Tehnici de negociere, marketing

Negocierea este un mijloc elementar de a obine ceva de la alii. Este o comunicare bidirecional destinat obinerii unei nelegeri, dac tu i cellalt avei interese comune i interese conflictuale. Tacticile de negociere prezentate mai jos sunt o trecere in revista sumara a tehnicilor ce pot fi folosite. Unele dintre ele pot fi considerate bune, altele mai putin bune, unele dintre ele pot fi considerate etice, altele mai putin etice. De-a lugul cursurilor de negociere pe care le-am sustinut, totdeauna am avut o intrebare de la cursanti: Ce tehnica ar fi cel mai bine sa folosim? Raspunsul il veti gasi in finalul prezentarii acestor tehnici! 1. Tactica Este important pentru mine! Aceasta tactica reflecta modul in care trebuie actionat in privinta problemelor care nu sunt esentiale pentru noi in scopul de a da satisfactie partenerilor. Partenerul tau va reactiona pozitiv atunci cand tu te vei arata sincer interesat de problemele cu care acesta se confrunta! 2. Tactica Lipsa de imputernicire Aceasta tactica se poate practica atunci cand negociatorul isi da seama ca este fortat sa cedeze mai mult dacat ar dori. Se poate argumenta ca nu are imputernicirea de a semna un acord in termenii care au fost discutati. Aceasta tactica poate deranja partenerul, singura scapare fiind aceea ca in discucutie au aparut elemente noi care trebuie discutate si la alt nivel! 3. Tactica Uliul si porumbelul sau Baiat bun - baiat rau Mecanismul tacticii este simplu: intr-o echipa formata din doi negociatori, unul din ei va conduce etapele introductive ale negocierii si apoi va lasa conducerea celuilalt coleg pentru fazele finale. Practic, in timp ce unul joaca rolul dur al inflexibilului si dezvolta starea de conflict, celalalt joaca un rol conciliant si dezvolta starea de cooperare. Avantajul este ca se pot avansa cereri inalte la inceputul negocierii, ferm si fara rezerve. Putem proceda astfel deoarece in momentul negocierii cel care a cerut mai mult nu va fi obligat sa cedeze: initial s-a stabilit o pozitie puternica pe care primul (uliul sau baiatul rau) va trebui sa o apere! 4. Tactica efectuarii sau evitarii efectuarii primei oferte In general nu este recomandabil sa se faca prima oferta in negociere. Daca totusi acest lucru se impune, atunci trebuie evitate doua extreme:

- sa nu se faca o oferta foarte sus, ceea ce ar determina cealalta parte sa o interpreteze ca pe un bluff; - invers, sa nu se faca o oferta prea jos intrucat ar putea fi interpretata ca o slabiciune si necunoasterea realitatilor. 5. Tactica folosirii impasului Poate fi folosita ca mijloc temporar de testare a pozitiei celeilalte parti si de a rezolva problema in discutie. Ea se foloseste numai atunci cand exista pretentia ca cealalta parte nu va reactiona puternic astfel incat sa solicite fie terminarea negocierii, fie concesii suplimentare dupa reluarea acesteia. 6. Tactica tergiversarii Utilizand o astfel de tactica negociatorul cauta sa evite luarea unei decizii motivand lipsa de documente, starea sanatatii, concedii, deplasari, urgente etc. Intr-o asemenea situatie se va incerca sa se convinga partenerul sa continue tratativele. Se va arata regretul de a nu finaliza operatiunea si nevoia de a o finaliza cu o alta firma concurenta. 7. Tactica politetii exagerate Este folosita pornind de la premisa ca unui partener politicos, amabil, nu i se poate refuza nicio dorinta. Uneori o astfel de tactica poate masca desconsiderarea sau dispretul. Prin politete exagerata se evidentiaza merite reale sau imaginare. Uneori cu cat complimentele sunt mai placute cu atat solicitarile si rezultatele vor fi mai substantiale. Intr-o asemenea situatie se va cauta sa se adopte o pozitie similara, manifestandu-se o politete exagerata pentru a-l determina pe partener sa renunte. 8. Tactica apelului la simturi Se utilizeaza atunci cand ratiunea nu consimte la un anumit lucru. Se face apel la colaborarea anterioara, mandria personala sau nationala, la amintirea unor momente placute petrecute impreuna in cadrul actiunilor de protocol (mese, spectacole, etc.). Pentru a contraataca o asfel de tactica se va cauta a se aminti partenerului ocazii similare desfasurate pe baza de reciprocitate si la care a fost invitat si se va cauta revenirea la discutia de baza. 9. Tactica lansarii unor cereri exagerate Prin aceasta partenerul isi asigura posibilitatea de a face ulterior o serie de concesii care sa nu afecteze fondul pozitiei sale. In lipsa unei documentari adecvate, diferenta dintre limita partenerului si nivelul gandit de noi ne poate inhiba, determinandu-ne in final sa acceptam de exemplu un pret mult superior celui normal.

10. Tactica dominarii discutiilor In general, in orice negociere o atentie deosebita trebuie acordata tacticilor utilizate de partener. Sunt des intalnite situatiile cand acesta preia initiativa in procesul de negociere i lanseaza cereri mult mai mari decat cele care ii sunt efectiv necesare. Astfel, acesta va continua sa domine initiativa discutiilor tinandu-si partenerii sub presiunea cererilor sale, cautand totodata sa le dezechilibreze pozitia. In acelasi timp va incerca sa delimiteze la maximum posibilitatea de actiune a acestora prin mentinerea exclusiva in discutie a subiectului lansat. In acest fel partenerii vor fi determinati sa faca concesii, una dupa alta, pana la epuizarea acestora. 11. Tactica Asta-i tot ce am Aceasta tactica se va avea intotdeauna in vedere cand se cumpara un produs sau un serviciu relativ complex. Atunci cand un cumparator spune Imi place produsul dvs., dar nu am atatia bani, vanzatorul poate raspunde pozitiv, prietenos, devine implicat in problema cumparatorului. Cum sa fii ostil fata de cineva caruia ii place produsul tau? 12. Tactica escaladarii Escaladarea este una din cele mai eficiente tactici. Ea trebuie cunoscuta de orice negociator, atat vanzator cat si cumparator, pentru ca acesta sa poata evita eventualele dezavantaje in derularea tranzactiei efectuate. In conditiile in care o asemenea tactica este etica - si este atat rezonabila cat si corecta ea satisface ambii parteneri. Exista si cazuri cand aceasta se practica intr-o foma neloiala. Spre exemplu, in cazul in care desi cele doua parti (vanzator si cumparator) stabilisera un anumit pret, ulterior, vanzatorul ridica pretul, punandu-l pe cumparator intr-o situatie neplacuta. Desi suparat, acesta este nevoit sa inceapa o noua negociere, ajungandu-se la un copromis; de fapt este vorba de un pret mai mare decat cel stabilit initial. 13. Tactica Ai putea mai mult decat atat Aceasta tactica deruteaza vanzatorul, avantajand de regula cumparatorul. Inteleasa insa bine, vanzatorul poate sa o faca sa lucreze in favoarea sa. Sa ne imaginam un vanzator in situatia de a vinde o cantitate de, sa zicem, cafea naturala pentru care solicita un pret de 5 lei/kg. Un alt vanzator cere 4,8 lei/kg, in timp ce un al treilea 5,2 lei/kg. Acum cumparatorul va folosi tactica Ai putea mai mult decat atat. El le va spune celor trei ofertanti: Trebuie sa puteti mai mult decat atat! Vor face vanzatorii acest lucru? Este de presupus ca da.

14. Tactica tacerii Tacerea este marcata semiotic in functie de temperament, apartenenta etnica etc. Negociatorii sunt mai mult sau mai putin inclinati sa pastreze tacerea. In general tacerea e resimtita ca o situatie jenanta, care ii impinge pe oameni sa vorbeasca cu orice pret, uneori chiar mai mult decat trebuie. In orice discutie trebuie avut in vedere un echilibru intre lungimea replicilor fiecarui partener. Rabdarea de a astepta reactiile partenerului la afirmatiile, propunerile, ofertele proprii, inhibarea dorintei de a vorbi este esentiala pentru reusita negocierii. Regula de aur a negocierii este sa nu iei niciodata cuvantul atunci cand poti foarte bine sa pastrezi tacerea. 15. Tactica intrebarilor introductive Negociatorul va intra in incaperea destinata negocierii, va strange mana oponentilor urandu-le Buna-dimineata! si apoi va trece imediat la abordarea problemelor. Se va interesa de situatia afacerilor partenerului, de productia si serviciile de care este interesat, sau chiar de situatia afacerilor personale. El va cauta sa obtina avantaje suplimentare prin culegerea de informatii despre parteneri si le va construi acestora o imagine in care sa poata gasi punctele mai slabe, vulnerabile. 16. Tactica Primeste - da Intotdeauna un negociator este interesat sa primeasca mai intai si apoi sa dea ceva. Va face o concesie mica dupa ce oponentii au facut o concesie mica. Va face o concesie mare dupa ce va primi una mare si va cauta sa obtina informatii inainte sa le dea. Va cauta sa primeasca oferta celorlalti inainte de a o face pe a sa. O astfel de tactica, utilizata de negociatori experimentati, poate avea avantaje comerciale pozitive pe termen scurt, si va putea castiga teren in timpul negocierii. Pe termen lung insa, dezavantajul consta in aceea ca se introduce riscul intarzierilor si al atingerii unor puncte moarte, in care niciuna din parti nu doreste sa dea ceva inainte de a primi. 17. Tactica Tinuta gen pocker Negociatorul va avea o tinuta impietrita, de nepatruns, nu va arata nimic prin expresie, ton, tinuta sau gesturi, aceasta tactica facand o parte importanta a arsenalului propriu. Aceasta tehnica, destul de intalnita si practicata este folosita de regula din doua motive: fie pentru a arata dezinteresul pentru ceea ce are de oferit partenerul, fie de a forta partenerul sa cedeze mai mult decat in mod normal.

18. Tactica ofertelor false Una dintre numeroasele tactici imorale folosite de negociatori, tactica ofertelor false, angreneaza defavorabil n jocul sau atat vanzatorii cat i cumparatorii. Astfel, un cumparator intra n negociere cu o oferta suficient de mare ca valoare, pentru a inlatura de la inceput concurenta. Odata ce acest lucru s-a obtinut, prezumptivul cumparator isi retrage oferta initiala i astfel negocierea initiala isi pierde valabilitatea. De regula oferta falsa este facuta pentru a inlatura competitia, astfel incat negociatorului sa-i ramana terenul deschis. De cele mai multe ori o asemenea tactica da roade, se materializeaza, deoarece partenerul este luat prin surprindere. 19. Tactica schimbarii negociatorului Deseori, pe parcursul unei negocieri si mai ales atunci cand te astepti mai putin, partea adversa schimba negociatorul. Este una din tacticile dure, utilizate de negocitorii razboinici si careia cu greu i se poate face fata. Aceasta deoarece odata ce te-ai obisnuit cu cineva, chiar daca iti este oponent intr-o negociere, este destul de neplacut sa iei totul de la capat; de obicei se prefera stabilitatea, chiar si a celor ce ti se opun. Fara indoiala ca negociatorul isi va pune o serie de intrebari: Ne place sau nu noul partener?, Este mai bun, mai rau, mai pregatit sau mai putin pregatit fata de cel care a fost inlocuit?, De fapt de ce s-a facut schimbarea?, Ce semnificatie are aceasta? 20. Tactica de obosire a partenerului Intrucat negociatorul nu se poate relaxa nici dupa terminarea argumentatiei, fiind obligat sa-si pregateasca mutarile urmatoare in functie de argumentele noi aduse de partener, negocierea constituie un proces obositor. 21. Tactica eludarii O astfel de tactica este intalnita frecvent in cazul organizatiilor internationale superdimensionate. Negociatorul, in dorinta de a exercita o presiune asupra partenerului cauta sa discute cu superiorii sau chiar cu colegii acestuia din urma; in acest fel el urmareste sa-i submineze acestuia pozitia, sa-l izoleze. Masura de aparare pe care specialistii o considera cea mai adecvata este aceea de a pune in garda persoanele vizate de negociatorul care apeleaza la o astfel de tactica, asupra posibilitatii de a fi contactate, precum si asupra intentiilor fundamentale ale persoanei n cauza.

Ce tehnica trebuie sa folosim? Tehnicile de mai sus isi regasesc eficacitatea in folosirea lor. Ele trebuie adaptate la context, la mediul in care se poarta negocierea. Astfel, trebuie sa adaptezi tactica la potentialul tau de a o folosi. Nu toate tehnicile de mai sus pot fi fosite de catre oricine si in orice moment. In functie de personalitatea ta, unele dintre aceste tehnici le vei putea folosi mai usor, cu rezultate mai bune. Prin urmare trebuie sa folosim acele tehnici care conduc catre maximizarea rezultatelor. Nu trebuie sa uitam insa de un principiu al negocierii moderne si anume WIN WIN (intr-o negociere trebuie sa castige ambele parti). Totodata este foarte important ca aceste tehnici tactici sa fie adaptate la personalitatea interlocutorului nostru. Cunoasterea tehnicilor de mai sus mai comporta un avantaj: identificarea tehnicii folosite de partener. Cunoscand mai bine tactica folosita de acesta putem sa o contracaram mai usor.

