Managementul calităţii

CAPITOLUL
3

SISTEME DE MANAGEMENT AL CALITATII

CONFORM ISO 9001

Obiectivele acestui capitol sunt:

 Să prezinte seria de standarde ISO 9000;
 Să prezinte structura standardului ISO 9001:2015 la nivel înalt;
 Să prezinte structura documentației unui sistem de management al calității și să
exemplifice principalele tipuri de documente.

3.1.-SERIA DE STANDARDE ISO 9000

Sistemele de management al calităţii trebuie înţelese ca nişte sisteme specifice
unei organizaţii. Ele nu sunt unitare, motiv pentru care sistemele de management al
calităţii nu pot fi standardizate. În schimb, pot fi standardizate recomandări şi directive
generale pentru sistemul de managementul calităţii şi elementele sale.
În acest sens, au apărut încă din anii ’50 reglementări cu privire la asigurarea
calităţii, pentru a stabili punctele de vedere şi volumul sarcinilor conducerii
întreprinderii cu privire la preîntâmpinarea defectelor, care să devină „o cerinţă a unui
sistem de asigurare a calităţii”. Cerinţele cu privire la măsurile de asigurare a calităţii
ce urmau a fi luate, respectiv a fi dovedite, au fost în aşa fel structurate, ordonate şi
descrise, încât ele să fie realizabile şi apreciabile.
Scopul declarat a fost de la bun început, nu acela de a înlocui normele de
calitate specifice unui anumit produs, ci de a le completa într-un mod oportun şi de a
asigura respectarea lor prin îmbunătăţirea capacităţii întreprinderii de a realiza calitate.

39
 Managementul calităţii

Pentru a înţelege ce este ISO 9000, de ce este atât de important în lumea

afacerilor de astăzi, este necesar să trecem în revistă istoria lui.
În anul 1987 a fost elaborată prima ediţie a standardului internaţional pentru
sistemele calităţii ISO 9000, datorită cererii care s-a manifestat în plan internaţional
pentru implementarea şi certificarea sistemelor calităţii la nivel de firmă. În cursul
aplicării acestui standard în întreaga lume, au fost puse în evidenţă o serie de
discrepanţe şi erori, printre care absența cerințelor de documentare a sistemelor de
management, ceea ce îngreuna auditarea acestora.
Din acest motiv la începutul deceniului trecut, standardul ISO a fost revizuit.
Cea de-a doua ediţie a standardului a fost adoptată oficial în anul 1994 de către ISO.
Utilizarea sa în practica economică a evidențiat necesitatea revizuirii sale deoarece era
aplicabilă preponderent de firmele din sfera producției materiale. De asemenea se preta
la aplicare de către firmele de dimensiuni mari, deoarece pretindea dezvoltarea a circa
douăzeci de proceduri, ceea ce pentru firmele de dimensiuni restrânse ducea la o
documentaţie prea stufoasă în raport cu obiectul de activitate.
Din aceste considerente seria de standarde a fost revizuită şi a apărut ediţia a
treia, în anul 2000, care are cerinţe reduse în comparaţie cu ediţia precedentă (se
dezvoltă şase proceduri obligatorii) şi este aplicabilă la orice organizaţie indiferent de
obiectul de activitate (producţie, servicii, administraţie publică etc.) şi indiferent de
numărul de angajaţi (chiar şi un singur angajat).
Și aceste ediții i-au fost aduse unele completări, astfel că la momentul actul este
în vigoare ediția a patra a seriei de standarde ISO 9000, prezentată în figura 3.1,
aceasta fiind elaborată pentru:
- situaţii contractuale: ISO 9001 aplicat de firmele care demonstrează clienților
că au implementat un sistem de management al calității,
- situaţii necontractuale: ISO 9004 aplicat de firmele care candidează pentru
obținerea unui premiu al calității.

ISO 9000
Principii fundamentale şi
Situaţii contractuale vocabular Situaţii necontractuale

ISO 9001 ISO 9004

Un model de
Sisteme de Conducerea unei
asigurare a
management al organizații către un
calităţii
calităţii. Cerințe succes durabil

Figura 3.1: Seria de standarde ISO 9000, ediţia a patra

CONCLUZIE
Publicaţiile ISO pot fi procurate de la ASRO – Asociaţia de Standardizare din
România, str. Mendeleev 21-25, 70168 Bucureşti, (www.asro.ro).

