A ÎNTREBA ÎNSEAMNĂ A LUA CONDUCEREA

Întrebările servesc la:

• structurarea procesului de evaluare;

• dobândirea de informaţii;
• implicarea celui întrebat.

Auditori pentru sistemele de

08-12.10.2018 management
• Fiţi îmbrăcat potrivit şi adecvat
• Nu purtaţi blue-jeans şi tricouri
- ar submina încrederea auditaţilor în auditor; ei s-ar împotrivi să-
şi facă atitudinea clară, să dea informaţii şi să vorbească despre
problemele lor.
• Nu purtaţi un costum de haine închis la culoare
- aţi părea împopoţonat în ochii muncitorilor.
• Nu purtaţi costume din foste uniforme
- simbol de apartenenţă la un grup, atitudine de hotărâre.

Auditori pentru sistemele de

08-12.10.2018 management
• Nu purtaţi ecusoane sau insigne de nici un fel
- apartenenţă la un grup.

• Nu purtaţi părul prea lung; nu purtaţi bărbi neîngrijite

- ar părea că aveţi puţine intenţii de a ajuta organizaţia şi de a
găsi soluţii, încrezut

• Arătaţi-vă bunele maniere, fiţi îmbrăcat potrivit cu vârsta grupului

ţintă.

Auditori pentru sistemele de

08-12.10.2018 management
 • Bun-găsit celeilalte părţi;

• Prezentarea proprie;

• Explicarea obiectivelor şi mandatului;

• Adresarea pe nume către ceilalţi participanţi;

• Asigurarea lor de confidenţialitate;

• Schiţarea modului de auditare

Auditori pentru sistemele de

08-12.10.2018 management
• Mulţumiri pentru cooperare;
• Încheierea într-o atmosferă de parteneriat;
• Auditaţii ridică noi probleme, încurajaţi de disponibilitatea auditorilor de a o
asculta

IMPOLITEŢE
• tăierea pe scurt a discuţiei
→ gesturi non-verbale:
• a nu mai privi în ochii interlocutorului;
• înclinarea pe spate, întoarcerea în altă direcţie;
• privirea la ceas (indică grabă);
• punerea chestionarului de o parte, cu stiloul peste el;
• ridicarea în picioare;
• mersul către uşă.

Auditori pentru sistemele de

08-12.10.2018 management
• AUZIRE:
- înregistrarea unor semnale acustice
• ASCULTARE:
- înregistrare selectivă a unor înregistrări acustice
- înregistrarea semnalelor acustice, cu dorinţa de a le înţelege
• ASCULTAREA CU ATENŢIE:
- ascultare combinată cu trimiterea de semnale de confirmare a înregistrării
• ASCULTARE ACTIVĂ:
- înregistrarea semnalelor acustice şi verificarea ulterioară a ceea ce a fost
auzit

Auditori pentru sistemele de

08-12.10.2018 management
• Nu contribuiţi prea mult la discuţie
• Arătaţi receptivitate; calmul dvs. îl va relaxa pe interlocutorul
dvs.
• Daţi-i interlocutorului dvs. timp pentru a-şi formula declaraţiile
• Fiţi liniştit, umblând prin hârtiile dvs. îl puteţi tulbura
• Priviţi în ochii interlocutorului dvs.; întoarceţi-vă spre el
• Expresia facială şi gesturile să indice interes
• Emiteţi câteva semnale verbale de atenţie (da, într-adevăr,
desigur)
• Refolosiţi câteva cuvinte pe care le-a întrebuinţat interlocutorul
dvs.

Auditori pentru sistemele de

08-12.10.2018 management
 Întrebări deschise
•fără răspunsuri prestabilite
• cuvinte libere
Întrebări “C”(Questions ”C”)

• Cum? (How?) • Încotro? (Where?)

• Cu … ce? (With … what?) • Când? (When?)

• Cine? (Who?) • De ce? (Why?)

Auditori pentru sistemele de

08-12.10.2018 management
 • Cum de sunteţi sigur că…?
• Ce domenii vă gândiţi că…?
• Cum aţi organizat această activitate…?
• Care este raţiunea acestei instruiri…?
• De ce a fost stabilit astfel…?
• Cât de necesar este să…?
• Când urmează să…?

Întrebările trebuie să fie cu scop, bazate pe cunoştinţe

tehnice.

Auditori pentru sistemele de

08-12.10.2018 management
a) Activităţile referitoare la audituri să fie definite într-o
procedură documentată
b) Trebuie stabilite referinţele auditului, zonele auditate şi
frecvenţa auditurilor
c) Înregistrări referitoare la rezultatele auditurilor (raport de
neconformitate, raport de audit)
d) Auditurile să fie programate în funcţie de statutul şi
importanţa proceselor şi zonelor auditate
e) Se va asigura imparţialitatea / independenţa auditorilor

Auditori pentru sistemele de

08-12.10.2018 management
f) Responsabili din zona auditată vor propune şi vor aplica
acţiuni corective

g) Urmărirea eliminării neconformităţilor prin documente sau

audit de urmărire va verifica înlăturarea eficace a cauzelor
care au condus la apariţie

h) Parte integrantă a datelor de intrare pentru analiza efectuată

de management

Auditori pentru sistemele de

08-12.10.2018 management
• A determina dacă SMC este conform cu standardul şi cerinţele
stabilite de organizaţie în documentaţie
• A verifica dacă este implementat şi menţinut eficace SMC
• Determinarea potenţialului de îmbunătăţire în aplicare şi în
documentaţia SMC
• Iniţierea de acţiuni corective şi preventive
• Urmărirea eficacităţii acţiunilor corective
• Instrument al managementului de vârf
• Pregătirea pentru auditurile interne si externe

