COMUNICAREA

NOŢIUNI GENERALE
 Definirea comunicării
COMUNICAREA:
COMUNICAREA
• reprezintă un proces de transmitere de informaţii (fapte, idei,
impresii)

• necesita cel puţin doi poli (individ-individ, individ-grup etc.)

• Etimologic - limba latină: "communis" = a fi în relaţie cu, a

pune de acord

• Sociologic - proces de emitere a unui mesaj si de transmitere a

acestuia într-o maniera codificată cu ajutorul unui canal către
un destinatar în vederea receptării

• Psihologic - relaţie între indivizi ce implică transmitere

intenţionata sau nu, cu influenţe asupra receptorului şi cu
efect retroactiv.

12/07/21
 • Comunicarea are rolul de a pune în relaţie sistemele (omul) cu
mediul în care evoluează.

• Funcţiile manageriale de planificare, organizare, conducere,

personal, control şi decizie depind de comunicarea eficientă

• În domeniul sanitar aspectul interpersonal dar şi cel

organizaţional al comunicării sunt la fel de importante
(comunicarea între profesionişti, comunicarea cu pacienţii)

• Natura activităţii din organizaţiile sanitare implică accentuarea

laturii emoţionale a comunicării, dar şi decizii prompte bazate pe
informaţii corecte

12/07/21
 Funcţii majore ale comunicării
• de informare

• de motivare, atât a persoanelor aparţinând organizaţiei dar şi

a reprezentanţilor diferitelor grupuri

• de control, prin rapoarte de activitate, bugete, etc;

• emoţională: de exprimare a sentimentelor şi poziţiei faţă de o

anumită problemă, dar şi „liantul" care-i leagă pe membrii
organizaţiei;

• de obţinere de informaţii: factor important pentru procesul

decizional, dar şi pentru orice activitate structurată care
îmbunătăţeşte capacitatea organizaţiei de a achiziţiona,
împărtăşi şi utiliza cunoştinţe care îi cresc şansele de
supravieţuire şi de succes (« knowledge management»).

12/07/21
 Semnalele şi mesajele emise :

• Nu au întotdeauna sens pentru toţi cei care le

receptează.

• Nu pot fi prelucrate toate mesajele care sunt

numeroase, de natură atât de diferită, uneori
contradictorii, datorită:
􀂉 Atenţie limitată
􀂉 Memorie limitată
􀂉 Percepţie limitată
􀂉 Interes ...

12/07/21
 Procesul de comunicare
A SPUNE ≠ A COMUNICA
• Transmiterea simplă a unui mesaj:
MESAJ
EMIŢĂTOR RECEPTOR
• Simpla transmitere a unui mesaj este un proces unidirecţional
fără feed-back = comunicare ratată

• Comunicare parţială:

MESAJ
EMIŢĂTOR RECEPTOR

FEEDBACK

Rezultat: receptorul poate reda informaţiile primite

12/07/21
 • Comunicare deplină:

MESAJ
EMIŢĂTOR RECEPTOR

MESAJ

- nici una din părţi nu se limitează la o simplă confirmare de

primire a ideilor

- alternanţă a rolurilor fiecăruia: emiţătorul beneficiază de

feedback legat de mesajul transmis şi în acelaşi timp devine
receptor pentru mesajul transmis de interlocutor

12/07/21
 Principalele abordări ale
comunicării
Schema lui Laswell

canal canal
EMIŢĂTOR MESAJ RECEPTOR

• procesul de comunicare este simplificat

• comunicarea este reprezentată ca traseul unui stimul
(informaţie) ce provoacă un răspuns (impactul asupra
receptorului)
• răspunde la următoarele întrebări: cine? ce zice? prin ce
mijloace? cui?

