MANAGEMENTUL CALITII

Suport de curs ef lucr. dr. ing OPREA MIHAELA

UNIVERSITATEA PETROL GAZE, PLOIESTI

1
CALITATEA PRODUSELOR I SERVICIILOR
1.1.Calitatea factor al competitivitii
n contextul economico-social actual, calitatea produselor i serviciilor s-a impus ca factor determinant al competitivitii organizaiilor, deoarece asigur capacitatea de adaptare la cerinele tot mai dinamice ale pieelor. Un exemplu n acest sens l reprezint avantajul concurenial obinut prin intermediul calitii de firmele japoneze. Creterea importanei calitii ca factor al competitivitii, a fost determinat de o serie de elemente cum ar fi: intensificarea concurenei prin mondializarea pieelor; creterea exigenelor utilizatorilor (clienilor, beneficiarilor) determinat de progresul tehnic n general, dezvoltarea mijloacelor de comunicaie, creterea nivelului de cultur; creterea exigenelor societii n ceea ce privete protecia vieii, sntii i mediului nconjurtor, fiind introduse n acest sens restricii i reglementri privind caracteristicile ecologice ale produselor i proceselor de fabricaie. Utilizatorii produselor ct i societatea n general formuleaz o serie de cerine privind caracteristici ale produselor legate de aspect, design, nepoluarea mediului nconjurtor, astfel nct pe lng necesitile de baz care fac apt de utilizare un produs, acesta trebuie s satisfac i alte necesiti (de prestigiu, gustul frumosului, siguran n exploatare etc.). Practica economic a demonstrat c, n condiiile unei economii de pia n continu schimbare, reuesc s supravieuiasc i s se dezvolte numai acele firme care se pot adapta rapid dinamicii pieei, oferind produse i servicii de calitate corespunztoare cerinelor (exigenelor) acesteia. De asemenea, pentru obinerea i meninerea avantajului competitiv este obligatoriu s fie generate: ncrederea clienilor n produsele furnizate; ncrederea clienilor n organizaia furnizoare; satisfacia utilizatorului final.

Satisfacerea clientului se obine prin realizare unui produs sau furnizarea unui serviciu care s corespund n totalitate cerinelor acestuia. ncrederea n produs se obine prin certificarea calitii acestuia de ctre organisme independente, acreditate n acest sens. ncrederea n furnizor se obine prin implementarea i certificarea sistemului de management al calitii . Elaborarea ncepnd cu anul 1987 a seriei de standarde ISO 9000, i actualizarea continu a acestora n conformitate cu noile cerine economice, a determinat o i mai mare preocupare n legtur cu problematica calitii. Astfel, calitatea produselor nu reprezint un scop n sine, ci o consecin a calitii tuturor activitilor din cadrul firmei, a ntregului sistem de organizare i conducere.

1.2.Definirea calitii
Din punct de vedere etimologic, calitate sau qualitas (provenit din qualis) avea nelesul neechivoc de nsuire, atribut, proprietate, mod de a fi. n prezent, conceptul respectiv are n acelai timp o sfer larg de cuprindere i un sens foarte specializat. Acest lucru se datoreaz faptului c discipline, aparent disparate, i revendic doar pentru sine conceptul respectiv, dndu-i o semnificaie proprie i astfel, ca o consecin natural este i foarte greu de dat o definiie universal, atotcuprinztoare i acceptat n acelai timp de ctre filozofi, economiti, ingineri, manageri, statisticieni. n decursul timpului, literatura de specialitate prezint un numr considerabil de definiii ale calitii, care se nscriu pe o linie de evoluie continu. Astfel,calitatea este considerat: satisfacerea unei necesiti; conformitate fa de cerine; conformitate pentru scop sau utilizare; un cost mai sczut pentru o utilitate dat; totalitatea caracteristicilor de marketing, proiectare, fabricaie i ntreinere ale produsului complex i serviciului n uz, prin care acestea vor ndeplini necesitile clientului. Punctul comun al tuturor acestor definiii l constituie satisfacerea nevoilor, ceea ce subliniaz caracterul relativ al calitii, faptul c aceasta nu este o noiune de sine stttoare, exist numai n relaia cu cerinele pieei, ale utilizatorului final. O definiie complet, prin care s se ating un punct de vedere unitar al realizrilor de produse i servicii, este dat de standardele internaionale. Astfel, SR ISO 8402/1995 definea calitatea ca fiind ansamblul de
3

caracteristici al unei entiti, care confer acesteia aptitudinea de a satisface necesitile exprimate sau implicite. Conform variantei actualizate a standardului, SR EN ISO 9000/2001, calitatea reprezint msura n care un ansamblu de caracteristici intrinseci ndeplinesc cerinele. Cerinele pentru calitate sunt expresii ale nevoilor care se refer n egal msur la cerinele pieei (implicite), cele contractuale (explicite), cerinele interne ale ntreprinderii privind rentabilitatea ct i cerinele societii privind protecia vieii i a mediului. Din acest motiv, cerinele pot lua aspecte diferite dup cum se refer la performane, fiabilitate, rentabilitate, aspecte economice privind costurile de realizare, ct i cheltuielile de ntreinere i exploatare, protecia mediului nconjurtor. Cerinele de calitate evolueaz ns n timp, astfel c procesul de identificare i definire a acestora trebuie permanent actualizat, fapt ce confer calitii un caracter dinamic. Prin urmare, calitatea este o variabil continu, att n timp ct i n spaiu, ceea ce este considerat de calitate n prezent poate s nu mai corespund n viitor, ceea ce este specific pe un segment de pia poate fi complet infirmat n alt parte.

1.3. Caracteristici de calitate

Prin caracteristic de calitate se nelege proprietatea unui produs sau serviciu, referitoare la o cerin. Clienii doresc achiziionarea de produse cu performane tehnice ridicate, ntr-un timp ct mai scurt i la preuri ct mai mici. Prin urmare, putem considera drept caracteristici de calitate ale produselor urmtoarele elemente: caracteristici intrinseci; preul de vnzare; termenele de livrare; serviciile oferite. 1.Caracteristicile intrinseci de calitate ale produselor se difereniaz n funcie de specificul produselor, cuprinznd caracteristici tehnicofuncionale, caracteristici economice, caracteristici de disponibilitate, caracteristici psiho-senzoriale i caracteristici ecologice. Caracteristicile tehnico-funcionale se refer la valoarea de ntrebuinare a produsului care i confer potenialul de a satisface utilitile consumatorilor. Sunt caracteristici msurabile prin mijloace tehnice care au o anumit precizie i se concretizeaz n : proprieti fizico-chimice, proprieti biologice, parametri tehnici (vitez, randament, capacitate, dimensiune, volum, greutate, etc.).

Caracteristicile economice se refer la efortul economic de realizare efectiv a produsului, concretizat n costuri de realizare,cheltuieli de montaj, transport, depozitare, dar i cheltuieli de exploatare i ntreinere (consum de energie, combustibil). Caracteristicile de disponibilitate se refer la aptitudinea produselor de folosin ndelungat de a-i realiza funciile utile pe toat durata lor de via, aptitudine definit prin conceptele de fiabilitate i mentenabilitate. Caracteristicile psiho-senzoriale se refer, n funcie de destinaia produsului, fie la caracteristici organoleptice (gust, miros) fie la caracteristici estetice (design, ambalaj, culoare), fie la caracteristici ergonomice (confort, nivel de zgomot, uurin n manipulare). Aceste caracteristici au o mare variabilitate n timp i spaiu, aprecierea lor fiind subiectiv (nu se pot msura cu mijloace tehnice). ntre aceste grupe de caracteristici intrinseci exist relaii de interdependen, ce determin ca evaluarea performanelor tehnico-calitative s se fac printr-o sintez a principalelor caracteristici din fiecare grup sau numai a unora, funcie de destinaia produsului. Acestea sunt cuprinse n fia de prospect sau catalog a produsului. 2. Preul de vnzare trebuie s fie corelat cu performanele tehnice ale produsului, majoritatea cumptrilor considernd c la preuri mai mari li se ofer un nivel de calitate superior (nicidecum o cretere a preului ca urmare a creterii costurilor de fabricaie). De asemenea, preul stabilit de pia, prin cererea i oferta de produse, trebuie s asigure satisfacerea cerinelor interne legate de rentabilitatea firmei. 3.Termenele de livrare reprezint de o caracteristic de calitate, deoarece un produs sau serviciu chiar foarte bun, care nu este furnizat n timp util, poate aduce prejudicii grave beneficiarului. Nerespectarea termenelor de livrare micoreaz credibilitatea pe pia a firmei. 4. Serviciile oferite. Calitatea produselor, privit n sensul cel mai larg al utilitii, se realizeaz i printr-o serie de servicii pe care firma furnizoare le ofer clienilor i anume: faciliti la vnzare, garanii acordate, livrarea pieselor de schimb, activiti de service. ntreg ansamblul de caracteristici (performane tehnice, pre, termene, servicii oferite) este fie formulat n contracte, comenzi sau solicitri n raporturile directe dintre beneficiar i productor, fie explicitat prin standarde sau norme, fie exist ca stri de fapt determinate de produse similare aflate la un moment dat pe pia. n ceea ce privete serviciile i prestrile de servicii caracteristicile de calitate sunt observabile i susceptibile de a fi evaluate de ctre client.

Exemple de caracteristici ale serviciilor, precizate n documentele care specific cerinele: durata de ateptare, durata prestrii serviciului, duratele proceselor; capacitatea de reacie, facilitile de acces, curtoazia, confortul, estetica, mediul ambiant, competena, fiabilitatea, precizia, integralitatea, modernitatea, credibilitatea i comunicarea eficient.

1.4. Componentele calitii produsului

Calitatea unui produs, respectiv modul n care acesta rspunde cerinelor este determinat de o serie de activiti i procese interdependente care se desfoar n cadrul firmei. Este ilustrativ n acest sens modelul conceptual al buclei calitii(fig.1.1).
Marketing Proiectare Aprovizionare Planificarea produciei Producia propriu-zis Verificri, ncercri, probe Fig. 1.1. Activiti n interdependen care determin calitatea produsului

Scoatere din uz Asisten tehnic i ntreinere n exploatare Vnzare, distribuire Ambalare, depozitare

Calitatea ntr-un produs se construiete pas cu pas ncepnd de la identificarea cerinelor de calitate i terminnd cu ntreinerea n exploatare. Astfel, J.M. Juran a pus n eviden patru componente le calitii i anume: calitatea concepiei, determinat de activitile de marketing i proiectare, definete msura n care produsul proiectat satisface cerinele de calitate; calitatea fabricaiei determinat de aprovizionarea cu materii prime i materiale, de planificarea produciei i execuia propriu-zis, definete msura n care realizarea produsului este conform cu concepia sa;

calitatea livrat care include activitile de inspecie, ncercare, msurare, ambalare, depozitare, vnzare, distribuire, materializeaz calitatea efectiv livrat ctre beneficiar; calitatea n exploatare definete msura n care produsul satisface cerinele pentru care a fost proiectat, pe durata ntregului su ciclu de via. O analiz mai detailat a activitilor care determin i influeneaz calitatea produsului evideniaz urmtoarele componente ale calitii: 1.Calitatea n marketing se refer la descrierea corespunztoare a produsului, stabilindu-se cerinele de calitate referitoare la caracteristicile de performan (condiii de utilizare, fiabilitate, condiii de mediu) innd cont de standardele i reglementrile aplicabile. De asemenea, obinerea informaiilor de feed-back privind performanele n utilizare (defectri, reclamaii) asigur mbuntirea calitii produsului i satisfacerea ateptrilor clientului Dac activitatea este ntreprins pe baza unui contract ntre furnizor i client, analiza contractului trebuie fcut nainte i n timpul evoluiei contractului pentru a se asigura c cerinele acestuia sunt nelese, pot fi ndeplinite, sunt n curs de ndeplinire. 2.Calitatea n proiectare asigur transpunerea n limbaj tehnic i tehnologic a cerinelor referitoare la calitate, definite prin studiile de marketing. Produsul conceput din punct de vedere constructiv i tehnologic trebuie s asigure satisfacerea clientului la un pre acceptabil, care s permit obinerea unui profit pentru ntreprindere. Asigurarea calitii n proiectare presupune parcurgerea urmtorului algoritm: identificarea datelor de intrare ale proiectrii care stabilesc cerinele legate de necesitile clientului, performan, interschimbabilitate, fiabilitate, fabricaie, cost, siguran, etc.; elaborarea specificaiilor de calitate pentru materiale, procese i produse ; verificarea proiectrii prin teste, demonstraii, calcule independente; calificarea i validarea proiectului prin evaluarea periodic, utiliznd diferite metode (arborele defectelor, AMDEC, ncercri ale prototipului sau eantioanelor) 3.Calitatea n aprovizionare presupune: selecia furnizorilor pe baza capabilitii de ndeplinire a condiiilor de calitate; analiza evoluiei performanelor calitative ale produselor furnizate; planificarea i controlul recepiei calitative. 4.Calitatea proceselor de producie include:
7

planificarea controlului procesului de producie prin care s se verifice capabilitatea acestuia de a realiza caracteristicile de calitate prevzute n specificaii; monitorizarea proceselor speciale (turnare, forjare, sudare); asigurarea furniturilor, utilitilor i condiiilor de mediu. 5.Calitatea n inspecii verificri i ncercri ale produsului pe fluxul de fabricaie i la final este determinat de: metodele de msurare aplicate; calitatea echipamentelor de msurare i control; modul de culegere i prelucrare a informaiilor; 6.Calitatea n activitile ulterioare produciei, de depozitare, ambalare, montaj, livrare presupune realizarea acestora n condiii care s previn avarierea sau deteriorarea n timpul manipulrii. Identitatea i separarea produsului ambalat trebuie s fie meninute prin marcarea i identificarea adecvat. Cele menionate anterior demonstreaz faptul c noiunea de calitate nu trebuie neleas fragmentar. Prin urmare, calitatea este dinamic (evolueaz n timp), relativ (funcie de cerine) i complex (influenat de numeroase activiti ale organizaiei).

1.6. Msurarea nivelului calitii

Nivelul calitii este o mrime relativ, care se determin n raport cu o mrime etalon de referin, stabilit n funcie de oferta existent i de cerinele pieei la un anumit moment. n funcie de modul de exprimare, pentru msurri cantitative n sens calitativ, se utilizeaz urmtorii indicatori: clas sau sort de calitate; nivel tehnic al calitii. 1.Clasa de calitate reprezint un indicator de categorie sau rang referitor la proprietile sau caracteristicile care acoper diferite cerine pentru produsele sau serviciile destinate aceleiai utilizri. Clasa reflect o diferen n cerinele explicite sau implicite, accentul fiind pus pe relaia dintre utilizare funcional i cost. Clasa se exprim numeric ( de exemplu 1,2,3, etc) sau printr-un punctaj (de exemplu, numr de stele). Clasa considerat de cel mai nalt nivel calitativ este notat cu 1 i are punctaj maxim, iar clasele inferioare sunt notate cu 2,3,..etc. avnd punctaje minime. Punctele se acord n funcie de natura, importana i mrimea caracteristicilor de calitate, pe baza unor
8

norme bine stabilite. De exemplu, aprecierea calitii unor produse alimentate se face prin acordarea urmtorului punctaj: sort extra 100 puncte sort I 96-99 puncte sort II 88-95 puncte sort III 80-87 puncte 2.Msurarea nivelului tehnic al calitii vizeaz o analiz de tip multicriterial n care fiecare caracteristic de calitate intervine cu o anumit pondere n formarea imaginii de ansamblu a produsului. De exemplu, la maini i aparate predomin aspectele tehnice i de disponibilitate, la produsele industriei uoare predomin caracteristicile estetice, iar la produsele alimentare i farmaceutice au pondere mare caracteristicile care se refer la coninutul n substane active. Msurarea nivelului tehnic al calitii se face prin : - indicatori simpli, care vizeaz o singur caracteristic de calitate (relaia 1.1); - indicatorul sintetic al calitii obinut prin agregarea mai multor indicatori simpli (relaiile 1.2 sau 1.3). Iij =
k ij k il pij

(1.1)

unde:Iij reprezint indicatorul calitativ pentru caracteristica i a produsului j; kij valoare de prospect a caracteristicii i a produsului j; kil valoarea caracteristicii i a produsului l ales ca referin; pij ponderea de influen a caracteristicii i asupra imaginii de ansamblu a produsului j. Indicatorul sintetic al calitii este un indicator al competitivitii care exprim nivelul tehnic al produsului, analizat prin prisma poziiei pe care acesta o ocup fa de produsele concurente. Ntj = sau Ntj =

k
is1

k ij
il

p ij
pij

k
is2

k il
ij

pij

(1.2)

k
is1

k ij
il

is2

k il k ij

pij

(1.3)

unde: Ntj reprezint nivelul tehnic al produsului j;

 caracteristicile de calitate adoptate pentru a caracteriza produsul analizat; s1 submulimea caracteristicilor care trebuie s fie ct mai mari pentru a aprecia favorabil produsul (randament, sarcin util); s2 submulimea caracteristicilor care trebuie s fie ct mai mici pentru a aprecia favorabil produsul (consum specific de energie). Pentru determinarea ponderii pi, se compar succesiv dou cte dou caracteristici, asociindu-se matricea A = anm cu valorile: 1 n situaia kn = km; 2 n situaia kn este mai important dect km; 4 n situaia km este mai important dect kn; 0 n toate celelalte cazuri.
i s1 s 2

Pi =

a a
n n m

nm

(1.4)
nm

n funcie de referinele alese pentru comparaie se determin: nivelul tehnic calitativ de conforman, cnd performanele produsului se compar cu parametrii caracteristicilor prevzui n documentaia de fabricaie omologat; nivelul tehnic calitativ mediu, cnd performanele produsului se compar cu media caracteristicilor de calitate ale produselor concurente aflate pe pia; nivelul tehnic calitativ de vrf, cnd performanele produsului se compar cu ale produsului concurent considerat de cea mai bun calitate la un moment dat. Prin determinarea valorilor nivelului tehnic se evideniaz poziia pe pia a ntreprinderii i a produselor sale, pentru a se orienta strategia de produs. Aprecierea sintetic a performanelor i competitivitii organizaiei n ansamblul su, se face prin determinarea nivelului tehnic al acesteia, innd seama de structura produciei realizat (rel. 1.5).

