RAPORT

de susținere a practicii ,
desfășurată la agenția de turism
“ STARTUR-SERVICE. SRL"

Conducator de practica:
TURCOV Elena
Realizat: RUSU Domnica
 Introducere
Turismul este ansamblul relațiilor și fenomenelor ce rezulta din deplasarea si sejurul
persoanelor în afara locului de reședință, atât timp cât sejurul si deplasarea nu sunt motivate de o
stabilire permanenta sau o activitate lucrativa oarecare.

Fenomen economic - social propriu civilizației moderne - TURISMUL - este puternic

implicat în viața societății si evident că, este influențat de aceasta. Se adresează unor segmente
sociale largi si răspunde din plin nevoilor acestora, detașându-se printr-un înalt dinamism, atât la
nivel național, cât si internațional. Datorită caracterului său de masa si prin conținutul complex,
turismul antrenează un vast potențial material și uman, cu implicații importante asupra evoluției
economiei si societății, asupra relațiilor interumane naționale si internaționale.

Așadar, studiul și cercetarea în acest domeniu poate fi apreciată prin analiza turismului ca
o experiență umană, un comportament social, ca un fenomen geografic și nu în ultimul rând ca o
afacere, sursa de venit, ca o industrie - industria călătoriilor si turismului." SRL, îmi propun
să utilizez timpul acordat în oferirea unor servicii de calitate înaltă, pentru promovarea unei
imagini pozitive ale agenției și realizarea sarcinilor de bază în acordarea suportului necesar
pentru clienții agenției.

În cadrul agenției de turism STARTUR-SERVICE- SRL, îmi propun să utilizez timpul

acordat în oferirea unor servicii de calitate înaltă, pentru promovarea unei imagini pozitive ale
agenției și realizarea sarcinilor de bază în acordarea suportului necesar pentru clienții agenției.

Scopul practicii mele a fost, de a afla structura agenției de turism STARTUR-SERVICE"

SRL, să învăț specificul funcționării acesteia; să identific principalele prerogative de
implementare a cunoștințelor teoretice în practică. Să determin cerințele stabilite în cadrul
regulamentului intern de activitate a agenției, cât și în fișa postului individual și general, să
efectuez analize comparative; să implementez cunoștințele însușite la lecțiile teoretice și practice
prin aplicarea metodelor corespunzătoare de lucru în cadrul agenției de turism STARTUR-
SERVICE" SRL.

Sarcinile propuse : să folosească timpul de muncă exclusiv pentru îndeplinirea sarcinilor de

serviciu ; să monitorizez costurile; să evaluez și să autoevaluez nivelul de pregătire permanent
prin comparație cu noutățile din domeniu ; să ofer consultanță fiecărui proiect, eveniment
programat ori persoană care are nevoie de consultanță; să particip la procesul de asigurare a
circulației informației ; să verific gradul de îmbunătățire a stilului de lucru pentru a maximiza
eficiența atingerii obiectivelor propuse.
 În acest raport voi prezenta întreaga gestiune din cadrul agenției de turism, despre
construcția, evoluția, modalitățile de comercializare a produselor/serviciilor în cadrul agenției
turistice, dar și despre modul de organizare și realizare a activităților pe parcurs practicii.
 1. CARACTERISTICA GENERALA A AGENȚTIEI DE TURISM “ STARTUR-
SERVICE" SRL.

1.1 Date generale cu privire la activitatea agenției de turism “ STARTUR-SERVICE" SRL.

Agenția de turism reprezintă o societate comerciala cu rol de intermediar intre agenție, prestatorii
direcți de servicii turistice si turiști. Activitatea unei agenții constă în consultanță turistică,
organizarea, oferirea si comercializarea unor pachete de servicii (charter avion, charter autocar,
croaziere .etc) sau componente ale acestora. Agenția de voiaj poate închiria și revinde locuri la
teatru sau cinema, drepturi de intrare la manifestări sportive, comerciale, artistice, poate efectua
servicii de asigurare de accident sau viață, poate reprezenta alte agenții sau structuri turistice din
străinătate.

1.1.1. Studierea istoricului, datelor generale despre fondatorii agenției “ STARTUR-

SERVICE" SRL.

Agenția de turism SRL “ STARTUR-SERVICE" SRL.a fost fondata in anul 2010 la data 26
aprilie de către fondatorul Tudorov Sergiu și activează la adresa or. Chișinău,str.Columna ,77.
Domeniul de activitate este următorul: servicii si activități de turism, hoteliere si de agreement.

Conform recomandărilor OMT, în țările Uniunii Europene există două tipuri de agenții de
turism:

 detailiste, care comercializează pachete de servicii sau componente (cazare,

alimentație, transport) în contul unei agenții tour-operatoare cu care are contract și,
de asemenea, oferă informații asupra posibilităților de voiaj, cazare și asigurare a
serviciilor suplimentare, informații despre tarife și condițiile de acordare a
serviciilor;
 tur-operatoare, care au ca obiect de activitate pregătirea şi conceperea produselor
turistice forfetare ce urmează a fi vândute ulterior prin propriile oficii sau prin
intermediul agențiilor de turism detailiste.

Tur-operator este persoana sau o organizație ce cumpără servicii individuale de călătorie

(transport și cazare) de la producătorii lor (companii de transport sau hoteluri) și care le combină
într-un pachet ("tour"), care este vândut cu un comision direct clienților prin intermediari. Deși
descris, în mod uzual, ca un en-grosist, un tur operator este, de fapt, de un realizator de produse
turistice, ale cărui activități pot fi comparate cu cele ale altor asambluri de componente pentru
produse. Cu alte cuvinte, persoana care realizează pachete de servicii sau aranjamente turistice
dar şi mari intreprinderi turistice, companii aeriene, navale sau operatori independenţi. Aceştia
reprezintă, de fapt, vanzătorii , care vând marelui public prin agenţii de voiaj cu amanuntul.
 Agenția de turism ,,STARTUR-SERVICE-SRL,îmbină ambele tipuri recomandate de
OMT, astfel ea este atît o agenție detailistă cît si tur-operatoare. Agentia de turism ,, STARTUR-
SERVICE-SRL" organizează pe piața turistică a Republicii Moldova diverse oferte
turistice Odihnă la mare sau vacanță la munte in renumitele stațiuni din Bulgaria, Grecia, Turcia,
Ucraina, Egipt. De altfel, poți rezerva on-line bilete avia, cazare în hoteluri, excursii, croaziere,
city-break-uri și chiar să închiriezi mașini.

La fel aceasta promoveaza turismul și în Republica Moldova având oferte pentru toate
locurile pitorești din țară.

Concluzie: Agenția STARTUR-SERVICE SRL este una dintre cele mai accesibile unități
economice, oferind servicii de înalta calitate. Are un amplsament favorabil, fiind amplasată în
centrul orașului Chișinău, la o distanță minimă de cele mai importante spoturi turistice.

1.1.2. Studierea actelor de constituire a entității.

În cadrul unei unități economice actele sunt de o importanță majoră, deoarece oferă
întreprinderii o stabilitate în ceea ce va fi în viitor.

Licența este un act oficial, eliberat de autoritatea pentru licenţiere, ce atestă dreptul
titularului de licenţă de a desfăşura, pentru o perioadă determinată, genul de activitate indicat în
acesta, cu respectarea obligatorie a condiţiilor de licenţiere.

Principiile de bază ale licenţierii sunt : asigurarea egalităţii în drepturi şi a intereselor

legitime ale tuturor întreprinderilor, organizaţiilor, persoanelor fizice ; confirmarea de către
solicitantul de licenţă a abilităţilor sale de a desfăşura pe răspunderea sa un anumit gen de
activitate; protecţia drepturilor, intereselor legale şi a sănătăţii cetăţenilor, protecţia mediului
ambiant şi asigurarea securităţii statului ; stabilirea unui mod unic de licenţiere pe teritoriul
Republicii Moldova; transparenţa licenţierii.

Certificat de clasificare document eliberat de către instituția publică centrală(Agenția

Servicii Publice) responsabilă în domeniul turismului, care reprezintă o formă de a delimita
unitățile turistice după principalele caracteristici: nivelul de confort, calitatea dotărilor, precum și
calitatea serviciilor prestate.

Clasificarea se realizează alocând agentiei un anumit număr de stele, astfel încât prețurile
practicate să corespundă încadrării, iar turiștii să știe la ce să se aștepte înainte de a rezerva o
vacanță. Stelele primite depind de foarte mulți factori, care la rândul lor asigură turiștilor o
experiență cât mai satisfăcătoare.
 Autorizația sanitară de funcționare este un act emis în condiţiile legii de către
autoritatea competentă pentru supravegherea sănătăţii publice, care confirmă corespunderea
uneia sau mai multor activităţi desfăşurate de agentul economic cu legislaţia sanitară. Autorizația
sanitară de funcționare se eliberează de către Agenția Națională pentru Sănătate Publică.

Concluzie: STARTUR-SERVICE.SRL este o întreprinderea care respectă cu rigoare

legislația și se conformază tuturor actelor elaborate de catre organul legislativ. Tot odată, se
asigură respectarea drepturilor și libertăților fundamentale ale angajaților conform legislației și
tratatelor internaționale la care Republica Moldova face parte. Doar prin asigurarea respectarii
legilor și regulamentelor interne, agentia își poate realiza scopurile și sarcinile principale, astfel
orice încalare sau abatere de la legislația în vigoare va fi sancționata în conformitate cu lucrul
savârsit, prin avetizare, mustrare, mustrare aspra sau chiar concediere a angajaților. În cazul
clienților prin refuzul de prestare a serviciilor solicitate daca acestea contravin legislației.

1.1.3. Determinarea locului de amplasare, avantajele și dezavantajele locației

STARTUR-SERVICE.SRL este amplasata pe strada COLUMNA,77municipiul

Chișinău ,chiar in centrul orașului.

Avantajele amplasării Dezavantajele amplasării

1. Agenția STARTUR-SERVICE.SRLse află Dificultatea extinderii ulterioare a agenției
într-o zonă a orașului foarte favorabilă, lângă deoarece alături nu există spațiu din cauză că
principalele artere de circulație ale orașului. locuiesc oamenii.
2. Existența și accesul la transportul public, În stradă nu sunt mai multe indicatoare sau
precum : troleibuze, maxi-taxi, autobuze, în posturi publicitare care ar atrage atenția clienților.
orice colț al orașului.
3. Prezența în apropriere a obiectivelor turistice
precum: parcul Valea Morilor, Parcul
Dendrariu, Catedrala Nașterii Domnului,
Parcul Central, Arcul de Trium, etc.
4. În apropiere nu sunt prezente structuri de
cazare, ceea ce înseamnă lipsa de concurenți
direcți.
5. Lipsa de zgomot.

Tabel 1
Concluzie: Conform comentariilor de pe mai multe situri de booking, am constat ca locația
reprezintă unul din avantajele principale ale agenției, deoarece orice punct turistic poate fi vizitat
cu ușurință prin mers, astfel promovând și modul sănătos de viață.

1.2 Forma organizatorico-juridică și tipul agenției de turism STARTUR-SERVICE.SRL conform

criteriilor de clasificare

În conformitate cu art. 13, alin.1 din “Legea cu privire la antreprenoriat şi întreprinderi”nr 845-
XII din 3.03.1992 (cu completările ulterioare până în 2007) şi secțiunile 2 – 3 din Codul Civil, pe
teritoriul Republicii Moldova se pot înregistra întreprinderi cu următoarele forme juridice:

 întreprindere individuală;
 societate în nume colectiv;
 societate în comandită;
 societate pe acțiuni;
 societate cu răspundere limitată;
 cooperativă de producție;
 cooperativă de întreprinzător;
 întreprindere de stat și întreprindere municipală.

Compania STARTUR-SERVICE.SRL și-a făcut apariția în anul 2010, Forma juridică a

agenții este societate cu răspundere limitată (SRL), ce are ca domeniu de activitate turismul
intern și internațional.

În industria turismului, deosebim două forme organizatorice-juridice utilizate mai frecvent:

Societate cu răspundere limitată și Societate pe acțiuni.

Societatea cu răspundere limitată poate fi definită ca o societate constituită, pe baza

deplinei încrederi, de două sau mai multe persoane care pun în comun anumite bunuri pentru a
desfăşura o activitate comercială în vederea împărţirii beneficiilor şi care răspunde pentru
obligaţiile sociale. Conform art. 145 al Codului civil al Republicii Moldova, societatea cu
răspundere limitată este societatea comercială al cărei capital social este divizat în părţi sociale,
conform actului de constituire şi ale cărei obligaţii sunt garantate cu patrimoniul societăţii.

Societate pe acţiuni este societatea comercială al cărei capital social este divizat în acţiuni
şi ale cărei obligaţii sînt garantate cu patrimoniul societăţii.Acţionarii nu răspund pentru
obligaţiile societăţii. Ei suportă, în limitele participaţiunii lor la capitalul social, riscul pierderilor
ce rezultă din activitatea societăţii. Acţionarul care nu a vărsat în termen aportul subscris
răspunde subsidiar pentru obligaţiile societăţii, în limita părţii nevărsate.

Societatea pe acțiuni are denumire deplină şi poate avea denumire prescurtată. în

denumirea deplină şi prescurtată trebuie să se includă sintagma în limba de stat “societate pe
acțiuni” sau abrevierea “S.A.”.

Actele necesare pentru a înregistra un SRL:

- actul de identitate al fondatorului sau al reprezentantului acestuia, împuternicit prin

procură autentificată în modul stabilit de lege, precum și al administratorului persoanei
juridice;
- cererea de înregistrare conform modelului aprobat de organul înregistrării de stat;
- hotărârea de constituire și actele de constituire ale persoanei juridice, în funcție de forma
juridică de organizare, în două exemplare;
- declarația privind beneficiarul efectiv;
- documentul ce confirmă achitarea taxei de înregistrare. Constituirea societății cu
răspundere limitată

Societatea cu răspundere limitată se constituie prin actul de constituire. Actul de constituire

a societății cu răspundere limitată trebuie să conțină următoarele clauze:

• Numele de familie (firma) şi adresele asociaților;

• Firma şi adresa societății;

• Scopurile societății, sferele şi termenele ei de activitate;

• Formele şi mărimea cotelor de participare în expresie bănească, mărimea fondului

statutar;

• Modul şi termenele de depunere a cotelor de participare, încasarea amenzilor

(penalităților), în caz de încălcare a acestor condiții.

Concluzia: Ca formă organizatorico-juridică, a agentiei de turism STARTUR-

SERVICE.SRL, reprezintă o înțelegere economică între două sau mai multe perosane juridice
sau fizice, în care părțile se decid să formeze o entitate economică, cu active proprii, obținute din
capitalul membrilor asocierii.

SRL este una dintre cele mai accesibile forme organizatorico-juridice de desfășurare a
activității de antreprenoriat. În cazul înfiinţării unei societăţi cu răspundere limitată de către o
singură persoană, fondatorul, în loc de contract de constituire, întocmeşte declaraţia de
constituire a societăţii. Declaraţia va cuprinde aceleaşi date ca şi actul de constituire fiind
întocmită în conformitate cu cerinţele înaintate faţă de perfectarea actului de constituire.

1.2.1. Determinarea și descrierea formei organizatorico-juridice a structurii de

primire turistică cu funcțiune de cazare în baza legii Nr. 845 din 03.01.1992 cu privire la
antreprenoriat şi întreprinderi

Antreprenoriatul este o activitatea de fabricare a producției, executare a lucrărilor şi

prestare a serviciilor, desfăşurată de cetăţeni şi de asociaţiile acestora în mod independent, din
proprie iniţiativă, în numele lor, pe riscul propriu şi sub răspunderea lor patrimonială cu scopul
de a-şi asigura o sursă permanentă de venituri. Munca efectuată conform contractului (acordului)
de muncă încheiat nu este considerată antreprenoriat. Antreprenoriatul în legătură cu crearea şi
utilizarea inovațiilor, raționalizărilor, descoperirilor ştiinţifice, operelor literare, de artă şi a altor
obiecte ale proprietății intelectuale este reglementată atît de prezenta Lege, cît şi de o legislaţie
specială. Antreprenor poate fi:

 orice cetățean al Republicii Moldova care nu este îngrădit în drepturi, în modul stabilit de
prezenta Lege şi de alte acte legislative:
 orice cetățean străin sau apatrid, în conformitate cu legislația în vigoare;
 un grup de cetățeni sau de apatrizi (un grup de parteneri) din care se constituie
antreprenorul colectiv;
 orice persoană juridică sau fizică în conformitate cu scopurile sale principale şi cu
legislația.

Statul şi autorităţile administraţiei publice locale sînt antreprenori speciali. Atribuţiile de

antreprenor la întreprinderile de stat (municipale) le execută managerul-şef de întreprindere pe
baza contractului încheiat cu acesta. Nu au dreptul de a practica antreprenoriatul şefii şi
specialiştii din autorităţi ale administraţiei publice, în a căror atribuţie intră hotărîrea problemelor
legate de desfăşurarea activităţii de antreprenoriat sau controlul asupra unei asemenea activităţi.

Întreprindere este forma organizatorico-juridică a activităţii de antreprenoriat.

Întreprinderea constituie un agent economic cu firmă (titulatură) proprie înfiinţată de antreprenor
în modul stabilit de legislaţie. Întreprinderea are dreptul de persoană juridică sau de persoană
fizică, în conformitate cu prezenta Lege. Întreprinderea devine subiect de drept din momentul
înregistrării de stat. Întreprinderea-persoană juridică şi întreprinderea-persoană fizică au aceleaşi
drepturi şi obligaţii, cu excepţia răspunderii patrimoniale pentru obligaţiile lor. Titularul
patrimoniului (antreprenorul) este în drept de a transmite, pe bază de contract, o parte sau toate
atribuţiile de efectuare a activităţii de antreprenoriat managerului-şef de întreprindere.
 În contract pot fi incluse şi alte prevederi care nu contravin legislaţiei în vigoare.
Managerul-şef de întreprindere poartă răspundere materială pentru obligaţiile întreprinderii pe
care o conduce, precum şi pentru neexecutarea sau executarea nesatisfăcătoare a obligaţiilor
stipulate în contract. Contractul poate să prevadă răspunderea managerului-şef de întreprindere
pentru obligaţiile respective cu întreg patrimoniul său, exceptîndu-se acele bunuri care, în
conformitate cu legislaţia în vigoare, nu fac obiectul urmăririi. Titularul patrimoniului şi orice
terţ nu au dreptul să se amestece în activitatea managerului-şef de întreprindere în decursul
termenului de valabilitate a contractului, cu excepţia cazurilor prevăzute de condiţiile
contractului sau de legislaţia în vigoare.

Legislaţia privind antreprenoriatul:

 Relaţiile în legătură cu antreprenoriatul, indiferent de forma de proprietate şi genul de

activitate, sînt reglementate de prezenta Lege, de legislaţia civilă şi de alte legi.
 Particularităţile activităţii de antreprenoriat practicate de persoane juridice şi persoane
fizice străine sînt reglementate de asemenea de legislaţia privind investiţiile străine.
 Relaţiile în care una dintre părţi este persoană juridică sau persoană fizică străină se
reglementează de condiţiile acordului internaţional, dacă acestea se deosebesc de normele
stabilite în legislaţia privind antreprenoriatul.