Elemente generale privind comunicarea cu consumatorul n condiiile desfurrii activitii ntr-un mediu instabil i turbulent, caracterizat prin schimbri rapide n procesele tehnologice i prin concuren acerb, ntreprinderea nu poate supravieui fr comunicare. Spunem c ntreprinderea comunic atunci cnd schimb informaii cu mediul su. Strategia de comunicare a ntreprinderii este o component important a planului de marketing, locul ei fiind alturi de celelalte componente ale mixului de marketing: produsul, preul, plasarea i promovarea. Nu de puine ori, noiunea de comunicare se identific cu cea de promovare. Specialitii de marketing au opinii diferite n legtur cu raportul care exist ntre cele dou noiuni. Astfel: unii specialiti consider c cele dou noiuni sunt sinonime; ali autori consider c promovarea este un instrument al comunicrii; ali specialiti consider c promovarea produselor se face cu ajutorul comunicaiilor de marketing. Scopul acestui capitol este acela de a clarifica aceast problem i de a prezenta instrumentele prin care ntreprinderea comunic celorlali actori ai pieei informaii despre produsele sale, ncercnd s construiasc o imagine a acestora i/sau a firmei. Punctul de vedere al abordrii noiunilor de comunicare i de promovare va fi acela al managementului funciei de marketing i nu al competenelor specifice ageniilor de publicitate i societilor care lucreaz n acest domeniu. Este adevrat c acestea din urm sunt indispensabile pentru a realiza publicitatea i promovarea eficient a produselor agroalimentare, dar ele trebuie ntotdeauna supuse obiectivelor strategice pe care i le-a propus ntreprinderea productoare/distribuitoare.

De ndat ce productorul a ataat produsului su o anumit marc, devine necesar comunicarea acestei aciuni consumatorului. Schema general a comunicrii este prezentat n figura de mai jos:

Sursa: Yon, B., Marketing agro-alimentaire Acest tablou adaug mecanismului de adoptare a unei mrci prezentat n capitolul precedent urmtoarele elemente: marca este promovat cu ajutorul unui mesaj publicitar; mesajul va fi difuzat prin mijloace media pentru a realiza un contact cu ct mai muli cumprtori poteniali; mesajul prezentat trebuie s fie ct mai atrgtor i mai credibil pentru public; mesajul primit de cumprtorul potenial trebuie s fie convingtor, astfel nct dorina s se transforme n cerere efectiv. n acest mecanism, relativ complex, trebuie procedat astfel nct atenia cumprtorilor s fie atras asupra elementelor care constituie produsul. Pentru a stpni corect aceast succesiune de fenomene este necesar ca agentul de publicitate s fie un bun cunosctor al elementelor de natur psihologic ce influeneaz comportamentul de cumprare. Alturi de mecanismul complex al comunicrii publicitare, produsul poate fi pus n valoare prin argumente suplimentare: rabat de pre, prime, concursuri asociate cumprrii produselor etc. Este ceea ce numim promovarea vnzrilor. Publicitatea, ca de altfel i alte tehnici de promovare, are, n general, puine posibiliti de aplicare la nivelul ntreprinderii agroalimentare urmare a inexistenei, n prima faz de comercializare, a mrcilor comerciale, pe de o parte i, pe de alt parte, a costului ridicat al publicitii. Acest cost nu poate fi acoperit de preuri mari, produsele agricole fiind produse de baz, iar strategia de pre ce le caracterizeaz este cea a preurilor sczute. Exist i excepii de la aceast regul n cazul produselor agroalimentare prelucrate, care permit diferenierea produsului din oferta produselor asemntoare.

Concluzionnd, specialitii n marketing consider c exist dou aspecte fundamentale care determin apropierea consumatorilor de produs:fie prin comunicare i convingere (metoda subtil), fie prin adugarea unor avantaje produsului care ar putea determina cel puin o cumprare de ncercare (cumprarea unui produs nou pentru a-l ncerca). n timp, superioritatea produsului va fi aceea care va determina fidelitatea consumatorului. Sursa mesajului De regul, ntreprinderea agroalimentar dorete s transmit ceva adevrat i valoros n legtur cu produsul su: produs foarte proaspt, preparat din materii prime naturale, dup reete care respect modul de preparare tradiional sau regional, cu echilibru perfect ntre substanele nutritive, nelipsit din regimul zilnic al unei anumite categorii de consumatori. Vom prezenta, n continuare, cteva dintre elementele cel mai des ntlnite n mesajele publicitare ale produselor agroalimentare. Sursa mesajului trebuie s fie ct mai credibil. Aceast condiie este ndeplinit atunci cnd mesajul provine de la o firm de renume: Nestle, Danone, Kraft Foods etc., iar calitatea acestor produse nu a fost niciodat dezminit. Alegerea sursei mesajului este o decizie de management foarte important. Mesajele provenite din surse care se bucur de o mare credibilitate sunt mai convingtoare. Aciunile de marketing au drept scop, alturi de meninerea clientelei pe termen lung, convingerea consumatorului de a achiziiona produsul. Multe ntreprinderi din industria alimentar i orienteaz aciunile promoionale ctre medici sau ali specialiti n ocrotirea sntii, cu scopul de a-i stimula s recomande pacienilor produsele respective. n cutarea unei surse credibile, ntreprinderile recurg, deseori, i la utilizarea unor celebriti n mesajul publicitar. De exemplu vedetele Britney Spears i Shakira au aprut n reclamele companiei Pepsi. Folosirea celebritilor este eficient atunci cnd acestea personific o anumit caracteristic a produsului. Cu ct sursa este mai atractiv, cu att va fi agreat mai mult de public. De aceea, multe ntreprinderi apeleaz pentru publicitate la vedete de cinema sau la personaliti din domeniul sportului. ns, pot exista reacii negative atunci cnd celebritile apar n reclame lipsite de gust, periclitndu-i astfel credibilitatea i stima de care se bucur din partea auditoriului. Specialitii sunt de acord cu faptul c exist o linie de demarcaie extrem de subire ntre atragerea i iritarea consumatorilor. O alt surs ce garanteaz succesul este familia. Introducerea n cadrul cald al atmosferei familiale este un factor psihologic determinant n convingerea consumatorilor. Astfel de mesaje se ntlnesc la ciocolata Poiana: Poiana la toi, bunici i nepoi, la brnza topit Hochland: Ispita gustului, la margarina Delma: Margarina care ne convine i altele. Folosirea copiilor n mesajul publicitar reprezint o surs garantat de succes. Consumatorii se vor lsa convini de drglenia i inocena copiilor din reclame (Sugus, Tedi, Knorr Puiu, Pudding etc.).

Mesajul. Codificarea i decodificarea mesajului Mesajul ceea ce dorete ntreprinderea s comunice trebuie definit n primul rnd de ctre aceasta. Este inutil s mai precizm c nu agenia de publicitate este cea care fixeaz coninutul mesajului, ci managerul de produs al ntreprinderii (sau componenii compartimentului de marketing al acesteia), deoarece cunoate cel mai bine plus produsul i tie ce caracteristici trebuie s evidenieze pentru a atrage consumatorii. Dar, la fel de important este s recunoatem c ntreprinderea nu este specializat n comunicare i c modul de a transmite mesajele este apanajul unui specialist, poate chiar artist; aceasta este sarcina ageniei. n plus, ceea ce se dorete a fi spus trebuie prezentat ntr-un context care s corespund valorilor epocii.

Tipuri de mesaje Mesajele sunt concepute diferit n funcie de mijlocul de comunicare ce urmeaz a fi folosit. Astfel, exist anunuri publicitare, anunuri radio, pagini de publicitate n pres sau n reviste, spoturi la televizor, afie etc. Toate acestea anun un context, prezint un decor, evoc motivaiile care nsoesc rezentarea mrcii. Anumite ntreprinderi pot cunoate multe lucruri despre aceste elemente, dar agenia de publicitate are reputaia unui maestru n comunicare i ea va fi, n cele din urm, cea care va da forma final a mesajului. Crearea unui mesaj Agenia de publicitate trebuie s rspund, n general, la dou cerine: mesajul s fie perceptibil i s atrag atenia; coninutul mesajului s corespund cu ceea ce dorete ntreprinderea s transmit sau perceperea mesajului s corespund cu ceea ce s-a dorit a fi transmis. Vis-a-vis de aceast apreciere, specialitii n marketing relev faptul c, deseori, responsabilii de produs din firm, fiind obinuii s descrie foarte exact plus produsul, sunt decepionai de modul aproximativ i stngaci prin care ageniile de publicitate redacteaz i exprim, prin imagini, mesajele. Ascultnd comentariile lor, mesajele par neltoare prin limbajul excesiv, simbolic sau prea mult emfaz. n practica economic, pentru crearea unui mesaj eficient, se utilizeaz modelul A.I.D.A.. Modelul A.I.D.A. desemneaz mesajul ideal care: capteaz atenia menine treaz interesul suscit dorina i determin aciunea. n realitate, puine mesaje l determin pe consumator s parcurg ntregul proces, de la contientizare la achiziie. Profesorul Kotler consider c la crearea mesajului, specialistul n marketing trebuie s tie:

 ce s spun (coninutul mesajului) cum s spun n mod logic (structura mesajului) cum s spun n mod simbolic (forma mesajului) Coninutul mesajului Pentru a realiza un mesaj cu un coninut logic, specialistul n marketing trebuie s identifice un element de atracie care s duc la obinerea rspunsului dorit. Exist trei tipuri de elemente de atracie:raionale, emoionale i morale. Elementele de atracie raionale demonstreaz faptul c produsul va aduce avantajele ateptate. Exemplele includ mesaje care se refer la calitatea, economicitatea, valoarea sau performanele unui produs. Astfel de mesaje sunt cuprinse n reclamele la ap mineral, iaurt, cereale pentru micul dejun etc. Mesajele raionale evideniaz avantajele funcionale pe care le ofer produsele agroalimentare: performane mbuntite, calitate superioar, coninut ridicat n vitamine i minerale etc. Elementele de atracie emoional ncearc s strneasc sentimente pozitive sau negative, care s poat motiva achiziia: frica, vinovia, ruinea care-i determin pe oameni s fac ceea ce ar trebui (s mnnce raional, s acopere ntregul complex de vitamine i minerale necesare zilnic) sau s nu fac ceea ce nu ar trebui (s nu fumeze, s nu bea n exces, s nu mnnce prea mult). Un exemplu ce cuprinde un astfel de mesaj este cel transmis prin reclama la iaurtul Vitalinea pentru o siluet de invidiat. Elementele morale de atracie vizeaz ceea ce este corect i bine. Ele sunt folosite pentru a-i determina pe oameni s sprijine cauzele sociale (de exemplu, crearea unui mediu mai curat). Astfel de mesaje apar ca urmare a promovrii unor programe educaionale. Structura mesajului n primul rnd, se pune ntrebarea cine va avea de spus ultimul cuvnt: specialistul sau publicul? Conform unui studiu recent efectuat, n situaia n care publicul vizat manifest interes fa de produs, ar fi mai bine ca mesajul s conin ntrebri prin care s se stimuleze implicarea i motivarea consumatorilor de a lua n considerare marca respectiv, lsndu-i s formuleze singuri concluziile de rigoare. n al doilea rnd, se atrage atenia asupra importanei titlului (n cazul mesajelor scrise). Oamenii vor hotr dac s citeasc sau s ignore anunul publicat ntr-un ziar sau ntr-o revist n funcie de titlul acestuia. Titlul trebuie: s transmit o idee; s fie adresat unui singur cititor, chiar dac anunul va fi citit de mii de oameni; s utilizeze cuvinte precum anun, nou, urgent etc.; s conin o dat calendaristic i preul produsului; s nceap cu cuvintele Cum s?, De ce ?, Cine?, Tu; s ofere o informaie de valoare;

 s anune cititorului un test etc. Titlurile plictisitoare i indirecte marginalizeaz textul scris bine i grafica strlucit. Pot exista cazuri n care oferte ispititoare s nu fie cunoscute i acceptate de publicul dispus s o fac, deoarece titlul nu a atras atenia acestuia n al treilea rnd, trebuie s se stabileasc ordinea prezentrii argumentelor celor mai solide: la nceput sau la sfrit. Dac sunt prezentate la nceput, se va reui captarea ateniei destinatarilor vizai, dar s-ar putea ajunge la un final nefavorabil. Dac sunt prezentate la sfrit, mesajul nu atrage atenia i crete tentaia de a schimba canalul TV sau postul de radio. Forma mesajului Mesajul conceput trebuie s aib i o form convingtoare. Conform tabelului urmtor, aceasta depinde de tipul mijlocului de comunicare utilizat. Forma mesajului publicitar - caracteristici urmrite