N ti =

N
j =1 p

tj

qj

qj
j =1

(1.5)

10

unde: Nti reprezint nivelul tehnic al ntreprinderii n ansamblul su; Ntj nivelul tehnic al produsului j; qj cantitatea realizat din produsul j; j = 1, p - gama sortimental de produse realizat de ntreprindere. Determinarea nivelului tehnic al ntreprinderii se poate face nlocuind cantitile din fiecare sortiment cu valoarea produciei finite, lund n calcul costurile unitare de producie sau preurile vnzare.

1.7.Deficienele produselor
Deficienele produselor sunt acele neajunsuri care genereaz insatisfacii legate de produse i/sau servicii. Acestea pot fi de forma ntreruperii curentului electric, ntrzierea livrrilor, bunuri care nu funcioneaz, aspect deteriorat, neconformitate (abateri) fa de specificaii. Deficienele produselor sunt clasificate n funcie de locul apariiei, n deficiene interne i deficiene externe, ambele categorii fiind determinate de calitatea desfurrii proceselor i activitilor din cadrul firmei. Deficienele interne reprezint abateri de la nivelul calitii stabilite, (neconformiti fat de specificaii) care au fost identificate n cadrul firmei furnizoare. Aceste abateri pot transforma produsul fie n rebut recuperabil, cnd deficienele constatate pot fi nlturate prin refacerea anumitor lucrri, fie n rebut irecuperabil, cnd remedierea este imposibil sau neraional. Deficienele externe sunt nregistrate de client, genernd surse de insatisfacie, ceea ce poate conduce la reacii specifice cum ar fi: reclamaii, returnri de produse, publicitate negativ, procese civile, etc. Deficienele pot determina clienii s evite cumprarea produsului pe viitor, n ciuda faptului c are caracteristici superioare. Astfel vandabilitatea este influenat n dou moduri: prima cumprare este puternic influenat de caracteristicile produsului, clientul netiind ce deficiene vor aprea; cumprrile ulterioare sunt puternic influenate de amploarea deficienelor constatate pe durata utilizrii produsului i de serviciile postvnzare furnizate ca rspuns la acele deficiene. Indiferent de locul apariiei, impactul principal al deficienelor se reflect n creterea costurilor, acestea reprezentnd pierderi ale firmei, datorate noncalitii. Costul deficienelor include: reprelucrri ale rebuturilor recuperabile, prelucrarea integral a rebuturilor irecuperabile sau a produselor returnate, remedierea unor servicii, rspunsul la reclamaiile

11

clientului. n plus, deficienele externe influeneaz asupra credibilitii firmei, cotei de pia i n consecin asupra rentabilitii. Pentru msurarea pierderilor nregistrate de firm, ca urmare a deficienelor interne , se calculeaz indicatorii: valoarea produciei rebutate (rel. 1.6); procentul de producie rebutat (rel. 1.7).
Rv = q rd c + q rm c rm ,

(1.6) (1.7)

rp =

Rv 100 q c

unde: Rv reprezint valoarea produciei rebutate; qrd cantitatea de rebut iremediabil; c costul unitar al produsului; qrm cantitatea de rebut remediat; crm costul unitar al remedierii; rp procentul de deficiene; q cantitatea de produse realizat. Evaluarea deficienelor externe se face printr-o serie de indicatori cum ar fi: numrul de reclamaii nregistrate i evoluia acestora n timp; cheltuieli pentru rezolvarea reclamaiilor i evoluia acestora n timp; ponderea cantitativ sau valoric a produselor returnate, n totalul produselor vndute. n concluzie, putem afirma c, att caracteristicile produselor care rspund exigenelor clienilor, ct i absena deficienelor, nseamn mpreun o calitate mai bun, care creeaz firmelor posibilitatea s creasc satisfacia utilizatorilor, s fac fa concurenei, s-i mreasc cota de pia, s ofere preuri reduse. ntrebri 1.De ce calitatea produselor i serviciilor reprezint astzi principalul factor al competitivitii firmei? 2.Prin ce se exprim calitatea produselor? 3. Care sunt componentele calitii serviciilor? 4. Ce sunt i prin ce exprim cerinele de calitate?

12

5. Ce reprezint i cum se determin nivelul tehnic al produsului i al ntreprinderii n ansamblul su. 6. Ce reprezint deficienele produselor i ce impact au asupra firmei? 7. Cum se evalueaz cantitativ pierderile datorate noncalitii?

2
CONCEPTE I TENDINE N MANAGEMENTUL CALITII
Conceptul de management al calitii a fost formulat pentru prima dat n anii 50 de Juran.J.M. Acesta definea managementul calitii prin cele trei funcii principale de management: planificarea, inerea sub control i mbuntirea calitii. Ulterior, acest concept a fost dezvoltat de ali mari cercettori n domeniu. Astfel, au aprut conceptele: Controlul total al calitii, Zero defecte, Controlul calitii la nivelul global al companiei, Managementul calitii totale, Excelena industrial, concepte prin care se generalizeaz noiunea de calitate n toate domeniile de activitate ale organizaiei. De asemenea, un rol important n dezvoltarea managementului calitii l-a avut elaborarea unor standarde internaionale n domeniu, care au favorizat creterea importanei acordate calitii, aceasta devenind principalul criteriu de performan al firmei. Standardele prevd condiii i cerine pentru ntreg ansamblul de procese din cadrul firmei, rezultatul constituindu-l implementarea unui sistem de management al calitii care s furnizeze ncredere c vor fi respectate cerinele de calitate, asigurnd satisfacerea i chiar depirea exigenelor clientului.

2.1.Trilogia Juran
Managementul calitii definit ca reprezentnd ansamblul proceselor de planificare, control i mbuntire a calitii, se numete trilogia Juran. 1.Planificarea reprezint procesul de stabilire a obiectivelor i a mijloacelor necesare pentru atingerea lor. n domeniul calitii, planificarea reprezint activitatea de elaborare a produselor i a proceselor necesare
13

pentru a satisface nevoile clienilor. Ea implic o serie de etape universal valabile, care pot fi prezentate pe scurt dup cum urmeaz: se fixeaz obiectivele de calitate; se identific clienii, respectiv aceia asupra crora vor avea efect eforturile pentru atingerea obiectivelor; se determin nevoile clienilor; se elaboreaz caracteristicile produselor care s rspund nevoilor; se elaboreaz procesele capabile s produc respectivele caracteristici; se stabilesc metodele de control corespunztoare procesului de realizare al produsului i se transfer planurile rezultate ctre compartimentul de execuie. n diagrama din figura 2.1 se prezint succesiunea etapelor de planificare i a lanului de intrri-ieiri, n care elementul de ieire dintr-o etap devine element de intrare n urmtoarea etap.

14

Pe ntregul traseu se realizeaz activitatea de msurare

Activiti Fixarea obiectivelor de calitate Identificarea celor care vor fi influenai: clienii Determinarea nevoilor clienilor Stabilirea caracteristicilor produsului Stabilirea caracteristicilor procesului

Rezultate

Lista obiectivelor de calitate

Lista clienilor

Lista nevoilor clienilor

Proiectele produselor

Proiectele proceselor Stabilirea metodelor de control al procesului Procese gata s produc

Fig 2.1. Diagrama de planificare a calitii

2.Controlul calitii urmrete executarea planurilor conducerea operaiunilor, astfel nct s se ating obiectivele. Controlul calitii include monitorizarea operaiunilor, pentru a detecta diferenele dintre rezultatele reale i obiective. De asemenea, controlul trebuie s asigure i adoptarea aciunilor corective orientate asupra cauzelor care au generat aceste diferene. Metodologia controlului calitii const din urmtoarele etape:
15

se evalueaz calitatea real; se compar calitatea real cu obiectivele de calitate; se acioneaz asupra diferenelor.
Aciuni corective n stabilirea obiectivelor

Stabilire obiective

Proiectarea procesului de realizare a obiectivelor

Aciuni corective n proces

Efectuarea propriu-zis a procesului

Verificarea calitii

Calitatea este conform cerinelor da

nu

Analiza cauzelor

Deficiene da Meninerea strii iniiale

nu

Fig. 2.2. Diagrama de inere sub control a calitii proceselor

Diagrama din figura 2.2. ilustreaz relaia dintre planificarea i controlul calitii.

16

3.mbuntirea calitii reprezint procesul de mbuntire a performanelor n domeniul calitii. Metodologia cuprinde o serie de etape general valabile i anume: se stabilete infrastructura necesar pentru a asigura mbuntirea anual a calitii; se identific proiectele de mbuntire; se stabilete cte o echip pentru a realiza fiecare proiect; se stabilesc responsabiliti clare pentru fiecare echip; se asigur resursele, motivaia i instruirea necesar echipei. n general, proiectele de mbuntire la care face referire Juran sunt legate de identificarea deficienelor i a cauzelor care au generat diferene ntre calitatea real obinut i obiectivele stabilite. Prin urmare, metodologia general propus de autor pentru fiecare proiect, este urmtoarea: diagnosticarea cauzelor; stimularea gsirii remediilor; stabilirea mijloacelor de control pentru a menine progresul nregistrat. Trilogia Juran nu este o simpl metod de a explica managementul calitii. Este un concept unificator care se aplic ntregii companii. Fiecare unitate funcional are caracteristici individuale, dup cum individuale sunt i caracteristicile produselor sau proceselor. i totui, managementul calitii se realizeaz pentru fiecare din ele, cu ajutorul acelorai trei procese generice: planificarea, controlul, mbuntirea.

2.2. Controlul total al calitii

Controlul total al calitii (Total quality control) reprezint un concept care vizeaz inerea sub control (stpnirea) calitii ncepnd cu identificarea cerinelor de calitate ale clientului, proiectarea, fabricaia i terminnd cu utilizarea. Feigenbaum, autorul acestui concept, a identificat patru componente ale controlului (fig.2.3) 1.Controlul concepiei implic stabilirea specificaiilor necesare realizrii calitii din punct de vedere al costurilor, performanelor, fiabilitii i securitii n funcionare ale unui produs, n funcie de nevoile reale ale utilizatorilor, incluznd localizarea surselor posibile de deficiene nainte de nceperea fabricaiei. Tehnicile folosite n aceast etap sunt: studii de capabilitate ale proceselor, analiza toleranelor i a lanurilor de dimensiuni, analiza defectrilor poteniale, analize de fiabilitate previzional, ncercri ale prototipurilor.
17

2.Controlul n recepia de la furnizori vizeaz acceptarea n condiii minime de risc a materialelor i componentelor conforme specificaiilor, punnd accent pe responsabilitatea furnizorilor. Fazele principale ale recepiei de la furnizor cuprind: urmrirea i supravegherea furnizorilor, controlul materialelor i componentelor aprovizionate aplicndu-se planuri de control respectiv analize de laborator adecvate, care s ateste conformitatea cu cerinele. 3.Controlul produsului i produciei se efectueaz n scopul prevenirii i detectrii abaterilor de la calitatea cerut, astfel nct s se produc numai produse conform condiiilor din specificaii i beneficiarul s obin produsele la nivelul calitativ dorit. 4.Studii speciale sunt efectuate pe ntreaga traiectorie de realizare a produsului, n scopul localizrii principalelor cauze care determin neconformiti ale produselor, s determine posibiliti de mbuntire a calitii prin permanentizarea aciunilor corective. O categorie aparte a studiilor speciale se refer la stabilirea condiiilor de lucru (parametrii de control ai proceselor) folosind n acest scop metode statistice.

18

Client Service postgaranie Instalare i service n garanie Ambalare i livrare Verificare produs finit Execuie i montaj Recepie furnituri aprovizionare Inginerie tehnologic Proiectare constructiv Marketing Controlul concepiei Controlul n recepia de la furnizor Controlul produsului i produciei Urmrire n exploatare

Studii speciale Metrologie - Fiabilitate Fig. 2.3. Treptele controlului total al calitii

Autorul acestui concept a evideniat prezena studiilor speciale, a activitii de metrologie i de fiabilitate pe ntreaga traiectorie de realizare a produsului. Activitatea de metrologie necesar pentru realizarea msurtorilor n condiii de precizie i de fidelitate ofer garania acurateei informaiei necesar adoptrii deciziilor de calitate, n etapele de cercetare, execuie, verificare. Activitatea de fiabilitate ncepe cu stabilirea condiiilor n care va avea loc exploatarea produsului, trece prin fazele de previziune i mbuntire n etapa de proiectare, cnd se pun la punct testele la care se vor supune prototipul i seria zero. O activitate important const n urmrirea comportrii n exploatare prin care se asigur mbuntirea fiabilitii operaionale (aspect sesizat de client). Pe acelai principiu se bazeaz i conceptul Company Wide Quality Control, iniiat i aplicat n Japonia de profesorul Ishikawa. Acesta
19

reprezint un concept integrator care se bazeaz nu numai pe stpnirea calitii pe tot parcursul realizrii unui produs, dar i pe inerea sub control a costurilor, cantitilor i termenelor de livrare.

2.3. Managementul calitii totale

Calitatea total este o noiune mult mai extins dect calitatea produsului, referindu-se n principal la calitatea funcionrii ntreprinderii ca sistem n ansamblul su i n corelaie cu mediul exterior, produsul fiind n esen rezultanta acestei funcionri. Calitatea total reprezint un ansamblu de principii i metode reunite ntr-o strategie global, pus n aplicare n ntreprindere, pentru a mbunti calitatea produselor i serviciilor oferite, calitatea obiectivelor i funcionrii acesteia. Calitatea total reprezint o generalizare a noiunii de calitate n toate domeniile de activitate ale unei organizaii, avnd ca scop rentabilizarea pe termen lung a acesteia, prin satisfacerea cerinelor de calitate ale clienilor, ct i obinerea de avantaje pentru toi salariaii firmei i pentru societate. Calitatea total are un puternic caracter evolutiv, n sensul de mbuntire continu a calitii tuturor proceselor i activitilor din organizaie. Aceasta presupune aplicarea a dou principii de baz, enunate n literatura de specialitate, i anume : principiul zero defecte pe ntreg ciclul de realizare al produsului; principiul conform cruia calitatea nregistreaz o mbuntire continu prin parcurgerea sistematic a ciclului PlanificExecut Verific Acioneaz. 1.Ciclul Planific-Execut-Verific-Acioneaz presupune permanentizarea aciunilor de mbuntire a calitii prin parcurgerea sistematic i continu a celor patru etape ,( fig.2.4).