Auditori pentru sistemele de

08-12.10.2018 management
a) Determinarea gradului de conformitate a sistemului de
management cu criteriile de audit;
b) Evaluarea gradului în care sistemul de management
îndeplineşte cerinţele din legislaţie şi cu reglementările în
vigoare sau prevederile contractuale;
c) Evaluarea eficacităţii sistemului de management în raport cu
obiectivele calităţii;
d) Identificarea potenţialelor de îmbunătăţire a sistemului de
management.
e) Certificarea.

Auditori pentru sistemele de

08-12.10.2018 management
Obiectivele auditului definesc ceea ce urmează să se realizeze prin
audit.

Obiectivele unui audit pot include:

a) Determinarea gradului de conformitate a sistemului de

management al auditatului sau a părţilor ale acestuia, cu criteriile
de audit;
b) Evaluarea capabilităţii sistemului de management de a se
asigura de conformitatea cu cerinţele reglementate şi
contractuale;

Auditori pentru sistemele de

08-12.10.2018 management
c) Evaluarea eficacităţii sistemului de management în atingerea
obiectivelor specificate;

d) Identificarea zonelor de îmbunătăţire potenţială a

sistemului de management.

Auditori pentru sistemele de

08-12.10.2018 management
 Audituri
după scop după modul de efectuare
Audit de produs Audit intern

Audit de proces

Audit de sistem Audit extern

Serviciu secundă parte terţă parte

Procedeu Auditul Audit de

furnizorilor certificare

Auditori pentru sistemele de

08-12.10.2018 management
 Audit intern (de primă parte):
- cu aplicabilitate în cadrul organizaţiei
- auditor: personal propriu (independent), consultant
Audit extern:
- auditor: din afara organizaţiei

Audit de certificare (de terţă parte):

- de către terţă parte independentă - organism acreditat
- pentru scopuri externe
Auditul furnizorului (de secundă parte):
- efectuat de către client, organism de secundă parte, reprezentant client
- pentru scopurile clientului, îmbunătăţirea colaborării

Auditori pentru sistemele de

08-12.10.2018 management
 Scopul Referinţe-Aud Sis Unde?
Evaluarea eficacităţii • Manualul calităţii,
unui sistem de Toate compartimentele
• Proceduri de sistem, unei organizaţii
management al calităţii • Obiectivele organizaţiei,
prin: constatarea implicate
• Comenzi, contracte, în activităţi care
conformităţii cu • Directive, standarde tehnice
criteriile de audit. influenţează
• Cerinţe legale calitatea
• Standard de management

Auditori pentru sistemele de

08-12.10.2018 management
 Scopul Referinţe-A Proc Unde?
Evaluarea Proceduri relevante, Proceduri de
eficacităţii unor Documentaţie pentru: proiectare /
proceduri d.p.d.v. al - realizarea, dezvoltare,
respectării - supravegherea şi Procedee de
documentaţiei - verificarea fabricaţie sau
şi al adecvării proceselor. de prestare a
pentru obţinerea Cerinţe cu privire la Serviciului
rezultatelor propuse. calificarea Clauze din
Determinarea personalului. standard.
potenţialului de
îmbunătăţire.

Auditori pentru sistemele de

08-12.10.2018 management
 Scopul Referinţe-Proces Unde?
Evaluarea Proceduri relevante, Procese de
eficacităţii unor Cerinţele cu privire la conducere,
procese d.p.d.v. al calificarea personalului, Procese de
respectării Indicatorii proceselor, prestare
documentaţiei şi Parametrii proceselor. servicii,
al adecvării pentru Documentaţie tehnică. Procese
obţinerea speciale,
rezultatelor. Procese de
Determinarea susţinere,
potenţialului de Procese de
îmbunătăţire. fabricaţie.

Auditori pentru sistemele de

08-12.10.2018 management
 Faze Procesul de auditare – Activităţi
1. Pregătire - programul de audit (anual)
- stabilirea obiectivelor
- stabilirea auditorilor
- stabilirea datei şi duratei
- pregătire, examinarea documentelor
- întocmirea listei de verificare
- planul de audit
2. Efectuarea - şedinţa de deschidere
auditului - vizitarea compartimentelor (examinare la faţa locului)
- colectarea informaţiilor
- stabilire neconformităţi
- şedinţa de închidere

Auditori pentru sistemele de

08-12.10.2018 management
 Scopul Referinţe-Produs Unde?
Evaluarea Documente relevante de inspecţie şi Produse/
eficacităţii unor de fabricaţie, servicii,
acţiuni de Mijloace de inspecţie şi de fabricaţie, Semifabricate,
management al Cerinţe contractuale, respectiv Rezultatele
calităţii prin legale, activităţilor
verificarea unui Documentaţii tehnice. înainte de livrare la
număr stabilit de client.
produse d.p.d.v.
al calităţii
produsului.
Determinarea
potenţialului de
îmbunătăţire.

