Managementul calităţii

CAPITOLUL
8

SISTEME DE MANAGEMENT AL CALITATII

EVALUAREA PERFORMANȚEI.
ÎMBUNĂTĂŢRE

Obiectivele acestui capitol sunt:

 Să prezinte și să exemplifice aspecte privind măsurarea și controlul produsului,
măsurarea satisfacției clientului, auditul intern, analiza de management, în
conformitate cu cerințele formulate în cap. 9 din ISO 9001:2015, intitulat
„Evaluarea performanței”;
 Să prezinte și să exemplifice aspecte privind neconformitate și acțiunea corectivă,
îmbunătățirea continuă, în conformitate cu cerințele formulate în cap. 10 din
ISO 9001:2015, intitulat „Îmbunătățire”.

8.1. EVALUAREA PERFORMANȚEI

(9) Evaluarea performanţei
(9.1) Monitorizare, măsurare, analizare şi evaluare
9.1.1 Generalităţi
Organizaţia trebuie să determine:
a) ce necesită să fie monitorizat şi măsurat;
b) metodele de monitorizare, măsurare, analizare şi evaluare necesare pentru
a se asigura rezultate valide;
c) când trebuie afectate monitorizarea şi măsurarea;
d) când trebuie analizate şi evaluate rezultatele monitorizării şi măsurării.
Organizaţia trebuie să evalueze performanţa şi eficacitatea sistemului de management
al calităţii.

123
 Managementul calităţii

Organizaţia trebuie să păstreze informaţii documentate adecvate ca dovadă a

rezultatelor [***b].

Se vor stabili metodele de monitorizare, măsurare, analizare și evaluare

necesare – dependente de tipul proceselor. Este necesar să se determine:
 Ce anume trebuie măsurat și monitorizat, rezultate economice,
indicatori, caracteristici produse;
 Ce metode de monitorizare, măsurare, analiză și evaluare sunt necesare
pentru a asigura rezultate valide;
 Când trebuie realizate/ planificate monitorizări și măsurători;
 Când trebuie analizate și evaluate rezultatele monitorizărilor și
măsurătorilor;
În paralel cu efectuarea monitorizării și măsurării, se vor colecta și păstra
informații documentate adecvate despre rezultatele acestora.
În final, scopul constă în deciderea/ stabilirea unor acțiuni de îmbunătățire a
performanțelor organizației, proceselor/ produselor/ serviciilor pe baza rezultatelor
monitorizărilor și măsurătorilor [DRA16].

EXEMPLU ILUSTRATIV: Măsurarea și controlul produsului

 FIŞA DE MĂSURĂTORI
REZULTATELE MĂSURĂTORILOR
Furnizor: TRATERM Denumire piesă:
Beneficiar: Cod:
Nr. comandă: Cantitate
Mărime Rezultatele măsurătorilor
Aparat de Bu De-
/ specifi-
măsură 1 2 3 4 5 n fect
caţie
1
2
3
Observaţii:

(9.1.2) Satisfacţia clientului

Organizaţia trebuie să monitorizeze percepţiile clienţilor referitoare la măsura în care
au fost îndeplinite necesităţile şi aşteptările lor. Organizaţia trebuie să determine
metodele pentru obţinerea, monitorizarea şi analizarea acestor informaţii.
NOTĂ – Exemple de monitorizare a percepţiilor clientului pot include sondaje în
rândul clienţilor, feedback de la clienţi referitor la produsele şi serviciile livrate,
întâlniri cu clienţii, analiza cotei de piaţă, complimente, daune solicitate în perioada
de garanţie şi rapoartele dealerilor [***b].
124
 Managementul calităţii

