CURS DE COMUNICARE

STUDIMED
Formatori: prof. Adina Andrei,
prof. Magda Andreescu,
MODULUL I. ELEMENTELE ESENŢIALE ALE UNEI
COMUNICĂRI EFECTIVE

1. PROCESUL DE COMUNICARE
2.CONCEPTE DE BAZĂ
3.TREPTE DE EFCTIVITATE ÎN COMUNICARE
Comunicarea eficientă înseamnă să participăm la
conţinutul comunicării, dar, în acelaşi timp, să
conştientizăm şi ceea ce se întâmplă în cadrul procesului.
De cele mai multe ori acest ultim element este "uitat",
sau utilizat inconştient.
Brainstorming :
 1.De ce comunicăm ?
De ce comunicăm :
1. Nevoi fizice- biologice :
 sănătate corporală
 sănătate mintală

2. Nevoi de identitate:
 dorinţa de supraveţuire
 dorinţa de afirmare

3. Nevoi sociale, de interrelaţionare:

 nevoia de includere în sistem
 dorinţa de autoritate
 nevoia de afecţiune şi respect
COMUNICAREA
Procesul de comunicare este modul în care oamenii interacţionează în cadrul
sistemic specific comunicării.
Comunicarea presupune o interacţiune structurata pe doua nivele:
◊ continutul sau subiectul comunicării
◊ procesul sau felul în care oamenii interacţionează pe marginea subiectului

Elementele procesului de comunicare:

 emitator
 receptor
 mesaj/informatie

canal
 cod
PROCESUL DE COMUNICARE
COMUNICAREA
Prin activitatea pe care o deruleaza actorii actului de comunicare indeplinesc o


multitudine de roluri pe care si le „asuma”:

prezinta informaţii;

comunica obiectivele;
structureaza subiectul;


explice noţiunile şi problemele dificile;
ofera o motivaţie;


dezvolta gîndirea critică;
dezvolta aptitudinea de a comunica;


modifica comportamentul;
încurajeaza originalitatea;


faciliteaza procesul de autoevaluare;
dezvolta capacitatea de a rezolva probleme; etc.
COMUNICAREA
 Conditii elementare care pot fi respectate:

Emitator
sa fie sigur de utilitatea informaţiilor pe care le transmite;

sa cunoască destinatarul;

sa alcătuiască mesajul în funcţie de capacitatea şi interesele

receptorului;
sa selecteze mijlocul de comunicare corespunzător;

sa aleagă timpul cel mai favorabil pentru transmiterea mesajlui

 COMUNICAREA

Receptor
sa asculte atent expeditorul;
sa fie receptiv, sensibil faţă de emiţător;

sa indice expeditorului mijlocul cel mai potrivit

de comunicare;
sa iniţieze răspunsul;
COMUNICAREA
Caracteristici mesaj:
 Atrage atenţia
 Trebuie să difere de celelalte mesaje care concurează pentru timpul
destinatarului. De exemplu: un mesaj scurt, scris de mână - în locul celui
uzual, tipărit - este o metodă de a atrage atenţia;
 Furnizeaza redundanţe
 Trebuie reformulat de câteva ori - tehnică folosită în articolele de ziar -
şi/sau sintetizat în ultimul paragraf ori în titlu (dacă este scris);
emiţătorul trebuie să evite o redundanţă prea mare;
 Ofera repetiţii
 Trebuie transmis prin mai multe canale, cum ar fi pe cale verbală şi scrisă
sau să fie transmis de mai multe ori prin acelaşi canal (de exemplu -
cazul reclamelor la televiziune).
Trei tipuri de comportament în comunicare
Comportament Comportament Comportament
ostil asertiv pasiv

 Drepturi îşi comunică drepturile îşi comunică drepturile nu îşi comunică

fără a fi interesat de personale fără a le viola pe ale deloc drepturile
  drepturile altora altora
 
Interese nu este preocupat decât îşi urmăreşte interesele dar într- este interesat în
  de propriile interese o manieră în care se respectă pe primul rând de
sine respectându-i şi pe ceilalţi ceilalţi

 Conformism face presiuni asupra

anturajului
rezistă la presiunile anturajului se supune presiunii
celorlalţi
 
Comunicarea îşi exprimă ostil îşi exprimă sentimentele onest, nu-şi exprimă
sentimentelor sentimentele deschis sentimentele

Implicare personală îşi atinge obiectivele are încredere în sine, o reală face apologie
în atingerea prin efortul altora imagine de sine şi îşi atinge celorlalţi
obiectivelor obiectivele prin eforturi proprii
 
Inventar

de autoevaluare pentru training asertiv
Stabiliţi gradul de agitaţie emoţională provocată de fiecare din situaţiile enumerate, apreciind procentul de emoţii
interferente pe care îl simţiţi în momentul respectiv (disconfort, anxietate, frică, mânie, vinovăţie etc.) şi notaţi cu
 1 Deloc
2Un procent mic
3Un procent destul de mare
4Un procent mare
5Un procent foarte mare
 Parcurgeţi apoi lista pentru a doua oară şi apreciaţi probabilitatea de a acţiona ca în situaţiile descrise, pentru
dumneavoastră, notând cu
1Nu fac niciodată
2Fac rareori
3Fac cam jumătate din timp
4Fac de obicei
5Fac întotdeauna
 La sfârşit totalizaţi separat punctele pentru cei doi indicatori (gradul de agitaţie emoţională şi probabilitatea de a acţiona)
şi urmăriţi în care din categoriile de mai jos se încadrează comprtamentul dumneavoastră.

 
 
 
Inventar de autoevaluare pentru training asertiv
Gra Situaţia Probabi
dul litatea
de de a
agit acţiona
aţie

1. Refuzaţi o solicitare a de împrumuta magnetofonul

dumneavoastră
2. Faceţi un compliment unui prieten
 3. Solicitaţi pe cineva să vă facă un serviciu
4. Rezistaţi presiunilor unui vânzător care vrea să vă determine
să cumpăraţi ceva
 5. Vă cereţi scuze când aţi greşit
 6. Refuzaţi o întâlnire persoanlă sau una profesională solicitată
de cineva
 7. Admiteţi că vă este frică şi cereţi să fiţi înţeles
 8. Spuneţi unei persoane cu care sunteţi în relaţii de intimitate
când vă supără, prin ceea ce face sau spune
 9. Cereţi recuperări dacă lucraţi ore suplimentare
10. Vă admiteţi ignoranţa într-un anumit domeniu 
11. Refuzaţi o solicitare de a împrumuta bani
12. Puneţi întrebări referitoare la viaţa personală
13. „Expediaţi” un prieten vorbăreţ
14. Cereţi să fiţi criticat în mod constructiv
15. Iniţiaţi o conversaţie cu un străin
16. Faceţi un compliment unei persoane care vă place sau cu care
sunteţi într-o relaţie sentimentală
17. Cereţi o întâlnire profesională sau personală cuiva
18. Cererea dumneavoastră iniţială pentru o întâlnire este refuzată şi
solicitaţi din nou, aceeaşi persoană, altă dată 
19. Admiteţi că aţi înţeles greşit ceva într-o discuţie şi întrebaţi dacă
vi se poate explica
20. Solicitaţi un post
 21. Întrebaţi dacă aţi supărat pe cineva  
22. Spuneţi cuiva că îl (o) placeţi
23. Cereţi serviciul cuvenit, când acesta nu vi se face, de exemplu,
într-un restaurant
24. Discutaţi în mod deschis cu o persoană critica pe care v-a făcut-o 
25. Înapoiaţi, într-un magazin, marfa defectă
 26. Vă exprimaţi o opinie care diferă de cea a persoanei cu
care discutaţi 
27. Rezistaţi unor propuneri sau provocări cu caracter
erotic, când nu sunteţi interesat(ă)
28. Spuneţi unei persoane când simţiţi că a făcut ceva
nedrept faţă de dumneavoastră
29. Acceptaţi o întâlnire
 30. Spuneţi cuiva veşti bune despre dumneavoastră
31. Rezistaţi insistenţelor de a bea
32. Rezistaţi când o persoană importantă vă cere ceva
nedrept
33. Părăsiţi un post
34. Rezistaţi presiunilor de a vă schimba atitudinea
35. Discutaţi în mod deschis cu o persoană critica pe care a
adus-o lucrării dumneavoastră
36. Cereţi să vi se înapoieze lucruri pe care le-aţi dat cu
împrumut
37. Primiţi complimente
38. Continuaţi să staţi de vorbă cu cineva care nu este de
acord cu dumneavoastră
39. Spuneţi unui prieten, sau cuiva care lucrează cu
dumneavoastră, când spune sau face ceva care vă supără
40. Spuneţi unei persoane care vă enervează să înceteze, în
public
 