Sursa: prelucrare dup Kotler, Ph., Principiile marketingului, Editura Teora,1999 Culoarea joac un rol deosebit de important n privina preferinelor pentru anumite produse alimentare. Aceast afirmaie este ntrit de rezultatul unui studiu interesant n care consumatorilor li s-a cerut s guste din patru ceti de cafea aezate lng patru cutii colorate n maro, albastru, rou i galben. Cafeaua din ceti era aceeai, ns consumatorii nu tiau acest lucru. Rezultatul testului a fost urmtorul: consumatorii au apreciat cafeaua din dreptul cutiei de culoare maro ca fiind cea mai tare, pe cea din dreptul cutiei de culoare albastr ca fiind moderat, pe cea din dreptul cutiei de culoare roie ca fiind cea mai aromat, iar pe cea din dreptul cutiei de culoare galben ca fiind slab. Astfel, dac o firm productoare de cafea dorete s comunice faptul c produsul su este aromat, ar trebui s foloseasc drept ambalaj o cutie de culoare roie, i aa mai departe. Codificarea i decodificarea mesajului Managerul de marketing trebuie s acorde o atenie special codificrii i decodificrii mesajului publicitar. Importana acestor aciuni rezult din riscul de a nu fi neles mesajul pe care ntreprinderea agroalimentar dorete s-l comunice. Un exemplu de mesaj eronat este acela n care o banc a utilizat ntr-o campanie publicitar sloganul: Sincer, banii votri ne

intereseaz!, slogan care a provocat rezisten n rndul publicului care se temea c banca nu le va restitui banii. Un alt exemplu de decodificare defectuoas este acela al mesajului O prejudecat care v cost scump! folosit de firma Unilever la lansarea unei margarine, pentru a ataca consumul de unt i care a provocat repulsie unei categorii de public care nu considera ca fiind prejudecat preferina pentru unt. O decodificare corect este aceea care permite consumatorului s tie de ce l intereseaz produsul care este prezentat n mesajul publicitar. Mijloacele de comunicare n mas Cunoatem cu toii care sunt mijloacele de comunicare n mas, dar trebuie s notm c, mai presus de toate, televizorul se adreseaz fiecruia. Este suficient s privim, chiar pasiv, un mesaj publicitar pentru a-l reine. n acest caz, costul publicitii este cumprarea spaiului de publicitate. Din punctul de vedere al costului, poate fi preferat utilizarea afielor, a presei sau a radioului local. Un mijloc de comunicare eficient este acela care permite, efectiv, contactarea publicului int la un cost rezonabil. De fapt, costul difuzrii unui mesaj este dificil de proiectat, de aceea este bine s se ntocmeasc, n prealabil, un buget global. innd cont de negocierile foarte dificile pe care le au de realizat cu distribuitorii, procesatorii au tendina de a diminua costurile publicitii, pentru a face reduceri de preuri sau pentru a mbunti condiiile generale de vnzare. n realitate, marea distribuie ar trebui s negocieze chiar i bugetul de publicitate pe care productorii l consacr mrcilor. n viziunea profesorului Kotler, exist dou tipuri de canale de comunicare: canalele de comunicare personale sunt acelea prin care doi sau mai muli oameni pot comunica direct unii cu alii. Comunicarea se poate face fa n fa, o persoan ctre un auditoriu, prin telefon sau prin pot; canale de comunicare impersonale, formate din mijloace care transmit mesaje fr a folosi contactul direct sau reacia invers personal. n aceast categorie sunt incluse principalele mijloace de comunicare, atmosfera i evenimentele. Principalele mijloace de comunicare constau n tiprituri (ziare, reviste, materiale publicitare expediate prin pot), posturi de radio i televiziune i mijloace de expunere exterioar (panouri, sigle, afie). Atmosfera este special creat pentru a determina sau stimula tendina cumprtorului de a cumpra un produs. Magazinele alimentare trebuie s fie foarte curate, iar personalul s poarte o uniform adecvat, astfel nct s transmit clienilor ncredere. Evenimentele sunt manifestri organizate cu scopul de a transmite anumite mesaje unui auditoriu vizat. De exemplu, compartimentele de relaii publice ale ntreprinderilor organizeaz, pentru a comunica cu un anumit public, conferine de pres, inaugurri oficiale, vizite i alte evenimente. Jay Conrad Levinson5 mparte mijloacele de comunicare n mas n mijloace directe i mijloace indirecte. Subliniind importana marketingului direct, autorul enumer mijloacele prin care acesta comunic mesajele ctre un auditoriu: coresponden direct, cri potale, telemarketing, trguri i expoziii, buletine informative distribuite pe baz de abonament, cataloage, emisiuni destinate vnzrii la domiciliu etc. Toate acestea

funcioneaz mai bine atunci cnd sunt combinate cu publicitatea (marketing indirect), iar publicitatea funcioneaz bine atunci cnd este combinat cu marketingul direct. Fr marketing direct publicitatea face mult zgomot, iar zgomotul nu genereaz profit consider J.C. Levinson. Relund o idee lansat anterior, subliniem, n continuare, cteleviziunea este cel mai mare i de necontestat furnizor de audien massmedia. Dar, odat cu implementarea sistemului video-on-demand (video-la-cerere), prin intermediul cruia se poate solicita, prin telefon, orice film sau emisiune TV pe care o dorete telespectatorul, sistem care,treptat, ia amploare, n special n Statele Unite ale Americii, schema de programe TV cu ore de maxim audien va cdea n desuetudine. Videorecorderele au creat deja obiceiul consumatorului de a schimba programul conform gusturilor i disponibilitii n timp a celor ce privesc, nu a programatorilor. Aceast primejdie ar putea fi nlturat de posibilitatea, n viitor, de a transmite reclame specifice direct n casele oamenilor. Precizia televiziunii prin cablu i listele abonailor la compania de televiziune prin cablu vor face posibil acest lucru.n continuare, vom prezenta succint, cteva caracteristici, avantaje i dezavantaje ale diferitelor mijloacelor de comunicare n mas. Presa scris Anunurile tiprite trebuie s aib un punct focalizator, de interes vizual. n majoritatea cazurilor acesta este titlul, dar poate fi i o imagine sau o grafic neobinuit. Grafica vizualizeaz avantajele, d via cuvintelor, i implic pe potenialii clieni i este ntotdeauna privit ca mijloc de atingere a unui scop. n opinia lui J.C.Levinson, la redactarea unui anun publicitar trebuie respectate urmtoarele reguli: Verbele activeaz anunurile publicitare. Se recomand utilizarea diatezei active. Folosirea adjectivelor clarific, informeaz, emoioneaz, dar nu trebuie s exagereze (trebuie folosite cu moderaie). Adverbele de timp, de loc i de mod dinamizeaz: acum!, aici!, ct ai bate din palme!. Atitudinea trebuie s fie ntotdeauna pozitiv, pentru a evita asocierea produsului cu o abordare negativist. Fiecare propoziie trebuie s conduc la propoziia urmtoare. Acest lucru ofer fluen textului i face s fie citit pn la sfrit. Textul trebuie s fie legat de titlu i de ideea principal. Pot fi folosite rime, jocuri de cuvinte, deoarece sunt distractive pentru cel care le citete. Cuvintele magice au o for nebnuit: gratuit, nou, economisete, uor, garantat, avantajos, succes, profit, sntos, bun, valoare etc. Cuvintele tragice pot strica un text bun, deci pot afecta vnzarea: cumpr, obligaie, ru, pierdere, greit, comand, cost, eec etc. Anumite cuvinte sunt destinate auzului i sunt foarte potrivite pentru radio, n vreme ce altele sunt destinate vzului i nu sun bine cnd sunt auzite, dar arat excelent atunci cnd sunt citite. Textul lung nu este recomandabil pentru anunurile publicitare, dar dac acest lucru i ajut pe potenialii clieni s ia o decizie de cumprare,este permis un text mai lung. Dei

interesul cititorului scade dramatic dup primele 50 de cuvinte, el nu mai scade deloc dup 450 de cuvinte. Potenialii clieni depind de fiecare cuvnt, dac sunt, ntradevr, interesai i dac rezolv una din problemele lor. Rndurile de ncheiere reiau principalul avantaj i ndeamn la aciune, spunnd cititorului ce s fac. Radioul Principalul avantaj al utilizrii acestui mijloc de comunicare n mas este acela c segmenteaz piaa de o manier foarte pronunat. Astfel, n funcie de specificul postului de radio (de asculttorii acestuia), se transmit mesaje potrivite. Piaa asculttorilor de radio poate fi segmentat astfel:adolesceni, btrni, femei, populaie rural, amatori de glume, microbiti, pasionai de tiri, credincioi, grupuri etnice etc. Marketingul poate interveni cu strategii diferite pentru fiecare dintre aceste categorii. Dei studiile arat c spoturile radio au cel mai mic impact comparativ cu toate celelalte mijloace de comunicare n mas, ele sunt considerate mult mai apropiate, deoarece ptrund cu mare uurin n gndul asculttorilor. Asculttorul fie se afl la volanul unei maini, fie are ceva de fcut prin cas n timp ce radioul funcioneaz, acesta crend o anumit ambian deoarece, de cele mai multe ori, spre deosebire de televiziune sau de presa scris, este ascultat doar ca fundal muzical. Asculttorii vor nchide mintal reclama dac muzica nu este cea potrivit. Muzica trebuie s scoat n eviden mesajul, nu s interfereze cu acesta Televiziunea Cel mai mare avantaj pe care l are televiziunea, fa de celelalte mijloace de comunicare n mas, este acela c permite demonstrarea a ceea ce afirm. Se pot mbina att cuvintele, sunetele i muzica, ct i imaginile, pentru a da via avantajului competitiv. Televiziunea faciliteaz apelurile la logic i, totodat, emoioneaz; spotul TV este un moment unic, care poate atrage 100% din atenia unei persoane sau poate pierde acea persoan definitiv; n plus, televiziunea permite prezentarea produsului n aciune. Deoarece aciunea nu este specific produselor agroalimentare, acestea pot fi ataate unor aciuni complementare, cum ar fi gtitul: exist emisiuni care prezint modaliti de realizare a unor mncruri i fac publicitate unui anumit produs (untdelemnul Bunica n emisiunea Acas la bunica, sau margarina Rama n emisiunea Europa, pur i simplu delicioas). Dezavantajul acestui mijloc de comunicare este acela c majoritatea oamenilor, datorit unor idei preconcepute, nu acord atenie reclamelor, apsnd butonul telecomandei pentru a schimba canalul la apariia publicitii. Deci, efortul este cu att mai mare cu ct trebuie depit aceast inerie negativ. J.C. Levinson consider c secretul unei reclame TV este urmtorul: ncepe cu o idee puternic (pentru a atrage atenia nc de la nceput i a rezista tentaiei de a schimba canalul); evolueaz ctre o exprimare vizual a acestei idei;

 se combin cu un slogan sau un sunet convingtor; devine, apoi, din ce n ce mai puternic, fiind nsoit de un text i o demonstraie; se sfrete cu o chemare la aciune, spunndu-le telespectatorilor ceea ce ar trebui s fac pentru a cumpra produsul. Afiele la punctul de vnzare Afiele amplasate la punctul de vnzare pot genera reacii impulsive care, din fericire, conduc la cumprturi impulsive. Un afi trebuie s fie clar, pentru a nu induce n eroare i trebuie s aib legtur cu restul publicitii. Scopurile afielor la punctul de vnzare sunt de a-i ndruma pe clieni: fie ctre produsele pe care au venit s le cumpere; fie ctre produsele aflate n stoc i pe care nu intenionau s le cumpere. Afiele contribuie la creterea numrului i dimensiunilor multor tranzacii. Ele se amplaseaz n vitrine, la intrarea n magazin, la casele de marcat, ntre rafturi etc. Grupul int n momentul n care ntreprinderea agroalimentar dorete s ntocmeasc o strategie a comunicrii, este necesar s stabileasc cui va adresa mesajul comunicat. Grupul int reprezent un ansamblu de persoane cu care ntreprinderea dorete s comunice: clienii poteniali sau cumprtorii fideli actuali. Definiia grupului int se face respectnd criteriile segmentrii. Totui, grupul int al comunicrii este mai puin sigur n practic atta timp ct noiunile de cumprtor potenial i de cumprtor fidel sunt abstracte i ascunse n cotidian. Se ntmpl deseori s observm c determinarea grupului int este artificial, netiind niciodat crui grup i se adreseaz, ntradevr, mesajul: este cazul produselor agroalimentare a cror pia nu este clar segmentat, grupurile int fiind greu de definit din cauza eterogenitii lor. Sursa mesajului, mesajul nsui, mijloacele de comunicare n mas i grupul int al comunicrii sunt cele patru elemente care contribuie, n mod decisiv, la realizarea unei campanii de comunicare. Mixul comunicrii Mixul de marketing poate fi definit ca reprezentnd un instrument de realizare a politicii de marketing a ntreprinderii, rezultat al unei combinaii unitare a diferitelor variabile de marketing, n patru domenii distincte: produs, pre, distribuie i promovare. Noiunea de mix provine de la cuvntul mixture care, n limba englez are semnificaia de amestec, mbinare, combinare i a fost folosit prima dat n marketing de ctre profesorul Neil Borden de la Universitatea Harvard din Statele Unite ale Americii. Dintre cele patru variabile tradiionale ale mixului de marketing: produsul, preul, distribuia i promovarea, cea de-a patra variabil promovarea prezint un interes deosebit din perspectiva subiectelor dezbtute n acest capitol.