Una dintre modalităţile de măsurare a performanţei sistemului de management

al calităţii o constituie monitorizarea informaţiilor referitoare la percepţia clientului
asupra satisfacerii, de către aceasta, a cerinţelor sale.
Organizația trebuie să definească procesul de colectare, analiză și cuantificare a
nivelului de satisfacţie a clientului cu privire la produsele/serviciile realizate de
organizaţie.
Nivelul de satisfacţie al clienţilor se colectează:
 prin comunicare directă cu clientul la încheierea contractelor;
 la predarea produselor;
 prin recomandările primite de la clienţi;
 prin analiza reclamaţiilor clienţilor;
 prin chestionare elaborate de organizaţie şi transmise clienţilor;
 alte surse: studii referitoare la satisfacția clienților, date de la clienți referitoare la
calitatea produselor livrate, studii referitoare la opinii ale utilizatorilor, analiza
afacerilor pierdute, aprecieri, daune solicitate în perioada de garanție, rapoartele
dealerilor.
Pentru colectarea opiniei clienților care nu au formulat reclamații, se utilizează
un chestionar cu mai multe întrebări legate de calitatea produselor furnizate clientului.
Întrebările din chestionar pot diferi de la client la client în funcţie de particularităţile
contractului/produsului furnizat şi de durata de colaborare cu acesta.
Chestionarul este distribuit semestrial tuturor clienţilor semnificativi. La
solicitarea de completare a chestionarului este explicat scopul acestuia de a furniza
informaţii cu privire la posibilităţile de îmbunătăţire, satisfacerea cerinţelor şi
aşteptărilor actuale şi viitoare ale clienţilor şi ale părţilor interesate.
Datele obţinute privind nivelul satisfacţiei clientului sunt colectate, prelucrate şi
analizate în cadrul organizaţiei. Modul de evaluare al răspunsurilor poate fi efectuat
prin punctarea fiecărui răspuns al clientului, de exemplu : opţiunea 1 (Foarte bună,
Foarte mulţumit etc.) = 10 puncte; opţiunea 2 (Bună, Mulţumit etc.) = 7 puncte;........,
Nemulţumit = 0 puncte.
Pe baza punctajului cumulat într-un chestionar se calculează Gradul de
satisfacţie a clientului (GSc), ca raport procentual între punctajul realizat PR şi
punctajul maxim PM, după următoarea formulă:
GSc = (PR / PM) x 100.
Aceasta indică gradul de satisfacţie al clientului privind produsele vândute/
lucrările/serviciile executate. După prelucrarea tuturor chestionarelor distribuite şi la
care s-a primit răspuns, se calculează Nivelul satisfacţiei globale, ca medie aritmetică a
tuturor indicatorilor „Gradul de satisfacţie a clientului” la numărul de clienţi evaluaţi.
Interpretarea rezultatelor se face prin compararea Nivelului satisfacţiei globale
cu cel din perioada anterioară, pentru a stabili evoluţia gradului de satisfacție al
clienţilor.

CONCLUZIE
Concluziile desprinse din analiza satisfacției clientului constituie date de intrare
pentru raportul care se prezintă în şedinţa de analiză anuală a managementului.

125
 Managementul calităţii

EXEMPLU ILUSTRATIV: Chestionar pentru monitorizarea

informaţiilor referitoare la percepţia clientului asupra satisfacerii de către
organizație a cerinţelor sale
CHESTIONAR DE EVALUARE A SATISFACŢIEI CLIENTULUI
In scopul satisfacerii continue a solicitărilor clienţilor noştri vă
rugăm să completaţi prezentul chestionar şi să faceţi eventualele
comentarii acolo unde consideraţi că este necesar.
1. Cum apreciaţi calitatea lucrărilor realizate de S.C. Tehnomar S.R.L. ?
 Foarte bună  Bună  Satisfăcătoare  Nesatisfăcătoare
2. Corespunde lucrarea realizată de S.C. Tehnomar S.R.L. cu aşteptările dv.?
 Foarte bine  Bine  Satisfăcător  Nesatisfăcătoare
3. Cum apreciaţi încadrarea în termenul de execuţie al lucrărilor ?
 Foarte bună  Bună  Satisfăcătoare  Nesatisfăcătoare
4. Sunteţi mulţumit de colaborarea cu reprezentanţii S.C. Tehnomar S.R.L. pe
perioada derulării contractului/lucrării ?
 Foarte mulţumit  Mulţumit  Oarecum  Nemulţumit
5. Cum consideraţi modul în care au fost tratate solicitările / observaţiile /
reclamaţiile la lucrarea realizată de S.C. MODINVEST S.R.L. ?
 Foarte bună  Bună  Satisfăcătoare  Nesatisfăcătoare
6. Sunteţi satisfăcut de colaborarea cu S.C. Tehnomar S.R.L. (respectarea
clauzelor contractuale, promptitudine, receptivitate etc.) ?
 Foarte mulţumit  Mulţumit  Oarecum  Nemulţumit
7. Vă rugam să ne prezentaţi în rândurile următoare sugestiile dv. pentru
îmbunătăţirea calităţii serviciilor realizate de S.C. Tehnomar S.R.L. pentru a
răspunde mai bine cerinţelor dv.
………………………………………………………………………………………

