MINISTERUL EDUCAŢIEI, CERCETĂRII SI TINERETULUI

COLEGIUL TEHNIC “PETRU-PONI” ONEŞTI

PROIECT PENTRU SUSŢINEREA EXAMENULUI DE CERTIFICARE A

CALIFICĂRII PROFESIONALE - NIVEL 3
CALIFICARE: TEHNICIAN IN TURISM
PROFIL: SERVICII
SESIUNEA IUNIE 2008

Candidat, Indrumător,
Elev: Toea Silviu Ştefan Prof. Liliana Oprea
Clasa : XII A

1
2
Cuprins

Memoriu justificativ…………….……………………………………………………………..pag. 4

Cap I Populaţia, resursele umane şi forţa de muncă……………..……………………..pag. 5

CAP II Structura forţei de muncă in turism...…………………...……………………… pag. 8

Frota de munca in intreprinderile hoteliere………………………………………………….pag. 11
CAP III Resursele umane dintr-un hotel ………………………….…………………….pag.
12
Director hotel …………………………………………………………….…………………….pag .12
Recepţioner hotel ……………………………………………………….……………………. pag.14
Chelner/chelnerită ……………………………………………………….……………………pag. 15
Cameristă ………………………………………………………………….…………………..pag. 16
Contabil sef ……………………………………………………………….……………………pag. 17
Responsabil de personal ……………………………………………….……………………pag 18
Responsabil aprovizionare ……………………………………………………………………pag.19
Spălător vase ……………………………………………………………...…………………..pag. 20
Mechanic/technician exhipamente electronice ………………………...…………………..pag. 21
Bucătar ……………………………………………………………………...…………………..pag 22
Operator PC/tehnologie informatizată …………………………………...………………….pag.
23
Portar ………………………………………………………………………...…………………pag. 24
BIBLIOGRAFIE...............................................................................................................pag.25

3
 MEMORIU JUSTIFICATIV

Angajarea este una dintre cele mai importante laturi ale activităţii de gestiune a
personalului, nu numai pentru că se constituie într-o condiţie esenţială a creării unei
organizaţii (a înfiinţării ei, de fapt), ci şi datorită faptului că este o activitate permanentă.
Pe de altă parte, fluctuaţia personalului in turism creează o continuă nevoie de
oameni care poate fi coerent satisfăcută de serviciile specializate numai dacă există o
strategie a recrutării şi selecţiei de personal în vederea angajării, care decurge din strategia
generală a organizaţiei şi, în acelaşi timp, i se integrează în mod armonios.
Recrutarea şi selecţia de personal reprezintă o operaţiune esenţială şi. în acelaşi
timp. dificilă, care exercită o influenţă deosebit de importantă asupra întregii activităţi a
organizaţiei. Rolul său este de a găsi „omul potrivit la locul potrivit”.
Dacă acceptăm aprecierea conform căreia la începutul mileniului III piatra de
încercare a turismului romanesc devine asigurarea unor servicii de calitate, atunci prioritare
devine problematica resurselor de munca. Desigur, calitatea bazelor materiale a activităţii
turistice e indispensabilă atingerii acestui obiectiv, dar numai competenţa, educaţia şi
pasiunea personalului care activează dau întreaga măsură a calităţii produsului turistic. De
altfel, în orice domeniu, investiţia în instruirea şi perfecţionarea personalului constituie
pârghia principală prin care unităţile reuşesc să se afirme.

4
 Cap I Populaţia, resursele umane şi forţa de muncă

Resursele umane, prin dimensiunea, structura şi calitatea lor

reprezintă factorul esenţial al existenţei şi evoluţiei unui sistem economic.
Modificarea stării populaţiei în timp exercită o presiune asupra celorlalte
structuri (componente) ale unei societăţi: economice, educaţionale,
ecologice, sanitare etc, implicând adoptarea unor programe cu caracter
social, demografic, sanitar etc, care să susţină menţinerea caracteristicilor
biologice ale efectivului populaţiei.
De asemenea, numărul şi mai ales calitatea resurselor de munca
(nivel de instruire, structuri sectoriale etc.) determină dimensiunea
activităţilor economice şi sociale.
La rândul sau. gradul de dezvoltare a unei societăţi influenţează în
măsură importantă fenomenele demografice (natalitatea, mortalitatea,
starea de sănătate, speranţa de viaţă la naştere etc), condiţionând în mod
direct numărul şi structura populaţiei.
1. Populaţia, categoria statistică (demografică) cu cea mai largă
sferă de cuprindere în cadrul resurselor umane, reprezintă o colectivitate
de persoane legate între ele prin trăsături esenţiale comune, care îşi are
reşedinţa într-un anumit spaţiu geografic (localitate, regiune, ţară,
continent, mapamond).
Totalitatea persoanelor care se includ într-o anumită populaţie
formează volumul, dimensiunea sau efectivul populaţiei. În funcţie de
caracteristicile demografice, social-economice. culturale, în cadrul unei
populaţii pot fi determinate diferite structuri (subpopulaţii): pe sexe, pe
grupe de vârsta, pe medii (urban-rural).
Populaţia este studiată în strânsă legătură cu caracteristicile de
spaţiu şi timp. Evoluţia în timp a stării populaţiei, privită ca efectiv,
structură, sub impactul unor factori social-economici, culturali etc, are loc
datorită unor fenomene demografice: intrări în sistemul populaţiei prin
natalitate şi imigrare, ieşiri din sistem prin mortalitate şi emigrare. Intr-un
sistem demografic deschis, modificarea numărului şi structurii populaţiei
se produce atât datorită mişcării naturale a populaţiei (naşteri, decese),
cât şi datorită mişcăm migratorii (imigrări, emigrări), spre deosebire de
sistemul demografic închis, unde au loc intrări (ieşiri) numai în (din)
interiorul sistemului prin naşteri şi respectiv decese.
2. Resursele umane reprezintă ansamblul persoanelor dintr-un
anumit spaţiu, privite simultan sub aspect cantitativ (ca număr) şi calitativ
(nivel de competenţă, de educaţie, nivel de formare profesională, stare de
sănătate etc). Acest concept face astfel legătura între numărul şi structura
demografică a persoanelor care alcătuiesc o colectivitate, pe de o parte, şi
nivelul lor de competenţă (cunoştinţe, aptitudini, deprinderi de muncă
etc), pe de altă parte.
3. Resursele de muncă (partea cea mai importantă şi numeroasă
a populaţiei totale) cuprind acea parte a populaţiei care posedă ansamblul
însuşirilor biologice, fizice şi intelectuale care fac posibilă participarea
directă şi permanentă la o activitate social-economică utilă.
Resursele de muncă au o dublă condiţionare: demografica, deoarece
mărimea lor este dependentă într-o măsură importantă de variabilele
demografice (natalitate, mortalitate, durata medie de vârstă etc.) şi socio-
economică, deoarece limitele de vârstă ale acestor resurse (în special cea