Auditori pentru sistemele de

08-12.10.2018 management
 Faze Procesul de auditare – Activităţi

3. Elaborarea raportului - evaluarea rezultatelor

de audit - întocmirea raportului de audit
- difuzarea raportului

4. Urmărirea acţiunilor - audit de urmărire – prin documente

corective - audit anual (repetat anual)

Auditori pentru sistemele de

08-12.10.2018 management
 Cunostinte si insusiri generale pentru liderii echipelor de audit

Un lider al unei echipe de audit (auditor şef) ar trebui să fie capabil:

Să planifice şi să utilizeze eficace resursele pe durata unui audit;
Să reprezinte echipa de audit în comunicarea cu clientul auditului şi
auditatul;
Să organizeze şi să conducă membrii echipei de audit;
Să asigure orientarea şi să îndrume auditorii în curs de formare;
Să conducă echipa de audit pentru a obţine concluziile de audit;
Să prevină şi să rezolve conflictele;
Să întocmească şi să finalizeze raportul de audit.

Auditori pentru sistemele de

08-12.10.2018 management
 Însuşiri personale ale auditorului

• a obţine şi a evalua în mod corect dovezile obiective

• a rămâne fidel scopului auditului
• a evalua în mod constant efectele observaţiilor auditului şi interacţiunile
personale din timpul auditului
• a trata personalul implicat într-un mod care să servească cel mai bine
scopului auditului
• a efectua auditul fără abateri datorate neatenţiei
• a acorda procesului de audit toată atenţia şi tot sprijinul
• a reacţiona eficient în situaţii stresante
a ajunge la concluzii general acceptabile, bazate pe observaţiile auditului
a rămâne fidel unei concluzii

Auditori pentru sistemele de

08-12.10.2018 management
 Aptitudini personale ale auditorului

Un auditor ar trebui:

a) să dea dovadă de etică, cinste, încredere, sinceritate,

onestitate şi discreţie;

b) să fie receptiv, de ex. dornic să ia în considerare idei sau alte

puncte de vedere alternative;

c) să fie diplomat, de ex. tactul în lucru cu oamenii;

Auditori pentru sistemele de

08-12.10.2018 management
 Aptitudini personale ale auditorului

d) să aibă spirit de observaţie, de ex. stare activă de

conştientizare a ambientului fizic şi a activităţilor practice;

e) să fie perceptiv, de ex. stare de conştientizare instinctivă a

situaţiilor şi capabilitatea de a înţelege situaţiile;

f) să fie flexibil, de ex. se adaptează prompt la situaţii diferite;

Auditori pentru sistemele de

08-12.10.2018 management
 Aptitudini personale ale auditorului

g) să fie tenace, de ex. perseverent, concentrat pe îndeplinirea

obiectivelor;

h) să aibă capacitatea de decizie, de ex. ajunge la concluzii în

timp util bazându-se pe analiză şi raţionamente logice;

i) să aibă siguranţă de sine, de ex. acţionează şi se manifestă

independent în timp ce interacţionează efectiv cu ceilalţi.

Auditori pentru sistemele de

08-12.10.2018 management
 Principii de auditare
• Independenţă – bază pentru imparţialitatea şi obligativitatea
concluziilor auditului
Auditorii sunt independenţi de activitatea pe care o auditează şi
sunt liberi de orice influenţe şi conflicte de interese.
• Utilizarea dovezilor – baza raţională pentru a ajunge la concluzii
de încredere şi reproductibile într-un proces sistematic de audit
Dovada auditului este verificabilă.

Auditori pentru sistemele de

08-12.10.2018 management
 Principii referitoare la auditori

• Comportament etic – baza profesionalismului

Încrederea, integritatea, confidenţialitatea şi discreţia sunt
esenţiale pentru auditare.
• Prezentare corecta – obligaţia de a raporta adevărul
şi cu acurateţe
• Responsabilitate profesională – aplicarea perseverenţei şi a
judecăţii în auditare.
Existenţa competenţei este o condiţie prealabilă importantă.

Auditori pentru sistemele de

08-12.10.2018 management
La stabilirea componentei echipei de audit se au în vedere
următoarele considerente:
a) obiectivele auditului, tip, referinţe şi durata estimată a auditului -
specific, numărul de personal al zonei auditate
b) membrii echipei de audit trebuie să aibă cunoştinţe de specialitate
specifice zonei auditate
c) aplicarea regulilor organismului de acreditare/certificare din
contracte daca este cazul,
d) membrii echipei de audit în cazul auditurilor interne nu trebuie să
îşi auditeze propria activitate iar la auditul extern să evite
conflictele de interese
e) membrii echipei de audit trebuie să aibă abilitatea de a colabora
eficace cu auditatul

Auditori pentru sistemele de

08-12.10.2018 management
Cunoştinţe şi aptitudini ale auditorilor referitoare la:

a) Principiile auditului, proceduri şi tehnici

• Planificare şi organizare
• Desfăşurarea cu respectarea reperelor orare
• Sesizarea semnificaţiei, priorităţii faptelor constatate
• Colectarea de informaţii prin interviu, observări şi analize ale documentelor inclusiv
înregistrări
• Verificarea exactităţii informaţiilor colectate
• Evaluarea acelor factori care pot afecta corectitudinea constatărilor auditului
• Înregistrarea activităţilor de audit
• Întocmirea rapoartelor de audit în mod clar şi concis
• Păstrarea confidenţialităţii
• Comunicarea efectivă fie cu ajutorul aptitudinilor personale lingvistice fie printr-un
interpret