20

Planific Stabilire obiective Determinarea metodelor de realizare a obiectivelor Acioneaz Instituie ca regul ce a reuit Aciuni corective pentru eecuri

Execut Educare i instruire Aplicare

Verific Evaluare rezultate Fig. 2.4. Ciclul Planific - Execut - Verific - Acioneaz

2.Principiul zero defecte, presupune c totul trebuie fcut corect de prima dat i de fiecare dat, deziderat care se poate realiza numai nlturnd cele dou cauze principale generatoare de rebuturi, respectiv nivelul insuficient de cunotine i neatenia. Conceptul zero defecte trebuie aplicat n practic pe parcursul tuturor etapelor de realizare a unui produs, genernd un ansamblu de cinci zerouri semnificative: zero defecte de fabricaie, zero ntrzieri n livrarea produselor, zero stocuri, zero birocraie informaional, zero pene n funcionarea utilajelor, ceea ce n mod normal ar trebui s conduc la zero reclamaii i evident zero nemulumiri din partea clientului, aceasta constituind obiectivul principal al calitii totale. De asemenea, nu se poate face abstracie de la aspectele sociale din cadrul firmei. Condiii normale de munc i o bun imagine social a organizaiei se obine prin aplicarea metodei zero accidente de munc, ce ar conduce la o mai bun protecie social a personalului, la mbuntirea condiiilor de munc. O mare importan sub raportul eficacitii produciei i a unei imagini sociale favorabile o are aplicarea cu succes a metodei zero conflicte. Aceasta asigur creterea gradului de participare a personalului la obinerea unor performane economice deosebite, la o bun desfurare a fluxurilor de fabricaie i la crearea unui ambient de lucru favorabil mbuntirii calitii muncii fiecrui salariat. Prin urmare, aplicarea acestui
21

principiu duce la micorarea costurilor ca urmare a economiei de timp i de materiale, nefiind necesare reluri de procese prin rebutri, la respectarea termenelor de execuie, la micorarea costului de garanie i a timpului de control final. Conceptul de calitate total adaug o semnificaie amplificat noiunii de calitate, aceasta devenind astfel o referin pentru orice activitate desfurat n ntreprindere, deci caracterizndu-se ca un concept global care integreaz urmtoarele aspecte: calitate de la i ctre furnizor; calitate ctre client; calitatea prestrilor de servicii; calitatea imaginii ntreprinderii pe pia; calitatea relaiilor interne i externe; .calitatea locului de munc i lucrului fiecrui individ. Realizarea calitii totale presupune ns integrarea n funciile managementului a cerinelor referitoare la calitate, implicarea i angajarea conducerii firmei n realizarea i mbuntirea calitii. Prin urmare, conceptul de calitate total este corelat cu cel de management al calitii totale i excelen industrial. Managementul calitii totale reprezint un sistem de management al unei organizaii, centrat pe calitate, pe mbuntirea continu a calitii tuturor proceselor i activitilor. Elementele sale de definire sunt sintetizate n figura 2.5. Managementul calitii totale reprezint un mod de a organiza i implica ntreaga organizaie, fiecare departament, fiecare activitate, fiecare persoan i fiecare nivel, n realizarea cerinelor de calitate att cele externe, implicite i explicite dar i cele interne legate de satisfacerea angajailor i obinerea rentabilitii pe termen lung a firmei. Managementul calitii totale reprezint un ansamblu de activiti menite s asigure realizarea simultan a unor obiective (fig. 2.6), prin utilizarea optim a resurselor umane i financiare disponibile. Managementul calitii totale a devenit astzi un mod de viaa pentru un numr din ce n ce mai mare de companii. Pentru aceste firme, care au neles importana punerii n practic a acestui concept, cuvintele cheie sunt: nelegere, angajament, organizare, planificare, proiectare, lucrul n echip, implicare, atitudine, comunicare.

22

Total Toate activitile din organizaie sunt intercorelate i implicate n realizarea calitii + Calitate Satisfacerea cerinelor clienilor prin aplicarea conceptului zero defecte i mbuntirea continu a proceselor i rezultatelor acestora + Management Antrenarea i implicarea ntregului personal

Fig.2.5.Elementele de definire ale managementului calitii totale

.
Satisfacie maxim a clienilor Scderea preurilor mbuntirea calitii Scderea costurilor Creterea productivitii Motivarea i satisfacerea salariailor Creterea profitului Creterea cotei de pia

Fig. 2.6. Obiectivele calitii totale

. Managementul calitii totale se bazeaz pe o serie de principii, care pot fi sintetizate n patru grupe astfel:
23

 internalizarea relaiilor de tip client-furnizor; dezvoltarea resurselor umane dezvoltarea culturii calitii motivare i leadership 1.Internalizarea relaiilor de tip client- furnizor. Respectarea cerinelor de calitate pe ntreaga traiectorie de realizare a produsului, presupune abordarea fiecrei activiti n strns legtur cu activitile din amonte i aval, adic o extrapolare de tip client-furnizor extern, la toate legturile funcionale i operaionale ale ntreprinderii (fig.2.7).
Cerine de calitate

Proces A (client- furnizor)

Caracteristici calitate Feed-back informaional

Proces B (client- furnizor)

Fig.2.7. Internalizarea relaiilor client-furnizor

Fiecare compartiment sau lucrtor trebuie s se considere ca fiind un client intern i n acelai timp un furnizor intern n raporturile sale cu celelalte compartimente/lucrtori. n ipostaza de client, acesta trebuie s ofere furnizorului din amonte toate informaiile necesare care s faciliteze definirea clar a cerinelor. Pe de alt parte, trebuie s se informeze asupra posibilitilor acestuia privind satisfacerea cerinelor definite. n ipostaza de furnizor, acelai compartiment sau lucrtor trebuie s-i informeze clientul din aval asupra posibilitilor de care dispune i trebuie s se asigure c-i ofer ceea ce dorete. n aceast dubl ipostaz, fiecare lucrtor i poate mbunti propria activitate, n msura n care urmrete s satisfac ct mai bine cerinele clienilor i ateptrile furnizorilor si interni, ceea ce are ca efect o mbuntire continu a proceselor din ntreprindere. Client intern este oricare persoan, atelier, compartiment care are relaii de transfer de semifabricate, piese, produse, informaii, servicii n cadrul organizaiei.

24

2.Cultura calitii. Aplicarea managementului calitii totale ntr-o organizaie presupune dezvoltarea unei culturi a calitii, prin promovarea unui sistem de valori centrat pe calitate, care se bazeaz pe un nou stil de management cu trsturi creative, participative, care s coreleze obiectivele firmei cu interesele angajailor. Dezvoltarea culturii calitii presupune adoptarea unor aciuni i atitudini specifice cum ar fi: Aplicarea unei noi filozofii fa de clieni, angajai i furnizori, respectiv clientul este considerat elementul principal, angajaii s reprezinte activul cel mai valoros, iar furnizorii s fie privii ca extensii ale organizaiei; - Promovarea conceptului Kaizen, prin care se nelege o mbuntire gradat, continu a modului de a efectua munca, avnd ca obiectiv ridicarea nivelului calitii lucrului fiecrui individ; Promovarea conceptului zero defecte care s asigure orientarea lucrului spre prevenirea apariiei defectelor att la realizarea unor operaii sau faze tehnologice ct i a deficienelor n funcionarea diferitelor compartimente; Crearea unui ambient de lucru bazat pe respect, ncredere i credibilitate, prin informaii corecte ascendente i descendente, ncurajarea asumrii de responsabiliti, comunicare eficient i permanent att ntre angajai ct i ntre conducere i salariai; Implicarea permanent a fiecrui salariat ncepnd de la conducerea de vrf a organizaiei, a tuturor compartimentelor i a fiecrui lucrtor n realizarea i mbuntirea calitii; Promovarea lucrului n echip la toate nivelurile ierarhice ale organizaiei. 3.Dezvoltarea resurselor umane. n concepia managementului calitii totale promovat de japonezi, factorul uman este considerat punctul central al proceselor de realizare a calitii, plecnd de la premiza c asigurarea coerenei trinomului muncitor-metod-main n relaie cu mediul ntreprinderii constituie factorul determinant n desfurarea proceselor la nivelul standardelor de calitate stabilite. Lucrtorul trebuie s fie competent i motivat, ceea ce se asigur printr-un program de pregtire continu i un sistem motivaional care s asigure implicarea acestuia n realizarea obiectivelor calitii. De asemenea, tendinele de evoluie a resurselor umane i schimbarea naturii contractului psihologic ncheiat ntre organizaie i angajaii ei,

25

impun trecerea la un nou nivel de dezvoltare a personalitii firmei bazat pe individualizarea dezvoltrii resurselor umane. Dezvoltarea resurselor umane, poate fi structurat pe urmtoarele trei categorii de activiti: instruire i dezvoltare, dezvoltare organizaional, dezvoltarea carierei. Activitatea de instruire asigur furnizarea de cunotine i abiliti necesare pentru a face fa cerinelor unui post, n timp ce activitatea de dezvoltare pregtete angajatul pentru a face fa responsabilitilor viitoare n cadrul organizaiei i se raporteaz att la nivel de angajai, ct i a managerilor. Punerea n practic a acestui tip de activitate se face prin programe de instruire i dezvoltare, dup o analiz prealabil a nevoilor de instruire, mergnd de la nivel individual pn la nivel organizaional. Se aplic: metode de instruire pe post, metode de instruire de tip sal de clas. Dezvoltarea organizaional asigur creterea eficienei organizatorice, prin mijloacele tiinei comportamentale a factorului uman. Aceasta implic o serie de activiti cum ar fi: schimbri n comportamentul factorului uman prin antrenarea i consultarea angajailor, constituire de echipe de lucru; schimbri structurale prin analiza posturilor i reproiectarea lor; analiza problemelor prin aplicarea metodelor i tehnicilor managementului modern. Dezvoltarea carierei reprezint procesul continuu prin care individul progreseaz de-a lungul unui ir de stadii profesionale, fiecare stadiu avnd particularitile lui n ceea ce privete problemele tratate, sarcinile i temele de rezolvat. Activitatea de dezvoltare a carierei presupune, pe de o parte, planificarea carierei prin evaluarea potenialului angajatului, iar pe de alt parte, stabilirea acelor etape necesare pentru realizarea planului de carier. n concepia managementului calitii totale, prin dezvoltarea resurselor umane trebuie s se asigure eliminarea decalajului ntre nivelul efectiv i nivelul necesar al cunotinelor i abilitilor personalului, prin crearea oportunitilor de a nva, pentru fiecare angajat din ntreprindere. Noul concept de formare intensiv a personalului, presupune mbuntirea continu i contient a pregtirii profesionale. Aceasta se realizeaz astzi prin diferite metode cum ar fi: studiu individual pe teme autopropuse sau stabilite; studiu sub ndrumarea efului ierarhic; studiu n grup prin organizare de seminarii pe diverse teme; exerciii practice n diferite domenii de activitate ale firmei; pregtire prin cursuri i activiti practice.

26

4.Motivare i leadership. Dezvoltarea organizaional prin schimbri n comportamentul factorului uman,ct i dezvoltarea unei culturi a calitii bazat pe implicarea angajailor i o mai bun comunicare ntre acetia, sunt elemente susinute de o motivaie corespunztoare. Astzi, exist o mulime de teorii asupra motivrii, teorii ce pot fi grupate n: teoriile satisfaciei; teoriile motivrii; teoriile intrinseci, care sugereaz responsabilitatea i participarea. Studiul acestor teorii, evideniaz c principalele modaliti de motivare a oamenilor, aplicabile n condiiile actuale, sunt: stimularea bneasc; aprecierea obiectiv a performanelor individuale; autonomie n ceea ce privete realizarea sarcinilor; creterea simului responsabilitii prin implicarea angajailor n luarea unor decizii; asigurarea dreptului la autocontrol al performanelor individuale; asigurarea posibilitii ca fiecare angajat s poat percepe clar contribuia muncii sale la obinerea performanelor globale ale firmei; implicarea angajailor n analiza i schimbarea condiiilor fizice de lucru astfel nct acestea s corespund cerinelor lor . Satisfacia n munc, determin integrarea mai mult sau mai puin a fiecrui angajat n cadrul organizaiei, determinndu-l s adopte o atitudine pozitiv sau negativ n mbuntirea propriei activiti Leadership-ul este factorul vital, de calitatea acestuia depinznd succesul managementului calitii totale n organizaie. Asupra calitii leader-ului exist dou categorii de teorii: teorii bazate pe trsturi de caracter ale leader-ului (inteligen, iniiativ, curaj, imaginaie, ncredere n sine,.a.); teorii bazate pe comportamentul acestuia sau pe stilul su de lucru cu oamenii. n ceea ce privete stilul managerial, teoria i practica au demonstrat c managementul calitii totale necesit un stil de conducere participativ, ceea ce presupune adoptarea unor atitudini i aciuni specifice cum ar fi: angajaii particip la luarea deciziilor manifestndu-i potenialul creator; problemele sunt soluionate la fiecare nivel ierarhic; se formeaz noi legturi n circuitul ierarhic al informaiilor i al deciziilor. Aplicarea stilului participativ, ofer posibilitatea angajailor de a-i exprima ideile lor asupra subiectului analizat, de a cunoate ideile celorlali n legtur cu subiectul respectiv, de a influena n mod real elaborarea,
27

concepia, alegerea i realizarea unei decizii. Acestea determin dezvoltarea responsabilitii, a exprimrii individuale i a spiritului de echip, factori determinani ai motivaiei n munc. Pentru a ajunge s se stpneasc calitatea este nevoie de un management de calitate care s asigure o permanent informare, formare, motivare i responsabilizare a factorului uman. n concluzie, putem afirma c, principalele atribuii care definesc un manager de calitate, sunt: s fie proactiv i s conduc prin exemplu; s neleag i s rspund la schimbrile din mediul exterior; s ia n considerare nevoile tuturor prilor interesate, clieni, proprietari, angajai, furnizori, comuniti locale i societatea n ansamblu; s stabileasc o viziune clar pentru viitorul organizaiei; s construiasc ncrederea i s elimine teama; s stabileasc valorile comune i modelele de etic la toate nivelurile organizaiei; s asigure personalului resursele necesare i libertatea de a aciona cu responsabilitate i rspundere; s inspire, s ncurajeze i s recunoasc contribuiile personalului; s promoveze o comunicare deschis i onest; s educe, s instruiasc i s ndrume personalul; Implementarea i funcionarea cu succes a managementului calitii totale sunt condiionate de atitudinea fiecrui angajat, ncepnd cu managementul de vrf, fa de schimbrile necesare.

2.4. Excelena industrial

Excelena industrial reprezint un concept care presupune asigurarea succesului n competiie prin realizarea unor produse de calitate superioar, n condiii de eficien pentru ntreprindere, care s fie oferite clienilor la un pre minim i ntr-un timp ct mai scurt. Politica excelenei nseamn depirea ateptrilor clienilor, propriilor salariai i concurenilor. Strategia excelenei ncearc s gseasc un mod de atingere concomitent a trei aspecte: rezultate maxime, calitate maxim, timp minim. n acest sens sunt necesare o serie de atitudini manageriale cum ar fi: preferin pentru aciune rapid; atenie acordat opiniilor clienilor; favorizarea spiritului inovator;
28

 insuflarea de motivaii executanilor; identificarea unor valori fundamentale n jurul crora s fie mobilizai salariaii; crearea unor structuri organizatorice simple; crearea unui mediu de lucru flexibil. n acelai timp s-au identificat unele abiliti absolut obligatorii pe care trebuie s le aib un manager i anume: creativitate, sensibilitate, viziune, adaptabilitate. Cptarea acestor aptitudini se face prin instruire. Pentru atingerea excelenei este necesar s aib loc o cretere de ansamblu a activitii tradus ntr-o cretere a mijloacelor proprii, a raportului valoare real/valoare marginal a aciunilor, a dividendelor pltite, a capitalului social i a eficienei vnzrilor. Aprecierea excelenei se face prin analiza calitii managementului, calitii produselor, soliditii financiare, capacitii de atragere a fondurilor, dezvoltarea competenei, responsabilitatea artat fa de mediu. Modelul de excelen elaborat de Fundaia European pentru Managementul Calitii (EFQM) evideniaz nou criterii pentru a evalua progresul organizaiei. Acestea sunt: leadership-ul; politica i strategia; managementul angajailor; parteneriatele cu furnizorii procesele; satisfacia clientului satisfacia angajailor; impactul asupra societii rezultatele afacerii Modelul prezentat n figura 2.8 ilustreaz c procesele i angajaii dintr-o organizaie reprezint factorii principali care fac posibil obinerea rezultatelor. Acestea se concretizeaz n: satisfacia clienilor externi, satisfacia angajailor (clieni interni), influena asupra societii (impact ecologic, progres tehnic). n ceea ce privesc rezultatele afacerii acestea pot fi evaluate att pe baza unor indicatori financiari (profit, valoare adugat, lichiditi, etc.) ct i a unor indicatori nefinanciari ( nivelul calitii produselor, deficiene pe unitatea de produs , numr de reclamaii, fiabilitatea n exploatare, etc.)

29

Politic i strategie Managementul angajailor Resursele

Satisfacia clienilor Satisfacia angajailor Impactul asupra societii Rezultate

Factorii care determin obinerea rezultatelor

Fig.2.8. Modelul european al excelenei

La construirea unui model de referin pentru atingerea excelenei prin calitate trebuie analizate i reconsiderate urmtoarele elemente: rolul managementului caracteristicile culturale i organizatorice ale companiei; activitile n domeniul calitii; dezvoltarea produselor; raporturile cu clienii/piaa; raporturile cu furnizorii. Angajarea conducerii i promovarea unui management participativ, un climat de munc deschis, relaii de parteneriat, bazate pe ncredere, cu clienii i subcontractanii, munca n echip i rspunderea personal pentru rezultatele obinute, mbuntirea continu a calitii proceselor i produselor, sunt considerate elementele cheie ale excelenei. ntrebri
1. Care sunt etapele planificrii calitii n Trilogia Juran? 2. Definii noiunea de client- furnizor intern. 3. Care este esena conceptului zero defecte? 30

Rezultatele afacerii

Leadership

Procese

4. Care este impactul culturii organizaionale asupra calitii? 5. Definii conceptul de mbuntire a calitii(Deming, Juran) 6. Care sunt criteriile de evaluare a excelenei industriale conform modelului elaborat de EFQM? 7. Prezentai pe scurt principiile managementului calitii totale.

