Instrument software destinat

managementului de proiecte in Marketing

CRM ( Customer Relationship Management)

CRM este acronimul pentru Customer Relationship Management. Este un sistem

software care poate fi folosit pentru a gestiona eficient procesul de vnzare, pentru a
urmri interaciunile cu clienii, pentru a stoca informaii despre clieni (inclusiv istoricul
achiziiilor, veniturile generate etc.), precum i pentru consolidarea relaiilor cu clienii.

CRM poate asigura posibiliti de procesare a fluxului activ de e-mailuri. Poate

prelua e-mailuri trimise de la clieni, face trecerea lor n mod automat ctre
utilizatorii i oamenii de vnzari potrivii, pe baza regulilor fluxului de lucru, trimite
rspunsuri automat napoi clienilor, asociaz e-mailuri cu subiecte i clieni,
gestioneaz mai multe ataamente n e-mailuri, etc .
Scopul cel mai frecvent menionat a proiectelor CRM este obinut printr-o
vizualizare la 360 a tuturor interaciunilor ntre clieni i companie. Prin urmare,
CRM trebuie s fie capabil de consolidarea informaiilor clienilor pe toate canalele
posibile: email, telefon, sms, formulare de nscriere, evenimente de marketing etc .

Caracteristici
CRM este in primul rand o strategie de
business care
include tehnici si metode de a atrage si de a fideliza clientii. Daca
vreti tine de cum abordezi clientii, cum ii califici, cum inchizi
vanzarea, cum fidelizezi clientii.
Ca softwarw , CRM-ul este un system
informatics usor de utilizat , in timp real, care permite colectarea
informatiilor despre clienti / prospecti intr-o baza de date
cerntralizata, informatiile fiind organizate in jurul clientului .

Un sistem CRM poate acoperi mai multe tipuri de activit i specifice

unei companii:
Vnzri
Managementul clienilor poteniali i al
contactelor
Managementul oportunitilor
Managementul conturilor (clienilor)
Analiz i previziuni de vnzri
Marketing

Vnzri

Analiz i
previziuni
de vnzri

Managemen
tul clienilor
poteniali i
al
contactelor

Managemen
tul conturilor
(clienilor)

Marketin
g

Managemen
tul
oportunitilor

Beneficiile utilizarii unui

CRM
pastrarea si fidelizarea clientilor
existenti prin raspunsuri prompte la
cererile lor sau oferirea de produse sau
servicii integrate.

cresterea numarului de potentiali clienti

prin adoptarea unor strategii care sa
atraga atentia asupra produselor si
serviciilor companiei si prin
diversificarea campaniilor de marketing

incurajarea lucrului in echipa

personalizarea ofertei de produse si
servicii la cerintele clientilor

Modulul de CRM pentru

management de proiecteajuta la
coordonarea proiectelor din prisma
termenelor, obiectivelor si a
resurselor implicate. A avea o
structura transparenta a unui proiect
ajuta la corecta dimensionare pe
etape a resurselor implicate. Modulul
CRM pentru management de proiect
pune accentul pe incadrarea intr-un
buget previzionat si pe lucrul in
echipa.

Alte avantaje ale CRM

Contribuie la realizarea cu
succes a proiectelor desfasurate
in companie, oferind vizibilitate
asupra tuturor activitatilor care
le compun. In plus, permite
gestionarea simultana a mai
multor proiecte si alocarea
corespunzatoare a resurselor
pentru fiecare dintre acestea

Creste calitatea relatiei cu clientii

pentru ca ofera angajatilor acces la
informatii complete despre fiecare,
care sa ii ajute la solutionarea in cel
mai scurt timp a solicitarilor acestora.
Creste productivitatea angajatilor,
pentru ca le pune la dispozitie fluxuri
de lucru automatizate, raspunsuri la
intrebari frecvente sau bune practici
existente la nivel de companie, toate
in cadrul aceluiasi sistem.

Automatizeaza activitatile de marketing online si email marketing, transformand

vizitele de pe site in oportunitati de vanzare

Dezavantajele CRM
Dei un CRM prezint
suficiente avantaje, n anumite
condiii acesta nu este atractiv
pentru firme:

preul mare, timpul ndelungat de

implementare i adaptabilitatea
lor la condiiile din firm

costuri ascunse semnificative,

incertitudini privind
adaptabilitatea ei i
responsabilitile sporite
ncredinate personalului

investiia in CRM pe anumite piee

subdezvoltate

alegerea altei limbi, ca de exemplu romna,

ntmpin probleme la instalare;

nu este uor pentru Windows, ns n Linux

este cool;

momentan nu are nicio documentaie pentru

utilizatori.