Europa n micare

Drepturile dumneavoastr n calitate de consumator

Cum v apr interesele Uniunea European?

Uniunea European

Putei gsi aceast brour, precum i alte explicaii succinte i clare despre UE, online la adresa de internet ec.europa.eu/publications

Comisia European Direcia General Comunicare Publicaii B-1049 Bruxelles Manuscris finalizat n februarie 2007 Ilustraia copertei: Andres Rodriguez, Shutterstock O fi bibliografic figureaz la sfritul prezentei publicaii. Luxemburg: Oficiul pentru Publicaii Oficiale ale Comunitilor Europene, 2008 ISBN 92-79-03554-1 Comunitile Europene, 2008 Reproducerea este autorizat cu condiia menionrii sursei Printed in Belgium TIPRIT PE HRTIE NLBIT FR CLOR

Drepturile dumneavoastr n calitate de consumator

Cum v apr interesele Uniunea European?

Cuprins
Consumatori n inima Europei Sigurana produselor Garaniile produselor Servicii financiare i credite de consum Transparena preurilor Clauze contractuale i practici comerciale abuzive Pachete de servicii turistice Multiproprietatea Transportul aerian Sigurana alimentar n caz de probleme Cltoria cu animale de companie Ajutm consumatorii s se ajute singuri 3 5 7 8 10 11 12 13 14 16 18 20 21

Consumatori n inima Europei

Uniunea European (UE) deine o pia deschis care cuprinde 27 de ri i peste 490 de milioane de consumatori. Aceasta v ofer posibilitatea de a avea acces la o gam larg de produse i servicii i de a cumpra produse la cele mai competitive preuri, fr a trebui s v preocupai de vam, taxe sau, n zona euro, de cursurile de schimb. ns poate nu profitai la maximum de oportunitile oferite de piaa unic. Poate nu avei nc ncredere n achiziionarea bunurilor i serviciilor din alt ar din UE sau prin internet. Protecia consumatorilor, a intereselor i a siguranei lor reprezint o parte esenial a obiectivului general al UE, acela de a ameliora calitatea vieii tuturor europenilor. Din acest motiv UE se strduiete s se asigure c, indiferent de ce ai decis s cumprai i oriunde ai fi n cadrul UE, suntei protejai prin principiile de baz ale proteciei consumatorilor. Aceste principii reprezint drepturile minime de protecie a consumatorilor, iar ele trebuie s existe n toate rile UE. Cu toate acestea, unele ri ar putea face mai mult. UE lucreaz la mbuntirea acestor drepturi i se asigur c sunt la fel de bune i se aplic la fel de eficient n toat Europa. ncrederea consumatorului este esenial n cadrul unei Uniuni Europene competitive i prospere! Prin intermediul acestei brouri vei afla mai multe despre ceea ce face UE pentru dumneavoastr n calitate de consumator european, despre cum v apr drepturile i interesele i despre cum v putei susine drepturile n caz de probleme. Aceast brour a fost gndit ca un mic ghid practic care s rspund ctorva dintre cele mai frecvente ntrebri adresate Comisiei de ctre consumatori referitor la drepturile lor. Pentru a afla mai multe despre situaia specific din ara dumneavoastr, contactai organizaiile naionale ale consumatorilor.

Zece principii de baz ale proteciei consumatorilor n cadrul UE 1. Cumprai orice dorii, oriunde dorii 2. n cazul n care nu funcioneaz, returnai-l 3. Standarde nalte pentru sigurana alimentelor i a bunurilor de consum 4. Informai-v asupra a ceea ce mncai 5. Contractele trebuie s fie echitabile fa de consumatori 6. Uneori consumatorii se pot rzgndi 7. Facilitarea posibilitii de a compara preurile 8. Consumatorii nu trebuie s fie indui n eroare 9. Protecie n timpul vacanei 10. Despgubiri eficiente n cazul litigiilor transfrontaliere

Informaii suplimentare: ec.europa.eu/consumers/cons_info/10principles_en.htm

Drepturile dumneavoastr n calitate de consumator

ntotdeauna n serviciul mbuntirii proteciei consumatorilor UE se strduiete s consolideze protecia consumatorilor nu numai prin mbuntirea legilor, ci i prin alte mijloace, cum ar fi susinerea asociaiilor consumatorilor i a centrelor pentru consumatori din UE, prin campanii de informare i educare i prin colectarea informaiilor referitoare la opiniile i problemele consumatorilor.

Avnd la dispoziie un buget de 156,8 milioane EUR, programul european de aciune n domeniul proteciei consumatorilor 2007-2013 are drept scop susinerea multor proiecte i iniiative concrete, prezentate de numeroase grupuri de pri interesate. De asemenea, UE se strduiete s integreze interesele consumatorilor n toate politicile sale, n special n ceea ce privete piaa unic, politica n domeniul concurenei i n domeniul energiei, liberalizarea serviciilor n general i a serviciilor publice i meninerea serviciilor de interes general.

Consumatorii joac un rol esenial n economia european.

Consider consumatorul european ca fiind un juctor important pe piaa unic nu numai un simplu observator al forelor pieei. n prezent sunt mai mult de 490 de milioane de consumatori n Europa. Cheltuielile efectuate de acetia reprezint mai mult de jumtate din produsul intern brut (PIB) al UE. Consumatorii reprezint un factor-cheie att pentru creterea economic, ct i pentru crearea de locuri de munc i, cu toate acestea, peste tot n UE se poate observa o lips de ncredere a consumatorilor n ceea ce privete, mai ales, tranzaciile transfrontaliere. Consumatorii trebuie s aib ncredere att atunci cnd cumpr din diferite ri, ct i atunci cnd cumpr din propria lor ar. Meglena Kuneva.
Meglena Kuneva, comisarul european pentru protecia consumatorilor

Sigurana produselor
Cum pot afla dac jucriile copilului meu sunt sigure?
Anne, proaspt mmic, locuiete n Limerick, Irlanda, mpreun cu soul i copilul su n vrst de 18 luni, Sean. Odat cu creterea lui Sean, Anne vrea s se asigure c jucriile pe care i le ofer sunt sigure. De fiecare dat, de Crciun, n mijloacele mass-media apar poveti nspimnttoare despre jucrii periculoase de pe pia care ar putea omor sau rni grav copiii. Ca printe, cum pot afla dac jucriile pe care le cumpr pentru copilul meu nu sunt periculoase pentru el?

