ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE DIN BUCUREȘTI

FACULTATEA DE MARKETING

Servirea clienților
Studiu de caz – Mobexpert

Marin Andreea-Ioana
Marin Ștefan Cristian
Grupa 1731 B
I. Partea teoretică

Servirea clienților influențează direct performanța vânzărilor și a profiturilor unei companii. Într-
un mediu de afaceri foarte competitiv, servirea clienților este considerată un instrument
concurențial reductabil, iar aceasta nu doar diferențiază o organizație de concurență, ci și
construiește o relație puternică și loială cu clienții.
Aceasta nu se limitează doar la furnizarea produselor, ci include și crearea unei percepții
favorabile în mintea consumatorilor despre ușurința în a face afaceri cu compania respectivă.
Servirea clienților implică garantarea faptului că produsele sunt disponibile pentru clienți. Se
pleacă de la ideea că valoarea potențială a produsului este realizată atunci când acesta este în
posesia clientului.
Servirea clienților poate fi privită și ca un proces complex, care începe cu primirea comenzilor și
se extinde până la livrarea produselor, iar uneori și la oferirea de servicii post-vânzare, cum ar fi
întreținerea echipamentelor sau alte aspecte de sprijin tehnic.
Conform lui Bălan (2006), componentele majore ale servirii clienților sunt împărțite în pre-
tranzacționale, tranzacționale și post-tranzacționale, fiecare având rolul său esențial în
asigurarea unei experiențe pozitive pentru clienți:
a) Elemente pre-tranzacționale
 Declarația scrisă, referitoare la politica de servire a clienților.
 Planurile de rezervă pentru situațiile de forță majoră, care pot afecta servirea clienților.
 Structura organizatorică necesară pentru aplicarea politicii de servire a clienților.
 Flexibilitatea sistemului, respectiv capacitatea de a răspunde unor nevoi speciale sau
neașteptate ale clienților.
 Programele de pregătire a personalului firmei cliente, pentru utilizarea eficientă și eficace
a produselor firmei vânzătoare.
b) Elemente tranzacționale
 Disponibilitatea produselor.
 Durata ciclului comenzii.
 Furnizarea de informații (stadiul onorării comenzii).
 Precizia executării comenzii.
 Ușurința efectuării comenzii de client.
 Starea mărfurilor la recepție.
c) Elemente post-tranzacționale
 Oferirea unei garanții pentru produs.
 Instalarea produselor.
 Efectuarea de reparații și asigurarea de piese de schimb.
  Înlocuirea temporară a produselor în perioada reparațiilor.
 Soluționarea reclamațiilor clienților.
 Posibilitatea de returnare a ambalajelor de către client.
 Retragerea produselor defecte de pe piață.
Conform studiului realizat de Alshurideh et al. (2021), impactul digitalizării serviciilor pentru
clienți asupra satisfacției acestora este evident. Prin digitalizarea serviciilor, companiile pot oferi
o experiență îmbunătățită clienților lor, ceea ce conduce la o creștere a nivelului de satisfacție a
acestora. Implementarea tehnologiilor digitale permite clienților să aibă acces mai ușor și mai
rapid la informații și servicii, reducând în același timp timpii de așteptare și îmbunătățind
eficiența procesului de servire a clienților. Acest lucru contribuie la consolidarea relației între
companie și clienți, conducând la o creștere a loialității și satisfacției clienților.