Sursa: prelucrare dup Kotler, Ph., Principiile marketingului, Editura Teora,1999

Cele patru elemente ale tabelului: relaiile publice, publicitatea, promovarea vnzrilor i fora de vnzare sunt plasate ntr-o ordine progresiv: etajele superioare trebuie astfel concepute nct etajele inferioare s fie ct mai eficiente. Acest aspect, pur teoretic, trebuie transpus n practic i trebuie adaptat la realitate. Este important ca n activitatea practic s se utilizeze toate componentele unui mix de comunicare. De asemenea, este posibil ca, n anumite condiii, s se nregistreze economii importante dac se utilizeaz mai mult unul sau altul din elementele mixului. A gsi proporiile optime n care trebuie combinate elementele comunicrii: publicitatea, promovarea vnzrilor, relaiile publice, fora de vnzare, animarea la locul vnzrii, n cadrul mixului de comunicare, este o decizie de management al funciei de marketing. Managerul trebuie s compare costurile fiecrui element al comunicrii cu avantajele induse de folosirea sa. De exemplu, costul unui spot publicitar de 30 de secunde difuzat la o or de vrf (ntre orele 19-21, mai ales n timpul emisiunilor de tiri) la diferite posturi de televiziune variaz ntre 4500 i 5000 de dolari. S presupunem c spotul este repetat de 10 ori n decurs de o sptmn. Pentru a justifica din punct de vedere economic aceast decizie, trebuie ca vnzrile sptmnale s creasc cu o sum cuprins ntre 45000 i 50000 de dolari (costuri adiionale de publicitate). Acest raionament este pur teoretic, deoarece n practic intensitatea cumprrii nu crete n aceeai proporie cu frecvena de apariie a spoturilor publicitare. Putem asista la ncercri timide de a cumpra produsul la nceputul campaniei publicitare pentru ca, la sfritul acesteia, ele s creasc vertiginos. De asemenea, intensitatea maxim a vnzrilor se poate situa la mijlocul campaniei publicitare. Proiectarea mixului promoional depinde de : natura produsului; etapa ciclului de via n care se gsete produsul; segmentul sau segmentele de pia vizate. Nici un instrument de promovare nu este superior celuilalt, aadar nici unul nu trebuie ignorat; n funcie de mprejurri, importana unuia sau a altuia poate crete pentru o anumit perioad de timp, deoarece fiecare instrument are att avantaje, ct i dezavantaje. Alctuirea mixului promoional presupune considerarea diverselor activiti promoionale, prin alocarea acestora pe obiective de promovare, o singur activitate neputnd

satisface toate obiectivele. Publicitatea, prin acoperirea de mas pe care o asigur, trebuie gndit pentru a fi eficient n atragerea ateniei, ns i poate pierde componenta de convingere pe msura trecerii timpului, deoarece poate aprea efectul de saturare: practic, se modific profilul ncrcturii afective (conotaia anumitor cuvinte cheie) a mesajului, acesta degenernd n limbaj de lemn. Vnzrile personale dein o rat de contact mult mai redus, dar sunt foarte eficiente n crearea dorinelor i generarea aciunii, n timp ce promovarea vnzrilor are o mare eficien n atragerea consumatorului i finalizarea actelor de vnzare cumprare, impactul fiind maxim la punctele de vnzare. Relaiile publice i reclama tiprit sunt de mare ajutor n atragerea ateniei i identificarea existenei pe pia a unei soluii la o problem dat, cumprtorii fiind mult mai receptivi la unele instrumente de promovare comparativ cu altele . POZIIILE I PROBLEMELE NEGOCIERILOR DE PE POZIII Multe negocieri sunt negocieri de poziii. Muli adopt o poziie n negociere i pornesc de la aceast poziie. Puin cte puin, i ajusteaz uor poziia, spernd c i cellalt i va ajusta propria poziie. Exemple bune pot fi vzute la pia, unde se negociaz preul legumelor sau suvenirurile pentru turiti. Dar este eficace i nelept s se procedeze aa cnd miza este mare sau cnd o relaie poate fi afectat? Cteva noiuni: a. Discuiile de pe poziii duc ntotdeauna la soluii nenelepte Cu ct se acord mai mult atenie poziiilor, cu att se acord mai puin atenie adevratelor motive ale prilor. Ambele pri vor ceda: att n ceea ce privete relaia, ct i coninutul. b. Discuiile de pe poziii nu sunt eficiente Negocierile cost timp. Negocierile n administraia public nu sunt precum negocierile de la pia unde poi s discui preul n cinci minute. n administraia public va trebui s mergi de fiecare dat la ef sau la oamenii mult. c. Discuiile de pe poziii pun n pericol relaia Spre deosebire de situaia de la pia, nu i permii s pui n pericol relaia. La pia l ntlneti pe vnztor i dup negociere nu mai ai nevoie de el, n cazul n care nu ai intenia s mai cumperi de la el mai trziu. n administraia public vei avea nevoie de cellalt. Ceilali depind de tine i tu depinzi de ei.

d. Mai multe pri fac negocierea de pe poziii mai dificil Dei poate aprea impresia c negocierile se desfoar numai ntre dou pri, n majoritatea ocaziilor sunt implicate mai multe pri. Dac sunt mai multe pri implicate, negocierile devin foarte dificile. Mai multe interese, oameni, emoii intr n sistem i trebuie s se in cont de ele, iar atenia nu i mai este concentrat ctre un partener direct de discuie, ci mprit ctre mai muli. e. S fii drgu nu e un rspuns Muli prefer s pstreze relaia n detrimentul unei soluii i vor evita un stil dur de negociere. Vor cuta consensul, vor fi ncreztori n ceilali i vor fi slabi. Dar aceasta reprezint deseori pierderea negocierii ntr-o negociere de pe poziii. Tabelul urmtor arat diferenele n negocierile de pe poziii dure sau slabe i alternativele oferite de ctre Proiectul de negociere Harvard

SEPAR OAMENII DE PROBLEM tim cu toii ct de mult depinde o prietenie de comunicare. Ca i n comunicarea cotidian, i negocierea este afectat de ctre relaiile dintre pri. Emoiile, ameninrile, comunicarea non verbal, ca i ctigurile false i presiunea sunt folosite n mod curent n timpul negocierilor. Practic acesta este unul din cele mai importante aspecte la care trebuie s ne gndim n timpul negocierilor. Secretul const n separarea relaiei de problem. Rezolv aspectele personale nainte de a ncerca s rezolvi problema. Fii contient de rolul pe care l joac relaia i vorbete despre asta. a) Negociatorii sunt nainte de toate oameni Cellalt nu este doar reprezentantul fr chip, fr nevoi sau alte aspecte umane al unei firme sau al unei organizaii. Este o fiin uman. Oamenii doresc s fie recunoscui, doresc s fie rspltii. Oamenii au o istorie i o cultur i se comport n cadrul propriei culturi. Oamenii pot fi nervoi, flmnzi, triti, fericii etc. Acest comportament influeneaz negocierea. Dac nu ii cont de acest lucru, poi s l judeci greit pe cellalt i s faci greeli mari. Aadar, primul pas este s i observi partenerul de negociere i s fii contient de comportamentul su. b) S te concentrezi mai nti ctre problema personal Contientizeaz problema personal i concentreaz-te asupra ei. Fii sigur ca s-a rezolvat cu problema personal. Privete i vorbete despre diferenele de opinii. Fii atent la emoii i ferete-te de proasta comunicare. c) Opinii Fiecare are o perspectiv diferit asupra unei probleme. Din cauza propriei culturi sau set de norme ai o percepie diferit asupra unei probleme fa de cellalt. Pentru ca aceste diferene s fie clare, trebuie s afli despre ele, s vorbeti i s

ii cont de ele dac te gndeti la soluii posibile. 1. Pune-te n locul su. Facei o list cu propriile opinii, dar gndii-v i la opiniile celuilalt. Una din metode este s gndii ca el / ea. 2. Nu-i lsa temerile s te nele Uneori oamenii se tem de paii pe care ar putea s i fac ceilali. i gseti scuze fr mcar s vin vorba despre asta. Acestea sunt prejudecile. Renunai la ele. 3. Vorbii despre opiniile celorlali Cea mai bun cale de a afla opiniile celorlali este de a vorbi despre ele. Dac avei timp i dac sunt mai multe runde, prima rund ar putea s fie folosit pentru a putea discuta despre cum privii problema i cum o privesc i ceiali. 4. Uneori f ceva diferit / surprinztor Aa cum ai temeri fa de cellalt, i acesta / aceasta are temeri n legtur cu tine. Uneori e mai bine s faci ceva diferit pentru a deschide sau pentru a uura negocierile. 5. Pstreaz-i imaginea Deseori negociatorii reprezint un grup mai mare. Una din temerile cele mai mari este aceea de a nu-i strica imaginea n ochii propriilor oameni. Un lucru pe care l poi face este s gseti soluii care sunt pe aceeai linie cu normele i cultura partenerului de negociere. Dar trebuie s fii mai nti contient de aceste norme i cultur. d) Emoii Aa cum a fost menionat i mai devreme, emoiile reprezint una dintre armele cel mai des folosite n negociere. Uneori este folosit deliberat, iar alteori oamenii o folosesc fr s i dea seama. Emoiile duc mereu la alte emoii i sunt greu de stpnit n timpul negocierilor. 1. Fii contient i nelege-i propriile emoii i pe cele ale partenerului de negociere. Primul pas este s fii contient de emoii i s tii care sunt acestea. Al doilea pas este s nelegi emoia; s tii care este motivul emoiei.

2. Vorbete despre emoii i justific-le Uneori emoiile sunt sincere, alteori nu sunt dect un truc. Primul lucru pe care trebuie s l faci este s vorbeti despre acestea. Fii o oglind care s reflecte ceea ce simi, vezi i auzi. Al doilea pas este fie s lupi mpotriva lor (n cazul unui truc), fie s le justifici. Uneori rezultatele unei negocieri pot s duc la mari emoii i trebuie s le respeci. Atta vreme ct i vei justifica emoiile, vei vedea c cellalt va fi mai deschis pentru alte discuii. 3. Acordai spaiu Uneori oamenii au nevoie de timp pentru a-i elibera emoiile. Ateptai i ascultai. Acordai spaiu, timp i artai nelegere. 4. Nu reaciona niciodat n urma unor ieiri nervoase Vei fi tentat uor s reacionezi mpotriva cuiva care este nervos pe tine. n momentul n care vei cdea prad acestei tentaii, vei deveni la rndul tu nervos. Acest lucru nu va fi eficient i eficace pentru negociere. 5. Fii simbolic Uneori trebuie s faci ceva pentru a sparge gheaa. F ceva neateptat. e) Comunicare Comunicarea este combustibilul negocierii. Negocierea nu poate ncepe, contunua i termina fr o bun comunicare. Multe teorii ale comunicrii sunt scrise i sunt toate aplicabile. Unele din lucrurile care trebuie sau nu fcute sunt: - Ascultare activ - Vorbete clar i inteligibil - Vorbete despre tine i nu despre el - Vorbete cu un scop INTETE INTERESELE I NU POZIIILE Doi oameni au o controvers ntr-o bibliotec. Unul dintre ei dorete s deschid fereastra, iar cellalt dorete ca aceasta s rmn nchis! Negociaz mult vreme: pe jumtate deschis, nchis ... aproape nchis. Nu reuesc s ajung la o soluie. La un moment dat, la masa lor vine o a treia persoan care i ntreab de ce se ceart. Primul rspunde: Vreau aer proaspt, de asta fereastra trebuie s fie deschis, iar al doilea rspunde: Nu vreau s stau n curent, de asta fereastra trebuie s fie nchis. Dup o secund, cel de al treilea se ndreapt ctre o alt fereastr lng un rnd de mese din apropiere i o deschide. Amndou persoanele sunt satisfcute i continu s citeasc fr s se mai certe.

a. Pentru o soluie rezonabil va trebui s combini interese i nu poziii Exemplul de mai sus este exemplar pentru negocierile bazate pe poziii. Amndou persoanele au ncercat s gseasc o soluie bazat pe poziii (pe jumtate deschis, deschis n ntregime, nchis etc.). Si, fiindc intesc aceste poziii, uit de alte soluii. A treia persoan i-a ntrebat de motivele lor, de interesele lor, i a gsit o soluie pentru amndoi. Aceast diferen ntre poziii i interese este foarte important. 1. Interesele definesc problema Problema n negocieri nu este definit de ctre diferenele de poziie. Omenii adopt aceste poziii deoarece au un motiv, o dorin sau poate chiar o temere. Aceste motive, dorine, temeri sunt numite interese. Toate acestea i definesc poziia. De exemplu, dac i este fric de o negociere dur i doreti ceva foarte mult, poziia i este definit de ctre acest lucru. Miza este mare, aa c probabil vei ceda uor. O poziie inferioar pentru a obine ceea ce doreti fr o negociere de durat. Dar este nelept? Probabil c ai pltit prea mult. 2. Poziiile conflictuale nu se bazeaz numai pe interese conflictuale, ci pot exista i interese comune. Credem c, deoarece avem poziii diferite, suntem foarte departe de o soluie facil. Dar, mai ales atunci cnd interesele sunt diferite, poate s nsemne c o soluie poate s fie gsit cu uurin. De asemenea, fcnd un schimb de interese, vei descoperi c avei i interese comune. Astfel, ncepei discuiile i folosiile ca pe un punct de plecare. 3. S tii c ambele pri au mai mult de un interes n majoritatea negocierilor toate prile implicate vor avea mai mult de un interes. Partenerul nu are doar cerine. Temerile, dorinele i motivele i determin de asemenea comportamentul. Este un set complex de interese. Cu ct tii mai multe lucruri despre ele, cu att va fi mai uoar soluia, pentru c vei putea s gseti o baz comun, dar i s discui despre temerile sale i s le nlturi (dac exist). 4. Cele mai importante interese sunt legate de nevoile elementare Maslov a realizat o piramid a nevoilor. Descoperirile sale au artat c oamenii se comport n funcie de anumite trepte (ale unei piramide). Nevoia cea mai elementara i mai puternica este aceea legata de supravieuire: mncare, siguran, somn. Dac aceste nevoi sunt ndeplinite, atunci oamenii vor ncepe s se gndeasc la alte nevoi. n negociere lucrurile stau asemntor. Nevoile elementare vor fi cel mai dificil de combtut. 5. F o list

