Capitolul III.

Caracteristica merceologică a mărfurilor din unitatea

comercială
3.1. Prezentarea grupelor de mărfuri alimentare/ nealimentare din unitatea
comercială
Aşadar, sortimentul de marfă este foarte variat şi depinde de cererea consumatorilor, care este în
continuă creştere şi modificare. Sortimentul comercial se caracterizează prin lista mărfurilor
selectate de întreprinderea de comerţ pentru a fi comercializate consumatorilor. Bineînţeles,
pentru a satisface cererea cumpărătorilor magazinul are nevoie de un sortiment mai vast, mai
larg, mai variat. Astfel, sortimentul comercial se caracterizează prin lista sau ansamblul
mărfurilor selectate din diverse surse şi comercializate în unităţile de comerţ. Prin aceasta se
explică faptul că sortimentul de mărfuri nu este constant, dar se modifică, se diversifică; pe piaţă
se lansează produse destinate anumitor nevoi sau produse mai performante. Pentru aceasta,
managerii şi specialiştii comercianţi sunt preocupaţi de căutarea, prelucrarea, sortarea etc. a
mărfurilor fabricate de diverse întreprinderi în conformitate cu cererea cumpărătorilor. Comerţul
alimentar are ca obiect vînzarea mărfurilor a căror cerere este curentă, a căror cumpărare se
realizează de către consumatori cu o frecvenţă relativ constantă pe tot parcursul anului. De
asemenea, mai trebuie avut în vedere că, în general, mărfurile din această categorie se asociază în
consum, iar majoritatea dintre ele sunt uşor alterabile sau implică existenţa unor termene de
garanţie. În comerţ, analiza sortimentului comercial se efectuează în două direcţii: se analizează
sortimentul de grupă (linie) şi sortimentul desfăşurat, sau aprofundat. Managerii magazinului, dar
şi vânzătorii trebuie să cunoască şi să efectueze un şir de acţiuni de promovare a mărfurilor. Ei
trebuie să organizeze diverse acţiuni de promovare şi reclamă în interiorul şi în afara
magazinului, să informeze cumpărătorii despre sortimentul de mărfuri oferit, despre serviciile
prestate. Sortimentul de grupă se caracterizează prin lista grupelor de marfă care sunt selectate şi
comercializate în magazin. Sortimentul desfăşurat se caracterizează prin lista detaliată a
mărfurilor pe subgrupe şi varietăţi de marfă care este comercializată în unitatea comercială.
După nivelul de complexitate:
- mărfurile ce fac parte din sortimentul simplu: pâine, băuturi răcoritoare, crupe, zahăr, carne,
ouă etc.;
Pentru formarea sortimentului în magazine comerciantul trebuie să cunoască cererea de consum,
să studieze căile de dezvoltare şi formare a cererii şi să poată prognoza cererea. Formarea și
descrierea sortimentului se efectuează în baza monitorizării şi studierii cererii. Aprecierea
diversităţii bunurilor puse în vânzare presupune cunoaşterea sortimentului de mărfuri.
Grupele de mărfuri alimentare:
1)produse din cereale
2) legume, fructe proaspete
3)produse din legume si fructe
4)conserve din legume si fructe
5)produse din carne, preparate, semipreparate si conserve
6) ouă şi produse din ouă
7)produse zaharoase
8) produse de cofetărie
9)produse din peşte şi conserve din peşte
10)produse gustative: condimente, stimulente, băuturi nealcoolice şi alcoolice
11)lapte si produse din lapte
12)sortimentul grăsimilor alimentare
13) concentrate alimentare.

Comerţul cu mărfuri nealimentare reprezintă, sub aspectul dimensiunilor şi structurilor sale,

sectorul cel mai important din cadrul comerţului cu amănuntul. Fenomenul se datorează faptului
că produsele ce fac obiectul activităţii respective, aşa după cum s-a văzut în cazul prestării
ofertei, urmează să satisfacă în consum cerinţe foarte variate, incluzînd tendinţe ce ţin de
consumul intermediar sau al stocurilor de investiţii. Datorită acestui fapt, comerţul cu mărfuri
nealimentare are în vedere domenii foarte variate, care presupun sisteme de aprovizionare,
formare a sortimentelor, tehnologii comerciale şi personal cu o pregătire complexă, cît şi o vastă
şi eterogenă reţea de desfacere cu amănuntul. De asemenea, caracteristic apare şi faptul că
procesul de înnoire în domeniul mărfurilor nealimentare este deosebit de complex, variind în
limite foarte largi, de la o grupă la alta de produse. Comerţul cu mărfuri nealimentare foloseşte şi
o reţea largă de unităţi mici, prin intermediul cărora sunt comercializate diverse grupe de mărfuri
care implică o prezentare deosebită, consultaţii de specialitate, ambianţă în procesul de
cumpărare etc. Exemple de asemenea grupe pot constitui articolele culturale, electronice,
muzicale, foto, blănurile, unele confecţii etc.
După nivelul de complexitate:
- mărfuri de sortiment complex, inclusiv: mărfuri tehnice, confecţii, încălţăminte, mobilă etc.
Sortimentul comercial se caracterizează prin completitudine: mărfurile compuse din elemente şi
detalii, din mai multe bucăţi: seturi, complete, tacâmuri, elemente.

Grupele de mărfuri nealimentare:

• mărfurile de uz casnic, din care face parte vesela şi articolele din sticlă, porţelan şi faianţă,
tacâmuri, cuţite, ustensile de bucătărie;
• articole şcolare şi de papetărie;
• jucării;
• mărfuri textile;
•mărfurile cosmetice ;
• mărfuri din sticlă şi ceramică;
• detergenţi;
• aparate electrocasnice.
Dacă mărfurile alimentare au o importanţă deosebită pentru că stau la baza vieţii şi sănătăţii
consumatorului, putem spune că şi produsele nealimentare sunt tot atât de importante deoarece
acoperă nevoile de protecţie biologică a consumatorului (îmbrăcăminte,încălţăminte,locuinţă),
satisfac nevoi sociale, culturale, sportive, de igienă şi confort ambiental, uşurează munca în
gospodărie şi au rol de protecţie în general.