40
 Managementul calităţii

În ediția a patra, în limba română, s-au publicat standardele SR EN ISO

9000:2006, SR EN ISO 9001:2008 și SR EN ISO 9004:2010. Această ediție păstrează
structura din figura 3.1, iar modificările în raport cu ediția precedentă nu sunt
semnificative.
Ediția a cincea, care este în vigoare la momentul actual, are publicate în limba
română standardele SR EN ISO 9000:2015, SR EN ISO 9001:2015 și SR EN ISO
9004:2010:

 SR EN ISO 9000:2015 (traducerea în limba română a standardului EN ISO

9000:2015) – Sisteme de management al calităţii. Principii fundamentale şi
vocabular. Standardul descrie principiile fundamentale ale sistemelor de
management al calităţii şi specifică terminologia pentru sistemele de management
al calităţii. (SR semnifică Standard Român; EN semnifică European Norm –
standard european, internaţional; ISO – Organizaţia Internaţională de
Standardizare). În această ediţie este folosit termenul de organizaţie pentru a
desemna întreprinderea/unitatea organizatorică în care se aplică standardul.

 SR EN ISO 9001:2015 (EN ISO 9001: 2015) – Sisteme de management al

calităţii. Cerinţe. Standardul specifică cerinţe pentru un sistem de management al
calităţii, atunci când o organizație are nevoie să-şi demonstreze abilitatea de a
furniza produse care îndeplinesc cerinţele clientului şi de reglementare.

 SR EN ISO 9004:2010 (EN ISO 9004:2009) – Conducerea unei organizații către

un succes durabil. O abordare bazată pe managementul calităţii. Furnizează linii
directoare care iau în considerare atât eficacitatea, cât şi eficienţa sistemului de
management al calităţii, în vederea îmbunătăţirii performanţelor organizaţiei şi
satisfacţia clienţilor precum şi a altor părţi interesate.

Acestor standarde le este asociat standardul pentru audit:

 SR EN ISO 19011: 2010 (EN ISO 19011:2010) – Ghid pentru auditarea
sistemelor de management. Prevede principii de bază privind auditul, criterii,
practici şi linii directoare pentru stabilirea, planificarea, executarea şi
documentarea auditurilor sistemelor de management al calităţii şi al mediului.

Standardele internaţionale ale calităţii din familia ISO 9000 au fost elaborate
pentru a sprijini organizaţiile, indiferent de tipul şi dimensiunile lor, să implementeze
şi să aplice într-un mod eficace sistemul de management al calităţii. Ele facilitează
înţelegerea mutuală în cadrul schimburilor comerciale naţionale şi internaţionale.
Seria de standarde ISO 9000, prezintă avantajul că implementarea lor poate fi
verificată şi atestată de un terţ organism de certificare.

CONCLUZIE
Standardul utilizat pentru certificarea sistemului de management al calității al
unei organizații (întreprinderi) este SR EN ISO 9001:2015. Acesta promovează
abordarea bazată pe procese.

41
 Managementul calităţii

Cele două standarde ISO 9001:2008 şi ISO 9004:2009 au fost elaborate ca o

pereche unitară de standarde ale sistemului de management al calităţii, concepute
pentru a se completa unul pe celălalt, dar pot fi utilizate şi independent. Deşi cele două
standarde internaţionale au domenii de aplicare diferite, ele au o structură similară cu
scopul de a facilita utilizarea lor ca o pereche unitară.
ISO 9001 specifică cerinţele unui sistem de management al calităţii care poate fi
folosit de organizaţii pentru aplicarea în scopuri interne, pentru certificare sau pentru
scopuri contractuale. Standardul se concentrează asupra eficacităţii sistemului de
management al calităţii în satisfacerea cerinţelor clientului.
ISO 9004 oferă îndrumări asupra unei game mai variate de obiective ale unui
sistem de management al calităţii decât ISO 9001, în special pentru îmbunătăţirea
continuă a performanţelor şi a eficienţei unei organizaţii, precum şi a eficacităţii
acesteia. ISO 9004 este recomandat ca un ghid pentru organizaţiile al căror
management de la cel mai înalt nivel doreşte să depăşească nivelul cerinţelor din ISO
9001, în scopul îmbunătăţirii continue a performanţei. Acesta nu este destinat să fie
utilizat pentru certificare, sau pentru scopuri contractuale.

3.2.- STRUCTURA STANDARDULUI ISO 9001:2015 LA NIVEL ÎNALT

Structura standardului la nivel înalt (Fig. 3.2), ceea ce semnifică structura
cuprinsului standardului doar la nivelul capitolelor/secțiunilor, nu și la nivelul fiecărei
clauze/ subcapitol din fiecare capitol/secțiune, se bazează pe Anexa SL (Standard
Layout) a Directivelor ISO care se aplică şi se va aplica tuturor standardelor sistemelor
de management.

