MANAGEMENTUL CALITATII

LUCRARE PRACTICA NR. 5

“STUDIU DE CAZ – INSTRUMENTE ALE

CALITĂŢII UTILIZATE ÎN SCOP CORECTIV
– FOLOSIREA METODEI EFECT –
FRECVENŢĂ A LUI PARETO ÎN ANALIZA
CALITĂŢII ŞI REDUCEREA
NECONFORMITĂŢILOR”
Diagrama poartă nume inginerului, sociologului,
filozofului si economistului italian Vilfredo Federico
Damasco Pareto, si a fost introdusă spre sfârșitul secolului
XIX.
Joseph Juran a extins aplicabilitatea acestei diagrame și
în domeniul calității.
Principiul Pareto aplicat de Joseph Juran în domeniul
calității este cunoscut sub numele ”puține elemente vitale și
multe elemente utile”.
Diagrama Pareto este un instrument de analiză calitativă,
deoarece se concentrează asupra parametrilor procesului
prin prisma frecvenței de apariție. Parametrii definiți pot fi
evenimente, erori, caracteristici, etc.
Prin instrument al calităţii trebuie să înţelegem o metodă,
un procedeu, o procedură sau oricare alt mijloc definit de
colectare, prelucrare, comparare cu prevederile
reglementărilor legale sau contractuale, cu recomandările
standardelor sau orice fel de documentaţie de referinţă, de
verificare sau de conformitate, acceptată între producător
sau prestatorul de serviciu şi client.
Statistica reprezintă un instrument general valoros şi util în
domeniul calităţii.
Prin definiţie, statistica este ştiinţa care se ocupă cu
achiziţia, clasificarea, prelucrarea, analiza şi interpretarea
datelor şi evenimentelor, utilizând pentru aceasta metodele
şi procedurile matematice din teoria mulţimilor.
Cu alte cuvinte, statistica are ca obiect de studiu mulţimi de
date sau evenimente, denumite populaţii statistice.
Există două mari categorii de instrumente ale calităţii şi
anume:
-instrumente ale calităţii utilizate în scop corectiv;
-instrumente ale calităţii utilizate în scop preventiv.
Principalele instrumente ale calităţii utilizate în scop
corectiv sunt următoarele:
Formulare de colectare a datelor;
Grafice generale;
Histograme;
Diagrame;
Diagrame multiple;
Diagrama „cauze – efect” a lui Ishikawa;
Diagrama „efect – frecvenţă” a lui Pareto;
Grafice de control statistic al proceselor;
Metoda demeritelor;
Diagrama de corelaţie;
Metoda Fişelor de control al calităţii;
 Principalele instrumente ale calităţii utilizate în scop
preventiv sunt următoarele:
•Diagrame de tip matrice
•Diagrame de tip arbore
•Diagrame PERT
•Diagrame de afinitate
•Diagrame de tip arbore de decizii.

Din alt punct de vedere privite şi anume acela al complexităţii

lor, instrumentele calităţii se pot clasifica în două mari
categorii:
- metode sau instrumente simple;
- metode sau instrumente complexe, care au şi un pronunţat
caracter integrator privind calitatea.
Din categoria instrumentelor integratoare ale calităţii cele
mai utilizate sunt următoarele două:
-Metoda Quality Function Deployment (QFD), care într-o
traducere mai cuprinzătoare în limba română ar însemna
Metoda Previzionării şi Urmăririi în Timp a Calităţii;
-Metoda Failure Mode and Effects Analysis adică, Metoda
Modurilor de Defectare şi a Efectelor acestora sau, pe
scurt, Metoda AMDEC.

Toate instrumentele complexe, integratoare ale calităţii au

un pronunţat caracter preventiv şi predictiv analizând
caracteristici sau aspecte ale calităţii înainte ca produsele
să fie realizate practic.
Diagrama efect – frecvenţă a lui Pareto

