Managementul calităţii

CAPITOLUL
4

SISTEME DE MANAGEMENT AL CALITATII.

CONTEXTUL ORGANIZAȚIEI

Obiectivele acestui capitol sunt:

 Să prezinte și să exemplifice modul în care organizația determină contextul intern,
contextul extern, necesitățile și așteptările părților interesate, domeniul de
aplicare al sistemului de management și procesele sale în conformitate cu
cerințele formulate în cap. 4 din ISO 9001:2015, intitulat „Contextul
organizației”.

În continuarea acestei lucrări, pe parcursul capitolelor 4-8, sunt prezentate

cerințele standardului SR EN ISO 9001:2015 (italic), după care acestea sunt
interpretate și exemplificate prin tipurile de documente/înregistrări care ar trebui să
demonstreze implementarea cerinței.

4.1. CONTEXTUL ORGANIZAȚIEI

(4) Contextul organizaţiei
(4.1) Înţelegerea organizaţiei şi contextului în care activează
Organizaţia trebuie să determine aspectele externe şi interne relevante pentru scopul
şi direcţia sa strategică şi care influenţează capabilitatea sa de a realiza rezultatele
intenţionate ale sistemului său de management al calităţii. Organizaţia trebuie să
monitorizeze şi să analizeze informaţiile despre aceste aspecte externe şi interne.
 Scopul organizației constă în realizarea și oferirea de produse și servicii conforme.
În acest scop se determină factorii interni și externi care pot influența activitatea și
rezultatele organizației, se monitorizează datele și informațiile disponibile despre
contextul intern și extern al organizației.

55
 Managementul calităţii

 Contextul intern se referă la:

- Angajați, membri, voluntari - trebuie să existe o disponibilitate a oamenilor cu
motivația de a rămâne membri ce contribuie la bunul mers al organizației și își
dezvoltă aptitudinile necesare pentru a furniza un mediu competitiv;
- Valori, cultură, cunoștințe, performanțele organizației;
- Managementul, structura organizațională, roluri și responsabilitate;
- Valorile organizației;
- Politici, țeluri și strategii care se implementează pentru a le atinge;
- Bunuri, precum facilități, proprietate, echipamente și tehnologii, experiența
personală;
- Capabilități înțelese în termeni de resurse și cunoștințe, precum capitalul,
timpul, oamenii, procesele, sistemele și tehnologiile;
- Sisteme informaționale, fluxuri informaționale și procese de luare a deciziei
(atât formale cât și informale);
- Relații între personal/voluntari/membrii, percepția și valorile părților interesate
interne inclusiv furnizorii și partenerii;
- Cultura organizațională;
- Standarde, ghiduri și modele adoptate de către organizație;
- Forma și extinderea relațiilor contractuale ale organizației;
- Contextul intern poate include factori pozitivi și negativi.
 Contextul extern se referă la legislație, piață, competitivitate, cultură, aspecte
sociale, economice, tehnologice, conjuncturi, pe planuri național, regional, local.
 Mediul contextului extern reprezintă operațiile imediate ale organizației și modul în
care ele afectează performanța sa și luare deciziilor.

Câțiva factori ai mediului extern mai relevanți sunt:

 Clienții - întrucât organizațiile trebuie să atragă și să rețină clienți prin oferire unor
produse/servicii care îndeplinesc nevoile lor împreună cu furnizarea unui service
excelent.
 Furnizorii – întrucât ei furnizează organizațiilor resursele necesare pentru a
îndeplini activitățile lor. Dacă un furnizor dă un serviciu prost, acest lucru afectează
modul în care organizația operează. Relațiile cu furnizorii apropiați sunt o metodă
eficientă de a rămâne competitiv și de a asigura resursele necesare.
 Investitorii – întrucât toate organizațiile au nevoie de investiții ca să se dezvolte. Ele
pot împrumuta bani de la o bancă sau angajează oameni care să investească în munca
lor. Relațiile cu investitorii trebuie sa fie gestionate cu atenție, deoarece pot apărea
probleme care pot afecta succesul pe termen lung al organizației.
 Mass-media – întrucât atenția pozitivă a mass-media poate aduce succes organizației
prin menținerea capacității ei reputaționale. Gestionarea publicității în mass-
media(inclusiv prezența în social media) este o provocare.
 Competitorii – întrucât membrii unei organizații trebuie să aibă sentimentul
apartenenței la aceasta. Poate organizația să ofere beneficii mai bune decât cele oferite
de competitori? Analiza și monitorizarea competitorilor/concurenței este crucială
pentru o organizație care vrea să își îmbunătățească poziția printre competitorii dintr-o
comunitate. Organizația trebuie să fie conștientă întotdeauna de activitățile și
rezultatele competitorilor (prin supraveghere concurențială). Situația acestor se poate
schimba foarte repede.
56
 Managementul calităţii