Deoarece Anne locuiete n Uniunea European, nu ar trebui s se preocupe de sigurana produselor. Regulile UE n ceea ce privete sigurana produselor stipuleaz c productorii i distribuitorii au responsabilitatea de a plasa pe pia numai produse sigure. n plus, n cazul n care se descoper produse defectuoase, se iau foarte repede msuri de protecie. Jucriile, produsele cosmetice i echipamentele electrice trebuie s respecte mai multe cerine stricte de siguran. Autoritile de supraveghere din fiecare ar membr a UE au responsabilitatea de a se asigura c produsele respect cerinele de siguran. n caz contrar, autoritile le pot retrage de pe pia, pot cere retragerea acestora din magazine, pot emite avertismente sau pot lua orice alt msur corespunztoare. Avertizare rapid n cazul produselor periculoase n cazul n care ntr-o ar este depistat un produs periculos, celelalte ri ale UE sunt informate despre respectivul produs printr-unsistem de avertizare rapid denumit RAPEX. Sistemul faciliteaz cooperarea dintre autoritile naionale i europene n vederea depistrii produselor periculoase i a retragerii lor rapide de pe pia. Pentru

produsele alimentare exist un sistem asemntor, denumit RASFF. Cooperare internaional Comisia European colaboreaz i cu rile tere pentru a le ajuta n demersul lor de a asigura respectarea standardelor europene pentru produse. Un exemplu este oferit de acordul din 2006 dintre China i UE de cooperare pentru produse mai sigure, n special n ceea ce privete jucriile. O astfel de cooperare este profitabil pentru ambele pri ofer consumatorilor europeni o mai mare gam de produse de bun calitate i ajut rile tere s aib acces la cea mai mare pia unic din lume.
Regulile UE privind sigurana produselor sunt stricte, n special n ceea ce privete jucriile.

Drepturile dumneavoastr n calitate de consumator

Interzicerea comercializrii produselor periculoase Anumite categorii de produse sau substane care prezint un risc pentru sigurana sau pentru sntatea oamenilor pot fi interzise complet pe piaa UE. Utilizarea plastifianilor numii ftalai, care pot fi toxici atunci cnd sunt ingerai de ctre copiii mici, a fost interzis n fabricarea jucriilor nc de la sfritul anilor 90. De asemenea, n 2006, Comisia European a interzis comercializarea brichetelor de unic folosin care nu erau prevzute cu un mecanism de protecie n cazul n care ajungeau s fie folosite de copii.

Garania utilizrii sigure a substanelor chimice n 2006 a fost adoptat un nou set de reguli cunoscute sub numele de cadrul REACH privind fabricarea, comercializarea, importul i utilizarea substanelor chimice n cadrul UE. Aceste reguli prevd controale de siguran pentru aproximativ 30 000 de substane chimice care sunt utilizate n prezent, iar companiile au obligaia de a demonstra c utilizarea lor este sigur pentru oameni i pentru mediu.

Informaii suplimentare
Regulile generale ale UE n ceea ce privete sigurana produselor: ec.europa.eu/consumers/safety/rapex/index_en.htm Substanele chimice i REACH: ec.europa.eu/enterprise/reach/index_en.htm

Garaniile produselor
Ct timp sunt valabile garaniile pentru bunurile de consum?
Viktor a locuit n Germania, unde, n mod normal, garaniile oferite de productori pentru produse sunt de cinci ani. n martie 2005 a cumprat o main de splat nou n oraul su natal, Eger (n Ungaria), care a nceput s aib scurgeri n aprilie 2006. Am depus plngeri la reprezentana maghiar a productorului, ns acesta nu a vrut s m asculte. Mi s-a spus c n Ungaria garania este numai de un an, nu de cinci ani. Cum s procedez?

n acest caz, reprezentana maghiar a productorului nu respect drepturile lui Viktor n calitate de consumator al UE. De fapt, se aplic o garanie de doi ani la vnzarea tuturor bunurilor de consum oriunde n UE (Directiva 1999/44/CE). n unele ri poate fi vorba de mai mult, iar unii productori aleg, de asemenea, s ofere o perioad mai lung de garanie. Atunci cnd cumprai un produs nou, acesta ar trebui s arate i s funcioneze exact aa cum i s-a fcut publicitate. Dar v cunoatei drepturile n cazul n care cafetiera dumneavoastr are scurgeri sau n cazul n care v este livrat o u verde n loc de ua albastr pe care ai comandat-o? Marea majoritate a achiziiilor i a tranzaciilor din Europa se desfoar fr motive de plngere. Cu toate acestea, n cazul n care avei motive s depunei o plngere, ar trebui s tii c urmtoarele drepturi i responsabiliti se aplic peste tot n UE: n cazul n care articolul pe care l-ai cumprat nu arat sau nu funcioneaz aa cum i s-a fcut publicitate sau n cazul n care nu este satisfctor, avei dreptul de

a vi se nlocui articolul sau de a vi se returna banii n cazul n care nlocuirea nu a fost efectuat n timp util, fr costuri suplimentare. n cazul n care cumprai bunuri care se dovedesc a fi defectuoase, productorii trebuie s v despgubeasc pentru orice leziuni corporale sau daune materiale. Atunci cnd cumprai bunuri sau servicii prin pot, telefon, fax sau prin internet, de la un comerciant profesionist, avei aceleai drepturi n ceea ce privete garaniile ca i la cumprarea lor dintr-un magazin.

Oriunde n UE se aplic o garanie de doi ani la vnzarea tuturor bunurilor de consum.

