1

INTRODUCERE
n concordan cu politicile Uniunii Europene pentru protecia consumatorilor, evideniate i n Directiva 90 / 314 / EEC referitoare la pachetele de servicii turistice, n scopul creterii nivelului calitativ al serviciilor turistice, al accelerrii integrrii europene i schimbrii n bine a imaginii ROMNIEI ca ar i destinaie turistic, Pentru ntririrea relaiilor de cooperare reciproc avantajoase i a evitrii eventualelor nenelegeri sau diferende dintre hotelurile i ageniile de turism din Romnia, Federaia Industriei Hoteliere din Romnia / FIHR i Asociaia Naional a Ageniilor de Turism din Romnia / ANAT, adopt i semneaz prezentul Cod de Practici.

Majoritatea rilor lumii, ale cror asociaii naionale sunt membre ale celor dou asociaii internaionale: IH&RA / International Hotel&Restaurant Association i UFTAA / Universal Federation of Travel Agent's Associations precum i rile Uniunii Europene (Codul de Conduit HOTREC - ECTAA) i-au creat, adaptat i adoptat coduri de practici/ de conduit bazate pe prevederile Codului de Practici IH&RA-UFTAA. Acestea au rolul s ajute hotelurile i ageniile de turism s i ntocmeasc contractele hoteliere n baza unor norme i reglementri minimale specifice activitii de turism i cu clauze bine definite, care s elimine, pe ct posibil, eventualele diferende / dispute sau chiar procese n instane. Prezentul Cod de Practici este elaborat i adaptat dup ultimul Cod de Practici semnat la data de 20 Octombrie 1999 la Durban - Africa de Sud, ntre IH&RA i UFTAA, ale cror membre sunt cele dou pri semnatare. Prezentul Cod de Practici nlocuiete Codul de Practici semnat la data de 16 noiembrie 1995 la Bucureti de ctre Asociaia Hotelierilor din Romnia / AHR i Asociaia Naional a Ageniilor de Turism / ANAT . Prezentul Cod de Practici are drept scop s reglementeze i s disciplineze relaiile contractuale - cunoscute drept contracte hoteliere - ncheiate ntre hotelurile i ageniile de turism din Romnia . Prezentul Cod de Practici conine 9 ( nou ) anexe, care sunt parte integrant a acestui acord, respectiv : Anexa nr. 1 : Lista definiiilor ; Anexa nr. 2 : Lista de verificare privitoare la contractele de grup i clienii individuali ; Anexa nr. 3 : Regulile de arbitraj ; Anexa nr. 4 : Tabel explicativ privind politicile de anulri pentru individuali i grupuri ; Anexa nr. 5 : Tabel explicativ asupra penalitilor pentru anularea grupurilor i a individualilor ; Anexa nr. 6 : Modelul pentru contractul individual (grup pn la 10 persoane) ;

Anexa nr. 7 : Modelul pentru contractul de grup ( grup peste 10 persoane ) . Anexa nr. 8: Modelul pentru contractul de grup /contingent hotelier / alocare de camere. Anexa nr. 9 : Modelul pentru contractul de organizare congrese, conferine, incentives etc.

ART. 1 - PRILE SEMNATARE

FEDERAIA INDUSTRIEI HOTELIERE DIN ROMNIA ( care va fi menionat n continuare cu iniialele FIHR ), cu sediul n bulevardul general Gheorghe Magheru nr. 7, etaj 3, camera 40, Bucureti, sector 1, RO - 701651 ASOCIAIA NAIONAL A AGENIILOR DE TURISM DIN ROMNIA (care va fi menionat n continuare cu iniialele ANAT ), cu sediul n strada Foiorului nr.8, bloc F3C, scara 2, etaj 1, apt. 41, Bucureti, sector 3, RO - 742881.

