băuturi / CA din preparate:

– La prânz 35%
– La cină 65%
Repartizarea CA zilnice între cazare
(cu fluctuații de la o zi la alta) și alimentație
Bibliografie
Nicolae Lupu,
Hotelul – Economie și management,
Ediția a VI-a, Editura C.H. Beck,
București,
2010,
pp. 258-268
Indicatori de evaluare
a performanţelor activităţii hoteliere
3.1. Cheltuielile de personal
3.2. Costul mărfurilor
3.3. Cheltuielile aferente mijloacelor de

exploatare
3.4. Cheltuielile promoţionale

Clasificarea cheltuielilor
• Dpdv al variaţiei cheltuielilor la modificarea
volumului activităţii:
– Cheltuieli de structură – fixe pe termen lung
– Cheltuieli de activitate (operaţionale)

• Fixe – stabile pe termen scurt
• Variabile
–proporţionale
–neproporţionale
Clasificarea cheltuielilor
• Dpdv al posibilităţilor de repartizare a

cheltuielilor asupra costului prestaţiilor:
– Directe
– Indirecte
• Rata cheltuielilor de personal
= (cheltuieli de personal / CA fără TVA) x 100
Cheltuieli de personal =
= venituri salariale brute (inclusiv CAS, sănătate – contribuții
suportate de angajat, în cotă de 35%)
+ contribuție asiguratorie pentru muncă – CAM, în cotă de 2,25%,
suportată de angajator (pentru concedii medicale, riscuri
profesionale, şomaj)
+ formare
+ masă
Rata în hoteluri este de ~32% în Europa şi de ~25% în România

Rata creşte odată cu categoria hotelului şi cu nr. de salariaţi
• Nr. lucrători care revin la o cameră
În Europa, valoarea raportului este cuprinsă

între 0,1 şi 1, în funcţie de categorie şi de
eventuala prezenţă a unui restaurant
În România, de asemenea, în ultimii ani

valoarea medie a scăzut
• Ponderea salariaţilor care
lucrează cu fracţiuni de normă
Statistic, formula pare agreată mai
degrabă în activitatea de cazare
Contractul individual de muncă cu
timp parţial este reglementat de
Codul muncii
• Ponderea ucenicilor în numărul

total al personalului
Statistic, ucenicia este caracteristică
mai mult domeniului alimentaţiei
Ucenicia la locul de muncă este
reglementată printr-o lege specială
(consumul de materii prime
alimentare şi băuturi)
• Rata costului de achiziţie

= (costul de achiziţie / CA fără TVA aferentă) x 100
Rata ar putea să fie de 25-38%

• Rata prime-cost
= (prime-cost / CA aferentă fără TVA) x 100
Este rata de bază în alimentaţie
Prime-cost = cheltuieli de personal + cost de achiziţie
Rata ar putea atinge nivelul de 60%
• Raportul cost de achiziţie / cheltuieli de personal

> 1 în restaurante populare sau familiale
< 1 în restaurante de lux
3.3. Cheltuielile aferente mijloacelor de exploatare
(dobândirea dreptului de utilizare a mijloacelor de producție)
• Au caracter fix
• Amortizarea mijloacelor fixe şi a obiectelor de

inventar
Metodele de calcul al amortizării sunt:
- liniară (cu rată unică = 100/nr. luni)
- degresivă (cu rata multiplicată pe baza unor
coeficienți legali, aplicarea făcându-se la
valoarea rămasă)
- accelerată (până la 50% în anul 1, apoi liniară;
cu aprobarea MF)
Duratele normale de funcţionare sunt reglementate
prin HG
3.3. Cheltuielile aferente mijloacelor de exploatare
• Cheltuielile financiare (dobânda)
• Chiria
Pentru un imobil-hotel, la nivelul a 10-15% din CA
• Asigurările
• Impozite şi taxe locale (pentru clădire, teren,

mijloace de transport), conform Codului fiscal
3.4. Cheltuielile promoţionale
• Sinonime cu cheltuielile de marketing

• La nivelul a 2-6% din CA
• Pentru un hotel nou pot atinge 12% din CA
• La un hotel vechi vor creşte cheltuielile de
întreţinere
• Pragul de rentabilitate (punctul critic / mort)

Rata ocupării pentru care nu există nici profit,
nici pierdere.
• Productivitatea personalului (muncii)

= CA / nr. mediu al personalului
4. Pragul de rentabilitate
• Tabloul soldurilor intermediare de gestiune (SIG):
CA fără TVA
- consumuri ale exerciţiului provenind de la terţi
= Valoarea adăugată
- impozite, taxe şi vărsăminte asimilate
- cheltuieli de personal
= Excedentul brut din exploatare
- amortizări şi provizioane
= Profitul din exploatare
+ venituri financiare
- cheltuieli financiare
= Profitul curent
+ venituri extraordinare
- cheltuieli extraordinare
- impozit pe profit
= Profitul net
• Ratele rentabilităţii
a) Rentabilitatea activităţii (comercială)

= rezultat / CA fără TVA
Rata marjei brute din exploatare

= (excedent brut din exploatare / CA fără TVA) x 100
Rata profitului = (profit net / CA fără TVA) x 100
b) Rentabilitatea economică = rezultat / capitaluri

investite
Productivitatea investiţiei = CA / capitaluri investite
c) Rentabilitatea financiară = rezultat / capital propriu
d) Rentabilitatea cheltuielilor = rezultat / cheltuieli

• Cash-flow-ul
– Abordare substractivă
Cash-flow net = flux de încasări - flux de plăţi
– Abordare aditivă
Cash-flow-ul brut = amortizare
+ provizioane cu caracter de rezervă
+ profit brut / net
Bibliografie
Nicolae Lupu,
București,
2010,
pp. 269-277
Mediul extern al întreprinderii hoteliere
1. Clientela
1.1. Clientela pentru motive de afaceri și profesionale
1.2. Vacanţierii
2. Oferta unităţilor cu activitate hotelieră
2.1. Clasificările Organizaţiei Mondiale a Turismului
2.2. Tipurile de structuri de primire turistice cu funcţiuni
de cazare
3. Oferta unităţilor de alimentaţie
3.1. Alimentaţia pentru colectivităţi şi alimentaţia
comercială
3.2. Tipurile de unităţi de alimentaţie din România
4. Clasificarea pe categorii de încadrare
4.1. Varietatea sistemelor de clasificare a hotelurilor
4.2. Normele de clasificare din România
1. Clientela
• Culegerea informaţiilor despre clienţii
proprii se poate face prin:
– fişa de anunţare a sosirii şi plecării
(Normele aprobate prin HG nr. 237/2001)
– chestionarul pentru testarea opiniei
turiştilor cu privire la calitatea serviciilor
oferite [criteriu suplimentar], eventual care
poate fi accesat pe o tabletă la check-out
– feedback-ul obținut prin intermediul unei
secțiuni distincte a web-site-ului, a poștei
(electronice) și a rețelelor de socializare
– review-urile postate pe portalurile de
rezervări hoteliere (booking.com,
tripadvisor.com, expedia.com…) și ale
agențiilor de turism de către clienții acestora
1. Clientela
• Review-uri (studiu Olery)
– 465 review-uri în medie pentru un hotel
– 53% dintre cei care scriu sunt de gen feminin
– 58% dintre cei care scriu au călătorit pentru
agrement, 36% pentru agrement și afaceri și 6%
numai pentru afaceri
• Categoriile de clientelă ale unui hotel 4* din
Bucureşti:
– motive profesionale, cu cazare (individuali şi grupuri)
– motive personale, cu cazare (individuali şi grupuri)
– clientelă fără cazare (conferințe în formula “zi de
lucru”, consumatori la restaurant din exterior,
banchete comandate)
1. Clientela (după Economia turismului)
1.1. Clientela pentru motive
de afaceri și profesionale
• Sejururi în interes de serviciu, MICE
(Meetings, Incentives, Congress & Expositions)
• Este o piaţă cvasicaptivă, 80% dintre oamenii de
afaceri aflaţi în călătorie recurgând la serviciile
hotelurilor
• Tendinţă spre supra-consum, hotelurile situându-se
cu cel puţin o stea deasupra nivelului de confort la
care recurg aceleaşi persoane în cursul unor
deplasări pentru motive personale
• “The 10-40-60 rule” (clienți - sosiri - cifră de afaceri)
• Subsegmente:
– întâlniri profesionale
– congrese şi seminarii, precum şi manifestări expoziţionale
– voiaje incentive
1.2. Vacanţierii
• Sejururi pentru motive personale, în particular
de agrement (plăcere, loisir), persoanele
aflându-se într-o deplasare de cel puţin patru
nopţi consecutive
• Spre deosebire de clientela de afaceri, cel puţin
50% dintre vacanţieri recurg la forme de cazare
necomercială (părinţi, prieteni, reşedinţe
secundare), pentru ca diferenţa să se distribuie
între campinguri, sate de vacanţă, locuințe cu
chirie… şi hoteluri
• Concepte alternative:
– lanţuri hoteliere de clasă economică
– rezidenţa de turism / hotelieră /
studiouri şi apartamente în regim de self-service
– satul de vacanţă
– agroturismul
1.2. Distribuția turiștilor români și a înnoptărilor acestora
în funcție de forma de cazare (în procente)
Sosiri de turiști Înnoptări

Forme
de Afaceri Vacanțe Afaceri Vacanțe
cazare Intern Extern Intern Extern Intern Extern Intern Extern
Hotel 54 31 19 47 52 8 23 26
și
similar
Altele 27 50 10 5 27 54 12 2
comer
ciale
Non- 19 19 71 48 21 38 65 72
comer
ciale
1.2. Hotel F 1 (fost Formule 1,
lanț hotelier de clasă economică)
1.2. Apartamentele de la Beach Resort 4*
din Obzor (Bulgaria)
1.2. Apartamentele de la Beach Resort 4*
din Obzor (Bulgaria)
2.1. Oferta unităţilor cu activitate hotelieră.
Clasificările Organizaţiei Mondiale a Turismului
• Criterii:
– caracteristicile fundamentale
– serviciile oferite şi modalităţile de prestare (hotel,
hotel fără restaurant, hotel-apartament, pensiune,
motel, hotel plutitor, han pentru tineret, acvatel, hotel
rulant, refugiu montan, apartamente mobilate,
camping, bungalou, vilă, castel, sat de vacanţă,
rulotă)
– nivelul de confort
– amplasarea în teritoriu
– durata şederii
– regimul de funcţionare
– forma de exploatare
– forma de proprietate
– capacitatea de cazare
Rarități și curiozități: Jumbo
Stay Hostel (Stockholm)
Everland (la Paris),
respectiv Library Hotel (Cipru)
Stațiunea Albena
(Bulgaria), respectiv
hotelul Pullman
București
Olanda – spaţii de cazare în butoaie
de vin şi, respectiv, în capsule de salvare
Pensiune de la Pietroasele (Buzău)
Spaţii de cazare într-un fost turn de apă
(Germania), respectiv Waterworld (China)
Water Villa (Maldive)
Igloo Village of Hotel (Finlanda),
respectiv, hotel de gheaţă (Canada)
Hotelul
de gheață
de la
Bâlea-Lac
„Închisoarea” Best Western Helsinki
Hoteluri cu atrium (cupolă transparentă)
din București – Radisson Blu
și, respectiv, Duke
Parc natural în Kenia,
respectiv “Park Hotel” – Austria
Hotel rupestru (Australia), respectiv
spaţii de cazare într-o fostă mină de Ag (Suedia)
Munții Buzăului
(Aluniș)
Cabană-capsulă mobilă,
cu posibilitate de suspendare
Ce se ascunde sub caroseria
unei mașini de gunoi?
Un spațiu pentru petrecerea vacanței!
de cazare din • Ordinul președintelui ANT nr. 65/2013
(MOR nr. 353 bis/ 2013 sau
România www.turism.gov.ro / Autorizare turism/
Documentație autorizare/ Certificat de
clasificare...), în loc de Ordinul ministrului
IMMCTPL nr. 636/2008:
– hoteluri 1-5*
– hoteluri-apartament 2-5*
– moteluri 1-3*
– hosteluri 1-3*
– vile turistice 1-5*
– bungalow-uri 1-3*
– cabane turistice 1-3*
– sate de vacanţă 2-3*
– campinguri, popasuri turistice, căsuţe tip
camping, spații de campare în
gospodăriile populației 1-4*
– pensiuni turistice şi agroturistice
1-5 margarete
– apartamente şi camere de închiriat 1-3*
– structuri de primire cu funcţiuni
de cazare pe nave maritime și fluviale și
pontoane 1-5*
2.2. Hostel
România (Ord. președintelui Internaţi-
2.2. Tipurile de spaţii ANT nr. 65/ 2013) onal
de cazare (camere) Cu pat individual Single
Cu pat matrimonial Double
(lăţime min 140 cm)
Cu pat dublu Queen
(lăţime min 160 cm)
King
Cu 2 paturi individuale Twin
Cu 3 paturi individuale
Cu 4 paturi individuale
Comune
Cu priciuri
Garsonieră Junior suite
Apartament Suite
Suită (2 camere comunicante)
Duplex (dormitorul la etaj)
2.2. Priciuri
2.2. Capacitatea de cazare din România
(31 iulie 2019)
Specificaţie Total unităţi din care
hoteluri
Nr. stabilimente 8.433 1.625
Nr.camere 168 mii 100 mii
Nr. camere/
stabiliment 20 62
Nr. locuri 357 mii 200 mii
Nr. locuri/
cameră 2,1 2,0
2.2. Capacitatea de cazare din Bucureşti
(după Labartt Hospitality)
5* 4* 3* 2* 1* Total
1*-5*
nr. 11 53 67 18 5 154
Hoteluri
% 7 34 44 12 3 100
nr. 2152 6320 2689 865 291 12317