 Legislația (de exemplu: Codul fiscal, Codul de procedură fiscală).

După determinarea factorilor se poate stabilii influența acestora asupra organizației:
- radicală;
- medie;
- redusă [DRA16].

CONCLUZIE

În implementarea sistemului de management al calității punctul de plecare îl

constituie înțelegerea organizației, a contextului intern și a contextului extern în care
aceasta activează.

(4.2) Înţelegerea necesităţilor şi aşteptărilor părţilor interesate

Datorită efectului lor, sau efectului lor potenţial, asupra capabilităţii organizaţiei de a
furniza consecvent produse şi servicii care satisfac cerinţele clientului şi pe cele legale
şi reglementate aplicabile, organizaţia trebuie să determine:
a) părţile interesate relevante pentru sistemul de management al calităţii;
b) cerinţele acestor părţi interesate care sunt relevante pentru sistemul de
management al calităţii.
Organizaţia trebuie să monitorizeze şi să analizeze informaţiile despre aceste părţi
interesate și cerinţele lor relevante [***b].

Sunt necesare:
- furnizarea de bunuri și servicii care să îndeplinească cerințele părților
interesate;
- determinarea nevoilor și așteptărilor suplimentare care vor îndeplini obiectivele
referitoare la calitate.
 Părțile interesate – pot fi: clienții, distribuitorii, partenerii, persoane din organizație,
furnizori externi, acționari, bănci, societăți, autorități, statul, sindicate, grupuri de
presiune.
 Părțile interesate relevante – sunt acele părți interesate care au un potențial impact
asupra abilității organizației de a furniza produse și servicii care să îndeplinească
cerințele.
Organizația poate decide să determine nevoile și așteptările suplimentare care
vor îndeplini obiectivele referitoare la calitate. Determinarea a ceea ce este relevant
sau nerelevant/irelevant, depinde de impactul părții interesate asupra abilității
organizației de a furniza constant produse și servicii care îndeplinesc cerințele
clienților, cerințele legale precum și de ținta organizației de a spori satisfacția
clienților.
Periodic se va asigura monitorizarea și analiza informației referitoare la părțile
interesate și cerințele relevante.
Exemple de necesități și așteptări posibile sunt: interesele financiare,
comunicare cu clienții, costurile, cifra de afaceri, profiturile (rata de recuperare a
investiției), protecția mediului, poluarea, performanțele economice, sănătatea și
securitate ocupaționale etc.
Moduri de identificare a așteptărilor și necesităților sunt: sondaje,
chestionare pentru diverse părți interesate, comunicarea cu clienții (analize oferte,
57
 Managementul calităţii

contracte), comunicare cu furnizorii, comunicare cu consumatorii, propuneri ale

salariaților, întâlniri cu persoane din diferite sfere de interese, întruniri publice, discuții
cu părțile interesate, cercetarea pieței, etc. [DRA16].
CONCLUZIE
Parte interesată este societatea în ansamblul ei care, prin organele legislative,
formulează legi/norme/cerințe specifice domeniului de activitate al organizației pe care
aceasta trebuie să le aplice.