Informaii suplimentare
ec.europa.eu/consumers/cons_int/safe_shop/guarantees/index_en.htm

Drepturile dumneavoastr n calitate de consumator

Servicii financiare i credite de consum

Tocmai am cumprat o poli de asigurare de via prin internet, dar acum m-am rzgndit. O pot anula?
n timp ce naviga pe internet, Matt din Luxemburg a vzut o reclam despre o poli de asigurare de via ieftin. A hotrt s aleag o acoperire pentru 20 de ani. Cu toate acestea, atunci cnd, mai trziu, s-a uitat la alte polie a considerat c pltise prea mult i ar putea s obin o ofert mai bun. Totul e n regul cu ceea ce am cumprat ns am luat decizia rapid i acum m-am rzgndit. Pot s fac acest lucru?

n cazul n care cumprai o poli de asigurare de via prin telefon sau prin internet, avei la dispoziie un termen de gndire de 30 de zile n care v putei rzgndi.

Cazul lui Matt este reglementat de legile europene privind comercializarea la distan a serviciilor financiare. Astfel, el are la dispoziie o perioad de gndire de 30 de zile n care se poate retrage din contract. n acest timp, el poate informa agenia de asigurri c dorete s se retrag i i se va restitui suma pltit. El ar fi trebuit s fie informat

despre dreptul de a se retrage nainte de semnarea contractului i acesta ar trebui s fie menionat n documentele pe care le primete. n prezent, consumatorii primesc mai multe oferte comerciale ca oricnd fie prin pot, fie prin telefon sau prin internet. Aceste tehnici de vnzare la distan pot aprea sub pretextul de a le oferi consumatorilor posibilitatea de a economisi. Cu toate acestea, atunci cnd vnzrile nu se fac direct, exist mai puine posibiliti de a pune ntrebri i de a v asigura c suntei ntr-adevr mulumit de ceea ce cumprai. Legislaia european privind comercializarea la distan a serviciilor financiare are drept scop s v protejeze prin urmtoarele mijloace: Interzicerea practicilor de comercializare abuzive care oblig consumatorii s cumpere un serviciu nesolicitat.

 Restricionarea altor practici, cum ar fi apelurile telefonice i mesajele electronice nesolicitate (coldcalling i spamming). Obligarea societilor de servicii financiare s ofere consumatorilor toate informaiile necesare nainte de ncheierea unui contract, inclusiv datele de contact ale furnizorului, preul i modalitile de plat, drepturile i obligaiile contractuale, performanele serviciilor oferite. n ceea ce privete consumatorul, acordarea dreptului de se retrage din contract ntr-o anumit perioad de gndire, n mod normal de 14 zile, dar care ajunge pn la 30 de zile n cazul asigurrilor de via i al pensiilor individuale.

Credite de consum Posibilitatea de a mprumuta bani (credite de consum) reprezint pentru consumatori un mod util de a achiziiona articole cum ar fi autoturisme, pachete turistice, mobilier sau mbrcminte, fr a fi nevoii s plteasc ntreaga sum pe loc. ns o expunere prea mare la credit poate fi riscant, de asemenea. n calitate de consumator avei anumite drepturi minime atunci cnd contractai un credit de consum, oriunde v-ai afla n UE. Legislaia european prevede anumite obligaii pentru creditori, care acoper att clauzele contractelor de credit (de exemplu, dreptul la rambursare anticipat), ct i informaiile pe care avei dreptul s le primii.

Informaii suplimentare
Drepturile UE privind comercializarea la distan a serviciilor financiare: ec.europa.eu/consumers/cons_int/fina_serv/dist_mark/index_en.htm Drepturile UE privind creditele de consum: ec.europa.eu/consumers/cons_int/fina_serv/cons_directive/index_en.htm

Drepturile dumneavoastr n calitate de consumator

Transparena preurilor
Cum m ajut UE s compar preurile?
Gerda locuiete n rile de Jos i vrea s cumpere un autoturism de familie nou. A auzit c ar putea obine modelul pe care l dorete dintr-o alt ar din UE, la un pre mai mic. Cu toate acestea, se ntreab cum ar putea gsi cea mai bun ofert i i face griji c nu ar avea dreptul la servicii postvnzare din partea productorului. A dori s pot beneficia de diferenele de pre din cadrul UE ns nu tiu de unde pot primi informaiile necesare.

n cazul n care suntei n cutarea unui autoturism, UE v ajut s comparai preurile

Datorit UE, acum este mai uor ca oricnd s comparai preurile autoturismelor de pe ntreg teritoriul UE.

recomand organizaia dumneavoastr local de protecie a consumatorilor. TVA inclus Atunci cnd facei o achiziie dintr-o alt ar din UE, preul include toate taxele ceea ce nseamn c nu va trebui s pltii din nou TVA sau alte drepturi de import (spre deosebire de cazul n care introducei articole din afara UE). Se aplic n cazul n care cltorii n alte ri pentru a face cumprturi sau n cazul n care comandai bunuri prin internet, pot sau telefon. Stabilirea preului unitar Regulile UE prevd c toi vnztorii trebuie s afieze preul integral, cu TVA inclus, al tuturor bunurilor destinate vnzrii ctre consumatorii privai. Bunurile vndute n vrac, cum ar fi fructele i legumele sau petrolul, trebuie s aib afiat preul unitar (de exemplu, preul pe kilogram sau pe litru). Astfel, consumatorii pot compara mult mai uor preurile diferiilor vnztori.