Diagrama Pareto este o metodă prin care se obţin informaţii

utile despre un proces tehnologic sau despre o activitate,
prin analiza aspectelor negative privind calitatea produselor
realizate sau a serviciilor prestate (defecte, produse
defectuoase, reparaţii, reclamaţii, greşeli, accidente ş.a.).
Această diagramă mai este denumită şi diagrama „efect-
frecvenţă“, deoarece evidenţiază ponderea defectelor în
ansamblul acestora, adică frecvenţa cu care se produc
anumite defecte sau valori scăzute ale indicatorilor de
calitate, într-o activitate oarecare dintr-o organizaţie, cu
referire specială la procesele de fabricaţie a produselor.
Diagrama Pareto prezintă informaţiile (datele) în ordine
descendentă, de la aceea cu frecvenţa cea mai mare până
la aceea cu frecvenţa cea mai mică.
Metoda Pareto, ca şi instrument al calităţii, a fost concepută
şi se bazează pe observaţia că în fenomene şi procese dintre
cele mai diferite (în cadrul proceselor tehnologice de
realizare de produse, în instalaţiile tehnologice, în fenomene
naturale, în fenomene sociale, în procese economice, în
procese biologice ş.a.m.d.) un număr relativ mic de cauze
produc marea majoritate a efectelor nedorite sau negative.
Altfel spus, frecvenţele de apariţie a defectelor nu sunt
proporţionale cu cauzele care le generează. În acest fel, se
poate constata adeseori, faptul că, în cadrul unui proces de
fabricaţie a unui produs, cca 80% dintre produsele la care
s-au evidenţiat defecte sau neconformităţi, în raport cu
documentaţiile tehnice de realizare, au ca şi cauze care
le-au generat doar 20% din numărul total de cauze
evidenţiate ca fiind posibile. Un exemplu similar poate fi
dat din domeniul medicinei umane, unde aproximativ 20%
dintre bolile actuale conduc la circa 80% decese, din numărul
total al acestora.
Valoarea pragmatică deosebită a diagramei şi a metodei
Pareto în cadrul problematicii calităţii rezultă tocmai din
această observaţie, privind legătura dintre defecte şi cauzele
generatoare de defecte. Într-adevăr, acest instrument al
calităţii permite ca, acţionând asupra unui număr relativ mic
de cauze (circa 20% din numărul total de cauze generatoare
de defecte) să se obţină o creştere semnificativă a calităţii,
prin diminuarea a cca. 80% a numărului total de defecte.
Din această cauză, metoda Pareto se mai numeşte şi
metoda 20% – 80% sau metoda 20 – 80.
Diagrama Pareto este o diagramă ale cărei coordonate
carteziene rectangularre sunt:
-ordonata – frecvenţa cumulativă a apariţiei defectelor la
produsele realizate în cadrul unei tehnologii de fabricaţie,
exprimată în procente (%) din numărul total de defecte;
uneori, în ordonată se trece numărul cumulat de piese
defecte (cu acelaşi tip de defect);
-abscisa – numărul de ordine al tipului de defect din mulţimea
ordonată a numărului total de defecte distinct definibile.
Algoritmul de aplicare a metodei Pareto

Algoritmul de aplicare a metodei „efect - frecvenţă” în vederea

întocmirii diagramei Pareto, cuprinde următoarele faze:
Faza 1 – analiza procesului sau a produsului, din punct de
vedere al caracteristicilor şi al mărimilor fizice care se măsoară
şi colectarea datelor de măsurare;
Faza 2 – identificarea şi ordonarea tipurilor de defecte posibile,
în raport cu documentaţiile tehnice;
Faza 3 – ţinerea sub observaţie preliminară a procesului
tehnologic pe o perioadă stabilită de timp;
Faza 4 – culegerea de date şi informaţii la faţa locului privind
tipurile de defecte şi frecvenţa de apariţie a acestora (exprimată,
atât ca număr de apariţii, cât şi ca pondere procentuală
cumulată în totalitatea defectelor apărute);
Faza 5 – prelucrarea datelor sub formă tabelară, cuprinzând
tipurile de defecte, numărul de defecte de acelaşi tip, număr
cumulat de defecte faţă de numărul de produse realizate;
Faza 6 – prelucrarea datelor culese prin luarea în considerare a
duratelor (în ore) sau a costurilor (în lei) necesare remedierii
defectelor, reordonarea componentelor (pieselor) prin
poziţionarea în tabel, în ordinea valorii duratelor sau a costurilor,
începând cu piesa (componenta) cu durata sau costul de
remediere cele mai ridicate (poziţia 1), până la cea cu durata
sau costul cel mai mic (ultima poziţie);
Faza 7 – întocmirea tabelului cu datele rezultate după
efectuarea fazei a 6-a;
Faza 8 – alegerea scării de reprezentare a frecvenţei defectelor
(pe ordonată), adică alegerea fie a duratei (ore), fie a costului
necesar remedierii defectelor şi respectiv, a tipurilor de defecte
(pe abscisă);
Faza 9 – reprezentarea în diagramă a rezultatelor prelucrate, prin
dreptunghiuri cu o latură pe abscisă, în dreptul intervalului
corespunzător tipului de defect respectiv şi cu înălţimea egală cu
valoarea cumulată a duratei sau costurilor necesare remedierii
defectelor din stânga intervalului respectiv, la care se adaugă
valoarea duratei sau costurilor proprii ale defectului respectiv;
Faza 10 – după reprezentarea tuturor dreptunghiurilor de valori
cumulate se ajunge la valoarea cumulată de 100%, în dreptul ultimului
tip de defecte;
Faza 11 – înscrierea pe diagrama astfel rezultată, într-o zonă liberă şi
vizibilă, al următoarelor elemente de identificare:
-locul de culegere al datelor de măsurare;
-tehnologia la care se referă diagrama;
-data de prelevare a datelor de măsurare;
-echipa de prelevare a datelor;
-mijloacele de măsurare;
-precizia măsurătorilor;
-alte elemente, considerate definitorii pentru analiza efectuată.
EXEMPLU 1