5
superioară) se modifică sub influenţa unor factori social-economici (gradul
de dezvoltare economică, legislaţia privind pensionarea etc).
În determinarea resurselor de muncă totale (RMT) se au în
vedere următoarele categorii de resurse umane:
• Populaţia în vârstă de muncă (PVM) reprezintă persoanele
aflate între limita inferioară şi cea superioară a vârstei de angajare,
diferenţiat pentru bărbaţi şi femei, în funcţie de legislaţia ţării
respective;
• Populaţia activă în afara vârstei de muncă (PAVM),
respectiv tinerii sub limita inferioară a vârstei de muncă şi
pensionarii care desfăşoară o activitate;
• Populaţia în vârstă de muncă dar cu incapacitate de a
lucra (PIM), datorită unor accidente de muncă, boli profesionale
etc.
RMT = PVM - PAVM - PIM
Principalele componente ale resurselor de munca totale sunt
populaţia activă şi rezervele de munca, după cum se poate observa în
figura 1.
3.1 Populaţia activă din punct de vedere economic cuprinde
persoanele în vârstă de muncă apte de a lucra care. în perioada de
referinţă, furnizează forţa de muncă disponibilă (utilizată sau neutilizată)
pentru producerea de bunuri şi servicii.
În statistica ONU se recomandă determinarea populaţiei economic
activă în două variante:
• Populaţia obişnuit activă, care cuprinde persoanele care
depăşesc o anumită vârstă minimă legiferată şi care în
perioada de un an vor avea calitatea de „ocupat" sau
„neocupat";
• Populaţia curent activă sau forţa de munca care cuprinde
persoanele care îndeplinesc condiţiile de persoane ocupate
(respectiv persoanele care în decursul unei perioade de o
săptămână pot fi incluse în categoriile angajat plătit sau
angajat în propria unitate) sau de persoane neocupate
(categoria de persoană fără loc de muncă, disponibile pentru
muncă şi cele în căutarea unui loc de muncă).
În populaţia activă se includ următoarele categorii:
3.1.1 Populaţia ocupată, care cuprinde persoanele în vârstă de
muncă, apte de a lucra, ce desfăşoară o activitate economică sau socială
producătoare de bunuri sau servicii de cel puţin o oră în perioada de
referinţă, în scopul obţinerii unor venituri sub formă de salarii, plată în
natură sau alte beneficii. în categoria persoanelor ocupate se includ
salariaţii civili, patronii, lucrătorii pe cont propriu, lucrătorii familiali
neremuneraţi, ucenicii şi stagiarii remuneraţi, personalul militar.

6
 Figura 1 Structura resurselor umane

3.1.2 Populaţia activă neocupată (şomerii). Şomerii în sens

BIM (Biroul Internaţional al Muncii) sunt persoanele de 15 ani şi peste,
care în decursul perioadei de referinţă îndeplinesc simultan următoarele
condiţii: nu au un loc de muncă şi nu desfăşoară o activitate în scopul
obţinerii unor venituri; sunt în căutarea unui loc de muncă utilizând în
ultimele patru săptămâni diferite metode pentru a-1 găsi; sunt disponibile
să înceapă lucrul în minatoarele 15 zile, dacă s-ar găsi un loc de muncă.
Şomerii înregistraţi sunt persoanele care au declarat că în perioada de
referinţă erau înscrise la oficiile de forţă de muncă şi şomaj, indiferent
dacă primeau sau nu ajutor de şomaj sau alocaţie de sprijin.
3.2. Rezervele de muncă se referă la persoanele în vârstă de
muncă şi care temporar nu participă la diferite activităţi economice şi
sociale. In această categorie se includ:
• Elevii şi studenţii în vârstă de muncă şi apţi de a lucra, care
nu exercită o activitate economică sau socială
• Populaţia casnică în vârstă de muncă, aptă de a lucra
• Militarii în termen
• Şomerii.
În cadrul populaţiei totale se face distincţie între populaţia activă
(în sensul menţionat) şi populaţia inactivă, care cuprinde: populaţia
casnică indiferent de vârstă; elevii şi studenţii, care nu exercită o
activitate aducătoare de venit: pensionarii neintegraţi, alte persoane
întreţinute.

