Introducere

Atualitatea temei i importana : Economia de piata presupune existenta unui sistem

bancar care sa asigura mobilizarea disponibilitatilor monetare ale economiei si orientarea lor spre
desfasurarea unor activitati economice eficiente.
Intr-o economie de piata, sistemul bancarindeplineste functia de atragere si concentrare a
economiilor societatii si de canalizare a acestora catre cele mai eficiente investitii.
Prin activitatea de colectare de resurse financiare, concomitant cu plasarea lor pe piata prin
intermediul creditelor, a operatiunilor de scont si a altor operatiuni pe piata financiara, bancile
indeplinesc rolul de intermediari intre detinatorii de capitaluri si utilizatorii acestora.

Scopul: Studierea serviciilor bancare.

Obiectivele:

studiu serviciilor bancare;

pentru a lua n considerare exemple de servicii bancare;

Obiectul: Serviciile bancare

Metodologia de cercetare : Analiza surselor de informare , datelor,osbervia etc.

Cuvinte-cheie: Servicii bancare,credit,banca. etc.

Subiectul I: Caracterizarea generala a serviciilor bancare

EVOLUIA MARKETINGULUI FINANCIAR BANCAR
Sectorul financiar bancar continu s se dezvolte n toate economiile, cu impact n celelalte sfere
de activitate, context n care devine imperativ un management al marketingului eficient, prin
aplicarea tehnicilor i metodelor tiinifice specifice.Marketingul n industria financiar bancar
surprinde azi prin noile forme de manifestare sub impactul schimbrilor rapide de mediu, unde
societatea de consum i producia de mas stimuleaz competiia i conduce la extinderea
utilizrii produselor i serviciilor financiar bancare n toate mediile sociale.Bncile au
contientizat c opereaz ntr-un mediu mult mai dinamic, iar pentru a putea rspunde clienilor
tot mai sofisticai au adoptat strategii de marketing, care au nvedere diversificarea gamei de
produse i servicii, introducerea canalelor de distribuie alternative i crearea renumelui prin
modul de servire.
Funcia de marketing n industria financiar bancar se concentreaz pe urmtoarele activiti:
studierea comportamentului consumatorului i definirea segmentelor pieei prin intermediul
cercetrilor de marketing;
elaborarea strategiilor de marketing, administrarea i controlul programelor de marketing;
dezvoltarea de noi produse/servicii i lansarea lor pe piata, precum i mbuntirea celor
existente;
analiza preului produselor i serviciilor bancare;
publicitate, comunicare i promovare;
diversificarea canalelor de distribuie.n ultimii ani o serie de factori au afectat semnificativ
piaa serviciilor financiar bancare, nregistrnd un impact major asupra relatiei client-banc:
schimbarea comportamentului consumatorului;
noile politici ale statului si intervenia guvernului
inovaiile tehnologice;
protecia mediului nconjurtor