STANDARDIZAREA INTERNAIONAL N MANAGEMENTUL CALITII

3.1.Managementul calitii n conceptul de sistem
Managementul calitii reprezint acea component a managementului organizaiei, care determin i implementeaz strategia i politica n domeniul calitii, prin structuri organizatorice, responsabiliti, procese, proceduri i instrumentele corespunztoare. Din relatarea prezentat n capitolul anterior, rezult c obinerea calitii la nivelul cerinelor, implic angajarea i participarea tuturor membrilor unei organizaii, n timp ce responsabilitatea conducerii calitii revine managementului de vrf al organizaiei. Managementul calitii include ansamblul elementelor de asigurare i control prin care se implementeaz politica i strategia calitii. 3.1.1.Politica i strategia calitii O politic n domeniul calitii reprezint un ghid de aciune pentru ntreaga organizaie, o declaraie de principiu. n general, aceasta se axeaz pe urmtoarele probleme: poziionarea firmei n cadrul pieei; stabilirea principiilor n relaiile cu clienii; stabilirea principiilor n relaiile cu furnizorii ; stabilirea principiilor n relaiile cu angajaii.

31

Plecnd de la noile orientri n managementul calitii, orice organizaie ar trebui s ia n considerare urmtoarele principii de baz n cadrul politicii pentru calitate: a) Produsele i/sau serviciile oferite trebuie: s satisfac o necesitate, utilitate sau un scop bine definit; s satisfac cerinele (exigenele clientului); s fie conforme cu standardele i specificaiile aplicabile; s fie conforme condiiilor legale (legi, reguli, regulamente i coduri) i condiiilor ecologice i de securitate cerute de societate; s fie disponibile la preuri competitive; s fie furnizate la un cost care va aduce profit (pierderi ct mai mici datorate noncalitii). b) Politica pentru calitate trebuie s se refere n egal msur att la calitatea vieii lucrate ct i la calitatea activitilor i proceselor din ntreprindere, factori care s genereze ncredere clienilor i celorlali parteneri c cerinele referitoare la calitate vor fi satisfcute. Politica n domeniul calitii este construit din obiective i orientri generale ale unei organizaii n ceea ce privete calitatea, aa cum sunt exprimate de managementul de la cel mai nalt nivel. Un exemplu privind coninutul politii pentru calitate este prezentat n continuare.
Pentru noi calitate nseamn s se ntoarc clientul, nu marfa. Ne angajm: s furnizm consecvent produse care s satisfac cerinele clienilor, cerinele legale i de reglementare aplicabile; s mbuntim continuu procesele necesare sistemului de management al calitii n acest scop: retehnologizm i dezvoltm procesele tehnologice; perfecionm organizarea i comunicarea; aplicm cerinele Uniunii Europene n evaluarea conformitii produselor; contientizm i implicm personalul n realizarea obiectivelor calitii; evalum satisfacia clienilor.

Coninutul politicii pentru calitate trebuie s fie cunoscut tuturor angajailor, unul din principalele scopuri ale acesteia fiind acela de a transpune calitatea n grija permanent a fiecruia. 3.1.2. Asigurarea i controlul calitii

32

Asigurarea calitii are ca scop prevenirea apariiei deficienelor. Deficiene nseamn nesatisfacerea cerinelor de calitate att pentru produse ct i pentru procesele prin care se realizeaz aceste produse. Orice activitate privit n conceptul de sistem reprezint procesul de transformare ale unor elemente de intrare (input-uri) n elemente de ieire (output-uri), care pot fi de natur informaional sau material. Asigurarea n sensul de prevenire, se refer la controlul exercitat asupra intrrilor n proces (control de tip feed-forward). Pe baza acestui control se aduc corecii att intrrilor ct i procesului de transformare nainte ca acesta s aib loc, evitndu-se astfel apariia deficienelor n desfurarea propriu-zis a procesului. (fig.3.1) Prin urmare, asigurarea calitii se realizeaz printr-un ansamblu de aciuni planificate care se desfoar sistematic n toate domeniile de activitate ale firmei i pe ntreaga traiectorie de realizare a produselor. Aciunile de prevenire a deficienelor asigur aplicarea conceptului zero defecte, ceea ce garanteaz obinerea calitii la nivelul cerinelor externe i interne. Controlul calitii implic tehnicile i activitile cu caracter operaional de verificare, msurare a calitii, fiind exercitat asupra ieirilor din proces. Pe baza acestuia, se aduc corecii att intrrilor ct i procesului de transformare, ns ulterior, dup ce acesta a avut loc, reglndu-se deficienele pentru viitor. Acest control genereaz reacii de tip feed-back, denumite aciuni corective.
Elemente de intrare Proces de transformare Elemente de ieire

Asigurarea calitii (Control feed-forward)

Controlul calitii (Control feed-back)

Fig. 3.1. Asigurarea i controlul calitii proceselor

Ansamblul aciunilor de asigurare i control a calitii formeaz sistemul de management al calitii. Acesta interacioneaz cu fiecare domeniu de activitate al firmei. Sistemul de management al calitii (SMC) conine interfaa cu subcomponentele de: marketing, proiectare, aprovizionare, producie,
33

verificri i ncercri ale produselor, ambalare i depozitare, vnzare i distribuire, montaj i exploatare, asisten tehnic i mentenan, instruire a personalului, asigurare a condiiilor adecvate de lucru, asigurare a resurselor materiale i financiare. Ca i calitatea nsi , sistemul calitii mbrac multe aspecte. Diversitatea aplicaiilor sistemelor calitii a condus la necesitatea standardizrii lor pentru a face compatibile ntre ele practicile mulimilor de fabricani i clieni.

3.2.Cadrul normativ al managementului calitii

Standardizarea reprezint activitatea de elaborare i implementare a unor documente de referin (standarde) coninnd soluii referitoare la procese i la rezultatele acestora, care au un caracter repetitiv n relaiile dintre parteneri economici, tiinifici, tehnici i sociali. Scopul principal al standardizrii l reprezint facilitatea desfurrii normale a activitilor n toate domeniile economiei, att pe plan naional, ct i internaional. Din 1960 au fost elaborate numeroase standarde ale sistemului calitii, de ctre diferite ri i industrii, pentru a identifica acele elemente care ar trebui s fie controlate pentru a da ncrederea necesar clientului c produsul sau serviciul comandat va fi livrat conform cerinelor. Astfel, prima ncercare de standardizare n domeniul asigurrii calitii s-a realizat prin elaborarea standardului militar american MIL-Q-9058A din 1963. n 1968 a urmat un standard NATO AQAPS 1/4/9, iar n 1973 un standard militar britanic. Prima generalizare a principiilor de asigurare a calitii o reprezint standardul britanic BS 5750 din 1979. Pe baza acestuia, Organizaia Internaional de Standardizare (ISO) a elaborat ncepnd din 1987, standardele din seria ISO 9000, care au fost adoptate fr modificri n peste 51 de ri, devenind standarde naionale. Conceptul ISO este acela c standardizarea unor caracteristici generice ale practicii de management, ofer un beneficiu mutual att productorilor ct i utilizatorilor de produse. Beneficiile care rezult n urma implementrii unui sistem de management al calitii care respect cerinele standardelor internaionale sunt urmtoarele: a)Sistemul se axeaz pe aciunile cu caracter preventiv pentru toate procesele din cadrul organizaiei,, aceasta avnd ca efect reducerea deficienelor, a reclamaiilor i creterea profitabilitii.

34

b)Sistemul faciliteaz inerea sub control a proceselor organizaiei, genernd ncredere n capacitatea acestora de a oferi n mod constant produse conform cerinelor; c)Certificarea conformitii cu un standard de referin sporete gradul de ncredere al beneficiarilor. Primele standarde din seria ISO 9000 au fost elaborate pe principiul acoperirii n mod diferit a activitilor din bucla calitii produsului. Acestea au fost: ISO 9001/1994 Model de asigurare a calitii n proiectare,dezvoltare, producie, instalare, servicii asociate. ISO 9002/1994 Model de asigurare a calitii n producie, instalare i servicii asociate. ISO 9003/1994 Model pentru asigurarea calitii n inspecie i ncercri finale Evoluia condiiilor socio- economice a determinat actualizarea continu a cerinelor i condiiilor impuse de aceste standarde. Noile variante ISO 9001/2000 i ISO 9004/2000 au adus modificri radicale n abordarea sistemului de management al calitii. ISO 9001/2000 nlocuiete variantele ISO 9001/1994, ISO 9002/ 1994, ISO 9003/1994. Standardul se concentreaz asupra eficacitii sistemului de management al calitii n satisfacerea cerinelor clientului, fiind utilizat pentru scopuri contractuale i pentru certificare. ISO 9004/2000 furnizeaz ndrumri pentru mbuntirea continu a performanelor, a eficienei i eficacitii globale a unei organizaii. ISO 9004 este recomandat ca un ghid pentru organizaiile al cror management de la cel mai nalt nivel dorete s depeasc nivelul cerinelor din ISO 9001, cu scopul de a asigura mbuntirea continu a performanei. Principalele standarde internaionale care definesc astzi cadrul normativ al managementului calitii i care au fost adoptate ca standarde naionale, sub prefixul SR EN sunt urmtoarele:. SR EN ISO 9000/2001 Sisteme de management al calitii. Principii fundamentale. Specific terminologia n domeniul managementului calitii. SR EN ISO 9001/2001 Sisteme de management al calitii. Cerine. Specific elementele sistemului de managementul calitii necesare pentru a satisface cerinele. SR EN ISO 9004/2001 Sisteme de management al calitii. Linii directoare pentru mbuntirea performanelor. Prezint pe baza celor opt principii de managementul calitii, ndrumri pentru mbuntirea performanelor organizaiei i creterea satisfaciei clienilor.
35

SR EN ISO 19011/2003 Linii directoare pentru auditare sistemelor de management al calitii i management de mediu. Furnizeaz ndrumri asupra principiilor de audit, programelor de audit, competenei auditorilor, desfurrii auditurilor sistemelor de management al calitii i sistemelor de management de mediu. SR ISO 10005/1999 Managementul calitii. Linii directoare pentru planurile calitii. Furnizeaz ndrumri privind elaborarea analiza, acceptarea i revizuirea planurilor calitii. SR EN ISO 10007/2000 Managementul calitii. Ghid pentru managementul configuraiei. Furnizeaz linii directoare pentru a se asigura c un produs complex continu s funcioneze cnd componentele sale sunt schimbate individual. SR EN 30012-1/1995 Cerine de asigurarea calitii pentru echipamente de msurare. Confirmare metrologic. ghid privind principalele caracteristici ale unui sistem de etalonare pentru a se asigura c msurrile corespund preciziei i fidelitii cerute. SR ISO 10012-2/2000 Asigurarea calitii pentru echipamentele de msurare. Linii directoare pentru controlul msurrii proceselor. ghid suplimentar al aplicrii controlului statistic. SR ISO/TR 10013/2003 Linii directoare pentru documentaia sistemului de management al calitii. ghid pentru elaborarea i meninerea documentaiei calitii conform cerine ISO 9001/2000. SR ISO 10015/2000 Managementul calitii. Linii directore pentru instruire. ghid pentru elaborarea, implementarea, meninerea i mbuntirea strategiilor i sistemelor pentru instruire care afecteaz calitatea produselor. n general, standardele care definesc cadrul normativ al managementului calitii sunt utilizate n urmtoarele scopuri: a) n scopul asigurrii interne a calitii, cnd se urmrete satisfacerea cerinelor de calitate n condiii de rentabilitate, prin optimizarea ansamblului proceselor din cadrul organizaiei; b) n situaii contractuale, cnd clientul prevede prin contract anumite cerine privind sistemul calitii furnizorului; c) n scopul certificrii. Pe lng standardele de managementul calitii , la momentul actual exist i se impune aplicarea unor standarde de management care acoper domenii ca Managementul de mediu i cel al Siguranei i sntii. Acestea sunt:

36

 ISO 14001/1996 Sisteme de management de mediu; ILO-OSH/2001 Ghid pentru sistemele de management al sntii i siguranei n munc. Utilizarea tuturor acestor standarde, n cadrul unui Sistem integrat de management, calitate mediu sntate - siguran n munc, creeaz premisele prin care organizaia va rspunde n acelai timp, cerinelor beneficiarilor, angajailor i societii privind protecia vieii i a mediului.

3.3.Cerine privind sistemul de management al calitii

Standardul ISO 9001/2000 specific cerinele pentru sistemul de management al calitii, atunci cnd o organizaie are nevoie s demonstreze abilitatea sa n furnizarea produselor care satisfac clientul, cerinele de reglementare aplicabile i urmrete mbuntirea satisfaciei clientului. Standardul este axat pe abordarea procesual a organizaiei, n scopul nelegerii i ndeplinirii cerinelor referitoare la calitate, punnd accent pe mbuntirea continu a proceselor. 3.3.1. Structura sistemului de management al calitii Elementele sistemului de management al calitii sunt structurate potrivit ciclului Planific-Execut-Verific-Acioneaz, indicnd succesiunea fireasc a etapelor care trebuie parcurse pentru implementarea unui astfel de sistem, pentru meninerea eficacitii acestuia, prin mbuntirea continu a tuturor proceselor implicate. n stabilirea structurii sistemului de management al calitii, s-au avute n vedere opt principii de baz, definite n cele ce urmeaz. 1. Orientarea ctre client. Organizaiile depind de clienii lor i de aceea trebuie s le neleag necesitile curente i viitoare, s le satisfac cerinele i s se preocupe s le depeasc ateptrile. 2. Leadership. Leaderii stabilesc unitatea dintre scopul i orientarea organizaiei. Acetia trebuie s creeze i s menin mediul intern n care angajaii pot deveni total implicai n realizarea obiectivelor firmei. 3. Implicarea personalului. Personalul de la toate nivelurile ierarhice sunt esena unei organizaii i implicarea lui total permite ca abilitile lor s fie utilizate n beneficiul acesteia.

37

4.Abordare bazat pe proces. Activitile i resursele aferente managementului calitii sunt conduse aplicnd conceptul PEVA, aceasta nsemnnd: planific: stabilirea obiectivelor i proceselor necesare obinerii rezultatelor n concordan cu cerinele clientului i politicile organizaiei; efectueaz: implementarea proceselor; verific: monitorizarea i msurarea proceselor i produsului final fa de obiective i cerine; acioneaz: iniierea i punerea n aplicare de aciuni, pentru mbuntirea continu a performanelor proceselor. 5. mbuntirea continu a performanei globale trebuie s fie un obiectiv permanent al organizaiei 6. Abordarea managementului ca sistem. Identificarea, nelegerea i conducerea proceselor corelate ca un sistem, asigur eficacitate i eficien n realizarea obiectivelor. 7. Abordarea pe baz de fapte n luarea deciziilor. Deciziile eficace se bazeaz pe analiza datelor i informaiilor, pe existena unui sistem informatic al calitii (Computer aided quality)i a unei baze de date adecvate. 8. Relaii reciproc avantajoase cu furnizorii. O societate i furnizorii si sunt interdependeni i o relaie reciproc avantajoas crete abilitatea ambelor pri de a crea valoare. Principiul de baz care a stat la construirea standardului, l reprezint abordarea bazat pe proces. Aceasta presupune identificarea proceselor cu impact asupra calitii i conducerea lor, astfel nct s se asigure controlul permanent asupra legturii dintre procesele individuale, ct i asupra combinrii i interaciunii dintre ele. Scopul unei astfel de abordri l reprezint obinerea de rezultate n ceea ce privete performana i eficacitatea procesului, ceea ce determin mbuntirea continu a proceselor, pe baza msurrilor obiective. n acest scop, standardul structureaz elementele sistemului de management al calitii n patru subsisteme (fig.3.2.): responsabilitatea conducerii; managementul resurselor; managementul proceselor de realizare a produsului; evaluare, analiz i mbuntire.

