S.C. OLIMP NET S.R.L.

Programul de formare profesional : FORMATOR

LUCRAR E DE CURS
Utilizarea standardului ocupa ional n elaborarea programei pentru programul de formare profesional n ocupa ia de ADMINISTRATOR DE PENSIUNE
Tema:

ABSOLVENT Dorina Felicia DR GHICI

BUCURE TI 2011

Administratorul de Pensiune Turistic se ocup n principal cu organizarea activit ii n cadrul pensiunii turistice, verificarea gestionarii financiare, promovarea imaginii pensiunii, precum i promovarea direct a produselor turistice, ncheierea contractelor cu clien ii, efectuarea opera iilor specifice de cazare i alimenta ie, asigurarea unui climat favorabil turi tilor, oferirea serviciilor pensiunii c tre client, organizarea programelor turistice op ionale, oferirea informa iilor de interes turistic, precum i rezolvarea reclama iilor clien ilor. Activitatea principal a unui Administrator de pensiune turistic se desf oar n cadrul pensiunii turistice, o unitate de cazare i alimenta ie public , derulnd concomitent activit i specifice cu alte agen ii de turism, furnizori, b nci, administra ie i ordine public . Sunt men inute rela ii cu organisme i organiza ii locale n scopul func ion rii pensiunii n condi ii de maxim eficien i profitabilitate. Activit ile specifice sunt similare att n pensiunea proprie ct i ntr-o loca ie de gestiune, administrarea acesteia avnd ca scop principal profitabilitatea, rentabilitatea serviciilor oferite, succesul pe pia a turistic . Pentru ndeplinirea cu succes a activit ilor sale, Administratorului de pensiune turistic i sunt necesare competen e ce apar in domeniilor alimenta ie public i cazare, financiar contabil, bancar, contractare, n vederea asigur rii unui climat favorabil clien ilor, oferirii i promov rii serviciilor pensiunii turistice, func ionarea pensiunii n condi ii de profitabilitate etc. Administratorul de pensiune turistic este o persoan cu bune abilit i de comunicare i capabil s munceasc n echip , este un bun organizator, un bun gestionar al resurselor i al informa iilor. Pentru a fi eficient utilizeaz calculatorul n gestionarea informa iilor. Administratorul de pensiune turistic colaboreaz permanent cu departamente specializate i i dezvolt rela ii trainice cu o serie ct mai larg de agen ii de turism, att din ar ct i din str in tate. Administratorul de pensiune turistic conduce activitatea personalului de serviciu, supraveghind respectarea regulamentului de ordine interioar al pensiunii i stabile te necesarul de materiale i accesorii utile func ion rii pensiunii n condi ii de performan . Pentru a p stra patrimoniul gestionat, Administratorul de pensiune turistic monitorizeaz permanent aplicarea normelor de protec ia muncii i P.S.I, cele referitoare la protec ia mediului i propriet ii, persoanelor i valorilor. Pentru a putea valorifica poten ialul turistic i specificul local, administratorul de pensiune turistic promoveaz direct produsul turistic n cadrul unor activit i specifice programului op ional oferit turi tilor. Prin promovarea poten ialul turistic local i na ional este asigurat sporirea gradului de atractivitate a pensiunii. Administratorul de pensiune turistic este un bun mediator, o persoan amabil i comunicativ care rezolv pe cale amiabil eventualele reclama ii ale turi tilor, men innd permanent cadrul adecvat de desf urare a activit ilor din pensiune. Pentru realizarea cursului de preg tire, am prev zut 1080 de ore. Durata n ore de preg tire+: 1080 ore, din care 720 ore instruire practic .

PROGRAMA DE PREG TIRE Cod N.C.: 5121.2.4 Cod COR: 512113

ADMINISTRATOR DE PENSIUNE

MODULUL 1
Durata (n ore de preg tire) 48 ore din care: - instruire practic 32 ore Obiectiv general de performant : Dup absolvirea acestui modul, cursantul va fi capabil s realizeze o comunicare adecvat pe subiectul de interes Obiective de referin Con inutul de baz pe teme / secven e de preg tire -Comunicarea se face utiliznd un limbaj adecvat situa iei i interlocutorului -Informa iile sunt exprimate clar, concis i la obiect, astfel nct comunicarea s fie eficient -Metoda de comunicare este adecvat scopului i importan ei comunic rii -Informa iile transmise sunt analizate i selectate cu discern mnt pentru a se asigura acurate ea i relevan a acestora -Comunicarea se face pe un ton politicos, iar informa iile sunt transmise cu operativitate -Comunicarea se face utiliznd mijloacele de comunicare adecvate situa iei -Participarea la discu ii este constructiv , punctele de vedere divergente fiind argumentate cu polite e -Participarea la discu ii se face respectnd punctul de vedere al interlocutorului -Discu iile sunt orientate cu polite e n sensul concentr rii pe subiectul de interes -Participarea la discu ii se face f r a ntrerupe interlocutorul. Metode de formare Mijloace de instruire/materiale de nv are Criterii de evaluare

Comunicarea eficient la locul de munc

La finalul modulului cursantul va fi capabil s :

Primeasc informa ii

i s transmit

-conversa ia euristic -problematizarea -descoperirea -observa ia dirijat -studiu de caz -demonstra ia -exerci iul

- folii de retroproiector - videocasete - suport de curs

Participe la discu ii

La evaluare se va urm ri: - capacitatea de a comunica eficient n situa ii concrete. - utilizarea corect a mijloacelor de comunicare din dotare. - tonul utilizat i atitudinea fa de interlocutor. - capacitatea de a se adapta la nivelul interlocutorului i la situa ii neprev zute.