Camere
% 18 51 22 7 2 100
Camere/
hotel nr. 196 119 40 48 58 80
2.2. Hoteluri de 5* din România (38 în 2019)
Bucureşti Litoral Nord-est Vest
Athénée Palace Arena Regia, Pleiada Lotus Therm – Băile Felix;
Hilton, Club California, Boutique Opera Plaza,
Casa Capşa, Palm Beach, – Iași; Double Tree by Hilton - City
Epoque, Vega, Phoenicia Aro Plaza,
Royal – toate 5 Palace –
Grand Braşov; Grand Hotel Italia, Platinia –
Continental, din Mamaia; Cluj-Napoca;
Clubul de Comfort
InterContinental, Suites – Metropolis – Bistriţa;
Vacanță
JW Marriott Mediterraneo – Predeal; Plaza Executiv – Tg.
Grand, Neptun; Lux Mureş;
Marshal Inter – Venus; Garden Binder Bubi – Sighişoara;
Garden, – Azuga Hilton – Sibiu;
Saturn – din
Palatul Suter, staţiunea Medieval Corint – Alba
Premier Palace omonimă; New Iulia;
Spa, Belvedere Miruna Trésor Le Palais –
Radisson Blu, - Mangalia Timişoara
Sheraton
Bibliografie
Nicolae Lupu,
București,
2010,
pp. 4-26
Mediul extern al întreprinderii hoteliere
1. Clientela
1.1. Clientela pentru motive de afaceri și profesionale
1.2. Vacanţierii
2. Oferta unităţilor cu activitate hotelieră
2.1. Clasificările Organizaţiei Mondiale a Turismului
de cazare
3. Oferta unităţilor de alimentaţie
3.1. Alimentaţia pentru colectivităţi şi alimentaţia
comercială
4. Clasificarea pe categorii de încadrare
4.1. Varietatea sistemelor de clasificare a hotelurilor
3. Oferta unităţilor de
alimentaţie
• Motivaţii şi funcţii ale
consumului în restaurant:
– hrănire
– loisir
– convivialitate (slow-food?)
– afaceri
• Distincţii:
– industria ospitalităţii – industria
turismului
– afaceri non-profit – afaceri cu profit
– alimentaţia pentru colectivităţi –
alimentaţia comercială
3.1. Alimentaţia pentru colectivităţi şi
alimentaţia comercială
• Alimentaţia pentru
colectivităţi
(cu caracter social):
– cantină (trapeză sau
refectoriu la mănăstire,
în foto)
– restaurant cu autoservire
(self-service)
– distribuitoare automate
3.1. Alimentaţia comercială
A. Unităţi de alimentaţie rapidă:
– restaurant cu autoservire
– restaurant fast-food
(la tejghea, takeaway,
drive-through)
• hamburger-restaurant –
McDonald’s, Burger King...
• fast-food sandwich – Subway,
Gregory’s, ...
• alte tipuri – SpringTime...
– coffee-shop
– snack-bar
– braserie
– specializare în livrarea la
domiciliu şi la birou (delivery)
– street-food/ food-truck
Restaurant cu autoservire
3.1. Concurenţa la Denu- SUB MCDO
vârf între lanţurile mirea WAY NALD’S
de restaurante Anul
fast-food fondării 1965 1955
Nr.
restau- 33.479 32.737
rante
Cifră de
afaceri
(mld. 15,2 24,1
USD)
Nr. ţări 95 117
Snack-bar
3.1. Delivery
• Acum, cel mai mare ritm de creștere
• Agregatori, cu platormă de comenzi și, eventual, livratori (curieri):

Glovo, Foodpanda, Takeaway.com și Uber Eats; câștigul
agregatorului, numai pentru aplicație, depășește 20%
• Pizza Hut Delivery (PHD) livrează în București din 13 puncte de

lucru (câte 1000 tranzacții/ zi), astfel încât livratorul să conducă
maximum 8 minute
• KFC testează livrările din 25 de puncte, astfel încât să se încadreze

în 5-7 min (cu cartofi prăjiți calzi)
• Pentru un independent, indiferent dacă lucrează sau nu cu

platformele de comenzi, livratorii pot conduce mijloace de transport
ale respectivului independent sau personale
3.1. Alimentaţia comercială
B. Unităţi de alimentaţie tradiţională:
– restaurante cu specific (temă) etnic/
naţional (?) sau regional
• există cel puţin 4 bucătării franceze
– grande cuisine, bucătăria
burgheză, regională (32 de
provincii...) şi ţărănească
• poate fi identificată o bucătărie
pariziană şi una de provincie
• de la colibe haiduceşti şi stâne, spre
conace/ case boiereşti şi urbanitatea
sec. XIX-XX
– restaurant clasic (fine-dining)
– restaurante specializate –
pescăresc, vânătoresc, dietetic,
lacto-vegetarian, rotiserie, zahana;
mai nou, ciorbărie, costelărie,
chiftelărie, cartofisserie/ cartofărie,
fasolerie, vărzărie, clătitărie...
Restaurante cu specific
(național sau regional)
3.1. Restaurant cu specific naţional, pe litoral
3.1. Ipostaze ale unor restaurante cu specific naţional
Restaurant clasic
Restaurante specializate (pe utilizarea preponderentă
a unei anumite game de materii prime)
Idei... surprinzătoare: Restaurant cu mese
doar pentru o singură persoană (Amsterdam),
respectiv restaurant cu
mobilier, decorațiuni și
veselă din carton (Taiwan)
Restaurantul „Solo per due”, respectiv
bistrou exclusiv cu ingrediente din
grădina personală a
proprietarului-bucătar
Local „nud” (o zi pe lună, personalul rămânând
însă îmbrăcat), respectiv restaurant în seiful
vechii bănci din Denver
Restaurant la Beijing, fără lumină, vopsit
complet în negru, ceea ce stimulează
simțurile (chelnerii poartă
ochelari speciali),
respectiv restaurant
finlandez, într-o veche
galerie de mină
Masa în tăcere absolută (viziune budistă),
respectiv restaurant indian,
printre mormintele
unui vechi cimitir
Restaurant subacvatic, la Hilton Maldives,
respectiv restaurant în Peștera lui Ali Baba,
pe o plajă din Kenya
• Ordinul președintelui ANT nr. 65/2013 se referă la unităţile
de alimentaţie pentru turism – respectiv din incinta
unităţilor cu activitate hotelieră, situate în staţiuni turistice și
administrate de societăți comerciale de turism – care se
clasifică pe tipuri şi stele de către autoritatea administraţiei
publice centrale responsabilă în domeniul turismului
(ministerul de resort)
• HG nr. 843/1999 se referă la altele decât unităţile pentru

turism, acestea încadrându-se numai pe tipuri printr-o simplă
declaraţie către primărie a proprietarului
• Acele unităţi care, de felul lor, nu pot fi considerate unităţi

pentru turism, dar doresc să ofere servicii prin intermediul
agenţiilor de turism, trebuie să solicite şi ele să fie
clasificate de către autoritatea responsabilă
• Puncte gastronomice locale

3.2. Tipurile de unităţi de alimentaţie
din România
• Peste 30.000 de stabilimente de servire a mesei și

pentru consumul de băuturi, din care 15% în
București
• Din totalul vânzărilor naționale, 1/3 s-ar
realiza în București
• Cele mai mari vânzări se
înregistrează la restau-
rantul Ikea din Băneasa
4.1. Clasificarea pe
categorii de încadrare.
Varietatea sistemelor de
clasificare a hotelurilor
• Dpdv al adoptării unui sistem de clasificare, ţări care:
– nu au adoptat niciun sistem de clasificare
– nu au o clasificare oficială (de stat), dar dispun de un

sistem neoficial de clasificare
– au adoptat un sistem oficial de clasificare propriu

4.1. Varietatea sistemelor
de clasificare a hotelurilor
• Rezoluţia Parlamentului European din 29 noiembrie 2007
privind noua politică a UE în domeniul turismului
• Sistemul de clasificare al Hotelstars Union – adoptat la

Praga şi implementat începând cu 2010; între timp a câștigat
noi aderenți, astfel că poate fi întâlnit în 17 țări europene
4.1. Varietatea sistemelor de clasificare
Categorii de criterii:
– suprafaţa şi înzestrarea cu echipamente
– criterii calitative (calitatea echipamentelor, serviciile
oferite, calitatea serviciilor)
• Sisteme de certificare a serviciilor – în Franţa,

Elveţia, Spania..., România (Programul naţional
de creştere a calităţii serviciilor hoteliere şi de
lansare a mărcii Q)
• Sistem de clasificare a imobilelor de birouri

al Building Owners and Managers Association:
– Spaţii de birouri clasa A – cu Building Management
System...
– Clasa B – calitate bună
– Clasa C – mediu de lucru acceptabil
Ordinul președintelui
Autorității Naționale
pentru Turism nr.
65/2013, înlocuind
precedentele
reglementări (Ordinul nr.
636/2008 etc.); începând
cu 1991, în total au fost
emise 10 seturi de norme
de clasificare
- inițial, până la verificarea în

teren, se eliberează o
autorizație provizorie de
funcționare, valabilă 90 de zile
- certificatul de clasificare se
eliberează pe termen nelimitat
4.2. Aplicarea
normelor de
clasificare…
4.2. Brevetul de turism
Ordinul președintelui
ANT nr. 65/2013,
înlocuind
precedentele
reglementări (Ordinul
nr. 170/2001 etc.)
- brevetul de turism a
devenit caduc
Ordinul președintelui Autorității Naționale pentru Turism nr. 65/2013,
modificat prin Ordinul MT nr. 1179/ 2018, înlocuind precedentele
reglementări (Ordinul nr. 170/2001 etc.)
- agenţii de turism organizatoare (fostă touroperatoare) şi, respectiv,
intermediară (fostă detailistă)
- pentru o filială / sucursală / sediu secundar / reprezentanţă se eliberează
anexă la licenţa de turism
- licența de turism se eliberează fără verificare în teren (autolicențiere)
4.2. Reglementări
cu privire la agenția de turism
• Ordonanța Guvernului nr. 2/ 2018 privind
pachetele de servicii de călătorie
• Ordinul ministrului turismului nr. 156/ 2019

pentru aprobarea Procedurilor de garantare a
sumelor plătite de călători în legătură cu
pachetele de servicii de călătorie în cazul
insolvenței agenției de turism organizatoare
• Ordinul ministrului nr. 1387/ 2015 pentru

aprobarea contractului de comercializare a
pachetelor de servicii turistice
4.2. Autorizări (www.turism.gov.ro /
Autorizare turism), octombrie 2020
• Clasificate 15.524 structuri de primire cu

funcţiuni de cazare
• Clasificate 8.514 structuri de primire cu
funcţiuni de alimentaţie (aproximativ ¼ din
totalul unităţilor de alimentaţie)
• Licenţiate 2.855 agenţii de turism și sedii
secundare
Bibliografie
Nicolae Lupu,
București,
2010,
pp. 26-44
Organizarea şi exploatarea
departamentului cazare
1. Structura organizatorică a hotelului
2. Serviciul front-office
2.1. Funcțiunea de hol
2.2. Alte funcţiuni (compartimente)
3. Amenajarea corpului de cazare

3.1. Camera propriu-zisă
3.2. Grupul sanitar individual / propriu
3.3. Grupul sanitar comun
3.4. Utilaje şi inventar de lucru pentru curăţenie
4. Curățenia camerelor în cadrul serviciului de etaj
5. Spălătoria
Grupări ale activităţilor hoteliere:
• activităţi de front-office în sens larg (de
contact cu clientul) şi activităţi de back-office
• serviciile front-office, de etaj şi alimentaţie
• departamentele de bază (cazare şi
alimentaţie), administraţie şi departamentul
care regrupează prestaţiile auxiliare
• activităţi operaţionale şi activităţi funcţionale
• Un hotel mare cuprinde:
– departamente - șefi de departament (directori)
• servicii - șefi de serviciu
– compartimente - șefi de compartiment
• Criterii pentru constituirea structurii organizatorice:

– distincţia activităţi operaţionale – funcţionale
– întinderea autorităţii/ norma de conducere (“pragul de
eficienţă” de maximum 5 subordonaţi şi “unitatea de
supraveghere” de 10-30 persoane)
– necesitatea obţinerii de economii prin regruparea
sarcinilor similare
– capacitatea, categoria de încadrare, eventuala
apartenenţă la un lanţ, categoria de clientelă etc.
1. Reprezentarea structurii
organizatorice
• Organigramă
• Fişa postului
– denumirea postului
– poziţia (marca)
– compartimentul
– cerinţele
– relaţiile cu alte funcţii
– atribuţiile
– limitele de competenţă
– responsabilităţile
• Regulamentul intern – cadrul general de comportament

şi dispoziţii referitoare la disciplina muncii
1. Organigrama de conducere a activităţilor
operaţionale ale unui hotel mare
Director de cazare/ - front-office manager/
prestaţii/ operaţiuni/ șef recepție hotel
rooms division - guvernantă generală
DIRECTOR manager/ rooms & (- responsabil de marketing-
revenue manager vânzări)
DE
HOTEL/ Director - şef bucătar-coordonator
de alimentaţie/ - maître d’hôtel-coordonator
DIRECTOR - directori de restaurant
GENERAL/ restaurante/
(- responsabil de conferinţe şi
GENERAL food & beverage banchete)
MANAGER (Director
de conferinţe
şi banchete/
evenimente)
1. Organigrama de conducere a activităţilor
funcţionale ale unui hotel mare
Director (- şef de serviciu personal)
administrativ - şef de serviciu
aprovizionare
şi financiar - contabil-şef
DIRECTOR
- controlor
DE
Director tehnic/ - şef de serviciu întreţinere
HOTEL/ - şef de serviciu securitate
inginer-şef
DIRECTOR - mecanic-şef
GENERAL/ (Director
GENERAL de resurse umane)
MANAGER (Director de (- sales manager)
marketing-vânzări)
(Director de
animaţie)
1. Organigramă
2. Serviciul front-office. Bibliografie
2. La intrare, copertina
conferă imobilului perso-
nalitate și se dovedește
utilă în caz de intemperii
2. Desk semicircular (elegant, dar cu expunerea blatului
de lucru), respectiv „dilema” așezat sau în picioare
2. Marshal Garden
2. Phoenicia Grand
2. Fragmentarea desk-ului unic şi constituirea
de posturi individuale de lucru
(în picioare)
2. Desk tip
birou de lucru
(așezat)
2. Variante de dispunere a „panoului” pentru
chei și documentele
clienților
2. Palace Bari
(dispunere ergonomică)
2.
Preluarea
la
desk
a
cheilor
și
a
corespondenței
2. Zone de aşteptare şi relaxare/ lectură prevăzute cu fotolii,
canapele și mese de hol
2. Maşină de
curăţat/ lustruit
încălţămintea
[de la 4*]
2. Umbrele [criteriu suplimentar]
• Compartimentul concierge/ conciergerie

(modelul european),
responsabilul compartimentului fiind șeful concierge,
iar ocupația de bază cea de lucrător concierge
2.1. Alte ocupații ale compartimentului concierge: bagajist,
curier, comisionar, garderobier, şofer, însoţitor
sau ghid de transfer, voiturier, portar, paznic de noapte
2.1. Cărucior model colivie, liză
etc. folosite de către bagajist
• Bellstand (sistemul american):

Mail-information & Key desk –
Bell-captain & Bell-boys
• Combinaţie (atât cu lucrător

concierge, cât şi cu bell-captain)
2.1. Voiturierul/ lucrătorul concierge/
portarul/ recepţionerul este în măsură
să comande un taxi...
• Birou rezervări
– agent de rezervări
• Recepţie
– recepţioner
• Facturare - înregistrarea
în fişa de cont
• Casierie
– casier
• Centrală telefonică
– telefonist
Fluxurile sistemului informațional al serviciului front-office
Lista de sosiri și plecări
Bibliografie
Nicolae Lupu,
București,
2010,
pp. 48-66
2. Serviciul front-office

3.1. Camera propriu-zisă
3.2. Grupul sanitar individual / propriu
3.3. Grupul sanitar comun
3.4. Utilaje şi inventar de lucru pentru curăţenie
4. Curățenia camerelor în cadrul serviciului de etaj
5. Spălătoria
Instalaţii
Mobilier
Utilaje, maşini şi aparate
Inventar de lucru
Lenjerie
Cosmetice
Instalaţii
♣ Electrică
♣ De încălzire
♣ De ventilare şi condiţionare a aerului/ de climatizare
[de la 3*]
♣ De curenţi slabi
– detecţie de fum şi monoxid de carbon, respectiv efracţie
– sisteme de control de acces cu card, de supraveghere video pentru
spaţiile comune, respectiv de sonorizare şi adresare publică
– reţele voce-date/ internet
– sisteme de radioficare și de telefonie
♣ De prevenire şi stingere a incendiilor (PSI)
♣ Sanitară (cu obiecte sanitare)
♣ Ascensoare [la toate categoriile, dar de la un nr. minim de
etaje şi camere, diferenţiat pe categorii]
3.1. Amenajarea holurilor
și a camerei propriu-zise
3.1. Comanda unor instalații
3.1. Spații de cazare subacvatice, respectiv în hoteluri de gheață
3.1. Perdea şi draperie [sau alte mijloace obturante,
ambele la toate categoriile] și cuvertură de pat [de la 3*]
3.1. Ţesături şi tratamente speciale
3.1. Ţesături şi tratamente speciale
3.1. Lămpi anti-insecte
[mijloace de protecție împotriva insectelor,
la toate categoriile] şi odorizante
3.1. Mochete [sau covoare/ carpete,
la toate categoriile]
3.1. Tablouri digitale şi pictate
[tablou sau alt element decorativ,
în general, de la 3*]
3.1. Pat şi saltea [la toate
categoriile]
3.1. Paturi individuale de stiluri
diferite la o pensiune turistică
3.1. Canapele [în apartamente, la toate
categoriile; pe holuri, de la 4*] şi somieră
3.1. Depozitarea patului pliant
și a paturilor de rezervă
3.1. Pat şi suporturi de bagaje
[la toate categoriile] pliante
3.1. Suporturi de bagaje (… pliant la Ramada Majestic)
3.1. Dulap [sau spaţiu amenajat, la toate categoriile]
și seif de cameră [sau încăpere dotată cu seif
pentru fiecare cameră, de la 4*]
3.1. „Spațiu amenajat”, la Hello Hotel 2*
3.1. Model de dulap (Ibis)
și umeraşe cu sistem antifurt
(cu inel de securitate)
[la toate categoriile]
3.1. Minibar frigorific cu produse specifice
[de la 3*] și cărucior de aprovizionare
3.1. Presă pentru pantaloni
3.1. Cameră cu pat matrimonial
(Ramada Sibiu 4*)
3.1. Masă de lucru [de la 4*] şi vedere
din apartamentul de la Ramada
3.1. Chicinetă în apartamentul
de la Ramada
3.1. Garsonieră la fostul Palace RRT
Constanţa 3*
3.1. Soluții de amenajare controversate
3.2. Grupul sanitar individual/ propriu
3.2. Oglindă dublă/ de machiaj [criteriu
suplimentar] şi derivaţie de telefon
[sau sistem cordless,
la 5*]
3.2. Dozatoare/ distribuitoare de săpun lichid
sau spumă [sau săpun, la toate categoriile]
3.2. Gadget
3.2. Căzi de baie
3.2. Uscătoare de păr [de la 4*]
3.2. Prosoape [pentru faţă, picioare şi baie]
și covoraş de baie [sau prosop antiderapant]
- toate la toate categoriile; halat de baie [de la 4*]
3.2. Aranjarea prosoapelor
în grupul sanitar individual
3.2. Vila “Hanul Sf. Gheorghe”
din Ighiu-Alba
3.2. Grup sanitar individual
la “Hanul Sf. Gheorghe”
3.2. Grup sanitar de apartament
la Ramada
3.2. Cabină de duş cu hidromasaj
[criteriu suplimentar], bideu…
3.2. Vas W.C. montat
pe pardoseală,
respectiv pe perete
3.2 Grup sanitar al unei
camere standard
la Ramada
3.2. Marshal Garden
3.2. Palace Hotel Tokyo
3.2. Variantă nerecomandată,
cu aranjarea prosoapelor pe pat
3.2. Picior de lavoar şi grup sanitar...
împestriţat
3.2. Cosmeticele
3.2. Linii de ambalaje
3.2. Linii de ambalaje
3.2. Linie şi paletă coloristică
pentru ambalaje
3.2. Săpun [sau dozator], hârtie igienică [ambele
la toate categoriile] şi papuci de unică
folosinţă [de la 4*]
3.2. Hârtia igienică
3.2. Pastă şi aparat de ras, beţişor de bumbac,
pieptene; bonetă [de la 3*]; pilă de unghii, periuţă şi
pastă de dinţi, banderolă inscripţionată, pungă igienică
[la 5*, un set de minimum 5 produse nenominalizate]
3.3. Grup sanitar comun
3.3. Grup sanitar comun
pentru persoane cu dizabilități
3.3. Lavoare
3.3. Uscătoare de mâini
[sau prosop-rolă,
la toate categoriile];
distribuitor de șervețele
3.3. Distribuitor de prosop
de hârtie cu acționare manuală
3.3. Distribuitor de prosop de hârtie
cu derulare prin acţionarea butonului
3.3. Pisoare
3.3. Distribuitor antivandalism
de hârtie igienică
3.3. Dezinfectarea
colacului vasului WC
3.3. Inele de protecţie la
contactul cu colacul
vasului WC
3.3. Protejarea cu folie a colacului vasului WC
3.3. WC turcesc
3.4. Utilaje și inventar de lucru pentru curățenie; cărucioare
hoteliere (pentru cameristă) şi cărucioare de curăţenie
4. Serviciul de etaj
4. “Învelitori” ale patului tip hotelier
(Ordinul președintelui
ANT nr. 65/ 2013)
• Saltea
• Salteluţă-husă de protecţie
lavabilă şi hidroabsorbantă
• Cearşaf
• Pled (sau similar) cu cearşaf
• Cuvertură
(sau similar – runner)
- la 3*-5*
4. Pilotă şi pernă [la toate categoriile;
în loc de pilotă, poate fi pled]
4. Salteluţă de protecţie şi lenjerie de pat
(cearşaf, cearşaf pentru pled şi faţă
de pernă) [toate la toate categoriile]
4. Diferenţierea paturilor între camerele standard şi luxury;
exemple de aranjare a patului
4. Exemple de aranjare a patului
4. Istanbul, Londra, Madrid, München...
4. Camere twin sau double?
4. !?!?!?
4. Variante de aranjare a camerelor
• Curăţenie completă
(„à blanc”)
• Curăţenie „de întreţinere”
(„en recouche”)
• Pregătirea camerelor
pentru înnoptare
(„faire la couverture”)
4. Artificii în aranjarea patului dintr-o
cameră ocupată (curăţenie “de întreţinere”)
4. Funcții ale
serviciului
de etaj
• Guvernantă (de hotel)/

supraveghetoare generală/ şefă
• Guvernantă de etaj
• Cameristă (hotel), valet, îngrijitoare de hol
• Lenjereasă (de hotel)
Guvernantă
Ca-
me-
ris-
ta
5. Variante de asigurare
a lenjeriei hotelului
• Spălătorie proprie a
hotelului, incluzând un
serviciu de spălătorie-
călcătorie, eventual şi
curăţătorie, pe adresa
clienţilor
• Spălătorie organizată la
nivelul unei societăţi
comerciale cu mai multe
hoteluri
• Spălarea lenjeriei la un
prestator specializat
• Închirierea lenjeriei
5. Fluxul tehnologic
al spălării lenjeriei
hotelului
• Marcare
• Detaşarea petelor
• Spălare
• Apretare
• Stoarcere
• Uscare/ călcare
la calandru
• Împachetare
5. Centrifugă de stors, calandru
şi masă de călcat
5. Călcarea la calandru
5. Perie cu aburi
5. Lenjerie pentru restaurant [faţă
de masă sau alte mijloace, la toate categoriile]
• Din damasc
(cu desene
în textură)
• Din satin
(cu o faţă mată
şi o faţă lucioasă)
5. Inventar textil pentru restaurant
şi sala de banchete
• Faţă de masă; fileu
sau capac şi jupon/ fustă cu falduri
• Pseudofaţă de masă (runner)
• Napron sau traversă
• Şervete: de masă,
de serviciu (ancăr), speciale,
set de masă (placemats)
• Huse de molton
• Husă pentru scaun şi eşarfă
• Drapaje pentru îmbrăcat arcadă de
intrare şi stâlpi din fier forjat
• Cârpe de şters
Bibliografie
Nicolae Lupu,
București,
2010,
pp. 66-79
Bucătăria
1. Amenajarea spaţiilor
de producţie
1.1. Utilaje de mecanizare
a muncii în bucătărie
1.2. Utilaje termice
(cu gaz, cu energie electrică,
cu inducţie)
1.3. Inventar de lucru
1.4. Uniforme şi echipament
de lucru
2. Organizarea şi exploatarea
bucătăriei
Bucătăria
• Un restaurant poate cuprinde o bucătărie şi unul sau
mai multe saloane de servire
• Organizarea tip catering / convenience foods