12/07/21
 Schema lui Shannon

canal canal
EMIŢĂTOR RECEPTOR
MESAJ
CODIFICARE DECODIFICARE

• introduce şi utilizează noţiunile de “codificare” şi “decodificare”

care permit explicarea numeroaselor baraje ale comunicării

12/07/21
 Schema lui Wiener

canal canal
EMIŢĂTOR MESAJ RECEPTOR

Factori
perturbatori
Decodificare Codificare
MESAJ

• completează schemele precedente cu feedback-ul primit de

emiţător
• presupune o abordare dinamică, conţinând elemente care ţin
de complexitatea proceselor de comunicare

12/07/21
 DISTORSIONARE

Codificare Decodificare
MESAJ
EMIŢĂTOR Metode/Canale RECEPTOR
de comunicare

MESAJ
feedback

• Un mesaj primit nu este neapărat şi înţeles de receptor.

• Când este înţeles, sensul pe care receptorul îl dă mesajului nu
este întotdeauna acelaşi cu cel dorit de emiţător.

12/07/21
 • Comunicarea se bazează pe înţelesuri comune,
determinate de contextul cultural

MESAJ can
a n al al
c
zgomot

EMIŢĂTOR RECEPTOR
Înţelesuri comune

zgomot
ca

al
na

n
ca
l

MESAJ

Cultură şi
identitate

12/07/21
 Comunicarea se produce într-un context determinat de:

• limbaj
• situaţie (petrecere între prieteni, ceremonie oficială, activitate
profesională)
• instituţie (şcoală, spital)
• participanţi (comportament, statut, rol)
• relaţie între interlocutori (ierarhică, intimă, de familie)

12/07/21
 Elementele procesului de comunicare

OBIECT
Despre ce?

MESAJ
EMIŢĂTOR? RECEPTOR
Ce?
Cine? Cui?

CANAL
Prin ce mijloace?

COD
În ce limbaj?

12/07/21
 1. Emiţătorul
- persoana care iniţiază comunicarea
- manager sau subordonat
- intenţia de a comunica nu este necesară: comportament involuntar sau
inconştient: gesturi, mimică necontrolate
- orice comportament în prezenţa a cel puţin unei alte persoane este
comunicare

2. Mesajul
- forma fizică a informaţiei transmise spre receptor
- formal – informal; verbal – nonverbal; evident – cifrat
- cuvinte scrise, vorbite , elemente non-verbale

3. Canalul
- calea de transmitere a mesajului
- strâns legată de mesaj
- pentru un mesaj important este bine să se folosească mai multe canale

12/07/21
 • Canale de comunicare

 Comunicare verbală:
- orală: conversaţie faţă în faţă, preferabilă când este nevoie să se
transmită o anumită emoţie sau să se convingă interlocutorul de o
anumită idee (de exemplu adoptarea unui anumit comportament);
- conversaţie telefonică.

 Comunicare scrisă:
- scrisori,memorii,declaraţii,rapoarte; este mai folositoare atunci când
este necesar să se transmită anumite detalii tehnice (de exemplu foile
de observaţie, rapoartele, biletele de externare, etc.).

 Alte mijloace:
♦ ziare;
♦ TV;
♦ radio;
♦ teleconferinţe;
♦ comunicaţii electronice: poşta electronică a revoluţionat modul de
comunicare atât în interiorul organizaţiei dar şi în afara ei.

12/07/21
 • Receptorul
- persoana sau grupul de persoane care beneficiază de mesajul
informaţional
- manager au subordonaţi
- concept asociat: răspunsul sau feed-back-ul = procesul prin
care receptorul reacţionează la mesaj
• permite emiţătorului să constate cum a fost primit
mesajul său
• implică o interpretare a mesajului (receptor activ)

• Codul = sistem destinat transmiterii informaţiei constituit din

semne şi reguli de combinare a acestora.