38

Cerine client

Responsabilitatea managementului politic n domeniul calitii obiectivele i planificarea calitii structur organizatoric pentru calitate documentaia sistemului calitii analiza efectuat de conducere

Managementul resurselor resurse umane infrastructur i mediul de lucru resurse financiare Managementul proceselor de realizare a produsului Relaia cu clientul: analiza contractului marketing Aprovizionare Proiectare i dezvoltare produse

Procese tehnologice de obinere produse

Procese suport monitorizare,mentenan control dispozitive asigurare utiliti

Livrare

Evaluare analiz i mbuntire audit intern evaluarea satisfaciei clientului evaluarea proceselor i produselor aciuni corective39 preventive i mbuntire

Satisfacie client

Fig.3.2..Elementele sistemului de management al calitii conform ISO 9001/2000

3.3.2. Coninutul elementelor de sistem Sistemul de management al calitii este structurat conform cerinelor ISO 9001 n patru subsisteme bine definite, fiecare dintre acestea constnd dintr-un ansamblu de procese intercorelate. 1.Responsabilitatea managementului se realizeaz prin urmtoarele elemente (procese) : stabilirea politicii referitoare la calitate care trebuie s fie adecvat scopului organizaiei; stabilirea obiectivelor msurabile ale calitii pentru funciile i nivelurile relevante ale organizaiei ct i cele necesare pentru ndeplinirea cerinelor referitoare la produs sau serviciu; planificarea sistemului de management al calitii prin integrarea tuturor proceselor corespunztoare comunicarea n cadrul organizaiei a importanei satisfacerii cerinelor de calitate; stabilirea structurii i responsabilitii pentru calitate; asigurarea disponibilitii resurselor financiare, materiale i umane pentru toate activitile din sistemul de management al calitii; efectuarea de analize periodice la intervale de timp planificate pentru a se asigura c sistemul este corespunztor adecvat i eficace n realizarea obiectivelor calitii (fig.3.3). Aceast analiz are ca scop att evaluarea oportunitilor de mbuntire ct i ntrevederea necesitii unor schimbri privind politica i obiectivele calitii. 2. Managementul resurselor este structurat n urmtoarele elemente: asigurarea resurselor necesare pentru a implementa i menine sistemul de management al calitii i pentru a mbunti continuu eficacitatea acestuia; asigurarea competenelor din punct de vedere al studiilor, instruirii, abilitilor i experienei adecvate pentru resursele umane ce desfoar activiti care determin i influeneaz calitatea; asigurarea instruirii i contientizrii factorului uman, referitor la importana calitii; asigurarea condiiilor adecvate de lucru
40

asigurarea infrastructurii necesare: cldiri, spaii de lucru, utiliti, echipament hardware i software pentru procese, servicii suport de transport i comunicare.

Intrri informaionale: - rezultate ale audit-urilor interne feed-back de la client performana proceselor conformitatea produsului stadiul aciunilor corective i preventive

Analiza efectuat de management

Decizii i aciuni mbuntirea produsului n raport cu cerinele clientului mbuntirea eficacitii sistemului i a proceselor sale necesarul de resurse

Fig. 3.3. Analiza efectuat de management intrri i ieiri

3.Realizarea produsului cuprinde un ansamblu de procese intercorelate, prin care se asigur obinerea caracteristicilor de calitate la nivelul cerinelor. Acestea sunt prezentate n cele ce urmeaz. a) Planificarea realizrii produsului presupune: determinarea obiectivelor calitii la nivel de produs (nivel tehnic); stabilirea proceselor, documentelor i alocarea resurselor pentru realizarea produsului la nivelul performanelor propuse; determinarea activitilor cerute de verificare, validare, monitorizare, inspecie i ncercri specifice produsului stabilirea criteriilor pentru acceptarea produsului (limitele de toleran ale caracteristicilor intrinseci de calitate); stabilirea cantitativ i calitativ a informaiilor(nregistrrile calitii) necesare pentru a furniza dovezi c procesele de realizare i produsul rezultat, satisfac cerinele.
41

b) Procesele referitoare la relaia cu clientul includ dou elemente de baz i anume: determinarea i analiza cerinelor specificate de fiecare client, inclusiv cele referitoare la activitile de livrare i post-livrare; comunicarea cu clienii n legtur cu: informaiile despre produs; tratarea cererilor de ofert, a contractelor sau comenzilor; feed-back-ul de la client, inclusiv reclamaiile acestuia. c) Proiectarea i dezvoltarea produsului cuprinde urmtoarele procese : planificarea proiectrii prin definirea etapelor i atribuirea responsabilitilor n realizarea proiectului; identificarea elementelor de intrare ale proiectrii : cerinele de funcionare i performan ale produsului, cerine legale i reglementri aplicabile, informaii derivate din proiecte similare; furnizarea elementelor de ieire ale proiectrii: specificaii (norme) de calitate pentru materii prime, materiale, procese tehnologice sau pentru furnizarea serviciului; criterii de acceptare ale produsului; caracteristicile de calitate care sunt eseniale pentru utilizarea sigur i corect a acestuia; verificarea proiectrii prin teste, demonstraii calcule, care s ateste c elementele de ieire ndeplinesc cerinele corespunztoare elementelor de intrare; calificarea i validarea (evaluarea) proiectului prin diferite metode; inerea sub control a modificrilor din proiect, prin evaluarea efectului acestora asupra prilor componente i a produsului deja livrate d)Aprovizionarea include urmtoarele procese de managementul calitii: evaluarea i selecia furnizorilor pe baza capabilitii acestora de a furniza un produs n concordan cu cerinele organizaiei verificarea produsului aprovizionat prin planificarea i controlul recepiei calitative. e) Producia i furnizarea de servicii conine urmtoarele elemente de sistem: controlul produciei i al furnizrii serviciului; validarea proceselor de producie i furnizare de servicii prin verificarea capabilitii acestora de a realiza condiiile de calitate; identificarea i trasabilitatea, prin marcarea de identificare unic care s permit localizarea fiecrui produs n orice moment pe fluxul de fabricaie (numrul sau seria de fabricaie, numrul comenzii interne sau al contractului de livrare).

42

pstrarea produsului prin identificare, manipulare, ambalare, depozitare i protejare corespunztoare. f) Controlul dispozitivelor de msurare i monitorizare presupune; definirea acestora, n funcie de cerinele de msurare i verificare ale produselor i materiilor prime; existena unui sistem de eviden i gestiune a mijloacelor de msurare, a distribuirii, verificrii, reparrii i utilizrii acestora; verificarea metrologic nainte de utilizare n scopul validrii preciziei i fidelitii cerute, precum i calibrarea periodic n raport cu etaloane de precizie. 4.Msurare, analiz i mbuntire. Element care asigur feedbackul sistemului de management al calitii prin ansamblul urmtoarelor procese: monitorizarea i msurarea satisfaciei clientului; monitorizarea i msurarea proceselor de sistem controlul produsului neconform, prin identificarea acestuia pe fluxul de fabricaie, izolare, soluionare; aciuni corective; aciuni preventive; evaluarea sistemului de management al calitii prin audit intern; mbuntirea continu a eficacitii i eficienei sistemului. Aciunile corective au ca scop eliminarea cauzelor neconformitilor nregistrate, pentru a preveni reapariia acestora. Neconformitate n sensul larg nseamn orice abatere de la condiiile stabilite pentru procese, produse, activiti sau chiar funcii ale organizaiei. Aciunile corective se aplic dup urmtorului algoritm: analiza neconformitilor (inclusiv a reclamaiilor clientului); determinarea cauzelor neconformitilor; evaluarea necesitii de a ntreprinde aciuni pentru a se asigura c neconformitile nu reapar; determinarea i implementarea aciunii necesare; nregistrrile rezultatelor aciunii ntreprinse; analiza aciunii ntreprinse. Aciunile preventive au ca scop eliminarea cauzelor neconformitilor poteniale n vederea prevenirii apariiei acestora, aplicndu-se dup acelai algoritm ca i aciunile corective. 3.3.3 Documentarea sistemului de managementul calitii
43

Conform cerinelor standardelor internaionale, implementarea i funcionarea unui sistem de management al calitii necesit existena unor documente specifice. Acestea reprezint n acelai timp, instrumente de coordonare managerial la nivelurile strategic, tactic i operaional al organizaiei (fig. 3.4)

Nivel strategic

manual calitate proceduri de sistem

Obiective, politici, responsabiliti, procese , interaciuni ntre procese Delimitarea responsabilitilor pe elementele de sistem Documente de lucru detailate Documente justificative ale rezultatelor obinute ,

Nivel tactic Nivel operaional

proceduri operaionale nregistrrile calitii

Fig.3.4. Structura documentelor calitii

Generarea documentaiei reprezint o activitate care adaug valoare deoarece contribuie la: obinerea conformitii cu cerinele clientului; asigurarea unei instruiri adecvate; repetabilitate i trasabilitate; furnizarea de dovezi obiective; evaluarea eficacitii sistemului n ansamblul su. 1.Manualul calitii reprezint documentul de coordonare la nivel strategic al managementului calitii, al crui coninut este urmtorul: politica i obiectivele calitii; responsabilitile i procesele din organizaie necesare pentru satisfacerea cerinelor clientului; descrierea interaciunii dintre procesele sistemului de management al calitii Elaborarea manualului calitii ofer urmtoarele avantaje: faciliteaz nelegerea unitar a politicii calitii; asigur coerena politicii calitii i a obiectivelor generale ale organizaiei n domeniul calitii cu cele compartimentale; faciliteaz realizarea obiectivelor calitii, prin definirea structurii organizatorice i a diferitelor entiti funcionale, privind realizarea i mbuntirea calitii; mbuntete comunicarea n interiorul organizaiei, prin delimitarea canalelor verticale i orizontale de comunicare, referitoare la toate problemele calitii;
44

mbuntete comunicarea n relaiile organizaiei cu clienii i partenerii si; asigur instruirea unitar a personalului organizaiei, privind structura sistemului de management al calitii i faciliteaz contientizarea acestuia n ceea ce privete impactul propriei activiti asupra calitii produsului finit; asigur accesul imediat la celelalte documente ale calitii i faciliteaz gestionarea acestora; servete ca document principal pentru audit i certificare. Pentru a fi eficace, manualul calitii trebuie s indice eventuale programe de instruire a personalului. 2.Procedura este definit ca reprezentnd modalitatea specific de desfurare a unei activiti (proces). n conformitate cu ISO 10013/1997, o procedur trebuie s aib urmtorul coninut: scopul i domeniul de aplicare; responsabiliti (ce trebuie fcut i de ctre cine); descrierea metodei procedurale de derulare a unei activiti (cnd unde cum trebuie procedat); necesar de resurse (materiale, echipamente, documente care trebuie utilizate); cum trebuie activitatea specificat i inut sub control. n funcie de domeniul de aplicare, procedurile se clasific n proceduri ale funciilor de sistem (proceduri de sistem), proceduri operaionale i instruciuni de lucru (tehnice). Procedurile de sistem integreaz elementele sistemului de management al calitii i acoper activitile i responsabilitile principale ale organizaiei. Acestea descriu obiectivele i modul de desfurare a proceselor de sistem, precum i responsabilitile, autoritatea i relaiile dintre persoanele care coordoneaz, efectueaz verific sau analizeaz procesele respective. fiind determinate de interfeele organizatorice ale activitilor cheie din cadrul organizaiei. Standardul ISO 9001/2000 prevede n mod explicit elaborarea numai a ase proceduri de sistem, care acoper n special procesele legate de mbuntirea sistemului. Acestea sunt: controlul documentelor; controlul nregistrrilor; audit intern; controlul produsului neconform; aciuni corective; aciuni preventive. Procedurile operaionale descriu procesele operaionale din cadrul organizaiei. De ex: procesul de vnzare care include subprocesele de marketing, primirea i analiza comenzilor; elaborarea i aprobarea
45

contractelor de desfacere. Acestea sunt elaborate de compartimentele implicate n procesele respective . n funcie de domeniile de activitate la care fac referire, procedurile operaionale se pot grupa n : proceduri de asigurarea calitii; proceduri pentru controlul calitii, proceduri tehnice i tehnologice; proceduri administrative; proceduri specifice sectorului mecano-energetic. Instruciunile de lucru, descriu cu detalii tehnice, modul de efectuare a unei operaii care influeneaz calitatea (de exemplu: instruciuni de operare a instalaiilor tehnologice, instruciuni de reparaii, instruciuni de utilizare a echipamentelor de msur, instruciuni pentru efectuarea analizelor fizicochimice, etc.). Elaborarea procedurilor are ca scop: s defineasc responsabilitatea i autoritatea pentru calitate; s asigure referine pentru audit; s creeze condiii pentru autocontrol; s asigure posibilitatea de instruire a personalului i continuitate n cazul schimbrilor de personal; s optimizeze activitatea general a organizaiei. 3. nregistrrile calitii, furnizeaz dovezi obiective ale activitilor efectuate sau ale rezultatelor obinute prin aplicarea procedurilor i instruciunilor de lucru. Aceste documente au rolul de a demonstra conformitatea cu cerinele specificate i de a verifica funcionarea eficient a sistemului de management al calitii Amploarea acestor nregistrri depinde de mrimea i domeniul de activitate al organizaiei. Pentru o ntreprindere productiv, acestea pot fi grupate n patru categorii i anume: nregistrri referitoare la sistemul de management al calitii: rapoarte de audit, rapoarte de neconformiti, raportul anual al calitii; rapoarte privind costurile calitii; nregistrri referitoare la recepia materialelor: note de recepie i constatare de diferene, evidena intrrilor de materiale, rapoarte de respingere, buletine de analiz, fie de urmrire a furnizorilor; nregistrri referitoare la activitile de inspecie, ncercri, verificri ale produselor: buletine de analiz, evidena analizelor efectuate pe fiecare produs, centralizatorul produselor neconforme, evidena verificrilor metrologice, foi de urmrire a parametrilor procesului tehnologic, rapoarte de supraveghere tehnic, etc.;

46

nregistrri din perioada de garanie i post-garanie: evidena procedurilor i instruciunilor ntocmite, centralizatorul reclamaiilor clienilor, planificarea i evidena lucrrilor efectuate Pentru nregistrrile calitii se folosesc modele de formulare tipizate stabilite n funcie de necesiti, avnd o structur adecvat pentru a oferi informaia necesar i suficient. Aceste documente trebuie identificate i arhivate astfel nct s poat fi uor de regsit, n conexiunile cu produsele i activitile la care se refer. n general, identificarea, colectarea, indexarea, accesul, arhivarea, depozitarea, conservarea i retragerea acestor documente se realizeaz pe baza unei proceduri documentate. 4. Planul de calitate, este un document care stabilete cerinele pentru sistemul de management al calitii referitoare la un anumit produs sau serviciu. Acesta, reprezint un instrument de planificare a calitii unui produs, prin care se stabilesc urmtoarele elemente: caracteristicile de calitate intrinseci care trebuie urmrite; modul de cuantificare i metoda de msurare/verificare aplicat; instrumentele de control folosite; criteriile de acceptabilitate ale produsului; n industrie, planul de control al calitii conine organizarea n timp i spaiu a controlului de calitate pentru un anumit produs, prin care se specific toate punctele n care se fac verificri i ncercri pe fluxul tehnologic, frecvena examinrilor tehnice, precum i responsabilitile persoanelor care le efectueaz. Planul de calitate se poate elabora distinct pentru un anumit contract sau pentru un anumit client. Toate aceste documente sunt supuse unui sistem de control, de aceea se identific prin: cod numr, ediie, data emiterii, emitent (autor), numr de exemplare. Problema pe care i-o pun multe organizaii o reprezint amploarea documentaiei specifice calitii, deoarece exprimarea prin proceduri documentate a unui numr foarte mare de procese, conduce la o rigidizare a sistemului i la o cretere a costurilor cerute de necesitatea actualizrii. Evident, amploarea documentaiei difer n funcie de o serie de factori cum ar fi: mrimea organizaiei i tipul activitii; complexitatea proceselor i interaciunea acestora; competena personalului.

47

n stabilirea procedurilor calitii, se ine cont att de structura proceselor principale prin care ntreprinderea furnizeaz clienilor si produsele, ct i de recomandrile standardului ISO 9001. n elaborarea documentaiei specifice funcionrii eficiente a sistemului de managementul calitii, este necesar s fie antrenat ntreg personalul organizaiei, aceasta asigurnd o mai bun contientizare a fiecruia, referitoare la importana activitii pe care o presteaz. 3.3.4.Implementarea sistemului de management al calitii Obiectivul principal pe care o organizaie l urmrete prin dezvoltarea i implementarea unui sistem de management al calitii, este generarea ncrederii n capabilitatea proceselor i n calitatea produselor sale, asigurnd o baz pentru mbuntirea continu. De aceea, se propune parcurgerea urmtoarelor etape: determinarea necesitilor i ateptrilor clienilor i altor pi interesate; determinarea politicii i obiectivelor organizaiei referitoare la calitate; determinarea proceselor i responsabilitilor necesare pentru a atinge obiectivele calitii; determinarea i furnizarea resurselor necesare pentru a atinge obiectivele calitii stabilirea metodelor de msurare a eficacitii i eficienei fiecrui proces; aplicarea acestor metode; determinarea mijloacelor de prevenire a neconformitilor i de eliminare a cauzelor acestora; stabilirea i aplicarea unei proceduri pentru mbuntirea continu a sistemului de management al calitii Unul din principiile care stau la baza implementrii unui sistem de management eficient l reprezint abordarea procesual. Totul este n ansamblul su un proces, compus din mai multe procese nlnuite. Cheia problemei este tocmai identificarea proceselor existente i definirea modului lor de nlnuire. Pentru aceasta, este necesar ca n structura fiecrui proces, s fie identificate urmtoarele elemente: proprietarul de proces, intrrile n proces i de unde vin acestea (procesul furnizor); ieirile din proces i ctre cine se ndreapt (procesul client).