presupune o bucătărie centrală / ”fabrică de mâncare”
şi bucătării-terminus / de asamblare / de finisare,
stabilindu-se un lanţ de distribuţie cald sau rece (prin
refrigerare, congelare, vidare)
• Marile hoteluri pot avea o bucătărie principală şi un

număr de bucătării-satelit
Categorii de spații/ zone de lucru
• Zone de lucru ale
sectorului de producţie:
– prelucrare preliminară,
carmangerie, laborator de
cofetărie-patiserie, bufet de
serviciu / bucătărie rece,
cafetărie, bucătărie caldă,
spălător, oficiu
– spaţii conexe – vestiar,
spaţii de depozitare, bar de
serviciu
• Regula fundamentală de
igienă exclude orice
încrucişare a circuitelor
a) spații
de depozitare
a materiilor prime
b) spații
de prelucrare
preliminară
c) spații de gătit
1.1. Mecanizarea muncii în bucătărie.
Butuci de tranşat carne
şi maşină de curăţat cartofi
1.1. Maşini de tocat carne,
de tăiat oase şi malaxoare de carne
1.1. Mixere şi malaxor de aluat
1.1. Maşini de tăiat felii,
respectiv legume
1.1. Banc cu vitrină pentru pizza
1.1. Maşină de râşnit cafea, mixer
de bar, blender şi storcător de citrice
1.1. Maşini de râşnit,
respectiv de frişcă
1.1. Cutter-blender
1.1. Centrifugă pentru suc
1.1. Maşini
de fabricat îngheţată
1.1. Mese de lucru neutre,
cu blat de inox, polietilenă
sau marmură, cu sau
fără uşi, poliţe şi sertare
1.1. Pubelă de debarasat şi spălătoare
[la toate categoriile]
1.1. Maşini de spălat veselă, pahare şi tacâmuri
– cu încărcare frontală, respectiv cu capotă
1.1. Cărucior de farfurii
şi rastele cu şi fără poliţe
1.2. Utilaje termice. Maşini de gătit cu una
sau mai multe plite, cu sau fără cuptor
1.2. Maşini de gătit cu arzătoare
şi mixte, cu sau fără cuptor
1.2. Plite vitroceramice
(cu inducţie sau cu rezistenţe electrice)
şi vase feromagnetice pentru plitele cu inducţie
1.2. Marmite
1.2. Maşini de fiert paste făinoase
1.2. Friteuze
1.2. Cuptoare
cu convecţie
1.2. Cuptoare de pizza
şi cu microunde
1.2. Grătare cu placă striată,
netedă şi mixtă
1.2. Pentru
carnea
de vită...
1.2. Grătare cu rocă vulcanică
1.2. Salamandre - pentru gratinare,
prăjirea pâinii, încălzirea de preparate
1.2. Tigăi/ brasiere basculante
1.2. Bain-marie
1.2. Module neutre,
respectiv de alimentare cu apă
1.2. Utilaje termice
de banc
1.2. Crepieră, sandviş-maker,
toaster şi maşină de hotdog
1.2. Espresso
1.2. Hote
1.3. Inventar de lucru.
Vase de bucătărie din
inox
1.3. Inox
1.3. Vase de bucătărie
din aluminiu profesional
1.3. Vase de bucătărie din teflon
1.3. Mandolină, accesorii de pasat,
cuţit etc.
1.3. Cuțite: al bucătarului, satâr, de filetat,
de tranșat friptura, de legume, de pâine
1.3. Ustensile
pentru pregătirea pizzei
1.3. Poş cu dui. Alte ustensile
• chipcea
• merdenea/ sucitor
1.4. Uniforme de bucătar
• Jachetă /
bluză / tunică
/ veston
• Bonetă / tocă
(vezi Euro-
Toques)
• Pantaloni
• Şorţ
1.4. Uniforme de bucătar
1.4. Medalie de aur la Olimpiada Mondială
de Gastronomie de la Erfurt, 2016
2. Bucătăria. Surse de referinţă
2. Anii 1825-1826
2. Gastronomi şi practicieni din sec. XIX
2. Chateau de Chantilly şi Francois Vatel
2. Crema Chantilly (1671)
• Se tapează cu biscuiţi o tavă
• Toate ingredientele următoare şi
ustensilele trebuie să fie de la
frigider
• Succesiv, se adaugă şi se bat
rapid smântână foarte proaspătă,
lapte (1/3 din cantitatea de
smântână), zahăr praf (80 g la un l
de compoziţie) şi vanilie – până
compoziţia devine spumoasă şi se
ţine de tel
• Se adaugă fructe uscate, confiate
sau proaspete
• Se toarnă crema peste biscuiţii din
tavă şi se pune la frigider
• La servire, se răstoarnă pe un
platou rece şi se ornează cu fructe
2. Onoarea şi moartea lui F. Vatel la 40 ani
2. Vatel, cu G. Depardieu
2. Operațiuni de bază în bucătărie
2. Tratamente termice
2. Avangardistul Ferran Adria
• Harvard: cursuri de fizică
culinară
“Singurul profesor al acestei
discipline, care devine
angajat la cunoscuta
universitate, este Ferran
Adria, considerat de mulţi
drept cel mai bun bucătar din
lume. El foloseşte heliu lichid
pentru a prepara îngheţate
din orice fel de ingrediente şi
a inventat un nou tip de
cuptor. Ferran Adria a
transformat bucătăria în
laborator.”
2. Avangardistul Ferran Adria
• Spaniolul este promotorul
bucătăriei moleculare, bazată
pe reacţii din fizică şi chimie.
De asemenea, se vorbeşte de
mixologie moleculară. Ferran
Adria a renunţat la restaurantul
cu 3* Michelin pe care îl avea
în staţiunea Costa Brava.
“Time” l-a numit printre cele
mai influente 100 de
personalităţi ale lumii. La
Bucureşti, şeful bucătar de la
Radisson Blu este cel care a
adoptat, primul din România,
principii ale bucătăriei
moleculare.
2. Montarea preparatului/
plating
Gout de France. Goud France 2018
Sarmale
reinterpretate
Cei 14 alergeni
pentru care se face
etichetarea nutrițională
2. Cauze de intoxicare
alimentară
• Bacteriile – cea mai frecventă cauză şi poate fi

fatală
• Virusuri
• Substanţele chimice (insecticide, ierbicide etc.)
• Metalele (plumb, cupru, mercur etc.)
• Plantele otrăvitoare
• Surse de contaminare • Căi de preîntâmpinare
bacteriană a alimentelor a contaminării
bacteriene
– Starea de nepreparare a – Folosirea de
alimentelor temperaturi înalte
(tratamente termice
adecvate în procesul de
– Resursa umană gătire a alimentelor)
– Menţinerea alimentelor
– Insecte, animale, păsări în afara zonei
periculoase de
temperatură
– Praf
– Folosirea de
temperaturi joase
– Expirarea alimentelor (refrigerare/ congelare)
– Folosirea chimicalelor
de protecţie
– Ermetizarea
2. Zona periculoasă de temperatură
Sporii sunt distruşi, temperaturile corespund
tratamentelor termice de sterilizare
Punctul de fierbere a apei (1000C)
Cele mai multe bacterii sunt inactivate (distruse)
Temperatura corpului omenesc ZONA PERICULOASĂ

(5-630C)
Temperatura camerei
0-40C – temperatura de refrigerare (din frigider)
00C – punctul de îngheţare a apei
-20... -180C – temperatura de congelare (din congelator)