12/07/21
 Semnul are trei caracteristici principale :
• are o formă fizică perceptibilă (se poate vedea, auzi)
• se referă la altceva decât el însuşi
• are un sens recunoscut de utilizatori

Codificarea
- verbală
- prin simboluri: imagini, acţiuni, obiecte fizice (ex: tipuri de
uniforme)
Decodificarea = interpretarea mesajelor
- evaluarea perceptuală a conţinutului mesajului dar şi a
emiţătorului

12/07/21
 Bariere în comunicare –
cauze de distorsionare
• pot provoca disfuncţionalităţi majore în derularea acestuia :
filtrări, distorsiuni, blocaje

Factori perturbatori:
• Obiectivi:
 calitatea deficitară a mijloacelor de comunicare – telefon , fax,
interfon, TV, computer
 capacitatea redusă a a mijloacelor de comunicare, folosirea unor
suporturi materiale neadecvate
• Subiectivi:
 atenţia scăzută
 nivelul de pregătire al managerilor şi subordonaţilor
 intervenţia unor persoane, cu deformarea conţinutului informaţiilor
transmise

12/07/21
 Tipuri de bariere de comunicare
Bariere care ţin de mediu:

♦ competiţia pentru atenţia emiţătorului dar şi a receptorului;

♦ timp insuficient pentru conceperea adecvată sau pentru înţelegerea

mesajului;

♦ filozofia managerială: managerii nu încurajează comunicarea

ascendentă organizaţională (de ex. plângeri ale angajaţilor) sau au o
politică de comunicare cu exteriorul lipsită de transparenţă;

♦ nivele multiple în ierarhia organizaţională: transmiterea mesajului

poate fi distorsionată atunci când acesta se transmite din nivel în nivel;

♦ statutul sau puterea deţinute în organizaţie: comunicarea

disfuncţională între un superior şi un subaltern poate determina pe
acesta din urmă să nu declare un eşec în îndeplinirea îndatoririlor de
serviciu de teama consecinţelor;

♦ folosirea unor terminologii specifice/nefamiliare.

12/07/21
 Bariere personale:

♦ cadrul de referinţă al fiecărei persoane (de ex. o persoană care

a fost învăţată să nu vorbească neîntrebată poate fi mai
reticentă în a-şi exprima opiniile);

♦ credinţe, valori, prejudecăţi (politice, etice, religioase,

sexuale, rasiale, de stil de viaţă);

♦ percepţia selectivă: tendinţa de a elimina aprecierile negative

şi a le accentua pe cele pozitive referitor la propria persoană;

♦ încercarea de păstrare a status-quo-ului, generate în organizaţii

de condiţii care promovează de exemplu, teama de a da veşti
proaste.

12/07/21
 Bariere care ţin de emiţător şi de receptor:
• Barierele care ţin de emiţător se referă la:
♦ folosirea necorespunzătoare a tonului/expresiei feţei, etc;
♦ folosirea unui limbaj necorespunzător: jargonul şi ambiguitatea;
aceasta din urmă este uneori folosită în organizaţii pentru
minimizarea conflictelor sau când nu există un acord asupra
unui eveniment;
♦ nestăpânirea emoţiilor;
♦ folosirea unui canal nepotrivit de comunicare;
♦ nesiguranţa asupra conţinutului mesajului.

• Bariere de recepţie:
♦ stereotipie (percepţie alterată datorită unei opinii preexistente);
♦ ignorarea informaţiilor în dezacord cu punctul propriu de
vedere;
♦ subiectivism.

12/07/21
 Metode de depăşire a barierelor în
comunicare
♦ atât receptorul cât şi emiţătorul să fie siguri că mesajul în cauză
beneficiază de toată atenţia;
♦ repetarea mesajului de către emiţător;
♦ reducere a numărului de nivele ierarhice prin care se comunică
mesajul;
♦ transmiterea mesajului într-un moment în care receptorul nu
este distras;
♦ concentrarea asupra problemei, nu asupra unei persoane dacă
este vorba despre o informaţie negativă despre receptor;
♦ utilizarea mai multor canale de comunicare;
♦ ascultarea activă;
♦ empatia (capacitatea unei persoane de a înţelege şi a proteja
sentimentele, ideile şi situaţia altei persoane);
♦ filozofie managerială care să încurajeze comunicarea.

12/07/21
 Comunicarea persuasivă
• proces prin care ascultătorul nu numai că este convins să
asculte mesajul emiţătorului, dar să-l şi accepte.

