Intrebari examen Marketing Relational

1. Care este factorul motor al activitatii de marketing? 2. Trecerea de la marketingul tranzactional la marketing relational schimba esenta marketingului? 3. Proiectati o schita de cercetare a motivelor accesarii unei oferte pentru pentru turismul la sfarsit de saptamana. 4. onitorizati principalele probleme pe care trebuie sa le vizeze analiza satisfactiei clientilor. !. Care este diferenta intre comunicarea integrate si neintegrata de marketing? "ati un e#emplu. $. Care este diferenta intre fidelitate si loialitate? %. &ormulati categoriile de relatii ce pot aparea intre o intreprindere'prestatoare de servicii( de comert) si furnizorii sai. *#emplificati pe un anumit model. +. Ce presupune aceasta .ucarie? 1/. 0ubliniati cele doua cai de e#tensie 'cresterea ratei de recumparare sau intensitatea cumpararii) si alegeti variant preferata de managementul unei companii in vederea loializarii clientilor acesteia. 11. Cum sporiti toleranta fata de cresterea preturilor? 12. &aceti distinctie intre loialitate si fidelitate pe un caz concret. 13. Ce inseamna e#clusivitate? * specifica niselor de piata. 14. Principalele tipuri de fidelizare a clientului. 1!. 1asiti barierele rezonabile pentru a nu pierde clientele in conditii de criza. 1$. "e ce managementul rel. cu clientii e subsumat activitatii de mk si nu management2 ului? 1%. Ce urmareste drept scop un intreprinzator in ma#imizarea profitului? 1+. k computational si mk holistic? ,C? -. Ce .ucarie ati cumpara pentru un copil de $ ani? Care este motivul pentru care ati alege

1-. Practici multiple de mk tind sa e#iste. "ati e#emple de3 mk larg nediferentiat( mk. 0egmentat si mk relational individual. 2/. Ce isi propune in demersul de mk relational intreprinderea? 4n demersul de mrk relational( intreprinderea isi propune sa stabileasca rela5ii individuale 6i interactive cu clien5ii( furnizorii 6i stakeholderii( 7n vederea cre8rii 6i 7ntre5inerii la ace6tia a unei atitudini pozitive 6i durabile cu privire la 7ntreprindere( la produsele 6i m8rcile acesteia. 21. Care este relatia comprtamentului consumatorului cu managementul rel. cu clientii? 9rgumentati de ce e necesara cunoasterea comportamentului de achizitie in conducerea performanta in relatia cu furnizorii si beneficiarii. 4n managementul relatiilor cu clientii( pt satisfacerea pe termen lung a cerin5elor clien5ilor( se cere o sistematic8 6i cuprinz8toare investigare a comportamentului consumatorului. Cunosterea comportamentului de achizitie este necesara in conducerea performanta in relatia cu furnizorii si beneficiarii pentru crearea satisfactiei( a increderii si a atasamentului acestora fata de companie( dar si pt dob:ndirea de avanta.e competitive pentru 7ntreprindere 22. Care este diferenta dintre plangere si reclamatie? ,eclamaiile se refer8 la deficienele produselor sau serviciilor. Pl:ngerile se refer8 la activitatea firmei( la modul 7n care sunt stabilite preurile( la atitudinea anga.ailor( etc. 23. Ce structuri de spri.in ar fi necesare pentru procesul de plangeri si reclamatii la o fabrica de panificatie; retea de tip retail;companie de ta#i? Call2center 'cel mai bun in opinia mea)( dar si formular online sau mail. 24. *#plicati cum prin rezolvarea performanta a plangerilor o companie de transport feroviar poate creste atasamentul clientilor fata de companie. ,ezolvarea performanta a plangerilor conduce la sporirea satisfactiei clientilor( iar un client satisfacut poate dezvolta atasament fata de companie. 2!. Care sunt modalitatile de rezolvare a plangerilor si reclamatiilor? "a( mai .os

Marketingul holistic < const8 7n elaborarea 6i punerea 7n oper8 de programe( proceduri 6i ac5iuni de marketing cu spectru larg 6i corelate 7ntre ele. 9ceast8 optic8 recunoa6te c8 =totul este important> 7n materie de marketing 6i c8 este necesar8 o viziune larg i integrat. 2 rela5ional 2 integrat 2 omniprezent intern 2 socialmente responsabil Marketing tranzactioal vs. marketing relational Caracteristicile marketingului tranzacional Caracteristicile marketingului relaional Concentrarea pe achizi5ia de clien5i noi Cre6terea cotei de pia58 onolog de marc8 sus5inut de publicitate arketing nediferen5iat 9ccentul se pune pe oferta e#istent8 a ofertantului 9dministrarea resurselor orientat8 spre pia58 Concentrarea pe fidelizarea clien5ilor 9sigurarea unei pozi5ii bune 7n bugetul de cheltuieli ale clientului Permanent dialog cu clientul( care este inclus 7n actul de cump8rare arketing personalizat 9ccentul se pune pe o marc8 cu grad de recunoa6tere ridicat 9dministrarea resurselor orientat8 spre client arketingul holistic este3