Auditori pentru sistemele de

08-12.10.2018 management
Cunoştinţe şi aptitudini ale auditorilor referitoare la:

b) Sistemul de management şi documentaţia de referinţă

• aplicarea sistemului de management la diferite organizaţii
• interacţiunea dintre diferitele procese ale sistemului de management
• standardele sistemului de management al calităţii sau de mediu, proceduri
aplicabile sau alte documente ale sistemului de management folosite ca şi
criterii de audit
• diferenţele dintre documentele de referinţă
• aplicarea documentelor de referinţă la diferite audituri
• sisteme informatice şi tehnologice pentru management, autorizare,
distribuirea şi controlul documentelor,date şi înregistrări

Auditori pentru sistemele de

08-12.10.2018 management
Cunostinte si insusiri specifice auditorilor SMC

Auditorii sistemului de management al calităţii ar trebui să aibă cunoştinţe şi

abilităţi referitoare la:

a) Tehnici şi metode din domeniul calităţii – pentru a permite auditorului să

examineze sistemele de management al calităţii şi să genereze constatările
şi concluziile de audit corespunzătoare.

Cunoştinţele şi abilităţile în acest domeniu ar trebui să acopere:

- terminologia calităţii;
- principiile de management al calităţii şi aplicare a acestora;
- instrumentele managementului calităţii şi aplicarea lor (de exemplu
controlul statistic al proceselor, analiza efectelor şi a modurilor de defectare
etc.)

Auditori pentru sistemele de

08-12.10.2018 management
 Cunostinte si insusiri specifice auditorilor SMC

b) Procese şi produse, inclusiv servicii – pentru a permite auditorului să

înţeleagă contextual tehnologic în care se efectuează auditul.

Cunoştinţele şi abilităţile în acest domeniu ar trebui să acopere:

- terminologia specifică sectorului;

- caracteristicile tehnice ale produselor şi proceselor, inclusiv ale serviciilor;
- procesele şi practicile specifice sectorului.

Auditori pentru sistemele de

08-12.10.2018 management
Cerintele referitoare la competenta auditorilor

a) Să absolve minimum studii liceale şi să aibă cunoştinţe despre

tehnici şi metode din domeniul calităţii, procese, produse
servicii;
b) Să aibă experienţa profesională într-o funcţie tehnică,
managerială parţial în domeniul managementului calităţii;
c) Instruire ca auditor care contribuie la
dezvoltarea cunoştinţelor şi abilităţilor: proceduri, tehnici de audit,
documente SMC, structuri organizatorice, legislaţie;
d) Experienţa de audit acumulată sub îndrumarea unui auditor şef
în acelaşi domeniu.

Auditori pentru sistemele de

08-12.10.2018 management
 Activitatile liderului echipei de audit

- să definească condiţiile pentru fiecare audit şi calificările cerute pentru

auditori
- să se conformeze condiţiilor aplicabile auditării
- să planifice auditul (planul de audit), să elaboreze documentele de lucru, să
dea instrucţiuni echipei de audit
- să analizeze documentaţia referitoare la SMC
- reprezentarea echipei de audit în faţa auditatului
- să organizeze şi să orienteze membrii echipei de audit
- să transmită imediat auditatului neconformităţile critice
- să prevină, să raporteze orice situaţie conflictuală apărută în timpul
auditului
- să coordoneze echipa pentru a obţine concluziile corecte ale auditului
- să raporteze rezultatul auditului clar, cuprinzător, fără întârzieri (inclusiv
raport)
Auditori pentru sistemele de
08-12.10.2018 management
 Activitatile auditorului

• Se documentează
2. Participă dacă este solicitat la planificarea auditului şi
întocmirea chestionarului
3. Colectează informaţii în timpul auditului
4. Participă la stabilirea neconformităţilor
5. Poate prelua rolul conducătorului echipei de audit
6. Participă la elaborarea raportului de audit

Auditori pentru sistemele de

08-12.10.2018 management
 Auditatul

- să informeze personalul implicat asupra obiectivelor şi

domeniului auditului
- să numească membrii responsabili
- să pună la dispoziţie toate resursele necesare echipei de audit
- să asigure accesul la facilităţi şi la materiale
- să coopereze cu auditorii
- să recunoască neconformităţile
- să stabilească şi să iniţieze acţiuni corective

Auditori pentru sistemele de

08-12.10.2018 management
 Pregatirea auditului

Documente utile pregătirii auditului:

- standard(e)
- alte documente:
- manualul calităţii,
- proceduri calitate,
- instrucţiuni de lucru şi de încercare,
- rapoarte de audit anterioare,
- acţiuni corective,
- reglementări legale,
- deciziile conducerii,
- tehnologie,
- rapoarte reclamaţii,
- rapoarte de inspecţie (C.T.C.)

Auditori pentru sistemele de

08-12.10.2018 management
 Elaborarea Listei de verificari/ Checklist

Întrebările pentru audit pot fi elaborate pe baza experienţei auditorului, prin

intermediul analizelor de text din standardul aplicabil şi/sau preluate din
procedurile sistemului de management al calităţii.