MODULUL 2
Durata (n ore de preg tire) 60 ore din care: - instruire practic 40 ore Obiectiv general de performant : Dup absolvirea acestui modul, cursantul va fi capabil s identifice membrii echipei si obiectivele stabilite pe baza opiniilor exprimate de ace tia Obiective de referin Con inutul de baz pe teme / secven e de preg tire -Membrii echipei sunt identifica i n func ie de particularit ile activit ii pe care urmeaz s o desf oare -Membrii echipei sunt identifica i n func ie de experien ele lor anterioare n activit i similare -Membrii echipei sunt identifica i n mod obiectiv, dnd dovad de impar ialitate. -Obiectivele sunt stabilite pe baza opiniilor exprimate de membrii echipei -Obiectivele sunt stabilite cu claritate, putnd fi identificate metodele de lucru utilizate i termenele de realizare a lor -Obiectivele sunt stabilite cu promptitudine, corespunz tor specificului activit ii. -Schimburile de informa ii sunt facilitate prin men inerea unei leg turi permanente ntre membrii echipei -Schimburile de informa ii sunt facilitate prin transmiterea datelor ntr-un timp optim -Schimburile de informa ii sunt facilitate prin comunicarea lor ntr-o form clar , accesibil . Metode de formare Mijloace de instruire/materialede nv are Criterii de evaluare

Munca n echipa multidisciplinar

La finalul modulului cursantul va fi capabil s : Identifice membrii echipei

Stabileasc obiectivele

-conversa ia euristic -problematizarea -descoperirea -observa ia dirijat -studiu de caz -demonstra ia -exerci iul

- folii de retroproiector - videocasete - suport de curs

Faciliteze schimburile de informa ii

La evaluare se va urm ri: - capacitatea de a identifica membrii echipei - cunoa terea limitelor de competen ia responsabilit ilor pentru fiecare membru al echipei - capacitatea de a se adapta la stilul i ritmul de munc al echipei - spiritul de echip

MODULUL 3
Durata (n ore de preg tire) 60 ore din care: - instruire practic 40 ore Obiectiv general de performant : Dup absolvirea acestui modul, cursantul va fi capabil s culeag , s clasifice, s stocheze i s actualizeze informa iile

Gestionarea informa iilor cu ajutorul calculatorului

Obiective de referin

Con inutul de baz pe teme / secven e de preg tire -Informa iile culese sunt corecte, provenind din surse de ncredere -Informa iile culese sunt suficiente i prezint interes pentru activitatea agen iei -Informa iile culese sunt complete i detaliate -Informa iile sunt clasificate n func ie de specificul i importan a lor -Informa iile sunt clasificate n func ie de con inutul lor i sursa din care provin -Informa iile sunt p strate sub forma unui sistem informa ional cuprinz tor, eficient -Accesul la informa ii este limitat i controlat, pentru p strarea confiden ialit ii lor -Informa iile sunt p strate cu grij , pentru evitarea pierderii sau compromiterii lor -Informa iile sunt actualizate operativ -Actualizarea informa iilor se face periodic -Informa iile sunt actualizate n func ie de importan a i con inutul lor

Metode de formare

Mijloace de instruire/materi alede nv are

Criterii de evaluare

La finalul modulului cursantul va fi capabil s :

Culeag informa iile

Clasifice informa iile

P streze informa iile

-conversa ia euristic -problematizarea -descoperirea -observa ia dirijat -studiu de caz -demonstra ia -exerci iul

- folii de retroproiector - videocasete - suport de curs

Actualizeze informa iile

La evaluare se vor urm ri: - interesul pentru culegerea de noi informa ii i capacitatea de a selecta cu responsabilitate informa iile semnificative - capacitatea de interpretare, sintetizare i corelare a informa iilor culese - capacitatea de a selecta informa iile semnificative dintr-un volum mare de informa ii cu care vine n contact

MODULUL 4
Durata (n ore de preg tire) 60 ore din care: - instruire practic 40 ore Obiectiv general de performant : Dup absolvirea acestui modul, cursantul va fi capabil s asigure o ambian s se bazeze pe respectarea regulilor de conduit a personalului pensiunii

Promovarea imaginii pensiunii

pl cut n cadrul pensiunii care

Obiective de referin

Con inutul de baz pe teme / secven e de preg tire -Lini tea din pensiune este asigurat prin solu ionarea operativ a oric rei abateri de la regulamentul intern. -Cur enia din interiorul/exteriorul pensiunii este verificat permanent, orice neconformitate fiind semnalat personalului specializat -Decorarea adecvat a interiorului/exteriorului pensiunii este ntre inut cu sim estetic, n mod sus inut -Deterior rile, distrugerile sau defec iunile echipamentelor / mobilierului sunt solu ionate cu Promptitudine. -Men inerea aspectului corespunz tor al personalului ce deserve te pensiunea, trebuie s fie conform standardelor activit ilor specifice acestuia. -Comportamentul personalului fa de clien i este verificat n permanen , pentru a fi cuviincios i amabil. -Disciplina personalului este

