MODULUL 5.

FUNDAMENTELE TEORETICE ALE MANAGEMENTULUI

CALITĂŢII

OBIECTIVE GENERALE

 Să poată identifica elementele componenete a trilogiei

calităţii,

 Să poată specifica elementele caracteristice fiecărei etape din

piramida calităţii- planificare, control, îmbunătăţire a calităţii,

 Să identifice relaţia dintre managementul întreprinderii şi

managementul calităţii,

 Să enumere funcţiile managementului calităţiii:

 planificarea calităţii,
 organizarea activităţii referitoare la calitate,
 coordonarea activităţilor referitoare la calitate,
 antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor,
 ţinerea sub control a calităţii,
 asigurarea calităţii,
 îmbunătăţirea calităţii.
 Să cunoască caracteristicile celor două orientări principale în
managementul calităţii:
 orientarea tehno-managerială;
 orientarea raţionalist-responsabilă.
5 MODULUL 5

FUNDAMENTELE TEORETICE ALE MANAGEMENTULUI CALITĂŢII

5.1. TRILOGIA CALITĂŢII

Josef Moises Juran, considerat un adevărat deschizător de drum, defineşte
managementul calităţii prin funcţiile acestuia în termenii trilogiei calităţii (quality
trilogy).
Întrebându-ne care dintre cele trei elemente ale calităţii sunt mai importante, este
similar cu întrebarea care dintre cele trei picioare ale unui scaun este mai
important. Fără oricare dintre cele trei picioare scaunul nu va putea fi utilizat, deci
şi sistemul de management al calităţii nu poate funcţiona fără unul dintre cele
trei elemente.

Unii autori preferă să folosească termenul de asigurare a calităţii în sens larg, în

locul celui de management al calităţii.
Acest concept este definit ca reprezentând totalitatea activităţilor desfăşurate
pentru obţinerea calităţii, activităţi care se regăsesc în toate etapele realizării
produsului. Asigurarea calităţii în sens larg ar include aspecte tehnice,
economice, juridice (răspunderea juridică pentru produs), ergonomice,
psihologice.
În opinia sa, managementul calităţii cuprinde trei procese principale de
management:
1. planificarea calităţii,
2. controlul calităţii,
3. îmbunătăţirea calităţii,
aceste trei categorii de procese sunt interdependente conform figurii 5.1.
 Fig.5.1. Procesele principale de management - Trilogia JURAN

Funcţiile sale de bază sunt considerate: planificarea, verificarea (asigurarea

calităţii în sens restrâns) şi ţinerea sub control a calităţii.
În opinia lui Kelada, managementul calităţii reprezintă: un ansamblu de activităţi
având ca scop realizarea unor obiective, prin utilizarea optimă a resurselor.
Acest ansamblu cuprinde activităţi de planificare, coordonare, organizare, control
şi asigurare a calităţii.
El consideră că orice întreprindere îşi propune o serie de obiective strategice:
economice, sociale, tehnice, comerciale, care se realizează prin intermediul unor
obiective operaţionale.
Acestea din urmă ar fi:
Q= obţinerea unor produse de calitate corespunzătoare cerinţelor,
V= în cantitatea solicitată,
T= la termenul convenit,
L= să fie disponibile la locul sau pe piaţa dorită,
C= în condiţiile unor costuri minime,
R= pe baza unor relaţii agreabile şi eficiente,
A= într-un sistem administrativ financiar de la comenzi până la plata
facturii,
fiecare dintre funcţiunile întreprinderii trebuie să urmărească, în opinia sa,
îndeplinirea acestor obiective operaţionale.
Rezultă, prin urmare că managementul calităţii este parte integrantă a
managementului întreprinderii figura 5.2.
Definiţa cea mai larg acceptată este dată de standandardul .ISO 9000: 2000 (SR
EN ISO 9000:200) şi anume: managementul calităţii = activităţi coordonate
pentru a orienta şi a controla o organizaţie în ceea ce priveşte calitatea.
Acest lucru presupune:
1. planificarea calităţii,
2. controlul calităţii,
3. asigurarea calităţii,
4. îmbunătăţirea calităţii.

Fig. 5.2. Relaţia dintre managementul calităţii şi managementul întreprinderii

Toate aceste activităţi se desfăşoară în cadrul sistemului calităţii care reprezintă

structura organizatorică, procedurile, procesele şi resursele necesare pentru
implementarea managementului calităţii.
Punctul de plecare în managementul calităţii îl reprezintă elaborarea politicii
calităţii (orientări, stabilirea responsabilităţilor).
Prin implementarea managementului calităţii întreprinderea urmăreşte să obţină
produse care:
 sunt conforme cu standardele, cu specificaţiile;
  satisfac aşteptările clientului;
 sunt conforme cu cerinţele societăţii;
 protejează mediul şi consumatorii;
 sunt oferite la preţuri competitive;
 sunt obţinute în condiţii de profit.
Managementul calităţii este o parte a managementului întreprinderii, iar
responsabilitatea managementului calităţii revine conducerii de vârf.

5.2. FUNCŢIILE MANAGEMENTULUI CALITĂŢII

Kélada consideră că managementul calităţii are următoarele funcţii: planificarea,
organizarea, coordonarea, controlul şi asigurarea calităţii, între care se pot stabili
următoarele relaţii figura 5.3.

