CUPRINS

CAP I. COMUNICAREA-NOTIUNI INTRODUCTIVE - 2 1. Definitii - 2 1.2. Obiectivele comunicarii 4 CAP II. COMUNICAREA NONVERBALA -7 2.1 Relatia interpersonala 9 2.2 Zone si distante interpersonale de comunicare 12 2.3 Limbajul trupului 17 2.4 Controlul comunicarii nonverbal 20 CAP. III ABILITATI DE COMUNICARE 24 3.1.Abilitatea de a asculta 27 3.2.Atitudini si comunicare interpersonala 28 3.3.Limbajul timpului 35 3.4.Emotia, empatia si puterea 36 3.5.Comunicare paraverbala 37 CAP. IV COMUNICAREA IN ORGANIZATII -38 4.1. Organizatiile, spatii de desfasurare a comunicarii 38 4.1.1. Particularitati ale comunicarii n organizatii. 39 4.1.2. Scopurile comunicarii n organizatii 40 4.1.3. Impactul structurilor organizationale asupra proceselor comunicationale (cum influenteaza organizatiile comunicarea). 42 4.1.4. Roluri speciale de comunicare n organizatii 44 4.1.5. Bariere comunicationale n organizatii 45 4.1.6.Impactul tehnologiilor informationale asupra comunicarii din organizatii 46 CAP. V GESTIONAREA COMUNICARII IN ORGANIZATII - 47 5.1.Necesitatea gestionarii comunicarii n organizatii 47 5.2. Probleme ale gestionarii comunicarii n organizatii 50 5.3. Modalitati de gestionare a comunicarii 51 5.4. Instituirea si functionarea activitatilor de relatii publice - 53 5.4.1. Conceptul de relatii publice 53 5.4.2. Clasificarea relatiilor publice 55 5.4.3. Forme de desfasurare a actiunilor de relatii publice 57 CAP. VI GESTIONAREA CRIZELOR IN COMUNICARE IN ORGANIZATII - 60 6.1. Conceptul de criza 60

CAP I. COMUNICAREA-NOTIUNI INTRODUCTIVE

1.1 Definitii
Comunicarea reprezinta actul de transmitere verbala a unei informatii non-verbale si intelegerea intre vanzator (emitator) si cumparator (receptor); este procesul prin care informatii si sentimente sunt impartasite de oameni printr-un schimb de mesaje verbale si nonverbale. Necesitatea de intelegere mutuala prin interactiunea dintre 2 agenti. Interschimbul de idei in spatiu, adica considerarea si actiunea de impunere a unui mesaj de la sursa la receptor, cu intentia ca receptorul sa inteleaga mesajul sursei. Procesul de transmitere si de primire a mesajelor. Comunicarea este un proces sistematic in care oamenii interactioneaza prin simboluri, pentru a creea si a interpreta intelesuri. Comunicarea este esenialmente legat de devenire, pentru c e proces, i pluralitate, pentru c nu exist dect ncepnd cu doi (presupune cel puin dedublarea interioar). Comunicarea este o form de schimb. Schimbul se transform n comunicare odat cu prezena semnificaiilor (simbolurilor, sensurilor). Dar ele exist oriunde exist interpretare adic subiect contient. Odat cu aceasta crete libertatea i dialecticitatea schimburilor semnificaiile i simbolurile ce intervin

devin mai importante dect coninuturile schimbului (n cazul florilor, sau cuminecturii). Formula tipic a comunicrii umane = mesaj emis + mesaj primit. Comunicarea uman presupune un eu care produce semne i un tu care interpreteaz semne. Adevrata alteritate apare numai n comunicare pentru c numai comunicare are nevoie de alteritate. Orice comportament poate fi comunicare. Consecin suplimentar: comunicarea are registre multiple: verbal, tonal (tonul face muzica !), postural (ordinul cu acelai mesaj i intonaie ntr-o postur sever sau n una zmbitor relaxat), contextual (rochia tip cma de noapte la petrecerea public, sau n intimitate; costumul de baie sau lipsa lui pe plaj sau n camer). Actualmente, termenul de comunicare este vehiculat n diverse sensuri cu orientarea spre cele mai diferite nelesuri, de aceea este nevoie s struim asupra definiiei acestei noiuni. n anul 1909, sociologul american Charles Cooley n cartea Social organization a propus urmtoarea definiie a comunicrii: Este un mecanism prin care relaiile umane exist i se dezvolt: el include toate simbolurile de spirit i mijloacele de a le transmite prin spaiu i de a le menine n timp. Include expresia feei, atitudinile, gesturile, tonalitatea vocii, cuvintele, scrisul, imprimarea .a. Comentnd aceast definiie, I. Lohisse menioneaz c este cea mai comnplet i cea mai interesant din cte a ntlnit, deoarece include mai multe element:- ideea c procesul comunicrii este fundamentul relaiilor umane; - comunicarea ofer relailor umane esen n trecerea din atemporalitate n istorie. - fr comunicarea relaia uman este ca o imagine n cutarea conturilor sale; - procesele prin care relaia interuman devine un act i un mecanism n fine, adic simbolizarea (cuvntul, imaginea, grafica etc.) devine mijloc de transmitere a obiectului relaiei Dup t. Prutianu , a comunica nseamn a pune ceva n comun adic idei, fapte, opinii, emoii, sentimente. Acestea circul de la un partener la altul sub form de mesaje; a comunica nseamn a emite, transmite, recepiona mesaje. O dat emis i recepionat, mesajul aparine n comun, att celui care a dat ct i celui care a luat. Omul emite mesaje atunci cnd vorbete, scrie, indic obiecte sau o imagine ca i atunci cnd zmbete, se ncrunt sau rspndete un

anumit miros. Cnd ascult, citete, privete sau pipie, el recepioneaz mesaje. Funciile comunicrii. Psihologul rus Lomov propune sintezarea funciilor n trei direcii: 1) informaionalcomunicativ ce include funciile ce vizeaz transmiterea i recepionarea informaiei. 2) regulamentar-comunicative ce permit organizarea comportamentului individului ntru corelarea sa cu ceilali oameni. Comunicarea interpersonala presupune cel putin doua persoane, in care fiecare poate juca, alternativ, atat rolul de emitator, cat si de receptor. Definitiile au evoluat odata cu generarea teoriilor comunicarii. Dawis si Newstrom considera ca este transfer al informatiei si intelesului de la o persoana la alta, iar Mills o defineste ca procesul impartasirii cu alta persoana sau cunostinte, interese, atitudini, opinii si idei. O alta definitie este cea care opune aceasta forma de comunicare altor doua, cea intrapersonala (cand o persoana comunica cu sine insasi) si cea care are loc prin intermediul mijloacelor de comunicare in masa (radio, televiziune, cinematograf).

1.2. Obiectivele comunicarii

Obiectivele comunicarii sunt: Explicarea teoriilor si conceptelor proprii diverselor forme de comunicare; Dezvoltatea abilitatilor si competentelor de comunicator, moderator, negociator, orator si auditor; Dezvoltarea spiritului critic si crearea de norme etice in materie de comunicare, pentru a proteja individul si comunitatile umane de manipulare si de spalare a creierelor. Componentele de baz ale comunicrii pot fi reprezentate ca rspunsuri la o serie de ntrebri:

Cine? (emitorul):cine este cu precizie emiatorul mesajului ( o persoan, un grup, o structur organizaional);

Ce ? (mesajul): ce dorete emitorul s comunice, coninutul mesajului, ce informaii trebuie introduse pentru ca mesajul s fie clar, concis, amabil, constructiv, corect i complet;

Cum? (codul i canalul): mesajul va fi comunicat verbal sau n scris, n cuvinte sau imagini, prin ntrevedere sau convorbire telefonic - proxemic sau telematic;

Cui? (receptorul); Unde i cnd? va fi transmis mesajul, astfel nct s fie receptat i utilizat;

De ce? Care este scopul urmrit n comunicare i ce efect dorete emitorul s

obin! (informare, influenare i convigere). Dup Legendre (1993): Modalitate Funcie Emisie Recepie Situaie bidirecional 1. Expresiv A se exprima A asculta sau citi exprimarea altcuiva A face un schimb 2. Informativ A informa A se informa A participa la un interviu un sondaj 3. Persuasiv A persuada ( a convinge) A se lsa persuadat (convins) A discuta 4. Regulatorie

A dicta o conduit A permite s i se dicteze o conduit ______________ 5. Ludic A distra A se distra singur A se distra cu alii O condiie esenial a comunicrii o reprezint adecvarea. Emitorul trebuie s aib un limbaj adecvat, pentru a-i putea transmite eficient mesajul, n funcie de obiectivele urmrite i de identitatea destinatarului: Obiectivul vizat Destinatar Alegerea vocabularului Natura mesajului Identitatea emitorului

Pentru eficiena comunicrii, trebuie ndeplinite anumite condiii specifice:

Elaborarea mesajului i cutarea condiiilor favorabile pentru transmiterea lui; Exprimarea clar i logic, operaional a mesajului; Conturarea precis a obiectivului comunicrii mesajului; Definirea condiiilor optime pentru a realiza o bun comunicare . Transmiterea efectiv a mesajului ctre un receptor, prin anumite canale, mijloace organizate;

Receptarea mesajului, nelegerea i prelucrarea lui; Formularea rspunsului i integrarea lui n comunicarea semnificaiei mesajului. Parametrii comunicrii (Tagliante, 1994):

Fondul Forma Ideile A avea un obiectiv clar asupra a ce vrei s spui i a exprima pe ct se poate idi interesante i originale. A adapta coninutul n funcie de destinatar, de vrsta, rolul i statutul su social. Atitudinea, gesturile V vei face mai bine neles dac vei avea atitudine decontractat, destins, o fa deschis, zmbitoare i expresiv i v vei nsoi vorbele cu gesturi adaptate. Structurarea Ideile se vor nlnui n mod logic, cu puncte de trecere bine alese. La nceput, se poate preciza despre ce vom vorbi i de ce. Ideile vor fi ilustrate cu exemple concrete, cu o not de umor, metafore. Se va ncheia scurt i clar.

Vocea Volumul trebuie s fie adaptat distanei care separ persoana care vorbete de interlocutorul su. Intonaia s fie expresiv i semnificativ. Limbajul ntr-o comunicare curent, important este s v facei neles i s exprimai ceea ce ai avut cu adevrat intenia s spunei, mai curnd dect s producei, n detrimentul comunicrii, enunuri neutre, dar perfecte ca form.

Privirea, tcerile Prin privire vom verifica dac interlocutorul a neles mesajul nostru. Privirea stabilete i menine contactul. Pauzele i tcerile sunt, n general, semnificative pentru parcursul gndirii.

CAP II. COMUNICAREA NONVERBALA n anii 70, A. Mehrabian i M. Weiner stabileau urmtorul raport al percepiei informaiei de ctre receptor, ntr-o comunicare oral: 7% cuvinte, 38% paralimbaj i 55% limbaj nonverbal. Semnele nonverbale care cntresc att de mult sunt: postura, expresiile feei, contactul vizual, micrile ochilor, distana dintre vorbitor i asculttor, gesturile i chiar mbrcmintea. Comunicarea nonverbal sau limbajul corpului a fost descris/ drept limbajul pe care cu toii l vorbim, ns foarte puin dintre noi l nelegem. Limbajul corpului transmite despre o persoan mai mult dect toate cuvintele pe care aceasta le rostete. n timp ce cuvintele pot mini, comunicarea nonverbal spune ntotdeauna adevrul, pentru simplul fapt c multe semnale generate de creier sunt transmise corpului i comunicate incontient. Stpnirea comunicrii nonverbale const n abilitatea de a percepe i ntelege semnele i micrile celor din jur. nvai n acest mod cum s controlai semnalele nonverbale pe care le transmitei chiar dumneavoastr. Cnd discutai cu diferite persoane, felul n care acetia accept comunicarea depinde de ct de apropiai suntei de ei, fizic vorbind. Trebuie s nelegei c apropierea aceasta depinde de ct de bine v cunoatei interlocutorul, spaiul personal fiind foarte important pentru fiecare dintre noi. Dac stai prea aproape de cineva pe care abia l-ai cunoscut, invadndu-i acest spaiu al su, mesajul dumneavoastr va trece neobservat, el fiind perceput drept o ameninare. Contactul vizual este, fr doar i poate, cel mai important element nonverbal, ns i gesturile sunt foarte importante. n timp ce pumnii strni sugereaz rezisten, palma deschis

creeaz ideea de ncredere. Limbajul corpului pe care trebuie s-l nvai i mai ales s-l controlai sunt gesturile minilor i ale feei, gesturi care sunt fcute involuntar n timp ce vorbii. Dei reaciile pe care le avei sunt incontiente, ele au o influen puternic asupra a ceea ce gndesc cei din jur. Dezvoltai aceste trsturi ale unui bun comunicator i cu siguran mesajele transmise vor avea efectul scontat. Deprinznd aceast art, problemele generate de o comunicare defectuoas vor disprea, timpul irosit pentru a ndrepta diferitele incoveniene putnd fi folosit ntr-un mod mult mai util. Fiind un bun comunicator, transmitei ncredere i putere, iar ansele ca cei din jur s accepte ceea ce comunicai sunt, fr ndoial, mult mai mari. Comunicarea interumana este un proces de tip tranzactional, prin care oamenii tranfera energii, emotii, sentimente si schimba semnificatii. Ea are intotdeauna un scop, aceala de a-l face pe interolocutor sa simta, sa gandeasca sau sa se comporte intr-un anumit fel. Scopul exista si atunci cand partenerii de comunicare nu il constientizeaza. Stimulii asteapta raspuns. Comunicarea exista in masura in care se emit si receptioneaza stimulii senzoriali, simboluri, semne si semnale care poarta, la plecare, semificatia ce li se atribuie, la sosire. Mai intai, interlocutorii au in comun limbajul, apoi contextul, canalul, mesajul, si distorsiunile. O definitie este un mijloc folositor si logic de a incepe explorarea comunicarii. Definitiile clarifica concepte, indicandu-le granitele. Ele indreapta atentia pe ce este important despre (orice) obiectul definit. In situatia data, o singura definitie a comunicarii nu este satisfacatoare. Comunicand bine sau mai sarac se poate face diferenta intre esec si succes in aproape orice relatie umana. Orice abilitate poate fi intotdeauna imbunatatita, iar cultivarea abilitatii de a comunica si de a-l influenta creste valoarea comunicarii.

