S28.

PLANIFICAREA CALITĂŢII
PLANIFICAREA

Planificarea este functia managementului calitatii, prin care se stabilesc obiectivele

calităţii, resursele necesare îndeplinirii acestora şi condiţiile referitoare la aplicarea
elementelor sistemului de calitate.

Planificarea constituie o hartă de care depind cele două procese ulterioare controlul şi
îmbunătăţirea calităţii şi trebuie să fie strâns legată de obiectivul calităţii care este
satisfacerea necesităţilor şi aşteptărilor clienţilor firmei.

Procesul planificării calităţii este similar cu cel care se realizează în orice altă
actitivitate implicând firma în întregime şi cuprinde diversele sectoare ale acesteia.

Obiectivele calităţii variază în amploare în funcţie de nivelul ierarhic pentru care sunt
stabilite. Astfel, în cadrul organizaţiei obiectivele vor scădea în importanţă pe măsura ce
se coboară pe piramida ierarhică.
PLANIFICAREA CALITĂŢII

Planificarea este funcţia managementului calităţii, prin care se stabilesc

obiectivele calităţii, resursele necesare îndeplinirii acestora şi condiţiile
referitoare la aplicarea elementelor sistemului de calitate.

Planificarea calităţii se referă la:

1. planificarea realizării produsului, care presupune identificarea,
clasificarea şi determinarea importanţei caracteristicilor de calitate, precum şi
stabilirea obiectivelor, a condiţiilor şi a constrângerilor referitoare la calitate;
2. planificarea managerială şi operaţională, constând în pregătirile ce
trebuie făcute pentru aplicarea sistemului calităţii, inclusiv organizarea şi
programarea;
3. elaborarea planurilor calităţii şi stabilirea măsurilor pentru îmbunătăţirea
calităţii.
 PLANUL CALITĂŢII
Planul calităţii este documentul care precizează practicile,
resursele şi succesiunea activităţilor specifice calităţii, relevante
pentru un produs, proiect sau contract.

Procesul planificării calităţii cuprinde următoarele etape:

1. diagnosticarea calităţii,
2. analiza previzională,
3. stabilirea obiectivelor fundamentale în domeniul calităţii,
stabilirea resurselor necesare,
4. stabilirea acţiunilor ce trebuie întreprinse prin planul strategic
al calităţii.
METODE DE PLANIFICARE A CALITĂŢII

1. Funcţia de dezvoltare a calităţii -Quality

Function Deployment (QFD)

2. Metoda AMDEC

3. Modelul KANO
1. FUNCŢIA DE DEZVOLTARE A CALITĂŢII
QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT
(QFD)
 FUNCŢIA DE DEZVOLTARE A CALIĂŢII

Funcţia de dezvoltare a caliăţii reprezintă o metodă utilizată în domeniul

planificării calităţii, în scopul realizării unor produse ale căror caracteristici
de calitate să corespundă nevoilor exprimate şi implicite ale clienţilor.

Această metodă a fost lansată în anul 1966 de catre Yoji Akao, profesor la
Tamagawa University - pe baza listei de exigente reale ale clientului,
formulate de Kiyotaka Narumi – fiind aplicată, pentru prima dată, de firma
Mitsubishi în anul 1972, apoi de Toyota începând cu anul 1977.

Ulterior a cunoscut o largă aplicare în Japonia şi se consideră că succesele

obţinute de japonezi s-ar datora, în mare măsură, utilizării acestei metode.

In S.U.A. metoda a fost aplicată pentru prima dată de firma Ford în 1985,
iar apoi a cunoscut o importanta crescandă şiîn Europa.
Metodologia QFD cuprinde un flux continuu de informaţii, pornind de la
cerinţele clientului până la instrucţiunile de operare la locul de munca.

Ea cuprinde patru faze:

1 - planificarea produsul;
2 – desfăşurarea componentelor, respectiv proiectarea;
3 – planificarea procesului;
4 – planificarea producţiei.

Pentru fiecare din aceste faze se construieste o “casă a calităţii”, conform

metodologiei prezentate, deci câte un proces QFD simplificat.
CASA CALITATII
CASA CALITATII CONSUMATORULUI
PASUL 1. DETERMINAREA - CE ?
1 – determinarea cerinţelor clienţilor şi
CE ? ponderarea lor în funcţie de importanţa pe
care o prezintă pentru clienţi.

 Organizaţia trebuie să identifice

consumatorii şi să capteze vocea acelor
consumatori care direct sau indirect conduc
spre produsul de succes.
 Analiza cerinţelor consumatorilor este
realizată prin intemediul unor instrumente
care ajută la descoperirea şi structurarea
informaţiilor într-un set de informaţii a
necesităţilor şi dorinţelor consumatorilor.

 Utilizând aceleaşi instrumente, organizaţia

poate să stabilească importanţa şi
identificarea fiecărei necesităţi şi să
construiască o ierarhie a calităţilor cerunte
de consumatori .
PASUL 2. DETERMINAREA - CUM ?
 2 – stabilirea caracteristicilor de
CUM ? calitate de către echipa QFD.
Importanta caracteristicilor de calitate
se stabileşte sub forma unui punctaj.
 Organizaţia trebuie să analizeze
nevoile consumatorilor, ţinând cont de
toate resursele necesare.
 Analiza permite să identificăm
posibilele răspunsuri la necesităţile şi
modalităţile de realizare a pasului
CUM.
 Cum are o notă oarecum de soluţie
tehnică care răspunde în acelaşi timp
şi la cerinţele refiritoare la calitate şi
care trebuie neapărat să poată
permite traspunerea în funcţie de
specificul cerinţelor consumatorilor.
PASUL 3, DETERMINAREA - CÂT ?

