 Structura serviciilor, factori ce determină

modificarea structurii;
 Strategii de inovare pentru întreprinderile
prestatoare de servicii;
 Valoarea serviciilor;
 apariţia unor ramuri industriale dominante noi;
 o schimbare în accentele activitãţii de management;
gestionarea activității tehnilogice și de inovare;
 o schimbare a naturii produselor; (componente noi);
 Aplicarea rapidă a noilor descoperiri;
 Obligarea prestatorilor de a respecta cerințele noi
față de mediul înconjurător (protecția lui) la nivel
mondial;
  Cum apar serviciile?

Crearea serviciului începe cu activitatea

de cercetare-dezvoltare, adică prin
elaborarea cadrului tehnic şi organizatoric în
care se va desfăşura serviciul ,
conceperea și proiectarea lui.
 caracteristicile serviciilor evoluează rapid;
 echipamentele necesare prestă rii serviciilor se
perfecţionează continuu;
 se micşorează timpul dintre momentul apariţiei
nevoii de un serviciu şi momentul apariţiei lui pe
piaţă ;
 serviciile devin mai complexe şi sunt necesari
profesionişti pentru presarea lor;
 creşte timpul liber al oamenilor şi nevoia de
servicii;
 Nomenclatura de servicii și calitatea lor depinde de
accesibilitatea la noile tehnologii, respectiv pot apă rea
posibilită ți de modernizare a serviciilor sau chiar de
proiectare a serviciilor noi.
 Înnoirea serviciilor
este un proces de
înlocuire a celor vechi
cu altele noi care au
utilităţi mai mari și
pentru care există o
cerere!!!
 accelerarea înnoirii tehnologiilor folosite în
prestarea serviciilor;
 evoluţia rapidă a necesităţilor de consum;
 amplificarea schimburilor economice
internaţionale care impune adaptarea
întreprinderii la cerinţele pieţei internaţionale;
 încadrarea întreprinderii în structura
resurselor disponibile.
 Înnoirea serviciilor
se realizează prin:

Dezvoltarea Modernizarea
de servicii noi serviciilor prestate
în acest scop se modifică
în acest scop sunt necesare un
procedurile, pentru a fi
ansamblu de decizii prin care
posibilă evitarea uzurii
să se asigure condiţiile
morale şi stabilirea
realizării unor servicii care nu
caracteristicilor serviciilor la
au mai fost prestate anterior;
un nivel comparabil cu
realizările concurenţilor.
 declinul
serviciului perioada de
maturitatea decizii
serviciului
expansiunea Renunțarea la
perioada de serviciu
serviciului
dezvoltare
lansarea Modernizarea
conceput serviciului serviciului
nou Serviciu
proiectat
nou
modernizat.
 intervalul de timp cuprins între momentul lansării
serviciului pe piaţă şi momentul încetării prestării
lui.
 Serviciul nou este acela elaborat într-o concepţie nouă a
elementelor constitutive, funcţionale, estetice, sociale.
 Serviciul nou satisface nevoi social-economice
noi, înlocuieşte servicii ce nu mai corespund nevoii
sociale;
 Are caracteristici superioare faţă de cele existente sau are
caracteristici noi,
 Permite o mai bună utilizare a produselor sau adaugă
caracteristici superioare unui serviciu vechi.
 Necesitatea serviciului poate fi exprimată de consumator sau
neexprimată,deoarece nu-şi dă seama de ea.
 cuprinde perioada dintre apariţia ideii de
serviciu nou şi momentul lansării pe piaţă.
 Din punctul de vedere al prestatorului, este
considerat nou un serviciu care nu s-a mai efectuat
anterior.
Pentru beneficiar noutatea se reflectă prin prisma
valorii de întrebuinţare, serviciile noi răspunzând unor nevoi
anterior nesatisfăcute.
 concepţia greşită a serviciului;
 orientarea predominantă spre perfecţionarea operaţiilor şi nu
spredezvoltarea serviciilor;
 lansarea grăbită pe piaţă fără cercetarea ei (nu se cunoaşte cine va
cumpăra serviciul, motivele cumpărării, avantajele oferite);
 încercarea de a pă stra ideile pentru vremuri mai bune (între timp
alte companii lansează acel serviciu);
 lipsa controlului asupra elementelor cheie: un proces, o operaţie
(este cazul întreprinderilor mici care primesc furnituri din
exterior).
 ETAPE
1. generarea ideilor 4. analiză economică

2. selectarea ideilor 5. dezvoltarea serviciului

7. comercializarea serviciului

3. dezvoltarea conceptului 6. testarea serviciului

 Modernizarea înseamnă adaptarea la necesită ţi
 Serviciul modernizat reprezintă un serviciu cunoscut dar
îmbunătăţit. Un serviciu se învecheşte câ nd:

Prin modernizare se prelungeşte ciclul de viaţă al serviciului.