2.1 Relatia interpersonala

Raporturile interindividuale sunt semnificativ influentate de amenajarea spatiului, de jocul distantelor, de afinitatile interpersonale, de atractii si simpatii spontane, de contactul interpersonal empatic (in care partenerii sunt sincroni si in armonie). Exista insa situatii care necesita construirea

relatiilor interpersonale, iar prin antrenarea abilitatilor ne este usurata construirea unei relatii interpersonale, sa intram mai repede si in acord cu interlocutorul, oricare ar fi acesta, pentru a gasi mai usor drumul catre partenerul de munca, de afaceri, de joc, sau partenerul de viata, asa cum, de altfel, ne prezinta si profesorul St. Prutianu in lucrarea Antrenamentul abilitatilor de comunicare. Strangerea de mana Se pot transmite la nivel infraconstient mesaje de dominare, supunere sau egalitate. Mesajul de dominanta si de preluare a controlului apare in mina intinsa cu palma in jos. Mesajul de supunere si incredere mina intinsa cu palma in sus. Palmele in pozitie verticala semnifica respect reciproc. Oferind acea strangere de mana pe care o practica interlocutorul, putem stabili un raport inconstient.Prezentam patru genuri de corespondente: - viteza de strangere de mana; - forta de strangere ; - oscilatia miinilor ; - durata strangerii miinii. Postura Linia trupului, a umerilor, a gitului au importanta lor; modul in care ne aplecam sau ne distantamde partener transmite disponibilitate sau suparare. Linia coloanei, a umerilor, faptul ca stam in picioare sau asezati pot umili sau domina, pot crea un raport de egalitate, sau respect excesiv si cedare a controlului. Capul plecat si umerii lasati semnaleaza umilinta, inferioritate, slabiciunea si timiditatea. Postura dreapta, cu capul sus sau lasat pe spate indica superioritatea si multumirea de sine.Incordarea si rigiditatea tradeaza teama. Zimbetul (Surasul) - declanseaza sentimente de simpatie si convinge; - destinde atmosfera, declanseaza sentimente de simpatie si convinge mai usor;

- pentru persoane de contact,negociatori, diplomati, vanzatori, agenti de protocol si relatii publice, zimbetul este o meserie.
Formulari pozitive

- Negatia este o abstractie.Creierul face fata mai greu formularilornegative pentru caeste obligat sa foloseasca o reprezentare a ceea ce este interzis si apoi, transforma in comenzi pozitive pentru a intelege ca are de a face cu opusul lor;. - Oamenii prefera(instinctiv)stilul direct si formularile concrete; - Limbajul convingator este cel pozitiv Tacerile Uneori, partenerul ezita intre da si nu iar atmosfera poate deveni apasatoare si tensionata. Se recomanda abordarea unui zambet si comunicarea partenerului a unei informatii, usoare, amuzante, neutre. Infatisarea exterioara In general, prima impresie despre un partener este puternic influentata de infatisarea sa exterioara. Imbracamintea, autoturismul, geanta, tinuta, postura, privirea, fizionomia, gesturile de salut,etc., conduc la cristalizarea primei impresii, care poate fi determinanta pentru intreaga comunicare ulterioara. De exemplu, imbracamintea protocolara reflecta un caracter conservator, chiar rigid, iar un bluzon excentric cu niste blugi confortabili transmit relaxare, simplitate, adaptabilitate. Amenajarile interioare Microclimatul, spatiul fizic, incaperea, biroul in care traim si lucram vorbesc despre caracterul nostru. Din acest motiv, atunci cand amenajam si decoram interiorul este bine sa ne ghidam si dupa urmatoarele: - plantele creeaza o ambianta placuta, o senzatie de vitalitate; - peretii zugraviti in culori pastel transmit o stare de buna dispozotie, de tonus ridicat.

- Iluminatul, daca este slab, poate degrada ambianta unei incaperi, de aceea se recomanda iluminarea suficienta si mai ales naturala; - Scaunele inalte asezate de o parte si de alta unui birou pot directiona catre un caracter oficial al intrevederilor, subliniind si sustinand pozitia sociala a persoanei; - Temperatura, aerul, umiditatea, dimensiunile spatiului, muzica pe care o ascultam comunica intotdeauna ceva despre noi. Raspunsul pozitiv Dispozitia proasta a interlocutorului nostru poate veni din diverse motive: aglomeratie, caldura, frig, graba, o disputa cu un alt partener de conversatie, de care nu esti vinovat. Daca persoana cu care doresti sa comunici, sa o convingi, este intr-o dispozitie negativa, mai inainte de a intra in rezonanta cu ea, schimba-i starea, inverseaza-I dispozitia. S-a demonstrat ca fiecare da, pronuntat ca raspuns, influenteaza in mod inconstient psihismul, si ajuta la crearea unei dispozitii pozitive. Inversarea dispozitiei negative e insotita de relaxarea pozitiei trupului si de gesturi deschise. Gesturi deschise Mesajul gesturilor este variat si nuantat. Atitudinea de inchidere si defensiva este semnalata prin incrucisarea bratelor si picioarelor, prin indepartarea de interlocutor. Un mesaj agresiv si de frustrare il recunoastem in mainile inclestate la nivelul fetei, iar o atitudine de plictiseala si indiferenta poate fi redata de gestul de a sprijini obrazul pe toata palma. Acest gen de manifestari sunt gesturi inchise si, ele arata ca interlocutorul nu doreste comunicarea deschisa sau nu le agreeaza. Barierele sunt create de picioarele si bratele incrucisate sau de privirea orientata in alta parte peste interlocutor. Tehnica gesturilor deschise consta in orientarea palmelor si bratelor deschise catre partener, orientarea corpului si a fetei catre partener, evitarea bratelor si picioarelor incrucisate, sustinerea privirii, inclinarea corpului catre interlocutor. Aceasta tehnica este folosita din pur profesionalism de catre vanzatori, agenti de protocol, reporteri. E de dorit ca atunci cand

partenerul isi incruciseaza bratele sa ii oferi ceva, pentru a-I da ocazia sa le deschida, anihiland in acest fel o bariera.

2.2 Zone si distante interpersonale de comunicare

Hall: cea mai mare parte a timpului, jocul distantelor interpersonale scapa controlul constientului. Zona intima 0-45 cm invelis vizibil imediat in jurul trupului. Doar protejati de intrusii aflati in afara acestui invelis ne vom putea simti in siguranta la nivel inconstient. Suprema conditie pentru a permite de bunavoie accesul in zona noastra intima este sentimentul de incredere, sentimentul de securitate. Abia peste fundamentul securitatii vor interveni nevoia fiziologica si dorinta psihologica de intimitate. Tanjim dupa proximitatea celor dragi, dar ii tinem la distanta daca nu ofera siguranta. Violurile si agresiunile fizice pot face ravagii la nivel psihologic. In plan psihic, ne plasam in pozitie ofensiva sau defensiva, dupa cum instinctul de conservare comanda atacul sau fuga. Organismul incepe sa produca hormoni de lupta, de natura adrenalinei si noradrenalinei (aglomeratia din mijloacele de tranzport ne incomodeaza, irita si oboseste). In zona intima, predomina comunicarea tactila (canal kinestezic) si olfactiva. Zona intima este influentata semnificativ de mirosuri ; agresivitatea lor si lipsa de igiena dau efecte de distantare. Comunicarea orala aproape ca nu functioneaza; e locul potrivit mai curand pentru soapte, sunete nearticulate si manifestari vocale de continut verbal. Prin jocul acestor distante fizice, generate inconstient, putem estima gradul de atractie/respingere interpersonala. Instinctiv, invazia zonei intime este perceputa ca agresiune, in intalnirile sexuale. Atingerea mareste sentimentul de intimitate la nivel inconstient si faciliteaza influentarea comportamentelor si devierea lor. Zona intima se imparte in 2 subzone: - intima apropiata (sexul si lupta); - intima indepartata;

Intinderea zonei intime variaza in raport cu siguranta de sine a persoanei. Cel sigur pe sine ii lasa pe ceilalti sa se apropie mai mult. Cel nesigur tinde sa pastreze distanta, fie si prin fuga. Intinderea zonei intime variaza si in functie de statutul social si rangul ierarhic al persoanei. Cu cat sunt mai inalte, cu atat zona intima recunoscuta de ceilalti este mai intinsa. Distanta interperonala creste proportional cu diferenta de statut, astfel incat intinderea zonei intime aproximeaza satisfacator distributia pe scara ierarhica. Exista o nevoie atavica si o fericire primara de a fi proximi; norma minima de supravietuire este de patru imbratisari pe zi. Mai raman unele manifestari bizare ale instinctului teritorialitatii fiecare revendica jumatatea de masa dinspre sine ca teritoriu propriu. Zona personala 46-122 cm incepe acolo unde se sfarseste zona intima, ca un al doilea invelis invizibil in jurul corpului. Ea corespunde distantei la care doi oameni se pot atinge, daca amandoi intind bratele, atunci cand converseaza pe strada sau intr-o incapere. Zona personala este marcata de lungimea de bratului intins cu pumnul strans. La acesta distanta comunicarea tactila inceteaza. Comunicarea orala devine dominanta iar vocea poate ramane moderata, ca volum. Comunicarea vizuala focalizeaza prim-plan pe chipul interlocutorului. Gradul de familiarizare al interlocutorului ramane ridicat sotul, sotia, iubitul, iubita, copii, prietenii se vor afla intr-o competitie pantru ocuparea zonei pe care o revendica in comun zona dobandeste o semnificatie psihologica spaciala. Zona personala activeaza instinctul de proprietate asupra partenerului de cuplu. Atunci cand persoane straine ne invadeaza zona personala, este aproape sigur ca intram intr-o stare de nervozitate. Se cuvine sa respecti spatiul personal (regula generala de comportament si relationare interpersonala). Intinderea spatiului personal variaza si in functie de temperament, ca si de factori demografici si culturali. Distanta personala este si una profund subiectiva. Limita zonei personale aste si granita comunicarii interpersonale si a relatiei personalizate. Doar in limitele acestui spatiu, interlocutorii se adreseaza ca de la om la om, in sensul ca fiecare semnifica pentru celalalt o entitate personalizata, prin nume, identitate, nevoi, aspiratii si biografie.

Zona sociala 1.23-3.5m distanta rezervata intalnirilor si comunicarilor cu caracter social, in care nu este necesara personalizarea interlocutorilor distanta de la care ne adresam prudent unui starin in noapte. In viata sociala, este distanta (im)pusa de ghiseu, masa, tejghea sau taraba, intre cetatean si functionar, etc. In zona sociala comunicarea ramane impersonala, fara o identitate personalizata, un simplu exponent al unei categorii sociale. Numele, identitatea, nevoile, aspiratiile si istoria sa personala raman necunoscute desigur va fi vorba de o relatie sociala , si nu de una interpersonala (adresarea nu va numi persoana ci functia). Distanta sociala se impune de la sine intre necunoscuti si interlocutori ocazionali, ca si intre partenerii de afaceri. Respectarea distantei sociale acolo unde ea se impune, nu inseamna doar buna cuviinta, ci si eliminarea riscurilor incalcarii teritoriilor protejate: de a speria, deranja, irita si enerva partenerul social. Manipularea abila a jocului distantei sociale paote insinua atitudini de dominare, interes, superioriate, siguranta sa amenintare, fara a se rosti cuvinte in acest scop. Pentru a se relaxa, chiar si partenerii intimi au nevoie de refacerea distantei sociale. Prin zana sociala indepartata 2.203.60m se subliniaza pozitia sociala si distanta ierarhica. Zona publica dincolo de distanta de 3.5m in jurul unei persoane. Comunicarea isi pierde caracterul interpersonal si cel social. Distanta publica face ca nota de intimitate si de personalizare a comunicarii sa dispara complet; contactul vizual scade in intensitate. Comunicarea olfactiva dispare cu totul. Vocea are nevoie de mult volum si este sustinuta de microfoane si de amplificatoare. Distanta publica este pazita cu starsnicie. Distanta publica ofera protectie, distinctie si dominanta psihologica personajelor aflate la tribuna, in prezidiu, in juriu, in amvonul bisericii sau dupa catedra. Subliniaza raporturile de putere, rezervate unei largi pozitii oficiale, impunatoare. Gesturi spatiale limbajul spatiului deconspira atitudini, intentii si stari sufletesti. Ocuparea unui spatiu miscorat este semnul deficitului de putere. Gesturile spatiale indica o personalitate de baza mai puternica si mai expansiva, unele atitudini si expresii ale dezinvolturii si increderii in sine mai mult sau mai putin stabile ori trecatoare. Persoanele care ocupa mai mult spatiu tind sa aiba o putere de negociere relativ mai mare. Distanta interpersonala ideala distanta potrivita este aceea

care ne permite comunicarea fara incalcarea teritoriilor personale si fara schitatea unor miscari, gesturi si posturi de distantare. Dinamica distantelor personale - Spatiul personal de care are nevoie o persoana este o expresie a personalitatii sale si variaza in functie de numerosi parametri ce nu pot fi evaluati cu usurinta. Distanta optima intre 2 persoane este aceea la care invelisurile lor spatiale sunt in contact. Teritoriile lor vor aparea ca 2 cercuri tangente. Atat timp cat natura relatiei ramane impersonala, zonele tangente vor fi cele sociale. Imediat ce relatia se personalizeaza si natura sa devine interpersonala, invelisurile tangente vor fi zonele intime. Doar atunci cand natura relatiei este intima, vor putea fi eludate toate aceste frontiere. Intimitatea (proximitatea) este starea in care fiecare persoana locuieste in zona intima a celeilelte si reciproc. Spatiul personal Pentru a facilita intrarea in problema, sa ne imaginam ca v-ati trezit dintr-o data intr-o tara indepartata, locuita de oameni aparent obisnuiti, dar care au o totala lipsa de interes in a-si mentine un spatiu-tampon in jurul corpurilor lor. In aceasta tara este absolut normal pentru un strain: - sa se aseze langa dumneavoastra intr-un autobuz gol; - sa se opreasca pe strada chiar in fata dumneavoastra, atingandu-va genunchii, si sa va intrebe unde este strada cutare; - sa stea la cateva degete distanta de dumneavoastra intr-o piscina, chiar daca aceasta este goala; - cand asteptati la rand la casa la supermarket, cei de la coada se inghesuie in dumneavoastra, nelasandu-va spatiu nici macar sa va scoateti portofelul ca sa platiti; - la plaja, oamenii isi aseaza prosopul chiar lipit de al dumneavoastra, impiedicandu-va miscarile si afectandu-va confortul, desi plaja este libera. In timp, descoperiti ca oamenii acestei tari nu au conceptul de teritorialitate si nu au un comportament teritorial. Ei se muta la intamplare de la o locuinta la alta, neavand un loc pe care sa-l numeasca acasa. Iti intra in casa fara sa sune, iti mananca mancarea, iti folosesc periuta de dinti, dorm in patul tau, iar cand pleaca, iti iau o parte din lucrurile personale cu ei. Mergi la un

restaurant select cu persoana iubita pentru o cina romantica in doi, si un strain vi se aseaza la masa, se apuca sa guste mancarea din farfurii si se amesteca in vorba. Locuitorilor acestei tari nu pare sa le pese ca nu au un loc pe care sa-l numeasca al lor, sau ca in orice clipa un strain se poate amesteca in activitatea pe care o desfasoara. Termenul de spatiu personal a fost introdus de Katz in 1937 si mai tarziu a fost definit de Sommer (1969) drept o regiune avand granite invizibile, care inconjoara corpul unei persoane si in care nimanui nu ii este permis sa patrunda. Oamenii se comporta ca si cum ar purta in jurul corpului niste invelisuri concentrice, invizibile cu ochiul liber, a caror invazie nu este ingaduita oricand, oricum si oricarui intrus perceput ca nedorit sau periculos, formulare intalnita la St. Prutianu referitoare la spatiul personal. Deseori, spatiul personal este imaginat ca o sfera, care ne inconjoara si care se deplaseaza odata cu noi si care se poate dilata sau contracta in functie de situatie. Totusi, aceasta imagine a fost contestata, deoarece: 1. implica faptul ca spatiul personal este stabil, desi in realitate se extinde sau se restrange; 2. spatiul este in realitate interpersonal, si nu personal: spatiul personal exista numai cand interactionam cu altii. 3. pune accentul pe distanta, pana la excluderea unor aspecte puternic legate de interactiunea sociala, cum ar fi unghiul de orientare si contactul ocular. 4. sugereaza ca spatiul personal este un fenomen sau-sau (spatiul personal ne este invadat sau-sau), cand in realitate invazia este mai mult graduala decat net definita printr-o granita. Aceste probleme l-au determinat pe Gifford sa defineasca spatiul personal drept componenta geografica a relatiilor interpersonale. Cu alte cuvinte, este distanta si unghiul de orientare (ca de exemplu unul langa altul sau fata in fata), intre indivizi cand ei interactioneaza. nroirea feei, zmbetul, ncruciarea braelor, mersul apsat, statul picior peste picior sunt gesturi prin care ne exprimm sentimentele i gndurile. Cercetrile n domeniul comunicrii arat c limbajul trupului poate avea un impact mai mare dect vorbirea.

