COMUNICAREA NONVERBAL I ROLUL EI N PROCESUL DE EFICIENTIZARE

Introducere
Oamenii comunic ntre ei pentru a-i transmite ideiile, sentimentele, emoiile, prerile, pentru a influena sau pentru a corela ntre ei rezultatele muncii i deasemenea pentru a socializa. Comunicm neverbal chiar prin simpl prezen (cum artm) sau prin lucrurile din jurul nostru (cum le alegem sau cum le aranjm). Comunicm astfel fr s vrem i fr s ne dm seama. Este practic imposibil s blocm comunicarea neverbal, aa cum putem face cu cea verbal. Ni s-a intamplat mcar o dat n via s realizm c nu este important ceea ce spunem, ci modul n care spunem. De aceea unii oameni sunt mai convingtori ca alii, chiar dac pronun aceleai cuvinte. n cadrul organizaiilor, reuita afacerilor i eficiena organizaional depind ntr-o mare msur de competena de comunicare nonverbal. Mai ales n relaiile de afaceri interculturale, problema limbajului nonverbal este esenial Comunicarea eficient este o competen cheie a oricrui manager. Acest lucru nu este deloc surprinztor, avnd n vedere faptul c 80% din timpul managerilor este dedicat comunicrii verbale. Probarea competenei de comunicare se poate face n situaii foarte variate: de la simple discuii fa n fa, la luri de cuvnt n

cadrul unor edine, de la transmiterea unor instruciuni de lucru, la evaluarea rezultatelor echipei, de la o simpl convorbire telefonic la scrisori de afaceri sau documente interne. Din analiza activitilor manageriale n cadrul unei organizaii s -a observat faptul c procesul de comunicare ocup aproximativ o treime din timpul de lucru. Toate activitile specifice managerului au ca principiu fundamental comunicarea.

1. Definitia comnuicarii nonverbale

Printre cei dinti care au studiat limbajul non-verbal au fost A. Mehrabian i M. Weiner (Decoding of Inconsistent Communication, 1967), rezultatul cercetrii lor indicnd o proporie surprinztoare n comunicarea oral: 7% mesaje lingvistice, 38% paralingvistice (intonaie, inflexiune a vocii, ritm, tonalitate, accentuare, rs, plns, oftat, separatori vocali etc.), 55% mesaje non-lingvistice (n principal expresia feei, gesturi, posturi, dar i proximitate, temporalitate, artefacte, etc.). Totui n timp ce mesajele verbale pot transmite aproape orice fel de informaie, cele non-verbale au un caracter mai limitat, reflectnd n special afectele, preferinele i atitudinile interlocutorului, avnd cu precdere un caracter de neintenionalitate. nc din anii 70 a devenit important studiul proceselor de comunicare. Au fost elaborate i aplicate idei, tehnici i modele noi n diferite domenii, cum ar fi, educaia, managementul, sntatea i justiia. A devenit limpede c aceste capaciti de comunicare sunt eseniale pentru mbuntirea performanelor. Procesele de comunicare pot fi astfel influenate i eficientizate. Comunicarea nonverbal are, datorit ponderii ei mari n cadrul comunicrii realizate de un individ, un rol deosebit de important. Limbajul nonverbal poate sprijini, contrazice sau substitui comunicarea verbal. Mesajul nonverbal este cel mai apropiat de realitatea emitentului i este cel cruia i se acord de ctre interlocutor