Domenii de modernizare
 Modernizarea serviciilor este avantajoasă pentru prestator!

Oferirea unor servicii noi creează numeroase riscuri şi dificultă ţi

Înnoirea favorizează îndeosebi pe beneficiar:

serviciul nou, prezentând valoare mai mare decât cel
vechi,
amplifică forţa celorlalţi factori, conducând pe
această cale la creşterea eficienţei economice.
Modernizarea permite menţinerea competitivită ţii
serviciului cu cheltuieli mai mici comparativ cu cele
necesare realizării unuia nou.
 STRATEGII DE INOVARE...

Invenţia reprezintă introducerea într-un serviciu a descoperirilor din ştiinţă şi

tehnologie. Ea conduce la realizarea unor servicii ce reprezintă noutate pe plan
mondial. Invenţiile sunt protejate uneori prin brevete de invenţii. Brevetul ajută la
informarea cu privire la conţinutul invenţiei, permite transferul de invenţii şi
comercializarea lor.
Inovaţia este o realizare tehnică ce constă din adaptarea într-un serviciu a unui
element deja cunoscut, dar care prezintă noutate pentru serviciul respectiv. Ea poate
reprezenta noutate pe plan naţional.

Transferul de cunoştinţe este o acţiune de cedare - preluare a unor metode de

servire potrivit unor norme de schimb acceptate de comun acord (dreptul de a
folosi o tehnologie de servire dar şi o marcă).
a) lanţul 1-2-5-6 (de la ştiinţă la servicii);
b) feedback după etapele 3, 4, 5, 6; (piaţa este aceea care
modifică serviciul);
c) lanţul 3-2-1-4 (de la nevoile pieţei la ofertă);
d) lanţurile 3-1; 6-1. Condiția de bază a inovației este
creativitatea!!!
 Dezvoltarea serviciilor necesită existența unui
compartiment special, numit compartiment de
concepție, care are scopul de a propune îmbunătățiri
sau înnoiri de servicii. Conceperea serviciului implică
un echilibruîntre serviciu, sistem şi proces.
 1) identificarea proceselor ce definesc intrările, etapele şi
ieşirile;
 2) identificarea punctelor critice şi a etapelor critice care
implică eforturi suplimentare pentru a asigura un serviciu
perfect;
 3) elaborarea unei programări, determinarea normelor şi
variantelor conform aşteptărilor clienţilor;
 4) analiza rentabilităţii: pentru aceasta, se accentuează pe
studiile de piaţă, calculul profitului şi al costurilor generate de
sistem.

Este de observat că, în sfera serviciilor, schimbările majore ridică mai puţine
probleme decât cele minore.
 Pentru conceperea sistemului de servire trebuie să
se ia în considerare:
 natura serviciului,
 clientela,
 modul de servire
 trei elemente ce aparţin procesului de servire:

1. gruparea activităţilor de servire;