2.3. Limbajul trupului

Peste 55% din mesajul comunicat este transmis prin gesturi i atitudine. ns limbajul trupului poate fi neltor dac nu cunoatem persoana respectiv sau dac nu inem cont de situaia n care are loc comunicarea. De exemplu, un om i poate ncrucia braele nu pentru a se apra instinctiv, ci pentru c pur i simpul i este frig. Nu trebuie s exagerm i s generalizm semnificaia gesturilor. Nu putem emite judeci de valoare despre personalitatea cuiva doar pe baza analizei gesturilor. Limbajul trupului este descifrat diferit de la o cultur la alta. De exemplu, europenii consider c a te nroi la fa nseamn a te simi ruinat, jenat, a fi ntr-o situaie dificil. n schimb, pentru popoarele din America de Sud, nroirea feei este un semn al pudorii, gingiei i puritii unei persoane. Ochii i gura Foarte multe semnificaii are expresia feei. S ncepem cu ochii oglinda sufletului. n privire se pot citi bucuria, tristeea, iubirea, ura, dezamgirea, curajul. A privi n ochi este un semn al sinceritii, puterii. Este ns un gest pe care puini l pot face. Sunt persoane care evit s priveasc n ochii interlocutorului. Acetia trebuie s priveasc la un centimetru deasupra ochilor celuilalt. ns privitul are mai multe semnificaii. ntr-un cuplu deja format, a privi n ochi este semnul fidelitii. Pentru europeni, a-i feri privirea poate nsemna c persoana respectiv are ceva de ascuns, ns pentru japonezi a privi n ochi este un afront. Privirea este foarte important n atracia dintre dou persoane. Cnd o femeie vrea s seduc un brbat, se va uita spre el pre de cteva fraciuni de secund. n felul acesta brbatul nelege intenia femeii. Dac i fixeaz privirea asupra lui, brbatul nelege altceva. Se poate

ntreba: Ce vrea de fapt, m cunoate de undeva?. Privitul insistent i ndelung are cu totul alte semnificaii dect privitul scurt, aparent ntmpltor. Privitul n momentul seduciei este nsoit de o micare uoar a capului. Dac femeia ine capul drept cnd se uit spre brbatul ales, el se poate simi urmrit sau scanat cu privirea. Gura este asociat cu frumuseea. Gura l face pe cellalt s te plac sau s nu te plac. Poate tocmai de aceea din cele mai vechi timpuri omul a ncercat s-i mbunteasc aspectul gurii. Iar n prezent o ntreag industrie este dedicat nfrumuserii gurii. Buzele, dinii, zmbetul, felul n care vorbete pot alctui farmecul unei persoane, chiar dac nu are un corp de invidiat. Zmbetul este de altfel primul gest de socializare pe care l face omul. n ceea ce privete seducia, femeia care ine g Cele mai multe gesturi le facem cu minile. Unii vorbesc cu minile, gesticuleaz n permanen, alii, dimpotriv, nu tiu ce s fac cu minile. O persoan cu gesturi ample, dinamice, foarte vizibile este un om care are nevoie de teritoriu, care vrea s fie cunoscut, s domine, s se impun n faa interlocutorilor, s atrag atenia. Unul dintre cele mai comune gesturi n comunicarea dintre oameni este salutul. Strnsul minii cu putere arat nevoia de a se aga de cellalt. Toat frica se transmite la nivelul minii i omul l scutur pe cellalt din toate ncheieturile nu pentru c vrea s l domine, ci pentru c i este team. Pe de alt parte, mna moale indic neputina fizic, sensibilitatea unei persoane. O alt form este aa-numitul salut de tip pete, n care mna este umed, alunecoas, i scap printre degete. Trdeaz neimplicarea persoanei respective sau emotivitatea. Un alt gest frecvent este ncruciarea braelor la piept, care apare ca semn al lipsei de deschidere, omul se protejeaz, impune distan sau ascunde ceva. Dar a ncrucia braele arat i o stare de agitaie, de neputin sau de dezamgire. Sau pur i simplu omul i ncrucieaz braele pentru c nu tie cum s le in. Poziia degetelor trdeaz uneori adevrata stare a unei persoane. Dac braele mai pot fi controlate, mai greu ne dm seama cum stm cu degetele. Degetele rsfirate indic agresivitatea pe punctul de a izbucni, pe cnd pumnul strns arat deja manifestarea violenei.

Persoanele care dau din mn n timp ce vorbesc vor s conving. ns este important i direcia gesturilor. Micrile ndreptate spre interlocutor, artatul cu degetul trdeaz agresivitatea. n schimb, micrile lente pe diagonal, cu degetele apropiate, arat relaxarea, disponibilitatea de a comunica. O semnificaie important n comunicarea nonverbal au i picioarele. Mersul apsat sau cel legnat spun ceva despre caracterul unui om. De exemplu, o persoan cu mersul apsat este raional, activ, pune pre pe logic, pe lucruri concrete. n schimb, cea cu mersul legnat, ca de ruc este melancolic, nclinat spre visare. Mersul pe lng garduri, atitudinea retras sunt caracteristice unei persoane timide, care ar face orice s nu atrag atenia. Statul picior peste picior reprezint un gest de feminitate. O femeie care st picior peste picior are mai multe anse de a atrage atenia unui brbat dect una care st cu picioarele apropiate. Dar cnd piciorul de deasupra se mic trdeaz agresivitatea, nelinitea persoanei. Gura puin ntredeschis i i umezete uor buzele cu vrful limbii arat c este disponibil pentru iniierea unei relaii. Minile i picioarele Cele mai multe gesturi le facem cu minile. Unii vorbesc cu minile, gesticuleaz n permanen, alii, dimpotriv, nu tiu ce s fac cu minile. O persoan cu gesturi ample, dinamice, foarte vizibile este un om care are nevoie de teritoriu, care vrea s fie cunoscut, s domine, s se impun n faa interlocutorilor, s atrag atenia. Unul dintre cele mai comune gesturi n comunicarea dintre oameni este salutul. Strnsul minii cu putere arat nevoia de a se aga de cellalt. Toat frica se transmite la nivelul minii i omul l scutur pe cellalt din toate ncheieturile nu pentru c vrea s l domine, ci pentru c i este team. Pe de alt parte, mna moale indic neputina fizic, sensibilitatea unei persoane. O alt form este aa-numitul salut de tip pete, n care mna este umed, alunecoas, i scap printre degete. Trdeaz neimplicarea persoanei respective sau emotivitatea. Un alt gest frecvent este ncruciarea braelor la piept, care apare ca semn al lipsei de deschidere, omul se protejeaz, impune distan sau ascunde ceva. Dar a ncrucia braele arat i o

stare de agitaie, de neputin sau de dezamgire. Sau pur i simplu omul i ncrucieaz braele pentru c nu tie cum s le in. Poziia degetelor trdeaz uneori adevrata stare a unei persoane. Dac braele mai pot fi controlate, mai greu ne dm seama cum stm cu degetele. Degetele rsfirate indic agresivitatea pe punctul de a izbucni, pe cnd pumnul strns arat deja manifestarea violenei. Persoanele care dau din mn n timp ce vorbesc vor s conving. ns este important i direcia gesturilor. Micrile ndreptate spre interlocutor, artatul cu degetul trdeaz agresivitatea. n schimb, micrile lente pe diagonal, cu degetele apropiate, arat relaxarea, disponibilitatea de a comunica. O semnificaie important n comunicarea nonverbal au i picioarele. Mersul apsat sau cel legnat spun ceva despre caracterul unui om. De exemplu, o persoan cu mersul apsat este raional, activ, pune pre pe logic, pe lucruri concrete. n schimb, cea cu mersul legnat, ca de ruc este melancolic, nclinat spre visare. Mersul pe lng garduri, atitudinea retras sunt caracteristice unei persoane timide, care ar face orice s nu atrag atenia. Statul picior peste picior reprezint un gest de feminitate. O femeie care st picior peste picior are mai multe anse de a atrage atenia unui brbat dect una care st cu picioarele apropiate. Dar cnd piciorul de deasupra se mic trdeaz agresivitatea, nelinitea persoanei.

2.4.Controlul comunicarii nonverbal

Limbajul trupului poate fi controlat . O persoan care se nroete este nvat s fac exerciii n oglind, propunndu-i tocmai s se nroeasc. Astfel, nva s-i controleze reaciile. Cu ct spunem mai mult nu vreau s m mai nroesc, cu att ne nroim mai mult. Efectul: mi propun s m nroesc tocmai pentru a ajunge la performana de a controla reacia. La fel se ntmpl i cu alte manifestri ale emotivitii: transpiraia excesiv, blbiala, frmntarea minilor. n epoca actual a noilor tehnologii i a dominaiei mass-media nimic nu se mai ntmpl n viaa social fr comunicare, aceasta devenind absolut central pentru teoria social. n acest context, a comunica nseamn a pune n comun, iar societatea este, prin excelen, locul de

ntlnire al oamenilor. Societatea, ca unitate politic, poate exista prin ntrebuinarea cuvntului i a puterii lui de pacificare a relaiei sociale. Ajungem astfel, n situaia deloc facil de a explica felul n care se legitimeaz spaiul de articulaie dintre comunicare i politic. Un prim punct de plecare ar fi acela c noua disciplin comunicarea politic, se prezint sub forma unui bricolaj de teorii, tehnici i practici corespunztoare poziiilor de putere. De o atenie aparte se bucur i procesele care extind dimensiunea public a aciunii politice, ntr-un spaiu public din ce n ce mai individualizat, precum i efectele de rigoare ale acestor procese: pe de o parte, mai mult tehnic de proiectare i mediatizare a aciunii politice, iar pe de alt parte, o vizibilitate mai sporit a politicului n spaiul public, lucru ce implic ar zice uniimai mult performan comunicaional i mai puin reprezentativitate social. Ct privete tehnicile i ritualurile specifice comunicrii politice, acestea sunt direct influenate de faptul c aceast disciplin se prezint sub forma unui cmp interdisciplinar privilegiat, n care semiologi, filosofi, lingviti i antropologi colaboreaz cu analiti politici, consilieri de imagine, consilieri de comunicare, cu scopul de a construi i gestiona realitatea politic.

CAP. III ABILITATI DE COMUNICARE Antrenarea abilitatilor de comunicare are ca scop urmatoarele obiective: - intelegerea principiilor de baza ale comunicarii (verbale sau nonverbale) si ale ascultarii active, empatice; - dizolvarea barierelor si crearea legaturilor adecvate pentru comunicare; - sa incurajeze implicarea si sa creeze un mediu de lucru pozitiv; - sa utilizeze cunostintele audientei, atitudinile, motivele si valorile pentru a construi eficient un mesaj persuasiv care schimba opinii, credinte, actiuni;

- sa inteleaga rolul contextului in interpretarea si construirea de mesaje. Abilitatile de comunicare si modul in care aceste capacitati pot ajuta o persoana sa comunice eficient: 1. Persoana isi face simtita prezenta prin cuvinte. Fiecare cuvant sau gest comunica ceva despre acea persoana ,despre credintele si atitudinile sale.Daca prezinti ceva formal sau informal, negociem sau pur si simplu vorbim, fiecare imbunatatire in abilitatea de a comunica va avea un efect profound pentru capacitatea acelei personae de a influenta, de a se descurca in prezenta altor oameni si de a relationa. 2. Comunicarea nonverbala Un mesaj nonverbal include imagini, actiuni si comportament folosit pentru a comunica. Imaginile pot fi fotografii, filme, harti, tabele, grafice sau imagini video .Comportamentul nonverbal include actiuni, limbajul trupului, ascultare activa. Actiunile si limbajul trupului presupun contactul cu ochii, gesturi, expresii faciale, tinuta, aparenta. O persoana care comunica eficient mentine contactul cu ochii 4-5 secunde, inainte de a-si muta privirea in alta parte. Gesturile ar trebui sa fie naturale si bine plasate. Imbracamintea trebuie sa fie adecvata situatiei. Ascultarea presupune contactul cu ochii, o tinuta alerta, folosirea frecventa a incurajarilor verbale.

Ascultarea activa Ascultarea activ este procesul prin care se urmrete nelegerea a ceea ce exprim un interlocutor. Deseori oamenii vorbesc unul cu celalalt, dar nu asculta cu atentie, sunt distrasi, se gandesc la alte lucruri. Cand oamenii sunt prinsi intr-un conflict, sunt deseori ocupati sa formuleze un raspuns decat sa-si asculte oponentul. Ascultarea activa este o forma structurata de ascultare si de a da raspunsuri care concentreaza atentia pe vorbitor. Ascultatorul ar trebui sa asculte cu multa atentie ceea ce spune

interlocutorul si apoi sa repete cu propriile cuvinte. Ascultatorul nu trebuie sa fie de accord cu vorbitorul , ci ar trebui doar sa reformuleze spusele acestuia. Acest lucru permite vorbitorului sa afle daca ascultatorul a inteles , daca acesta nu trebuie sa repete. Ascultarea activ a partenerului de negociere nseamn ascultarea acestuia fr formularea unor judeci care s duc la gsirea sensului real a ceea ce afirm acesta, chiar ascunderea propriilor preri. Prin ascultarea activ se poate ajunge la empatie, care const n a te pune n locul interlocutorului pentru a ncerca nelegerea a ceea ce exprim el. Empatia este voina de a nelege interlocutorul ntr-o manier obiectiv i lucid. Este aptitudinea de a-i asculta pe alii fr a-i judeca. Prin ascultarea activ se urmrete deosebirea adevrului de fals. Prin ascultarea activ emitentul unui mesaj poate fi fcut s-i precizeze faptele prin expresii de ascultare activ, cum ar fi: " Poate greesc, dar prei" " Dac am neles bine, vrei s spunei c". Vocea Vocea reprezinta cea mai valoroasa unealta a prezentatorului. Duce cea mai mare parte a mesajului spre receptori. Una dintre ciudateniile vorbitului este aceea ca putem usor sa spunem ce este in neregula cu vocea altcuiva, dar nu ne dam seama cand este cazul propriei voci. Exista 4 termeni de baza pentru a descrie calitatile vocale: volumul (cat de tare se aude sunetul). Telul este sa fii auzit, fara a tipa. Bunii oratori tonul (caracteristica a sunetului) un avion are un zgomot diferit de frunzele care inaltimea - cat de inalta sau de joasa este o nota. ritmul - cat de mult dureaza sunetul. Vorbitul prea repede poate cauza scurtarea isi coboara vocea pentru a atrage audienta si o ridica pentru a sublinia ceva. fosnesc. O voce poate produce frica si spaima, alta poate aduce zambet auditorului.

cuvintelor si silabelor, iar vorbitul prea incet - lungirea acestora. Variind ritmul se mentine interesul audientei.