Concluzie: Întreprinderea mixtă este în drept să practice orice genuri de activitate, cu

excepţia celor interzise de lege. Întreprinderea are dreptul să practice anumite genuri de
activitate, determinate de legislaţie, numai după ce a obţinut licenţa de stat pentru genul respectiv
de activitate. Licenţele de stat se elibereaz ă de Guvern sau, la însărcinarea lui, de o altă
autoritate a administraţiei publice. Lista genurilor de activitate menţionate şi modul de eliberare
a licenţelor de stat se stabilesc de legislaţie. Licenţa de stat va fi eliberată în termen de 30 de zile
de la data depunerii cererii de către întreprindere.

1.2.2. Identificarea tipului agenției de turism conform formei de proprietate

În dependență de forma de proprietate există întreprinderi de stat, individuale și cu

proprietate mixtă, STARTUR-SERVICE.SRL este o întreprindere privată, se caracterizează prin
aceea că patrimoniul lor se află în proprietatea uneia sau a mai multor persoane. Odată cu
dezvoltarea și progresarea societății, numărul, diversitatea și mărimea întreprinderilor private au
crescut considerabil. Întreprinderea individuală aparține unei singure persoane. Această formă
este caracteristică în special pentru întreprinderile mici și mijlocii.
 Concluzie: Datorită statutului de întreprindere privată poate fi fondată de către o singură
persoană sau de membrii unei singure familii, modalitatea de înregistrare este simplificată, iar
cheltuielile suportate de antreprenor pentru perfectarea actelor de înregistrare a întreprinderii
sunt reduse. Deci, este modalitatea mai simplă de ținere a evidenței contabile, raportării fiscale și
financiare.

1.3. Activitățile specifice desfășurate de agenția de turism

1.3.1 Studierea legea Nr.352 din 24.11.2006 cu privire la organizarea şi desfășurarea activității
turistice în RM pentru determinarea drepturilor, obligațiilor și activităților specifice agenției de
turism

Agențiile de turism pot desfășura următoarele activități:

a) comercializarea pachetelor turistice contractate de la tur operatori;

b) comercializarea serviciilor proprii, precum şi a serviciilor contractate de la alte agenţii de
turism;
c) vânzarea serviciilor proprii altor agenții de turism;
d) rezervarea şi comercializarea biletelor pentru diverse mijloace de transport, pentru
spectacole şi pentru alte manifestări culturale.

Drepturile și obligațiile agențiilor de turism

Drepturile Obligațiile

 să presteze servicii turistice în  să încheie contracte de colaborare cu

conformitate cu legislația;
 să reclame de la turişti şi parteneri
repararea prejudiciului cauzat de aceştia;
 să participe la acţiunile de promovare a
imaginii Republicii Moldova ca destinaţie
turistică şi să fie incluşi/incluse în
cataloage, ghiduri şi alte mijloace de
lansare a ofertei turistice naţionale;
 să beneficieze de înlesnirile acordate în
structurile de primire turistică străine
clasificate sau cu structurile de primire
turistică din Republica Moldova
clasificate;
 să încheie contracte de servicii turistice
conform modelului aprobat şi să elibereze
vouchere turistice;
 să presteze în totalitate serviciile
prevăzute în contractul de servicii turistice
 să pună la dispoziţia turiştilor informaţii
 condiţiile legii; exhaustive privind programul turistic
propus, procedurile consulare, drepturile
şi obligaţiile turiştilor, condiţiile de
asigurare, modul de reparare a
prejudiciilor şi condiţiile de renunţare la
servicii;
 să creeze asociaţii profesionale în  să furnizeze turiștilor informații corecte,
conformitate cu legislaţia. complete şi clare privind țara de aflare
temporară: actele normative ale acesteia,
obiceiurile, valorile și tradițiile, precum și
alte particularități locale;
 să întocmească o listă a serviciilor
turistice şi să o afişeze la un loc accesibil;
 să păstreze confidenţialitatea numelor şi
adreselor clienţilor lor, cu excepţiile
prevăzute de legislaţie.
Tabel 2
Concluzie: Agentiile de turism care comercializează servicii turistice sau componente ale
acestora peste hotarele ţării sînt obligaţi să prezinte garanţii financiare, care să asigure repatrierea
turiştilor şi/sau rambursarea sumelor plătite, în caz de insolvabilitate sau faliment. Mărimea
acestor garanţii, modul de utilizare şi rambursare se stabilesc de către Agenţia Naţională de
Turism. Garanţia financiară este constituită în favoarea Agenţiei Naţionale de Turism şi se
dovedeşte prin scrisoare de garanţie bancară. Proprietarul, managerul şi persoanele de conducere
autorizate ale agenţiei de turism care au statut de persoană juridică trebuie:să nu aibă antecedente
penale neridicate sau nestinse în modul stabilit de lege;să se bucure de credibilitate comercială.

1.3.2 Stabilirea asemănărilor și deosebirilor dintre agenția de turism și agenția tour-

operatoare:
Asemănări Deosebiri
 Atât agenția de turism tour-operatoare,  Agenția de turism tour-operatoare
cat si cea de turism, vând pachete de organizează si vinde pachete de servicii
servicii turistice sau componente ale turistice sau componente ale acestora,
acestora. iar agenția de turism vinde si oferă spre
vânzare pachete de servicii turistice sau
componente ale acestora ;
 Agenția tour-operatoare vinde
serviciile turistice pe cont propriu, iar
agenția de turism in contul celei tour-
 operatoare.
 Agenție de turism este agent
intermediar , agențiea tour-operatoare
este producător
 Agenție de turism procură un anumit
tur doar la cererea turistului, agențiea
tour-operatoare mereu are în rezervă
pachete turistice.
 Agenție de turism este amplasată în
apropierea consumatorului, agențiea
tour-operatoare mai departe de
consumator

Tabel 3
Concluzie: Agenție de turism cât și agenția tour-operatoare au rolul primordial de a
satisface și răspunde cerințelor clienților prin vânzări de pachete și servicii turistice sau
componentele acestora. Elementele de marketing folosite de către acestea trebuie să fie actuale și
să includă oferte atrăgătoare pentru a atrage cat mai mulți clienți și mări numărul de vânzări.

1.3.3 Identificarea și descrierea serviciilor turistice prestate de agenția de turism

Activitățile specifice desfășurate de agenția de turism STARTUR-SERVICE.SRL:

a) comercializarea pachetelor de servicii turistice proprii prin intermediul agențiilor de

turism sau direct consumatorilor;
b) comercializarea serviciilor turistice proprii;
c) contractarea de servicii turistice de la tur-operatori și furnizori locali și străini, care
prestează direct astfel de servicii (structuri de cazare turistică, unități de alimentare,
agenți transportatori, companii de asigurări sau brokeri, unități de prestare a serviciilor
culturale, sportive şi de agrement, etc.), în vederea formării pachetelor de servicii
turistice;
d) rezervarea şi comercializarea biletelor pentru diverse mijloace de transport, pentru
spectacole şi alte manifestări culturale şi sportive.
e) contractarea companiilor aeriene în vederea organizării programelor charter pentru
anumite ţări de destinație turistică;
 f) rezervarea şi comercializarea biletelor pentru diverse mijloace de transport, pentru
spectacole şi alte manifestări culturale şi sportive.

Concluzie: În urma analizei serviciilor turistice prestate de către agenția de turism STARTUR-
SERVICE. SRL, putem menționa că acestea diferă în dependență de solicitările consumatorilor.
Comercializarea acestora se realizează printr-o analizare amănunțită a ofertelor turistice,
destinațiilor turistice, cât și care sunt preferințele clienților și programele avia cele mai comode
pentru aceștia.

În acest context, cu siguranță trebuie să menționăm că agenția de turism STARTUR-

SERVICE.SRLSRL este una din cele mai cunoscute și mai serioase agenții. Structura acesteia
este una foarte bine gândită și implica toate departamentele necesare pentru asigurarea
activităților de lucru moderne într-un climat foarte prietenos și amiabil.

La fel, trebuie să menționăm și echipa agenției care dă dovadă de respect, cultură și multă
dăruire în ceea ce fac, astfel asigurând prestarea serviciilor la un nivel foarte înalt și într-un mod
foarte plăcut. Echipa managerială sistematic analizează modalitățile de organizare a agențiilor de
turism atât din țară cât și din străinătate pentru a actualiza structura agenției și serviciile acesteia
cu scopul de a oferi clienților cele mai noi oferte și a asigura angajații cu metode și tehnici
moderne de lucru.
 II. Personalul și structura organizatorică a agenției de turism
2.1 Structura organizatorică a agenției de turism

2.1.1 Descrierea departamentelor, compartimentelor și secțiilor ce ar trebui să existe într-o

agenție de turism

Departamentele ce ar trebui să existe într-o agenție de turism sau agenție de turism tur-
operatoare:
 Departamentul administrative-
 Departamentul contabil - este o firma de contabilitate formată dintr-o echipa de
profesioniști bine pregătiți și cu o experiență vastă în domeniul financiar-contabil
 Departamentul resurse umane- indeplineste mai multe roluri in interiorul unei companii.
Acestea includ recrutare, management al angajatilor, invatare si dezvoltare, dar si multe
altele.
 Departamentul rezervări și vânzări-
 Departamentul relații cu clienții-
 Departamentul ticketing - reprezinta ansamblul operatiunilor de rezervare si vanzare de
bilete pentru mijloacele de transport, in general, si pentru transportul aerian, in special.
 Departamentul juridic - are ca principala atributie asistenta si reprezentarea juridica a
SOLUTIONS CENTER in activitatea curenta, in relatiile cu diverse autoritati si alte
organisme.

Principalele
birouri

Biroul Biroul Biroul Biroul Biroul

secretariat dezvoltare transporturi turism financiar-
contabil

-Secția materială Oficiul Oficiul recepție

-Secția contracte producție

-Secția programe -Secția contracte

-Secția operativă -Secția receptivă
-Secția congrese -Secția operativă

Schema 1.1
Organigrama unei agenții de turism:

Schema 1.2

Rolul unei organigrame constă în:

 explică poziția și relațiile ce apar între: posturi, departamente, birouri;

 arată numărul de niveluri manageriale, aria autorității manageriale și criteriile pe
baza cărora s-au format departamentele;
 cu ajutorul organigramei se determină politica firmei și adaptarea ei la mediul
extern.

2.1.2 Prezentarea schematică a subdiviziunilor real existente în entitate

Director
general

Manager Contabil
turism 1

Manager
Administrator
turism 2

Schema 1.3
 2.2 Personalul agenției de turism

2.2.1 Prezentarea personalului agenției de turism și funcțiile acestuia

Structura personalului agenției de turism STARTUR-SERVICE.SRL este formată din:

-personal administrativ (director, administrator, contabil)

-personal tehnic (2 manageri rezervări și vânzări)

Atribuțiile directorului agenției:

 Coordonează întreaga activitatea a agenției de turism;

 Verifică și controlează activitatea tuturor departamentelor și subdiviziunilor în
cadrul agenției;
 Încheie contracte cu prestatorii interni și externi;
 Aprobă activitatea financiară a agenției;
 Selectează, încadrează și pregătește personalul agenției de turism.

Atribuțiile managerului rezervări și vânzări:

 Organizarea turismului intern, receptor și emițător;

 Formarea itinerariilor;
 Studiază serviciile agențiilor corespondente;
 Studiază și aplică în practică modalitățile de executare și vânzare a pachetelor
turistice;
 Alcătuirea devizului estimativ al costurilor pentru serviciile prestate.

Atribuțiile contabilului șef:

 Efectuează toate operațiunile de evidență contabilă;

 Face analize periodice ale conturilor;
 Întocmește borderourile de plată și plătește salariile;
 Ține înregistrările contabile la zi;
 Întocmește bilanțul contabil;
 Efectuează împreună cu directorul comercial calculația de preț a pachetului turistic;
 Efectuează inventarierea anuală.
 2.2.2 Descrierea fișei de post pentru un agent de turism și un manager de turism

Fișa postului este un document deosebit de important atât pentru activitatea de resurse
umane cât și pentru derularea în bune condiții a întregii activități din agenție. Fișa postului stă la
baza mai multor procese a resurselor umane. Printre acestea se numără recrutarea și selecția,
angajarea, formarea profesională dar și dezvoltarea viitorului angajat.

De asmenea fișa postului este importantă pentru viitorul angajat care urmează să ocupe o
funcție. Anume fișa postului reprezintă un ghid în care angajatului i se oferă o descriere detaliată
a postului în termeni de responsabilități pe care trebuie să și le asume la nivelul organozației.
Angajatul va cunoaște încă din prima zi tot ce presupune poziția sa în companie. Își va cunoaște
responsabilitățile, sarcinile, mediul și programul de lucru.

Pentru angajator, fișa postului mai poate reprezenta baza de plecare în evaluarea corectă a
performanțelor și asigură totodată condițiile de promovare și formare profesională a viitorului
angajat.

Fișa postului trebuie să conțină mai multe elemente obligatorii, printre acestea se numără:

 Denumirea oficială a postului

 Locul pe care îl va ocupa viitorul angajat în organigramă
 Cerințele necesare ocupării postului
 Definirea responsabilităților
 Indicatorii de performanță
 Data la care a fost întocmită și semnată de angajat cât și de angajator

2.2.3 Actele necesare a fi elaborate în procesul de angajare a unui slariat

Actele necesare pentru procesul de angajare a unui salariat sunt:

 Buletin de identitate - Cartea de identitate reprezintă documentul care atestă
identitatea, cetăţenia şi domiciliul stabil
 CV- CV reprezintă o scurtă autobiografie (scrisă) care cuprinde date referitoare la studii,
pregătirea profesională, carieră și situația familială.
 Fisa medicală-este un document de acces la AOAM (sistemul asigurării obligatorii de
asistenţă medicală) și un atribut absolut necesar pentru persoana responsabilă.
 Diplome de studii, certificate- Diplome de studii, certificate ce sunt acte oficiale care
certifică pregătirea profesională a unei persoane, un anumit titlu.
  Fisa postului- este un document care precizeaza sarcinile si responsabilitatile ce-i revin
titularului postului, conditiile de lucru, standardele de performanta, modalitatea de
recompensare, precum si caracteristicile personale necesare angajatului pentru
indeplinirea cerintelor postului.

2.2.4 Fluctuația angajaților agenției.

Numarul de plecari din perioada de referinta impartit la numarul mediu de angajati in

perioada de referinta înmulțit cu 100.
Numarul mediu de angajati = (numarul de angajați la începutul perioadei + numarul de angajați
la sfarțitul perioadei)/2

Cauzele fluctuației:

(1) Șeful direct și stilul de leadership

Un lucru bine cunoscut în management și resurse umane este că adesea oamenii pleacă din
motive ce țin de relația cu șeful direct care fie nu asigură suportul și ajutorul necesar, fie are o
atitudine necorespunzătoare, în general arătând lipsă de respect și chiar agresivitate față de
subordonați. Până la urmă cine poate îndura și cât un tratament necorespunzător, mai ales dacă
are opțiuni? Mai pot fi și alte cauze: tratament preferențial față de unii, favoritisme ori
nepotisme, antipatie, evaluări profesionale incorecte sau voit incorecte, supra-încărcarea unora în
detrimental altora, nerespectarea unor promisiuni de creștere salarială/promovare, etc.

(2) Salariul/pachetul salarial

Una dintre cele mai întâlnite cauze desigur ține de pachetul salarial. De ce la același pachet
salarial unii sunt mulțumiți și alții nu? Evident ține de nevoile fiecăruia pe de o parte dar și de
percepția personală referitoare la relația dintre munca depusă și recompensa primită. Oamenii
trebuie să aibă sentimentul de echitate și corectitudine privind nivelul la care sunt plătiți, nu doar
suma în sine este importantă. Din păcate aceasta este o problemă complexă pentru companiile
care se confruntă cu fluctuație, mai ales pe un fond de inflație sau de creștere a salariilor în piață
pentru că este nevoită să angajeze noul personal evident la nivelul existent în piață la dată
angajării în timp ce, cei deja angajați rămân cu salariile de la momentul angajării lor (care poate
fi cu 1 an înainte sau 2 sau mai mulți). Angajații mai vechi se vor simți (pe bună dreptate)
nedreptățiți însă compania trebuie să evite să între într-o spirală a măririlor în cascadă și trebuie
să găsească soluții pentru a compensa aceste dezechilibre.

(3) Rutina
Rutina este o cauză care apare tot mai des pe lista motivelor pentru care oamenii vor să plece
dintr-o companie. De ce? Pentru că s-a produs o schimbare în mentalul colectiv, dinamica
socială și tehnologică este mult mai mare, oamenii se plictisesc mai repede, toți vor schimbare,
nimeni nu mai poate face același lucru prea mult și prea des. Avem nevoie de varietate mai mult
decât în trecut. Companiile trebuie să identifice joburile cu un grad crescut de rutină și să creeze
pentru acestea programme dedicate de job rotation ori job enrichment care să diminueze
sentimentul (firesc) de oboseală generat de aceleași sarcini repetitive.

(4) Satisfacție scăzută/demotivare

Sunt multe alte cauze care generează demotivare, precum lipsa posibilităților de promovare, lipsa
de investiți în training și formare profesională (mai toți oamenii sunt interesați să învețe ceva
nou), ritmul prea alert, stresul, etc.. o pleiadă de cauze care se adună în timp dar care erodează
dorința oamenilor de a mai munci. Mulți simt că abilitățile lor nu sunt folosite corespunzător, că
fac o muncă sub nivelul de pregătire/calificare ori sub așteptări și evident, abia așteaptă ocazia
potrivită să plece.

(5) Cultura și climatul organizațional

Se poate întâmpla ca diverse organizații să ajungă într-o situație de criză când diverse
comportamente așteptate sau valori nu mai corespund cu disponibilitatea angajaților. De
exemplu compania își dorește o abordare agresivă în piață și sunt sugerate/încurajate sau chiar
solicitate diverse comportamente neetice de la angajați, sunt presiuni prea mari pe rezultate,
dispare atmosfera de colegialitate și prietenie, apar conflicte, concurență internă, tabere și
bisericuțe, etc.

(6) Schimbările strategice și de direcție

Apar de obicei la schimbări la vârf în managementul companiei sau cu ocazia unor preluări ori
fuziuni. În astfel de cazuri mulți angajați ajung să nu se mai simtă în largul lor în noua
organizație, sunt repoziționați ierahic sau se schimbă balanța de putere sau organizația este
instabilă, se fac restructurări iar unii nu mai așteaptă, plecă pentru că vor să plece în condițiile
lor.
(7) Lipsă oportunități de dezvoltare și de carieră
Sunt oameni care caută confortul și nu își doresc nimic mai mult decât un loc ”călduț”, lipsit de
responsabilitate, fără stres, domol, repetitiv pentru că astfel este previzibil și nu au cum să
greșească. Ține și de vârstă, dar ține și de spirit. Marea majoritate a oamenilor însă și generațiile
noi prețuiesc schimbarea, evoluția, progresul. Au ambiții, vor mai mult, preferă să meargă în sus
sau să plece din companie dacă drumul nu urcă suficient de repede. Aceasta este de altfel una
dintre problemele specifice Millennials care uneori ajung să aibă așteptări nerealiste cu privire la
cât de repede pot evolua ierarhic.

Concluzie: Sigur, sunt si alte cauze de la caz la caz. Identificarea corectă reprezintă primul pas în
corectarea problemelor de fluctuație.