7
 Cap. II Structura forţei de munca in turism

Experienţa naţională şi internaţională arată că acolo unde serviciile

turistice sunt realizate la parametrii calitativi superiori-conţinutul, promptitudinea,
gradul ridicat de satisfacere al clienţilor etc. –oferta turistică este mai solicitată. Mai
mult, în majoritatea cazurilor s-a constatat că solicitudinea din parte personalului care
activează în unităţile turistice reprezintă factorul principal în asigurarea prestigiului şi
succesului produsului turistic în rândul potenţialilor solicitanţi. Astăzi, în multe ţări,
bunurile şi serviciile tind tot mai mult să corespundă unor cereri psihologice
„speciale” ale utilizatorilor. Astfel se adaugă produsului sau serviciului „o încărcătură
psihică”, iar consumatorul plăteşte bucuros pentru acest avantaj intangibil.
În astfel de condiţii, personalul oricărei unităţii de turism trebuie să fie
caracterizat printr-o fiabilitate remarcabilă. Erorile, neglijenţele, lipsa de politeţe a
personalului pot provoca mari pagube oricărei unităţi. Se admite tot mai mult faptul
că forţa prosperităţii unei unităţi turistice vine de la calitate, de la comportamentul
personalului. De exemplu, in cazul unui hotel , turiştii apreciază foarte mult
receptarea solicitărilor lor, simplitatea şi rapiditatea înregistrării, însoţirea până la
cameră, transportul bagajelor, publicitatea serviciilor oferite, prezentarea serviciilor în
cameră.
8
 În consecinţă, proiectând un produs turistic e necesar să se asigure şi
cadrul privind pregătire şi perfecţionarea personalului respectiv, incluzând măsurile
organizatorice ce definesc politica de recrutare, pregătire şi perfecţionarea acestuia,
sistemele de permanentizare a angajaţilor, rezolvarea problemelor sociale, controlul
şi inspecţia produselor turistice.
Pentru a asigura calitatea prestaţiilor turistice, din punct de vedere al
resurselor de muncă, în turism trebuie îndeplinite două condiţii:
- pregătirea corespunzătoare a personalului;
- respectarea disciplinei de producţie

Urmărirea şi înfăptuirea acestor obiective e corelată cu evoluţia

populaţiei ocupate în turism. Din analiza statisticilor existente rezultă că populaţia
ocupată în turismul românesc cunoaşte o tendinţă în scădere mai accentuată decât
evoluţia ei la nivelul întregii economii naţionale, ţinând seama de avantajele
turismului în raport cu alte ramuri.
În caracterizarea forţei de muncă, alături de evoluţiile cantitative, o
semnificaţie deosebită o au mutaţiile structurale. Specificitatea activităţii turistice,
complexitatea acesteia se regăsesc în multitudinea unghiurilor de abordare a
structurii personalului.
Cea mai frecventă modalitate la nivel de grupare a lucrătorilor din
turism o reprezintă funcţia îndeplinită, funcţie ce poate fi asociată unui compartiment
de activitate, importanţei şi nivelului de pregătire.
Din punct de vedere al sectorului în care lucrează putem vorbi de
personalul ocupat în:
- hotelărie circa 45 %
- alimentaţie 35 %
- agenţii de voiaj 5%
- administraţia turismului 2%
- alte sectoare ale industriei turistice 3%
Într-o grilă a funcţiilor, coroborată ci nivelul de pregătire, structura personalului
din punct de vedere al pregătirii profesionale se prezintă astfel:
a) cadre de conducere (cu studii superioare)-director, director adjunct- 10%
b) tehnicieni în specialitate (şcoli postliceale, colegii)- 8%
c) personalul de bază, având calificare de specialitate (medie şi submedie)-
42%
d) personal de bază fără calificare -40%

După sex şi grupele de vârstă, populaţia ocupată în turism e preponderent

feminină şi relativ tânără, diferenţiindu-se net de situaţia înregistrată la nivelul
economiei naţionale. Ponderea mai marea a femeilor, în general, în rândul
lucrătorilor din turism şi, în particular, acelor din hoteluri şi restaurante reflectă
specificul muncii din acest domeniu care, în anumite compartimente, presupune
aptitudini mai apropiate femeilor. Din acest punct de vedere, dezvoltarea turismului la
nivelul potenţialului de care dispune ar reprezenta o şansă pentru reducerea
şomerilor din rândul populaţiei feminine şi a tineretului, ceea ce nu poate fi decât
benefic pentru ţara noastră.
Necesitatea creşterii personalului ocupate în turism, în concordanţă cu
obiectivele de piaţă ale turismului şi ale creşterii productivităţii muncii în acest sector ,
pe seama îmbunătăţirii procedeelor de lucru şi ale utilizării tehnologiei, e susţinut şi
de previziunile din Planul Strategic General de Dezvoltare a Turismului în România.
Conform calculelor din acest plan, în anul 1998 numărul angajaţilor în turismul
românesc ar fi trebuit să crească sensibil şi în continuare.