Datorit pieei unice, acum este mai uor ca oricnd s obinei cea mai bun ofert din cadrul UE, atunci cnd este vorba de achiziionarea unui autoturism nou. n urma introducerii, n 2002, a regulilor europene care interzic constructorilor de automobile s aib distribuitori selectivi i exclusivi, a crescut concurena dintre furnizori, n beneficiul cetenilor europeni. Introducerea monedei euro n 2002 a facilitat, de asemenea, compararea preurilor pentru consumatori i achiziionarea din diferite ri, fr a fi nevoie s se schimbe moneda. n fiecare an, Comisia European public un raport cu preurile automobilelor, indicnd consumatorilor unde pot fi gsite automobilele cu preurile cele mai mari i cele mai mici. De asemenea, exist numeroase site-uri internet care compar preurile, unde consumatorii pot gsi cele mai bune oferte n ceea ce privete automobilele, piesele de automobile i serviciile. Verificai ce site v

Informaii suplimentare
Rapoartele Comisiei Europene privind preurile autoturismelor: ec.europa.eu/comm/competition/sectors/motor_vehicles/prices/report.html
10

Clauze contractuale i practici comerciale abuzive

Ce msuri se iau mpotriva comercianilor necinstii?
Irena, din Opole, Polonia, s-a nscris pe un site de loterie care prea a fi oficial i care oferea nscrieri electronice la loteria Euro Millions. Irena s-a abonat pentru 20 de sptmni i a introdus datele crii ei de credit contnd pe faptul c i se va retrage numai taxa pentru 20 de sptmni (n jur de 30 EUR). Atunci cnd am primit urmtorul extras de cont am avut un oc teribil - societatea m taxase cu peste 200 EUR! Atunci cnd i-am sunat mi-au spus c exista o clauz scris cu litere foarte mici care prevedea o durat a contractului de cinci ani i, pe deasupra, o tax administrativ mare. Acum refuz s mi ramburseze banii. Ce msuri se iau pentru a opri o astfel de neltorie?

ncepnd din decembrie 2007 astfel de clauze contractuale abuzive vor fi interzise prin legislaia european. De asemenea, aceeai lege va interzice practici comerciale abuzive de genul: Publicitate neltoare Un comerciant care pretinde c un produs ar avea un anume efect trebuie s fie capabil s l demonstreze indiferent de locul n care este stabilit n UE. De exemplu, atunci cnd se comercializeaz un produs este interzis s se pretind c acesta va vindeca o boal n cazul n care nu are acest efect. Practici agresive Doamna Rouveure a angajat un instalator pentru a-i repara un radiator defect. Iniial i s-a spus c serviciul o va costa 80 EUR. Cu toate acestea, factura s-a ridicat la 450,90 EUR. Atunci cnd a refuzat s plteasc suma n plus, instalatorul a deconectat-o de la reeaua de ap cald. n acest caz, instalatorul a exersat o influen necorespunztoare pentru a exploata o poziie de

for fa de consumator, ceea ce, n conformitate cu legea european, este ilegal. Vnzare agresiv la domiciliu Un comis-voiajor se prezint la ua dumneavoastr i, ntr-un fel sau altul, v convinge s cumprai prin mijloace agresive, cum ar fi ignorarea cererii dumneavoastr de a pleca. De asemenea, un astfel de comportament reprezint o practic agresiv ilegal i este interzis.

Tehnicile agresive de vnzare sunt interzise prin legislaia comunitar.

Informaii suplimentare
ec.europa.eu/consumers/cons_int/safe_shop/fair_bus_pract/ucp_en.pdf

11

c EC

Drepturile dumneavoastr n calitate de consumator

Pachete de servicii turistice

Ce drepturi am ntr-un litigiu legat de un pachet de servicii turistice?
Annuka i Carl au fcut rezervare pentru un pachet de servicii turistice de o sptmn, la un hotel de cinci stele de pe plaja Paphos din Cipru, prin intermediul unui operator turistic din Finlanda. Cu toate acestea, atunci cnd au ajuns la destinaie au fost anunai c fuseser mutai de ctre companie la un hotel de trei stele, situat la civa kilometri de Paphos. Hotelul nu era deloc aa cum ne ateptam i n fiecare zi a trebuit s lum un autobuz pentru a ajunge la plaj. Compania de turism finlandez ne-a spus c hotelul iniial era nchis pentru renovare i c nu mai erau camere libere n hoteluri de aceeai categorie, deoarece era o perioad aglomerat a anului. Am depus plngere, desigur, ns au refuzat s ne returneze banii, afirmnd c ceea ce s-a ntmplat nu depindea de ei. Ce drepturi avem n acest caz?

n cazul n care vacana dumneavoastr nu corespunde celei oferite n brour, operatorul turistic trebuie s v ofere despgubiri.

n calitate de cetean al UE beneficiai de o gam larg de drepturi menite s v ofere siguran i ncredere atunci cnd cltorii n exteriorul i n interiorul UE. Legislaia comunitar protejeaz consumatorii care cumpr o combinaie de servicii turistice de la o companie situat n UE.

n mod normal, astfel de pachete de servicii turistice includ transport i cazare i pot include, de asemenea, mese i excursii. Legislaia comunitar prevede c organizatorul cltoriei are obligaia de a pune la dispoziie informaii precise despre pachetul propus, inclusiv despre transport, cazare, mas, itinerarii i cerine de asigurare. n cazul n care vacana dumneavoastr nu corespunde celei promise n brour, operatorii turistici trebuie s v ofere despgubiri. n cazul n care operatorul turistic d faliment n timp ce v aflai n vacan, trebuie s v asigure transportul napoi. n plus, avei dreptul de a anula rezervarea n cazul n care, de exemplu, compania schimb n mod semnificativ oricare dintre clauzele eseniale ale pachetului, cum ar fi datele vacanei sau preul.

EC

Informaii suplimentare
ec.europa.eu/consumers/cons_int/safe_shop/ pack_trav/index_en.htm
12

Multiproprietatea
Care sunt regulile privind multiproprietatea n UE?
Dl i dna Bain erau n prima lor vacan n Spania cnd cineva s-a apropiat de ei pe strad, le-a dat un bilet de rzuit i le-a spus c erau ctigtorii unei vacane gratuite. Erau ncntai! ns apoi am fost ngrmdii ntr-un taxi i dui la un hotel care se afla la civa kilometri de ora pentru a asista la o edin de vnzare agresiv de trei ore. Nu m simt foarte bine i nu pot sta pe scaun pentru mult timp i abia ateptam s plec. La sfrit ni s-a cerut s semnm o mulime de documente i s pltim 1 000 EUR. Ce ar fi trebuit s facem n aceast situaie?