  A. Tipul neasertiv – gradul de agitaţie este mai mare decât probabilitatea de a acţiona. Vă comportaţi
predominant neasertiv pentru că nu reuşiţi să faceţi faţă emoţiilor şi să vă reduceţi gradul de agitaţie.
Acestea vă copleşesc şi vă împiedică să acţionaţi în contextul respectiv.
 B. Tipul indiferent – grad redus de agitaţie emoţională şi probabilitate mică de acţiune în majoritatea
situaţiilor. Sunteţi genul de persoană care, în general, nu doreşte să-şi schimbe comportamentul
pentru a fi mai asertivă. S-ar putea să faceţi confuzii între asertivitate şi comportamentul agresiv, sau
să aveţi un sistem de convingeri neadecvate, de tip iraţional, care să vă împiedice să vă recunoaşteţi
drepturile personale sau pe cele ale celorlalţi. Încercaţi să vă gândiţi mai mult la motivele pentru care
vă comportaţi într-un anumit fel, în diverse situaţii concrete.
 C. Tipul agitat – grad mare de agitaţie emoţională şi probabilitate mare de acţiune. Deşi vă
comportaţi asertiv, sunteţi anxios sau tensionat emoţional. Dacă această agitaţie emoţională apare,
mai ales, sub forma mâniei sau supărării, devine indicator pentru un comportament cu note agresive.
Pentru a face faţă emoţiilor perturbatoare trebuie să încercaţi să vă schimbaţi în primul rând
convingerile, să învăţaţi să recunoaşteţi, în diferite situaţii, senzaţiile vegetative care sunt semnalele
stărilor afective neplăcute şi să le determinaţi cauzele, apoi să le contracaraţi prin mesaje interioare
raţionale constructive.
 D. Tipul asertiv, echilibrat – măsura probabilităţii de acţiune depăşeşte gradul de agitaţie
emoţională. Emoţiile nu vă perturbă modul constant de acţiune. Reuşiţi fără dificultate să
comunicaţi celor din jur ceea ce vă deranjează fără a acumula tensiune în plan psihic.
 

 
 
COMUNICAREA
Ascultarea este o foarte importantă aptitudine de comunicare.
Ascultarea este definită ca fiind aptitudinea de a înţelege şi a
răspunde efectiv comunicării.

Aspecte importante:

incuviinţaţi dând uşor din cap şi aşteptaţi;

priviţi atent la vorbitor;
folosiţi expresii ca: "inţeleg","adevărat";

repetaţi ultimele cuvinte pe care le-a spus vorbitorul;


spuneţi-i vorbitorului ce aţi înţeles din ce v-a spus;
dacă nu aţi înţeles, sugeraţi-i să vă dea detalii;

nu întrerupeţi pe vorbitor.

 10 SFATURI PENTRU O ASCULTARE
EFICIENTĂ
1. Încetează să vorbeşti – nu poţi asculta în timp ce vorbeşti.
2. Uşurează situaţia vorbitorului – ajută‑l să se simtă liber să vorbească.
3. Arată vorbitorului că vrei să‑l asculţi – privirea şi comportamentul să denote interesul;
nu citi notiţele, corespondenţa sau ziarul în timp ce vorbeşte cineva; ascultă pentru a
înţelege, nu pentru a te opune.
4. Renunţă la gesturi care distrag atenţia – nu mâzgăli, nu bate „darabana” cu degetele,
nu umbla cu hârtii.
5. Pune‑te în situaţia vorbitorului – încearcă să vezi din punctul lui de vedere.
6. Fii răbdător – acordă destul timp, încearcă să nu întrerupi, evită să pleci în timp ce altul
vorbeşte.
7. Nu te înfuria – furia poate duce la interpretări greşite.
8. Nu fi dur în dispute şi critici şi nu te impune ca atotcunoscător – această poziţie îi
face pe oameni mai defensivi, tăcuţi sau furioşi.
9. Pune întrebări – acest fapt îl încurajează pe vorbitor, îi arată că îl asculţi, că poţi şi vrei
să‑l ajuţi să‑şi dezvolte / încheie demonstraţia.
10. Încetează să vorbeşti – primul şi ultimul sfat, deoarece celelalte depind de acesta.
Exercitiu de reflecţie
Evocaţi un eveniment din viaţa/activitatea d-voastră
cauzat de o comunicare defectuoasă între actanţi.

Incercaţi să explicaţi în ce a constat greşeala de

comunicare şi care au fost consecinţele.
COMUNICAREA
Comunicarea verbala
Aspecte generale care trebuie urmarite in formularea unui mesaj verbal:
Claritate
capacitatea de exprimare clară a ideilor, simplă, nu cuvinte şi fraze lungi şi

greu de urmărit;
nu se foloseste argoul;

nu se utilizeaza termeni care nu sunt uzuali pentru interlocutor; cuvintele

se pronunta corect;
Acurateţe
aceasta presupune existenta unui vocabular suficient de bogat pentru a

putea alege cele mai potrivite cuvinte în expunerea subiectului;

nu se prezinta puncte de vedere care reprezintă presupuneri personale

nu se folosesc expresii de genul: "Toată lumea ştie …" sau "nici o persoană

cu mintea întreagă nu ar accepta…";

COMUNICAREA
Empatia
este incercarea de a fi în locul interlocutorului;

aceasta nu înseamnă însă a fi tot timpul de acord cu el, dar vă poate ajuta să fiţi mai

înţelegător, mai răbdător;

Sinceritate

sa evitam sa fim rigizi, artificiali, stângaci;

Relaxare

nu încordaţi muşchii, fiţi naturali, nu vă mişcaţi brusc, încercaţi să respiraţi profund, nu staţi

nemişcaţi, nu vă blocaţi respiraţia involuntar;

Contactul vizual

direcţia privirii şi mobilitatea ei sunt factori importanţi; este important "schimbul de priviri"

atunci când oamenii vor să-şi vorbească;

Aparenţa

o ţinută îngrijită şi curată, o vestimentaţie şi înfăţişare adecvată locului în care vă desfăşuraţi

activitatea, sunt factori importanţi în comunicare. Luaţi exemplu de la cei din jurul dvs. şi
îmbrăcaţi-vă în concordanţă. Acest lucru nu înseamnă pierderea individualităţii, ci mai
degrabă faptul că sunteţi flexibili şi adaptabili in anumite situatii;
COMUNICAREA
Postura

poziţia corpului are o importanţă deosebită;
 nu adoptaţi o poziţie cu umerii aplecaţi, cu capul plecat, etc.

