1

COMUNICARE

"Petii se prind cu undia, iar oamenii cu vorba." (Shakespeare)

Comunicarea
Comunicarea este procesul de trimitere, receptare i interpretare a mesajelor prin care noi relaionm unii cu ceilali i ne adaptam la mediul nconjurator. -Comunicarea este o umbrel uria care acoper i influeneaz tot ceea ce se ntmpl ntre fiinele umane.
Comunicarea este un proces de transformare a informaiilor, sub forma mesajelor simbolice, ntre dou sau mai multe persoane, unele cu statut de emitor altele cu statut de receptor, prin intermediul unor canale specifice (Ovidiu Nicolescu). Comunicarea un proces prin care un emitor transmite informaii receptorului prin intermediul unui canal, cu scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte (tiina comunicrii).

Comunicarea

-Comunicarea este ( de regul) un proces intenionat

de transfer de informaie i nelesuri ntre indivizi, grupuri, niveluri sau subcomponente organizaionale i/ sau ntre organizaii n ntregul lor. -Comunicare reprezint ntiinare, tire, veste, raport, relaie, legatur .

Componentele comunicrii

CINE(emitorul) CE (mesajul) CUM (codul i canalul) CUI (receptorul) PENTRU CE (efectul) Receptarea comunicrii nelegerea mesajului Acordul referitor la coninutul comunicrii Acceptarea inteniilor emitorului Schimbarea (n cunoatere, atitudini, comportament) produs de receptor

Gsii o semnificaie pentru aceast imagine

6

Comunicarea eficient cu partenerul necesit parcurgerea integral a apte FAZE:

FAZA F1. PROIECTAREA CONCEPTULUI MESAJULUI

Conceptul mesajului este un sistem simplu de noiuni generale i simple, cu obiectivul de a fi perceput total de ctre partenerul de conversaie.

Conceptul mesajului conine urmtoarele componente:

OBIECTIVUL MESAJULUI (ce trebuie sa il ating prin conversaie); ARJELE MESAJULUI (coninutul informaional divizat); STAREA INIIAL a partenerului dinaintea conversaiei; DURATA total a conversaiei; STAREA FINAL a partenerului dup conversaie; FEED-BACK-ul conversaiei (eficiena real a comunicrii);
7

CONINUTUL MESAJULUI trebuie s ndeplineasc urmtoarele restricii: s fie scurt;

s fie clar; s conin o singur idee;

s se refere la un singur obiectiv;

s fie urmat de cte un exemplu; s aib o durat scurt ( 5 minute ); s fie transmis secvenial (step by step);

FAZA F2. ALEGEREA LIMBAJULUI ADECVAT

OBIECTIVELE PRINCIPALE n alegerea i transmiterea mesajelor ctre receptor sunt:
nelegerea corect i rapid a mesajelor mele;
reinerea integral a informaiilor din mesaje; generarea dorinei de a participa la un dialog activ;

stabilirea unui climat de sinceritate cu receptorul mesajului;

implicarea partenerului de comunicare ntr-o aciune benefic;

apropierea intelectual dintre emitorul mesajului i receptor;

FAZA F3. TRANSMIT CORECT MESAJUL

Cum trebuie s m comport cnd vorbesc cu partenerul ?
1. Aplic REGULA LIFTULUI : S URC la nivelul nivelul lui de inteligen i de nelegere; S STAIONEZ la acelai nivel de inteligen; S COBOR la nivelul lui real de nelegere. 2. S in cont c limbajul pe care l folosesc nu este de a arta partenerului ce detept sunt eu, sau de a-l pune n inferioritate pe partenerul meu.

3. S VORBESC RAR, cu pauze scurte ntre mesaje;

4. Aplic REGULA DIAPAZONULUI: Utilizarea unui timbru plcut al vocii; Folosirea unei intonaii variate;

Folosirea unui limbaj:

mai dulce (cnd partenerul este DESTINS); mai picant (cnd partenerul este OBOSIT); mai alert (SURPRIZ);

ferm (cnd partenerul este EPUIZAT);

FAZA F4. NVING PASIVITATEA PARTENERULUI

LEGEA DIALOGULUI : n condiii normale ntr-un dialog obinuit dintre dou persoane se neleg corect doar 30% din totalul mesajelor emise i receptate.

IMPORTANT
s cunosc legea dialogului;

S nu mi fac iluzii c partenerul a neles absolut tot ce i-am spus, de prima dat;
S fiu contient, c trebuie s repet aceleai noiuni de trei ori pentru a fi percepute de persoana din faa mea.