CÂT ?  3 - stabilirea valorilor

caracteristicilor de calitate care
trebuie obţinute, evaluându-se şi
gradul de dificultate a realizării
lor şi precizând sensul de variaţie
preferabil al valorii
caracteristicilor de creştere sau
scădere (cu săgeată) sau
indiferent (0).
 Organizaţia trebuie să analizeze
de asemenea răspunsurile oferite
necesităţilor consumatorilor de
către concurenţa de pe piaţă.
 Evaluarea poziţiei produselor de
pe piaţă şi relaţia firmei -
consumator-concurenţă.
PASUL 4. CALITATEA
 4 – evaluarea interacţiunilor: se studiază
Matricea corelării celor 5 C orelaţiile dintre caracteristicile de calitate,
rezultatele trecându-se în matricea
corelaţiilor, aflată în zona “acoperişului
casei calităţii”.
 Acest pas permite identificarea conflictelor
de ordin tehnic cu cerinţele clienţilor şi
identificarea oportunităţilor de îmbunătăţire.
 Aceasta este o matrice de relaţii, putând fi
utilizate diferite simboluri prestabilite pentru
a caracteriza intensitatea relaţiilor (exemplu:
relaţie slabă, medie sau puternică).
 Performanţele măsurărilor din faza de
proiectare oferă acoperişului un rol
important care delimitează aspectele pozitive
de cele negative prin corelarea tuturor
elementelor.
 Acest pas conduce la satisfacerea cerinţelor
consumatorilor şi îmbunătăţirea tuturor
aspectelor produsului sau serviciului.
PASUL 5. MATRICEA RELAŢIILOR

5C  5 – analiza comparativă a
produsului planificat cu
produsele concurenţilor se
realizează din două puncte de
vedere: din perspectiva clientului
şi comparând nivelul tehnic al
acestuia cu produsele
concurenţilor.
 Aceeaşi funcţie de interelaţionare
a matricei este de a stabili o
conecţiune între produsul cerut de
consumatori şi performanţele
obţinute în etapa de măsurarea a
produsului fabricat.
 permite remodelarea produsului la
parametrii ceruţi de clienţi.
2. METODA AMDEC
O importantă deosebită trebuie acordată prevenirii apariţiei erorilor în
procesele de realizare a produselor şi asigurării fiabilităţii şi siguranţei în
funcţionare ale acestora.

Există mai multe metode realizate în acest scop, dar cea mai utilizată este
cea bazată pe analiza proceselor de defectare şi a efectelor acestora: Failure
Mode
 METODA AMDEC
Aceasta metodă a fost aplicată începând cu anii ’60 în cadrul proiectelor NASA, în
domeniul automobilelor a fost aplicată pentru prima data de firma Ford în 1972, iar în
Europa de firma Renault în 1979.

Metoda AMDEC este o metodă de analiză a defectărilor potenţiale ale unui produs sau
proces, în scopul planificării măsurilor necesare pentru prevenirea apariţiei acestora.

Ea se poate utiliza în următoarele situaţii:

- dezvoltarea unor produse sau procese noi;
- modificări ale produselor sau proceselor existente;
- evaluarea probabilităţii de apariţie a defectărilor, în cazul unor componente importante
din punct de vedere al sigurantei ansamblului;
- adaptarea produselor unor noi condiţii de utilizare.

Prin aplicarea acestei metode se micşoreaza riscul apariţiei defectărilor în proiectarea şi

realizarea produselor.
 METODA AMDEC
 Principiul metodei este “să imaginăm în negativ”,
adică să fie analizate posibilele defecte, evitând astfel
producerea acestora, ceea ce îi asigură caracterul
preventiv, cu efecte directe asupra îmbunătăţirii
calităţii.
 Aplicarea metodei AMDEC se realizează iniţial pentru
probleme mai detaliate, identificând astfel soluţiile
optime, acestea conducând prin efectul cumulat la
ameliorarea procesului sau produsului în ansamblul
său.
METODA AMDEC
3. MODELUL KANO
ETAPELE METODEI KANO
1- cercetare,
2- analiza brainstorming,
3- diagrama
4- strategia pentru clienţi.

partea de cercetare va consta dintr-un chestionar cuprinzând întrebări

de tipul

Ce simţiţi dacă produsul are aceste caracteristici ?

Ce simţiţi dacă produsul nu are aceste caracteristici ?

cu variante de răspuns
1. Îmi place,
2. Aştept acest lucru,
3. Sunt neutru,
4. Nu pot să tolerez ,
5. Nu îmi place.
1. MODELUL KANO DEZVOLTAT DE DR. NORIAKI KANO ESTE DESTINAT
DEZVOLTĂRII PRODUSELOR ȘI SATISFACȚIEI CLIENȚILOR.

2. SCOPUL PRINCIPAL ESTE DE A DISTINGE ATRIBUTELE ESENȚIALE ȘI

DIFERENȚIATE LEGATE DE CONCEPTELE DE CALITATE A CLIENȚILOR.
MODELUL KANO
MODELUL KANO
MODELUL KANO