(4.3) Determinarea domeniului de aplicare al sistemului de management al calităţii

Pentru a stabili domeniul de aplicare al sistemului de management al calităţii,
organizaţia trebuie să determine limitele şi aplicabilitatea acestuia.
Atunci când determină domeniul de aplicare organizaţia trebuie să ia în considerare:
a) aspecte externe şi interne menţionate la 4.1;
b) cerinţele părţilor interesate relevante menţionate la 4.2;
c) produsele şi serviciile organizaţiei.
Organizaţia trebuie să aplice toate cerinţele standardului internaţional
ISO9001:2015, dacă sunt aplicabile în cadrul domeniului de aplicare determinat al
sistemului său de management al calităţii.
Domeniul de aplicare al sistemului de management al calităţii al organizaţiei trebuie
să fie disponibil şi menţinut ca informaţie documentată. Domeniul de aplicare trebuie
să declare tipurile de produse şi servicii incluse şi să ofere justificări pentru orice
cerinţă a acestui standard internaţional pe care organizaţia o determină ca fiind
neaplicabilă pentru domeniul de aplicare al sistemului său de management al calităţii.
Conformitatea cu standardul internaţional ISO9001:2015 poate fi declarată numai
dacă cerinţele determinate ca fiind neaplicabile nu afectează capabilitatea sau
responsabilitatea organizaţiei de a se asigura de conformitatea produselor şi
serviciilor sale şi de creşterea satisfacţiei clientului [***b].

Domeniul de aplicare al SMC trebuie să fie disponibil și menținut precum și să

fie disponibil ca informație documentată care menționează/atestă următoarele:
- Produsele și serviciile acoperite de sistemul de management al calității,
contextul intern și extern;
- Justificare adecvată pentru fiecare situație în care o cerință a standardului
ISO9001 nu poate fi aplicată;
- Acolo unde o cerință poate fi aplicată în domeniul SMC, organizația nu poate
decide că ea nu ar fi aplicabilă;
- Acolo unde o cerință nu este aplicabilă (de exemplu, acolo unde procesul
relevant nu se realizează sau este absent) organizația poate stabili că acea cerință
nu este aplicabilă. Dar această neaplicare a unei cerințe nu ar trebui să
împiedice/ influențeze obiectivul sporiri satisfacției clienților.
Exemple de neaplicare
- O organizație care nu are resurse de monitorizare și măsurare poate stabili că
cerința 7.1.5 Resurse de măsurare și monitorizare, nu se aplică;
- O organizație care produce/construiește pe baza unui proiect furnizat de client,
poate stabili că cerința/clauza 8.3 Proiectarea și dezvoltarea produselor și
serviciilor nu se aplică;
- Alte exemple de neaplicare sunt cerințele: 8.5.4 Păstrare; 8.5.5 Activități post
58
 Managementul calităţii

livrare.
Organizațiile nu pot stabili că cerințele privind competența nu ar fi aplicabile, întrucât
acesta afectează direct abilitatea organizației de a furniza produse care îndeplinesc
cerințele stabilite [DRA16].
CONCLUZIE
Anumite cerinţe ale standardului ISO 9001 pot fi excluse la aplicarea într-o
organizaţie, însă neaplicarea lor trebuie argumentată.

EXEMPLU ILUSTRATIV 1: Domeniul de aplicare al sistemului

de management al calității
Prezenta documentație a sistemului de management al calității reflectă
politica referitoare la calitate a S.C.TRATERM S.R.L. Sântana de Mureş
exprimată oficial de Directorul General, precum şi sistemul de
management al calităţii documentat şi implementat în cadrul organizaţiei.
S.C.TRATERM S.R.L. Sântana de Mureş a ales ca referinţă pentru
sistemul de management al calităţii standardul SR EN ISO 9001: 2015,
SISTEME DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII. CERINŢE.
Activităţile S.C.TRATERM S.R.L. proiectate, documentate şi implementate
în cadrul sistemului de management al calității, sunt:
Tratarea termică a metalelor prin inducţie
(Tratarea şi acoperirea metalelor, cod CAEN 2851).
Serviciile prestate de S.C.TRATERM S.R.L. Sântana de Mureş sunt:
Tratamente termice prin inducţie ale metalelor.
Prezenta documentație a sistemului de management al calității descrie
măsurile organizatorice adoptate în cadrul organizaţiei pentru îndeplinirea
cerinţelor de îmbunătăţire a calităţii referitoare la activităţile desfăşurate
în cadrul organizaţiei, în conformitate cu SR EN ISO 9001: 2015: Sisteme
de management al calității. Cerințe.
Clauza 8.3 Proiectarea și dezvoltarea produselor și serviciilor din
standardul SR EN ISO 9001:2015 nu este aplicabilă, deoarece în
organizaţie nu se desfăşoară activităţi de proiectare.