2.2.5. Descrierea cauzelor fluctuației personalului agenției de turism

In cadrul agentiei de turism STARTUR-SERVICE.SRL acest process de fluctuatie nu a fost

foarte frectvent, deoarece agentia este una foarte prietenoasa si familial, de aceea angajatilor le
face place să lucreze în acest colectiv al agențtiei
 III Salarizarea personalului în agenția de turism
3.1 Forma de salarizate aplicată de agenţia de turism
3.1.1 Prezentarea formelor de salarizare din cadrul agenţiei de turism
Salarizarea face parte din procesul de administrare a personalului, este principala formă de
motivare financiară a angajaților unei companii, aceasta fiind definită confom Codului Muncii ca
reprezentând contraprestația muncii depuse de salariat în baza contractului individual de muncă

Conceptul de “salarizare”, este explicat, privit și înțeles prin diferite forme, la baza aplicării
acestuia stând criterii diferite, în funcție de cultura organizațională a companiei și a țării în care
se aplică.

Pentru ca salarizarea să fie realizată în mod echitabil, sunt anumite modalități de evaluare și
determinare a muncii salariaților și a rezultatelor acestora precum și a salariului ce li se cuvine.
Aceste modalități fac referire la formele de salarizare.

Principalele trei forme de salarizare aplicate de către companii sunt următoarele:

1. Salarizarea după timpul lucrat (în regie):

Personalul încadrat în această formă este plătit după timpul lucrat fără a se ține seama de
cantitatea sau calitatea muncii depuse.

Are dezavantajul că nu stimulează și nu conduce la creșterea productivității muncii.

2. Salarizarea în acord direct (pe bucată):

Salariul efectiv se calculează în funcție de rezultatele obținute, înmulțind salariul stabilit pentru
unitatea de produs cu volumul producției.

Avantaje:

 generează sentimentul de echitate;

 conduce la creșterea productivității muncii;
 elimină nevoia de control, deci reduce cheltuielile administrative;
 se aplică foarte bine pentru munca în afara unității, la domiciliu.
Dezavantaje:

 lucrătorul poate ajunge la surmenaj, în dorința de a câștiga cât mai mult;

 pot să apară probleme de calitate;
 apar situații conflictuale cu conducerea privind evaluarea și recunoașterea volumului
rezultatelor;
 solicită o activitate laborioasă de stabilire a salariului normat pe unitatea de produs pentru
toate produsele sau operațiile și de adaptare continuă a normei;
 nu se garantează un salariu minim.

3. Salarizarea mixtă:

constă în stabilirea unui salariu fix pe unitatea de timp (de regulă pe zi) ce se acordă în funcție de
îndeplinirea unor sarcini de serviciu.

În aplicarea diferitelor forme de salarizare se întâlnesc unele rezerve şi critici. De aceea, s-

au conturat unele direcţii de acţiune pentru îmbunătăţirea formelor de salarizare, surprinse şi în
legislaţia şi politica de salarizare din diferite ţări. În cadrul acestor direcţii, o circulaţie mai mare
cunosc: corectarea, participarea şi socializarea.

Corectarea sau rectificarea vizează toate formele de salarizare şi se poate concretiza în:

 adaptarea rapidă a salariului la dinamica preţurilor şi la inflaţie prin indexarea

salariilor;
 atenuarea disparităţilor dintre salariile din sectorul public (de stat) şi cel privat sau
mixt;
 acordarea de sporuri sau prime pentru condiţii de muncă mai dificile, responsabilităţi
în domeniul conducerii, aport deosebit la cantitatea şi calitatea activităţii desfăşurate
etc.

Participarea sau implicarea constă în admiterea salariaţilor la repartizarea (împărţirea)

beneficiilor obţinute de unitatea în care ei îşi desfăşoară activitatea. Participarea se poate
organiza în trei forme:
 participare directă la beneficii (cotă-parte din beneficiu);
  prin intermediul acţiunilor cumpărate de salariaţi de la întreprinderea la care
lucrează;
 salariu proporţional, care constituie un procent constant din cifra de afaceri
distribuită tuturor salariaţilor, dar asigurată din beneficiu.

Socializarea constă în asigurarea unui surplus de salariu, peste remunerarea pentru munca
depusă. Aceasta se realizează sub două forme:
 salariul familial se constituie sub forma alocaţiilor pentru copii, prime şi sporuri
pentru naştere etc.;
 salariul social este acela prin care, societatea în ansamblul său intervine, pentru a
spori veniturile tuturor salariaţilor sau numai ale unor grupuri de salariaţi.

Salariile variază de la un oraș la altul, de la o agenție de turism la alta, de experiența

deținută anterior, însă, în principiu, dacă ocupi o poziție entry-level de agent de turism, poți
câștiga cu doar câteva sute de lei peste venitul minimum pe economie (în 2022 minimul net pe
economie, adică venitul în mână, ajunge la puțin peste 2200 de lei).

În timp, pe măsură ce vei câștiga experiență și vei avea rezultate din ce în ce mai bune, îți
vei putea renegocia salariul. Șansele de a atinge pragul de 2.500-3.000 de lei sunt destul de mari
după aproximativ 2-3 ani de lucru în domeniu.

Important de menționat este și faptul că, pe lângă salariul fix, ca agent de turism poți
câștiga și comisioane și bonusuri în funcție de performanță. În general, acestea sunt acordate
dacă reușești să bifezi un anumit obiectiv de vânzări, dacă obții un profit foarte mare sau dacă
reușești să aduci clienți noi și, de regulă, reprezintă un procent de 5-10% din suma primită la
vânzare.

1.1.2 Enumerarea factorilor care contribuie la sporirea salariului în funcţie de

rezultatele economico-financiare ale agenţiei

Toți factorii care contribuie atât la creșterea cât și la scăderea salariilor sunt clasificați ca factori -
interni și exteri.

Factorii interni sunt cei care afectează nivelul salariilor și includ:

  Amploarea activității și nivelul de profitabilitate al organizației;
 Nivelul productivității muncii - adică, rezultatele, ca și activitatea individuală a fiecărui
angajat, precum și cu privire la performanța comună a întregii echipe a organizațiilor
agricole, provoacă o combinație de interes individual și colectiv materială a lucrătorilor
în creșterea productivității individuale și colective - ca bază principală pentru bunăstarea
economică a organizației;
 Calificarea profesională a angajaților;
 Sistemul de remunerare utilizat în organizație (în tariful sau fără achitarea taxelor de
bază);
 Calitatea muncii și a contribuției forței de muncă personală a lucrătorului la rezultatul
final.

Factorii externi sunt cei care influențează nivelul salariul și includ:

 Calitatea vieții în regiune;

 Costurile forței de muncă existente pe piața muncii;
 Starea economică a industriei;
 Competitivitatea produselor lor (servicii);
 Cererea de muncitori - într-un mediu în care cererea depășește oferta, prețul forței de
muncă în creștere, prin urmare, în ceea ce privește lipsa forței de muncă vor crește
salariile;
 Salariilor contabile în alte organizații;
 Raportul dintre volumul nevoilor vitale ale salariilor nominale (PM);
 Nivelul salariilor din regiune și din țară (SMIC).

Concluzie: Cele mai importante criterii pentru determinarea cuantumului salariilor, desigur, este
un nivel de calificare profesională a angajaților și relația acesteia cu munca, care se reflectă
direct în nivelul productivității muncii. Numai muncitor cu înaltă calificare este în măsură să își
mărească productivitatea - pentru a crește cantitatea și îmbunătățirea parametrilor de calitate ai
lucrării, care ar trebui să se reflecte în salariu.
 3.2 Recompensarea directă şi indirectă a personalului

3.2.1 Descrierea procesului de recompensare directă şi indirect a personalului

Recompensarea personalului reprezintă un element esenţial în procesul de atragere, motivare

şi menţinere a angajaţilor în cadrul organizaţiei, indiferent de mărimea, tipul de proprietate şi
domeniul de activitate al acesteia. Managementul superior al organizaţiilor autohtone
conştientizează tot mai mult faptul că pentru a-şi putea realiza obiectivele prestabilite este nevoie
de angajaţi competenţi din punct de vedere profesional, iar pentru a-i atrage şi menţine în
organizaţie este nevoie de recompensarea acestora corespunzător valorii acestora şi contribuţiei
pe care o aduc la succesul organizaţional.

Recompensele financiare directe constituie valoarea cea mai mare din totalul recompensei
obţinute de angajat şi reprezintă elementul motivator cel mai puternic pentru a sensibiliza
angajaţii în vederea obţinerii unor performanţe suficient de înalte ce ar conduce la realizarea
obiectivelor organizaţionale.

Recompensele financiare directe reprezintă veniturile pe care angajaţii le primesc pentru

activitatea depusă şi rezultatele obţinute, fiind concretizate în salarii de bază, sporuri şi
stimulente. Recompensele financiare directe arată legătura directă dintre mărimea recompensei şi

nivelul de performanţă profesională obţinut de angajat. Cu cât performanţa angajatului va fi mai

mare, cu atât şi recompensa financiară a acestuia va creşte. Deci, există o legătură direct
proporţională între valoarea recompensei financiare directe şi nivelul performanţei.

Recompensele financiare indirecte sunt acordate tuturor angajaţilor din cadrul organizaţiei,
reieşind din politica pe care o promovează aceasta în domeniul recompensării personalului.

Recompensele financiare indirecte reprezintă facilităţile/înlesnirile acordate personalului,

atât pe perioada angajării cât şi după aceea, datorită statutului de angajat.

Politicile şi practicile adoptate de o organizaţie în ceea ce priveşte recompensarea financiară

indirectă a angajaţilor urmăresc:

 să asigure un pachet de recompensare atractiv şi competitiv, capabil să-i atragă şi să-i

menţine pe angajaţii cu performanţe înalte;
 să răspundă necesităţilor personale ale angajaţilor;
 să sporească angajamentul salariaţilor faţă de organizaţie

Analiza comparativă a unor sisteme de recompensare a personalului la nivelul organizaţiilor

Tabelul 4

După cum se observă din tabelul nr. 4, elementele sistemului de recompensare a

personalului se prezintă diferit, de la un autor la altul, însă misiunea lor este de a motiva angajaţii
în vederea realizării cât mai eficiente a sarcinilor şi atribuţiilor de muncă şi, totodată, asigurării
unui anumit venit care i-ar permite acestora şi familiilor lor un trai decent.

Concluzii: Prin urmare, nu este suficient doar să atragem resursele umane de care avem
nevoie, mult mai dificil este să ştim cum să le menţinem, mai ales dacă este vorba de persoane cu
un potenţial intelectual şi profesional destul de înalt. Menţinerea angajaţilor în organizaţie se
poate realiza printr-o motivare şi recompensare corespunzătoare a efortului depus pentru
exercitarea sarcinilor de muncă. Acesta reprezintă doar un aspect ce revine recompensării
personalului în cadrul organizaţiilor. Recompensarea personalului nu se reduce doar la atragerea
şi menţinerea angajaţilor în organizaţie, ci implică mult mai multe roluri în asigurarea succesului
competiţional al acesteia. Organizaţiile, în procesul de elaborare şi implementare a sistemului de
recompensare a personalului, pot aplica o multitudine de recompense cu efect motivator asupra
comportamentului angajaţilor în vederea realizării obiectivelor propuse. Pentru aceasta,
organizaţia trebuie să cunoască, în urma efectuării unor sondaje în rândul angajaţilor, care sunt
recompensele cel mai mult dorite de angajaţi, cu scopul de a le introduce în sistemul de
recompensare al personalului.

1.1.3 Calcularea salariului unui angajat la alegere

Calcularea salariului managerului turistic din cadrul agentiei de turism STARTUR-

SERVICE.SRL

Se da:

Salariul de baza – 6600 lei

Vechimea in munca – 2 ani si 5 luni - 10%

Prima – 600 lei

O persoana la intretinere – 250 lei

Scutirea personala – 2000 lei

Rezolvare

1. Salariul brurt = 6600 + (6600 x 0,10) + 600 = 7860 lei

2. CNAS = 7860 x 0,06 = 471,6 lei
3. CNAM = 7860 x 0,045 = 353,7 lei
4. Venitul spre impozitare = 7860 – (471,6 + 353,7 + 250 + 2000) = 4784,7 lei
5. Impozitul pe venit = 4784,7 x 0,12 = 574,16 lei
6. Salariul net = Salariul brut – (CNAS + CNAM + Impozitul pe venit ) = 7860 – (471,6 +
353,7 + 574,16) = 6460,1 lei

In urma analizei tuturor calculelor, observam ca salariul net al managerului turistic din
cadrul agentiei de turism Favorit-tur SRL este in suma de 6460,1 lei.

IV Relațiile agenției de turism cu consumatorii

 4.1 Consumatorii ca factor determinant al activităţii agenţiei de turism

4.1.1 Determinarea și descrierea segmentului de consumatori căruia i se adresează agenția de

turism

Segmentarea pieței turistice oferă condiții pentru crearea de produse turistice competitive, pe
baza studiului cererii de grupuri specifice de consum, realizând astfel unul dintre cele mai
importante principii de marketing - principiul orientării către cererile de consum. Fără a studia
cererea de segmentare a pieței, este foarte dificil să se obțină o satisfacție optimă a nevoilor
consumatorilor: sau produsul suficient de satisfăcător consumatorul sau modul în care a fost
propus, nu a oferit acces la cei care l-au putut cumpăra.

Principalele segmente ale cererii turistice căruia i se adresează agenția de turism STARTUR-
SERVICE.SRL sunt:

Geografic:

 Țara de sosire Turistică - Inbound, Outbound, Turismul domestic;

 Scopul geografic al turului este turismul pe țară, regiuni, de la grupurile turistice
delometrice

Tabelul 5

Socio-demografice:

Criterii Segmente de cerere

Vârsta Turismul pentru tineret.

Profesie Turismul "Seniori"

Mărimea așezării reședinței permanente Turismul copiilor

Tipul familiei Turism în grupe de vârstă

Naționalitate Turism feminin

Credință religioasă Turismul mixt

Venituri familiare Multe segmente de semnare profesionale

 Turiști din orașele mari, mici, mijlocii, din
mediul rural

Turism singuratic, familiile fara copii, cu copii,

turism multi-lunar

Turism etnic.

Turismul religios

Turism social, suită - turism, tururi ieftine,

exclusiv exclusiv

Excursii speciale pentru angajații diferitelor

sectoare ale economiei, politicienii, propria
lor viață

Segmente pentru apartenența la diferite

sectoare sociale ale societății: de exemplu,
cel mai mare management, angajații
mediei, lucrătorilor etc.

Tabelul 6

Comportament psihologic:

Criterii Segmente de cerere

Motive de călătorie Recreere, afaceri, sport, cognitive, turismul

comunicativ

Tip turistic (portret psihologic)

Diverse clasificări

Sezonalitate
Sezonul principal, offseason, pe lună a anului

Organizarea unei călătorii

Grup, individual

Forma de călătorie
Auto - aer, ciclism, autobuz, croazieră la mare
și râu etc.

Vehicule utilizate
Hoteluri, moteluri, campinguri, case private și
 apartamente și alte tipuri de turism.

Cazare folosită
Lung (mai mult de 21 de zile)

Pe termen scurt (2 - 4 zile)

Durata medie (7 - 14 zile), etc.

Durata călătoriei
Diferite criterii de segmentare

Surse de finanțare
Turismul social (restul călătoriei Grupurilor cu
venituri mici este subvenționată de sistemul
de asigurări sociale), intensitate (excursii
stimulente pentru angajații companiei,
familiile lor finanțate de firmă), bugetul
familiei.

Consultanții și mediatorii în luarea unei decizii

Biroul de călătorie
cu privire la Comisia unui turneu

Operatori de turism

Familiar, mass-media etc.

Tabelul 7

4.1.2 Identificarea mijloacelor prin care sunt stabilite relaţiile cu potenţialii şi actualii
consumatori

Fiecare organizaţie are la dispoziţia sa o gamă de strategii care contribuie la atragerea

şi respectiv la menţinerea clienţilor. Aceste strategii pot fi departajate în două categorii majore –
ofensive şi defensive.

Strategii ofensive şi defensive

Figura 1.4

Strategiile ofensive pun accentul pe atragerea de noi clienţi. Spre deosebire de acestea,
strategiile defensive presupun protejarea poziţiei dobândite de organizaţie pe piaţă.

Mijloacelor prin care sunt stabilite relaţiile cu potenţialii şi actualii consumatori:

Cea mai simplă și mai utilă metodă folosită de agenția de turism Favorit-Tur, este aceea de a
avea un site modern, optimizat și bine pus la punc, în așa fel încât clienții care caută, să-i
găsească ușor, să le placă, să rămână fideli, și să-i recomande mai departe;
Stabilirea foarte clară a publicului țintă;
Postările frecvente de conținut adecvat și de informații utile pe rețelele de socializare care îi
aduce cu mult mai aproape de publicul actual;
Folosirea celor mai cunoscute rețele de socializare;
Crearea Conținutului de calitate rămâne un must have al oricărui demers de atragere a noilor
clienți;
Nu se face diferență dintre clienții noi și ce-i vechi, nu trebuie să fie pierduți niciodată clienții
vechi din vedere;
Crearea filmulețelor interesante cu utilitatea sau caracteristicile produselor sau serviciilor pe care
le au;
Un client mulțumit trebuie făcut să vă recomande sau să vă aducă încă un client;
Organizarea unor concursuri pe site-urile de socializare;
Crearea parteneriatelor cu bloggeri, afiliați sau alte site-uri cu activități conexe.

4.1.3 Prezentarea modului de realizare a procesului de fidelizare a clientelei în cadrul agenţiei

 Să castigi loialitatea unei persoane este unul dintre cele mai valoroase lucruri din lume,
dar și unul dintre cele mai greu de obținut.

 Ține cont de cerințele consumatorilor și răspunde acestor cerințe

În ziua de azi, nu mai este de ajuns să te promovezi prin pliante sau promisiuni atractive.
Consumatorii doresc să se identifice cu ceea ce le oferi, de aceea trebuie să le creezi o
experiență de cumpărare, să stârnești o emoție sau o conexiune cu produsul/serviciul
companiei tale, pentru a-și dori să cumpere de la tine ceea ce au ei nevoie. Dacă un client
este satisfăcut, de aici poți construi procesul de fidelizare al acestuia, trecând în revistă
următoarele sfaturi.

 Alege un program de loializare potrivit pentru clienții companiei tale

Pentru a-i păstra pe cei care deja sunt clienți frecvenți, poți să le acorzi unele facilități
precum cardurile bonus sau de loializare. De exemplu, poți oferi puncte de fidelitate,
pentru fiecare achiziție sau le poți oferi posibilitatea de a dona aceste puncte. Poți oferi
anumite beneficii sau premii, odată ce au trecut de un anumit prag de puncte, stabilit de
companie. Această metodă de fidelizare îți oferă oportunitatea de a urmări vânzările către
clienți și de a personaliza ofertele către aceștia.

 Suprind clienții în mod plăcut și neașteptat

Aici vorbim de multe detalii mici, care vor face cu adevărat diferența. Dacă metoda de
fidelizare prin intermediul cardurilor de fidelitate este foarte răspândită, poți plusa cu o
mică atenție pe care o dai unui client sub forma unui mesaj de mulțumire, o urare de ziua
de naștere sau un cadou la o comandă. Oricât de neînsemnat sau puțin costisitor ar putea
părea gestul, pentru un client contează foarte mult. Arată-le clienților că nu dorești doar
să le vinzi ceva, ci dorești să stabilești o legătură cu acesta și că apreciezi faptul că te-a
ales pe tine, deși pe piață mai există și alți concurenți care oferă soluții similare.