Vom considera cazul analizei fiabilităţii în funcţionare a unui aparat de

condiţionare a aerului de tip split, care, după cum se ştie, cuprinde cele două
părţi principale componente ale instalaţiei şi anume vaporizatorul (amplasat
pe un perete sau pe tavan în interiorul camerei condiţionate) şi respectiv,
condensatorul (amplasat în exteriorul camerei, de regulă în consolă, pe
peretele exterior).
Pe o perioadă de cinci ani de zile se urmăreşte fiabilitatea aparatului de
condiţionare, exprimată prin numărul de defecte apărute la piesele
componente ale acestuia, atât la piesele în mişcare (compresor frigorific,
motoare electrice, ventilatoare, robinete automate, clapete de reglare a
debitului şi a direcţiei jetului de aer ş.a.), cât şi la piesele statice (îmbinări pe
traseul de agent de răcire, elemente electrice, termostate, presostate,
tubulaturi ale circuitului de aer, suporţi pentru filtre de aer ş.a.).
Să presupunem că întreaga instalaţie este compusă din 15 subansamble
(piese) componente a căror defectare este urmărită toată perioada de cinci
ani, stabilită pentru a realiza acest studiu.
Rezultatele obţinute sunt înscrise într-un tabel, aşa cum se exemplifică în
tabelul 1.
 Tabelul 1
Rezultatele iniţiale privind defectările produse

Procentul de Procent
Nu
Nr. defectări din total cumulat de defectări
Componenta mărul de
crt. defectări pe total perioadă
defectări
[%] [%]
Compresor frigorific capsulat 3 12 12
1
2 Ventilator vaporizator 2 8 20
3 Ventilator condensator 1 4 24
4 Motor electric clapete aer 5 20 44
5 Robinet electromagnetic 1 2 8 52
6 Robinet electromagnetic 2 0 0 52
7 Robinet automat cu 4 căi 0 0 52
8 Releu electric 5 20 72
9 Releu termic 4 16 88
Termostat 2 8 96
10
Presostat 1 4 100
11
Baterie de răcire 0 0 100
12
Baterie de condensare 0 0 100
13
Fitinguri 0 0 100
14
Filtre 0 0 100
15
TOTAL 25 100% 100%
Pe baza datelor înscrise în tabel nu se poate efectua cu succes
o analiză care să conducă la concluzii corecte, privind măsurile
ce trebuie luate în vederea reducerii defectelor şi a măririi
fiabilităţii aparatului de condiţionare.
O astfel de analiză necesită prelucrarea şi completarea datelor
din tabel, deoarece defectele apărute la diversele piese
componente au importanţe şi efecte diferite, atât asupra
duratelor necesare remedierilor defectelor, cât şi asupra
costurilor acestor remedieri.
În consecinţă, se întocmeşte un tabel similar cu cel precedent,
în care în coloana 2, în locul numărului de defectări se trece fie
durata necesară remedierii defectului (de exemplu, în ore), fie
costul necesar remedierii defectului (de exemplu, în lei).
Să considerăm cazul luării în discuţie a costurilor necesare
remedierii defectelor exprimate în lei. Prin urmare, în coloanele
3 şi 4 se trec valorile procentuale ale costurilor necesare
remedierii defectelor şi respectiv, valorile procentuale cumulate.
 Tabelul 2
Costurile necesare remedierii defectelor