Cea mai bun metod de a te gndi la interesele tale i ale celuilalt este s faci o list. Gndete-te la interesele tale i pune-te n locul celuilalt. Apoi f o list! c. Vorbete despre interese Ideea de baz a negocierii este s i satisfaci interesele ct mai bine. Atunci de ce s nu vorbeti despre ele n loc s vorbeti mereu despre poziii i s i ascunzi interesele. Atta vreme ct v ascundei amndoi interesele, nu vei gsi o soluie adecvat. 1. Facei o descriere gritoare Fii concrei i descriei-v problema, interesele ct mai gritor. Prezentai ct mai concret posibil, deoarece acest lucru nu doar c o s v fac sa intelegeti problema mai uor, dar v va justifca i interesele. Folosii fapte! 2. Recunoatei c interesele partenerului fac parte din problm. Ai tendina de a te concentra numai asupra propriilor probleme, dar amintete-i c i partenerul are problemele sale (temeri). Ascult-le, vorbete despre ele i recunoate c fac parte din problem. 3. Mai nti prezint problema i apoi rspunsurile tale. Dac i prezini soluiile sau rspunsurile nainte de a vorbi despre problem, partenerul se va simi neneles i poate crede c vei ncerca s vinzi o soluie fr s te atepi ca acesta s fie acceptat. n schimb, ar trebui s prezini mai nti problema i apoi cum ai rezolva-o (rspunsul sau soluia). 4. Privete n fa i nu n urm De multe ori oamenii se comport n funcie de ceea ce li s-a spus sau cum au fost tratai nainte. ncearc s se rzbune i doresc s vorbeasc despre asta nainte de a continua. Acest lucru nu este eficient. n negociere e mai bine s uii trecutul i s te concentrezi pe viitor. n loc s trieti n trecut i s te plngi, ar trebui s priveti nainte i s te concentrezi pe gsirea unei soluii. 5. Fii concret, dar flexibil Aa cum apare mai sus: fii concret i clarific lucrurile. Dar i asta este nsoit de o anumit lips de flexibilitate. Dac eti ferm i concret, partenerul tu ar putea crede c te-ai decis deja i c nu te vei rzgndi. Folosete o anumit flexibilitate prin folosirea unor termeni precum imaginar sau ilustrativ pentru a-i arta partenerului c nc eti deschis la sugestii. 6. Fii dur n ceea ce privete problema i blnd n ceea ce privete

persoana. nc o dat, fiind concret i vorbind despre interese, eti dur n ceea ce privete problema. Folosind fapte i cifre pentru ai clarifica interesele i combtnd interesele sale, eti dur fa de problem. nelegnd (nu ntotdeauna i fiind de acord) interesele sale i vorbind despre ele, te fac slab n faa oamenilor. Ajutndu-i s gseasc o soluie comun, ascultndu-le problemele i reacionnd cu fapte i cifre i cu versiunea ta a povetii te fac s ataci problema i nu persoana. Aceasta poart numele de disonan cognitiv. Prezini o contradicie (pe care oamenii ncearc ntotdeauna s o rezolve) i i ajui s gseasc o soluie. Oamenii nu sunt obinuii cu aceast disonan: este o problem care n parte te privete pe tine i tu eti cel care ajut?! Acesta este o metod dovedit psihologic care ajut numai dac tu ajui la atacarea problemei. GSETE SOLUII PENTRU BENEFICIUL COMUN

Deseori negocierile sfresc printr-o soluie ce se gsete la mijlocul poziiilor. Dar, prin acesta, se pierd multe. Gndii-v de exemplu la dou femei care se ceart pentru un co cu 30 de portocale. La sfritul zilei hotrsc s mpart coul n dou. 15 portocale pentru o femeie i 15 pentru cealalt. Pare o soluie rezonabil. Prima femeie folosete portocalele pentru a face suc i arunc cojile. Cealalt folosete cojile pentru marmelad i arunc apoi coninutul. n loc s caute o soluie din care s ctige amndou, au folosit negocierea de pe poziii. Ar fi avut mai mult de ctigat dac ar fi cutat o soluie din care s ctige amndou. CAPCANE n negociere i gsirea de soluii oamenii se confrunt adesea cu patru capcane/ obstacole. Aceste capcane nu i permit s gseti o soluie adecvat. Aceste patru capcane sunt: prejudecata, cutarea unui singur rspuns, asumarea unei anumite cantiti i prerea c e problema celuilalt s i rezolve problema. a. Prejudecata Cutarea de soluii posibile nu este uoar. Preferm s nu facem lucrul acesta i

s reacionm la cealalt parte. De asemenea, fiecare soluie se confrunt cu anumite neajunsuri, anumite elemente care vor descalifica posibila soluie. Psihologic, avem tendina de a judeca totul nainte de a auzi toate prile i interesele. n schimb, trebuie s fim creativi i s folosim gndirea lateral i s nu judecm nainte de a ti i de a auzi toate elementele. b. Cutarea unui singur rspuns n dragoste suntem n cutarea unui Ft-Frumos pe un cal alb. Orict de ireal ar putea prea, avem totui tendina de a ne concentra pe o singur soluie posibil. Fcnd acest lucru, ne ntoarcem la negocierea de pe poziii. Fii deschis ctre mai multe rspunsuri, nu le respinge de la nceput i fii contient c exist mai multe drumuri care duc la Roma, nu doar unul! c. Asumarea unei anumite cantiti Majoritatea negocierilor se termin deoarece credem doar c acestea se pot rezolva doar prin numere. Maina cost 10 000 de euro i negocierea ine doar de bani. Privete dincolo de numere. Privete dincolo de poziii. Oamenii au tendina de a se gndi numai cele dou poziii extreme i de a inti ctre o poziie (cantitate) de mijloc (acceptabil). d. Prerea c e problema celuilalt s i rezolve problema Muli consider c au deja suficient de multe probleme i nu doresc s se ocupe i de problemele altora. Fcnd asta pierzi un mare avantaj: disonana cognitiv despre care s-a vorbit n capitolul precedent. De asemenea, ocupndu-te / ajutndu-l pe cellalt cu propria sa problem, vei observa c exist mai multe aspecte / interese n comportamentul su. Acest lucru i poate da un indiciu ctre o alt (mai potrivit) soluie. ABILITATI DE NEGOCIERE - Ce inseamna negocierea in afaceri - Ce iti poate aduce o negociere de succes - Ce se poate negocia - Negocierea win-win - Studiu de caz cum sa estimezi ce ceri - Pasi in negociere - Lucruri importante in negociere - Stabileste regulile - Hotaraste timpul si locul - Foloseste date concret - Graba - Lucrul cu oamenii - Termeni folositori

Multi considera negocierea neplacuta, stresanta si de evitat cu orice pret. Si pentru ca nu se simt la locul lor cu negocierea si confruntarea si riscurile pe care le implica, de multe ori se multumesc cu putin in descutii. Ce inseamna negocierea in afaceri Intr-o companie va trebui sa negociezi la mai multe nivele. Va trebuie sa te lupti cu rezistenta la asumarea responsabilitatii, si asta inseamna sa negociezi situatia. - Negocierea este modul de aduce o tranzactie astfel incat sa satisfaca ambele parti - Cel mai important in negociere este sa asculti, sa comunici si sa accepti compromisuri. Negocierea implica persoane cu cereri diferite care cauta un teren comun pentru a incheia tranzactia orice fel de tranzactie. - Desi este considerata mai mult o arta decat o stiinta are principiile ei Ce iti poate aduce o negociere de succes -O marire de salariu; -O pozitie mai buna; -Sptijin pentru un proiect sau un departament; -Aprobare pentru un buget; -Imbunatatirea sanselor de succes in cariera. Deci merita sa treci peste aversiune si sa-ti imbunatatesti abilitatile. Ce se poate negocia -Un conflict -Negocieri de munca -Permise de a construi -Contracte -Conflicte de mediu Negocierea win-win Cand ne gandim la negociere, credem ca se vor intampla doua lucruri: ori castigam, ori pierdem. Dar profesionistii nu privesc lucrurile astfel. Stiu ca o negociere de succes face ambele parti sa se simta castigatecel putin pana la un punct. Cand te asezi sa negociezi, sa nu te gandesti ca trebuie sa castigi tot. Ia victoriile mari, dar fa concesii la punctele mici. Intreaba-te, "ce pot ceda sa fac pe plac celuilalat fara a pierde ce vreau eu?" Totul se negociaza. Multora le place sa creada ca procedurile companiei sunt sapate in piatra si nu se pot schimba. Dar realitatea este ca, nimic nu este neschimbabilsi totul se poate negocia. Daca tii minte asta vei avea mereu de castigat. Studiu de caz cum treci de o regula de management EX: Un consultant inginer care isi negociaza onorariul cu un angajat, I se spune ca ne se practica de catre companie plata in avans. "Nu o consider o problema, numai ca mainile mele sunt legate," a explicat project managerul. "companai nu aproba plata pana cel putin o parte din munca a fot realizata." Consultantul stia mai bine inainte sa accepte. "Bill," raspunse el, "Stiu ca asa lucrati de obicei cu furnizorii. Dar in calitate de consultant independent, primesc onorariul de la cei care vor sa ma angajeze. Stiu ca aceasta politica este doar srtabilita de mangement orientativsi managementul o poate trece daca vrea. Sa va trebui sa o incalcati daca vreti sa lucrati cu mine pe acest proiect." O saptamana mai tarziu, consultantul si-a primit onorariul. Regula de trei simpla

Ianinte sa te asezi sa negociezi, tine minte trei lucruri: - Maximul cea mai mare cifra. Cat ceri cel mai jult fara sa-ti faci omologul sa dispara. - Minimul linia de jos. Cea mai mica cifra cu care te multumesti. - Scopul o cifra realista pe care ia sanse sa o obtii. Scopul este probabil intre 50 si 75% din maxim. Marita sa fii optimist si sa obtii cat mai mult din maxim. Studiu de caz cum calculezi cat ceri EX.: Un om de stiinta vrea sa cumpere echipament care are o avloare intre 15,000 si 50,000 USD. Daca propune unul de 50,000 si i se taie bugetul la jumatate, ramane cu o masina de 25,000. Dar daca creste cererea cu 25%, la $60,000, o reducere a bugetului il va lasa cu o masina de 30,000, cu 5,000 mai mult decat I de dadea in alte conditii. Cand negociezi, mergi pe scop, dar fii pregatit sa accepti o oferta intre minim si maxim. S-ar putea sa fii surprins cand ti sa aproba maximum fara efort. In alte situatii nu ti se va oferi nici minimum. Daca asa se intampla, s-ar putea sa recurgi la masuri drastice, sa ameninti ca renunti, sau ca pleci. Pasi in negociere Inainte - Separa scopul de mijloace Ce urmaresti de fapt in negociere set sa iti atingi scopul. Dra tu vei negocia pe mijloacele prin care iti atingi scopul. - Inainte sa incepi o negociere, pregatieste o alternativa la ea! Intotdeauna incepe o negociere printr-o metoda prin care iti poti atinge scopul fara sa negociezi. Trebuie sa-ti cunosti toate oportunitatileSi pentru cazul in care negocierea nu merge. Daca crezi ca nu exista decat o cale te minti singur. - Lasa-I si pe ceilalti sa castige! Daca nu creezi o situatie in care sa castige ambele parti, vei intalni o rezistenta foarte puternica. Cum nu exista un singur mod in acre-ti poti atinge scopul, nu exista situatii de castig / esec total. Gandeste-te astfel: daca tu castigi tot si ei pierd tot, de ce mai negociezi? Im timpul negocierii: - Asculta! Trebuie sa stii scopurile celeilalte parti. Un negociator bun trebuie sa aiba o idee clara despre asta. - Evita sa spui "NU" chiar si cand nu esti de acord! In loc sa spui nu, ofera o alternativa. Psihologii atesta ca oricare ar fi contextul cultural, daca folosesti nu de prea multe ori in negociere rezulta in esec. Dar fii sigur ca cealalta parte intelege dezacordul tau, chiar daca nu spui nu direct. -Nu lucra niciodata sub presiune! Nici un lucru nu se poate negocia in 30 de secunde. Nu te grabi. Daca trebuie sa iei o decizie pe loc, cere o pauza de 10 min. Foloseste orice motiv, dar nu te decide pe loc. -Nu lua un "NU" ca pe un raspuns! De cate ori obtii un "nu" simplu, cere motive. -Nu accepta un "asa sau deloc". Asta nu e deloc negociere daclara ca esti hotarat sa ajungi la o intelegere buna pentru ambele parti, prezinta alternativa si daca este respinsa intreba ade ce este respinsa. (vezi ultimul punct) -Nu te lasa intimidat! Daca incep sa te ameninte, declara hotararea de a obtine o intelegere benefica pentru ambele parti. Si afla de ce cealalta parte nu a fost satosfacuta cu oferta ta. Asculta atent, ofera o alternativa si explica motivele alternativei. Daca vrea

cineva sa ia ceva cu forta de la tine, de ce si-ar peirde timpul pentru a negocia? Daca cealalta parte negociaza, inseamna ca nici tu nu esti intr-o pozitie negativa. -Nu pierde firul! Nu uita pe ce negociezi. Adu mereu discutia inapoi la subiectul discutiei. Discuta mijloacele, niciodata scopurile. Putini vor renunta la scop, dar un scop poate fi atins in multe feluri. -Repeta! Repeta ce ti-au zis, sa fie clar ca ai inteles ce trebuie. Lucruri importante in negociere Stabileste regulile Cel care controleaza negocierea este cel care stabileste regulile. Stabileste tu regulile, ni oponentul tau. Pentru a afec asta spune, "Inainte de a incepe, vreau sa analizam situatia asa cum este si sa descriem ce am vrea sa obtinem. " Apoi descrie lucrurile asa cum le vezi tu. Celalat va fi de acord in mare, intervenind sa faca mici modificari la punctul tau de vedere. Astfel, cand incepi sa negociezi, vei controla situatia pentru ca ai definit-o. Alege timpul si locul Pentru a avea succes intr-o negociere, trebuie sa fii pregatit fizic, mental si psihic. Pentru ati cobori garda, celalalt va incerca o negociere surpriza. EX.: Seful baga capul pe usa si cere un rezultat imediat. Sau un client suna si cere o cotatie la un proiect despre care ati discutat vag. Nu te lasa tras intr-o negociere pentru care nu esti pregatit. Raspunde-i sefului, "Sunt in mijlocul unui lucru urgent. De ce nu veniti putin mai tarziu?" Spune-I clientului, "Sunt intr-o intalnire acum, si imi trebuie putin timp sa adun toate cotatiile. Va sun eu maine." Nici o persoana rezonabila nu va nega aceste cereri, si vei vastiga timp sa-ti pregatesti cauza. Si vei avea avantajul sa alegi timpul si locul. Foloseste date concrete Cel mai bun mod de a pregati o negociere este sa pregatesti: - Statistici - Precedente - Studii de caz - Documente si alte informatii aditionale. Dovezile scrise sunt cele mai puternice Oamenii sunt sceptici la argumente verbale, dar considera ceva tiparit adevarat. Organizeaza-ti informatiile. Aduna statistici, studii si articole; fa copii; si subliniaza datele importante. Foloseste-te de ele cand simti ca discutia iti scapa de sub control. Probabil vei folosi doar un mic procent din toate aceste materiale, dar vei negocia cu mai mare incredre stiind ca le ai la indemana. Exeprienta arata ca majoritatea celor care castiga in dezbateri si negocieri sunt cei care au cele mai multe informatii. 5 Nu te grabi Nu cauta neaparat o incheiere. Incheierea este o solutie clara si bine definita la o problema. Unii oameni vor o incheiere pentru ca sunt pregatiti sa ajunga la o solutie clara. Dar nu intotdeauna viata este o ecuatie; negocierea nu poate fi mereu obtinuta ca o ecuatie. Cand negociezi , trebuie sa accepti si sa rezolvi macar un grad mic de ambiguitate.