(4.4) Sistemul de management al calităţii şi procesele sale

(4.4.1) Organizaţia trebuie să stabilească, să implementeze, să menţină şi să
îmbunătăţească continuu un sistem de management al calităţii, inclusiv procesele
necesare şi interacţiunile lor, în conformitate cu cerinţele standardului internaţional
ISO9001:2015.
Organizaţia trebuie să determine procesele necesare pentru sistemul de management
al calităţii şi aplicarea acestora în cadrul organizaţiei şi trebuie:
a) să determine elementele de intrare cerute şi elementele de ieşire acceptate
de la aceste procese;
b) să determine succesiunea şi interacţiunea acestor procese;

59
 Managementul calităţii

c) să determine şi să aplice criteriile şi metodele (inclusiv monitorizări,

măsurări şi indicatori de performanţă aferenţi) necesare pentru a se
asigura de operarea şi controlul eficace ale acestor procese;
d) să determine resursele necesare pentru aceste procese şi să se asigure de
disponibilitatea acestora;
e) să atribuie responsabilităţi şi autorităţi pentru aceste procese;
f) să trateze riscurile şi oportunităţile aşa cum au fost determinate în
conformitate cu cerinţele 6.1;
g) să evalueze aceste procese şi să implementeze toate schimbările necesare
pentru a se asigura că aceste procese realizează rezultatele intenţionate;
h) să îmbunătăţească procesele şi sistemul de management al calităţii.
(4.4.2) Atât cât este necesar, organizaţia trebuie:
a) să menţină informaţii documentate pentru a susţine operarea proceselor
sale;
b) să păstreze informaţii documentate pentru a conferi încredere că procesele
se realizează aşa cum a fost planificat [***b].

Figura 5.1: Reprezentarea schematică a elementelor unui proces [***b]

Organizația trebuie să determine următoarele (Fig. 5.1):

 elementele de intrare cerute și de ieșire așteptate ale proceselor necesare SMC,
(fișa procesului/matricea proceselor);
 secvența și interacțiune acestor procese (harta proceselor);
 criteriile, metodele, inclusiv măsurările și indicatorii de performanță necesari
pentru a asigura operațiunea eficientă și controlul acestor procese (proceduri/
instrucțiuni);
 resursele necesare pentru a asigura disponibilitatea lor;

60
 Managementul calităţii

 responsabilitățile și autoritățile asociate acestor procese (responsabilul de

proces);
 riscurile și oportunitățile în concordanță cu cerințele clauzei 6.1, planificarea și
implementarea acțiunilor adecvate pentru acestea (Fișa de risc, Tabelul
riscurilor);
 metodele adecvate de monitorizare, măsurare și evaluare a proceselor și (dacă
este nevoie) modificările necesare în procese pentru a asigura că ele obțin
rezultatele intenționate (în funcție de indicatorii stabiliți)
 oportunitățile de îmbunătățire ale proceselor și sistemului (Planul de măsuri).

CONCLUZIE
Standardul ISO 9001:2015 are ca și cerințe:
- Stabilirea de indicatori de performanță pentru procese;
- Tratarea riscurilor existente în proces.

