Modaliti de eficientizare

a comunicrii

Conf. univ. dr. Mihaela JITEA PRUN

Comunicatorul eficient
Fabrice Lacombe consider c un comunicator eficient
trebuie s i dezvolte urmtoarele anumite abiliti i
capaciti:
- nelegerea mesajelor altora i a propriilor mesaje;
- flexibilitatea comportamental;
- fixarea clar a unor obiective;
- dezvoltarea unei atitudini deschise;
- autolimitarea puterii;
- autorecunoatere i recunoatere pozitiv.
Fabrice Lacombe, 2002 Rezolvarea dificultilor de comunicare
Modelul ferestrelor lui
johari
fereastra deschis fereastra ascuns

fereastra oarb fereastra necunoscut

Modelul ferestrelor lui
johari
orice persoan construiete mental mai multe zone
(ferestre) n care adun informaia despre sine i
lumea din jur
exist patru astfel de ferestre

fereastra deschis n care individul plaseaz

informaiile pe care le mprtete n comun cu
interlocutorul, ca de exemplu, amintiri comune,
cunotine i idei comune;
Modelul ferestrelor lui
johari
fereastra ascuns care conine informaiile ce nu
dorim s fie cunoscute de ceilali, precum sentimente,
reacii sau impulsuri pe care le considerm
antisociale, n dezacord cu imaginea pe care o avem
despre noi nine sau le apreciem ca fiind periculoase
pentru a fi exteriorizate. Aici pstrm amintiri despre
evenimente n care am acionat ntr-un mod ce nu
concord cu propriile standarde sau cu cele ale
grupului;
Modelul ferestrelor lui
johari
fereastra oarb - conine sentimente i trsturi pe care
nu le recunoatem ca fiind ale noastre, nu le considerm
ca elemente prin care ne putem reprezenta celorlali,
chiar dac ceilali le observ la noi i ne spun acest lucru.
fereastra necunoscut - reacii comportamentale care
apar n situaii deosebite n momentul comunicrii. Putem
uneori s avem anumite manifestri necontrolate prin
care s ne autosurprindem sau s ne dezvluim laturi
necunoscute ale personalitii noastre, talente pe care nu
bnuiam c le avem.
Modelul ferestrelor lui
johari
individul trebuie s amplifice ct mai mult comunicarea n
zona deschis, prin dezvluirea unor date i informaii
despre sine celor din jur. Acest demers se realizeaz n
timp, odat cu convingerea ca interlocutorul merit aceast
sinceritate.
pe de alt parte, este preferabil s reducem zona oarb prin