Situaia de vnzare agresiv n care s-au aflat dl i dna Bain este des ntlnit. n astfel de circumstane v sftuim s procedai dup cum urmeaz: n cazul n care hotri s semnai un contract de utilizare pe durat limitat a unei proprieti imobiliare, prin lege, avei dreptul la un termen de gndire de cel puin 10 zile. n cazul n care dorii, putei anula contractul pn la sfritul perioadei de gndire, fr a fi nevoit s pltii o tax. n cursul perioadei de gndire, compania nu are dreptul de a v cere bani, aadar nu pltii nimic pe loc. n cazul n care pltii o tax pe loc, recuperarea banilor ar putea fi mai dificil dac apoi decidei s anulai contractul. n ce const multiproprietatea Atunci cnd cumprai dreptul de utilizare pe durat limitat a unei proprieti imobiliare, obinei dreptul de a utiliza o locuin de vacan pentru o perioad determinat de timp, n fiecare an. De obicei, locuina este o vil, o cas de vacan sau un apartament. Pentru a v asigura drepturile UE n ceea ce privete multiproprietatea, durata contractului trebuie s fie de cel puin trei ani, pentru un sejur de minimum o sptmn pe an. Asigurai-v c v sunt explicate drepturile minime Indiferent de situaia i acordul care vi se propun, trebuie s v asigurai c beneficiai de nite drepturi minime cum ar fi perioada de gndire, o brour i un contract n limba dumneavoastr. n caz contrar, refuzai propunerea.

Ce aspecte trebuie s avei n vedere Atunci cnd cumprai dreptul de utilizare pe durat limitat a unei locuine/proprieti imobiliare este important s dispunei de ct mai multe informaii nainte de a semna, inclusiv detalii privind: costurile totale, inclusiv cheltuielile cu taxele legale, gazul, electricitatea i apa i cheltuielile anuale de gestionare i de ntreinere; durata contractului; starea n care se afl centrul turistic. n cazul n care se afl nc n construcie, verificai dac permisul de amenajare a fost acordat, stadiul construciei i ct mai rmne de construit; tipul de multiproprietate pe care l vei avea. Vei deine titlul de proprietate sau pri din teren? Putei vinde partea dumneavoastr de teren sau transfera drepturile dumneavoastr?; clauzele i condiiile contractului; cine este responsabil de funcionarea zilnic a centrului turistic i de ntreinerea proprietii; dac exist un comitet sau o asociaie a proprietarilor i ce putere au.

Informaii suplimentare
ec.europa.eu/consumers/ cons_int/safe_shop/ timeshare/protection_ en.htm
13

Drepturile dumneavoastr n calitate de consumator

Transportul aerian
Care sunt obligaiile companiilor aeriene fa de pasagerii lor?
Sophie ar fi trebuit s efectueze o cltorie cu avionul de la Toulouse, Frana, pn la Cracovia, Polonia, la ora 14. Atunci cnd a ajuns la aeroport a aflat c zborul ei avea o ntrziere de 11 ore. Compania aerian i-a spus c unul dintre avioanele sale s-a defectat, ns a refuzat s o despgubeasc. Am petrecut toat ziua n aeroport i am cheltuit bani pe mncare i butur. Compania nu avea obligaia de a ne oferi mcar nite buturi rcoritoare?

Atunci cnd cltorii cu avionul, fie din motive profesionale, fie pentru plcerea dumneavoastr, n conformitate cu regulile UE avei drepturi privind informaiile, ntrzierile, anulrile, suprarezervrile i deteriorarea bagajului. Aceste reguli se aplic chiar i n cazul n care ntreruperea zborului a fost cauzat de circumstane extraordinare.
Pasagerii transportatorilor aerieni au drepturi n materie de informaii despre zbor, ntrzieri, anulri, suprarezervare i bagaj, datorit regulilor UE.

ntrzieri de durat mare n cazul n care v prezentai la timp pentru efectuarea formalitilor de mbarcare pentru un zbor i acesta are o ntrziere semnificativ, compania aerian trebuie s v pun la dispoziie mese i buturi rcoritoare, cazare la hotel, n cazul n care este necesar, i posibilitatea de a comunica. De asemenea, compania aerian trebuie s v ofere un document scris cu drepturile dumneavoastr n calitate de pasager. Atunci cnd ntrzierea depete 5 ore, compania aerian trebuie s se ofere s v ramburseze valoarea biletului dumneavoastr, dar numai n cazul n care decidei s nu mai luai zborul ntrziat. Nu exist nicio despgubire financiar pentru ntrzieri.

Aceste drepturi se aplic zborurilor interne regulate n cadrul unei ri UE i zborurilor charter care pleac din sau ajung ntr-un aeroport UE. n ceea ce privete zborurile care ajung din afara UE, respectivele drepturi se aplic numai companiilor aeriene din UE.

14

Suprarezervare n cazul n care exist mai muli pasageri cu rezervare dect locuri disponibile, compania aerian trebuie s caute, mai nti, persoane dispuse s renune la locurile lor n mod voluntar. Numai dup aceea compania poate decide s nu mai ia la bord anumii pasageri. n acest caz este obligat s v ofere o despgubire financiar. De asemenea, avei dreptul la mese i buturi rcoritoare, cazare la hotel, n cazul n care este necesar, posibilitatea de a comunica i un document scris cu drepturile dumneavoastr n calitate de pasager. Anulare n cazul n care zborul dumneavoastr este anulat din motive ce in de linia aerian, compania aerian trebuie s v ofere fie o rambursare a valorii biletului dumneavoastr, fie un mijloc de transport alternativ pn la destinaia dumneavoastr final. n anumite circumstane i n cazul n care anularea nu este datorat unui caz de for major, compania aerian trebuie s v plteasc o despgubire financiar. De asemenea, trebuie s v pun la dispoziie mese i buturi rcoritoare, cazare la hotel, n cazul n care este necesar, posibilitatea de a comunica i un document scris cu drepturile dumneavoastr n calitate de pasager.