Metode de formare

Mijloace de instruire/materialede nv are

Criterii de evaluare

La finalul modulului cursantul va fi capabil s :

Men in o ambian pl cut n cadrul pensiunii

-conversa ia euristic -problematizarea -descoperirea -observa ia dirijat -studiu de caz -demonstra ia -exerci iul

- folii de retroproiector - videocasete - suport de curs

La evaluare se vor urm ri: - interesul pentru culegerea de noi informa ii i capacitatea de a selecta cu responsabilitate informa iile semnificative capacitatea de interpretare, sintetizare i corelare a informa iilor culese - capacitatea de a selecta informa iile semnificative dintr-un volum mare de informa ii cu care vine n contact

Asigure respectarea regulilor de conduit a personalului pensiunii

Asigur activit i de promovare

Revizuie te metodele de promovare

controlat atent, orice abatere fiind solu ionat n mod amiabil, f r a perturba activitatea pensiunii -Metodele de promovare aplicate sunt n concordan cu strategia pensiunii -Aplicarea strategiei este asigurat prin instruirea permanent a personalului -Materialele publicitare sunt afi ate vizibil i rennoite periodic -Aplicarea de pictograme corespunz toare serviciilor oferite de pensiune este verificat cu rigurozitate -Rezultatele aplic rii metodelor de promovare sunt analizate obiectiv, prin compara ie cu cele propuse i n raport cu solicit rile clien ilor -M surile de remediere sunt luate n sensul mbun t irii imaginii pensiunii

-conversa ia euristic -problematizarea -descoperirea -observa ia dirijat -studiu de caz -demonstra ia -exerci iul

- folii de retroproiector - videocasete - suport de curs

La evaluare se vor urm ri : - tenacitatea cu care urm re te transmiterea unei imagini agreabile a pensiunii - promptitudinea cu care ac ioneaz n sensul men inerii imaginii pensiunii - aplicarea metodelor de promovare adecvate

MODULUL 5
Durata (n ore de preg tire) 120 ore din care: - instruire practic 80 ore Obiectiv general de performant : Dup absolvirea acestui modul, cursantul va fi capabil s asigure resursele necesare i s organizeze serviciile de cazare i de servire a mesei n condi ii adecvate i cu un personal instruit

Organizarea activit ii n cadrul pensiunii turistice

Obiective de referin

Con inutul de baz pe teme / secven e de preg tire -Necesarul de resurse materiale este identificat n conformitate cu cerin ele locului de munc -Completarea stocurilor materiale se realizeaz periodic sau ori de cte ori este nevoie, n cantitatea i la calitatea corespunz toare -Resursele materiale se completeaz n raport cu evolu ia vnz rilor, pe sortimente i pentru perioade date Func ionarea sistemelor de securitate este verificat cu aten ie, la nceputul i la sfr itul fiec rei zile de c tre persoana responsabil cu securitatea pensiunii -Asigurarea integrit ii sistemelor de securitate este coordonat cu responsabilitate, astfel nct acestea s asigure siguran a personalului i a clien ilor -Eventualele defec iuni constatate sunt comunicate cu operativitate persoanei responsabile i remediate n cel

Metode de formare

Mijloace de instruire/materiale de nv are

Criterii de evaluare

La finalul modulului cursantul va fi capabil s :

Asigure resursele necesare

Organizeze sistemul de securitate al pensiunii

-conversa ia euristic -problematizarea -descoperirea -observa ia dirijat -studiu de caz -demonstra ia -exerci iul

- folii de retroproiector - videocasete - suport de curs

- capacitatea de organizare a locului de munc con tiinciozitatea i corectitudinea cu care se aplic normele de lucru privind: servirea irepro abil , promptitudinea la solicitarea serviciilor suplimentare de c tre client, asigurarea securit ii valorilor - capacitatea organizatoric la asigurarea materiilor prime i materialelor necesare bunei desf ur ri a activit ii din cadrul pensiunii - spiritul de observa ie la asigurarea condi iilor de cazare i mas adecvate diferitelor categorii de clien i

Organizeaz serviciile de cazare

Organizeaz i amenajeaz spa iile de cazare i anexele pensiunii

Organizeaz serviciile de servire a mesei

mai scurt timp-Organizarea sistemului de paz , angajarea personalului corespunz tor i asigurarea instruirii periodice a acestuia -Activit ile de cazare sunt organizate n sensul ob inerii eficien ei maxime a serviciilor oferite -Serviciile de cazare sunt organizate cu rigurozitate, pentru a satisface preten iile diferitor categorii de clien i -Organizarea activit ii de cazare se face n scopul oferirii serviciilor la nivelul de calitate corespunz tor confortului -Spa iile de cazare sunt amenajate astfel nct s corespund normelor de igien , securitate i gradului de confort -Spa iile anexe pensiunii sunt amenajate astfel nct s asigure utilitate i securitate maxim -Destina ia i modul de utilizare a anexelor este prezentat turi tilor, n vederea evit rii unor posibile situa ii nepl cute -Activitatea de servire a mesei este organizat corespunz tor asigur rii calit ii i diversit ii acesteia -Spa iile de servire a mesei sunt amenajate estetic, func ional i ntr-un ambient deosebit, specific zonei turistice