Mecanismele vorbirii

asiguraţi-vă că vorbiţi clar, liber;
evitaţi pe cât posibil emoţiile şi nu vorbiţi precipitat;


inspiraţi şi expiraţi regulat (încordarea dispare în timp ce expiraţi);


Înălţimea şi intensitatea vocii
este necesară o relaxare a muşchilor gâtului, pentru a vorbi clar, fără ca vocea să

vibreze, sau să fie subţiată ori îngroşată;

COMUNICAREA
Volumul vocii

respiraţie corectă este esenţiala pentru a controla volumul şi modul vorbirii;
ontrolaţi-vă vocea şi vorbirea în aşa fel încât să nu fie stridente, să nu existe

“gâfâieli”;

Dicţia şi accentul
articulaţie şi un enunţ bun vor atrage după sine şi o dicţie bună;


Viteza

viteză de vorbire mare poate să vă creeze dificultăţi, iar cuvintele pe care le
pronunţaţi să fie neclare;
Folosirea pauzei


pauza trebuie aleasă astfel încât să nu pierdeţi audienţa;

in acelaşi timp trebuie să ofere participanţilor posibilitatea de a se implica activ.
COMUNICAREA
In timpul comunicarii cu grupul:


 ascultaţi cu atenţie fiecare răspuns, mai ales ca să nu existe întrebări deghizate

sau incertitudini;

luaţi la cunoştinţă fiecare răspuns în parte;
 arătaţi că ascultaţi prin limbajul non-verbal (aprobaţi din cap, zâmbiţi, menţineţi
contactul vizual);
 nu respingeţi un răspuns ieşit din context – cel puţin persoana a răspuns şi şi-a
prezentat punctele de vedere;
 nu acceptaţi răspunsuri incomplete sau neclare – puneţi întrebări clarificatoare -
astfel îi ajutaţi şi pe ceilalţi cursanţi care, poate, nu au înţeles;
incercaţi să obţineţi cât mai multe puncte de vedere;
Modelul comunicării eficiente

Mesajul verbal
Mesajul non-verbal

CE spui
10% CUM spui CE arăţi
40% 50%
 ELEMENTELE ARGUMENTAŢIEI

50
45
40
35
30 Gesturi
25 Ton
20 Cuvinte
15
10
5
0
COMUNICAREA
 Tipuri de comunicare
Nivelul nonverbal este definit de limbajul trupului:
poziţia, gesturile, respiraţia, culoarea obrajilor, mişcarea
ochilor
 
Nivelul verbal: cuvintele

Nivelul paraverbal este definit de calitatea vocii: volum,

tonalitate, ritm, viteza

 
COMUNICAREA

Comunicarea nonverbală:

aspectul fizic;
expersia feţei;


contactul vizual ;
limbajul corpului (gesturi, ţinută, poziţii);


spaţiul (ca distanţă păstrată între interlocutori);
 Mişcările
capului şi
Expresia feţei ale ochilor Gesturile

Orientarea
Limbajul corpului
si pozitia
Autocontrolul

Mesajul non-verbal

Limbajul tăcerii
Spaţiul

Limbajul
Paralimbajul
trupului
ACTIVITATE ÎN PERECHI
Trageţi un bileţel. Interpretaţi împreună cu colegul
dvs. mesajul nonverbal conţinut în bileţel. La sfarstul
exercitiului prezentaţi în plen rolul pe care l-ati avut.

Mâinile atingând/ frecând nasul.

Mâinile frecând ochiul.
Mâinile împreunate la spate.
 LIMBAJUL TRUPULUI
POSTURA TRUPULUI ÎN PICIOARE

Poziţie verticală – onestitate, siguranţă.

Poziţie aplecată – nesiguranţă, slugărnicie.

Poziţia defensivă – umerii strânşi, capul între umeri

(“gestul de protecţie a carotidei”).
 LIMBAJUL TRUPULUI
POZIŢIA ŞEZÂND

Poziţia defensivă – mâinile între genunchi, corpul

aplecat în faţă.

Poziţia deschisă – mâinile pe masă, corpul

orientat spre vorbitor.

Poziţia degajată - rezemată – relaxare.

 LIMBAJUL TRUPULUI

GESTURI DE DOMINARE
Etalarea degetului mare.
Poziţia capului cu bărbia ridicată.
Palmele îndreptate în jos (la strângerea mâinii).
Mâinile încrucişate la spate, una din palme
apucând cealaltă mână.
 LIMBAJUL TRUPULUI
GESTURI CE DENOTĂ
AGRESIVITATE - DEZACORD
Scrâşnetul dinţilor
Mâinile încleştate Încrucişarea braţelor
Întoarcerea spatelui Încrucişarea picioarelor
Încordarea muşchilor gâtului Coborârea bărbiei
Arătarea cu degetul Mâinile în şolduri
 LIMBAJUL TRUPULUI
GESTURI CE DENOTĂ NESIGURANŢĂ DEFENSIVĂ -
NERVOZITATE
Mâinile “în coif” la nivelul gurii.
Încrucişarea gleznelor.
Ticurile, clipitul des, bâlbâiala.
Culesul “scamelor imaginare”.
Muşcatul buzelor.
Muşcatul unghiilor.
Poziţia aşezat pe jumătate de scaun.
 LIMBAJUL TRUPULUI
GESTURI CE DENOTĂ MINCIUNA
Acoperirea gurii.
Atingerea nasului.
Frecarea ochilor.
Ferirea privirii.
Trasul de guler.
Frecarea cefei.
 LIMBAJUL TRUPULUI
GESTURI CE DENOTĂ BUNĂVOINŢĂ
Zâmbetul.
Clătinarea uşoară a capului în sus şi-n jos.
Palmele deschise în sus.
Fruntea sus.
Capul uşor pe spate.
Haina descheiată.
Strângere de mână cu ambele mâini.
 LIMBAJUL TRUPULUI
GESTURI CE DENOTĂ PROCESUL
DECIZIONAL
Degetul cel mare sprijină bărbia – Păreri critice.
Mângâierea bărbiei – Semn decizional.
Corpul aplecat uşor în faţă, mâinile sprijinite pe
genunchi – Hotărâre pozitivă.
Jocul cu ochelarii – Indecizie.
Mâinile “în coif” cu degetele în sus – Siguranţă,
hotărâre.
 LIMBAJUL TRUPULUI
GESTURI CE DENOTĂ SIGURANŢĂ
În picioare – postură dreaptă.
Mâinile uşor depărtate de corp, cu palmele în afară.
Aşezat – corpul puţin aplecat în faţă, privirea
directă.
În poziţia în picioare – fără a se sprijini de pereţi,
mese, etc.
Strângerea fermă de mână.
Mersul hotărât.
Exerciţiu de comunicare
nonverbală
 Pe foaia de hârtie pe care aţi primit-o realizaţi-vă
autoportretul.
Încercaţi să “spuneţi” cât mai multe despre d-voastră
utilizând elemente grafice, simboluri etc.
Dar nu cuvinte!
 CARACTERISTICILE COMUNICĂRII CU
ADULŢII
 persoana adultă are deprinderi de comunicare verbala şi nonverbală;
 dispune de competenţă linvistică;
 are abilitatea de a-şi transpune gândurile trăirile, intenţiile în cuvinte şi a
înţelege mesajul receptat;
 cunoaşte şi stăpâneşte normele de adresare care ţin de statutul social al
interlocutorului; cei care au un statut mai ridicat vorbesc mai des, mai mult, lor
li se adresează mai multe comunicări;
 există mai multe modele lingvistice, specifice unui anumit statut/ rol;
 fiecare adult foloseşte o serie de coduri nonverbale prin care se precizează
poziţia pe care un individ o adoptă în inteacţiunea socială şi dorinţa de a fi
tratat în conformitate cu aceasta poziţie de către ceilalţi participanţi la
comunicare
Exerciţiu: O zi din viaţa mea
 1. Trasati o linie. Deasupra liniei,folosind cuvinte, simboluri, desene faceţi o
schiţă a unei zile consemnând evenimente pozitive şi negative semnificative şi
notaţi pietrele de hotar (tranziţie).
 2. Sub linie, identificaţi :
- oportunităţile care v-au ajutat să vă dezvoltaţi;
- obstacolele pe care le-aţi întâlnit;
- evenimentele plăcute, neaşteptate şi experienţele care au apărut fără a fi
planificate.
 3. Revedeţi linia evenimentelor şi înscrieţi numele celor care au contribuit la
dezvoltarea d-voastră.
 4. Care au fost învăţăturile şi schimbările pe care le-au produs în gândirea d-
voastră?
 5. Ce învăţături noi puteţi desprinde acum, după ce aţi reanalizat linia?
 MODULUL II. COMUNICAREA INTERPERSONALĂ. ROLUL
COMUNICĂRII ÎN RELAŢIONARE. PERSOANE
ENERVANTE ŞI PERSONALITĂŢI DIFICILE

