Managementul calităţii

CAPITOLUL
5

SISTEME DE MANAGEMENT AL CALITATII.

LEADERSHIP. PLANIFICARE

Obiectivele acestui capitol sunt:

 Să prezinte și să exemplifice aspecte referitoare la leadershipul organizației:
orientarea către client, politica referitoare la calitate, roluri organizaţionale,
responsabilităţi şi autorităţi în conformitate cu cerințele formulate în cap. 5
din ISO 9001:2015, intitulat „Leadership”;
 Să prezinte și să exemplifice aspecte privind determinarea riscurilor şi a
oportunităţilor care necesită a fi tratate, obiectivele referitoare la calitate şi
planificarea realizării lor, planificarea schimbărilor, în conformitate cu
cerințele formulate în cap. 6 din ISO 9001:2015, intitulat „Planificare”.

5.1. LEADERSHIP

(5). Leadership
(5.1) Leadership şi angajament
(5.1.1) Generalităţi
Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să demonstreze leadership şi
angajament referitor la sistemul de management al calităţii, prin:
a) asigurarea răspunderii pentru eficacitatea sistemului de management al
calităţii;
b) asigurarea că politica şi obiectivele referitoare la calitate sunt stabilite
pentru sistemul de management al calităţii şi sunt compatibile cu contextul
şi direcţia strategică ale organizaţiei;
c) asigurarea că cerinţele sistemului de management al calităţii sunt integrate
în procesele de afaceri ale organizaţiei;
d) promovarea abordării pe bază de proces şi a gândirii pe bază de risc;
69
 Managementul calităţii

e) asigurarea că resursele necesare pentru sistemul de management al

calităţii sunt disponibile;
f) comunicarea importanţei unui management eficace al calităţii şi a
conformării cu cerinţele sistemului de management al calităţii;
g) asigurarea că sistemul de management al calităţii obţine rezultatele
intenţionate;
h) angrenarea, direcţionarea şi susţinerea persoanelor pentru a contribui la
eficacitatea sistemului de management al calităţii;
i) promovarea îmbunătăţirii;
j) susţinerea altor roluri relevante de management, pentru a demonstra
leadership-ul acestora aşa cum se aplică zonelor lor de responsabilitate
[***b].

Organizația trebuie să realizeze următoarele:

 efectuarea analizei SMC;
 orientarea mai puternică a SMC către cerințele externe (clienți, legi, autorități);
 dezvoltarea modului de abordare asupra părților interesate externe (societate,
asociații, salariați).
 angajamentul în acest scop trebuie să fie dovedit (nu doar stabilit);
 este accentuată importanța planificării și a alocării resurselor necesare;
 planificarea mijloacelor/resurselor se face pe termen lung și cel puțin mediu;
 este necesară și conștientizarea personalului privind importanța respectării
legislației[DRA16].

CONCLUZIE
Angajamentul managementului este esențial pentru stabilirea și implementarea
cu succes a sistemului de management al calității.

(5.1.2) Orientarea către client

Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să demonstreze leadership şi
angajament în ceea ce priveşte orientarea către client prin a se asigura că:
a) sunt determinate, înţelese şi sa isfăcute în mod consecvent cerinţele
clientului, precum şi cerinţele legale şi reglementate aplicabile;
b) sunt determinate şi tratate riscurile şi oportunităţile care pot influenţa
conformitatea produselor şi serviciilor şi capabilitatea de a creşte
satisfacţia clientului;
este menţinută orientarea către creşterea satisfacţiei clientului [***b].

Orientarea către client este o componentă esențială a existenței organizației/

întreprinderii. Această orientare implică și determinarea/ considerarea necesitățile
presupuse (implicite) tacite ale clienților ca, de exemplu:
 respectarea cerințelor legale;
 înțelegerea cerințelor și așteptărilor clienților, existența structurilor
(compartimentului) de Marketing;
 înțelegerea caracteristicilor esențiale ale produselor și serviciilor.
Această orientare necesită și:
 asigurarea atingerii obiectivelor stabilite;
70
 Managementul calităţii

 existența unor web-site-uri de prezentare;

 existența și eficacitatea agenților de vânzare;
 existența pliantelor/ prospectelor/ cataloagelor proprii de prezentare [DRA16].