1.Domeniu
2.Referințe normative

3.Termeni și definiții

4.Contextul organizației

5.Leadership
6.Planificare

7.Suport

8.Operare

9.Evaluarea performanței
10.Îmbunătățire

Figura 3.2: Structura comună („la nivel înalt”) a standardelor privind cerințele
diferitelor sisteme de management

42
 Managementul calităţii

Cele 10 secţiuni/capitole ale standardelor de sisteme de management – cu

exemplificare la cerinţele aplicabile sistemului de management al calităţii, conform
standardului SR EN ISO 9001:20015 – incluzând clauze /cerinţe specifice, sunt
următoarele (Fig. 3.3):
1. Domeniu de aplicare
Această secţiune descrie domeniul standardului sistemului de management şi este
unică (specifică) pentru fiecare standard.
2. Referinţe normative
Această secţiune se referă la standardele relevante, indispensabile pentru aplicarea
documentului, sunt de asemenea unice ( specifice).
3. Termeni şi definiţii
Noua ediţie a standardului nu mai conţine la această secţiune definiţiile anumitor
termeni, dar face trimiteri la noua ediţie a standardului terminologic (pentru sistemele
de management al calităţii – SR EN ISO 9000: 2015)
4. Contextul organizaţiei
Această parte descrie scopul organizaţiei, sistemul/sistemele de management şi părţile
interesate ale organizaţiei. De asemenea ea descrie mocul de implementare a
sistemului/sistemelor de management fiind similară, în unele părţi, cu secţiunea/
capitolul 4 din vechea ediţie, cu excepţia faptului că acum se cer în mod explicit atât o
înţelegere mai largă a situaţiei şi nevoilor organizaţiei cât şi înţelegerea nevoilor şi
aşteptărilor părţilor interesate.
5. Leadership
Această secţiune furnizează cerinţele pentru angajament, politică şi responsabilităţi. Ea
este similară cu o parte din subsecţiunea/ subcapitolul 5 din vechea ediţie a SR EN
ISO 9001: 2008 intitulat(ă) „Responsabilitatea managementului”, dar accentul este
acum pus şi pe leadership, nu doar pe management. Aceasta este o cerinţă subtilă şi va
fi interesant de urmărit modul cum ea se va dezvolta. Sunt prezentate criteriile de
demonstrare a leadershipului şi a angajamentului, cu respectarea cerinţelor privind
sistemului de management al calităţii şi a aşteptărilor clienţilor.
6. Planificare
În noua ediţie, Planificarea este inclusă într-o secţiune separată specifică. Planificarea
a fost acoperită în vechea ediţie a standardului, SR EN ISO 9001:2008, în
subsecţiunile 4.1, 6.1, 7.1 şi 8.1 dar noua structură include riscul (care este acum o
cerinţă clară) şi oportunităţile, stabilirea obiectivelor şi ţintelor pentru a îndeplini
planurile şi resursele. Această secţiune privind Planificarea include cerinţele privind
Acţiunile de tratare a riscurilor şi a oportunităţilor, Obiectivele referitoare la calitatea
şi planificarea realizării lor, Planificarea schimbărilor.
7. Suport
Această secţiune include procesele de suport (sprijin) existente într-o organizaţie, fiind
şi acoperite de actualul standard SR EN ISO 9001:2015. Resursele umane sunt
renumite „Personal” (incluse la subsecţiunea/subcapitolul Resurse, alături de
Infrastructură, Mediul pentru operarea proceselor, Resurse de monitorizare şi
măsurare, Trasabilitatea măsurărilor, Cunoştinţele organizaţionale), există referiri la
Competenţă şi Comunicare, aspecte care vor necesita o nouă abordare în majoritatea
organizaţiilor. Subcapitolul Informaţie documentată acoperă vechile secţiuni/ capitole
privind Controlul documentelor şi Controlul înregistrărilor.

43
 Managementul calităţii

Figura 3.3: Structura SMC conform ISO 9001:2015

8. Operare
Această secţiune generează mesajul „Fă o treabă bună în tot ceea ce încearcă să facă
sistemul de management”. În cazul noii ediţii a standardului, SR EN ISO 9001:2015,
conţinutul acestei secţiuni include Planificarea şi controlul operaţional. Cerinţele
pentru produse şi servicii, Proiectarea şi dezvoltarea produselor şi serviciilor,
Controlul proceselor, produselor şi serviciilor furnizate din exterior, Producţia şi
furnizarea de servicii, Eliberarea produselor şi serviciilor, Controlul elementelor de
ieşire neconforme. Multe din aceste subsecţiuni-subcapitole au titluri similare vechilor
subsecţiuni-subcapitole ( a se vedea cele de mai sus) iar unele subsecţiuni-subcapitole
au titluri noi ( de exemplu Controlul proceselor, produselor şi serviciilor furnizate din
exterior).
9. Evaluarea performanţei
Această secţiune include Monitorizarea, măsurarea, analizarea şi evaluarea,
Auditului intern şi Analiza Efectuată de Management.
10. Îmbunătăţire
Această secţiune acoperă vechile subcapitole privind Controlul neconformităţilor şi
acţiunile corective, precum şi Îmbunătăţirea continuă, menţionate în secţiunea 8 a
vechii ediţii a standardului SR EN ISO 9001. De remarcat că noul standard nu mai
include cerinţele referitoare la acţiuni preventive, acestea fiind înlocuite de gândirea
orientata spre risc, iar îmbunătăţirea fiind definită ca o activitate de planificare
proactivă.
44
 Managementul calităţii