 1. FACTORI CARE INFLUENŢEAZĂ COMUNICAREA

 2. BARIERE ÎN PROCESUL DE COMUNICARE
 3. ANALIZA TRANZACŢIONALĂ ŞI ROLUL EI ÎN COMUNICARE
 4.TEHNICILE FEEDBACK
 5.PERSOANE ENERVANTE ŞI PERSONALITĂŢI DIFICILE
2.Factorii care influenţează comunicarea :

nevoile, aşteptările noastre

credinţele /valorile noastre
atitudinile
experienţele anterioare
cunoştinţele
 Comunicarea cu clienţii
Comunicare = forma fundamentală a
interacţiunii umane
 ca să transmitem  ca să ne
facem înţeleşi ca să ne înţelegem
şi să primim
reciproc
informaţii

De ce comunicăm?
 ca să fim
recepţionaţi  ca să stabilim
relaţii
 ca să rezolvăm
probleme şi conflicte
Modelul de bază al comunicării interpersonale

mesaj
E R
‘zgomot’

feed-back

 Percepe
 Gândeşte
 Decodifică
 Codifică
 Inţelege
 Transmite
 Răspunde
Activitate individuală
Amintiţi-vă o situaţie în care între
dvs. şi o altă persoană s-a produs
blocarea comunicării. Identificaţi
factorii care au determinat blocarea
comunicării. Prezentaţi întâmplarea
respectivă şi factorii identificaţi.
 COMUNICAREA. BARIERE

Factori de blocaj al comunicării la nivel de:

 Emiţător: stare subiectivă, nivel de instrucţie, erori de
judecată;
 Mesaj: deficite de formă şi conţinut;
 Canal de comunicare: limbă străină, factori parazitari;
 Receptor: stare subiectivă, diferenţe culturale, educaţionale,
erori de judecată;
 Feed - back
Blocarea comunicării
Ameninţările;
Dirijarea;
Ordinele;
Critica;
Tăinuirea informaţiilor cheie;
Interogarea;
Refuzul de a accepta probleme;
Blocarea comunicării
Lauda în scopul manipulării;
Diagnosticarea motivelor sau cauzelor;
Sfatul necerut;
Schimbarea subiectului;
Punerea în prim plan a propriei persoane;
Încurajarea prin negarea existenţei problemei.
 BARIERELE ASCULTĂRII ACTIVE

Ascultătorul are idei preconcepute.

Ascultătorul crede că ştie mai multe decât
vorbitorul.
Ascultătorul se gândeşte la altceva.
Ascultătorul este obosit sau se simte inconfortabil.
Ascultătorul încearcă o senzaţie de teamă, invidie
faţă de vorbitor.
Ascultătorul este nerăbdător să-şi prezinte ideile
proprii.
 BARIERELE ASCULTĂRII ACTIVE

Persoana care vorbeşte are o problemă de

comunicare, se bâlbâie, foloseşte jargonul, are un
accent puternic.

Există zgomote sau întreruperi.

Aplicatie (pe grupe)
Stagiarul pe care îl îndrumaţi are o reclamaţie la
director, din partea unui bolnav.
Directorul vă invită în birou şi vă prezintă reclamaţia
solicitându-vă să discutaţi cu stagiarul în vederea
remedierii situaţiei create.
Aplicatie
Domnule director,
Sunt internat în unitatea pe care o conduceţi şi
doresc să vă aduc la cunoştinţă urmatoarele:
domnul asistent de la salonul meu mă persecută.
Se poarta agresiv în timpul tratamentului şi mă
ceartă mereu. Vă aduc la cunoştintă acestea
deoarece familia mea este revoltată şi doreşte
să-l reclame la Ministerul Sănătăţii.
Cu respect,
I.M.
Aplicatie
Sarcina de lucru
1. Identificaţi problema.
2. Identificaţi alternativele.
3. Identificaţi dovezile de care aveţi nevoie şi modalităţi de a
le obţine.
4. Identificaţi posibilele consecinţe cu plusuri şi minusuri.
5. Formulaţi decizia luată privind
a) Modalitatea de a-l anunţa pe stagiar de reclamaţia
primită.
b) Sfaturile pe care i-le veţi da pentru remedierea
situaţiei create.
 ASCULTAREA ACTIVĂ
TEHNICI DE ÎMBUNĂTĂŢIRE A ABILITĂŢILOR DE
ASCULTARE
- TEHNICI VERBALE -
Clarificarea –pentru a ne îmbunătăţi înţelegerea,
trebuie să ne clarificăm cerând mai multe detalii.
 Aţi menţionat că aţi avut ceva probleme anul trecut. Pot să
vă întreb care au fost acestea?