(9.1.3) Analiză şi evaluare

Organizaţia trebuie să analizeze şi să evalueze date şi informaţii provenite din
monitorizare şi măsurare.
Rezultatele analizei trebuie utilizate pentru a evalua:
a) conformitatea produselor şi serviciilor;
b) gradul de satisfacţie a clientului;
c) performanţa şi eficacitatea sistemului de management al calităţii;
d) dacă planificarea a fost implementată în mod eficace;
e) eficacitatea acţiunilor întreprinse pentru a trata riscurile şi oportunităţile;
f) performanţa furnizorilor externi;
g) necesitatea de îmbunătăţiri pentru sistemul de management al calităţii.
NOTĂ – Metodele de analizare a datelor pot include tehnici statistice [***b].

Obiectivul analizei și evaluării constă în determinarea, prelucrarea, analiza,

păstrarea informațiilor referitoare la eficacitatea și îmbunătățirea continuă. Se vor
colecta date din toate sursele relevante, referitoare la obiective, rezultate ale analizei
efectuate de management etc. Trebuie să existe o concentrare pe aspectele relevante
pentru satisfacția clientului. Ca surse de date pot fi folosite:
126
 Managementul calităţii

 rezultatele inspecțiilor, conformitatea cu cerințele pentru produse și

servicii;
 rapoarte de neconformități;
 reacții ale clienților;
 analiza satisfacției clienților (chestionare);
 comparații între „ceea ce trebuia realizat” și rezultatele obținute;
 costurile calității;
 contribuția furnizorilor;
 performanțele financiare;
 atingerea indicatorilor și obiectivelor [DRA16].
CONCLUZIE
Scopul cerinței este ca sursele unor neconformități existente sau potențiale să
fie stabilite și să se întreprindă acțiuni corective și preventive pentru îmbunătățirea
sistemului de management al calității.

(9.2) Audit intern

(9.2.1) Organizaţia trebuie să efectueze audituri interne la intervale planificate pentru
a furniza informaţii referitoare la faptul că sistemul de management al calităţii:
a) este conform cu:
1) cerinţele proprii organizaţiei pentru sistemul său de management
al calităţii,
2) cerinţele acestui standard internaţional.
b) este implementat şi menţinut în mod eficace.
(9.2.2) Organizaţia trebuie:
a) să planifice, să stabilească, să implementeze şi să menţină un program
(programe) de audit care să includă frecvenţa, metodele, responsabilităţile,
cerinţele de planificare şi raportare, şi care trebuie să ia în considerare
importanţa proceselor implicate, modificările care influenţează organizaţia
şi rezultatele auditurilor precedente;
b) să definească criteriile de audit şi domeniul pentru fiecare audit;
c) să selecteze auditorii şi să efectueze audituri astfel încât să se asigure
obiectivitatea şi imparţialitatea procesului de audit;
d) să se asigure că rezultatele auditurilor sunt raportate managementului
relevant;
e) să întreprindă corecţii şi acţiuni corective adecvate fără întârziere
nejustificată;
f) să păstreze informaţii documentate ca dovadă a implementării programului
de audit şi a rezultatelor auditului.
NOTĂ – A se vedea ISO 19011 pentru îndrumare [***b].