• factorii care contribuie la succesul unei astfel de comunicări se

referă la:
- calităţile emiţătorului (experienţa, credibilitatea, cunoştinţele,
modul de expunere),
- conţinutul mesajului (câteva argumente solide),
- canalul de comunicare (în general discuţii faţă în faţă)
- caracteristicile audienţei (este mai greu de convins o
persoană cu foarte mare încredere în sine sau care a fost deja
prevenită că veţi încerca să o convingeţi).

12/07/21
 Forme ale comunicării
Comunicarea are un caracter dinamic. Este un proces complex, ce se
particularizează în contexte diferite: exista informaţii care se transmit
genetic, informaţii care circulă în mediul social (cutume, obiceiuri etc.),
în organizaţii.

Exista mai multe criterii după care sunt identificate variatele forme de
comunicare:
• După participarea indivizilor la procesul de comunicare:
– comunicare intrapersonală (comunicare cu sinele)
– comunicare interpersonală (cu alţii)
– comunicare de masă (prin instituţii specializate, cu adresabilitate
generală)
• După contextul spaţial-temporal al mesajelor
– directă (faţă în faţă): cuvânt, gest, mimică
– indirectă (mediată)
 comunicarea imprimată (presă, carte, afiş...)
 comunicare înregistrată (film, disc, bandă magnetică...)
 comunicare prin fir (telefon, prin cablu, fibre optice)
 comunicare radiofonică (radio, TV)

12/07/21
 • După instrumentele folosite
– verbală
– nonverbală
– paraverbală = forma vocală de limbaj nonverbal: tonalitatea şi
inflexiunea vocii, ritmul vorbirii, modul de accentuare a cuvintelor,
pauzele dintre cuvinte, ticurile verbale
• După obiectivele comunicării
– comunicare incidentală (fără scop bine stabilit)
– comunicare consumatorie (consecinţa a stărilor emoţionale)
– comunicare instrumentală (când este urmărit un scop precis)
• După interacţiunea sistemelor care comunica
– comunicare omogenă (om-om, animal-animal)
– comunicare heterogenă (om-animal, om-maşină)
• După poziţia în cadrul unei organizaţii
– comunicare ascendentă (cu superiorii)
– comunicare descendentă (cu subalternii)
– comunicare orizontală (emiţătorul şi receptorul au poziţii egale)

12/07/21
 COMUNICAREA
INTERPERSONALĂ
 • Este cea mai importantă formă de comunicare şi cel mai des
folosită.

• Oamenii nu pot evita acest tip de comunicare; existenta lor

socială depinde de abilitatea cu care pot angaja discuţii cu alţii.

• Comunicarea interpersonală se referă la comunicarea faţă în

faţă.

• Acest tip de comunicare este important pentru a te înţelege pe

tine şi pentru a construi relaţiile tale cu ceilalţi

• Pentru a realiza acest lucru trebuie dezvoltată capacitatea de

autoanaliză, autocunoaştere, autoexpunere cât şi cunoaşterea
barierelor şi factorilor perturbatori care îngreunează procesul
comunicării.

12/07/21
 • Studiile de cercetare a atitudinilor şi motivaţiilor oamenilor care
lucrează într-o organizaţie, au arătat că ei au nevoie să se
simtă implicaţi, informaţi şi pregătiţi să participe ia deciziile care
îi afectează.

• Între procesul de comunicare dintr-o organizaţie şi structura

organizaţională există o relaţie strânsă, ele influenţându-se
reciproc.
 comportamentul orientat pe relaţii interpersonale
fundamentale, modelează structura organizaţională.
 comportamentele stabile şi previzibile ale membrilor
dintr-o organizaţie sunt determinate de tipul de
structură.