Planificarea calităţii

Organizarea
Controlul
calităţii

calităţii
Asigurarea calităţii

Coordonarea calităţii

Fig. 5.3. Legătura dintre funcţiile managementului calităţii

Ţinând seama de succesiunea etapelor corespunzătoare procesului managerial,

în general, cât şi de specificul managementului calităţii, se consideră că funcţiile
acestuia sunt:
1. planificarea calităţii;
2. organizarea calităţii;
3. coordonarea calităţii;
4. antrenarea calităţii;
5. ţinerea sub control;
6. asigurarea calităţii;
7. îmbunătăţirea calităţii.
Luând în considerare conceptul de trilogie a calităţii definit de Juran, rezultă trei
funcţii principale ale managementului calităţii planificarea, ţinerea sub control şi
îmbunătăţirea calităţii, figura 5.4.
În opinia lui Juran, procesele de planificare au ca scop principal dezvoltarea de
produse şi procese care să fie conforme cerinţelor clienţilor.
Ţinerea sub control a calităţii înseamnă asigurarea unui interval cât mai mic de
variaţie a nivelului acesteia, faţă de cel prescris.
Se compară, în acest scop, valorile determinate ale caracteristicilor de calitate cu
specificaţiile (standardele), stabilindu-se măsurile corective necesare pe întregul
flux de fabricaţie a produsului pentru evitarea apariţiei eventualelor defecte.

Planificar Ţinerea sub control a calităţii

Costuri cauzate de calitate necorespunzătoare

ea calităţii (în timpul operaţiilor)

40
[% din costurile de producţie]

Defecte izolate

Domeniul iniţial de Noul domeniul de

20
variaţie a calităţii variaţie a calităţii

Pierderi cronice
(există posibilităţi
de îmbunătăţire)
Îmbunătăţirea
calităţii
0

Timp
Feedback al
lecţiilor învăţate

Fig. 5.4. Diagrama trilogiei calităţii a lui Juran

5.2.1. FUNCŢIA DE PLANIFICARE A CALITĂŢII

Este una dintre funcţiile principale ale managementului calităţii, fiind una dintre
cerinţele principale pentru succesul unei organizaţii.
Planificarea calităţii constă din totalitatea activităţilor prin care se stabilesc
principalele obiective şi condiţiile referitoare la calitate ale firmei, în vederea
satisfacerii necesităţilor clienţilor şi prin care sunt elaborate mijloacele necesare
pentru atingerea acestor obiective.
În figura 5.5. se prezintă paşii pentru planificarea calităţii, în succesiunea lor
cronologică obişnuită, într-o serie de corelaţii intrări-ieşiri, la care s-a adăugat
activitatea de măsurare.

Activităţi Ieşiri

Stabilirea obiectivelor calităţii

Lista obiectivelor calităţii
Aplicarea măsurătorilor

Identificarea clienţilor afectaţi

pentru toţi paşii

Lista clienţilor
Determinarea cerinţelor clienţilor
Lista cerinţelor clienţilor
Stabilirea caracteristicilor
produsului
Proiectele produsului
Stabilirea caracteristicilor
proceselor
Proiectele proceselor
Stabilirea controlului calităţii
proceselor, transferul planurilor către
Procesul este apt să producă
executanţi
produse
Fig. 5.5. Diagrama căilor de planificare a calităţii