Confirmarea – putem reformula o parte din

afirmaţia interlocutorului sub forma unei întrebări
pentru a ne verifica înţelegerea.
 Persoana cu care aţi vorbit anterior v-a spus că trebuie să
vă revizuiţi sistemul. Este corect?
 ASCULTAREA ACTIVĂ
TEHNICI DE ÎMBUNĂTĂŢIRE A ABILITĂŢILOR DE
ASCULTARE
- TEHNICI NON-VERBALE -
Tehnicile non-verbale oferă ”semnale” vorbitorului.
Zâmbetul
Clătinarea capului
Contact vizual regulat
Situarea într-o poziţie relaxată
Schimbarea expresiei faciale în raport cu ceea ce se
spune
Luarea de notiţe
ANALIZA TRANZACŢIONALĂ

MODELUL STĂRILOR EU-LUI

Starea de părinte:
 Norme, interdicţii, reglementări, judecăţi despre oameni şi
lucruri, modele de comportament autoritar; dispoziţii,
atitudini şi reacţii conservate în timp.
 Ipostaze:
 Părintele normativ
 Părintele hrănitor
ANALIZA TRANZACŢIONALĂ
MODELUL STĂRILOR EULUI
Starea de adult:
 Analizează datele şi faptele, le stochează şi le interpretează,
compară, evaluează, ascultă înregistrează şi comunică
informaţii. Prezintă trăiri emoţionale adecvate.
 Ipostaze:
 Adultul pozitiv.
 Adultul negativ.
ANALIZA TRANZACŢIONALĂ

MODELUL STĂRILOR EULUI

Starea de copil:
 Conţine zestrea instinctuală a unei persoane, trebuinţele,
dorinţele, intuiţiile, spontaneitatea şi creativitatea sa.
 Ipostaze:
 Copilul liber.
 Copilul adaptat.
ANALIZA TRANZACŢIONALĂ

C = zestrea instinctuală (copilul)

Manifestări: plăcere, spontaneitate, curiozitate,
CL CA invidie, răutate, manipulare
STIMA DE SINE

A = sistemul logic, raţiunea (adultul)

A Manifestări: analizează, corelează informaţii,

trage concluzii, stabileşte priorităţi, ia decizii

P = programarea, inventarul moştenit (părintele)

Prejudecăţi, precepte, morala, dragostea
PC PA părintească, interdicţii
Manifestări: ceartă, interzice, critică, face morală,
protejează, stimulează, ocroteşte
ANALIZA TRANZACŢIONALĂ

Tranzacţia = o unitate a comunicării

Mesaj
Emitator Receptor

Feed-back (reacţie de răspuns)

Tipuri de tranzacţie:
1. Tranzacţie simplă
2. Tranzacţie încrucişată
3. Tranzacţie complicată
STILURILE DE COMUNICARE

 AGRESIV
 PASIV
 ASERTIV
APLICAŢIE
Chestionar
Lectura de imagine
COMUNICAREA TELEFONICĂ FACTORII
VOCII
Ton (surprinde emoţia)
Articularea cuvintelor
Ritmul (nu grăbiţi excesiv ritmul, cam 2-3
cuvinte pe secundă)
Timbrul (nu prea ridicat, zâmbiţi)
Volum (mediu)
Inflexiuni / Accente
COMUNICAREA TELEFONICĂ
ETICHETA

“Ce pot face pentru “Sunt sigur că…”

dvs…” “Vă mulţumesc”
“Cu certitudine” “Vă pot confirma”
“Puteţi fi sigur că…”
“Hotărâre”
“Imediat”
“Noi , ai noştri”
“Chiar acum”
“Sunt încântat să”
“Voi rezolva problema
special pentru dvs.” “Eu, pe mine…”
“Am o soluţie”
MODULUL IV. COMUNICARE ORGANIZA-TIONALA.
FORME SPECIFICE DE COMUNICARE: INTERVIUL ŞI
PREZENTAREA
1.TIPURI DE CANALE ALE COMUNICĂRII ÎN ORGANIZAŢI
E
2.NIVELURI DE COMUNICARE ÎN CADRUL ORGANIZAŢIEI
3.CREAREA UNOR STRUCTURI ORGANIZAŢIONALE DE
PROCESARE A INFORMAŢIEI
4. ÎMBUNĂTĂŢIREA CAPACITĂŢII COMUNICAŢIONALE ŞI
INFORMAŢIONALE PRIN UTILIZAREA TEHNOLOGIILOR
INFORMAŢIONALE
5.DEFINIŢIE, TIPURI ŞI CARACTERISTICI ETAPELE DE
REALIZARE A UNUI INTERVIU
6.NORME PENTRU O PREZENTARE DE CALITATE
Comunicarea organizaţională
Comunicarea organizaţională este un proces, de
regulă intenţionat, de schimb de mesaje între
persoane, grupuri şi niveluri organizatorice din cadrul
organizaţiei, cu scopul înfăptuirii atât a obiectivelor
individuale, cât şi a celor colective.
 Esenţial este ca, în cadrul organizaţiei, să se realizeze
o comunicare eficientă, care ,,apare atunci când
oamenii potriviţi primesc la timp informaţia potrivită“.
Comunicarea eficientă înseamnă să participăm la conţinutul
comunicării, dar, în acelaşi timp, să conştientizăm şi ceea ce se
întâmplă în cadrul procesului.
Teoria comunicării identifică mai multe tipuri de comunicare în funcţie de anumite
criterii:
 modalitatea sau tehnica de transmitere a mesajului:
 comunicarea directă,
 comunicarea indirectă,
 modul în care individul sau indivizii participă la procesul de comunicare:
 comunicare intrapersonală (sau comunicarea cu sinele);
 comunicarea interpersonală (sau comunicare de grup);
 comunicarea de masă (este comunicarea realizată pentru publicul larg, de către instituţii
specializate şi cu mijloace specifice);
 modul de realizare a procesului de comunicare, în funcţie de relaţia existentă între
indivizii din cadrul unei organizaţii:
 comunicare ascendentă (realizată de la nivelele inferioare ale unei organizaţii către cele
superioare);
 comunicare descendentă (atunci când fluxurile informaţionale se realizează de la
nivelele superioare către cele inferioare);
 comunicare orizontală (realizată între indivizi aflaţi pe poziţii ierarhice similare sau
între compartimentele unei organizaţii în cadrul relaţiilor de colaborare ce se stabilesc
între acestea).
Comunicarea managerială
Comunicarea managerială este un proces
fundamental de interacţiune reciprocă bazat pe
feedback, în care managerii de la orice nivel transmit
idei, sentimente, decizii subordonaţilor cu
posibilitatea verificării manierei de receptare a
mesajului de către aceştia.
Ea influenţează şi modifică percepţii, atitudini,
comportamente, sentimente, opinii ale indivizilor şi
ale grupurilor şi de aceea constituie o cale prin care
oamenii îşi corelează în mod sinergic eforturile.
 Specialiştii apreciază că, în activitatea sa concretă,
managerul are diferite roluri, în funcţie de modul în care
comunică, şi anume:
roluri interpersonale, ce se exprimă în relaţiile lui cu
angajaţii. Managerul poate juca rolul de: lider, persoană de
legătură sau figură de reprezentare;
roluri informaţionale, ce se concretizează în acţiunile de
creare şi dezvoltare a reţelei informaţionale. Managerul poate
îndeplini rolul de: monitor, diseminator de informaţii sau
purtător de cuvânt;
roluri decizionale, ce se manifestă în momentele alegerii
variantei optime. Managerul va fi: întreprinzător, rezolvator
de disfuncţionalităţi, responsabil cu alocarea de resurse sau
negociator.
Funcţiuni ale comunicării
Pentru îndeplinirea cu succes a acestor roluri, managerul trebuie să se
bazeze pe următoarele funcţiuni ale comunicării:
 funcţiunea de informare – de monitorizare a informaţiilor interne şi
externe obţinute prin toate mijloacele posibile;
 funcţiunea de comandă şi instruire – de asigurare a unităţii şi
continuităţii acţiunilor colectivului în direcţia obiectivelor stabilite;
 funcţiunea de influenţare şi convingere, îndrumare şi sfătuire –
de control asupra informaţiei şi comportamentului angajaţilor;
 funcţiunea de integrare şi menţinere a informaţiilor – asigură
eficienţa activităţii organizaţiei.
Canalele de comunicare
 Canalele de comunicare în organizaţii pot fi de două feluri:
- formale
- informale
Prin canalele formale se transmit fluxurile informaţionale oficiale.
Canalele informale de comunicare se stabilesc în genera între persoane
şi grupuri informale. Acestea sunt formate din angajaţi care au interese
comune sau afinităţi. Informaţiile transferate prin aceste canale sunt
neoficiale şi au un caracter personal sau general: ele nu sunt verificate.
 Comunicarea externă a instituţiei publice contribuie la notorietatea şi
imaginea organizaţiei în instituţie.Ea îndeplineşte atfel, totodată funcţia
de promovare a instituţiei publice a statului şi a unităţilor administrativ-
teritoriale.
Comunicarea scrisă
 Într-o organizaţie, comunicările scrise pot fi standardizate (toate
formularele care sistematizează informaţii despre diferite aspecte ale
activităţii) sau ocazionale. Traseul comunicărilor scrise poate fi clar
fixat (mai ales în cazul comunicărilor standardizate, existând persoane
şi chiar compartimente specializate care le întocmesc, le dirijează
circuitul lor sau care le aprobă, dar există şi comunicări scrise
ocazionale, care au un traseu mai puţin riguros.
 Organizaţiile care implementează Sistemul de Asigurare a Calităţii
(SAC) au reguli şi proceduri complete pentru organizarea fluxului
informaţional, pentru tipizarea şi codificarea tuturor documentelor
scrise care circulă în sistem. Sistemul SAC este un bun model de
organizare a comunicări scrise, fixând responsabilităţile şi asigurând
trasabilitatea în domeniul procesării documentelor.
Comunicarea organizaţională eficientă
Principii:
 un bun program de comunicare trebuie să aibă două sensuri (asigurarea feedback-ului);
 subiectele comunicărilor trebuie să aparţină sferei de interes a lucrătorilor;
 comunicările sunt eficiente când au ca obiect fapte şi ineficiente când constau în discursuri sau
teorii;
 stilul comunicărilor trebuie să fie obiectiv (nici condescendent, nici paternalist, nici “cald”,
emoţional sau dimpotrivă, vexatoriu).
Mijloace
 vizite neoficiale ale conducerii la locurile de muncă au un efect de calm, satisfacţie şi stimulare,
conducerea “invizibilă” are efecte proaste;
 discuţii directe şef / subaltern;
 şedinţe scurte, în grupuri mici;
 anihilarea zvonurilor prin discutarea deschisă în grup.
Simptome patologice de evitat
 refuzul şefului de a comunica clar obiectivul de atins;
 teama şefului că subalternul să cunoască obiectivele superioare;
 refuzul şefului de a comunica subalternilor informaţiile necesare pentru a-şi îndeplini munca.
 