 Fac o primă impresie memorabilă, chiar de la primul contact/prima comandă

În acest caz dorești să faci o impresie bună. Dorești ca acest client să devină fidel. De
aceea, este o situație perfectă pentru a-i trimite un mesaj de mulțumire pentru comanda
lui sau pentru a-i trimite câteva mostre sau materiale adiționale pentru produse/servicii
similare pe care le promovezi, care ar putea să-i fie de folos.
Dacă dorești, poți chiar să personalizezi cadourile oferite sau mesajele, pentru a-l face pe
client să experimenteze o emoție, pentru a-l face să simtă că este important pentru
compania ta.
  Creează un site oficial al companiei ușor de parcurs și de înțeles
În aceste timpuri, internetul este principala sursă de informare pentru oameni. La fel este
și pentru potențialii clienți. Aceștia află mai multe despre companie sau despre
produsele/serviciile la care ar putea apela. De aceea, este vital să îți construiești o
imagine bună online și să creezi un site bine pus la punct, ușor de parcurs, care să conțină
toate informațiile pe care le poate căuta potențialul client.

 Cer un feedback din partea clienților

Pentru a ști ce funcționează și ce trebuie îmbunătățit, îți recomandăm să ceri în
permanență feedbackul clienților. Poți realiza chestionare, sondaje de opinie sau recenzii
ale clienților. Astfel, vei afla ce preferințe au, ce le place la ceea ce le oferi, ce ar dori în
plus. O informație în plus este mereu binevenită.

4.2 Procesul de vânzare al unui pachet turistic

4.2.1 Descrierea etapelor procesului de vânzare al pachetului turistic

Vanzarea este rezultatul interactiunii dintre cel care furnizeaza bunul sau serviciul si cel
care il achizitioneaza. Indiferent de domeniul in care activati, procesul de vanzare poate fi
descompus in etape distincte.

Din punctul de vedere al cumparatorului, se disting doua situatii:

1. Nevoia este constientizata, ceea ce inseamna ca mai devreme sau mai tarziu clientul va
cumpara ceva. In acest caz, vanzatorul trebuie sa-l convinga sa ia de la dumneavoastra, nu de la
concurenti.
2. Nevoia nu este constientizata, deci clientul nu stie ca ii trebuie ceea ce vindeti.
Vanzatorul trebuie sa trezeasca mai intai nevoia si apoi sa ofere modul de a o satisface.

Odata nevoia constientizata, clientul parcurge urmatorii pasi:

1. Cauta informatii despre produse/servicii.

2. Cantareste alternativele.
3. Decide si cumpara.
4. Evalueaza rezultatul cumpararii (a fost bun/de folos?).

Din punctul de vedere al vanzatorului, etapele unei vanzari sunt:

1. Prospectarea: vanzatorul identifica potentiali clienti, ii evaluaza si ii grupeaza pe categorii in

functie de importanta, apoi strange informatii despre clientul pe care vrea sa-l contacteze.

2. Pregatirea intalnirii de vanzari : vanzatorul obtine intalnirea, stabileste strategia de abordare

si pregateste materiale care il vor ajuta in discutia cu clientul.
3. Deschiderea discutiilor: vanzatorul foloseste procedee care capteaza atentia,
trezesc interesul cumparatorului si permit preluarea controlului asupra intalnirii.
Daca nevoia nu este constientizata de client, aici este momentul in care vanzatorul aduce nevoia
la suprafata.

4. Prezentarea: vanzatorul arata beneficiile ofertei sale pentru cumparator.

5. Tentativa de finalizare: vanzatorul invita cumparatorul sa-si spuna parerea

despre produsul/serviciul prezentat. Daca parerea este favorabila, se trece la finalizarea propriu-
zisa.

6. Determinarea obiectiilor: vanzatorul identifica obiectiile reale ale clientului, in cazul in care
acesta nu face comanda.

7. Rezolvarea obiectiilor: vanzatorul trateaza problemele enuntate de client si

evidentiaza beneficiile solutiei propuse.

8. Tentativa de finalizare: vanzatorul invita din nou clientul sa-si spuna parerea. Daca primeste
obiectii, se revine la punctul 6.

9. Finalizarea vanzarii: vanzatorul formalizeaza comanda intocmind documentele

necesare.

10. Serviciile post-vanzare: vanzatorul furnizeaza o serie de servicii clientului cu scopul de a-i
pastra bunavointa, cum ar fi informare periodica, rezolvarea reclamatiilor, etc.

Observati ca actiunile vanzatorului vizeaza influentarea rezultatului fiecareia dintre etapele prin
care trece cumparatorul (prospecteaza ca sa poata oferi ceva corespunzator criteriilor de selectie
ale clientului, prezinta ca sa-l informeze, incearca sa finalizeze si trateaza obiectiile pentru a
construi solutii alternative adecvate etc.).

4.2.2 Enumerarea și prezentarea actelor ce însoţesc turistul în călătorie

Pașaportul este un document de identitate pentru călătorii, eliberat, de regulă, de către guvernul
țării cetățenilor săi, care certifică identitatea și naționalitatea titularului său, în principal, în
scopul călătoriilor internaționale. Pașaportul conține elemente de securitate. Pentru a călători
peste hotarelel țării pașaportul trebuie să fie valabil cel puțin 6 luni de zile de la data plecării.

Avantajele și dejavantajele pașaportul biometric:

Din aprilie a anului 2014 cetăţenii Republicii Moldova care deţin paşapoarte biometrice
pot călători fără vize (cele de tipul C) pe termen scurt, adică 90 de zile de aflare timp de 6 luni.
Acest regim cuprinde următoarele țări:

 statele membre ale UE care fac parte din spaţiul Schengen: Portugalia, Spania,
Franţa, Germania, Belgia, Luxemburg, Olanda, Italia, Danemarca, Suedia,
 Finlanda, Austria, Grecia, Polonia, Slovacia, Slovenia, Ungaria, Republica Cehă,
Letonia, Lituania, Estonia şi Malta.
 statele membre ale UE care nu deţin statutul deplin de stat membru Schengen:
Cipru, Croaţia, România şi Bulgaria.
 statele asociate ale spaţiului Schengen: Islanda, Liechtenstein, Norvegia şi Elveţia.

Dacă vrei să călătorești în Marea Britanie sau Irlanda, vei avea nevoie de viză. Aceste
două țări non-Schengen nu intră în regimul fără vize. „Centrul de solicitare a vizelor britanice” –
așa se numește instituția de care ai nevoie pentru a primi viză de intrare în cele două țări.

Cerințele UE față de pașaportul tău biometric:

Dacă vrei să ajungi în UE, ai în vedere ca pașaportul tău să fie valabil încă minim 6 luni de
la data întoarcerii preconizate în Moldova. Totodată, actul trebuie să fie eliberat în ultimii 10 ani.

Dacă deții pașaport biometric și planifici să pleci în UE, te obligi să respecți 4 reguli.
Nerespectând cel puțin una dintre ele, riști să fii întors înapoi la aeroportul din Chișinău, să
plătești o amendă de până la 3000 de euro și să te trezești cu interdicția de a intra într-o țară sau
alta din spațiul Schengen (sau chiar cu interdicția de a intra în general în spațiul Schengen în
următorii 5 ani). Mai mult, te-ar putea afecta și următoarele consecințe: conform legislației
internaționale și naționale, ești obligat să achiți biletul retur dacă nu îl deții, să achiți pentru
cazare, hrană, traducător, convorbiri telefonice etc. În cazul în care refuzi achitarea cheltuielilor,
compania aeriană își rezervă dreptul de a apela la instanța de judecată pentru recuperarea
cheltuielilor privind transportarea și întreținerea ta ca pasager.

Astfel, când ieși din Moldova se recomandă să ai:

 Asigurare medicală pe perioada vizitei;

 Invitație (după caz) sau rezervare valabilă a hotelului pe perioada vizitei;
 Bani (aproximativ 50 euro pentru fiecare zi) sau alte dovezi de finanțare (cecuri de
călătorie, cărţi personale de credit, burse, precum şi scrisori de garanţie şi invitaţie).

Regimul fără vize nu oferă dreptul la: angajarea în câmpul muncii, migraţie, întregirea
familiei sau studii care depășesc 90 de zile. Pentru muncă, migraţie sau studii este nevoie de viză
pe termen lung – viza de tip D (viza naţională).

Viza este un document eliberat de un stat unui individ, prin care acel stat îi permite
individului accesul pe teritoriul său și șederea pe o anumită perioadă, în anumite scopuri.
Majoritatea statelor solicită cetățenilor străini posesiunea unei vize pentru a intra pe teritoriul lor,
deși există câteva programe de scutire a vizelor. De obicei, vizele sunt aplicate pe pașaportul
beneficiarului.

4.2.3 Completarea contractului turistic, voucherului, asigurării medicale și a altor acte necesare
în procesul de vânzare al unui pachet turistic

Contractul turistic este instrumentul juridic de realizare a acestei activităţi comerciale

complexe – turismul şi reprezintă acordul între un agent economic specializat în turism, care se
obligă să procure celeilalte părţi, în schimbul unui preţ, un sejur sau un voiaj, asigurând acestuia
reconfortarea şi agrementul.

Scopul contractului de turism îl constituie asigurarea ofertei agrementului turistului,

realizare care presupune din partea prestatorului sau furnizorului de servicii turistice, în
executarea obligaţiilor contractuale asumate, un complex de servicii, cum ar fi transportul,
cazarea, masa, tratamentele curative în anumite staţiuni balneoclimaterice, odihna în staţiuni
montane sau maritime, sporturi de sezon, asigurarea unor circuite pentru vizitarea locurilor de
interes istoric sau de un pitoresc deosebit, asistenţa medicală, prestaţii de transport implicate de
realizarea serviciilor mai sus enumerate, vize de intrare în ţară sau ieşire din ţară.

Contractul de turism are următoarele caracteristici:

o este un contract sinalagmatic, deoarece naşte obligaţii în sarcina ambelor părţi

contractante, agentul economic de turism pe de o parte, ţinut de obligaţia de a
oferi voiajul sau sejurul şi turistul pe de altă parte, ţinut de obligaţia de plată a
preţului;
o este ca un contract cu titlu oneros, întrucât fiecare parte contractantă
urmăreşte realizarea unui folos patrimonial;
o este un contract intuitu personae, identitatea agentului economic de turism, care
oferă voiajul sau sejurul, constituie un element hotărâtor în realizarea scopului
individual pentru care încheie contractul . Agentul economic trebuie să dea
dovadă de seriozitate, promptitudine şi calitatea cât mai bună a prestaţiilor.
o este un contract comutativ, întrucât existenţa şi întinderea prestaţiilor oferite sunt
cunoscute din momentul încheierii contractului;
o este un contract consensual, întrucât cerinţa formei este reclamată numai pentru
probaţiune;
 Termenul contractului este stabilit de către părţi, însă nu trebuie să fie mai mic de 24 de
ore şi mai mare de un an

Voucher turistic

Un voucher turistic vă va ajuta să vă întoarceți acasă revigorat și mulțumit. Majoritatea

problemelor apar din neînțelegeri; pentru a le evita, este necesar ca toate clauzele acordului să fie
explicate. Voucher turistic este un document care conține o descriere detaliată a tuturor
serviciilor pe care un turist ar trebui să le primească în vacanță. De obicei, un voucher este emis
în trei exemplare: unul rămâne în mâinile turistului, celălalt este dat țării gazdă la sosirea în țară,
iar al treilea la hotel.

Ce confirmă vaucherul?
Prezența unui voucher turistic confirmă faptul că cetățeanul străin a plătit servicii
turistice și astfel a dobândit dreptul de a le primi. În plus, eliberarea unui voucher turistic unui
cetățean străin confirmă faptul că firma care a emis acest document își asumă responsabilitatea
pentru șederea acestui străin în acea țară.

Ce informații conține de obicei un voucher turistic despre un cetățean străin?

Un voucher turistic conține de obicei următoarele informații despre un cetățean străin:

 numele și prenumele;
 data de nastere;
 seria și numărul pașaportului;
 data expirării pașaportului (trebuie să fie de cel puțin 6 luni de la data plecării turistului
străin din Rusia);
 cetățenie;
 scopul călătoriei (turism - vizitarea obiectivelor turistice, turism vizat - participarea la un
eveniment sportiv, la o expoziție specifică, locație specifică pelerinaje etc.);
 ruta de călătorie și cazare turistică (numele orașelor și hotelurilor);
 multiplicitatea vizei (o viză de turist poate fi simplă sau dublă);
 datele de intrare și ieșire;
 informatii suplimentare.

Asigurarea medicală de călătorie este acea asigurare care vă oferă protecție pentru orice fel
de deplasare în străinătate, în scop turistic, pentru a studia, a munci, a participa la diferite
competiții sportive sau la orice altă activitate. O asigurare de călătorie bine aleasă vă oferă
liniștea de care aveți nevoie atunci când călătoriți.

Asigurare de călătorie

Încheierea unei asigurări medicale de călătorie, indiferent că pleci pentru câteva zile sau o
perioadă mai lungă, este un mijloc prin care te poți proteja de costurile pe care le poate aduce o
eventuală îmbolnăvire sau accident pe perioada în care te afli în altă țară. Și asta pentru că
acordarea de îngrijiri medicale din străinătate poate ajunge și la câteva mii de euro. Citește în
continuare toate informațiile de care ar trebui să ții cont atunci când închei o asigurare medicală
de călătorie.

Cea mai bună asigurare de călătorie?

Companiile de asigurări din Moldova pun la dispoziția clienților săi mai multe pachete de
asigurări de călătorie care acoperă diverse riscuri, inclusiv pierderea bagajelor sau anularea
zborului.

Asigurările standard, care sunt și cele mai ieftine, acoperă situațiile de accident și
îmbolnăviri survenite neașteptat și imprevizibil și care pot necesita tratament chirurgical de
urgență, tratament ambulatoriu, spitalizare, medicamente, intervenție chirurgicală, transport de
urgență sau repatriere.

Pachetele mai complexe includ și riscuri suplimentare în cazul în care practici, de

exemplu, sporturi extreme ca alpinism, skydiving sau bungee-jumping, sau vrei să te asiguri că,
dacă zborul se anulează sau ți se pierd bagajele, vei fii despăgubit.

Poate că cea mai bună asigurare de călătorie este cea care ia în calcul situația specifică a
fiecărei persoane care vrea să cumpere o astfel de poliță. Îți poți face singur o analiză de risc sau
poți apela fie la serviciile unui consultant din cadrul unei companii de asigurări, fie la un broker
de asigurări, care îți poate prezenta mai multe variante de pachete și de cost.

Indiferent de varianta pe care o preferi pentru a lua o decizie, ține cont de următoarele aspecte:

 alege să închei o poliță cu o companie cunoscută;

 citește cu atenție situațiile pe care le acoperă polița, dar mai ales pe cele pe care nu le
acoperă;
  întrebă dacă asigurătorul plătește direct contravaloarea serviciilor medicale sau ți le
decontează ulterior. Indiferent de situație, păstrează toate facturile și documentele
medicale;
 polițele standard asigură o sumă fixă pentru diversele situații pe care le acoperă, iar în
situația în care serviciile acordate depășesc această sumă, tu vei plăti diferența.
 asigură-te că ai toate informațiile referitoare la procedură în cazul în care ai nevoie de
servicii medicale: cum și în cât timp trebuie să iei legătura cu compania de asigurări, poți
merge la orice unitate sanitară sau doar la cele cu care colaborează asigurătorul, e necesar
să ai cu tine asigurarea pe suport de hârtie, cum îți poți prelungi asigurarea în cazul
depășești perioadă pentru care ai încheiat polița.

Asigurarea medicală – excepții:

Atunci când cumpărați o asigurare medicală de călătorie în străinătate trebuie să fiți

conștienți de faptul că polița acoperă numai acele probleme medicale care au apărut în timpul
călătoriei. Prin urmare, afecțiunile cronice, cele care nu necesită tratament imediat sau acele
cazuri în care tratamentul poate fi amânat până la întoarcerea în țară nu sunt incluse în polița de
asigurare.

Pentru a nu ajunge în situații neplăcute în care compania va refuza compensarea

cheltuielilor medicale suportate, trebuie să cunoaşteţi din timp în ce cazuri şi pentru ce nu se
achită despăgubiri de către societatea de asigurare.

Bolile ce nu sunt compensate:

 operaţiile chirurgiei plastice şi cosmetologice;

 procurarea ochelarilor şi aparatelor auditive;
 urmările intoxicaţiilor alcoolice şi narcotice;
 tratarea SIDA şi bolilor venerice;
 traume şi maladii care au apărut ca urmare a unor acţiuni ilicite;
 urmările exploziilor nucleare, radiaţiei sau iradierii radioactive;
 riscurile care nu sunt prevăzute în contractul de asigurare;
 reabilitarea medicală.
 autoprovocarea premeditată de către asigurat a unor leziuni corporale;
 sinucidere și urmările tentativei de sinucidere;
 tratarea bolilor ce au început până la plecarea în străinătate;
 tratamentul bolilor cronice şi oncologice;
  investigaţiile profilactice efectuate fără indicaţia medicului;
 medicamentele care nu au fost prescrise de medic;
 servicii medicale care nu erau necesare;

Cartea Verde – o asigurare obligatorie pentru toţi posesorii de autovehicule care pleacă
peste hotare, ce acoperă daunele provocate persoanelor terţe în urma unor accidente de circulaţie
daune materiale sau vătămări corporale.

Polița de asigurare Carte Verde cuprinde următoarele informații:

o denumire document;
o emisă sub autoritatea: Biroului Asigurătorilor de Autovehicule din Republica
Moldova;
o valabilitatea: de la – până la;
o codul țării/codul asigurătorului/numărul poliţei;
o numărul de înmatriculare;
o categoria autovehiculului: fiecărui fel de vehicul îi este atribuit un cod; astfel: A =
autoturism; B = motociclu; C = autocamion sau tractor; D = bicicletă cu motor; E =
autobus sau autocar; F = remorcă; G = altele;
o marca autovehiculului;
o valabilitatea teritorială: țările în care este/nu este valabilă (Cartea Verde este
valabilă în țările ale căror boxe nu sunt barate);
o numele, prenumele și adresa asiguratului;
o denumire/date de identificare asigurător;
o semnătură asigurător;
o note/mențiuni pentru asigurat.

Pentru a încheia un contract de asigurare Carte Verde trebuie îndeplinite următoarele

condiții:

 autovehiculul să fie înmatriculat/supus înmatriculării în Republica Moldova;

 prezentarea actelor necesare: certificat de înmatriculare a autovehiculului sau, după caz,
alte acte ce atestă dreptul de posesiune asupra autovehiculului (procură, contract de locaţiune,
contract de leasing).
 4.2.4 Descrierea modului de realizarea a procesului de post vânzare în agenţia de turism
STARTUR-SERVICE.SRL

Punerea la dispoziția clienților a unui serviciu bun postvânzare nu doar că va îmbunătăți

relația pe termen lung și va crește loialitatea clientului, ci va permite agenției să se asigure că
serviciile sale îndeplinesc sau depășesc așteptările consumatorilor, încurajându-i să viziteze site-
ul/ sediul agenției pentru a face noi achiziții și să „promoveze” agenția în mod pozitiv prin viu
grai. Studiile recente arată că 55% din cumpărătorii sunt dispuși să recomande o companie pe
baza serviciilor excepționale primite, mai mult decât pe baza produsului sau a serviciului. Mai
mult, 85% ar plăti cu până la 25% mai mult pentru a asigura un serviciu superior destinat
clienților. Pentru a menține întregul proces în formă și la zi astfel încât să întâmpine necesitățile
clienților, este necesar să se stabilească un sistem prin care să se ceară și să se adune feedback
de la toți cumpărătorii agenției.