CONCLUZIE
Cerințele clientului pentru produsele dorite pot fi explicite, exprimate de
aceștia, sau implicite, existente la un moment dat pe piață.

(5.2) Politică
(5.2.1) Stabilirea politicii referitoare la calitate
Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să stabilească, să implementeze
şi să menţină o politică referitoare la calitate care:
a) să fie adecvată scopului şi contextului organizaţiei şi să susţină direcţia sa
strategică;
b) să asigure un cadru pentru stabilirea obiectivelor referitoare la calitate;
c) să includă un angajament pentru satisfacerea cerinţelor aplicabile;
d) să includă un angajament pentru îmbunătăţirea continuă a sistemului de
management al calităţii.
(5.2.2) Comunicarea politicii referitoare la calitate
Politica referitoare la calitate trebuie:
a) să fie disponibilă şi menţinută ca informaţie documentată;
b) să fie comunicată, înţeleasă şi aplicată în cadrul organizaţiei;
să fie disponibilă părţilor interesate relevante, după caz [***b].
Politica referitoare la calitate arată unde doreşte să ajungă întreprinderea în
domeniul calităţii, starea viitoare a întreprinderii în materie de calitate. În baza acestei
politici, organizaţia adoptă strategii prin care stabileşte modul prin care aceasta va
ajunge acolo unde doreşte în domeniul calităţii. Strategia descrie modul de utilizare al
resurselor pentru a atinge obiectivele stabilite pe baza politicii referitoare la calitate.
Omul de ştiinţă Juran a surprins patru teorii în baza cărora organizaţia poate
formula politica întreprinderii în domeniul calităţii [JUR08]:
1. Teoria capabilităţii, potrivit căreia atenţia organizaţiei este concentrată asupra
desfăşurării corespunzătoare a proceselor de producţie;
2. Teoria competitivităţii, în care se pune accent pe atragerea clienţilor şi
menţinerea lor astfel încât ei să devină fideli întreprinderii;
3. Teoria utilităţii, în care prioritatea constă în diversificarea portofoliului de
produse şi servicii în vederea satisfacerii celor mai diverse cerinţe ale clienţilor;
4. Teoria performanţei maxime, în care organizaţia urmăreşte să realizeze
produse care să le depăşească pe cele ale competitorilor astfel încât să devină
lider absolut prin calitatea produselor şi a serviciilor oferite.
Politica firmei nu este un lucru secret. Ea se face cunoscută prin publicitate în
interiorul şi exteriorul întreprinderii, fiind afișată în locurile cele mai vizibile și
circulate din întreprindere, pe site, în pliante etc. Ea trebuie cunoscută de toţi angajaţii,
toţi managerii, dar şi de clienţi, furnizori, concurenţi.
O politică referitoare la calitate este valabilă o perioadă lungă de timp. Ea asigură
continuitatea firmei.
71
 Managementul calităţii

Politica referitoare la calitate a organizaţiei, constituie un document sintetic cu

maximum 10-15 aspecte elaborat în formă scrisă, care se grupează, în general, în trei
paragrafe:
 politica principală exprimată printr-o frază implicită;
 subpolitici exprimate prin fraze explicite;
 diferite principii.