Valoarea Valoarea
Costul de procentuală a procentuală
Nr.
Componenta remediere costului de cumulată a costului
crt.
lei remediere de remediere
[%] [%]
Compresor frigorific 180 44,44 44,44
1
capsulat
2 Ventilator vaporizator 80 19,75 64,19
3 Ventilator condensator 60 14,81 79,00
4 Motor electric clapete aer 40 9,88 88,88

5 Robinet electromagnetic 1 15 3,70 92,58

6 Releu electric 10 2,47 95,05
7 Releu termic 7,5 1,85 96,90
8 Termostat 7 1,73 98,63
9 Presostat 5,5 1,37 100,00
10 Baterie de răcire 0 0 100,00

11 Robinet electromagnetic 2 0 0 100,00

12 Robinet automat cu 4 căi 0 0 100,00

13 Fitinguri 0 0 100,00

14 Filtre 0 0 100,00

15 Baterie de condensare 0 0 100,00

TOTAL 405 100% 100%
Pe baza datelor din tabelul 2 se poate reprezenta diagrama
Pareto a cercetării efectuate asupra fiabilităţii aparatului de
condiţionare.
În figura 2 este reprezentarea grafică a rezultatelor obţinute,
ordonata exprimând costurile necesare remedierii defectelor, în
lei, iar abscisa reprezentând numărul de ordine al componentei
(piesei) supusă studiului.
Valoarea costurilor de remediere a
A B +C
(~80%) (~ 20%)
100
90
defectelor [%]
80
70
60
50
40
30
20
10

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Numărul de ordine
A B C al componentei
(79,01%) (17,9%) (3,09%)

Diagrama efect - frecvenţă

Din analiza alurii şi pantelor curbei lui Pareto, rezultă
următoarele concluzii, cu un grad ridicat de generalizare:
-circa 80% din valoarea costurilor necesare remedierii defectelor
se referă şi au drept cauze doar 3 dintre cele 15 piese
componente ale aparatului de condiţionare a aerului, adică doar
20% din numărul total de piese avute în vedere la realizarea
cercetării privind defectele (zona A din câmpul diagramei);
-circa 20% din valoarea costurilor necesare remedierii defectelor
se referă şi au drept cauze 12 dintre cele 15 piese componente,
adică 80% din numărul total de piese (zona B + C din câmpul
diagramei);
-zona (B + C) din câmpul diagramei se compune din zona B, la
care valoarea costurilor necesare remedierii defectelor
reprezintă 17,9% din total şi din zona C, la care valoarea
costurilor reprezintă doar 3,09% din total, deşi se referă la peste
jumătate din numărul total de piese componente;
-curba lui Pareto are trei zone de monotonie distincte şi anume
porţiunea A, în care panta curbei este cea mai mare, curba fiind
puternic monoton crescătoare, porţiunea B, în care panta curbei
este net mai mică şi respectiv porţiunea C, în care panta este
atât de mică, încât curba tinde asimptotic către o dreaptă
paralelă cu abscisa; din acest motiv, diagrama Pareto se mai
numeşte şi diagrama ABC (sau metoda ABC);
-pe baza analizei curbei, se pot stabili cele mai adecvate măsuri
de reducere a costurilor necesare remedierilor, prin diminuarea
frecvenţei acelor defecte care au ponderea cea mai mare ca şi
costuri în tabelul defectelor; în acest fel, se îmbunătăţeşte
calitatea produselor şi se asigură o rentabilitate sporită a
activităţilor organizaţiei.
Pe baza aplicării metodei Pareto, după identificarea celor mai
costisitoare defecte, se pot introduce măsuri de prevenire a
defectelor, acordând prioritate componentelor (pieselor) din
zona A, în special şi din zona B a curbei.
EXEMPLU 2