FAZA F5. DETERMIN PARTENERUL S M ASCULTE

Trebuie s in seama c aceast faz de ECHILIBRU INSTABIL ntre mine i partenerul meu de comunicare are o serie de caracteristici particulare:

are o durat scurt de ordinul minutelor; este o interfa fragil ntre mine i el, ce trebuie consolidat; cere un efort de cooperare din partea mea dar i din partea partenerului; este un IF, cu mai multe posibiliti ulterioare de desfurare; este un moment de decizie pentru continuarea comunicrii; asupra deciziei nu se mai poate reveni n cadrul aceleiai conversaii;

12

FAZA F6. DETERMIN PARTENERUL S M NTREBE Nu v suprai, pot s v deranjez cu o ntrebare scurt?
Rspuns negativ dialogul se ncheie trist; Rspuns parial negativ - dialog parial compromis; Rspuns parial pozitiv, dar cu o nuan de ironie dialog fragil; RSPUNS SINCER I TOTAL POZITIV: Comunicarea evolueaz normal; i deschide sufletul; ncepe s m ntrebe fr team; Devine prietenul meu de la care a nvat; Devine confidentul meu

FAZA F7. RSPUND CLAR LA NTREBRI

Trebuie s elucidez toate NTREBRILE pe care mi le-a pus partenerul de conversaie.

Orice afirmaie pe care o fac trebuie s fie dovedit i verificat cu date certe. Rspunsurile pe care le dau trebuie s fie reale i exacte. Numai n acest fel voi reui s conving partenerul, s fiu credibil.

FUNCIILE COMUNICRII

de informare; de motivare (att a persoanelor aparinnd organizaiei, ct i a persoanelor externe, ca de exemplu beneficiarii); de control (prin rapoarte de activitate, bugete etc.); emoional, de exprimare a sentimentelor i a poziiei fa de o anumit problem; de obinere de informaii.
15

16

Comunicarea Art sau tiin? -ART comunicarea presupune talent, maleabilitate, implicare afectiv

-TIIN comunicarea presupune o foarte bun stapnire a teoriei comunicrii, dar care poate fi mbuntit doar prin practic, exerciiu, observaie

Canalele comunicrii

Formale,definite prin structura organizaional i

destinate explicit circulaiei nformaiei necesare realizrii sarcinilor specifice i atingerii scopurilor organizaionalesunt cele necesare angajarii: CV, scrisoare de intenie), interviuri; presupune un registru adecvat i reguli mai stricte;

Informale, necuprinse n structura organizaional,

destinate comunicrii ntre indivizi i/sau grupuri, n interesul sarcinilor de serviciu i n afara lor; aceste canale sunt mai rapide i, adesea, mai eficiente dect cele formale; de aceea, se poate constata o tendin de deformalizare a comunicrii organizaionale-deci i a comunicrii didacticefolosit ntre prieteni, cunotine; las o mai mare libertate de exprimare

17

Nivelurile comunicrii

Comunicarea se realizeaz pe trei niveluri: Logic Paraverbal Nonverbal

Nivelul logic (deci cel al cuvintelor) reprezint doar 7% din totalul actului de comunicare; Nivel paraverbal reprezint 38% (ton, volum, timbrul vocii, viteza de rostire...) Nivelul nonverbal reprezint 55% (expresia facial,mimic, gestic, poziia, micarea, mbrcmintea etc.).

Daca ntre aceste niveluri nu sunt contradicii, comunicarea poate fi eficace. Daca ns ntre niveluri exist contradicii, mesajul transmis nu va avea efectul scontat.

18

Feed-back-ul comunicrii Exist o diferen ntre a auzi i a asculta.

19

n procesul de comunicare, la transmiterea unui mesaj, exist o reacie de rspuns fa de acesta, reacie care se concretizeaz ntr-un timp special de mesaj care poart numele de feed-back.
Feed-back-ul este un rspuns non-verbal sau verbal prin care confirm c s-a primit mesajul. Sesizarea acestor raspunsuri influeneaz decisiv comportamentul i aciunea celor care le receptioneaz. Lumea nconjurtoare reprezint o oglind toate reaciile acesteia nseamn feedback i ne ajut s ne nelegem pe noi nine mai bine.

A da feed-back
ncepe ntotdeauna cu ceva pozitiv Fii concret Fii descriptiv i mai puin evaluativ Oferii feed-back-ul la persoana nti

pe care il oferii poate spune ceva i despre voi A primi feed-back Nu fii defensiv i ncercai s acceptai ceea ce vi se spune Cerei prerea mai multor persoane nainte de a accepta sau respinge
Feed-back-ul

Tipuri de comunicare

Vertical
Ascendent (de la baza ierarhiei spre vrf) Descendent (n sens invers)

Orizontal, la acelai nivel ierarhic Oblic, (sau diagonal), ntre niveluri

ierarhice diferite i, totodat, ntre emitori/receptori situai n subsisteme organizaionale diferite.