Bagaje pierdute Putei cere despgubire pentru distrugerea, deteriorarea, pierderea sau ntrzierea bagajului dumneavoastr n timpul unui zbor operat de o companie aerian din UE, oriunde n lume. Soluionarea litigiilor Pentru a evita aciuni n instan lungi i costisitoare, rile UE sunt obligate s nfiineze organisme naionale independente care s se ocupe de plngerile pasagerilor i de orice litigiu legat de companiile aeriene. Pentru a afla numele i adresa autoritilor competente sau detalii ale organizaiilor care v pot ajuta n ceea ce privete alte plngeri (de exemplu pierderea bagajului, leziuni sau pachete de servicii turistice), contactai Europe Direct, apelnd gratuit numrul 00 800 6 7 8 9 10 11 sau prin e-mail prin intermediul site-ului internet europedirect.europa.eu

Informaii suplimentare
ec.europa.eu/transport/air_portal/passenger_rights/information_en.htm

15

Drepturile dumneavoastr n calitate de consumator

Sigurana alimentar
Putem fi siguri c nimic din ceea ce mncm nu este periculos?
Alica i Jn locuiesc n Levice, Slovacia. n ultimii ani au observat c o gam din ce n ce mai mare de produse, din toat Europa i din afara ei, este disponibil n supermarketul lor local. Cunoatem cu toii crizele alimentare din anii 90, cum ar fi boala vacii nebune sau uleiul de msline alterat. Iar acum toate mijloacele mass-media vorbesc despre gripa aviar. Cu o gam att de mare de produse noi care intr n permanen pe pia, cum tim dac putem avea ncredere n toate alimentele din supermarket?

Sistemul UE de siguran a alimentelor asigur o calitate superioar, norme stricte de igien, risc sczut i informaii adecvate pentru consumatorii europeni.

Uniunea European a introdus reguli i norme pentru a asigura o calitate superioar tuturor produselor pe care le consumm, indiferent dac vin din UE sau din afara ei. Cu toate c niciun sistem de reglementare nu poate garanta c nu exist niciun risc pentru

consumatori, rile UE dein unele dintre cele mai nalte standarde de siguran din lume. n ultimii ani, UE a revizuit legile privind alimentele, n cadrul unui efort major de a minimiza riscul apariiei unor crize n ceea ce privete sigurana alimentar, de genul celor din anii 90. Abordarea de la ferm la consumator asigur trasabilitatea produselor, norme stricte de igien i informarea corespunztoare a consumatorilor. Cum funcioneaz abordarea de la ferm la consumator n practic Sntatea animalelor este o prioritate absolut n cadrul UE, ceea ce contribuie la prevenirea bolilor contagioase la animale, cum ar fi pesta porcin sau febra aftoas. Msuri pentru bunstarea animalelor asigur condiii mai bune pentru animale. Exist reguli stricte n ceea ce privete coninutul hranei pentru animale. Toate ntreprinderile din sectorul alimentar trebuie s se asigure c toate produsele alimentare i ingredientele pot fi identificate de-a lungul lanului alimentar.

16

 Exist reguli speciale n ceea ce privete aditivii alimentari, cum ar fi coloranii sau ndulcitorii, i n ceea ce privete mineralele i vitaminele care pot fi adugate n mncare, ct i n ceea ce privete pesticidele. UE are reguli stricte n ceea ce privete igiena alimentelor, pentru a evita contaminanii cum ar fi Salmonella i Listeria. Autoritatea European pentru Sigurana Alimentelor (AESA) evalueaz riscurile pe care le presupun noile produse alimentare, prin intermediul tiinei i al ultimelor tehnologii disponibile. UE este cea mai mare pia din lume pentru importuri de alimente provenind din rile n curs de dezvoltare. Fermele i productorii de produse alimentare care export ctre UE trebuie s respecte aceleai principii de siguran ca acelea care se aplic n UE.

Citii eticheta Dac dorii s tii exact ce mncai, etichetele sunt o surs esenial de informaii. n conformitate cu regulile UE de etichetare a alimentelor, eticheta trebuie s conin urmtoarele informaii: Numele, compoziia i coninutul produsului, productorul, metodele de depozitare i de preparare. Data expirrii sau termenul de valabilitate. n cazul n care produsul alimentar conine un produs modificat genetic, acest lucru trebuie menionat n mod clar. Ingredientele care pot provoca alergii unor consumatori (de exemplu, nuci), chiar dac sunt utilizate n cantiti foarte mici. Exist alte reguli speciale care se aplic anumitor produse alimentare. De exemplu, prezena chininei i a cafeinei n alimente trebuie menionat n mod clar.

Informaii suplimentare
Site-ul internet al Comisiei Europene referitor la sigurana alimentar: ec.europa.eu/food/index_en.htm Site-ul internet al Comisiei Europene referitor la alimente i agricultur: ec.europa.eu/agriculture/foodqual/index_en.htm

17

Drepturile dumneavoastr n calitate de consumator

n caz de probleme
Cine m poate ajuta n cazul n care am o problem cu un comerciant din alt ar?
Un consumator din Frana a comandat o camer digital de pe un site internet german. Clientul a pltit 300 EUR n avans pentru camer i a fost ntiinat c respectivul comerciant german i trimisese camera prin pot. Cu toate acestea, camera nu a ajuns niciodat. Clientul a ncercat s contacteze comerciantul de mai multe ori, ns, deoarece nu a primit niciun rspuns, a cerut ajutor de la Centrul European al Consumatorului (ECC) din Frana. ECC din Frana a luat legtura cu organismul online pentru protecia consumatorilor din Germania, care a putut contacta direct comerciantul. Deoarece comerciantul nu avea nicio prob a expedierii prin pot, a fost obligat s i ofere clientului francez o camer nou.

Soluionarea litigiilor n cazul n care avei un litigiu nerezolvat cu un comerciant, nu disperai! Exist cteva opiuni la care putei apela pentru a obine un sfat sau ajutor.
n cazul n care avei un litigiu nesoluionat cu un comerciant, exist cteva locuri unde putei apela pentru un sfat.