Chestionarele (listele de verificări) bine elaborate se orientează după

standardul de referinţă, dar iau în considerare şi sistemul de management al
calităţii specific organizaţiei şi activităţile specifice referitoare la calitate, care
corespund întreprinderii auditate şi proceselor specifice.

Pentru pregătirea întrebărilor trebuie luate în considerare şi obiectivele, tipul

auditului. Acest lucru este valabil, de ex., la auditurile de furnizor, la auditurile
orientate spre probleme specifice (de ex. reclamaţii, neconformităţi repetate),
procese.

Auditori pentru sistemele de

08-12.10.2018 management
 Avantajele utilizarii Listei de verificari/ Checklist

• Menţine obiectivitatea auditului

• Dovada planificării

• Susţine ritmul şi continuitatea auditului

• Reduce efectul ideilor preconcepute ale auditorului

• Reduce gradul de încărcare al auditului

• Păstrează în timp modul de efectuare al auditului

Auditori pentru sistemele de
08-12.10.2018 management
 Pasul 1 Fiecare propoziţie a fiecărui
paragraf se descompune în
diferite cerinţe!

Pasul 2 Fiecare cerinţă se judecă, se

interpretează!

Pasul 3 Pentru fiecare cerinţă se

formulează şi se scrie o acţiune
necesară – proces necesar,
metodă necesară!

Auditori pentru sistemele de

08-12.10.2018 management
 Întrebare Întrebare de interviu Întrebări
de bază la ajutătoare
audit Sunt stabilite
proceduri…?
Prima întrebare
secundară … descrise…?

Întrebare … cunoscute…?
de bază
A doua întrebare
… înţelese…?
secundară
… realizate…?
A treia întrebare … documentate şi
secundară demonstrate…?

Auditori pentru sistemele de

08-12.10.2018 management
Din standarde În sistemul de management al calităţii Întrebări de audit
Conţinutul procedurilor
şi/sau
Acţiunile de management Descriere procedee, Cum este asigurată
al calităţii metode utilizate pt. îndeplinirea de fapt a
recomandate sau cerute a aplica standardul prevederilor?
Exemple:

Exemplul 1:
Documentarea Proces de Cum se asigură documentarea?
datelor de intrare documentare? Ce referinţe au fost luate în
pentru proiectare (pct. 8.3.2.) considerare?

Exemplul 2:
Instrucţiunea de Cum este asigurată identificarea în cazu
Identificarea
Identificare stadiu? produsului?
stadiului inspecţiilor
(ştampilă, etichete, culori) Cum este asigurată identificarea la
punctul de inspecţie X?

Auditori pentru sistemele de

08-12.10.2018 management
 Planul de audit se referă la:

• Tipul auditului şi scopul urmărit

• Referinţa auditului (standard, documente SMC, contracte)
• Enumerarea compartimentelor, funcţiilor şi unităţilor funcţionale
• Reperele orare, data şi entităţile auditate, persoanele
responsabile
• Distribuirea membrilor echipei de audit
• Numele reprezentantului auditatului pentru audit
• Limba de lucru a auditului acolo unde este cazul
• Aranjamente logistice, distribuirea planului de audit
• Condiţii de confidenţialitate

Auditori pentru sistemele de

08-12.10.2018 management
 Sedinta de deschidere a auditului
1. Prezentarea membrilor echipei de audit
2. Explicarea scopului auditului – se menţionează faptul că auditul nu
urmăreşte găsirea cu orice preţ a unor neconformităţi
3. Confirmarea domeniului pentru care se efectuează auditul
4. Prezentarea planului de audit
5. Prezentarea persoanelor care vor conduce auditorii in calitate de
ghizi
6. Prezentarea activităţilor de audit
7. Confirmarea valabilităţii documentelor de sistem care au fost
analizate de către echipa de audit si care au stat la baza pregătirii
auditului
8. Confirmarea aranjamentelor organizatorice
9. Alte informaţii solicitate de către auditat
10. Confidenţialitate

Auditori pentru sistemele de

08-12.10.2018 management
Şedinţa de deschidere trebuie să se ţină cu responsabilii de funcţii şi
procese auditate.
Scopul şedinţei de deschidere este:
- Analizarea planului de audit;
- Furnizarea unui scurt sumar al modului de desfăşurare a activităţilor
de audit
- Confirmarea canalelor de comunicare
- Furnizarea unei oportunităţi pentru auditat să pună întrebări

Auditori pentru sistemele de

08-12.10.2018 management
- Interviul

- Observarea documentelor

- Analiza documentelor

Auditori pentru sistemele de

08-12.10.2018 management
 Metode de colectare a informatiilor
Interviurile sunt unul dintre mijloacele importante ale colectării informaţiilor şi
ar trebui realizate într-o manieră adaptată situaţiei şi persoanelor contactate.
Auditorul ar trebui să ţină cont de următoarele:

a) interviurile se vor desfăşura cu persoane de la niveluri şi funcţii

corespunzătoare care sunt implicate în activităţi auditate
b) interviul ar trebui să aibă loc în cadrul programului normal de lucru şi pe cât
posibil, la locul de muncă al persoanei;
c) persoana intervievată nu trebuie pusă în dificultate înainte şi pe durata
interviului;
d) se vor explica scopul interviului şi al notiţele care se iau;
e) se recomanda iniţierea interviurilor prin solicitarea persoanelor de a-şi descrie
pe scurt activitatea;
f) la sfârşitul interviului concluziile ar trebui să fie prezentate persoanei cu care s-
a discutat;
g) la finalizarea discuţiei auditorul va mulţumi pentru cooperare.