4.2.5 Analiza condiȚii de sugestii și reclamații și a altor scrisori sau pretenții oficiale din partea
consumatorilor

Oricui i se poate întâmpla, din păcate, să beneficieze de servicii de proastă calitate întro instituţie
publică, să procure produse de o calitate îndoielnică, ori să fie păcălit la achitarea costurilor mult
mai mari decât preţurile afişate. Dar foarte puţini au curajul să se apere de asemenea nedreptăţi,
cel puţin reclamând cazul. Barem în condica de reclamaţii – un registru oficial pe care orice
furnizor de servicii şi produse este obligat prin lege să-l deţină la loc vizibil şi să înlăture în
termeni restrânşi încălcările înscrise în el.

Conform Hotărîrii de Guvern Nr. HG1141/2006 din 04.10.2006, pentru aprobarea

Regulamentului cu privire la modul de gestionare a registrului de reclamaţii a fost stabilit:

 Prezentul Regulament stabilește modul de înregistrare în Registrul de reclamații a

pretențiilor și reclamațiilor consumatorilor, apărute după efectuarea actului de cumpărare
sau prestării serviciului, și de ținere a acestuia de către agenții economici care desfășoară
activitate de comerț cu amănuntul sau prestează servicii populației, indiferent de tipul de
proprietate și forma de organizare juridică, în conformitate cu legislația în vigoare.
 Sesizările și reclamațiile consumatorilor se înscriu în Registrul de reclamații, care este
eliberat contra plată de către Întreprinderea de Stat Editura de Imprimate “Statistica” și de
reprezentanții ei de pe lîngă direcțiile și secțiile teritoriale de statistică, șnuruit și
 autentificat prin aplicarea ștampilei și semnăturii reprezentantului autorității
administrației publice locale.
 Registrul de reclamații de forma stabilită (se anexează) într-un loc vizibil și accesibil
pentru consumatori.
 Registrul de reclamații se înmînează consumatorului de regulă la prezentarea bonului de
casă.
 În unitățile de prestări servicii amplasate în edificii cu mai multe niveluri Registrul de
reclamații este ținut la fiecare etaj, iar în pavilioane și gherete se expune la un loc vizibil.
 Conducătorul (patronul) unității este obligat, în termen de două zile, să examineze
reclamațiile înscrise în Registrul de reclamații și să ia măsurile necesare.
 Conducătorul (patronul) face pe versoul reclamației o notă despre măsurile întreprinse și,
în termen de cinci zile, trimite, în mod obligatoriu, un răspuns în scris consumatorului
reclamant la adresa și/sau telefonul indicate. În cazul lipsei acestor informații de contact,
reclamația nu se ia în considerare.
 Copiile răspunsurilor expediate consumatorilor se păstrează la administrația unității, într-
o mapă specială, pînă la sfîrșitul anului în curs.
 Persoanele din cadrul autorității administrației publice locale responsabile de
reglementarea activității unității respective exercită controlul asupra corectitudinii ținerii
Registrelor de reclamații la toate unitățile din teritoriul gestionat.
 În cazul depunerii de către consumator a reclamației cu privire la neconformitatea
produselor (serviciilor) sau la preschimbarea lor, termenul și modul de soluționare sînt
prevăzute în Legea privind protecția consumatorilor (cel mult 14 zile calendaristice de la
data depunerii reclamației) sau în contract.
 În cazul în care pentru întreprinderea măsurilor de lichidare a neajunsurilor depistate de
consumatorul reclamant sau realizarea propunerilor sînt necesare mai mult de 5 zile,
conducătorul unității stabilește termenul necesar (dar nu mai mult de 14 zile) și face în
condică nota respectivă.
 Se interzice scoaterea Registrului de reclamații din incinta unității.
 Registrul de reclamații este un document de strictă evidență și nu poate fi anulat pînă la
completarea lui integrală. După completare el se păstrează în cadrul unității un an de zile,
apoi se anulează în temeiul actului de lichidare.
 Textul integral al prezentului Regulament se publică pe ultimele pagini ale Registrlui de
reclamații și pretenții.
  Vînzătorii și prestatorii de servicii vinovați de încălcarea modului stabilit de ținere a
Registrului de reclamații, precum și de refuzul de a-l prezenta la prima cerere a
consumatorului, care a prezentat bonul de casă sau alt document ce confirmă actul de
cumpărare sau serviciul prestat, sînt trași la răspundere administrativă, în condițiile legii.

V Oferta agenției de turism

5.1 Oferta agenției de turism pe forme de turism practicate

5.1.1 Descrierea ofertei agenției de turism după destinațiile turistice: turism intern, turism
emitent, turism receptor

Oferta turistică este un ansamblu de oferte parțiale paralele (hotelărie, alimentație,

transport, comerț, diferite alte servicii adiacente etc.), care se materializează în proporții diferite
în produse turistice, cu o rigiditate mult mai accentuată decât cererea turistică supusă unor
fluctuații permanente.

STARTUR pune la dispoziția clienților o gamă foarte largă de oferte turistice atractive și
interesante.

Turismul intern:

Căușeni - Zaim -Purcari: preț 450.00 MDL

Obiective de vizitat:

 Biserica Căușeni
 Muzeul "Alexei Mateevici" Aceasta casa este locul unde a trăit familia lui.
 Biserica Zaim - Aici făcea slujba bisericeasca tatăl lui A. Mateevici.
  Vinăria Purcari - Veți face cunoștința cu colecția de vinuri inclusiv veți face cunoștința
cu tipurile de vinuri care le consuma regina Victoria.

Hâncești (Hanul lui Manuc-Bei) - Bardar (Ferma de struți): preț 305.00 MDL

 Ferma de struți-Ferma de struți de la Bardar prezintă interes deosebit pentru turiștii

moldoveni, dar și pentru cei din afară. Aici turiștii pot admira cai sălbatici, ponei, păuni,
fazani, lebede negre, rățuște și șoimi.
 Monumentul lui G.Kotovchi- Pășiți în trecut în istorie vizitând monumentul lui Kotovchi
care parcă păzește intrarea în raion.
 Hanul lui Manuc Bei-Conacul lui Manuc-Bei din Hâncești reprezintă una dintre perlele
arhitecturii moldovenești din secolul al XIX-lea, fiind o reședință luxoasă, cu o livadă de
iarnă, o piscină cu acoperiș, cu ieșiri subterane, frumoase havuzuri și un lac mic, galeriile
din sticlă legau construcțiile adiacente cu palatul.

Complexul "Orheiul Vechi " : 250.00 MDL

 Complexul arheologic Orheiul Vechi este situat la 60 km nord-est de Chișinău. Orheiul

Vechi reprezintă un muzeu în aer liber situat între satele Trebujeni și Butuceni. Orheiul
Vechi este renumit pentru mănăstirile sale spectaculoase și pentru un peisaj neobișnuit.
 Cea mai veche clădire fortificată din Orheiul Vechi este cetatea Geto-Dacilor situată pe o
stâncă a satului Butuceni.
 altă facilitate care atrage interesul turiștilor este cetatea medievală care era zidită când
Hoarda de Aur a cucerit localitate aceasta.
 Orașul, care a existat aici a fost distrus și în locul lui a crescut un oraș nou, denumit
Shehr-al- Jadid. Cetatea cea din lemn a fost demolata si înlocuită cu una nouă din piatră.

Mănăstirea Țipova - Mănăstirea Saharna:230.00 MDL

Complexul monarhic Saharna:

 Talpa Maicii Domnului - Vizitați “Talpa Maicii Domnului” și vă puteți pune cea mai
râvnită dorință fiind siguri că se va îndeplini.
  Mănăstirea Sfânta Treime- Mănăstirea Saharna, în întregul ei ansamblu, este una din cele
mai vechi așezeminte monahale din cuprinsul Bisericii Ortodoxe din Republica Moldova.
Vizitarea ei vă va trezi doar liniște sufletească.
 Cimitirul din Saharna- Aveți posibilitatea să vedeți craniile călugărilor din trecut care au
fost descoperite chiar în incinta acestui cimitir de pe teritoriul mănăstirii.
 Cascadele "Saharna" - Râul Saharna formează 22 de cascade, din care cele mai mari se
află la ultima cotitură a râului spre est. Cea mai mare cascadă, care are denumirea de
„Groapa Țiganului” are o înălțime de 4,5 m și o adâncime de 10 m.
 Mănăstirea Rupestră "Bunavestire" - Mănăstirea se află într-un defileu foarte îngust și
adânc, pe malul unui râu de munte, care se varsă în râul Nistru, și este considerat unul
dintre cele mai bune exemple de construcție în teren dificil.
 Bazin cu apă sfântă - Pentru a face o curățare a sufletului și a trupui vă propunem să vă
scufundați în bazinul cu apă sfântă.

Complexul monarhic Țipova

 Mănăstirea “Adormirea Maicii Domnului” - Aveți ocazia să vă rugați pentru sănătatea

celor apropiați și să le puneți o lumânare în mănăstire
 Mănăstirea Rupestră Adormirea Maicii Domnului - Cele peste 20 de încăperi comunică
între ele prin tuneluri, galerii și scări, vă duc într-o lume veche și plină de curațire
sufletească
 Monument natural “Canion Țipova” - Malurile abrupte ale canioanelor pe alocuri sunt
mai proeminente, iar toltrele calcaroase au forme ciudate cu grote şi peşteri. Deci nu
ratati această ocazie de a vizita așa frumusetț a naturii.
 Cascadele "Tipova" - Micile cascade întîlnite pe parcursul calatoriei te fac să înțelegi că
natura e minunata.

Turismul emitent și receptor:

Pentrru aceste două tipuri de turim sunt propuse mai multe destinații turistice cunoscute,
care vor fi cu siguranță pe placul turiștilor.
Turcia, Egipt, Muntenegru, Grecia, Bulgaria, Ucraina, România.

Ofertele agenției de turism STARTUR sunt bazate de cele mai multe ori pe cererea
clienților. STARTUR organizeaza mereu cele mai frumoase și bine puse la punct excursii,
deoarece ei țin foarte mult la clieții săi, și nu ar dori ca acești să rămână nemulțumiți întorcându-
se dintr-o anumită vacanță.

5.1.2 Prezentarea a câte un model de ofertă turistică existente în cadrul agenţiei pentru fiecare
formă de turism practicată(turism de litoral, montan, balnear, de afaceri etc)

În cadrul agenției de turism STARTUR exesta doar două forme de turism: Turism de litoral și
turism montan.

Turism de litoral: Bulgaria, Egipt, Grecia, Muntenegru, Turcia.

Model de ofertă turistică de litoral: Turcia, Belek, Hotel Papillon Ayscha Resort & Spa 5*

Servicii incluse

 Turcia 2022, Belek

 transport avion din Chișinău
 transfer la hotel
 cazare 6 nopți/7 zile
 tipul de masă ultra all inclusive
 taxe de stațiune
 asigurare medicală

Descrierea hotelului

Turcia, Belek, Hotel Papillon Ayscha Resort & Spa 5* este un hotel cu spațiu exterior
compact, verde, bine amenajat. Plaja bună, personal prietenos, servicii de calitate, camere
confortabile. În apropiere este situat un parc. Pentru copii piscina este amplasată la umbră,
animație activă. Hotel recomandat pentru tineri, familii cu copii. Plaja este proprie, din nisip.
Ponton. Bar pe plaja – gratuit. La piscină și pe plajă: umbrele, sezlonguri, saltele sunt oferite
gratuit. Prosoape de plajă – gratuit. Papillon Ayscha Resort & Spa 5* a fost construit în anul
2001, suprafața totala este de 60.000 m2, ultima renovare a avut loc în anul 2013.

Localizare

Papillon Ayscha Resort & Spa 5* este situat la 35 km de aeroport, la 40 km de centrul

orașului Antalya, la 4 km de Belek, pe malul mării.

Politica de cazare

 Check-in, intrarea la ora 14:00

 Check-out, plecarea la orele 12:00

Facilități camere

Hotelul Papillon Ayscha Resort & Spa 5* are o clădire cu 5 nivele și 16 bungalow-uri cu
2 nivele.

În clădirea principală a hotelului sunt 302 camere, 53 de apartamente și 4 vile.

În 2011 s-au renovat toate camerele (au fost schimbate mobilierul, paturile, televizorele și s-a
pus aer condiționat individual).

Tipul și programul de masă

Papillon Ayscha Resort & Spa 5* cu tipul de masă ultra all inclusive, are următorul
program culinar:

 07:00 – 10:00 Mic dejun

 10:00 – 11:00 Mic dejun târziu
 12:30 – 14:30 Prânz
  19:00 – 21:30 Cină
 23.00-24.00 Gustare la miezul nopţii

Servicii și facilități hotel

În hotetul Papillon Ayscha Resort & Spa 5* poți beneficia de următoarele servicii:

Piscină exterioară și interioară pentru adulți și pentru copii, tobogane, baie turcească,
saună, sală de fitness, teren de tenis, nocturnă, echipamente, baschet, volei, volei pe plajă, tenis
de masă, sporturi nautice nemotorizate sunt gratuite. Cu plată sunt: masajul, salon de frumusețe,
bowling, biliard, sporturile motorizate. Programe de animație în timpul zilei, concursuri la
piscină și pe plajă, spectacole seara, muzica live de trei ori pe săptămână, discotecă de trei ori pe
săptămână la barul de pe plajă. Mini club pentru copii de la 04 – 12 ani, mini disco, mini
bowling, Junior club pentru copii de 13 – 16 ani.

Costul sejurului

590 EURO/persoană, 6 nopți/ 7 zile

Turism montan: România, Ucraina, Bulgaria

Model de oferta turistica Montan: Ucraina, Radisson Blu Resort Bukovel 5*

Amplasat în staţiunea de schi Bukovel din Munţii Carpaţi, acest hotel de 5 stele oferă un
centru spa, o piscină interioară, o saună şi o sală de sport. Există acces Wi-Fi gratuit.

Camerele elegante și spațioase oferă aer condiționat, sunt decorate în stil modern și au un
interior luminos, în culori calde. Fiecare cameră include un televizor cu ecran plat, un minibar și
o baie privată cu halate de baie și uscător de păr. Balconul are vedere la Munţii Carpaţi pitoreşti.

Restaurantul Montblanc serveşte preparate ucrainene și europene rafinate, iar restaurantul

B-Zone oferă specialităţi la grătar. La barul de la spa puteţi savura cocktailuri cu un conţinut
redus de calorii, iar lounge barul servește gustări uşoare şi diverse băuturi.

Teleschiul nr. 7 se află chiar lângă hotel. După schi, oaspeții se pot relaxa în baia de aburi
turcească sau se pot destinde în cada cu hidromasaj. De asemenea, sunt disponibile servicii de
masaj și există un salon de înfrumusețare și un solar.

Autogara din Bukovel se află la 1,5 km de Radisson Blu Resort Bukovel. Gara din
Yaremche se află la 34 km, iar Aeroportul Internaţional din Ivano-Frankivsk este la 100 km de
hotel.
Acesta este locul preferat de turiștii din Bukovel, conform comentariilor independente.

Cuplurile apreciază în mod deosebit această locaţie. I-au dat scorul 9,5 pentru un sejur
pentru 2 persoane.

Radisson Blu Resort Bukovel a întâmpinat clienții începând cu 19 dec 2012

Lanţ/brand hotelier: Radisson Blu

Cele mai apreciate facilități

 2 piscine
 spa și centru de wellness
 camere de familie
 parcare gratuită
 transfer de la și/sau la aeroport
 room service
 camere pentru nefumători
 aparat de preparare a ceaiului/cafelei în toate camerele
 bar
 mic dejun superb

360 EURO/persoană, 4 nopți/ 5 zile

5.2 Date statistice şi indicatori determinanţi ai ofertei turistice

5.2.1 Studierea Stragiei de dezvoltarea a turismului TURISM 2022, Secțiunea 11 Evidența

statistic și indicatorii de bază ai activității turismului în Republica Moldova

La nivel internaţional evidenţa statistică în domeniul turismului se efectuează prin

utilizarea, de către organele de statistică naţionale, a Contului Satelit pentru Turism TSA: RMF
2008. Republica Moldova nu utilizează acest mecanism de evidenţă statistică, ceea ce
poziţionează ţara la nivel internaţional ca destinaţie turistică puţin solicitată, datorită indicatorilor
turistici neînsemnaţi.

Drept indicatori de bază vom examina numărul agenţiilor de turism şi turoperatorilor,

precum şi numărul angajaţilor, numărul turiştilor cazaţi în structurile de primire turistică cu
funcţiuni de cazare, numărul turiştilor deserviţi de agenţiile de turism şi turoperatori, volumul
încasărilor din activitatea turistică şi ponderea în produsul intern brut a valorii adăugate brute
(VAB) pentru activităţile „Hoteluri”, „Activităţi ale agenţiilor de turism, turoperatorilor şi
ghizilor”.

De menţionat că indicatorii de bază în domeniul turismului, utilizaţi în Republica

Moldova sînt în creştere. Conform Biroului Naţional de Statistică, aceşti indicatori au
următoarele caracteristici şi evoluţii:

1) numărul agenţilor economici, titulari ai licenţei de turism a crescut de la 238 în anul

2003 la 444 în anul 2012. Totodată, numărul angajaţilor a scăzut de la 1927 în anul
2003 la 1472 în anul 2012 (figura 1.5). De menţionat că majoritatea agenţilor
economici sînt concentraţi în capitală, iar în 17 raioane nu activează nici o agenţie de
turism.

Figura 1.5. Dinamica, pe ani, a numărului turoperatorilor, a agenţiilor de turism şi a personalului

angajat.

2) evoluţia numărului turiştilor cazaţi în structurile de primire turistică colective cu

funcţiuni de cazare în anii 2009 – 2012 este următoarea (tabelul 8);

Ani 2009 2010 2011 2012

Numărul de turişti, total, persoane 227888 229893 248309 268189
Din total, turişti moldoveni 168325 166300 173309 179233
Din total, turişti străini 59563 63593 75000 88956
Tabelul 8 Numărul turiştilor cazaţi în structurile de primire turistică colective cu funcţiuni de
cazare în anii 2009 – 2012

3) cu referire la numărul de turişti, deserviţi de agenţiilor de turism şi turoperatori, a

volumului încasărilor din activitatea turistică şi ponderea valorii adăugate brute în produsul
intern brut, situaţia este următoarea (tabelul 9):

a) numărul total al turiştilor deserviţi de agenţiile de turism şi turoperatori este în

permanentă creştere;

b) numărul turiştilor în cadrul turismului emiţător este în permanentă creştere;

c) numărul turiştilor în cadrul turismului receptor variază, dar trendul este pozitiv;

d) numărul turiştilor în cadrul turismului intern, de asemenea, variază, dar trendul este
negativ;

e) ponderea valorii adăugate brute în produsul intern brut variază: în 2009 – 0,55%, în
2010 – 0,53%, în 2011 – 0,32% şi în 2012 – 0,36%;

f) volumul încasărilor din activitatea de turism a crescut de cca 1,8 ori, de la 546,5 mil. lei
în 2009 pînă la 972,6 mil. lei în 2012;

4) cu toate acestea în Republica Moldova balanţa de plăţi rămîne a fi negativă la

compartimentul dezvoltarea turismului internaţional. În componenţa încasărilor din turismul
internaţional ponderea majoră o deţine turismul emiţător, care este în creştere permanentă.
Resursele financiare achitate în străinătate de rezidenţii Republicii Moldova nu pot fi
compensate de la fluxul de turişti străini care vizitează Republica Moldova, deoarece numărul lor
rămîne a fi destul de mic.