Exista 2 metode de imbunatatire a vocii (prin ascultare). Ascultati-va vocea acasa, in timp ce conduceti, mergeti, chiar inregistrati-va pentru a vedea daca o folositi asa cum vreti. Pentru a va asculta vocea reala, puneti-va mana dreapta in jurul urechii drepte si trageti urechea incet spre inainte. Puneti mana stanga in jurul gurii si directionati sunetul spre ureche. Asta va va ajuta sa va descoperiti vocea reala. Corpul: corpul dumneavoastra comunica diferite impresii audientei. Oamenii te asculta, dar te si urmaresc cu privirea. A sta aplecat le spune ca esti indiferent, chiar daca, de fapt, iti pasa. O tinuta corespunzatoare a corpului spune audientei ca stii ce faci si ca esti implicat, de asemenea te ajuta sa vorbesti clar si eficient. Pe timpul prezentarii mentine contactul viziual - ajuta la cursivitatea comunicarii. Expresia fetei: zambetul este un mod de a transmite fericire, prietenie, caldura si placere. Daca zambiti frecvent, veti fi perceput mai dezirabil, mai prietenos, mai binevoitor. Deseori, zambetul este contagios. Cei din jur se vor simti mai confortabil si vor dori sa te asculte mai mult Gesturi: daca nu faceti nici un gest cat vorbiti, veti fi perceput ca plictisitor si intepat. Un fel de a vorbi, insotit de gesturi atrage atentia, face materialul mai interesant, faciliteaza intelegerea. Orientarea corpului: poti comunica numeroase mesaje prin modul de a vorbi si a te misca. Daca stai drept, usor aplecat spre inainte, inseamna ca esti abordabil, receptive si prietenos. Apropierea interpersonala rezulta din pozitia fata in fata. Vorbitul cu spatele, uitatul la podea sa pe tavan arata dezinteres. Proximitatea: normele culturale dicteaza o distanta comfortabila pentru interact cu ceilalti. Trebuie sa cautati semnale de discomfort cauzat de invadarea spatiului celuilalt. Unele dintre acestea sunt: datul din picior, batutul din picior, miscari bruste. De obicei, in incaperile mari, invadarea spatiului reprezinta o problema. De multe ori, exista prea mult spatiu liber. Pentru a

contracara acest impediment, miscati-va prin incapere pentru a interactiona cu audienta. Acest lucru va permite un mai bun contact visual si va creste sansele ca si ceilalti sa vorbeasca. Modificarea vocii: una dintre criteriile majore aduse vorbitorului este faptul ca vorbesc monoton. Auditorul percepe acest tip de vorbitor ca plictisitor. Oamenii afirma ca invata mai putin si isi pierd interesul mai repede in cazul unui vorbitor care nu-si moduleaza vocea. Principalul dusman al unui prezentator este tensiunea, care distruge vocea, tinuta, spontaneitatea. Vocea devine mai ridicata, atat timp cat gatul se tensioneaza. Umerii cad si limiteaza flexibilitatea iar piciorul tremura. Prezentarea devine limitative pentru ca vorbitorul citeste direct din notite. Mai intai nu va luptati cu nervii, ci acceptati-i! atunci veti putea continua cu prezentarea, fara sa va mai concentrate pe nervi. Autorii recunosc valoarea nervilor- acestia se adauga la valoarea performantei. Acest lucru se datoreaza adrenalinei. Este o ramasita a stramosilor nostrii: te lupti sau pleci. Daca iti accepti nervii, prezentarea devine o provocare si devii mai bun. Daca te lasi doborat de ei, atunci te vei retrage din fata audientei. Cand simti tensiune sau anxietate, tineti minte ca toata lumea simte la fel, dar castigatorii isi folosesc propriul avantaj.

3.1.Abilitatea de a asculta
A auzi este doar un proces fiziologic, a intelege inseamna a procesa si interpreta informatia, iar a asculta inseamna a auzi si a intelege in acelasi timp, doua activitati metale distincte contopite intr-una singura. Ascultarea si intelegerea insuficienta a partenerului de comunicare pot fi generate de mai multe cauze: egocentrismul nostru; suprasolocitarea cu mesaje care ne pune in situatia sa ne retragm si sa comutam atentia de la o sursa de informatie la alta; grijile cotidiene;

gandirea rapida: crierul ascultatorului poate prelucra aproximativ 450 cuvinte pe minut in timp ce un vorbitor pronunta cca 150, iar timpul liber ramas creierului duce la diverse forme de deviere a atentiei;

perturbatiile provocate de zgomote, de caldura sau frig din anumite incaperi; insuficiente ale auzului; prezumtiile false; Ascultarea are un singur rost, si anume acela de a receptiona mesajele sonore. Exista

insa formulata o delimitare clara intre ascultarea informativa si asculatarea evaluativa. Diferentierea intre aceste doua tipuri de comunicare duce la imbunatatirea abilitatii de a comunica. Astfel in ascultarea informativa, predomina receptia si intelegerea, iar in ascultarea evaluativa, judecata critica.

3.2.Atitudini si comunicare interpersonala

Cum poate fi facilitata comunicarea intre doua persoane aflate in interactiune? Ce conditii i-ar permite individului sa se exprime in situatia interindividuala in modul cel mai autentic posibil? Raspunsurile trebuie cautate la specialistii care practica interviul si ancheta, pentru ca a comunica inseamna a te exprima si a fi inteles. Elementul hotarator pentru asigurarea calitatii unei comunicari interindividuale este tipul de relatie dintre persoanele aflate in interactiune. Aceasta relatie insa este rezultatul atitudinilor dezvoltate de fiecare dintre actorii comunicarii.
Notiunea de atitudine
Numim atitudine starea mentala si neorofiziologica determinata de experienta si care exercita o influenta dinamica asupra individului, pregatindu-l sa actioneze intr-un mod specific unui numar de obiecte si evenimente (Allport).

Atitudinile sunt in egala masura luari de pozitie ale unui individ in raport cu un obiect. Ele se exprima mai mult sau mai putin deschis prin diferite simptome sau prin indicatori variabili: vorbire, tonul vocii, gesturi, actiuni dar si absenta gesturilor si a actiunilor. Din definitia

lui Allport deducem ipoteza ca atitudinea este constituita din ceea ce se crede ca se afla in spatele comportamentului. Cu alte cuvinte, atitudinile sunt niste predispozitii actionale. Sau: atitudinea este o cauza a comportamentelor. Este o cauza relativ ascunsa sau inconstienta, fapt ce o face diferita de opinie, care este manifestarea unei atitudini. De aceea, in majoritatea situatiilor de interactiune, fenomenul care trebuie descoperit si analizat va fi atitudinea. Atitudinea este influentata de o valenta pozitiva sau negativa si de un echilibru, de o anumita intensitate. Ea are un rol esential in sistemul de reprezentare al indivizilor sau al grupurilor, cheie de bolta a reprezentarii situatiei, cu rol major in situatia de comunicare. Functiile atitudinilor In general, atitudinile indeplinesc trei functii: o functie cognitiva, care corespunde faptului ca atitudinile organizeaza perceptiile. De exemplu, daca indivizilor li se prezinta ansambluri de cuvinte, constatam ca cel mai corect recunoscute si percepute sunt acelea care corespund valorilor dominante ale subiectului sau la care se raporteaza (atiutudinile sale) si nu cuvintele care se regasesc cu frecventa cea mai mare in limba; o functie energetica sau tonica: atitudinile determina natura si intensitatea motivatiilor; o functie reglatoare: atitudinilea vizeaza unificarea opiniilor unui individ, ele genereaza coerenta interna a opiniilor si a comportamentelor In comunicarea interindividuala, rolul atitudinilor este: atitudinile sunt un aspect determinant al climatului relational ele influenteaza decisiv calitatea relatiei care se stabileste intre actori (numeroase cercetari au aratat ca perceperea unei comuniuni de atitudini, ce consta in a gandi ca celalt I-ti impartaseste sistemul de atitudini, este unul dintre elementele cele mai puternice ale atractiei interpersonale, Kim, 1991).

Atitudinea adoptata de actori influenteaza direct natura relatiei sociale, intervenind in definirea statutului fiecaruia in cadrul acesteia si determinand calitatea si natura elementelor ce urmeazxa a fi exprimate.

Tipologia atitudinilor interindividuale

Intr-o situatie de comunicare interindividuala, orice individ poate sa dezvolte cinci mari tipuri de atitudini, iar orice atitudine creeza un anumit tip de relatie. 1. Atitudinea de interpretare a. Def: este atitudinea ce consta in a formula, in a verbaliza pentru celalalt

actiunile ascunse care se afla la originea spuselor sau faptelor sale. b. Tipul de relatie creata atitudinea de interpretarea creeaza, sau accentueaza, o diferenta de statut intre actorii interactiunii, creeand o relatie ierarhizata in profitul celui care interpreteaza. Ea creeaza, sau accentueaza, o relatie de dependenta a interpretatului fata de interpretant: cu cat interpretezi mai mult fata de cineva, cu atat dependenta lui fata de mine creste.Natura dependentei se intemeiaza pe relatia fata de cunoastere: interpretantul este detinator al unei p[resupuse cunoasteri. c. Consecinte posibile asupra exprimarii celuilalt. reactia celuilalt la relatia de dependenta poate lua forma unui refuz de a accepta aceasta situatie. Este asa numita reactie de contradependenta , printre ale carei forme curente se numara si agresivitatea; o a doua consecinta a atitudinii de interpretare este blocarea exprimarii celuilalt. Avem doua situatii de interpretare: interpretarea este fie corecta fie gresita. Daca interpretarea este gresita, ea poate produce blocarea comunicarii, deoarece ea reprezinta expresia neintelegerii celuilalt, fapt care nu favorizeaza exprimarea. Cand verbalizam o interpretare gresita, riscam ca celalalt sa se opreasca din exprimare, deoarece observa ca ceea ce a spus nu a fost inteles. Ramane cealalta situatie, in care interpretarea este corecta.. Paradoxal, interpretarea corecta reoprezinta tipul de interpretare susceptibil de a produce blocajul maxim. Formularea unie

interpretari corecte va declansa mecanisme de aparare cu atat mai importante cu cat interpretarea este mai pertinenta . Indiferent daca interpretarea este corecta sau gresita, folosind in cadrul comunicarii atitudinea de interpretare ne asumam riscul de a declansa un blocaj. In concluzie: 1. 2. 3. Prima consecinta posibila a interpretarii este contradependenta, adica agresivitatea, deterioarea climatului si deteriorarea comunitatii. Blocajul indiferent daca interpretarea este corecta sau grssita ibntreruperea exprimarii. Canalizarea discursului celuilalt (interpretarea este una dintre metodele cele mai performante ale manipularii). Concluzie: daca dorim sa-i permitem celuilalt sa se exprime in mod autentic, trebuie sa evitam interpretarea. Cu cat interpretezi mai mult, cu atat ii permit mai putin celuilalt sa exprime intr-un mod real, personal si profund. 2. Atitunea de evaluare a. b. Definitie: este atitudinea care consta in formularea unei judecati pozitive sau negative in raport cu ceea ce spune sau face celalalt. Tipul de relatie creeata atitudinea de evaluare se bazeaza pe o diferenta de statut intre locutori sau instituie o astfel de diferenta. Si atitudinea de evaluare creeaza sau accentueaza o relatie de dependenta, chiar daca cele doua tipuri atitudinale se bazeaza pe procese diferite. c. 1. Consecinte posibile blocarea comunicarii care urmare unei evaluari negative. Evaluarea negativa a spuselor unui individ poate creea un climat relational nefavorabil, ii

reduce motivatia de a se exprima si il determina sa nu mai verbalizeze informatiile sau sentimentele pentru care risca sa fie judecat negativ. 2. 3. orientarea (pentru evaluarea pozitiva) relatia de dependenta: incepand din momentul din care se instaleaza relatia de depedenta, una dintre cosecintele posibile ale acesteia este relatia de contradepedneta, adica agresivitatea. Concluzie: situatia optimna de comunicare este guvernata si de principiul nonevaluarii, Cu cat evalueazi mai mult pe cineva (intr-o maniera pozitiva sau negativa), cu atat ii ingustezi posibilittea de a se exprima in mod autentic. Cu cat doresc mai mult ca celalalt sa se exprime, cu atat mai putin trebuie sa-l judec. 3. Atitudinea de ajutor (de consiliere) a. Definitie: consta in a-I propune celuilalt solutii sau elemente ale unor solutii, in functie de ceea ce acesta a exprimat, fiind prin urmare o atitudine care reprezinta a priori manifestarea interesului pentru celalalt. b. Tipuri de relatie creeata: cand spunem ajutor (consiliere) spunem sustinator si sustinut. Deci atitudinea de ajutor se intemeiaza pe o diferenta de statut (pe o relatie de dependenta), o creeaza sau o accentueaza. Cu cat consiliezi mai mult pe cineva, cu cat il ajut mai mult, cu atat depedneta lui fata de mine creste. c. Consecinte posibile: riscul major al atitutidnii de ajutor este acela de a induce o superficialitate a discursului celuilalt. Aceasta atitudine vizeaza luarea celuilalt sub tutela, asumarea problemelor sale si oferirea unui ajutor. Cu alte cuvinte, atitudinea de ajutor consta in a te substitui subiectului, reducandu-i astfel posibilitatile de a-si rezolva singur propriile probleme. Intr-o situatie de comunicare, atitudinea de ajutor implica o centrare a exprimarii pe solutii in detrimentul centrarii ei pe analiza problemei in sine, Adica initiativa in cautarea solutiilor vine

din partea consilierului si nu din partea consiliatului, A doua consecinta posibila este orientarea comunicarii in sensul solutiilor propuse de consilier. A treia consecinta posibila este legata de atitudinea linistitoare, care este expresia unei neglijari a experientei traite de celalalt. Formuland acest tip de ajutor nu facem decat sa provocam perceperea de catre celalalt a lipsei noastre de intelegere sau, a unei neglijari , a unei neascultari reale a spuselor sale. In majorirtatea cazurilor, atitudinea linistitoare evolueaza fie spre agresivitate, fie spre blocaj adica stoparea comunicarii. Concluzie: atitudinea de ajutor presupune o relatie de depedenta, superficialirtatea discursului celuilalt, precum si orientarea discursului acestuia. In consecinta, pentru ca urmarim situatia optima de comunicare, viuzand facilitatea exprimarii celuilalt, exista un al treilea principiu: principiul nonajutorului sau a nonconsilierii. 4. Atitudinea de chestionare sau atitudinea de ancheta a. permite celuilalt sa se exprime. b. Tipul de relatie creeata: atitudinea de ancheta isi propune ca obiectiv sa il ajute pe celalalt sa se expriem. Natura relatiei se bazeaza deci pe preeminenta celui care se exprima. Cand spunem chestionare spunem persoana care chestioneaza si persoana chestionata, anchetator si anchetat. Si atitudinea de chestionare creeaza sau accentueaza o diferenta de statut, depedenta celui chestionat de cel care chestioneaza. c. majore: superficialitatea persoanei anchetate. Dinamica proprie chestionarii este una a superficialitatii; ea genereaza demobilizarea cognitiva a celuilalt, care se focalizeaza pe asteptarea intrebarii urmatoare in detrimentul dezvoltarii sau aprofundarii spuselor sale. Cu cat se pun mai multe intrebari cu atat informatia obtinuta va fi mai axata pe fapte si pe comportamente, si nu pe sentimente sau motivatii, care presupun o activitatea inrterna mult mai importanta din partea Consecinte posibile: Chestionarea expune comunicare riscuri definitie: este atitudinea care consta in a pune intrebari pentru a-i

intervievatului. Chestionarea se bazeaza pe asumarea explorarii celuilalt, detasata, care nu asigura o implicare profunda. Canalizarea si manipularea exprimarii celuilalt.