3.2Caracteristica merceologică a sortimentului de mărfuri

3.2.1 Mărfuri alimentare
1) Caracterizarea merceologică a produselor din cereale
Cerealele şi produsele derivate ale acestora prezintă o deosebită importanţă economică şi socială,
apreciindu-se că pentru alimentaţia umană, asigură circa 65% din necesarul zilnic de calorii şi
45% din cel al proteinelor. La aceste elemente nutritive de primă importanţă se adaugă şi un
aport semnificativ de glucide, vitamine (mai ales din grupa B) şi minerale (P, K, Mg etc.). Grupa
cerealelor cuprinde un număr mare de specii, cel mai frecvent cultivate şi utilizate în consum
fiind: grâul, secara, orzul, ovăzul, porumbul şi orezul.
Crupele. Crupele sunt produse care rezultă în urma unui proces special de prelucrare prin care
este separat endospermul de celelalte părţi structurale ale boabelor de cereale sau leguminoase.
Sortimentul de crupe cuprinde mai multe, cum sunt:
- crupe pe bază de grâu: crupe expandate şi glazurate, griş, arpacaş;
- crupe pe bază de porumb: mălai, fulgi de porumb, porumb expandat;
- crupe pe bază de orz: arpacaş, brizură de orz;
- crupe pe bază de orez: orez şlefuit, orez polisat, orez expandat, brizură de orez, orez expandat,
fulgi de orez;
- crupe de ovăz: fulgi de ovăz.
Făina. Făina este un produs sub formă de pulbere fină, obţinut prin măcinarea boabelor de
cereale. În funcţie de gradul de extracţie, făina poate fi alcătuită numai din endosperm (făina albă
de calitate superioară) sau poate conţine şi învelişuri în proporţii crescânde până la cuprinderea
lor în totalitate (făină integrală). Cele mai frecvente tipuri de făină sunt făina de grâu şi făina de
secară. În cantităţi mai reduse se produce şi făină de orez, orz, porumb, făină de leguminoase
boabe (de soia, fasole, mazăre).
Pastele făinoase. Pastele făinoase sunt produse care se obţin pe bază de aluat crud, nefermentat
şi uscat până la o umiditate de 12-13%. Făina destinată obţinerii pastelor făinoase provine în
special din soiuri superioare de grâu tare şi soiuri de grâu comun . Se utilizează făina grişată cu
granule omogene şi cu un grad de extracţie recomandat de 30%. Pastele făinoase se clasifică
după două criterii:
după particularităţile reţetei de fabricaţie:
- paste făinoase simple (obişnuite), în alcătuirea cărora intră doar făina şi apa;
- paste făinoase cu adaos (ouă, spanac, brânzeturi etc.).
după particularităţile modelării: - macaroane (cu formă tubulară);
- fidea şi spaghete (cu formă filiformă);
- tăiţei şi lazane (cu formă de panglică, lazanele au o lăţime mai mare).
- figuri diferite (litere, steluţe, inele etc.).
Produsele de panificație. În funcţie de procedeul utilizat pentru afânarea produselor din această
categorie, întâlnim produse afânate biologic şi produse afânate chimic.În categoria produselor
afânate biologic sunt incluse: pâinea, specialităţile de panificaţie, pesmetul, covrigii şi alte
produse. Afânarea lor se realizează cu ajutorul drojdiilor. În categoria produselor afânate chimic
se includ: biscuiţi, napolitane, pişcoturi, turtă dulce, fursecuri etc. Afânarea lor se realizează cu
substanţe chimice.
2) Legume şi fructe proaspete
Legumele şi fructele sunt produse alimentare de origine vegetală. Datorită valorii nutritive,
calităţilor gustative şi a gradului ridicat de asimilare de către organismul uman, ele sunt
recomandate şi utilizate pe scară largă în alimentaţie, în stare proaspătă. Locul important ocupat
de aceste alimente în hrana omului este determinat de faptul că ele constituie importante surse de
glucide, vitamine, săruri minerale şi alte substanţe formate în procesul de fotosinteză şi care au
un rol benefic pentru organism.
Clasificarea legumelor:
- Legume bulboase: ceapă, usturoi, praz
-Legume bostănoase: castravete, dovlecel, pene verde și galben
-Legume solano-fructoase: ardei, tomate, vinete
-Legume păstăioase: fasole, mazăre, bame
-Legume rădăcinoase: morcov, pătrunjel, ridiche, sfeclă roșie, țelină
-Legume tuberculifere:cartof
-Legume vărzoase: varză albă, varză roșie, conopidă, gulia
-Legume condimentare: cimbru, leuștean, mărar, hrean
Clasificarea fructelor:
-Fructe semințoase: mere, pere, gutui
-Fructe sâmburoase: caise, piersici, prune, cireșe, vișine
-Fructe nucifere: nuci, alune, migdale
-Fructele arbuștilor fructiferi: struguri, afine, coacăze, căpșuni, zmeură, mure
-Fructe tropicale: ananas, banane, curmale
-Fructe subtropicale: lămâi, portocale, mandarine, grapefruit
3) Produse din legume și fructe
Cantităţi importante de legume şi fructe sunt utilizate de industria alimentară ca materie primă
pentru obţinerea unor produse conservate. Produsele prelucrate se prezintă sub forma
conservelor sterilizate, legumelor şi fructelor congelate, deshidratate, concentrate, sucurilor de
legume şi fructe etc.
4) Conserve din legume și fructe
Această grupă de produse se bucură de o apreciere deosebită deoarece prin sterilizare dobândesc
o capacitate de păstrare mai îndelungată menţinându-şi totodată în mare măsură, valoarea
nutritivă şi calităţile gustative. Sortimentul de conserve sterilizate include în principal
următoarele tipuri:
- conserve de legume în apă (spanac, zarzavat pentru supe, foi de viţă etc.)
- conserve de legume în saramură (mazăre, fasole păstăi, ciuperci, sfeclă, etc.);
- conserve de legume în bulion sau suc de tomate (vinete, roşii, bame etc.)
- conserve de legume în ulei (vinete, bame, ghiveci de legume etc.);
- diverse compoturi şi sucuri de legume şi fructe etc.
5) Produse din carne, preparate, semipreparate si conserve
Din punct de vedere alimentar, carnea constituie o sursă importantă de energie şi substanţe
nutritive pentru om. Datorită compoziţiei chimice echilibrate în trofine cu valoare biologică
ridicată (proteine, grăsimi, substanţe minerale şi vitamine), digestibilităţii superioare si
potenţialului dietetico-culinar, carnea reprezintă un aliment indispensabil în hrana omului.
Produsele obţinute prin prelucrarea cărnii pot fi clasificate uzual astfel:
• preparate obţinută din carne tocată:
- preparate din carne crudă: cârnaţi proaspeţi, pastă pentru mici, carne tocată;
- preparate tip mezeluri;
• preparate obţinute din carne netocată:
- preparate obţinute din carne afumată;
- specialităţi din carne( șuncă presată,piept condimentat, pastramă);
• conserve şi semiconserve din carne(conserve în suc propriu, pateuri, haşeuri, paste, creme de
ficat, conserve mixte)
6) Ouă și produse din ouă
Oul este un produs deosebit de valoros pentru alimentaţia omului datorită atât bogăţiei lui în
factori nutritivi indispensabili organismului cât şi gradului ridicat de asimilare a nutrienţilor din
compoziţia sa. Denumirea simplă de "ouă" este atribuită ouălor provenite de la găini, deoarece
acestea se produc, se comercializează şi se consumă în cele mai mari cantităţi. Mai rar sunt
folosite în consum şi ouă de raţă, curcă, gâscă, prepeliţă. Un alt criteriu de diferenţiere a ouălor
este şi mărimea acestora; astfel, ouăle de găină pentru consum alimentar se clasifică în: ouă mari,
peste 50 g bucata; ouă mici între 40-50 g bucata; ouă cu o greutate sub 40 g, care de regulă se
comercializează la kg, pentru unităţile de alimentaţie publică sau pentru cele care deservesc
consumul colectiv.
7) Produse zaharoase
Grupa produselor zaharoase include un sortiment larg de alimente, caracterizate printrun conţinut
mare de zahăr solubil (glucoză, zaharoză), aspect atrăgător, gust dulce, arome plăcute şi valoare
energetică ridicată (circa 400 kcal/100g). Din punct de vedere alimentar, unele produse
zaharoase sunt alcătuite numai din glucide (produse de caramelaj, fondanterie) iar altele sunt mai
complexe (ciocolată, halva etc), conţinând şi lipide, proteine, substanţe minerale, vitamine;
acestea din urmă sunt mai echilibrate (complete) din punct de vedere nutritiv. Toate aceste
produse sunt uşor prelucrate şi asimilate de către organism, reprezentând pentru acesta o sursă
facilă de energie, motiv pentru care consumul lor în cantităţi moderate este recomandat în cazul
unor activităţi fizice de mare intensitate.
Produsele zaharoase (dulciurile) se grupează în general după natura materiilor prime folosite la
fabricarea lor şi după procesul tehnologic de obţinere; astfel, se disting următoarele categorii:
produse de caramela, drajeuri, caramele, fondanterie, produse gelificate şi spumoase, ciocolată şi
specialităţi de ciocolată, halva, produse dietetice.
8) Produse de cofetărie
Produsele de cofetărie au ca ingredient principal zahărul. Însă, procedeele moderne de fabricație
a produselor din cofetării poate conține și îndulcitori, zaharuri artificiale sau coloranți alimentari.
Unele dintre categoriile și tipurile de produse de cofetărie includ următoarele: înghețată,
bomboane, dulciuri tari, fondante,drajeuri, dulciuri cu lichior, bomboane din jeleu, marțipan:
produs zaharos obținut dintr-un amestec de zahăr și miez de migdale, turtă dulce ,prăjituri.
9) Produse din pește și conserve din pește
Datorită conţinutului său nutritiv şi calităţilor gustative deosebite, peştele este considerat unul
dintre cele mai valoroase produse alimentare. Coeficientul de digestibilitate a cărnii de peşte este
de circa 97%. Valoarea nutritivă a cărnii de peşte este determinată de bogăţia de substanţe
proteice cu conţinut ridicat în aminoacizi esenţiali.
Produsele obținute perin prelucrarea peștelui sunt: pește sărat- sărarea reduce vitalitatea
microorganismelor, pește marinat- are gust acru, consistenţă fină, culoare deschisă, aromă de oţet
şi mirodenii, pește afumat- fumul produs prin arderea înăbuşită a rumeguşului de lemn împedică
alterarea peştelui şi provoacă modificări dorite de aspect, gust şi miros.
Sortimentul conservelor din peşte cuprinde: conserve de peşte în suc propriu, în sos de roşii şi
de alte legume, în ulei (picant), conserve de subproduse (cartilaj de nisetru, lapţi); ca materie
primă se foloseşte peştele proaspăt sau congelat.
10) Produse gustative: condimente, stimulente, băuturi nealcoolice şi alcoolice
Condimentele. Condimentele sunt produse fără valoare nutritivă (sau cu valoare nutritivă
redusă), care se adaugă în produsele alimentare în cantităţi mici pentru a le conferi caracteristici
gustative (gust, miros, aromă) superioare, stimulând astfel secreţiile gastrice, pofta de mâncare şi
digestia. Efectul condimentelor este determinat de prezenţa în compoziţia lor a unor substanţe
chimice cu proprietăţi condimentare.
Condimentele se clasifică după natura, originea şi caracteristicile organoleptice în următoarele
grupe:
- condimente naturale propriu-zise: flori, fructe, frunze, rizomi, seminţe, scoarţe ale unor plante
condimentare.;
- condimente acide(oțet);
- produse condimentare industriale (muştarul de masă, sosurile condimentare);
- uleiuri eterice şi oleo-rezine;
- condimente saline (sarea de bucătărie).
Stimulentele. În grupa stimulentelor sunt incluse ceaiul şi cafeaua. Prin compoziţia lor, aceste
produse acţionează asupra sistemului nervos central şi asupra sistemului circulator, înlăturând
senzaţia de oboseală Aceste efecte stimulatoare sunt conferite ceaiului şi cafelei de cofeina
conţinută, în proporţie de 1…3%.
Sortimentul de cafea cuprinde: cafeaua crudă, cafeaua prăjită şi cafeaua prăjită şi măcinată.
Sortimentul de ceai inclus în categoria stimulentelor cuprinde: ceaiul negru şi ceaiul verde
(nefermentat sau semifermentat).
Băuturi nealcoolice. Aceste băuturi se caracterizează printr-o valoare alimentară şi
psihosenzorială deosebită; ele satisfac nevoia de lichide a organismului uman şi au o compoziţie
care generează efecte tonice şi reconfortante. În această categorie sunt incluse sucurile,nectarele,
băuturile răcoritoare şi apele minerale.
Băuturi alcoolice. Băuturile alcoolice sunt produse alimentare lichide care au în compoziţia lor o
anumită proporţie de alcool etilic. După conţinutul de alcool, aceste băuturi se clasifică în trei
grupe principale:
- alcoolice tari, cu 25-70% alcool (rachiuri naturale şi industriale);
- moderat alcoolice, cu 8-20% alcool (vinurile);
- slab alcoolice, cu 1-6% alcool (berea).
11) Lapte și produse din lapte
Laptele de consum este lichidul secretat de glanda mamară a femelelor mamifere (vacă, bivoliţă,
capră, oaie). Datorită compoziţiei chimice complexe şi echilibrate în trofine laptele este
considerat cel mai complex aliment; valoarea sa nutritivă se transmite în cea mai mare parte
produselor prelucrate.
Caracterizarea merceologică a brânzeturilor. Brânza este un produs alimentar lactat, solid sau
semilichid obţinut după reţete adecvate, prin scurgere după coagularea laptelui. Datorită
conţinutului ridicat de substanţe proteice şi grăsimi într-o formă uşor asimilabilă, brânzeturile au
o valoare nutritivă ridicată, constituind un aliment important în hrana omului de toate vârstele.
După specia de animale de la care provine laptele se deosebesc: brânzeturi din lapte de vacă
(brânză proaspătă de vaci, trapist, Olanda, şvaiţer etc), brânzeturi din lapte de oaie (telemea,
caşcavalul, brânza de burduf, caşul); brânzeturi din lapte de capră; brânzeturi din amestecul
laptelui diferitelor specii.
După conţinutul de grăsime raportat la substanţă uscată, brânzeturile se clasifică:
-brânzeturi dublu creme, cu minim 60% grăsime;
-brânzeturi creme, cu minim 50% grăsime;
- brânzeturi foarte grase, cu minim 45% grăsime;
-brânzeturi grase, cu minim 40% grăsime;
-brânzeturi trei sferturi grase, cu minim 30% grăsime;
-brânzeturi semigrase, cu minim 20% grăsime;
-brânzeturi slabe, cu minim 10% grăsime.
12) Sortimentul grăsimilor alimentare
Grăsimile alimentare sunt formate aproape în exclusivitate din lipide şi se obţin prin extracţie din
seminţele plantelor oleaginoase, germenii cerealelor, din anumite fructe (nuci, arahide etc), din
ţesuturile animalelor şi din lapte. Grăsimile alimentare conţin în proporţie predominantă
gliceride. În compoziţia grăsimilor alimentare, în special în cele de origine vegetală, sunt
prezente uleiuri eterice, care contribuie la formarea mirosului specific şi care se elimină la
rafinare, prin operaţiunea de dezodorizare.
Grăsimile alimentare vegetale sunt reprezentate de:lichide- uleiuri (nesicative: de măsline,
migdale - semisicative: de floarea soarelui, susan, soia, dovleac), solide- unt de cocos, unt de
cacao.
Grăsimile alimentare animale sunt reprezentate de: lichide- uleiul de peşte, ulei de balenă, focă,
ulei de copite, solide- seul de bovine, ovine, untura de porc, de pasăre (găină, raţă, gâscă).
13) Concentrate alimentare
În general, prin concentrat alimentar se defineşte orice produs alimentar care în urma unei
prelucrări, a căpătat o valoare nutritivă mai mare în raport cu volumul şi greutatea obişnuită. Mai
sintetic, prin concentrate alimentare înţelegem amestecurile de diferite produse deshidratate, care
pot fi transformate în preparate culinare după o prealabilă termohidratare, în condiţii de
prelucrare specifice fiecărui sortiment. În compoziţia concentratelor alimentare intră: legume
deshidratate, leguminoase boabe, produse de origine animală deshidratate, produse obţinute din
prelucrarea cerealelor, concentrate proteice obţinute din surse convenţionale sau
neconvenţionale, grăsimi alimentare, condimente, verdeţuri condimentare deshidratate,
hidrolizate proteice, potenţiatori de arome etc. Concentratele alimentare naturale pot fi
constituite din:
• componente de origine animală: lapte praf, zer praf etc;
• componente de origine vegetală: supe de legume, piureuri de legume, caşe de legume etc;