ART. 2 - OBLIGAIILE PRILOR SEMNATARE

Prile semnatare se oblig :

s intervin mpreun pentru garantarea aplicrii tuturor clauzelor prezentului Cod de Practici pe ntreg teritoriul Romniei, indiferent dac cei care deruleaz contracte hoteliere sunt sau nu membri ai vreuneia dintre prile semnatare i indiferent de forma de administrare sau de proprietate a celor care l aplic la ncheierea contractului hotelier ; s recomande membrilor lor s dea prioritate cnd ncheie contracte hoteliere, acelora care sunt sub jurisdicia celeilalte pri semnatare ; s recomande membrilor lor s asigure cu strictee confidenialitatea contractelor, a tarifelor i a comisioanelor, ct i a tuturor clauzelor din fiecare contract ncheiat ntre pri, precum i fa de clienii hotelurilor / ageniilor de turism .

ART. 3 - CARACTERUL EXCLUSIV INTERN AL CODULUI DE PRACTICI

Prezentul Cod de Practici se va aplica numai n contractele cu caracter naional, ncheiate ntre hotelurile i ageniile de turism din Romnia. Pentru contractele hoteliere dintre ageniile de turism sau hotelurile din Romnia i hoteluri sau agenii de turism din strintate, aplicabilitate au numai clauzele din Codul de Practici internaional, ncheiat ntre IH&RA i UFTAA.

ART. 4 - ROLUL AUXILIAR I COMPLEMENTAR AL CODULUI DE PRACTICI

a)

Codul de Practici se va aplica ori de cte ori nu s-a ncheiat un contract confidenial (convenie) ntre hotel i agenia de turism, dar care nu nlocuiete contractul hotelier ;

b) acesta se va aplica de asemenea, n sensul de a completa dispoziiile unui contract confidenial, innd seama de orice clauz neinclus n acesta ;
c)

prile semnatare i exprim dorina ca prezentul Cod de Practici s serveasc drept directiv n vederea soluionrii diferendelor dintre hoteluri i ageniile de turism fie confidenial pe cale amiabil, fie pe cale de arbitraj i / sau juridic n extremis.

ART. 5 - DEFINIREA CONTRACTULUI HOTELIER

n acest text, contractul hotelier este documentul prin care hotelul se nelege cu o agenie de turism s asigure servicii hoteliere la un pre agreat i garantat, unui turist sau unui grup de turiti, care sunt clienii ageniei de turism ( Anexele 6, 7 8 i 9 ). Toate contractele hoteliere, indiferent de tipul lor, sunt bazate pe cererea de rezervare fcut de agenia de turism ctre hotel. Cnd agenia de

turism are convenie pentru tarife confideniale, aceasta va face referire la contractul - cadru n fiecare cerere de rezervare. n situaia cnd agenia de turism nu are o convenie scris cu hotelul, cu clauze i tarife confideniale, dar numrul turitilor calific cererea de servicii pentru grup, se vor solicita, negocia i confirma tarife de grup.

NB : Pentru protecia consumatorilor / clienilor i prestarea unor servicii de calitate, prile semnatare recunosc contractele hoteliere (supuse eventual i arbitrajului FIHR / ANAT ) ca fiind legale numai acelea care se ncheie, indiferent de durata lor, ntre hoteluri, moteluri i asimilate clasificate i agenii de turism liceniate .
ART. 6 - REZERVAREA
a)

Contractele hoteliere vor fi demarate printr-o cerere de rezervare scris din partea ageniei de turism ctre hotel. telex, fax, e-mail etc. ) de ctre agenia de turism la hotel.

b) Cererile de rezervare verbale vor fi solicitate imediat n scris ( scrisoare, telegram,

c) Cererea de rezervare va specifica serviciile hoteliere ce vor fi furnizate.

ART. 7 - CONFIRMAREA
a)

Dup primirea cererii de rezervare din partea ageniei de turism, hotelul va confirma rezervarea n scris n maximum 48 ore prin transmiterea unuia dintre modelele de contract de la anexele 6, 7 sau 8. Aceasta va confirma rezervarea ( prin fax; telex; e-mail, telegram i / sau prin emiterea unui numr cod de rezervare etc. care se refer n mod explicit la cererea de rezervare), tarifele practicate i cuantumul comisionului cedat, modalitatea de plat, acceptarea voucherelor, a crilor de credit etc .

Hotelierul se va abine s confirme rezervri pe care nu le poate onora.

b) Agenia de turism va trebui s confirme n scris, prin returarea semnat i

tampilat a acestui contract, urgent sau n limitele timpului menionat de hotel - maximum 48 ore -, acceptarea rezervrii confirmate i toate condiiile cuprinse n aceasta.