Auditurile efectuate în organizație sunt incluse într-un program de audituri

indiferent de sistemul de management la care se referă (calitate, mediu, sănătate și
securitate ocupațională, securitatea informației etc.).
Organizația va efectua audituri interne la intervale planificate pentru a furniza
date și informații din care să rezulte:
 dacă SMC este conform cu cerințele proprii organizației referitoare la
127
 Managementul calităţii

SMC și cu cerințele standardului internațional ISO 9001:2015;

 dacă SMC este implementat, funcționează și este menținut în mod
eficace;
 Organizația trebuie să:
 Stabilească frecvența auditurilor sale interne, metodele de audit,
responsabilitățile, planificarea cerințelor pentru audit, raportarea
rezultatelor auditurilor;
 Stabilească criteriile și domeniul pentru fiecare audit intern;
 Selecționeze auditorii interni astfel încât să se asigure imparțialitatea și
obiectivitatea procesului de audit;
 Asigure că rezultatele auditurilor, rapoartele de audit și rapoartele. Fișele
de neconformitate sunt raportate în timp util și integral managementului
relevant (în special managementului de cel mai înalt nivel);
 Asigure că sunt realizate fără întârziere, corecții și acțiuni corective
adecvate;
 Să păstreze informații documentate privind evidența implementării
programelor de audit și a rezultatelor auditului;
 După auditul intern se evaluează:
 Îndeplinirea cerințelor din standardul de referință;
 Funcționarea proceselor (capabilitate, performanțe, eficacitate);
 Relația cu părțile interesate;
 Posibilitățile de îmbunătățire;
 Rezultatele auditurilor sunt date de intrare pentru analiza efectuată de
management și trebuie folosite pentru activități de îmbunătățire [DRA16].

CONCLUZIE
Frecvența auditului intern este de obicei anuală dacă nu există probleme majore
sau de câte ori este necesar.

(9.3) Analiza efectuată de management

(9.3.1) Generalităţi
Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să analizeze la intervale planificate
sistemul de management al calităţii din organizaţie, pentru a se asigura că este în
continuare corespunzător, adecvat, eficace şi aliniat cu direcţia strategică a
organizaţiei [***b].

Analiza efectuată de management trebuie să fie documentată. Managementul de

cel mai înalt nivel trebuie să analizeze sistemul de management al calității la intervale
planificate (de preferat maxim un an), pentru a asigura continuitatea și eficacitatea
sistemului și atingerea obiectivelor strategice ale organizației [DRA16].
CONCLUZIE
Frecvența analizei efectuată de management este de obicei anuală sau de câte
ori este necesar.

(9.3.2) Elemente de intrare ale analizei efectuate de management

128
 Managementul calităţii

Analiza efectuată de management trebuie planificată şi efectuată luând în

considerare:
a) stadiul acţiunilor de la analizele precedente efectuate de management;
b) modificări în aspectele externe şi interne care sunt relevante pentru
sistemul de management al calităţii;
c) informaţii despre performanţa şi eficacitatea sistemului de management al
calităţii, inclusiv tendinţe referitoare la:
1) satisfacţia clientului şi feedbackul de la părţile interesate
relevante;
2) măsura în care au fost îndeplinite obiectivele calităţii;
3) performanţa proceselor şi conformitatea produselor şi serviciilor;
4) neconformităţi şi acţiuni corective;
5) rezultatele monitorizării şi măsurării;
6) rezultatele auditorilor;
7) performanţa furnizorilor externi.
d) adecvarea resurselor
e) eficacitatea acţiunilor întreprinse pentru a trata riscurile şi oportunităţile
(a se vedea 6.1);
f) oportunităţile de îmbunătăţire [***b].

Este necesară analiza detaliată a tuturor cerințelor din standardul ISO

9001:2015. Trebuie să fie abordate corelat aspecte relevante referitoare la sistem,
procese, produs, pentru a stabili posibile dezvoltări viitoare.
În scopul realizării unei analize efectuate de management (AEM):
 Se va trimite participanților prestabiliți (pentru semnare) un tabel
convocator conținând ordinea de zi și data când va avea loc analiza;
 Persoanele având responsabilități în cadrul sistemului de management
vor întocmi rapoarte referitoare la aspectele care vor fi dezbătute
(incluzând toate cerințele din standard);
 Participanții vor întocmi un proiect de plan de măsuri de îmbunătățire
[DRA16].
CONCLUZIE
Este bine ca datele de intrare ale analizei efectuate de management să fie
documentate.

(9.3.3) Elemente de ieşire ale analizei efectuate de management

Elemente de ieşire ale analizei efectuate de management trebuie să includă decizii şi
acţiuni referitoare la:
a) oportunităţi de îmbunătăţire;
b) orice necesităţi de modificare a sistemului de management al calităţii;
c) necesităţile de resurse.
Organizaţia trebuie să păstreze informaţii documentate ca dovadă a rezultatelor
analizelor efectuate de management [***b].