stimularea i acceptarea feed-back-ului; astfel, suntem

capabili s receptm impresiile celor din jur n ceea ce ne
privete, s ne evalum i corectm defectele, atitudinea i
comportamentul fa de noi nine i fa de cei din
Tehnica ascultrii active
ascultarea se traduce prin ceea ce facem cu ceea ce auzim, ea este
dificil i reclam o participare activ. Pe lng auzire presupune:
nelegerea, prin care definim actul de identificare i recunoatere
a sunetelor drept cuvinte;
traducerea cuvintelor n sensuri, etap ce implic memoria i
experiena celui care ascult;
atribuirea de semnificaie informaiei care se proceseaz;
evaluarea, proces ce const n efectuarea de judeci despre
validitatea, obiectivitatea i utilitatea informaiei decodificate
(feedback-ul interior).
Pasul 1 - Pregtirea pentru
ascultare...
alegerea n mod adecvat a condiiilor fizice de spaiu, timp, nivel de
zgomot, ntruct acestea pot influena barierele psihologice, motivarea i
disponibilitatea de a asculta, precum i nivelul ncrcturii emoionale a
relaiei;
ndeprtarea oricrui gnd sau oricrei preocupri care nu are legtur cu
mesajul vehiculat n comunicare;
reflecia asupra propriilor atitudini i percepii referitoare la persoane,
subiectul sau situaia de comunicare;
dezvoltarea unei atitudini relaxante, zmbitoare, care s ncurajeze
dialogul i s determine emitorul s se implice ct mai mult n
comunicare;
stabilirea scopului ascultrii i, eventual, a nivelului optim de ascultare.
Pasul 2 corectarea unor
obiceiuri ineficiente
anticiparea a ceea ce vorbitorul vrea s spun i
terminarea propoziiilor n locul lui;
ntreruperea repetat i nejustificat a vorbitorului;
ndreptarea privirii dinspre vorbitor spre alte
persoane sau obiecte din spaiu;
adoptarea unei poziii necorespunztoare (exemple:
postur excesiv de relaxat, poziionarea corpului
lateral fa de vorbitor etc.);
Pasul 2 corectarea unor
obiceiuri ineficiente
comportamente nonverbale ce reflect nerbdare sau
plictiseal (exemplu: verificarea repetat a ceasului,
micri necontrolate i fr relevan n raport cu
mesajul primit etc.) sau monologul interior;
mimarea ateniei pe fondul unei detari totale fa de
situaia de comunicare;
intervenii verbale necorelate sau doar tangeniale
mesajului.
Recomandri pentru
eficientizarea ascultrii
supravegherea cu atenie a mesajului nonverbal i anumitor cuvinte
cheie. n funcie de acestea, trebuie identificate ideile principale;
monitorizarea eventualelor contradicii n argumentare;
corelarea mental a mesajului cu experienele personale, cu
informaiile deinute referitoare la subiectul comunicrii;
focalizarea ateniei pe mesaj i mai puin pe persoana care
comunic;
dezvoltarea unei atitudini de interes pentru vorbitor, prin
intermediul limbajului nonverbal (contactul privirii, ncuviinarea
prin micarea capului etc.);
Recomandri pentru
eficientizarea ascultrii
ncurajarea vorbitorului prin ntrebri menite s conduc la
dezvoltarea mesajului, urmate de momente de tcere, pentru a-i
permite acestuia s rspund;
solicitarea de clarificri, care s permit o mai bun nelegere a
mesajului, sintetizarea ideilor i folosirea n mod adecvat a feedback-
ul;
transpunerea n cuvinte a ceea ce este observabil n timpul
comunicrii;
descrierea strilor afective pe care mesajul le creaz prin expresii sau
propoziii care s indice vorbitorului elemente privitoare la cum este
receptat i acceptat mesajul su (exemple: m-a deranjat
cnd,observ c suntei nelinitit etc).
Tehnica feedback-ului
ntr-o accepiune larg, feedback-ul se refer la reacia pe
care o are receptorul la un mesaj i pe care o transmite
emitorului. Din acest punct de vedere, eficiena
feedback-ului depinde doar de receptor.
exist autori care susin c atunci cnd ne referim la

feedback ar trebui s inem cont i de emitor, deoarece,

pe de o parte, vorbim de feedback atunci cnd receptorul
se asigur c a neles mesajul emitorului iar pe de alt
parte, vorbim de feedback atunci cnd emitorul se
asigur c a fost neles corect de receptor.
Vera Birkenbihl, Antrenamentul comunicrii sau arta de a ne nelege1998,
Caracteristicile feedback-
ului
feedback-ul ar trebui s se bazeze pe ncrederea dintre emitor
i receptor;
feedback-ul trebuie s fie mai degrab specific dect general;
el trebuie oferit la momentul oportun, atunci cnd receptorul
pare pregtit s-l primeasc;
feedback-ul trebuie verificat cu privire la ceea ce receptorului i
se pare a fi valid;
feedback-ul trebuie s includ acele lucruri pe care receptorul le
poate face sau nelege
feedback-ul lmurete i nu creeaz o alt confuzie
Feedback-ul evaluativ
Feddback-ul evaluativ presupune construirea unei opinii despre problema
aflat n discuie, precum i efectuarea unei judeci, a unei valorizri. Prin
divizare, se disting trei subforme de feedback: pozitiv, negativ i formativ.
Feedback-ul evaluativ pozitiv ncearc s menin comunicarea n direcia
n care se afl deja.
Feedback-ul evaluativ negativ are o funcie corectiv, menit s duc la
reducerea sau eliminarea comportamentelor ineficiente de comunicare.
Feedback-ul formativ este legat de feedback-ul negativ i se refer la o
reformulare a situaiei care s nu deranjeze receptorii, chiar dac acetia ar
trebui deranjai. O formulare de genul: Se pare c.....trebuiesc modificate
anumite lucruri pentru a merge mai departe este mai indicat dect: nu
nelegei nimic i mai suntei i dezinteresai pe deasupra.
Feedback-ul nonevaluativ
- feedback-ul de sondare, care presupune situaia n care trebuie s cerem
persoanei din faa noastr informaii suplimentare pentru a nelege mai
bine problema.
- feedback-ul de nelegere, ce presupune ncercarea de a-i explica
adevrata semnificaie a informaiilor oferite de interlocutor.
- feedback-ul suportiv, care presupune c problema pe care cealalt
persoan o consider important i semnificativ este apreciat i de
asculttor. Prin acest feedback asculttorul i arat emitorului c problema
pe care o supune ateniei este important pentru el.
- feedback-ul mesaj-eu, este folosit pentru a contrabalansa modalitatea
prin care noi centrm mesajul negativ asupra celeilalte persoane. n loc s
spunem: m deranjezi putem spune:nu m simt bine i nu pot discuta
acum cu tine.
Gestionarea agresivitii n
comu nicare
agresivitatea este, la modul cel mai general, o dispoziie
fundamental datorit creia oamenii obin satisfacerea
trebuinelor lor. Dac rmnem pe acest plan trebuie s
admitem c, la un anumit nivel, toi oamenii sunt agresivi,
dinamismul unui individ care se afirm, care nu fuge nici de
dificulti, nici de lupt, traducnd ideea de agresivitate.
de aceea, este posibil ca i n cadrul relaiilor interpersonale