48

Cerinele standardului ISO 9001 pentru procesele sistemului de management al calitii sunt urmtoarele: definirea succesiunii i interaciunii dintre procese; determinarea metodelor pentru operarea i controlul proceselor ; asigurarea disponibilitii resurselor i informaiilor necesare pentru a susine operarea i monitorizarea proceselor; analiza, msurarea i monitorizarea proceselor; mbuntirea continu a proceselor. n vederea respectrii acestor cerine, organizaia va elabora fia de proces. n tabelul 3.1 se prezint un model al unei fie de proces pentru unul din procesele referitoare la relaia cu clientul.
Tabel 3.1. Fia de proces
Denumire proces Responsabilul procesului Scopul procesului Procese client Procese furnizor Limitele procesului Elemente de intrare Elemente de ieire Factori critici de succes Obiectivele procesului Indicatori/criterii de performan Frecvena monitorizrii i periodicitatea de raportare a indicatorilor msurai Responsabilitatea monitorizrii Metoda de monitorizare nregistrri specifice procesului Perioada de pstrare a nregistrrilor Alte nregistrri utilizate i iniiate de alte procese Frecvena desfurrii procesului Resurse necesare procesului Compartimente implicate n desfurarea procesului Reglementri i legislaie ce trebuie aplicate Activiti subcontractate Contractarea produselor cu ageni economici ef birou comercial Analiza cerinelor agenilor economici, stabilirea condiiilor de livrare i a obligaiilor prilor Procesul de aprovizionare Procesul de producie Client agent economic ncepe cu solicitarea verbal sau scris a clientului, Se termin cu contract semnat de ambele pri comunicat prilor implicate n derularea lui Adresa transmis de agentul comercial, mesaj telefonic primit de serviciul comercial Contract comercial cu dovada difuzrii la cei implicai Nu sunt, produsul fiind definit de specificaia de firm Condiii de livrare Zero reclamaii imputabile contractului ntre pri Analiza periodic la nivelul conducerii de vrf a stadiului de realizare a indicatorului Responsabilul de proces direct Cerere de ofert, Oferta, Analiza contractului nainte de aprobare, Contract 10 ani Nu sunt

Mijloace de comunicare, calculator

49

Identificarea proceselor sistemului de management al calitii se face pe baza unui plan de lucru care include urmtoarele etape: alctuirea echipelor de identificare a proceselor; instruirea personalului din echipe; documentarea proceselor identificate; analiza i mbuntirea rezultatelor obinute; validarea rezultatelor. Modul de abordare impune lucrul n echip i antrenarea n aceste activiti a efilor de compartimente i a responsabililor cu asigurarea calitii din fiecare compartiment. Documentarea proceselor presupune elaborarea procedurilor. Acestea descriu structura procesului, diagrama flux de desfurare a procesului, responsabilitile i indicatorii de msurare a performanei. 3.3.5 Evaluarea sistemului de management al calitii Evaluarea funcionrii sistemului n ansamblul su se face prin metodele prezentate n continuare: 1.Msurarea i monitorizarea satisfaciei clientului. Aceast metod se bazeaz pe analiza informaiilor legate de client. n acest scop trebuie definite metodele de colectare a datelor, inclusiv surse de informaii, frecvena colectrii i modul de prelucrare a datelor. Exemple de informaii legate de client sunt: reclamaii nevoile pieei i ateptrile clientului informaii privind satisfacerea cerinelor contractuale; cerine referitoare la livrarea de servicii; informaii privind concurena. Exemple de surse de informaii i metode de colectare a datelor includ: comunicare direct cu clienii; chestionare i urmrirea produselor n exploatare; rapoarte ale unor organizaii asemntoare rapoarte sub diferite forme; studii industriale i de sector. 2.Msurarea i monitorizarea satisfaciei altor pri interesate. Prin sistemul de management al calitii, organizaia trebuie s satisfac la un nivel acceptabil cerinele unor grupuri de interes. Acestea

50

sunt: angajaii; proprietarii i investitorii; furnizorii i ali parteneri; societatea n ansamblu. n acest scop, este necesar s se identifice informaiile privind msurtorile impuse pentru a corespunde nevoilor prilor interesate. Exemple de msurtori sunt prezentate n continuare. a)Pentru angajai: se urmresc opiniile acestora privind gradul n care organizaia le satisface nevoile i ateptrile; se evalueaz performanele individuale i contribuia lor la rezultatele organizaiei. b)Pentru proprietari i investitori se evalueaz performana financiar a organizaiei; se evalueaz impactul factorilor externi asupra performanelor organizaiei; se evalueaz capacitatea organizaiei de a atinge obiectivele definite; se identific valoarea adus de aciunile ntreprinse; c)Pentru furnizori i parteneri: se evalueaz calitatea produselor aprovizionate, precum i beneficiile reciproce derivate din relaiile lor; se monitorizeaz i se asigur feed-back asupra performanei furnizorilor i conformitii cu politica de aprovizionare. d)Pentru societate: se definete i se urmrete impactul asupra mediului, inclusiv conservarea energiei i resurselor naturale; se demonstreaz responsabilitatea pentru sntate i siguran. 3.Audit intern Procesul de audit intern acioneaz ca instrument al conducerii pentru evaluarea independent a oricrui proces sau activitate. Aceasta evaluare se face cu scopul de a obine evidena obiectiv c politica, procedurile sau cerinele existente au fost respectate (vezi capitolul audit i certificare). Exemple de subiecte avute n vedere la auditarea intern includ: implementarea eficient a proceselor; capabilitatea proceselor de a realiza indicatorii de performan; utilizarea tehnologiei informaiei; utilizarea eficient a resurselor; relaiile cu prile interesate; rezultate i ateptri legate de performana procesului i produsului; utilizarea eficient a tehnicilor statistice de analiz. 4. Msurri financiare.

51

Funcionarea eficient a unui sistem de management al calitii se poate msura i prin costurile pe care acesta le determin (costurile calitii).

3.3.6.Msurarea costurilor calitii

Msurarea calitii se poate face prin: msurarea satisfaciei clienilor (interni sau externi), a clienilor pierdui, a clienilor poteniali (se stabilesc criterii de satisfacie, fiecare fiind ulterior analizat i clasificat); msurarea conformitii produselor i serviciilor (fiecare unitate este dotat cu indicatoare care msoar neconformitile sale fa de exigenele specifice); costurile rezultnd din non-calitate Msurarea costurilor calitii permite urmtoarele: s identifice abaterile i tendinele nedorite; s optimizeze costurile (identificnd posibilitile de reducere) s stimuleze personalul prin publicarea rezultatelor celor mai semnificative ale non-calitii; s faciliteze depistarea cauzelor generatoare de costuri; s msoare mbuntirile realizate O serie de studii arat c n prezent, costurile pe care le implic corectarea non-calitii i cele necesare pentru prevenirea i evaluarea ei, reprezint, n medie, 25% din cifra de afaceri a unei ntreprinderi productoare i circa 5-15% din costurile de producie. Costurile referitoare la calitate reprezint, prin urmare, un important instrument de valorizare a calitii, o surs potenial de maximizare a profitului ntreprinderii. Ele sunt utilizate de tot mai multe organizaii ca instrument de optimizare a proceselor i activitilor relevante pentru calitate. Costurile calitii sunt generate de proiectarea, implementarea, funcionarea i ntreinerea sistemului de management al calitii plus costurile generate de defeciuni n sistem sau defeciuni ale produselor. Defeciunile n sistem pot avea ca rezultat: ntrzieri n producie, rebuturi, operaii corective, livrri ntrziate i produse defecte. Defeciunile produselor au ca rezultat: cheltuieli n garanie, administrarea i investigarea reclamaiei, rechemarea produsului i pierderea credibilitii.

52

Un numr mare de autori clasific aceste costuri n costuri voluntare de realizare a nivelului de calitate dorit i costuri involuntare de nerealizare a acestuia. Acestea sunt costuri de conformitate i neconformite deseori numite costuri de calitate respectiv costuri de non-calitate(fig.3.5).
Costurile calitii

Costuri de calitate Costuri de prevenire Costuri de evaluare

Costuri ale non-calitii Costuri interne ale non-calitii Costuri externe ale non-calitii

Fig. 3.5. Structura costurilor calitii

Costurile de prevenire au fost denumite costul de a ncerca s obii ceva corect de prima dat. Aceste costuri sunt generate de activitile ntreprinse pentru a preveni sau reduce non-calitatea. Costurile de evaluare denumite i costuri de verificare pentru a vedea dac am lucrat bine de la nceputsunt costurile generate de activitile Costuri de prevenire Costuri determin de inspecii i ncercri ale produselor, prin care se de evaluare gradul de -instruirea personalului -revizuirea proiectului ; conformitate fat de specificaii. -proiectarea sistemului de ale non-calitii denumite i pe teren pe care l -ncercri i probe preul Costurile interne management al calitii -inspectie plteti s descoperi c nu ai lucrat bine de prima datsunt generate de -evaluarea furnizorilor -evaluarea personalului ; deficienele identificate naintea livrrii produsului ctre client. innd cont -proiectarea echipamentelor de -mentenana echipamentelor de de testare aspectul sinergetic al calitii, exist interdependene ntre aceste costuri inspecii i ncercri -auditul calitii prevenire. Astfel, prin -creterea icosturilor de cu materiale probe distruse prevenire, i costurile de -analiza valorii ocazia ncercrilor materializat n efectuarea de studii de fiabilitate, studii de capabilitate ale proceselor,dezvoltarea unor sisteme informatice, se poate asigura o reducere substanial a costurilor deficienelor interne datorate rebuturilor i/sau reprelucrrilor. Costuri interne ale noncalitii -refacerea testelor de rutin non-calitii au fost externe aleca fiind preul Costuri descrise noncalitii Costurile externe ale -refacerea faptul -reclamaii clieni pltit pentrufacturilorc nu ai reuit s descoperi c nu ai lucrat bine de prima -corectarea manualului calitii -produse returnate dat, sunt rezultatul defectelor aprute dup livrarea produsului la client. n -epuizarea stocurilor de materii -costuri de nlocuire a produsului timp ce costurile specifice de prevenire, evaluare sunt relativ uor de prime -credite de garantare calculat, la costul deficienelor externe apare problema suplimentar a -produse declasate -investigarea reclamaiilor pierderii ncrederii clienilor care nu este posibil de cuantificat, dar poate -rebuturi -reprelucrri s fie suficient pentru a determina o pierdere total a relaiei cu acel client,
53

aceasta avnd efect negativ asupra imaginii firmei i rentabilitii pe termen lung.

Fig. 3.6. Componena costurilor calitii

Pentru a optimiza costurile calitii se pornete de la faptul c acestea reprezint suma cheltuielilor pentru prevenirea defectelor, pentru detectarea defectelor i a costurilor datorate producerii defectelor. Este uor de intuit interdependena dintre costul de prevenire i costul defectelor. O atenie mai mare acordat activitilor de prevenire, respectiv un cost de prevenire mai mare, atrage o reducere a numrului defectelor, deci o reducere a costurilor non-calitii. Sistemul de management al calitii pune accent pe prevenirea defectelor nc din faza de proiectare precum i pe participarea ntregului personal n procesul de mbuntire continu a calitii. Ca urmare crete nivelul calitii i prin aceasta scad costurile i numrul defectelor. 3.3.7.mbuntirea sistemului de management al calitii Un obiectiv strategic al organizaiei trebuie s fie mbuntirea continu a performanelor proceselor sistemului de management al calitii.
54

Aceasta se poate realiza fie prin reproiectarea semnificativ a proceselor existente, fie prin activiti de mbuntire treptat desfurate de angajai n cadrul proceselor existente. Angajaii organizaiei sunt cea mai bun surs de idei pentru mbuntirea continu a proceselor. n acest scop, se pot organiza echipe de lucru care dispun de autoritate, suport tehnic i resursele necesare pentru schimbrile asociate cu mbuntirea. ntr-o abordare procesual, mbuntirea sistemului de management al calitii se realizeaz conform schemei din figura 3.7.
Elemente de intrare (aciuni) -Planificarea i controlul realizrii obiectivelor planificate -Analiza datelor verificrilor, monitorizrii produsului i procesului -Informaii de feed-back din procese i din livrarea i utilizarea produselor -Rezultatele auditurilor interne i analizei efectuate de management -Evaluarea satisfaciei clienilor -Cerinele noi ale clienilor sau societii -Experiena personalului -Rezultate financiare

Proces de mbuntire Elemente de ieire -Eficacitate- realizarea obiectivelor -Eficien realizarea obiectivelor cu costuri minime -nlturarea unor deficiene sau puncte slabe -Utilizarea de noi metode -Planificarea i controlul modificrilor -Performanele produsului i satisfacia clienilor

Fig. 3.7. Procesul de mbuntire

Pentru a facilita implicarea i contientizarea angajailor n activitile de mbuntire, este necesar iniierea unui proces de dezvoltare a cunotinelor, experienei i abilitilor acestora, ca parte a activitilor generale de management al calitii.

55

ntrebri
1. Care este structura sistemului de management al calitii conform

ISO 9001? 2. Care sunt principiile de baz ale politicii n domeniul calitii ? 3. La ce se refer principiul de abordare procesual a sistemului de management al calitii? 4. Care sunt cerinele de baz ale standardelor internaionale privind funcionarea eficient a sistemului de management al calitii? 5. Care sunt principalele documente ale calitii? 6. n ce scop se elaboreaz manualul de calitate? 7. Identificai elementele de intrare i elementele de ieire ale procesului analiza efectuat de management? 8. Care sunt etapele implementrii unui sistem de management al calitii ntr-o organizaie? 9. Care sunt elementele de baz necesare pentru definirea interaciunii proceselor?
10. Care este avantajul standardizrii n domeniul managementului

calitii? 11. Identificai elementele de sistem corespunztoare proceselor de realizare ale produsului, din cadrul unei organizaii prestatoare de servicii. 12. n ce scop se face evaluarea sistemului de management al calitii?
13. Identificai elementele de intrare corespunztoare procesului de

mbuntire a sistemului de management al calitii.