Daca 90% din problema este rezolvata, si oamenii nu mai au rabdare, lasa restul de 10 & pe mai tarziu. Nu insista ca totul sa fie batut in cuie in acea zi; altfel, risti sa enervizi oamenii si sa pierzi teren acolo unde ai castigat. Pe de alta parte, nu ceda in fata oponentului doar pentru ca esti obosit si dornic sa ajungi acasa. In schimb, cere o pauza. Concluzioneaza pana unde ai ajuns si sugereaza concluzionarea intr-o intalnire ulterioara...cand, dupa cateva zile de odihna si contenplatie, veti fi capabili toti sa abordati problema mai usor. Ai de-a face cu oameni! Mai presus de toate, tine minte ca ai de-a face cu oameni, nu masini. Vei avea un avantaj daca afli cat mai multe despre oponent i inainte sa. Fii constient de personalitatile implicate si adapteaza-ti negocierea pe masura. -Managerii, de exemplu, de obicei vor sa ajunga la un rezultat repede. Vor sa vada imaginea de ansamblu si nu vor sa piarda timp cu detalii. -Managerii tehnici, vor sa primeasca informatii pana la ultimul rand si punct. Poetul Henry Wadsworth Longfellow spunea, "Daca am putea citi istoria secreta a inamicilor nostri, vom gasi in viata fiecaruia durere si suferinta indeajuns incat sa ne dezarmeze." Poate vei fi iritat de oponent pentru ca iti blocheaza drumul, dar negocierea cu el trebuie sa fie civilizata si prietenoasa, nu argumentativa si ostila. -Tine-ti calmul daca esti atacat, si raspunde cu argumente clare si date concrete in sprijin, nu cu iesiri temperamentalel . -Incearca sa evidentiezi, pe cat posibil, scopurile comune si punctele de consens dintre voi. Pana la urma, nu este un razboi, este o negociere. Voi doi trebuie, sa aveti in mare scopuri asemanatoare; doar felul in care le puteti atinge difera. -Cand raspunzi, foloseste fraze care arata empatie cu pozitia celeilalte persoane , cum ar fi "Da, este o idee bune" sau "Sunt de acord cu majoritatea, dar" Fa-l sa se simta ca un castigator si veti fi amandoi. Ce inseamna negocierea in afaceri - Ce iti poate aduce o negociere de succes - Ce se poate negocia - Negocierea win-win - Studiu de caz cum sa estimezi ce ceri - Pasi in negociere - Lucruri importante in negociere - Stabileste regulile - Hotaraste timpul si locul - Foloseste date concret - Graba - Lucrul cu oamenii - Termeni folositori Multi considera negocierea neplacuta, stresanta si de evitat cu orice pret. Si pentru ca nu se simt la locul lor cu negocierea si confruntarea si riscurile pe care le implica, de multe ori se multumesc cu putin in descutii. Ce inseamna negocierea in afaceri

Intr-o companie va trebui sa negociezi la mai multe nivele. Va trebuie sa te lupti cu rezistenta la asumarea responsabilitatii, si asta inseamna sa negociezi situatia. -Negocierea este modul de aduce o tranzactie astfel incat sa satisfaca ambele parti -Cel mai important in negociere este sa asculti, sa comunici si sa accepti compromisuri. Negocierea implica persoane cu cereri diferite care cauta un teren comun pentru a incheia tranzactia orice fel de tranzactie. -Desi este considerata mai mult o arta decat o stiinta are principiile ei Ce iti poate aduce o negociere de succes - marire de salariu; -O pozitie mai buna; -Sptijin pentru un proiect sau un departament; -Aprobare pentru un buget; -Imbunatatirea sanselor de succes in cariera. Deci merita sa treci peste aversiune si sa-ti imbunatatesti abilitatile. Ce se poate negocia -n conflict -Negocieri de munca -Permise de a construi -Contracte -Conflicte de mediu Negocierea win-win Cand ne gandim la negociere, credem ca se vor intampla doua lucruri: ori castigam, ori pierdem. Dar profesionistii nu privesc lucrurile astfel. Stiu ca o negociere de succes face ambele parti sa se simta castigatecel putin pana la un punct. Cand te asezi sa negociezi, sa nu te gandesti ca trebuie sa castigi tot.Ia victoriile mari, dar fa concesii la punctele mici. Intreaba-te, "ce pot ceda sa fac pe plac celuilalat fara a pierde ce vreau eu?" Totul se negociaza. Multora le place sa creada ca procedurile companiei sunt sapate in piatra si nu se pot schimba. Dar realitatea este ca, nimic nu este neschimbabilsi totul se poate negocia. Daca tii minte asta vei avea mereu de castigat. Studiu de caz cum treci de o regula de management EX: Un consultant inginer care isi negociaza onorariul cu un angajat, I se spune ca ne se practica de catre companie plata in avans. "Nu o consider o problema, numai ca mainile mele sunt legate," a explicat project managerul. "companai nu aproba plata pana cel putin o parte din munca a fot realizata." Consultantul stia mai bine inainte sa accepte. "Bill," raspunse el, "Stiu ca asa lucrati de obicei cu furnizorii. Dar in calitate de consultant independent, primesc onorariul de la cei care vor sa ma angajeze. Stiu ca aceasta politica este doar srtabilita de mangement orientativsi managementul o poate trece daca vrea. Sa va trebui sa o incalcati daca vreti sa lucrati cu mine pe acest proiect." O saptamana mai tarziu, consultantul si-a primit onorariul.

Regula de trei simpla Ianinte sa te asezi sa negociezi, tine minte trei lucruri: - Maximul cea mai mare cifra. Cat ceri cel mai jult fara sa-ti faci omologul sa dispara. - Minimul linia de jos. Cea mai mica cifra cu care te multumesti. - Scopul o cifra realista pe care ia sanse sa o obtii. Scopul este probabil intre 50 si 75% din maxim. Marita sa fii optimist si sa obtii cat mai mult din maxim. Studiu de caz cum calculezi cat ceri EX.: Un om de stiinta vrea sa cumpere echipament care are o avloare intre 15,000 si 50,000 USD. Daca propune unul de 50,000 si i se taie bugetul la jumatate, ramane cu o masina de 25,000. Dar daca creste cererea cu 25%, la $60,000, o reducere a bugetului il va lasa cu o masina de 30,000, cu 5,000 mai mult decat I de dadea in alte conditii. Cand negociezi, mergi pe scop, dar fii pregatit sa accepti o oferta intre minim si maxim. S-ar putea sa fii surprins cand ti sa aproba maximum fara efort. In alte situatii nu ti se va oferi nici minimum. Daca asa se intampla, s-ar putea sa recurgi la masuri drastice, sa ameninti ca renunti,sau ca pleci.

Pasi in negociere Inainte - Separa scopul de mijloace Ce urmaresti de fapt in negociere set sa iti atingi scopul. Dra tu vei negocia pe mijloacele prin care iti atingi scopul. Ianinte sa incepi o negociere, pregatieste o alternativa la ea! Intotdeauna incepe o negociere printr-o metoda prin care iti poti atinge scopul fara sa negociezi. Trebuie sa-ti cunosti toate oportunitatileSi pentru cazul in care negocierea nu merge. Daca crezi ca nu exista decat o cale te minti singur. - Lasa-i si pe ceilalti sa castige! Daca nu creezi o situatie in care sa castige ambele parti, vei intalni o rezistenta foarte puternica. Cum nu exista un singur mod in acre-ti poti atinge scopul, nu exista situatii de castig / esec total. Gandeste-te astfel: daca tu castigi tot si ei pierd tot, de ce mai negociezi? In timpul negocierii: Asculta! Trebuie sa stii scopurile celeilalte parti. Un negociator bun trebuie sa aiba o idee clara despre asta. Evita sa spui "NU" chiar si cand nu esti de acord! In loc sa spui nu, ofera o alternativa. Psihologii atesta ca oricare ar fi contextul cultural, daca folosesti nu de prea multe ori in negociere rezulta in esec. Dar fii sigur ca cealalta parte intelege dezacordul tau, chiar daca nu spui nu direct. Nu lucra niciodata sub presiune! Nici un lucru nu se poate negocia in 30 de secunde. Nu te grabi. Daca trebuie sa iei o decizie pe loc, cere o pauza de 10 min. Foloseste orice motiv, dar nu te decide pe loc.

 Nu lua un "NU" ca pe un raspuns! De cate ori obtii un "nu" simplu, cere motive. Nu accepta un "asa sau deloc". Asta nu e deloc negociere daclara ca esti hotarat sa ajungi la o intelegere buna pentru ambele parti, prezinta alternativa si daca este respinsa intreba ade ce este respinsa. (vezi ultimul punct) - Nu te lasa intimidat! Daca incep sa te ameninte, declara hotararea de a obtine o intelegere benefica pentru ambele parti. Si afla de ce cealalta parte nu a fost satisfacuta cu oferta ta. Asculta atent, ofera o alternativa si explica motivele alternativei. Daca vrea cineva sa ia ceva cu forta de la tine, de ce si-ar peirde timpul pentru a negocia? Daca cealalta parte negociaza, inseamna ca nici tu nu esti intr-o pozitie negativa. Nu pierde firul! Nu uita pe ce negociezi. Adu mereu discutia inapoi la subiectul discutiei. Discuta mijloacele, niciodata scopurile. Putini vor renunta la scop, dar un scop poate fi atins in multe feluri. Repeta! Repeta ce ti-au zis, sa fie clar ca ai inteles ce trebuie. REETA Pentru a fi creativ poi face patru lucruri: desparte procesul de gndire de cel de decizie, lrgete soluiile posibile, caut beneficii comune i ia decizii care s uureze misiunea partenerului. a. Desparte procesul de gndire de cel de decizie Datorit faptului c judecata este un obstacol n calea imaginaiei i a gndirii creative, nu ar trebui s te preocupe judecile nainte de a vedea toate posibilitile. O metod bun de a realiza acest lucru este brainstorming-ul. Dac metoda brainstorming-ului este folosit corect, oamenii pot s gndeasc liber, creativ i fr s fie judecai. Acest lucru v d posibilitatea de a gsi alternative noi i uneori surprinztoare. 1. nainte de brainstorming - Decide care este scopul. - Alege participanii. - Ai nevoie de mai multe persoane pentru a face o bun sesiune de brainstorming. De obicei ntre 5 i 8 persoane. - Schimb mediul. - Cu ct mediul este mai nou pentru participani, cu att va fi mai provocator pentru acetia s vin cu idei noi. - Creeaz o atmosfer informal - atmosfer informal deschide minile oamenilor i acetia nu mai simt la fel de mult presiunea performanei. - Alege un preedinte - Un preedinte este necesar pentru a pstra direcia i pentru a nu devia prea mult. 2. n timpul sesiunii de brainstorming - Permite participanilor s stea unul alturi de cellalt i nu fa n fa. Lsndu-i s stea unul lng altul, acetia abordeaz problema mpreun.