Contractul hotelier este astfel ncheiat.

c)

Convenia - cadru, ncheiat ntre hotel i agenia de turism stabilete cadrul general i special al colaborrii dintre ele, tarifele confideniale, cuantumul comisioanelor etc. dar nu substituie contractul hotelier n ansamblul su - deci rezervarea solicitat i confirmat - care deruleaz partea practic din convenia de baz.

ART. 8 - DOCUMENTUL DE REZERVARE a) Hotelul i agenia de turism vor conveni asupra folosirii voucherului i / sau a
comenzii de rezervare, a unei diagrame de grup (rooming-list) adiional voucherului sau comenzii de rezervare pentru turiti sau grupurile de turiti, acceptate ca atare, documente care au o funciune multipl : 1. comand ferm / garanie de plat din partea ageniei de turism ; 2. dovada pentru client c serviciile comandate sunt garantate la plat de agenia de turism n favoarea sa la hotel, dac nu este specificat altfel pe voucher ( plata de ctre client la hotel etc. ) ; 3. document de facturare, alturi de nota de plat final i factura fiscal. b) Informaiile minime ce trebuie specificate n fiecare voucher vor include nainte de toate: numele i prenumele clientului / simbol grup; datele sosirii i plecrii; date relevante asupra tuturor serviciilor hoteliere solicitate, mijloacele de transport / transferuri; alte relaii ( forma de plat, plata din cont sau din depozitul constituit la hotel; plata de ctre client cu cedarea ulterioar a comisionului etc.).

c)

Emiterea voucherelor care conin o extindere a serviciilor hoteliere obinuite va fi subiectul unor nelegeri specifice scrise ntre hotel i agenia de turism, n ceea ce privete serviciile prevzute i / sau suma maxim a creditului ( tip *credit total / full credit* ) garantat de agenia de turism n favoarea clientului su, cuantumul comisionului pentru serviciile comandate n extenso etc.

ART. 9 - T A R I F E L E
Hotelul va respecta tarifele i preurile stabilite n contractul hotelier / convenie, fie n moneda naional fie n valute specificate n contract / convenie. Oricum, contractele / conveniile pe termen lung ( prin aceasta se neleg contractele / conveniile ncheiate pentru o perioad de cel puin 12 - dousprezece luni la toate formele de turism ), vor trebui s conin o clauz privind revizuirea tarifelor / preurilor, numai n situaii bine fundamentate ( indice ridicat al inflaiei, modificarea dramatic a raportului leu / valute convertibile etc. cu implicaii n acoperirea costurilor i a unui profit minim etc.).

N.B. Notificarea de ctre hotel a majorrii tarifelor se va face cu cel puin 3

(trei) luni nainte de expirarea valabilitii contractelor. Tarifele ( preurile la pachete de servicii ) confideniale i / sau contractuale practicate de hoteluri n relaiile lor cu ageniile de turism vor fi mai mici dect tarifele afiate. La confirmarea rezervrii, hotelul are obligaia anunrii tarifelor maximale practicate n acea perioad.

ART. 10 - PLATA N AVANS

Hotelul poate cere plata anticipat a tuturor serviciilor solicitate i confirmate sau plata parial n avans, pentru perioadele de ocupare maxim preliminat, att pentru clieni individuali ct i pentru grupuri, sau cnd se solicit un volum semnificativ din capacitatea de cazare a hotelului . Plata n avans - total sau parial - datorat hotelului de ctre agenia de turism nu va putea fi solicitat la plat de ctre hotel dect n intervalul n care opereaz penalitile de ntrziere a decomandrilor / anulrilor ( a se vedea art. 15 i 16, anexele 4, 5, 6, 7, 8 ).
a)

Hotelul poate cere o garanie de rezervare, o plat n avans (acconto) sau un depozit de garanie, ca o condiie a acceptrii rezervrii / comenzii, deci a contractului hotelier. pentru o zi de cazare. Garania va fi dedus din suma final, dar nu va fi rambursat n cazul unei anulri ntrziate. Acesta poate fi reprezentat i printr-o carte de credit corporate a ageniei de turism, care este garantat la plat de banc.

