Ce este

comunicarea?
Comunicarea eficientă
înseamnă să înţeleg şi să mă
fac înţeles într-un timp foarte
scurt.
Axiomele comunicării:
Comunicarea este ireversibilă!

Comunicarea este un proces continuu!

Comunicarea se produce permanent pe două niveluri:

verbal şi gestual!

Comuncarea este inevitabilă!

Mecanismul comincării:
Bariere în calea comincării:
Noi înşine Supraevaluarea
Cultura, educaţia şi vorbirii
“istoria” Ideile preconcepute
Percepţia Egocentrismul
Mesajul Tendinta spre
Atenuarea polemică
Stresul Limbajul
Lipsa de interes vorbitorului
Viteza vorbirii
Conţinutul comunicării:
verbala paraverbala nonverbala

7%

38%
55%
Comunicarea verbală:
Pentru a fi un bun vorbitor este nevoie în primul
rând de o bună capacitate de exprimare a ideilor.
Regula celor 5 C:
CLAR

CONCRET

CONCIS

CORECT

COMPLET
Comunciarea para-verbală:
Comunicarea para-verbală se referă la: tonul vocii,
viteza vorbirii, ritmul şi inflexiunile rostirii,
intensitatea, volumul vocii, pauzele, sublinierile, alte
sunete produse (onomatopee, geamăt, mormăit, oftat,
râs). Modul de folosire a vocii şi mai ales a tonului pot
să:
 Susţină/întărească mesajul verbal
 Contrazică mesajul
 Deformeze mesajul
 Înlocuiască mesajul
Vocea – cel mai important sistem de transmitere a
gândurilor
Comunicarea non-verbală:
Este reprezentată de comportamentul fizic (body
language) care însoţeşte vorbirea; poate fi intenţionată
sau neintenţionată.

Aspectele non-verbale de care ţinem seamă atunci când

comunicăm sunt:
 Înfăţişarea
 Contactul vizual
 Poziţia corpului
 Gesturile
 Contactul fizic
 Spaţiul personal
 Dintre toate expresiile
faciale, zâmbetul este cel
mai important deoarece
oricine îl citeşte la fel,
oriunde în lume.
Limbajul non-verbal pozitiv se
manifestă prin:
Atitudine deschisă şi cooperantă
Zâmbet- nimeni nu poate face acest lucru în locul
dumneavoastră!
Expresie a feţei interesată
Contact vizual moderat
Braţele susţin ceea ce se spune
Volum al vocii suficient şi variat
Limbajul nonverbal negativ se manifestă
prin :
Defensiv-închis Agresiv-deschis
Voce tremurată Voce puternică
Vorbit rar Vorbit rapid
Expresie de îngrijorare Expresie de furie
Braţele defensive Contact vizual
Privire evazivă permanent
Gura acoperită cu mâna Postură dominantă
Distanţa excesiv de mare Degetul flutură prin aer
Invadarea spaţiului
personal
Comunicarea la telefon:
cuvinte paralimbaj

10%

90%
Comunicarea scrisă:
Trebuie să fie scurtă, clară şi concisă
Să fie uşor de citit, înţeles şi aplicat
Să aibă un scop foarte clar
Să fie uşor de rezumat şi de tras concluzii
Să folosească punctele tari ale comunicării
Să arate ce poate aduce schimbarea
Să ofere soluţii şi alternative practice
Tehnica sanwich-ului: Nu spune NU!
Tehnica sanwich-ului este modalitatea
ideală de a aborda o situaţie în care
trebuie sa oferi un răspuns negativ
solicitării clientului.
Tipuri de clienţi:
Clientul nemulţumit
Caracterizare Abordare recomandată