Auditori pentru sistemele de

08-12.10.2018 management
 Definitii referitoare la audit
proces sistematic, independent şi documentat în scopul obţinerii de
dovezi de audit şi de evaluarea lor cu obiectivitate pentru a determina
măsura în care sunt îndeplinite criteriile de audit.
Proces: ansamblu de activităţi corelate sau în interacţiune care
transformă intrări în ieşiri.
Dovezi de audit: înregistrări, declaraţii despre fapte sau alte informaţii
care sunt relevante în raport cu criteriile de audit şi verificabile.
Criteriile de audit: ansamblu de politici, proceduri sau cerinţe faţă de
care se compară dovada de audit.

Auditori pentru sistemele de

08-12.10.2018 management
Auditat - organizaţie care este auditată
Auditor - persoană care are competenţa de a efectua
un audit
Echipa de audit
Unul sau mai mulţi auditori care efectuează un audit
- un auditor din echipa de audit este desemnat conducătorul echipei de audit
- echipa de audit poate include auditori în curs de formare şi, dacă este cazul,
experţi tehnici
- observatorii pot însoţi echipa de audit dar nu pot acţiona ca parte din echipă

Expert tehnic – persoană care furnizează cunoştinţe sau experienţa profesională

specifice în legătură cu subiectul de auditat

Auditori pentru sistemele de

08-12.10.2018 management
Auditurile interne, uneori denumite şi audituri de primă parte, sunt conduse
de, sau în numele organizaţiei însăşi pentru interese interne şi pot
constitui baza pentru declaraţia pe proprie răspundere a conformităţii.

Auditurile externe includ în general audituri numite “de secundă parte” şi

“de terţă parte”.

Auditurile de secundă parte sunt conduse de părţi care au un interes în

organizaţie, cum ar fi clienţi sau alte persoane în numele acestora.

Auditurile de terţă parte sunt conduse de organizaţii de auditare externe

independente.

Auditori pentru sistemele de

08-12.10.2018 management
 Tipuri de intrebari
La audit se recomandă să se pună „întrebări deschise”, aşa numite
întrebări C, care să nu indice nici o direcţie a răspunsului şi să nu se
poată răspunde numai prin „da” sau „nu”.
Exemplu: Privire de ansamblu asupra întrebărilor deschise:
- Prezentaţi vă rog ... - Cum îndepliniţi ...?
- Argumentaţi, vă rog ... - Cum asiguraţi că ...?
- Explicaţi, vă rog ... - Cum reglementaţi ...?
- Descrieţi, vă rog ... - Cum sunt ...?
- Prin ce mijloace ...? - Cum organizaţi ...?
- Cum asiguraţi că ...? - Cum aţi ...?
- De ce menţineţi ...? - Cum documentaţi …?
- De unde achiziţionaţi ...?
- De unde deduceţi ...?

Auditori pentru sistemele de

08-12.10.2018 management
Intrebari despre referinţe
• Cum procedaţi?
• Conform cărei documentaţii vă desfăşuraţi activitatea?
• Dispuneţi de aceste referinţe?

Întrebari despre inţelegere

• Cum înţelegeţi această dispoziţie?
• Explicaţi-mi, vă rog, modul dumneavoastră de a proceda
• Ce se intenţionează prin această instrucţiune (document, dispoziţie)

Intrebari despre execuţie corectă

Cum aplicaţi această instrucţiune?
Ce trebuie să aveţi în vedere?
Cum trebuie să îndepliniţi cele stabilite?

Intrebari despre efect

Ce s-a obţinut prin această instrucţiune?
Ce se întâmplă, dacă această măsură nu este realizată?
Puteţi dovedi eficacitatea acestei măsuri?
Apar defecte?
Ce fel de defecte apar?
Există o înregistrare a activităţilor, neconformităţilor – care?
Auditori pentru sistemele de
08-12.10.2018 management
Sursele de informare alese pot varia în funcţie de domeniul şi complexitatea
auditului şi pot include:
a) Interviuri cu angajaţii şi alte persoane;
b) Observarea activităţilor şi a împrejurărilor
mediului de lucru şi a condiţiilor de lucru;
c) Documente, cum sunt politica, planurile, procedurile, instrucţiunile, licenţe
şi autorizaţiile, specificaţiile, desenele, contractele, comenzile;
d) Înregistrări, cum sunt înregistrările de la inspecţie, procese verbale ale
şedinţelor, rapoarte de audit, înregistrări ale programelor de monitorizare şi
rezultatele măsurilor;
e) Sinteza datelor, indicatori de analiză şi de performanţă;
f) Înregistrări despre programele de eşantionare ale auditului şi procedurile
pentru controlul proceselor de eşantionare şi de măsurare;
g) Rapoarte din alte surse, de exemplu, feedback-uri
de la clienţi, alte informaţii relevante de la părţi externe şi evaluări ale
furnizorilor;
h) Baze de date computerizate şi web site-uri.