2. Bucătăria
Echipa de lucru
cuprinde:
– şef bucătar
– bucătari specialişti /
maeştri în arta
culinară (MAC)
– şefi de partidă
– bucătari şi bufetieri
– oameni de serviciu /
ajutori
2. Fişe de preparat:
– fişă tehnică
– fişă de fabricaţie / tehnologică / reţetă de bucătărie
– fişă de compoziţie sau de serviciu
– fişă tehnică de fabricaţie
Top
Culinary
Trends
Bibliografie
Nicolae Lupu,
București,
2010,
pp. 79-88
Organizarea activităţilor
din salonul de servire
1. Inventarul de servire
1.1. Veselă
1.2. Tacâmuri şi accesorii
1.3. Pahare
1.4. Uniforme
2. Servirea consumatorilor
2.1. Formaţia de lucru
2.2. Ordinea de servire a preparatelor şi a băuturilor
2.3. Alcătuirea şi servirea meniurilor
Care este conduita corectă la masă?
• Chelnerul, de obicei, așază și debarasează
farfuria și toarnă în pahar pe partea dreaptă, prin
urmare clientul i-ar putea face loc pe această
parte. Dacă pentru moment clientul pleacă de la
masă și întrerupe consumul unui preparat,
sprijină tacâmurile de marginea farfuriei, de o
parte și de cealaltă. La sfârșitul mesei, așază
tacâmurile în paralel, în diagonală, cu mânerele
spre dreapta. Va evita să strângă teanc farfuriile
comesenilor gândindu-se că astfel îi ușurează
chelnerului munca.
Organizarea activităţilor
din salonul de servire
1.1. Veselă
1.2. Tacâmuri şi accesorii
1.3. Pahare
1.4. Uniforme
2. Servirea consumatorilor
2.2. Ordinea de servire a preparatelor şi a băuturilor
2.3. Alcătuirea şi servirea meniurilor
1.1. Veselă
1.1. Veselă
1.1. Veselă
1.1. Platouri cu cupolă;
cloşuri și masă de room-service
1.1. Boluri [pentru clătirea degetelor,
de la 4*] şi cupe de îngheţată
1.1. Utilizarea bolurilor în servirea la bufet
(pentru cereale, dulceaţă, iaurt, sos,
salată de fructe,
fructe)
1.1. Suporturi etajate/ arbori
şi salatieră
1.1. Fructiere [de la 3*]
1.1. Ceainice [de la 3*] şi cafetiere [de la 4*]
1.2. Tacâmuri [mare, precum şi de desert şi de
fructe - la toate categoriile; de gustări și de peşte
- ambele de la 3*; pentru fructe de mare - la 5*]
1.2. Gheţiere/ găletuşe de gheaţă [de la 3*], cleşti cu
diferite utilizări, suport de scobitori [la toate categoriile]
1.2. Râşniţe, presărători [de la 3*],
condimente
1.2. Coperte de liste [lista la toate
categoriile], mape pentru note de plată etc.
1.2. Alte piese de inventar de servire
• farfurie-suport [de la 4*]
• farfurii întinse mare, mijlocie (de desert) [ambele la toate
categoriile] şi mică (jour), respectiv adâncă sau ceaşcă de
preparate lichide [ambele la toate categoriile]
• ceşti cu suport de ceai, respectiv de cafea [ambele la toate
categoriile]
• ravieră [la 1*-2*], osieră [de la 3*], cocotieră [de la 4*], salatieră
[la toate categoriile], gemieră
• linguriţe diverse
• olivieră [de la 3*]
• sosieră şi supieră [ambele de la 3*], platou [la toate categoriile],
legumieră
• carafă/ decantor [de la 2*]
• tacâm de serviciu, tastevin (cupa somelierului)
• luş
• shaker [de la 4*]
1.3. Pahare [cupă de şampanie,
alte pahare - de la 2*]
1.3. Pahare [sondă/ tumbler, de la 2*]
1.3. Pahare de irish-coffee
şi căni [de la 2*]
1.4. Uniforme pentru chelneri, ajutori, barmani
[la toate
categoriile]
1.4. Uniformă de chelner (restaurant
de pe litoral, servire în sistem bufet)
1.4. Uniforme de somelier
şi, respectiv,
de maître d’hôtel
2. Servirea consumatorilor.
Surse de referinţă
• Din salonul de servire:
– maître d’hôtel/ maître d’/ şef de sală
– şef de rang
– somelier
– chelner/ ospătar
– picol/ ajutor de chelner
• De la room-service:
– coordonator room-service
– dispecer, chelner de etaj şi cameristă
• De la stewarding:
– şef steward/ şef secţie întreţinere
inventar de servire
– steward/ spălător
2.1. Cartofilie…
2.2. Ordinea de servire
Preparate culinare Băuturi
apă
gustări reci şi calde aperitive
preparate lichide
preparate din peşte vin alb
antreuri reci şi calde vin alb
(sorbet)
preparate de bază/ feluri principale vin roşu
brânzeturi vin
dulciuri de bucătărie, cofetărie- vin demidulce/ dulce
patiserie, îngheţată
fructe
cafea, digestive
2.2. Vin roșu la carne roșie, vin alb la carne albă
(pește; păsări, mai puțin rață și gâscă, dar și
animale tinere, adică vițel, miel, purcel)
2.3. Alcătuirea
şi servirea meniurilor
• Meniu à la carte
(la alegere din listă)
• Meniuri cu preţ fix
cu sau fără alegere
• Meniuri cu specific
(pentru copii,
dietetice, determinate
de diverse concepţii
cvasifilosofice sau
religioase)
• Meniu impus
• Meniu comandat
2.3. Prezenţa copiilor la masă
2.3. Cărucior şi vitrine
de prezentare
2.3. Rasteluri şi vitrine pentru vin
2.3. Consolă (masă de serviciu)
2.3. Mese cu 2 locuri, preferabile, deoarece pot să fie reunite,
cu picior unic, central, care nu incomodează persoana aşezată
2.3. Numerotarea meselor și menționarea
numărului de locuri pentru fiecare masă
2.3. Dispozitive mobile pentru preluat comanda
și editat nota de plată
2.3. Dispunerea de mese... în relație cu apa
2.3. Mise-en-place (set-up) de întâmpinare pentru
prânz şi cină, variantele simplă, respectiv clasică
2.3. Mânuirea inventarului de servire
2.3. Sisteme de efectuare a serviciului în
alimentaţia tradiţională
• Serviciul direct (englez) –
la platou sau supieră
• Serviciul indirect (francez)
– “autoservire” de pe platou
• Serviciul la farfurie (à
l’américaine)
• Serviciul la gheridon (à la
russe) – tranşări, flambări,
filetări, pregătiri, porţionări
• Autoservirea tip bufet
(bufet suedez)
2.3. Serviciul direct: a) cu platoul puțin peste marginea farfuriei,
prindem tacâmul de serviciu; b) preluăm tranșa de preparat; c) transferăm
tranșa de preparat în farfurie; d) reașezăm tacâmul de serviciu pe platou
2.3. Serviciul direct (din supieră
sau de pe platou, prin stânga clienților):
a) greșit; b) corect
2.3. Serviciul la farfurie (à l’américaine, cu farfuria cu preparatul): cele 2-3
farfurii se aduc pe mâna stângă; o a 4-a farfurie ar putea fi ținută în mâna
dreaptă și tot cu mâna dreaptă se așază farfuriile, una câte una, în fața clienților
2.3. Cărucioare de servire
2.3. Debarasarea la două farfurii
2.3. Bufet rece, cald şi, respectiv, neutru
2.3. Bufete calde cu cuve şi cupolă
şi cu loverator
2.3. Friteuze şi grătare încorporate în bufet
2.3. Bufete de peşte
2.3. Bufete cu cupolă
2.3. Chafing dish
2.3. Distribuitoare/ dispensere
de băuturi calde şi reci,
alcoolice şi nealcoolice
2.3. Micul dejun continental (complet),
respectiv englezesc (american)
2.3. Servirea la micul dejun în sistem bufet
2.3. Menţinerea la cald cu lămpi încălzitoare
cu raze infraroşii, respectiv pe placă de încălzire
2.3. Ochiuri și clătite direct pe grătarul
cu placă netedă, la bufet, la micul dejun
2.3. Containere şi cutii pentru
transport
Bibliografie necesară
Nicolae Lupu,
București,
2010,
pp. 88-106
Privire generală asupra someleriei
1. Bibliografie selectivă
2. Vinificația
3. Degustarea vinurilor
4. Ustensile… şi gadgeturi ale somelierului
5. Decantarea unui vin roșu

• Somelierul, într-un restaurant de clasă, are în grijă

îndeosebi vinurile, dar și celelalte băuturi alcoolice
(selecție, aprovizionare, păstrare, întocmirea listei de
vinuri, orientarea alegerii clienților, servire). În România,
încadrarea lui este obligatorie în restaurantele de 5*.
• Mai mult decât o băutură alcoolică, vinul este un aliment
complex, obținut din vin, având în compoziție cca 600 de
microelemente. Se obține prin fermentarea sucului/
mustului rezultat din stoarcerea strugurilor. În opoziție, o
băutură spirtoasă este o „simplă” soluție hidroalcoolică.
 Vinul este expresie a culturii materiale şi

spirituale
 Primele dovezi care atestă producerea
datează din neolitic
 Consacrarea i-au dat-o grecii şi apoi romanii
 Dar cultul dionysiac provenea din Tracia/
Dacia, vinul dovedindu-şi capacitatea de
vehicul cultural
Le vin est le lait d’Aphrodite.
De la pivnicer şi paharnic…
… la somelier
 Europa
 Franţa
 Italia
 Spania…
 România
 Lumea Nouă
 Australia
 Chile
 Africa de Sud
 SUA (California)
 Argentina
 Noua Zeelandă
 China
Piața mondială a vinului – suprafață cultivată, producție de vin,
consum (România, în 2018 – 191 mii ha, locul 10; 5 mil. hl,
locul 13)
Consumul anual de vin pe locuitor în litri
(România, în 2018 – 27 l, locul 9)
Clasificarea vinurilor
 de masă
 de calitate superioară (VS)
 de calitate cu denumire de
origine controlată/ DOC-CMD,
DOC-CT, DOC-CIB
 efervescente (spumante,
spumoase)
 aromatizate (vermut)
 seci, zaharuri de până la 4g/l

 demiseci
 demidulci
 dulci, zaharuri de peste 50 g/l
Dieu n’avait fait que l’eau, mais l’homme a fait le vin.
(Victor Hugo)
Asocierea vinurilor cu preparatele culinare
• Școala engleză: independență absolută în alegere
• Școala franceză: se începe cu vinuri ușoare (apoi
corpolente), care necesită temperatură scăzută, urmând un
conținut crescător de alcool; albe – vara; roșii – iarna
• Școala italiană – plecând de la școala franceză: armonie
(un preparat tipic, cu un vin din aceeași regiune);
asemănare (un preparat ușor, delicat, cu un vin tânăr, fără
personalitate puternică; un preparat complex, cu un vin
complex și robust; un desert, cu un vin dulce);
contradicție (un preparat gras, cu un vin roșu, sec, acid);
la fiecare preparat se schimbă vinul
On rencontre plus de vieux ivrognes
que de vieux médecins...
 Vinul este considerat aliment

 Are proprietăţi terapeutice
şi farmacologice
 Îi este proprie simbolistica creştină
şi folosirea în liturghie
 Este stimulent pentru spirit
 Îi apropie pe oameni
 Este o componentă definitorie a artei
de a trăi
România. Regiuni viticole și turistice
Vacanțe în România. România, țara vinurilor
Drumul vinului
Trofeul Ruinart. Cel mai bun somelier din Europa (regulament)
Profesiile şi asociaţiile profesionale româneşti
pe filiera vinului
 viticultor/ podgorean
 vinificator/ (o)enolog/ wine-maker
 degustător – Asociaţia
Degustătorilor Autorizaţi din
România (ADAR)
 somelier – Asociaţia Somelierilor

din România
 jurnalist / scriitor şi ziarist de vin –

Clubul Presa de Vin
2. Vinificația. Factori ai caracteristicilor vinului
 soiurile de viţă de vie

 condiţiile pedo-climatice/ terroir
 anul de producţie
 metodele de vinificaţie
 presarea strugurilor albi şi fermentarea
mustului (se obține un vol. % de alcool din 17
g zahăr la un litru de must) => vin alb (52% în
consum în România)
 zdrobirea strugurilor negri şi eliminarea
ciorchinilor, dar nu şi a pieliţei boabelor,
urmate de fermentarea mustuielii => vinuri
roșii și roze (35% + 13% în consum în
România)
 provocarea unei a doua fermentaţii, prin
adăugarea de maia de drojdie => vin spumant
 maturarea în butoi/ baric şi învechirea la sticlă
Soiuri de struguri pentru vin
Viticultorul
(culesul viei)
Vinificația - zdrobitor și teasc/ presă artizanale
Maturarea în baric (225 l = 50 galoane britanice)
Formatul sticlelor şi paleta coloristică a etichetelor şi a capişoanelor
vinurilor albe, respectiv roşii (Bourgogne, Renane, Bordeaux)
Les Dieux le boivent debout, les dames assises...
et nous à genoux, le Champagne.
Metoda champenoise: realizarea celei de-a doua fermentaţii şi
remuajul
Metoda champenoise: degorjarea şi dopuirea pentru expediţie
Metoda champenoise: etichetarea şi produsul final
Champagne. Le vin des jours heureux.
Spumantul Rhein Extra, inclus în meniul de la serbările Încoronării de la 15 oct. 1922
de la Alba Iulia, pentru care în prezent producătorul, Cramele Halewood, are statut de
Furnizor al Casei Regale
3. Degustarea vinurilor
Datele tehnice: denumirea comercială, categoria și denumirea de
origine, loturile și mențiunile specifice, anul de culegere a strugurilor,
indicațiile de producție
Etichetă și contraetichetă
Examinarea vizuală: sedimentul, consistența, detalii de nedorit,
culoarea și nuanțele, limpiditatea, lacrimile, meniscul, bulele
Intensitatea și nuanța culorii reflectă vârsta
și personalitatea vinului
Examinarea limpidității, a strălucirii
Examinarea olfactivă
(aromă și buchet):
mirosuri de nedorit,
deschiderea sau închiderea,
exprimarea aromatică,
oxidarea
Perceperea mirosului pe cale directă
(prin orificiul nazal) și prin canalul retronazal
Examinarea gustativă:
atacul, gustul, lungimea

(persistența
gusto-olfactivă),
armonia
Evaluarea globală
4. Ustensile… şi gadgeturi ale somelierului
Transportul și păstrarea sticlelor la masă: coșulețe pentru vin din împletitură de
răchită și metalice (pentru roșu), respectiv frapiere (pentru alb)
Frapiere cu suporturi
Stejarul și dopurile de plută
Dopurile de la sticlele de vin
 din plută natur
 din plută colmatată
 din plută aglomerată
 din plută aglomerată, cu rondele la capete
(twin top)
 din plută măcinată (megakork)
 sintetice, din polimeri
 capişon din folie contractibilă
 pentru spumante
 metalice, cu filet
Gadgeturi din dopuri de plută
Tirbușoane clasic, cu pârghie (profesional), elicoidal, electric, cu gaz;
lame/ cuttere pentru tăiat folia contractibilă
Muzeul
Recordurilor Românești
(aproape 30 de colecții,
dintre care peste 30 mii
de tirbușoane,
apoi fiare de călcat,
trivete, aparate foto...)
Dopuri, clește, deschizător și sabie pentru „sabrarea” vinurilor efervescente
(inclusiv Champagne)
Măsurarea temperaturii vinului din sticlă cu termometre sondă
(clasic și digital, cu memorie) și colier; vinometru
Accesorii antipicături - picurătoare cu și fără strecurătoare, guler, drop-stopuri;
taste-vin (cupa somelierului)
Paharul standard de vin
Marcaje pentru pahar
Recapitulare
Dopuri pentru astuparea sticlelor deschise
Împiedicarea oxidării vinului dintr-un ambalaj deschis - bag-in-box și pompă de
vid cu dopuri cu supapă
Decantarea (pentru roșu) și aerarea vinurilor - carafă/ decantor, suport pentru
lumânare, mucarniță
Scuipătoare pentru degustare
5. Decantarea unui vin roșu
Pașii servirii cu decantare a unui vin roșu (sunt 18 pași): mise-en-place-ul
gheridonului, prezentarea vinului, debuşonarea sticlei, examinarea dopului
Clătirea cu o cantitate mică de vin a carafei și recuperarea băuturii în paharul
somelierului, examinarea vizuală (din pahar sau din taste-vin), olfactivă şi gustativă
Aprinderea lumânării, decantarea propriu-zisă (la vinurile roşii, care, prin învechire,
pot genera sediment – vinurile albe se aerează), degustarea de către client, turnarea
în pahare
Variante de prindere a sticlei la turnarea direct în pahar
Total
cost de
producție/
sticla
de 750 ml
4-27,4
lei
Bibliografie
Nicolae Lupu,
București,
2010,
pp. 106-116
Alimentaţia rapidă şi alte servicii
1. Particularităţile alimentaţiei rapide
2. Alte servicii
2.1. Organizarea banchetelor şi a recepţiilor
2.2. Organizarea de conferinţe
2.3. Cazinoul
3. Comportamentul personalului
3.1. Regulile generale de comportament
3.2. Vânzarea internă
4. Organizarea muncii
4.1. Caracteristicile activităţii hoteliere
4.2. Programarea timpului de muncă
1. Particularităţile
alimentaţiei rapide
În restaurantele cu autoservire
sistemele de distribuţie pot fi:
- self-service liniar – “împinge tava”
- free-flow – ca la bufetul suedez
- carusel
1. Particularităţile
alimentaţiei
rapide
Elementele-cheie ale restaurantelor