•Este suparat continuu şi se plânge •Încearcă să ţi-l faci prieten, să-l

foarte mult
•Vede numai părţile rele în orice, este
pesimist- este convins că totul va
merge rău
•Totdeauna are o nouă problemă
compătimeşti, să-i fii simpatic
•Arată-i că eşti preocupat de grijile lui,
fii întotdeauna de acord cu el
•Nu discuta în contradictoriu cu el
•Nu lua drept personale remarcile
neplăcute- cere-ţi scuze în numle
instituţiei
Clientul prietenos:
Caracterizare
•Este prietenul tuturor. Acestui client îi
place să fie plăcut de ceilalţi
•Îi place să se bucure de conversţie, să
se declare foarte hotărât
•Îi place sa converseze despre subiecte
care nu au nicio legătură cu subiectul
Abordare recomandată
•fii prietenos, dar într-o măsură
controlată
•Fii ferm cu el, dar cu mult tact
•Canalizează-i atenţia asupra
prezentării tale
Clientul timid:
Caracterizare
•nu este obligatoriu să fie timid şi în
viaţa de zi cu zi
•Este timid datorită modului în care
gândeşte
•Este caracterizat de frica de a lua
decizii, frica de schimbare, frica de a
nu greşi, frica de comincare
Abordare recomandată
•Secretul este să nu îl sperii
niciodată
•Fă-ţi timp suficient să discuţi cu el
•Prezentarea ta trebuie să fie foarte
transparentă şi accesibilă pentru el
•Cere-i opinia
•Odată ce ai simţit că este gata de a
lua o decizie nu-i oferi o altă şansă
Clientul indecis (nehotărât):
Caracterizare
Acest client nu se poate hotărî la
nimic, dar nu din cauza că ar fi
speriat. Chiar şi în viaţa privată îi
roagă pe alţii să decidă în locul lui.
Abordare recomandată
•Fă-l să simtă că eşti prietenul şi
consultantul lui. Odată ce se va simţi
confortabil cu tine, te va utiliza ca şi
sfătuitor, acordându-ţi posibilitatea
să decizi în locul lui.
•Oferă-i asigurări cât mai diverse
când discuţi cu el
 Clientul snob:
caracterizare
•Este foarte mândru de el, priveşte cu
superioritate pe toată lumea
•Trebuie tratat cu foarte mare grijă
•Are 2 puncte slabe pe care trebuie să le
valorifici în favoarea ta: el pretinde că
cunoşte totul, dar deşi pretinde acest
lucru este foarte nesigur de cunoştinţele
sale şi manifestă o dorinţă acută de a
afla lucruri noi
Abordare recomandată
•Flatează-l, fă-i complimente referitoare
la cunoştinţele lui şi transmite-i încet-
încet informaţii
•Finalizarea trebuie astfel formulată
încât să aibă senzaţia ca decizia a fost a
lui
•Ţine minte că îi place să i se
mulţumească
Clientul care se tocmeşte
caracterizare
■li place sa se tocmească
■Va caută întotdeauna cea mai buna
alternativa
» Dupa ce i-ai făcut toate concesiile pe
care ti le poti permite - el iti cere mai
mult
■Nu confunda un client care se
tocmeşte cu unul care negociază
■Psihologia celui care se tocmeşte este
diferita - poate fi un negociator redutabil
dar este categoria de client de la care se
poate obţine ceva cel mai uşor
■Nu-i place sa piardă timp inutil
■este mult prea mândru
Abordare recomandată
■Pentru a asigura succesul trebuie sa-i
stârneşti interesul la un nivel cat mai
mare posibil / sa-i obţii angajamentul la
fiecare etapa a prezentării
■Reaminteste-i mereu care au fost
problemele pe care a recunoscut ca le are
si punctele cu care a fost anterior de
acord
■Acest tip de client poate avea o funcţie
importanta si poti face afaceri profitabile
cu acest client.
Ascultarea activă:
Ascultarea este: obţinerea de informaţii de la vorbitori,
alte persoane sau de la noi înşine, dând dovada de
empatie şi lipsă de criticism.

Tehnici de ascultare active:

Parafrazarea
Rezumarea
 Clarificarea
Feedback-ul
Abordare situaţiilor dificile:
Pentru a face fata unui conflict trebuie:
-sa sesizam acel conflict si sa-l recunoaştem in mintea noastră
-sa găsim soluţii si variante pentru rezolvarea problemei
-sa dam dovada de încredere si fermitate in ceea ce spunem
-sa cream senzaţia de parteneriat cu persoana care solicita ajutor
-sa punem întrebări si sa stim sa ascultam
- sa ne punem in locul apelantului
-sa fim relaxaţi
 
Cum gestionam situaţiile dificile?
-Repeta ce spune clientul
- Pune întrebările pas cu pas
-Pune o serie de întrebări închise la care esti aproape sigur ca vei primi un răspuns pozitiv
-Daca primeşti un răspuns negativ, revino la tactica căutării faptelor
-Reacţionează (doar daca este necesar)
-Reflecta spusele interlocutorului: "Sa inteleg ca ..."
-Nu raspunde niciodata unei remarci ostile cu aceeaai moneda
-Daca este intr-adevar necesar, manifesta-ti sentimentele
-Dirijeaza-l către o concluzie comuna
-Spune ce se va intampla in continuare, date fiind informatiile pe care ti le-a oferit
-Foloseste foarte rar ultimatumurile. Va pot aduce pe amandoi intr-o situaţie fara iesire
-Ajungeti la o intelegere
-Explica ce se va intampla pasul urmator
-Obtine angajamente din partea tuturor partilor implicate.