2. segmentarea clientelei ;
3. raportul dintre servicii şi clienţi;
Clienţii sunt sursă de informaţii pentru conceperea serviciilor, dar ei
sunt implicaţi diferit în prestarea serviciilor. De exemplu, în
serviciile poştale participarea este minoră,comparativ cu servirea
mesei în restaurant...
 l ua te î n l
e b u ie en era
...tr are în g :
n si der m e nte
co
p te ele
 câştigarea încrederii clientului; şa
 înţelegerea obişnuinţelor clientului;
 testarea noilor proceduri şi echipamente;
 înţelegerea variabilelor care influenţează
comportamentul clientului;
 demonstrarea în faţa clienţilor a modului cum se
utilizează noile metode;
 promovarea avantajelor noilor servicii şi încurajarea
clienţilor să le utilizeze;
 supravegherea şi evaluarea productivităţii.
Conceperea serviciului implică o planificare atentă, fiind necesar ca
proiectantul să asculte dorinţele clientului
 După cum se cunoaşte, serviciul este definit
în contextul valorii de întrebuinţare, se
îmbunătăţeşte prin analiza valorii şi se evaluează
prin efectele lui asupra valorii.
 Fiecare serviciu are un anumit potenţial care se numeşte
„valoare”.
 Există mai multe tipuri de valori în funcţie de unghiul din care
este privit serviciul: valoare de schimb, valoare de
întrebuinţare, valoare morală (etică),valoare socială, valoare
estetică, valoare de înlocuire etc.
Termenul valoare provine din cuvântul latin „valor” unde
are sensul de satisfacţie provocată de o activitate. Astfel
valoarea serviciului depinde de nivelul de satisfație
provocat de către acesta referitor nevoile consumatorilor.
singurul care are valoare pozitiva este… 
Valorile nu se reduc la activităţi, dar depind de activităţi.
Valorile nu aparţin nici subiectului, nici activităţii, ci
relaţiei dintre ele.
În teoria economică „valoarea” înglobează capital, materiale,
informaţie, energie, muncă..
 er
Meng

x)
i cardo, Mar
,R
(Smith
Teoria val
orii utilitate

n c ă
i -m u
a lori
r i a v
Teo
 Teoria valorii-muncă
 “Valoarea pe care o are un lucru pentru un om care l-a obţinut, un lucru pe care
vrea să-l dea sau să-l schimbe pe altceva este echivalentul efortului de care se va
scuti pe sine şi pe care-l va impune altor oameni. Ce este cumpărat cu bani sau
contra altor bunuri este, de fapt, cumpărat contra muncă, la fel cum toate celălalte
lucururi sunt obţinute cu sudoarea frunţii. Acei bani sau acele bunuri ne scutesc,
într-adevar, de un efort. Ele conţin în ele valoarea unei anumite cantităţi de
muncă, pe care o dăm la schimb contra a ceva ce se consideră, la acel moment, că
doar ar valora o cantitate egală de muncă. Preţul initial al tuturor bunurilor,
moneda originară plătită, a fost munca. Nu aurul şi argintul, ci munca a fost cea
care putea cumpăra, la origini, toată bogăţia lumii, iar valoarea ei, pentru cei care
o deţineau şi care voiau să o schimbe pe alte bunuri noi, era egală cu exact
cantitatea de muncă pe care îşi permiteau să o cumpere sau de care puteau
dispune.” ( Adam Smith – Avuţia Naţiunilor )
Ricardo distinge două categorii de bunuri sau mărfuri ce fac obiectul
vînzării-cumpărării pe piaţă: bunuri rare, al căror volum depinde de
anumite împrejurări excepţionale, imprimîndu-le un caracter de monopol
şi bunuri reproductibile, adică acele bunuri al căror volum poate fi sporit
după voia agenţilor economici, dar ţinînd cont de legile pieţei. Deoarece
bunurile rare sunt o excepţie, Ricardo nu se ocupă amănunţit de preţul
lor, chiar dacă surprinde raritatea ca element hotărîtor în determinarea
preţului acestora. El cercetează pe larg natura, mărimea şi dinamica
preţurilor bunurilor reproductibile.

.... valoarea fiecărui lucru creşte sau scade în raport cu uşurinţa sau cu
dificultatea de a-l produce, sau, cu alte cuvinte, în raport cu cantitatea
de muncă întrebuinţată pentru producţia sa".
 TEORIA SUBIECTIVA  A
VALORII

Teoria valorii lui Menger

 Valoareaeste definită drept "semnificaţia pe care bunurile
concrete o au pentru noi datorită faptului că satisfacţia
trebuinţelor noastre depinde de posedarea acestora."
 Valoarea rezultă, de asemenea, din raritatea bunurilor.

Potrivit teoriei subiective,valoarea bunurilor marfă nu este în

funcție de munca încorporată în ele sau necesară producerii lor și
nici de alți factori obiectivi,ci ea depinde de doi factori
fundamentali –
raritatea și dezirabilitatea acestora.
 Unii cercetători afirmă că valoarea de
schimb se exprimă prin costuri, alţii
accentuează pe preţ deoarece ea se poate
exprima din punctul de vedere al
producătorului sau al clientului.