b) Garania de rezervare nu va fi mai mare dect suma serviciilor confirmate

c)

Orice astfel de plat n avans va fi tratat ca un depozit de garanie, cu excepia cazului n care o anulare este fcut n concordan cu prevederile prezentului Cod de Practici i / sau Regulamentului hotelier naional. Dac hotelul a cerut plata n avans, contractul este considerat definitiv ncheiat numai la plata acestei sume sau cnd a fost fcut dovada irevocabil a plii ( intrarea banilor n contul hotelului ). avans, nu mai trziu de 72 ore de la primirea acesteia.

d) Hotelul va confirma n scris ageniei de turism primirea oricrei plii fcute n

ART. 11 - PLATA DATORAT HOTELULUI a) Serviciile ce trebuie pltite hotelului de ctre agenia de turism sunt cele
specificate n documentul de confirmare a rezervrii, aflat la hotel. Responsabilitatea ncasrii de la client a altor servicii prestate i neincluse n comand / voucher revine exclusiv hotelului ! b) Agenia de turism care a ncheiat contractul hotelier este rspunztoare

pentru plata serviciilor specificate, exceptnd cazul n care s-a convenit n mod explicit ca factura s fie pltit direct de ctre client la hotel. n cazurile cnd agenia de turism rezerv la hotel servicii care vor fi achitate direct de ctre client hotelului, acesta ( hotelul ) va garanta ageniei de turism comisionul pentru serviciile specificate n cererea de rezervare / confirmarea hotelului .
c) d) n cazul sejururilor pe termen lung ( long stay ), agenia de turism se oblig

s plteasc hotelulului, ealonat pentru perioadele de edere i numai pentru serviciile agreate a fi furnizate clientului, n concordan cu clauzele contractului hotelier. e) Pentru plile direct fcute de ctre clientul ageniei de turism, hotelul are dreptul s accepte numai acele cri de credit sau cecuri de cltorie agreate de bnci, pentru care a fost acreditat n acest sens .

ART.

12

NELEGERILE COMISIOANELOR

FERME

PRIVINA

REGIMULUI

Regimul comisioanelor, unanim acceptat la nivel international, este n urmtoarele cuantumuri : 5%, 7%, 8%, 10%, 15% i maximum 20%, aplicabile numai la tariful maxim afiat (rack-rate) sau la tarife confirmate de hotel n relaiile cu ageniile de turism ( altele dect cele confideniale, cnd nu se negociaz i confirm tarife nete / necomisionabile).

Comisionul

de 10% din tariful maximal confirmat de hotel i cedat ageniei de turism este cel mai des folosit n practica internaional.

Regimul hotelier, respectiv la ce termene hotelul va plti comision, va trebui s fie clar stabilit i acceptat dinainte de ctre agenia de turism sau n timpul confirmrii finale. n cazul acceptrii tarifelor de ctre agenia de turism, hotelul va specifica n mod explicit : a) pentru ce servicii se pltete comision ( serviciile de baz: cazare-mas, servicii suplimentare etc.) ; b) cuantumul / procentul comisionului ( brutto / netto ) ; c) dac se pltete comision i pentru orice prelungire a ederii prestabilite la hotel i / sau pentru rezervrile efectuate de client pe timpul ederii sale sau pentru o viitoare perioad, att timp ct agenia de turism garanteaz n scris plata .

ART. 13 DEFINIREA GRUPURILOR I A INDIVIDUALILOR

a) Grupul ( model contract hotelier anexele 7 i 8 ) Grupurile sunt compuse din minimum 10 (zece ) persoane, care sosesc i pleac mpreun, considerate att de agenia de turism ct i de hotel ca fiind o entitate. NB : Repartiiile de camere pentru evenimente deosebite: congrese, simpozioane, conferine tururi promoionale etc., care presupun furnizarea de pachete de servicii complete i complexe, necesit o nelegere specific scris [contracte speciale de alocare (allotment) pentru congrese, conferine, incentives etc. - anexa 9 ], n care se vor lua n calcul, ca baz de pornire, prezentele clauze ct i altele neincluse ( a se vedea i anexa nr. 2 ). Confirmarea grupului de ctre hotel trebuie s specifice serviciile identice pe fiecare client din cadrul grupului, iar ncasarea total trebuie s fie prezentat ntr-o singur not de plat de grup, cu anexarea diagramei de grup ( rooming-list ) riguros completat i a facturii fiscale . Dac numrul de persoane s-a redus dup prima cerere de rezervare sau dup confirmarea rezervrii, astfel nct numrul acestora este mai mic de 10 ( zece ) persoane, hotelul va confirma ageniei de turism dac mai ia n considerare acest numr de turiti ca putnd fi tratat ca un grup distinct din punct de vedere al tarifelor,