3.3.-ETAPELE IMPLEMENTĂRII SMC

Cerința formulată de standardul ISO 9001 privind sistemul de management al
calității (SMC) este să îl stabilească, să îl documenteze, să îl implementeze, să îl
mențină și să îi îmbunătățească continuu eficacitatea în conformitate cu cerințele
formulate de standard.
Aceste etape sunt urmate de organizațiile care doresc implementarea
standardului, ele constau în:
Stabilirea SMC, constă în analiza cerințelor standardului ISO 9001 și a
activităților desfășurate de întreprindere, după care activitățile identificate se
încadrează în cerințele corespunzătoare ale standardului. Pentru cerințele care nu sunt
îndeplinite de organizație, se dezvoltă activitățile care lipsesc din portofoliul acesteia.
Documentarea SMC, constă în redactarea activităților desfășurate de
organizație așa cum au fost stabilite în etapa anterioară, încadrate în cerințele
standardului, sub formă de manual al calității, proceduri, instrucțiuni de lucru și alte
documente conexe cerute de standard.
Implementarea SMC, constă în distribuirea documentației SMC în
compartimente, organizarea de instruiri corespunzătoare pentru cunoașterea modului
de operare conform documentației și desfășurarea activității prin urmarea prevederilor
documentației.
Menținerea SMC constă în desfășurarea activității organizației în conformitate
cu prevederile documentației, așa cum a fost implementată, în mod continuu și de
fiecare dată la fel.
Îmbunătățirea SMC constă în revizuirea documentației în conformitate cu noi
practici/aspecte omise; implementarea de noi activități și documentarea lor; aplicarea
de sugestii și idei de îmbunătățire venite din partea angajaților/clienților, aplicarea
strategiilor de îmbunătățire specifice managementului calității etc.
Acțiunile de îmbunătățire continuă sunt desfășurate pentru a îmbunătății
eficacitatea SMC, definită de ISO9000 prin:
Eficacitatea este măsura în care sunt realizate activitățile planificate și sunt
obținute rezultatele planificate [***a].
Noțiunea de eficacitate trebuie văzută în relație cu noțiunea de eficiență, care
potrivit ISO 9000 este definită:
Eficiența este relația între rezultatul obținut și resursele utilizate [***a].
Cu alte cuvinte eficiența SMC este măsura în care o organizație realizează
activitățile pe care și le propune și obține rezultatul dorit (fără să țină seama de
resursele folosite), iar eficiența evaluează resursele folosite (financiare, materiale,
umane etc.) pentru obținerea rezultatului propus de organizație.

45
 Managementul calităţii

3.4.-STRUCTURA DOCUMENTAŢIEI SMC

Documentaţia detailată a sistemului de management al calităţii (SMC), are o
structură cuprinzătoare publicată sub formă de: declarație a politicii referitoare la
calitate și obiectivele calității, manualul calității, proceduri documentate (scrise),
înregistrări (documente în care se consemnează rezultate ale activităților).
În figura 4.1 este prezentată structura documentației sistemului de management
al calităţii.
Documentaţia este structurată pe niveluri de documentare, nivelurile de la bază
fiind mai detaliate decât cele superioare.
 Nivelul 0 – politica referitoare la calitate şi obiectivele în domeniul calităţii;
 Nivelul 1 - domeniul de aplicare al sistemului de management al calității sau
manualul calităţii (care nu mai este o cerință a standardului ISO9001:2015) care
descrie sintetic toate elementele sistemului calităţii de care organizaţia are
nevoie pentru a îndeplini cerinţele explicite şi implicite ale calităţii cerute de
client. Manualul calităţii face trimiteri la alte documente, de la nivelul 2.
 Nivelul 2 - stipulează procedurile standardizate pentru toate activităţile
sectoriale care concură la realizarea calităţii produsului;
 Nivelul 3 - sunt cuprinse îndrumările la nivelul locurilor de muncă, care
furnizează planuri detailate ale calităţii şi instrucţiuni de lucru. Urmărirea şi
controlul activităţii implică folosirea formularelor tipizate şi a fişelor de
urmărire care înregistrează rezultatele activităţilor şi servesc ca bază pentru
analiza şi acţiunile corective necesare.