atenia cea mai mare. Astfel, de exemplu, cineva poate constata c, dei interlocutorul susine c spune adevrul, l simte c minte. Studiile de teren demonstreaz importana comunicrii nonverbale n organizaii. Astfel, doi cercettori americani au cerut n 1991 unui numr de 500 de manageri i de angajai din diferite organizaii s evalueze importana comunicrii nonverbale n activitatea lor. Aproape toate persoanele intervievate (94%) au apreciat c n activitatea lor comunicarea nonverbal este important i foarte important. Expresia feei i tonul vocii au aprut cu frecvena cea mai mare ca fiind revelatoare pentru sinceritatea n comunicare. O cercetare realizat n 1988 arat c atingerea lucrtorilor pe umr de ctre un maistru conduce la aprecieri mai favorabile ale sarcinilor de producie, dect n condiiile neatingerii lor. Lucrtorii atini pe umr de maistru i-au manifestat dorina de a lucra n continuare cu acesta. De asemenea maistrul a fost evaluat ca persoan prietenoas, cooperant, ntr-o mai mare msur de cei ce au fost atini pe umr, fa de cei ce nu au fost atini1 Doar 7% din comunicare are loc prin intermediul cuvintelor, restul fiind neverbal! A.Mehrabian i M.Weiner ["Decoding of inconsistent communication", J. of Personality and Social Psychology, vol.6, p.109, 1967] au fost printre primii care au studiat limbajele neverbale i au gsit c proporia n care folosim limbajul verbal i limbajele neverbale este n comunicarea oral, urmtoarea: - 7% cuvinte - 38% paralimbaj (n principal intonaia i inflexiunile vocii) - 55% alte elemente de limbaj neverbal (n principal expresia feei, gesturile i postura corpului). Exist mai multe tipuri de comunicare neverbal: - Comunicarea neverbal denumit senzorial deoarece se bazeaz pe ceea ce recepionm prin intermediul simurilor vzului, auzului, mirosului, tactil i gustativ. - Comunicarea neverbal estetic (pictur, muzic, dans, imagine etc.), care are loc prin intermediul diferitelor forme de exprimare art istic i comunic diferite emoii artistice. - Comunicare neverbal bazat pe folosirea nsemnelor (steaguri, insigne, uniforme etc.) i a simbolurilor specifice, ca de exemplu cele legate de religie (cruce,altar, icoane etc.) sau statut social (gradele la ofieri, decoraiile, titulatura etc.).
1

Chelcea, Ivan, Chelcea, 2008, p. 194-195

Comunicarea neverbal poate sprijini, contrazice sau substitui comunicarea verbal, avnd n acelai timp i rol regulator i de control al acesteia (de exemplu, prin gesturile care simbolizeaz dorina de a prelua conversaia, aprobarea/ dezaprobarea, ncurajarea interlocutorului s vorbeasc, etc.).

2.

Principalele funcii ale comunicarii non-verbale

Aceste funcii sunt definite n termenii relaiei ntre comportamentele nonverbale i mesajele verbale. Repetarea comportamentele nonverbale repet coninutul mesajului verbal (de ex. cnd cineva d indicaii despre o direcie) Contrazicerea comportamentele verbale contrazic coninutul mesajului verbal (cnd cineva care e clar furios spune c nu e Substituirea comportamentele nonverbale nlocuiesc mesajele verbale (limbajul surdomuilor) Elaborarea nonverbalul completeaz, mbogete i elaboreaz verbalul Accentuarea evidenierea anumitor idei din mesajul verbal. Regularizarea comportamentele nonverbale organizeaz pe cele verbale (cnd artm c vrem s vorbim, sau cnd vrem s lsm pe alii s vorbeasc) 2

3.

Tipuri de indici nonverbali

Watson,Hill, 1993

 Kinezica micrile corpului ce includ posturi, gesturi, i micri ale capului, membrelor. Proxemica plasarea individului n raport cu ceilali (distan fizic, plasarea locurilor de aezare, orientarea corpului, etc.) Expresiile faciale i privirea micarea ochilor i a feei. Paraverbalul inflexiunea vocii, stilul vorbirii, modul de frazare, pauze n vorbire, ritm, etc. Atingerea i contactul corporal nfiarea individului Mediul modul de aranjare a locuinei, biroului, etc. Timpul modul n care indivizii se raporteaz la acesta i l utilizeaz.