Este necesară concordanța între elementele de intrare ale AEM și rezultatele

(elementele de ieșire) evaluării. După AEM se va întocmi un Proces Verbal al

129
 Managementul calităţii

discuțiilor și un Plan de Măsuri.

EXEMPLU ILUSTRATIV 4: Analiza efectuată de management

 Convocator - Ordinea de zi a şedintei de Analiza efectuată de
management, din data de 16.03.2017

a) stadiul acţiunilor de la analizele precedente efectuate de management;

b) modificări în aspectele externe şi interne care sunt relevante pentru
sistemul de management al calităţii;
c) informaţii despre performanţa şi eficacitatea sistemului de management al
calităţii, inclusiv tendinţe referitoare la:
1) satisfacţia clientului şi feedbackul de la părţile interesate relevante;
2) măsura în care au fost îndeplinite obiectivele calităţii;
3) performanţa proceselor şi conformitatea produselor şi serviciilor;
4) neconformităţi şi acţiuni corective;
5) rezultatele monitorizării şi măsurării;
6) rezultatele auditorilor;
7) performanţa furnizorilor externi.
d) adecvarea resurselor
e) eficacitatea acţiunilor întreprinse pentru a trata riscurile şi oportunităţile;
f) oportunităţile de îmbunătăţire.

Nr. Numele şi
Funcţia Semnătura
crt. prenumele
1 MT Director General
2 MG Responsabil Calitate
3 CG Director Producţie
4 TF Şef Atelier

Întocmit, Responsabil Calitate

 PROCES VERBAL - REZULTATUL ANALIZEI EFECTUATĂ DE

MANAGEMENT - PLAN DE ACȚIUNI

Încheiat astăzi 16.03.2017 cu ocazia şedinţei de analiză a sistemului

de management al calităţii efectuată de managementul SC TRATERM
SRL.
Ordinea de zi: Conform convocator

DECIZII
1) În vederea îmbunătățirii satisfacției clientului se postează pe site-ul
organizației informațiile privind condițiile de derulare a contractelor.
2) Se menține actualizarea SMC și se certifică la un organism de
certificare cu prestigiu recunoscut de clienții organizației.
130
 Managementul calităţii

3) Se alocă resurse financiare pentru achiziția unui instalații de călire.

PLAN DE ACȚIUNI

Resurse
Acțiunea Responsabil Termen (lei) sau
(ore/om)
Postare pe site-ul
organizației informațiile DT, Călian
1 Iulie 2017 8 ore/om
privind condițiile de Gheorghe
derulare a contractelor
RC, Șeulean Noiembrie
2 Certificarea SMC 2000lei
Elena 2017
Achiziția unui instalații Decembrie
3 DG, 350000 lei
de călire 2017

Participanţi: ….

8.2. ÎMBUNĂTĂȚIRE
(10) Îmbunătăţire
(10.1) Generalităţi
Organizaţia trebuie să determine şi să selecteze oportunităţile pentru îmbunătăţire şi
să implementeze orice acţiuni necesare pentru a îndeplini cerinţele clientului şi pentru
a creşte satisfacţia clientului.
Acestea trebuie să includă:
a) îmbunătăţirea produselor şi serviciilor pentru a satisface cerinţele, precum
şi pentru a aborda necesităţi şi aşteptări viitoare;
b) corectarea, prevenirea sau reducerea efectelor nedorite;
c) îmbunătăţirea performanţei şi eficacităţii sistemului de management al
calităţii.
NOTĂ – Exemple de îmbunătăţire pot include corecţii, acţiuni corective, îmbunătăţire
continuă, modificări radicale, inovare şi reorganizare [***b].

Standardul solicită îmbunătățirea produselor sau serviciilor, luând în

considerare și necesitățile și așteptările viitoare ale clienților și ale altor părți
interesate. Exemple de îmbunătățire sunt: corecții, acțiuni corective. Îmbunătățiri ale
performanțelor, schimbări organizatorice, inovări, reorganizare.
Trebuie determinate metode aplicabile – de exemplu tehnicile statistice,
instrumentele simple ale calității (diagrame pentru reprezentări grafice, diagrama
Pareto, diagrama Ishikawa, diagrama de corelație), controlul/ inspecția prin
eșantionare etc [DRA16].