pozitive s se manifeste agresivitatea. Dorina de a o lua de

la capt, de a nu te da btut, de a experimenta continuu, de
a-i promova propriile puncte de vedere sunt factori
declanatori ai diferitelor forme de agresivitate.
Tehnica agresivitii pozitive socialmente
necesare. Etape
- separai rapid problema de persoan. n general, n comunicare se ciocnesc
probleme promovate de persoane i nu persoanele ca atare. Aceasta pentru c
interesele sunt determinate de anumite trebuine, care la rndul lor, nu sunt altceva
dect mici sau mari probleme care trebuie rezolvate. Prin aceast separare, ceea ce
intereseaz este problema care nate controversele i determin agresivitatea. Pentru
nelegere, s lum n considerare urmtorul exemplu: dac prietenul v spune,
puin iritat, c ai devenit nepstor fa de el nu este indicat s i spunei:ai
terminat sau nici tu nu eti mai breaz, deoarece, prin aceast exprimare, nu
numai c nu separai problema de persoan, dar v i atacai direct interlocutorul i
iniiai reciprocitatea. Dac ns, vei spune: ce anume nelegi prin nepsare? sau:
poi s mi dai te rog un exemplu concret? facei dou lucruri bune: n primul
rnd, separai persoana de problem i, n al doilea rnd, l obligai indirect s v
descrie cum vede el nepsarea voastr. Deja, n acest moment greutatea comunicrii
se mut pe problem.
Tehnica agresivitii pozitive socialmente
necesare. Etape
- ncercai s nu reacionai la problem, ci doar s rspundei. Marea
diferen ntre reacie i rspuns const n faptul c spre deosebire de
reacie, rspunsul este calculat, logic, detaat. ntr-o comunicare agresiv
spiritele se ncing adesea. Reacia nu face altceva dect s conduc la
exagerri, deoarece reacia preia i afectivitatea (emoia) care exist deja
n comunicare. A rspunde presupune a-i calcula rapid interesele de
moment. Cel mai indicat este s asculi, s foloseti feedback-ul i s iei
n calcul o pauz suficient de mare pentru a-i permite interlocutorului s
se elibereze de agresiune. Mergnd pe exemplul anterior, replici precum
neleg c eti suprat pentru c tu crezi c sunt nepstor..., sau este
nevoie ntr-adevr s lmurim problema imediat sunt rspunsuri, care
pot conta enorm n economia comunicrii ulterioare.
Tehnica agresivitii pozitive socialmente
necesare. Etape
- analizai ce anume alimenteaz problema. Dup ce am reuit s controlm
agresivitatea interlocutorului i s ne detam de emoiile aferente, este
momentul s privim mai atent problema care a aprut n comunicare.
ntrebrile de baz pe care le-am enunat la nceputul cursului: cine?, ce?,
unde?, cnd?, cum?, ct? pot ajuta la o nelegere mai bun a situaiei i pot
oferi rspunsuri cu privire la cauzele care au generat conflicte. Problemele
sunt ca un aisberg, au o parte de suprafa, sau la vedere i una de
adncime, sau ascuns. Cu ct reuim s identificm n profunzime
cauzele care au declanat o situaie de agresiune n comunicare, cu att mai
mult exist ansa de a nu se mai repeta aceast experien. Trebuie neles
faptul c cele mai multe probleme apar ca urmare a repetabilitii unor
situaii cu manifestri de agresivitate n relaiile dintre indivizi.
Tehnica agresivitii pozitive socialmente
necesare. Etape
ajutai interlocutorul s depeasc problema. Uneori
interlocutorul dobndete o percepie eronat asupra situaiei de
comunicare sau a informaiilor vehiculate, i este nevoie ca el
s i schimbe modul de a aciona sau de percepe lucrurile.
Acest lucru este greu de acceptat, deoarece apare sentimentul
de inferioritate. Dup o situaie agresiv, rnile se ling mult
mai greu atunci cnd nu ai avut dreptate. Apare sentimentul de