Realizarea acestei funcţii implică parcurgerea unei succesiuni de paşi, care pot fi
sintetizaţi astfel:
 stabilirea obiectivelor calităţii;
 identificarea clienţilor, cei care vor beneficia de satisfacerea acestor
obiective;
 determinarea cerinţelor de calitate ale clienţilor;
 stabilirea caracteristicilor produsului, care răspund cerinţelor clienţilor;
 elaborarea proceselor capabile să realizeze aceste caracteristici ale
produsului;
 proiectarea controlului proceselor de fabricaţie şi transferarea proiectelor
rezultate către executanţii procesului de producţie.
Paşii prezentaţi sunt interconectaţi prin unele trăsături comune:
 lanţul interconectat de intrări-ieşiri, în care ieşirea pentru orice pas devine
intrare pentru pasul următor;
 un sistem de măsurători comun şi coerent – de unităţi de măsură şi de
senzori – care se aplică pentru fiecare pas, precum şi pentru întreaga
secvenţă;
 un concept cu rol triplu, în care fiecare activitate implică rolul triplu de
client, producător şi furnizor.
Ea reprezintă ansamblul proceselor prin care se stabilesc obiectivele calităţii şi
care specifică şi procesele operaţionale necesare şi resursele aferente pentru
îndeplinirea obiectivelor.
Obiectivele şi acţiunile de întreprins se stabilesc la nivel:
a. strategic (principii, orientări de bază în domeniul calităţii),
b. operaţional printr-o planificare externă a calităţii (identificarea
clienţilor, stabilirea cerinţelor prin studii de piaţă) şi o planificare
internă a calităţii (transpunerea cerinţelor clienţilor în caracteristicile
produselor.
Obiectivele şi acţiunile de întreprins pot fi stabilite la nivel strategic sau operativ,
vorbindu-se, în mod corespunzător, de planificarea strategică şi operaţională a
calităţii.
Prin planificare strategică sunt formulate principiile de bază, orientările
generale ale întreprinderii în domeniul calităţii. Acestea se regăsesc în politica sa
privind calitatea.
Concretizarea acestor principii şi orientări se realizează la nivel operativ, prin
planificarea operaţională. La acest nivel, se poate face distincţie între
planificare externă şi internă a calităţii.
Planificarea externă a calităţii are ca scop identificarea clienţilor şi stabilirea
cerinţelor acestora, pe baza studiilor de piaţă.
Prin planificarea internă a calităţii se urmăreşte transpunerea cerinţelor
clienţilor în caracteristici ale produsului şi dezvoltarea proceselor, care să facă
posibilă realizarea acestor caracteristici.
5.2.2. FUNCŢIA DE ORGANIZARE A ACTIVITĂŢILOR REFERITOARE
LA CALITATE
Funcţia de organizare a managementului calităţii defineşte ansamblul
activităţilor desfăşurate în întreprindere pentru realizarea obiectivelor stabilite în
domeniul calităţii.
Organizarea activităţii referitoare la calitate defineşte:
-ansamblul activităţilor desfăşurate de întreprindere pentru realizarea
obiectivelor stabilite în domeniul calităţii;
-pentru organizarea activităţilor referitoare la calitate, în practica economică, s-a
impus sistemul calităţii;
-o formă specifică de organizare o reprezintă cercurile calităţii.
Kélada formulează o definiţie mai cuprinzătoare a acestei funcţii, considerând că
organizarea constă în „determinarea structurilor administrative, afectarea
resurselor ca şi în aplicarea sistemelor şi metodelor, care vor permite realizarea
calităţii propuse.
Realizarea obiectivelor întreprinderii în domeniul calităţii impune crearea unei
structuri organizatorice, care să stabilească liniile directoare ale autorităţii şi
responsabilităţilor, să îmbunătăţească comunicarea între unităţile funcţionale şi
să amelioreze productivitatea.
Autoritatea conferă persoanelor din conducerea întreprinderii dreptul de a avea
acces la resursele necesare pentru a coordona activităţile referitoare la calitate.
Responsabilităţile determină cine trebuie considerat responsabil pentru deciziile
luate în domeniul calităţii.
Sarcinile principale ale structurii organizatorice pentru asigurarea calităţii constau
în definirea activităţilor referitoare la calitate şi a relaţiilor dintre acestea,
atribuirea responsabilităţilor pentru fiecare dintre sarcinile de management al
calităţii şi divizarea sarcinilor până la nivelul muncitorilor.
Forma specifică de organizare a activităţilor referitoare la calitate este influenţată
de o serie de factori, cum ar fi:
 mărimea întreprinderii;
 natura produselor fabricate;
 canalele ne-formale de comunicare în întreprindere etc.
Structura organizatorică a întreprinderii este reprezentată, formalizat, printr-o
organigramă, care evidenţiază canalele de autoritate şi responsabilităţile.
Structurile organizatorice pot fi clasificate în:
 structuri în linie;
 structuri de staff;
 structuri matriceale.
a) Într-o structură organizatorică în linie atribuţiile specifice în domeniul calităţii
sunt grupate pe compartimente funcţionale (cercetare-dezvoltare sau proiectare-
dezvoltare, producţie, marketing, financiar-contabil).

Director general

Şef compartiment
Şef compartiment Şef compartiment Şef compartiment
Financiar-
Marketing Cercetare-Dezvoltare Producţie
Contabil

Responsabilitate Responsabilitate Responsabilitate Responsabilitate

pentru calitate în pentru calitate în pentru calitate în pentru calitate în
marketing finanţe cercetare-dezvoltare producţie

Fig. 5.6. Organigrama structurii organizatorice „în linie”

În figura 5.6., se prezintă organigrama structurii organizatorice în linie, fiecare

compartiment funcţional are atribuţii specifice referitoare la calitate în propria sa
unitate funcţională.
Astfel, şeful compartimentului marketing va fi responsabil pentru toate activităţile
referitoare la calitate, care pot include:
 conducerea analizelor pentru determinarea cerinţelor clienţilor,
 concepţia formularelor de colectare a datelor,
 implementarea unor audituri pentru obţinerea informaţiei asupra cerinţelor
clienţilor.
Blocurile cu săgeţi cu linii întrerupte indică responsabilitatea în domeniul calităţii
pentru fiecare şef de compartiment.
b) În structura organizatorică de staff responsabilităţile pentru calitate sunt
deţinute de staff. În aceasta poate exista un şef al compartimentului „asigurarea
calităţii”, care îl informează pe directorul întreprinderii asupra problemelor
referitoare la calitate.
În acest caz, şeful compartimentului asigurarea calităţii va avea responsabilitatea
generală în domeniul calităţii şi trebuie să i se confere autoritatea pentru a face
modificările adecvate în unităţile funcţionale respective, pentru a implementa
politica formulată a calităţii.
Gradul de extindere a supervizării în cadrul structurii organizatorice trebuie să fie,
pe cât posibili, mai mare:
 pentru întreprinderile mici, gradul de extindere a controlului este, de
obicei, mare. În astfel de cazuri, managerul pentru asigurarea calităţii
poate avea în subordine un grup de tehnicieni cu atribuţii în controlul de
recepţie, controlul în procese, controlul final, colectarea datelor, service-ul
clienţilor.
 pentru întreprinderile mari, gradul de extindere a supervizării este mai
restrâns, sarcinile sunt mai specializate, iar numărul de niveluri de
management al calităţii este mai mare, astfel că eficienţa fluxului de
informaţii este afectată.
c) Structura organizatorică matriceală există în situaţiile care implică proiecte
mari şi complexe, de durată mare, de exemplu construcţia unei nave spaţiale.
Sarcinile sunt specializate şi, de aceea, poate exista un coordonator (manager)
pentru asigurarea calităţii pentru fiecare proiect.
Supraveghetorii pentru asigurarea calităţii şi controlul calităţii la fiecare proiect
prezintă rapoarte managerului pentru asigurarea calităţii la proiectul respectiv.
Pentru lucrări de natură foarte specializată, o persoană cu competenţă
profesională corespunzătoare, poate efectua sarcini referitoare la mai multe
proiecte.
O formă specifică de organizare în domeniul calităţii o reprezintă „cercurile
calităţii”.
Principiul „cercurilor calităţii” se bazează pe un stil participativ de management şi
a fost iniţiat şi aplicat în Japonia, încă din 1962.
Un cerc al calităţii este constituit dintr-un grup informal de oameni, de obicei din
acelaşi sector (secţie, atelier etc.), care este format din operatori, supraveghetori,
manageri şi care se întâlnesc săptămânal (în cadrul timpului de serviciu) pentru a
examina problemele referitoare la calitate, ce apar în sectorul respectiv, în scopul
de a găsi căile de îmbunătăţire a realizării produselor/serviciilor.
Cercurile calităţii influenţează caracteristicile angajaţilor, în sensul că le permit
să-şi perfecţioneze capacităţile personale şi să-şi câştige un auto-respect
individual, măresc respectul supraveghetorilor faţă de muncitori, ajută muncitorii
să înţeleagă mai bine motivele, pentru care, multe probleme nu pot fi rezolvate
rapid, generează în conştiinţa personalului o mai bună înţelegere a importanţei
calităţii produselor/serviciilor.
În prezent, experţii în domeniul managementului calităţii consideră că
managementul de vârf al organizaţiilor trebuie să sprijine cercurile calităţii pentru
a asigura participarea angajaţilor la rezolvarea problemelor referitoare la calitate.