1. Asociaia naional pentru protecia consumatorilor din ara dumneavoastr. Putei gsi organizaii naionale pentru protecia consumatorilor la adresa: ec.europa.eu/consumers/cons_org/associations/index_en.htm 2. Reeaua Centrelor Europene pentru Consumatori (ECC-Net) Aceast reea de centre de consiliere a consumatorilor i ajut pe acetia din urm n special n cazul litigiilor transfrontaliere. A fost creat n ianuarie 2005 de ctre Comisia European, n colaborare cu autoritile naionale. Centrele ofer informaii i sfaturi n cazul n care avei probleme cu achiziiile transfrontaliere i intervin acolo unde apar probleme. Informaii suplimentare: ec.europa.eu/consumers/redress/ ecc_network/index_en.htm

Pasul 1: Cerei un sfat Exist cteva locuri sau organizaii la care putei apela pentru a cere un sfat, ca un prim pas:

18

3. FIN-NET Reea pentru soluionarea pe cale extrajudiciar a litigiilor financiare transfrontaliere n 2001, Comisia a lansat o reea european pentru soluionarea pe cale extrajudiciar a litigiilor financiare transfrontaliere. Aceast reea, numit FIN-NET, are drept scop facilitarea soluionrii pe cale extrajudiciar a litigiilor, atunci cnd consumatorul i prestatorul de servicii financiare (banc, companie de asigurri etc.) provin din ri diferite ale UE. Reeaua ofer consumatorului metode alternative de a soluiona litigiile n mod rapid, ieftin i uor, i poate evita acionarea n justiie. Informaii suplimentare: ec.europa.eu/internal_market/ finservices-retail/finnet/index_en.htm 4. Solvit: Soluionarea problemelor pe piaa unic Solvit este o reea online de soluionare a problemelor, n care rile UE lucreaz mpreun pentru a rezolva probleme cauzate de aplicarea greit a regulilor pieei unice de ctre autoritile publice. Reeaua se ocup de cazuri precum nerecunoaterea calificrilor profesionale ntr-o ar, de probleme legate de nmatricularea automobilelor, de permise de edere sau de accesul produselor pe pia. Informaii suplimentare: ec.europa.eu/solvit/site/index_lv.htm

Pasul 2: Acionai n cazul n care negocierile dumneavoastr cu comerciantul au euat i dorii s ducei lucrurile mai departe, putei lua n considerare dou posibiliti: 1. S acionai pe cale judiciar, la nivel naional, sau 2. Soluionarea alternativ a litigiilor (ADR Alternative dispute resolution) Programele ADR au fost create pentru a ajuta la soluionarea litigiilor fr a fi nevoit s urmai o procedur judiciar costisitoare i de lung durat. ECC v poate sftui n legtur cu programele ADR care respect normele UE. Majoritatea programelor utilizeaz o parte ter, cum ar fi un arbitru, un mediator sau un ombudsman, pentru a v ajuta pe dumneavoastr i pe comerciant s gsii o soluie. Principalele tipuri de programe ADR care se ocup de litigiile n care sunt implicai consumatori sunt concilierea, arbitrajul i medierea i, de obicei, sunt oferite de asociaiile profesionale. Informaii suplimentare: ec.europa.eu/consumers/redress/ out_of_court/index_en.htm

19

Drepturile dumneavoastr n calitate de consumator

Cltoria cu animale de companie

mi pot lua cinii cu mine n timpul vacanei?
Roberta este italianc, ns lucreaz la Madrid ca profesoar. n vara aceasta ar dori s i viziteze prinii n Florena, ns a cumprat de curnd doi celui i nu tie dac i poate lua cu ea n cltorie. Mi-ar face plcere ca prinii mei s vad cinii atunci cnd m ntorc n Italia. Animalele de companie pot cltori n UE? Cum trebuie s procedez pentru a-i lua cu mine?

Paapoarte pentru animalele de companie n prezent este uor s luai animalele de companie cu dumneavoastr atunci cnd cltorii dintr-o ar a UE n alta. n cazul pisicilor, al cinilor i al dihorilor domestici exist o legislaie UE armonizat n majoritatea rilor, aadar tot ce trebuie s facei e s v asigurai c animalul dumneavoastr: este vaccinat cu un vaccin antirabic valabil; are un transponder electronic sau un tatuaj lizibil; are un paaport pentru animalele de companie care poate fi eliberat de ctre medicul dumneavoastr veterinar. Pentru a intra n Irlanda, Malta, Suedia i Regatul Unit, este necesar un test suplimentar, pentru a se asigura c vaccinul antirabic a fost eficient. De asemenea, un tratament mpotriva cpuelor i al teniilor poate fi necesar. Putei utiliza paaportul pentru animale de companie i n cazul n care cltorii spre i dintr-una din rile vecine ale UE, unde statutul n ceea ce privete rabia este acelai cu cel din UE. Aceste ri sunt Andorra, Islanda, Liechtenstein, Monaco, Norvegia, San Marino, Elveia i Statul Vatican. nainte de a cltori cu animalul dumneavoastr de companie, Comisia European v recomand s v consultai ntotdeauna veterinarul n legtur cu ara de destinaie i circumstanele speciale.
20

Fiecare ar din UE are legi naionale pentru toate animalele, cu excepia pisicilor, cinilor i a dihorilor domestici. Transportul animalelor la bordul avionului n cazul n care dorii s efectuai o cltorie cu avionul mpreun cu animalul dumneavoastr de companie, este esenial s anunai compania dumneavoastr aerian nainte de a rezerva un bilet. Companiile aeriene au condiii diferite pentru transportul animalelor de companie ns, n general, v vor cere s: v asigurai c animalul este transportat ntr-o cutie sau cuc sigur de transport; v asigurai c are toate vaccinurile necesare, toate certificatele i permisele de intrare pentru ara spre care cltorii; v asigurai c animalul se simte confortabil, are spaiu suficient n cuca sau cutia lui i c are destul mncare i/sau ap pentru ntreaga cltorie. Cost Costul cltoriei cu animale poate varia de la o ar la alta i n funcie de mijloacele de transport. Cu toate acestea, va trebui s pltii veterinarului o tax pentru paaportul pentru animale de companie i pentru orice tratament necesar.