3.2.2 Mărfuri nealimentare

1) Articole din sticlă
În cadrul bunurilor de larg consum sticla şi mărfurile din sticlă ocupă un loc important, datorită
proprietăţilor sale deosebite pe care le prezintă. Sortimentul mărfurilor din sticlă pentru
menaj cuprinde, după compoziţia chimică a sticlei, două grupe:

 Articole din sticlă comună;

 Articole din sticlă cristal.

Articolele din sticlă se pot comercializa sub formă de servicii (seturi de pahare, servicii de
lichior, de vin, de apă etc.) sau sub formă de piese separate (obiecte de uz casnic, ambalaje de
diferite forme, articole din sticlă termorezistentă, articole decorative etc.).
Diversificarea sortimentului de articole din sticlă se realizează pe baza tipului de sticlă folosit
(reţetei de fabricaţie), cât şi prin folosirea diferitelor metode de fasonare şi finisare. Prin folosirea
de reţete cu constituenţi identici, dar în proporţii diferite, se obţin articole din sticlă cu
caracteristici diferite în privinţa culorii, luciului, transparenţei.
2) Articole din ceramică
Mărfurile ceramice prezintă o importanţă deosebită pentru articolele de menaj, articole
decorative, obiecte de ceramică sanitară. Aceste produse alături din cele din sticlă ocupă un loc
important în cadrul bunurilor de consum. Mărfurile ceramice pentru articole de menaj pot fi
obţinute din trei tipuri de masă ceramică şi anume: porţelan, semiporţelan,faianţă şi ceramică
comună. Sortimentul cuprinde o gamă variată de produse diferenţiate între ele după tipul de
produs ceramic: porțelan, semiporțelan, faianță.
După destinaţie şi mod de comercializare articolele de ceramic se împart:
- în piese separate: ceşti, căni, farfurii, platouri;
- sub formă de servicii: de masă, de ceai, cafea etc.;
- articole decorative: vaze, bibelouri, platouri decorative etc.
3) Articole din fibre și fire textile
În cadrul acestei grupe mari de mărfuri sunt incluse: fibrele naturale, chimice şi sintetice, firele,
ţesăturile, materialele neţesute, tricoturile, imitaţiile de blănuri, covoare, produsele de galanterie,
broderiile etc. inclusiv toată gama de produse finite de îmbrăcăminte şi alte tipuri de produse
care sunt realizate din fibre şi fire textile.
4) Articole de papetărie
Mărfurile de paptărie includ diferite materiale și ustensile care se folosesc la scris, desenat,
lucrări de birou, rechizite școlare. Materiile prime principale care se folosesc la obținerea lor
sunt: hârtia, cartonul, mucavaua, materiale plastice, metalul, lemnul. Majoritatea articolelor de
papetărie au la baza obținerii lor, hârtia.
Sortimentul care se comercializează este: hârtie de desen, hârtie colorată, carton, caiete școlare,
agende, carnete, accesorii și articole de birou, adeziv, creioane simple și colorate, carioci, tocuri,
pixuri, stilouri, capsator, mape, rechizite pentru desen, acuarelă, guașă, pensule.

5) Mărfuri cosmetice
Produsele cosmetice sunt articole destinate pentru curățirea, întreținerea, înfrumusețarea și
modoficarea aspectului individual. Produsele cosmetice se grupează astfel:
-produse pentru îngrijirea feței: cremele, loțiuni, produse de curățat fața, pudre, farduri pentru
obraz, buze, gene, sprâncenepleopape, fond de ten, măști cosmetice
-produse pentru îngrijirea părului: șampoane, loțiuni, briantine, vopselle și șampoane colorate,
lacuri fixative
-produse pentru îngrijirea mâinilor și a unghiilor: soluții și creme pentru înmuierea pielițelor,
pudre și paste pentru lustruirea unghiilor și lacuri pentru unghii.
-produse pentru îngrijirea corpului: produse deodorante și antisudoripare, produse antisolare și
pentru bronzare, produse cosmetice pentru baie și pentru epilare.
6) Jucării
Jucăriile sunt obiecte create în general pentru a reda la scară redusă realitatea și a
oferi copiilor miniaturi reprezentative ale lumii adulților. Jucăriile mai pot fi clasificate și după
vârsta și sexul copiilor cărora le sunt destinate, tipul de materiale folosite (lemn, materiale
plastice, textile, metale), modul de funcționare (mecanice, electronice) etc. Jucăriile se pot
clasifica astfel: jocuri de asamblare( puzzle, LEGO), păpuși, animale de pluș, miniaturi,
vehicule, jocuri strategice( șah, dame), jocuri problemă( cubul Rubik), jocuri de cărți, jocuri
video, jucării pentru sport și aer liber( mingea, cercul), jucării pentru confecționari stimulează
creativitatea copiilor și sunt foarte educative.