9
 Paralel cu asigurarea necesarului de forţă de muncă turismul e interesat şi în
formare profesională. În condiţiile economiei moderne de piaţă, sub impuls anumitor
factori, caracterul dinamic al calificării din turism urmează să se adapteze exigenţilor
profesiilor din domeniul serviciilor publice.
Profesiile din turism, îndeosebi în turismul hotelier, se disting pri câteva
caracteristici, dintre care principalele sunt:
- consum superior de muncă vie - comparativ cu late ramuri de
dimensiuni şi/sau producţie apropiată; necesarul de muncă la unitate de
produs e unul dintre cele mai ridicate, ceea ce presupune un număr mai
mare de lucrători şi conduce la o productivitate mai redusă, această
situaţie fiind rezultatul faptului că organizarea şi automatizarea au o sferă
de aplicare relativ limitată;
- marea mobilitate a forţei de muncă - chiar dacă activitatea respectivă nu
e sezonieră frecvente fluctuaţii ale gradului de antrenare a forţei de
muncă,ceea ce necesită utilizarea personalului suplimentar ocazional
pentru zilele de maximă intensitate turistică;
- munca în contratimp – faţă de programul obişnuit de muncă (week-end-
uri, sărbători, concedii etc.) provoacă mari dificultăţi de recrutare a forţei de
muncă, în special al persoanelor tinere;
- dimensiune largă a zilei de muncă - în sensul că munca în turism
presupune angajarea întregului timp disponibil pe parcursul unei zile,
provocând pe plan familial şi social consecinţe negative;
- oboseala fizică şi nervoasă - în perioadele de maxim aflux turistic;
- constrângeri psihologice - în sensul că personalul care intră în contact
cu clientela turistică trebuie să aibă stăpânire de sine, bună dispoziţie şi
răbdare;
- un nivel relativ ridicat şi complex de pregătire - apropiat de cel al
clienţilor, mai ales pentru acel lucrător care intră în contact direct cu turiştii
(cunoaşterea unei limbi de circulaţie internaţională, să poată oferi informaţii
de largă utilitate, comportament civilizat etc)
- răspundere materială şi morală ridicată - prin implicarea nemijlocită a
unei părţi însemnate a lucrătorilor din turism în procesul servirii
consumatorilor; răspunderea materială e determinată de valorile materială
pe care le au în grijă, le gestionează şi le manipulează lucrătorii, la care se
adaugă ţi responsabilitatea pentru bunurile turisticilor aflaţi în unităţile de
cazare hotelieră şi similare; răspunderea morale se manifestă prin
realizarea unor elemente de ordin cantitativ (volum de servicii prestate,
număr de turişti/clienţi serviţi) cât şi a unor cerinţe de ordin calitativ, cum
sunt cele legate de nivelul servirii sau gradul de satisfacere a nevoilor
consumatorilor.

Toate aceste caracteristici ale profesiilor în turism îşi pun amprenta atât
asupra activităţii de recrutare şi permanentizare a personalului, cât şi asupra
procesului de formare profesională
Activitatea de formare profesională a forţei de muncă are drept scop
stabilirea unui raport optim între formare şi utilizarea sa. Pentru începutul acestui
mileniu se prevede creşterea rolului învăţământului în formarea personalului din
domeniul turismului, îndeosebi acelui de conducere şi cu activitate permanentă.

În acest scop, în ţara noastră se preconizează:

10
 - perfecţionarea pregătirii manageriale a cadrelor din turism, prin Institutul
Naţional de Formare şi Management în Turism, cu colaborarea experţilor
străini;
- stimularea ridicării nivelului calitativ a pregătirii profesionale prin seminarii
şi concursuri organizate la nivel naţional pe specialităţi;
- accelerarea procesului de restructurare, privatizare şi modernizare a
învăţământului turistic;
- asigurarea reconversiei forţei de muncă disponibilizată din alt ramuri prin
recalificare în turism.

Pe categorii profesionale, necesităţile de pregătire includ:

- pentru manageri: modul de operare în economia de piaţă; tehnici de
formare profesională, astfel încât aceştia să joace un rol important în
formarea forţei de muncă; managementul personalului; probleme de
marketing.
- pentru supraveghetori: pentru concepţii privitoare la modul de oferire a
serviciului; formarea profesională în cadrul unităţii;
- pentru lucrători calificaţi: formare profesională specializată; tehnici de
formare profesională la locul de muncă
- pentru lucrători operativi: formare profesională funcţională, pe sistem
policalificare.

Pentru toate categoriile de personal, cunoaşterea limbilor de circulaţie

internaţională constituie o necesitate prioritară deoarece permite intrarea cu uşurinţă
în contact cu turiştii din alte ţări.
Formarea forţei de muncă pe ntru activităţile de calificare în medie sau
superioară revine fiecărei unităţi turistice prestatoare,ceea ce reclamă organizarea
de cursuri eficiente de formare a formatorilor. Apariţia unor tehnologii afectează
formarea forţei de muncă, îndeosebi din activităţile de catering şi de gestiune
hotelieră, pentru acest personal fiind necesară, periodică, operaţiune de recalificare.
Creşterea rolului învăţământului în formarea profesională a personalului
din turism obligă Ministerul Educaţiei şi Cercetării, şi inspectoratele şcolare judeţene
să legalizeze o reţea corespunzătoare de licee, colegii şi facultăţi de turism, care să
asigure pregătire cadrelor necesare la un nivel ridicat şi într-o mentalitate nouă, în
concordanţă cu exigenţele actuale şi viitoare din turism. În acest scop se pot folosi şi
consultanţe din ţările Comunităţii Europene. Se impune, de asemenea, organizarea
cu regularitate a concursurilor profesionale pe meserii care interesează turismul şi
stimularea participării la astfel de manifestări a personalului de sectoarele principale.
Succesul implantării sistemului calităţii în turism se află, în ultimă
instanţă, în participarea întregului personal al unităţii, realizarea calităţii constituind
rezultatul unu efort colectiv din partea tuturor celor interesaţi.

Forţa de muncă în întreprinderile hoteliere

Oferta hotelurilor se structurează în jurul cazării nu numai pentru că

este serviciul de care se leagă însuşi sensul existenţei lor, ci şi pentru că reprezintă
mai mult de jumătate din totalul încasărilor şi e serviciul cel mai profitabil.
Pe aceste considerente, în continuare vom face referire la personalul
care intră în componenţa serviciilor front-office şi etaj care formează departamentul
cazare, departament care se subordonează conducerii hotelului.

