Tema nr.

5: MISTERY
SHOPPING
Activitatea Agentiilor de Turism

Prezentarea Cazului:

Pentru acest punct am luat ca si analiza

trei agentii din Cluj- Napoca: Natura Travel,
Christian Tour si Kusadasi . Ipoteza a fost
urmatoarea: am intrat 3 persoane in
agentie cautand un sejur de o saptamana
pentru un grup de 8 persoane cu un buget
de 400 de euro/ persoana in luna
august( varf de sezon) la mare;
Persoanele cu care am realizar acest
studiu sunt : Grozav Alina si Rus Cecilia;

a) Analiza prealabila a
agentiilor

1) Natura Travel: un site care relativ este

doar inceput (un singur buton, fara postari)
si prezenta pozelor pentru licenta in
turism , brevet turism si CUI; singurele date
folositoare sunt cele de contact;
2)Christian Tour: un site foarte bine
construit, usor accesibil, informatii
actualizate;
3) Kusadasi: un site bun, insa la care mai
este de lucru in privinta promovarii
ofertelor ( preturile si destinatiile sunt
neevidentiate);

Locatia celor 3 agentii este in centrul

Clujului, fiind relativ aproape una de
cealalta. In cazul tuturor celor 3 agentii
modul de promovare la sediu este unul
intensiv( afise,oferte, cataloage).
Ca si interior se poate observa ca este un
spatiu destinat activitatilor turistice,
amenajarea este bine facuta, birouri bine
echipate .
Ca si primire a fost una prietenoasa insa
modul de a actiona a celor 3 agenti de
turism este diferit:

b) Analiza rezultata in
urma aplicarii tehnicii
Mistery Shopping

Natura Travel: - Agenta nu s-a prezentat,

nu am observat niciun ecuson sau o carte
de vizita care sa ii indice numele aacesteia.
Nu a incercat sa afle mai multe detalii
despre excursie ( cati suntem, ce anume
am dori in mod concret, bugetul)- a avut o
atitudine distanta, politicoasa si
profesionala; In schimb ne-a prezentat
variante de oferte pentru fiecare ipoteza ,
urmand sa trimita un mail cu restul
ofertelor, mail pe care l-am primit intr-un

Numr angajai prezeni la intrarea n agenie -1

Timp scurs pn la ntmpinarea clientului- mai putin
de 1 minut
Numele angajatului- Erika Peter;
Detalii legate de ntmpinare-protocolar, profesional,
distant;
ntrebri utilizate de agent pentru a gsi produsul
potrivit- Unde ai dori s mergei n vacan? Sejur
sau circuit? Cu autobuzul sau avionul? n ce perioad
dorii s fie ?
Tipuri de produse turistice prezentate-vacane cu
autocarul n Grecia- oferta prezentata pe loc!
Dac i cum angajatul a ncercat s inchid vnzareanu- am mentionat ca dorim sa ne informam, urmand sa
ne onsultam cu estul grupului;

Christian Tour: o primire plina de

entuziasm;
Agenta a dorit sa stie mai multe detalii
despre plecare ( numar de persoane, ce
tipuri de camera dorim, unde dorim,
perioada, bugetul, modul de transport). A
avut o atitudine prietenoasa si
profesioanala; A cerut o adresa de mail,
ulterior pentru a ne trimite un mail ( in
maxim 2 zile- insa nu am primit acest mail
nici acum- nu este seriozitate fata de
potentialii clienti tineri?)

Numr angajai prezeni la intrarea n agenie -3

Timp scurs pn la ntmpinarea clientului- mai putin
de 1 minut
Numele angajatului-?;
Detalii legate de ntmpinare-protocolar, profesional,
prietenos;
ntrebri utilizate de agent pentru a gsi produsul
potrivit- Unde ai dori s mergei n vacan? Cu
autobuzul sau avionul? n ce perioad dorii s fie ?
Bugetul?
Tipuri de produse turistice prezentate-vacane cu
autocarul si avionul n Grecia- oferta prezentata pe
loc!
Dac i cum angajatul a ncercat s inchid vnzareada, disponibilitatea camerelor- am mentionat ca dorim

Kusadasi- a fost si pentru noi o surpriza sa

dam peste un agent de turism care era cu
adevarat interesat sa ne ajute sa gasim
produsul turistic dorit. Cu o atitudine
profesionala si prietenoasa a dorit sa ne
gaseasca ceva si in Turcia, nu numai in
oisnuita Grecie Aceasata a incercat sa
ne faca pe plac in orice privinta : camere,
masa, mijloc de transport;

Numr angajai prezeni la intrarea n agenie -2

Timp scurs pn la ntmpinarea clientului- mai putin
de 1 minut
Numele angajatului-Daniela Maxim;
Detalii legate de ntmpinare-protocolar, profesional,
prietenos;
ntrebri utilizate de agent pentru a gsi produsul
potrivit- Unde ai dori s mergei n vacan? Cu
autobuzul sau avionul? n ce perioad dorii s fie ?
Bugetul? Tipul de camera?
Tipuri de produse turistice prezentate-vacane cu
autocarul si avionul n Grecia- oferta prezentata pe
loc!
Dac i cum angajatul a ncercat s inchid vnzareanu- am mentionat ca dorim sa ne informam, urmand sa