7) Veselă și ustensile de bucătărie

Fiecare bucătărie trebuie să fie dotată corespunzător cu vase şi ustensile potrivite, pentru ca
timpul petrecut gătind sau servind masa să fie cât mai plăcut. Cu ajutorul acestora, gătitul nu va
mai fi o muncă, ci o plăcere! Ustensilele de bucătărie cuprind un număr mare de obiecte din
dotarea bucătăriilor. Lista veselei și a ustensilelor este alcătuită din: cană,castron, ceașcă, pahare,
cratiță, farfurie, lingură, furculiță, cuțit, oală, tavă, tigaie, solniță, tel.
8) Detergenți
Detergenții sunt produși de sinteză, având o structură asemănătoare cu cea a săpunurilor. De
aceea, ei sunt agenți de spălare și curățire, modificând tensiunea superficială a apei de spălare. Se
poate aprecia că detergenții au o putere de spălare superioară. Frecvent ele includ elemente și
combinații chimice cu rol de substanțe curățitoare active cum ar fi: tenside, acizi, baze și enzime,
care ajută la îndepărtarea diferitelor forme de murdărie.După structural or detergenții pot fi:
anionici, cationici, neionici, biodegradabili.
9) Mărfuri electrocasnice
Electrocasnicele sunt aparate care funcționează cu energie electrică și se folosesc pentru ușurarea
muncilor casnice. Aceste aparate pot avea funcții foarte variate, de la înghețarea alimentelor,
coacerea acestora la efectuarea curățeniei sau înfrumusețare personală.
Capitolul IV. Procesele de vânzare a mărfurilor în unitățile
comerciale
4.1.Vânzarea mărfurilor în unitățile comerciale
Vânzarea mărfurilor asigură condiţiile necesare pentru o largă expunere a sortimentului, pentru o
alegere neîngrădită a mărfurilor de către consumatori, precum şi pentru prestarea unor servicii
comerciale care contribuie la ridicarea confortului procesului de cumpărare. Vânzarea mărfurilor
cu amănuntul reprezintă faza finală a circulației de mărfuri și constituie comercializarea
mărfurilor către consumatorul final. În cadrul comerţului respectiv se folosesc tehnici comerciale
deosebit de complexe şi metode de vînzare foarte variate. Vânzarea este o activitate legată de
vânzarea sau cantitatea de bunuri sau servicii vândute într-o anumită perioadă de timp. 
De vânzări la cele mai mari constau în achiziționarea de bunuri în vrac de la furnizor, pentru a fi
revândute pentru preț mai ridicat și să facă un profit vânzare. La rândul său, vânzările cu
amănuntul , cunoscute sub numele de vânzări cu amănuntul, constau în vânzarea de servicii și
produse către consumatorii finali pentru uz personal.
Funcţiile vânzării sunt:
- Cumpară mărfuri pe care apoi le revinde în cantităţi mici
- Asigurarea prezenţei unităţilor sale în toate zonele, populate de consumatorii finali
- Asigurarea unui sortiment foarte larg şi extrem de complex
Vînzarea realizată prin intermediul magazinului, este cea mai veche formă de vînzare. Cu toată
dezvoltarea puternică a unor forme moderne, ea deţine încă o importantă pondere în cadrul
comerţului cu amănuntul. Acest tip de vînzare se caracterizează prin următoarele aspecte:
 se poate utiliza în procesul de comercializare a oricărui tip de produs;
 oferă o mare varietate de posibilităţi de materializare (la vînzător, în magazinele sale; la
cumpărător, prin intermediul vizitelor efectuate de reprezentanţii comerţului cu
amănuntul; în locuri diverse, cum ar fi pieţele, punctele comerciale, foaierele sau
expoziţiile);
 vînzătorul este elementul esenţial în cadrul actului de comerţ, el devenind chiar mai
important decît însuşi produsul.

4.1.1 Regulile generale și specifice de vânzare a mărfurilor în unitățile

comerciale
Regulile generale de vânzare a mărfurilor sunt:
-Pentru a efectua vânzarea mărfurilor, unitatea comercială efectuează recepţionarea mărfurilor
sub aspectul cantităţii şi calităţii, conform prevederilor contractelor de livrare a mărfurilor.
-Mărfurile se recepţionează în ziua sosirii acestora la unitatea comercială. Mărfurile recepţionate
se transmit spre vînzare în următoarele termene: producţia pomilegumicolă – în decursul unei
zile din ziua intrării ei; mărfurile alimentare uşor alterabile - cel tîrziu peste 1-2 zile din
momentul intrării. Transmiterea spre vînzare a mărfurilor se efectuează în funcţie de capacitatea
unităţii comerciale.
- Calitatea, marcajul şi regimul de păstrare a mărfurilor (temperatura , umiditatea, iluminarea ,
termenele de păstrare) trebuie să corespundă prevederilor reglementărilor tehnice.
- Recepţionarea cantitativă a produselor şi vînzarea  acestora se efectuează cu mijloace de
măsurare legalizate, adecvate şi verificate metrologic periodic.
- Pregătirea pentru procesul comercial,  inclusive plasarea mărfurilor pe rafturi şi în vitrine
potrivit sortimentului lor disponibil, se face în afara orelor de deservire a cumpărătorilor.
- Vînzătorul este obligat să respecte drepturile cumpărătorilor privind accesul la informaţia
despre mărfuri.
-La vânzarea produsului comerciantul ori, după caz, prestatorul trebuie să aducă cu bună-
credință la cunoștință consumatorului, la solicitarea acestuia, pe lângă informațiile furnizate prin
etichetare, marcare și ambalare și informații corecte și utile privind caracteristicile produsului,
condițiile de vânzare și modul de utilizare.
-Toate produsele înainte de vânzare trebuie să fie așezate pe tejghea. Bunurile sunt obligate să fie
sortate după tip, vizualizare și departament, observând modul de stocare. Prezența etichetelor de
preț.
-Produsele, ambalate în magazin ar trebui să aibă o căptușeală care indică numele, greutatea și
prețurile. Aceleași standarde ar trebui să conțină ambalaje.

-Sortimentul bunurilor oferite spre vânzare, o listă de servicii furnizate, precum și formularele de
servicii sunt determinate de către vânzător independent în conformitate cu profilul și specializarea
activităților sale.
- Mărfurile expuse spre vînzare dispun de indicatoare de preţuri vizibile şi clar completate,
cuprinzînd de numirea mărfii, unitatea de măsură, preţul , după caz, şi preţul pe o unitate de
măsură. Pe versoul indicatorului de preţ se indică în mod obligatoriu data completării şi
semnătura gestionarului responsabil.
- În cazul comercializării mărfurilor nealimentare (îmbrăcăminte, încălţăminte, articole tricotate
etc.), unitatea creează condiţii pentru măsurarea lor, iar a articolelor tehnice complexe şi de altă
natură care necesită verificare - condiţii pentru verificarea tehnică.
- În vitrinele unităţii comerciale se expun numai mostre de mărfuri care sunt în vînzare. La
solicitarea cumpărătorilor, mostrele de mărfuri din vitrine se vînd în condiţia  epuizării stocuri
lor.
-Produsele alimentare și nelimentare comercializate trebuie să corespundă cerinţelor de calitate şi
inofensivitate stabilite în actele normative în vigoare.
-Produsele alimentare și nelimentere trebuie să fie etichetate în conformitate cu prevederile
Legii.
- Se interzice vînzarea mărfurilor din depozite, din încăperile auxiliare şi de serviciu, precum şi
în afara orelor stabilite de program.
- Achitarea mărfurilor se efectuează în numerar prin intermediul masinii de casă si control cu
memorie fiscal.
-Casierul sau vînzătorul care recepţionează bani pentru marfă este obligat să efectueze
operaţiunea de achitare cu cumpărătorul precum urmează să rostească distinct suma primită de la
cumpărător şi să pună aceşti bani deoparte, într-un loc vizibil pentru cumpărător , să extragă
cecul din aparatul de casă şi control, să anunţe cumpărătorului restul ce i se cuvine şi să i-l 
înmîneze împreună cu cecul. 
-Unităţile care comereializează  mărfuri contra numerar sînt obligate să recepţioneze şi să ţină
evidenţa mijloacelor băneşti în baza dispoziţiilor de încasare şi chitantelor (bonurilor) detaşabile
prin intermediul maşinilor de casă şi control cu memorie fiscală, conform regulilor de efectuare a
operaţiunilor de casă.
-Cumpărătorului i se eliberează un bon de casă sau alt  tip de formular tipizat de document
primar cu regim special care confirmă că marfa în cauză a fost cumpărată  la unitatea respectivă. 