4.2.-IDENTIFICARE PROCESELOR
Procesele necesare sistemului de management dintr-o organizaţie se determină
prin analiza de text a standardului ISO 9001.
Analiza de text constă din identificarea (depistarea + listarea) predicatelor în
textul standardului. Predicatele sunt introduse, în ISO 9001, prin formula „organizaţia
trebuie”. Fiecare predicat descoperit este o cerinţa SMC pentru care ar trebui să se
stabilească acţiuni de managementul calităţii, adică proceduri documentate,
implementate.
Identificarea (stabilirea + listarea) şi managementul tuturor celorlalte procese
care au loc în organizaţie sunt lăsate la latitudinea acesteia; organizaţia este mai
interesată decât oricine „să se asigure de planificarea, operarea şi tinerea sub control
eficace a proceselor sale”.
Punctul de plecare îl constituie activităţile curente ale organizaţiei (Fig. 3.5).
Sunt stabilite procesele, activităţile desfăşurate în cadrul proceselor şi sarcinile care
revin personalului operativ. Plecând de la aceste elemente şi cerinţele standardului se
redactează documentaţia sistemului de management al calităţii (Fig. 3.6).
Pentru ca orientarea spre procese să funcţioneze şi activităţile să fie sub control,
este necesară o documentare a acestora în proceduri ale sistemului de management al
calității. Documentarea asigură planificarea, operarea şi ţinerea sub control eficace a
proceselor.
Gradul de detaliere al procedurilor depinde de mai mulţi factori: de
complexitatea proceselor, de complexitatea produselor, gradul de instruire al
personalului, cultura organizaţiei, volumul de documentaţie tehnică, mărimea
organizaţiei etc.
Beneficiile abordării bazate pe proces sunt:
 Orientarea proceselor pentru a obţine rezultatele planificate;
 Orientarea pe probleme practice urmând cerințele standardului.

61
 Managementul calităţii

TOP
MANAGEMENT

MANAGERI EXECUTIVI

OPORTUNITATE
PROCES PROCES PROCES
DE PIAŢĂ

Activitate Activitate Activitate

Sarcină Sarcină Sarcină Sarcină

Figura 3.5: Identificarea proceselor şi descompunerea lor [OPR02]

TOP
MANAGEMENT

MANAGERI EXECUTIVI

MANUALUL CALITĂŢII
OPPORTUNITATE
PROCES PROCES PROCES PROCES PROCES
DE PIAŢĂ

PROCEDURI

Activitate Activitate Activitate

INSTRUCŢIUNI DE LUCRU
Sarcină Sarcină Sarcină Sarcină

DOCUMENTE ŞI ÎNREGISTRĂRI

Figura 3.6: Documentarea proceselor [OPR02]

Orientarea spre proces nu se poate realiza de pe o zi pe alta, pentru că aceasta
nu înseamnă numai o restructurare a organizării întreprinderii, ci „o reorientare cu 90°
a modului de gândire al angajaţilor” spre satisfacerea cerințelor clientului, aşa cum se
reprezintă în figura 3.7.
62
 Managementul calităţii

Figura 3.7: Orientarea spre proces = o reorientare cu 90° a organizării şi a

modului de gândire al angajaţilor

Tipuri de procese
Multe surse recomandă o clasificare a proceselor. Pot fi identificare următoarele
tipuri de procese:
 Procesele de management ale organizaţiei: acestea includ toate acele procese
de asigurare a resurselor care sunt necesare pentru execuţia proceselor, pentru
administrarea unei organizaţii, pentru realizare, măsurare şi monitorizare;
 Procese principale / de bază privind realizare a produsului: acestea includ
toate procesele care asigură obţinerea rezultatelor dorite ale organizaţiei,
produse / servicii;
 Procese suport: care susțin desfășurarea proceselor de bază;
 Procese de evaluarea performanței şi îmbunătăţire: acestea includ acele
procese necesare pentru măsurarea şi colectarea datelor, pentru analiza
performanțelor şi îmbunătăţirea randamentului şi eficienței. Ele includ
măsurarea, monitorizarea şi auditarea proceselor, acţiuni corective şi
preventive şi sunt parte integrantă a managementului.
Procesele principale sunt cele care creează plus valoare, cele care au o influenţă
directă asupra produsului, serviciului, care ajung la clienţi. Procesele principale/de
bază includ de obicei procese de realizare a produsului care sunt precizate în cap. 8 –
Operare, din standard.
CONCLUZIE
Nu exista reguli stricte referitoare la clasificarea proceselor. De la o organizaţie
la alta este posibilă încadrarea unui proces la un alt tip.