20

Forme de comunicare

Oral Scris

Exemplu: Duminic, 15 mai, va avea loc la Suceava Sesiunea de comunicri Strategii pentru dezvoltarea succesului colar, organizat de coala cu clasele IVIII nr.3. Rspundei la urmtoarele ntrebri: Cnd va avea loc activitatea, dat, or, loc Cine organizeaz activitatea Care este tema activitii Cine particip la aceast activitate
21

Formele comunicrii orale:

Monologul; Conferina; Expunerea; Prelegerea; Relatarea; Discursul.

DE EVITAT: Nu divagai spre final i nu lsai n suspensie problemele expuse Chiar dac v mai vin idei n final, nu ncepei un al doilea discurs; propunei-le ca subiecte pentru o ntlnire viitoare. Prezentai doar punctele principale dezbtute, fr a repeta din nou n amnuntele Nu folosii prea multe cuvinte-simbol pentru a delimita ncheierea discursului. Evitai expresiile ca: n ncheiere, n concluzie, Mai doresc sa v spun un lucru nainte de a ncheia Evitai s folosii notie pentru ncheiere, pentru a putea s privii ctre auditoriu.
22

Alte forme de comunicare oral:

Toastul; Alocuiunea; Povestirea; Pledoaria; Predica; Intervenia; Interpelarea; Dialogul; Dezbaterea; Seminarul; Interviul; Colocviul.

23

Comunicarea scris:
Corespondena scris

Pentru corespondena intern (inclusiv e-mail) se vor aplica urmtoarele reguli:

mesajul va fi scurt, n cazul unui document mai mare dect o pagin A4, documentul va fi ataat; mesajul va avea un coninut profesional; se va trata o singur tem i se va adresa unui grup int specific.

Pentru corespondena extern se vor aplica urmtoarele reguli

pentru corespondena oficial, mesajul e-mail nu va fi folosit, dect dac se va stabili anterior; corespondena oficial va fi transmis ntr-un plic sigilat, n cazuri urgente se va trimite prin courier chiar dac mesajul a fost trimis i prin fax;

Comunicarea prin internet, e-mail i fax.

24

Stilurile de comunicare

Stilul cooperant (stilul prin care dezvoltm relaii, Stilul rezolutiv (stilul prin care se ncearc rezolvarea unor probleme) Stilul bazat pe negociere (folosit n afaceri, n tranzacii) Stilul directiv Stilul agresiv (folosit atunci cnd dorim s atacm verbal, s intimidm) Stilul asertiv- abilitatea de a ne exprima emoiile i convingerile fr a afecta i ataca drepturile celorlali, fr a fi agresiv sau pasiv.

25

Regulile ascultrii active Focalizeaz-te pe vorbitor Pastreaz contactul vizual Acord atenie sentimentelor vorbitorului Ia n considerare att sentimentele prietenoase, ct i cele neprietenoase

Arat c nelegi ce i se spune Nu eticheta vorbitorul Cand asculi activ trebuie s i trimii celuilalt mesajul: Eti important pentru mine; vreau s te neleg

26

Ce ne influeneaz n comunicare ?

Ateptrile noastre Nevoile Credinele Atitudinile Experienele anterioare Cunotinele Capacitatea de recepie (ascultare) 400 cuvinte/minut Capacitatea de emisie (vorbire) 125 cuvinte/minut

27

Ce i ct reinem?

10% din ct citim 20% din ce auzim 30% din ce privim 50% din ce privim i auzim simultan 70% din ce spunem 90% din ce spunem i facem simultan
28

Reguli de comunicare i interaciune:

Fiecare opinie trebuie ascultat Nimeni nu este ntrerupt Toate ntrebrile au rostul lor Nimeni nu este ridiculizat Fiecare are dreptul s nu participe activ Nimeni nu este criticat i moralizat Fiecare are dreptul s fie ascultat Nimeni nu este blamat Nimeni nu este obligat s-i exprime punctul de vedere Nimeni nu este judecat i etichetat Nimeni nu monopolizeaz discuia

29

Metode de mbuntire a comunicrii

Limbajul responsabilitii-este o modalitate de a evita critica, etichetarea, moralizarea interlocutorului, focalizeaz conversaia asupra comportamentului i nu asupra persoanei: Descrierea comportamentului- ex. Cnd nu vii acas la timpul stabilit... Exprimarea propriilor emoii i sentimente-...m ngijorez cnd... Formularea consecinelor comportamentului...pentru c nu tiu nimic despre tine... Exprimarea emoional Exprimarea emoiei printr-un limbaj adecvat Printr-un cuvnt: sunt bucuros, suprat, trist... Prin descrierea a ceea ce s-a ntmplat cu tine:TRemur de frig, de emoii... Prin descrierea a ceea ce-i doreti s faci: Simt c-mi vine s plng... Exprimarea emoiilor ntr-un mod clar: Sumarizeaz ntr-un cuvnt ceea ce simi: confuz, resemnat, rnit Evit evaluarea emoiei: m simt puin trist Accept responsabilitatea pentru ceea ce simi: n loc de m-ai suprat... Sunt suprat Exprim emoiile fa de un comportament specific: n loc de sunt nemulumit...sunt nemulumit cnd faci acest lucru
30