facilitilor etc .

b) Individualii ( model contract hotelier anexa 6 )

Un client individual este o persoan care nu poate beneficia de condiiile de grup. ART. 14 - ANULRILE : TERMENI GENERALI
a) Condiiile i termenele - limit ce stau la baza anulrilor totale sau pariale ale contractului hotelier, mpreun cu suma oricrui fel de compensri datorate n cazul unei anulri ntrziate, vor fi stabilite naintea momentului confirmrii. Hotelul va stabili clar condiiile anulrilor pentru perioada respectiv .

Agenia de turism va preveni clienii si asupra riscurilor pe care le genereaz anulrile ntrziate. b) Toate anulrile vor fi fcute n scris i nregistrate ( scrisoare oficial, fax,
telex, e-mail identificabil, comanda de anulare etc. toate cu numr de nregistrare i datate de agenia de turism ). Dac o anulare intr n vigoare de la data comunicrii verbale, confirmarea scris se va referi n mod expres la aceasta. Orice document scris primit de agenia de turism dela hotel referitor la comunicarea verbal, va scuti agenia de turism de o alt reconfirmare ulterioar scris. Unde este cazul, prin sistemele de rezervri electronice, hotelul va emite un numr / cod de anulare pentru a fi reinut de agenia de turism.

ART. 15 - ANULAREA GRUPURILOR ( vedei anexele 4, 5, 7, 8 )

a) Perioadele limit de anulri n absena unei nelegeri contrare, agenia de turism poate anula o rezervare de grup fr s fie obligat la plata unei compensaii numai potrivit urmtoarelor reguli : Anularea unui grup ntreg (100%) cu cel puin 30 (treizeci) de zile nainte de data sosirii.
1.

Anularea a maximum 50% din rezervarea iniial, cu cel puin 21 (douzeciiuna) zile naintea sosirii grupului.
2. 3.

Anularea a maximum 25% din rezervarea iniial, cu cel puin 14 ( paisprezece ) zile naintea sosirii grupului. Penaliti de anulare / compensri

b)

1. Anularea fcut dup expirarea termenelor menionate mai sus, va da dreptul

hotelului la o compensaie, astfel : a)

b)

O sum stabilit anterior ;

n absena unei asemenea nelegeri, dou treimi ( 2 / 3 ) din contravaloarea serviciilor comandate ( minimum 1 noapte / client anulat ) ; n cazul anulrii fcut cu 3 ( trei ) zile nainte de data sosirii, trei ptrimi ( 3 / 4 ) din valoarea serviciilor comandate ;
c) 2.

n cazul cnd hotelul i acoper pierderea prin sub - nchirierea camerelor rezervate, acesta (hotelul) nu poate solicita nici o compensaie. Hotelul poate fi obligat s fac dovada c aceast sub-nchiriere nu a avut loc . Dac rezervarea s-a fcut pentru un grup ce va ocupa peste 30% din capacitatea de cazare a hotelului, hotelul anun agenia de turism n scris, ntr-o perioad ntre 60 pn la 30 zile naintea datei de sosire a grupului c acesta ( hotelul ) intenioneaz s dispun de numrul de camere pe care agenia de turism nu le garanteaz. Hotelul nu poate dispune de nici o camer garantat la plat de ctre agenia de turism.

c) Anularea camerelor de ctre hotel

1.

2.

3. Dac agenia de turism garanteaz plata

tuturor camerelor rezervate, o asemenea anulare sau folosirea de ctre hotel a spaiilor de cazare disponibile este exclus, ns agenia de turism nu mai poate face apel la prevederile articolului 15 a) 1 ( vedei i anexa 4 ).