5.2.3. FUNCŢIA DE COORDONARE A ACTIVITĂŢILOR REFERITOARE LA

CALITATE
Coordonarea activităţilor referitoare la calitate:
 ansamblul proceselor prin care se armonizează deciziiile şi acţiunile firmei
şi ale subsistemelor sale, referitoare la calitate, în cadrul sistemului
calităţii,
 asigurarea unei coordonări eficiente este condiţionată de existenţa unei
comunicări adecvate în toate procesele (fară bariere de comunicaţie),
 comunicarea poate fi bilaterală şi multilaterală (conferinţe, întâlniri,
reuniuni),
 coordonarea activităţii depinde de calitatea managerilor.
Funcţia de coordonare constă din ansamblul proceselor prin care se
armonizează deciziile şi acţiunile firmei şi ale subsistemelor sale, referitoare la
calitate, în scopul realizării obiectivelor definite în cadrul sistemului calităţii.
Asigurarea unei coordonări eficiente este condiţionată de existenţa unei
comunicări adecvate în toate procesele corespunzătoare managementului
calităţii (comunicarea = transmiterea unui mesaj sau un schimb de informaţii între
persoane care utilizează un sistem comun de simboluri).
Necesitatea comunicării în managementul calităţii derivă, în primul rând, din
faptul că obiectivele calităţii trebuie comunicate în întreaga întreprindere, dar şi în
exteriorul acesteia.
Procesele fiind secvenţiale, între diferitele activităţi din întreprindere apar „bariere
de comunicaţie”, realizarea calităţii presupune o comunicare intensă între
compartimentele întreprinderii, verificarea acesteia este urmată de comunicarea
rezultatelor, pentru a se putea stabili măsurile corective necesare.
Îmbunătăţirea proceselor se realizează şi prin schimbarea comportamentului
persoanelor implicate în aceste procese, care depinde tot de comunicare.
Instruirea, inclusiv în domeniul calităţii, este considerată, de asemenea, un
proces de comunicare de cunoştinţe.
Comunicarea în managementul calităţii îmbracă cele două forme principale:
 bilaterală,
 multilaterală (conferinţe, reuniuni, întâlniri etc.).
Eficienţa comunicării depinde, în mod hotărâtor, de calitatea managerilor şi a
persoanelor care participă la activităţile referitoare la calitate.

5.2.4. FUNCŢIA DE ANTRENARE

Funcţia de antrenare
-se referă la totalitatea proceselor prin care personalul întreprinderii este atras şi
determinat să participe la realizarea obiectivelor planificare în domeniul calităţii,
luând în considerarea factorii motivaţionali.
Antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor:
- totalitatea proceselor prin care personalul întreprinderii este atras
şi determinat să participe la realizarea obiectivelor planificate, luând
în considerare factorii motivaţionali,
 - prin motivare se întelege corelarea satisfacerii necesităţilor şi
intereselor personalului cu realizarea obiectivelor şi sarcinilor
atribuite.
Antrenarea are un pronunţat caracter operaţional, baza ei reprezentând-o
motivarea.

Adepţii „teoriei X” consideră că realizara obiectivelor calităţii este

posibilă doar prin constrângera personalului.

Adepţii „teoriei Y” se bazează pe conştiinţa lucrătorilor.

În management, prin motivare se înţelege corelarea satisfacerii necesităţilor şi

intereselor persoanelor cu realizarea obiectivelor şi sarcinilor atribuite.
În practică se preferă motivarea pozitivă (premii, evidenţieri, instruire),
antrenarea personalului care condiţionează în mare masură concretizarea
eficientă a celorlalte funcţii ale managementului calităţii.
În ansamblul proceselor de management al calităţii, în prezent, se consideră că
motivarea personalului are un rol deosebit de important.
Numai atunci când fiecare lucrător este convins că prin activitatea pe care o
desfăşoară, poate influenţa în mod hotărâtor calitatea produselor pe care le
realizează întreprinderea, măsurile de îmbunătăţire a calităţii vor fi eficiente.
De fapt, antrenarea condiţionează, în mare măsură, concretizarea eficientă a
celorlalte funcţii ale managementului calităţii.
Juran defineşte în acest sens cele două teorii (X şi Y) pe care le pot adopta
managerii în domeniul calităţii, tabelul 5.1.