11
 Serviciul prestat clienţilor e o combinaţie din două componente - o
componentă cantitativă cu caracter preponderent material, evaluabil pe o bază
obiectivă, şi o componentă calitativă, comportamentală

Componenta cantitativă este mai uşor de definit, de măsurat, de

cumparat şi de conştientizat, având ca elemente determinante echipamentele
tehnice, decoruri, metodele de lucru, sarcinile rutiniere, numărul personalului,
informaţiei.
Componenta calitativă (comportamentală) e prea adesea neglijată. De
regulă se consideră că un serviciu, în ansamblul său, nu poate fi apreciat favorabil în
condiţiile unei componente calitative deficitare. În acelaşi timp, singurul componenta
cantitativă nu poate să lase clientului decât o impresie neutră. Totuşi, în situaţia unui
bum nivel al componentei cantitative pot fi trecute cu vederea. Un comportament
profesional adecvat, un zâmbet sincer şi o atenţie particulară, de exemplu, pot să
contrare unele neîmpliniri ale componentei cantitative.
Prin urmare, în relaţia personal-client, comportamentul personalului,
atitudinea acestuia, modul de a acţiona şi a reacţiona reprezintă criteriile esenţiale de
apreciere a calităţii serviciilor în ansamblul lor, elemente care generează mulţumirea
şi satisfacerea clientului.

CAP III RESURSELE UMANE DINTR-UN HOTEL

Director Hotel

Un nou tip de conducator isi face loc in fruntea hotelurilor:managerul care isi pune
experienta, vointa, simtul de raspundere si eforturile sociale la dispozitia intreprinderii si a
personalului angajat.El este constient de faptul ca, pentru a se adapta fluctuantelor exigente
ale pietei si pentru a repurta succese, trebuie sa imprime hotelului o politica directionala mai
zvelta, mai rationala, mai pragmatica, refuzand improvizatia.

Acest manager trebuie sa se cunoasca mai intai pe sine, pentru ca ulterior sa se

poata familiarize cu hotelul si cu lucratorii acestuia; trebuie sa stie daca va reusi sau nu sa fie
acceptat ca sef si abia dupa aceea sa se increada in propia experienta profesionala; trebuie
sa se asigure ca autoritatea lui va fi pusa in slujba colaboratorilor si abia dupa aceea sa se
deschida contactelor sociale cu clientele si cu reteaua de relatii ce graviteaza in jurul
hotelului.

Datorita noilor politici managerial- hoteliere, conceptual de autoritate trebuie sa se

insereze in primele puncte ale auto- evaluarii: din acest concept iau nastere sip rind
consistenta toate celelalte.Prin autoritate nu intelegem capacitatea de a se face ascultat ,fara
reprosuri, autoritatea neconstituind numai prin sine un rang ierarhic: nici un lider nu poate
supravietui bazandu-se exclusive pe forta de aretine, indeparta sau sanctiona persoanele
dupa propriul plac. Un astfel de concept se naste mort si blocheaza orice posibilitate de
interventie profesionala in domeniul hotelier.Autoritatea trebuie inteleasa ca o acceptare a
parerilor de catre colaboratori, ca o compatibilitate relationala intre doua sau mai multe
personae, care nu tin cont numai de vointa absoluta a sefului.Autoritatea este, asadar , o

12
prezenta continua, o influenta reala care traduce in actiunile superiorului ierarhic asupra
colaboratorilor.Aceasta atitudine conduce catre idea ca, intr-o intreprindere hoteliera
moderna, lucratorii sunt cei ce definesc autoritatea conducatorului.

Autoritatea manageriala, in urma unui comportament determinat, motiveaza si implica

angajatul, facandu-l sa evolueze critic si creative in interesul organizatiei; totodata ,
personalul devine responsabil, simtindu-se apreciat ca parte activa a unui proces operativ,
care il priveste indeaproape si care ajunge sa-si puna amprenta pe atmosfera de lucru, atat
de importanta intr-un domeniu atat de marcat de relatia cu publicul.

Autoritatea nu tinde sa absolutizeze tipul managerului de hotel in defavoarea altor

tipologii de conducere posibile, ci cauta sa evidentieze sis a puna de accord nucleul pozitiei
personale cu prestigiul functiei directoriale.Este un fapt comun ca un director isi asuma un
anumit rol, o anumita pozitie, tocmai pentru a demonstra aptitudinile si calitatile profesionale
care ỉil diferentiaza de ceilalti.El stie sa-si utilizeze rational prerogativele manageriale,
aflandu-se in fruntea unei echipe tocmai pentru ca este in masura s-o faca sa funtioneze,
impunandu-si calitatile intelectuale si morale.

Aptitudinile primare, proprii managerului modern, pot fi rezumate astfel:

- stiinta de a fi leader
- stiinta de a explica si de convingere a colaborarii;
- talentul de a fi cordial si intelegator, dar totodata distant si sever, daca situatia o
reclama.
- efortul de a fi si a parea drept;
- stiinta de a alterna sanctiunile si recompensele;
- stiinta de a fi informat si de a nu se lasa deposit de evenimente;
- stiinta de a fi democratic
- convingerea ca sti sa delegi un demers dificil, care cere sacrificarea propriului “ eu” ,
dar care este indispensabil managerului modern, care constientizeaza faptul ca a delega nu
inseamna a abdica.
- abilitatea de a-si spori autoritatea prin apelul cat mai rar la autoritati.
- constiinta necesarii perfectionarii continue din punc de vedere professional, social si
uman.
- mentinerea in topul obiectivelor hotelului a managementului resurselor umane.

13
Receptioner hotel

Cine sunt si cu ce se ocupa?