Metode de mbuntire a comunicrii

Comunicarea asertiv: Este abilitatea de a ne exprima emoiile i convingerile fr a afecta i ataca drepturile celorlali. Reprezint abilitatea de comunicare direct, deschis i onest, care ne face s avem ncredere n noi i s ctigm respectul celorlali, de exprimare a emoiilor i gndurilor ntr-un mod n care ne satisfacem dorinele fr a deranja pe cele ale interlocutorului, de a exprima emoiile negative fr a te simi stnjenit sau a-l ataca pe cellalt Comunicarea asertiv presupune abilitatea de a exprima emoiile i convingerile personale fr a afecta i ataca drepturile celorlali. Asertivitatea reprezint o abilitate important n rezolvarea situaiilor conflictuale i n rezistena la presiunea grupului. Exerciiu: Formulai un mesaj de comunicare asertiv fa de un coleg care fumeaz n coal ntr-un spaiu nepermis.

31

Abiliti personale eseniale n dezvoltarea armonioas a personalitii elevilor.

Abiliti sociale:

abiliti de comunicare interpersonal comunicare verbal/ nonverbal ascultarea activ oferirea/ solicitarea feedback-ului comunicare asertiv empatia nelegerea nevoilor celuilalt i exprimarea acestei nelegeri iniierea relaiilor adaptative cu prietenii, de colaborare, echip, familie gestionarea (meninerea / ncetarea) relaiilor lucrul n echip / evaluarea propriului rol n echip acceptarea diferenelor de opinii/ contribuii/ stil cutarea/ oferirea suportului social gestionarea conflictelor

32

Abiliti personale eseniale n dezvoltarea armonioas a personalitii elevilor. Abiliti emoionale:

autoreglare emoional identificarea propriilor emoii recunoaterea emoiilor celorlali autoeficacitate emoional nelegerea cauzelor emoiilor comunicarea asertiv a emoiilor negative managementul furiei abilitile de coping - folosirea mecanismelor de coping prosociale n locul mecanismelor antisociale (agresive) sau asociale (izolare, evitare) managementul stresului
33

Abiliti personale eseniale n dezvoltarea armonioas a personalitii elevilor

Abiliti cognitive evaluarea propriilor abiliti rezolvare de probleme luarea deciziilor abiliti de influenare i persuasiune abiliti de negociere flexibilitatea cognitiv cutarea suportului informaional / selectarea informaiei abiliti de estimare corect a riscului Abiliti comportamentale abiliti privind sigurana personal stil de via sntos managementul timpului, abiliti de petrecere a timpului liber managementul bugetului

34

Enumerai 5 abiliti sociale pe care le putei dezvolta elevilor dumneavoastr n cadrul orelor de dirigenie sau a orelor de consiliere i orientare.

35

Comunicarea cu persoane dificile

Personaliti pasiv agresive:

Aparent calme Rezistente la exigenele celorlali Comenteaz excesiv ordinile, cerinele Critic reprezentanii autoritii Sunt intenionat ineficiente Trgneaz treburile Stau mbufnate, morocnoase uit anumite lucruri Se plng c nu sunt nelese, c suntdesconsiderate sau ru tratate Intoleran la subordine, dar nu manifest deschis Saboteaz procedurile i ncearc s atrag i pe alii
36

Deviza lor: A te supune e o adevrat nfrngere

Personaliti pasiv agresive:

Cum s ne comportm?

S FIM AMABILI (s folosim fraze care exprim empatia) S LE CEREM PREREA DE CTE ORI ESTE POSIBIL (oamenii sunt cu att mai mulumii de munca lor, cu ct au sentimentul de a participa i la deciziile referitoare la aceast munc-R.A.Baron,) S LE AJUTM S SE DESCHID, S SE EXPRIME DIRECT ( am observat c.... ai putea s imi spunei cum se explic...) S LE REAMINTIM REGULILE JOCULUI (relatia de autoritate nu e ceva impus personal ci este o regul impus de situaie

37

Personaliti pasiv agresive:

Nu se recomand:

S ne prefacem c nu le-am remarcat mpotrivirea (dac nu ii vor intensifica represaliile pn se vor face remarcate, pn vor obine reacia noastr) S fim moralizatori (s nu le criticm precum prinii n relaia cu copiii, e de preferat s prezentm consecine ale comportamentelor lor ) S ne lsm antrenai n jocul represaliilor reciproce
38

Evaluare

39