Chestionarea este unul din instrumentele cele mai eficiente ale manipularii deliberate sau ale canalizarii inconstiente, deoarece in chestionare pot fi utilizate numeroase surse de inductie:

inductia prin selectarea intrebarilor: formularea unei intrebari rezulta intotdeauna din alegerea efectuata, constient sau nu, dintr-un ansamblu de intrebari posibile; inductia prin formularea intrebarii: aceeasi intrebare formulate diferit are ca rezultat raspunsuri semnificativ dferite industria prin ordinea intrebarilor: subiectul care raspunde la intrebari se straduieste sa se conformeze unei reguli sociale nescrise, dar foarte influente: cea a consistentei, a coerentei cognitive. Aceasta regula ii interzice sa formuleze un raspuns in contradictie cu ceea ce a enuntat in prealabil. Concluzie: Cu cat punem mai multe intrebari, cu atat sansele ca subiectul sa le poata

aprofunda scad, iar posibilitatea sa fie canalizat creste. O comunicare autentica necesita limitarea la maxim a utilizarii chestionarii. Nu suprimarea ei ci un control al acesteia. A patra componenta a situatiei optime de comunicare este nonchestionare sistematica. In concluzie: nonchestionare sistematica + intrebari deschise. 5. Atitudinea de comprehensiune a. Definitie: este atitudinea care consta in a-I arata celuilalt ca te intereseaza ceea ce iti spune si ca asculti pentru a incerca sa-l intelegi, nu pentru a-l judeca. Concret atitudinea de comprehensiune se manifesta prin reformulare, interventie care presupune retransmiterea

catre celalalt a ceea ce acesta tocmai a exprimat dintr-o preocupare poentru controlul comprehensiunii si pentru stimularfea exprimarii ai aprofundarii. b. Tipul de relatie creeata: a reformula inseamna a relua spusele celuilalt. Cel care reformuleaza este asadar total dependent de cel care se exprima. Atitudinea de comprehensiune creeza si ea o diferenta de statut, dar acesta diferenta este inversa in raport cu situatia caracteristica celorlalte patru atitudini anterioare: ea creeaza o relatie de dependenta a anchetatorului fata de celalalt. Prin urmare comprehensiunea il; privilegiaza efectiv pe celalalt in situatia de comunicare.

3. Consecinte posibile Prima consecinta este creearea unui climat relational ce faciliteaza exprimarea si care este marcat de doi factori esentiali . Un astfel de climat este semnul unui interes real pentru celalalt si creeaza o situatie in amenintarile pe care acesta le poate resimti atunci cand se exprima vor fi reduse la maxim (el nu se va simti nici judecat, nici interpretat). Climatul de comprehensiune reduce mecanismele de aparare ale celuilalt. aprofundarea exprimarii: recentrdu-l asupra propriei persoane intr-un climat pozitiv, atitudinea de comprehensiune ii permite celuilalt sa isi continue reflectia, sa-si opiniile pe care tocmai le-a exprimat, in absenta oruicarei canalizari riscul de interpretare: dificultatea majora a atitudinii de comprehensiune este de a ramane centrata exclusiv asupra celuilalt si asupra a ceea ce spune acesta, fara a cauta ratiunile dupa care se conduce el. A intelege nu inseamna a interpreta. Concluzie: Analiza mecanismelor folosite in atitudinea de comprehesniune (noncanalizare, climat relational favorabil, invitatie la aprofundare) duce la concluzia ca comprehesniubnea este a cincea componenta a situatiei optime de comunicare vizand facilitartrea exprimarii celuilalt.

3.3.Limbajul timpului

Timpul, ca si spatiul, este un indicator important al sentimentelor, atitudinilor si opiniilor partenerilor de comunicare si viata. O zi sau o ora nu au aceeasi semnificatie pentru toata lumea. O prima problema este legata de precizia si punctualitatea plasarii in timp. Cu cat oamenii sunt mai siguri de ei insisi sau plasati mai sus in ierarhia sociala, cu atat se cred mai indreptatiti sa ia din timpul celor cu care vin in contact, constituie o alta problema. Unele conduite evidenta in raport cu timpul exprima aria socio culturala de origine. De exemplu, latinii, in special italienii nu sunt atenti la punctualitate in timp ce balcanicii cu obiceiuri bizantine sunt coplesiti de punctualitate si precizie. Pentru germani, scandinavi, britanici problema timpului, a programului si a punctualitatii este importanta si rigida. Interpretarea mesajului nonverbal legat de organizarea timpului se identifica cu evaluarea comportamentului uman. Astfel, interpretam diferit situatia in care un individ vine la serviciu mai devreme fata de cea in care acesta ramane peste program.

3.4.Emotia, empatia si puterea

Emotia Este o reactie afectiva globala, de intensitate mare si durata scurta a organismului, insotita de o stare afectiva placuta sau neplacuta emotia reflecta atitudinea individului fata de mesaj si fata de partenerul de comunicare. Uneori, emotia provocata de mesaj, verbal sau nonverbal, tulbura si produce modificari fiziologice si comportamentale cum ar fi modificarea ritmului cardiac, a respiratiei, uscarea gurii, transpiratia, etc. Tremuraturile mainilor si ale vocii sunt expresii cunoscute si forme de manifestare universale ale emotiei. Semn al surprizei poate fi palma pusa peste gura; nervozitatea face gesturile mai repezite. In general, emotiile specifice produc gesturi specifice: rugamintea este redata prin apropierea palmelor, agresivitatea prin strangerea pumnului si scrasnitul dintilor, iar teama, anxietatea si disperarea prin gesturi de acoperire a fetei.

Limbajul verbal, metaforic si conotativ ca si limbajul trupului sunt cele care comunica emotiile (conotatia este trairea emotionala care insoteste cuvantul), de exemplu masculinitatea: barbat, baiat, baietel, bebelus, etc; feminitatea: femeie, fata, fetita, etc. Empatia In lucrarea Antrenamentul abilitatilor de comunicare profesor St. Pruteanu, prezinta empatia ca fiind fenomenul mai mult sau mai putin constient si voluntar de comunicare afectiva cu partenerul, fara cuvinte si dincolo de cuvinte. Empatia priveste si mecanismele psihologice inconstiente prin care individul isi modeleaza conduita pentru a se identifica emotional cu partenerul. Empatia sustine intr-o mare masura comunicarea verbala si nonverbala. A te pune in locul partenerului este calea cea mai buna de a comunica prietenos, tolerant si calm.

Puterea In comunicarea interumana directa, puterea este realizata prin mesajele nonverbale: postura, distinctia, mimica, gesturile, imbracamintea si diversele accesorii. Se recunosc cinci tipuri distincte de surse si forme de manifestare ale puterii: recompensa, constrangerea, legitimitatea, referinta si expertul.

3.5.Comunicare paraverbala
Ceea ce transpare dincolo de cuvinte, in spatele lor, in subtext si in toate manifestarile vocale, posturale si gesturale, legate intim de pronuntarea sau scrierea cuvintelor, reprezinta limbajul paraverbal. Exista numerosi stimuli incorporati mesajului verbal care, dincolo de continutul verbal asociat, dincolo de sensul cuvintelor, provoaca diverse reactii afective: vocea, tonul, ritmul vorbirii, stilul scrierii, pauzele dintre cuvinte, accentele si chiar balbele, zambetul,

clipitul genelor, atingerea, bataia cu pumnul in masa, etc. Interventia acestora peste mesajul verbal poate provoca slabirea, distorsionarea sau intensificarea semnificatiei cuvintelor continute de mesaj. Manuit cu abilitate, mesajul paraverbal devine un instrument eficace in inflentarea si controlul persoanelor in jurul nostru si, in particular, al partenerilor de negocieri. Mesajul paraverbal obtine cu usurinta respectul si smulge aprobarea. Intimideaza si mentine presiunea. Ansamblul elementelor paraverbale (si non-verbale) ale comunicarii este numit metacomunicare (gr. meta inseamna dincolo sau in plus). Aceasta priveste ceva ce apare in plus fata de continutul verbal propriu-zis. Acest ceva in plus poate fi mai important decat mesajul verbal la care se adauga. Puterea limbajului paraverbal este dependenta de calitatile vocale si de stapanirea mecanismelor vorbirii.

CAP. IV COMUNICAREA IN ORGANIZATII

4.1. Organizatiile, spatii de desfasurare a comunicarii

Comunicarea este considerata o componenta si o resursa capitala a functionarii organizatiei. Prin destinatia ei comunicarea n organizatii este una profesionala si este conditionata n toate situatiile de capacitatea de comunicare a oamenilor. Conlucrarea specializata a oamenilor, n vederea satisfaceriii deliberate a unor necesitati sta la baza aparitiei si functionarii organizatiilor. Acestea, preiau indivizii formati de spatial pedagogic/didactic n care si-au nsusit att formele ct si mijloacele de comunicare. Atunci cnd individul intra n organizatie, el gaseste un spatiu de comunicare institutionalizat, care are la baza anumite reguli si norme, mai mult sau mai putin formale, menite sa-l orienteze spre atingerea scopurilor organizationale si, implicit, n relatiile sale

interpersonale din cadrul organizatiei. Organizatia este un univers comunicational distinct prin modul cum este organizata comunicarea, dar si prin continutul acesteia. Ca si n celelalte spatii, informatia are o anumita specializare, nsa principala caracteristica a acestui spatiu, este, de fapt, gradul nalt de formalizare a comunicarii. Cu toate acestea, diversitatea tipurilor de comunicare care au loc n organizatii este uimitoare: de la comunicarea prin tinuta, prin gesturi, mimica, mbracaminte (uniforme de exemplu), la comunicarea interpersonala, fata n fata, de grup, publica si de masa. Prin fiecare dintre aceste forme de comunicare, organizatia ncearca sa-si construiasca o imagine reprezentativa, de prestigiu, sa transmita ceva att propriilor membri ct si publicului din afara ei. Mijloacele si tehnicile performante faciliteaza toate aceste forme de comunicare, att n interiorul organizatiei, ct si n relatiile acesteia cu exteriorul, cu celelalte organizatii. De la "banalul" telefon, la tehnologiile bazate pe computer si pe retelele electronice de comunicare, toate acestea sunt utilizate pentru a distribui si colecta informatia din diferite parti ale organizatiei, ntr-o maniera ct mai coordonata. Desi "nu se compara" cu comunicarea directa, comunicarea mediata prin mijloace tehnice specifice are ca efecte pozitive facilitarea raporturilor de comunicare la distanta, punerea n legatura a mai multor persoane sau organizatii simultan si oferirea unei palete mult mai diversificate de informatii (spre exemplu, e-mail-ul). Concluzionnd, putem spune ca, daca taylorismul limita la minimum necesarul de informatie n munca, considernd descompunerea n operatii simple a procesului de munca suficient pentru a creste calitatea muncii, astazi oamenii, n organizatii, sunt mai bogati n informatie, mai adaptabili si mai flexibili. Ca urmare, comunicarea este unul din factorii cei mai importanti n cresterea performantei din organizatie.

4.1.1. Particularitati ale comunicarii n organizatii.

Se poate spune ca n organizatie procesele comunicative, se caracterizeaza prin urmatoarele aspecte: a) Comunicarea este cea care ntretine functionalitatea organizatiei, ntruct face posibile actiunile prin intermediul carora oamenii, tind sa-si joace rolurile, prin care se implica n satisfacerea unor necesitati (nevoi, aspiratii, interese). Prin urmare, obiectivele si deciziile privitoare la modalitatile

de actiune n organizatii, nu pot declansa activitatile profesionale dect prin intermediul comunicarii, sunt dependente de posibilitatile de comunicare dintre oamenii implicati. b) Organizarea explicita a actiunilor folosind normele juridice impuse de organizatie, ca si norme de masuri de tip organizatoric interne, se concretizeaza n raporturi formale ntre oameni, raporturi ce ordoneaza comunicarea pe domenii ce corespund genurilor de necesitati care exercita presiuni pentru a fi satisfacute si, n interiorul lor, n modalitati ce decurg din capacitatile informationale ale celor implicati n conceperea solutiilor. Ca urmare, comunicarea este structurata n retele de statusuri si roluri, implicate n directionarea activitatii n organizatii. c) Comunicarea influenteaza organizatiile, deoarece, semnificatiile ce fac obiectul relatiei produc modificari n oameni si n raporturile dintre ei, ndeosebi prin presiunile ce se exercita asupra capacitatii oamenilor de a actiona n functie de rolurile atribuite de organizatie, dar si de rolurile asumate de oameni. d) Comunicarea n organizatii este, prin destinatia ei, una profesionala. Aceasta face ca procesele comunicationale din organizatii sa fie dependente de comunicarea n alte spatii de comunicare privat, cetatenesc etc. e) Comunicarea n organizatii poate intervenii la patru niveluri. comunicarea intraindividuala, atunci cnd informatia este transmisa de la o parte la alta a organismului; comunicarea interpersonala, cnd informatia este transmisa de la o persoana la alta, ndeplinind patru obiective: influentarea altor persoane, exprimarea emotiilor sau sentimentelor, schimbul de informatii, ntarirea validitatii canalului utilizat; comunicarea intra-organizationala, transmiterea informatiei se face ntre grupurile sau unitatile aceleiasi organizatii; comunicarea extra-organizationala, cnd informatia este transmisa de o organizatie mediului din care face parte (campanie de publicitate, campanie de recrutare etc.). f) n fiecare organizatie comunicarea are un specific determinat, cel putin, de caracteristicile structurilor sociale care nglobeaza organizatia, de pozitia acesteia n structurile sociale

specializate, de posibilitatile de procesare a informatiilor permise de modelele teoretice si metodologice care le fundamenteaza activitatea, de spatiile accesibile pentru realizarea bancilor de date si transmiterea-receptionarea informatiilor. g) Un rol important n organizatie l are managerul care este implicat, prin statusul sau si setul de roluri pe care le ndeplineste n toate nivelurile de comunicare. Acesta poate manifesta preferinte diferite fata de variate forme de comunicare, de regula n acord cu tipul de management, structura organizatiei si stilul de conducere practicat n organizatie. Managerii selecteaza canalele comunicarii n functie de natura ti scopul mesajului, precum si n functie de facilitatile pe care le asigura, ndeosebi cele care privesc rapiditatea schimbului de informatie, feed-back-ul imediat, ntelegerea si evitarea dezacordului.

4.1.2. Scopurile comunicarii n organizatii

Imperativul comunicational a devenit o prioritate n organizatii ntruct ofera numeroase oportunitati desfasurarii eficiente a tuturor activitatilor. Ca este asa ne-o confirma faptul ca specialistii n comunicare se numara printre colaboratorii cei mai apropiati ai directorilor de ntreprinderi si exista directori de mari ntreprinderi care si atribuie n primul rnd un rol de comunicatori. Principiul care inspira astazi managementul este: "Pentru a cstiga, trebuie sa comunicam". Este un deziderat care poate deveni realitate numai daca procesele communicative sunt proiectate sa ndeplineasca obiective suficient de clare. n acest sens, comunicarea, desi nu este un proiect care se dezvolta autonom, ea inserndu-se n "sistemul social" existent, intervenind n cadrul relatiilor de munca ca atare si integrndu-se n organizatii, dupa cum ele se structureaza si functioneaza, ea se situiaza totusi printre orientarile strategice ale organizatiilor ndeplinind trei obiective majore: a) Construieste o identitate puternica si bine pusa n valoare prin: identificarea si realizarea elementelor relevante necesare formelor de promovare si recunoastere a imaginii organiazatiei n social: un sistem coerent de semne (logotip, elemente de identitate vizuala sau chiar sigla) cu rolul de a desemna organizatia, ct si de ai conferi un sens printr-o simbolistica adaptata valorilor proprii si ale organiazatiei; pagini

web pe internet care sa prezinte organizatia; productii audio-vizuale (filme, videograme) pentru campaniile de relatii publice; spoturi publicitare pentru presa scrisa, audio si audiovizuala; identificarea elementelor relevante necesare formelor de promovare a imaginii n interiorul organizatiei: modul de informare a personalului; elemente relevante pentru dezvoltarea ncrederii personalului n capacitatea conducerii si ntr-un viitor sigur al organizatiei; ziar propriu etc. Se poate spune ca organizatiile, folosesc din ce n ce mai evident, comunicarea ca strategie, ndeosebi pentru a-si crea o anumita imagine cu care spera sa cucereasca un public ct mai larg. Aici se impune nsa sa semnalam faptul ca, n limbajul curent, se produce adesea o confuzie ntre imagine si identitate, ceea ce este tot una cu a confunda elementele representativ ale "conceptului" cu nsusi "conceptul"; identitatea reprezinta "configuratia unica pe care o iau diversele elemente (structura, sistem, reprezentare) si relatiile dintre ele, n cazul oricarei ntreprinderi sau organizatii". b) Contribuie la eficientizarea managementului muncii prin: fluxuri si retele comunicationale care sa faca posibila functionarea eficienta a managementului n rezolvarea problemelor si luarea deciziilor; continuturi comunicative (informationale) adecvate care sa previna si sa controleze nesiguranta managementului, sa promoveze creativitatea (inovatia) si sa mobilizeze personalul la ndeplinirea obiectivelor stabilite; c) Participa la modernizarea productiei prin modalitati cum sunt: accesul prin retele la informatia strategica; reorganizarea prin intermediul tehnologiilor de comunicare a conditiilor de productie sau a muncii de birou chiar n interiorul organizatiei; integrarea organizatiei, prin recurgerea la servicii telematice, ntr-un ansamblu din ce n ce mai complex de retele si servicii de comunicare.