Politica şi Obiectivele
în domeniul Calităţii

Corolarul documentaţiei Domeniul de aplicare Text

firmei sau Manualul Calităţii
Primul nivel
Text /
Ce trebuie făcut Scheme logice
Proceduri de proces
Al doilea nivel

Cum trebuie
făcut Instrucţiuni de
Instrucţiuni delucru
Lucru Text/Scheme
Al treilea nivel
Al treilea Formulare
Dovada nivel Registre
Înregistrări care demonstrează conformanţa Dosare
Al patrulea nivel

Management Marketing Contractare Aprovizion Proiectare Producţie Desfacere Personal Asig Calit

Figura 4.1: Documentaţia SMC

46
 Managementul calităţii

CONCLUZIE
Documentaţia SMC cuprinde:
 Politica referitoare la calitatea şi obiectivele calităţii;
 Domeniul de aplicare al Sistemului de Management al Calității sau Manualul
Calităţii;
 Proceduri de proces (care pot fi: de sistem, operaţionale, de control) - documente
care reglementează modul concret şi detaliat de efectuare a unei activităţi/proces din
cadrul organizaţiei;
 Instrucţiuni de lucru – îndrumări la nivelul locurilor de muncă;
 Înregistrări - documente prin care se declară rezultatele obţinute, sau care
furnizează dovezi ale activităţilor efectuate.

Elaborarea documentaţiei SMC, trebuie să aibă în vedere următoarele elemente:

 Să se identifice cerinţele din standardul ales ca model de construire a sistemului
calităţii (ISO9001), care sunt aplicabile în cadrul organizaţiei;
 Să se determine procedurile care trebuiesc scrise, în conformitate cu cerințele
ISO9001;
 Toate compartimentele organizaţiei să pregătească descrieri amănunţite privind
activităţile pe care le desfășoară;
 Să se elaboreze un manual al calităţii care face trimiteri către proceduri;
 Să se elaboreze procedurile SMC, de către echipa de redactare împreună cu
responsabilii procedurilor;
 Să pună în funcţiune un mecanism pentru urmărirea implementării SMC în
conformitate cu prevederile documentației.
ISO a elaborat un standard care furnizează linii directoare pentru elaborarea și
menținerea documentației SMC, acesta fiind: SR ISO/TR 10013:2003. Linii directoare
pentru documentația sistemului de management al calității.

3.5.-MANUALUL CALITĂŢII
Manualul calității este o specificație pentru sistemul de management al
calității al unei organizații [***a].
Manualul calităţii reprezintă o sinteză a documentației SMC care face trimitere
către procedurile SMC. Structura/cuprinsul acestuia urmărește capitolele standardului
ISO 9001, prezentate în paragraful 3.2., la care sunt adăugate câteva anexe, de obicei:
 Prezentarea organizației,
 Organigrama organizației
 Harta proceselor,
 Lista documentației SMC.

Redactarea manualului calității se poate face prin analiza textului standardului

ISO 9001, care constă din identificarea predicatelor formulate prin “organizaţia trebuie
să”. În această sintagmă termenul „organizație” este înlocuit cu „denumirea firmei”
care dezvoltă manualul, verbul „trebuie să” este înlocuit printr-un verb care relatează
îndeplinirea cerinței solicitată de standard.

47
 Managementul calităţii

Conţinutul manualului calităţii trebuie să creeze o imagine clară, precisă asupra

importanţei, scopului şi rolului manualului în obţinerea calităţii.
Prevederile manualului trebuiesc astfel prezentate încât înţelesul lor să fie
univoc, fără ambiguităţi, fără contraziceri, urmărindu-se continuitatea şi corelarea
diferitelor părţi din text.
Textul se redactează ca o directivă, cu caracter de obligativitate pentru întreg
personalul implicat, folosind în acest scop indicativul prezent la forma impersonală a
verbelor ( de ex.: se execută, se controlează etc.).
Sublinierea caracterului imperativ, a caracterului opţional, a caracterului de
recomandare şi a caracterului de inadmisibilitate sau interdicţie, se exprimă astfel:
 Caracterul imperativ – ex: trebuie să execute, trebuie să controleze etc.;
 Caracterul opţional – ex: se poate executa, se poate controla etc.;
 Caracterul de recomandare – ex: se recomandă;
 Caracterul de inadmisibilitate - ex: nu trebuie să transmită, nu se admite, se
interzice etc.
Manualul calităţii se aprobă de conducerea organizaţiei şi este semnat de
directorul acesteia.
După aprobare, manualul și procedurile se difuzează la secţiile, serviciile şi
compartimentele implicate în asigurarea calităţii, pe baza unei liste de difuzare, în care
se înregistrează data de primire şi semnătura responsabilului respectiv.
Reactualizarea manualului se face cu respectarea aceloraşi reguli ca şi la
elaborarea sa, cu precizarea că este necesar a se evidenţia numele şi semnăturile
responsabililor, în spaţiile afectate acestui scop.

EXEMPLU ILUSTRATIV 2: Manualul calității

Nr.cap. Denumire capitol Pag.