1)Caracteristici ale produselor i serviciilor financiar bancare

n marketingul clasic definirea i realizarea distinciei ntre produse i servicii se realizeaz n
mod facil. Astfel, produsul este definit ca fiind un bun cu existen material care este oferit
pieei pentru satisfacerea unor nevoi, n timp ce serviciul este reprezentat de o activitate prestat
sau de un avantaj intangibil oferit unui consumator nerezultnd, prin urmare, un obiect fizic din
procesul de cumprare.n baza acestor considerente teoria marketingului serviciilor prezint
aceste diferene ca avndu- i esena n trsturile generale ale serviciilor. Astfel, caracteristicile
particulare care difereniaz serviciile de produse i trebuie luate n considerare n abordarea de
marketing a unei societi financiar-bancare sunt:
intangibilitatea serviciile bancare i de asigurri se adreseaza unor nevoigenerale, fr s difere
n mod semnificativ de la o instituie la alta, ceea cedetermin dependena acestora de imaginea
i mesajul pe care le transmit publicului. n aceasta situaie, marketingul are un rol esential,
pentru c un produs bancar, cum ar fi creditul, nu poate da cumprtorului senzaia c poate fi
atins,gustat, mirosit, vzut sau auzit;
inseparabilitatea deoarece producia de servicii financiare are locconcomitent cu distribuia
acestora, o preocupare a specialistului de marketingeste s se asigure c acestea sunt disponibile
la timpul i locul potrivit, vnzareadirect fiind una din tehnicile cele mai utilizate;
perisabilitatea serviciile difer de bunuri prin faptul c nu pot fi pstrate. nconsecin,
serviciile financiare care nu au fost furnizate ntr-o anumita perioadde timp, nu pot fi revndute
i reprezint pierderi pentru c aduc cheltuieli, dar nui profit;
transferul de proprietate imposibilitatea transferrii proprietii asupra unuiserviciu este strns
legat de intangibilitate i perisabilitate. n momentul n careun serviciu este realizat, dreptul de
proprietate a serviciului nu este transferat de lavnztor la cumprtor;
sistemul de marketing puternic individualizat n cazul bunurilor, de regul,sistemul de
marketing funcioneaza eficient cu persoane avnd o specializaremedie n domeniu. n institutiile
financiare, avnd canale de distributietradiionale sau alternative, este imperativ necesar o
specializare suplimentar ndomeniul marketingului axat pe comunicare, dar i pe cunotine
economice ifinanciare;
lipsa unei identiti speciale a serviciului produsele i serviciile financiar bancare au un grad
de standardizare ridicat, din punct de vedere al caracteristicilor specifice, diferenierea
realizndu-se n modul de servire si de prezentare.Publicul percepe serviciile oferite de bnci ca
3

fiind foarte asemntoare. Fiecare organizaie trebuie s gaseasca o modalitate de a-i stabili
propria identitate i de ase implanta n mintea publicului, cu accent ndeosebi pe aspectele
promoionale,mai degrab dect s se axeze pe unicitatea unui anumit tip de produs oferit;
variabilitatea modul de oferire al serviciului difer de la o banc la alta i chiar de la un
funcionar la altul. Deoarece clientul este implicat n procesul de realizareal serviciului, acest
proces este mai greu de monitorizat si controlat calitativ;
dispersia geografic orice instituie financiara este alcatuit dintr-o reea deuniti care s
rspund nevoilor naionale, internaionale sau regionale aleclienilor, serviciile aplicndu-se n
acelasi mod, indiferent de locaie;
fluctuaia cererii cererea pentru anumite categorii de servicii financiare, deexemplu asigurri
de via, difer semnificativ de la o zona la alta. Ea esteinfluenat de gradul de dezvoltare
economic si cultura financiar a populaiei,fapt care creeaza o presiune asupra rolului
marketingului;
responsabilitatea fiduciar acest aspect este important n orice sector al serviciilor financiare,
deoarece responsabilitatea furnizorilor unor astfel de servicii este de a apra interesele clienilor
sai;
2) Particulariti ale preului
Preul produselor i serviciilor financiar bancare are o importan major, fiindsingura
component a mixului care creeaza venituri. Preul mbrac diverse forme: taxe,comisioane,
dobnzi (pentru societile bancare), prima de asigurare (pentru societile deasigurare), rate ale
dobnzii pentru creditul ipotecar (pentru bnci sau societile deconstrucii), costuri de
tranzacionare (pentru societile de brokeraj).Sistemul preurilor serviciilor bancare prezint
urmtoarele caracteristici:
ntr-un sistem de marketing difereniat, segmentele de pia trebuie sa fiecomisionate diferit, n
funcie de elasticitatea cererii i de conjuncturaconcurential, pentru a maximiza profitul fiecrui
segment i implicit profitultotal;
aplicarea unui sistem de pre unic pentru un produs, care acoper nevoile maimultor segmente
de pia nu ar trebui sa avantajeze un anume segment ndetrimentul altora (o excepie de la
regul o constituie studenii, care asigur o profitabilitate pe termen lung pentru banc);

preul trebuie s fie comunicat n mod transparent, pe ntelesul fiecruia i s fieutilizat ca o