Receptionerul asigura de obicei
activitatile de la receptie, adica
locul unde oaspetii au primul
contact cu hotelul sau cu orice
alta institutie care ofera servicii
de cazare.
Care sunt îndatoririle
postului? Obligatiile includ: sa repartizeze camerele în functie de cerintele si solicitarile
clientilor - sa îi întâmpine pe oaspeti - sa dea sfaturi si sa informeze oaspetii, inclusiv sa
poarte conversatie în limbi straine - sa se ocupe de plângerile si solicitarile oaspetilor - sa
îndeplineasca anumite servicii speciale, cum sunt apeluri telefonice pentru trezirea
oaspetilor, transmiterea de mesaje etc. - sa tina înregistrarile si sa faca munca specifica de
birou - sa organizeze folosirea eficienta a spatiilor din hotel - sa contacteze bancile, birourile
de schimb valutar - sa accepte moneda straina si carduri de credit.
Unde se desfasoara activitatea si în ce conditii? Predominant, la ghiseul de
receptie din hoteluri, moteluri, cabane, campusuri, în mediu unde sunt putine conditii
nefavorabile, cu exceptia lucrului în schimburi.
Ce instrumente / echipamente folosesc? Principalele instrumente sunt
computerele, telefoanele si exprimarea verbala.
14
 De ce aveti nevoie pentru a reusi? Sa fi terminat o scoala medie (liceul) cu diploma
de bacalaureat (eventual studii superioare), sa aveti cunostinte de limbi straine, sa aveti un
comportament si o prezenta cultivata, sa stiti sa va purtati cu oamenii, sa aveti o memorie
buna, abilitate de a improviza, îndemânare si sa fiti o persoana de încredere.

Chelner / chelnerită

Cine sunt si cu ce se ocupa? Meseria de

chelner sau chelnarita este de a servi clientii în
spatii de catering.

Care sunt îndatoririle postului? Obligatiile includ: sa primeasca clientii si sa-i invite
la locurile unde se serveste masa - sa le dea sfaturi în alegerea meniului si a bauturilor - sa
preia comenzi - sa serveasca mâncaruri si bauturi, sa asiste clientii atât la bar cât si la masa
- sa finiseze mâncarurile la masa atunci când este necesar (flambare, taiere etc.) - sa
participe la pregatirea meniurilor si a listelor de bauturi, sa aiba grija sa toarne bauturile
alcoolice si cele racoritoare - sa amestece bauturile dupa reteta, sa le serveasca - sa
întocmeasca nota de plata, sa accepte cecuri, carti de credit, sa accepte si sa schimbe
valuta straina, sa opereze casa de marcat - sa pregateasca si sa aranjeze salile de mese si
sa puna masa - sa participe la pregatirea si servirea din cadrul banchetelor, sa accepte, sa
rezolve sau sa transmita plângerile catre bucatarie sau alte departamente.
Unde se desfasoara activitatea si în ce conditii? Chelnerul / chelnarita lucreaza în
restaurante, baruri, localuri tip pub, cafenele si alte localuri de acest gen. Meseria impune
munca în schimburi si uneori lucrul cu clienti nemultumiti.
Ce instrumente / echipamente folosesc? Cel mai frecvent folosite sunt propriile
picioare si mâini, adresarea libera, echipamentul specific de bar, carucioare pentru
deservire etc.
15
 De ce aveti nevoie pentru a reusi? Absolvirea unui curs de calificare în acest sens,
abilitatea de a lucra cu oamenii, rabdare, un comportament cultivat si maniere elegante,
abilitati pentru calcul matematic, o memorie buna si un auz bun, sa fiti sanatos si sa aveti
aptitudini de a învata limbi straine.

Cameristă

Cine sunt si cu ce se
ocupa? Munca unei
cameriste este aceea de a
avea grija si de a pune la
dispozitie tot ceea ce este
necesar pentru camerele
de hotel si în alte zone din
hotel, destinate oaspetilor.

Care sunt îndatoririle postului? Obligatiile includ: sa curete camerele, holurile si

alte încaperi, manual sau folosind echipament de curatenie - sa curete si sa dezinfecteze
baile - sa schimbe asternuturile în camere - sa schimbe sapunuri, sampoane, geluri de dus,
prosoape, precum si alte produse necesare, sa furnizeze mâncare si bauturi incluse în
serviciile hotelului - sa faca alte eventuale servicii oferite de hotel oaspetilor.
Unde se desfasoara activitatea si în ce conditii? Munca se desfasoara în interiorul
hotelurilor sau uneori în alte facilitati de acest gen (tabere, moteluri etc.), unde aveti de-a
face cu murdaria pe care trebuie sa o curatati.
Ce instrumente / echipamente folosesc? Se folosesc aspiratoare, maturi
mecanice, stergatoare de praf, prosoape, detergenti etc.
De ce aveti nevoie pentru a reusi? Sa fiti o persoana de încredere, curata si
ordonata. Terminarea unei scoli elementare este suficienta.

16
 Contabil şef

Descrierea sarcinilor
- supravegherea contabilităţii;
- cooperarea cu juristul privind legislaţia economică în vigoare;
- analiza activităţii economico- financiare a societăţii;
- întocmirea bilanţului la sfârşitul fiecărui an financiar;
- întocmirea contului de rezultate şi al balanţei;
- întocmirea tabloului de disponibilităţi;
-
Responsabilităţi
- răspunde de eficienţa activităţii economice
- răspunde de respectarea dispoziţiilor şi a indicaţiilor date de asociaţi în legătură
cu problemele de care se ocupă în cadrul serviciilor
-
Limite de competenţă
- la solicitarea conducerii (asociaţilor) participă la discutarea şi susţinerea activităţii
proprii.
- în lipsa managerului (delegaţie, concediu sau boală) poate pricinui delegarea de
autoritate pentru înlocuirea acesteia pe perioada respectivă;
-
Calităţi personale (aptitudini, capacităţi):
- onestitate şi confidenţialitate
- posibilitate de analiză
- competenţă

