CRM, acronim pentru Managementul Relatiilor cu Clientii (Customer Relationship Management) reprezinta o strategie prin care organizatia decide

sa dezvolte un parteneriat pe termen lung cu clientul. Aceasta relatie are la baza constientizarea nevoilor clientului in diferitele etape ale relatiei cu acesta, furnizand produse si servicii care sa corespunda asteptarilor lui. Obiectivul CRM este de a ajuta companiile sa foloseasca tehnologia si resursele umane pentru a capata noi perspective asupra comportamentului clientilor si pentru a le valorifica la maxim. CRM reprezinta un suport prin care companiile pot automatiza, integra si folosi eficient si inteligent parghiile de care dispun in relatiile cu clientii, oferind posibilitatea realizarii unei legaturi aproape personale intre acestia si companie. Printre beneficiile unei strategii CRM se numara: - Cunoasterea profilului clientilor si a nevoilor lor - Imbunatatirea calitatii suportului oferit clientilor (indeplinirea asteptarilor lor) - Cresterea eficientei proceselor de vanzare - Imbunatatirea eficientei proceselor de marketing prin crearea unor comunicari relevante pentru client - Cresterea productivitatii proceselor operationale - Obtinerea unor preturi mai scazute ale vanzarilor si serviciilor - Posibilitatea de dezvoltare a pietei s.a. CRM reprezinta un instrument vital pentru orice companie moderna, indiferent de marimea acesteia. In general, fiecare companie ar trebui sa implementeze o strategie CRM folosindu-se de aplicatiile software CRM. Mai mult decat atat, cu cat compania este mai apropiata de consumatorul final, cu atat creste importanta implementarii CRM. Aria in care aplicatiile CRM isi gasesc cel mai des utilizare este reprezentata de serviciile financiare si de cele din domeniul telecomunicatiilor. La polul opus se situeaza firmele din industria grea.