Instruiasc personalul angajat al pensiunii

-Servirea mesei este organizat prin asigurarea permanent a personalului profesionist -Personalul care asigur servirea mesei este bine instruit, n sensul men inerii aspectului ngrijit i al practic rii cu profesionalism a respectivei activit i -Instruirea personalului pensiunii se face permanent, pentru ca fiecare angajat s - i cunoasc atribu iile i limitele de competen -Instruirea personalului se face n vederea utiliz rii sistemelor de securitate pentru protec ia valorilor ncredin ate

MODULUL 6
Durata (n ore de preg tire) 60 ore din care: - instruire practic 40 ore Obiectiv general de performant : Dup absolvirea acestui modul, cursantul va fi capabil s instruiasc m surile necesare de urgen

Urm rirea aplic rii NPM, NPSI i poluarea mediului

i s aplice n cazul unor situa ii critice

Obiective de referin

Con inutul de baz pe teme / secven e de preg tire -Personalul este instruit asupra aplic rii m surilor de urgen corespunz toare nl tur rii situa iilor critice -Personalul este instruit in vederea acord rii imediate a primului ajutor n caz de accident, n func ie de natura accidentului -Instruirea personalului se face n mod adecvat, pentru prevenirea situa iilor posibile de incendiu -Instruirea se face dup caz, apelnd la organisme specializate -Instruirea periodic a personalului pentru nsu irea NTSM i NPSI este asigurat conform graficului ntocmit anual -Instruirea personalului n vederea exploat rii corecte a echipamentelor i utilajelor din dotare este asigurat prin intermediul organismelor specializate -Implementarea corect a normelor P.S.I este verificat periodic

Metode de formare

Mijloace de instruire/materia lede nv are

Criterii de evaluare

La finalul modulului cursantul va fi capabil s :

Instruiesc personalul pentru aplicarea unor m suri de urgen

Urm reasc i s aplice NTSM i NPSI

-conversa ia euristic -problematizarea -descoperirea -observa ia dirijat -studiu de caz -demonstra ia -exerci iul

- folii de retroproiector - videocasete - suport de curs

La evaluare se vor urm ri: - spiritul de organizare i adecvarea cu care ntocme te graficul de lucru privind activitatea de instruire protec ia muncii i P.S.I. - rigurozitatea cu care urm re te aplicarea NTSM i NPSI; - discern mntul cu care alege i aplic m surile cele mai potrivite n func ie de specificul situa iei critice; - calmul i viteza de reac ie n situa ii de criz

Aplice masuri n cazul sesiz rii unor situa iile critice

-Persoana responsabil este anun at cu promptitudine i claritate asupra defec iunilor intervenite -Situa iile critice sunt aduse la cuno tin persoanelor responsabile, cu toate am nuntele relevante -Analizarea situa iilor critice se face cu discern mnt, pentru adoptarea celei mai potrivite solu ii

MODULUL 7
Durata (n ore de preg tire) 84 ore din care: - instruire practic 56 ore Obiectiv general de performant : Dup absolvirea acestui modul, cursantul va fi capabil s urm reasc corectitudinea ntocmirii documentelor de ncasare, negocierea pre ului serviciilor ct i ntocmirea situa iilor financiare lunare

Verificarea gestion rii financiare

Obiective de referin

Con inutul de baz pe teme / secven e de preg tire -Documentele de ncasare, plat i de gestiune sunt verificate permanent -Corectitudinea ntocmirii documentelor de ncas ri i pl i este verificat n conformitate cu legisla ia n vigoare -Urm rirea modului de planificare a aprovizion rilor se face n mod permanent, pentru a se evita situa iile imposibilitate de plat -Negocierea cu furnizorii se face prin metode optime ob inerii unor facilit i de plat -Negocierea pre ului serviciilor op ionale locale se face astfel nct s fie profitabile pensiunii -Supravegherea ntocmirii situa iilor lunare, se face cu aten ie, pentru evitarea gener rii unor situa ii critice din punct de vedere financiar -Verificarea realiz rii ncas rilor de la clien i se face periodic, n scopul evit rii debitorilor

Metode de formare

Mijloace de instruire/materiale de nv are

Criterii de evaluare

La finalul modulului cursantul va fi capabil s :

Verifice corectitudinea ntocmirii documentelor financiare

Negociaz pre urile cu furnizorii i clien ii n vederea rentabiliz rii activit ii Supravegheaze ntocmirea situa iilor financiare lunare, a finaliz rii tranzac iilor cu clien ii

-conversa ia euristic -problematizarea -descoperirea -observa ia dirijat -studiu de caz -demonstra ia -exerci iu