(10.2) Neconformitate şi acţiune corectivă

131
 Managementul calităţii

(10.2.1) Atunci când apare o neconformitate, inclusiv dacă aceasta rezultă din
reclamaţii, organizaţia trebuie:
a) să reacţioneze la neconformitate, inclusiv dacă aceasta rezultă din
reclamaţii, organizaţia trebuie:
1) să întreprindă acţiuni pentru controlul şi corectarea acesteia;
2) să se ocupe de consecinţe.
b) să evalueze necesitatea de acţiuni pentru eliminarea cauzei (cauzelor)
neconformităţii, cu scopul ca aceasta să nu reapară sau să nu apară în altă
parte, prin:
1) examinarea şi analizarea neconformităţii;
2) determinarea cauzelor neconformităţii;
3) determinarea unor neconformităţi similare existente sau care ar
putea eventual să apară;
c) să implementeze orice acţiune necesară;
d) să analizeze eficacitatea oricărei acţiuni corective întreprinse;
e) să actualizeze riscurile şi oportunităţile determinate în timpul planificării,
dacă este necesar;
f) să efectueze modificări ale sistemului de management al calităţii, dacă este
necesar.
Acţiunile corective trebuie să fie adecvate efectelor neconformităţilor survenite.
(10.2.2) Organizaţia trebuie să păstreze informaţii documentate ca dovadă pentru:
a) natura neconformităţilor şi orice acţiuni întreprinse ulterior;
rezultatele oricărei acţiuni corrective [***b].

Atunci când apar neconformități, organizația trebuie:

 Să le înregistreze;
 Să reacționeze la apariția lor;
 Să ia măsuri adecvate pentru controlul și corectarea lor (corecții și
acțiuni corective);
 Să gestioneze consecințele;
 Să evalueze necesitatea de a elimina cauzele neconformităților, pentru ca
acestea să nu se mai repete, prin:
 Analiza neconformității;
 Determinarea cauzelor neconformității;
 Determinarea potențialelor apariții ale unor neconformități
similare;
 Implementarea oricăror acțiuni necesare;
 Analizarea eficacității acțiunilor corective întreprinse;
 Înregistrări;
Dacă este necesar, organizația trebuie să actualizeze riscurile și oportunitățile și
să modifice sistemul de management al calității.
Existența acțiunilor corective constituie o dovadă a faptului că, într-o
organizație, sistemul de management al calității funcționează; ele sunt un instrument
de îmbunătățire. Acțiunile corective trebuie să includă evaluarea importanței
problemelor/ neconformităților identificate și să urmărească și aspecte economice.
Acțiunile corective pot implica produse, procese, SMC [DRA16].

132
 Managementul calităţii

CONCLUZIE
În scopul eliminării cauzelor neconformităților și evitarea reparației este utilă
existența unei proceduri documentate.

EXEMPLU ILUSTRATIV : Tratarea neconformităților și acțiuni

corective

Nr. 1
RAPORT DE NECONFORMITATE ȘI ACȚIUNI
CORECTIVE Data 27.02.2017

DENUMIREA PRODUSULUI/ SERVICIULUI: Arbore canelat

Contract nr. 32/2015
1. Descrierea neconformităţii: Duritate necorespunzatoare la
arborele canelat lot 12/27.02.2017
Identifica, Sef atelier TAMÁS Ferenc Data:
(responsabilitatea, numele, semnătura) T.F. 27.02.2017
2. Cauza probabilă
Neaplicarea prevederilor Instructiunii de lucru la instala-
tia de calire, cod. IL-01-PO-8.5-1
(numele, semnătura) Data:
Sef atelier TAMÁS Ferenc 27.02.2017
3. Corecţie:
Retratare lot arbori canelati prin respectarea duratei
tratamentului
Responsabil: Ioan POP
Director General, Gavil MORAR Termen: 01.03.2017
(numele, semnătura)
4. Acţiune corectivă propusă:
Instruirea operatorului Pop Ioan cu prevederile
Instructiunii de lucru la instalaț ia de calire, cod. IL-01-PO-
8.5-1
Director General Gavil MORAR
(numele, semnătura)
Responsabil:
TAMÁS Ferenc
Termen: 05.03.2017
5. Verificare implementare şi eficacitate corecţie/acţiune corectivă:
Corectie implementata si eficace: Nota de receptie
nr.37/28.02.207
Actiune corectiva implementata si eficace: Proces Verbal de
Instruire nr. 12/03.03.2017
RC
133
 Managementul calităţii