Informaii suplimentare
ec.europa.eu/food/ animal/liveanimals/ pets/qanda_en.htm

Ajutm consumatorii s se ajute singuri

Cum protejeaz UE drepturile mele n calitate de consumator?
Ellen locuiete n Germania, ns fiul ei, Frank, este pe cale s plece n Frana pentru un an de zile, la studii. Ellen dorete ca Frank s aib o anumit siguran financiar n caz de probleme i intenioneaz s solicite o carte de credit pentru el. Vreau s aib acces la bani n cazul n care are nevoie ns tiu c, n prezent, tinerii sunt supui unei mari presiuni de a avea ntotdeauna cele mai actuale bunuri de consum. Cum pot nva tinerii s devin consumatori responsabili?

Cum ajutm adolescenii s devin consumatori informai Europa Diary, publicat de Comisie, este o agend colar care se adreseaz elevilor cu vrste cuprinse ntre 15 i 18 ani. Peste 1 milion de exemplare au fost utilizate de 9 000 de coli de pe teritoriul UE, cu scopul de ajuta tinerii s fie mai informai asupra drepturilor lor, de a-i sensibiliza i de a le permite s ia decizii bazate pe informaii, n calitate de consumatori. Agenda este publicat n 20 de limbi i a fost adaptat la legislaia i cultura naional a tuturor rilor din UE. Informaii suplimentare: ec.europa.eu/consumers/cons_info/ consumer_diary_en.htm

UE depune eforturi pentru a se asigura c oamenii sunt mai contieni de drepturile lor i c pot lua decizii bazate pe mai multe informaii n calitate de consumatori.

21

Drepturile dumneavoastr n calitate de consumator

Cursuri de formare pentru personalul organizaiilor pentru protecia consumatorilor Comisia organizeaz cursuri de formare pentru personalul organizaiilor pentru protecia consumatorilor n domeniul administrrii, lobbyingului i al legislaiei europene pentru consumatori. Respectivele cursuri sunt oferite de profesioniti i sunt deschise personalului organizaiilor pentru protecia consumatorilor din cele 27 de ri ale UE i din alte ri europene. Scopul lor este de a permite personalului s ajute consumatorii de pe ntreg teritoriul UE s devin mai contieni de drepturile lor n toat Europa. Informaii suplimentare: www.trace-beuc.org

Educaie online n 2006, Comisia a lansat site-ul internet Dolceta. Dolceta (Dezvoltarea resurselor online de instruire a consumatorilor aduli) este un serviciu pentru consumatori unde acetia se pot informa n legtur cu aspecte care variaz de la etichetarea preului i soluionarea litigiilor pn la ipoteci i administrarea bugetului familiei. Pentru a afla mai multe informaii despre toate celelalte aspecte menionate n aceast brour i multe altele, putei vizita site-ul Dolceta la adresa www.dolceta.eu

22

Comisia European Drepturile dumneavoastr n calitate de consumator Cum v apr interesele Uniunea European?
Seria Europa n micare

Luxemburg: Oficiul pentru Publicaii Oficiale ale Comunitilor Europene 2008 22 pp. 16,2 22,9 cm ISBN 92-79-03554-1

n Uniunea European putei cumpra de oriunde dorii, n cutarea celor mai bune produse i servicii la cele mai mici preuri, fr a trebui s v mai preocupai de vam, taxe sau, n zona euro, de cursurile de schimb. Numrul de persoane care fac cumprturi n afara granielor i prin internet este n permanent cretere. UE vizeaz asigurarea proteciei drepturilor dumneavoastr n calitate de consumator, indiferent de locul de unde decidei s cumprai.

Alte informaii privind Uniunea European

Consultai-ne online Putei gsi informaii n toate limbile oficiale ale Uniunii Europene pe site-ul internet Europa: europa.eu Vizitai-ne Pentru cei interesai, exist numeroase centre de informare regional ale UE. Putei gsi adresa centrului celui mai apropiat de dumneavoastr la adresa urmtoare: europedirect.europa.eu Sunai-ne sau scriei-ne Europe Direct este un serviciu care v ofer rspunsuri la ntrebrile privind Uniunea European. Putei accesa acest serviciu apelnd la numrul gratuit 00 800 6 7 8 9 10 11 [putei apela, de asemenea, din afara granielor UE: (32-2) 299 96 96], sau prin pota electronic, europedirect.europa.eu Citii despre Europa Putei gsi publicaii despre UE accesnd printr-un simplu clic site-ul internet al EU Bookshop: bookshop.europa.eu Putei obine informaii i brouri n limba romn despre Uniunea European de la: Reprezentana Comisiei Europene n Romnia Str. Jules Michelet nr.18 sector 1 010463 Bucureti Telefon: +40-21-203.54.00 Fax: +40-21-212.88.08 E-mail: delegation-romania@ec.europa.eu Biroul de Informare al Parlamentului European n Romnia Strada Boteanu, 1 Sector 1 010027 Bucureti Telefon: 0040-21-305 79 86 Fax: 0040-21-315 79 29 Email: epbucarest@europarl.europa.eu

n toate rile Uniunii Europene exist reprezentane ale Comisiei Europene i birouri ale Parlamentului European. Comisia European are, de asemenea, delegaii n alte ri din lume.
May 2007

Uniunea European

Statele membre ale Uniunii Europene ri candidate

RO

n Uniunea European putei cumpra de oriunde dorii, n cutarea celor mai bune produse i servicii la cele mai mici preuri, fr a trebui s v mai preocupai de vam, taxe sau, n zona euro, de cursurile de schimb. Numrul de persoane care fac cumprturi n afara granielor i prin internet este n permanent cretere. UE vizeaz asigurarea proteciei drepturilor dumneavoastr n calitate de consumator, indiferent de locul de unde decidei s cumprai.

NA-AB-06-462-RO-C ISSN 1830-6012