- folii de retroproiector - videocasete - suport de curs

La evaluare se va urm ri: Rigurozitatea i responsabilitatea cu care verific corectitudinea ntocmirii documentelor financiare - Aplicarea tehnicilor de negociere adecvate situa iei -Rigurozitatea i profesionalismul cu care supravegheaz ntocmirea situa iilor financiare lunare

MODULUL 8 Promovarea direct a produsului turistic

Durata (n ore de preg tire) 84 ore din care: - instruire practic 56 ore Obiectiv general de performant : Dup absolvirea acestui modul, cursantul va fi capabil s asigure o bun popularizare a programelor turistice i variantelor posibile pentru destina ii de interes

Obiective de referin
La finalul modulului cursantul va fi capabil s :

Con inutul de baz pe teme / secven e de Metode de preg tire formare -Prezentarea i organizarea programelor turistice se face ntr-o manier accesibil i atractiv -Prezentarea i organizarea programelor turistice se face detaliind serviciile turistice cuprinse n ofert -Variantele posibile sunt prezentate cu obiectivitate, eviden iind avantajele i dezavantajele -Variantele posibile sunt propuse n func ie de cererea clientului i posibilit ile sale materiale -Variantele posibile sunt propuse pe baza consult rii cataloagelor de specialitate disponibile -Informa iile referitoare la destina iile turistice noi sunt prezentate conving tor, prin sus inerea lor cu argumente -Informa iile referitoare la destina iile noi sunt promovate selectiv, n func ie de inten iile turistice ale clientului -Serviciile referitoare la destina iile turistice noi sunt promovate cu orice ocazie

Mijloace de instruire/materia le de nv are

Criterii de evaluare

Prezinte clientului programele turistice

Propun clien ilor variante posibile ale produselor turistice speciale

-conversa ia euristica -problematizarea -descoperirea -observa ia dirijat -studiu de caz -demonstra ia -exerci iu

- folii de retroproiector - videocasete - suport de curs

Promoveze destina iile turistice noi

La evaluare se vor urm ri: - capacitatea de a prezenta coerent i complet oferta turistic existent n pensiune - modul n care formuleaz posibile variante pentru satisfacerea cererilor de produse turistice specifice - capacitatea de a promova permanent i conving tor noi destina ii turistice

MODULUL 9 ncheierea contractelor cu clien ii

Durata (n ore de preg tire) 84 ore din care: - instruire practic 56 ore Obiectiv general de performant : Dup absolvirea acestui modul, cursantul va fi capabil s asigure ntocmirea contractelor cadru cu clien ii

Obiective de referin

Con inutul de baz pe teme / secven e de preg tire -Prezentarea contractelor-cadru se face n mod am nun it, n func ie de solicitarea clientului, explicnd semnifica ia clauzelor contractuale -Prezentarea contractelor-cadru se face cu claritate, eviden iind drepturile i obliga iile ambelor p ri -Prezentarea clauzelor contractelor-cadru se face utiliznd un limbaj accesibil clientului , clarificnd eventualele nel muriri -Prezentarea contractului-cadru se face n cuno tin de cauz , pe baza normelor interne ale pensiunii i a legisla iei n vigoare -Negocierea clauzelor contractuale se face abordnd o atitudine cordial , dar ferm -Negocierea clauzelor contractuale se face folosind un limbaj politicos, clar i concis -Negocierea clauzelor

Metode de formare

Mijloace de instruire/materiale de nv are

Criterii de evaluare

La finalul modulului cursantul va fi capabil s :

Prezinte clien ilor contractul-cadru

-conversa ia euristic -problematizarea -descoperirea -observa ia dirijat -studiu de caz -demonstra ia -exerci iu

- folii de retroproiector - videocasete - suport de curs

La evaluare se vor urm ri: - capacitatea de a prezenta i de a sus ine cu argumente clauzele contractuale, facilitnd n elegerea i acceptarea acestora de c tre client - cunoa terea modalit ii de completare a contractelor - modul n care verific corectitudinea complet rii contractului de c tre client

Negocieze clauzele contractuale

contractuale se face adoptnd stilul i manierele adecvate -Verificarea contractului se face cu aten ie, pentru a fi completat corect, n totalitate -Urm rirea sumelor nscrise i a semn rii contractului de c tre client se face cu aten ie, n scopul evit rii eventualelor contesta ii -Verificarea contractului se face cu promptitudine, pentru a putea remedia eventualele erori n timp util

Verifice completarea corect i semnarea contractului de c tre client

MODULUL 10 Efectuarea opera iilor specifice de cazare i alimenta ie

Durata (n ore de preg tire) 120 ore din care: - instruire practic 80 ore Obiectiv general de performant : Dup absolvirea acestui modul, cursantul va fi capabil s asigure toate condi iile n vederea sosirii, nregistr rii i plec rii clien ilor, ct i ntocmirea rapoartelor specifice