Tabelul 5.1.
Caracteristicile antagonistice ale teoriilor X şi Y în domeniul motivării personalului
Nr.
Caracteristicile „teoriei X”
crt.
1 Utilizarea preponderentă a muncii în
acord, ca stimulent pentru respectarea
caracteristicilor sau standardelor de
calitate
2 Accentul pe sistemul de penalizări la
salarii sau pe măsurile disciplinare
pentru nerealizarea calităţii
3 Controlul instrumentelor de verificare,
în principal, de către personalul de
inspecţie
4 Verificarea corectitudinii reglajelor, în
principal, de către inspectorii mobili
5 Oprirea maşinilor de către inspectorii
mobili, în cazul constatării unor
produse defecte
6 Folosirea pe scară largă a aprobărilor,
pe baza inspecţiei, pentru plata
salariilor, pentru mişcarea materialelor
etc.
7 Dezbateri la locul de muncă cu privire
la răspunderea pentru oprirea
maşinilor
8 Relaţii încordate, autoritare, între
inspectori şi lucrători
9 Criticile conducerii de vârf, pentru
pierderile datorate rebuturilor, sunt
adresate inspecţiei şi producţiei
Caracteristicile „teoriei Y”
Accent mai redus pe munca în acord,
utilizarea mai extinsă a conducerii prin
supraveghere
Accentul pe identificarea unor
posibilităţi de îmbunătăţire a calităţii
Controlul instrumentelor de verificare,
în principal, de către personalul de
execuţie
Verificarea corectitudinii reglajelor, în
principal, de către operatori şi reglori
Oprirea maşinilor de către lucrători, în
cazul constatării unor produse defecte
Folosirea în măsură mică a aprobărilor,
pe bază de inspecţie
Dezbateri la locul de muncă privind
interpretarea specificaţiilor
Relaţii de colaborare între inspectori şi
lucrători
Aceste critici sunt adresate producţiei
 Nr.
Caracteristicile „teoriei X” Caracteristicile „teoriei Y”
crt.
10 Lucrătorii nu manifestă o dorinţă vădită Lucrătorii manifestă, în mod evident,
privind desfăşurarea unei activităţi de dorinţa de a desfăşura o activitate de
calitate calitate
11 Lucrătorii nu sunt consideraţi, de Lucrătorii sunt consultaţi, frecvent,
regulă, ca reprezentând o sursă pentru a identifica posibilităţi de
potenţială de idei pentru îmbunătăţirea perfecţionare a activităţii
calităţii

5.2.5. FUNCŢIA DE ŢINERE SUB CONTROL A CALITĂŢII

Se referă la ansamblul activităţilor de supraveghere a desfăşurării proceselor şi de
evaluare a rezultatelor în domeniul calităţii, în fiecare din etapele traiectoriei
produsului, în raport cu obiectivele şi standardele prestabilite, în scopul eliminării
deficienţelor şi prevenirii apariţiei lor în procesele ulterioare.
Această evaluare şi supraveghere are în vedere:
 procesele de realizare a calităţii;
 rezultatele acestor procese referitoare la calitate;
 sistemul calităţii întreprinderii.
Ţinerea sub control a calităţii
-ansamblul activităţilor de supraveghere a desfăşurării proceselor şi de evaluare a
rezultatelor, în fiecare etapă a traiectoriei produsului (în raport cu obiectivele şi
standardele prestabilite), în scopul eliminării deficienţelor şi prevenirii apariţiei lor.
Ca activităţi specifice ţinerii sub control avem:
-inspecţia calităţii (încercări, măsurări)
-verificarea calităţii (confirmarea conformităţii cu cerinţele)
-auditul calităţii (pentru a lua măsuri corective sau de îmbunătăţire)
-management review = analiza SQ efectuată de conducere la nivelul cel
mai înalt (top management)
Unul dintre cei mai importanţi indicatori de ţinere sub control a calităţii îl reprezintă
costurile calităţii.
Standardul ISO 8402 defineşte evaluarea calităţii ca reprezentând examinarea
sistemică, efectuată pentru a determina în ce măsură o entitate este capabilă să
satisfacă cerinţele specificate. Standardul defineşte, de asemenea, o serie de
activităţi specifice de ţinere sub control a entităţilor, în general, şi a sistemului calităţii
întreprinderii, în special.
Astfel, prin supravegherea calităţii se înţelege monitorizarea şi verificarea continuă
a stării unei entităţi, în scopul asigurării că cerinţele specificate sunt satisfăcute.
Inspecţia calităţii reprezintă activităţile prin care se măsoară, examinează, încearcă
una sau mai multe caracteristici ale unei entităţi şi se compară rezultatul cu cerinţele
specificate, în scopul determinării conformităţii acestor caracteristici.
Termenului de verificare a calităţii i se dă o accepţiune diferită de cea folosită în
practica economică, aceasta reprezentând confirmarea conformităţii cu cerinţele
specificate, prin examinarea şi aducerea de probe tangibile.
Un rol important în ţinerea sub control a activităţilor revine auditului calităţii, care
este definit ca reprezentând o examinare sistematică şi independentă, efectuată
pentru a determina dacă:
 activităţile şi rezultatele referitoare la calitate corespund dispoziţiilor
prestabilite;
 aceste dispoziţii sunt efectiv implementate şi capabile să atingă obiectivele.
Unul dintre cei mai importanţi „indicatori” de ţinere sub control a calităţii îl reprezintă
costurile referitoare la calitate.
În procesul planificării, estimarea acestor costuri constituie punctul de plecare pentru
stabilirea activităţilor de supraveghere şi evaluare în fiecare din etapele de realizare a
produsului.
De asemenea, evaluarea eficienţei sistemului calităţii se face, în principal, prin aceste
costuri.