Pagina de gardă ......................................................... 1
Cuprins ........................................................................... 2
1. DOMENIU DE APLICARE ................................................... 5
2. REFERINŢE NORMATIVE ................................................... 6
3. TERMINOLOGIE ŞI PRESCURTĂRI ................................. 7
4. CONTEXTUL ORGANIZAŢIEI ........................................... 8
4.1. Înţelegerea organizaţiei şi contextului în care
activează ......................................................................... 8
4.2. Înţelegerea necesităţilor şi aşteptărilor părţilor
interesate ................................................................. 9
4.3 Determinarea domeniului de aplicare al sistemului de
management al calităţii …………………......………… 9
4.4 Sistemul de management al calităţii şi procesele sale ... 9
5. LEADERSHIP ……………………………………………...... 12
5.1. Leadership şi angajament ……………………………...... 12
5.1.1. Generalităţi …………………………………….... 12
5.1.2. Orientarea către client ………………………… 13
5.2. Politică …………………………………………………...... 13
48
 Managementul calităţii

5.2.1. Stabilirea politicii referitoare la calitate …… 13

5.2.2. Comunicarea politicii referitoare la calitate … 13
5.3. Roluri organizaţionale, responsabilităţi şi autorităţi … 14
6. PLANIFICARE ……………………………………………… 15
6.1. Acţiuni de tratare a riscurilor şi oportunităţilor ……… 15
6.2. Obiectivele referitoare la calitate şi planificarea
realizării lor ………….................................................... 16
6.3. Planificarea schimbărilor ……………………………… 16
7. SUPORT ……………………………………………………… 17
7.1. Resurse …………………………………………………........ 17
7.1.1. Generalităţi ……………………………………..... 17
7.1.2. Personal ………………………………………...... 18
7.1.3. Infrastructură …………………………………..... 18
7.1.4. Mediu pentru operarea proceselor ……………. 18
7.1.5. Resurse de monitorizare şi măsurare …………. 18
7.1.5.1. Generalităţi …………………………. 18
7.1.5.2. Trasabilitatea măsurărilor ………… 18
7.1.6. Cunoştinţe organizaţionale ……………………. 19
7.2. Competenţă ……………………………………………....... 19
7.3. Conştientizare …………………………………………...... 19
7.4. Comunicare ……………………………………………....... 19
7.5. Informaţii documentate …………………………………... 19
7.5.1. Generalităţi ……………………………………..... 19
7.5.2. Creare şi actualizare ……………………………. 20
7.5.3. Controlul informaţiilor documentate ………… 20
8. OPERARE …………………………………………………… 21
8.1. Planificare şi control operaţional ……………………… 21
8.2. Cerinţe pentru produse şi servicii …………………….. 22
8.2.1. Comunicarea cu clientul ……………………… 22
8.2.2. Determinarea cerinţelor pentru produse şi
servicii ……………....................................... 22
8.2.3. Analizarea cerinţelor pentru produse şi
servicii ............................................................. 22
8.2.4. Modificări ale cerinţelor pentru produse şi
servicii ……………........................................... 23
8.3. Proiectare şi dezvoltare a produselor şi serviciilor …… 23
8.3.1. Generalităţi ……………………………………..... 23
8.3.2. Planificarea proiectării şi dezvoltării ………… 23
8.3.3. Elemente de intrare ale proiectării şi
dezvoltării .................................................. 24
8.3.4. Controale ale proiectării şi dezvoltării ……….. 24
8.3.5. Elemente de ieşire ale proiectării şi dezvoltării 24
8.3.6. Modificări ale proiectării și dezvoltării …….... 25
8.4. Controlul proceselor, produselor şi serviciilor furnizate
din exterior …................................................................ 25
8.4.1 Generalităţi …………………………………….... 25
8.4.2. Timpul şi amploarea controlului ……………… 25
8.4.3. Informaţii pentru furnizorii externi …………… 26
49
 Managementul calităţii

Producţie şi furnizare de servicii ………………………...

8.5. 26
8.5.1. Controlul producţiei şi al furnizării de servicii 26
8.5.2. Identificare şi trasabilitate ………………….... 27
8.5.3. Proprietate care aparţine clienţilor sau
furnizorilor externi …….................................. 27
8.5.4. Păstrare ………………………………………...... 27
8.5.5. Activităţi post-livrare ………………………..... 27
8.5.6. Controlul modificărilor ……………………..... 28
8.6. Eliberarea produselor şi serviciilor ……………………. 28
8.7. Controlul elementelor de ieşire neconforme …………… 28
9. EVALUAREA PERFORMANŢEI ………………………..... 29
9.1. Monitorizare, măsurare, analizare şi evaluare ………… 29
9.1.1 Generalităţi …………………………………........ 29
9.1.2. Satisfacţia clientului …………………………..... 30
9.1.3. Analiză şi evaluare …………………………...... 30
9.2. Audit intern ……………………………………....……...... 30
9.3. Analiza efectuată de management ……………………... 31
9.3.1 Generalităţi ……………………………………... 31
9.3.2. Elemente de intrare ale analizei efectuate de
management …….......................................... 31
9.3.3. Elemente de ieşire ale analizei efectuate de
management ……........................................... 31
10. ÎMBUNĂTĂŢIRE …………………………………………… 32
10.1 Generalităţi ……………………………………………........ 32
10.2 Neconformitate şi acţiune corectivă …………………..... 33
10.3 Îmbunătăţire continuă …………………………………..... 33
11. ANEXE ...................................................................................... 34
Anexa 1. Prezentarea organizaţiei ............................................... 35
Anexa 2. Organigrama S.C.TRATERM S.R.L. Reghin ................. 37
Anexa 3. Harta proceselor .......................................................... 38