17
Responsabil de personal

Cine sunt si cu ce se ocupa? Munca unui functionar de personal este de a asigura

în modul cel mai eficient si cel mai efectiv forta de munca din întreprindere si de a face
munca administrativa.
Care sunt îndatoririle postului? Obligatiile includ: - sa conceapa si sa asiste
politica de personal din întreprindere - sa planifice dezvoltarea fortei de munca din
întreprindere (adica sa asigure existenta unui personal suficient si bine pregatit pentru
functia detinuta) - sa analizeze repartizarea locurilor de munca în întreprindere si sa
întocmeasca fisele de post (sau acest lucru poate fi facut de o societate de specialitate) - sa
stabileasca cerintele de calificare pentru diferitele functii si sa evalueze cum au fost ele
îndeplinite - sa organizeze campanii de recrutare si de publicitate pentru ocuparea de
posturi - sa verifice si sa evalueze abilitatile angajatilor când sunt angajati si pe perioada
detinerii functiei - sa se preocupe de respectarea prevederilor legale cu privire la începutul,
desfasurarea si terminarea contractelor de munca - sa tina dosarele angajatilor - sa
întocmeasca planuri de personal - sa asigure cursuri de practica si de recalificare pentru
personal - sa coopereze la elaborarea contractelor colective de munca, cu conducerea si cu
sindicatele - sa coopereze cu sefii de servicii sau cu firmele de personal specializate - sa
coopereze cu autoritatile, cu casa de pensii, cu autoritatile care se ocupa cu asigurarea
persoanelor cu handicap, cu functionarii de la camerele de munca etc. - eventual sa
colaboreze cu psihologii, sociologii si ergonomii angajati pe plan intern.
Unde se desfasoara activitatea si în ce conditii? Munca se desfasoara în birouri
sau spatii similare, unde, în general, mediul de lucru nu prezinta probleme.
Ce instrumente / echipamente folosesc? Acestea includ în primul rând tehnologia
computerizata si ustensile uzuale de birou.
De ce aveti nevoie pentru a reusi? Sa fi terminat studii superioare, sa aveti
specializare în domeniu sau sa fi terminat o scoala post-liceala cu diploma si cursuri de
calificare în domeniul gestionarii personalului si al muncii cu personalul, sa aveti abilitatea
de a lucra sistematic, de a face estimari corecte si precise, în primul rând cu privire la

18
oameni, sa aveti precizie, sa aveti o conduita si o tinuta cultivata, sa aveti abilitatea de a
discuta cu oamenii.

RESPONSABIL APROVIZIONARE

Descrierea postului

•Menţinerea relaţiei cu furnizorii, inclusiv firmele de transport

•Evidenta comenzilor deschise si a contractelor
•Asigurarea livrării de materiale, componente si produse in cantităţile solicitate, la calitatea si
varietatea solicitata
•Asigurarea mijloacelor de transport necesare activităţii de achiziţii şi vânzări în cantitatea şi
la costurile cerute.
•Coordonarea activităţii de organizare, comandare, contractare, îndeplinire a activităţilor
logistice.
•Studierea cererii si selectarea furnizorilor in funcţie de cerere, oferte de preţ, metode de
transport, service oferit si alte condiţii de vânzare
•Controlul şi evidenţierea costului de transport.
•Implementarea şi respectarea bugetelor cantitative şi financiare la nivelul departamentului.
•Negocierea tarifelor de transport.
•Stabilirea şi negocierea condiţiilor contractuale cu firmele de transport.
•Controlul îndeplinirii condiţiilor contractuale
•Evidenta bunurilor cumpărate si inventarierea lor
•Asigurarea nivelului stocurilor si menţinerea lui

Cerinte:

•Studii universitare
•Experienţă relevantă într-un mediu competitiv
•Cunoaşterea limbii engleze la nivel avansat/ cunoaşterea limbii germane constituie un
avantaj
•Bune abilităţi de comunicare şi interrelaţionare
•Abilităţi de organizare şi orientare către rezultate

19
 Spălător de vase

Cine sunt si cu ce se ocupa? Spalatorul de vase spala si curata vesela dintr-un

bucatarie de restaurant, sau de hotel sau din orice alt loc unde se serveste mâncare. Poate
lucra si la bordul unei nave.
Care sunt îndatoririle postului? Obligatiile includ: sa înlature resturile din farfurii; sa
spele vasele, tacâmurile, paharele si vasele de gatit; sa înlocuiasca vesela murdara cu una
curata; sa curete mesele si bucataria.
Unde se desfasoara activitatea si în ce conditii? În bucatariile din restaurante si
hoteluri.
Ce instrumente / echipamente folosesc? Vesela, detergenti, galeti, arome pentru
spalat si alte echipamente si materiale de curatat.
De ce aveti nevoie pentru a reusi? Nu este nevoie de nici un fel de nivel deosebit
de calificare pentru a fi spalator de vase. Trebuie sa lucrati metodic si consecvent.

20
 Mecanic / tehnician echipamente electronice

Cine sunt si cu ce se ocupa? Munca include fabricarea, ajustarea, repararea,

renovarea si întretinerea produselor electronice.
Care sunt îndatoririle postului? Obiectele cu care se lucreaza în general sunt
produsele electronice ale consumatorului (adica aparate TV, aparate radio, casetofoane,
video, combine muzicale, masini de jocuri mecanice etc.), echipamente de birou (adica
copiatoare, calculatoare), sisteme automate (adica diferiti senzori si controlori), echipamente
de telecomunicatie si alarme (adica detectoare de incendiu, sisteme anti-furt, pupitre de
comanda etc.), echipamente de transmisie (adica echipamente pentru studiourile de radio si
televiziune, sau sisteme folosite de interpreti), instrumente de masurare si de laborator
(exemplu voltmetre, osciloscoape, generatoare de frecventa, potentiometre, masuratori de
umiditate), sisteme medicale (pacemakere, electrocardiografe, electroencefalografe),
sisteme de control si instrumentare (adica echipamente de control masini în industria
chimica, textila, a celulozei si hârtiei), echipament de telecomunicatii si de paza, echipament
de transmisie, de masurare, instrumente de laborator si medicale, sisteme de control de
diverse tipuri.
Unde se desfasoara activitatea si în ce conditii? Munca se desfasoara în diferite
medii, unde sunt instalate aparaturile electronice (adica în ateliere, fabrici, birouri si case
particulare). Uneori, zgomotul si praful sunt inevitabile.
Ce instrumente / echipamente folosesc? De obicei se folosesc diverse
instrumente electrice, testere, aparate de lipit, clesti si surubelnite etc.
De ce aveti nevoie pentru a reusi? Pregatire profesionala în domeniu, încredere,
concentrare la locul de munca, judecata rapida si capacitatea de a învata.