ART. 16 ANULRILE PENTRU INDIVIDUALI ( anexele 4, 5, 6 )

a) Perioadele limit de anulri n absena unei nelegeri contrare, agenia de turism poate anula rezervarea unui client individual fr s fie obligat la plata unei compensaii numai potrivit urmtoarelor reguli : 1. n hoteluri turistice ( de vacane ) : Cu 14 (paisprezece) zile nainte de data sosirii, in perioadele de extrasezon
a) b) Cu 2.

30 (treizeci) zile nainte de data sosirii, n perioadele de vrf de sezon.

n toate celelalte hoteluri, n concordan cu regulile aplicate de ctre hotel : aceiai perioad de anulare aplicat clientelei uzuale a hotelului i pn la orele 18.00 din pre-ziua sosirii clientului. b) Penaliti de anulare n absena unei nelegeri contrare, anularea rezervrii unui client individual de ctre agenia de turism dup termenele - limit mai sus-menionate, d dreptul hotelului la solicitarea unei compensaii numai potrivit urmtoarelor reguli : 1. n hoteluri turistice ( de vacane ) :
a)Pentru un sejur de 1 (una) sau 2 (dou ) nopi n sezon sau extrasezon,

echivalentul serviciilor comandate pentru 1 (una) noapte ;

b) n extrasezon, pentru orice cazare de 3 (trei) sau mai multe nopi,

echivalentul serviciilor comandate pentru 1 (una) noapte / client anulat ;

c)n vrf de sezon, pentru orice cazare de 3 (trei) sau mai multe nopi,

echivalentul serviciilor comandate pentru 3 (trei) nopi / client anulat ;

2.

Pentru celelalte hoteluri : indiferent de lungimea sejurului, echivalentul serviciilor comandate pentru 1 (una) noapte .

ART. 17 REZERVRILE GARANTATE I NEGARANTATE ; NO-SHOW

a) Rezervrile negarantate: n toate cazurile, dac hotelul accept rezervarea negarantat, camera / camerele, trebuie inut(e) la dispoziia oaspeilor pn la ora 18.00 din ziua de sosire anunat. Dup ora 18.00 hotelul poate dispune de camer / camere, fr nici o obligaie fa de agenia de turism / client . b) Rezervrile garantate : Garania dat de client este format dintr-o plat n numerar (cash sau transfer bancar), dintr-un cec sau dintr-o carte de credit. n cazul ageniei de turism, aceasta reprezint o garanie convenional specificat pe documentul de rezervare sau pe voucher, aa cum se stipuleaz la art. 10 b . Garania poate fi cerut de hotel n orice moment, pentru orice rezervare, n scopul ndeplinirii unei dorine speciale a clientului i meninerii camerei la dispoziia clientului dup ora 18.00, cnd se anuleaz rezervrile negarantate. Cnd s-a produs dovada garaniei ferme, hotelul se angajeaz s pstreze rezervarea nominal pn a doua zi la ora 12.00. Dup aceasta dat hotelul poate dispune de camer (e). c) Neprezentarea / No-Show: Dac clientul nu sosete la hotel pn la ora 18.00, aceasta ( rezervarea ) va fi

considerat neprezentare. n acest caz se aplic prevederile referitoare la anulrile ntrziate (art. 14, 15, 16 ). Dac suma compensaiei ce trebuie pltit n cazul anulrilor tardive sau a neprezentrii nu este specificat, se poate accepta ca aceasta s fie echivalentul costului camerei (camerelor) pentru minimum o noapte i maximum 3 nopi / camer, la preul / tariful convenit n cererea de rezervare / convenie.