3.6.-PROCEDURILE SMC
Procedura este un mod specificat de efectuare a unei activități sau a unui proces
(definiţia din standardul ISO 9000) [***a].
Procedura descrie o secvenţă de operaţii ce trebuiesc parcurse pentru a realiza
activitățile/obiectivele dintr-un compartiment/domeniu. De regulă, procedura
constituie referenţialul scris al unui proces al SMC.
Procedurile descriu modul de acţiune practică pe etape, în scopul realizării
produselor. Numărul procedurilor dezvoltate este la latitudinea organizației, fiind
stabilit în funcție de:
- mărimea organizației și tipul activităților,
- complexitatea proceselor și interacțiunea acestora și
- competența personalului.

50
 Managementul calităţii

EXEMPLU ILUSTRATIV: de proceduri:

- procedura de prelucrări mecanice (execuția lucrărilor)
- procedura de proiectare a produsului
- procedura aprovizionare etc.

În conţinutul procedurii se specifică de regulă: OBIECTIVUL activităţii, CE

trebuie făcut şi de către CINE; CÂND, UNDE şi CUM trebuie făcut, CE materiale,
echipamente şi documente trebuie să fie utilizate, CUM se procedează pentru
menţinerea sub control şi înregistrarea întregii activităţi.
Conţinutul procedurii trebuie să fie precis şi complet pentru a garanta
repetabilitatea executării sale. Conţinutul-cadru al procedurilor sistemului calităţii este
prezentat în continuare:
 pagina de gardă conţine: denumirea organizaţiei, denumirea documentului,
codificarea unică, semnătura/data funcţiei care a întocmit, verificat şi aprobat
documentul;
 paginile de conţinut ale procedurii sunt structurate după cum urmează:
Capitolul 1 – SCOP – în care se precizează motivul pentru care se elaborează
procedura;
Capitolul 2 – DOMENIU DE APLICARE – în care se precizează
limitele/domeniul de aplicare a procedurii, compartimentul, grupul sau persoanele care
aplică procedura;
Capitolul 3 – DOCUMENTE DE REFERINŢĂ – în care se enumeră
documentele de referinţă (care pot fi atât standarde de calitate cât şi cele care
guvernează activitatea – legi, norme etc.);
Capitolul 4 – DEFINIŢII ŞI PRESCURTĂRI – în care se enumeră definiţiile
şi prescurtările folosite;
Capitolul 5 – PROCEDURA – în care se descriu etapele clare şi în ordine ale
tuturor activităţilor, metodelor, înscrierea rezultatelor, evidenţe etc., care concură la
realizarea scopului declarat în capitolul 1 al procedurii. Redactarea procedurilor poate
fi în diferite formate (la latitudinea organizației), sub formă de:
 text,
 scheme bloc (flow-chart),
 tabelar,
 combinat text+ scheme bloc, tabelar etc.;
Capitolul 6 – RESPONSABILITĂŢI – în care se enunţă responsabilităţile ce
revin celor implicaţi în aplicarea proceduri;
Capitolul 7 – ÎNREGISTRĂRI – se enumeră documentele completate în urma
efectuării activităților descrise în procedură, dar și responsabilităţile pentru
identificarea, depozitarea, protejarea, regăsirea, stabilirea duratelor de păstrare şi
eliminare a înregistrărilor;
Capitolul 8 – DOCUMENTE DE LEGĂTURĂ – Se enumeră și se descriu
formatul documentelor iniţiate, pe care se fac înregistrări:
51
 Managementul calităţii

- Codul,
- Denumirea documentului iniţiat.
Procedurile sunt revizuite continuu în funcție necesitățile de îmbunătățire,
evoluția activităților pe care le descriu etc. Ele devin oarecum stabile după câteva
revizii. Procedurile constituie o proprietate a întreprinderii. Ele necesită mult timp şi
efort pentru a fi realizate, iar consultarea lor nu este liberă pentru toți angajații/clienții,
doar cei cărora le-a fost distribuită.
Procedurile sunt codificate pentru a fi găsite uşor. În acest scop se utilizează un
index care asigură clasificarea tuturor procedurilor.