EXEMPLU ILUSTRATIV 8: Politica referitoare la calitate

POLITICA REFERITOARE LA CALITATE
CALITATEA este elementul fundamental în activitatea
S.C. TRATERM S.R.L.
Aceasta însemnă:
1) să oferim clienţilor produse care să satisfacă cerinţele lor;
2) sarcină principală a fiecărui angajat este îmbunătăţirea continuă a
calităţii.
În acest scop, vor fi promovate următoarele principii de bază:
 se iau în considerare cerinţele explicite şi implicite ale clienţilor
referitoare la tratamentele termice ale metalelor, prin inducţie;
 asigurarea de resurse corespunzătoare pentru procese optime, deoarece
fidelitatea clientului pretinde produse ireproşabile;
 implicarea angajaţilor în îmbunătăţirea calităţii;
 lucrul fără erori este calea cea mai ieftină de îmbunătăţire a calităţii.
Managementul la cel mai înalt nivel al organizaţiei a hotărât să
asigure resursele necesare pentru implementarea şi îmbunătăţirea continuă a
eficacităţii sistemului de management al calităţii în conformitate cu
standardul SR EN ISO 9001: 2015 și să asigure un cadru pentru stabilirea
obiectivelor referitoare la calitate.
Implementarea sistemului asigură îmbunătăţirea continuă a
performanţelor organizaţiei prin impactul pozitiv pe care îl poate avea ca
urmare a reducerii costurilor, creşterii credibilităţii organizaţiei şi a
satisfacţiei clientului.
Ca Director General al S.C. TRATERM S.R.L. Reghin consider
politica calităţii, aşa cum acestea este precizată mai sus, esenţială pentru
interesele organizaţiei noastre.
Numai prin înţelegerea demersului nostru şi participarea activă a
fiecărui angajat putem atinge obiectivele pe care ni le-am propus şi solicit
în acest scop ca fiecare angajat să-şi asume autorităţile şi responsabilităţile
care îi revin şi să respecte reglementările sistemului calităţii.

Data: 17.01.2017 Director General,

72
 Managementul calităţii

CONCLUZIE
Politica referitoare la calitate este documentul care orientează organizația în materie de
calitate, în baza ei fiind stabilite obiectivele anuale referitoare la calitate, care serversc
la implementarea politicii

(5.3) Roluri organizaţionale, responsabilităţi şi autorităţi

Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să se asigure că responsabilităţile şi
autorităţile pentru rolurile relevante sunt atribuite, comunicate şi înţelese în cadrul
organizaţiei. Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să desemneze
responsabilităţi şi autorităţi pentru:
a) a se asigura că sistemul de management al calităţii se conformează cu
cerinţele acestui standard internaţional;
b) a se asigura că procesele furnizează elementele de ieşiri intenţionate;
c) raportarea, în special către managementul de la cel mai înalt nivel,
referitor la performanţa sistemului de management al calităţii şi la
oportunităţile de îmbunătăţire (a se vedea 10.1);
d) a se asigura că orientarea către client este promovată în întreaga
organizaţie;
e) a se asigura că este menţinută integritatea sistemului de management al
calităţii atunci când sunt planificate şi implementate schimbări ale
sistemului de management al calităţii [***b].

În noua ediție a standardului ISO 9001 este omisă cerința numirii unui
„Reprezentant al managementului de vârf pentru calitate” (RMC), dar această funcție
trebuie să fie asumată de managerii de vârf ai organizației, să aibă stabilite roluri,
responsabilități, autorități și sarcini clare, dar și să fie comunicată și înțeleasă în cadrul
organizației.
Este deci necesar să fie stabilite persoanele din organizație care să:
 efectueze activități referitoare la calitate;
 coordoneze activități referitoare la calitate;
 supravegheze aspectele referitoare la calitate;
 evalueze calitate obținută;
 sensibilizeze salariații referitor la calitate;
 efectueze audituri interne;
 întocmească rapoarte despre calitate;
 utilizeze adecvat instrumentele calității și metodele/ tehnicile statistice;
 evalueze eficacitatea sistemului de management al calității [DRA16].
CONCLUZIE
Responsabilul Calitate este profesionistul calitate care are sarcini operaționale
în domeniul calității. Acesta este subordonat unui manager de vârf, care are
responsabilitățile cerute de clauza 5.3.