? singur8 achiziie < nu se dorete creare unei ?biectiv principal2 formarea unei leg8turi 7ntre leg8turi client i companie @u se caut8 loialitatea clientului @u e#ist8 o istorie a tranzaciilor An actul de cump8rare intervin sentimente( loialitate 0e monitorizeaza achiziiile

9ctul de cump8rare este influenat strict de *#ist8 i alte elemente care influeneaz8 actul de pre cump8rare Orientarea spre piata vs. orientarea spre client ?rientarea spre piata urm8re6te identificarea structurii pie5ei cu a.utorul segmentrii acesteia. proces descendent de subdivizare arborescent8

variabilele de segmentare sunt preponderent cantitative 'nivel venituri( v:rst8( m8rimea cump8r8rii etc.) suma efectivelor segmentelor B colectivitatea general8

?rientarea spre client urm8re6te identificarea structurii pie5ei cu a.utorul analizei tipologice a acesteia. proces ascendent de acumulare progresiv8 variabilele tipologice sunt preponderent calitative 'preferin5e( deprinderi( obiceiuri( atitudini etc.) suma efectivelor tipurilor C colectivitatea general8 clien5i atipici este necesara parcurgerea a $ pasi pt alegerea celor mai

Sistemul de selectie a furnizorilor buni furnizori3 13 stabilirea nevoilor 23 analiza pie5ei 33 preselec5ia furnizorilor 43 calificarea furnizorilor !3 cererea;oferta $3 negocierea

Managementul atasamentului reprezint8 analiza sistematic8( planificarea( realizarea 6i controlul tuturor m8surilor luate de o 7ntreprindere 6i care sunt 7ndreptate spre clientel8( cu scopul de a p8stra rela5ia cu clien5ii 6i pentru a 7ntre5ine c:t mai bine aceast8 legatura. Pentru dezvoltarea ata6amentului clientului( marketingul relational foloseste instrumentele fidelizarii3 Concentrarea pe interaciune !olitica de produs !olitica contractuala
"ezvoltarea 7n comun a produselor 4nterna5ionalizare Carduri pentru clien5i 'pentru adunarea de informa5ii) ailuri directe

Concentrarea pe satisfacie Concentrarea pe bariere

?ferte individuale 0tandarde de calitate 0ervicii suplimentare 1aran5ii Dalue 9dded 0ervice 0tandarde tehnice 0isteme de bonus 6i rabaturi Preturi legate "iferen5ieri de pre5 Crearea de sisteme de

!olitica de

Cluburi de clien5i

comunicare

*vent marketing @umere de service ?nline marketing Eocuri de noroc Testarea produselor Dizitarea centrelor de service

,eviste pentru clien5i arketing prin telefon anagementul pl:nge2rilor 6i reclama5iilor Comenzi on2line Comenzi prin catalog Fivrare direct8

comunicare specifice clien5ilor

!olitica de distribuie

9bonamente ?mniprezen58 9legerea locurilor de distribu5ie

Gn instrument de planificare strategic8 pentru alegerea unei categorii de clieni care sa fie =apt8> de a se ata6a de un produs;marc8;7ntreprindere poate fi analiza portofoliului clienilor. Managementul plangerilor si al reclamatiilor " @emul5umirile pe care clientul le 7nregistreaz8 fa58 de presta5ia pe care a dob:ndit2o 6i;sau fa58 de prestatorul acesteia iau forma3 < < pl:ngerilor reclama5iilor

Plangerile pot fi rezolvate prin urmatoarele modalitati3 compensaii financiare 'returnarea contravalorii produselor( acordarea unei reduceri de pre5 sau acoperirea financiar8 a daunelor etc.)H compensaii materiale 'repararea gratuit8 a defectului semnalat de client( 7nlocuirea produsului defect( acordarea unui cadou pentru compensarea daunei provocate etc.)H compensaii nemateriale 'e#plica5ii asupra cauzelor ce au provocat pl:ngerea( scuze oficiale din partea companiei c8reia i s2a adresat pl:ngerea etc.). Reclamaia #n sens larg include toate gradele de insatisfac5ie pe care le tr8ie6te clientul 7n urma presta5iei destinat8 s82i satisfac8 o anumit8 nevoie. Reclamaia #n sens restr$ns este un act unilateral prin care clientul nemul5umit se adreseaz8 unui organism de arbitra. 'organiza5ie pentru protec5ia consumatorilor( organisme publice( .usti5ie etc.) pentru a solicita o dezd8unare pentru paguba pe care pretinde c8 a suferit2o 7n urma consumului;utiliz8rii sau imposibilit85ii de a folosi un produs.