3.7.-INSTRUCŢIUNI DE LUCRU
Instrucţiunile de lucru sunt instrucţiuni specifice pentru efectuarea diferitelor
operaţii, care detailează şi descriu clar modul în care se desfăşoară lucrul şi nivelul
activităţii cerute.
Utilitatea elaborării acestora are în vedere efectuarea operaţiilor în conformitate
cu documentaţia de fabricaţie.
Instrucţiunile de lucru se adresează executanţilor din producţie, din acest motiv
fiind necesar ca acestea să fie elaborate într-un limbaj uşor de înţeles chiar şi de cei cu
calificarea cea mai slabă.
Deşi anumite operaţii sunt bine cunoscute de executanţi lor, utilitatea
instrucţiunilor de lucru trebuie să aibă în vedere situaţiile în care sunt efectuate
angajări noi de personal, rotiri pe posturi de lucru etc.

EXEMPLU ILUSTRATIV: Instrucţiune de lucru la firma Modinvest

INSTRUCŢIUNI DE LUCRU MONTARE/INSTALARE APARATE
VALO EXE VE-
SCU-LE DOCUMEN EMI
NR. FAZA DE LUCRARE RIFI- -CU RIFI
/ AMC T -TE
CĂ -TĂ -CĂ
Studiu proiect, Deviz de
1. Elaborarea necesarului de lucrări DT CPL AD
materiale (antecalcul)
Eliberare/ridicare materiale
2. din depozit, conform Devizului CPL GE RAC
de lucrări
Transport materiale la punctul
3. CPL
de lucru
Pregătirea frontului de lucru Flex, Proces
(eliberarea încăperilor în care Rotoper verbal
4. DT CPL CPL DT
se vor efectua lucrările) - cutor,
 debranşarea radiatoarelor
.....................

52
 Managementul calităţii

Recomandări bibliografice suplimentare:

[MOL11b] Moldovan L., (2011). Organizarea și conducerea sistemelor calității.
Editura Universității „Petru Maior” din Tîrgu-Mureș.
[***a] *** SR EN ISO 9000:2015. Sisteme de management al calității. Principii
fundamentale și vocabular.
[***b] *** SR EN ISO 9001:2015. Sisteme de management al calității. Cerințe.

După studierea acestui capitol ar

REZULTATE AŞTEPTATE
trebui să înţelegeţi cum se aplică seria de
standarde ISO 9000 și particularizarea
documentării procesuale pentru o
organizație la care trebuie să dezvoltați
sistemul de management al calității.

 Seria de standarde ISO 9000, ediţia a cincea, se compune din

SR EN ISO 9000:2015, SR EN ISO 9001:2015, SR EN ISO
9004:2010.
 Standardul pentru audit este SR EN ISO 19011: 2010.
 Standardul utilizat pentru certificarea sistemului de
management al calității al unei organizații (întreprinderi)
este SR EN ISO 9001:2015, Sisteme de management al
PUNCTE calității. Cerințe.
 Standardul SR EN ISO 9000:2015, prezintă terminologia
SMC și cele 8 principii ale managementului calității folosite
în practica economic.
 Structura standardului ISO 9001 este alcătuită din 10
capitole.
CHEIE  Standardele ISO 9000 promovează modelul sistemului de
management al calităţii bazat pe procese.
 Manualul calității are structura standardului ISO9001.
 Procedurile documentează procesele SMC.
 Procedurile au structura: scop, domeniu de aplicare,
documente de referință, definiții și prescurtări, procedura,
responsabilități, înregistrări, documente de legătură.
 Instrucţiunile de lucru sunt instrucţiuni specifice pentru
efectuarea diferitelor operaţii.

53
 Managementul calităţii

TEST DE AUTOEVALUARE

Încercuiţi răspunsurile corecte la

întrebările următoare.
ATENŢIE: pot exista unul, niciunul sau
mai multe răspunsuri corecte la aceeaşi
întrebare.
1)-Seria de standarde ISO 900 promovează:
a)-abordarea bazată pe produs; Da / Nu
b)-abordarea bazată pe proces; Da / Nu
c)-abordarea bazată pe sistem. Da / Nu
2) Măsura în care sunt realizate activitățile planificate este
a) eficacitate; Da / Nu
b) eficiență; Da / Nu
c) evaluare. Da / Nu
3) Procedurile au în cuprins
a) introducere; Da / Nu
b) domeniu de aplicare; Da / Nu
c) responsabilități. Da / Nu
4)-În situații contractuale pentru certificarea sistemului de management se folosește
standardul:
a)-ISO9004; Da / Nu
b)-ISO9000; Da / Nu
c)-ISO9001; Da / Nu
5) Activitățile specifice pentru efectuarea diferitelor operaţii sunt descrise în:
a) instrucțiuni de lucru; Da / Nu
b) proceduri; Da / Nu
c) manualul calității. Da / Nu
6)-Numărul capitolelor standardului ISO9001 este de:
a)-8; Da / Nu
b)-9; Da / Nu
c)-10. Da / Nu
7)-Pentru auditarea sistemelor de management se folosește standardul:
a)-ISO19011; Da / Nu
b)-ISO9000; Da / Nu
c)-ISO9001. Da / Nu
8) Manualul calității are în cuprins
a) operare; Da / Nu
b) suport; Da / Nu
c) scop. Da / Nu
54