fast-food McDonald’s:
- calitate – prin controale în filieră,
echipamente electronice, durată de
păstrare prestabilită
- rapiditatea serviciului – obiective
de timp de servire
- curăţenie – întreţinută permanent
- preţuri moderate
2. Alte servicii. Bibliografie
2. Alte servicii
Echipamente Frecvenţa în % Observaţii
şi din total 1599 (conform Ordinului PANT
servicii hoteluri nr. 65/ 2013)
Restaurant şi 86 Obligatoriu la 4* şi 5* (sunt 26% din
similare totalul hotelurilor)
Parcare auto 87 Obligatorie începând cu 2* (98% dintre
hoteluri), un număr de locuri egal cu 20-
50% din totalul camerelor
Sală de conferinţe 56 Obligatorie la 4* şi 5*, la hotelurile cu
peste 100 camere
Piscină, saună 30 Criteriu suplimentar (30/ 25 + 15 pcte)
Sală sau teren de 17 Criteriu suplimentar (15 + 10 pcte)
sport
Salon de tratamente 8 Opţional, specific hotelurilor de cură
medicale
Magazin 6 Criteriu suplimentar (10 pcte)
Coafură, frizerie, 4 Criteriu suplimentar (5 pcte)
cosmetică
2. Burj Khalifa (Dubai)
828 m, 168 etaje
2. JW Marriott Marquis (Dubai), 355 m, 72 etaje,
9 restauran-
te, 5 baruri
(din 2013)
2. Burj Al Arab (Dubai), 321 m, 54 etaje
2. Instalarea
unei piscine de
polipropilenă…
2. Piscine la Nisipurile de Aur (BG)
2. San Alfonso del Mar (Chile), 1 km
2. Alte
piscine...
inovative
2.1. Organizarea banchetelor şi a recepţiilor
• Ocazii felurite - protocolare,
de afaceri, familiale,
sărbători din calendar
• Tipuri de manifestări:
– banchet (inclusiv dejun
oficial şi dineu de gală)
– bufet/ autoservire tip bufet
(suedez)
– lunch
– brunch (breakfast + lunch)
– cupă de șampanie
– cocteil
– recepție
2.1. Ospăţul de nuntă/ Nunta ţărănească,
Pieter Bruegel cel Bătrân (1525-1569)
2.1. Organizarea
banchetelor şi a recepţiilor
• La banchet pot fi mese:
– rotunde
– ovale
– pătratice, aranjate în I, T, E, U
(potcoavă), pieptene (greblă),
evantai, spic (os de peşte) etc.
• La banchet, la ocaziile mai

pretenţioase se prevede:
– plan de aşezare la masă afişat
la intrare sau pregătit și înmânat
fiecărui participant
– listă-meniu pe mese
– eventual place-card cu numele
ocupantului
2.1. Aranjarea meselor la banchet
2.1. Banchete cu dispunerea meselor
în spaţii
neconven-
ţionale
2.1. Aranjarea mesei de onoare la banchet
(mese pătratice, în I)
2.1. Mise-en-place pentru
un meniu comandat la mic dejun,
respectiv la prânz şi cină
2.1. Mise-en-place-uri la banchet
2.1. Mise-en-place-uri la banchet
(… fără farfurie-suport)
2.1. Vaze înalte pentru aranjamente ornamentale
2.1. Serviciul la banchete
2.1. Serviciul
cu tava
2.1. Cărucioare pentru farfurii
2.1. Servirea la masă “în avalanşă”
2.1. La banchete, posibilitatea servirii
de la bufetul prevăzut cu chafing-dish-uri
2.1. Piese mari la recepţii
2.1. Torturi festive
2.1. Torturi festive/ al miresei
2.1. Torturi festive… cu marţipan
2.1. Tort… ASE-ist
2.1. Organizarea unui eveniment (1)
PROGRAM GALA TURISMULUI
ROMÂNESC
• ora 19.00 încep sa sosească invitaţii,
primire;
• ora 19.30 moderatorul prezintă
participanţii şi vorbeşte despre
importanţa acestui eveniment;
• ora 19.45 se serveşte gustarea;
• ora 19.55-20.35 PRIMA PARTE DE
PROGRAM ARTISTIC (Horia Brenciu);
• ora 20.35-20.50 prima sesiune de
premiere (15 min);
• ora 20.50 se serveşte felul principal;
• ora 20.50-21.30 PARTEA A DOUA DE
PROGRAM ARTISTIC (DJ);
• ora 21.30-21.50 a doua sesiune de
premiere (20 min);
• ora 21.50 se serveşte desertul;
• ora 22.00-22.40 PARTEA A TREIA DE
PROGRAM ARTISTIC (Horia Brenciu);
• ora 22.40-23.00 PARTEA A PATRA DE
PROGRAM ARTISTIC (DJ);
• ora 23.00 retragerea invitaţilor.
2.1. Organizarea unui eveniment (2)
• Tipuri de manifestări:
– reuniune (se utilizează şi în
sens generic)
– seminar
– congres
– colocviu
– conferinţă (şi în sens
generic)
– simpozion
– workshop
– summit
– conclav etc.
• Ar trebui oferite
pachete complete
de servicii
specifice, cu preţ
pentru un
participant
• Variante de amenajare a unei săli de
reuniuni:
– banchet
– stil cabaret (cu mese rotunde ocupate numai
pe jumătate din circumferinţă)
– recepţie/ cocteil
– teatru (auditorium, cinema)
– sală de clasă (şcoală)
– în U deschis sau închis (careu)
– în V deschis
– sală de consiliu (boardroom)
– pentru negocieri faţă în faţă (syndicate
room)
• Se prevăd echipamente tehnice
specifice şi poate fiinţa un centru de
afaceri
2.2. Amenajarea sălii
de reuniuni pentru
banchete, inclusiv o
masă aranjată în stil
cabaret
2.2. Reconfigurarea
unui spaţiu
pentru banchete
adăugând la scaune
huse şi eşarfe
2.2. Utilizarea
juponului/
fustei cu falduri
2.2. Dispunerea meselor la
recepție (mese pentru
aranjarea preparatelor la
bufet, precum şi mese pe
care participanţii îşi vor
sprijini farfuriile)
2.2. Amenajarea stil teatru
(auditorium, cinema)
2.2. Scaune cu măsuţă
rabatabilă și piesă de
mobilier convertibilă
masă-scaun
2.2. Amenajarea „sală de clasă”
2.2. Amenajarea în U deschis
şi închis (careu)
2.2. Amenajări sală de consiliu (boardroom)
şi pentru negocieri faţă în faţă
(syndicate room)
2.2. Mese rotunde compactate
și, respectiv, podium/ scenă
2.2. Mese cu picioare rabatabile
permiţînd stivuirea
2.2. Scaune suprapozabile
Variante Coffee break - bufet
Varianta A / persoana - 5 euro Varianta B / persoana - 6,5 euro
Minipateuri asortate - 100 gr Minipateuri asortate - 100 gr
Fursecuri asortate- 100 gr Fursecuri asortate - 100 gr
Cafea - 140 ml Miniprajituri asortate - 100 gr
Apa minerala - 500 ml Saratele - 100 gr
Coca Cola, Fanta, Sprite- 500 ml Cafea - 140 ml
Coca Cola, Fanta, Sprite- 500 ml
Varianta C / persoana - 8 euro Varianta D / persoana - 9,5 euro

Tartine cu muschi file afumat - 100 Tartine cu muschi file afumat - 100
gr gr
Tartine cu branza Feta si rosii - 100 Tartine cu sunca Praga - 100 gr
gr Tartine cu mozzarella si rosii - 100
Miniprajituri asortate - 100 gr gr
Cafea 140 ml Miniprajituri asortate - 100 gr
Apa minerala - 500 ml Cafea - 140 ml
Coca Cola, Fanta, Sprite - 500 ml Apa minerala / plata - 500 ml
Suc natural (Nectar caise, piersici,
orange) - 250 ml
2.3. Cazinoul
• Consideraţii care frânează
dezvoltarea cazinourilor:
– riscul spălării banilor
– reputaţia echivocă
– “anomalii” în funcţionarea
maşinilor electronice cu
câştiguri
– fascinaţia de care tinerii ar
trebui ţinuţi la distanţă
– deontologia pe care puterea
publică încearcă să şi-o
inducă
2.3. Cazinoul
• Concepţii:
– cazinoul tip Las
Vegas, deşi, încă
din 2006, Macao l-
a detronat
– modelul european
– la bordul unor nave
de croazieră sau în
avion
– virtuale
(pe internet)
2.3. Cazinoul
• Funcţii specifice:
– schimbător de jetoane
– inspector sau cap de masă
– crupier sau dealer şi chiper (ajutor de crupier)
– pit-boss sau şef de masă
• În România sunt:
– 7 cazinouri, din care 5 în Bucureşti (Platinum de la hotelul
Radisson Blu este cel mai mare din ţară)
– 35.000 de aparate electronice
– 14 săli de bingo
– 800 de localuri pentru pariuri
• OUG nr. 77/2009 privind organizarea şi exploatarea
jocurilor de noroc
3. Comportamentul personalului
• Serviciul hotelier este o
combinaţie între:
– componenta cantitativă
• echipamente, decor, alimente
• metode de lucru, sarcini
rutiniere, numărul personalului,
informaţii
– componenta
comportamentală
• Mecanismul de obţinere a
satisfacţiei se bazează pe
minimizarea decalajului
aşteptări – experienţă
trăită
3.1. Regulile generale • Deprinderi de limbaj:
– verbal (retorica
de comportament
vânzării)
• salut, conversaţie,
inclusiv la telefon
– non-verbal
• zâmbet, mimică,
ţinută fizică şi
vestimentară, gestică
• Regulile de bază în
servicii: politețe, tăcere,
discreție (Grand Hotel)
• Personalul trebuie să
creeze imaginea unei
adevărate echipe
3.1. Regulile generale de comportament
• Prin semnele de
respect şi atenţia
acordată (chiar şi în
caz de reclamaţie sau
îndeosebi atunci) este
alimentată
satisfacerea nevoii de
recunoaştere din
piramida
motivaţională a lui A.
Maslow
10 „reguli de aur” ale chelnerului La Mama
• La intrare clientul este întâmpinat de către un host sau un chelner,
salutat și invitat la o masă lăsându-i-se lista.
• În 3 min chelnerul vine la masă, salută, se prezintă și ia comanda.
• În caz de indecizie, chelnerul revine peste alte 3 min, în timpul
preluării comenzii făcând sugestii pentru produse complementare.
• Chelnerul repetă comanda și informează despre timpii de servire.
• În timpul preparatului de bază chelnerul întreabă dacă totul este în
regulă și dacă nu se mai comandă ceva.
• Se va cere permisiunea de debarasare.
• La debarasarea de după fiecare fel, chelnerul va ura „Să vă fie de
bine”, la nevoie, după preparatul de bază, recomandând un desert
sau o cafea.
• Nota de plată va ajunge la masă în max. 5 min după solicitare, restul
fiind returnat în alte max. 5 min după preluarea banilor.
• La plecare, cu fața spre client, chelnerul îl va saluta.
• Chelnerul va zâmbi permanent și va mulțumi după luarea comenzii,
după fiecare debarasare, după aducerea notei de plată și după
încasare.
3.2. Vânzarea internă
• Metode de vânzare:
– cu evitarea precizării tarifului
– fără a i se acorda clientului posibilitatea să aleagă
– cu rabat
– cu negociere
– la tariful cel mai ridicat, clientul având de ales,
descendent, dintre mai multe tipuri de camere şi
fiind “manipulat” astfel încât să aleagă o cameră
mai scumpă/ up-selling
• Obiective:
– câştigarea şi fidelizarea clienţilor
– utilizarea de către clienţii prezenţi a celorlalte
servicii ale hotelului
4.1. Organizarea muncii. Caracteristicile activităţii hoteliere
• Industrie a mâinii de lucru
• Variaţii ale cererii
• Adaptarea ofertei prin ajustarea numărului de personal
• Program de funcţionare permanent
• Repercusiuni asupra programului de lucru
• Durată a muncii care depăşeşte durata normală, eventul
stabilindu-se echivalenţe între orele de prezenţă şi de muncă
• Capacitate de adaptare la cererea clientului
• Obligaţia disponibilităţii permanente şi a controlului de sine
• Suprasolicitări fizice şi neuropsihice
• Nivel relativ redus de calificare
• Salariu mediu sub nivelul altor ramuri
• Se adaugă alte avantaje (bonus pentru up-sale la rezervări peste
camera standard; 10% din diferența de tarif dintre camera ocupată
efectiv și camera rezervată inițial pentru recepționer etc.)
• Avantaje neoficiale (bacşiş etc.)
4.2. Programarea timpului
de muncă
Tehnici de organizare a muncii:
– ture inegale
– fragmentarea orarului zilnic de lucru
– timp parţial
– multiplicarea sarcinilor
– utilizarea personalului sezonier şi a
lucrătorilor exteriori (ocazionali, zilieri)
– posturi de turnanţi, care acoperă zilele libere
ale lucrătorilor de bază
– timpul de masă nu face parte din timpul de
muncă efectiv
4.2. Programarea timpului de muncă
Serviciul/ Încă Raţionalizat
funcţia în prea multe hoteluri...
Front-office/ 2 schimburi a câte 12 ore (12 ore schimburi de 8 (9)
recepţioner lucrate cu 24 ore libere, urmate de 12 ore; eventual și
lucrate cu 48 libere) sau chiar schimburi interme-
schimburi de 24 ore diare (10-18 etc.)
Etaj/ 2 cameriste pe etaj acordându-şi atribuirea zilnică de
cameristă reciproc libere şi răspunzând material camere pentru
pentru inventar (lenjerie etc.) curăţenie
Bucătărie/ o zi da, o zi nu, constituind un factor de 8 ore zilnic
bucătar risc pentru sănătatea lucrătorilor
Fast-food/ în funcţie de
crew vânzările proiectate
Servire/ o zi da, o zi nu, cu consecinţe 8 ore zilnic, în
chelner nefavorabile asupra nivelului serviciului funcţie de
şi a stării de sănătate a lucrătorilor necesităţile de
servire
4.2. Avizier pentru personalul din restaurant, cuprinzând
programarea la lucru şi a meselor comune comandate
4.2. Programarea la lucru a personalului de
servire din restaurantul hotelului Ramada Plaza
Bibliografie necesară
Nicolae Lupu,
București,
2010,
pp. 116-170
Departamente funcţionale posibile:
- întreţinere/ tehnic
- administrativ şi financiar (DAF)
- marketing-vânzări
- animaţie
Activităţile departamentului
tehnic
• aprovizionarea cu utilităţi şi
introducerea unor soluţii de economisire
a energiei (economizor) şi a apei
• funcţionarea, întreţinerea şi reparaţiile