Obiective de referin

Con inutul de baz pe teme / secven e de preg tire

Metode de formare

Mijloace de instruire/materiale de nv are

Criterii de evaluare

-Func ionarea corespunz toare a tuturor echipamentelor i instala iilor este verificat cu rigurozitatea nainte de sosirea clien ilor -Preg tirea camerelor este realizat corespunz tor specificului pensiunii La finalul modulului -Instruirea personalului cursantul va fi capabil s : pensiunii este realizat permanent, n sensul asigur rii unui sejur ct mai pl cut turi tilor Preg tesc pensiunea -Toate spa iile destinate pentru sosirea clien ilor i programa i/neprograma i clien ilor sunt igienizate cur ate corespunz tor asigur rii confortului clien ilor -Sistemul de servire a produselor alimentare este asigurat n conformitate cu normele de igien i calitate n alimenta ia public -Produsele alimentare sunt

-conversa ia euristic -problematizarea -descoperirea -observa ia dirijat -studiu de caz -demonstra ia -exerci iu

- folii de retroproiector - videocasete - suport de curs

Preg tesc sectorul recep ie pentru sosirea clien ilor programa i /neprograma i

ntmpin i nregistreaz clien ii

preparate i servite n func ie de preferin ele i necesit ile clien ilor -Preg tirea sectorului recep ie este corespunz toare, pentru asigurarea serviciilor specifice de nregistrare -Verificarea listelor cu clien i programa i i confirmarea acestora se face periodic, pentru cunoa terea gradului de ocupare a pensiunii -Sosirile neanun ate sunt tratate cu operativitate, iar clien ii sunt caza i n func ie de disponibilit i sau ndruma i c tre cea mai apropiat pensiune -Listele cu sosiri sunt verificate n scopul distribuirii departamentelor corespunz toare -Situa iile neprev zute sunt anun ate cu operativitate ntregii echipe, pentru rezolvarea lor n mod eficient -ntmpinarea clien ilor se face cu polite e i amabilitate -Verificarea detaliilor privind rezerv rile se face cu clien ii n momentul sosirii -Formularele de nregistrare sunt completate corect i complet -Rezolvarea eventualelor nedisponibilit i a locurilor de

La evaluare se va urm ri: - Cunoa terea procedurilor specifice opera iunilor de check-in i check-out. Acurate ea i corectitudinea complet rii formularelor i documentelor specifice - Capacitatea de a utiliza un limbaj politicos cu clien ii -Capacitatea de supervizare a ntregului personal al pensiuni - Capacitatea de verificare a ntregii pensiuni (tehnic, al stocurilor, al igienei si cur eniei, al st rii camerelor) nainte de sosirea clien ilor -Capacitatea de solu ionare a unor situa ii de suprasolicitare a locurilor de cazare

Organizeze plecarea clien ilor

ntocmeasc rapoarte specifice

cazare se face n acord cu politica pensiunii -Monitorizarea i verificarea sosirilor se face permanent, n raport cu rezerv rile -Verificarea situa iei referitoare la plec rile clien ilor se face prin confruntarea listelor de plec ri cu cele de nregistrare -Completarea formularelor de plat pentru cazare i servicii ale clien ilor se face corect i n conformitate cu serviciile de care clientul a beneficiat -Explicarea formularelor de plat se face cu polite e, n func ie de solicitarea clien ilor -nregistrarea informa iilor specifice pensiunii se face n mod constant, pentru a eviden ia n orice moment situa ia pensiunii -Verificarea corectitudinii nregistr rilor se face n sensul relief rii informa iilor referitoare la gradul de ocupare, perioada de ocupare i serviciile cele mai solicitate

MODULUL 11
Durata (n ore de preg tire) 72 ore din care: - instruire practic 48 ore Obiectiv general de performant : Dup absolvirea acestui modul, cursantul va fi capabil s identifice starea de spirit a turi tilor privind derularea sejurului i confortul acestora

Asigurarea unui climat favorabil turi tilor

Obiective de referin

Con inutul de baz pe teme / secven e de preg tire -Monitorizarea st rii de spirit a turi tilor, se face pe toat durata sejurului urm rindu-se crearea unei atmosfere destinse -Identificarea st rii de spirit a turi tilor se face permanent pe baza unor indicatori specifici de manifestare a interesului i mul umirii acestora -Monitorizarea st rii de spirit a turi tilor se face n mod eficient, prin men inerea unui dialog permanent cu ace tia -Monitorizarea st rii de spirit a turi tilor se face prin cumularea i interpretarea obiectiv a opiniilor acestora cu privire la derularea sejurului -Monitorizarea st rii de spirit a turi tilor se face n vederea determin rii cu u urin a punctelor slabe / forte a programului derulat

Metode de formare

Mijloace de instruire/materialede Criterii de evaluare nv are

La finalul modulului cursantul va fi capabil s :

Monitorizeze starea de spirit a turi tilor caza i n pensiune

Asigure confortul turi tilor

Asigure securitatea turi tilor i valorilor

Intermedieze rela iile dintre turi ti i personalul care asigur serviciile turistice