Dinamica 2009-2010

2009 2010
Total Turism Turism Turism Total Turism Turism Turism
intern receptor emiţător intern receptor emiţător
Numărul de
turişti, 139,6 37,2 9,2 93,3 161,8 35,6 9,0 117,2
mii persoane
Volumul
încasări,
 mil. lei 546,5 88,6 7,5 440,3 708,1 83,9 17,9 606,3
Valoarea 332,9 - - - 378,8 - - -
adăugată
brută, mii lei
Produsul 60429,8 - - - 71885,5 - - -
intern brut,
mii lei
Ponderea - - - 0,53% - - -
valorii
adăugate 0,55%
brute în
produsul
intern brut
Tabelul 9 Dinamica, pe ani, a numărului turiştilor, a volumului încasărilor din activitatea
turistică şi ponderea valorii adăugate brute în produsul intern brut.

Dinamica 2011-2012

2011 2012
Tota Turism Turism Turism Total Turis Turism Turism
l intern recepto emiţător m recepto emiţător
r intern r
Numărul de
turişti, 184, 37,8 10,8 136,1 194,0 34,4 12,8 146,8
6
mii persoane
Volumul
încasări,
860, 93,2 26,5 740,3 972,6 123,0 29,6 820,0
mil. lei 0
Valoarea 263, - - - 318,6 - - -
adăugată 3
brută, mii
lei
Produsul 8234 - - - 87847, - - -
intern brut, 8,7 3
mii lei
Ponderea
valorii
0.32 - - - 0,36 % - - -
adăugate
%
brute
în produsul
 intern brut
Tabel 10

Notă: Valoarea adăugată brută este indicată pentru „Hoteluri”, „Activităţi ale agenţiilor de
turism, turoperatorilor şi ghizilor”.

Activitatea agențiilor de turism și turoperatori, după scopul vizitei, 2010-2016 pe indicatori

scopul vizitei și ani.

Tabel 11

Putem concluziona că cifra turiștilor ce ne vizitează țara prin intermediul agențiilor de turism și
turoperatorilor este mai mică decât cifra plecărilor cetățenilor noștri în străinătate, iar cei mai
mulți dintre cei sosiți au ca scop principal, vacanțe, recreere și odihnă, cei mai puțin dintre
aceștia vin cu alte scopuri. Cei ce pleacă de la noi, de asemenea au ca scop de bază odihnă și
recreere, cei mai puțini având ca scop afacerile și motivele profesionale.
 VI Concurenții și furnizorii agenției de turism

6.1 Principalii concurenţi ai agenţiei de turism

6.1.1 Determinarea a 5 concurenți principali ai agenţiei de turism ţinând cont de următorii

factori:

 amplasarea agenţiei de turism

 mărimea agenţiei de turism
 categoriile de consumatori
 veniturile agenției

Admiral Tur - PREZENTARE ADMIRAL TUR SRL

Servicii de turism. Asigurări. Bilete de avion. Servicii de transport pasageri. Agenția de

turism Admiral Tur are dotare tehnică modernă, folosește tehnologii inovative în domeniul
turismului, te va informa în timp util și veridic despre locul unde vrei să te odihnești, colaborează
doar cu operatori turistici serioși. Admiral Tur îți oferă nu doar odihnă calitativă, dar și prețuri
bune, condiții excelente și amintiri frumoase. Cu Admiral Tur te vei odihni într-un mod nou.
Impresii noi, evenimente de neuitat, plaje însorite și munți înzăpeziți, tot ce e mai bun e doar
pentru tine.

 str. Alexandru cel Bun, 98

 MD2005 Chișinău, Municipiul Chișinău
 Tipul sediului Sediu - central
 Anul infiintarii - 2010
  Descrie detaliat Compania pentru a atrage oportunitati de business (NAC08) - Tour
operator activities (7912)
 Capital social - 5.400 MDL
 Angajati la adresa - De la 20 la 49 angajati
 Angajati în companie - De la 20 la 49 angajati

SRL ,,Regal Lux Tur”

SRL ,,Regal Lux Tur” este o agenție de turism tour-operatoare, cu manageri profesioniști
și inovatori, având ca principale activități consilierea în domeniul turismului și oferirea de
servicii și produse turistice menite să satisfacă cele mai variate gusturi în turism.

SRL ,,Regal Lux Tur” activează pe bază de licență de activitate, certificat de înregistrare
de la Camera Înregitrării de Stat cu numărul de identificare de stat 1006600016664, Autorizația
de funcționare. Agenția dată este condusă de directorul general Moroz Ana, împreună cu restul
personalului care formează o echipă profesională și realizează toate sarcinile care apar în cale.

Agenția este amplasată în orașul Chișinău, sectorul Centru, strada Tighina 50/1. Dispune
de o recepție și câteva birouri. Este plăcut amenajată și dotată cu toate utilajele necesare. Odată
cu deschiderea biroului, au fost luate în considerare toate posibilele nuanțe care vor permite
fiecărui dintre oaspeți să se simtă confortabil. Amplasarea a fost gândită foarte bine, pentru a fi
accesată ușor din orice colț al orașului. Agenția dispune de o luminiozitate placută, birouri cu
tavane înalte, și mobilier confortabil, iar clienții mereu sunt serviți cu ceva delicios.

Christian Tour

Din 1997 pâna în prezent, Christian Tour a devenit cel mai mare tour operator de vacanțe
charter din Moldova. A acumulat know-how si experiență, ajungând în topuri și menținându-și
poziția de lider în industrie. Această evoluție spectaculoasă s-a perpetuat datorită muncii
constante a unei echipe de oameni valoroși. Christian Tour a realizat că, dincolo de tehnologia
modernă, clienții au în continuare nevoie de profesioniști care să le ofere cele mai bune soluții și
alternative în materie de destinatii turistice.
 Devenind cel mai mare tour operator de vacanțe charter din Romania, cu peste 19 ani
experiență în turism, Christian Tour a facut din imposibil, posibil și a construit "Câte un drum
spre fiecare vis", acesta fiind sloganul cu care se identifică și totodată varianta metaforică,
rafinată, a promisiunii brăndului lor.

ILISTUR

‘’SC ILISTUR’’SRL a fost înființată în anul 2007, iar activitatea propriu-zisă de turism a
început-o în luna ianuarie a anului 2008. Agenția tur operatoare de turism SC ILISTUR are ca
administrator pe doamna Ciobanu Svetla Ana iar ca asociat principal pe Vasilica Ruslan în
proporție de 100%, agenția activează la adresa Chișinău, Strada Maria Cebotari 37, oficiul 110 în
incinta Hotelului Jolly Alon din centrul capitalei. Inițial, agenția prestatoare de servicii cu
caracter turistic a activat doar ca agenție de turism timp de trei ani, după care a adoptat și statutul
de tur operator. Această schimbare a fost posibilă deoarece conform legislației republicii
Moldova, poți activa în calitate de tur operator doar după trei ani de activitate ca agenție de
turism pe piața de desfacere.

Enjoy Travel

Enjoy Travel se remarcă ca furnizor de soluții turistice inedite și personalizate devenind

un punct de reper pentru fiecare competitor din industrie utilizând la maximum oportunitățile
spațiului virtual . aceștia vă stau la dispoziție cu un personal calificat și cu o experiență în
domeniu de peste 12 ani. Agenția vă oferă posibilitatea de a vă personaliza un sejur, vacanță,
tabără școlară, eveniment în funcție de bugetul stabilit de dumneavoastră, asigurând informare
turistică și consultanță în alegerea variantelor ideale pentru o vacanță de vis.

Denumirea agenției Diversitate ofertei Prețuri practicate Imagine, experiență

pe piață
Admiral Tur Excursii – Istanbul, 119-303 Au o imagine foarte
Euro/persoană bună. Experiență
Cappodocia, Ankara pe piață de 11 ani.
309-330
Egipt – Marsa Alam EURO/persoană
Georgia 350-450
Calătorii de familie – EURO/persoană
Bulgaria. Ofertă 135 EURO/persoană
de familie. 2 copii
 cazați gratis. 213-400
EURO/persoană
Călătorii de cuplu –
Muntenegru,
Egipt, Turcia-
Antalya
SRL ,,Regal Lux Excursii – Grecia, 250-400 -
Istambul, Egipt EURO/persoană
Tur”
Călătorii de familie –
Grecia, Bulgaria,
Egipt 200-370
EURO/persoană
Călătorii de cuplu –
Grecia- insula 550-600
Creta EURO/persoană

Istambul -
Cappodicia
Christian Tour Excursii – Praga 250-700 Experiență pe piață
EURO/persoană 24 de ani
Creta-Heraklion
270-400
Hurghada EURO/persoană
Dubai 550-880
Agadir EURO/persană

Călătorii de familie –
Antalya, Albena,
Sharm El Sheikh
Călătorii de cuplu –
Dubai City,
Marrakech, Creta-
Chania si
Rethymno
ILISTUR Excursii – Destinații 1000-1700 Experiență pe piață
dexotice: EURO/persoană 13 ani.
Maldive,
Republica 500-660
Dominicana, EURO/persoană
Cuba, Thailanda, 380-420
Zanzibar, EURO/persoană
Mauritius
170-220
Excursii individuale – EURO/persoană
Croația, Ungaria,
Germania,
Slovenia
Călătorii pentru
familii – Turcia,
Grecia,
 Muntenegru,
România,
Tunisia, Bulgaria
Călătorii pentru
cupluri – Cină
romantica la
Castel Mimi,
Escapadă
romantică Azuga
Poiana Brașov
Enjoy Travel Excursii – Bulgaria, 330-450 Experiență pe piață
Grecia, Italia EURO/persoană 12 ani.
Călătorii de familie – 400-440
Turcia, Grecia, EURO/persoană
Bulgaria,
România 560-620
EURO/persoană
Călătorii de cuplu –
Grecia, Italia,
Turcia
Tabel 12

6.1.2Analiza modului de influență ai concurenților asupra agenției de turism

Concurenţa este factorul determinant în succesul sau eşecul firmelor, de aceea aceasta
parte a marketingului este foarte importantă în realizarea obiectivelor unei firme. Importanța
provine și din faptul ca menține un anumit echilibru pe piață. De asemenea, cred că este
importantă concurența pentru oferirea unei game mai largi și mai calitative de produse oferite
consumatorilor, care pot satisface diferite nevoi.

Aceste cinci agenții sunt concurenții principali ai agenției STARTUR, însă aceasta nu
simte deloc concurența deoarece își are clienții săi permanenți și fideli cere mereu vor apela cu
încredere la agenția Favorit Tur. Agențile date pot influența concurența doar printr-un singur
mod acela fiind faptul că au mai mulți ani experiență și mai multă lumea îi poate recunoaște.

În cadrul pieței, firmele pot avea în vedere satisfacerea acelorași nevoie de consum sau a
unor nevoi diferite, ele adresând acestora produse sau servicii identice, substituibile sau
asemănătoare. În funcție de acestea, concurența poate fi variată:

Concurența directă - este cea mai ușor de observat și poate fi:

  Concurența de marcă - ce are loc între firme ce oferă aceleași bunuri sau servicii
destinate satisfacerii acelorași nevoie . diferența între concurenți se realizează în acest caz
prin intermediul mărcii.
 Concurența la nivel de industrie - ce are loc între firme ce oferă produse similare care
satisfac diferit aceleași nevoi.

Concurența indirectă - privite mai ales din punct de vedere al pieții și poate fi:

 Concurența formală - ce are loc între firme ce oferă produse sau servicii care satisfac
aceleași nevoi în moduri diferite.
 Concurența generică - ce se întâlnește la nivelul întregii piețe, firmele disputându-și de
fapt aceleași venituri ale cumpărătorilor care sunt obligați să își ierarhizeze nevoile.

Orice concurenta ați avea poate intra într-una dintre aceste categorii. În cazul
concurenților direcți, Bătălia este mai evidentă. În cazul concurenților indirecți va trebui să fiți
mai rafinat, deoarece războiul se duce pe satisfacerea acelorași nevoie cu ajutorul unui produs
diferit .

6.2 Furnizorii de servicii turistice ai agenţiei de turism

6.2.1 Identificarea și descrierea touroperatorilor cu care cooperează agenția de turism

Mister travel, Join UP, Tez Tour – trebuie sa fac

6.2.2 Prezentarea contractului agenției de turism cu un furnizor de servicii turistice

Furnizorii sunt reprezentați de acele persoane fizice sau juridice care livrează agentului
economic bunuri, îi executa anumite lucrări sau prestează servicii contra plată în baza unei
înțelegeri prealabile. În funcție de respectarea înțelegerii prealabile, de prețurile oferite,
furnizorii pot influența poziția pe piață a întreprinderii de turism.

Marile agenții de voiaj au relații cu două categorii de furnizori: de servicii primare și de

servicii secundare sau corespondenți. Agenții economici din prima categorie prestează servicii de
recepție, transport și asistență turistică locală. Prestarea serviciilor se face pe baza unui acord,
concretizat într-un contract care trebuie să precizeze:

 obiectul și denumirea părților;

 durata contractului;
  condițiile și tarifele pentru serviciile solicitate ;
 serviciile solicitate, precizându-se caracteristicile acestora și calitatea lor dacă este
posibil;
 drepturile și obligațiile părților ;
 clauze de reziliere ;
 alte clauze, de forță majoră, de modificare a contractului;
 dispoziții finale.

După încheierea contractului, se crează pliante sau broșuri care să reunească tarifele și
condițiile de prestare a respectivelor servicii, într-un mod sintetizat. Aceste broșuri, executate
într-un mod atractiv, pot constitui un mijloc de convingere a turiștilor asupra profesionalismului
respectivei agenții.

Totuși pentru a avea produse competitive este foarte important să fie aleși și cei mai buni
furnizori de servicii. Un furnizor pe măsură asigură deopotrivă calitatea și imaginea potrivită a
serviciilor turistice ceea ce duce la satisfacerea nevoilor turiștilor. Un client mulțumit poate
aduce după el alți câțiva clienți potențiali.

Contractul de furnizare este reglementat de art. 1.766-1.771 Noul Cod Civil „contractul
de furnizare este acela prin care o parte, denumită furnizor, se obligă să transmită proprietatea
asupra unei cantităţi determinate de bunuri şi să le predea, la unul sau mai multe termene
ulterioare încheierii contractului ori în mod continuu, sau să presteze anumite servicii, la unul
sau mai multe termene ulterioare ori în mod continuu, iar cealaltă parte, denumită beneficiar, se
obligă să preia bunurile sau să primească prestarea serviciilor şi să plătească preţul lor”. (Anexa)

6.2.3 Formularea concluziilor privind modul de influență a furnizorilor asupra activității

agenției de turism

Agenție de turism încheie contracte cu furnizorii care prestează servicii atât din țară cat și
de peste hotare. Aceste servicii sunt de diferite tipuri și prestarea lor la nivelul cel mai înalt este
misiunea prioritara.

Furnizarea servicilor conform contractelor încheiate între furnizori și agenția de turism

influențează relația dintre furnizor agenție, furnizor -client, agenție client . Corelarea acestor
relații trebuie să fie realizată prin armonizarea obiectivelor de bază pe care acestea le au în
comun cu respectarea legislației în vigoare. în cazurile în care un furnizor nu-și îndeplinește
atribuțiile stipulate în contract atunci agenția de turism este îndrept se rezilieze contractul cu
acesta . în unele cazuri furnizorii își îndeplinesc atribuțiile cu întârziere sau cu prezența unor
lacune în aceste situații agenția poate cere daune financiare create de întârzierea îndeplinirii
anumitor sarcini. O bună relație dintre furnizor și agenție de turism va duce la îndeplinirea
satisfacțiilor clienților și creșterea imaginii atâta furnizorului cat și a agenției de turism prin
aceasta din urmă numărul vânzărilor va crește și numărul clienților satisfăcuți de servicii va fi în
continuă ascensiune.

VII Analiza activității agenției de turism în baza matricei SWOT

7.1 Analiza mediului intern de activitate

7.1.1 Determinarea punctelor slabe și tari ale agenției de turism în baza analizei mediului intern
de activitate

Analiza SWOT este o tehnică ce poate fi utilizată pentru evaluarea unor produse, servicii
sau organizaţii astfel încât să fie posibilă luarea unei decizii corecte privind ce mai bună strategie
de dezvoltare.

Analiza SWOT reprezintă o modalitate foarte bună de evaluare a stării generale a unei
organizaţii astfel încât, să poată fi elaborat un plan de dezvoltare în care să se ţină cont de
punctele tari ale acesteia, să se elimine punctele slabe, să se exploateze eficient oportunităţile
apărute şi care să permită contracararea eventualelor ameninţări.

În general, punctele tari şi punctele slabe sunt specifice unui produs sau organizaţii, în
timp ce, oportunităţile şi ameninţările sunt factori externi ai acestora.

Punctele tari

Punctele tari (Strengths) – reprezintă factorii interni care sunt favorabili pentru atingerea
obiectivului propus.

Punctele tari se determină utilizând următoarele întrebări :

  Care sunt avantajele produsului (companiei) faţă de produsele similare sau
companii concurente?
 Cu ce este mai bun produsul (compania) decât alte produse similare sau companii
similare ?
 Ce puncte tari identifică alţii la produsul sau compania ta ?

Punctele slabe

Puncte slabe (Weaknesses) – reprezintă factorii interni care pot împiedica atingerea
obiectivului propus.

Punctele slabe se determină utilizând următoarele întrebări :

 Ce poate fi îmbunătăţit ?
 Ce trebuie evitat ?
 Ce văd alţii ca puncte slabe ?

Mediul intern cuprinde totalitatea resurselor interne ale organizaţiei, umane, materiale şi
financiare ce sunt coordonate şi antrenate în vederea atingerii obiectivelor. Studierea mediului
intern al firmei urmărește identificarea resurselor de care dispune și determinarea gradului de
realizare al strategiei alese.

Analiza mediului intern (diagnoza)

Periodic firma trebuie supusă unei analize diagnostic, pentru evaluarea punctelor tari şi a
celor slabe şi pentru a stabili, pe această bază, dacă ea are competenţele necesare pentru a
fructifica oportunităţile. În acest sens, managementul companiei sau un consultant extern
evaluează competenţele firmei în ceea ce priveşte următoarele activităţi: marketing, cercetare-
dezvoltare, producţie (forţa de muncă, capacitatea de producţie etc.), resurse umane,
aprovizionare (resurse materiale), contabilitate (resurse financiare).

Analiza mediului intern vizează, în principal, următoarele aspecte:

 în domeniul produsului: mixul de produse, volumul de vânzări cantitative, valorice

totale, pe pieţe, pe sortimente de produse, pe clienţi, ciclul de viaţă al produsului,
ambalarea, condiţionarea, etichetarea, produsele noi ce vor fi lansate, produsele vechi
ce urmează a fi scoase din fabricaţie etc.;
  în domeniul preţului: preţurile practicate pe pieţe, produse, clienţi, profitul obţinut
(global, pe produse, pe pieţe), rentabilitatea produselor, adaosuri respectiv reduceri de
preţ etc.;
 în domeniul distribuţiei: canalele de distribuţie, intermediarii, costul distribuţiei –
totale, pe canale şi intermediari, pe produse, eficienţa distribuţiei, comisioane plătite,
etc.;
 în domeniul comunicării şi promovării: canalele de comunicaţie, suporturile
promoţionale realizate, costurile şi eficienţa acţiunilor promoţionale etc.