II. Studiu de caz – Mobexpert

Istoricul firmei Mobexpert

Mobexpert este o rețea regională de magazine și hipermagazine specializate în comercializarea

de mobilier și decorațiuni interioare. Compania a fost fondată în 1993 de către Dan Șucu, primul
magazin fiind deschis în centrul comercial Unirea din București, ocupând o suprafață modestă de
150 de metri pătrați. Acesta a fost înființat cu o investiție inițială de doar 1.000 de dolari.
La acea vreme, mobilierul reprezenta un simbol al prosperității și rafinamentului, iar Dan Șucu a
intuit potențialul acestei piețe. Pentru a-și susține afacerea, acesta a fost dispus să facă sacrificii
personale, inclusiv vânzarea casei moștenite de la familia sa, pentru a obține fondurile necesare
primului transport de mobilă din Paris.
În 1994, au fost construite primele fabrici pentru saltele și mobilă de birou, iar în anii următori au
fost achiziționate alte 2 fabrici tradiționale. Începând cu 2001, Mobexpert a introdus conceptul
de magazine mari, împreună cu servicii precum transportul și montajul, cardurile de fidelitate și
vânzarea în rate. Extinderea a continuat cu deschiderea magazinelor în diferite orașe, iar în 2006
a fost inaugurat cel mai mare magazin Mobexpert, Băneasa. Rețeaua s-a diversificat și mai mult
în următorii ani, adăugând noi colecții și servicii, inclusiv magazinul online.
În iulie 2009, Centrul Logistic al Mobexpert din București a devenit funcțional, după o investiție
de 10 milioane de €. Acest nou centru este echipat cu tehnologie de vârf, permițând stocarea,
expedierea produselor importate și efectuarea operațiunilor de cross-docking pentru unitățile de
producție Mobexpert. Investiția a dus la reducerea timpului de livrare la maximum 1 săptămână
pentru peste 70% dintre produsele din magazinele Mobexpert.
La aniversarea celor 25 de ani, în anul 2018, Mobexpert avea deja 10 magazine de mare
suprafață, 3 magazine, 13 parteneri, 8 fabrici în România, peste 2000 de angajați, 3 centre
logistice, 3 magazine Mobexpert Outlet și 2 divizii specializate: Mobexpert Office și Mobexpert
Horeca. În următorii ani, Mobexpert și-a consolidat prezența prin deschiderea de noi magazine și
extinderea serviciilor, cum ar fi designul interior și serviciul de creditare.
Grupul Mobexpert, care a împlinit 30 de ani de activitate anul trecut, a înregistrat o cifră de
afaceri de 264 milioane de euro în 2022. Acesta se numără printre cele 40 de branduri
antreprenoriale din România care au depășit pragul de 1 miliard de lei cifră de afaceri.

Servirea clienților Mobexpert

Ca element pre-tranzacțional se numără procesul de vânzare prin care clientul se înregistrează