In urma unei investigații s-au efectuat observații in cadrul cărora

s-au identificat 7 factori care determina probleme de calitate la
ieșirea din procesul de producție.
Denumire factor Frecvența de apariție Procent din total
factor 1 40 20
factor 2 5 2,5
factor 3 70 35
factor 4 50 25
factor 5 10 5
factor 6 15 7,5
factor 7 10 5
TOTAL 200 100
 Procent
Denumire Frecvența cumulat din
factor de apariție total
(1) (2) (3)
120
factor 3 70 35
100
97.5 100
factor 4 50 60 87.5
92.5
80 80
factor 1 40 80
60 60
factor 6 15 87,5
40
factor 5 10 92,5 35

factor 7 10 97,5 20

factor 2 5 100 0
factor 3 factor 4 factor 1 factor 6 factor 5 factor 7 factor 2
TOTAL 200 100

Se ordonează valorile din coloana (2) în ordine descrescătoare și se

trasează diagrama de bare, apoi se trasează graficul cumulativ al valorilor
procentuale din coloana (3). Se observă că acolo unde graficul cumulativ
suferă o schimbare bruscă este limita celor 80%. Cu alte cuvinte prin
eliminarea problemelor cauzate de factorii 1,3 și 4 se elimină 80% din totalul
problemelor apărute.
Concluzii: cu cât diagrama de distribuție este mai concavă cu atât distribuția
parametrilor procesului investigat se apropie mai mult de legea 80/20.
EXEMPLU 3
Spitalul X foloseste diagrama Pareto pentru a rezolva situatia
plangerilor depuse de pacienti.
Se iau in considerare 845 de plangeri clasate pe categorii,
plangeri depuse de cei care au beneficiat de servicii medicale
(vezi Tab. 1 Plangerile pe categorii).
Categorie Numarul de plangeri
Informatii furnizate 210
Program de lucru 60
Tratamentul primit 92
Lipsa formularelor 13
Timpul de rezolvare a problemelor 320
Prea multe formalitati 75
Priceperea personalului 18
Timpul de asteptare 53
Altele 4

TOTAL 845
 Frecvența Frecventa absoluta Frecventa relativa
Categoria absoluta cumulata Frecventa relativa cumulata (%)
Timpul de
rezolvare a
problemelor 320 320 37,9 37,9
Informatii
furnizate 210 530 24,9 62,8
Tratamentul
primit 92 622 10,9 73,7
Prea multe
formalitati 75 697 8,9 82,6
Program de lucru 60 757 7,1 89,7
Timpul de
asteptare 53 810 6,3 96
Priceperea
personalului 18 828 2,1 98,1
Lipsa formularelor 13 841 1,5 99,6
Altele 4 845 0,4 100

Tabelul 2 - Categorii de date

350

300

250

200

150

100

50

120

100 98.1 99.6 100

96
89.7
80 82.6
73.7
60 62.8

40 37.9
20

0
Analiza diagramei (exemplul 3)
Se poate observa ca doua treimi dintre plangeri (63%) au drept
cauze “timpul de solutionare a problemei” si “informatiile oferite”.
Prima a cumulat cel mai mare numar de plangeri.
Concluzia: e mai usor sa reducem o frecventa ridicata decat una
scazuta.
Diagrama arata ca ar fi mai util ca ameliorarea sa se
concentreze asupra primelor doua cauze (putine si importante)
decat a celor secundare (multe si nesemnificative).
Dupa ce se vor implementa masurile necesare pentru
eliminarea acestor cauze, se poate formula o alta diagrama
pentru a verifica scaderea numarului de plangeri cu privire la
ambele categorii.
TEMA:
Scopul principal al activitatiilor de laborator privind utilizarea metodei efect –
frecvenţă a lui Pareto este acela de a deprinde studenţii cu folosirea
instrumentelor calităţii ca mijloace tehnice esentiale în cadrul unui sistem de
management al calităţii (SMC).
Obiectivul de studiu il constituie un produs, un serviciu, o instalaţie, un
echipament sau un aparat
Obiectivele studiului de caz simulat printr-o situaţie virtuală, sunt urmatoarele:
• alegerea în mod virtual, a unui produs, serviciu, unei instalaţii, a unui
echipament sau a unui aparat;
• simularea condiţilor de funcţionare;
• prelucrarea datelor, generarea diagramei Pareto;
• interpretarea unei diagrame Pareto şi stabilirea pe această bază a măsurilor
de îmbunătăţire a calităţii produsului/ serviciului/ echipamentului .