12/07/21
 • Comunicarea interpersonală (=directă) se realizează între două
sau mai multe persoane, care se află în poziţii de proximitate
(spaţială de regulă) şi care interacţionează sau se influenţează
reciproc.
• Presupune 3 lucruri importante:
 cum se realizează comunicarea
 între cine şi ce are ea loc
 frecvenţa cu care grupe de indivizi comunică între ei
• Scopul comunicării:
 a fi recepţionaţi corect
 a fi înţeleşi
 a fi acceptaţi
 a primi o reacţie – dovada faptului că am fost înţeleşi

12/07/21
 Imaginea despre sine

• Atunci când comunicăm, ne adresam imaginii pe care noi o

avem despre interlocutor, iar acesta va comunica cu noi
conform versiunii sale despre noi şi despre el însuşi.

• Orice persoană are cel puţin cinci imagini, fiecare

interinfluenţându-se şi schimbându-se în permanenţă, în urma
procesului de comunicare.

• Armonia dintre aceste versiuni face comunicarea sa fie simplă,

directă şi nedistorsionată.

• Aceasta armonie se poate realiza prin autocunoaştere sau prin

deschiderea spre alţii, autoexpunerea, “reflectarea noastră în
alţii”.

12/07/21
 Versiuni ale imaginii de sine:

• EU, CEL CARE CRED EU CĂ SUNT

(versiunea mea despre mine)

• EU, CEL CARE CRED CĂ TU CREZI CĂ SUNT

(versiunea mea despre versiunea ta despre mine)

• EU, CEL PE CARE NICI EU NICI TU NU-L ŞTIM

(versiunea ascunsă)

• EU, CEL CARE TU CREZI CĂ SUNT

(versiunea ta despre mine)

• EU, CEL CARE TU CREZI CĂ EU CRED CĂ SUNT

(versiunea ta despre versiunea mea despre mine).

12/07/21
 • După modul de transmitere a informaţiei:
- comunicarea verbală şi
- comunicare nonverbală

• Impactul comunicării verbale (cuvinte şi conţinut):

- 10% din totalul comunicării din care
componenta vocală realizează 35% (viteza vorbirii,
inflexiunea, claritatea)
componenta vizuală 55% (mimica, gestica, mediul,
mijloacele vizuale)

• Pentru ca mesajul să fie clar, este necesară convergenţa

limbajului verbal şi nonverbal

12/07/21
 Tipuri de comunicare
• Instrumentală - serveşte unuia sau mai multor scopuri
precise;
- intenţia emiţătorului este aceea de a
influenţa nivelul cunoştinţelor, atitudinilor
sau comportamentelor receptorului.

• Afectivă - exprimă starea emoţională a emiţătorului (de

exemplu entuziasmul său, frica sau incertitudinile sale).

• Întâmplătoare - transmiterea în mod accidental a informaţiei

(fără ca emiţătorul să fie conştient că a făcut acest lucru).

12/07/21
 • Comunicarea într-o organizaţie este în funcţie de comportamentului
bazat pe relaţii interpersonale fundamentale.
• "Orientarea relaţiilor interpersonale" se referă la trei tipuri de nevoi pe
care indivizii le manifestă atunci când vin în contact cu alţi indivizi .
1. Nevoile de includere
- se referă la nevoia de a-i include pe alţii sau de a fi inclus
în activităţile altora
- exprimă de fapt interacţiune socială: ''vreau să fiu
inclus..." sau "vreau să-i includ şi pe alţii..."
2. Nevoile de control care se referă la
- nevoia de a controla indivizi (de a le spune ce să facă) sau
- la nevoia de a fi controlat de alţii ("să mi se spună ce să fac");
3. Nevoile de afecţiune - se referă la
- nevoia de a exprima căldura sufletească, apropiere de alţi indivizi:
''vreau să mă apropii de oameni" şi
- nevoia de a percepe afectivitate din partea celorlalţi: “vreau ca
oamenii să-mi fie apropiaţi"

12/07/21
 Stiluri de comunicare
• Fiecare persoană are stilul său personal de comunicare.

• Cunoaşterea stilului propriu de comunicare, dar şi pe cel al

interlocutorului poate facilita interacţiunea între partenerii de
comunicare.