73
 Managementul calităţii

EXEMPLU ILUSTRATIV 9: Organigrama

DIRECTOR GENERAL
MORAR Gavril

Resp. Calitate Secretariat

ȘEULEAN Elena TAMAS Maria

Resurse umane Contabilitate

MORAR Traian PENTEK Maria

Director Tehnic Şef Atelier

CĂLIAN Gheorghe TAMÁS Ferenc

EXEMPLU ILUSTRATIV 10: Decizie privind atribuirea de

responsabilități în cadrul SMC

Având în vedre cerinţele standardului SR EN ISO 9001: 2015,

modelul adoptat de SC TRATERM SRL pentru proiectarea,
documentarea şi implementarea Sistemului de Management al
Calităţii, am luat următoarea
DECIZIE
privind atribuirea de responsabilități în cadrul SMC
d-lui MORAR Gavril, care în afara altor responsabilităţi, are
responsabilitate şi autoritate pentru:
a) a se asigura că sistemul de management al calităţii se
conformează cu cerinţele acestui standard internaţional;
b) a se asigura că procesele furnizează elementele de ieşiri
intenţionate;
c) raportarea, în special către managementul de la cel mai înalt
nivel, referitor la performanţa sistemului de management al calităţii şi
la oportunităţile de îmbunătăţire;

74
 Managementul calităţii

d) a se asigura că orientarea către client este promovată în întreaga

organizaţie;
e) a se asigura că este menţinută integritatea sistemului de
management al calităţii atunci când sunt planificate şi implementate
schimbări ale sistemului de management al calităţii.
Prezenta decizie intră în vigoare începând cu data de 17.01.2017.
Director General,

5.2. Planificare
(6) Planificare
(6.1) Acţiuni de tratare a riscurilor şi oportunităţilor
(6.1.1) Atunci când se planifică sistemul de management al calităţii, organizaţia
trebuie să ia în considerare aspectele menţionate la 4.1 şi cerinţele menţionate la 4.2
şi să determine riscurile şi oportunităţile care necesită a fi tratate pentru:
a) a da asigurări că sistemul de management al calităţii poate obţine
rezultatul/rezultatele intenţionat/intenţionate;
b) a creşte efectele dorite;
c) a preveni sau a reduce efectele nedorite;
d) a realiza îmbunătăţirea.
(6.1.2) Organizaţia trebuie să planifice:
a) acţiuni de tratare a riscurilor şi oportunităţilor;
b) modul în care:
1) să integreze şi să implementeze acţiunile în procesele sistemului de
management al calităţii (a se vedea 4.4)
2) să evalueze eficacitatea acestor acţiuni.
Acţiunile întreprinse pentru tratarea riscurilor şi oportunităţilor trebuie să fie
proporţionale cu impactul potenţial asupra conformităţii produselor şi serviciilor.
NOTA 1 – Opţiunile de tratare a riscurilor pot include evitarea riscului, asumarea
riscului pentru a valorifica o oportunitate, eliminarea sursei de risc, schimbarea
probabilităţii sau a consecinţelor, împărţirea riscului sau menţinerea riscului prin
decizie informată.
NOTA 2 – Oportunităţile pot conduce la adoptarea de noi practici, lansarea de noi
produse, deschiderea de noi pieţe, abordarea de noi clienţi, dezvoltarea de
parteneriate, utilizarea de noi tehnologii şi alte posibilităţi de dorit şi viabile pentru a
trata necesităţile organizaţiei sau ale clienţilor săi.

În contextual standardului ISO 9001, conceptul „risc” se referă la incertitudinea

în realizarea obiectivelor și probabilitățile asociate apariției evenimentelor privind:
 creșterea încrederii și a satisfacției clientului;
 asigurarea continuității calității produselor și serviciilor;
 asigurarea unei culturi proactive, preventive și de îmbunătățire.
Modalitățile de prevenire și/sau tratare a riscurilor (opțiunile organizației
referitoare la riscuri și oportunități) pot include: evitarea riscului, luarea în considerare
a riscului la exercitarea unei oportunități, eliminarea sursei riscului, schimbarea
probabilității sau a consecințelor, împărțirea riscului sau menținerea riscului prin
75
 Managementul calităţii

decizii conștiente.
Unul dintre scopurile cheie ale SMC este ca acesta să acționeze ca un
instrument preventiv.
Totuși această nouă ediție a standardului ISO 9001 nu mai are clauza „Acțiuni
preventive”. Deci, în această nouă ediție, de fapt nu mai există conceptul „acțiune
preventivă” acesta fiind înlocuit de conceptul „abordare bazată pe risc” pentru a
formula cerințele pentru SMC în privința riscului.
Introducerea conceptului „gândire bazată pe risc” în această nouă ediție a
standardului internațional a facilitat eliminarea/reducerea unor cerințe prescriptive și
înlocuirea lor cu cerințe bazate pe performanță.
Deși riscurile și oportunitățile trebuie să fie determinate și abordate, în standard
nu există nici o cerință de management oficial al riscului sau un proces documentat de
management al riscului.

