concept

marketing & vanzari

Tipuri de clieni
DA / NU NIVEL +4 +3 +2 +1 Vrea mai multe informaii / idei noi (-) 0 -1 -2 -3 Nu cumpr (-) -4 -5 TIP CLIENT NCREZTORUL JUCTORUL INTERESATUL OBSERVATORUL ASCULTTORUL NEUTRU PROVOCATORUL (COMPETITIVUL, NENCREZTORUL) OSTILUL EVITATORUL (FRICOSUL, LUNECOSUL) PROTESTATARUL / RECLAMANTUL NEGLIJENTUL / INDIFERENTUL ACTIUNI Angajare (Se) Joac Continu Observ Privete / Ascult Provocare Se oprete Evit Se plnge Neglijeaz ATITUDINI ncreztor Entuziasmat Interesat Rezervat Neutru Competitiv Ostil / Opozant nspimntat Ocupat Indiferent EXPRESII TIPICE "Sigur. Bineneles." "mi place. Numai imagineaz-i." "Arat-mi mai mult." "Am s m gndesc la asta." "Nici o problem. Voi vedea." "Da, dar m indoiesc." "Nu, te neli." "Este riscant. Nu sunt sigur." "Prea mult btaie de cap." "De ce s-mi bat capul." "Nu sunt interesat."

Cumpr (+)

Vanzatorul bine pregatit / Vanzarea delicata Tipuri de clienti

Informaii ajuttoare identificrii tipului de client

Nivel Tip de client / NCREZTORUL ACIUNE PREFERAT= ANGAJAMENT Atitudine = ncreztor Cum arat Expresii tipice Atitudine "Da. Sunt sigur!" Calm, relaxat, pozitiv. "Cu siguran." Asigurat, angajat, decis. "Absolut." Contact vizual bun. "Fr nici o ndoial." Energie mult, atenie maxim. "OK." Afirmativ. "Te poi baza pe asta." Puternic. "Pozitiv." Convins. "tiu asta." Inflexiuni joase ale vocii. "Nu am ntrebri." Voce puternic, dei gentil. "Exact.... Voi... M atept ca..." Auto-control complet. Atitudinea ncreztorului este pozitiv, sigur, calm, afirmativ i stabil. La o extrem este "Aha!" i la extrema mai slab este calmul controlat e.g. "Bine. Voi face!". Urmrete i gsete win win. Cuvinte des folosite des Decide, conclude, alege, selecteaz, ncredere, prefer, acord, accept, proprietate, cumpr, corect, finalizare, ncreztor, asigurat, sigur, absolut, perfect, OK, gata, potrivire perfect, bine, exact, conteaz pe asta, clar, complet, de acord "Este n mod cert ceva ce trebuie s facem. Completai formularele, i haidei s-i dam drumul!"

+4

Concluzie:

Vanzatorul bine pregatit / Vanzarea delicata Tipuri de clienti

+3

JUCTORUL ACIUNE = (SE) JOAC Atitudine = Entuziasmat

Concluzie:

"Mda. Chiar e bun!" Zmbete sau rde. "Numai imagineaz-i..." Optimism vesel. "M ntreb dac..." Iste, ochii deschii. "Uite o idee nou..." Uit de timp. "Uau! E formidabil..." Vorbete repede. "Doar ascult ideea asta..." Dominat de sentimente. "Uite o aplicaie amuzant..." i place s joace, curios "Las-m s m joc cu ideea asta..." Micare, aciune. Juctorul e vesel, plin de micare emoional... i nu neaprat "raional". Arat / mimeaz satisfacia. Se joac cu ideile, ntr-o manier vesel. Happy go lucky. "Arat bine. Spune-mi mai multe." Contact vizual bun. "Dar ce spui despre...?" Atenie maxim, energie mare. "Pot s ncerc?" Prietenos, chibzuit. "Interesant. Mergi mai departe..." Merge repede.

Entuziasm, imaginaie, doar imagineaz-i, joac-te cu..., speculeaz, favorit, fericit, excitant, vizualizeaz, distreazte, (hohote de rs), distracie, plcere, curiozitate "Mda! Asta ar nsemna s fim naintea concurenei noastre de la bun nceput, nu? tiam c poti face asta. E formidabil!"

+2

INTERESATUL ACIUNE = CONTINU Atitudine = Interesat

Convinge, continu, intr, cerceteaz, du-te, ncearc,adaug, exploreaz, urmeaz, experimenteaz, spune mai mult, ine-o aa, verific, implic-te, de asemenea, i mai mult, la fel ca i, vezi ce altceva, curios "Hmmm... ce altceva mai avei? Mai dai i altceva? Pot s vd i eu o mostr?"

Vanzatorul bine pregatit / Vanzarea delicata Tipuri de clienti

Concluzie:

"mi place. Ce altceva..." Serios sau zmbitor. "Spune-mi despre tine." Cooperant, constructiv. "Te rog continu." Insistent, din cnd n cnd. "Sunt de acord pn acum. Spune Pune multe ntrebri. mai departe." "Ct cost?" Uit de timp. "Ct ine?" Poate fi pretenios. Interesatul exploreaz, vine cu soluii, menine conversaia, dezvolt idei noi, pune multe ntrebri, asculta i se arat preocupat de ceea ce spunem. Vrea ca ambele pri s ctige.