Un punct slab (o slăbiciune) este o caracteristică, un factor, un element al mixului care

poate provoca un dezavantaj concurenţial. Se poate referi la calitatea produsului, la performanţa
tehnologiei, acoperirea pieţei etc.

Identificarea punctelor slabe nu reprezintă o ocazie de a defăima firma, ci de a face o

evaluare corectă a situaţiei de fapt.

Analiza mediului intern al organizației include:

 Evaluarea strategiilor existente și aplicarea potențialului companiei;

 Caracteristicile comparative ale avantajelor competitive;
 Evidențierea laturilor slabe (puternice) și sarcinile strategice.

Componentele mediului intern conferă întreprinderii prestatoare de servicii o serie de

puncte forte şi puncte slabe ce sunt luate în considerare în formularea politicii de marketing.

 Resursele materiale (terenuri, clădiri, echipamente, etc.);

 Resursele umane (personalul);
 Tehnologiile (procesul de creare şi livrare);
 Resursele financiare.

7.2 Analiza mediului extern de activitate

7.2.1 Determinarea riscurilor și oportunităților agenției de turism pe piață în urma analizei

mediului extern direct și indirect de activitate

Orice activitate economică se desfăşoară în cadrul unui mediu extern care asigură, prin
natura caracteristicilor sale, condiţii atât favorabile cât şi nefavorabile pentru o întreprindere.
Prin urmare, este necesară identificarea corectă a elementelor de mediu, analiza şi previzionarea
evoluţiei acestora.
 Componentele mediului extern sunt diferenţiate şi grupate corespunzător în două mari
categorii:

 macromediu
 micromediu

Specific elementelor macromediului este faptul că între acestea şi întreprindere, relaţiile

stabilite sunt, de regulă, relaţii cu influenţă indirectă asupra activităţii desfăşurate.

Componentele macromediului sunt următoarele:

 mediul demografic
 mediul economic
 mediul politic
 mediul tehnologic
 mediul cultural
 mediul instituţional (legislativ)
 mediul natural

Macromediul întreprinderii:

Mediul demografic:

Fiind deseori baza de fundamentare a cercetărilor de marketing privind comportamentul

de cumpărare şi consum, mediul demografic constituie, alături de celelalte componente
macroeconomice, un factor cu influenţă asupra activităţii întreprinderii.

Elementele mediului demografic, asupra cărora se orientează cercetările de marketing,

sunt următoarele:

 principalele tendinţe ale evoluţiei demografice, acestea pot fi analizate cu ajutorul unor
variabile demografice, dintre care se evidenţiază: natalitatea, mortalitatea, sporul natural
ca diferenţă dintre primele două variabile, frecvenţa îmbolnăvirilor
 grupuri de referinţă
 caracteristici privind structura populaţiei pe vârste, religii, sexe, stare civilă, profesiuni
(profesia este rezultantă a pregătirii într-un anumit domeniu), ocupaţii (ocupaţia
 reprezintă activitatea desfăşurată de o persoană şi care îi asigură acesteia o sursă de
venit), nivel de venituri, nivel de instruire, statut profesional (indică locul ocupat de o
persoană în ierarhia profesională: patron, salariat, fără ocupaţie):
 Structurarea populaţiei după vârste se poate face în mod generic (de exemplu:
adolescenţi, adulţi şi vârstnici) sau pe categorii de vârstă (de exemplu: grupa de vârstă
situată sub 20 de ani, grupa situată între 20 şi 35 de ani, între 35 şi 45 de ani, între 45 şi
55 de ani şi peste 55 de ani. În acest sens este utilă analiza fenomenului de îmbătrânire a
populaţiei, fenomen ce caracterizează tot mai mult ţările şi regiunile dezvoltate. Fiecare
categorie de vârstă are necesităţi specifice, ceea ce influenţează activitatea de marketing
în sensul intensificării acesteia.

Mediul economic:

Orientarea activităţii economice este influenţată şi de politica economică a ţării. În

prezent, se consideră că există, în practică, două orientări majore, după cum urmează:

 politică economică protecţionistă

 politică economică liberală

Protecţionismul economic îşi găseşte argumentare în tendinţa de protejare a activităţilor

“tinere” (industrii tinere) într-o piaţă internă. Astfel se încearcă “adăpostirea” acestora faţă de
acerba luptă concurenţială. Alte tendinţe protecţioniste pot viza:[2] stimularea acumulării
capitalului autohton, conservarea resurselor naturale sau evitarea oscilaţiilor gradului de ocupare
a forţei de muncă.

Protecţionismul economic este realizat prin impunerea unor bariere în calea schimburilor
economice, tehnologice, informaţionale.

Pe de altă parte, scopul liberalismului economic este cel de stimulare a colaborării

internaţionale în domeniul afacerilor economice. Manifestat prin receptivitate şi prin înlăturarea
barierelor din calea schimburilor economice, liberalismul este prezent atât în domeniul bunurilor
materiale cât şi în sectorul serviciilor.

Mediul politic:

În orientarea de marketing a întreprinderii este importantă cunoaşterea componentelor

politice ale macromediului specific ţării în care îşi desfăşoară activitatea. Analiza acestor
elemente este esenţială în planificarea activităţilor viitoare deoarece evoluţia factorului politic
este, în mod inevitabil, element – cadru în orientarea strategică a firmei, orientare ce presupune o
intensă activitate a marketingului întreprinderii.
Mediul tehnologic:

Se au în vedere aspecte privind: nivelul de înzestrare tehnologică, receptivitatea faţă de

inovaţiile tehnologice şi gradul de înzestrare cu bunuri. Mediul tehnologic influenţează
activitatea de marketing prin impactul asupra stilului de viaţă şi asupra preferinţelor de consum.
De asemenea, evoluţia tehnologică stimulează apariţia de noi pieţe, stabilirea unor noi standarde
de calitate şi productivitate.

În general, tendinţele cu impact semnificativ asupra mediului tehnologic sunt

următoarele: accelerarea ritmului schimbărilor, inovarea, creşterea diversităţii produselor,
reglementări noi şi variate privind cercetarea-dezvoltarea, lansarea de produse noi.

Mediul cultural:

Considerat a fi expresia umană a dezvoltării economice a unei ţări, mediul cultural este în
continuă evoluţie, fiind în strânsă interdependenţă cu elementele mediului demografic. Sistemul
factorilor culturali este complex şi reprezintă o sumă a caracteristicilor ce pot determina anumite
comportamente şi obiceiuri de cumpărare a bunurilor şi serviciilor. Această sumă a
caracteristicilor culturale include: educaţia, religia, sistemul de valori, atitudini, obiceiuri, timpul
de muncă şi timpul liber, sistemul relaţiilor interumane.

Mediul instituţional (legislativ):

Activitatea unei întreprinderi este de neconceput fără o permanentă raportare faţă de

factorii mediul instituţional. În cadrul acestuia, un rol important îl are sistemul juridic alcătuit din
totalitatea normelor juridice pozitive şi a regulilor juridice cutumiale în intercorelarea lor.
Construcţia instituţională trebuie să se caracterizeze prin eficienţă. Eficienţa şi ineficienţa
instituţională au constituit dintotdeauna subiect de discuţie în planul guvernamental al statelor.
Această construcţie de instituţii pe un anumit domeniu este necesar să urmeze un model al
competitivităţii bazat pe tradiţia doctrinelor şi pe acţiunile viitoare. Eficienţa instituţiilor se
reflectă, prin consecinţe, asupra rentabilităţii agenţilor economici şi asupra alocării resurselor.

Mediul natural, geografic:

 Mediul natural este alcătuit din componente biologice, hidrologice, climatice etc. Analiza
mediului natural, geografic este relevantă în ceea ce priveşte:

 resursele naturale, prin: diversitate, accesibilitate, potenţial de exploatare

 accesibilitatea reliefului
 mediul climatic
 potenţialul energetic

Asupra marketingului, un impact tot mai mare îl are ecologia şi orientarea durabilă a
dezvoltării economice. În acest sens este de menţionat dezvoltarea marketingului ecologic.
Marketingul ecologic este în concordanţă cu sistemul de valori al tot mai multor consumatori şi
reprezintă o modalitate de prevenire a epuizării resurselor naturale.

Micromediul întreprinderii

Micromediul întreprinderii este constituit din elemente cu care întreprinderea stabileşte

relaţii directe, cu influenţe reciproce. Micromediul reprezintă atât cadrul de desfăşurare a
activităţii întreprinderii, cât şi cadrul de apariţie şi evoluţie a factorilor cu efecte directe asupra
acesteia. Prin urmare, între întreprindere şi componentele micromediului este inevitabilă
existenţa unor relaţii corespunzătoare.

Acest mediu este cel în care sunt implementate activităţile de marketing prin aplicarea
strategiilor şi politicilor specifice întreprinderii, în consecinţă micromediul are un rol decisiv în
elaborarea şi aplicarea, în cadrul pieţei, a mixului de marketing.

Componentele micromediului întreprinderii

Componentele micromediului sunt următoarele:

 furnizorii
 prestatorii de servicii
 furnizorii forţei de muncă
 consumatori
 concurenţii
 organismele publice

Fiind alcătuit din forţe externe întreprinderii, dar care acţionează în mod direct asupra
acesteia, analiza micromediului este esenţială în direcţionarea de viitor a activităţii. Aceste forţe
sunt, în esenţă, agenţi ai pieţei, dintre aceştia, evidenţiindu-se:

Furnizorii:
 Reprezintă întreprinderi care, prin oferta lor, asigură acesteia factorii de producţie şi
resursele necesare: materii prime, materiale, tehnologie etc.

Relaţiile dintre întreprindere şi furnizorii săi sunt, de regulă, foarte strânse, existând
sisteme de colaborare care se bucură de experienţa parteneriatelor, extinsă sau nu temporal şi
spaţial.

Prestatori de servicii:

În această categorie a agenţilor din micromediul întreprinderii se înscriu întreprinderile

sau persoanele care asigură serviciile necesare îndeplinirii obiectivelor stabilite. Dintre aceşti
prestatori de servicii se evidenţiază intermediarii care îndeplinesc activităţi incluse în categoria
serviciilor de marketing: cercetare, studii de piaţă, consultanţă, promovare, servicii ce susţin
funcţia comercială a întreprinderii.

Concurenţii:

Întreprinderile intră în raporturi de concurenţă dacă oferă, în acelaşi timp, produse şi

servicii similare sau identice adresate aceloraşi segmente de piaţă. Întreprinderile devenite astfel
concurente trebuie să se diferenţieze prin conduită, prin caracteristicile proprii, trăsăturile ofertei
şi prin avantajele comparative.

Organismele publice:

Mass-media, asociaţii profesionale, asociaţii ale consumatorilor.

Puncte tari Puncte slabe

 Firma este compusă dintr-o echipă cu  Amplasarea într-o zonă nefavorabilă

pregătire profesională în turism comerțului
 Oferta este diversificată atât ca  fiind agenție privată poate avea careva
destinații abordate cat și din punct de pierderi foarte mari
vedere al prețurilor  concurenții ce sunt plasați pe câteva
 Prima are contracte încheiate cu locuri mai sus au contribuit la
clienții din străinătate scăderea profitabilității,
 Dispune de ghizi foarte bine pregătiți  promovarea insuficientă pe plan
 Calitate superioară a servicilor regional și național a potențialului
  prețuri accesibile pentru clienți turistic
 se enumeră printre cele mai bune  personalul este alcătuit dintr-un număr
agenții redus de persoane
 clientelă loială

Oportunități Pericole

 Agenția urmărește să își mențină  Concurența autohtonă puternică

clienții fideli care i-a format de-a
lungul timpului și să le mențină
încrederea în serviciile oferite
 de asemenea se urmărește mărirea
numărului clienților fideli
 scoaterea pe piață a unor servicii noi
 efectuarea mai multor excursii în teren
reprezentată de agențiile de turism
care își desfășoară activitatea în oraș
 apariția unor concurenți noi
 lipsa unei strategii de promovare a
turismului local
 imigrație foarte mică

7.3 Determinarea strategiei de acţiune ulterioară în urma realizării matricei SWOT

7.3.1 Elaborarea tabelului matricei SWOT, determinarea cadranului în care se regăsește agenția
de turism la moment și a strategiei ulterioare de acțiune

Analiza mediului se efectuează cu ajutorul Matricei SWOT- Strenght, Weakness, Opportunities,

Threats care include studiul părților interne puternice și slabe ale companiei, precum și al
oportunităților și pericolelor externe.

Factori interni
Factori externi Puncte tari (S) Puncte slabe (W)
Oportunități (O) Strategii SO Strategii WO

Cadranul I Cadranul II

Pericole (T) Strategii ST Strategii WT

 Cadranul III Cadranul IV

Agenția STARTUR-SERVICE.SRL se regăsește în toate cadranele matricei SWOT. Este

dificil să atribui agenția doar într-un singur cadran, deoarece toate elementele sunt corelate între
ele. Desigur că se tinde spre încadrarea agenții în cadranul punctelor tari și oportunităților însă
acestea nu pot fi realizate fără eșecuri sau anumite situații apărute la un moment sau altul.

7.3.2 Argumentarea strategiei indicate și exemple concrete de acțiuni ce vor ajuta agenția de
turism să-și îmbunătățească situația pe piață

Agenția de turism STARTUR-SERVICE.SRL trebuie să fie amplasată într-o zonă

favorabilă a comerțului, pe una din arterele principale ale orașului, accesibilă și vizibilă
trecătorilor. Aceasta trebuie să aibă transport direct pentru ca clienții să nu întâmpine greutăți în
deplasare. Ea trebuie să dispună de un panou adițional cu diverse imagini atractive care să atragă
atenția oamenilor. Pentru prestarea servicilor de calitate înaltă numărul angajaților trebuie să fie
suficient, așadar ca nici un client să nu fie în așteptare. Agenția STAR TUR va fi foarte bună pe
piața Republicii Moldova doar atunci când va ține cont de toate condițiile pe care o agenție de
turism trebuie să le întrunească.
 VIII Promovarea în cadrul agenției de turism

8.1 Mijloace de promovare utilizate de agenţia de turism

8.1.1 Determinarea obiectivelor activităţilor promoţionale şi funcţiile acestora

Mixul promoțional este conceput pentru funcție de obiectivele pe care firma le urmărește,
de posibilitățile financiare de care dispune și de auditorul căruia i se adresează.

Indiferent de natura activităților promoționale, de omogenitatea sau eterogenitate

tehnicilor pe care le presupune, de acțiunea lor în timp, de efectele economice pe care le
antrenează etc., întreprinderea moderne trebuie să aibă permanent în vedere caracterul lor
complementare; o politică de piață activă și operațională, aptă să contribuie la înfăptuirea
obiectivelor sale strategice. În același timp, eficiența utilizării variabilelor promoționale în cadrul
activităților de piață depinde, nu mare măsură, de modul în care acestea sunt integrate în politică
generală de marketing al întreprinderii, ca și de maniera în care se realizează cu ordonarea
activității promoționale cu celelalte componente ale mixului de marketing.

Instrumentele mix-ului promoțional

Instrumentele promoționale esențiale utilizate de firmele de turism în general sunt:

 publicitatea: orice formă impersonală de prezentare a unor idei, bunuri sau servicii,
plătite de către un spuns ori precis identificat
  Publicitatea directă: presupune utilizarea servicilor poștale al telefonului sau a oricăror
alte mijloace impersonale de a intra în legătură cu oamenii pentru a comunica, a solicita
răspunsuri către sau din partea unor clienți bine precizați. Aceștia pot fi clienții actuali
sau potențiali
 Promovarea vânzărilor acordarea de stimulente pe termen scurt, cu scopul de a încuraja
clienții să încerce sau să achiziționeze un anumit produs sau serviciu
 Relațiile publice: programe diverse menite să promoveze sau să protejeze pe piață
imaginea firmei sau a produselor ei
 Vânzare personală: intrarea legătură nemijlocită cu unul sau mai mulți clienți potențiali,
în scopul de a le vinde ceva

8.1.2 Prezentarea principalelor mijloace de reclamă folosite de agenţia de turism cu indicarea

avantajelor şi dezavantajelor fiecăreia

Politica de promovare în turism:

Obiective de promovare turistică a agenției de turism STARTUR sunt:

 Informarea clienților
 stimularea vânzărilor
 crearea clienților fideli
 formare și promovarea imaginii

Promovare turistică este adresată către:

 Consumatorii finali (publicul larg)

 Intermediarilor profesioniști
 Public instituțional (intermediari nespecializați)

Informarea publicului în turism

  Pliant - Cel mai des utilizat în activitatea practică deoarece este accesibil după conținut,
ușor de transmis, veridic și convingător, cel mai des pliantul este utilizat pentru informare
despre produse turistice concrete său unități de cazare, elementele cheie ale unui pliant
sunt: fotografiile sau imaginile și valoare informativă ce descrie aceste imagini și care de
regulă este destul de redusă. Pliantul se distribuie gratuit.
 Broșură turistică - materialul de reclamă ce are o valoare informativă mult mai mare, ea
de regulă are formă unor cataloage cu formatul A4, este utilizată pentru prezentarea pe
larg a destinațiilor turistice sau a produselor turistice, ea este difuzată contra plată.
 Ghidul - conține fotografia, informația succintă despre produsul turistic sau unitate de
cazare și semne de orientare.
 Foile volante - cele mai ieftine tipărituri și de regulă sunt utilizate pentru informare
despre noi oferte turistice, noi servicii sau lansare de acțiuni promoționale, sunt
distribuite gratuit și trebuie să fie difuzate în număr cat mai mare de consumatori.
 Cărți poștale - utilizate pentru informarea despre destinațiile turistice, obiectivele turistice
sau unitățile de cazare. Ele sunt distribuite contra plată.