4.1.3. Impactul structurilor organizationale asupra proceselor comunicationale (cum influenteaza organizatiile comunicarea).
n cadrul oricarui proces de analiza, pentru a ntelege comunicarea n organizatii trebuie sa pornim de la ideea ca n aceste spatii, structura organizatiei se suprapune comunicarii interpersonale. Suprapunerea structurii are consecinte asupra directiei si continutului comunicarii, crearii retelelor de comunicare si emergentei rolurilor de comunicare specifice. Deci, se poate spune ca structura organizatiei influenteaza felul n care circula informatia, la toate palierele. Astfel, comunicarea n organizatii, formala si informala, este structurata n retele si canale (o retea de comunicare reprezinta pattern-ul comunicarii interpersonale dintre membrii grupului sau organizatiei). Comunicarea prin retelele formale este foarte aproape de structura organizatiei, iar prin retelele informale, ocoleste canalele oficiale si apare cel mai frecvent n forma interactiunii fata n fata. Continutul comunicarii informale poate fi direct legat de munca desfasurata, de sarcini sau poate avea un caracter social sau personal. Tipul de informatie pe care o persoana o primeste/transmite depinde att de rolul sau formal, ct si de rolul sau informal n organizatie. n raport cu structura organizationala retelele de comunicare pot fi mai centralizate sau mai descentralizate. Au fost identificate patru tipuri de retele diferentiate: retele comunicationale centralizate, care pot fi n lant, ntlnite cel mai frecvent n organizatiile cu structura birocratica accentuata, iar fluxul comunicarii urmeaza liniile de comanda formale si n stea sau roata, permise de structura "plata" a unui grup sau a unei organizatii; retele comunicationale descentralizate, care pot fi n cerc, caracteristice grupului constituit pentru realizarea unei sarcini specificate, grupului autonom de munca sau comitetului executiv (desi aceste grupuri pot avea un sef, pattern-urile de interactiune au un caracter mai difuz n care comunicarea orizontala este posibila) si n cristal, reprezentnd o retea care sugereaza ca toate canalele pot fi folosite, ca oricine poate initia comunicarea si se poate adresa oricui.

Structura organizatiei determina, totodata, directiile n care se realizeaza comunicarea si continutul acesteia. Astfel, daca avem n vedere comunicarea formala, aceasta utilizeaza retele si canale bine conturate n organizatii care sunt de tip: descendent, respectiv de sus n jos, folosite de persoanele din ierarhia organizational pentru a influenta subordonatii si care cuprind scopuri, obiective, strategii, instructiuni si argumentari, repartizari de sarcini, standarde si criterii de apreciere etc. Practic, se vizeaza orientarea subordonatilor prin stabilirea legaturii ntre scopul general al organizatiei si obiectivele particulare care le revin. ascendent, respectiv de jos n sus, care permit stabilirea naturii conducerii; comunicarea include probleme sau situatii de exceptie, rapoarte si informatii asupra performantei, plngeri etc. orizontal, folosite n principal pentru coordonarea scopurilor, activitatii departamentelor si unitatilor; cantitatea si eficienta comunicarii orizontale difera n functie de structura organizationala. Structura organizatiei determina si eficienta managementului informatiei, care difera n retelele de comunicare, n functie de anumiti parametri cum sunt: viteza de comunicare (cnd sarcina de rezolvat este relativ simpla, comunicarea n "lant" sau "stea" este mai rapida; cnd problemele sunt mai complexe, comunicarea este mai rapida n retelele de tip "cerc" sau "cristal"); acuratetea comunicarii (n problemele simple comunicarea n "lant" si n "stea" asigura cea mai buna calitate a solutiilor, dar pentru probleme complexe "cercul" si "cristalul" sunt retele mai eficiente); satisfacerea membrilor (comunicarea n "lant" si "stea" limiteaza participarea si implicarea afectiva, ceea ce determina o satisfactie scazuta a membrilor, fata de membrii grupurilor organizate n "cerc" sau "cristal" unde rolurile ndeplinite n variate episoade ale comunicarii, cresc satisfactia.

4.1.4. Roluri speciale de comunicare n organizatii

n organizatii ntlnim anumite roluri comunicationale speciale indeplinite de diferiti membri, care concura, fie la ridicarea, fie la scaderea eficientei comunicarii. Aceste roluri sunt consecinta structurii si caracterului predominant formalizat al comunicarii n organizatii. Rogers si Rogers au identificat patru roluri comunicationale distincte: "portarul", "legatura", liderul de opinie si "cosmopolitul". "Portarul" (gatekeeper-ul) este ocupantul unei functii care prin natura ei, sta n calea fluxului informational, pe unul sau mai multe canale. Filtrnd mesajele, de sus n jos, ct si de jos n sus, "portarii" constituie o sursa de influenta a cursului evenimentelor n ntreaga organizatie. "Legatura" este persoana care ndeplineste functia de conectare interpersonala a doua sau mai multe grupuri sau departamente din interiorul sistemului. Ea are o importanta strategica pentru organizatie, de capacitatea "legaturii" de a sesiza corect problemele interdepartamentale, de a le codifica ntr-un limbaj comun departamentelor implicate, depinde frecvent supravietuirea unei structuri organizationale. Liderul de opinie are abilitatea de a influenta atitudinile si comportamentele celorlalti n directia dorita. Influenta lui se datoreaza accesului la o informatie refuzata altor membri ai organizatiei, protectiei unei persoane cu functie de decizie, accesibilitatii sau conformitatii sale ridicate fata de normele grupului din care face parte. "Cosmopolitul" este persoana cu un grad ridicat de comunicare cu mediul extern relevant pentru organizatie. El controleaza care din noile idei vor patrunde n organizatie. Adaptarea organizatiei la mediu, capacitatea ei de a detecta nevoia de schimbare depend mult de aceste roluri comunicationale. Oricare din cele patru roluri pot facilita sau obstruction comunicarea.

4.1.5. Bariere comunicationale n organizatii

n organizatii exista trei categorii de bariere comunicationale: de receptare, constnd n diversi stimuli din mediu, n atitudinile si valorile receptorului, nevoile si asteptarile receptoruluui;

 de ntelegere, cum sunt problemele legate de limba utilizata, abilitatea receptorului de a asculta si receptiona cu atentie mesaje care nu sunt n concordanta cu conceptia sa, distanta de comunicare etc.; de acceptare, respectiv prejudecati, conflicte personale ntre emitator si receptor. Cele mai cunoscute aspecte negative pe care le pot produce barierele comunicationale sunt: suprancarcarea cu informatie, distorsionarea mesajului si feed-back-ul incomplete. Pentru a reduce efectele acestor bariere generatoare de disfunctii (pot produce chiar ntreruperea procesului comunicational), este necesar ca actiunile emitatorului si receptorului n cadrul organizational sa fie definite cu claritate. O mare importanta o are comunicarea directa. Specialistii apreciaza ca 25% din eficienta finala este data de continutul propriu-zis, n timp ce 75% are la baza comunicarea non-verbala (expresia fetei, gesturile, tonul vocii etc.). Lipsa comunicarii sau slaba ei functionare n cadrul organizatiei poate lua diferite forme: conflicte interpersonale si de grup, scaderea performatelor individuale si organizationale, scaderea eficientei etc. Cresterea performantei comunicarii, facilitarea acesteia, este asigurata si de anumite atitudini individuale cum ar fi estimarea eului, capacitatea de a asculta si de a provoca feed-back. Ca urmare, modul de a comunica influenteaza n mod evident comportamentul. De altfel, stilul managerial poate fi clasificat n functie de gradul de comunicare, astfel: stilul directional, potrivit pentru situatiile n care sarcinile angajatilor sunt complexe si cnd acestia nu sunt experimentati sau motivati sa le ndeplineasca, dndu-se explicatii despre ceea ce-au facut; stilul antrenant, potrivit atunci cnd exista motivare suficienta pentru angajatii care au o buna experienta; stilul sustinator, utilizat cnd oamenii sunt familiarizati cu tehnicile implicate si sunt interesati n dezvoltarea relatiilor cu managerul; se va aloca un timp pentru a discuta cu ei si pentru a-i implica n luarea deciziilor, pentru a le cunoaste sugestiile viznd cresterea performantei;

 stilul delegarii, poate fi aplicat numai daca angajatii au dovedit eficienta n performanta postului si pot fi lasati sa se organizeze singuri; totusi, un control asupra angajatilor este necesar pentru a asigura mentinerea la standardele cerute. "Perceptia, nvatarea si comunicarea au influenta deosebita asupra motivatiei si comportamentului. Managementul modern pune accent pe dezvoltarea la manageri a abilitatilor de acest tip pentru a putea sa-si antreneze si sa-si coordoneze echipa. Desi controversate, elementele performante ale managementului japonez tocmai pe aceste dimensiuni se bazeaza".

4.1.6.Impactul tehnologiilor informationale asupra comunicarii din organizatii

Cercetarile de psihologie sociala privind impactul tehnologiei informatice asupra comunicarii organizationale releva trei ipoteze n care tehnologia informatiei este vazuta ca: substitut al functiilor si proceselor comunicarii, potrivit careia tehnologia informatica ar aduce un alt "mod" sau "canal" de comunicare, mai putin costisitor, prin care unele activitati umane sunt substituite de noile tehnologii; inovator de functii si procese de comunicare, ntruct prin adoptarea noilor tehnologii informatice s-ar crea oportunitati de inovatie structurala n management (controlul inventarului, comanda automata, bazele de date sunt directii de inovare organizationala permise de tehnologia informatica); determinant contingential al comunicarii organizationale, ca urmare a faptului ca rezultatele organizationale, ar corela pozitiv cu gradul de potrivire a structurii organizatiei cu tehnologia pe care o foloseste si ca ar fi mai multe feluri de a beneficia de introducerea acesteia. Birotica se poate define ca un instrument de transformare a organizatiei, care provoaca o tripla desprindere: tehnica: din cauza capacitatii de tratare si de acces la informatie, oferita astazi unor categorii de personal;

economica: din cauza scaderii costului de acces la informatie si a materialelor, ceea ce atrage o "valorizare" a muncii intelectuale n productie; socio-tehnica: birotica permite apropierea sarcinilor de concepere si de executie, cresterea posibilitatilor de autocontrol, un interes crescut pentru raporturile functionale orizontale (n detrimentul organizarii ierarhice) si o oarecare contestare a sciziunii decizie-executie.

Ca urmare a introducerii noilor tehnici de informare si comunicare, este necesara o "reorganizare sociala" care va nlocui, n timp, organizarea birocratica a muncii printr-o organizare informationala, fondata numai pe o anumita autonomie si nsotita de acordarea unui rol major informatiei difuzate. Transformarile organizationale nsotesc deci aparitia noilor tehnologii si nu sunt rezultatul acestora. Nu trebuie sa se neglijeze nsa nici celelalte forme sau mijloace de comunicare pe care le ntlnim n cadrul organizatiei. CAP. V GESTIONAREA COMUNICARII IN ORGANIZATII

5.1.Necesitatea gestionarii comunicarii n organizatii

Gestionarea organizatiilor circumscrie acele genuri de activitati prin intermediul carora oamenii intervin n mod deliberat n procesele din organizatii, n vederea controlarii lor. Implicarea oamenilor n organizatii si functionarea organizatiior prin intermediul oamenilor pot fi analizate n mai multe modalitati, adoptnd mai multe repere. Un astfel de reper este comunicarea, ntruct relatiile informationale dintre oameni n organizatii "au ample consecinte si pentru oameni si pentru organizatii, deoarece semnificatiile vehiculate si suportii utilizati influenteaza oamenii implicati n comunicare si prin ei retelele si canalele de comunicare; consecintele derivate de natura organizanta sau dezorganizanta modifica succesiv posibilitatile interlocutorilor de a sustine relatii comunicationale (informationale)". De ce este necesara gestionarea comunicarii n organizatii? a) Prin originea ei comunicarea umana este partial instinctiva si spontana, dar n cea mai mare parte are, trebuie sa aiba, un caracter elaborat, constient, gndit. n organizatii comunicarea nu

poate fi spontana deoarece relatiile informationale nu pot tinde de la sine spre functionarea optima; ele dezvolta consecinte att de ample si sunt att de complicate nct pentru a se putea ajunge la contexte informationale realmente dezirabile, att oamenilor ct si organizatiilor, este necesara o competenta aparte, specializata pentru gestionarea comunicarii (ea nsasi avnd un caracter deosebit de complicat). O astfel de competenta ar trebui: sa proiecteze solutii care sa poata apropia comunicarea de ceea ce ar putea fi considerate maximizarea contributiei ei la ntretinerea organizatiei n stari functionale si la satisfacerea necesitatilor oamenilor n procesul interactiunilor pe care functionarea lor n organizatie le presupune; sa organizeze implementarea lor n modalitati care sa nu compromita obiectivele proiectarii; sa efectueze n timp real evaluari pentru identificarea eventualelor necesitati de ameliorare a optiunilor anterioare; sa favorizeze comunicarea constructiva ntre oameni n organizatii astfel nct sa poata identifica si descuraja agresiunile informationale. b) Relatiile comunicationale (informationale) pot sa favorizeze functionarea organizatiei sau o pot afecta, i pot modifica organizarea si reglementarile si, ca urmare, ele nu pot functiona performant daca problema acestor relatii nu este n atentia oamenilor din organizatii, cel putin a celor implicati n gestionarea lor: necesitatea ca n cadrul fiecarei organizatii informatia sa ajunga la instanta (persoana sau sectie) potrivita si la momentul oportun, ntruct pierderea controlului poate avea efecte dezorganizante; lipsa informatiei sau blocarea relatiilor informationale au consecinte disfunctionale si dezorganizante care se induc de la oamenii afectati direct la ceilalti si, astfel, n retelele si canalele ce ntretin organizatia;

 se pot induce actiuni deliberate, din interiorul sau exteriorul organizatiei, pentru a dezorganiza fluxurile comunicationale ce ntretin functionarea organizatiei sau pentru a orienta organizatia, optiunile ei majore n directii ce ramn necunoscute (ascunse) organizatiei, oamenilor implicati n gestionarea ei (manipulari). c) Aparitia si amplificarea unor decalaje si incompatibilitati ntre capacitatile organizatiei si ale oamenilor de a ntretine relatii comunicationale (informationale), care pot duce la raporturi cu grade de functionalitate reduse, chiar tensionate, n interiorul organizatiei, cu alte organizatii si ntre oameni. n legatura cu acest aspect gestionarea comunicarii n organizatii trebuie sa aiba n vedere urmatoarele aspecte: surse ale dificultatilor de comunicare se afla n contextele comunicarii si constau n: "erori n gestionarea publica a organizarilor (legiferari, masuri administrative publice); caracteristicile structurilor sociale ce inglobeaza functional organizatiile; erori n organizarea organizatiilor; erori n reglementarea rolurilor; erori n socializarea oamenilor, n fiecare din cele trei genuri de socializari; carente n formalizarea cadrului social al comunicarii si al relatiilor informationale; negestionarea comunicarii sau erori n conceptia de gestionare a comunicarii n organizatii"; surse ale dificultatilor de comunicare sunt si n oameni: "modalitatile cum se constituie reprezentarile si imaginile, implicarea lor necontrolabila n procesele nedeliberate prin care oamenii asuma si atribuie roluri, aflarea multor oameni n stadii n care nu sunt capabili sasi gestioneze relatiile comunicationale (informationale)". d) Necesitatile de gestionare a comunicarii se amplifica daca organizatiile sunt mai complicate si n interiorul lor "se desfasoara activitati pentru satisfacerea mai multor necesitati sau a unor necesitati ce presupun interactiuni comunicationale deosebit de bine corelate": exercitarea coordonarii si controlului numeroaselor retele si canale comunicative de a caror eficienta depinde existenta organizatiilor nsasi, precum si a categoriilor de consumatori ai informatiei;

 cresc nevoile de socializare functionala a oamenilor, de formalizare a canalelor si modalitatilor de comunicare, de producere si ameliorarea bancilor de date, precum si de sesizare la timp a nevoilor corective.