Art. 18 PLECAREA NEPREVZUT / NAINTE DE TERMEN

n cazul unei plecri neprevzute sau n cazul neutilizrii serviciilor comandate, agenia de turism va compensa hotelul pentru daunele cauzate de aceast situaie cu echivalentul maxim al unei nopi de cazare, cu excepia cazurilor n care plecarea neprevzut sau neutilizarea serviciilor se datoreaz hotelului, care nu a furnizat aceste servicii, sau cnd hotelul i clientul au agreat aceasta n scris sau prin alte soluii. Dac plata - parial sau integral - fcut n avans de ctre agenia de turism este insuficient pentru acoperirea seviciilor comandate, hotelul va cere completarea contravalorii serviciilor comandate direct de la agenia de turism, cu excepia cazurilor cnd s-a agreat ca nota de plat final va fi ncasat direct de la client de ctre hotel. Aceste prevederi se vor aplica clienilor ageniei de turism numai dac hotelul aplic aceleai reguli i pentru proprii si clieni, alii dect cei sosii prin agenii de turism.

ART.19 - INFORMAREA HOTELULUI

Agenia de turism va furniza hotelului informaii complete despre serviciile solicitate n favoarea clienilor si. Agenia de turism va transmite o diagram de grup (rooming - list) la hotel cu cel puin 7 zile nainte de data sosirii, precum i detalii privitoare la sosire (or, transferuri etc.)

ART.20 - INFORMAREA AGENIEI DE TURISM I A CLIENTULUI

a) Hotelul va da ageniei de turism informaii complete i relevante despre amplasarea, calitatea, categoria / standardele i toate serviciile hotelului. b) Agenia de turism se angajeaz s transmit ctre clientul su toate informaiile furnizate de ctre hotel . c) n relaiile cu clientii lor, salariaii hotelui i / sau ai ageniei de turism se vor abine de a face vreo afirmaie ce ar putea crea ndoieli n privina calitii serviciilor oferite de cealalt parte contractant, sau care ar putea duna reputaiei lor profesionale.

ART. 21 CALITATEA SERVICIILOR OFERITE

Serviciile oferite de hotel pentru clienii ageniei de turism, potrivit contractului hotelier, trebuie s fie de aceiai calitate cu cele oferite de hotel n aceleai condiii clienilor si directi, numai dac nu s-a stabilit altfel ntre agenia de turism i hotel. n cazul n care s-au cerut servicii potrivit contractului, se pot aplica nelegeri ( aranjamente ) speciale.

ART. 22 ELIBERAREA I OCUPAREA CAMERELOR a)

Cu excepia cazurilor cnd au fost fcute aranjamente speciale pentru ora de plecare, camera de hotel trebuie eliberat de ctre client nu mai trziu de ora 12.00 n ziua plecrii.

b)

Camera de hotel trebuie s fie disponibil pentru client nu mai trziu de ora 15.00 n ziua sosirii i pn la ora 18.00 n aceiai zi, n afara cazului cnd rezervarea este garantat, sau a fost anunat o ntrziere a sosirii ( late arrival ).

ART.

23

NDEPLINIREA OBLIGAIILOR FA DE CLIENT

a) Pentru orice rezervare acceptat i confirmat n forma convenit, hotelul va respecta obligaiile contractuale. Dac nu procedeaz n acest fel, acesta ( hotelul ) va despgubi agenia de turism pentru pierderea real suferit.
b) Dac hotelul nu a asigurat cazare pentru un client ce a avut rezervare

confirmat, acesta (hotelul) va asigura ulterior pe cheltuiala sa : 1. Cazarea clientului n aceiai localitate, la cel mai apropiat hotel, de confort similar sau superior i plata pentru orice diferen de tarif de cazare / mas ; 2. Plata pentru cheltuielile telefonice sau pentru fax / telex la domiciliul sau serviciul clientului, pentru anunarea schimbrii hotelului, pltind i transportul clientului la cellalt hotel ; 3. Dac clientul dorete s revin la hotelul pentru care a avut rezervarea iniial, n momentul cnd se elibereaz camere, hotelul va plti i transportul clientului la hotelul contractat.

Hotelierii se vor abine de a solicita clientului ageniei de turism s i fac pentru viitor rezervare direct la hotel.
ART. 24 - FORA MAJOR
Ori de cte ori una din prile contractante care au ncheiat contractul hotelier consider imposibil ndeplinirea obligatiilor ce le revin, datorit unor cazuri de for major - aceasta fiind ,,o circumstan neprevzut, irezistibil i n afara controlului su ", aceasta este exonerat de obligaiile sale, fr a fi obligat s plteasc compensri.