• Aceste stiluri sunt de fapt comportamente cu care suntem

obişnuiţi să reacţionăm faţă de alţi oameni.

• Stilul de comunicare (stilul social) evaluează două dimensiuni

ale comportamentului uman:
- capacitatea de a se impune şi
- sensibilitatea

12/07/21
 • Capacitatea de a se impune este măsura în care
o persoană tinde:
- să întrebe (fiind mai rezervată în exprimarea
propriei opinii) sau
- să afirme (susţinându-şi cu fermitate poziţia)
atunci când interacţionează cu alţii.

• Sensibilitatea se referă la gradul în care o

persoană tinde:
- să-şi controleze sau
- să-şi exprime emoţiile
atunci când vine în contact cu alte persoane

12/07/21
 controlează

ANALITIC DIRECTIV
întreabă afirmă

AMABIL EXPRESIV

exprimă

12/07/21
 Stilul analitic
• Faptele, principiile şi logica se situează pe primul plan.
• Pot părea lipsiţi de entuziasm, reci şi detaşaţi
• Pot fi buni organizatori şi planificatori, dar datorită
caracteristicilor enumerate mai sus şi dorinţei de a fi totdeauna
corecţi, îşi afirmă cu greu un punct de vedere.

Trăsături:
• Reacţie lentă
• Efort maximal pentru organizare
• Centrat asupra procesului
• Preocupare minimă pentru emoţiile şi sentimentele personalului
• Cadrul de referinţă este istoric
• Prudenţă în acţiune
• Tendinţa de a evita implicarea personală
• Nevoia de adevăr şi pertinenţă

12/07/21
 Mod de abordare:
• explicaţi dinainte cum
• procedaţi într-un mod sistematic
• apelaţi la principiile altora
• prezentaţi fapte documentate
• precizaţi şansele
• fiţi organizat şi logic

12/07/21
 Stilul directiv
• Persoanele din această categorie par să ştie ce vor
• Sunt eficienţi şi la obiect.
• Devin nerăbdători în caz de întârziere
• Arată puţină consideraţie sentimentelor şi relaţiilor
interpersonale, putând fi consideraţi duri, severi şi critici sau
eficienţi şi decişi.

Trăsături:
• Reacţii rapide
• Efort maximal pentru a controla
• Centrat asupra sarcinii
• Preocupare minimă, analiza şi reflexia teoretică
• Prezentul este cadrul de referinţă
• Acţiune directă
• Nevoia de control

12/07/21
 Mod de abordare:

• explicaţi dinainte cine trebuie să acţioneze

• puneţi accent pe rezultate
• propuneţi o acţiune imediată
• lăsaţi o marjă de manevră
• puneţi accent pe fapte
• fiţi rapid şi eficace
• mergeţi direct la scop

12/07/21
 Stilul expresiv
• Reprezentanţii acestui stil par creativi şi plini de imaginaţie
• Prin felul lor de a fi induc entuziasm, sunt calzi, abordabili, dar
pot fi consideraţi şi superficiali, lipsiţi de simţ practic.
• Tind să ia decizii rapide bazate pe sentimentele proprii,
bănuieli, intuiţii, de aceea pot genera greşeli şi schimbări
frecvente ale direcţiei.

Trăsături:
• Reacţie puternică
• Efort maximal pentru a se implica
• Centrat asupra interacţiei
• Preocupare minimă pentru rutină şi conformitate
• Viitorul este cadrul de referinţă
• Impulsivitate în acţiune
• Tendinţa de a evita insolenţa
• Nevoia de stimulare şi interacţiune

12/07/21
 Mod de abordare:

• explicaţi dinainte pentru ce

• procedaţi într-un mod entuziast
• ţineţi cont de opiniile personale
• vorbiţi de oameni şi de opinii
• furnizaţi un cadru de disciplină
• fiţi stimulant, deschis

12/07/21
 Stilul amabil
• Amabilii sunt orientaţi spre relaţiile interpersonale şi preferă să
facă lucrurile cu ajutorul altora
• Cu toate că ei caută motive personale în acţiunile celorlalţi,
sunt adesea buni membri ai echipei.
• Tind să evite deciziile care pot implica riscuri personale şi
conflicte, ca atare pot părea lenţi şi rezistenţi la schimbare.