Kinezica este studiul comunicrii prin expresiile corpului i ale feei. Kinezica (sau kinetica, dup ali autori) este o gramatic a gesturilor. Dei preocupri pentru descifrarea gesturilor au existat nc din antichitatea roman. Gesturile sunt o practic social, un fenomen social total, un revelator al identitii individului. Chiar ntr-o conversaie telefonic unde nu ar fi necesare, ele sunt prezente. Gestualitatea exprim o apartenen de grup n care exist comportamente permise i comportamente interzise. Toate culturile posed un sistem important de comunicare gestual O problem ndelung dezbtut este cea a clasificrii gesturilor. Una dintre cele mai cunoscute clasificri este cea a lui Paul Ekman i Wallace Friesen, care consider c gesturile pot fi3 embleme micri ale minilor care pot fi uor traduse n cuvinte (de ex. Degetul mare n sus care nseamn OK). Adesea aceste gesturi substituie cuvintele n situaii cnd exist un bruiaj prea mare sau cnd alte condiii fac comunicarea verbal dificil. Ca modalitate artistic integrm aici pantomima. gesturi ilustrative completeaz sau nsoesc adesea vorbirea pentru a facilita explicaia (gesturi cnd artm direcia) micri afective indic starea emoional a individului (mersul abtut, mna la gur, la frunte, exprimarea senzaiei de frig)

Tran, Stnciugelu, 2003

 gesturile de reglaj dirijeaz, controleaz i ntrein comunicarea. De asemenea ele creeaz un feedback (confirmarea cu capul care face ca emitorul s i continue discursul) adaptorii sunt gesturi puin legate de comunicare i satisfac necesiti umane: cusutul, btutul la main, mturatul, etc. Proxemica. Comportamentul nonverbal se refer i la spaiul personal. Proxemica este ramura tiinei comunicrii care se ocup cu analiza corelaiei dintre componenta spaial i cea comunicaional a vieii umane. Este o disciplin nou, de aproximativ 5 decenii, iar iniiatorul ei este Edward T. Hall. Proxemica are o mare relevan pentru mediul organizaional, prin aspecte precum: distana cea mai potrivit ntre doi interlocutori n funcie de statusul acestora, distana i amplasarea birourilor ntr-o ncpere, modul cel mai potrivit de aezare n cazul unui interviu, al unei discuii de tip cooperare, sau al unei discuii n contradictoriu. Comunicarea spaial e influenat de statusul social, de contextul fizic (spaiile restrnse), de modelul cultural, de sexul participanilor (femeile se aeaz mai aproape unele de altele dect brbaii), de tematica abordat, de evaluarea interlocutorilor. Se observ i tendina de personalizare a spaiului (ne aezm n aceleai locuri la birou, n sala de curs, etc.) Expresiile faciale i privirea. Faa omului este extrem de expresiv (desigur c exist grade de expresivitate de la individ la individ). Psihologia consider c principalele emoii exprimate de faa omului sunt bucuria, surpriza, frica, tristeea, furia, dezgustul, i mulumirea, acestea fiind considerate universale (n sensul c sunt corect decodificate, indiferent de contextul cultural). Privirea este i ea o modalitate de comunicare care vehiculeaz mesaje extrem de bogate. Cercetrile arat c ntr-o conversaie asupra unor probleme personale, persoanele se privesc ntre 50% - 60% din timpul discuiei. Studiile arat c durata medie a privirii aruncate unei persoane trebuie s fie de 1,18 secunde pentru a nu fi interpretat ca un act de agresiune. Dup Mark Knapp, funciile comunicrii vizuale sunt: Solicitarea de informaii privirea joac un rol important n obinerea feedback-ului. Informarea altor persoane c pot vorbi Indicarea naturii relaiei privirea poate indica dac relaia este bazat pe dominare, iubire, ur, etc. Compensarea distanei fizice prin interceptarea privirii cuiva aflat la distan4
4

Chelcea, 2005).

n mediul organizaional este de asemenea extrem de important contextul cultural n care activeaz organizaia. Astfel, arabii, sud-americanii i sud-est europenii i privesc direct interlocutorul, spre deosebire de asiatici, indieni, nordeuropeni. Durata privirii este i ea determinat cultural. Femeile realizeaz contacte vizuale mai intense i mai frecvente, indiferent de sexul interlocutorului lor5