ART. 25 - ANUNAREA CAZURILOR DE FOR MAJOR

n cazul n care hotelul sau agenia de turism se gsesc n imposibilitatea onorrii obligaiilor ce le revin din motive de for major, respectiva parte va trebui s-i anune partenerul imediat, prin toate mijloacele de care dispune, n scopul diminurii daunelor poteniale.

ART. 26 - EVITAREA REZERVRILOR MULTIPLE

Chiar dac agenia de turism s-a adresat simultan la mai multe hoteluri pentru oferte de rezervare de grup sau individuale, agenia va trebui s evite ncheierea mai multor contracte pentru acelai sejur al clientului sau al grupului, n ideea anulrii ulterioare - n limitele timpului admis n mod obinuit n prezentul Cod de Practici - a acelora pe care s-a decis s nu le accepte. n asemenea cazuri, hotelul poate anula unilateral rezervarea respectiv i nu va mai rambursa nici o tax de rezervare. n cazul unei rezervri de serii de grupuri, toate rezervrile respective pot fi anulate de hotel.

In situaia cnd hotelul primete rezervri prin agenii de turism romne sau strine, sau direct de la companii romne sau strine pentru un client / grup de clieni, pe care hotelul i depisteaz ca avnd aceiai perioad de sejur ( dat a sosirii i plecrii ), nume etc. acesta (hotelul) are obligaia s notifice toi clienii si - companiile sau ageniile de turism - fa de aceste inadvertene i pentru evitarea penalizrilor de neprezentare / no -show.

ART. 27 - SOLUIONAREA AMIABIL A DIFERENDELOR

Dac exist diferende ntre prile contractante, chiar pentru cazurile de for

major,

este

preferabil

soluionarea

10

amiabil a acestora.

n cazul imposibilitii de a se ajunge la o nelegere de acest fel, ele pot supune cazul Comitetului de Legtur al FIHR / ANAT spre arbitrare sau, n extremis, justiiei.

ART.28 - SOLUIONAREA DIFERENDELOR PRIN ARBITRAJ

a. Orice diferend survenit dintr-un contract ntre un hotel i o agenie de turism, poate fi supus n vederea concilierii i arbitrrii Comitetului de Legtur al FIHR / ANAT. b. n cazul unei nelegeri ntre cele dou pri de a prezenta diferendul lor arbitrajului FIHR / ANAT, cea mai ndreptit parte va remite organismului su naional o cerere de arbitrare, mpreun cu toate documentele necesare. c. Organismul naional la care s-a apelat n acest sens, va redacta dou cpii ale expunerii revendicrilor fiecreia dintre pri i, dac ele sunt de acord cu o asemenea arbitrare i cu procedeele de compromis ( nelegerea prilor ), vor semna copia i o vor trimite napoi la propriul lor organism naional.
d.

Procedura complet a arbitrajului este prevzut n Regulile de Arbitrare ( Anexa 3, parte integrant a prezentului Cod de Practici ).

ART.29 - INTERPRETAREA CODULUI DE PRACTICI

Comitetul de Legtur FIHR / ANAT, care este constituit pe principiul paritar, din delegaii desemnai de fiecare dintre asociaiile semnatare, precum i din cei ai organismului guvernamental de reglementare n domeniul turismului, trebuie s fie capabil de a interpreta i arbitra n conformitate cu prevederile prezentului Cod de Practici.

ART.30 - DATAREA CODULUI DE PRACTICI I INTRAREA SA N VIGOARE

Prezentul Cod de Practici, inclusiv cele 9 (nou) anexe, listate la pag. 2, semnat astzi ..2002 la Bucureti, n 3 ( trei ) exemplare, cte unul pentru fiecare parte semnatar i unul pentru Ministerul Turismului, intr n vigoare n termen de zile de la data publicrii sale n Monitorul Oficial al Romniei partea I, ca urmare a adoptrii sale prin Ordin al Ministrului Turismului.

FEDERAIA INDUSTREI HOTELIERE DIN ROMNIA

Preedinte Marin STANCU Secretar General Mihai RJNI

ASOCIAIA NAIONAL A AGENIILOR DE TURISM

Preedinte Cornel GIN Secretar General Andrei ROBOTIN