EXEMPLU ILUSTRATIV 1: Fișa de urmărire a riscului

76
 Managementul calităţii

Obiectivul principal al SMC realizat conform standardului ISO 9001 este de a

genera încredere în abilitatea organizației de a furniza clienților săi produse și servicii
conforme și de a spori, astfel, satisfacția clienților. Conceptul „risc” în contextul
standardului ISO 9001, se referă la incertitudinea în atingerea acestor obiective.
Gândirea bazată pe risc poate ajuta și la identificarea oportunităților.
Organizațiilor li se cere să înțeleagă contextul lor precum și toți factorii lor interni și
externi (clauza 4.1).
Cerințele privind abordarea riscurilor și a oportunităților sunt menționate în
clauza 6.1.
La planificarea SMC, organizația va considera cerințele de la clauzele 4.1 și 4.2
și va determina riscurile și oportunitățile de identificat și localizat pentru:
a) a asigura că SMC poate genera rezultatele urmărite;
b) a spori efectele dorite;
c) a preveni/ reduce efectele nedorite;
d) a realiza îmbunătățirea continuă.
În final, riscul se raportează la realizarea obiectivelor stabilite pentru funcții, niveluri și
procese relevante ale SMC [DRA16].

CONCLUZIE
De remarcat că, practic şi în final, riscul se referă la nerealizarea obiectivelor
stabilite pentru diferitele funcţii, niveluri şi procese relevante ale Sistemului de
Management al Calităţii (SMC) implementat în organizaţie.

(6.2) Obiectivele referitoare la calitate şi planificarea realizării lor

(6.2.1) Organizaţia trebuie să stabilească obiective referitoare la calitate pentru
funcţii, niveluri şi procese relevante necesare sistemului de management al calităţii.
Obiectivele referitoare la calitate trebuie:
a) să fie consecvente cu politica referitoare la calitate;
b) să fie măsurabile;
c) să ia în considerare cerinţele aplicabile;
d) să fie relevante pentru conformitatea produselor şi serviciilor şi pentru
creşterea satisfacţiei clientului;
e) să fie monitorizate;
f) să fie comunicate;
g) să fie actualizate, după caz.
Organizaţia trebuie să menţină informaţii documentate referitoare la obiectivele în
domeniul calităţii.
(6.2.2) Atunci când planifică modul în care să-şi realizeze obiectivele referitoare la
calitate organizaţia trebuie să determine:
a) ce se va face;
b) ce resurse vor fi necesare;
c) cine va fi responsabil;
d) când se va finaliza;
cum se vor evalua rezultatele.

77
 Managementul calităţii

Obiectivul este un rezultat de îndeplinit, obiecttivul referitor la lalitate este un

obiectiv referitor la calitate [***a].
Obiectivele calităţii sunt derivate din politica referitoare la calitate şi se
stabilesc la nivel de organizaţie (obiective generale), după care cu ajutorul lor se
stabilesc obiectivele specifice pe procese, pentru nivelurile și funcțiile relevante din
organizație, astfel încât să fie măsurabile.

EXEMPLU ILUSTRATIV: Stabilirea obiectivelor referitoare la

calitate
Un exemplu de stabilire a obiectivelor şi planurilor de acţiune
corespunzătoare „de sus în jos” (top-down) este următorul:
o Obiectivele directorului general: realizarea de produse competitive cu
caracteristici superioare, în condiţiile utilizării unor tehnologii avansate.
o Obiectivele directorului de fabrică (detaliază obiectivele directorului
general): asimilarea unei noi tehnologii pentru realizarea produsului
preconizat.
o Obiectivele şefului de secţie (concretizează obiectivele directorului de
fabrică): investigarea şi analiza ofertelor de tehnologii de către
compartimentul „aprovizionare”.
o Obiectivele maistrului, se stabilesc împreună cu muncitorii şi constau în
activităţi care concretizează obiectivele şefului de secţie.