56

4
AUDITUL I CERTIFICAREA CALITII
4.1.Auditul calitii
Auditul, ca form de examinare, verificare, analiz este ntlnit n multe domenii de activitate. Termenul a fost utilizat iniial n domeniul juridic i apoi n cel financiar- contabil. Auditul n domeniul calitii, a aprut i s-a dezvoltat n paralel cu intensificarea activitii de standardizare internaional n managementul calitii. Auditul calitii const din investigaii, verificri, examinri, evaluri ale proceselor i procedurilor calitii, pentru a stabili msura n care acestea au fost corect elaborate i implementate, n concordan cu cerinele specificate n documentele de referin.. Auditul reprezint instrumentul principal de evaluare a calitii n cadrul unei organizaii. Aceast evaluare se realizeaz n raport cu o serie de documente normative (standarde aplicabile, manualul calitii, proceduri, instruciuni de lucru ) pentru a stabili n ce msur acestea sunt respectate. Auditul se aplic fie unui produs sau serviciu, fie unui proces din cadrul organizaiei, fie sistemului de management al calitii, avnd ca efect creterea gradului de satisfacere a cerinelor. Auditul nu trebuie confundat cu o inspecie sau o anchet, iar concluziile acestuia nu conduc la sancionarea organizaiei sau persoanelor i nici la elaborarea unor documente de atestare a calitii. Prin audit se verific n special asigurarea condiiilor pentru realizarea calitii. ntr-un proces de audit sunt implicate urmtoarele pri: clientul, echipa de audit i auditatul. 1.Clientul este organizaia sau persoana care solicit auditul. El este cel care stabilete necesitatea i scopul auditului, iniiaz procesul respectiv prin stabilirea organismului de auditare, a domeniului auditat i primete raportul de audit. 2.Echipa de audit este constituit din specialiti n domeniu (auditori) i are statutul de independen fa de obiectul auditat. Auditorii sunt

57

persoane atestate conform normelor n vigoare, avnd urmtoarele responsabiliti: comunicarea i clarificarea condiiilor auditului; consemnarea observaiilor i raportarea rezultatelor auditului; verificarea eficienei aciunilor corective ntreprinse ca rezultat al auditului; pstrarea i protejarea documentelor referitoare la audit. Indiferent dac un audit este efectuat de o echip sau de o persoan, se recomand ca un auditor ef s fie investit cu responsabiliti n ceea ce privete elaborarea planului de audit; reprezentarea echipei n faa conducerii auditatului; prezentarea raportului de audit. 3.Auditatul este organizaia supus auditrii. Se recomand ca aceasta s numeasc membrii responsabili din cadrul personalului, care s nsoeasc echipa de audit, s pun la dispoziie toate resursele i informaiile cerute, s stabileasc aciunile corective n baza raportului de audit. Auditurile calitii au o tipologie variat putnd fi clasificate n funcie de diferite criterii cum ar fi: obiectul auditului, proveniena auditorilor, scopul efecturii auditului (tabel 4.1)
Tabel 4.1.Tipologia auditului
Criterii de clacificare Obiectul auditului Tipuri de audit Auditul calitii produsului/serviciului Caracteristici principale Evaluare a produsului final sau a serviciului final privind capacitatea de satisfacere sau depire a nevoilor clientului. Acest audit poate implica desfurarea de teste periodice pe produs sau obinerea informaiilor de la client referitoare la o caracteristic particular a produsului. Evalueaz conformitatea unui proces (proiectare, fabricaie, montaj, etc.) cu cerinele specificate n documentele de referin. Evalueaz conformitatea sistemului cu standardele i normativele specifice. Este efectuat de persoane din interiorul organizaiei i are ca scop evaluarea aciunilor corective sau de mbuntire a calitii Este efectuat de ctre client sau reprezentani ai acestuia. Este efectuat de reprezentani ai unei organizaii neutre, la cererea firmei sau a unei tere pri i poate viza evaluarea calitii produsului, proceselor sau sistemului calitii. Se efectueaz naintea auditului de certificare Este efectuat de o tera parte, n scopul

Auditul calitii procesului

Proveniena auditorilor

Auditul sistemului de management al calitii Audit intern

Audit extern

Audit secundar Audit teriar

Scopul auditului

Audit de preevaluare (preaudit) Audit de certificare

58

Audit de supraveghere

certificrii Verific dac se cerinelor stabilite

asigur

respectarea

4.1.1. Auditul calitii produsului Auditul calitii produsului urmrete identificarea i analiza condiiilor care asigur posibilitatea satisfacerii cerinelor clienilor sau a celor specificate n documentele de referin. Prin acest audit, se analizeaz : msura n care documentele de referin au fost corect alese i conin cerine pentru realizarea calitii corespunztoare; msura n care documentaia de produs este realizat n conformitate cu cerinele documentaiei de referin; existena condiiilor pentru realizarea produselor la nivelul prevederilor din documentaii; realizarea efectiv a produselor conform specificaiilor. Documentele de referin sunt: standardele de produs aplicabile, normele i reglementrile legale. Documentaia de produs cuprinde : caietul de sarcini; proiectul de execuie, specificaiile tehnice. Specificaiile tehnice stabilesc condiiile de calitate pentru: materii prime, procese de execuie, produs final. Metodologia auditului de produs (fg.4.1) cuprinde urmtoarele etape: examinarea documentaiei de produs n raport cu documentaia de referin; examinarea produsului n raport cu specificaiile tehnice i caietul de sarcini; examinarea produsului n relaie cu mediul, materialele prelucrate, personalul de execuie, metodele de lucru; elaborarea raportului de audit; analiza neconformitilor i a cauzelor care le-au generat; stabilirea aciunilor corective sau de mbuntire necesare; supravegherea aplicrii aciunilor corective. Raportul de audit conine concluziile examinrilor efectuate. Sunt evideniate neconformitile nregistrate, fie ntre documentaia de produs i cea de referin, fie ntre nivelul de calitate efectiv obinut i cel specificat. Din analiza factorilor de producie rezult cauzele care au determinat realizarea produsului la un nivel inferior condiiilor specificate. Managementul firmei auditate are obligativitatea de a iniia aciuni corective care s nlture cauzele generatoare de neconformiti. Astfel de aciuni constau n: modificarea procesului tehnologic de realizare al produsului; modernizarea unor utilaje de producie; instruirea personalului de execuie i

59

control; schimbri organizatorice; mbuntirea planurilor de recepie calitativ; schimbarea furnizorilor, etc. Echipa de audit supravegheaz modul n care se aplic aceste aciuni.

60

Auditul calitii produsului

Aciuni

Documente

Documente de referin

Examinare

Documente referitoare la produs da

Documentaia produsului este conform cu cea de referin nu Stabilirea neconformitii

Produsul realizat este conform documentaiei

Aciuni corective Examinare mediu, materiale, personal de execuie, metode de lucru nu Fie tehnice Buletin de analiz Programe de mentenan Avize mediu

Corespund cerinelor da Elaborare raport audit

Stabilirea neconformitii Cereri de aciuni corective

Fig. 4.1. Metodologia de audit a calitii produsului

61

4.1.2. Auditul calitii procesului Acest tip de audit se aplic proceselor principale din cadrul unei organizaii cum ar fi: proiectare; producie sau livrarea serviciului; aprovizionare, evaluarea satisfaciei clientului, etc. Auditul calitii unui proces are urmtoarele obiective: evaluarea conformitii unui proces cu cerinele specificate n documentele de referin evaluarea eficacitii acestor documente n ceea ce privete satisfacerea cerinelor de calitate Documentele de referin analizate sunt: procedura de proces, proceduri operaionale, instruciuni de lucru, documentaia tehnologic omologat. Metodologia desfurrii auditului de proces (fig.4.2)cuprinde urmtoarele etape: examinarea tuturor elementelor relevante pentru calitatea procesului auditat(documente de lucru, calificarea i instruirea personalului, echipamente, software, metode de lucru): elaborarea unor documente intermediare cuprinznd rezultatele examinrii elementelor menionate, sub forma listelor de verificare i rapoartelor de examinare; elaborarea reportului de audit cu specificarea clar a neconformitilor constatate; analiza neconformitilor i a cauzelor acestora; stabilirea aciunilor corective sau de mbuntire necesare supravegherea aplicrii aciunilor corective. n vederea mbuntirii procesului, pot fi fcute propuneri privind: modificarea echipamentelor utilizate n cadrul procesului respectiv, modificarea structurii procesului; modificri n structura de personal; programe de instruire. Efectuarea propriu-zis a auditului presupune folosirea a dou tehnici de baz i anume: observarea la faa locului i interviul pe baz de fie chestionar. Auditorii trebuie s aib capacitatea de a sesiza dac activitile se desfoar conform procedurilor aferente i dac persoanele implicate n procesele respective sunt calificate corespunztor. Auditul de proces este efectuat de specialiti din cadrul firmei, care au fost calificai pe baza unor cursuri de specializare. Selectarea auditorilor interni se face dup urmtoarele criterii:
62

s cunoasc standardele i procedurile aplicabile; s posede cunotinele de specialitate pe domeniile respective; s cunoasc tehnicile de examinare; s nu aib responsabiliti directe n domeniul auditat; s posede anumite caliti personale cum ar fi: obiectivitate, integritate, abordare analitic, pregtire psiho-sociologic, diplomaie. n desfurarea auditului, auditorii trebuie s manifeste o atitudine constructiv pentru a identifica oportunitile de mbuntire
Documente de referin; Capacitatea echipamentelor de producie de a realiza calitatea cerut; Starea echipamentelor de inspecie i corectitudinea utilizrii acestora; Analize referitoare la materiile prime i materialele prelucrate n procesul respectiv. Raport de examinare care cuprinde rezultatele examinrilor de mai sus; Raport de audit care specific neconformitile i cauzele acestora. Dezvoltarea produsului (modificarea tehnologiei ); Echipamente de producie i control; Planificarea fabricaiei; Corectarea desfurrii anumitor faze ale procesului

Examinare:

Elaborare documente de audit

Stabilire aciuni corective pentru:

Supravegherea aplicrii aciunilor corective Fig. 4.2. Metodologia de audit a calitii procesului de producie

Efectuarea periodic a unor astfel de audituri, pe baza unui program anual bine stabilit, asigur mbuntirea calitii proceselor din cadrul organizaiei i creterea gradului de satisfacere a cerinelor.

63

4.1.3..Auditul sistemului de management al calitii Prin acest tip de audit se verific modul de implementare i funcionare a sistemului de management al calitii, a gradului n care acesta este conform cerinelor standardelor internaionale, n scopul identificrii oportunitilor de mbuntire. Principalele obiective ale auditului de sistem sunt: determinarea conformitii elementelor de sistem cu cerinele specificate n documentele de referin ; determinarea eficacitii sistemului privind realizarea obiectivelor i politicii n domeniul calitii; certificarea sistemului. Documentele de referin analizate sunt: standardele internaionale n managementul calitii, manualul calitii, proceduri de procese i proceduri operaionale, cerine contractuale, strategia firmei referitoare la calitate, planurile calitii, proceduri referitoare la costurile calitii. Auditurile de sistem sunt efectuate att n scopuri interne ct i externe.. Auditul intern. Att conducerea ct i ntregul personal al firmei trebuie s cunoasc strategiile, obiectivele calitii, mijloacele de realizare i rezultatele obinute. Astfel, apare necesitatea auditului intern al calitii care este efectuat de specialiti atestai din cadrul organizaiei i prin care se verific msura n care procedurile, tehnicile de lucru au fost corect implementate, nsuite i aplicate. Prin acest audit se urmrete obinerea unor dovezi obiective privind realizarea activitilor n concordan cu cerinele specificate. Acesta trebuie fcut dup implementarea oricrui program, plan sau sistem al calitii, pentru a stabili dac toate procedurile i instruciunile importante care au fost transmise la locurile de activitate, au fost implementate i dac personalul cunoate responsabilitile ce-i revin n cadrul programului sau planului. Auditul intern reprezint un instrument al managementului general n evaluarea eficacitii sistemului de management al calitii privind realizarea politicii i obiectivelor calitii. Prin audituri programate sau neprogramate se identific neconformitile (disfuncionalitile), se adopt aciunile corective, asigurnd mbuntirea funcionrii sistemului n ansamblul su. Auditul extern al calitii este necesar pentru realizarea unui climat de ncredere ntre furnizori i beneficiari. Acesta urmrete obinerea dovezilor care garanteaz capacitatea furnizorilor sau a subcontractanilor de a asigura n mod constant satisfacerea cerinelor contractuale referitoare la calitate. Auditul extern poate fi de dou tipuri:
64

audit efectuat de un beneficiar al ntreprinderii, prin care acesta analizeaz sistemul calitii, pentru a se convinge c va putea obine produsele/serviciile la nivelul de calitate dorit (n situaia unui furnizor strategic cu care se preconizeaz relaii pe termen lung); audit efectuat de un organism neutru, la solicitarea companiei sau la cererea unor clieni, cu scopul de a obine certificarea sistemului de management al calitii. Metodologia general a unui audit de sistem se desfoar conform ISO 19011 i include etapele prezentate n continuare. 1.Declanarea auditului. Aceasta presupune: stabilirea de ctre client a obiectului auditat i a frecvenei acestuia; examinarea preliminar (audit de preevaluare) a documentelor referitoare la metodele utilizate de cel auditat pentru satisfacerea cerinelor sistemului de management al calitii. 2.Pregtirea auditului. n aceast etap se elaboreaz planul de audit, al crui coninut este urmtorul: specificarea obiectivelor i a domeniului auditat; programarea pe etape a desfurrii auditului; organizarea echipei de audit; stabilirea documentelor de lucru sub forma listelor de verificare i evaluare a fiecrui element al sistemului (chestionar de audit). 3.Efectuarea propriu-zis a auditului const n evaluri obiective ale elementelor de sistem, fiind analizate urmtoarele activiti sau zone de lucru: structuri organizatorice; proceduri ale funciilor de sistem; proceduri operaionale; resurse de personal, de echipamente, materiale; zone de lucru, operaii i procese tehnologice; documentaie, pstrarea nregistrrilor. n aceast etap, se acord o atenie deosebit problemelor tehnice datorit crora produsele i pot modifica nivelul calitii i competitivitii, (de exemplu: probleme ale trasabilitii, identificarea materialelor privind caracteristicile lor, tratamente termice, dimensionri, rolul laboratoarelor, starea tehnic a utilajelor, a sculelor, dispozitivelor, verificatoarelor). Metodele aplicate de echipa de audit n aceast etap sunt: culegerea dovezilor prin analiza documentelor; intervievarea personalului care lucreaz n domeniul auditat; observarea direct a modului n care se desfoar activitile n domeniul respectiv. Rezultatul tuturor acestor aciuni se concretizeaz n completarea chestionarului de audit, cu observaiile privind neconformitile nregistrate. n funcie de gravitatea lor, acestea se clasific n neconformiti majore i minore.
65

Neconformitile majore, se refer la nesatisfacerea cerinelor standardului de referin, ceea ce afecteaz implementarea sau meninerea sistemului de management al calitii. Exemple tipice de acest fel sunt: definirea i documentarea necorespunztoare a politicii i a procedurilor de sistem; cerinele standardului nu au fost respectate ntr-un anumit domeniu; cerinele prevzute n proceduri nu sunt respectate corespunztor; nregistrrile referitoare la calitate nu demonstreaz funcionarea eficient a sistemului de management al calitii Neconformitile minore nu afecteaz n mod semnificativ implementarea sau meninerea sistemului. 4.Elaborarea raportului de audit, ca principal document care atest conformitatea domeniului auditat cu cerinele din documentele de referin. Coninutul raportului de audit este urmtorul: obiectivele i domeniul auditului; detalii privind: planul de audit, identitatea membrilor echipei de audit, a reprezentanilor auditatului, data efecturii auditului; identificarea documentelor de referin; neconformiti constatate; aprecierea echipei de audit privind conformitatea cu referenialul; aprecierile echipei de audit privind eficacitatea sistemului de management al calitii n realizarea obiectivelor calitii. 5.Stabilirea aciunilor corective. Managementul organizaiei auditate are obligaia de a identifica cauzele care au determinat neconformitile nregistrate de echipa de audit i de a iniia aciunile corective pentru eliminarea acestora. 6.Audit de supraveghere. Echipa de audit are obligaia de a monitoriza implementarea aciunilor corective i de a evalua gradul n care acestea contribuie la nlturarea neconformitilor. Dei sub aspectul metodologiei i a tehnicilor de verificare utilizate, auditul intern i cel extern sunt identice, ntre ele exist o deosebire esenial n ceea ce privete abordarea problemelor. Dac auditorii interni ncep verificrile cu politicile i procedurile, performanele angajailor, presupunnd c dac aceste verificri sunt satisfctoare, la fel vor fi i rezultatele finale, auditorii externi ncep prin a verifica rezultatele activitilor auditate i lucreaz n sens invers, de la sfrit spre nceput, prin examinarea controalelor i operaiunilor de la final pn n momentul iniierii lor.