4.2. Negocierea vânzării

Procesul de vânzare-cumparare respectiv negocierea vânzarii, se bazează pe relația ce se
stabilește între vânzător și cumpărător în fiecare etapa a acestei acțiuni.
Vânzatorii sunt obligați sa ajute cumparatorii sa ia cele mai bune decizii de cumparare,

în funcție de necesitatile și resursele lor economice. Functia principala a negocierii nu este de a

schimba mintea cumparatorului, ci de a-l lasa sa vada posibiliatea de a-si satisface nevoile sale
cu ajutorul produselor in cauza. Negocierea este vitala in vanzare. Importanta negocierii merge
insa dincolo de perceptia generalizata si in acelasi timp invechita prin care negocierea este strict
asociata de finalizarea procesului de vanzare. Negocierea este un proces de ajustare dinamica
prin care doua parti, fiecare cu obiectivele sale proprii, comunica pentru a ajunge la o intelegere
reciproc avantajoasa pe baza interesului comun. Pentru a putea obţine rezultatele dorite în
procesul negociere, un element de care trebuie să ţineţi seama în mod deosebit este comunicarea
cu clienţii. Tehnicile de negocire reprezintă punctul forte al oricărui negociator sau vânzător de
succes. În raport cu situaţia concretă pe care o veţi întâlni şi cu clientul cu care veţi discuta
bagajul dumneavoastră de cunoştinţe şi abilităţi trebuie să fie suficient de larg pentru a vă putea
adapta situaţiilor neprevăzute.
Din aceasta perspectiva,in literatura de specialitate cele mai cunoscute teorii care abordeaza prin
cipiile vanzarii cu amanuntul sunt :
Teoria " stimuli-raspuns " -
conform acestei teorii se accepta ideea ca pentru un raspuns pozitiv din partea clientilor, vanzator
ii trebuie sa gaseasca stimuli corecti ce motiveaza comportamentul diferitelor tipuri de clienti .
Teoria " problema-rezolvare "
 in acord cu aceasta teorie vanzatorul trebuie sa gaseasca si sa inteleaga nevoia de cumparare a cl
ientului, cautand sa rezolve aceasta problema prin prezentarea marfurilor potrivite .
Teoria " pasilor " - se bazeaza pe identificarea pasilor pe care clientul ii face in decizia de
a cumpara sau nu un produs.
Un rol important în ridicarea nivelului de servire a cumparatorilor, în raport cu exigentele lor
crescânde îl are vânzătorul care prin pregătirea sa profesională trebuie să intervină în procesul
alegerii produselor către acestia, influențându-l pozitiv în luarea deciziei de cumpărare. Etapele
în vederea negocierii sunt următorii:
-atragerea atentiei
-suscitarea interesului
-provocarea dorintei de a cumpara
-declansarea actiunii de cumparare
Aceasta formula de vanzare implica urmatorii pasi:
-abordarea clientului
-determinarea nevoilor clientului
-prezentarea produsului
-argumentarea vanzarii
-incheierea actului de vanzare-cumparare
-sugerarea unor produse

4.2.1 Abordarea
O abordare bună este esențială pentru succesul vânzărilor, deoarece vă va identifica fie ca un
vânzător obositor și atunci clientul va păstra o oarecare distanță, fie ca un agent de vânzări care
are ceva valoros de oferit. 
a) Atragerea cumparatorului
Este esentiala avand repercusiuni asupra vanzarii precum si a revenirii clientului in magazin.Atit
udinea, tonul, vocea, vocabularul pe care il foloeste lucratorul comercial reprezinta cea mai mare 
realizare a unui comert civilizat, modern.
Prima obligatie a vanzatorului atunci cand un client intra in magazin, este aceea de
al intampina pe acesta cu amabilitate sa adreseze el primul cuvant si nu sa se lase solicitat de
client . Vanzatorul prin cuvintele pronuntate trebuie ca sa incerce sa obtina intr-
un timp foarte scurt captarea atentiei si interesul clientului.
In mod obisnuit exita trei modalitati de abordare a clientului un simplu salut ca : " Buna ziua "
o abordare informatia de genul : " cum pot sa va ajut ?
 " Ce doriti sa va arat din produsele noastre ?
O abordare a marfurilor ce consta in caracterizarea de catre vanzator a marfurilor pe care
clientul le examineaza in scopul de a fixa intereul acestuia.
O interventie din partea vanzatorului poate fi: "Aceasta pasta de dinti este foarte buna "

b) Informarea cumparatorului
La prezentarea articolului clientul trebuie, in masura posibilului a joace un rol activ.
Vanzatorul trebuie să informeze pe cumparator asupra calitatii, modul de folosire al produselor c
osmetice,cat si asupra ingredientelor folosite la obtinerea produelor cosmetice existenteDaca van
zatorul se gaseste in prezenta unui cumpartor decis care stie exact ceea ce isi 
dorește, abordarea nu va fi dificila fiind necesara doar prezentarea produsului ca atare .
Daca clientul este insa indecis sau se exprima mai greu, trebuie evident sa se puna intrebaridar m
ai ales sa se prezinte produsul pentru a fixa interesul cumparatorului.
De regula trebuie prezentate mai multe articole, diferite ca pret, calitate, cunocandu-se
ca, cel mai adesea, clientul accepta articolul al carui pret este intermediar.

c) Acționarea produsului
Odata depasita etapa de argumentare a vanzarii se ajunge la punctul incare intregul proces implic
a luarea de catre client a deciziei de a cumpara. Dupa incheierea actului de vanzare-
cumparare, vanzatorul trebuie sa ambaleze produsele vandute in ambalaje specifice fiecarui tip
de produse.
Ambalajul trebuie sa fie estetic, sa nu fie deformat, iar forma si grafica lui sa reflecteze continutu
l si sa fie cat mai sugestiv.Un bun vanzator pentru a comercializa produsele  este obligat să
cunoască întreg sortimentul pentru a putea oferi informațiile cerute de client.
Pentru a putea obţine rezultatele dorite în procesul negociere, un element de care trebuie să ţineţi
seama în mod deosebit este comunicarea cu clienţii.
- utilizaţi corect sensul cuvintelor; altfel s-ar putea să nu fiţi înţeleşi;
- evitaţi ambiguitatea (sau provocaţi-o decă este necesar) nu veţi risca obiecţii şi întrebări
ulterioare;
- evitaţi jargonul profesional sau cel uzual, zilnic: clientul nu este obligat să ştie termenii
profesionali şi încărcarea prezentării cu aceşti termeni o va face greu de urmărit şi acceptat
-adresați-vă politicos și oferiți informațiile cerute de client.
În procesul de vânzare – negociere a poliţei de asigurare este determinantă capaciatea
dumneavoastră de ascultare activă. Nu întrerupeţi clientul în argumentaţia acestui chiar dacă nu
sunteţi de acord cu ea. Căutaţi să înţelegeţi motivaţia ei pentru a o putea contracara mai uşor.

4.2.2 Determinarea nevoilor clientului

Identificarea nevoilor clientului este cheia succesului în vânzări. Acesta este, fără îndoială, cel
mai important pas al procesului de vânzare, deoarece vă permite să determinați cum sunteți cu
adevărat în timpul serviciului. Pentru a fi un agent de vânzări extrem de eficient, adică să vindeți
la nevoile potențialului, trebuie mai întâi să înțelegeți care sunt aceste nevoi. Pentru descoperirea
nevoilor clientului nu avem nevoie de altceva decat de a pune bune intrebari. Pentru a intocmi un
plan de descoperire a nevoilor clientului vanzatorul va trebui sa se bazeze pe problematica
clientului si pe solutiile posibile. Pentru a stabili un contact cu clientul și a identifica corect
nevoile acestuia, este necesar, în primul rând, să aibă capacitatea de a asculta cu atenție clientul
și de a pune întrebări corecte.
Modalitatile cele mai simple si eficiente de identificare a nevoilor se bazeaza pe intrebari
deschise privind:
Ce anume urmareste sa faca clientul cu produsul nostru?
 Care sunt cerintele pe care le are clientul legate de utilizarea produselor?
 Ce probleme urmareste sa rezolve prin utilizarea produselor?
 Cum se asteapta clientul sa se comporte produsul in anumite situatii?
Astfel, procesul de identificare a nevoilor este format din patru etape:
 Primul contact cu clientul;
 Identificarea problemelor prin întrebări;
 Ascultarea clientului și sugerarea opțiunilor;
 Satisfacerea nevoilor conexe.
Să aflăm de ce identificarea corectă a nevoilor este atât de importantă în procesul de vânzare a
mărfurilor.
-În primul rând, un client a venit la tine pentru a-ți rezolva problema. Unul și același produs
poate rezolva probleme complet diferite.
-În al doilea rând, fără să știți nevoile clientului, nu veți putea să vă feriți de obiecțiile sale, iar
aceasta este a patra etapă a procesului de vânzare. Orice obiecție a clientului este o îndoială că
este produsul dvs. cel mai bun care poate rezolva problema sa. Trebuie să-l salvezi de aceste
îndoieli, altfel clientul te va lăsa pur și simplu la concurenți.
-În al treilea rând, în cadrul procesului este foarte important să-i lămurim clientului că dorești
sincer să ajute la rezolvarea problemei sale. Acest lucru nu poate fi făcut fără a înțelege
problema în sine.
Identificarea nevoilor clienților este o etapă foarte importantă pe calea nu numai către o vânzare
reușită, ci și spre formarea loialității. Calea către vânzarea unui produs trece cu siguranță printr-
o clarificare foarte atentă și studierea nevoilor clientului. Este important să ne amintim că baza
vânzării nu este produsul în sine sau chiar caracteristicile acestuia, ci beneficiul, beneficiul pe
care cumpărătorul îl primește din achiziție.
METODE DE IDENTIFICARE A NEVOILOR
Aceasta implică două metode pentru identificarea nevoilor clienților:
 întrebări;
 ascultare.
Ambele instrumente trebuie utilizate în procesul de construire a unui dialog atât cu un client
deschis, cât și cu un partener. Dar în primul caz, ar trebui să ascultăm mai multe, iar în al doilea
- să întrebăm.
CUM SĂ IDENTIFICAȚI NEVOILE CLIENȚILOR
Reamintim prima etapă a procesului de vânzare - căutare și evaluare a cumpărătorului. Nu
trebuie să vă apropiați imediat de un potențial consumator și să-i impuneți un produs de care nu
are nevoie. Uită de toată lumea întrebarea plictisitoare: „Pot să te ajut cu ceva?”. În momentul
primului apel către client, ar trebui să știți deja cum puteți ajuta vizitatorul. Pentru a face acest
lucru, observați-l în primele 30-40 de secunde, acest lucru vă va permite să determinați tipul de
produs pentru care a venit clientul.
5 ÎNTREBĂRI PENTRU IDENTIFICAREA NEVOILOR CLIENȚILOR
După ce clientul a fost de acord să accepte ajutorul dvs., este necesar să includeți întrebări în
dialog.