-Starea de confort a turi tilor este asigurat permanent, prin utilizarea metodelor adecvate st rii de spirit a acestora -Solu ionarea disfunc ionalit ilor minore se face cu operativitate i discre ie, f r a afecta starea de spirit a turi tilor -Sus inerea intereselor turi tilor i implicarea efectiv n rezolvarea problemelor ap rute sunt manifestate permanent, n scopul cre rii ncrederii reciproce -Asigurarea securit ii turi tilor se face pe toat durata sejurului, n scopul prevenirii evenimentelor nedorite -Instruirea turi tilor pentru utilizarea diverselor ustensile i obiecte de uz gospod resc se face n mod adecvat, n scopul evit rii accidentelor -P strarea obiectelor de valoare a turi tilor care solicit acest lucru, se face n mod adecvat, n scopul evit rii pierderii sau deterior rii acestora -Intermedierea rela iilor dintre turi ti i personalul pensiunii se face cu profesionalism, ori de cate ori situa ia creat impune acest lucru -Rezolvarea solicit rilor turi tilor i face cu promptitudine, apelnd

-conversa ia euristica problematizarea -descoperirea -observa ia dirijat -studiu de caz -demonstra ia -exerci iu

- folii de retroproiector - videocasete - suport de curs

La evaluare se vor urm ri: - abilitatea de a identifica i de a media cu promptitudine eventualele conflicte ap rute pe parcursul derul rii programului turistic - capacitatea de a crea rela ii armonioase i eficiente ntre turi ti i personalul pensiunii turistice - evaluarea corect a st rii de spirit a turi tilor - men inerea unui dialog permanent cu turi tii

la persoana responsabil de oferirea serviciului turistic respectiv

MODULUL 12 Oferirea serviciilor pensiunii c tre client

Durata (n ore de preg tire) 60 ore din care: - instruire practic 40 ore Obiectiv general de performant : Dup absolvirea acestui modul, cursantul va fi capabil s identifice nevoile clien ilor

Obiective de referin

Con inutul de baz pe teme / secven e de preg tire -Solicit rile de servicii din partea clientului sunt receptate cu promptitudine, printr-un dialog eficient -Gama de servicii oferite de pensiune sunt prezentate ntr-o manier clar , cu am nunte relevante i atractive, corespunz toare nevoii clientului -Recomandarea unor pachete de servicii se face n mod adecvat, n func ie de sezon i de specificul clientului -Oferirea informa iilor despre serviciile pe care pensiunea le ofer se face adecvat nevoilor i solicit rilor turi tilor -Oferirea pachetelor de servicii se face cu profesionalism, mpreun cu parametrii calitativi ai acestora -Pachetele de serviciu oferite sunt prezentate cu toate am nuntele relevante corespunz toare nevoilor identificate ale clientului -Monitorizarea oferirii pachetelor de servicii / servicii specifice se face permanent, n scopul mbun t irii calit ii i a cre terii diversit ii acestora

Metode de formare

Mijloace de instruire/materiale de nv are

Criterii de evaluare

La finalul modulului cursantul va fi capabil s :

Identifice nevoile clientului

-conversa ia euristic -problematizarea -descoperirea -observa ia dirijat -studiu de caz -demonstra ia -exerci iu

- folii de retroproiector - videocasete - suport de curs

Ofere clientului pachete de servicii

La evaluare se va urm ri: - capacitatea de a identifica corect nevoile clien ilor - perseveren a cu care urm re te mbun t irea calit ii ofertei de servicii specifice/pachete de servicii

MODULUL 13
Durata (n ore de preg tire) 60 ore din care: - instruire practic 40 ore Obiectiv general de performant : Dup absolvirea acestui modul, cursantul va fi capabil s asigure atingerea obiectivelor programate ct i realizarea acelora neprogramate i rezolvarea situa iilor de criz

Organizarea programelor turistice op ionale

Obiective de referin

Con inutul de baz pe teme / secven e de preg tire -Desf urarea obiectivelor programului n termenele stabilite este asigurat permanent, urm rindu-se respectarea bugetului de timp alocat ini ial -Desf urarea obiectivelor programului este planificat cu obiectivitate, innd seama de problemele ce pot interveni -Asigurarea derul rii optime a programului sejurului se face cu discern mnt, n scopul evit rii evenimentelor nepl cute -Realizarea activit ilor suplimentare se face conform op iunilor exprimate de client /grup sau a propunerilor personale. -Realizarea activit ilor suplimentare se face integral / par ial n func ie de acordul firmei organizatoare i de bugetul de timp alocat ini ial -Activit ile suplimentare sunt realizate n func ie de obiectivul stabilit ini ial, pentru evitarea

Metode de formare

Mijloace de instruire/materiale de nv are

Criterii de evaluare

La finalul modulului cursantul va fi capabil s :

Asigure desf urarea obiectivelor programului n termenele stabilite

Realizeze activit i turistice n afara programului

gener rii de probleme

Rezolve situa iile de criz

Asigure fluiditatea i respectarea programului

-Rezolvarea situa iilor de criz se face cu operativitate, n vederea elimin rii disfunc ionalit ilor ce se pot declan a -Rezolvarea situa iilor de criz se face cu discern mnt, n func ie de gravitatea situa iei urm rindu-se ncadrarea n regulamentul pensiunii -Rezolvarea situa iilor de criz se face pe baza solu iilor personale, aprobate de client / grup i / sau sugerate/impuse de organizator -Rezolvarea eficient a situa iilor de criz ap rute se face prin armonizarea punctelor de vedere contradictorii ap rute n cadrul grupului -Asigurarea fluidit ii programului pe baza respect rii timpului alocat fiec rei activit i din programul zilnic. -Asigurarea fluidit ii i respect rii programului se face pe toat durata sejurului clientului / grupului -Adaptarea orarului la dorin ele grupului / clientului se face cu obiectivitate, pentru atingerea obiectivelor din program