Conducerea prin procese reprezintă o abordare care redefineşte întreprinderea,

nu în unitatea sa structurală, ci în unitatea ei funcţională. Rezultatele întreprinderii se
obţin în urma unor procese de transformare.
Deoarece fiecărui proces îi sunt ataşate proceduri ale sistemului de management
calităţii, utilizarea lor creează un sub-proces pentru asigurarea calităţii. Faţă de
procesul principal de producţie (care semnifică procesele de bază ale întreprinderii),
procesul calităţii este un proces suport, paralel (Fig. 3.8).

63
 Managementul calităţii

PROCESUL DE PRODUCTIE

PROCESUL PENTRU ASIGURAREA CALITATII

Figura 3.8: Sub-proces pentru asigurarea calității

CONCLUZIE
Între elementele procesului de producţie şi elementele procesului calităţii sunt
legături complexe, descrise în principal în procedurile utilizate. În acest fel,
procedurile sunt o modalitate de a descrie sub-procesele pentru calitate, dar şi de
conducere a lor.

Procesele sistemului de management al calității, de regulă, sunt efectuate de

întreprindere, însă există situații în care aceasta nu are resurse să efectueze anumite
activități. Din acest considerent întreprinderea poate să externalizeze procesele pe
care nu le poate executa către alte organizații. În această situație „procesul
externalizat” trebuie controlat în funcție de impactul acestuia asupra produsului.

4.3.-HARTA ȘI MATRICEA PROCESELOR

Particularizarea modelului sistemului de management al calității într-o
întreprindere care implementează standardul ISO 9001, se materializează în „Harta
proceselor”. Aceasta descrie succesiunea şi interacţiunea proceselor din întreprindere,
care sunt o detaliere a cerințelor standardului ISO 9001.

CONCLUZIE
Concluzie: Pe harta proceselor sunt evidențiate patru categorii de procese, care
au corespondență în modelului sistemului de management al calității bazat pe procese,
conform ISO 9000.

Procesele de bază, numite și procese principale sunt cele care creează plus
valoare, cele care au o influenţă directă asupra produsului, serviciului, care ajung la
clienţi. Procesele principale includ de obicei procese de realizare care sunt precizate în
cap. 8 din standard.

EXEMPLU ILUSTRATIV: Harta proceselor la o firma cu profil de

prelucrări mecanice

64
 Managementul calităţii

Figura 3.4: Harta proceselor la firma Tehnomar

CONCLUZIE
Nu exista reguli stricte referitoare la clasificarea proceselor. De la o organizaţie
la alta este posibilă încadrarea unui proces la un alt tip.

65
 Managementul calităţii

Matricea proceselor este un document de sinteză, în care sunt prezentate

procesele pe categorii, denumirea proceselor, modul de documentare,
responsabilul/proprietarul de proces, datele de intrare şi datele de ieşire din proces,
metoda şi frecvenţa de măsurare, indicatori.

EXEMPLU ILUSTRATIV: Matricea proceselor la firma

TEHNOMAR
● PROCESE DE BAZĂ
Denumi- Docu Respon Metoda de Frecv
Nr Date de
re men- -sabil Date de intrare măsurare / de
crt. ieşire
proces tat în proces indicatori măs
..........

●Specificaţia ● Volumul
tehnică a ● Fișa producţiei
Prelu-
produsului finit tehnologică ● Numărul
crări PO-
2 H. C. ● Instrucţiuni de ● Bon de Anual
meca- 05
lucru la utilaje predare neconformită
nice
● Dispoziția de magazie ţi în
lansare producţie

După modul în care este aleasă metoda de măsurare a proceselor/indicatorii de

proces, aceasta stimulează performanţa realizării proceselor.

CONCLUZIE
Criteriile pentru alegerea metodelor de măsurare/indicatorilor sunt:
 să fie mărimi măsurabile,
 să cuprindă sistemul de motivare al personalului care operează în
cadrul procesului.