tehnica de promovare a vnzrilor. n mod contrar, dac comparaiilede pre ntre diferitele
instituii financiare nu sunt posibile, preul nceteaz s maifie un element original al mixului de
marketing;
o component nou a preului o reprezint cea a relaiei cu clientul, care st la baza calculrii
profitabilitii pe client sau segmente de clieni, n functie de carese stabilesc strategiile de
vnzare ncruciata i pachetele de produse destinateclienilor fideli ai bncii.
3) Particulariti ale canalelor de distribuie
Expansiunea noilor tehnologii informatice are un impact major asupra industrieiserviciilor
financiar bancare care manifest receptivitate la schimbrile fenomenului e, prezent n ntreaga
economie mondial.Utilizarea computerului, a internetului sau a telefonului mobil a devenit un
fenomende mas i a creat pentru bnci un nou tip de client pretenios, familiarizat cu
tehnologiilede ultim or, care solicit servicii prin mijloace electronice.
Trecerea de la distribuia fizic la cea virtual produce schimbri profunde asupramentalitii
tuturor utilizatorilor de produse i servicii bancare.Un complex de factori marcheaz nevoia de
schimbare a bncii tradiionale ntr-o banca multispecializat, i anume:
creterea utilizrii noilor canale de distribuie;
costul ridicat al sucursalei tradiionale;
localizarea noilor tipuri de canale n zone de trafic intens, fapt care permiteaccesul unor noi
clieni;
comoditatea punctelor de servire furnizate de reeaua de ATM-uri;
reducerea costurilor prin distribuia electronic;
manifestarea cererii de servicii n timp real, sigure i usor de obinut.Canalele alternative de
distribuie, care sunt n centrul noilor orientri strategice ale bncilor, se concretizeaz n:
minisucursale de tip chioc sau punct bancar n magazine;
sucursale orientate spre un segment anume de clieni;
bancomate, POS (point of sale);
automate de schimb valutar;
5

sucursale tip self banking;

fore de vnzare specializate;
call center, cum ar fi cele de tip IVR (interactive voice response);
telefon mobil, computer.Avantajele oferite utilizatorilor de produse i servicii bancare de
canalele dedistribuie alternative sunt incontestabile:
apropierea de client, fapt ce determin reducerea vizitelor la sucursaleletradiionale; clientul nu
mai este nevoit sa atepte la cozi i se poate bucura de odeplin mobilitate, realiznd astfel
importante economii de timp i bani;
accesibilitate - n general canalele de distribuie neconvenionale sunt disponibile24 de ore pe zi,
365 de zile pe an;
servicii calitativ superioare, operabile n timp real, oferite la preuri attractive
schimb de informatii rapid i eficient;
operaiuni realizate n deplin siguran i confidenialitate.n prezent, clienii acord mai mult
ncredere sucursalei tradiionale, datoritrelaiei personalizate care se creeaz ntre banca i
client, precum i a obinuinei de aveni la banc, ns canalele de distribuie alternative vin n
completarea cerinelor mereun cretere de produse i servicii bancare, preiau o parte din
operaiunile curente, derutin, iar bancile tradiionale i pot dezvolta astfel serviciile de
consultan i consilierea clientului. Noile canale de distribuie, aprute ca urmare a facilitilor
furnizate detehnologiile avangardiste, ofer posibilitatea crerii de produse i servicii
personalizate,flexibile, n timp real, adaptate cerinelor si exigenelor fiecrui client. Noile
funcionaliti oferite de distribuia virtual constituie o provocare pentru bncile tradiionale, dar
care odata acceptate, pot aduce cu siguran profituri uriae att pentru clieni, ct i pentru
banc.
4) Particulariti ale promovrii
Mixul promoional al serviciilor financiar bancare se particularizeaz prin utilizareacu precdere
a tehnicilor marketingului direct si a forelor de vnzare, ca urmare a preferinelor clienilor
ndreptate spre relaii personalizate, cu impact psihologicfundamental, i anume sigurana banilor
proprii.Diferitele

tehnici

promoionale

cum

ar

fi

publicitatea,

utilizarea

mrcii,

promovareavnzrilor sunt utilizate ca stimuli ai vnzrilor, dar rolul prioritar revine forelor
devnzare care