Paraverbalul.Alturi de nonverbal, psihologia i sociologia studiaz i paraverbalul care se refer la manifestrile auxiliare limbii propriu-zise. Paralimbajul cuprinde stilul vorbirii, modul de articulare, intensitatea, modul de frazare, ritmul vorbirii, viteza, intonaia, tonalitatea, debitul, pauza, caracteristicile vocii, particularitile de pronunie, sunetele parazitare, tcerea, accentuarea anumitor cuvinte (aceeai fraz poate avea sensuri diferite n funcie de cuvintele pe care se pune accentul). Paraverbalul este clasificat n patru categorii6 1. Calitatea vocii care include tonul ei (nalt sau grav), timbrul, intervalul vocii (voce monoton sau variat), intensitatea vocii (tare sau sczut), 2. Caracteristici ale vorbirii - calitatea articulrii (dicia sau absena ei), accentul, modul de frazare. 3. Alte sunete emise n afara vorbirii rsul, exclamaiile, strigtele, etc. 4. Aspecte legate de fluena vorbirii ritm rapid sau lent, pauzele n vorbire, sunete parazite care ntrerup vorbirea, durata vorbirii, ntreruperile, tcerile Stilul vorbirii orale un indice global al comunicrii este strns legat de personalitatea individului, pe care o trdeaz n mare msur. Studiile arat c exist corelaii ntre stilul oral i interaciunile dintre receptor i emitor (ncrederea, atracia, respingerea, dorina de autodezvluire sunt n mare msur legate i de stilul verbal).

5 6

(Chelcea, 2004). (Ferguson i Ferguson 2007):

Atingerea constituie un important liant social. i atingerile variaz cultural. S. Jones i E. Yarbrough au identificat 5 tipuri de atingeri care reprezint n acelai timp cinci funcii ale comunicrii tactile7 atingeri care transmit emoii pozitive. Adultul care mngie un copil ce plnge, eful care te bate pe umr pentru a te ncuraja, strngerea de mn care exprim recunotin, etc. atingeri ludice care au potenial metacomunicativ, ele uureaz interaciunea, dar nu angajeaz o prea mare responsabilitate din partea celui ce realizeaz gestul. atingeri de control care vizeaz dirijarea comportamentului, a atitudinilor sau a sentimentelor persoanei atinse. O mic atingere poate ateniona pe cineva s se dea la o parte, s ne priveasc s se grbeasc, etc. de obicei acest tip de atingere presupune o relaie de inferioritate superioritate ntre cei doi, gestul de control fiind realizat unilateral din partea persoanei cu status mai nalt atingerea ritual se refer la gesturi care au devenit rituale, cum este de exemplu strngerea minii n semn de salut. atingerea n alt scop dect comunicarea propriu-zis poate avea o mulime de forme: susinerea unei persoane, atingerea frunii pentru evaluarea temperaturii, a ncheieturii pentru puls nfiarea. Se refer la caracteristicile corporale sau vestimentare, care pot fi uor observate de ceilali (atractivitate, forma corpului, prul, hainele, etc.). n psihologie se ntlnesc diverse clasificri ale formei corpului i care sunt puse n relaie cu temperamentul i personalitatea, fiind astfel susceptibile de a transmite anumite informaii despre persoana respectiv. Dou aspecte (rezultate din studii) trebuie mentionate: 1. Infatisarea fizica a unui individ dicteaz dac i ct de mult ceilalti vor interactiona cu ei. Oamenii nu petrec prea mult timp interacionnd cu indivizi pe care i percep ca neatractivi. De exemplu, eecul la un interviu poate fi explicat prin decizia intervievatorului c nfiarea fizic a candidatului nu se potrivete cu imaginea companiei. 2. Impresiile legate de personalitate, atitudini, caracter se formeaz rapid, n primul rnd pe baza aspectului fizic al persoanei. Studiile arat c intervalul de timp n care ne formm o prim impresie despre o persoan este, n medie, ntre 10 secunde i 4 minute. Chiar i n mediul organizaional se aplic observaia c persoanele atractive sunt considerate mai inteligente i deci pot avea mai mult succes i o comunicare mai facil cu ceilali.
7