echipamentelor
• funcţia de securitate, respectiv

supravegherea tehnică şi de securitate
a persoanelor şi a bunurilor, precum şi
aplicarea reglementărilor PSI, în caz de
ameninţare cu bombă, holdup (jaf
armat), accidente
Distribuția consumurilor
de curent electric
Consumul de apă în hoteluri
Reglementări cu privire
la protecţia muncii şi PSI
• Legea nr. 319/2006 a securităţii şi
sănătăţii în muncă
• HG nr. 1425/2006 de aplicare a legii
sus-menţionate
• Legea nr. 481/2004 privind protecţia

civilă, republicată în 2008 (referitoare
la dezastre, situaţii de urgenţă,
conflicte armate)
• Legea nr. 307/2006 privind apărarea
împotriva incendiilor
• Ordinul MAI nr. 163/2007 pentru
aprobarea Normelor generale de
apărare împotriva incendiilor
Atenționare cu privire la fumatul
în cameră de la Radisson Blu și
prezenţa unei măşti de gaze în
dotarea camerei
Detector de fum şi sprinkler (aspersor), în plafon,
cu declanşare la temperatură ridicată – deopotrivă,
conectate la un automat de control și semnalizare
Căi de evacuare, cu uși antifoc,
prevăzute cu bară antipanică
Hidranţi pe coloană umedă,
respectiv pe coloană uscată
(la clădirile de peste 28 m)
Organizarea departamentului
administrativ şi financiar
• Serviciile departamentului administrativ şi financiar:
– personal/ resurse umane
– aprovizionare
– contabilitate
– control
• Activităţile serviciului personal/ resurse umane:
– politica de personal (recrutarea şi selecţia, angajarea,
formarea profesională)
– salarizarea
– supravegherea – controlul accesului şi al exactităţii fişelor de
pontaj
– asistenţa socială şi medicală
– dialogul cu sindicatul
– veghează la respectarea legislaţiei muncii
Organizarea departamentului
administrativ şi financiar
1. Serviciul aprovizionare
2. Serviciul contabilitate
3. Controlul intern
• Alegerea produselor şi
selecţia furnizorilor
• Alternativa furnizor unic –
pluralitate a furnizorilor
• Obiectul de activitate:
– transmiterea comenzilor
către furnizori
– gestiunea stocurilor
• Spaţii de stocare:
– economat, cu econom
– magazia de băuturi/ pivniţa
– magazia generală
– magazii de mână la bucătărie,
carmangerie, laboratorul
de cofetărie-patiserie
• Viteza de rotaţie a stocului
se determină ca:
– durată în zile a unei rotaţii
(stoc mediu x nr. zile) / consum
– nr. rotaţii în perioada respectivă
nr. zile / durata unei rotaţii
Hotel
1. Cameră frigorifică
1. Dulapuri frigorifice,
congelatoare, masă rece
1. Reguli privind depozitarea
şi păstrarea alimentelor prin
- Mediu uscat
- Poziţionarea să permită circulaţia
aerului între alimente
- Temperatura din interiorul
frigiderului se verifică de cel puţin 2
ori pe zi, înregistrându-se scriptic
- Temperaturile de refrigerare
recomandate sunt: 7oC la vegetale,
4oC la produsele lactate, 1oC la
carne şi peşte
1. Reguli privind depozitarea
şi păstrarea alimentelor prin
- Ambalarea prealabilă a alimentelor

- Menţinerea temperaturii din interiorul congelatorului
între -18°C şi -30°C, pe cât posibil la -22°C
- Decongelarea congelatorului ori de câte ori este
nevoie, cu transferul alimentelor pe timpul
decongelării într-un alt congelator
2. Serviciul contabilitate
• Compartimentul casă-facturare (detașat la front-office)
– ziua (casier)
• înregistrarea serviciilor (nu şi a cazării) în fişele de cont ale clienţilor
• schimb valutar
• încasarea notelor de plată
– noaptea (night-auditor)
• înregistrarea cazării în fişele de cont
• aducerea la zero a tuturor caselor de marcat din hotel
• închiderea conturilor clienţilor şi elaborarea rapoartelor de activitate
• pregătirea sosirilor și atribuirea camerelor pentru clienții cu profil
cunoscut și nevoi speciale (recepționerul de noapte)
• Controlorul încasărilor
• Casieria generală
• Trezoreria/ financiarul
• Compartimentul debitori
– gestiunea conturilor clienţilor după părăsirea hotelului
– politica de stabilire de contacte după trimiterea facturii
• Compartimentul furnizori
Fluxurile sistemului informațional
al serviciului contabilitate
3. Controlul intern
• reprezintă o cerință normativă prevăzută în Ordinul
ministrului finanțelor publice nr. 3055/2009 pentru
aprobarea Reglementărilor contabile conforme cu
directivele europene
• prezintă o importanță deosebită pentru managementul

oricărei entități, deoarece, printr-o manieră sistematică
de aplicare (obiective, indicatori, riscuri, atribuții,
organizare, proceduri etc.), crește probabilitatea de
atingere a obiectivelor
• reduce erorile, riscul de fraudă, pierderile, ineficiența,

sprijină respectarea normelor și emiterea de raportări
sincere
3. Controlul intern
• Sistemul de control intern se bazează pe separaţia şi
independenţa funcţiilor operaţionale, contabile şi de
control
• Controlul:
– încasărilor - compartimentul omonim din cadrul serviciului
contabilitate
• înregistrarea încasărilor se face pe tipuri şi puncte de vânzare
• înregistrarea se face pe baza notelor de plată eliberate
• toate serviciile prestate trebuie înregistrate cât mai rapid posibil
• încasările vor fi depuse la bancă în cel mai scurt interval
• schimbul valutar va fi supus unui control şi mai riguros
– plăţilor - compartimentul furnizori de la contabilitate
• separarea funcţiilor de plată şi de înregistrare contabilă
• aplicarea unei proceduri riguroase de control şi autorizare înaintea
efectuării plăţilor
– alimentelor şi băuturilor - serviciul dedicat
3. Controlul intern
• Activităţile serviciului control:
– verificarea procedurilor de comandă, recepţie şi ieşire a
alimentelor şi băuturilor
– elaborarea fişelor tehnice de preparat
– inventarul fizic
• Consum/ cost de achiziţie:

– ţintă, planificat, în funcţie de vânzările programate
– teoretic, pentru vânzările reale, în funcţie de prevederile fişelor
tehnice
– efectiv, pentru vânzările reale, stabilit în urma efectuării lunare a
inventarului fizic (eventual cu aprobarea de perisabilităţi =
scăderi deductibile fiscal, maxim în limitele prevăzute prin H.G.,
consecinţă a unor pierderi naturale la transport, depozitare şi
desfacere)
3. Inventarierea prin scanarea cu telefonul
a produselor cu cod de bare din gestiune
3. Cote de scăzământ la prelucrare
(curățare, fierbere, prăjire)
Temă: Comercializarea serviciilor
hoteliere
1. Mijloacele de comunicaţie de marketing
2. Vânzarea personală
3. Fişierul clienţilor
4. Elaborarea listei pentru meniuri

Comercializarea serviciilor hoteliere
• Activităţile de marketing-vânzări au caracter funcţional,
sunt întreprinse, în principal, în exteriorul hotelului, iar
bugetul aferent ar trebui să reprezinte 4-6% din cifra de
afaceri dorită
• În esenţă, activităţile desfăşurate sunt: studii şi cercetări,

comunicaţie de marketing, vânzare personală
• În Bucureşti, denumirea şi organizarea departamentului sau

a serviciului diferă de la un hotel la altul:
– marketing & sales (incluzând rezervările), la Crowne Plaza
şi JW Marriott
– dezvoltarea afacerii (incluzând rezervările), la Hilton
– marketing (cu banqueting) şi, separat, vânzări (cu rezervări), la
InterContinental
– marketing şi, separat, comunicare, la Pullman
Categorii de acţiuni specifice
(abordare cvasicronologică):
A. Comunicaţia de bază
• indicatoare de semnalizare (panouri, săgeţi direcţionale)
• firma (luminoasă sau iluminată la hotelurile de 3*-5*)
• aspectul exterior
• starea generală şi decorul interior
• site-ul web
B. Materiale publicitare / tipărituri

• carte de vizită
• broşură / pliant / foaie volantă
• hârtie de scris şi plic / carte poştală ilustrată
• broşură cu serviciile complementare, listă pentru room-service etc.
• fişă de anunţare a sosirii şi plecării şi notă de plată
1. Indicatoare de semnalizare şi firma
1. Firma
1. Semnalizarea rutieră de interes general
1. Pe client îl interesează avantajele sale
(„amintiri frumoase”) și nu serviciile hotelului…
Panou publicitar al unui
hotel situat aproape de
Sibiu, dinspre Braşov
Categorii de acţiuni specifice (continuare):
C. Lansarea pe piaţă
• pe plan local (inaugurarea)
• pe plan naţional
• pe plan internaţional
D. Crearea şi difuzarea imaginii
E. Mijloace de comunicaţie curentă

• publicitate (mass-media, publicitate exterioară, tipărituri, bannere pe
internet, marketing direct, publicitate gratuită)
• promovarea vânzărilor
• relaţiile publice (crearea de evenimente de marketing, editarea de
publicaţii etc.)
• participarea la manifestări expoziţionale
• sponsorizare
• forţe de vânzare (prin reprezentanţi de vânzări)
1. Inaugurarea
Campanii de promovare (și mesaje de curtoazie) ulterioare
pe mobil, pe web (tarife, oferte, calendar flexibil, vouchere,
fidelizare...) și social media
1. Eveniment de marketing:
Beaujolais Nouveau
• Acţiunea forţelor de vânzare (reprezentanţilor de
vânzări) în sensul:
– vânzării directe, pe adresa unei instituţii
– vânzării indirecte, prin intermediul unei agenţii de
turism intermediare (detailiste) sau organizatoare
(turoperatoare)
• Căi de prezentare a ofertei hotelului (în ordine):