-conversa ia euristic -problematizarea -descoperirea -observa ia dirijat -studiu de caz -demonstra ia -exerci iu

- folii de retroproiector - videocasete - suport de curs

La evaluare se vor urm ri: - capacitatea de a asigura ncadrarea obiectivelor programate n bugetul de timp stabilit n programul fix promptitudinea n derularea programului conform graficului stabilit; atitudinea i comportamentul adoptate n situa ii de criz , modul de a comunica opiniile i propunerile utiliznd un ton adecvat i conving tor; - tactul i diploma ia cu care dezamorseaz situa iile tensionate ap rute pe parcursul programului op ional

MODULUL 14
Durata (n ore de preg tire) 60 ore din care: - instruire practic 40 ore Obiectiv general de performant : Dup absolvirea acestui modul, cursantul va fi capabil s ntocmeasc fi ele de documentare privind informa iile de interes turistic i s le adapteze la interesul grupului int

Oferirea informa iilor de interes turistic

Obiective de referin

Con inutul de baz pe teme / secven e de preg tire -ntocmirea fi elor de documentare se face pe baza datelor reale existente n materialele de specialitate studiate -ntocmirea fi elor de documentare se realizeaz cu aten ie, urm rindu-se furnizarea de informa ii suficiente turi tilor -ntocmirea fi elor de documentare se face adecvat pe zone i obiective turistice, n func ie de itinerariul stabilit -Furnizarea informa iilor se face n timp util, n diferite momente ale derul rii excursiei -Furnizarea informa iilor se face utiliznduse o exprimare clar , pentru a se asigura o n elegere ct mai bun a acestora -Furnizarea informa iilor este complet , urm rindu-se transmiterea tuturor datelor necesare -Modalit ile de transmitere a informa iilor sunt adaptate la interesul pe care grupul l manifest pentru unul sau altul

Metode de formare

Mijloace de instruire/materiale de nv are

Criterii de evaluare

La finalul modulului cursantul va fi capabil s :

ntocmeasc fi a de documentare

Furnizeze informa ii de interes turistic

-conversa ia euristica -problematizarea -descoperirea -observa ia dirijat -studiu de caz -demonstra ia -exerci iu

- folii de retroproiector - videocasete - suport de curs

La evaluare se vor urm ri: - capacitatea de a surprinde i oferi turi tilor informa ii interesante i suficiente privind obiectivele i zonele vizitate - abilitatea de a capta ntreaga aten ie a grupului; - capacitatea de a adapta cu promptitudine modalit ile de transmitere a informa iilor turistice - capacitatea de stimulare a interesului grupului

Adapteze modalit ile de transmitere a informa iilor

dintre obiectivele / zonele vizitate -Modalit ile de transmitere a informa ilor sunt adaptate la caracteristicile majoritare ale grupului -Adaptarea modalit ii de transmitere a informa iilor se face ori de cte ori clientul / grupul se arat nel murit n urma informa iilor prezentate

MODULUL 15
Durata (n ore de preg tire) 48 ore din care: - instruire practic 32 ore Obiectiv general de performant : Dup absolvirea acestui modul, cursantul va fi capabil s solu ioneze reclama iile clien ilor, dup verificare n prealabil a situa iei de pe teren

Rezolvarea reclama iilor clien ilor

Obiective de referin

Con inutul de baz pe teme / secven e de preg tire

Metode de formare

Mijloace de instruire/materiale de nv are

Criterii de evaluare

-Nemul umirea clientului este ascultat cu r bdare, polite e i interes La finalul modulului -Clarificarea con inutului reclama iei se cursantul va fi capabil s : face prin ntreb ri specifice -Cerin ele ce dep esc aria de competen proprie sunt adresate c tre Recep ioneze persoane competente n m sura n care este posibil reclama iile clien ilor -Discu ia cu clientul se desf oar cu total aten ie i confiden ialitate -Controlarea veridicit ii informa iilor se face cu discre ie, pentru a evita Verifice exactitatea situa iile nepl cute reclama iilor clien ilor -Clarificarea situa iei pe teren se face n mod operativ -Rezolvarea reclama iilor clien ilor se face eficient, cu promptitudine -Solu ionarea reclama iilor se realizeaz prin adoptarea unei atitudini pozitive Solu ioneze -Solu ionarea reclama iei se face, dup reclama iile clien ilor caz, conform procedurii interne sau apelnd la organisme specifice -Clientul este anun at operativ n leg tur cu m surile aplicate, n scopul p str rii unei rela ii amiabile cu acesta

-conversa ia euristic -problematizarea -descoperirea -observa ia dirijat -studiu de caz -demonstra ia -exerci iu

La evaluare se va urm ri: Discern mntul, folii de tactul i r bdarea cu retroproiector care recepteaz - videocasete reclama ia - suport de curs - Rigurozitatea cu care verific veridicitatea reclama iilor - Capacitatea de a analiza informa iile i de a g si prompt solu iile