5.2. Probleme ale gestionarii comunicarii n organizatii

Gestionarea efectiva a comunicarii n organizatii se diferentiaza n raport cu specializarea lor si cu numeroase alte aspecte ce pot fi relevante pentru cel care si asuma rolul de gestionar al acestei complicate problematici, cu att mai complicata cu ct organizatia se implica n satisfacerea unor necesitati sociale mai ample. Principial, gestionarea comunicarii are n vedere, ndeosebi proiectarea si administrarea fluxurilor interne ale organizatiilor avnd ca suport structura acestora (statusuri, roluri, functiuni etc), care dimensioneaza lanturile comunicarii pe paliere si raspunderi (secretariate, persoane cu functii specializate, structuri de control a fluxurilor informationale etc.). Totodata, masurile de gestionare a comunicarii cuprind si proiectarea si administrarea relatiilor informationale dintre organizatii si parteneri din afara lor (alte organizatii). Daca luam n considerare aspectele prin care am caracterizat procesele de comunicare n capitolele anterioare, se pot ntreprinde analize suficient de nuantate ale situatiilor n care se comunica nct informatiile obtinute sa faca posibile elaborari de strategii de gestionare a comunicarii realmente benefice pentru oameni si organizatii. Se va constata ca astfel de strategii nu pot fi cu adevarat performante daca nu cuprind actiuni constructive corelate att n contextele comunicarii, ct si n situatiile n care se comunica. Prin gestionarea comunicarii, n sensul pe care il acordam n acest context, nu ntelegem doar cele relevate mai sus. Aceasta trebuie sa includa si actiuni prin care: sa se dezvolte atasamentul oamenilor fata de buna functionare a organizatiei care sa determine evitarea atitudinilor pasive si, mai rau, a celor intentionat daunatoare organizatiilor; sa se stimuleaze interesul personalului pentru inovare n vederea dezvoltarii organizatiei;

 sa se favorizeze evaluarea corecta a competentei oamenilor cu functii gestionare si a conceptiilor ce sunt implementate n organizatie nct interpretarile eronate sa nu afecteze implementarea lor, sa nu genereze reprezentari eronate care sa genereze nencredere, abaterea unora dintre oameni de la ndeplinirea obligatiilor n interiorul interactiunilor comunicationale proiectate; sa se poata produce si ntretina o stare de vigilenta competenta fata de eventuale actiuni menite sa perturbe organizatia, sa dezorganizeze comunicarea si, pe aceasta cale, interactiunile ce dau performanta organizatiei; sa se includa actiuni menite a dezvolta interesul oamenilor pentru a-si spori competenta n comunicare si pentru a se informa corect, pentru a nu admite necritic mesajele receptate de la diverse surse. Astfel de actiuni genereaza statusuri si roluri specializate pentru gestionarea anumitor aspecte ale comunicarii (cele puse n evidenta la comunicarea n organizatii, sructuri de relatii publice etc.) si sunt cu att mai performante cu ct pot sa beneficieze de rezultate mai bune ale cercetarii teoretice. Posibilitatea agresiunilor informationale, a folosirii relatiilor informationale cu scopuri ascunse, n detrimentul unor oameni sau a unor organizatii, complica conceptiile de gestionare a comunicarii, genereaza profesii din ce n ce mai complicate, care presupun competente de mare subtilitate dar si oameni bine socializati, loiali celor pentru care lucreaza.

5.3. Modalitati de gestionare a comunicarii

Cresterea performantelor n gestionarea organizatiei, diversificarea si particularizarea acestora n functie de domeniul n care se comunica si de problemele relatiilor informationale depinde de rezultatele unor studii teoretice si a unor analize nuantate a situatiilor n care se comunica si a mijloacelor de comunicare utilizate, n vederea identificarii acelor modalitati de gestionare a comunicarii prin care avutia informationala a organizatiei sa sporeasca cu costuri minime si sa fie orientata concentric nct sa produca consecinte sinergice benefice.

Principalele modalitatile care se folosesc sunt: a) Analiza functionalitatii retelelor de statusuri oficiale distribuite conform organigramei organizatiei care vizeaza analiza modului de organizare si functionalitatea comunicarii pe verticala si pe orizontala. Analiza de acest tip are n vedere elemente care privesc: dimensiunile si continutul fluxurilor comunicationale concretizate n diversele retele si canale de comunicare; fluctuatiile care se produc; controlul retelelor. Analiza dimensionarii fluxurilor se face din perspectiva continutului de informatii si clasificarilor, astfel ca fiecarui palier sa-i fie distribuite acele informatii care sa-i permita sa organizeze si sa exercite conducerea la nivelul respectiv. De regula, administrarea (gestionarea) retelelor comunicationale se face de catre managerii respectivi, prin intermediul serviciului de documente sau secretariate (daca sunt). b)Analiza functionalitatii atribuirii rolurilor prin reglementari este centrata pe consecintele atribuirii unui rol, respectiv, stabilirea unui flux comunicational (informational) cu anumite dimensiunilor. De altfel, se poate spune ca stabilirea fluxurilor (retelelor) comunicationale depinde de rolurile atribuite n organizatie. Analiza comporta acelasi algoritm ca la status cu deosebirea ca trebuie sa se aiba n vedere urmatorul fapt: o persoana cu un anumit status poate indeplini un set de roluri (care pot fi congruente sau incongruente). c) Analiza compatibilitatilor asumarii si atribuirilor de roluri cu rolurile functionale, are n vedere: ncarcarea individului cu o anumita pozitie (status); compatibilitatea ntre ceea ce presupune statusul detinut de individ si ceea ce ndeplineste n mod real. d) Analiza informatiilor utile pentru buna functionare a oamenilor conform rolurilor:

oportunitatea si suficienta lor. Se analizeaza structura fluxului informational, periodicitatea acestuia precum si caracterul relevant sau irelevant al informatiilor, suficienta sau insuficienta continutului informational. e) Proiectarea, functionarea si controlul retelelor informationale n organizatii: nevoia de relatii comunicationale este determinata n functie de structura avuta n vedere.

5.4. Instituirea si functionarea activitatilor de relatii publice

5.4.1. Conceptul de relatii publice Relatiile publice reprezinta o componenta importanta a stiintelor comunicarii care a patruns rapid n vocabularul si realitatea romneasca. n legatura cu definirea conceptului exista nca multe confuzii, ndeosebi ntre sintagma "relatii publice" si expresia "relatii cu publicul",precum si considerarea relatiilor publice sinonime cu marketingul, cu publicitatea, cu propaganda sau cu manipularea. Modurile diferite de ntelegere a relatiilor publice influentate de pozitia pe care s-au situate diversi teoreticieni, diversitatea organizatiilor n care se desfasoara, numeroasele forme si obiective de lucru s-au concretizat ntr-o mare varietate de definitii, mai mult sau mai putin reprezentative. n timp au fost elaborate mai multe acceptiuni ale relatiilor publice: comunicare persuasiva ntr-un singur sens; ca publicitate persuasiva - "inducerea n public de a avea ntelegere si bunavointa"; ntelegere mutuala ntre o organizatie si publicul sau; managementul comunicarii ntre o organizatie si publicul sau; ceea ce ajuta organizatiile sa se adapteze mediului n care functioneaza; cosilierea liderilor organizatiei si implementarea unor programe de actiune planificata etc. Pe scurt, conceptul de relatii publice cu sens unic duce la propaganda sau comunicare persuasiva, n timp ce conceptul cu dublu sens pune accent pe schimbul de comunicari si ntelegere

mutuala, iar conceptul de adaptare a organizatiei considera ca rolul functiei de relatii publice este de consiliere a mangerilor si de actiuni de corectie. Practic, conceptul contemporan al relatiilor publice reprezinta un amestec al celor trei concepte. Exista si un alt mod de ntelegere a conceptului si anume analizarea sarcinilor specifice si a responsabilitatilor incluse: prin descrierea a ceea ce cuprind relatiile publice si ceea ce fac acestea n practica se dezvolta definitiile operationale ale functiei de relatii publice. Numarul definitiilor relatiilor publice este impresionant, fiecare autor sau organizatie de specialitate (nationale si internationale, cu prestigiu n domeniu: Asociatia Internationala de Relatii Publice, Societatea Americana de Relatii Publice - vezi Anexa 2, Asociatia Franceza de Relatii Publice etc.) opernd cu o acceptie care sa raspunda unor nevoi sau conceptiei proprii de organizare si desfasurare a relatiilor publice. Este semnificativ, n acest sens, efortul lui Rex F. Harlow care, din analiza a 472 de definitii, a reusit sa conceapa o definitie care sa puna n evidenta att aspecte conceptuale ct si operationale: "prin relatii publice se ntelege o functie de management care ajuta la stabilirea si pastrarea unor linii de comunicare mutuala, de ntelegere, acceptare si cooperare ntre organizatie si publicul sau; notiunea implica managementul problemelor si tematicilor, ajuta managementul sa fie permanet informat si sa raspunda opiniei publice, defineste si accentueaza responsabilitatile managementului n servirea interesului public; ajuta managementul sa tina piept si sa foloseasca cu eficacitate schimbarile, slujind ca un sistem de alarmare timpurie, pentru a ajuta la anticiparea tendintelor si foloseste ca principale unelte de lucru cercetarea si comunicarea sanatoasa si etica". Ceea ce trebuie semnalat este ca, de regula, definitiile sunt centrate, fie pe activitatile de relatii publice, fie pe efectele acestora si ca este greu sa se faca ordine n definitiile existente, ntruct "formularile respective contin att aspecte conceptuale (ce sunt relatiile publice?), ct si aspecte instrumentale (ce proceduri de lucru folosesc cei ce le practica?)". Pentru prima modalitate de definire este prezentata sinteza realizata de revista profesionala Public Relation News care ntelege prin relatii publice functia de management care evalueaza atitudinile publice, identifica politicile si procedurile unui individ sau ale unei organizatii cu

interesul public si concepe si executa un program de actiune pentru a obtine ntelegerea si acceptarea publicului si definitia propusa de Asociatia Internationala de Relatii Publice care considera ca practica relatiilor publice este arta si stiinta sociala a analizarii unor tendinte, a anticiparii consecintelor lor, a sfatuirii liderilor unei organizatii si a implementarii unor programe de actiune care vor servi att interesele organizatiei, ct si interesele publicului. Cea de a doua modalitate este ilustrata cu definitiile unor specialisti ai domeniului: S.M. Cutlip si colaboratorii sai, care sustin ca relatiile publice reprezinta o functie manageriala, care stabileste si mentine legaturi reciproce benefice ntre o organizatie si publicul de care depinde succesul sau falimentul ei; J.E. Grunig si T. Hunt care accentuiaza dimensiunea comunicationala si afirma ca relatiile publice sunt "managementul comunicarii dintre organizatie si publicurile sale". Aceasta ultima definitie este considerata de autoarea comentariului cea mai concisa si completa. 5.4.2. Clasificarea relatiilor publice Actiunile de relatii publice se desfasoara att n interiorul organizatiei ct si n afara acesteia. a) Relatiile publice interne ale organizatiei au rolul de a "ndoctrina" personalul cu o filozofie a organizatiei respective, n care rolul predominant l constituie ntelegerea rostului economic si social al acesteia. Prin intermediul acestor actiuni se urmareste ca fiecare om sa se considere coparticipant la activitatea organizatiei respective, iar organizatia sa-i apara n minte ca fiind cea care i permite sa-si manifeste din plin spiritul inventiv, creator, personalitatea. b) Relatiile publice externe vizeaza clientela si marele public, diferentiat, n raport cu diverse criterii (vrsta, sex, profesii, mediul rural sau urban etc.). Trasaturile si functiile relatiilor publice Relatiile publice sunt actiuni specifice, cu anumite trasaturi caracteristice, care le deosebesc de alte forme de comunicare existente n organizatii. Acestea sunt urmatoarele: este un proces intentionat, ntruct are la baza o manifestare de vointa a unei persoane sau a unei organizatii n scopul cstigarii ncrederii; procesul urmareste o reactie de tip impact, adica obtinerea unui anume tip de reactie din partea altor persoane;

se desfasoara pe baza unei strategii bine pusa la punct, uneori an mai multe faze; procesul are la baza realizarile, de regula bune, ale individului sau organizatiei; scopul realizarii procesului de relatii publice este dublu: cstigul este si al initiatorului si al publicului larg ca beneficiar al serviciilor organizatiei; sunt un atribut al conducerii organizatiilor si permit mentinerea unor cai de comunicare ntre organizatii si oamenii cu care vin n contact.

La nivelul organizatiei relatiile publice ndeplinesc mai multe functii: de promovare a unei imagini pozitive a organizatiei si de construire a identitatii sale; de protectie si de ntarire a reputatiei organizatiei; de informare a diferitelor categorii de public; de gestionare a comunicarii interne; de relationare cu comunitatea locala, mediile financiare, consumatorii/clientii, diferite publicuri si organizatii interne si internationale, organizatii neguvernamentale, fundatii, asociatii etc.; de management al evenimentelor speciale din viata organizatiei si al situatiilor de criza; de consultanta n afaceri publice.

Obiectivele relatiilor publice Prin intermediul relatiilor publice, de regula, se urmaresc obiective cum sunt: desfasoara un program planificat si sustinut, ca o componenta a mangementului; organizeaza relatiile ntre organizatie si publicul sau; monitorizeaza constientizarea situatiei, opiniile, atitudinile si comportamentele n analizeaza impactul politicilor, procedurilor si actiunilor asupra publicului; corecteaza acele politici, proceduri si actiuni care vin n conflict cu interesul public si supravietuirea organizatiei; consiliaza managementul pentru stabilirea de noi politici, proceduri si actiuni reciproc avantajoase pentru organizatie si publicul sau;

interiorul si n afara organizatiei;

stabileste si ntretine o comunicare n dublu sens ntre organizatie si publicul sau realizeaza schimbari specifice n constientizarea situatiei, opiniile, atitudinile si comportamentele n interiorul si exteriorul organizatiei; stabileste rezultatele relatiilor noi sau a celor ntretinute ntre organizatie si publicul sau.

