IPOSTAZELE SI COMPONENTELE CALITATII PRODUSELOR SI SERVICIILOR O\ Continut . Componentele calitafii produselor . Componentele calitatii serviciilor 1. Ipostazele calitatii produselor Datorits multiplelor aspecte prin care poate fi privita calitatea produselor, in activitatea economica (productie si circulatia marfurilor) se pot evidentia urmatoarele aspecte ale calitatii, in functie de stadiul de dezvoltare al produsului, astfel: © Calitatea contractaté: exprima valorile individuale ale propriet&tilor produsului asupra c&rora s-a convenit intre produciitor si beneficiar, care este convenita intr-un contract; Calitatea prescrisa: exprima nivelul limitat al valorilor individuale ale caracteristicilor produsului, prezentate in documente de referinta (standarde, norme tehnice, specificatii) si pe baza c&rora se face receptia la beneficiar; © Calitatea reali: exprima nivelul la un moment dat al cerintelor produsului aflat intr-un anumit stadiu (la receptie, transport, conservare, etc.) si care se compara cu nivelul calitativ prescris sau contractat. © Calitatea omologati: exprima valorile individuale ale caracteristicilor produsului, care sunt avizate de o comisie de specialisti, de la producator si beneficiar, (lot de referinta). in conditiile in care produsul este lansat pe piata, din punct de vedere al producdtorului si comerciantului, aspectele calitatii se evidentiazi prin caracteristici si functiuni, care, de altfel exprima interesele celor dou categorii, si anume: © Calitatea tehnicé a produsului, exprimata prin gradul de conformitate a valorilor individuale ale caracteristicilor de referinté (tehnico-functionale), in raport cu documentele de refering& (standarde, norme, etc), caz in care se exprima interesele producatorului. © Calitatea comercialé a produsului, exprimaté prin nivelul caracteristicilor psihosenzoriale, modul de prezentare si ambalare, gama sortimental, cheltuieli de intretinere si functionare, service, etc., caz in care se exprima interesele consumatorului. 2. Ipostazele calitatii serviciilor in practica curent&, calitatea unui serviciu nu este perceputa in acelasi mod de furnizorul acestuia si de client, intrucét ei se raporteazi la baze de referinta diferite. Astfel, furnizorul apreciaza calitatea serviciului prestat, prin comparatie cu specificafiile din documentafia serviciului (standarde, norme, caiete de sarcini, etc.), in timp ce clientul se raporteaza la necesitiile / dorintele sale, pe care le compar cu ceea ce ofera serviciul. Pentru a reduce aceast4 diferenté de perceptie este necesar ca specificatiile serviciului sé corespunda cerintelor si asteptarilor clientilor. Acest lucru este posibil prin aplicarea unor tehnici si metode de marketing aplicate clientilor potentiali ai viitorului serviciu, in faza de proiectare si apoi in cea de realizare. Se pot pune in evidenta trei ipostaze ale calitatii unui serviciu: © Calitatea ceruta si asteptati de client — reprezinti acel nivel al calitatii rezultat din necesitatile si cerintele exprimate de clienti in leg&tura cu un anumit serviciu. © Calitatea furnizaté de proiectare (asa numitele specificatii) — reprezinté acel nivel al calitatii gandit de proiectantul serviciului. Acesta poate fi prestatorul insusi sau o alta organizatie specializata in proiectarea unor anumite tipuri de produse sau servicii. Proiectantii stabilese specificatiile serviciului, inclusiv caracteristicile acestuia pe baza cerintelor referitoare la calitate, in care sunt incluse, cu diferite ponderi, atat cerintele si asteptarile clientilor, conditiile interne ale organizatiei, cét si cerintele generale ale societitii referitoare la calitate. Este posibil ca o parte a cerintelor consumatorilor sa fie ignorate (mai ales in cazul necesitatilor implicite) sau s4 nu fie posibil, din punct de vedere tehni realizarea anumitor cerinte. © Calitatea realizaté — este reprezentaté de conformitatea serviciului realizat cu proiectul sau. Aceasta este calitatea efectiv realizata in cadrul procesului de prestare, pe baza conceptiei reprezentate de proiectul acestuia.3. Componentele calitatii produselor Calitatea unui produs, respectiv modul in care acesta raspunde cerinfelor este determinata de o serie de activitati si procese interdependente care se desfisoara in cadrul firmei, Este ilustrativ in acest sens modelul conceptual al buclei calitaii(fig.1). _ Marketing Scoatere din Proiectare w Asistenta tehnic’ si A intretinere in exploatare shell Vanzare, distribuire Planificarea producti} ‘Ambalare, depozitare Productia propriu-zisa Verifcari, Incercari, probe Fig. 1. Activitati in interdependena care determina calitatea produsului Calitatea intr-un produs se construieste pas cu pas incepand de la identificarea cerintelor de calitate si terminand cu intretinerea in exploatare. Astfel, J.M. Juran a pus in evident patru componente ale calitatii unui produs, si anume: a.Calitatea conceptiei, care este determinata de activitézile de marketing si proiectare, defineste masura in care produsul proiectat satisface cerintele de calitate. Activitatea de marketing trebuie sa asigure descrierea corespunzatoare a produsului, stabilindu-se cerintele de