5.2.6. FUNCŢIA DE ASIGURARE A CALITĂŢII

Asigurarea calităţii reprezintă ansamblul activităţilor preventive prin care se
urmăreşte, în mod sistematic, să se asigure corectitudinea şi eficacitatea activităţilor
de planificare, organizare, coordonare, antrenare şi ţinere sub control, în scopul de a
garanta obţinerea rezultatelor la nivelul calitativ dorit,
Prin asigurarea calităţii se dă încredere clientului în capacitatea întreprinderii de a
furniza produse şi servicii care să-i satisfacă exigenţele.
Asigurarea calităţii interne conferă încredere conducerii şi cea externă conferă
încredere clienţilor.
Asigurarea calităţii se referă la ansamblul preventiv, prin care se urmăreşte, în mod
sistematic, să se asigure corectitudinea şi eficacitatea activităţilor de planificare,
organizare, coordonare, antrenare şi ţinere sub control, în scopul de a garanta
obţinerea rezultatelor la nivelul calitativ dorit.
Aceste activităţi se desfăşoară în paralel cu activităţile celorlalte funcţii ale
managementului calităţii şi în mod continuu.
Standardul ISO 8402, defineşte asigurarea calităţii ca fiind „ansamblul activităţilor
prestabilite şi sistematice, desfăşurate în cadrul sistemului calităţii şi demonstrate,
atât cât este necesar, pentru a da încredere corespunzătoare că o entitate va
satisface cerinţele referitoare la calitate”.
Conceptul de asigurare a calităţii a apărut din nevoia clientului de a avea încredere în
capacitatea furnizorului de a-i oferi produse şi servicii, care să-i satisfacă exigenţele.
Asigurarea calităţii vizează, concomitent, realizarea unor obiective interne şi externe,
motiv pentru care se poate vorbi de asigurarea internă şi asigurarea externă.
Asigurarea internă a calităţii reprezintă activităţile desfăşurate pentru a da
încredere conducerii întreprinderii că va fi obţinută calitatea propusă.
Asigurarea externă a calităţii reprezintă activităţile desfăşurate în scopul de a da
încredere clienţilor că sistemul calităţii furnizorului permite obţinerea calităţii cerute.
Aceste activităţi pot fi efectuate de: întreprinderea în cauză; client, o altă parte, în
numele clientului, pentru a-l asigura pe aceasta că produsul comandat va fi realizat şi
livrat în condiţiile de calitate cerute.
În unele situaţii, asigurarea externă a calităţii se limitează la existenţa unei inspecţii
finale, în altele, ea poate să implice desfăşurarea unor activităţi corespunzătoare de
planificare, organizare, coordonare, antrenare, ţinere sub control şi de asigurare
internă a calităţii.

5.2.7. FUNCŢIA DE ÎMBUNĂTĂŢIRE A CALITĂŢII

Îmbunătăţirea calităţii reprezintă
- ansamblul activităţilor desfăşurate în fiecare dintre etapele traiectoriei
produsului, în vederea îmbunătăţirii performanţelor tuturor proceselor şi
rezultatelor acestora (adică produse sau servicii), pentru a asigura
satisfacerea mai bună a nevoilor clienţilor, în condiţii de eficienţă,
- finalitatea acestor activităţi o reprezintă obţinerea unui nivel al calităţii,
superior celui planificat, respectiv celui promovat în specificaţii,
 - e considerată o funcţiei din ce în ce mai importantă (prevăzută în ISO 9000
care pune accentul pe această funcţie, respectiv pe îmbunătăţirea continuă a
calităţii.
Funcţia de îmbunătăţire a calităţii este considerată de Juran cea mai importantă.
Procesele corespunzătoare acestei funcţii trebuie să asigure eliminarea pierderilor
cauzate de problemele „cronice” ale calităţii.
Pe de altă parte, prin îmbunătăţirea calităţii se urmăreşte obţinerea unor performanţe
superioare nivelurilor prevăzute în standarde.
Dezideratul este realizarea unui nivel al calităţii superior celui planificat.
Are semnificaţia unui ansamblu de acţiuni întreprinse în întreaga organizaţie, pentru
creşterea eficacităţii şi eficienţei activităţii şi proceselor, în scopul asigurării
avantajelor sporite, atât pentru organizaţie, cât şi pentru clienţii acesteia (SR ISO
8402/95).
Această funcţie a managementului calităţii este considerată, tot mai mult, ca fiind cea
mai importantă, având un rol dominant în reducerea costurilor.
Pentru a avea o ambianţă favorabilă îmbunătăţirii calităţii, trebuie să se ia în
considerare următoarele elemente:
1. încurajarea şi sprijinul unui stil de conducere care să sprijine acţiunea de
îmbunătăţire;
2. promovarea valorilor, atitudinilor şi comportamentelor care stimulează
îmbunătăţirea calităţii;
3. stabilirea unor obiective clare de îmbunătăţire a calităţii;
4. asigurarea unei comunicări eficace şi a lucrului în echipă;
5. recunoaşterea succeselor şi a realizărilor;
6. formarea şi educarea în spiritul îmbunătăţirii calităţii.
Pentru îmbunătăţirea calităţii, se parcurg următorii paşi:
 demonstrarea necesităţii îmbunătăţirii prin evidenţierea beneficiilor
posibile datorită implementării unui program de îmbunătăţire;
 identificare propunerilor de îmbunătăţire şi selecţionarea acestora, în
funcţie de avantajele specifice pe care le pot aduce, exprimate atât în
economii băneşti, cât şi în termeni tehnologici;
 organizarea echipelor de lucru pentru fiecare proiect de îmbunătăţire a
calităţii;
 diagnosticarea cauzelor apariţiei defectelor în proiectare, fabricaţie etc.;
  stabilirea remediilor necesare pentru eliminarea cauzelor defectelor şi
justificarea eficienţei aplicării acestor remedii;
 aplicarea opţiunilor de îmbunătăţire şi controlul noilor proceduri de
lucru, cu scopul ca beneficiile obţinute, în urma îmbunătăţirii, să
continue în viitor.

