SERVIREA CLIENTILOR

Nivelul de servire al clienilor firmei

este rezultatul ntregului sistem de
activiti logistice. Impactul su este
unul direct asupra vnzrilor i
profiturilor,acesta impune stabilirea
nivelului de servire ca obiectiv al
strategiei logistice a firmei. Nivelul
servirii constituie un mijloc important
de difereniere fa de concureni i de
cretere a loialitii clienilor.
Servirea clienilor se face cu ajutorul
unor elemente ce au fost mprite n
trei categorii:
Elemente pretranzacionale
Elemente tranzactionale
Elemente post-tranzactionale
Disponibilitatea produselor n stoc

Una dintre componentele majore ale servirii

clienilor este disponibilitatea produselor n stoc,
care reprezint probabilitatea existenei produselor
n stoc, n momentul n care sunt solicitate de clieni.
Durata ciclului comenzii

O component important a servirii clienilor, care

focalizeaz atenia managerilor logistici, este durata
ciclului comenzii.
a) Transmiterea comenzii
b) Prelucrarea comenzii
c) Prelucrarea si asamblarea comenzii
d) Procurarea stocului suplimentar necesar
e) Livrarea comenzii
Retragerea produselor de pe pia

Cauzele care impun retragerea produselor de pe

pia pot fi: defectele de calitate ale produselor,
ambalarea i/sau etichetarea necorespunztoare,
metodele de distribuie neadecvate.
Produsele cu defecte de calitate impun adoptarea
unor msuri adecvate, pentru a nltura impactul
negativ asupra consumatorului i firmei
vnztoare,iar n funcie de produs, se apeleaz la
una dintre urmtoarele modaliti de aciune:
Rambursarea
nlocuirea
Repararea
Retragerea total
Retragerea produselor presupune desfurarea unui
ansamblu de activiti logistice de transport,
depozitare, manipulare. Spre deosebire de situaia
distribuiei produselor la clieni, activitile logistice
de retragere trebuie s ndeplineasc o serie de
cerine:
a) Depozitarea
b) Gestiunea stocurilor
c) Transportul
d) Manipularea
 Retragerea de pe pia genereaz adesea costuri
importante,iar principalele categorii i elemente de
costuri directe sunt:
a) Costuri legate de comunicare
b) Costuri legate de documentaie
c) Costuri legate de nlocuire
d) Costuri legate de preluarea produselor
Impactul asupra vnzrilor firmei

Activitile logistice au o contribuie major la

nivelul de servire oferit de firm. Cele mai
importante componente ale servirii clienilor, ca
rezultat al tuturor activitilor firmei, sunt elemente
de natur logistic. Datorit variaiei vnzrilor i
evoluiei nivelului de servire a clienilor exist trei
stadii distincte, i anume:
Stadiul nivelului prag.
Stadiul de randament descresctor.
Stadiul de declin.
Strategia de servire logistic a clienilor

Elaborarea strategiei de servire logistic presupune

parcugerea unor etape interdependente, i anume:
a) Stabilirea nevoilor de servire logistic ale clienilor
b) Evaluarea propriei performane n domeniul
servirii
c) Evaluarea nivelului de servire oferit de concureni
d) Proiectarea strategiei de servire logistic.
VA MULTUMIM!