Auditori pentru sistemele de

08-12.10.2018 management
 Colectarea si verificarea informatiilor

• Interviuri cu angajaţii sau alte persoane;

b) Observaţii asupra activităţilor, condiţiilor şi mediul de lucru;
c) Documente, cum ar fi politica, planuri, instrucţiuni, licenţe şi permise,
desene, contracte, ordine;
d) Înregistrări, cum ar fi înregistrările inspecţiei, durata întâlnirilor, rapoarte de
audit, înregistrările programelor de monitorizare şi rezultatele măsurărilor;
e) Prelucrarea datelor, indicatorii de analiză şi performanţă;
f) Rezultate din înregistrări, procesele de eşantionare şi măsurare;
g) Rapoarte din alte surse (ex. feedback de la consumator);
h) Baze de date şi site.

Folia
nr. XI.58
Colectarea şi verificarea informaţiilor 1 / 2
10.06 Auditor pentru sisteme de management al calitătii
Auditori pentru sistemele de ®
08-12.10.2018 management
 Evaluarea neconformitatilor
La stabilirea categoriei neconformităţilor şi la evaluarea rezultatului
auditului, se pot utiliza şi următoarele criterii:

• impresia generală din timpul auditului (documentaţie, dotare),

• atitudinea, motivarea şi angajarea personalului de conducere,

• înlăturarea punctelor slabe constatate anterior,

• comportamentul partenerilor de interviu din punct de vedere al

disponibilităţii pentru colaborare şi transparenţă,

• urmările neconformităţilor asupra clienţilor şi imaginii organizatiei.

Auditori pentru sistemele de

08-12.10.2018 management
 Sedinta de deschidere

1. Prezentarea membrilor echipei de audit

2. Explicarea scopului auditului – se menţionează faptul că auditul
nu
urmăreşte găsirea cu orice preţ a unor neconformităţi
3. Confirmarea domeniului pentru care se efectuează auditul
4. Prezentarea planului de audit
5. Prezentarea persoanelor care vor conduce auditorii in calitate de
ghizi
6. Prezentarea activităţilor de audit
7. Confirmarea valabilităţii documentelor de sistem care au fost
analizate de către echipa de audit si care au stat la baza pregătirii
auditului
8. Confirmarea aranjamentelor organizatorice
9. Alte informaţii solicitate de către auditat
10. Confidenţialitate

Auditori pentru sistemele de

08-12.10.2018 management
Neconformitati tipice – Responsabilitatea managementului
Manualul calităţii sau politica referitoare la calitate nu sunt aprobate
Nu s-au stabilit obiective care pot fi evaluate, măsurate
Angajaţii nu sunt informaţi cu privire la obiectivele organizaţiei în domeniul
calităţii
Nu se poate face dovada calificării personalului care desfăşoară activităţi
relevante din punct de vedere al calităţii
Nu se alocă resursele necesare, de ex. pentru instruire, mijloace de
măsură, inspecţie
Reprezentantul managementului nu-şi poate îndeplini sarcina, pentru că el
nu face parte din personalul de conducere sau nu este inclus în fluxul de
informaţii referitoare la calitate
Nu există deloc sau există în măsură insuficientă analiza efectuată de
management
Analiza efectuată de management nu se referă la obiectivele politicii în
domeniul calităţii, nu ia în considerare informaţiile de la auditurile interne
sau măsurile de îmbunătăţire
Nu se iniţiază şi nu se urmăresc acţiunile corective rezultate din stabilirea
unor puncte slabe

Auditori pentru sistemele de

08-12.10.2018 management
 Constatare Neconfor- Cauză (mai Acţiune Termen Tip
la audit mităţi multe corectivă responsa- confor-
posibilităţi) bil mitate
Inspecţia la Metoda Elaborarea unei
aderenţa Nu există o
neconcludentă reglementare instrucţiuni cu
stratului de referitoare descrierea
nichel a unui la modelului de
reper din repetabilitatea prelevare,
tablă încercării încercare,
(cornier 30x40x2 şi determinarea mijloace
şi L=20mm) unor
se făcea Nu există Asigurare
caracteristici
asupra dotare mijloace
bine
unor piese definite
extrase Nu se respectă Atenţionare,
dintr-un lot o instrucţiune de instruire
prin lovire încercări care există inspector
cu ciocanul Personalul de la Instruire şi examinare
inspecţie primire privind efectuarea
nu a fost instruit corectă a încercării

Auditori pentru sistemele de

08-12.10.2018 management
Raportul de audit trebuie să includă sau să facă referire la:
a) Obiectivele auditului
b) Scopul auditului, în particular identificarea unităţilor organizatorice şi
funcţionale, sau procesele şi perioada de timp acoperită
c) Identificarea clientului auditului
d) Identificarea membrilor echipei de audit
e) Datele şi locurile activităţii de audit la faţa locului
f) Criteriul auditului
g) Constatările auditului
h) Concluziile auditului
i) Planul de audit
j) Lista reprezentanţilor auditatului
k) Un sumar al procesului de audit inclusiv obstacolele întâlnite ce pot să
scadă încrederea
l) Confirmarea că obiectivele auditului au fost acoperite prin scopul auditului în
concordanţă

Auditori pentru sistemele de

08-12.10.2018 management
Raportul de audit trebuie să includă sau să facă referire la:

m) Zonele neacoperite, deşi făceau parte din scopul auditului

n) Opinii divergente nerezolvate între membrii echipei de audit
şi auditat
o) Recomandări de îmbunătăţire, dacă se specifică în
obiectivele auditului
p) Punerea de acord cu planul de acţiuni viitor
q) O declaraţie de păstrare a confidenţialităţii conţinutului
raportului
r) Lista cu locurile de distribuire pentru raportul de audit