ÎMBUNĂTĂŢIREA CAPACITĂŢII COMUNICAŢIONALE ŞI
INFORMAŢIONALE PRIN UTILIZAREA TEHNOLOGIILOR
INFORMAŢIONALE
Automatizarea înseamnă utilizarea calculatorului pe scară tot mai
largă, definindu-se cinci tipuri de utilizare a calculatorului în literatura
de specialitate:

 1. utilizarea de tip funcţionăresc , de exemplu: baze de date salariaţi ;

 2. prelucrarea informaţiei – oferte, rezervări;
 3. controlul producţiei – dirijarea producţiei industriale;
 4. design – realizarea prototipurilor, layout-urilor, etc.,;
 5. luarea deciziilor – decizii luate pe baza datelor, modelelor
Interviul
 Interviul este o interacţiune formală, având diferite scopuri, între
indivizi, fiind, în acelaşi timp, o "unealtă" managerială dar şi un
reglator relaţional, contribuind la o mai bună inter-cunoaştere, la o
mai mare încredere reciprocă şi la aplanarea unor posibile disensiuni
personale.
În funcţie de scopul dominant, interviurile pot fi de mai multe tipuri:
 de angajare/ inserţie profesională;
 de evaluare a performanţelor;
 de promovare/ transfer;
 de sancţionare/ disponibilizare;
 de rezolvare a contestaţiilor;
 de consiliere/ consultanţă;
 de formare;
Principalele etape în realizarea unui interviu sunt:

pregătirea interviului(stabilirea scopului, pregătirea

documentelor importante, realizarea ghidului de
interviu, pregătirea spaţiului şi programarea
intervievaţilor);
realizarea propriu – zisă a interviului(crearea unei
atmosfere destinse, ascultarea activă, controlarea
interviului prin adresarea unor întrebări închise/
deschise - una câte una, păstrarea contactului vizual cu
cel intervievat, stabilirea – de comun acord - a urmărilor
posibile ale interviului);
după interviu (comunicarea rezultatelor inteviului,
urmărirea realizării celor stabilite şi a deciziilor luate).
 Prezentarea

Prezentarea constituie un element decisiv al reuşitei

personale, fiind reprezentată şi relevantă în trei situaţii
specifice:
alcătuirea unui Curriculum Vitae (CV);
redactarea unei scrisori de intenţie;
prezentarea la un interviu.
Scrisoarea de intenţie
Scrisoarea de intenţie este un element mai puţin
standardizat de autoprezentare şi comunicare profesională
se redactează în funcţie de anumite reguli:
partea introductivă trebuie să menţioneze scopul în care
este redactată şi modul în care s‑a aflat de oportunitatea
respectivă;
partea de conţinut propriu‑zis este dată de prezentarea
motivelor care justifică solicitarea în cauză;
partea de final va cuprinde enumerarea succintă a
motivelor pentru care subiectul se consideră un candidat
potrivit şi identificarea posibilelor avantaje pe care le‑ar
putea avea partea decidentă în cazul selecţionării sale.
Prezentarea la un interviu
Un aspect important al interviului este reprezentat de pregătirea candidatului:
 pregătirea interviului – constă în aflarea cât mai multor informaţii despre
instituţia care organizează interviul (domeniu de activitate, vârfuri de succes etc.);
 întocmirea unei liste cu posibile întrebări şi pregătirea unor răspunsuri adecvate;
 pregătirea unor documente ajutătoare (referinţe, materiale publicate etc.) care să
ateste seriozitatea candidatului;
 punctualitatea – candidatul trebuie să ajungă întotdeauna la timp (recomandabil
cu 10‑15 min. înaintea interviului), iar dacă apar situaţii neprevăzute care să
cauzeze o oarecare întârziere sau imposibilitatea de prezentare, trebuie telefonat
şi reprogramat interviul;
 ţinuta trebuie să fie formală, dar în concordanţă cu personalitatea purtătorului şi
să reflecte consideraţia care se acordă acestui gen de întrevedere;
 tonul discuţiei trebuie să fie echilibrat, dar nu monoton, să reflecte interesul şi
entuziasmul pentru deschiderea profesională creată, fără a părea nerealist şi
exagerat.
Rolul comunicarii in managementul conflictelor, al
situaţiilor delicate şi al participanţilor dificili
Exercitiu de reflectie

Fiecare dintre noi s-a aflat la un moment dat intr-o situatie

conflictuala.

Reflectati asupra consecintelor acestui conflict asupra vietii d-

voastra (pozitive / negative).
Rolul comunicarii in managementul conflictelor,
al situaţiilor delicate şi al participanţilor dificili
Conflictul implică orice formă de opoziţie între persoane sau grupuri, generată de
divergenţa sau incompatibilitatea subiecţilor si derivă din incompatibilitatea reală sau
percepută dintre scopurile, valorile, normele sau motivaţiile părţilor.