 În prezent se poate afirma că valoarea de

schimb, reprezintă valoarea unui bun
exprimată în ceea ce se poate obține prin
comercializarea lui. Cu alte cuvinte,
rezultatul muncii reprezintă valoare. Nu are
importanță care este volumul de muncă
utilizat pentru obținerea serviciului, ci doar
ceea ce pot obține în schimbul lui –

valoarea rezultat.
 Conceptul de valoare de întrebuinţare este legat de utilitatea
serviciului. Ea este proprietatea de a satisface o necesitate a
clientului şi diferenţiază serviciile în clase. Utilitatea este
capacitatea unui serviciu ca prin cumpărare să producă satisfacţie
consumatorului şi să stingă nevoia ce a declanşat cererea.
Utilitatea este recunoscută de către consumator prin
recunoaşterea valorii de schimb (exprimată prin preţ).
 Conform teoriei subiective a valorii, există teoria utilităţii
cardinale şi teoria utilităţii ordinale. Teoria utilităţii cardinale
afirmă că fiecărui serviciu i se poate asocia un număr care
exprimăutilitatea sa.
Rezultă de aici două consecinţe:
 serviciile pot fi ordonate;

 serviciile pot fi comparate.

PENTAGONUL VALORII

 valoarea se poate modifica şi datorită îmbunătăţirilor. În

acest scop se readuce în atenţie „pentagonul” definit de
McKinsey
 MĂSURAREA VALORII ACTIVITĂȚII
 Fiecare activitate adaugă valoare în cadrul serviciului dar pentru a
o determina trebuie luată în considerare contribuţia prestatorului şi
a clientului. Măsurarea valorii unei activităţi este făcută prin
buget, dar acesta nu evaluează foarte corect costurile activităţilor.
 Pentru uşurinţa calculelor s-a introdus noţiunea de valoare
adăugată direct (VAD) care pentru un serviciu se exprimă ca
diferenţă între preţul său unitar de vânzare şi costul realizării sale.
 Pe ansamblul întreprinderii, valoareaadăugată direct este diferenţa
dintre valoarea serviciilor vândute şi costul materialelor necesare.
Creşterea valorii se poate face prin micşorarea timpului unitar,
micşorarea timpului unitar, majorarea preţului.
 Procesul de adăugare
a valorii

VAD VAD pentru

pentru prestări
servicii).
serviciu
 INDICATORI DE PERFORMANȚĂ:
Jo
el
S te
rn
şi
B em
m
et
S te
wa
r

Market Value Added (MVA) este un indicator al pieţei exprimat în unităţi

monetare care arată ce a adăugat managementul la fondurile închiriate de creditorişi
de acţionari. MVA măsoară modul cum întreprinderea a creat valoarea pentru
acţionari prin satisfacerea clienţilor săi, în cel mai eficient mod posibil.

Indicatorul EVA este o măsură operativă a rezultatelor anuale. EVA arată

investitorilordacă întreprinderea creează valoare. Creşterea EVA trebuie să fie
însoţită de creşterea MVA
 BIBLIOGRAFIE:
 BRAN, P. Fascinaţia valorii, Bucureşti, Editura Enciclopedică, 1992
 CROZIER, M. L'Entreprise à l'ecoute, Paris, Editura Interedition, 1989
 DRUCKER, P. Inovaţia şi sistemul antreprenorial, Bucureşti, Editura Enciclopedică, 1993
 LEVITT, T. Pensare il management, Milano, Editura II Sole 24 Ore, 1992
 MAREŞ, D. Economia cercetării şi dezvoltării produselor, Timişoara, Editura Facla, 1973
 PORTER, M. L’Avantaje Concurentiel, Paris, Editura Interedition, 1986
 RADUŢI, C. Optimizarea calitativului şi cantitativului, Revista Management Industrial, nr. 1, 1994
 STĂNCIOIU, I. Management, cercetare-dezvoltare, Bucureşti, Editura Mondero, 1993
 TOMS, M. Satisfacerea nevoilor, Buletin de recenzii ASE, Bucureşti, nr. 5, 1985
 TWISS, B. Inovare tehnologică, Bucureşti, Editura Tehnică, 1979
 http://marianhanganu.blogspot.com/2010/10/valoare-munca-sau-valo
are-de-schimb.html