Obiectivele referitoare la calitate se actualizează anual. La elaborarea

obiectivelor calităţii trebuie avute în vedere câteva cerinţe:
 stabilirea de obiective ale calităţii realiste, astfel încât să fie posibilă
îndeplinirea lor cu ajutorul resurselor materiale, financiare şi umane
disponibile în cadrul organizaţiei;
 formularea obiectivelor astfel încât să fie posibilă cuantificarea lor;
 exprimarea clară a obiectivelor pentru a fi înţelese de angajaţii
întreprinderii şi de clienţii acesteia;
 stabilirea de obiective ale calităţii care să contribuie la realizarea
obiectivelor fundamentale ale organizaţiei (fără să împiedice realizarea
acestora).
În vederea controlării gradului de îndeplinire al obiectivelor calităţii, odată cu
formularea lor trebuie stabilite responsabilităţi, termene precise de realizare a
obiectivelor, care sunt evaluate periodic.
CONCLUZIE
Obiectivele referitoare la calitate trebuie să fie măsurabile.

Se recomandă ca:
 obiectivele calității să se refere cel puțin la toate domeniile care creează valoare
78
 Managementul calităţii

adăugată;
 exprimarea obiectivelor calității și a indicatorilor aferenți să includă grafice;
 să fie luate în considerare nu numai cifrele absolute, ci și condițiile cadru
modificate;
 obiectivele calității să se refere la valori numerice concrete, măsurabile, care să-l
definească cantitativ și calitativ;
 obiectivele calității să ia în considerare cerințele pentru produse, pentru toate
compartimentele relevante.
Obiectivele în domeniul calității trebuie:
 să fie coerente cu politica referitoare la calitate;
 să fie măsurabile;
 să ia în considerare cerințele aplicabile;
 să fie relevante pentru conformitatea produselor și serviciilor și să sporească
satisfacția clienților;
 să fie comunicate;
 să fie monitorizate;
 să fie actualizate.

EXEMPLU ILUSTRATIV 3: Obiectivele referitoare la calitate și

planificarea realizării lor

Funcția/ Re- Res- Evaluarea

Termen de
Obiectiv nivelul/ Acțiuni sur- ponsa rezultatu-
finalizare
procesul se -bil lui
Stabilirea și
implementarea Consultanță Stabilire-
sistemului de și elaborarea implement
management al calităţii documenta- 3000 are: iulie-
în conformitate cu ției lei octombrie
Obținerea
cerințele SR EN RC/DG Implementare 60 RC 2017
certificării
ISO9001:2015 şi a sistemului ore/ Certifica-
certificarea de către un Contractarea om re:
organism autorizat şi și derularea noiembrie
recunoscut de către certificării 2017
clienţii noştri
DG, DT,
ȘA /
Contro-
Analiza
lul infra-
Achiziția unei instalații echipamen- 6000 Decembrie
structurii DT
de tratament termic telor/ 0 lei 2017
şi mediu-
furnizorilor
lui pen-
tru
operare
.....

79
 Managementul calităţii

La planificarea modului de atingere a obiectivelor, organizația trebuie să stabilească

printr-un plan de măsuri:
 ce este de făcut (obiectivul);
 ce resurse sunt necesare;
 cine este responsabil;
 care este termenul de realizare;
 cum vor fi evaluate rezultatele.
Tipuri posibile de obiective:
 pentru performanța afacerii;
 pentru performanța produsului;
 pentru performanța organizației;
 pentru performanța personalului (care se referă la calificarea, competențele și
dezvoltarea acestora) [DRA16].

CONCLUZIE
Obiectivele referitoare la calitate se stabilesc anual, mai întâi cele generale la
nivel de organizație, din care se deduc apoi obiectivele la nivel de compartimente,
funcții, executanți.