5.3. ORIENTĂRI ÎN MANAGEMENTUL CALITĂŢII

În literatura de specialitate, sunt puse în evidenţă două orientări principale în
managementul calităţii:
1. orientarea tehno-managerială;
2. orientarea raţionalist-responsabilă.

5.3.1. ORIENTAREA TEHNO-MANAGERIALĂ

Potrivit acestei orientări, managementul calităţii trebuie să pună accentul pe
îmbunătăţirea proceselor din întreprinderi, iar responsabilitatea pentru non-calitate
este atribuită managerilor.
Ea pune accentul pe implementarea tehnicilor de analiză a proceselor, iar
instrumentele statistice sunt considerate un element fundamental al managementului
calităţii, în cazul producţiei de serie mare.
În cadrul orientării tehno-manageriale, se pot evidenţia două orientări, în funcţie de
modalităţile de abordare a calităţii: orientarea sistematică şi sistemistă.
Orientarea sistematică pune accentul pe dezvoltarea instrumentelor, care să
permită analiza metodică a caracteristicilor de calitate a produselor, a variabilelor
producţiei ce influenţează calitatea şi a problemelor non-calităţii.
În abordarea calităţii se pune accentul pe analiza riguroasă şi îmbunătăţirea
progresivă a proceselor de proiectare şi realizare a produselor; managerului i se
acordă o importanţă mai mică.
Orientarea sistemistă pune accentul pe necesitatea schimbării modalităţii de
abordare a problematicii calităţii la nivelul conducerii întreprinderii, ca şi a tuturor
lucrătorilor. Nu exclude utilizarea instrumentelor de analiză, dar consideră că acestea
pot fi aplicate mult mai eficient dacă managerii adoptă o atitudine corespunzătoare în
privinţa managementului calităţii.
Orientarea sistemistă nu diferă, în mod esenţial, de cea sistematică, ambele
recunoscând rolul managementului şi importanţa utilizării tehnicilor de analiză a
proceselor.

5.3.2. ORIENTAREA RAŢIONALIST–RESPONSABILĂ

Potrivit acestei orientări, în managementul calităţii trebuie să se pună accentul pe
responsabilitatea individuală a lucrătorilor, non-calitatea se atribuie, în principal,
neglijenţei în muncă a lucrătorilor.
Se pune accentul pe conştientizarea lucrătorilor privind rolul pe care îl au în
realizarea calităţii.
„A face bine totul de prima dată şi de fiecare dată”, trebuie să devină o stare de spirit
a individului.
Acest punct de vedere este criticat de Juran, care consideră orientarea raţionalist-
responsabilă o şcoală a intenţiei.
Recunoaşte, însă, că o asemenea orientare este deosebit de atractivă pentru
conducătorii întreprinderilor.
Începând cu 1980, această orientare a căpătat o largă extindere, odată cu lansarea
conceptului „excelent”, asociat în mod spontan calităţii şi a conceptului „zero
defecte”.

5.4. CONCLUZII FINALE

Implementarea managementului calităţii implică toţi membrii organizaţiei, dar, în
mod obligatoriu trebuie condusă de la nivelul cel mai înalt.

Funcţiile managementului calităţiii sunt :