superioritate, la cel care a ctigat, i de inferioritate, la cel care
a pierdut. Ideal este s-i dm posibilitatea interlocutorului s
depeasc uor problemele i, pe termen lung, se vor vedea
rezultatele. Acest deziderat presupune s oferi interlocutorului
soluii n avantajul su, rspunznd astfel pozitiv la agresiune.
Tehnica gestionrii agresivitii
de surplus
facei apel la situaii trecute. Acest ndemn ne indic s
privim la un alt aspect care trebuie introdus n ecuaie. De cele
mai multe ori, comunicrile agresive le avem cu persoane pe
care le cunoatem dinainte. Avem cunotin despre cum s-a
finalizat un proces de comunicare anterior. Pentru aceste
situaii, care n opinia noastr sunt cele mai multe, dup etapa
de tatonare, de redresare, dac lucrurile nu se rezolv, putem
ncerca s introducem n comunicare replici precum:sper c
lucrurile nu vor evolua aa cum s-a ntmplat ultima oar sau
se pare c repetm scenariul de data trecut. Apelul la trecut
este important pentru ca persoana din faa noastr s
contientizeze c intuim care vor fi urmtoarele sale reacii.
Tehnica gestionrii agresivitii
de surplus
- propunei o alternativ i urmrii reacia
interlocutorului. Trebuie afirmat n mod direct faptul c nu
vom mai continua pe acelai ton dialogul i dac
interlocutorul dorete s comunice cu noi trebuie s accepte
alternativa pe care o propunem. Alternativa trebuie
comunicat pe ton autoritar i ferm. Chiar dac, n trecut, nu
am procedat la fel, modul direct l poate opri pentru a evalua
noua situaie. Aceast tehnic, a adoptrii unui comportament
opus fa de cel adoptat n trecut, poate intimida sau chiar
zdruncina ncrederea persoanei de lng noi.
Tehnica gestionrii agresivitii
de surplus
trebuie s-l determinai pe interlocutor s
neleag c el are o problem. De multe ori
interlocutorul nostru insist pe ideea c din cauza
noastr se comport aa. Dincolo de faptul c modul
nostru de comportament, oricare ar fi el, nu scuz
comportamentul su agresiv, este n fapt o justificare
ridicol. Trebuie s i comunicm direct faptul c
problema este a lui i c responsabilitatea i aparine.
Uneori este foarte greu s facem un asemenea pas,
pentru c este vorba de persoane foarte apropriate.
Tehnica gestionrii agresivitii
de surplus
- manifestai-v puterea de a refuza, spunei nu!
ntr-o comunicare agresiv-negativ care se repet
trebuie s nvm s refuzm, s avem curajul s
spunem nu. Este absolut necesar s facem acest lucru
fa de persoane care greesc nepermis de mult fa
de noi. Trebuie s nelegem c a spune nu
nseamn a ne proteja propriile interese. A refuza
nseamn a pune propriile nevoi naintea nevoilor
celuilalt.
Tehnica obtinerii acordului prin
convingere
analiza gradului de implicare a auditoriului, pentru a
vedea msura n care acesta este afectat de ceea ce
spunem. Dac este puternic implicat este mult mai
probabil s fie sensibil la argumentele noaste; aadar, se
impune concentrarea asupra construirii de argumente
solide, logice i accentul pe credibilitatea sau pe
politica personal, care s sprijine argumentul. n cazul
auditoriului puin implicat, important este s-i cerem sau
s-l determinm s fac un pas n direcia n care dorim,
s ntreprind n acea direcie o aciune, orict de puin
semnificativ.
Tehnica obtinerii acordului prin
convingere
folosirea credibilitii, scoate n eviden faptul c
credibilitatea emitorului n faa auditoriului depinde
de imaginea sa i de prestigiul pe care l are, de bune
intenii percepute, competen, moralitate.
Schimbrile de atitudine bazate pe credibilitate au
durat scurt. Pentru a nu pierde capitalul de