Poziionarea fa n fa duce la gndire conflictual. Totul este psihologic - Folosete regulile brainstorming-ului, printre care fr comentarii critice i fr judeci. ncepe cu o introducere, spune obiectivul i nu permite gndirea negativ. Realizeaz brainstorming-ul. - Scrie idea pe un flipchart 3. Dup sesiunea de brainstorming - Accentueaz soluiile cele mai promitoare. - Gndii-v la mbuntirea acestor soluii. - Decidei care soluii vor fi eventual folosite n timpul negocierilor. 4. ncercai o sesiune de brainstorming cu partenerul de negociere Uneori ai timpul i posibilitatea s realizezi o sesiune de brainstorming cu partenerul de negociere. Acest lucru poate s duc la rezultate mai surprinztoare dect te-ai putea atepta. Singura condiie este ca tu i partenerul tu s fii deschii i s lsai deoparte poziiile. b. Lrgete posibilitile Dac te concentrezi pe un singur rspuns, pe o singur soluie, te nchizi pentru alte posibiliti. Antrenorul de fotbal nu se bazeaz niciodat pe un singur juctor, ci are mai muli juctori pe aceeai poziie. Aadar este flexibil i folosete persoana potrivit la momentul potrivit. Aceast practic se aplic i n negociere. 1. Folosete perspectiva unui profesionist O modalitate de a aborda problema este de a o privi prin ochii unui profesionist. Fiecare persoan din exterior are o perspectiv diferit. Prin folosirea acestor perspective poi observa alte oportuniti. 2. Gndete-te la soluii de intensitate mai sczut sau mai ridicat Uneori, perspectiva din care priveti o problem poate schimbe semnificativ lucrurile. De exemplu, dac eti foarte sigur de ceva i inteti ctre o soluie ferm, partenerul de negociere poate s nu fie la fel de sigur i s fie intimidat de atitudinea pe care o ai fa de problem. Prin propunerea unei soluii mai puin puternice (cu msuri de siguran incluse) partenerul poate fi de acord. Gndete-te la urmtoarele cuvinte pentru a clarifica: a) Substanial versus procedural b) Permanent versus preliminar c) ntreg versus parial d) Definitiv versus n principiu e) Necondiionat versus condiionat f) Legare versus fr angajament g) Primar versus secundar 3. Schimb magnitudinea soluiei Uneori o soluie complet se dovedete a fi un pas prea departe. Poate c partenerul de negociere nc nu e pregtit. n acest caz ar fi mai nelept s mprii soluia sau problema n pri mai mici sau s schimbai magnitudinea. Astfel, poate s devin mai uor de neles i mai clar pentru partener. n felul acesta, partenerul ar fi mai uor de acord cu anumite aspecte i ar rmne alte pri pentru mai trziu, cnd va fi mai convenabil pentru acesta sau pentru tine.

c. Caut beneficii comune Negocierea pare ntotdeauna un joc de pierdere sau de ctig. Unul pierde puin, cellalt ctig puin. Dar, dac negocierea se termin printr-o ceart sau ajunge ntr-un punct mort, ambele pri pot pierde chiar mai mult. Aadar este mai bine s v gndii la o soluie n loc de pierdere sau ctig. Mai bine s v gndii n termeni de beneficii pentru ambii participani la negociere. 1. Concentreaz-te pe interesele comune Interesele comune par neinteresante. Asta deoarece consideri c amndoi suntei de acord i asta nu v va rezolva problemele imediat. Dar, dac nu sunt menionate, acestea nu vor face parte din discuie / negociere. Vorbind despre beneficiile comune, vei gsi alte posibiliti, deoarece dorii acelai lucru, dar n feluri diferite. Aadar, vorbii despre cum se poate realiza acest lucru, n loc s vorbii despre interese contradictorii 2. Punerea n comun a intereselor contradictorii Oamenii adopt poziii datorit intereselor lor. De cele mai multe ori aceste interese sunt contradictorii. Dar contradictorii nu nseamn ntotdeauna c nu pot fi rezolvate. nc o dat, important este felul n care i atingi scopul. Diferena poate fi cheia ctre soluie. Ceea ce este important pentru tine nu este n mod automat important i pentru partener. Trebuie s se in cont de urmtoarele diferene: a) Variaii de interese (economic versus politic, intern versus extern, pe termen scurt versus pe termen mediu, etc.) b) Diferene de opinii (folosii un arbitru) c) Diferene de percepie a timpului d) Ateptri diferite e) Diferene n asumarea de riscuri d. Uurarea lurii deciziilor Uneori elemente aparent irelevante joac un rol important n timpul negocierii. Scopul principal al unei negocieri este rezultatul. Felul n care se ajunge la acesta este de o importan minor. Atta vreme ct ai ajuns la o soluie, mijloacele sunt secundare. Aadar partenerului de negociere poate s nu i plac persoana ta sau mediul. Poate s aib i altfel de probleme. Acestea pot fi Modelele de limbaj utilizate de Milton Erickson au fost dezvoltate i clarificate de Bandler i Grinder (fondatorii NLP). Este nevoie de mult studiu i practic pentru a folosi cu impact maxim aceste modele, ns nimic nu ne oprete s ncepem chiar acum! Tehnica 1 Citirea Gndurilor

Primul model te ajut s intri pe aceeai lungime de und cu partenerul de negociere. Pleci de la premisa c tii ce gndete acesta. De exemplu, atunci cnd i spui: tiu c acum te intrebi dac putem face o afacere bun interlocutorul, n mod inconstient, se va ntreba acest lucru. Practic, prin aceast citire a gndurilor declanezi n mintea intelocutorului un anumit gnd, un aspect la care acesta s mediteze. tiu c te vei bucura atunci cnd vom ajunge la un acord Prin aceast citire induci partenerului ideea de finalizare a acordului nsoit de un sentiment de bucurie. n mod automat, la nivel

incontient, partenerul va reflecta asupra acestor cuvinte. Nu va nega, tocmai pentru c n timp ce spui, se va gndi la ceea ce-i spui. Mai jos avei cteva exemple, iar continuarea o putei pune exact n cuvinte adaptate contextului. tiu c acum te ntrebi tiu c tu crezi tiu c ai venit aici cu un scop. tiu c te poi bucura atunci cnd -tiu c atunci cnd vei pleca de la acest training vei gndi i vei aciona mai nelept. Tu probabil deja tii c Vd c tu crezi... Vd c tu tii Tehnica 2 Lost Performative

n acest model pleci de la judeci de valoare a cror provenien s-a pierdut n timp. Funcioneaz pe acelai principiu ca i citirea gndurilor. Pleci de la judeci care resupui c sunt acceptate de interlocutor. Ex: Este bine s fii atent la detalii, ntruct n detalii se pot ascunde lucruri care-i pot scpa la prima vedere. Un detaliu important al propunerii pe care v-o fac este garania pe care v-o oferim. Fiind atent la acest lucru v vei bucura n viitor de confortul oferit...... Mai jos avei diferite judeci de valoare cu rol de exemplu care pot fi adaptate i completate dup cum considerai c este bine. i Este este bine bine ru s s important s te fii din s ntrebi atent... s neli... greu... primeti... EFECT

Este Este Este bine Este mai bine 3

s -

s nvei druieti dect CAUZ

Tehnica

Acest model este destul de puternic. Dac l vei citi cu atenie i l vei nelege, atunci l poi folosi cu impact n orice tip de conversaie. Creierul este obinuit s gndeasc n termeni de cauz-efect i chiar dac nu exist o relaie de cauzalitate puternic efectul apare prin prisma formulrii, a relaiei de cauzalitate pe care o presupui. Exemplu: n timp ce v voi explica avantajele acestui parteneriat putei s v gndii la o propunere care s v avantajeze att pe dumneavoastr ct i pe mine. (X face s aib loc Y) sau (n timp ce intampl X va avea loc Y). Alte exemple: Dac atunci ( Dac te ajut, atunci vei reui s nvei asta.) n timp ce poi s ( n timp ce dormi poi s visezi frumos.) Nu face X dect dac vrei s Y. ( Nu te aeza acolo dect dac vrei s te relaxezi profund.) ( Cu ct asculi mai atent, cu att nvei mai rapid.)

Tehnica

Presupoziia

(comenzi

mascate)

Modelul Presupoziiei ascunde comenzi mentale mascate menite s-l fac pe interlocutor s gndeasc ntr-un anumit fel. Este o comand, de obicei ferm, exprimat ca un adevr. Este de dorit ca presupozitia pe care o faci s plece de la realitate astfel nct s aib un efect maxim. Exemple: Poi s te decizi acum, Poi s m crezi, Ai ncredere n mine, Acum nelegi perfect etc. Dup cum observai se pleac de la o presupoziie care la nivel contient nu va fi luat n seam foarte serios, ns inconstientul o va precesa. Alte exemple: -nvei multe lucruri -Poi s faci acest lucru chiar mai bine. -Dup ce vei trece clasa asta, urmtoarea va fi mai uoar. -Acum vezi lucrurile diferit. -Mine vei fi capabil s nvai i mai mult. -Vei scrie cele mai multe exemple bune la acest pattern Tehnica 5 ntrebare de ntrire

ntrebarea de ntrire se pune de de obicei la sfritul propoziiei/frazei pentru a avea efectul dorit. Faci o afirmaie sau pui o ntrebare pe care o urmezi apoi de interogativul nu-i aa? Exemple: <i eu i tu vrem s ajungem la cea mai bun nelegere, nu-i aa?> ntrebarea pus la sfrit sugereaz interlocutorului s ia foarte n serios polisbilitatea intrrii n acord cu dumneavoastr. Nu-i Vrei mai aa? s? aa? alegere

vei 6 -

aduga Dubla

multe

exemple, -

nu-i Falsa

Tehnica

Legtur

Dubla legtur sau falsa alegere presupune dou varinte. Aceste dou variante pe care le propunei v avantajeaz n egal msur. De obicei cnd ai dou opiuni, tendina este s te orientezi ctre una din ele. Foarte rar te vei gndi la o a treia sau la a patra opiune, ns nu este exclus. Exemple: Falsa alegere sau Dubla Legtur este destul de puternic, ea poate s v fie de folos ntr-o msur mai mare sau mai mic, fie mai curnd, fie peste cteva zile. A fi curios s aflu care model v place mai mult, Falsa alegere sau ntrebarea de ntrire? A fost o ntrebare folosind acest model. Mai multe exemple, avei mai jos: Poi s ncuviinezi dnd din cap sau spunnd DA. Vrei s ncepem acum sau mai trziu? - Vei ncepe s schimbi acest lucru acum sau dup ntlnirea noastr? Vrei s nvei aceasta acum sau la urmtoarea ntlnire? - Dac nu scriei acum una sau dou duble legturi, foarte curnd fie v vei gndi

automat la cel puin una, fie vei observa cu uimire cum v vin i altele n minte astfel nct s le scriei. Modelul 6 Postulatul Conversaional Punem o ntrebare la care rspunsul poate fi DA sau NU. Oferind permisiunea pentru alegerea rspunsului, acest tipar evit autoritarismul. Pus n momentul potrivit de foarte multe ori vom obine rspunsul da, i implicit acordul interlocutorului. Exemple: Poi s citeti cu atenie aceste modele i s le alegi pe acelea care i se potrivesc? Putei s v gndii serios la aplicabilitatea acestor tactici? V-ar plcea s simii c ai luat cea mai bun decizie? Ai fi bucuros s ncheiem o nelegere avantajoas chiar n ntlnirea de astzi? Putei s citii i exemplele de mai jos? Simi c putem continua? Poi s-i imaginezi asta? Poi s nchizi ua aceea? Poi vizualiza ceea ce i spun? i dai seama c deja tii asta? Poi s fii deschis pentru o clip? V simii pregtit/ s semnai acest contract acum? - V-ar plcea s stai pur i simplu aici i s v relaxai? - Nu v-ar plcea ca pur i simplu s alunecai n aceast stare? - V-ai dori s mai scriei cteva exemple de postulate conversaionale? Modelul 7Violarea Unei Restricii Selective

Acesta presupune atribuirea de contiin unui obiect nensufleit sau unei capaciti de comunicare unei fiine care nu are acea capacitate. Aceast tehnic ajut la ruperea unui ritm i la activarea emisferei drepte a interlocutorului, cea responsabil cu imaginaia. Totodat este util tehnica i n momentul n care dorim s schimbm puin direcia de discuie. Dac o roie ar vorbi, ce ne-ar spune? Cum credei c se simte un Stejar atunci cnd este tiat? Un scaun poate avea sentimente Amintete-i: pereii au urechi! Maina mea tie cum s ajung acolo. Unele prjituri i fac cu ochiul. tii ce gndete stiloul tu? Aceti perei pot s ne spun att de multe poveti - Pixurile voastre tiu ce exemple de violri ale restriciilor selective s scrie n continuare. Modelul 8 Setul de Da-uri

Acest model presupune declanarea unei serii de rspunsuri afirmative, cu scopul ca interlocutorul s rspund n acelai mod la ntrebarea cheie. Tehnica este extrem de uzitat n vnzri. De exemplu eti intrebat: Vrei s faci bani uor? i-ar plcea s-i

permii orice pentru tine i copii ti? Ai vrea s te implici ntr-o afacere n care munceti puin i ctigi mult? Eti pregtit s-i dau detalii chiar acum despre aceast afacere? Avei mai jos cteva exemple, utilizate mai ales n hipnoz. inei V Ai Stai picioarele pe scaun? podea? Respirai? ntrebrile astea? setul de DA-uri? pe negative

ntrebai ce neles cum 9 -

e cu funcioneaz

Modelul

Comenzile

Putei s declarai ce dorii s se ntmple i precedai declaraia de adverbul nu. Acest model folosete principiul conform cruia subcontientul nu percepe negaiile. Negaiile sunt instrumente puternice care pot fi folosite n negociere. De exemplu fraza: Nu v gndii c ceilali vor s v pcleasc. Sau Nu trebuie s te decizi acum, te poi decide dup ce m asculi cu atenie. Sau de exemplu, dac vrei s-i induci omului grija spui: Nu trebuie s-i faci griji! i pun pariu c-i va face. La fel ns, dac vrei s aib ncredere spui altfel: Nu trebuie s ai ncredere n mine necondiionat, poi s testezi mai nti. i lista poate continua. Nu Nu Nu Nu te Nu te gndii gndii la gndi c gndi c aceste gndi c poi avea v te v la pinguini! un om rou! poi avea succes tehnici sunt uoare! o via mai bun!