(6.3) Planificarea schimbărilor

Atunci când organizaţia determină necesitatea de schimbare a sistemului de
management al calităţii, schimbările trebuie efectuate într-un mod planificat (a se
vedea 4.4).
Organizaţia trebuie să ia în considerare:
a) scopul schimbărilor şi consecinţele potenţiale ale acestora;
b) integritatea sistemului de management al calităţii;
c) disponibilitatea resurselor;
d) alocarea sau realocarea responsabilităţilor şi autorităţilor.

Schimbările/ modificările în SMC trebuie să aibă loc în mod planificat cu:

 considerarea scopului schimbărilor preconizate;
 considerarea responsabilităților și autorităților de fiecare dată când se fac
schimbări, adaptarea acestora la situație;
 considerarea consecințelor potențiale ale schimbărilor;
 alocarea resurselor necesare;
 menținerea integrității SMC.
Schimbări/ modificări posibile:
 modificarea structurii organizatorice;
 modificarea produselor, serviciilor;
 noi cerințe ale clientului (de exemplu: solicitarea asigurării trasabilității);
 modificarea numărului de salariați;
 dotări, tehnologii noi [DRA16].

80
 Managementul calităţii

CONCLUZIE
O schimbare în sistemul de management al calității al unei firme care realizează
un produs fizic poate fi extinderea portofoliului de activități al organizației prin
prestarea de servicii de vânzare, alături de cele de producție.

Planificarea calităţii constituie una din funcţiile de bază ale managementului

calităţii cu ajutorul cărora se stabilesc:
 obiectivele organizaţiei în domeniul calităţii,
 resursele umane, financiare şi materiale necesare realizării obiectivelor
propuse.
Planificarea calităţii comportă trei aspecte:
1) planificarea strategică a calităţii (de exemplu crearea unui sistem
al calităţii);
2) planificarea tactică (care se materializează în planificarea SMC
sau planul calităţii pentru execuția unei lucrări);
3) planificarea operaţională a calităţii (stabilirea caracteristicilor
unui produs).
Planificarea calităţii este un aspect al planificării producţiei. Pe baza planului de
producţie se realizează planul de aprovizionare şi planul financiar, dar şi planul
calităţii.
Planificarea SMC se efectuează anual în scopul asigurării funcționalității SMC
și a îndeplinirii obiectivelor calității. Planificarea pornește de la obiectivele stabilite,
din care sunt dezvoltate acțiuni. Sunt planificate activități legate de instruirea
personalului, analiza furnizorilor, auditarea internă, analiza de management etc.
Pentru ca un plan să fie realizabil aceste trebuie să numească responsabili ai
activităților prevăzute, să stabilească termene de execuție și să aloce după necesități,
resurse umane, financiare și materiale.

EXEMPLU ILUSTRATIV: Planificarea sistemului de management

al calităţii în cadrul SC MODINVEST SRL pe anul 2014
Nr. Obiectiv Activitate Responsabil Termen Resurse
4 …………
Analiza 1 pers 6 ore,
5 Evaluare furnizori H.J. 03.2011
furnizorilor 200lei
Auditarea Efectuare audit
6 M.O. 06.2011 3 pers 8 ore
interna intern
7 .............

81
 Managementul calităţii

Recomandări bibliografice suplimentare:

[DRA16] Drăgulănescu N., Ciobanu E., Drăgulănescu C.N., (2016). Sistemul de
management al calității. Ghid de implementare a standardului SR EN ISO
9001:2015. Editura Standardizarea, București.
[MOL11b] Moldovan L., (2011). Organizarea și conducerea sistemelor calității.
Editura Universității „Petru Maior” din Tîrgu-Mureș.
[***a] *** SR EN ISO 9000:2015. Sisteme de management al calității. Principii
fundamentale și vocabular.
[***b] *** SR EN ISO 9001:2015. Sisteme de management al calității. Cerințe.