Întrebările sunt de următoarele tipuri:

 Întrebări închise  - toate acele întrebări la care se poate răspunde fără echivoc. Nu ar trebui
să le abuzați, altfel nu veți primi cantitatea de informații de care aveți nevoie. Exemplu: „Îți
plac pantalonii clasici?”
 Întrebări deschise  - întrebări care necesită un răspuns detaliat. Dar și aici, pericolul
pândește. Dacă clientul nu este interesat să continue dialogul, atunci va încerca să scape
rapid din magazin. Exemplu: „Ce pantaloni preferați?”
 Întrebări alternative  - Aceste întrebări conțin deja mai multe răspunsuri. Exemplu:
„Preferi pantalonii skinny sau clasici?”.
 Întrebări conducătoare  - necesar atunci când clientul însuși nu este încă conștient de
nevoia de sine. Exemplu: „Atunci când alegeți pantaloni, este foarte important să stabiliți ce
perioadă a anului le veți purta; dacă le cumpărați vara, atunci materialele naturale ușoare vi
se potrivesc, ce credeți?”
 Probleme retorice  - probleme atmosferice. Serviți pentru a menține o conversație, pentru a
forma prietenii cu clientul. „Chiar vrei ca pantalonii să se potrivească perfect pe tine?”
ASCULTĂ CORECT
Dialogul este un fel de joc cu un client în care trebuie să respectați următoarele reguli:
 Nu întrerupeți interlocutorul. Mai întâi permiteți-mi să vorbesc și abia apoi să pun întrebări
clarificatoare;
 Mențineți contactul ocular. Acest lucru vă va permite să înțelegeți starea de spirit a clientului
în ceea ce privește continuarea ulterioară a dialogului;
 Renunță la ideea de a interoga un client. Dacă o persoană nu vrea să ia contact, este închisă,
atunci merită să-l lase în pace;
 Propuneți opțiuni. Acest lucru va permite clientului să fie interesat în continuarea în
continuare a dialogului, pentru că vor într-adevăr să-l ajute aici;
 Mențineți conversația. Principalele tehnici pentru menținerea unei conversații cu clienții sunt
prezentate în tabel.
În ciuda tipului de produs necesar de consumator, nevoile de bază se ridică cel mai adesea la
următoarele:
  - siguranță
  - confort
  - noutate
  - prestigiu
  - fiabilitate
TEHNICA DE IDENTIFICARE A NEVOILOR CLIENȚILOR
Tehnicile de identificare a clienților joacă, de asemenea, un rol important. Pentru un vânzător
sensibil și cu experiență, alegerea unei anumite tehnici și abordarea unei anumite persoane nu va
fi dificilă. De exemplu, o tehnică eficientă poate fi numită conversație în care vânzătorul
folosește așa-numita „metodă de legare la circumstanțe”. În primul rând, se face o declarație, iar
mai târziu o întrebare clarificatoare, de exemplu: „Nu este așa?”; „Într-adevăr?”; "Chiar?".
Scopul acestei metode este de a configura o persoană la cât mai multe răspunsuri pozitive și,
astfel, a-i aduce o întrebare crucială, care necesită un răspuns pozitiv pentru o tranzacție de
succes.

4.2.3 Prezentarea produsului

Prezentarea produsului trebuie sa fie etapa de maxima sinceritate din ciclul de vanzare. Întregul
ciclu de vanzare trebuie sa fie guvernat de onestitate si adevar, însa cel mai mult este nevoie de
aceste atribute cand prezinti produsul. Orice promisiune nefondata, orice omisiune aparent
nevinovata despre produs va vor costa relatia pe termen lung cu clientul vostru, dar si cu
potentialii clienti pe care acesta ii va informa ca l-ati dezinformat. Pe scurt, prezentarea
produsului înseamna sa prezinți caracteristicile produsului, astfel încat viitorul client sa se
convinga ca acest produs îi satisface nevoile. Descrierea de produs trebuie să fie redată sub
formă de poveste. Nu descrii produsul, ci experiența pe care o poate oferi utilizarea produsului.
Evident, la fel de importantă este si imaginea de produs; însă o descriere originală, care
abordează beneficiile reale ale produsului în direct raport cu nevoia clientului, aduce o valoare
incontestabilă efortului de vânzare.  Descrierile de produs sunt un rezultat al creativității la fel
de mult pe cât sunt un mecanism în procesul de vânzare.
Potențialii clienți nu sunt interesați de specificațiile tehnice ale produsului ci doresc să știe ce
beneficii le aduce acesta. De aceea, trebuie să evidențiezi beneficiile fiecărei caracteristici. Cum
îi face produsul să se simtă mai fericiți, mai sănătoși sau mai activi? 
Ei bine, chiar daca este mai greu de realizat, o descriere de produs care include motivele pentru
care produsul respectiv il vor face pe client satisfacut va motiva mult mai mult clientul sa
achizitioneze produsul. Cei mai multi consumatori sunt in cautare de experiente, decat de simple
produse. Fie ca experienta se refera la mai mult decat satisfacerea nevoi clientului, asa ca
mentioneaza in descriere cum produsul tau satisface mai bine nevoia decat celelalte produse de
pe piata. 
Fii conștient de publicul tău țintă
-Ce caută?
-Ce-i place?
-Cum îl convingi că tu ești soluția?
 Topul celor mai simple metode privind descrierea de produs:
1. Concentrează-te pe cumpărătorul ideal
2. Folosește beneficiile produsului
3. Folosește opinile cliențiilor
4. Nu incerca sa vinzi doar produsul, vinde experienta
5. Concentreaza-te pe solutie, nu pe specificatiile produsului
6. Realizeaza o formulare usor de înțeles
Argumentele prezentării produsului:
  De obicei doar va imaginati ca viitorul client cunoaste bine produsul din publicitatea facuta.
Chiar presupunand ca cei de la Marketing si-au facut foarte bine treaba, este posibil ca anumite
caracteristici / functionalitati sa nu fie insa cunoscute viitorului client. Acestea pot fi cu atat mai
importante daca va ofera un avantaj competitiv asupra altor oferte similare. Dar mai important
este daca puteti sa faceti legatura intre functionalitati si nevoile concrete, particulare ale acelui
prospect si acele functionalitati. Asa puteti castiga puncte pentru negocierea ce va urma ulterior.
 Prezentarea produsului este momentul potrivit sa aflati despre alte nevoi ale viitorului client,
nevoi despre care poate ca nu a mentionat nimic pana atunci. Daca functionalitatile produsului
acopera si acele nevoi aveti deja un atu suplimentar fata de colegii de breasla care au mai
discutat cu prospectul dar nu i-au aratat nimic.
 O prezentare va ajuta sa eliminati situatiile in care clientul isi contureaza asteptari prea mari fata
de produs. Vi s-a intamplat ca dupa vanzare sa vi se spuna: „Mi-am inchipuit ca face si cutare
chestie…” sau „Am crezut ca am inclus in produs si functionalitatea X si serviciul Y”? O
prezentare va poate scuti de multe astfel de neplaceri foarte stresante.
 Punerea in posesie este un instrument foarte puternic ca sa determinati un om sa cumpere si doar
o prezentare il poate pune in posesie. Povestile despre produs la un pranz de afaceri sau la gura
sobei nu au nici pe departe acelasi efect ca o prezentare a produsului bine facuta.
Deci, sfaturile practice sunt:

 Sugerati intotdeauna clientului o prezentare a produsului. Stiu ca teoria vanzarilor va invata sa

inchideti cat mai rapid vanzarea, dar va trebui cel putin sa intrebati viitorul client daca doreste o
prezentare. Este un sfat pentru o relatie buna pe termen lung.
 Pregatiti cu grija prezentarea. Este important ca pe parcursul prezentarii sa faceti mereu legatura
cu nevoile identificate anterior. Daca nu faceti acest lucru, prezentarea va fi o chestie anosta,
chiar o pierdere de timp pentru ambele parti.
 Puneti-l pe viitorul client sa utilizeze produsul, daca este posibil si numai daca simtiti ca acest
lucru functioneaza cu persoana careia vreti sa îi vindeti. Pentru ca aceasta strategie
nu functioneaza pentru orice produs si cu orice persoana.
În fucție de abilitatea vânzătorului, există diferite stiluri de prezentare, dar indiferent de acestea
se vor urmări trei obiective:
-crearea unei dorințe puternice pentru a cumpăra produsul
-oferirea unor motive puternice pentru cumpărarea produsului
-diferențierea de ceilalți concurenți

Cele mai noi cunostinte si tehnologii sunt inglobate in produsul oferit. În acest stadiu al
prezentarii este permis a se vorbi mai mult. Cumparatorul va avea atat de multe de intrebat, incat
acest stadiu va arata mai mult ca un schimb de intrebari si raspunsuri. Acum este momentul de a
dovedi cunostintele avute asupra produsului si asupra tuturor detaliilor relevante pentru acest
stadiu al discutiilor. De indata ce cumparatorul intreaba de pret, trebuie stiut ca faza prezentarii
s-a incheiat. Cumparatorul a devenit interesat, si ar vrea sa cumpere produsul oferit. Se va 
observa imediat ca atentia cumparatorului se concentreaza in principal pe pret. În acest moment, 
sarcina  principala a "vanzatorului" este de a abate atentia cumparatorului de la pret si de a
incerca sa-l focalizeze asupra performantelor produsului, si anume (numai daca este posibil),
asupra acelor performante dorite in mod particular de cumparator. "Vanzatorul" se afla in fata
clientului pentru a vinde, iar acesta asteapta sa fie convins de un profesionist ca face un lucru
bun cumparand produsul. De asemenea, nu trebuie uitat ca prin calitatea relatiilor stabilite intre
client si vanzator alaturi de calitatea produsului oferit se ajunge la fidelizarea clientilor.
Acest lucru este foarte important, cu atat mai mult cu cat in urma unor studii efectuate a fost
relevat faptul ca un client multumit este cea mai buna sursa pentru o noua vanzare, mai mult
decat orice alt mijloc utilizat.