1. planificarea calităţii,
2. organizarea activităţii referitoare la calitate,
3. coordonarea activităţilor referitoare la calitate,
4. antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor,
5. ţinerea sub control a calităţii,
6. asigurarea calităţii,
7. îmbunătăţirea calităţii
Planificarea calităţii constă din totalitatea activităţilor prin care se stabilesc
principalele obiective ale firmei, în vederea satisfacerii necesităţilor clienţilor şi prin
care sunt elaborate mijloacele necesare pentru atingerea acestor obiective.
Principiile de bază, orientările generale în domeniul calităţii sunt formulate prin
planificarea strategică, concretizarea acestor principii şi orientări se realizează la
nivel operativ, prin planificarea operaţională.
Funcţia de organizare a managementului calităţii defineşte ansamblul activităţilor
desfăşurate în întreprindere pentru realizarea obiectivelor stabilite în domeniul
calităţii.
Structura organizatorică a întreprinderii este reprezentată, formalizat, printr-o
organigramă, care evidenţiază canalele de autoritate şi responsabilităţile.
Structurile organizatorice pot fi structuri în linie, de staff şi matriceale.
Coordonarea managementului calităţii constă din ansamblul proceselor prin care
se armonizează deciziile şi acţiunile firmei şi ale subsistemelor sale, referitoare la
calitate, în scopul realizării obiectivelor definite în cadrul sistemului calităţii.
Coordonarea are la bază comunicarea care poate fi bilaterală şi multilaterală.
Antrenarea calităţii se referă la totalitatea proceselor prin care personalul
întreprinderii este atras şi determinat să participe la realizarea obiectivelor planificate
în domeniul calităţii, luând în considerarea factorii motivaţionali.
Se preferă motivarea pozitivă a personalului prin aplicarea teoriei X sau X.
Ţinerea sub control a calităţii se referă la ansamblul activităţilor de supraveghere a
desfăşurării proceselor şi de evaluare a rezultatelor în domeniul calităţii, în fiecare din
etapele traiectoriei produsului, în raport cu obiectivele şi standardele prestabilite, în
scopul eliminării deficienţelor şi prevenirii apariţiei lor în procesele ulterioare.
Asigurarea calităţii se referă la ansamblul activităţilor preventive, prin care se
urmăreşte, în mod sistematic, să se asigure corectitudinea şi eficacitatea activităţilor
de planificare, organizare, coordonare, antrenare şi ţinere sub control, în scopul de a
garanta obţinerea rezultatelor la nivelul calitativ dorit.
Asigurarea calităţii vizează, concomitent, realizarea unor obiective interne şi externe,
motiv pentru care se poate vorbi de asigurarea internă şi asigurarea externă.
Ansamblul de acţiuni întreprinse în întreaga organizaţie, pentru creşterea eficacităţii
şi eficienţei activităţii şi proceselor, în scopul asigurării avantajelor sporite, atât pentru
organizaţie, cât şi pentru clienţii acesteia, reprezintă funcţia de îmbunătăţire a
calităţii.
Orientarea tehno-managerială presupune că managementul calităţii trebuie să
pună accentul pe îmbunătăţirea proceselor din întreprindere, iar responsabilitatea
pentru non-calitate este atribuită managerilor.
În funcţie de modul de abordare a calităţii, se întâlnesc două orientări: sistematică şi
sistemică.
Potrivit orientării raţionalist - responsabilă, managementul calităţii trebuie să pună
accentul pe responsabilitatea individuală a lucrătorilor, non-calitatea atribuindu-se
neglijenţei în muncă a lucrătorilor.

Chestionar
1. Precizaţi definiţia managementului calităţii dată de Juran, de Kélada .
Care sunt diferenţele dintre aceste definiţii?
2. Care sunt funcţiile managementului calităţii şi cum sunt ele definite, având în vedere
trilogia calităţii lui Juran?
3. Care sunt funcţiile managementului calităţii şi cum sunt ele definite de Kélada?
4. Prezentaţi particularităţile funcţiei de planificare a calităţii.
5. Subliniaţi elementele caracteristice ale funcţiei de organizare (definiţie, factori de influenţă,
structuri organizatorice).
6. Prezentaţi, pe scurt, funcţiile de coordonare, de antrenare, de ţinere sub control, asigurare
a calităţii şi îmbunătăţire a calităţii.
Calitate Puţini oameni sunt de acord asupra a ce constituie calitatea. În
sensul cel mai larg, calitatea este ceva ce poate fi îmbunătăţit. Atâta timp
cât vorbim despre calitate tindem să gândim mai întâi în termeni de calitate
a produsului.
Dar dacă discutăm aceasta în contextul strategiei KAIZEN suntem departe
de adevăr. Aici principala preocupare este calitatea oamenilor. Cei trei
piloni ai unei întreprinderi sunt: hardware, software şi humanware.
Aspectele legate de hardware şi software nu ar trebui luate în consideraţie
până când humanwareul nu a fost stabilit. A construi calitatea la oameni
înseamnă a-i ajuta să se supună consecinţelor KAIZEN.
Calitate, cost, comandă În constituirea ierarhiei obiectivelor de ansamblu
a întreprinderii descrise de Shigheun Aoki, primul Director General al firmei
Toyota, scopul final este de a face profit, a fi într-o poziţie preferenţială, iar
obiectivele care sunt imediat în faţa acestui punct final ar trebui să fie
calitatea, costul şi comanda (cantităţi şi livrare). În consecinţă ar trebui să
privim toate celelalte funcţii ale conducerii ca instrumente care să
servească cele trei obiective majore ale QCO.
Cercurile calităţii Mic grup de persoane care în mod voit, exercită
activităţi de gestiunea calităţii la locul lor de muncă, efectuând această
sarcină în mod continuu ca fiind parte integrantă a unui program de
gestiune a calităţii care cuprinde întreaga întreprindere
Controlul calităţii Urmând definiţia dată prin Norme Z8101-1981 elaborată
de JIS (Standarde industriale japoneze) controlul calităţii este un sistem de
mijloace destinate să producă în mod economic produse sau servicii care
satisfac exigenţele consumatorului.
După 1950 controlul calităţii a fost introdus pentru prima dată în Japonia
de către W.E. Deming; accentul a fost pus în principal pe îmbunătăţirea
calităţii produsului prin aplicarea proceselor de producţie instrumente
statistice.
În 1954 J.M. Juran va lansa ideea conform căreia controlul calităţii era un
instrument vital de conducere care permite îmbunătăţirea performanţelor
gestiunii.
Astăzi folosim controlul calităţii ca un instrument destinat să edifice un
sistem de interacţiune continuă
între toate elementele responsabile de conduita unei afaceri în scopul
obţinerii calităţii îmbunătăţite care satisface exigenţele consumatorului.
Deşi termenul „controlul calităţii” aşa cum a fost folosit în Japonia este
aproape sinonim cu cel de KAIZEN, utilizarea statisticilor rămâne încă
punctul central al controlului calităţii, fiind introduse numeroase alte
instrumente ca de exemplu „şapte noi instrumente” pentru ameliorare.