Trăsături:
• Reacţie moderată
• Efort maximal pentru a intra în relaţie
• Centrat asupra persoanei
• Preocupare minimă pentru logica formală
• Prezentul este cadrul de referinţă
• Acţiune de suport
• Tendinţa de e evita conflictele
• Nevoia de cooperare şi de acceptare

12/07/21
 Mod de abordare:
• explicaţi dinainte de ce trebuie acţionat
• procedaţi documentat
• oferiţi suport personal
• abordaţi subiecte personale
• întrebaţi despre luarea iniţiativelor
• fiţi politicos, precis şi calm

12/07/21
 Modalităţi prin care se poate îmbunătăţi interacţiunea cu
persoane aparţinând unor stiluri de comunicare diferite:

• cunoaşte-te pe tine însuţi, părţile tale slabe şi cele tari

• controlează-ţi propriul comportament; nu uita că într-un dialog

poţi controla numai 50%, şi anume propriile reacţii

• cunoaşte-i pe ceilalţi şi identifică stilul de comunicare pe care îl

au

• fă ceva pentru ceilalţi, amintindu-ţi că fiecare are propriul stil

de comunicare şi că nu există un stil perfect

12/07/21
 Cum putem îmbunătăţi capacităţile
de comunicare?

PARAFRAZAREA
PARAFRAZAREA REZUMAREA
REZUMAREA
Reluarea
Reluareaaaceea
ceea Adunarea
Adunarea
ce
ce principalelor
principalelor
aaspus altcineva
spus altcineva idei
ideiale
ale
cu
cupropriile
propriile vorbitorului
vorbitorului
cuvinte
cuvinte

INTREBĂRILE
INTREBĂRILE
Provocarea
Provocarea
interlocutorului
interlocutoruluisăsă
abordeze
abordezeşişisă
să
rezolve
rezolveprobleme
probleme

12/07/21
 NU UITAŢI!

Ascultarea…cealaltă faţă a comunicării

Întrebaţi-vă dacă într-adevăr

ascultaţi sau doar aşteptaţi să vă
vină rândul să vorbiţi?

Prea multă lume vede în comunicare simpla vorbire.

Dacă deja vă gândiţi la răspunsul vostru înainte ca

celălalt să termine de vorbit, înseamnă că nu ascultaţi!

12/07/21
 TEST
3 minute

12/07/21
 Cum vă puteţi îmbunătăţi abilităţile
de recepţionare a mesajului?
• Eliminaţi factorii care vă distrag atenţia!
• Concentraţi-vă asupra vorbitorului !
• Menţineţi atenţia !
• Urmăriţi indiciile non verbale !
• Nu reacţionaţi la cuvintele emotive !
• Puneţi întrebări !
• Aşezaţi-vă ca să puteţi vedea şi auzi !
• Evitaţi prejudecăţile !
• Luaţi notiţe dacă e cazul!
• Cereţi lămuriri !

12/07/21
 TEST

Capacităţi de
ascultare eficientă

12/07/21
 GRILA DE SCOR TOTAL INTERPRETARE
20 – 25________________________Eşti un ascultător
excelent

26 – 36________________________Eşti un bun
ascultător

37 – 55________________________Eşti un ascultător
mediu

56 – 75________________________Eşti un ascultător
sub medie

76 – 100_______________________Nu eşti un bun

ascultător

12/07/21
 Ceva exprimat (spus) nu înseamnă neapărat
deja ceva auzit.

Auzit nu înseamnă neapărat deja ceva înţeles.

Înţeles nu înseamnă neapărat deja ceva cu

care sa fi de acord.

A fi de acord nu înseamnă deja ceva ce se va

aplica.

Aplicat nu înseamnă nici pe departe menţinut

12/07/21