Principalele mijloace de reclamă folosite de agenție de turism Favorit-Tur sunt:

 Relațiile cu mass-media ( social media a avut un impact major asupra agenție de turism
Favorit-Tur. Faptul că oamenii pot să își cumpere bilete singuri, fără ajutor suplimentar, a
forțat agenție destul de mult să se adapteze și să se restructureze în mediul online.
Avantajele pentru mass-media aplicată în agenție reprezintă cel mai ieftin și rapid mod de
marketing, astfel există promovare prin intermediul Facebook sau Instagram datorită
postărilor, story-urilor, checkin-urilor ce ajută oamenii să aleagă locația pentru
următoarea vacanță mult mai rapid, având drept termen de comparație feedback-ul altor
persoane care au mai apelat la această agenție de turism. Agenție de turism favorit tur are
încheiat contract cu anumiți influenceri întrucât pe baza lor aceasta își face reclamă.
Așadar un alt tip de reclamă în cadrul agenției de turism favorit tur este încurajarea
clienților să folosească anumite hashtag-uri cu numele sau locația în care se află, ca apoi
să poată folosi respectivele poze pe paginile lor de Social media drept promovare
gratuită. Agenție de turism favoritul a realizat în timp faptul că aducerea unor clienți noi
este mult mai costisitoare decât păstrarea acelorași clienți, dar pe durată mai lungă. Astfel
programul de loialitate a fost reprezentat de un proces simplu în care clientul are
îndatorirea de a posta diferite story-uri, poze, check-in-uri, în care să fie menționat
numele brandului. Prin acest proces, Agenția își face reclamă, atrăgând în mod organic
noi clienți, iar cei vechi se bucură de reducere. În concluzie, social media are structurat
 marketingul în ceea ce privește industria agrementului și a ospitalității. Cei mai mulți
stabilindu-și planul de călătorie pe baza agențiilor de turism, a recenziilor, și activităților
media ale altor persoane, făcând serviciul online pentru clienți o parte crucială pentru
construirea unei deputații pozitive.)
 Politică comunicaționala organizației. (Comunicarea elementelor unui produs turistic,
datorită complexităţii sale, către publicul ţintit, reprezintă o sarcină dificilă; acest fapt se
confirmă cu atât mai mult în cazul Republicii Moldova, ce întruneşte toate condiţiile
pentru statutul de macrodestinaţie, care permite practicarea majorităţii formelor de
turism, implicit, putându-se adresa unui număr mare de segmente de piaţă cu necesităţi şi
cu grade diferite de sofisticare a dorinţelor şi preferinţelor lor. Astfel, pe fondul unui
proces decizional de cumpărare complex, este necesar ca elementele produsului turistic
să fie comunicate şi ele printr-un număr cât mai mare de instrumente promoţionale şi, în
acelaşi timp, relevante pentru consumator, cu care acesta să intre în contact din momentul
în care îşi doreşte să viziteze o destinaţie, şi până la finalizarea consumului (inclusiv cu
achiziţionarea de suveniruri, obiecte promoţionale care pot acţiona ca un stimul pentru
repetarea experienţei turistice). Prin urmare, pentru macrodestinaţia Moldovei, este
necesar ca acţiunile de comunicare de marketing să aibă la bază un concept unic, integrat
şi subordonat obiectivului ei de marketing, astfel încât fiecare microdestinaţie să aibă o
imagine cât mai consistentă şi coerentă.)

Tehnici de relații cu publicul în agenția de turism STARTUR

 Difuzarea de știri
 Discursurile
 Utilizarea materialelor de identificare
 Participarea la activitati de interes social
 Sponsorizarea
 Participarea la evenimente speciale

 Difuzarea de știri: este una dintre cele mai simple și accesibile tehnici prin intermediul
cărora agenția turistică informează periodic consumatorii, publicul larg despre
deschiderea de noi destinații și rute turistice, lansarea unor produse noi, producerea unor
evenimente sau aniversarea unor performanțe ale organizației.
  Discursurile: sunt susținute de conducerea organizației sau reprezentanții autorizați ai
acesteia. Subiectele acestora pot acoperii toate activitățile desfășurate de întreprindere
punând accent pe performanțele obținute, poziția actuală și cea de perspectivă ocupată pe
piață.
 Utilizarea materialelor de identificare: Sunt utilizate pentru crearea identității corporative.
Ele pot avea forma unor documente scrise, audiovizuale sau electronice. Trebuie să aibă
în vedere nu numai prezentarea succintă a unor informații privind organizația, produsele,
dar să și contribuie la identificarea agenției în rândul consumatorilor, existența unui logo
și slogan.
 Participarea la activități de interes social: implicarea organizației turistice în susținerea
unor activități cu caracter social sau umanitar contribuie la dezvoltarea imagine acesteia .
 Sponsorizare: presupune un sistem de susținere financiară a unor acțiuni culturale,
sportive, artistice de către firmele turistice, în scopul câștigării unei imagini cat mai bune
în ochii publicului larg.

8.1.3 Identificarea ideilor de îmbunătăţire a procesului de promovare a agenţiei de turism

Idei de îmbunătățire a procesului de promovare al agenției de turism STARTUR

 Promovarea pe rețelele de socializare

 Folosirea de strategii avansate de targetare pe Facebook
 Folosirea lookalike audiences pentru a găsi clienți noi.
 Folosirea ad-urilor de tip carusel pentru a spune o poveste
 Încurajează vitalitatea
 Adu trafic masiv cu un giveaway
 Creează un program de recomandare
 Fă parteneriate cu cei care vând aceluiași public țintă ca tine
 Folosește echipa internă pentru a avea tracțiune
 Răspunde întrebărilor de pe forumuri pentru a construi autoritate
 Oferirea de sfaturi pro și alte metode de upgradare a conținutului
 Oferirea unor servicii gratuite
 Folosirea ideilor generate de clienți
 Răspunde la cele mai simple și stupide întrebări
 8.2 Participarea la târguri şi expoziţii ca mijloc eficient de promovare

8.2.1 Caracterizarea participării agenției de turism la târguri naționale și internaționale ca mijloc

de promovare

Târgurile de turism, cele mai importante, se organizează cu un an înainte, în scopul

asigurării cu contacte economice atât a beneficiarilor, a deținătorilor de bază materială cat și a
intermediarilor, agențiile de turism (tour-operatoare) respectiv turiștii.

În vederea realizării ca produsele turistice să ajungă pe piață, prin agenții și tour-operatori

(pentru package-urile de servicii), este nevoie de a se creea prin instrumente specifice
comunicarea pe piața turistică. Comunicarea turistică înseamnă a avea metode și tehnici specifice
pe piața turistică, de a se putea ajunge cat mai rapid, corect, în timpul necesar, ca informația
turistică că dintr-un client potențial să-l transforme într-un turist real.

Marile târgul de turism au loc în zone tradiționale și care de-a lungul vremii s-au
constituit în ‘’piloni’’ de piață turistică. Pe lângă marile târguri internaționale sunt târgurile
naționale care au loc tot odată pe an, iar pe lângă cele anuale mai au loc și cele bianuale sau
semestriale, care vin să acopere partea de locuri nevândută.

Târgurile de turism au rolul de a comunica sau creea spațiul de comunicare între

furnizori, beneficiar de servicii turistice prin contacte și contracte turistice. Aici se creează
mediul de afaceri turistic și contractarea stă la baza activității turistice.

Târgurile de turism se organizează și mie de firme specializate în organizarea de târguri

de turism și expoziții, fie de părți de management al statului, adică organisme ale diferitor
ministere care se ocupă de turism sau de către organizații patronale de turism.

Târgurile de Turism vă oferă la această ediție o experiență unică, prin interacțiunea video
cu expozanții, menținând astfel contactul direct pentru a-ți achiziționa o vacanță personalizată,
pe platforma virtuală! Veți putea alege dintre sutele de oferte prezentate și veți putea participa la
evenimentele conexe atractive. De asemenea, veți avea ocazia să cunoașteți noi parteneri de
afaceri, dar și să fidelizați relațiile existente cu partenerii tradiționali, prin opțiunile oferite de
platformă.

Târgurile de Turism contribuie în continuare la consolidarea industriei turismului din țara

noastră prin promovarea zonelor de atracție turistică și a serviciilor din Moldova, dar și prin
organizarea de conferințe și sesiuni de dezbateri în care sunt abordate problemele industriei în
contextual actual, împreună cu autoritățile din domeniu.

IX. Politica de prețuri în agenția de turism

9.1 Sistemul de preţuri utilizat de agenţia de turism

9.1.1 Determinarea tehnicii de formare a preţurilor la pachetul turistic în cadrul agenţiei de

turism

Politica de preț

Prețul este una dintre cele patru componente ale mixului de marketing, alături de produs,
distribuție și promovare.

În sensul cel mai restrâns, prețul reprezintă cantitatea de bani cerută pentru un produs sau
serviciu. În sens mai larg, prețul este suma tuturor valorilor pe care consumatorii le oferă în
schimbul avantajului de a avea sau de a utiliza produsul sau serviciul.

Prețul, ca variabilă a mixului de marketing nu reprezintă factorul de bază prin care

producătorul se adaptează sau se impune pieței, acest rol îi revine produsului (serviciului), Dar
prin preț producătorul se poate corela condițiilor pieței. Prețul este punctul de întâlnire al utilității
produsului sau serviciului percepută de consumatori și posibilitățile de încadrare în anumite
costuri de realizare suportate de producător.
 Formarea și determinarea prețurilor în turism este una din cele mai dificile probleme.
Asupra prețurilor produselor turistice acționează o multitudine de factori care pot fi grupați în
factori legați de cerere (utilitatea produsului turistic, capacitatea de plată a populației, structura
cererii turistice) și factori legați de ofertă (nivelul costurilor unitare, structura ofertei, prețul
bunurilor pe alte piețe, abilitatea întreprinzătorului).

Putem aprecia că prețul îndeplinește trei roluri principale și anume:

Rol de regulator al pieței (prețul este factor de ajustare al ofertei la cerere)

Rol de informare în procesul de luare a deciziilor (prețul devine esențial când

informațiile sunt mai puține)

Rol de indicator al calității (raționamentul este: dacă produsul este mai scump,
înseamnă că el a costat mai mult și dacă a costat mai mult înseamnă că este de calitate
superioară)

Factorii controlabili ai prețului sunt:

 costul produsului (cheltuieli materiale directe și de muncă, cheltuieli de regie, de

administrație și management);
 costuri de vânzare și de distribuție (transport, comisioane etc);
 costul suportului de marketing (cheltuieli de reclamă, de promovare etc);
 costuri pentru menținerea calității produsului și imaginii;
 comunicațiile de produs (rețeaua comercială și consumatorii).

Stabilirea prețului înseamnă mai mult decât tehnica fundamentării acestora, are o
dimensiune politică. Aceasta din urmă este aceea care înregistrează celelalte momente implicate
în realizarea procesului, căci la fixarea prețului nu se poate face abstracție de mediu concurențial,
în care firma activează, nici de Obiecti prețului nu se poate face abstracție de mediu concurențial,
în care firma activează, nici de Obiectivele prețului, de alte variabile interne și externe, unele
aparținând activității de marketing.vele prețului, de alte variabile interne și externe, unele
aparținând activității de marketing.

Cu referire strictă la activitatea de stabilire a prețurilor, etapele pe care procesul respectiv

le va urma sunt:

1. Evaluarea mediului concurențial - aceasta este o practică destul de riscantă, care

poate antrena vânzarea produsului sub nivelul prețului de revenire.
 2. Formularea obiectivului prețului - adică ce dorește firma prin stabilirea unui
anumit preț. În politica de prețuri, firma își poate propune unul din următoarele
obiective ale prețului:
 Maximizarea profitului (preț ridicat)
 Supraviețuirea, pentru firmele în dificultate (preț redus, apropiat de cost)
 Recuperarea investițiilor
 Maximizarea volumului vânzărilor (preț redus)
3. Fundamentarea prețului - dimensiunea principală a activității de stabilire a
prețului anticipat (de ofertă)

Prețurile se stabilesc având în vedere și:

 Costurile - prețurile se stabilesc astfel încât să acopere costurile de producție, distribuție

și vânzare și de asemenea, să aducă un profit pe măsura eforturilor și riscurilor asumate;
 Piața și cererea - prețul se stabilește în funcție de structura pieței și influențează nivelul
cererii, prețul fiind invers proporțional cu cererea;
 Condițiile economice - starea economiei, inflația, rata dobânzii.

Etapele stabilirii prețului:

 Fixarea obiectivelor de preț

 Analiza structurii cererii
 Determinarea corelației dintre nivelul consumatorilor și cel al producției
 Alegerea prețului final
 Alegerea metodei de stabilirea prețului
 Studiere a prețurilor concurenții.

Metode de stabilire a prețului produsului turistic:

 Bazată pe
costuri

În funcție
Bazată pe
de
cerere
concurență

 Metoda bazată pe costuri: vânzătorul determină costul de producție pe unitatea de produs

la care adaugă o valoare ce acoperă costurile auxiliare (asigurări, dobânzi) și cota de
profit.
 Metoda bazată pe cerere și având în vedere costurile fixe și variabile. Această metodă
presupune numeroase calculații de preț. Cererea puternică reclamă prețuri ridicate și
invers, chiar dacă costurile unitare sunt identice în ambele cazuri. Dacă un produs este
vândut la prețuri diferite se obține o discriminare cu efecte negative asupra clientelei. Se
poate modifica prețul și în funcție de versiunea produsului (de ex. sejur în single), de
poziție (camere cu vedere la mare).
 În funcție de concurență: firma ignoră costurile și cererea de produse de pe piață,
utilizând prețurile concurenților ca pe un ghid în stabilirea propriilor prețuri. Este metoda
cea mai ușoară, nu necesită analiza cererii și a calculațiilor complexe de prețuri. Practic,
firma schimbă prețurile ori de câte ori o va face și concurența. Cel mai comun mod de a
se alinia la prețurile concurenței este practicarea unui preț aflat la nivelul mediu al
prețurilor sectorului.

Agenție de turism STARTUR utilizează două elemente de formare a prețului -

determinarea prețului minim ‘’care acoperă cheltuielile’’ și determinarea prețului
maxim’’cunoașterea prețurilor competitorilor’’.

9.1.2 Descrierea sistemelor de preţuri existente la pachetele turistice în funcţie de numărul

serviciilor, nivelul calităţii serviciilor, numărul persoanelor
 Sistemul de preţuri reprezintă ansamblul tipurilor, formelor şi categoriilor de preţ, folosite
în relaţiile de schimb fie pe piaţa internă a unui stat sau a unei uniuni economice, fie pe piaţa
externă în cadrul schimburilor internaţionale.

Întrucât produsul turistic face parte din categoria produselor invizibile, ce nu pot fi
definite cantitativ și calitativ decât indirect și parțial, iar consumatorul de produse turistice nu are
ca scop să achiziționeze bunuri, ce dorește să-și procure satisfacțiile pe care le generează oferta
turistică, stabilirea unui echilibru între preț și prestație este esențială, chiar în condițiile
dificultății evaluării servicilor. Aceasta este o cerință de bază a politicii de prețuri în turism.
Produsele turistice adaptate la cerințele solicitanților cu o imagine comercială favorabilă, la un
preț competitiv, care respectă raportul calitate-preț, reprezintă condiția esențială a succesului, atât
a ofertantului, cat și a distribuitorului de astfel de produse.

Conform specialiștilor O.M.T principalele caracteristici calitative ale produsului turistic,

de care trebuie ținut seama în materie de prețuri sunt:

 Validitatea – respectiv îndeplinirea condițiilor necesare pentru a fi utilizat

 Utilitatea – prin existența unor scopuri precise urmărite prin consum
 Integralitatea – determinată de caracterul eterogen al produsului turistic, căruia nu trebuie
să-i lipsească nici un element component
 Fiabilitatea – siguranța pe parcursul consumului
 Eficacitatea – adică posibilitatea de a produce satisfacție maximă cu un minim de efort
 Flexibilitatea – parametru care permite adaptarea produsului la diferite situații

Sistemul prețurilor economiei naționale:

 Prețurile cu ridicata- vânzarea produselor în cantități mari;

 Prețuri de achiziție- asigurarea unui profit;
 Prețuri cu amănuntul- vânzarea mărfurilor cu amănuntul;
 Tarife de transport- costul transportării turiștilor spre destinațiile turistice, în cadrul
traseelor turistice;
 Prețuri de export- comercializate în cadrul pieței mondiale;
 Prețuri de import- stabilirea valorii vamale, cheltuielilor de transport, de asigurare;
 Prețurile producției de construcție- în conformitate cu cataloagele prețurilor.
 Preț mic Preț mediu Preț mare
Numărul serviciilor Cazare+ alimentație/ Cazare+ alimentație+ Cazare+
doar cazare transport alimentație+transport
+transfer+excursii
Numărul 2-3 2-4 4-6
persoanelor
Nivelul calității 1* 2*-3* 4*-5*
Tabelul Sisteme de prețuri în funcței de de numărul serviciilor, nivelul calităţii serviciilor,
numărul persoanelor

9.2 Calcularea preţurilor şi strategiile de formare a acestora

9.2.1 Determinarea strategiilor de formare a preţurilor practicate de agenţia de turism (strategia

rabaturilor şi bonificaţiilor, strategia preţurilor diferenţiate, strategia modificării preţurilor)

Strategiile de formare a prețului în agenția de turism STARTUR este focalizată pe

valoarea pe care clienții o atribuie produsului în locul pieței și pe strategiile lor de marketing.

Strategia rabaturilor şi bonificaţiilor este adoptată de firmele turistice care îşi ajustează
preţurile de bază ale produselor în vederea stimulării şi recompensării unui anumit tip de clienţi.

Clienţi care solicită un volum ridicat de servicii. Remarcăm în acest caz rabaturile şi
gratuităţile acordate pentru grupurile organizate de turişti al căror număr de participanţi
depăşeşte o limită minimă (de exemplu, în situaţia unui circuit cu autocarul pentru 40 de
persoane, agenţia de turism poate oferi două gratuităţi pentru cointeresarea organizatorilor).
Datele oferite de practică ne îndreptăţesc să apreciem că în acest mod se asigură o utilizare mai
eficientă a capacităţilor disponibile (de transport, cazare etc.), precum şi, prin urmare, obţinerea
unor venituri mai ridicate de către întreprinderea turistică. Unele agenţii de turism reduc preţul
produselor turistice pentru clienţii care cumpără într-un an mai mult de două programe turistice.
Structurile de primire pot practica tarife de cazare regresive în raport cu durata sejurului solicitat
de clienţi (de exemplu, acordarea unei reduceri de 10% a tarifelor pentru o şedere de 3-7 zile şi a
unui rabat de 20% în cazul unei durate de 7-15 zile).

Strategia rabaturilor şi bonificaţiilor:

  Rabaturi sau bonificații la plata în avans a facturilor,constând în reducerea de preț
acordate
 clienților care achită prețurile într-un interval de timp prestabilit.
 Rabaturi pentru grupe de turiști care au rolul de a stimula turismul în masă, grupurile
 asigurând o mai bună folosire a capacităților disponibile precum și venituri mai mari
firmelor de
 turism.
 Prime cantitative care se acordă de către unele firme turiștilor care solicită durate mari ale
 sejururilor.
 Bonificații comerciale care se acordă distribuitorilor pentru serviciile pe care aceștia le
pun
 la dispoziția firmelor prestatoare.

Strategia prețurilor diferențiate - presupune că produsele turistice să se vândă la prețuri

diferite chiar dacă nivelul costurilor este același. Ea constă în:

 Prețuri diferențiate pe categorii de turiști care sânt în cazurile elevilor, studenților,

 pensionarilor care plătesc tarife mai mici ca ceilalți.
 Prețuri diferențiate pe tipuri de produse fără ca nivelul costurilor acestora,ori condițiile de
 calitate , să fie sensibil diferite lăsându-se impresia că diferențele de preț ar fi justificate.
 Prețuri diferențiate în funcție de perioada în care are loc satisfacerea cererii .
 Prețuri diferențiate în funcție de amplasament.
 Strategia prețurilor diferențiate nu poate fi eficientă decât atunci când sânt respectate
 anumite condiții (piața turistică să poată fi clar segmentată în funcție de aceleași criterii
de
 diferențiere,cumpărătorii de servicii la prețuri reduse să nu aibă posibilitatea revânzării
acestora la
 prețuri normale).

Strategia modificării prețurilor - Chiar de sunt foarte fundamentate, prețurile practicate de

agenție se impun uneori modificate. Pentru aceasta este neapărat necesar să se țină seama de
toate
reacțiile posibile ale clienților sau concurenților:

 Reduceri de preț se impun sub acțiunea unor cauze multiple: surplus de capacitate,
schimbări de prețuri inițiate de concurență, scăderea cotei de piață, realizarea unor
însemnate reduceri de costuri. Cât timp nu-s asociate cu scăderea calității serviciilor ele
vor antrena reacții pozitive din partea turiștilor și reacții negative din partea concurenței.
 Majorări de preț care sânt impuse de diferiți factori și pot naște reacții diverse.