Există două categorii de conflicte:

cele care apar între participanţi;
cele dintre formator şi participanţi;

Conflictele pot apărea ca urmare:


a unor simple neînţelegeri privind sarcinile atribuite;
datorita competiţiei declanşată între cursanţi;


datorita diferenţelor existente intre cursanti;
Rolul comunicarii in managementul conflictelor,
al situaţiilor delicate şi al participanţilor dificili
Conflictul în viziunea lui Daniel Sapiro este asociat cu un arbore. Fiecare
parte a lui reprezintă o parte componenta a conflictului:
solul - mediul social în care izbucneşte conflictul (familia, colectivul, şcoala);

rădăcina - cauzele multiple ale conflictului;

tulpina - părţile implicate în conflict;

scorbura - problema clară definită a conflictului;

florile - emoţiile proprii pozitive şi negative a celor implicaţi în conflict;.

frunzele - acţiunile concrete a celor implicaţi în conflict;

fructul - soluţia rezolvării conflictului;

Managementul conflictelor, al situaţiilor delicate
şi al participanţilor dificili
 Confruntarea cu rezistenţa
 In sala de curs este o problemă obişnuită pentru orice formator. Rezistenţa se
poate manifesta în diverse moduri:
 participanţi care vorbesc între ei;

participanti care întârzie;
 participanti care sunt pasivi;

participanti oftează din greu;
 în participanti incearcă să abată discuţia;

participanti să intre în competiţie, să se confrunte cu alţii;
 participanti care incearca să declanşeze acţiuni de tipul „bisericuţelor” îndreptate
împotriva formatorului, a subiectului, a metodei de învăţare sau a altor cursanţi;
Managementul conflictelor, al situaţiilor delicate
şi al participanţilor dificili
 Cursanţii se pot împărţi în trei categorii:
 cei hotărâţi şi care se implică de la început;

cei ezitanţi, care trebuie câştigaţi;
 cei încăpăţânaţi, a căror rezistenţă trebuie înfrântă.

 Într-o sală de curs se pot regasi toate tipurile de participanti:


cei care „înghit” pauzele;
 cei care tac şi dau impresia că suferă;

morocănoşii care mormăie şi se iau la ceartă cu toţi ceilalţi;
 cei care nu înţeleg, dar încearcă să dea impresia inversă;

răzbunătorul care aşteaptă fişa de evaluare a cursului pentru a-şi lua revanşa
asupra formatorului;
Managementul conflictelor, al situaţiilor delicate
şi al participanţilor dificili
Rezistenţa la învăţare
 Intervine adesea atunci când cursantul se simte nesigur pe abilităţile sale de a obtine
performanta. Adulţii îşi pun în joc statutul prezent chiar prin acceptarea ideii de a învăţa
lucruri noi.
 Procesul de învăţare este unul bazat pe încercări şi greşeli.

Rezistenţa poate interveni din:

 cauza stilurilor de învăţare diferite;
 a modurilor de acţiune diferite;
 cauza unor blocaje inconştiente din mintea cursantului; un astfel de blocaj poate să fie
cauzat de aspecte diverse, din trecut (poate să fie vorba despre o situaţie intervenită în
şcoală, de un profesor rigid, sau de colegi agresivi; dificultăţi personale precum cea de a te
exprima sau de a trata un subiect anume, sau de a opera cu termeni tehnici ).
Managementul conflictelor, al situaţiilor delicate
şi al participanţilor dificili
Managementul conflictului

După opinia lui Tidwell există trei condiţii necesare şi suficiente pentru un eficient control al
conflictului:

capacitatea instrumentală şi rezolutivă - se referă la setul de tehnici, abilităţi necesare
manevrării cu succes a conflictului;

oportunitatea intervenţiei – are în vedere momentul ales, timpul consumat şi libertatea
de a controla conflictul;

voinţa – părţilor de a discuta, elabora şi rezolva conflictul în care sunt implicate.;
Managementul conflictelor, al situaţiilor delicate
şi al participanţilor dificili
Principalele simptome ce semnaleaza instalarea unui cpnflict:

disconfortul – creează sentimentul unei insatisfacţii fără a avea un obiect precis;

incidentele – un incident perceput adecvat se poate stinge fără să capete amploare deşi
ele au un halo afectiv persistent;
neînţelegerea – survine în urma unei situaţii ce generează contradicţia şi irascibilitatea.
Ea poate să apară din decodificarea eronată a unei informaţii, sau a unei opoziţii în
principii, în idei etc;
tensiunea – propria tensiune distorsionează cel mai ades percepţia asupra persoanelor,
evenimentelor, acţiunilor din jur;

violenţa – este evident un semn al crizei, al dezacordului, stare în care elementele
emoţionale le domină pe cele raţionale;
Managementul conflictelor, al situaţiilor delicate
şi al participanţilor dificili
Este un consens al specialiştilor asupra aserţiunii că în controlul
conflictului esenţiale sunt tehnicile de comunicare şi analiză.

Dificultăţile şi blocajele ce intervin în comunicarea dintre părţi

accelerează şi intensifică de multe ori un conflict. Pentru obţinerea unei
relaţii calitative de comunicare este necesar ca părţile să utilizeze tehnici
cum ar fi ascultarea activă, tehnici de limbaj şi restructurarea deprinderilor.
Ascultarea activă înseamnă a înţelege nu doar cuvintele, ci a pătrunde
dincolo de sensul acestora.
Exercitiu de grup
Rezolvarea problemelor conflictuale in scoala prin
"strategii de revizuire a rolurilor"(dupa Everand si
Morris, 1996)

G1 – formabil vs. formabil

G2 – formatori vs. formabili
G3 – formatori vs. formatori
G4 – conducere vs. formatori /formabili
PRIMUL PAS
Se cere participantilor sa alcatuiasca o lista a lucrurilor (actiuni,
comportamente) pe care ar dori ca cealalta persoana
a. Sa le faca mai putin;
b. Sa le faca cel mai mult;
c. Sa continue sa le faca ca si pana acum.
PASUL AL DOILEA
Participantii vor marca propria lista pentru a usura colaborarea si a indica
dorinta lor de schimbare
PASUL AL TREILEA
Participantii isi citesc listele reciproc si prin discutii cauta sa clarifice schimbarile
pe care le cere cealalta persoana.
PASUL AL PATRULEA
Fiecare participant se gandeste (2') la ce solicita cealalta persoana si pune un
plus in dreptul lucrurilor la care crede ca poate indrepta ceva si un minus in
dreptul acelora la care nu poate sa faca nimic, pentru ca nu este de acord.
PASUL AL CINCILEA
Se cere participantilor sa identifice zonele in care cred ca ar putea face
progrese.

PASUL AL SASELEA
Se cere participantilor sa discute despre ce s-ar putea face in zona selectata si se
construieste urmatorul tabel:
 DORINTE DIFICULTATI

PASUL AL SAPTELEA
Se cere participantilor sa spuna cine ce va face si cand.Se fixeaza o alta sedinta
pentru a revizui progresul inregistrat.
TIPURI DE CONFLICTE
Conflictul de cumul apare atunci când:
 se acumulează treptat tensiuni datorate unor frustrări, nemulţumiri, lipsuri,
nedreptăţi percepute ca atare de subiecţii, grupurile, organizaţiile şi/sau
entităţile n conflict.