66

4.2.Certificarea conformitii
Certificarea reprezint o modalitate de atestare a faptului c o entitate ndeplinete din punct de vedere al calitii, condiiile considerate optime ale unui standard de referin. Certificarea conformitii se aplic: produselor; serviciilor; personalului; sistemului de management al calitii i se realizeaz de ctre organisme autorizate independente. Standardele europene EN 45000 definesc certificarea ca fiind aciunea unei tere pri care dovedete existena ncrederii adecvate c un produs, proces sau serviciu, corespunztor identificat, este n conformitate cu un anumit standard sau cu un alt document normativ. Alte definiii egal valabile date certificrii sunt: a)asigurare dat n scris de ctre un organism calificat i independent pentru a atesta c un produs sau serviciu prezint n mod regulat, anumite caliti specifice, rezultnd din specificaii enunate n cadrul unui caiet de sarcini sau ale unui standard oficial; b)un proces care permite unei organizaii competente s ateste, dup verificri, conformitatea unui produs n raport cu normele sau specificaiile tehnice determinate; c)recunoatere de ctre un serviciu oficial a conformitii unei funcii, a unui echipament sau a unui sistem cu ansamblul reglementrilor naionale i internaionale. Certificarea se realizeaz de ctre un organism autorizat, avnd statut de independen faa de obiectul certificrii i a crui competen este recunoscut oficial prin acreditare. Certificarea asigur avantaje att productorului, prin creterea motivaiei pentru calitate, ct i beneficiarului care se simte aprat de fraud sau de probabilitatea de achiziionare a unor produse necorespunztoare. De asemenea, activitatea de certificare a impulsionat activitatea de standardizare, nct cele dou activiti au devenit un cuplu ce se determin reciproc. Din acest motiv, organismele de certificare colaboreaz intens cu organismele naionale de standardizare. Prin urmare, certificarea are la momentul actual un caracter de necesitate, datorit avantajelor pe care le ofer: protejarea consumatorilor (prin motivarea ncrederii acestora n calitatea produselor/serviciilor e achiziionat); promovarea vnzrilor (prin punerea n valoare i difereniere fa de concuren); creterea eficienei reglementrilor (prin adoptarea unor mijloace mai suple i mai exigente).
67

Certificarea este strns legat de auditare, deoarece marca de certificare sau certificatul care atest calitatea unei entiti, se obine n urma efecturii unui audit extern de ctre organismul de certificare. Se pot efectua certificri de: produse/servicii; personal care desfoar diferite activiti; sisteme de calitate. Important este existena unui document de referin (standard, norm, specificaie),care la un moment dat, se consider ca reprezentnd nivelul etalon al calitii. 4.2.1.Certificarea produselor i serviciilor Certificarea calitii produselor/serviciilor reprezint atestarea, de ctre organismul de certificare, a conformitii acestora cu un anumit standard sau un alt document normativ. A aprut din necesitatea de a oferi garanii obiective beneficiarilor care sunt interesai s achiziioneze mrfuri sau s apeleze la servicii care s le satisfac cerinele. Acest tip de certificare asigur promovarea vnzrilor, prin nlturarea barierelor tehnice din calea comercializrii libere a produselor. Certificarea produselor poate fi voluntar sau obligatorie. Certificarea voluntar se refer la produsele i serviciile pentru care nu exist reglementri obligatorii, fiind utilizat de firme ca instrument pentru pstrarea pieelor de desfacere sau pentru cucerirea unor noi segmente de pia. Certificarea obligatorie se aplic pentru produsele aflate sub incidena unor reglementri naionale referitoare la protecia vieii, sntii, sau mediului nconjurtor. Acest tip de certificare este reglementat prin hotrre de guvern i reprezint un instrument al statului privind protecia consumatorului i mediului. Dovada conformitii produselor i serviciilor poate fi sub forma unui certificat de conformitate, a unei mrci de conformitate sau a unei licene acordate furnizorului n cauz. Certificatul de conformitate conine, n general, o parte informativ privind caracteristicile de calitate impuse produsului, precum i informaii referitoare la organismul care a efectuat auditul. Certificatele au valabilitate limitat n timp i spaiu, putnd fi acordate, dar i retrase de organismele de certificare, n condiii bine definite. Prin recunoaterea reciproc a certificatelor furnizate de anumite organisme cu recunoatere internaional, se asigur libera circulaie a bunurilor i serviciilor. Marca de conformitate este o marc protejat, aplicat sau emis pe baza regulilor unui organism de certificare, care indic cu un nivel suficient

68

de ncredere, c produsul, procesul sau serviciul n cauz este n conformitate cu un anumit standard sau cu un alt document normativ. n general, marca de certificare este facultativ i atest c produsul respectiv prezint caracteristici superioare celor obligatorii (reglementate), atrgnd astfel atenia clienilor sau potenialilor utilizatori. Pe plan naional i regional exist n prezent un mare numr de asemenea mrci avnd, n general, un rol de promovare a vnzrilor. De exemplu, n Frana marca NF atest conformitatea cu standardele franceze, iar n Germania, marca GS constituie o garanie a securitii produsului pe care este aplicat. n Romnia exist mrcile SR i SR-S (pentru condiii de securitate,) gestionate de Asociaia de Standardizare din Romnia (ASRO). Pe plan european, s-a introdus din 2002, marca CE care este obligatorie pentru libera circulaie a produselor n toate rile membre ale Uniunii Europene. Aceast marc se acord pe baza unei duble certificri (de produs i de sistem) i are rolul de a atesta c produsele/serviciile corespund cerinelor directivelor europene. Uneori mrcile de produs sau de ntreprindere au un asemenea prestigiu, nct garanteaz chiar ele calitatea (probabil Rolls Roys nu va cere o certificare pentru a obine o marc de calitate). Acordarea dreptului de utilizare a mrcii se face n conformitate cu metodologia certificrii, pe baza verificrilor fcute n laboratoare, pentru a demonstra c produsele/serviciile ndeplinesc condiiile din standardele de referin. Laboratoarele de ncercri trebuie s fie acreditate de organisme autorizate, a cror competen a fost evaluat ntr-un sistem naional de certificare a calitii. Licena de certificare este documentul prin care organismul de certificare acord unei persoane sau unei organizaii dreptul de a utiliza certificate sau mrci de conformitate, pentru produsele, procesele sau serviciile sale, pe baza metodologiei de certificare. Certificarea produselor i serviciilor presupune parcurgerea urmtoarelor etape principale: adresarea unei cereri, nsoit de un dosar tehnic, unui organism de certificare; instrumentarea dosarului de ctre organismul de certificare prin care se verific dac produsele i sistemul de producie rspund specificaiilor i criteriilor definite de reglementarea tehnic; efectuarea unui audit, pentru a se constata condiiile concrete n care se realizeaz produsul sau se furnizeaz serviciul(se urmrete dac

69

procesele de fabricaie sunt inute sub control), eventual se aduc corecii pe care productorul este obligat s le realizeze; acordarea sau refuzul certificatului de conformitate i a dreptului de utilizare a mrcii de conformitate; supravegherea ntreprinderii i a calitii produselor certificate. Desfurarea procesului de certificare a produselor impune existena unor condiii specifice corespunztoare fiecrei etape (fig. 4.3). Periodic organismul de certificare, pe baza autocontrolului fabricantului i a verificrilor la productor, rennoiete dreptul de a deine certificatul sau marca de conformitate. n situaia n care se constat deficiene care se pot remedia, face recomandrile necesare i suspend dreptul de a deine certificatul pn cnd acestea se vor remedia. Pentru certificarea produselor se aplic mai multe metode de evaluare prezentate n continuare. 1.ncercri tip. Prin aceast metod de evaluare, se analizeaz un eantion din produs, n conformitate cu o metod prescris. Sunt avute n vedere urmtoarele aspecte: identificarea specificaiilor ce se cer respectate; aprecierea aptitudinii lor de a satisface clientul; acreditarea laboratoarelor care fac ncercri; organismul de certificare garanteaz doar tipurile de produse analizate; fixarea duratei de validitate a certificatului. Produsele analizate trebuie s fie descrise complet (prin desene, specificaii, fotografii, numr de catalog). 2.ncercri urmate de supraveghere n comer. n aceast situaie, verificrile efectuate asupra produsului sunt inopinante i se fac n laboratoare acreditate. Fabricantul pltete supravegherea. 3.ncercri urmate de supravegherea n producie. Aceasta presupune ncercri periodice efectuate asupra eantioanelor de produse. Laboratorul de ncercri este acreditat de organismul de certificare i poate aparine fabricantului. 4.ncercri urmate de supravegherea n comer i producie. Se fac verificri inopinante pe eantioane de produs, att pe fluxul de fabricaie ct i la beneficiar. Orice neconformitate aprut va declana un proces de analiza complex la productor, care poate duce chiar la retragerea certificatului sau a dreptului de a comercializa produsul.

70

Proces de certificare Apariia necesitii unei certificri de produs ntocmirea i depunerea documentaiei: cerere i dosar tehnic

Condiii de aplicare

Documentaie acceptabil? / / da Instrumentarea cererii: ncercri i audit

nu

Refacerea / mbuntirea documentaiei

Existena unei reglementri (standard) pentru produsul certificat. Existena premiselor recuperrii cheltuielilor cerute de certificare. Existena condiiilor de finanare i a dorinei de realizare a reglementrilor tehnice pentru produs. Acceptarea n conformitate cu reglementrile tehnice

Rezultatele ncercrilor sunt superioare calitii specificaiilor tehnice impuse. Exist o decizie a organismului de certificare sau a comitetului de marc.

Se poate acorda certificatul sau dreptul de utilizare a mrcii? da Autocontrolul fabricantului i vizitele periodice efectuate de organismul de certificare evideniaz respectarea reglementrilor tehnice? nu Retragerea certificatului sau a dreptului de utilizare a mrcii

nu

mbuntire produs

da

Exist o decizie de meninere a dreptului de utilizare a certificatului sau mrcii de conformitate.

Fig. 4.3. Metodologia certificrii produselor 71

5.ncercri tip i evaluarea firmei urmat de supraveghere. n acest caz, organismul de certificare introduce un sistem de supraveghere, analizat n prealabil cu fabricantul, prin care se fac evaluri privind: aparatura de msur i control; metodele de control aplicate; metodele de prelucrare a informaiilor obinute n urma controlului; modul de identificare a loturilor de fabricaie; marcarea produselor; produsele respinse i reclamaiile de la beneficiar. n aceste caz este utilizat marca organismului de certificare. Evaluarea firmei se face periodic, prin audit de supraveghere. 4.2.2.Certificarea de sistem Certificarea sistemului de management al calitii reprezint atestarea de ctre un organism de certificare, a conformitii acestuia cu standardul de referin ISO 9001/2000. Un sistem al calitii certificat d mai mult ncredere managementului general al organizaiei c toate procesele sunt inute sub control, permind obinerea unor rezultate prestabilite, el poate determina personalul s se preocupe mai mult de mbuntirea calitii propriei activiti, n favoarea rezultatelor de ansamblu ale ntreprinderii. Certificarea de ctre organisme tere, independente, avnd un prestigiu recunoscut, poate s prezinte o dovad a superioritii companiei fa de concureni, prin existena unui sistem de calitate eficient, capabil s asigure n mod constant, obinerea unor produse corespunztoare pentru satisfacerea cerinelor clienilor. Un asemenea certificat demonstreaz c toate procesele corespunztoare sistemului de management al calitii corespund la un moment dat cerinelor unui standard de referin. Dup certificare, trebuie asigurat respectarea condiiilor din referenialul stabilit, ceea ce presupune eforturi continue de mbuntire a tuturor acestor procese, evitndu-se apariia deficienelor de orice natur. Metodologia certificrii de sistem (fig.4.4) presupune parcurgerea urmtoarelor etape principale: pregtirea auditului de certificare; examinarea documentelor calitii i evaluarea conformitii acestora cu cerinele standardului de referin (audit de preevaluare); efectuarea propriu-zis a auditului de certificare, prin evaluri la faa locului a modului n care sunt respectate procedurile calitii; acordarea certificatului i supravegherea respectrii condiiilor certificrii (audit de supraveghere).

72

Discuie de informare Transmiterea contractului la organismul de certificare

Pregtirea auditului de certificare: completarea chestionarului de autoevaluare; preaudit . Raport de autoevaluare da Se transmit documentele SMC Examinarea documentelor de ctre echipa de audit Raport de preevaluare da Se va efectua auditul nu Se mbuntete sistemul calitii Se va efectua auditul nu Se mbuntete sistemul calitii

Efectuarea auditului de certificare Raport de audit Se va acorda certificatul Un nou audit nu Se mbuntete sistemul calitii

da

Acordarea certificatului (ex. certificat TV CERT) ncheierea contractului de supraveghere Efectuarea auditului anual de supraveghere Raport de audit nu Abateri da Un nou audit Se mbuntete sistemul calitii

Fig. 4.4. Metodologia certificrii sistemului de management al calitii 73

Procesul de certificare presupune un cumul de aciuni care privesc att compania solicitant ct i organismul de certificare (fig.4.5).
Aciunile companiei solicitante Manifest interes pentru certificare Accept taxele aferente evalurii Aprob analiza documentelor i datelor pentru efectuarea auditului Corectarea documentaiei (dac este necesar) Aciuni corective pentru eliminarea neconformitilor Menine i mbuntete sistemul Aciunile organismului de certificare Analizeaz scopul propus de solicitant, pregtete evaluarea Pregtete contractul Desemneaz echipa de audit Vizit preliminar Analiz documentaie Planificare audit Evaluarea la faa locului(efectuarea propriu-zis a auditului) Analiza aciunilor corective Elaborarea certificatului de conformitate Urmrire (audit de supraveghere)

Reevaluare Fig 4.5. Aciunile companiei solicitante i ale organismului de certificare

Din schema prezentat mai sus, rezult o serie de elemente care trebuie reinute: certificarea fiind o operaie destul de costisitoare trebuie s existe o nevoie de certificare, determinat de aspectele de marketing (n anumite situaii, ntocmirea unui studiu de fezabilitate este adesea justificat);
74

cererea de certificare trebuie flancat de msuri energice de asigurare a reuitei, deoarece n caz contrar se face doar o cheltuial inutil; Odat ctigat certificatul de conformitate, acesta trebuie ntreinut deoarece se declaneaz un proces de supraveghere din partea organismului de certificare, iar retragerea sau suspendarea certificrii se face cunoscut public, atrgnd prejudicii care afecteaz puternic prestigiul firmei. Certificatul obinut de un productor are valoare numai dac documentul de referin i organismul de certificare sunt recunoscute i agreate de client. Caracteristica de baz a certificrii o reprezint propagarea acesteia ca reacie n lan. Firmele certificate concureaz puternic pe cele necertificate, determinnd i ali productori s-i certifice sistemul calitii i/sau produsele.

4.3. Cadrul legal al certificrii i acreditrii

Acreditarea organismelor de certificare i a laboratoarelor de ncercri are ca scop inerea sub control a capabilitii acestora de a evalua corect calitatea pe care o certific. n scopul asigurrii unei baze comune pentru acreditare, organismele europene de standardizare CEN (Comitetul European de Standardizare) au elaborat standardele EN seria 45000, adoptate i de Romnia ca standarde naionale. Aplicarea acestor standarde este obligatorie n rile Uniunii Europene i ale asociaiei Europene a Liberului Schimb. EN 45001/1993: Criterii generale de funcionare a laboratoarelor de ncercri; EN 45002/1993: Criterii generale de evaluare a laboratoarelor de ncercri; EN 45003/1993: Criterii generale pentru organismele de acreditare a laboratoarelor; EN 45011/1996: Criterii generale pentru organismele de certificare a produselor; EN 45012/1996: Criterii generale pentru organismele de certificare a sistemelor de calitate; EN 45013/1996: Criterii generale pentru organismele de certificare a personalului. Evaluarea organismelor de certificare i a celor de acreditare a laboratoarelor, se face pe baza conformitii cu cerinele prevzute n standardele de mai sus.

75

n Romnia, competena de coordonare a sistemului naional de certificare a calitii i de acreditare a organismelor sale componente, a fost atribuit Asociaiei de Acreditare din Romnia (RENAR) membru al tuturor organismelor internaionale care coordoneaz acest domeniu: Cooperarea European pentru Acreditare, Cooperarea Internaional pentru Acreditarea Laboratoarelor, Forumul Internaional pentru Acreditare. RENAR este un organism nonguvernamental, de tip Asociaie, constituit n baza legii nr. 245/2002, avnd ca funciune principal acreditarea organismelor din infrastructura de evaluare a conformitii. n calitate de coordonator al activitii de acreditare din Romnia, RENAR este instrumentul fundamental pentru autoritile publice romneti n obinerea unui nivel corespunztor al ncrederii n procedurile de evaluare a conformitii, n rapoartele de ncercare i certificare, facilitnd pe aceast baz libera circulaie a produselor, att n domeniul reglementat ct i cel nereglementat. Organismele de certificare sunt acreditate pe baza unui audit, care atest conformitatea cu referenialul din seria EN 45000, urmat de un audit de supraveghere anual i auditul de rennoire a acreditare (la 3 ani). Potrivit cerinelor din standardele de referin, organismul de certificare i cel de acreditare a laboratoarelor trebuie s ndeplineasc urmtoarele condiii: s fie imparial; s aib o structur administrativ i organizatoric adecvat; s aib un personal competent, corespunztor funciilor pe care le exercit; s asigure inerea sub control a documentaiei referitoare la metodologia de certificare aplicat; s dispun de mijloace necesare pentru certificare i supravegherea respectrii condiiilor certificrii; s aib un sistem de management al calitii documentat n manual i proceduri; s dispun de proceduri documentate privind rezolvarea recursurilor, retragerea sau anularea certificatelor acordate; s menin un sistem de nregistrare adaptat condiiilor proprii i conforme cu reglementrile n vigoare. De asemenea, organismele de certificare trebuie s-i limiteze cerinele, evaluarea i deciziile referitoare la certificare, numai pe domeniul pentru care au primit acreditarea. O noiune recent introdus de Comunitatea European este cea de organism notificat. Acesta reprezint un laborator de ncercri sau un alt
76

organism de certificare, acreditat n sistemul naional i comunicat Comisiei Comunitilor Europene, ca fiind indicat s funcioneze pentru certificarea conformitii cu cerinele prevzute n directivele comunitare. n directive sunt stabilite cerinele eseniale referitoare la protecia sntii, securitatea utilizatorilor i la protecia mediului. ntrebri 1. Care sunt obiectivele unui audit de produs? 2. Care este metodologia desfurrii auditului de produs? 3. n ce scop se efectueaz auditul de proces? 4. Care sunt documentele de referin n auditul de sistem? 5. Care sunt obiectivele auditului de sistem? 6. n ce scop se elaboreaz planul de audit i care este coninutul acestuia? 7. Ce conine raportul de audit? 8. De ce este necesar auditul de supraveghere? 9. Care sunt tehnicile de baz ale auditului? 10.n ce scop se efectueaz auditul intern? 11.Care sunt avantajele certificrii? 12.Prin ce se caracterizeaz certificarea produselor? 13.Care este metodologia certificrii de sistem? 14.Ce se nelege prin neconformitate i aciune corectiv? 15.Cum sunt atribuite responsabilitile n cadrul unui audit?

77