Relatiile publice sunt responsabile de organizarea comunicarii globale si institutionale a organizatiei: concep strategia si politica de comunicare; creeaza mesajele si evenimentele; aleg canalele de comunicare; selecteaza purtatorii de cuvnt.

n acest fel se realizeaza o transparenta controlata, care presupune discretie si confidentialitate; functioneaza un filtru al comunicarii organizatiei prin care mesajele favorabile mpiedica impactul mesajelor nefavorabile. Practic se realizeaza un compromis strategic si controlat ntre nevoia de comunicare si transparenta, pe de o parte, ntre discretie si confidentialitate, pe de alta parte. 5.4.3. Forme de desfasurare a actiunilor de relatii publice Sunt "tinte" ale actiunilor de relatii publice ale organizatiei o mare diversitate de publicuri, att indivizi ct si organizatii, din varii domenii de activitate, mai mult sau mai putin apropiate ca preocupari: mass-media si mediul internet; opinia publica sau publicul extern; publicul intern; institutiile si fondurile financiare, bancile, bursele, societatile de rating si de asigurari; actionarii, obligatarii, institutiile si organismele puterii de stat si ale administratiei publice;

partidele politice si orice alte grupuri de interese politice si civice, asociatii profesionale, fundatii culturale, cluburi etc.

Activitatea de relatii publice se proiecteaza si se desfasoara pe baza unei campanii (proiect), instrument de marketing si comunicare publica, care "construieste si apara sau schimba si cosmetizeaza imaginea publica a unei organizatii, eventual a unei marci a unei persoane, idei, produs sau serviciu". Campania de relatii publice se desfasoara pe baza unui plan care, de regula, cuprinde: definirea problemelor; analiza situatiei; stabilirea obiectivelor; identificarea diferitelor de public; stabilirea strategiilor; stabilirea tacticilor; fixarea calendarului de lucru;stabilirea bugetului; stabilirea procedurilor de evaluare. Formele si metodele ntrebuintate n relatiile publice fac parte din "categoria generala de tehnici si metode de comunicare" care au nsa un "anumit specific si sunt adaptate activitatii de relatii publice". Nu se poate vorbi nsa de o delimitare foarte clara a acestora, ntruct universul comunicarii publice are granite imprecise si alunecoase. Cele mai cunoscute forme si metode de relatii publice sunt: comunicatul de presa, o informare succinta, de actualitate, un punc de vedere official destinat mediatizarii prin presa (ofera doar canalul), prin care se prezinta date factuale; dosarul de presa, un ansamblu detaliat de documente ce vor fi puse la dispozitia presei periodic sau cu ocazia conferintelor de presa, cu scopul de a readuce n atentie evenimente sau oferte ala organizatiei; conferinta de presa, o actiune organizata periodic, oficiala si protocolara, interactiva si deschisa, special destinata ziaristilor, prin care acestia primesc, de la o persoana avizata, informatii noi si importante despre organizatie; publi-redactionalul, o tehnica abila de relationare publica, un instrument echivoc, ce "ia forma unei actiuni publicitare si promotionale mascate, deghizate, nserata direct n materialul redactional curent sau ntr-o rubrica de specialitate"; lobby, o actiune care sugereaza eforturile facute de cineva pentru influentarea unei decizii prezidentiale, guvernamentale, legislative sau administrative, prin diverse

mijloace de persuasiune sau presiune n interesul afacerilor, al politicii,al culturii sau al unor persoane; anuntul la mica publicitate, cea mai simpla si accesibila forma de comunicare si relationare publica, cu risc scazut, prin care se ncearca sa se atraga atentia unor clienti potentiali asupra ofertelor organizatiei; zvonul, o forma de publicitate ieftina, eficace si durabila n scopul promovarii vnzarilor si prestigiului organizatiei; arme albe n arsenalul relatiilor publice, constnd n oferta publica de suporturi de informatii utile: harti turistice, harti rutiere, calendare, agende, cataloage, pliante de prezentare, horoscoape, bilete pentru mijloace de transport etc. n interiorul carora pot fi nserate sau adaugate mesaje promotionale si anunturi publicitare, precum si diverse nsemne (carti de vizita, ecusoane, uniforme etc.)

CAP. VI GESTIONAREA CRIZELOR IN COMUNICARE IN ORGANIZATII

6.1. Conceptul de criza

Problematica crizelor a preocupat specialisti apartinnd multor domenii de activitate ceea ce a determinat existenta unor numeroase perspective de abordare si, ca urmare, a unor numeroase puncte de vedere. Aurel V. David considera ca limbajul medical ofera ntelesul stiintific al crizei, aceasta semnificnd "acea faza din evolutia unei boli n care se decide daca puterea de vindecare a organismului este suficienta pentru nsanatosire". n psihologie criza este un "moment sau faza a unui proces, constnd din conflicte acute, privatiuni, decompensari, neacoperire a unor expectatii, dificultati si alte fenomene negative ce pot fi urmate de progres sau de regres". Pentru psihologi, apreciaza autorul citat mai sus, criza reprezinta un "conflict intern" rezultat din ciocnirea si lupta ntre motive, tendinte, interese, atitidini opuse si de forte relativ egale si greu de conciliat sau ireconciliabile. Acestea duc la stare de tensiune si framntari. Criza este definita de sociologii avndu-se n vedere doua perspective: ca "o perioada n dinamica unui sistem caracterizat prin acumularea accentuata a dificultatilor, izbucnirea conflictuala a tensiunilor, fapt care face dificila functionarea sa normala, declansndu-se puternice presiuni spre schimbare", iar pe de alta parte "manifestarea unor dificultati temporare sau cronice ale modului de organizare a unui sistem, exprimnd incapacitatea acestuia de a functiona n modalitatea existenta". n lucrarile consacrate managementului crizei se considera ca aceasta apare atunci cnd "ntregul sistem este afectat, n asa fel nct existenta sa fizica este amenintata; n plus, valorile de baza ale membrilor sistemului sunt amenintate ntr-o asemenea masura, nct indivizii sunt obligati

fie sa realizeze caracterul eronat al acestor valori, fie sa dezvolte mecanisme de aparare mpotriva acestor valori". Un punct de vedere interesant are Lucian Culda care utilizeaza "expresia crize ale organizatiilor pentru a desemna situatii n care actiunile gestionare nu mai reusesc sa ofere solutii viabile pentru functionarea organizatiilor sau pentru reproducerea lor ntru satisfacerea necesitatilor sociale. Situatiile de criza se recunosc prin predominanta proceselor disfunctionale, prin incapacitatea organizatiilor de a mai satisface necesitatile sociale asumate. Astfel de situatii, prin consecintele lor, blocheaza si procesele organizante ce ntretin organizatia, care fac posibila reproducerea ei n modalitati compatibile cu procesele ce au loc n socio-organizarea specializata ce o nglobeaza functional". Concluzionnd, criza apare ca o ruptura, ca o situatie nedorita, care ntrerupe functionarea obisnuita a unei organizatii si care afecteaza imaginea ei la nivelul publicului. Criza, care nu este niciodata un moment agreabil, mpinge indivizi si institutii sa se deschida n mod spontan: riscurile sunt mari, situatia si jocul actorilor sunt instabile si greu de definit, iar mizele sunt enorme. "De aceea, este necesar sa existe o strategie globala de ntmpinare a crizei (managementul crizei), specialisti bine antrenati (celula de criza) si o politica de comunicare adecvata (comunicarea de criza)". 6.2. Posibilitatea crizelor n comunicare Indubitabil, criza organizatiei cuprinde si dificultati de comunicare. n legatura cu aceasta problematica pot fi relevate doua aspecte: criza ca dimensiune importanta a gestionarii situatiilor de criza (comunicarea de criza); crizele n comunicare.

Comunicarea de criza Comunicarea poate fi un instrument eficace n gestionarea situatiilor de criza. Aceasta poate constitui una din modalitatile de baza, mai nti pentru prevenirea situatiilor de criza (limitarea adncirii lor), potrivit cerintei ca cea mai buna comunicare este cea care intervine nainte de criza, apoi pentru stingerea conflictelor (tensiunilor) si, n sfrsit, pentru refacerea imaginii organizatiilor

afectate de criza. Comunicarea de criza este comunicarea dintre organizatie si publicurile sale, n timpul si dupa evenimentele negative si implica patru mari tipuri de activitati: evaluarea riscurilor constnd n identificarea diferitelor amenintari existente n mediul n care opereaza organizatia si consecintele impactului acestora asupra activitatilor organizatiei; planificarea comunicarii de criza care cuprinde politicile (masuri si actiuni) organizatiei prin care se urmareste iesirea din cziza; raspunsul care consta n punerea n aplicare a planului comunicarii de criza; refacerea organizatiei constnd n evaluarea calitatii raspunsului aplicat.

O organizatie nepregatita pentru asemenea situatii nu poate dect sa blocheze comunicarea prin aplicarea unor antireguli: tacere, absenta (nici o comunicare); nchidere (no comment); dezmintiri (nu se ntmpla nimic); declaratii linistitoare (nu stim nimic, dar nu este grav); lipsa totala de modestie (suntem cei mai buni din lume); pasarea responsabilitatii catre altii (nu noi); punerea n discutie a celor care informeaza.

Toate acestea pot duce si la o criza a comunicarii. Cteva cerinte privind folosirea eficienta a comunicarii n gestionarea crizelor din organizatii: a) Comunicarea de criza nu poate fi prevazuta, dar poate fi pregatita. Ca urmare, nainte de criza sunt necesare unele puncte de sprijin de natura politica: - legitimitate cu privire la riscurile angajate: n situatii de criza comunicarea este sortita esecului daca se refera la riscuri care nu au facut niciodata obiectul unor proceduri deschise de legitimare; - calitatea prevenirii: n gestionarea crizei comunicarea nu este folosita pentru a ascunde absenta precautiilor;

- comunicarea prealabila: o comunicare de urgenta nu are pertinenta dect daca se nscrie n comunicarea dezvoltata continuu cu mult nainte de eveniment. b) Informarea factuala imediata. Situatia de criza necesita (cu unele exceptii) o interventie fulger n materie de comunicare publica: - recunoasterea faptului ca exista o problema; - demonstrarea seriozitatii; - factorii de raspundere sunt absolut corecti si urmeaza proceduri adecvate de solutionare; - esentiala este cunoasterea interlocutorului; - comunica autoritatea care cunoaste cel mai bine mediul n care se deruleaza criza. c) Sa se comunice n ntreaga perioada de criza, iar informarea sa fie de calitate: - sa nu linistesti, ci sa informezi; - sa furnizezi informatii frecvente, exacte, ct mai complete; - sa veghezi la coerenta mesajelor pe toata durata crizei recunoscnd erorile. d) Comunicarea interna si comunicarea externa trebuie sa fie practicate n paralel: - nu este de conceput ca membrii organizatiei sa fie mai putin informati dect publicul cu privire la criza pe care au datoria sa o gestioneze; - daca rezulta victime n urma unor incidente (accidente, catastrofe) informarea familiilor acestora este prioritara. e) Sa se dispuna de puncte de sprijin solide: - unul sau mai multi purtatori de cuvnt de rang nalt, tehnicieni si factori de decizie n acelasi timp, pregatiti n domeniul comunicarii; - reguli adaptate de functionare (respectarea constrngerilor orare, a angajamentelor, tratarea diferentiata a problemelor etc.); - mijloace de comunicare pregatite dinainte (liste de corespondenti, date cheie pentru un anumit numar de scenarii, scheme si explicatii tehnice etc.). e) Interdictii: -sa nu se minta (adevarul nu este pur si simplu o chestiune de stil: el este o arma si o

obligatie); -sa nu se manifeste aroganta; -sa se evite lansarea de extrapolari fantasmagorice sau n procese expeditive ca punerea la remorca mass-media (sau a altuia). Concluzionnd, este mai bine sa gestionezi criza ncercnd sa faci sa prevaleze versiunea proprie despre evenimente n fata valului dezordonat de informatii, deseori contradictorii, vehiculate de mass-media datorita chiar incertitudinii legate de criza, dect sa abandonezi terenul n fata ziaristilor, al caror interes fata de criza va fi cu att mai puternic cu ct eforturile de a pastra secretul cu privire la originile si consecintele ei vor fi mai mari. Ca urmare, sunt necesarepolitici la naltimea mizelor, ntruct actiunile de comunicare nu se reduc la stapnirea ctorva tehnici de marketing social: este necesar sa se aleaga un bun interlocutor, sa fie identificati responsabilii, sa se stie cui sa se adreseze si, mai ales, sa se reactioneze rapid si eficace la orice "deriva" a informatiei care s-ar putea dovedi daunatoare. De altfel, reusita comunicarii n situatii de criza depinde n mod direct de calitatea si de fluiditatea ciclului de comunicare. Numai asa o organizatie va putea spera sa iasa din criza cu pierderi minime sau neatinsa ori, n cel mai bun caz victorioasa n ochii mass-media si ai opiniei publice, independent de solutiile gasite. Neglijarea aspectului comunicational al crizei ar fi o atitudine nu numai inconstienta, ci chiar sinucigasa. Criza de comunicare desemneaza situatia n care comunicarea ntre oameni, ntru satisfacerea unor necesitati nu se mai dovedeste a fi functionala. Principalele indicii ale unei crize n comunicare sunt: suspiciunea; nerespectarea normelor de comunicare; lipsa autoritatii n relatiile ierarhice sau de orice fel; colaborarea unora dintre oameni n activitati ce afecteaza alti oameni, grupurile, oraganizatia sau alte structuri sociale n care activeaza; predominanta comunicarii private n oraganizatie;

Criza de comunicare poate sa preceada si sa induca criza unei organizatii, dar poate fi si consecinta amplificarii crizei din organizatii care are alte surse. n prima situatie criza de comunicare decurge, fie din deficiente majore n gestionarea organizatiei, fie din presiuni exercitate de agresiuni informationale asupra organizatiei. Crizele de comunicare n organizatii constau, de regula, n: nentelegerea mesajelor; ntrzierea mesajelor (neasigurarea oportunitatii primirii lor de catre destinatari); deteriorarea, deformarea incidentala sau voita a mesajelor pe traseul emitant -destinatar; interpretarea gresita a mesajelor receptionate; blocarea accidentala sau intentionata a mesajelor (neajungerea la destinatar); ncarcarea neadecvata cu informatii neacceptarea continutului mesajului; absenta mesajelor, desi exista conditii pentru circulatia lor (refuzul comunicarii). deficiente tehnice si organizatorice; incompetenta comunicationala; ambianta fizica disfunctionala; climatul psihomoral neprielnic; climatul nefavorabil comunicarii; incompatibilitate psihosociala.

Printre cauzele care determina disfunctionalitati n comunicare sunt considerate:

Toate acestea duc la functionarea defectuoasa sau chiar la blocarea fluxurilor, retelelor si canalelor decomunicare si la favorizarea fluxurilor informale de tip "radio sant". n masura n care comunicarea dintre oameni este afectata de aspectul celor mentionate se dezvolta incompatibilitati si tensiuni ntre oameni, ntre comunicarea formalizata, publica si privata. Practic, asemenea dereglari n comunicare au repercusiuni asupra ansamblului proceselor prin care organizatia se reproduce. De aceea, starea comunicarii este considerata un indicator al situatiei organizatiei al capacitatii lor functionale. n comunicare se regasesc: deficiente din normari; erori ale

administratiilor; aspecte ramase nesolutionate n oricare din domeniile ce concura la functionarea si reproducerea structurii sociale. Acestea duc la amplificarea dificultatilor si induc starea de criza.