Presupune, de obicei, mai multe etape:

 incubaţia;
 germinarea;
 coacerea sau dezvoltarea;
 înflorirea (explozia);
 stingerea" (sau degenerarea în explozia în lanţ).
Presupune convieţuirea subiecţilor într-un acelaşi mediu, în acelaşi grup, un
timp mai îndelungat, într-un spaţiu comun în care sunt posibile
observaţiile, aprecierile şi
urmărirea reciprocă a acţiunilor fiecăruia.
TIPURI DE CONFLICTE
 Conflictul de cumul

 majoritatea conflictelor familiale "cotidiene",

 unele conflicte profesionale, sociale;
 mai rar cele culturale, etnico-religioase.
Se exteriorizează (explodează) prin expresii verbale ca: "m-ai jignit", "m-ai
minţit", "nu mă aşteptam la aşa ceva din partea ta", "ţi-am trecut destul cu
vederea grosolăniile", "divorţez", "îmi dau demisia", sau chiar : "jos dictatura",
"jos comunismul"; culminând cu insulte şi injurii sau chiar - în cazuri grave cu
violenţă fizice, uzul armelor, etc.
 In cazurile uşoare simpla descărcare atenuează sau chiar rezolvă conflictul;
 în alte situaţii se poate ajunge însă la lipsa sau aparenţa comunicării reale, la
creşterea tensiunii, procese penale, conflicte şi/sau războaie civile (vezi şi
conflictul de structuri).
TIPURI DE CONFLICTE
Conflictul de orgolii

 Din această categorie fac parte conflictele de conjunctură (subiecţii pot să nu se

cunoască prea bine între ei); uneori conflictele profesionale - "disputele" iscate
la dezbateri, mese rotunde, sesiuni de comunicări; la o cafea. Aceste dispute pot
fi aparent civilizate, dar în realitate sunt animate de dorinţa de a ieşi în faţă, de
a se face remarcat cu orice chip, fără ca subiecţii să aibă un suport ideatic la
bază, atunci când intră în conflict.

 In limbaj predomină vocabula "eu"; se exteriorizează prin expresii de genul:

"aşa este cum spun eu", "vezi că am avut dreptate", "eu te-am prevenit", "nu se
poate altfel", "totul e sa fii puternic, să nu cedezi cu nici un chip", etc.
TIPURI DE CONFLICTE
 Conflictul de orgolii

 Un astfel de conflict este mai dificil de dezamorsat dacă subiecţii sunt naturi
egocentrice puternice; chiar dacă este aparent atenuat de un moderator abil,
reminescenţele conflictului pot persista mult timp în realitatea psihică a
fiecărui subiect.

 Dacă în schimb orgoliile au fost de moment, induse de contexte conjuncturale,

compromisul se poate realiza mai uşor iar conflictul poate fi dezamorsat în
mod real.
Conflictul de idei
Conflictul de idei

 Apare atunci când subiecţii intră în dispută pe marginea unei idei (sau a unui
set de idei, principii) în care cred, fiecare însă acordându-i sensuri diferite ( de
la diferenţe sensibile până la contrapuneri polare);

 Nu ambiţia personală generează starea conflictuală, nici frustrări acumulate,

nici interese de altă natură (cu excepţia "interesului" intelectual), nici
credinţe profunde ci mai degrabă exerciţiul intelectual, dorinţa de a conferi
ideii valoarea în care crede fiecare;

 Este oarecum indiferent dacă subiecţii se cunosc sau nu între ei, dacă împart
sau nu acelaşi spaţiu, dacă provin sau nu din culturi organizaţionale diferite.
Totuşi aceste elemente pot influenţa uneori dezamorsarea sau creşterea
tensiunii ideatice create.
Conflictul de idei
 Conflictele din mediile intelectuale, multe conflicte profesionale, unele
conflicte politice, mai rar cele socio-economice, etnico-religioase sau
civic-comunitare;

 In acest tip de conflict predomină argumentele în favoarea conotaţiilor ideatice

susţinute; exprimări verbale uzuale "nu spun eu aceasta, o spun specialiştii",
"aţi citit lucrarea X a autorului Y?", "experienţa mi-a arătat că aşa este",
"susţineţi o inepţie; nu are cum să fie aşa din următoarele motive...'1, "este exact
pe dos", etc.

 Acest conflict se pretează cel mai bine cu asocierea polarităţilor în tensiune din
interiorul fiecăruia din noi.

 Dezamorsarea conflictului este cu atât mai uşoară, cu cât recunoaştem că

sensul pe care îl atribui "eu" ideii are un "context de scufundare" şi/sau un set
de presupoziţii, motivaţii sau argumente diferit de cel al partenerului opozant
Conflictul de interese

Conflictul de interese

 Apare atunci când subiecţii /grupurile /organizaţiile / entităţile au interese

diferite (mergând de la diferenţe minore până la contrapuneri polare);

 Sferele de interese se pot intersecta cu ambiţiile şi orgoliile personale; pot fi

parţial generate de frustrări şi tensiuni acumulate, pot interfera cu convingeri,
credinţe şi valori conducătoare diferite.

 Apare, de obicei, atunci când entităţile aflate în dispută împart un acelaşi

spaţiu şi/sau gestionează timpi simultani de acţiune, se pot manifesta însă şi în
absenţa acestor contexte.
Conflictul de interese

 Conflictele familiale majore, conflictele profesionale, sociale,materiale

sau de altă natură.

 Predomină argumente de genul: "acest obiect îmi aparţine", "nu mă interesează

ce vrei tu", "acest spaţiu a fost dintotdeauna al nostru", "eu vreau să decorez
camera aceasta aşa cum îmi place mie", "te priveşte dacă nu-ţi pasă, eu vreau să
câştig bani din afacerea asta", "vreau să schimb această stare de fapt dar voi mă
împiedicaţi“ , "această moştenire mi se cuvine de drept", "interesul naţional
este în contradicţie cu cerinţele unei Europe unice“ etc.

 Acest tip de conflict este foarte dificil de dezamorsat, atunci când

interesele sunt disjuncte.
Conflictul de structuri (sau de pattern-uri
Conflictul de structuri (sau de pattern-uri)

 Apare atunci când entităţile (subiecţi, grupuri, organizaţii, ţări, zone geo -
economice, culturale) au interese profunde, structural diferite date de
"matricele lor genetice“ (pattern-uri) diferite;

 Nu este vorba de orgolii sau interese de grup. Pot fi parţial generate, la

suprafaţă, de acestea; de frustrări şi tensiuni acumulate în timp; parţial de
interese de conjunctură.

 Esenţial însă, în aceste conflicte este "gena" ancestrală, istorică, credinţele şi

valorile conducătoare (pattern-uri) care le generează
Conflictul de structuri (sau de pattern-uri
 Când entităţile interacţionează într-un acelaşi spaţiu strategic - cultural, socio-
economic, etnico-religios, geografic;

 aceste conflicte apar cel mai frecvent în spaţiile socio-culturale; diferenţa de

organizare socială, diferenţele de culturi, de etnii, de religii, de interese istorice
sunt predominante;

 se exprimă cel mai adesea prin dispute la nivel de comunităţi întregi, de ţări, la
nivel politic, militar; prin declaraţii belicoase, prin exacerbarea extremismului,
naţionalismului, fundamentalismelor religioase, rasiale; prin gherile, războaie
civile etc.

 atenuarea şi controlul acestora (mai dificil să vorbim de rezolvare) necesită ani,

zeci sau chiar sute de ani. Mediatorii unor astfel de conflicte au în spate o
experienţă în materie apreciabilă; presupun echipamente şi sisteme sofisticate
de monitorizare: civile, militare, economice.