calitate referitoare la caracteristicile de performanta (conditii de utilizare, fiabilitate, conditii de mediu) tinand cont de standardele si reglementarile aplicabile. De asemenea, obtinerea informatiilor de feed-back privind performantele in utilizare (defectari, reclamatii) asigura imbunatatirea calitatii produsului si satisfacerea asteptirilor clientului. Daca activitatea este intreprinsd pe baza unui contract intre furnizor si client, analiza contractului trebuie facuti inainte si in timpul evolutiei contractului, pentru a se asigura c& cerintele acestuia sunt intelese, pot fi indeplinite, sunt in curs de indeplinire. Activitatea de proiectare asiguri transpunerea in limbaj tehnic si tehnologic a cerintelor referitoare la calitate, definite prin studiile de marketing. Produsul conceput din punct de vedere constructiv si tehnologic trebuie saasigure satisfacerea clientului la un pret acceptabil, care si permita obfinerea unui profit pentru intreprindere. b.Calitatea fabricatiei este determinati de aprovizionarea cu materii prime si materiale, de planificarea productiei si executia propriu-zisa. Calitatea fabricatiei defineste masura in care realizarea produsului este conforma cu conceptia sa, de aceea se mai numeste si calitate de conformitate. Prin activitatea de aprovizionare trebuie sd se asigure ~ selectia furnizorilor pe baza capabilitatii de indeplinire a conditiilor de calitate; analiza evolutiei performanjelor calitative ale produselor furnizate; ~planificarea si controlul receptiei calitative. ¢.Calitatea livrati, care include activitatile de inspectie, incercare, misurare, ambalare, depozitare, vanzare, distribuire, materializeazé calitatea efectiva livrata catre beneficiar. Activitatile ulterioare productiei, de depozitare, ambalare, montay, livrare trebuie si se realizeze in conditii care s& prevind avarierea sau deteriorarea in timpul manipularii Identitatea si separarea produsului ambalat trebuie s& fie mentinute prin marearea $i identificarea adecvata. d.Calitatea in exploatare defineste masura in care produsul satisface cerinele pentru care a fost proiectat, pe durata intregului sau ciclu de viata. 4, Componentele calitatii serviciilor in domeniul prestarilor de servicii au fost identificate trei procese principale cu impact asupra calitatii si anume: marketing, proiectare; livrarea serviciului. a.Calitatea in marketing se refera la urmatoarele aspecte: —determinarea si susfinerea nevoilor si cererilor pentru un serviciu, ~culegerea de informatii privind piata potential (consumatorii de servicii) prin chestionare gi interviuri; ~elaborarea caietului de sarcini (dosarul serviciului) care contine rezultatele cercetarii pietei si obligatiile asumate de furnizor. b.Calitatea in proiectare se concretizeazi in elaborarea de specificatii atét pentru serviciu cat si pentru livrarea acestuia, reflectand activititile (operatiunile) organizatiei.Speeificatia serviciului include: —o prezentare completa si precis& a serviciului ce va fi asigurat incluzind caracteristicile cerute de evaluarea clientului; —un standard de acceptabilitate pentru fiecare caracteristic& a serviciului. Specificatia livrarii serviciului include: ~procedurile de livrare care s& descrie metodele ce se vor utiliza in procesul de livrare; —cerinte care si descrie tipul si cantitatea de echipament, faciliti personalul necesar livrarii serviciului ile si c. Calitatea livririi serviciului se referé la: “evaluarea calit&tii serviciului de catre furnizor, printr-o continua masurare gi verificare a activitatilor procesului de-a lungul tuturor fazelor; ~evaluarea finala la interfata client-furnizor; ~evaluarea de ciitre client a gradului in care specificatiile si procesul livrarii serviciului corespund nevoilor acestora; ~analiza performantelor reale obfinute in livrarea serviciului, compararea cu specificatiile, inregistrarea si corectarea abaterilor. Prin urmare, calitatea produselor $i serviciilor nu reprezinté un scop in sine, ci o consecinfé a calitafii tuturor activitétilor din cadrul firmei, a intregului sistem de organizare $i conducere. Rezumat In activitatea economicd (productie si circulatia marfurilor) se pot evidentia urmatoarele aspecte ale calit&tii, in functie de stadiul de dezvoltare al produsului, astfel: calitatea contractata, calitatea prescrisd, calitatea reala, calitatea omologata. Din punct de vedere al producdtorului si comerciantului, distingem: calitatea tehnica a produsului si calitatea comercial’, in cazul serviciilor pot fi evidentiate doua ipostaze ale calitatii si anume: calitatea ceruta si asteptata de client si calitatea furnizat de proiectare (asa numitele specificatii). Calitatea unui produs, respectiv modul in care acesta raspunde cerintelor este determinata de o serie de activitati si procese interdependente care se desfigoari in cadrul firmei, rezultnd cele patru componente ale calitatii evidentiate de Juran : calitatea conceptiei, calitatea productiei, calitatea livrata gi calitatea in exploatare. in domeniul prestarilor de servicii au fost identificate trei procese principale cu impact asupra calitatii si anume: marketing, proiectare si livrarea serviciului.