Auditori pentru sistemele de

08-12.10.2018 management
 Initierea auditului:
•Definirea obiectivelor, scopului şi a criteriilor de audit; Determinarea fezabilităţii auditului; Stabilirea
echipei de audit; Discuţia iniţială cu auditatul

• Analiza documente relevante ale sistemului de management şi stabilirea corectitudinii lor

Pregatirea activitatilor de audit la fata locului:

•Planificarea activităţilor de audit de la sediul organizaţiei; Repartizarea sarcinilor în cadrul echipei de
audit; Pregătirea documentelor de lucru

•Activitatile de audit la fata locului:

•Şedinţa de deschidere; Colectarea şi verificarea informaţiilor; Constatările auditului;
• Comunicarea în timpul auditului; Pregătirea şedinţei de închidere; Şedinţa de închidere

Raportarea auditului
•Pregătire raport audit; Aprobarea şi distribuirea raportului de audit; Arhivarea documentelor

Finalizarea auditului

Audit de urmărire
Auditori pentru sistemele de
08-12.10.2018 management
 Surse de informaţii

Colectarea şi selecţia (analiza documentelor, interviuri, observaţii etc.)

Informaţii
Verificare
Documentele auditului
Evaluarea in conformitate cu criteriile de audit

Rezultatele auditului
Analiza
Concluziile auditului

Auditori pentru sistemele de

08-12.10.2018 management
Componente Modul de desfăşurare a evaluarii Nivel cerut
auditorului
Nivel de cultură ..
1 2 3 4 5

.
Aptitudini Cunoştinţe tehnice

..
profesionale Pregătire specifică în calitate
Capacitate de înţelegere

Aptitudini
Memorie
Intuiţie
. .
intelectuale Raţionament logic
Capacitate de organizare ..
Aptitudini
morale
Capacitate de a identifica erori
Onestitate
Responsabilitate ...
Confidenţialitate

Auditori pentru sistemele de

08-12.10.2018 management
 Nivel scăzut

..
Componente Modul de desfăşurare a evaluarii
auditorului 1 2 3 4 5

.
Seriozitate

.
Comportament Disciplină

..
social Stăpânire de sine
Spirit de echipă

..
Iniţiativă
Capacitate de decizie

.
Sociabilitate

..
Vocaţie de formator
Sănătate

.
Aptitudini Prezenţă
fizice Dinamism
Rezistenţă la efort

Auditori pentru sistemele de

08-12.10.2018 management
 Metode de Obiective Exemple
evaluare auditori
Documentele sunt analizate Analiza înregistrărilor referitoa-re la
Analiza
pentru a verifica pregătirea educaţie, instruire,
documentelor
auditorului experienţă profesională

Interviurile sunt utilizate pentru a evalua

Interviu însuşirile, caracteristicile personalului, abilităţile Interviuri faţă în faţă,
de comunicare, pentru testarea cunoştinţelor şi Interviuri prin telefon
pentru a obţine informaţii suplimentare

Observarea este utilizată pentru a evalua Studii de caz,

Observarea
caracteristicile personalului, îndemânările şi audit de supraveghere
cunoştinţele necesare

Auditori pentru sistemele de

08-12.10.2018 management
Metode de
Obiective Exemple
evaluare auditori
Analiza post audit este utilizată acolo unde Analiza rapoartelor de audit,
Analiza observaţia directă nu este posibilă sau discuţii cu colegi şi clienţi,
post audit nu este adecvată discuţii cu auditorul

Testarea este utilizată pentru a analiza însuşirile,

Examinări orale sau scrise,
Testare cunoştinţele
teste psihologice
şi îndemânările personalului,
precum şi aplicarea lor

Feedback-ul (pozitiv sau negativ) este Supravegheri, chestionare,

Feedback utilizat pentru a furniza informaţii despre referinţe ale personalului,
modul în care este percepută declaraţii, plângeri
performanţa auditorului

Auditori pentru sistemele de

08-12.10.2018 management
 Interviul
Interviurile constituie unul dintre cele mai importante mijloace de colectare a
informaţiilor.
Ele trebuie adaptate situaţiei şi persoanei intervievate.
Cu toate acestea, auditorul trebuie să ia în considerare următoarele:
Interviurile trebuie realizate cu persoane de pe diferite niveluri ierarhice şi având
diferite funcţii, în special cu persoane care desfăşoară activităţi ce fac obiectul
auditului;
Pe cât posibil, interviul trebuie realizat în timpul programului de lucru şi la locul
de muncă al persoanei intervievate;
Înaintea interviului, trebuie menţinută o atmosferă liniştită;
Trebuie explicată cauza interviului şi a oricărei însemnări realizate în timpul
interviului;
La începutul interviului, persoana intervievată trebuie invitată să-şi descrie
activitatea;
Rezultatele interviului trebuie rezumate şi analizate împreună cu persoana
intervievată;
Se vor evita întrebările care pot influenţa răspunsul;
La finalul interviului, se mulţumeşte persoanei intervievate pentru participare şi
cooperare.

Auditori pentru sistemele de

08-12.10.2018 management
 Auditori pentru sistemele de
08-12.10.2018 management