ncredere ctigat trebuie s acionm imediat pentru
capacitarea auditoriului i implicarea lui permanent
n dialog.
Tehnica obtinerii acordului prin
convingere
construirea unei baze comune de relaionare i
comunicare. Comunicatorii care exprim de la
nceput opinii mprtite de auditoriu, chiar i n alt
problem dect cea n discuie, au anse mai mari de
a schimba atitudinea acestuia n ceea ce privete
subiectul de interes. Aadar, este necesar s ne
referim, la nceput, la interesele i obiectivele comune
ca, mai apoi, s trecem la aspectul care ar putea s ne
pun n acord cu interlocutorii.
Tehnica obtinerii acordului prin
convingere
folosirea repetiiei i accentuarea ideilor relevante,
este un demers eficient care ine cont de fapul c o
poziie ctigat trebuie consolidat. Schimbrile de
atitudine sunt n general tranzitorii. Ele pot fi, ns,
ntrite prin repetarea i accentuarea poziiei pentru a
se asigura nelegerea i reinerea pe termen lung sau
prin determinarea unei aciuni a auditoriului n
favoarea poziiei ctigate;
Tehnica obtinerii acordului prin
convingere
folosirea emoiilor, nu doar a logicii, se realizeaz
prin apelarea la comunicarea suportiv. Cuvintele
trebuie s conving nu doar minile ci i
sufletele. Numai aa puterea de convingere este
profund i poate conduce la schimbri stabile.
Specialitii recomand ca, nainte de a trece la o alt
idee, s interpretm semnalele nonverbale ale
interlocutorului, mesajele de feed-back. Astfel putem
construi mesajul fcnd apel la toate simurile
interlocutorului.
Modaliti de convingere
reciprocitate: presupune s determinm o persoan s-i doreasc
s ne rsplteasc. O modalitate poate fi aceea de a oferi celuilalt
ceva, nainte de a-i cere ceva.
angajamentul i consecvena: Consecvena n comportament
creeaz o stabilitate n ceea ce privete percepia celorlali despre
noi. Astfel, un angajament ferm i un comportament consecvent,
care rspunde ateptrilor celorlali, i determin pe acetia s fie, la
rndul lor, consecveni n atitudinile lor fa de noi.
dovada social: argumentul social reflectat prin aa trebuie s
fie, aa este corect, aa merg lucrurile este menit s poteneze
orice demers individual de convingere prin comunicare.
Modaliti de convingere
simpatia: planul afectiv amplific anele de succes n comunicare.
Oamenii au tendina s rspund pozitiv cerinelor celorlali dac
acetia le sunt simpatici.
autoritatea: aceast metod se refer la faptul c putem folosi n
comunicare simboluri ale autoritii pentru a putea s ne facem
ascultai i s ne ctigm respectul celorlali
oferta limitat: mizeaz pe ideea c oamenii valorizeaz mai mult
lucrurile care nu sunt disponibile oricnd i pentru oricine. Alfel
spus, n comunicare putem miza, pentru a convinge, pe ideea c
ceea ce oferim este un lucru deosebit i nu este accesibil oricui dei
este dorit de mult lume.
Modaliti de convingere
frica: invocnd temerile oamenilor, canalizm atenia acestora pe
motivele care genereaz o situaie problematic i pe posibilitile de
eliminare a acestora. Aadar, putem miza pe un mesaj n care ne
oferim sprijinul i venim cu soluia salvatoare.
caracterul evocator: folosirea imaginilor i a exemplelor personale
amplific interesul n comunicare, incit emoiile i declaneaz
reacii de implicare imediat n comunicare. Oamenii se dovedesc a fi
mult mai receptivi la mesaje care reflect situaii persoane, imagini
provocatoare, ceea ce ne ndreptete s afirmm c, de preferat,
pentru a convinge, n comunicare este indicat s nu apelezi excesiv la
statistici i s aduci elemente surpriz care s sensibilizeze.
...

V mulumesc!