consiliaz i aplic

tratamente difereniate

diverselor categorii de
6

clieni.Vnzrile privite prin prisma relaiei consolidate cu clientul se asociaz cu produsele

iserviciile de valoare mare. Atunci cnd clienii investesc sume importante de bani seateapta la
un tratament special din partea bncilor. De aceea, activitatea de private banking este cea care
pune accent asupra relaiilor cu clientul mai mult dect o face retail bankingul; n mod similar, i
bancile de investiii sunt orientate spre relaii apropiate cuclienii si. ncepnd cu anii 80 toate
tipurile de bnci au pus accent pe dezvoltarearelaiilor cu clientul ntr-o mai mare msur dect
pe vnzarea produselor.

Subiectul II:Prestarea serviciilor bancare in RM

Servicii bancare oferite de BC Victoriabank SA
VICTORIABANK este Prima Banc Comercial din Moldova care a pus nceputul procesului de
dezvoltare a unui sistem bancar n Moldova nc din 22 decembrie 1989!
Victoriabank este liderul implementrii tehnologiilor noi, fiind Prima Banc care a operat cu
carduri bancare, fiind Prima care a adus bancomatele n Moldova, pe lng celelalte produse i
servicii inovative nc neimplementate pn atunci.
Serviciul Escrow
Serviciul Escrow este un serviciu, cu ajutorul cruia se asigur achitarea sumei pentru un anumit
bun, precum i autentificarea documentelor necesare pentru tranzacia dat. Acesta este serviciu
prin care se garanteaz buna ndeplinire a obligaiunilor n baza unui contract ncheiat ntre dou
pri.
Cum lucreaz Serviciul Escrow?
1.

cumprtorul ncheie contractul de vnzare-cumprare;

2.

apoi se ncheie contractul tripartit Escrow (cumprtor, vnztor i Victoriabank);

3.

cumprtorul transfer bani ntr-un cont deschis special;

4.

vnztorul prezint bncii documentele care confirm transmiterea dreptului de

proprietate;
5.

a - n caz c actele prezentate de vnztor sunt conform normelor legale, banii sunt

transferai vnztorului ;
b n caz contrar, banii sunt returnai napoi cumprtorului.

Decontri internaionale
Victoriabank propune o serie de decontri internaionale care faciliteaz achitarea diferitelor
facturi pe plan mondial astfel oferind clientului bncii o mai uoar activitate internaional.
Printre aceste decontri cele mai des ntlnite snt:
1.

acreditivul documentar;

2.

incaso-ul documentar;

3.

ordinul de plat;

4.

scrisoarea de garanie bancar.

Acreditivul documentar- este un instrument de plat de care comerul internaional nu s-ar mai
putea dispensa n zilele noastre. El permite punerea la dispoziie i apoi plata unei sume date att
timp ct sunt respectate condiiile stabilite n prealabil. El poate de asemenea servi finanrii
exporturilor
Documentele prescrise ntr-un acreditiv documentar sunt supuse unor condiii foarte stricte.
Beneficiarul trebuie s tie c nu va putea fi pltit dect contra remiterii unor documente absolut
conforme i c banca trebuie s decid numai pe baza documentelor dac plat poate fi efectuat
sau un efect acceptat. Conformitatea documentelor se verific pe baza "Regulilor i uzanelor
uniforme privind acreditivele documentare" emise de Camera Internaional de Comer din Paris.
Acreditivul documentar nu se folosete numai n livrrile de mrfuri. Acreditivul poate fi de
asemenea folosit ca mijloc de creditare dac este utilizat ca instrument de baz n comerul de
tranzit.
n cazul incaso-ului documentar banca exercit funcia de agent fiduciar i de intermediar ntre
exportator i importator. Ea i prezint importatorului, la instruciunile exportatorului sau ale
bncii sale, documentele care dovedesc expediia unei mrfi sau efectuarea unei prestaii, i
ncaseaz n schimb suma care i se datoreaz sau un efect de schimb acceptat. Incasso-urile
documentare se realizeaz conform Regulilor uniforme privind incaso-urile, publicate de Camera
Internaional de Comer din Paris i ratificate de cea mai mare parte a bncilor. Aceste reguli
stabilesc principalele obligaii i drepturi ale partenerilor care recurg la incaso. Incaso-ul
documentar i asigura vnztorului o protecie net superioar celei date de o simpl factur, dar
mai slab dect cea asigurat de un acreditiv documentar.