După studierea acestui modul, ar

trebui să puteţi să redactaţi politica
referitoare la calitate, să cunoașteți
modalitățile de identificare și tratare a
REZULTATE AŞTEPTATE riscurilor în organizația din care faceți
parte, să elaborați obiectivele referitoare
la calitate și să planificați realizarea lor
dar și să planificați o schimbare.

 Orientare către client implică și determinarea/

considerarea necesitățile exprimate direct (explicite)
precum și presupuse (implicite) tacite ale clienților.
 Există patru teorii în baza cărora organizaţia poate
formula politica întreprinderii în domeniul calităţii: teoria
capabilității, teoria competitivității, teoria utilității, teoria
performanței maxime.
 Conceptul „risc” se referă la incertitudinea în realizarea
PUNCTE obiectivelor privind: satisfacția clientului, asigurarea
calității produselor, asigurarea unei culturi de
îmbunătățire.
 Modalitățile de tratare a riscurilor pot include: evitarea
riscului, luarea în considerare a riscului, eliminarea
sursei riscului, împărțirea riscului sau menținerea riscului
prin decizii conștiente.
 „Gândirea pe bază de risc” se referă la gândirea orientată
CHEIE spre consecinţele oricărei decizii sau situaţi, potenţială
sau reală.
 Managementul riscurilor este un proces dinamic de
stabilire a măsurilor rezonabile necesare în scopul
descoperirii şi tratării riscurilor care au un impact asupra
obiectivelor organizaţiei.

82
 Managementul calităţii

 Trebuie menţinut un echilibru între nivelul acceptabil al

riscurilor şi costurilor pe care le implică aceste acţiuni.
 Obiectivele calității se referă la toate domeniile care
creează valoare adăugată.
 Obiectivele în domeniul calității trebuie: să fie coerente
cu politica referitoare la calitate; măsurabile; să ia în
considerare cerințele aplicabile; să fie relevante;
comunicate; monitorizate; actualizate.

TEST DE AUTOEVALUARE

Încercuiţi răspunsurile corecte la

întrebările următoare.
ATENŢIE: pot exista unul, niciunul sau
mai multe răspunsuri corecte la aceeaşi
întrebare.

1) Obiectivele calităţii:
a) sunt derivate din politica referitoare la calitate; Da / Nu
b) obiectivele calităţii nu se actualizează, după ce sunt stabilite; Da / Nu
c) pot fi obiective generale şi obiective specifice pe procese. Da / Nu
2) În noua ediție a standardului ISO 9001 reprezentantul
managementului de vârf pentru calitate:
a) nu se cere să fie numit; Da / Nu
b) este asumat de managerii de vârf ai organizației; Da / Nu
c) este numit. Da / Nu
3) Obiectivele calității:
a) iau în considerare domeniile care creează valoare adăugată; Da / Nu
b) numai cifrele absolute fără condițiile cadru modificate; Da / Nu
c) se referă la valori numerice concrete. Da / Nu
4) Teorii în baza cărora organizaţia poate formula politica întreprinderii în domeniul
calităţii sunt:
a) teoria adaptabilităţii; Da / Nu
b) teoria competitivităţii; Da / Nu
83
 Managementul calităţii

c) teoria utilităţii. Da / Nu
5) Obiectivele în domeniul calității trebuie:
a) iau în considerare cerințele aplicabile; Da / Nu
b) nu depind de politica referitoare la calitate; Da / Nu
c) sunt orientative. Da / Nu
6) Abordarea bazată pe risc include conceptul de:
a) acţiune preventivă; Da / Nu
b) acţiune corectivă; Da / Nu
c) neconformitate tratată. Da / Nu
7) Politica referitoare la calitate a organizaţiei are ca și paragrafe:
a) politica principală; Da / Nu
b) subpolitici; Da / Nu
c) diferite principii. Da / Nu
8) Conceptul de „risc” se referă la incertitudinea privind:
a) asigurarea unei culturi proactive, preventive și de îmbunătățire; Da / Nu
b) creșterea încrederii și a satisfacției clientului; Da / Nu
c) a asigura că SMC poate genera rezultatele urmărite. Da / Nu

84