Bucătar
]

21
 Cine sunt si cu ce se
ocupa? Munca de bucatar
este aceea de a prepara
mâncarea.
Care sunt îndatoririle
postului? Obligatiile
includ: sa conlucreze la
gasirea preturilor
convenabile pentru
procurarea alimentelor, sa
calculeze si sa fixeze pretul pentru mâncarea gatita, sa pregateasca meniul, sa comande,
sa receptioneze, sa testeze si sa depoziteze ingredientele alimentare - sa pregateasca
mâncarea în conformitate cu retetele si formulele date (care includ calcularea cantitatilor
necesare de materiale specifice pentru cantinele mari si pentru unitatile mai mici) - sa
aranjeze mâncarea înainte de a fi servita - sa pregateasca si sa aranjeze mâncarea pentru
banchete, receptii etc. - sa pregateasca si sa aranjeze mâncarea pentru diete speciale -
uneori sa si serveasca mâncarea la dineuri - sa pregateasca propriile retete de mâncaruri
noi - sa coopereze în întretinerea ustensilelor de bucatarie si a echipamentului.
Unde se desfasoara activitatea si în ce conditii? De obicei munca se desfasoara
în bucatariile din cadrul hotelurilor, restaurantelor, snack barurilor, cafenelelor, barurilor,
spitalelor, cantinelor scolare si de fabrica, resedintelor si caselor particulare. Mediul de lucru
implica temperaturi mari si atmosfera sufocanta. Un bucatar lucreaza adesea în schimburi.
Ce instrumente / echipamente folosesc? Cel mai des folosite ustensile sunt:
aragaz, grill, cuptor, inclusiv echipament de coacere cu program, cântare, vase de masurat
cantitatile, cutite, linguri pentru gatit, spumiere, oale, masini de framântat aluatul, teluri etc.
Trebuie sa fiti priceput în lucrul manual.
De ce aveti nevoie pentru a reusi? Sa fi terminat o scoala de calificare în domeniu,
sa fiti curat, sa va preocupe esteticul, sa aveti talent de organizare la locul de munca, sa fiti
dibace, în particular sa aveti degete agile, sa puteti distinge gusturile si mirosurile. Nu
trebuie sa fiti purtator de boli infectioase.

Operator PC / tehnologie informatizată

22
 Cine sunt si cu ce se ocupa? Operatorul de echipament de computere lucreaza (în
majoritatea cazurilor pe calculatoare mari) cu calculatoare si cu perifericele acestora
(imprimante, scanere, modemuri etc.). Acestia lucreaza de obicei în cadrul organizatiilor
care proceseaza un volum mare de date, cum sunt date de banca sau date ale politiei, sau
ale altor autoritati publice sau guvernamentale.
Care sunt îndatoririle postului? Obligatiile includ: sa introduca date si sa presteze
si alte sarcini folosind software-ul instalat în computer. Sa încarce dischete si benzi si sa
ruleze programe, sa repare în caz de defectiuni. Sa creeze noi fisiere de date la nevoie si sa
faca munca de întretinere si de rutina.
Unde se desfasoara activitatea si în ce conditii? În sali care detin computere, în
centre de calcul si în birouri.
Ce instrumente / echipamente folosesc? Echipament computerizat si tastatura.
De ce aveti nevoie pentru a reusi? Sa fi terminat liceul. Sa aveti abilitatea de a va
concentra.

Portar – usier

Formare profesionala

- studii medii:

23
Experienta profesionala
- nu se cere
Capacitate profesionala:
- cunostiinte de limbi straine
- cunostiinte tehnice privind functionarea ascensorului.
Calitatile personale:
- aspect fizic placut
- amabilitate
- solicitudine
- memorie vizuala
- spirit de observatie.
Relatii ierarhice
- se subordoneaza personalului din receptie.
Relatii de colaborare
- cu personalul de hol.
Relatii de reprezentare
- cu clientii
Atributii:
- asigura protocolul transportului clientelei cu liftul
- asigura corecta functionare a ascensorului
- supravegheaza circulatia peroanelor pe etajele hotelului.
- transmite mesaje
- furnizeaza informatii
- asigura curatenia si intretinerea liftului si a spatiilor.

BIBLIOGRAFIE

1. Armstroug Michael, Managementul resurselor umane, Editions Codecs Bucureşti.

2003

2. Stînciulescu G. Economia întreprinderii şi elemente de legislaţie, clasa a XI-a

Editura Oscar Print 2003

24
3. Gândea R. Gândea D., Comunicarea managerială, Editura Expert. Bucureşti,
1995

4. Lefter V. Manolescu A., Managementul resurselor umane, Editura Didactică şi

Pedagogică, Bucureşti, 1995

5. Manolescu A., Managementul resurselor umane, Editura Economică, Bucureşti,

1998

6. Mathis R., Nica P., Rusu G., Managementul resurselor umane, Editura
Economică, Bucureşti, 1997

25