Ghid petiţii

Reclamaţii/petiţii

Stimate client,
Considerăm că succesul și recunoașterea de care se bucură CEC BANK S.A. se datorează clienților
noștri.
Ne cerem scuze pentru orice nemulţumire apărută în relaţia cu Banca și ne arătăm disponibilitatea
în rezolvarea cu promptitudine a oricăror aspecte ce pot interveni pe parcursul derulării relației contractuale.
Vă asigurăm că urmărim în permanență îmbunătățirea interacțiunii cu clienții noștri prin consiliere de
specialitate, cu respectarea prevederilor legale în materie și în termeni de prudențialitate bancară.
Regăsiți mai jos modalitățile de adresare a sesizării dumneavoastră. Indiferent de modul în care
decideți să comunicaţi cu noi, vom prelua mesajul dumneavoastră şi vom acţiona pentru corectarea sau
clarificarea aspectului semnalat.
Vă rugăm să ne informaţi ori de câte ori aveți o nemulţumire referitoare la:
• produsele şi serviciile furnizate;
• comportamentul angajaţilor noştri;
• situaţiile considerate abateri de la termenii legali şi contractuali.
Verificăm toate sesizările pe care le primim, acordând fiecăreia atenție sporită și ne dorim să avem
o viziune echilibrată şi corectă asupra situaţiei pe care ne-o prezentaţi.
In situația oricăror nemulțumiri, nu ezitaţi să contactaţi angajaţii unităților teritoriale CEC
BANK S.A. Specialiștii noștri sunt pregătiţi să rezolve cu promptitudine solicitările dumneavoastră. În caz
contrar, vă rugăm să ne trimiteţi sesizarea dumneavoastră alegând una dintre variantele de mai jos:
• Completarea formularului de contact de pe site-ul nostru (https://www.cec.ro/contact);
• În scris, prin adresă depusă/transmisă prin Poştă la orice sucursală/agenție CEC
BANK S.A. sau trimisă la sediul CEC BANK S.A., Calea Victoriei nr. 13, Sector 3, Bucureşti, cod
poştal 030022;
• În scris, prin adresă depusă la Registratura Centralei CEC BANK S.A., Calea Victoriei nr. 13,
Sector 3, Bucureşti;
• Prin intermediul mesageriei securizate din Serviciul de Internet Banking (Home CEConline);
• Prin apel telefonic – Serviciul Call Center: +40-(0)21-202.50.50; Telverde: 0 800 800 848;
• Fax: +40-(0)21-312.54.25;
• Prin completarea Formularului sesizări/reclamaţii şi, respectiv, Formularului de sugestii,
disponibilie în unitaţile Băncii;
Pentru a rezolva rapid sesizarea primită, vă rugăm să ne transmiteţi:
• Datele dumneavoastră de contact: numele complet, CNP/codul fiscal (după caz),
modalitatea/adresa la care doriți să primiți răspunsul şi numărul de telefon;
• Descrierea nemulţumirii dumneavoastră; informaţiile relevante inclusiv detalii privind sucursala
vizitată, data vizitei, produsul/serviciul la care faceţi referire, numele celor cu care aţi discutat
etc.;
• Copii ale documentelor pe care le consideraţi relevante pentru cazul dumneavoastră şi care nu
vor fi returnate. Păstraţi intotdeauna originalele.
• Reclamaţiile pot fi depuse şi de o terţă parte care acţionează în numele dumneavoastră - un
reprezentant legal, cu condiţia ca persoana respectivă să aibă împuternicire (procură).
Vă rugăm să ne comunicaţi cât mai curând posibil orice nemulțumire a dumneavoastră pentru a fi
în măsură să reducem timpul de reconstituire a evenimentului.
În condiţiile în care datele furnizate de dumneavoastră nu sunt suficiente, nu vom putea raspunde
solicitării adresate. Reclamaţiile, sesizările ale căror iniţiatori nu pot fi identificaţi nu vor fi luate in
considerare, fiind clasate.
 Nu furnizaţi informaţii de securitate, cum ar fi PIN-ul, parola sau codul de securitate.
Etapele procesului de gestionare a reclamațiilor implică următorii pași:
• Confirmarea primirii și înregistrarea sesizării. Reclamațiile sunt gestionate de specialiști dedicați
folosind un sistem centralizat.
• Toate situațiile semnalate sunt tratate confidenţial, în conformitate cu legislaţia în vigoare, cu
integritate şi cu respect.
• Fiecare problemă este investigată temeinic şi obiectiv și sunt căutate cele mai bune soluții de
remediere.
• În situația în care s-a produs o greşeală din culpa CEC BANK S.A., vor fi implementate cât mai
repede măsurile necesare pentru remedierea acesteia.
• Vom reveni către dumneavoastră cu un răspuns oficial, pe care ni-l dorim să fie cât mai aproape
de așteptări, care va conține informații privind situația semnalată, detalii privind demersurile
efectuate de Bancă și soluțiile pe care vi le putem oferi. Încercăm ca prin răspunsul pus la
dispoziție chiar și cele mai complexe sau tehnice aspecte să fie explicate într-un mod cât mai
prietenos și eficient.
• Uneori, în ciuda tuturor eforturilor noastre, situația semnalată ar putea avea o rezolvare parțială
sau ar putea face referire la o situație din trecut ce nu poate fi schimbată. În astfel de cazuri,
includem în răspuns detaliile care arată disponibilitatea CEC BANK S.A. de a învăța, de a fi mai
performanți, de a continua să ne gândim la soluții pentru viitor.
• Din momentul înregistrării reclamaţiei, termenul de răspuns este de 15 zile lucrătoare în cazul
plângerilor utilizatorilor serviciilor de plată si, respectiv, de 30 de zile calendaristice în cazul
celorlalte petiții, conform legislației în vigoare. În cazuri punctuale, dacă situația semnalată este
foarte complexă și necesită verificări de durată, precum consultarea unor documente arhivate
sau implicarea mai multor entități, vă vom informa cu privire la cauzele întârzierii/stadiul de
soluţionare a petiţiei. În acest caz, termenul final de răspuns nu va depăşi 35 de zile lucrătoare
de la data primirii plângerii utilizatorilor serviciilor de plată sau, in cazul celorlalte petiții, nu va
depăşi cu mai mult de 60 de zile termenul inițial.
Vă rugăm să luaţi în considerare că investigarea contestațiilor legate de carduri poate dura
mai mult, fiind supusă unor reglementări internaţionale.
În situația în care considerați că răspunsul oferit nu corespunde pe deplin solicitării dumneavoastră,
vă reamintim că aveți dreptul de a utiliza modalitățile de solutionare pe cale amiabilă a litigiilor prevăzute
de dispozițiile legale în vigoare, sau să vă adresați autorităților competente sau altor autorități abilitate de
lege:
• Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor (ANPC) - Bucureşti, Bulevardul
Aviatorilor nr. 72, Sector 1, cod poştal 011865;
• Autoritatea Natională de Supraveghere a Prelucr ării Datelor cu Caracter Personal
(ANSPDCP)
- Bucureşti, Bulevardul Gheorghe Magheru nr. 28 - 30, Sector 1, cod poştal 010336,
anspdcp@dataprotection.ro;
• Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în Domeniul Bancar (CSALB) - București,
Sevastopol nr. 24, Sector 1, cod poştal 10992, office@csalb.ro, mediere, conciliere, arbitraj;

Vă mulţumim pentru încrederea acordată !

Echipa CEC BANK S.A.