4.2.4 Argumentarea vânzării

Acest pas este elementul esenţial al realizării actului de vânzare-cumpărare, vânzătorul căutând
să gasească argumentele care să convingă clientul. Nu toţi vânzătorii întâmpină aceleaşi
dificultăţi în « lupta » de convingere a clientului . În vânzarea produselor de consum curent
pentru care cererea exista în permanenţă,argumentele vânzării joacă un rol slab ; argumentarea
este necesară pentru cumpărarea bunurilor de consum periodic şi mai ales a celor de uz
îndelungat a căror alegere nu se face într-o manieră impulsivă, clientul fiind « condus » către un
produs sau altul imperiul unor mobiluri de cumpărare generate de psihologia sa.
Argumentul, din punct de vedere comercial este o caracteristica a produsului transformata in
avantaj care raspunde unei nevoi si careia i se face proba. Avantajul este carcteristica care tine
cont de nevoia clientului si este in intregime orientata spre acesta. In argumentare se porneste de
la un fapt indiscutabil, ulterior se ajunge la produsul de vanzare.
Argumentele  de vânzare(motivatii şi dovezi care il fac pe client să inteleaga care este avantajul
personal (=beneficiul), pe care i-l ofera produsul şi care sunt menite să il convinga să cumpere)
cu referire la:

 marfa – caracteristici (atribute, caracteristici, preț, utilizare, avantaje conferite

etc.,

 fara a face o legatura directa intre produs şi clientul respectiv ;

 motivul de cumpărare – ce asteptari au clienţii de la marfa ;

 client - contin beneficiul de utilizare sau importanta ale produsului pentru

client ;

 protectia mediului - cu referire la poluare şi reciclare ;

 obiectiile clienţilor - în funcţie de motive, caz în care vânzătorul nu trebuie sa

reactioneze pripit, sau sa critice, ci sa intrebe, asculte, argumenteze, ofere
alternative

Argumentarea vânzării include:

1. Dialogul comercial ; 
2. Obiectiile si raspunsri  la obiectii ; 
3. Oferta de pret si justificarea ei
1.Dialogul comercial  
*Dialogul comercial constituie principala forma de negociere dintre vanzator si client, din acest
motiv modul in care este conceput si condus dialogul comercial influenteaza in mod direct

rezultatele negocierii. De calitatea dialogului comercial depinde reușita vânzării. Dialogul

comercial este cea mai importantă sursă de informații gratuite. Într-un dialog pot exista și
obstacole, care în literatura de specialitate sunt denumite blocaje.
Ascultarea activă face parte din dialogul comercial și presupune atât o atenție acordată
semnalelor verbale și celor nonverbale emise de client pentru a identifica ce este important
pentru acesta, cât și faptul că, prin limbajul corpului și prin empatie, lucrătorul comercial arată că
înțelege și respectă nevoile clientului și circumstanțele în care au apărut aceste nevoi.

2. Obiecțiile si raspunsurile la obiecții

 * Obiectiile sunt definite ca afirmatii ale cumnparatorului care exprima retineri fata de produs ce
ii impiedica sa ia decizia de cumparare.
 * Reguli de comportament in caz de obiectii:
1.Vânzătorul va manifesta respect pentru opinia interlocutorului;
2.Obiecțiile vor fi primite cu degajare și calm, evitând panica;
3.Obiecțiile vor fi ascultate atent, evitându-se întreruperea interlocutorului și orice confruntare;
4.Când vânzătorul va sesiza rețineri ale clientului, va ieși în întâmpinarea sa, ajutându-l să le
scoată la lumină.
Obiecțiile vor fi tratate diferit, în funcție și de caracterul lor, dat de motivațiile sau scopurile
acestora.
Obiecțiile clienților pot fi:
1.Sincere – reprezintă rețineri reale ale clientului care îl împiedică să ia decizia de cumpărare.
2. Nesincere – reprezintă pretexte invocate de client cu scopul de a-l pune în dificultate pe
vânzător.
O altă grupare a obiecțiilor întâlnită frecvent este următoarea:
 Obiecții negative – sugerează o discrepanță între o caracteristică a produsului și
așteptările clientului;
 Obiecții neutre – formulate pentru a obține informații suplimentare sau pentru a căpăta
încredere în produs.
Metode de tratare a obiectiilor :
1. Amanarea raspunsului : vanzatorul are nevoie de timp de gandire ;
2. Argumentarea : este o metoda de tratare a obiectiilor frecvent folosia care presupune fie
argumentarea directa ( informatii suplimentare despre produs ) , fie argumentarea prin referinte
( comparatii cu alte firme sau produse ).
3. Divizarea obiectiilor : presupune formularea unor raspunsuri pentru client folosind cat mai
multe explicatii din aproape in aproape si  legate intre ele . 
4. Finalul discutiilor respectiv a argumentarii il reprezinta obtinerea consensului , adica a
angajamentului ferm din partea clientului ca va cumpara.
 3. Oferta de pret si justificarea 
*Prezentarea pretului se face cu un aer firesc, evitand orice semn de neliniste, de jena , evitandu-
se justificarea acestuia din punct de vedere al vanzatorului.
* Cele mai frecvente argumente care pot demonstra si sustine un pret ridicat al produselor sunt
legate de:
1. Natura materiilor prime ;  
2. Seria de fabricatie ;
3. Noutatea ;
4. Reputatia marcii ;
5. Unicat.
Cea mai des întalnită modalitate de a prezenta argumentele pentru cumpărare este oferirea de
beneficii. Ele sunt cele care îl interesează cu adevărat pe client şi îl vor convinge de valoarea
ofertei. O altă formă de prezentare a argumentelor de vanzare pune accentul pe problemele
rezolvate. Pentru fiecare problema, se analizeaza implicatiile, se  propune soluţia şi i se
demonstrează eficienţa.
Argumentarea permite punerea în valoare a avantajelor și calităților produsului oferit, pornind de
la motivațiile de cumpărare ale clientului. Prin argumentare clientul înțelege la ce îi folosește
produsul respectiv. Argumentarea trebuie să aducă elemente convingătoare, capabile să ofere
răspunsuri la obiecțiile clientului.

4.3. Procedeele de lucru a casierului – operator

Casierul în sală de comerț utilizează casele de marcat, scanerele optice de prețuri, calculatoarele
sau alte echipamente pentru a înregistra și accepta plata pentru achiziționarea de bunuri în
magazin. Casierul-operator furnizează informații; țin la zi balanța plăților efectuate și a banilor
lichizi, pe baza chitanțelor/bonurilor eliberate.
Responsabilități:
- lucrul cu aparatul de casă;
- înregistrarea facturilor.
Caracteristici de personalitate ale casierului în sală de comerț
 Abilități de lucru cu clienți. Practicantul unei astfel de ocupații ar trebui să fie o persoană
care să răspundă dorințelor și nevoilor clienților, să ofere detalii despre produse și să facă
recomandări adecvate.
 Abilități interpersonale. O personalitate prietenoasă și deschisa este importantă deoarece
locul de muncă necesită o interacțiune aproape constantă cu oamenii.
 Competențe matematice. Practicantul unei astfel de ocupații trebuie să aibă capacitatea de
a calcula totalul prețurilor, reducerile și orice alte modificări legate de preț.
 Perseverență. Practicantul unei astfel de ocupații ar trebui să fie o persoană capabilă să
efectueze timp îndelungat același tip de sarcini, echilibrată emoțional.
Casierul trebuie să cunoască și să respecte:
- modalitatea de efectuare a operațiunilor de casă;
- formulare ale documentelor de casă și bancare;
- regulile de recepționare, eliberare, evidență și păstrare a mijloacelor bănești și a titlurilor de
valoare;
- regulile de întocmire a documentelor de intrare și de ieșire;
- limita soldului de casă în numerar stabilită pentru instituție;
- regulamentul de ținere a registrelor de casă, întocmire a rapoartelor de casă;
- regulile de exploatare a tehnicii electronice de calcul.
Principalele atribuţii ale casierului principal:
1. Asigurarea recepţionării, înregistrării şi păstrării în siguranţă a numerarului din gestiune;
2. Asigurarea efectuării operaţiunilor cu numerar ( încasări, plăţi) în lei şi valută, verificarea şi
autorizarea în sistemul informaţional a documentelor aferente operaţiunilor cu numerar;
3. Ţinerea evidenţei operaţiunilor efectuate şi documentelor confirmative,în conformitate cu
procedurile stabilite;
4. Asigurarea recepţionării şi procesării numerarului ( verificarea autenticităţii, trierea
bancnotelor), în conformitate cu procedurile stabilite;
5. Asigurarea operaţiunilor aferente deservirii clienţilor, privind schimbul numerarului deteriorat;
6. Asigurarea conlucrării cu organele poliţiei teritoriale privind falsurile de monedă naţională;
7. Asigurarea confidenţialităţii informaţiilor şi a datelor la operaţiunile efectuate;
8. Asigurarea executării atribuţiilor de serviciu ale gestionarilor de valori în cadrul procesului de
rotaţie al salariaţilor.
Casierul în sală de comerț efectuează de obicei următoarele activități principale:
Deschide ziua de lucru
 Primește numerar pentru alimentarea casei
 Semnează registrul de casă de primire a numerarului
 Deschide/ alimentează casa
 Pune în funcțiune casa de marcat și POS
Încasează de la clienți contravaloarea mărfii sau serviciului prestat
în unitate
 întreabă clientul în legătură cu modalitatea de plată
 Scanează produsele
 Comunică contravaloarea produselor
 Finalizează tranzacția
Aplică politicile firmei/companiei în relațiile cu clienții
 Informează clienții cu privire la existența unor acțiuni comerciale/promoții organizate de
magazin
 Redirecționează clientul către departamente specializate
Închide ziua de lucru
  Verifică numerarul din casa de marcat
 Predă numerarul din casa de marcat
 Semnează de predare în Registrul de casă
 Închide casa de marcat și POS.