(Tran, Stnciugelu, 2003):

n cadrul organizaiilor, exist grade diferite de prescripie a modului dezirabil n care trebuie s arate i s se mbrace membrii organizaiei. Astfel, n cea mai mare parte a organizaiilor, nu exist reguli stricte legate de mbrcminte, singura recomandare fiind decena aspectului fizic. Exist i o serie de organizaii, nalt normativizate, cu reguli i ierarhie foarte strict, n care exist o singur inut permis, cum ar fi instituiile medicale, militare, corpul religios, etc. De asemenea, n marile corporaii, s-a ncetenit un anumit stil de vestimentaie (casual office), care face parte din cultura organizaional i reprezint o regul formal. Persoanele ce ocup poziii cheie n organizaii i care au o vizibilitate crescut trebuie s acorde atenie aspectului fizic. n general aspectul fizic poate favoriza sau poate afecta succesul individului n organizaie. Acest lucru este valabil i mai mult pentru persoanele care reprezint compania n exterior (preedini, directori, reprezentani de vnzri, etc). Aceste persoane pot contribui la succesul sau dimpotriv la eecul unei companii, pentru c sunt percepui ca reflectnd imaginea unei organizaii

Mediul se refer la caracteristici ale spaiului fizic ce pot fi: aranjarea locuinei, a biroului, culoarea pereilor ncperii, iluminarea, decorarea ncperii, frumuseea spaiului nconjurtor, temperatura, toate acestea avnd rol n comunicare. Utilizarea timpului este considerat de asemenea indice nonverbal, pentru c ofer informaii legate de personalitatea, inteniile, motivaiile, interesele i atitudinile persoanei respective. Astfel, interpretm atitudinea unei persoane care nu este niciodat punctual ca fiind lipsit de respect, sau trdnd obiceiuri proaste, lipsa voinei i a ambiiei, sau dimpotriv, o stim de sine excesiv. La fel, interpretm atitudinea cuiva care i petrece o mare parte din timp ajutnd pe cineva, ca artnd generozitate, prietenie, simul datoriei, responsabilitate, etc. Timpul intervine n trei contexte n mediul organizaional: 1. legat de relaiile i poziiile ierarhice (astfel un director poate ntrzia la o edin sau o poate amna, dar este considerat neadecvat i perceput negative ca un angajat s ntrzie la o edin) 2. efecte asupra performanei ntrzierile, amnrile scad de obicei performana n organizaii, timpul este o resurs mai mult sau mai puin supus normelor i standardizat. Utilizarea timpului i modul n care acesta este perceput sunt dou aspect extrem de variabile n funcie de domeniul de activitate. Exist profesii n care se lucreaz contratimp, n regim de urgen, i profesii n care timpul este un aspect neimportant.

Punctualitatea, respectarea termenelor limita, munca organizat pe anumite cicluri de activitate, organizarea eficient a activitii individuale n cadrul unor intervale de timp, reprezint aspecte legate de utilizarea timpului ca indice nonverbal, cu mare relevan pentru organizaii.

Concluzii
n concluzie, comunicarea este liantul indivizilor dintr-o colectivitate, ce ofer posibilitatea cunoaterii opiniilor acestora, a omogenizrii sub aspect psihosocial, asigurnd funcionarea normal a colectivului, indiferent de mrimea i natura sa. Pentru fiecare manager, cunoaterea i analiza factorilor de influen ai comunicrii nonverbale au o mare importan, deoarece de calitatea comunicrii depinde modul de aciune al subalternilor. Comunicarea managerial eficient, ca sistem complex de rapo rturi mutuale ce apar ntre membrii organizaiei, presupune cunoaterea reciproc a acestora, confruntarea, concilierea i armonizarea opiniilor lor. De aceea, pentru fiecare

manager, o preocupare esenial o constituie asigurarea unei comunicri deschise, permanente i precise, ce rezult din gndirea strategic a organizaiei.

BIBLIOGRAFIE

1. Chelcea, S. (coord.) 2004. Comunicarea nonverbal n spaiul public. Bucureti, Editura Tritonic. 2. Dinu, Mihai, Comunicarea, Editura tiinific,Bucureti, 1997. 3.Georgescu, Matei, Introducere n consilierea psihologic, Editura Fundaiei Romnia De Mine, Bucureti, 2006 4. Mcquail, Denis, Comunicarea, Editura Institutul European, Iai, 1999. 5. Nemeanu, Costin, Comunicare sau nstrinare, Editura Gnosis, Bucureti 1997