Recomandări bibliografice suplimentare:

[DRA16] Drăgulănescu N., Ciobanu E., Drăgulănescu C.N., (2016). Sistemul de
management al calității. Ghid de implementare a standardului SR EN ISO
9001:2015. Editura Standardizarea, București.
[MOL11b] Moldovan L., (2011). Organizarea și conducerea sistemelor calității.
Editura Universității „Petru Maior” din Tîrgu-Mureș.
[***a] *** SR EN ISO 9000:2015. Sisteme de management al calității. Principii
fundamentale și vocabular.
[***b] *** SR EN ISO 9001:2015. Sisteme de management al calității. Cerințe.

66
 Managementul calităţii

După studierea acestui modul, ar

trebui să puteţi să determinați contextul
REZULTATE AŞTEPTATE organizației, să identificaţi procesele din
organizaţie şi să redactaţi matricea
proceselor şi harta proceselor.

 Contextul intern al organizației se referă la angajați,

valori, cultură, cunoștințe, performanțele organizației etc.
 Contextul extern al organizației se referă la legislație,
piață, competitivitate, cultură, aspecte sociale,
economice, tehnologice, conjuncturi, pe planuri național,
regional, local.
 Părțile interesate – pot fi: clienții, distribuitorii,
partenerii, persoane din organizație, furnizori externi,
acționari, bănci, societăți, autorități, statul, sindicate,
grupuri de presiune.
PUNCTE  Părțile interesate relevante – sunt acele părți interesate
care au un potențial impact asupra abilității organizației
de a furniza produse și servicii care să îndeplinească
cerințele.
 Organizația trebuie să determine elementele de intrare
cerute și de ieșire așteptate ale proceselor, secvența și
interacțiunea proceselor, indicatori de performanță pentru
CHEIE procese.
 O clasificare a proceselor poate fi: procesele de
management, procese principale / de bază, procese
suport, procese de evaluarea performanței şi
îmbunătăţire.
 Matricea proceselor este un document de sinteză, în care
sunt prezentate procesele pe categorii, denumirea
proceselor, modul de documentare,
responsabilul/proprietarul de proces, datele de intrare şi
datele de ieşire din proces, metoda şi frecvenţa de
măsurare, indicatori.
 Succesiunea şi interacţiunea proceselor este reprezentată
în documentul numit „Harta proceselor”.

TEST DE AUTOEVALUARE

67
 Managementul calităţii

Încercuiţi răspunsurile corecte la

întrebările următoare.
ATENŢIE: pot exista unul, niciunul sau
mai multe răspunsuri corecte la aceeaşi
întrebare.

1) Părțile interesate sunt:

a) acelea care au un potențial impact asupra furnizării produsului; Da / Nu
b) clienți; Da / Nu
c) distribuitori. Da / Nu
2) Succesiunea şi interacţiunea proceselor este descrisă în:
a) matricea proceselor; Da / Nu
b) harta proceselor; Da / Nu
c) fișa proceselor. Da / Nu
3) Contextul extern se referă la:
a) legislație; Da / Nu
b) piață; Da / Nu
c) valori. Da / Nu
4) Orientarea spre proces:
a) se poate realiza în termen foarte scurt; Da / Nu
b) presupune schimbarea modului de gândire al angajaţilor; Da / Nu
c) este o abordare a standardului ISO9001. Da / Nu
5) Numărul proceselor cerute în mod explicit SR EN ISO 9001:2015
pentru a fi documentate în proceduri este de:
a) opt procese; Da / Nu
b) şapte procese; Da / Nu
c) este la latitudinea organizației. Da / Nu
6) Pentru fiecare proces compartimental este numit un:
a) responsabil de proces; Da / Nu
b) executant; Da / Nu
c) şef de compartiment. Da / Nu
7) Unele surse recomandă clasificarea proceselor următoarele categorii:
a) procese de management; Da / Nu
b) procese principale; Da / Nu
c) procese de auditare. Da / Nu
8) Gradul de detaliere documentaţiei proceselor:
a) este prevăzut în standard, care indică numărul de pagini alocat pe proces; Da / Nu
b) depinde de complexitatea proceselor; Da / Nu
c) depinde de mărimea organizaţiei. Da / Nu

68