4.3.1 Aprecierea tehnicii de închidere actului de vânzare-cumparare;

serviciile post vânzare
 Încheierea actului de vanzare-cumparare este ultima faza care are loc dupa luarea deciziei de
cumparare. Incheierea unei vanzari presupune adresarea unor intrebari referitoare la procesul de
vanzare și gradul de multumire al clientului.Agentul de vanzari trebuie sa stie cum sa
recunoasca semnalele de incheiere a tranzactiei venite din partea cumparatorului, semnale care
pot fi actiuni fizice, declaratii si intrebari. Agentul de vanzari ar putea oferi cumparatorului
unele stimulente specifice stadiului de incheiere a vanzarii, cum ar fi un pret special, o cantitate
suplimentara gratuita sau un cadou simbolic.
* Nu exista un moment ideal pentru incheierea unei vanzari, insa trebuie sa se caute semnale de
cumparare din parte clientului.
 * Clientul are posibilitatea de a raspunde in 3 moduri : 
  Afirmativ ;
  Negativ ;
  Ezitant ;
Pasul cel mai important şi mai dificil în gestionarea vânzărilor este finalizarea lor. Există multe
discuții în prealabil care, de cele mai multe ori, nu duc la pasul final. Pentru a reuși să închei o
vânzare cât mai repede, este nevoie să pui în practică niște strategii.
Stabilește contact vizual 
A încheia o vânzare nu este ceva ce ține de noroc, cum multă lume crede. Este ceva ce poate fi
controlat. De aceea, este bine să stabilești contact vizual cu cei cu care vrei să închei o vânzare.
În acest mod, creezi o conexiune cu ei și le transmiți încredere. În al doilea rând, fă-i să râdă.
Atunci când te folosești de umor, oamenii se relaxează, se simt bine și sunt mai predispuși să ia
decizii.
Cunoaște clientul
Încearcă să îți cunoști clientul cât mai bine înainte de a face o vânzare. În acest fel, știi ceea ce
îi place, ceea ce îl deranjează, ce este important pentru el și vei învăța cum să îl abordezi.
Anticipează care sunt dorințele lui și acționează în consecință. Fiecare persoană are niște lucruri
care îl motivează, iar în vânzări, este esențial să știi asta. Multe persoane iau decizii bazate pe
 sentimente și intuiții.
Oferta impecabilă
Fă ca oferta să sune impecabil în fața clientului. Pentru aceasta, arată-i cum produsul tău se
aliniază cu obiectivele sale de business. Arată-i că ceea ce îi oferi va deveni un câștig pentru
compania sa. Totodată, pregătește cu un răspuns și pentru cel mai rău scenariu. Dacă reușești să
îi depășești așteptările, fără a-i promite mai mult decât poți oferi, îl vei avea de partea ta.
Fii încântat
Arată-te încântat de produsul pe care îl vinzi. Dacă nici tu nu ești încântat de ceea ce vinzi, cu
atât mai puțin va putea fi clientul tău. Dacă, la rândul tău, nu ești convins de produs, este mai
bine să găsești ceva în care și tu crezi. În momentul în care crezi și ești încântat de ceea ce
vinzi, îi vei transmite asta și clientului. Deseori, entuziasmul și energia sunt mai eficiente în
finalizarea vânzării decât argumentele raționale.
Fii pregătit pentru orice decizie
Nu face presupuneri niciodată în privința deciziei ce urmează a fi luată. Cateodată, un client
foarte mulțumit își poate schimba decizia peste noapte. De aceea, este important să fii pregătit
cu un răspuns la orice situație. Dacă răspunsul este „nu”, pregătește argumentele necesare
pentru a-l convinge. Totodată, încearcă să anticipezi ceea ce l-a determinat să se răzgândească.
Încheierea vanzarilor, reprezinta atat o arta cat si o stiinta.
1. Cele 6 sfaturi care cu siguranta te vor ajuta in acest domeniu sunt:
Stabileste-ti obiective inalte
Daca vrei sa te mentii in top, trebuie sa iti stabilesti si obiective inalte. Nu incerca sa stabilesti
aceleasi obiective de vanzari ca oricine din echipa ta, incearca mereu sa fii macar cu un pas
inaintea lor. Asta te va determina sa depui munca si efort in plus in incheierea oricarei vanzari,
efort care cu siguranta te va aduce mai aproape de succes.
2. Pastreaza-ti intotdeauna cateava strategii diferite de incheiere
Una din cele mai mari greseli pe care o fac oamenii de vanzari, estea aceea de a avea doar o
singura strategie de incheiere a vanzarii. E nevoie sa ai mai multi “asi in maneca” si sa il scoti pe
cel potrivit in cazul in care o strategie nu functioneaza.
3. Intelege importanta pretului
De multe ori, atunci cand incerci sa convingi pe cineva sa cumpere ceva, e dificil sa iti dai seama
cum ar vedea pretul acea persoana. Ceea ce tu ar trebui sa faci, pentru ca pretul sa nu fie un
impediment in achiztionarea produsului, este sa convingi clientul ca produsul sau serviciul tau ii
va acoperi nevoile. Daca vei reusi sa faci asta, pretul nu va mai fi atat de important pentru
clientul tau. Atentie! Nu confunda pretul cu valoarea. Cand te indrepti spre incheierea vanzarii,
ai grija la felul in care prezinti pretul si cum percepe clientul valoarea produsului. Trebuie sa te
 asiguri de faptul ca pretul reflecata valoarea produsului, cat si invers, iar clientul tau a inteles
foarte bine acest lucru.
4. Nu iti fie teama sa pui presiune
Exista unele reguli de vanzari care spun ca nu trebuie sa pui presiune asupra cumparatorului
deoarece ai putea parea nepoliticos sau neprofesional. Insa, nu uita ca presiunea este necesara
pentru a incheia o vanzare. Ai putea sa creezi o formulare in asa fel incat sa aiba o aparenta
profesionala, nemairiscand astfel sa fii inteles gresit de catre client.
5. Asigura-te ca ai incredere cu adevarat in ceea ce vinzi
Atunci cand incerci sa inchei o vanzare grea, de multe ori onestitatea si pasiunea raman singurii
tai aliati care te vor ajuta sa convingi cumparatorul. Asa ca, asigura-te ca ai incredere in ceea ce
vinzi si cu siguranta vei reusi sa transmiti asta si clientilor.
6. Incheie vanzarea atunci cand esti sigur
Exista o zicala care spune asa: “Incheierea unei vanzari ar trebui sa fie ca o propunere pe care i-o
faci partenerului tau – nu ar trebui sa fii ingrijorat de raspuns. Daca esti, atunci inseamna ca o
faci prea devreme”.
Serviciile post-vânzare sunt construite în jurul ideii că urmărirea relaţiei cu clientul, după
ce acesta a achiziţionat un produs, îmbunătăţeşte şi facilitează relaţia pe termen lung.
Servicii prestate de vanzator cumparatorului, o perioada limitata sau nelimitata de timp, dupa
achizitionarea produsului (bunuri de larg consum, echipamente, servicii). Acestea inglobeaza tot
ceea ce ar putea contribui la satisfacerea si fidelizarea  cumparatorului. Prestatiile post-vanzare
constituie un argument concurential decisiv in strategia de asigurare a competitivitatii firmei, de
personalizare a relatiilor sale cu clientela, un factor de incredere si de securitate pentru
cumparator. Aceste prestatii trebuie insotite de servicii efectuate inainte de cumpararea
produsului (servicii pre-cumparare) si de servicii in timpul vanzarii.
Servicii post-vanzare
Aceste servicii includ:
-livrare la domiciliu;
-instalare/montare;
-garantie.