Ordinul de plat- reprezint o dispoziie dat de o banc altei bnci, din proprie iniiativ sau la
cererea unui client, de a plati unui beneficiar o sum de bani care acoper obligaiile ale
debitorului fa de creditor. Spre deosebire de celelalte modaliti de decontare, ordinul de plat
are un caracter revocabil pn la executare, adic pn n momentul n care beneficiarul a ncasat
banii, restituirea plii poate fi dispus numai de ctre beneficiarul sumei primite. Din acest
cauz, se recomand folosirea ordinului de plat ca modalitate de decontare numai n situaia n
care exist o ncredere absolut ntre parteneri.
Garania bancara- reprezint un angajament irevocabil asumat de o banc de a plti o sum n
cazul n care un ter nu i respect obligaiile de livrare de marfa, prestare de servicii sau de
plat. Garania constituie un angajament prin ea nsi, independent de contractul ncheiat ntre
creditor i debitor.

Transferuri rapide de bani

"Victoriabank" S.A. este una din bncile-leader din Moldova n sfera transferurilor de mijloace
bneti, pentru persoanele fizice. Transferul mijloacelor bneti poate fi efectuat din orice ar a
lumii.
Reeaua bncilor corespondente permite rapid i sigur a transfera valut n orice ar a lumii.
Transferul poate fi efectuat att cu deschiderea contului valutar, ct i fr acest lucru.
Transferurile au loc n conformitate cu "Regulamentul privind reglementarea valutar pe
teritoriul Republicii Moldova". Membru al sistemului internaional SWIFT, banca asigur
rapiditatea plailor i calitatea deservirii, la nivelul standardelor mondiale. Transferul mijloacelor
bneti prin intermediul reelei de bnci corespondente, sunt nscrise n contul beneficiarului n
timp de 1-3 zile bancare.
Transferurile se efectueaz doar n valuta liber convertibil. Costul transferului corespunde
tarifelor n vigoare.
Pentru a primi un transfer de peste hotare este necesar de a comunica persoana ce dorete s
efectueze transferul din alt ar, coordonatele B.C."Victoriabank"S.A. i numrul de cont
deschis la banc sau datele din paaport a destinatarului ce beneficiaz de transfer.
BC Victoriabank SA ofer clienilor si mai multe modaliti de transfer a resurselor bneti
dintre care:
10

1.

Moneygram;

2.

Interexpress;

3.

Pota rapid ( );

4.

Blizko;

5.

Migom;

6.

Contact.

MoneyGram ofer posibilitatea de a primi sau a trimite bani n ntreaga lume, fr utilizarea
conturilor bancare. Acesta transfer bani n ntreaga lume n numai cteva minute, utiliznd cele
mai noi tehnologii informaionale. Informaia despre transfer este introdus instantaneu n
sistem, astfel nct datele solicitate sunt procesate n cteva secunde. Datorit acestui fapt
clientul poate ncasa banii imediat. Cu MoneyGram se poate de ridicat bani la peste 90 000 de
locaii n peste 170 de ri n mai puin de 10 minute. Tariful minimal la transfer - numai 6 Euro
Interexpress trasfer dolari SUA i Euro n/din CSI: Georgia, Armenia, Azerbaidjan, Kirgistan,
Kazahstan, Moldova, Tadjikistan, Uzbekistan, Ukraina; precum i alte ri: China, Vietnam,
Polonia. Tarifele: transferurile prin Rusia- 2.5%; transferurile n rile CSI : 1.5-2.8%; alte ri:
3%.
Avantajele Interexpress sunt urmtoarele:
1.

viteza transfer-ului - de la 5 pn la 10 minute;

2.

nu este necesar de a indica adresa concreta a ageniei Interexpress,

3.

beneficiarul are posibilitatea de a ridica banii n orice agenie "Interexpress;