NEGOCIEREA JIU-JITSU Negocierea este uneori ca o lupt. Dou pri ncearc s ctige. Dac una din pri nu dorete s foloseasc metoda negocierii excelente i nu dorete s i asculte argumentele, folosete Jiu-Jitsu. Scopul principal al Jiu-Jitsu este s te miti n acelai timp cu adversarul i s i observi micrile. Apoi caut-i punctul slab i imobilizeaz-l. Punctele slabe ntr-o negociere sunt comportamentul i percepia problemei. Cel mai valoros instrument de atac: NTREBRILE (de ce, unde, cnd, ce, cum i cine). a) Nu contraataca Dac partenerul de negociere te atac sau ncearc s te dezechilibreze, nu folosi aceeai metode. Continu i stai n ateptare! Nu reaciona la ameninri! b) Privete dincolo de poziia sa De ce te atac? Care i este scopul? Aceste sunt dou ntrebri pe care poi s i le adresezi. El se ateapt s l ataci i, adresndu-i aceste ntrebri, l faci s se gndeasc la propriul comportament. c) Arat-i / spune-i consecinele Arat-i partenerului care ar putea fi consecinele comportamentului su. Acest lucru poate prea ca o ameninare, dar este justificat atta vreme ct acesta nu coopereaz. Fii clar i raional i nu f dect s prezini faptele negrii sale, trucuri

sau un alt comportament. d) Nu fi defensiv Eti gata s te aperi dac te atac cineva. Aa cum poate vrei s ataci la rndul tu. Dar, n loc s te aperi, cere-i sfatul i/sau critica. Nu se va atepta la asta. Cu alte cuvinte, l invii s se pun n locul tu! e) ndreapt atenia ctre problem Toate trucurile sunt atacuri la persoan, ncercnd s i creeze o stare emoional i s te fac s nu te simi bine. n loc s reacionezi la asta, continu s vorbeti despre problem i nu despre relaiile personale sau starea emoional a lui sau a ta. f) Nu fi victima Nu te considera niciodat drept victim. Dac te simi ca o victim i te compori ca o victim, este exact ce ateapt cellalt. g) Pune ntrebri Niciodat nu poate fi spus totul. Cea mai bun strategie cu persoane dificile: pune ntrebri! h) ter parte Dac este n continuare greu s discui cu partenerul de negociere sau nu se poate decide, sau blocheaz negocierea, cere unui ter independent s vin cu o soluie i discut aceast soluie. Unii oameni prefer mai degrab s reacioneze i s formuleze critici, dect s gndeasc singuri. Dup ce se ajusteaz putei cdea de acord! Lucruri importante in negociere Stabileste regulile Cel care controleaza negocierea este cel care stabileste regulile. Stabileste tu regulile, ni oponentul tau. Pentru a afec asta spune, "Inainte de a incepe,vreau sa analizam situatia asa cum este si sa descriem ce am vrea sa obtinem. " Apoi descrie lucrurile asa cum le vezi tu. Celalat va fi de acord in mare, intervenind sa faca mici modificari la punctul tau de vedere. Astfel, cand incepi sa negociezi, vei controla situatia pentru ca ai definit-o. Alege timpul si locul Pentru a avea succes intr-o negociere, trebuie sa fii pregatit fizic, mental si psihic. Pentru ati cobori garda, celalalt va incerca o negociere surpriza. EX.: Seful baga capul pe usa si cere un rezultat imediat. Sau un client suna si cere o cotatie la un proiect despre care ati discutat vag. Nu te lasa tras intr-o negociere pentru care nu esti pregatit. Raspunde-i sefului, "Sunt in mijlocul unui lucru urgent. De ce nu veniti putin mai tarziu?"Spune-I clientului, "Sunt intr-o intalnire acum, si imi trebuie putin timp sa adun toate cotatiile. Va sun eu maine." Nici o persoana rezonabila nu va nega aceste cereri, si vei vastiga timp sa-ti pregatesti cauza. Si vei avea avantajul sa alegi timpul si locul. Foloseste date concrete

Cel mai bun mod de a pregati o negociere este sa pregatesti: Statistici - Precedente - Studii de caz - Documente si alte informatii aditionale. Dovezile scrise sunt cele mai puternice Oamenii sunt sceptici la argumente verbale, dar considera ceva tiparit adevarat. Organizeaza-ti informatiile. Aduna statistici, studii si articole; fa copii; si subliniaza datele importante. Foloseste-te de ele cand simti ca discutia iti scapa de sub control. Probabil vei folosi doar un mic procent din toate aceste materiale, dar vei negocia cu mai mare incredre stiind ca le ai la indemana. Exeprienta arata ca majoritatea celor care castiga in dezbateri si negocieri sunt cei care au cele mai multe informatii. Nu te grabi Nu cauta neaparat o incheiere. Incheierea este o solutie clara si bine definita la o problema. Unii oameni vor o incheiere pentru ca sunt pregatiti sa ajunga la o solutie clara. Dar nu intotdeauna viata este o ecuatie; negocierea nu poate fi mereu obtinuta ca o ecuatie. Cand negociezi , trebuie sa accepti si sa rezolvi macar un grad mic de ambiguitate. Daca 90% din problema este rezolvata, si oamenii nu mai au rabdare, lasa restul de 10 & pe mai tarziu. Nu insista ca totul sa fie batut in cuie in acea zi; altfel, risti sa enervizi oamenii si sa pierzi teren acolo unde ai castigat. Pe de alta parte, nu ceda in fata oponentului doar pentru ca esti obosit si dornic sa ajungi acasa. In schimb, cere o pauza. Concluzioneaza pana unde ai ajuns si sugereaza concluzionarea intr-o intalnire ulterioara...cand, dupa cateva zile de odihna si contenplatie, veti fi capabili toti sa abordati problema mai usor. Ai de-a face cu oameni! Mai presus de toate, tine minte ca ai de-a face cu oameni, nu masini. Vei avea un avantaj daca afli cat mai multe despre oponent si inainte sa. Fii constient de personalitatile implicate si adapteaza-ti negocierea pe masura. - Managerii, de exemplu, de obicei vor sa ajunga la un rezultat repede. Vor sa vada imaginea de ansamblu si nu vor sa piarda timp cu detalii. - Managerii tehnici, vor sa primeasca informatii pana la ultimul rand si punct. Poetul Henry Wadsworth Longfellow spunea, "Daca am putea citi istoria secreta a inamicilor nostri, vom gasi in viata fiecaruia durere si suferinta indeajuns incat sa ne dezarmeze." Poate vei fi iritat de oponent pentru ca iti blocheaza drumul, dar negocierea cu el trebuie sa fie civilizata si prietenoasa, nu argumentativa si ostila.

-Tine-ti calmul daca esti atacat, si raspunde cu argumente clare si date concrete in sprijin, nu cu iesiri temperamentalel . - Incearca sa evidentiezi, pe cat posibil, scopurile comune si punctele de consens dintre voi. Pana la urma, nu este un razboi, este o negociere. Voi doi trebuie, sa aveti in mare scopuri asemanatoare; doar felul in care le puteti atinge difera. -Cand raspunzi, foloseste fraze care arata empatie cu pozitia celeilalte persoane , cum ar fi "Da, este o idee bune" sau "Sunt de acord cu majoritatea, dar" Fa-l sa se simta ca un castigator si veti fi amandoi.

Lista cuvintelor interzise 1. Expresii din familia "negarea negativului". Stergeti-va din vocabularul de vanzator toate expresiile prin care se neaga ceva. Motivul? Chiar daca la nivelul constientului cel care va asculta va intelege perfect, la nivelul subconstientului creierul nu intelege negarea si se va forma chiar imaginea pe care nu o vreti! Adica, daca spuneti "Nici o problema", subconstientul celor care va asculta va retine existenta unei probleme; daca spunefi "Nu va ingrijorati", se va intelege ca exista niste motive de ingrijorare; daca spuneti "Nu-i grav", se va intelege tocmai ca e grav... Vi se pare ciudat? Atunci sa facem urmatorul experiment: va rog sa NU va ganditi nici o clipa la un elefant galben. Ganditi-va la ce vreti, dar in nici un caz la un elefant galben. Ei, ce spuneti? Ati reusit sa NU va ganditi la un elefant galben?... Sper ca acum totul e clar. Asadar, de fiecare data cand sunteti tentat sa folositi o expresie cum sunt cele de mai sus (ele se grupeaza sub denumirea "negarea negativului"), mai bine cautati o formulare echivalenta, dar pozitiva. De exemplu, in loc de "Nu va suparati...", spuneti "Fiti amabil..." (Apropo de aceasta expresie tipica - "Nu va suparati..." - nu cumva ea se leaga strans de faptul ca unii au draci de dimineata pana seara?) 2. "Da, dar.." Aceasta expresie, pe care unii o recomanda chiar ca tehnica de vanzare ("Este scump!", "Da, este scump, dar este frumos") trebuie in mod categoric eliminata. La nivelul subliminal, clientul percepe oricum un "nu" (o pozitie diferita de a lui, o critica la ceea ce a spus) si, in loc sa asculte ceea ce urmeaza dupa "dar", va deveni mai rigid. Ceea ce aveti de facut este sa incercati sa inlocuiti "dar" cu "si". Din punctul de vedere a ceea ce aveti de spus, sensul expresiei nu se va modifica, in schimb clientul nu va mai percepe critica implicita. 3. "Va rog". De ce ar trebui sa rugati clientul? Sunt alte modalitati de fi politicosi si atenti... "Va rog" este o expresie servila si copilareasca, care arata lipsa de siguranta. A fi prea politicos este perceput ca un semn de slabiciune, iar slabiciunea nu convinge niciodata. 4. "Imi pare rau". Vanzatorii incompetenti folosesc des aceste cuvinte, singurul "rezultat" pe care-l obtin fiind pierderea respectului din partea clientului. Daca exista un motiv pentru care trebuie sa va cereti scuze, puteti sa formulati altfel, de

exemplu: "Ceea ce s-a intamplat este, intr-adevar, ceva foarte neplacut. Haideti sa vedem cum putem gasi o rezolvare". 5. "Voi incerca". A spune "O sa incerc" sau ceva asemanator inseamna, evident, a pregati terenul pentru a putea spune mai tarziu "Am incercat, dar nu a fost posibil". Verbul "a incerca" nu creeaza deloc incredere si-i da imediat de banuit clientului. (Ganditi-va la un medic chirurg care va anunta: "Voi incerca sa fac operatia.") Daca rezultatul pe care-l va aduce produsul/serviciul vostru nu este garantat, este mult mai profesionist sa spuneti ceva de genul: "Statisticile noastre arata ca produsul nostru este eficient in 80% din cazuri". 6. "Nu sunt sigur". Cum sa convingeti un client atata timp cat voi insiva nu sunteti convinsi (si lasati si sa se vada lucrul acesta)? Daca va aflati in dificultate cand trebuie sa raspundeti la o obiectie, iata ce veti spune: "Intrebarea dvs. e foarte interesanta si, desigur, specialistii nostri va pot explica totul in amanunt. Dati-mi cateva minute (ore, zile) ca sa obtin un raspuns cat mai exact". 7. "Ca sa fiu sincer..." ("Daca tot trebuie sa spunem adevarul...", "Vorbind serios..."). Ce sa-ntelegem? Ca pana acum s-a glumit ori s-au spus minciuni? Stiu ca este o expresie care subliniaza mesajul unei fraze, dar, departe de a linisti clientul, ea va mari neincrederea. La fel, declaratiile de genul "Pe onoarea mea" nu fac decat sa declanseze suspiciuni. Onoarea se demonstreaza cu fapte, nu cu declaratii.

Termeni utili ARBITRAJ: A judeca sau a hotari printr-o a treia parte ARBITRU: Persoana aleasa sa duca discutia la o intelegere intre parile angajate in controverse TARGUIALA: Negocierea termenilro unei vanzari; nevoie psihologica in unele culturi! CONSENS: Consesul este decizia comuna a unui grup. A ajunge la un consens nu inseamna 100% accept din partea tuturor. Consens nu inseamna uniformitate. Mai degraba, sentimentul ca toate lumea a fost adresata, ascultata si inteleasa. Consensul este atins daca sunt incurajate diferentele dintre indivizi. Daca sunt reduse competitia, judecatile pripite. La un consens se ajunge doar daca toti membrii au luat in considerare toate opiniile. Astfel, grupul coopereaza sa ia cea mai bune decizie . MEDIERE: A rezolva conflicte prin intermedierea discutiilor. NEGOCIERE: A discuta pana se ajunge la o hotarare comuna. Mixul de marketing. O combinaie unitar a diferitelor variabile de marketing, n patru domenii distincte: produs, pre, distribuie i promovare.

 Promovarea vnzrilor. Un instrument al comunicaiilor de marketing i sunt definite ca fiind avantajul ce nsoete produsul, la vnzarea acestuia. Publicitatea. Arta de a convinge consumatorul. Relaiile publice. Un instrument de promovare a produselor care const n stabilirea unor relaii bune cu diferitele organisme publice pentru obinerea unei publiciti favorabile din partea acestora, crearea unei imagini de firm i prentmpinarea sau dezminirea zvonurilor i a tirilor nefavorabile. Lobby-ul. Instrument de implementare a relaiilor publice i const n stabilirea unor legturi cu factorii decizionali importani, n vederea promovrii sau anulrii anumitor acte legislative i reglementri. Sponsorizarea sportiv. Asocierea unui nume de firm sau de produs unei echipe sportive. Mecenatul. Protejare a literaturii, artelor i tiinelor. Fora de vnzare. Instrument al comunicaiilor de marketing ce const n aciunea unei echipe de specialiti n domeniul marketingului, aciune ndreptat ctre promovarea imaginii firmei sau a produsului, n scopul creterii vnzrilor. Merchandisingul. Ansamblul metodelor i tehnicilor care urmresc prezentarea i punerea n valoare a produselor la locul vnzrii. Facing-ul. Poriune dintr-un raft destinat vnzrii unui singur produs. Segmentul de stand. Ponderea produselor care aparin unei anumite firme n totalul produselor aflate n stand.

Bibliografie - Botezat Elena: Tehnici de negociere, Editura Universitar din Oradea, Oradea, 2003 - Herb Cohen: Orice se poate negocia, Editura Colosseum, Bucureti, 1995 - Jean Hiltrop, S. Udall: Arta negocierii, Editura Teora, Bucureti, 1998 Ministerul Administraiei i Internelor Unitatea pentru Reforma Administraiei Publice Piaa Revoluiei nr. 1A, etaj 7 Sectorul 1, Bucureti Tel. 021 3037080 Fax. 021 3105362 ucrap@mai.gov.ro http://modernizare.mai.gov.ro AIESEC