+1

OBSERVATORUL ACIUNE = OBSERV Atitudine = Rezervat

Ei bine... poate dup." Plcut, cinstit. "Stai puin, las-m s studiez puin asta." ncet n luarea deciziilor. "Ia-o mai ncet. Am nevoie de timp de gndire." Suspicios la exagerri / superlative. "Ar trebui s fim realiti." Cantrete "pro" i "contra". "Am nevoie de mai multe informaii." Reflexiv, profund n gndire. "Am s rezum." Analizeaz, evalueaz, compar.

Gndete, consider, analizeaz, compar, motiv, moderat, testeaz cu atenie, treci peste, studiaz n amnunt, reflect, mai multe date, msur, greutate, logic, raional, pro i contra, corect, adaug, rezonabil, depinde, totui, msuri "Mai las-m s m gndesc. Am nevoie de mai mult timp pentru a m gndi asupra propunerii dvs. Sun rezonabil, dar e bine s fii sigur. S studiem detaliile nainte de a merge mai departe."

Vanzatorul bine pregatit / Vanzarea delicata Tipuri de clienti

Concluzie:

"S-ar putea s mearg, dar pe de alta parte... Planific n detaliu, pe termen lung "Las-m s vd." Politicos, dar nu exagerat de prietenos. "Am nevoie de timp ca s verific." Conservator. "Doar dac e cazul... ca s fim siguri." Satisfcut de status quo. "Nu exist motive suficiente pentru a schimba."

ASCULTTORUL NEUTRU (PRIVETE/ASCULT) ACIUNE = SE UIT / ASCULT Atitudine = Neutr Concluzie:

Observatorul vrea s in la distan luarea deciziilor pentru ca s poata gndi, observ. Analizeaz i verific informaiile. E interesat, dar este moderat. Este reflexiv / gnditor. Atenie egal la plusuri, minusuri i la meninerea statu quo-ului. Se mic greu. "Nici o problem." Nu are simul urgenei. "Voi arunca o privire." Prietenos, amabil, politicos. "Voi auzi ceea ce ai de spus." Mers nepstor, domol. "Nu e mare lucru." Vorbete blnd. "Nu e cazul s fii ncntat." Ia decizii de rutin. "Nu m deranjeaz." Nu face angajamente.

Sunt deschis, vezi, discut, vorbete despre, inspecteaz, opiuni, alternative, posibiliti, poate, simplu, fr grab sau presiune, imparial, uor, cte un pas, obinuit, grozav, fr probleme "Sigur, vreau s-mi arunc o privire. Nu promit nimic, dar sunt deschis. i nu este nici o grab."

Vanzatorul bine pregatit / Vanzarea delicata Tipuri de clienti

"Nu e grab." Relaxat, moale. "Este n regul." i lipsete interesul. "Nu m plng." "Se las purtat de vnt". Plcut. Nu contrazice. Neutrul e nclinat s se uite i s asculte noile informaii, cu mintea deschis. Neutrul este relaxat i nu i spune cu uurin punctele de vedere. Este plcut, negrbit, nepresat. Nu este genul care accept ideile, dar nici care le respinge. Urmreste compromisul.

-1

PROVOCATORUL (COMPETITIVUL, NENCREZTORUL) ACIUNE = PROVOCARE Atitudine = Competitiv Concluzie:

"Eti serios / glumeti?" Contest, dezbate, se ceart "Da, dar..." Se laud, se flete. "Dovedete!" i exprim ndoiala, scepticismul. "M ndoiesc!" i susine puternic punctele de vedere. "Te atepi s cred asta?" Insistena direct, forat . "Am mai auzit ASTA i nainte!" Interesat n ce ctig / pierde. "Arat-mi!" Neag puncte de vedere opuse. "Cine zice?"

E ndoielnic, poi face mai mult, convinge-m, justific, avantaj, sunt sceptic, compar cu, dovedete, mbuntete, mai bine, verific, valideaz, sprijin, ctig, combate, nvinge, insist, du-te la limite, reuete "Glumeti? Dar, de unde ai luat cifrele astea?"

Vanzatorul bine pregatit / Vanzarea delicata Tipuri de clienti

Agresiv, nerbdtor. "Oh da, i ce?" Voce nalt. "Pentru ce?" "De ce nu?" inflexiune / solicit

Provocatorul contest / e mpotriva punctelor de vedere ale altora. Fr a fi ostil, ncearc s accentueze cum c ideile lui sunt mai bune dect ale altora. Aciunile provocatorului sunt fcute pentru a ctiga un avantaj sau pentru a schimba modul de gndire al altor oameni. Urmreste win lose.