– scrisoare (e-mail) de ofertă personalizată
– convorbire telefonică
– contact direct
Tipuri de clauze ale contractelor dintre hotel şi
agenţiile de turism:
– cu garanţie de despăgubire de care beneficiază hotelul
• charter
• pe bază de contingent şi grafic de sosiri
– cu procent de garantare unic (75-85%)
– cu procent de garantare diferenţiat pe luni sau pe servicii
– cu obligaţia realizării până la o dată intermediară a unui procent din nr.
de înnoptări contractat, sub sancţiunea anulării contractului
• cu cereri de rezervare, cu garantarea unui nr. minim anual de
înnoptări, despăgubirea aplicându-se la cv înnoptărilor nerealizate
– fără garanţie
• pe bază de grafic de sosiri, cu posibilitatea decomandării
• cu cereri de rezervare (“convenţie”)
– pe bază de tarif contractual (eventual cu cedarea suplimentară către
agenţie a unui bonus aplicat la volumul total de activitate, de până la
7%)
– cu comision din tariful afişat, cedat de hotel (10%)
– cu tarif contractual şi comision
3. Fişierul clienţilor
• Politici diferite:
– fişier complet
– fişier selectiv, pentru clienţii frecvenți
– fără fişier, cu standardizarea unor servicii
• Fişe:
– provizorie
– definitivă
• Părţile unei fişe a istoricului clientului:

– informaţii de identificare
– informaţii despre sejururile petrecute la hotel
– observaţii de individualizare a cererii şi în legătură cu
acţiunile de vânzare personală (fişe se întocmesc şi
pentru instituţiile-client)
4. Elaborarea listei pentru meniuri
• Tipuri de liste:
– listă pentru meniuri /
listă de preparate /
listă de preţuri / carte des mets
– listă pentru micul dejun
– listă de băuturi /
carte de vinuri şi listă de bar
– lista băuturilor nealcoolice calde
şi lista digestivelor
– listă pentru serviciul la cameră
– listă-meniu / meniu (fără preţuri)
• Conţinutul listei:
– lungimea
– schimbarea
– varietatea preparatelor şi băuturilor
4. Prezentarea listei pentru meniuri
– listă din carton pentru care coperta face corp comun cu
cuprinsul
– copertă rezistentă căreia i se adaugă foi tipărite
– pe tabletă / soluția Smart
• dimensiunile
• formatul
• suportul (hârtia, cartonul)
• împărţirea suprafeţei listei
• înscrierea preparatelor şi băuturilor
• imprimarea
• desenele, fotografiile şi elementele grafice
• inserţiile
• coperta
• zonele privilegiate dpdv al reţinerii atenţiei clientului şi sensul de
parcurgere a listei
4. Listă pentru meniuri pe tabletă (hotelul Minerva)
Soluția Smart/ digitală
(prin scanarea
unui cod QR)
4. Darclee, restaurant cu specific franțuzesc de la hotelul Pullman (folio, A4)
4. Avalon, restaurant “fusion”,
de la hotelul Sheraton (pliant, 19 x 20 cm)
4. Listele de la Sud & Cie, restaurant mediteranean,
de la hotelurile Ibis Palatul Parlamentului şi Constanţa
(broşură, cu ediţii numerotate şi datate, 22 x 23 cm)
4. Restaurantul Daddy,
cu specific românesc - gustările
4. Restaurantul Daddy
- preparatele lichide şi la grătar
- mâncărurile cu sos şi legumele
- salatele şi deserturile
4. Listele de preparate şi de băuturi de la
restaurantul de cartier Plugaru (folio, A5)
4. “Journal meniu” la cafeneaua
Festival ’39 Bucureştiul d’altădată
(revistă, cu ediţii numerotate şi datate, A4)
4. Lista de bar de la Nemo
(rotundă, format hublou, celofanată,
broşură, diametrul 18 cm)
4. Evaluarea unei liste de vinuri (principii)
1. Cantităţii – un pct pentru fiecare 100 etichete
2. Naţional – un pct pentru fiecare 10 etichete româneşti
3. Internaţionalităţii – un pct pentru fiecare din 9 ţări consacrate
4. Nobleţei – un pct tot pentru 3 vinuri dintre cele mai scumpe 30
5. Culorii – un pct pentru fiecare 35 etichete albe, 5 rose şi 60
roşii
6. Soiurilor – 1,7 pcte pentru fiecare din 6 soiuri de anvergură
7. Tăriei alcoolice – un pct pentru fiecare tărie între 10 şi 14,5%
8. Sec-dulce – un pct pentru fiecare 85 vinuri seci, 5 demiseci, 5
demidulci şi 5 dulci
9. Vechimii – un pct pentru fiecare an de producţie
10. Preţului – un pct tot pentru 2 etichete la maxim 10 USD
11. Modului de servire – un pct pentru fiecare vin la pahar
12. Conformitatea stocului – 10 pcte pentru corectitudinea
datelor
12’. Condiţiile de stocare – bonus de 10% din total pentru
condiţii optime de depozitare
4. Clădirea V. Madgearu, etajul VII
4. Listă-meniu de la un banchet de la Capșa,
din 1878, dat în onoarea lui V. Alecsandri (în franceză)
4. Lista-meniu de la banchetul organizat de membrii unei
comunităţi universitare, cu autografe din partea participanților
(din 1909, cu denumirile încă în franceză)
4. Meniuri de la Casa Regală
a României (1915, 1933 și 1940)
4. Preț în licitație Artmark - 30 €
4. Lista-meniu de la banchetul de inaugurare
a Palatului Academiei Comerciale, cu autografe (1926)
4. Liste-meniu mai recente
cu o singură faţă
4. Listă-meniu pentru revelion (folio, A5)
4. Listă-meniu pentru nuntă (A4, triptic, legat cu şnur)
4. Listă-meniu
pentru nuntă
4. Listă-meniu cu marcarea numărului
de masă la o nuntă (folio, A5)
4. Listă-meniu pentru botez (folio)
Temă: Tratarea cererilor de rezervare
şi principiile animaţiei hoteliere
1. Tratarea cererilor de rezervare

1.1. Înregistrarea rezervărilor
1.2. Garanţiile de rezervare
2. Principiile animaţiei hoteliere

• Cererea de rezervare se transmite:

– direct de către beneficiarul plătitor - persoană fizică sau
instituţie
– de către un intermediar – agenţie de turism, portal de
rezervări hoteliere, prieten etc.
• Mijloace prin care cererea de rezervare parvine la

hotel:
– verbal
– în scris
– în format electronic
Formular de rezervare pentru grup
Pe mobil, mesaj transmis pentru „up-sale”
după efectuarea rezervării, respectiv confirmare
• Tabloul disponibilităţilor constituie un îndrumar de
lucru stabilit de către hotelier pe adresa agentului
de rezervări prin statuarea datelor calendaristice
astfel:
– dată deschisă
– dată închisă
– dată blocată
• Înregistrarea rezervărilor:
– evidenţa rezervărilor de locuri
– planning pe camere (personalizat)
– planning pe categorii de camere
• Cereri de rezervare:
– provizorie
– fermă (definitivă), urmată din partea hotelului de o
confirmare
1.1. Înregistrarea rezervărilor.
Planning de rezervări pe camere
1.1. Planning pe categorii de camere
1.2. Garanţiile de rezervare
• Ora limită (ora 18, cel mai frecvent), pentru
rezervările negarantate
• Tipuri de garanţii:
– plata în avans, eventual cu sens de acont
– cardul de credit (sau debit)
– comanda fermă a unei instituţii
– voucherul / biletul de odihnă-tratament / biletul de
odihnă-cură balneară şi comanda de efectuare
prestaţii
2. Principiile animaţiei hoteliere
• Hotel de loisir, hotel-club, club - cu aranjament all-
inclusive
• Animaţia presupune punerea în valoare a mijloacelor
de agrement şi participarea activă a turiştilor
• Tipuri de animaţie:
– recreativă
– culturală
– pentru copii
– sportivă
• Animator de hotel – introdus în COR în 2006
• Animatorul de hotel trebuie să aibă abilităţi actoriceşti,
interpretative, de disc-jockey, de dans, sportive, de
psiholog
2. Program de animaţie la un hotel 3*
Orele Activitatea 15.30-16 Polo
10-10.20 Gimnastică 16-17 Aerobic
10.30-11 Darts 17-18 Volei

20-20.30 Kids disco
11-11.30 Tenis
20.30-21 Game for
11.30-12 Frizby kids
12-12.30 Jocuri la 21-21.45 Coktail
piscină show
15-15.30 Desene pe 21.45-22 Club
asfalt dances
2. Animaţie stradală
2. Amenajări acvatice la hotelul Barut Lara
– Antalya 5* (401 camere, 24 animatori!)
2. Scene pentru spectacolele de seara
2. Informarea cu privire
la programul de animaţie
2. Dans
2. Sport
2. Întreceri
2. Show-uri
2. Jocuri şi dans pentru copii
2. Activităţi creative pentru copii (miniclub)
2. Animaţie de interior la Vila Bran – de fapt, sat de vacanță
2. Animaţie de exterior la Vila Bran

Tehnologie Hotelieră Și de Restaurant: Nicolae LUPU

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Tehnologie Hotelieră Și de Restaurant: Nicolae LUPU

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

TEHNOLOGIE HOTELIERĂ

Departamentul de Turism și Geografie

Resurse la sala Paul Bran (clădirea Ion N. Angelescu, la etajul II),

2. Indicatorii volumului de activitate

• Nevoia de fond de rulment:

• Raportul nr. locuri la masă în restaurant /

• În România, informațiile despre noi investiții și

• De exemplu, hotelul Mercure București, 4*, 9

• Rata ocupării camerelor (Roc)

• Rata ocupării locurilor (Rol)

Două persoane ocupă o cameră de hotel

• Rata realizării fixului hotelului

Fixul hotelului ≡ CA zilnică din cazare maxim posibilă

• Rata dublei ocupări a camerelor de hotel (Rdo)

• Rata ocupării multiple

Indicele de frecventare = 2 persoane = --- / ---

2009 2019 2019/ 2009

Nr. hoteluri 1166 1625 + 39%

2008 2019 2019/ 2008

• Tariful mediu real (Tmr)

• RevPAR (Revenue per Available Room,

• Raportul volumul investiţiei / CA a primului an de

• În total CA din alimentaţie:

• Rata CA din băuturi / CA din preparate:

2. Indicatorii volumului de activitate

3.2. Costul mărfurilor

3.3. Cheltuielile aferente mijloacelor de

3.4. Cheltuielile promoţionale

– Cheltuieli de structură – fixe pe termen lung

– Cheltuieli de activitate (operaţionale)

• Dpdv al posibilităţilor de repartizare a

Rata în hoteluri este de ~32% în Europa şi de ~25% în România

• Nr. lucrători care revin la o cameră

În Europa, valoarea raportului este cuprinsă

În România, de asemenea, în ultimii ani

• Ponderea ucenicilor în numărul

• Rata costului de achiziţie

Rata ar putea să fie de 25-38%

• Raportul cost de achiziţie / cheltuieli de personal

• Amortizarea mijloacelor fixe şi a obiectelor de

• Cheltuielile financiare (dobânda)

• Impozite şi taxe locale (pentru clădire, teren,

• Sinonime cu cheltuielile de marketing

• Pragul de rentabilitate (punctul critic / mort)

• Productivitatea personalului (muncii)

a) Rentabilitatea activităţii (comercială)

Rata marjei brute din exploatare

b) Rentabilitatea economică = rezultat / capitaluri

c) Rentabilitatea financiară = rezultat / capital propriu

d) Rentabilitatea cheltuielilor = rezultat / cheltuieli

Sosiri de turiști Înnoptări

nr. 2152 6320 2689 865 291 12317

• Agregatori, cu platormă de comenzi și, eventual, livratori (curieri):

• Pizza Hut Delivery (PHD) livrează în București din 13 puncte de

• KFC testează livrările din 25 de puncte, astfel încât să se încadreze

• Pentru un independent, indiferent dacă lucrează sau nu cu

• HG nr. 843/1999 se referă la altele decât unităţile pentru

• Acele unităţi care, de felul lor, nu pot fi considerate unităţi

• Puncte gastronomice locale

• Peste 30.000 de stabilimente de servire a mesei și

• Dpdv al adoptării unui sistem de clasificare, ţări care:

– nu au adoptat niciun sistem de clasificare

– nu au o clasificare oficială (de stat), dar dispun de un