mai întâi pe site-ul oficial Mobexpert, utilizând un nume de utilizator și o parolă unică. După
autentificare, acesta navighează prin selecția de produse și își exprimă acordul cu termenii și
condițiile magazinului online. Apoi, pentru a adăuga produse în coș, apasă pe butonul "Adaugă
în Coș". În secțiunea "Coșul meu", clientul poate revizui lista produselor, poate ajusta cantitățile
și poate confirma intenția de cumpărare prin accesarea butonului "Finalizează comanda". După
finalizarea comenzii, clientul va primi o confirmare scrisă din partea Mobexpert, care va include
informații despre disponibilitatea, prețul și caracteristicile produselor sau serviciilor comandate,
pentru a valida comanda.
Disponibilitatea produselor și durata ciclului comenzii sunt componente tranzacționale extrem
de importante pe această piață competitivă și în continuă dezvoltare. Livrarea decorațiunilor sau
a produselor de mici dimensiuni se efectuează în doar 24 de ore, iar transportul standard Door to
Door asigură livrarea mobilierului la adresa indicată, cu predarea în fața ușii casei sau
apartamentului. Tariful transportului se aplică doar mobilierului și decorațiunilor de dimensiuni
mari, iar pentru comenzile care includ și decorațiuni de mici dimensiuni, acestea sunt
transportate gratuit împreună cu mobilierul. Programarea pentru livrare este stabilită în funcție de
preferințele clienților, iar confirmarea datei și a intervalului orar se realizează în avans pentru a
evita neplăcerile legate de trafic sau alte situații neprevăzute. Pentru produsele care nu sunt în
stoc, acestea sunt aprovizionate din depozitele fabricilor Mobexpert sau din depozitele centrale,
asigurându-se cel mai scurt timp posibil pentru livrare sau preluare direct din magazin.
Fig. 1. Transportul și montajul produselor Mobexpert
Ca elemente post-tranzacționale, Mobexpert asigură și montajul pieselor de mobilier la
domiciliu, iar serviciul premium include transportul și montajul la adresa solicitată. Produsele
sunt verificate la predare, iar la finalizarea lucrării, echipa Mobexpert colectează ambalajele
pentru reciclare responsabilă
În plus, Mobexpert oferă clienților săi și o garanție extinsă și asigură conformitatea produselor
achiziționate. Produsele comercializate sunt conforme cu legislația Uniunii Europene și respectă
standardele românești, asigurându-se că nu pun în pericol viața, sănătatea sau securitatea muncii.
Mobexpert garantează că produsele respectă descrierea, tipul, cantitatea și calitatea, dețin
funcționalitatea și compatibilitatea necesară, fiind destinate uzului casnic sau domestic. În cazul
apariției lipsei de conformitate în termen de 2 ani de la livrare, Mobexpert oferă repararea sau
înlocuirea produsului. Garanția acoperă și bunurile cu elemente digitale, asigurând remedierea
neconformităților într-un termen rezonabil. Produsul înlocuit beneficiază de aceeași garanție ca
unul nou, iar Mobexpert furnizează informații actualizate și actualizări pentru produsele digitale,
asigurând astfel conformitatea și funcționalitatea acestora. Pentru a beneficia de garanție,
cumpărătorul trebuie să notifice vânzătorul în termenul stabilit și să respecte condițiile de
utilizare și întreținere ale produsului.

Bibliografie

Alshurideh, M., Awadhi, J., Obeidat, B., (2021). The impact of customer service digitalization on
customer satisfaction: Evidence from telecommunication industry. International Journal of Data
and Network Science 5, 815–830. disponibil la: https://doi.org/10.5267/j.ijdns.2021.x.002
Bălan, C., (2006). Logistica: parte integrantă a lanţului de aprovizionare-livrare. București:
Editura Uranus.
Diaconu, M., Cornea, R., Belu, C., (2023). ZF Retail Summit 2023. Viitorul comerţului stă într-
un mix dintre online şi offline: „Online-ul se dezvoltă, dar România are ceva specific, omului îi
place să meargă la mall“. ZF.ro. disponibil la: https://www.zf.ro/special/zf-retail-summit-2023-
viitorul-comertului-sta-intr-un-mix-dintre-21882937 (accesat la 12.03.2024).
Matei, A., (2023). Dan Şucu, Mobexpert şi preşedintele Confederaţiei Patronale Concordia: Tot
ceea ce am construit trebuie să fim în stare să şi apărăm pentru că nimeni nu ne apără. Nu poate
pixul unui politician să reprezinte viitorul sau existenţa firmei tale. Tu trebuie să lupţi pentru ea.
ZF.ro. disponibil la: https://www.zf.ro/companii/dan-sucu-mobexpert-presedintele-confederatiei-
patronale-concordia-22168203 (accesat la 11.03.2024).
Mobexpert.ro, n.d. Termeni și Condiții. Mobexpert. disponibil la:
https://mobexpert.ro/pages/termeni-si-conditii (accesat la 11.03.2024).
Pană, I., (2024). TOP 500, ediția 2023, Locul 23 - Dan Șucu: Treaptă cu treaptă - Forbes.ro.
Forbes Romania. disponibil la: https://www.forbes.ro/top-500-editia-2023-locul-23-dan-sucu-
treapta-cu-treapta-373357 (accesat la 11.03.2024).