-2

OSTILUL ACIUNE = OPRIRE Atitudine = Ostil / Opozant

Concluzie:

ntrerupe. "Nu. Categoric nu." Nu asculta. "Oprete-te." Ridic vocea. "Eti nebun / greeti / prost." Amenin, condamn. "n nici un caz." Ligunitor. "Niciodat. Uit." Contact vizual fix sau se holbeaz. "F-o sau orice." Rece ca gheaa / i neag un rspuns. "Totui. Asta este problema ta, nu a mea." Fr ncredere, intolerant.

"Refuz."

Sfrit, prevenire, blocaj, mulime, ine din scurt, pune capt, apr, lovete, zdrobete, descurc-te, foreaz, corecteaz, supune-te, potrivete, corect / greit, m enervezi, dovedete, nu, e frustrant, enervant Nu. Greii. Nu vreau. Nu face parte din bugetul meu i nu vreau nimic. Termin acum i pleac."

Vanzatorul bine pregatit / Vanzarea delicata Tipuri de clienti

"Chiar nu-mi pas." Face glume pe seama ta. "Fii serios." Gata s atace puncte de vedere diferite. "Nu. n felul asta nu va merge." Rece / Aspru Just, judector (corect / greit)

Ostilul ncearc s opreasc conversaia i luarea unei decizii.

-3

EVITATORUL (FRICOSUL, LUNECOSUL) ACIUNE = EVIT Atitudine = nspimntat

Concluzie:

"A vrea s evit..." Indecis, nesigur, ezitant "Mi-e teama c..." Se blbie ("Eu, eu, eu...") "Nu sunt sigur." Contact vizual slab. "Ce se ntmpl dac..." Cu greu e atent "E cam riscant." Agitat, nervos, nehotrt. "Mai bine nu." Amn, paseaz rspunderea. "Sunt ngrijorat ca..." Vede cu uurin obstacole, n orice. "Nu sunt foarte sigur." Indecis, nesigur, ezitant.

Ai grij, fii atent, mi scap, mergi pe lng, prevenire, evit, treci peste, cale mai sigur, msuri de precauie, nesigur, riscant, necomfortabil, anxietate, de speriat, nesigur, tentativ, nu e uor, am nevoie de asigurri, ngrijorare "Oh, nu. Mi-e teama c dac o s cumpr prea mult, voi avea probleme.

"Sunt un pic ngrijorat c..."Este de acord, din cnd n cnd, rareori. "Poate altcineva va putea s..." Mulumete, din cnd n cnd.

Vanzatorul bine pregatit / Vanzarea delicata Tipuri de clienti

Retras, timid. Evitatorul evit luarea unei decizii i executarea vreunei aciuni. Uneori evit s i stea de vorb. De cele mai multe ori nu obinem nici o decizie.

-4

PROTESTATARUL / RECLAMANTUL ACIUNE = SE PLNGE Atitudine = Ocupat

"Este prea greu." Ofteaz. "Este prea scump." Energie slab. "Este prea _________." Plngre. "Nu pot." Gsete scuze. "De ce eu?" Pare chinuit.
"Lucrurile sunt ct se poate de bine acum." Privire n jos. "Nu nelegi." (Probleme, probleme...) Preocupat cu eecuri / probleme din trecut. "ntodeauna mi faci asta." Contact vizual slab. "Tu niciodat..." (Exagerri mari...) Pare obosit, trist sau profund preocupat.

Ajutor, destinde atmosfera, probleme, ceart, deranj, dificultate, greu, efort, lupt, ru, rezistent, trist, dezamgire, grij, serios, nevoie de ajutor, nevoie de pauz, nevoie de sprijin, dilem "nc atept rapoartele alea. Nici pn acum nu ai pltit promoia. Nu am s obin niciodat aprobarea pentru tot ce-mi propunei."

Concluzie:

Protestatarul se plnge de ct de dificile sunt lucrurile. Informaia e perceput ca o problem, i e suprtoare.

Vanzatorul bine pregatit / Vanzarea delicata Tipuri de clienti

-5

NEGLIJENTUL / INDIFERENTUL ACIUNE = NEGLIJEAZ Atitudine = Indiferent

Concluzie:

"Cui ii pasa." Neatentia. "Nu sunt interesat." Tacut, necomunicativ. "Este inutil." Vorbire inceata, monoton. "Nu conteaza." Contact vizual slab sau deloc. "Nu este important." Energie slaba. "E pierdere de timp." Pesimist, fatalist. "Uita de asta." Fara preocupare. "Nu are nici un sens." "De ce sa-mi bat capul." "Ma dau batut." Indiferentul neglijeaz informaiile, sau nu le acord atenie. Nu consider necesar s fie luata o decizie i nu arat nici o dorin s te asculte sau interes pentru ceea ce se spune.

Ignor, las-o mai moale, las-o moart, neimportant, uit, idee moart, pune-o deoparte, amn, schimb, nu acorda atenie, neglijare, treci cu vederea, amn, ntrzie De ce s-mi bat capul. Am lucruri mult mai importante cu care s-mi cheltui banii dect asta."

10

Vanzatorul bine pregatit / Vanzarea delicata Tipuri de clienti