(numele, semnătura) Elena SEULEAN Data: 05.03.2017

6. Închidere neconformitate:
RC Director General
(numele, semnătura) (numele, semnătura)
Elena SEULEAN Gavil MORAR
Data: 05.03.2017
Nume, prenume Semnătura Data
7. Difuzare: Elena SEULEAN 05.03.2017

 REGISTRU DE NECONFORMITATI ȘI ACȚIUNI CORECTIVE

Compartimentul

neconformitatea

Data/semnătura
neconformităţii

neconformitate
Responsabil
AC propusă
Nr. contract

Confirmare
identificată
unde a fost

Descrierea
Denumire

închidere

Obs.
Crt.
Nr.

Duritate
necorespunz
32/ atoare la
1 Atelier
2015 arborele
canelat lot
12/27.02.2017
......

(10.3) Îmbunătăţire continuă

Organizaţia trebuie să îmbunătăţească continuu pertinenţa, adecvarea şi eficacitatea
sistemului de management al calităţii.
Organizaţia trebuie să ia în considerare rezultatele analizei şi evaluării, precum şi
elementele de ieşire din analiza efectuată de management, pentru a determina dacă
există necesităţi sau oportunităţi care trebuie tratate ca parte a îmbunătăţirii continue
[***b].

În vederea îmbunătățirii se folosesc:

 Rezultatele auditurilor;
 Analiza datelor;
 Analiza (SMC) efectuată de management;
 Organizația trebuie să-și îmbunătățească adecvarea și eficacitatea sistemului de
management al calității (SMC);
 Organizația va lua în considerare rezultatele analizelor și diverselor evaluări,
pentru a determina dacă sunt nevoi sau oportunități care trebuie abordate, ca
parte a îmbunătățirii continue;
 Aplicarea Brainstorming-ului, Benchmarking-ului, Kaizen-ului, instrumentelor
calității, cercurilor calității etc [DRA16].
134
 Managementul calităţii

CONCLUZIE
O practică în colectarea propunerilor venite de la angajați este cutia de sugestii și idei
de îmbunătățire amplasată în secție.

EXEMPLU ILUSTRATIV 6: Evaluare 5S

Urmărirea celor ”5 S” cu ajutorul celor 4 etape obligatorii este prezentată în

tabelul următor:

1. Curăţenie 4. Continui-
2. Optimizare 3. Aplicare
iniţială tate
Stabilizaţi
Triaţi tot ce este Revedeţi şi Menţineţi
Clasificaţi
TRIERE util de ceea ce stabiliţi reguli Amelioraţi
lucrurile utile
este inutil de ordonare Asiguraţi
(Audit “5S”)
Stabilizaţi
Definiţi modul Afiţati in loc Mentineţi
Aruncaţi ce este
ORDINE de a ordona vizibil regulile Amelioraţi
inutil
obiectele astfel stabilite Asiguraţi
(Audit “5S”)
Depistaţi Stabilizaţi
Căutaţi
locurile greu Menţineţi
CURĂ- Curăţaţi mai cauzele
de curăţat şi Amelioraţi
ŢENIE întâi instalaţiile murdăriei şi
găsiţi soluţiile Asiguraţi
eliminaţi-le
de rezolvare (Audit “5S”)
Stabilizaţi
Puneţi în
Determinaţi Menţineţi
Eliminaţi ceea practică
IGIENĂ zonele Amelioraţi
ce nu este igienic instrucţiunile
murdare Asiguraţi
de curăţenie
(Audit “5S”)
PENTRU
RIGOA- OBISNUIŢI-VĂ SĂ APLICAŢI CEI “5S” LA UN
RE NIVELUL ECHIPELOR DE LUCRU ATELIER
IDEAL

Recomandări bibliografice suplimentare:

[DRA16] Drăgulănescu N., Ciobanu E., Drăgulănescu C.N., (2016). Sistemul de
management al calității. Ghid de implementare a standardului SR EN ISO
9001:2015. Editura Standardizarea, București.
[MOL11b] Moldovan L., (2011). Organizarea și conducerea sistemelor calității.
Editura Universității „Petru Maior” din Tîrgu-Mureș.
[***a] *** SR EN ISO 9000:2015. Sisteme de management al calității. Principii
fundamentale și vocabular.
[***b] *** SR EN ISO 9001:2015. Sisteme de management al calității. Cerințe.
135
 Managementul calităţii

După studierea acestui modul, ar

trebui să puteţi să evaluaţi performanța
organizației în ceea ce privește satisfacţia
clientului organizaţiei dv., să monitorizaţi
şi să controlaţi procesele şi produsul
REZULTATE AŞTEPTATE organizaţiei, să organizați auditarea
internă a sistemului de management al
calității.
Ar trebui să puteţi să tratați
neconformitățile, să formulați acțiuni
corective și de îmbunătățire.

 Pentru controlul proceselor şi al produsului se folosesc

tehnici de control cât mai simple pentru a se putea
susţine şi pentru a fi cât mai economice.
 Nivelul de satisfacţie al clientului se stabileşte: prin
chestionare elaborate de organizaţie şi transmise
clienţilor; prin comunicare directă cu clientul la
încheierea contractelor; la predarea produselor; prin
recomandările primite de la clienţi; prin analiza
reclamaţiilor clienţilor.
 Periodic se efectuează analize de management care au
PUNCTE elemente de intrare și elemente de ieșire definite de
standard.
 EN ISO 9001:2015 cere în mod explicit efectuarea
periodică a procesului de audit intern.
 Analiza şi tratarea produsului neconform constă în:
reprelucrare pentru a satisface condiţiile specificate,
acceptare prin derogare după fabricaţie, cu sau fără
CHEIE prelucrare, reclasare pentru alte utilizări, respingere sau
rebutare.
 Neconformitatea se documentează în raportul de
neconformitate care se înregistrează în registrul de
neconformităţi.
 Cauzele neconformităților sunt eliminate prin formularea
de acțiuni corective.
 Îmbunătățirea continuă presupune utilizarea unor date și
aplicarea de metode specifice managementului calității.

TEST DE AUTOEVALUARE

136
 Managementul calităţii

Încercuiţi răspunsurile corecte la

întrebările următoare.
ATENŢIE: pot exista unul, niciunul sau
mai multe răspunsuri corecte la aceeaşi
întrebare.

1) Neconformitatea:
a) se documentează în raportul de neconformitate; Da / Nu
b) doar dacă este repetată se documentează; Da / Nu
c) se înregistrează în registrul de neconformităţi. Da / Nu

2) Rezultatele analizei de management:

a) prevăd oportunități de îmbunătățire; Da / Nu
b) prevăd necesități de resurse; Da / Nu
c) se documentează opțional. Da / Nu

3) Rezultatele analizei satisfacției clienților includ:

a) determinarea implicațiilor insatisfacției clienților asupra afacerilor; Da / Nu
b) evaluarea calității produselor aprovizionate; Da / Nu
c) stabilirea îmbunătățirilor de efectuat. Da / Nu

4) Documente utilizate la auditul intern:

a) plan de audit intern; Da / Nu
b) chestionar de audit intern;
c) raport de neconformitate. Da / Nu

5) Stabilirea metodelor de monitorizare, măsurare, analizare și evaluare.

a) utilizează indicatori; Da / Nu
b) este independent de tipul procesului; Da / Nu
c) stabilește metode de monitorizare. Da / Nu

6) Exemple de îmbunătățire sunt:

a) acțiuni corective; Da / Nu
b) tratare neconformități; Da / Nu
c) reorganizare. Da / Nu

7) Frecvența auditurilor interne este:

a) stabilită de organizație; Da / Nu
b) de obicei este anuală; Da / Nu
c) de câte ori este necesar. Da / Nu

9) Nivelul de satisfacţie al clientului se stabileşte prin:

a) chestionare elaborate de organizaţie şi transmise clienţilor; Da / Nu
b) la predarea produselor; Da / Nu
c) prin analiza reclamaţiilor clienţilor. Da / Nu
137