4.

mpreuna cu suma de bani Expeditorul poate s transmit Beneficiarului un mesaj textual

absolut gratis;
5.

pentru a expedia/ primi transferul de bani, este nevoie numai de buletinul de identitate al

Expeditorului/Beneficiarului.
Pota Rapid ( ) ofer posibilitatea de a efectua transferurile de mijloace bneti
n/din Rusia i tarile CSI (Azerbaidjan, Armenia, Kazahstan, Georgia, Kirgizstan, Tadjikistan,
Republica Moldova (inclusive i Transnistria), Uzbekistan, Ukraina). Pota rapid trasnfer
mijloace bneti n dolari SUA i/sau Euro.
11

Valoarea comisionului pentru serviciile Potei Rapide

Suma transferat, dolari SUA/Euro Comision, dolari SUA/Euro
250.00 sau mai puin 5.00 %
250.01 sau mai mult 2% din sum

Blizko este un serviciu de la VICTORIABANK ce d posibilitatea de a primi i expedia mijloace

bneti att n valut strin Dolari SUA i Euro ct i n Ruble ruseti. Suma maxim 10
000 dolari SUA sau echivalentul n Euro sau Ruble ruseti pot fi primii sau expediai bani n/din
orice ar CSI percepndu-se un comision de cca 4% din suma transferului
Migom transfer bani n 3500 de locaii n 11 ri CSI. Transferul poate fi efectuat att n dolari
SUA ct i n Ruble ruseti. Pe lng avantajul de simplitate, comisioane joase (4%) Migom
include i faptul c persoana care primete aceti bani nu achit nici un comision.
i sistemul Contact este un serviciu de la Victoriabank cu ajutorul cruia se pot primi bani din 50
de ri, inclusiv i din rile CSI, Italia, Spania, Portugalia, Israel, SUA, Turcia, Irlanda .a.
Pot fi transferai bani n Ruble ruseti, dolari SUA i Euro n circa 15 minute cu un comision de
3%. Contact e un sistem de transferuri rapide de bani fr a deschide un cont.

12

Concluzie:
Maeketingul este vital pentru sectorul de servicii financiar-bancare.Aces sector a evoluat iar
structura operatiunilor financiar-bancare s-a schimbat considerabil. In ultimul deceniu,multe din
barierele competitionale s-au ridicat si granitele au fost erodate.
Atitudinea bancilor in privinta marketingului a evoluat lent dar sigur si a parcurs conform
cercetatorului American Philip Kotler cinci etape:
-mk inseamna reclama,promovarea vinzarilor si publicitate ;
-mk inseamna zimbet si atmosfera deschisa;
-mh inseamna segmentare si inoire;
-mk inseamna pozitionare pe piata;
-mk inseamna analiza,planificare si control.
Concluzia este ca marketingul este un process continuu care a evoluat in sensul satisfacerii
necesitatilor din ce in ce mai sofisticate ale clientilor.
Marketingul serviciilor financiar-bancare este, de asemenea, diferit datorit relaiei unice care
exist ntre client i banc. Astfel, exceptnd sectorul financiar-bancar, obligaiile sunt de obicei
n sens unic crend obligaii ale furnizorului fa de cumprtor. Cu toate acestea, n sfera
serviciilor financiar-bancare, att clientul ct i banca i iau obligaii mutuale legate de folosirea
serviciilor bncii.
Analiznd cele menionate anterior ajung la concluzia c diversificarea tipologiei serviciilor
bancare este de o importan major pentru banc ntruct acestea ajut banca s nfrunte
competitivitatea i s atrag clieni ct mai stabili i fideli.

13

Bibliografie:
1. C.

Kiritescu

Relatii

valutar-financiare

internationale,

Editura

stiintifica

si

Enciclopedica Bucuresti, 1978,

2. Mihai-Gheorghe A. Imireanu Produse si servicii bancare in relatiile de plati interne si
internationale Editura Tribuna Economica, Bucuresti, 2002,
3. www.victoriabank.md
4. Kotler P. Managementul Marketingului, Editura Teora ,Bucuresti,1997

14